IT Infrastrukturit-infrastrukturen.de/docs/01_IT Infrastructures_Part-4-MBA-SS2013.pdf · Sommersemester 2013 ITIL V3 Service Operation 5 ITIL V3 – Aktivitäten, Funktionen und

IT Infrastruktur

Sommersemester 2013

ITIL V3 Part IV Markus Bauer

Sommersemester 2013

ITIL V3 Service Operation 2

Agenda ITIL v3 Framework

Overview & Allgemeines

ITIL Service Lifecycle

Service Strategies

Service Design

Service Transition

Service Operation Continual Service Improvement

Sommersemester 2013


ITIL V3 Service Operation Service Operation beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern („tatsächliche Wertschöpfung“)

Die Publikation "Service Operation" beinhaltet folgende Themen: • Service Operation Principles • Service Operation Processes

• Event Management • Incident Management • Request Fulfillment • Problem Management • Access Management

Common Service Operation Activities: Service Operation Functions: • IT Operations (Console, Job Scheduling etc.) • Mainframe Support • Server Management and Support • Network Management • Storage and Archive • Database Administration • Directory Services Management • Desktop Support • Middleware Management • Internet/Web Management • Facilities and Data Centre Management • Information Security Management and Service Operation • Improvement of Operational Activities

• Service Desk • Technical Management • IT Operations Management • Application Management

Sommersemester 2013


ITIL V3 - Overview

Sommersemester 2013


ITIL V3 – Aktivitäten, Funktionen und „Service Economics“

Service Operation

Common Activities

Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet !!

Sommersemester 2013


Service Operation - Ziele

• Koordination und Durchführung aller Aktivitäten und Prozesse, die

zur Bereitstellung und Verwaltung von Services in der

vereinbarten Servicequalität erforderlich sind

• Kontinuierliche Verwaltung der notwendigen Technologien

• Selbst optimale Services und Prozesse verlieren auf Dauer ihren

Nutzen, wenn der Tagesbetrieb nicht ausreichen überwacht,

gesteuert und verwaltet wird

• Eine Serviceoptimierung kann nur erfolgreich sein, wenn die

Messung und Überwachung der Serviceperformance, sowie die

Auswertung der erhobenen Metriken im Rahmen der Service Operation Aktivitäten koordiniert durchgeführt wird

Sommersemester 2013


Service Operation –

Werte für die Lines of Business

• Aus Sicht der Lines of Business (LoB) ist Service Operation der

Bereich, durch den der Wert der IT tatsächlich ersichtlich und

wahrgenommen wird (tatsächliche Wertschöpfung)

• Durch Service Operation werden all geforderten, geplanten und

optimierten Services betrieben und deren

Performance gemessen

Sommersemester 2013


Service Operation –

Aspekte der Balance • Interne vs. Externe Sicht

• Externe Sicht auf die IT Die externe Sich beschreibt die Art und Weise, wie die Kunden und Anwender die

Services und Serviceerbringung erleben und wahrnehmen. Dies geschieht nicht aus einer technologischen Sichtweise

• Interne Sicht auf die IT Die interne Sicht beschreibt die Art und Weise, wie die zur Serviceerbringung

notwenigen Assets verwaltet werden

• Servicekosten vs. Servicequalität Die Prozesse des Service Operation arbeiten kontinuierlich daran, ihre IT Services in der

vereinbarten Qualität bereitzustellen und gleichzeitig Kosten und Ressourcennutzung zu optimieren. Normalerweise führt eine Erhöhung der Service Qualität auch zu einem Anstieg der Kosten

• Reaktiv vs. Proaktiv Eine reaktive Organisation wird nur bei Anstoß externer aktiv. Eine proaktive

Organisation sucht stets eigenständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung

Sommersemester 2013


Service Operation – Prozesse • Incident Management - Reaktiver Prozess

• Event Management - Neu in ITIL V3 – Reaktiver Prozess

• Request Fulfillment – Neu in ITIL V3

• Problem Management – Proaktiver Prozess

• Access Management – Strukturierung

Sommersemester 2013


Incident Management – Ziel

Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche, vollständige Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs, gemäß SLA, um die Auswirkungen des Incidents auf das Business zu minimieren

Sommersemester 2013


Incident Management - Allgemeines

• Das Incident Management hat das Ziel, im Falle eines Zwischenfall den vereinbarte Service so schnell wie möglich wieder herzustellen

• Ein effektiver Prozess im Incident Management hebt die spürbare Service-Qualität beim Anwender

• Störungen treten immer wieder auf:

• Ursachen sind nicht immer sofort zu beseitigen

• Aber für viele Incidents gibt es bekannte Lösungen oder Workarounds

• Werden Probleme nicht schnell erkannt, drohen grössere Schäden

Sommersemester 2013


Incident Management - Definition

• Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Beeinträchtigung der Servicequalität

• Das Incident Management befasst sich mit allen Vorkommnissen, die Services stören können

• Mögliche Auslöser (Melder) von Incidents:

• Anwender, direkt z.B. über Web-Interface

• Service Desk

• Andere (Monitoring) Prozesse, z.B. Event Management

• Hinweis: Im Gegensatz zu ITIL V2, beinhaltet der Begriff Incident in ITIL V3 nur noch Störungen keine Service Requests mehr

Sommersemester 2013


Incident Management – Incident

• Das Incident Management ist verantwortlich für die Zurückführung der betroffenen CI‘s (Configuration Items) aus einem undefinierten Zustand in den definierten Ursprungszustand

• Incident Arten

• Es geht nicht (defekt)

• Es geht nicht so, wie vereinbart und beschrieben (Performance Incident)

• „gleich“ oder „dann“ wird es nicht mehr funktionieren

Sommersemester 2013


Incident Management - Aktivitäten

• Erkennen und Dokumentation des Incidents

• Klassifikation und Soforthilfe

• Diagnose des Incidents (Workaround finden)

• Lösung des Incidents und Wiederherstellung des Service

• Schliessen des Incidents (nach der Nachprüfung)

• Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung, Auswertung, Verfolgung, Eskalation, Information and den Anwender)

Sommersemester 2013


Incident Management - Prinzipien

Grundkonzept des Incident Management:

• Timescales Vereinbarung über Zeitvorgaben, für alle Schritte bei der Bearbeitung von Incidents in Abhängigkeit von SLA- Vorgaben und Prioritäten

• Incident Models • Vordefinierter Ablauf bei der Behandlung eines Incident

mit allen Inhalten

• Standardisierte Bearbeitung von Incidents durch Anwendung vordefinierter Incident Models

• Major Incidents Prozess mit verkürzten Bearbeitungszeiten mit erhöhter Dringlichkeit zur Lösung schwerwiegender Störungen

Sommersemester 2013


Incident Management - Aufgaben

• Einzige Anwenderschnittstelle

• Annehmen und Aufzeichnen von Incidents

• Klassifizierung und Anwender Support

• Diagnose

• Wiederherstellung der Services

• Definiert 1st, 2nd und 3rd Line Support

• Schließen von Incidents

• Incident Control

• Kommunikation (User über Service Desk)

Sommersemester 2013


Incident Management – Priorität

• Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung • Priority = Urgency + Impact • Die Steuerung der Incidents erfolgt aufgrund von Prioritäten • Die Priorität basiert auf Dringlichkeit und Auswirkung

• Dringlichkeit • Wie groß ist der Schaden, der entstehen kann • Wie aufwendig ist die Behebung • Zeitliche Auswirkung auf Geschäftsprozess

• Auswirkung • Wie viele Anwender sind betroffen • Wie kritisch ist das System • Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse • Gefährdung der Service Levels

• Mit jeder Priorität ist eine Wiederherstellzeit verbunden und eine entsprechende Eskalationsvariante

• Priorisierung der Reihenfolge der Bearbeitung und der Ressourcen • Mitarbeiter • Zeit • Geld

• Business Impact = Auswirkung auf den Business orientierten Service

Sommersemester 2013


Incident Management – Timescales

maximal 2 h

maximal 4 h

maximal 6 h

maximal 8 h

Die Wiederherstellungszeit je Priorität (z.B. A) ist im SLA vereinbart

A

B

C

D

Restzeit

Sommersemester 2013


Incident Management – Eskalation

ITIL verwendet die Begriffe hierarchische und funktionale Eskalation

Funktionale Eskalation

Hie

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ala

tio

n

Au

tori

tät

Kompetenz

• vertikale/hierarchische Eskalation –

Eskalation zur Herbeiführung von Entscheidungen (Sie nimmt Managment- Autorität in Anspruch)

• Funktionale Eskalation – Weiterleitung vom 1st zum 2nd und 3rd Line Support

• Eine Weiterleitung z.B. von der Netzwerkgruppe zum Desktop Support ist keine Eskalation

• Übergabe eines Incident an das Problem Management ist keine funktionale Eskalation

Sommersemester 2013


Incident Management – Rollen

• Incident Manager Prozessverantwortung und Reporting

• First Line Service Desk

• Second Line Support Gruppen und Fachgruppen

• Third Line Fachgruppen oder Third Party Support

Sommersemester 2013


Incident Management – Interaktionen

• Problem Management Wertet alle Incident Records aus, um Probleme zu identifizieren. Es stellt dem Incident Management Known Errors und Workarounds zur Verfügung

• Service Asset & Configuration Management Stellt alle Informationen über CIs zur Verfügung (CMDB)

• Change Managament Organisiert alle Veränderungen, die zur Bearbeitung von Störungen notwendig sind

Indirekte Beziehungen zu

• Service Level Management Liefert Anforderungen und Vorgaben zur Bearbeitung von Incidents

• Capacity Management & Availability Management Nutzen die Informationen aus dem Incident Management zur Planung

Sommersemester 2013


Incident Management –

Zusammenfasung • Incident: (mögliche) Beeinträchtigung bzw. Unterbrechung des vereinbarten Service

• Schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbarten Service Qualität gemäß SLA

• Priorisierung: Priority = Impact & Urgency

• Eskalation: Funktional und Hierarchisch

• 1st Line, 2nd Line, 3rd Line Support

• Incident Control

Sommersemester 2013


Event Management – Ziel

Ziel des Event Managements ist die Überwachung aller Events, die innerhalb der IT Infrastruktur auftreten, mit dem Ziel, den Normalbetrieb zu gewährleisten und alle Abweichungen vom Normalbetrieb schnell zu identifizieren und ggf. automatisch Folgeaktivitäten einzuleiten bzw. an Folgeprozesse weiterzuleiten.

Sommersemester 2013


Event Management – Definition

Ein Event ist ein eindeutig identifiziertes Ereignis, das

• für das Management der IT Infrastruktur, die Service Erbringung oder die Abschätzung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung vom Normalbetrieb wichtig ist

• meist als automatisch generierter Benachrichtigung vorliegt

Ein Alarm (Alert) erfordert immer eine menschliche Intervention

Sommersemester 2013


Event Management –

Allgemeines

Abgrenzung zum Monitoring:

• Event Management befasst sich nur mit Events, die speziell zum Zwecke einer weitergehenden Prüfung generiert werden. Im Gegensatz dazu überwacht das Monitoring alle Aspekte, auch solche, die keine Events generieren

Event Management ist neu in ITIL V3

Event Management ist ein reaktiver Prozess

Sommersemester 2013



Event Arten

Das Event Management kennt 3 Arten von Events:

• Informational Informationen über den regulären Betrieb

• Exceptional Information über falsche Nutzung oder das überschreiten von Schwellwerten

• Warning Informationen die genauer betrachtet werden sollen, ohne „exceptional“ zu sein

Sommersemester 2013



Aktivitäten Das Event Management kennt 3 Aktivitäten:

• Event Notification Abfrage von CIs mittels eines Management Tools oder von den CIs eigenständig gemeldet, wenn bestimmte Merkmale erfüllt sind

• Event Detection Generierte Events werden durch einen aktiven System Agenten des gleichen Systems entdeckt

• Event Filtering Entscheidung, ob ein Event dem eingesetzten Management Tool gemeldet wird oder nicht

Sommersemester 2013







Sommersemester 2013


Request Fulfillment – Ziel

• Ziel des Request Fulfillment ist die Behandlung und Abarbeitung von Service Requests (Kundenanfragen) mit einem standardisierten und formalisierten Prozess.

• Im Gegensatz zu den (meist) nicht vorhersehbaren Incidents sind Service Requests erfassbar und planbar und sollten daher in einem eigenen Prozess behandelt werden.

Sommersemester 2013


Request Fulfillment – Requests

Es gibt 3 Arten von Requests:

• Request for Information

• Request for Support

• Request for Order

Sommersemester 2013


Request Fulfillment – Definition

Service Request:

• Die komplette Bandbreite möglicher Anfragen, Wünsche und Anliegen der Anwender

Request Model:

• Standardisierte und vordefinierte Abarbeitung Service Requests durch Anwendung vordefinierter Request Models Kann als fertiges Ticket mit allen benötigten Angaben und Inhalten verstanden werden.

Sommersemester 2013


Request Fulfillment – Aktivitäten

• Menu Selection

Unterstützung der Anwender mittels eines Webinterfaces mit einer “Menüauswahl”,

so dass der Anwender aus einer vordefinierten Liste mit den Informationen der möglichen Service Requests versorgt werden kann

• Financial Approval

Kostenschätzung für den Anwender als wichtiger Input für den Genehmigungsprozess

• Other Approval

Zusätzlich benötigte Genehmigungen, z.B. bei Compliance Angelegenheiten oder

umfangreichere Business Approval

• Fulfillment

Abhängig von der Art des Service Desk. Überwachen den Fortschrittes und

Information der Anwender

• Closure

Schließung des Service Request nach erfolgreicher Abarbeitung durch den Service Desk

Sommersemester 2013


Request Fulfillment – Zusammenfassung

• Service Request

• Request Model

• Aktivitäten

Sommersemester 2013







Sommersemester 2013


Problem Management – Ziele I

• Das Problem Management ermittelt die eigentliche (unbekannte) Ursache für das einmalige oder wiederholte Auftreten von Störungen (Incidents).

• Das Problem Management ist ein proaktiver Prozess

• Nach der Ermittlung der Ursachen wird ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der eigentlichen Störursache erarbeitet

Sommersemester 2013


Problem Management – Ziele II

Stabilisierung der IT Services durch

• Minimierung der Folgen von Incidents

• Beseitigung der eigentlichen Ursachen von Incidents

• Vermeidung von Incidents und Problemen

• Kontinuierliche Verbesserung der IT- Infrastruktur

• Proaktive Fehlerbeseitigung

Sommersemester 2013


Problem Management – Definition

• Ein Problem ist die unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents

• Problem Models Standardisierte Bearbeitung von Problemen durch Anwendung vordefinierter Problem Models. Ein Problem Model unterstützt alle involvierten Instanzen in allen Schritten und definiert die notwendige Zeitschiene

Sommersemester 2013


Problem Management – Aufgaben

• Zu den Aufgaben des Problem Management gehören:

• Problembehandlung (Ursachenforschung)

• Fehlerbehandlung (Erstellung Workaround und Lösungskonzept, Überwachung der Fehlerbeseitigung durch das Change Management)

• Pflege der Known Error Database (KEDB) als Teil des CMS

• Proaktive Vermeidung von Problemen

• Erkennung von Trends

• Erstellung von Managementinformationen

• Durchführung von Problem Reviews

Sommersemester 2013


Problem Management – Problem • Problem

Unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, die trotz Störungsbeseitigung (z.B. mittels Workaround) weiter besteht

• Known Error Bekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Die Diagnose des eigentlichen Problems ist abgeschlossen. Die Fehlerhafte Komponente (CI) ist identifiziert, das Problem ist jedoch noch nicht beseitigt

• Request for Change Änderungsanforderung an das Change Management zur Beseitigung eines Fehlers (Änderung eines oder mehrerer CIs)

• Workaround

• Ein Workaround ist eine kurzfristige Umgehung der Schwierigkeit • Minimierung der Auswirkung von Störungen, Dokumentation im Problem

Record

Sommersemester 2013


Problem Management – Aktivitäten • Problem detection

• Problem logging and registration

• Problem classification

• Problem prioritization

• Problem investigation and diagnosis

• Create Workarounds

• Create a know error record

• Problem Resolution

• Problem Closure, conclusion and review

Sommersemester 2013


Problem Management – Problem-Lenkung

Problemlenkung

• Identifizieren und Aufzeichnen von Problemen

• Klassifizieren

• Analysieren der Ursachen

• Sicherstellen der angemessenen Unterstützung

.

Sommersemester 2013


Problem Management – Vorgehensweise

Vorgehensweise:

• Reaktiv: Suche nach den Ursachen und Lösungen für bereits aufgetretene Fehler

• Proaktiv: Versuch, Fehler und potentielle Probleme vor ihrem Auftreten zu erkennen, also bevor sie zu Incidents führen

Dies ermöglicht auf längere Sicht die Entlastung des Service Desks und einer qualitativ höher wertigen CMDB

Sommersemester 2013


Problem Management – Re- und Proaktiv

Reaktiv Proaktiv

Qualität

Incident Management

Trendanalyse

Problemanalyse

Erstellung von Workarounds

Major Problem Reviews

Proaktive Changes

Sommersemester 2013


Problem Management – KEDB

Die Known Error Database (KEDB) bildet die Grundlage zur Lösung von Problemen und Störungen und beinhaltet:

• Fehlerbeschreibungen • Symptome • Workarounds • Lösungen • Incidentcounts

Die KEDB ist Teil des Service Knowledge Management Systems (SKMS)

Sommersemester 2013


Problem Management – Reporting

• Zahl der RFCs, Auswirkung und Bedeutung

• Incident, Problem, Fehlerkennzahlen

• Aktivitäts-Ratio (proaktiv/reaktiv)

• Probleme nach verschiedenen Kriterien

• Lösungszeit

• Top30, Flop30-Systeme

• Trendanalysen

• Leasons Learned

Sommersemester 2013


Problem Management – Rollen

• Problem Manager

• Prozess- und Strukturverantwortung

• Reporting

• Problem Solving Groups

Sommersemester 2013


Problem Management – Zusammenfassung

• Identifikation, Analyse und Beseitigung der Ursache von Incidents

• Problem, Known Error, Workaround, RfC

• Proaktives und Reaktives Problem Management

• Know Error Database

Sommersemester 2013







Sommersemester 2013


Access Management – Ziele

Das Access Management gewährt autorisierten Anwendern Zugriff auf die Services und setzt die Policies und Vorgaben des (Information) Security Management und Availability Management um.

• Zugriff (Access)

• Identität (Identity)

• Rechte (Rights & Privileges)

• Services und Servicegruppen (Service Groups)

• Directory Services

Sommersemester 2013


Access Management – Aktivitäten

• Requesting access

• Verification

• Providing rights

• Monitoring identity status

• Logging and tracing access

• Removing or restricting

Sommersemester 2013


Access Management – Interaktionen

• Human Resource

• Information Security Management (SD)

• Change Management

• Service Level Management

• Configuration Management

Sommersemester 2013


Access Management – Zusammenfassung

• Gewährung von Zugriffen für autorisierte Anwender auf Services unter Umsetzung der definierten Policies und Vorgaben

• Access Management erhält Input aus unterschiedlichen Bereichen

Sommersemester 2013


ITIL V3 – Aktivitäten, Funktionen und „Service Economics“

Service Operation

Common Activities

Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet !!

Sommersemester 2013


Service Operation - Funktionen

Mainframe

Server

Network

Storage

Database

Directory Service

Desktop

Middleware

Internet/Web

IT Operations Control

• Console Management

• Job Scheduling

• Backup Restore

• Print and Output

Facilities Management

• Data Centers

• Recovery Sites

• Consolidation

• Contracts

Financial Apps

HR Apps

Business Apps

Sommersemester 2013


Funktion – Service Desk

• Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen der IT Organisation (Service Provider) und den Anwendern des Kunden

• Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT und Service Anwender zur Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen und Service Requests

• Der Service Desk ist der Single Point of Contact (SPoC) der IT Organisation (Services Provider)

Sommersemester 2013



Der Service Desk steht für

• Annahme von Incident´s

• Annahme von Service Requets

• Information der Anwender

• Erste (schnelle) Untersuchungen

• Anwenden und Implementieren von Workarounds

• Koordiniert 2nd & 3rd Line Support (Weitergabe zur Verarbeitung, keine Abgabe der Verantwortung)

• Überwachung und Eskalation

• Ausarbeitung und Sammlung von Verbesserungsvorschlägen

• Dokumentation aller Incident´s und Workarounds

Sommersemester 2013



Im Rahmen des Incident Managements werden mehrere Instanzen eingerichtet, die sich mit der Bearbeitung und Lösung von Störungen befassen: • First Line Support: Dies ist der Service Desk

• Second Line Support: Support Teams mit unterschiedlichen Fachgebieten (Netzwerk, Datenbanken, Desktop, Mainframe, …)

• Third Line Support: ggf. weitere Spezialisten

• Third Party Support: Externe Spezialisten, z.B. der Hersteller

• Die Organisation erfolgt entsprechend der Qualifikation der Teams • Es können auch mehr oder weniger Hierarchien definiert werden • Die im Service Desk erfassten und allgemein formulierten

Störungen oder Service Anfragen müssen nach technologischen Gesichtspunkten qualifiziert und den zuständigen Supportteams weitergeleitet werden

Sommersemester 2013



Lokaler Service Desk: An unterschiedlichen Standorten werden eigene Service Desks betrieben

Nachteile: • Teure Ressourcen und fachliche Qualifikationen müssen an mehreren

verschiedenen Standorten vorgehalten werden

• Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Störungen nur schwer erkennbar

Anforderungen: • Einheitliche Verfahren und Prozesse für alle Standorte

• Know-how Transfer zwischen den Service Desk Standorten

• Kompatibilität von HW, SW und Netzwerktechnologie

• Gleiche Klassifizierungskriterien und Eskalationsprozesse für alle Standorte

• Gemeinsame (logische) Datenbasis

• Einheitliches Management Reporting mit gleichen Metriken

• Übergabe- und Backupmechanismen zwischen den Service Desk Standorten

Sommersemester 2013



Zentraler Service Desk: Der zentrale Service Desk wird von allen Anwendern verschiedener

Lokationen genutzt Vorteile:

• Zentrales, einheitliches Reporting • Frühe Erkennung von Abhängigkeiten und Zusammenhängen von

Störungen • Know-how muss nur einmal zentral verfügbar gemacht werden

Nachteile:

• Sprachprobleme • Kulturprobleme • Zeitversetztes Arbeiten durch Zeitverschiebung • Ungenaue Kenntnisse der konkreten Arbeitssituation und des

Arbeitsumfeldes • Single point of failure

Sommersemester 2013



Virtueller Service Desk: Verbund mehrerer verteilter Service Desks. Der Anwender

greift über einen Single Poinf of Contact, auf einen beliebig, freien Ansprechpartner des virtuellen Service Desk zu.

Anforderungen:

• Einheitliche Prozesse, Prozeduren und Terminologien

• Einheitliche Sprache

• Ausreichende Netzwerk-Performance

• Mechanismen zur Lastverteilung (Workload Partitioning)

• Mechanismen für den automatischen Transfer der Störungen zwischen den Service Desk Instanzen

• Organisation der Zugriffsrechte

Sommersemester 2013



Wichtige Aspekte beim Staffing des Service Desk: • Staffing Level

• Skill Level

• Training

• Mitarbeiter Bindung (Staff retention)

• Super User

Sommersemester 2013


Funktion – Technical Management

Technical Management umfasst die IT Fachabteilungen, die über das notwendige technische Fachwissen zum Betrieb der IT Infrastruktur verfügen:

• Mainframe Management

• Server Management und Support

• Network Management

• Storage und Archive

• Database Administration

• Directory Services Management

• Desktop Support

• Middleware Management

• Internet/Web Management

Sommersemester 2013


Funktion – Application Management

• Bereitstellung, Betreuung und Beauftragung zur Entwicklung von Applikationen während des gesamten Lifecycle, abgestimmt mit den Anforderungen des Business

• Das Application Management ist in den Fachbereichen, Abteilungen oder Teams angesiedelt, die sich mit der Entwicklung und Betreuung von Applikationen beschäftigen

Sommersemester 2013


Funktion – IT Operations Management

• Das IT Operations Management ist verantwortlich für die tagtäglichen Aufgaben und Aktivitäten, die für Betrieb und Verwaltung der IT Infrastruktur erforderlich sind

• IT Operations Management umfasst zwei Funktionen:

• IT Operations Control

• Facilities Management

Sommersemester 2013


Funktion – IT Operations Management

• IT Operations Control:

• Console Management

• Job Scheduling

• Backup & Recovery

• Print & Output Management

• Maintenance

• Facilities Management:

• Hardwarebetreuung

• Strom und Klima

• Standorte und Räume (z.B. Datacenter als Raum)

Sommersemester 2013


Service Operation Funktionen – Zusammenfassung

• Service Desk = Single Point of Contact (SPoC)

• Service Desk – Lokal, Zentral,Virtuell

• Technical Management (Technische Know-how Träger)

• Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle)

• Operations Management (stabiler IT Betrieb, Verbesserung der Services, Kostenreduzierung)

• Facilities Management (Hardware, Klima, Räume)

Sommersemester 2013


Service Operation – Zusammenfassung

• Kontinuierliche Verwaltung der für Bereitstellung und Betrieb von Services notwendigen Technologien

• Prozesse: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management

• Funktionen: Service Desk, Technical Management, IT Operations Control, Application Management

• Service Desk (Lokal, Zentral, Virtuell)

• Technical Management (Technische Know-how Träger)

• IT Operations Management (IT Operations Control und Facilities Management)

• Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle)

Sommersemester 2013


Das war der 4. Teil

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