Bermula membuat IT Service Strategy yang diselaraskan dengan
Business Strategy, dengan memperhatikan ROI dan Financial
Management. Setiap strategi yang dihasilkan memerlukan Demand
Management (kebutuhan) yang akan membentuk Service Portfolio
Management (yaitu layanan apa saja yang dibutuhkan oleh pihak
bisnis dan perlu disiapkan oleh IT).
Putaran berikutnya adalah Service Design (yang mengurusi bagian
siapa saja suppliernya, SLAnya disepakati, membuat Katalog Layanan,
menjaga ketersediaan layanan). Kemudian dilakukan proses
perpindahan dari sistem lama ke sistem baru berbasis IT Services
(yang mengurusi Change Management, Knowledge Management, Release
& Deployment Management, Service Testing & Validation,
Configuration Management System).Ada bagian yang menjaga layanan
tetap beroperasi/ Service operation (Incident Management, Event
Management, Problem Management).Berlandaskan Continual Process
Improvement maka siklus akan saling mempengaruhi bahwa mungkin ada
Service Design yang perlu di sempurnakan atau ada penambahan
layanan IT yang baru. Feedback dari Problem Management membutuhkan
perbaikan software/ hardware yang bila sudah waktunya untuk
dilakukan perbaikan maka akan ditangani oleh Release &
Deployment Management. Bila ada solusi maka hal itu akan dicatat di
bagian Knowledge Management. Sehingga bila ada incident baru muncul
Help Desk bisa melihat Knowledge Management dahulu untuk memberikan
solusi bila kejadiannya mirip/ serupa dengan yang sudah ada
knowledge. Semua perubahan yang dilakukan perlu dicatat juga pada
bagian Change Management.
Dari file .gif ITIL process serta link artikel mengenai Incident
dan Problem yang Pak Suryadi berikan, dapat dikatatakan sebuah
incident apabila memengaruhi service process dan business process
yang sedang berjalan. Dan dikatakan problem apabila suatu issue
terjadi di luar service yang sedang berlangsung. Namun yang sering
terjadi dalam pengoperasiannya adalah kesalahan mengelompokan jenis
'issue, apakah termasuk incident atau problem.Sebuah problem belum
tentu dapat dikatakan incident, namun sebuah incident dapat menjadi
sebuah problem apabila ada kemungkinan incident tersebut dapat
terulang kembali.Menanggapi dari contoh kasus yang Pak Ghema
kemukakan tentang aplikasi Pendataan Aplikasi Sekolah dan rencana
pelaksanaan UN Online, menurut saya, hal-hal yang terjadi dalam
proses tersebut dikarenakan IT Service Strategy yang belum mantap
serta Financial Management yang belum matang. Seperti yang telah
diketahui, belum semua wilayah Indonesia sudah terjangkau dengan
teknologi komputer atau bahkan internet. Dalam hal ini, pemerataan
pendidikan pun belum sepenuhnya adil bagi warga Indonesia. IT
Service seperti apa yang dapat dijalankan apabila infrastruktur
sekolahnya sendiri belum mumpuni? Kita tidak dapat memaksakan suatu
sistem berjalan bila ketersediaan perangkat saja belum ada, dan
menjadikan pengajar dan peserta didik sasaran tumbal sebuah sistem
dipaksakan. Harus diperhatikan dulu apakah infrastruktur semua
sekolah sudah mumpuni untuk mendapatkan layanan tersebut, dan
sangat diperlukan oleh tenaga pengajar serta peserta didik
(mengenai Service Portfolio Management yang disampaikan Pak Suryadi
sebelumnya). Namun untuk ke depannya, saya tetap optimis kalau
pendidikan di Indonesia bisa menerapkan IT Service yang baik
seperti sistem UN Online tersebut.
Mengenai LMS Binus Online, menurut saya, LMS ini sudah
menerapkan IT Service Management. Bermula dari pencarian jenis
layanan baru apa yang diperlukan dalam dunia pendidikan saat ini
(IT Service Strategy yang diselaraskan dengan Business Strategy,
dengan memperhatikan ROI dan Financial Management). Binus sebagai
universitas yang mengedepankan ICT melihat hal ini untuk membuat
suatu Online Learning sehingga bagi seseorang yang ingin
melanjutkan pendidikan tetap dapat melakukannya tanpa terhalang
oleh waktu dan tempat (Service Design; membuat katalog layanan,
menjaga ketersediaan layanan). Dilanjutkan dengan
pengimplementasiannya dalam Online Learning (Release &
Deployment Management, Service Testing & Validation,
Configuration Management System). Ada bagian yang menjaga agar
layanan tetap beroperasi, menangani insiden ataupun problem yang
terjadi (Incident Management, Event Management, Problem
Management). Lalu berdasarkan Continual Process Improvement maka
siklus akan ada Service Design yang perlu disempurnakan atau ada
penambahan layanan IT yang baru. Bila ada pemecehan masalah maka
hal itu akan dicatat pada Knowledge Management. Sehingga bila ada
incident baru muncul Help Desk bisa melihat Knowledge Management
dahulu untuk memberikan solusi bila kejadiannya mirip/serupa dengan
yang sudah ada knowledge. Semua perubahan yang dilakukan perlu
dicatat juga pada bagian Change Management.
