Upload
ban
View
54
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske usluge. Republika Srbija Republička agencija za poštanske usluge Željko Gagović. Metodologija. FIZIČKA LICA. Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske usluge - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske usluge
Republika SrbijaRepublička agencija za poštanske uslugeŽeljko Gagović
2
Metodologija
Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske uslugeUzorački okvir: populacija Republike Srbije bez Kosova i Metohije 18 i više godina starostiVeličina uzorka: 1200Kontrola: Telefonska (na 20% uzorka) i logička (softverski)Poststratifikacija je urađena na osnovu demografskih varijabli: obrazovanje i godine starostiAnaliza podataka:Deskriptivna statistika: %, frekvencijeInferencijalna statistika: hi-kvadrat test. Svuda se navodi statistička značajnost.Upitnik: konstruisan u saradnji sa Klijentom
FIZIČKA LICA
3
ZNAČAJ POŠTANSKIH USLUGA• 75.1 % ispitanika izjavljuje da su im usluge prijema i slanja poštanskih pošiljki
veoma ili uglavnom važne• Važnije su za starije ispitanike i one iz Beograda• Najbitnije da imaju poverenje u to da će poštanska pošiljka stići neoštećena,
potom sledi cena
KORIŠĆENJE POŠTANSKIH USLUGA I NAČIN SLANJA POŠILJKI
• Mala frekvencija - slanje poštanskih pošiljki• Frekventno - plaćanje računa i uplata-isplata sa tekućeg računa• Za slanje pošiljki najviše se koristi Pošta Srbije• Izuzetak: međunarodni paketi• 67.4 % ispitanika uopšte ne šalje pisma i razglednice. • 60.9 % se izjasnilo da pisma i razglednice uopšte ne prima dok oko
trećina prima mesečno jednu do 3 razglednice ili pisma.
4
Koliko su karakteristike vezane za slanje poštanskih pošiljakaVama važne:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
66.8 74.164.5 64.3 70.0
62.1
21.518.1
23.8 20.820.0
24.0
7.4 5.1 7.8 9.4 6.8 9.2
Ne znam, bez odgovoraUopšte nije važnoUglavnom nije važnoI jeste i nije važnoUglavnom je važnoVeoma je važno
važno i veoma važno: - poverenje da će pošiljka stići neoštećena 92,2 %- cena usluge 90 %- brzina isporuke 88,3 %
5
Kako najčešće šaljete ?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
67.3 63.958.1
28.422.7
34.346.1
37.3
29.8 33.434.5
45.363.4 35.8
38.4 52.1
4.6
11.1
5.3
22.1
8.17.1
5.0
5.7011678387186
BankaNe koristim usluguPreko TAXI prevoznikaPreko vozača autobusaPrivatnih ek-spresnih dostavnih službaPreko poznanika, prijateljaOstaloPost expresom Pošte SrbijeNe znam Putem Pošte Srbije
- Slanje pismonosnih pošiljaka – Pošta Srbije- Paketi u domaćem i međunarodn. saobraćaju – privatni
operatori
6
Da li cena univerzalne usluge treba da zavisi od udaljenosti na koju se šalje?
Cena slanja običnog pisma, preporučenog pisma ili
vrednosnog pisma do 2kg, u unutrašnjem saobraćaju po
Vašem mišljenju:
Mora da zavisi od udaljenosti mesta na koju se šalje47%
Ne mora da zavisi udaljenosti mesta na koju se šalje36%
Ne znam17%
Cena slanja paketa do 10kg, u unutrašnjem saobraćaju po Vašem
mišljenju?Mora da zavisi od udaljenosti mesta na koju se šalje51%
Ne mora da zavisi udaljenosti mesta na koju se šalje30%
Ne znam19%
Ispitanici sa višim stepenom obrazovanja i iz gradskih sredina u većem procentu smatraju da cena slanja treba da zavisi od udaljenosti, dok se penzioneri u većem procentu izjašnjavaju da ne znaju odgovor.
7
Šta sve podrazumevate pod poštanskim uslugama?
Prijem i slanje pisama
Prijem računa za plaćanje dažbina (struja, telefon, infostan)
Prijem plata ili penzija
Prijem čestitki, razglednica
Prijem i slanje paketa
Prijem i slanje telegrama
Prijem i slanje uputnica (slanje novca privatnim licima)
Uplata novca na žiro račun
Usluga telefoniranja iz pošte
Ostalo
Ne znam
85.1
84.1
71.5
70.7
65.8
50.0
42.8
41.3
27.2
1.2
0.6
Moguće više odgovora.
8
U kojoj meri ste zadovoljni uslugom koju Vam pruža Pošta Srbije?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
7.2 6.3 6.8 7.0 5.9 7.3
10.0
7.5 8.86.7
18.2 17.9 17.013.5
8.2
15.3
21.5
14.715.7
10.2
42.440.2
34.7
22.6
12.5
33.1
55.1
31.833.8
21.9
22.625.8
31.7
46.0
61.7
36.0
4.5
36.232.1
49.1
6.0 6.7 6.7 8.6 10.36.0 6.7 6.1
9.7
4.13.5
Ne znam
Nikad nisam slao ovu vrstu pošiljke
U potpunosti sam zadovoljan
Umereno sam zadovoljan
Nisam ni zadovoljan ni nezadovoljan
Umereno sam nezadovoljan
U potpunosti sam nezadovol-jan
9
Alternativni načini isporuke pošiljaka sa ličnim uručenjemU slučaju Vaše sprečenosti da pošiljku lično primite
da li biste bili saglasni da bude uručena:
Odraslom članu vašeg domaćinstva
Komšiji0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
88.6
34.2
10.6
63.1
Ne znam Ne, nisam saglasan salgasnaDa, saglasan sam
10
Koliko pisama i razglednica primite
mesečno u proseku? (%)
0
1-3
4-5
više od 5
ne znam
60.9
32.8
2.2
1.9
2.2
Koliko računa primite mesečno u
proseku? (%)
0
1-3
4-5
više od 5
ne znam
3.9
21.4
35.8
38.2
0.8
U skladu sa niskim procentom ispitanika koji šalje pisma nizak je i procenat ispitanika koji prima pisma i razglednice.
4-5 i više od 5 računa prima 74 % ispitanika
11
• Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljenja poštanskim uslugama• Metoda sakupljanja podataka je bila PAPI – metoda papir i olovka direktnim intervjuisanjem osobe u
preduzeću koja je zadužena za donošenje odluka o korišćenju poštanskih usluga u preduzeću, terensko sakupljanje podataka.
• Softver za unos podataka: WARP IT, profesionalni licencirani program za istraživanje tržišta.• Softver za analizu podataka: SPSS• Uzorački okvir: završni računi pravnih lica na osnovu izveštaja iz 2012. godine. Izbačena preduzeća iz
osnovnog skupa sa prihodima ispod 10 eur godišnje, kao i preduzeća koja su imala nepotpune podatke prilikom završnog predatog računa. Rađena je analiza prihoda i rashoda preduzeća prema izveštajima iz 2012. godine u odnosu na klasifikaciju „ostalo“ pod pretpostavkom korelacije sa korišćenjem poštanskih usluga, kako bi se dobili veći korisnici istih.
• Uzorkovanje: uzorak je biran u dve etape. Prvi korak su bila preduzeća prema delatnosti (3 kategorije) i prihodu (4 kategorije) ukupno 12 stratuma - 400 preduzeća. Drugi deo je je biran iz osnovnog skupa na osnovu rashoda (100 preduzeća).
• Veličina uzorka: 500 • Kontrola: Telefonska (na 10% uzorka) i logička (softverski kroz filter pitanja).• Analiza podataka: Deskriptivna statistika: %, frekvencije. Inferencijalna statistika: hi-kvadrat test.
Svuda se navodi statistička značajnost.• Upitnik: konstruisan u saradnji sa Klijentom
PRAVNA LICAMetodologija
12
Ocenite u kojoj meri su u Vašem preduzeću važne usluge prijema i slanja poštanskih pošiljaka
(pisma, paketi, dokumenti u papirnoj formi i sl.) ?
Nisu važne
Niti su važne, niti nisu
Važne su
Veoma su važne
1.4
5.8
32.6
60.2
važne i veoma važne za 92,8 % firmiFirme sa većim brojem zaposlenih kao i one iz Istočne i Južne Srbije u
višem procentu vide poštanske usluge kao veoma važne.
13
Da li cena slanja pošiljki na udaljene lokacije treba da bude ista ili skuplja u
odnosu na slanje pošiljki na bliže lokacije? (%)
Total uzorak
Cena slanja
pošiljke na udal-jene lokacije
treba da bude ista
kao i cena slanja
na bliže lokacije40%
Cena slanja
pošiljke na udal-jene lokacije
treba da bude veća nego cena slanja
na bliže lokacije52%
Ne zna, odbija da odgovori8%
14
Da li bi vaše preduzeće bilo zainteresovano da šalje pošiljke po nižoj
ceni uz vaše dodatno angažovanje – sortiranje i/ili transport pošiljaka do
dostavne pošte?Total uzorak
Da48%
Ne39%
Ne zna, odbija da odgovori13%
15
U koju svrhu vaše preduzeće koristi usluge poštanskih operatera? (%)
Moguće više odgovora
Za poslovnu korespondenciju
Za dostavu računa korisnicima usluga
Za dostavljanje robe
Za reklamne aktivnosti
66,0
63,2
44,4
17,6
16
Odluku o načinu na koji obavljam poslovnu korespondenciju donosim na
osnovu (%)Total uzorak
Brzine komunikacije
Načini poslovne korespondencije regulisani su na nivou preduzeća
Jednostavnosti upotrebe
Cene
Potvrde prijema korespodencije
Ne znam
30.0
27.6
18.0
16.8
5.6
2.0
17
Na koje sve načine vaše preduzeće šalje sledeće pošiljke? (%)
Pisma Reklamni materijal
Preporučena pisma
Pakete do 10kg u
domacem saobracaju
Pakete do 20kg u
međunaro-dnom sao-
bracaju
Ekspresne pošiljke
Vrednosna pisma
Dostava računa koris-nicima usluga
vašeg pre-duzeća
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
61.6
17.2
51.6
13.4 5.4 15.2
15
48.6
18.4
7.6
20.4
23
5.2
40.4
7.4
11.6
8.8
4.8
6.6
22.4
10
16.62.6
7
6.2
3.4
4.44.8
2.4
3.6
1.2
3.24.22.4 2.2
2.62.2
4.2
3
2.6
Ne znam
Na drugi način
Preko taxi prevoznika
Preko sopstvenog kurira
Preko privatnih dostavnih službi
Putem autopre-voznika (auto-busom)
Putem Post expresa Pošte Srbije
Putem Pošte Srbije
18
Da li Vaše preduzeće koristi poštanske
usluge za dostavljanje prodate robe? (%)
Total uzorakDa28%
Ne72%
Odluku za izbor načina dostavljanja robe donosimo na
bazi: (%)Poduzorak 28,3% preduzeća koja koriste
poštanske usluge za dostavljanje prodate robe
Garancija da će roba stići neoštećena
Brzine dostavljanja
Jednostavnosti
Učešća faze dostave u ukupnom trošku poslovanja
Ne znam
40,4
28,4
22,6
7,8
0,8
19
Da li preduzeće u kom radite ima potpisan ugovor sa Poštom Srbije? (%)
Da46%
Ne41%
Ne znam, bez odgovora13%
20
Koje od predloženih modela bi najviše odgovaralo potrebama vašeg preduzeća slanjem svake od sledećih
pošiljki?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
26 24.417.2 15.4 19 20.2
13.6 15.2
9.8 10
13.4 12.2
45.6 44.8
57.855
47.6 49.6
14.8 15.6 15.219.6 20 18 Ne zna, bez odgovora
Otvoreno tržište uz punu konkurenciju različitih provajdera isporuke .... i slobodno formiranje cena i ponude
Da Pošta ima isključivo pravo isporuke... sa ra-zličitim cenama grad-skih i medjugradskih us-luga uz propisan kvalitet uslu
Da Pošta ima isključivo pravo isporuke... sa jednakim cenama us-luge bez obzira na raz-daljinu i uz propisan kvalitet.
21
www. rapus.rs
Hvala na pažnji!