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IT’s Next Top Model:The IT Service Broker
Karsten Partzsch, Consultant HPE Software
3. März 2016
Agenda
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1. Warum wird IT zum Service Broker?
2. Das einheitliche Service Portal als Lösung
3. “Look and Feel” Demo
4. Diskussion / Fragen
Warum wird IT zum Service Broker?
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IT vor 10+ Jahren… Service Broker?
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• Limitierte Anzahl von Services
• Von der internen IT oder gar nicht
• Services/Anwendungen unabhängig
von Standards (z.B. ITIL)
• Lange Inovationszyklen
• Nur ein Zugriff auf Services
• Stellenwert der IT … „Gas, Wasser, IT“
IT heute … Service Broker ?
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• IT verursacht Kosten
• Intern oder vom Fachmann/Spezialist
• Andere können spez. Service besser/günstiger
• Services via Web – SaaS
• Kurze Innovationszyklen
• Outsourcing von Tätigkeiten
• Anwenderverhalten von „zuhause“
• „Bring your own deviceS“
• Anbieterwechsel/Zukäufe/Abspaltung
• Konsolidierung von internen Katalogen
• ITSM Katalog
• HR Anfragen
• Hausmeister
Fazit
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• Kostendruck - den besten Service zum günstigsten Preis
• Mehr Services werden von spezialisierten Anbietern zugekauft
• IT muss sollte dieses Service einkaufen/vermitteln
• Enduser erwarten Self Service mit:
• „Amazon like“ Nutzbarkeit
• Services sollen „sofort“ zur Verfügung stehen
• Häufig sind schon heute mehrere Kataloge im Einsatz
“By 2017, 50% of total
IT spending will be
spent outside of the
formal IT
organizations”Gartner, April 2015
It’s about business agility and delivering services
Das einheitliche Service Portal als Lösung
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HPE PropelEin Portal für alle Serviceanforderungen
Einheitliches
Portal
Aggregierte
Kataloge
Knowledge und Incident Management
Open service exchange
Caseexchange
Jumpstart
Integration von Katalogen
Offener Service Exchange
• Anbindung via Web Services
• Plug-and-play Integration durch
fertige Schnittstellen
• Neue Anbieter können innerhalb
von Tagen aufgenommen werden
• Ticket/Case Exchange zu den
Anbieter der Services
Propel Service Exchange
Traditional
Propel Service Portal
Knowledge SupportAggregated
CatalogIT news
Mobile
access
Users
PrivateCloud
Other
services
HPE ThirdParty
PublicCloud
ManagedCloud
ITSM/Social Cloud & automation
Verfügbare Adapter:
• Service Now, Jira, BMC Remedy, Openstack Murano, Email
• HPE Service Manager, Service Anywhere, Operations Orchestration, Cloud Service Automation
• Geplant: Amazon AWS, VMware, Jamcracker, Helion Open Stack, weitere Entwicklung
Katalog Konsolidierung vs. Aggregation
• Migration Katalog zu neuem Katalog bringt die
Vorteile der neuen Katalog Technologie
• Konsolidierung von mehreren Katalogen ist
sehr aufwendig, da auch jeweils die
Fullfillment Prozesse neu implementiert
werden müssen
• Längere Projekte
• Höhere Kosten
• Weitere Katalog müssen bei Anbieterwechsel
integriert/gewechselt werden
• Propel aggregiert die Kataloge und belässt
Fullfillment in den Anbieter/Bestandsystemen
• Weniger Aufwand um mehrere Katalog
zu konsolidieren
• Flexibler Austausch von Anbietern
Kunden die diesem Ansatz folgen
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The power of Propel: E.O.N
Erreichtes
20% - 40% schnellere Lieferung
10x Weniger Katalog Einträge
15%Weniger manuelle Service Desk
Tätigkeiten
Erhöhung der
Kundenzufriedenheit
Service – Orientierung und
Multi - Supplier IT
50 Katalog zu 11300 Services auf < 1000 Services
reduziert
Weitere Kunden
Canadian telecommunication and media company Americas automotive corporation
• Single enterprise self-service portal with Modern UI
• Self service across a range of IT services including cloud and non- cloud services
• Reduce number of manual requests handled by help desk
• Federate private cloud service requests delivering on the single portal theme
• Master catalog with aggregation capabilities for 3,300 service catalog items, 200 catalog categories and 40,000 self-service requests per month
• True one-stop-shop, improved user experience and portal flexibility
• Usability and ubiquitous search while preserving sophisticated service desk automation and fulfillment
„Look and Feel“ Demo
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Demo Setup…
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Propel Portal
Cloud Service Automation
Propel Portal
Service ManagerService Anywhere
Service Exchange
“Samsung Telefon” “OATH Key” “2 Tier Umgebung”
Zusammenfassung
Höhere Kundenzufriedenheit
Durch einheitliches, einfach zu benutzendes Portal
Höhere Produktivität und Agilität
Aggregierte Kataloge, Knowledge und Tickets
Bester Lieferant zum besten Preis
Durch offenen Service Exchange
