ITIL Best Practice CobiT PRINCE2TMwestergaard.dk/files/pdf/kursuskatalog.pdf · ITIL V3 har indtaget scenen, og langt størstedelen af vores åbne og firma-tilpassede kurser er V3

2. halvår 2009

ITIL® Best Practice

CobiT®

PRINCE2TM

Help Desk & Support

gazelle 2008

Service Desk konference

Service Desken– hjørnestenen i din organisation

VEND

Kursu

skalender

Mange virksomheder står i disse tider

overfor store udfordringer, hvor et

højere serviceniveau skal leveres med

færre ressourcer. Det kræver øget

effektivitet i hele organisationen,

herunder systematisk udvikling af

processer, værktøjer og medarbejdere.

Service & Support Forum har gennem

mere end et årti uddannet tusindvis

af medarbejdere i netop dette.

Videre med ITIL® V3Service & Support Forum tilbyder

samtlige ITIL V3 grundlæggende og

videregående kurser i efteråret 2009.

Husk også, at hvis du i forvejen be-

sidder ITIL V2 certifikater, kan de kon-

verteres til V3-kvalifikationer.

Ønsker du at blive ITIL Expert ligesom

alle vores instruktører er det, så kan

du nå det inden jul!

Forankring af dine best practicesNår man som organisation vælger at

investere i Best Practices som f.eks.

ITIL og PRINCE2, er det vigtigt at få

udbytte af investeringerne. Med vores

unikke ABC-workshop samt simula-

tionsspillene Apollo13 og Challenge

of Egypt får du på en sjov, effektiv og

lærerig måde forankret teorien.

Service & Support Forums instruktører

er alle højt certificerede og akkredi-

terede og har en omfattende under-

visningsmæssig og praktisk erfaring.

Vi har selv prøvet at effektivisere og

ved, hvad der skal til for at nå målet!

NYHEDPRINCE2® på 3 dage!Service & Support Forum kan nu le-

vere PRINCE2-kurser på bare 3 dage.

Vores akkrediterede kvalitetsmateriale

og dygtige instruktører sikrer, at du

får maksimalt udbytte af undervisnin-

gen, så du på kortest mulige tid får

opbygget kompetence til at anvende

PRINCE2 i din organisation.

Husk også vores gratis PRINCE2 Over-

blikskurser, hvor du på blot én dag får

indblik i metoden og dens fordele

- og ser, hvordan du i

i praksis kommer i

gang med at høste

udbyttet af at an-

vende den.

Med venlig hilsen

Johnny Jensen,

Direktør

Service & Support Forum

Effektiviseringer ITIL Uddannelse og Certificering – navigér Forstå og anvend ITIL!

Hos Service & Support Forum får du:

• Undervisning på dansk.

• Erfarne ITIL V3 Experts og akkredite-

rede instruktører.

• Kurser med dansk materiale og

dansk eksamen.

ITIL V3 har indtaget scenen, og langt

størstedelen af vores åbne og firma-

tilpassede kurser er V3 kurser.

Efter behov kan vi fortsat køre kurser

på V2 niveau, og du kan blive V2-cer-

tificeret, så længe denne mulighed

holdes åben af de certificeringsan-

svarlige instanser.

Hvis du er certificeret på ITIL V2, vil du

kunne skyde genvej til V3. På Founda-

tion og Managers niveau er der Bridge-

kurser, som bringer dig fra V2 til V3.

Hvordan uddanner man sig i ITIL V3?

Grundlaget for at blive certificeret

på ITIL V3 er Foundation kurset. Det

primære formål med kurset er at give

dig en basisviden, som efterfølgende

kurser kan bygge videre på.

Vil du dybere i stoffet, kan du frit

vælge blandt alle Intermediate (videre-

gående) kurser. Capability kurserne

klæder dig på til at anvende ITIL V3

i dagligdagen og giver dig praktisk

viden og færdigheder lige til at bruge.

Lifecycle kurserne fokuserer på over-

ordnet udvikling og implementering

af processer samt de ledelses- og

styringsmæssige aspekter i en ITIL

V3-verden.

Når du har samlet tilstrækkelig viden

og kompetencer fra de valgte Inter-

mediate kurser, kan du via kurset

Managing Across the Lifecycle opnå

certificeringen ITIL Expert, som er ITIL

V3’s højeste teoretiske niveau.

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.

The PRINCE2 Cityscape logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce in the

United Kingdom and other countries. PRINCE2® is regis-tered Trade Mark of the Office of Government Commerce.2

3 3ACCREDITED BY

Indhold

ITIL® V3 ROADMAP

Lifecycle Kurser

Managing Across the Lifecycle5 points

Capability Kurser

22 p

oin

ts

ITIL Master

Foundation V32 points

ITIL Expert

16 points15 points

Planning, Protection & Optimization 4

Service Offerings & Agreements 4

Release Control & Validation4

Operational Support & Analysis 4Cont

inua

l Ser

vice

Impr

ovem

ent 3

Serv

ice O

pera

tion

3

Serv

ice Tra

nsiti

on 3

Serv

ice D

esign

3

Serv

ice Stra

tegy

3

ITIL V2 Service Manager 17 points

V3 Managers Bridge 5 points

ITIL V2 Foundation Certificat 1,5 point

Foundation Bridge V2-V3 0,5 point

Apollo 13 spilITIL Overblik V3

Basiskurser

ITIL® Best Practice 2 ITIL Uddannelse og certificering

4 ITIL Basiskurser

4 ITIL V3 Overblik

5 ITIL V3 Foundation

5 TITL Foundation Bridge V2-V3

6 ITIL V3 Lifecycle Modules

6 Service Strategy

6 Service Design

7 Service Transition

7 Service Operation

7 Continual Service Improvement

8 ITIL V3 Capability Modules

8 Planning, Protection and

Optimization

8 Service Offerings and Agreements

9 Release, Control and Validation

9 Operational Support and Analysis

10 Effektiv Problemløsning

– the ITIL way

10 ITIL Managers Bridge V2-V3

11 ISO 20000

15 Apollo 13 – an ITSM case

experience

15 ABC Workshop

CobiT®

11 CobiT Foundation

11 CobiT Foundation med CobiT

Games

11 CobiT Foundation e-learning

Projektledelse 12 PRINCE2® Intro

12 PRINCE2 Overblik

13 PRINCE2 Foundation

13 PRINCE2 Practitioner

14 The Challenge of Egypt

Læring gennem leg 14 Læring gennem leg

14 The Challenge of Egypt

15 Apollo 13 – an ITSM case experience

15 ABC Workshop

Help Desk & Support 16 Help Desk certificering - CSM Pro

16 Effektiv IT Support

17 Effektiv Service & Kommunikation

17 Forandring i Supportrollen

Motivation & ledelse 18 Tag med ud og FISH!

18 Personligt Leadership

Info 19 Kursuskalender & Tilmelding

20 Samarbejdspartnere

21 Info:

• Instruktører

• Hvem er vi

• Medlemskab

• Kontakt

• Kursussted

21 EfterårskonferenceThe Swirl logo™is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. Accredited by

COBIT® is a registered trademark

of ISACA and the IT Governance Institute.

i mulighedernes land

ACCREDITED BY

Når du skal i gang med ITIL® V3, er

det vigtigt, at du gør dig tanker om,

hvilket vidensniveau, du har behov

for. Indgangen til ITIL kan ske via

basiskurser, hvor:

• ITIL V3 Overblik er for dig, der har

behov for indblik i ITIL livscyklus-

modellen og begrebsapparatet

• Apollo 13 er for afdelingen, der

ønsker at lære at samarbejde om

processer ved at designe og im-

plementere i teams

• ITIL V3 Foundation er det certificer-

ende kursus, der danner grundlag

for videregående uddannelse

• Foundation Bridge V�-V3 er for dig,

der allerede har et ITIL V2 certifikat

og ønsker at opgradere dette til et

ITIL V3 certifikat

Når en virksomhed begynder

at tænke i ITIL-baner, dukker

spørgsmålet omkring kompetence-

opbygning som regel op. Service &

Support Forum har årelang erfaring i

at identificere behov og muligheder

– og i at lægge både individuelle og

virksomhedsspecifikke kompetence-

planer. Kontakt os for en snak om,

hvordan du skal gribe din plan an.

ITIL BasiskurserHvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-

tagerne et indblik i ITIL Best Practice,

samt et overblik over strukturen og

de basale principper.

Kurset gennemgår ITIL V3 faserne:

• Service Strategy

• Service Design

• Service Transition

• Service Operation

• Continual Service Improvement

Kurset bygger på en kombination af

præsentation og dialog.

Undervisning og undervisningsmateri-

aler er på dansk.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:

• kende til ITIL V3’s principper, ter-

minologi, faser og processer

• kunne træffe strategiske beslutnin-

ger om anvendelsen af ITIL V3 på

et informeret grundlag

Kurset henvender sig til: • It-ledere, der skal tage stilling til,

om ITIL V3 skal anvendes i virksom-

heden

• It-medarbejdere, der har behov for

en introduktion til ITIL V3

ITIL V3 Overblik

Leg dig til ITIL – læs om Apollo 13 på side 15.

”Tusind tak for

et fantastisk

godt kursus.

Som jyde er det sjældent

at man bruger sådanne

udtryk, men kurset er et

af de bedste og mest giv-

ende, som jeg har deltaget

på de sidste 10 år . . .

. . . dette ikke mindst på grund af den måde instruktøren tilpassede undervisningen til os.Jeg anbefaler varmt kurset til alle mine kollegaer og håber, at I med tiden møder nogle af dem i ITIL regi.”

Bo SkadkærØkonomistyrelsen– om ITIL V3 Foundation

Søren Riis-Vestergaard viser dig vejen, når han underviser i ITIL

�

5

Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-

tagerne en indføring i ITIL® V3’s termi-

nologi og grundlæggende koncepter

samt forståelse for ITIL V3’s principper.

Kurset bygger på en vekselvirkning

mellem undervisning, opgaveløsning

og gruppearbejde.

Undervisning, primære undervisnings-

materialer og eksamen er på dansk.


• forstå ITIL V3’s principper, termi-

nologi, faser og processer

• kunne påtage sig udførende roller i

ITIL V3 projekter

• kunne tage et ITIL V3 Foundation

certifikat

DeltagereKurset henvender sig til IT-medar-

bejdere, som skal have en grund-

læggende forståelse for ITIL V3.

ITIL V3 Foundation


tagere med en eksisterende ITIL

Foundation certificering en indføring

i de væsentligste forskelle mellem

ITIL V2 og V3. Kurset danner således

grundlag for yderligere uddannelse

indenfor ITIL V3.



og gruppearbejde.

Undervisning, primære undervisnings-

materialer og eksamen er på dansk.


• forstå ITIL V3’s principper, termi-

nologi, faser og processer

• kunne påtage sig udførende roller i

ITIL V3 projekter

• kunne tage et ITIL V3 Foundation

certifikat

Kurset henvender sig til indehavere af et ITIL V2 Foundation

certifikat.

Foundation Bridge V2-V3

ITIL V�

Foundation

leveres

stadig.

ITIL® FoundationPrøveeksamener

Eksamenssæt 1-6

Test-CD med prøve-eksamener på dansk udleveres på kurset.

Dansk:• Instruktør• Undervisning• Materialer• Eksamen

Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med V3 Lifecycle kurserne er

at give kursisterne en dybdegående

viden om hver af de 5 bøger i ITIL’s

livscyklusmodel. Kurserne fokuserer

på overordnet implementering af

processer og best practice i livs-

cyklussen samt de ledelses- og

styringsmæssige aspekter, der er

nødvendige for at kunne levere

Service Management af højeste kva-

litet. Lifecycle kurserne giver dig

viden til at kunne tage ansvar for en

ITIL implementering i organisationen.

Der findes 5 Lifecycle kurser

- se modstående side.

Hvad får jeg ud af det?Efter et Lifecycle kursus vil deltagerne:

• forstå processers og funktioners

betydning i den samlede livscyklus

• kunne relatere stoffet til forretning-

ens operation og organisation

• kunne indtage en nøglerolle i ud-

viklingen af processer og funktioner

• kunne tage et ITIL V3 Lifecycle

certifikat

DeltagereKurserne henvender sig til de, der:

• er ledere, projektledere eller nøgle-

medarbejdere i et ITIL V3 projekt

• har behov for en dyb forståelse af

ITIL V3

• ønsker at kvalificere sig til ITIL

Expert

• ønsker at blive IT Service Manage-

ment konsulent

ITIL V3 Lifecycle kurserEmner:• Defining services and market spaces

• Conducting strategic assessments

• Financial Management

• Service Portfolio Management

• Demand Management

• Driving strategy through the service

lifecycle

• Understanding critical success factors

and risks

Service Strategy

lifecycle modules

ITIL®

Emner:• Management and control of all

Service Design activities

• Management and application of

Service Design concepts, inputs,

outputs and activities

• Knowledge of Service Design prin-

ciples and management of Service

Design processes

• Control and coordination of Service

Design technology related activities

• Justification and control of the or-

ganisational and technological is-

sues on Service Design

• Analysis, justification and selection

of the implementation approaches,

challenges, critical success factors

and risks

Service Design

�

�

Emner:• Introduction to Continual Service

Improvement


Principles


Processes


methods and techniques

• Organisation for Continual Service

Improvement

• Technology for Continual Service

Improvement

• Implementation considerations

• Critical success factors and risks

Continual Service Improvement

Service Design

Emner:• Introduction to Service Transition

• Service Transition principles

• Management and control of all

Service Transition activities

• Service Transition related activities

around communications, commit-

ment and organisational change

• Organising Service Transition

• Control and coordination of Service

Transition technology related activi-

ties

• Analysis, justification and selection

of the implementation approaches,

challenges, critical success factors

and risks

Service TransitionEmner:• Introduction to Service Operation

• Service Operation principals

• Service Operation processes

• Common Service Operation

activities

• Organising Service Operation:

Functions

• Technology considerations

• Implementation considerations

• Challenges, critical succes factors

and risks

Service Operation

Se også “Effektiv Problemløsning – the ITIL way” side 10

Steen Sverker Nilsson er én af de instruktører, som underviser på dette kursus.

Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med V3 Capability kurserne

er at give kursisterne en praktisk for-

ståelse for roller og processer i ITIL V3.

Kurserne fokuserer på at give praktisk

viden og færdigheder, der kan tages

direkte med hjem i organisationen.

Capability kurserne klæder dig på til at

anvende ITIL i det daglige arbejde.

Der findes � Capability kurser- se modstående side.

Hvad får jeg ud af det?Efter et Capability kursus vil deltagerne:

• kunne relatere processer, funktioner

og roller til IT-afdelingens daglige

operation

• kunne implementere og drifte pro-

cesser, funktioner og roller

• kunne tage et ITIL V3 Capability

certifikat

DeltagereKurserne henvender sig til de, der:

• skal være procesejere, -koordinato-

rer eller lignende

• ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert

• ønsker at blive IT Service Manage-

ment konsulent

ITIL V3 Capability kurser

Emner:• Capacity Management

• Availability Management

• IT Service Continuity Management

• Information Security Management


• Risk Management for Service Plan-

ning, Protection & Optimization

Emner: • Service Portfolio Management

• Service Level Management

• Service Catalogue Management


• Supplier Management

• Financial Management

Planning, Protection and Optimization

Service Offeringsand Agreements

Læs mere om kurserne på

www.sosforum.com

ITIL capability modules

®

�

�

Emner: • Change Management

• Service Release and Deployment

Management

• Service Validation and Testing

• Service Asset and Configuration

Management

• Knowledge Management

• Request Fulfilment

• Service Evaluation

Emner: • Event Management

• Incident Management

• Request Fulfilment

• Problem Management

• Access Management

• Service Desk

• Technical Management

• IT Operations Management

• Application Management

Release, Control and Validation

Operational Support and Analysis

Se også

“Effektiv

Problemløsning

– the ITIL way”

på næste side

Peter Ravnholt trækker igennem som én af

instruktørerne på dette kursus.

Gitte Nyegaard er på spring for at dele sine erfaringer med dig på dette kursus.

Hvad skal jeg bruge det til?Mange problemer er for lang tid om

at blive løst, og nogle bliver det aldrig.

Med en effektiv problemløsningsme-

tode kan alle problemer løses og på

kortere tid.

På dette kursus lærer deltagerne en

ITIL®-kompatibel metode til effektiv

problemløsning: En præcis identifika-

tion af problemet, en metodisk isole-

ring af den underliggende årsag (Root

Cause) samt en effektiv udvælgelse af

den bedste løsning.

På dette kursus lærer du metodens

teori og praksis, støttet af en gen-

nemgående case-opgave, hvor del-

tagerne får mulighed for at prøve

kræfter med metoden.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne

kunne:

• finde Root Cause og gode løsninger

på kort tid

• reducere mængden af Incidents og

dermed øge servicekvalitet og kunde-

tilfredshed

Kurset henvender sig alle, som løser Incidents og Problems: • supportere

• teknikere

• systemudviklere

• m.fl.

Effektiv Problemløsning – the ITIL way Hvad skal jeg bruge det til?

Formålet med kurset er at give delta-

gere med en eksisterende ITIL Service

Manager certificering en indføring i de

væsentligste forskelle mellem ITIL V2 og

V3 med det formål at opgradere del-

tagernes ITIL V2 Managers certifikat til

et ITIL V3 Expert certifikat.


• forstå de nye roller, funktioner og

processer inden for livscyklens 5

faser (Strategy, Design, Transition,

Operation og Continual Service

Improvement)

• kunne implementere og drifte pro-

cesser, funktioner og roller.

• kunne indtage en nøglerolle i ud-

viklingen af processer og funktioner

• kunne tage et ITIL Expert certifikat

DeltagereManagers Bridge-kurset er for de, der

har en ITIL Service Manager certificering.

ITIL Managers Bridge V2-V3

V3managersbridge expertmanager

V�

Ole Westergaard bygger bro mellen V2 og V3 på kurset.

10

11


tagerne overblik og viden, så virksom-

heden er bedst muligt forberedt til en

ISO 20000 Audit.

Kurset omfatter ”ISO 20000 Specifi-

cations for Service Management” og

”ISO 20000 Code of Practice for Ser-

vice Management”.


• kunne vurdere nu-situationen og

identificere opgaverne på vejen

mod en certificering

• kunne beskrive, hvad der kræves af

en ISO 20000 Audit

• kunne planlægge et ISO 20000

implementeringsprogram

DeltagereKurset er for de, der:

• arbejder med kvalitetssikring

• arbejder med IT-support eller –drift

• Er IT-serviceudbyder

• Er procesejer, IT-projektleder, IT-

konsulent eller proceskonsulent

ISO 20000Hvad skal jeg bruge det til?CobiT® er et kontrol framework, som

supplerer det operationelle ITIL®

framework. Formålet med kurset er

at sætte fokus på sund IT Governance

og demonstrere, at dette kan opnås

med CobiT.



og gruppearbejde.


• forstå, hvordan CobiT kan hjælpe

IT-organisationer med at etablere

relevante kontroller

• forstå, hvordan CobiT relaterer sig

til ITIL, CMMI og ISO/IEC 17799

• kunne tage et CobiT certifikat

DeltagereKurset henvender sig til:

• IT-ledere og -professionelle

• IT-audit medarbejdere

• sikkerhedsmedarbejdere

• konsulenter, der arbejder med

Sarbanes-Oxley, HIPAA, BASEL II

mm.

CobiT Foundation

CobiT Foundation kurset

kan understøttes af

simulationsspillet

”The CobiT Games”, hvor

deltagerne med udgangs-

punkt i CobiT forbereder

en by på at være vært

for de olympiske lege.

CobiT Foundation med CobiT Games

CobiT Foundation

udbydes også som

e-learning kursus,

hvor både kursus

og eksamen

foregår online.

CobiT Foundation e-learning

Kurserne er uddybende beskrevet på www.sosforum.com

Martin Wulff Søndergaarder én af de instruktører, du kan møde på dette kursus.


tagerne indblik i PRINCE2, samt over-

blik over PRINCE2’s struktur og basale

principper.

Kurset gennemgår PRINCE2’s pro-

cesser og komponenter, og bygger

på en kombination af undervisning og

opgaveløsning.

Undervisning og undervisningsmateri-

aler er på dansk.


• kende til PRINCE2’s principper, ter-

minologi, processer og komponenter

• kunne træffe strategiske beslutninger

om anvendelsen af PRINCE2 på et

informeret grundlag


• Ledere, der skal tage stilling til,

om PRINCE2 skal anvendes i

virksomheden

• Medarbejdere, der har behov

for en introduktion til PRINCE2

PRINCE2® Overblik

GRATISMånedlige gratis kurser!Se datoer ikursuskalen-deren side 1�

Som PRINCE2® ATO (Accredited

Training Organisation) tilbyder Service

& Support Forum PRINCE2 under-

visning med nyudviklet og moderne

kursusmateriale og med egne, erfarne

projektledere som instruktører.

PRINCE2® Uddannelse og CertificeringPRINCE2 er den moderne, proces-

drevne projektledelsemetode. Her

finder du alt om de styringsmæssige

aktiviteter indenfor projektledelse.

Hos Service & Support Forum får du:

• Instruktører, som er erfarne projekt-

ledere, akkrediterede undervisere

og som har den højeste PRINCE2

certificering.

• Dansk Undervisning, danske materi-

aler og dansk eksamen.

Foundation kurset giver dig en basisvi-

den, som gør, at du kan arbejde efter

metoden allerede efter endt uddan-

nelse. Med et Foundation certifikat

har du mulighed for at gå videre med

Practitioner kurset, der giver yderligere

dybde i metoden – og som er det

højeste niveau indenfor PRINCE2.

Har du brug for et indblik i metoden

uden nødvendigvis at blive certificeret,

tilbyder vi også gratis 1-dags åbne

overblikskurser.

Projektstyringsuddannelse hos Service & Support Forum

PRINCE2® is

a Registered

Trade Mark

of the Office

of Government

Commerce

1�

13


tagerne en grundlæggende indføring

i PRINCE2 projektstyringsmetodens

terminologi og koncepter.


• være i stand til at indgå i projekter,

der planlægges og styres i overens-

stemmelse med PRINCE2-metoden

• kunne tage et PRINCE2 Foundation

certifikat


• har roller som projektdeltagere,

projektadministratorer, styregruppe-

medlemmer og kvalitetssikrings-

medarbejdere

• har behov for en internationalt

anerkendt projektstyringsuddannelse.

PRINCE2® FoundationHvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-

tagerne en dybdegående indføring

i PRINCE2 projektstyringsmetodens

terminologi og koncepter.


• være i stand til at varetage ledelsen

af projekter, der planlægges og styres

i overensstemmelse med PRINCE2

metoden

• kunne tage et PRINCE2 Practitioner

certifikat


• har roller som projektledere eller

programledere

• har behov for en internationalt

anerkendt projektstyringsuddan-

nelse på højeste niveau

PRINCE2® Practitioner

Find uddybende information på www.sosforum.com

Mød Jakob Lind Nilsson som underviser på flere af vores kurser.

The Challenge of Egypt En interaktiv projektstyringsworkshopTraditionel uddannelse bygger på un-

dervisning, eksamen og certifikater.

Det har vi i Service & Support Forum

stor erfaring med, men vi har gennem

de senere år haft stadig større succes

med læring gennem simulationsspil.

Simulationsspil fremmer forståelse og

indlæringsdybde, fordi man oplever

tingene på sin egen krop. I stedet for

at fortælle, hvad der er rigtigt og for-

kert, fungerer instruktøren som facili-

tator for deltagernes egne oplevelser

– en meget intensiv læring.

Hos Service & Support Forum finder du

markedets førende simulationsspil:

• Apollo13 – et simulationsspil for

IT-afdelinger, der anvender eller vil

anvende ITIL Best Practice

• CobiT Foundation med Games – en

spilbaseret, interaktiv workshop om

overvågning og kontrol af IT-afdeling-

ens leverancer og processer

• The Challenge of Egypt – et simula-

tionsspil for projektdeltagere. Spillet

er særdeles relevant for organisa-

tioner, der anvender eller står foran

at skulle anvende PRINCE2

Her er et lille udpluk af situationer,

hvor simulationsspil er anvendelige:

• Du ønsker at skabe fælles fodslag,

inden du starter et projekt

• Du ønsker at arbejde med team-

building under realistiske forhold.

• Du ønsker at øge motivationen

inden en forandring implementeres i

organisationen

• Du ønsker at forbedre kommuni-

kation og samarbejde i afdeling

eller projekt

Vores instruktører er certificerede

game leaders, og de sikrer dig et op-

timalt udbytte, når du vælger læring

gennem leg!

Læring gennem leg

Hvad skal jeg bruge det til?Oldtidens ægyptere skabte enorme

bygningsværker på forbavsende kort

tid. Det kunne de ikke gøre uden

projektstyring.

I løbet af denne interaktive work-

shop vil deltagerne med bygningen

af Keops pyramide møde de vigtigste

aspekter af projektstyringens best

practices. Alle deltagerne har en rolle

i projektet, og byggeprocessen bliver

påvirket af hændelser fra det virkelige

byggeprojekt.

Denne workshop er særdeles effektiv

i forbindelse med udvikling og forbed-

ring af projektstyringsorganisationer.

Undervejs vil deltagerne blive kon-

fronteret med alle væsentlige projekt-

styringsaspekter.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet workshop vil del-

tagerne:

• kunne skabe en projektorganisation

med tilhørende roller og ansvar

• kunne analysere projektets risici og

finde modtræk

• kunne udføre arbejdspakker og

overvåge fremskridt og tolerancer

• kunne styre projektet, håndtere

forandringer, håndtere projektets

styregruppe og evaluere projektet


• har ledende roller i enten linieor-

ganisation eller projekter

• er projektmedarbejdere

”Det var udbytterige spil - en god kick-start til vores arbejde med en

fælles projekt-ledelsesmodel”

Robert McCluskey, Systemchef, KPMG

DoingWatching and Listening

ReadingListening

Source: NTL Institute for Applied Behavioural Science

75%

25%

10%

5%

“I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand”Confucious

1�The effectiveness of different types of learning

A scientific report shows that 75% of knowledge and skills are retained

when “learning by doing”

Mangel på respekt og forståelsefor kunder og brugere

“…ITIL anvender termerne

’Kunder’ & ‘Brugere’

Hvad kalder I dem? ”

“Nødder!”

15 15

Hvad skal jeg bruge det til?”Apollo 13 calling Houston: We have

a problem!” 55 timer inde i Apollo

13 månemissionen lyder der et højt

brag. Servicemodulets ilttank num-

mer 2 eksploderer. Nødforsyningerne

af ilt og elektricitet rækker i 10 timer,

og astronauterne er langt fra jorden.

Rumskibet dør langsomt, medmindre

astronauterne sammen med personalet

i Mission Control Center i Houston kan

løse problemerne.

Deltagerne skal hjælpe besætningen

tilbage til jorden. For at lykkes, skal

mennesker, processer og værktøjer fun-

gere optimalt. Hver deltager får en rolle

- alt fra Change og Incident Manager til

Service Desk og tekniske specialister.

Alle ITIL processer kommer i spil, og

deltagerne oplever vigtigheden af gode

processer og godt teamwork under ud-

fordrende og realistiske omstændigheder.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet spil vil deltagerne:

• have en god forståelse for ITIL’s

principper

• forstå vigtigheden af gode processer

og værktøjer

• forstå samspillet mellem forskellige

processer

• forstå nødvendigheden af et effektivt

samspil mellem mennesker, proces-

ser og værktøjer

DeltagereKurset henvender sig til IT-ledelse og

medarbejdere i IT-afdelinger.

Apollo 13 – an ITSM Case Experience

”Apollo 13 gør dig flyveklar til ITILKombinationen af spil og teori er genial, og jeg anbefaler varmt dette spil til alle andre IT-afdelinger som det helt rigtige ”kick-off” til jeres ITIL-projekter, og til afdelinger, hvor I måske er kørt lidt sur i processerne og har behov for at blive inspireret om ITIL’s fortræffelighed og nødvendighed igen.”

Ole Bech, IT-chef i Roskilde Kommune. Fra Oles blog på Version2

”Apollo 13 spillet åbnede virkelig vores øjne for, hvor vigtigt det er, at have nog-le processer at arbejde ud fra. 1. runde af spillet gik fuldstændig i fisk for os, men vi kom meget stærkt igen.

Vi oplevede at både processer, men bestemt også det, at vi var gode til at samarbejde, er afgørende for succes.

Inden spillet havde vi lidt fornemmelsen af, at det jo ikke var virkelighed og at vi derfor nok ikke kunne tage det alt for seriøst. Men det gik ikke sådan over-hovedet. I løbet af kort tid var alle dybt engagerede, der blev råbt og løbet rundt i lokalet.

Alt i alt en rigtig sjov oplevelse, som vi har fået meget ud af.”

Pia Mose BeKTra v/ Nordjyllands Trafikselskab

ABC står for Attitude, Behaviour

and Culture. De sidste 10 år har

været præget af Best Practice tiltag

– tusindvis af virksomheder har im-

plementeret ITIL, ISO 20000, CobiT,

PRINCE2 eller andre rammeværker/

standarder for at få bedre kvalitet og

højere effektivitet i IT Service Manage-

ment.

Hvad betyder ABC for projekterne?Desværre er det ikke alle Best Practice

projekter, der har kunnet realisere

de forventede fordele. Årsagen er

ofte det menneskelige aspekt – ABC

udfordringer blandt ledelsen og med-

arbejderne i IT-afdelingen. Det viser

sig gang på gang, at forskellen mel-

lem succes og fiasko i meget høj grad

afhænger af Worst Practice!

Det er ABC, der forhindrer dig i at

høste Best Practice rammeværkernes

fordele! Det er ABC, der er den store

forretningsrisiko men samtidig også

værktøjet, der kan bringe dig succes!

Skræddersyet workshop til din virksomhedService & Support Forum tilbyder ud-

bytterige, interaktive ABC workshops

til dig og din virksomhed. Workshop-

pen giver jer mulighed for at forholde

jer til Worst Practices i jeres egen

dagligdag, samt finde løsninger og

måder at angribe dem på. Forløbet

skræddersys til din virksomhed og

vores erfarne facilitatorer sørger for

både en meget høj grad af deltager-

aktivitet, samt at workshoppen sikrer

det optimale udbytte for dig og din

virksomhed!

Ring og hør mere på 45 88 12 16!

A CB Workshop- en udfordring i Worst Practices!

Hvad skal jeg bruge det til?Kursets formål er at lære deltagerne

at agere effektivt indenfor virksom-

hedens problemhåndteringsprocesser

– Incident- og Problem Management

processerne.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne

kunne:

• registrere, prioritere og katego-

risere problemer og bestillinger

• analysere problemer og komme

med kvalificerede løsningsforslag

• formidle effektive, genbrugelige

løsninger til brugerne

• eskalere henvendelser korrekt,

funktionelt og hierarkisk

• monitorere og rapportere brugertil

fredshed.

• tage et Effektiv IT Support certifikat


• medarbejdere i Help Desks og

Service Desks

• medarbejdere i 2. line funktioner,

der deltager i problemhåndteringen

som teknisk bagland for Service

Desk

• virksomheder, som ønsker at under

støtte sin Service Desk i at arbejde

i overensstemmelse med best

practice.

Effektiv IT SupportCSM Pro Customer Service Management ProfessionalHelp Desk CertificeringService Desk’en er IT-afdelings ansigt

udadtil og IT-brugerne lægger vægt på

at supportmedarbejderen kan:

• sætte sig i brugerens sted

• tale brugerens sprog

• formidle teknisk viden på en ikke-

teknisk måde

• holde trit med forretningens ud-

vikling

• holde hovedet koldt, når det

brænder på

Det er ikke evner, som alle er født

med, men med den rette træning kan

det læres!

Med CSM Pro kurserne får deltagerne

de nødvendige faglige og menneske-

lige kompetencer til at løfte deres

opgave – at levere god service.

Effektiv IT Support lærer deltagerne

at agere effektivt indenfor virksom-

hedens problemhåndteringsprocesser.

Effektiv Service & Kommunikation

udvikler serviceforståelse og kommu-

nikationsevner. Selv den vanskeligste

bruger skal have en god oplevelse.

Forandring i Supportrollen udvikler

evnen og viljen til forandring, så del-

tagerne kan følge med til de foran-

dringer, som sker i IT-løsninger og hos

kunderne.

Kurserne er certificerende og tilsam-

men leder de tre kurser frem til et

CSM Pro certifikat. Hvis et kursus

tages med certificering, afsluttes

det med en test og en efterfølgende

hjemmeopgave.

1�

1�

Hvad skal jeg bruge det til?Kursets formål er at give IT-supportere

en god serviceadfærd og effektive

kommunikationsredskaber, således at

deltagerne bliver i stand til at yde god

service. Hver gang!

Kurset fokuserer på supporterens rolle

som problemløser og brobygger i en

verden af kompleks teknologi og med

mange typer af brugere.

Kursusformen veksler mellem under-

visning, gruppediskussioner, gruppear-

bejde, opgaveløsning samt evt. eksa-

men.


• kunne yde god service på en effek-

tiv måde

• skabe gode kunderelationer

• holde hovedet koldt i stressede

situationer

• kunne tage et Effektiv Service &

Kommunikation certifikat

DeltagereKurset henvender sig til medarbejdere

i IT supportfunktioner som Service

Desk, Help Desk, Hotline mm.

Effektiv Service & Kommunikation Hvad skal jeg bruge det til?

Formålet med kurset er at øge sup-

portmedarbejderes forandringskom-

petence. IT ændrer dagligt på kunders

og brugeres arbejdsforhold, og den

supportmedarbejder, som selv kan

forandre sig, kan hjælpe sine brugere

med at håndtere deres forandringer.

Kurset anvender et analyseværktøj,

som gør deltagerne i stand til at

arbejde med styrker og svagheder

– såvel personlige som kollektive.

Kursusformen er case-baseret. Ved at

håndtere og overvinde udfordringer

opbygger deltagerne det forandrings-

beredskab og den robusthed, der gør

dem i stand til at hjælpe andre.


• være i stand til at hjælpe kunder

og brugere med at ”modtage”

forandringer

• have helhedssyn og overblik og

forstå supporterens rolle som bro-

bygger

• være robust og forandringsparat

• kunne tage et Forandring i Support

rollen certifikat

DeltagereKurset henvender sig til ledere og

medarbejdere i IT supportfunktioner

som Service Desk, Help Desk, Hotline

mm.

Forandring i Supportrollen

Kurserne er uddybende beskrevet på www.sosforum.com

Marianne Sørensen deler sin viden og erfaring med dig på dette kursus.

Personligt LeadershipGør dig selv og din afdeling stærk!

Tag med ud og FISH!Hvad skal jeg bruge det til?FISH handler om, hvordan man leverer

god kunderservice – på en sjov måde.

Hvor medarbejderne hver dag fore-

tager et bevidst valg om at bidrage

med en positiv holdning til jobbet.

De leger sig til større produktivitet og

tilfredshed. De opnår ærlig kontakt

med kunderne, og de gør kunderne

glade.

Ønsker du at igangsætte en proces,

hvor motivationen øges, og hvor

ledere og medarbejdere får en bedre

forståelse for hinandens verden og

arbejdsvilkår? Så er FISH! kurset for

dig og din virksomhed. På kurset ar-

bejder vi med kunsten at yde service,

at opleve styrken ved det gode team,

styrken i forandring - og hvordan du

kan være med til at skabe en foran-

dring ved bevidst at vælge holdning.


• gå hjem med en plan for sin afde-

ling eller virksomhed

• have ny indsigt i betydningen af

personlig service

• opleve betydningen af kreativitet i

en tid med konstante forandringer

• være tændt af FISH!

DeltagereKurset henvender sig til ledere og med-

arbejdere, der ønsker at gå forrest,

når det handler om forandring i deres

afdeling eller virksomhed.

Hvad skal jeg bruge det til?Som leder i en IT-afdeling skal du

kunne bevare overblikket og kende

din rolle – både som ansvarlig for

at lede dine medarbejdere og for at

levere IT-services til forretningen.

På kurset bliver du udfordret til at

skabe dit personlige overblik – og

samtidig lærer du teknikker til at ud-

nytte og udvikle dine medarbejderes

ressourcer bedst muligt.

Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil du:

• få dit personlige lederskab mere

ind under huden

• kunne udvikle dine medarbejdere

både som individ og som gruppe

• være klædt på til at se teamets

balance i forhold til jeres opgaver

• kunne optimere dit teams perfor-

mance og trivsel via effektive

coachingteknikker

• kunne argumentere for dine beslut-

ninger som leder

DeltagereKurset henvender sig til ledere og

teamledere i IT-afdelinger, support-

afdelinger og service desks.Læs mere om kurserne på www.sosforum.com1�

Kursu

skalender

Tag ud, p

lanlæ

g og h

æng o

p

19

Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290

ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900

CobiT CobiT Foundation Course 2 2-3 kr. 8.900 kr. 9.900• Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr. 2.900 kr. 3.200• Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120

Projektledelse PRINCE2® Overblik 1 11 28 25 13 11 GRATIS GRATISPRINCE2 Foundation 3 21-23 2-4 kr. 11.500 kr. 12.900PRINCE2 Practitioner - internat 3 2-4 kr. 13.500 kr. 14.900The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale

Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation 2 7-8 26-27 kr. 8.100 kr. 8.900Effektiv IT Support 2 11-12 20-21 5-6 kr. 8.100 kr. 8.900Forandring i Supportrollen 2 22-23 17-18 kr. 8.100 kr. 8.900CSM Pro Certifikat pr. modul kr. 1.500 kr. 1.500CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale

Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftalePersonligt Leadership 2 30/11-1/12 kr. 8.100 kr. 8.900

TILMELDING:www.sosforum.com eller telefon 45 88 12 16

Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiks-

berg eller i Storkøbenhavn, medmindre

andet er skrevet ved datoen.

Kursussted for interne kurser aftales individu-

elt. Se yderligere oplysninger på side 21.

Medlemspriserne forudsætter et medlem-

skab af Service & Support Forum

Alle priser er ekskl. moms

Ret til ændringer i kurser, indhold og priser

forbeholdes.

Der tages forbehold for fejl og mangler.

PRISER

Hos Service & Support Forum udbydes

al ITIL® og PRINCE2® undervisning i

Danmark med instruktører fra kon-

sulentfirmaet Westergaard CSM, som

også har udviklet det danske kur-

susmateriale.

Vi samarbejder med SYSOP Ltd i Eng-

land omkring enkelte af vores ITIL

kurser. SYSOP har ligesom os, høj

fokus på kvalitet i undervisningen.

SYSOP ligger som Service & Support

Forum i toppen med hensyn til exami-

nation pass rates.

Indlæring får nogle helt andre

dimensioner i de simulationsspil og

workshops, som det hollandske

GamingWorks BV har udviklet og

Service & Support Forum udbyder.

Service & Support Forum har samar-

bejder med to velkendte og velrenom-

merede kursusudbydere, nemlig ATEA

KompetenceCenteret og Microworld.

Samarbejdet indebærer at du/I kan

vælge fra Service & Support Forums

uddannelsesudbud, men fortsat

handle via jeres faste uddannelses-

partner.

I forhold til Microworld betyder

samarbejdet også, at de udbyder ITIL

Foundation med Service & Support

Forum instruktører og materiale via

deres 100% egetudviklede koncept.

Samarbejdspartnere Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290

ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900





Kursu

skalender

Tag ud, p

lanlæ

g og h

æng o

p

19

Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290

ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900





TILMELDING:www.sosforum.com eller telefon 45 88 12 16

Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiks-

berg eller i Storkøbenhavn, medmindre

andet er skrevet ved datoen.

Kursussted for interne kurser aftales individu-

elt. Se yderligere oplysninger på side 21.

Medlemspriserne forudsætter et medlem-

skab af Service & Support Forum

Alle priser er ekskl. moms

Ret til ændringer i kurser, indhold og priser

forbeholdes.

Der tages forbehold for fejl og mangler.

PRISER

Hos Service & Support Forum udbydes

al ITIL® og PRINCE2® undervisning i

Danmark med instruktører fra kon-

sulentfirmaet Westergaard CSM, som

også har udviklet det danske kur-

susmateriale.

Vi samarbejder med SYSOP Ltd i Eng-

land omkring enkelte af vores ITIL

kurser. SYSOP har ligesom os, høj

fokus på kvalitet i undervisningen.

SYSOP ligger som Service & Support

Forum i toppen med hensyn til exami-

nation pass rates.

Indlæring får nogle helt andre

dimensioner i de simulationsspil og

workshops, som det hollandske

GamingWorks BV har udviklet og

Service & Support Forum udbyder.

Service & Support Forum har samar-

bejder med to velkendte og velrenom-

merede kursusudbydere, nemlig ATEA

KompetenceCenteret og Microworld.

Samarbejdet indebærer at du/I kan

vælge fra Service & Support Forums

uddannelsesudbud, men fortsat

handle via jeres faste uddannelses-

partner.

I forhold til Microworld betyder

samarbejdet også, at de udbyder ITIL

Foundation med Service & Support

Forum instruktører og materiale via

deres 100% egetudviklede koncept.

Samarbejdspartnere Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290

ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900





InstruktørerService & Support Forum garan-

terer, at kurserne altid afholdes

af en kvalificeret, certificeret og

akkrediteret instruktør med både

undervisningsmæssig og praktisk

erfaring.

Hvem er viService & Support Forum har siden

1998 været Danmarks førende

kompetence- og netværksforum

indenfor IT Service Management og

kundeservice.

Hvad vil vi?Effektiviteten og kvaliteten af den

service, der leveres af IT-afdelinger

og Kundeservice, udgør ofte en af-

gørende forskel for virksomhedens

konkurrenceparametre!

Alle ved, at en god service giver

tilfredse brugere og kunder – men

hvad gør man for at opnå, og ikke

mindst opretholde, den gode service?

Det kan vi hjælpe dig med at finde

svar på! Og vi gør det ved at etablere

faglige tilbud og netværksaktiviteter.

Service & Support Forum er stedet,

hvor du kan udvikle dine faglige

kompetencer og få ny inspiration,

hvor du kan møde gode kolleger

og fagfolk og udveksle idéer og

synspunkter.

MedlemskabSom medlem modtager du og dit

firma relevante supportpublikation-

er og I opnår mulighed for at del-

tage i en lang række af Service &

Support Forums netværksaktiviteter

uden yderligere beregning.

I får ligeledes særlig medlemspris

på kurser, konferencer, seminarer

og faglitteratur.

Vi har flere typer af medlemskaber

– der er helt sikkert et, der passer

til dig – klik ind på

www.sosforum.com og læs mere!

KursusstedHovedparten af dagkurserne af-

holdes i Service & Support Forums

kususlokale på Finsensvej 80 B, 2.

på Frederiksberg. Du kan dog

også finde kurser andre steder

i Storkøbenhavn eller Århus.

Stedet er oplyst på det enkelte

kursus på vores hjemmeside.

Kursussted for internatkurser frem-

går ligeledes af vores hjemmeside

og sted for firmatilpassede kurser

aftales individuelt.

Har du spørgsmål til medlemskab

eller kurser, er du velkommen til

at kontakte os.

Info

21

TILMELDING www.sosforum.com

eller tlf: 45 88 12 16

Service Desken

– hjørnestenen i din organisation Velkommen til Danmarks største Service Desk konference!

Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisa-tion har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen.

På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende første-håndsoplevelser fra rigtige menne-sker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne.

Hvis du er:• Nøgleperson i en IT-organisation og/eller en Service Desk• Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng• Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation

…kan du glæde dig til et par in-spirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet!

Early bird pris!Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris:

Normalpris: Kr. 8.000* / 8.900

Ved tilmelding senest 31. august: Kr. 5.600* / 6.200

Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding!

*Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum

Du kan finde tilmelding og yder-ligere info på www.sosforum.com

Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Med venlig hilsen Johnny Jensen

Layout: Suzan

ne Fog v/ J &

R Fryd

enberg A

/S - Tryk: ww

w.fryd

enberg

.dk

Service Desk konference 17. - 18. november 2009København

2009

Service Desken

– hjørnestenen i din organisation

Service & Support Forum A/SFinsensvej 80B, 2.2000 Frederiksberg

Tlf. 45 88 12 16 Fax 45 88 13 [email protected]

Kurserne i dette

katalog finder

du uddybende

beskrevet på

www.sosforum.com

UDDANNELSE

Layo

ut: Su

zanne

Fog

v/ J

& R

Fry

den

ber

g A

/S

- Tr

yk: w

ww

.fry

den

ber

g.d

k

Service Desk konference 17. - 18. november 2009København

2009

Service Desken

– hjørnestenen i din organisation

Service & Support Forum A/SFinsensvej 80B, 2.2000 Frederiksberg

Tlf. 45 88 12 16 Fax 45 88 13 [email protected]

Kurserne i dette

katalog finder

du uddybende

beskrevet på

www.sosforum.com

UDDANNELSE

InstruktørerService & Support Forum garan-

terer, at kurserne altid afholdes

af en kvalificeret, certificeret og

akkrediteret instruktør med både

undervisningsmæssig og praktisk

erfaring.

Hvem er viService & Support Forum har siden

1998 været Danmarks førende

kompetence- og netværksforum

indenfor IT Service Management og

kundeservice.

Hvad vil vi?Effektiviteten og kvaliteten af den

service, der leveres af IT-afdelinger

og Kundeservice, udgør ofte en af-

gørende forskel for virksomhedens

konkurrenceparametre!

Alle ved, at en god service giver

tilfredse brugere og kunder – men

hvad gør man for at opnå, og ikke

mindst opretholde, den gode service?

Det kan vi hjælpe dig med at finde

svar på! Og vi gør det ved at etablere

faglige tilbud og netværksaktiviteter.

Service & Support Forum er stedet,

hvor du kan udvikle dine faglige

kompetencer og få ny inspiration,

hvor du kan møde gode kolleger

og fagfolk og udveksle idéer og

synspunkter.

MedlemskabSom medlem modtager du og dit

firma relevante supportpublikation-

er og I opnår mulighed for at del-

tage i en lang række af Service &

Support Forums netværksaktiviteter

uden yderligere beregning.

I får ligeledes særlig medlemspris

på kurser, konferencer, seminarer

og faglitteratur.

Vi har flere typer af medlemskaber

– der er helt sikkert et, der passer

til dig – klik ind på

www.sosforum.com og læs mere!

KursusstedHovedparten af dagkurserne af-

holdes i Service & Support Forums

kususlokale på Finsensvej 80 B, 2.

på Frederiksberg. Du kan dog

også finde kurser andre steder

i Storkøbenhavn eller Århus.

Stedet er oplyst på det enkelte

kursus på vores hjemmeside.

Kursussted for internatkurser frem-

går ligeledes af vores hjemmeside

og sted for firmatilpassede kurser

aftales individuelt.

Har du spørgsmål til medlemskab

eller kurser, er du velkommen til

at kontakte os.

Info

21

TILMELDING www.sosforum.com

eller tlf: 45 88 12 16

Service Desken

– hjørnestenen i din organisationVelkommen til Danmarks største Service Desk konference!

Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisa-tion har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen.

På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende første-håndsoplevelser fra rigtige menne-sker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne.

Hvis du er:• Nøgleperson i en IT-organisation og/eller en Service Desk• Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng• Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation

…kan du glæde dig til et par in-spirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet!

Early bird pris!Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris:

Normalpris: Kr. 8.000* / 8.900

Ved tilmelding senest 31. august: Kr. 5.600* / 6.200

Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding!

*Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum

Du kan finde tilmelding og yder-ligere info på www.sosforum.com

Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Med venlig hilsen Johnny Jensen

Documents

ITIL Best Practice CobiT PRINCE2TMwestergaard.dk/files/pdf/kursuskatalog.pdf · ITIL V3 har indtaget scenen, og langt størstedelen af vores åbne og firma-tilpassede kurser er V3