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Term
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Crown Copyright 2011 1
ITIL® Nederlandse woordenlijst, v1.0, 9 januari 2012
gebaseerd opdeEngelse glossary v1.0, 29 juli 2011
ITIL® woordenlijst mettermen, definities en afkortingen
Nederlands
Deze woordenlijst kan gratis gedownload worden. Ga naar www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
Crown Copyright 2011 2
Dankwoord
Wij willen graag Ashley Hanna (HP) en Stuart Rance (HP) bedanken voor hun bijdrage en steun bij de ontwikkeling van de originelewoordenlijst in het Engels in mei 2007, en Ashley Hanna in het bijzonder voor de herziening in juli 2011.
Wij zijn ook dank verschuldigd aan iedereen die heeft bijgedragen aan de edities van de ITIL kernboeken uit 2007 en 2011. Voor een volledige lijst van bijdragen bezoekt u www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Wij zijn itSMF Nederland erkentelijk voor de vertaling en beoordeling van de Nederlandse versie van de herziene woordenlijst, met name de volgende personen:
Nick Bakker, KPN Consulting, Jeroen Bronkhorst, Hewlett Packard Nederland B.V., Roelof van der Kamp,René Posthumus, BT Advise, José Stijntjes, itSMF NL,
naast Nick Bakker, Hans van Bemmelen, Maarten Bordewijk, Jeroen Bronkhorst, Michiel Croon, Arjen Droog, Wim Hoving, Alexander Kist,Liesbeth Riekwel, René Posthumus, Roger Tournois, Joost van Zuilen en, Bianca van Westerhuis die in 2007 hebben bijgedragen.
Crown Copyright 2011 3
Termen en definities
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
acceptance acceptatie Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.
Formele overeenkomst dat een IT-dienst, proces, plan of ander resultaat volledig, nauwkeurig en betrouwbaar is en voldoet aan gedetailleerde vereisten. Acceptatie wordt veelal voorafgegaan door een evaluatie of test en is vaak nodig voor de volgende fase in een project of proces. Zie ookdienstacceptatiecriteria.
access management
toegangsbeheer / access management
(ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het toegankelijk maken van IT-diensten, gegevens, of andere bedrijfsmiddelen voor gebruikers. Toegangsbeheer helpt de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van bedrijfsmiddelen te beschermen door te garanderen dat alleen geautoriseerde gebruikers ze kunnen bekijken of veranderen. Toegangsbeheer implementeert het beleid van informatiebeveiligingsbeheer en wordt soms rechtenbeheer of identiteitsbeheer genoemd.
account manager accountmanager (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by type III service providers when dealing with external customers.
(ITIL Servicestrategie) Lijkt op de rol van bedrijfsrelatiemanager, maar heeft meer commerciële aspecten. Meestal gebruikt bij type III dienstenaanbieders bij het omgaan met externe klanten.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
accounting boekhouden / accounting
(ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren van de daadwerkelijke leveringskosten van de IT-diensten, voor het vergelijken van deze kosten met de gebudgetteerde kosten, en voor het managen van de verschillen.
accounting period boekingsperiode (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.
(ITIL Servicestrategie) Een periode (veelal een jaar) waarvoor budgetten, kosten, afschrijvingen en andere financiële berekeningen worden gemaakt. Zie ook financieel jaar.
accredited geaccrediteerd Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.
Officieel geautoriseerd zijn voor de uitvoering van een rol. Een geaccrediteerde organisatie kan bijvoorbeeld geautoriseerd zijn om trainingen te verzorgen of om audits uit te voeren.
active monitoring actieve bewaking/ actieve monitoring
(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.
(ITIL Serviceproductie) Monitoren van een configuratie-item of een IT-dienst met gebruik van geautomatiseerde reguliere controles om de huidige status te vaststellen. Zie ook passieve monitoring.
activity activiteit A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.
Een reeks acties waarmee een bepaald resultaat wordt gerealiseerd. Activiteiten worden veelal gedefinieerd als onderdeel van processen of plannen, en worden gedocumenteerd in procedures.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
agreed service time (AST)
overeengekomen openstellingstijd
(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.
(ITIL Service-ontwerp) Een synoniem voor openstelling, algemeen gebruikt in formele berekeningen van beschikbaarheid. Zie ook storingstijd.
agreement overeenkomst A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.
Een document dat een formele afspraak tussen twee of meer partijen beschrijft. Een overeenkomst is niet juridisch bindend tenzij het onderdeel van een contract is. Zie ook operationeel niveau-overeenkomst, dienstenniveau-overeenkomst.
alert alarm / alert (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.
(ITIL Serviceproductie) Waarschuwing dat een drempelwaarde is bereikt, er iets is veranderd, of er een fout is opgetreden. Een alarm wordt vaak gecreëerd en beheerd door systeembeheerinstrumenten en worden beheerd door het eventbeheerproces.
analytical modelling analytisch modelleren (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling;simulation modelling.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een techniek die gebruik maakt van wiskundige modellen om het gedrag van een configuratie-item of een IT-dienst te voorspellen. Analytische modellen worden algemeen gebruikt in capaciteitsbeheer en beschikbaarheids-beheer. Zie ook modelleren; simulatiemodellering.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
application toepassing / applicatie
Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio.
Software die werkzaamheden uitvoert die vereist zijn voor een IT-dienst. Elke applicatie kan onderdeel zijn van meer dan een IT-dienst. Een applicatie wordt uitgevoerd op een of meer servers of clients. Zie ookapplicatiebeheer, applicatieportfolio.
application management
applicatiebeheer / applicatiemanagement
(ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.
(ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties tijdens hun levenscyclus.
application portfolio applicatieportfolio (ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.
(ITIL Service-ontwerp) Een gegevensbestand of gestructureerd document voor het beheren van applicaties tijdens hun levenscyclus. De applicatieportfolio bevat de kernattributen van alle applicaties. De applicatie-portfolio wordt soms geïmplementeerd als onderdeel van de dienstenportfolio, of als onderdeel van het configuratiebeheersysteem (CMS).
application service provider (ASP)
applicatiediensten-aanbieder/ application service provider (ASP)
(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.
(ITIL Service-ontwerp) Een externe leverancier die IT-diensten levert, met applicaties die worden uitgevoerd in het pand van de leverancier. Gebruikers hebben toegang tot de applicaties door middel van netwerkverbindingen met de dienstenaanbieder.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
application sizing applicatiesizing (ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.
(ITIL Service-ontwerp) De activiteit die verantwoordelijk is voor het inzicht in de vereiste middelen om nieuwe - of aangepaste applicaties te ondersteunen. Applicatiesizing helpt om te garanderen dat de IT-dienst voldoet aan de afgesproken dienstennieveaudoelstellingen voor capaciteit en performance.
architecture architectuur (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.
(ITIL Service-ontwerp) De structuur van een systeem of IT-dienst, inclusief de relaties tussen de componenten en de omgeving waarin ze zich bevinden. Standaarden en richtlijnen die het ontwerp en de ontwikkeling van het systeem leiden, worden ook gerekend tot de architectuur.
assembly samengestelde component (samenstelling)
(ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI.
(ITIL Servicetransitie) Een configuratie-item dat is samengesteld uit een aantal andere configuratie-items. Bijvoorbeeld een serverconfiguratie-item kan CPU's, disks, geheugen et cetera bevatten, een IT-dienstconfiguratie-item kan hardware, software en andere configuratie-items bevatten. Zie ooksamenstellen, componentconfiguratie-item.
assessment beoordeling / assessment
Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit.
Onderzoek en analyse om te controleren of een standaard of een geheel aan richtlijnen wordt nageleefd, dat registraties accuraat zijn, of dat efficiëntie en effectiviteitsdoeleinden worden gerealiseed. Zie ook audit.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
asset bedrijfsmiddel (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.
(ITIL Servicestrategie) Elk middel of vaardigheid. Bedrijfsmiddelen van een dienstenaanbieder bevatten alles dat kan bijdragen aan de levering van een dienst. Bedrijfsmiddelen kunnen horen tot de volgende types: management, organisatie, proces, kennis, mensen, informatie, applicaties, infrastructuur of financieel kapitaal. Zie ook klantenbedrijfsmiddel, dienstenbedrijfsmiddel, strategisch bedrijfsmiddel.
asset management bedrijfsmiddelenbeheer / assetmanagement
(ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.
(ITIL Servicetransitie) Een generieke activiteit of proces dat verantwoordelijk is voor het volgen en rapporteren van de waarde en het eigendom van bedrijfsmiddelen tijdens hun levenscyclus. Zie ook vaste activabeheer, softwarebedrijfsmiddelenbeheer.
asset register activaregister (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixedasset management.
(ITIL Servicetransitie) Lijst van vaste activa, waarvan het eigendom en de waarde zijn vastgelegd. Zie ook vaste activabeheer.
asset specificity karakteristiek kenmerk (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.
(ITIL Servicestrategie) Een of meer kenmerken van een bedrijfsmiddel die het bedrijfsmiddel buitengewoon nuttig maken voor een bepaald doel. Een karakteristiek kenmerk kan het nut van dat bedrijfsmiddel voor andere doeleinden beperken.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
attribute kenmerk (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). Seealso relationship; configuration management system.
(ITIL Servicetransitie) Een deel van de informatie over een configuratie-item, zoals naam, locatie, versienummer of kosten. Configuratie-itemattributen worden geregistreerd in een configuratiemanagementgegevensbestand (CMDB) en worden onderhouden als onderdeel van een configuratie-managementsysteem (CMS). Zie ook relatie; configuratiebeheersysteem.
audit audit / controle
Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.
Formeel onderzoek en verificatie of een bepaalde standaard of geheel van richtlijnen is gevolgd, registraties correct zijn, of dat efficiëntie- en effectiviteitsdoelstellingen zijn gerealiseerd. Een audit kan worden uitgevoerd door zowel interne als externe groepen. Zie ook certificatie, beoordeling.
authority matrix bevoegdhedenmatrix See RACI. Synoniem voor RACI.
automatic call distribution (ACD)
automatic call distribution (ACD)
(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.
(ITIL Serviceproductie) Gebruik van informatie-technologie om een inkomend telefoongesprek zo snel mogelijk aan de meest geschikte persoon toe te wijzen. ACD wordt soms automated call distribution genoemd.
Crown Copyright 2011 10
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
availability beschikbaarheid (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.
(ITIL Service-ontwerp) Het vermogen van een IT-dienst of een configuratie-item om de overeengekomen functie te leveren op het moment dat het vereist is. Beschikbaarheid wordt bepaald door betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid, ondersteunbaarheid, performance en security. Beschikbaarheid wordt veelal als percentage berekend. Deze berekening is meestal gebaseerd op de openstellingstijd en de storingstijd. Het is best practice om beschikbaarheid van een IT-dienst te berekenen met gemeten bedrijfsresultaat.
availabilitymanagement (AM)
beschikbaarheidsbeheer / beschikbaarheids-management
(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost-effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. Seealso availability management information system.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat IT-diensten voldoen aan de huidige en toekomstige beschikbaarheidsbehoeften van de bedrijfsvoering, op een kosteneffectieve en tijdige manier. Beschikbaarheidsbeheer bepaalt, analyseert, plant, meet en verbetert alle aspecten van de beschikbaarheid van IT-diensten. En garandeert dat alle IT-infrastructuren, processen, instrumenten, rollen enz. geschikt zijn voor de afgesproken dienstenniveaudoelen voor beschikbaarheid. Zie ookbeschikbaarheidsbeheerinformatiesysteem.
availabilitymanagement information system (AMIS)
beschikbaarheidsbeheer-informatiesysteem / beschikbaarheids-management-informatiesysteem (BMI)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.
(ITIL Service-ontwerp) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om beschikbaarheidsbeheer te ondersteunen. Zie ook dienstenkennisbeheersysteem.
Crown Copyright 2011 11
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
availability plan beschikbaarheidsplan (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.
(ITIL Service-ontwerp) Een plan om te garanderen dat aan bestaande en toekomstige beschikbaarheids-vereisten wordt voldaan op een kosteneffectieve manier.
back-out backout (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die een dienst of een ander configuratie-item terugzet op een eerder uitgangspunt. Backout wordt gebruikt als een vorm van herstel wanneer een wijziging of uitgifte niet lukt.
backup backup (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Het kopiëren van gegevens om deze tegen verlies van integriteit en beschikbaarheid te beschermen.
balanced scorecard balanced scorecard (BSC)
(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een managementinstrument ontwikkeld door Robert Kaplan (Harvard Business School) en David Norton. Een BSC maakt het mogelijk om een strategie in kritieke prestatie-indicatoren op te delen. De prestatie wordt vergeleken met de KPI's om te demonstreren hoe goed de strategie wordt gerealiseerd. Een BSC heeft vier hoofddomeinen, die elk een klein aantal KPI's hebben. Op verschillende detailniveaus door de gehele organisatie wordt met dezelfde vier domeinen rekening gehouden.
Crown Copyright 2011 12
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
baseline uitgangspunt nulmeting/nullijn/
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:
An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan
A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service
A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.
See also benchmark.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServicetransitie) Een momentopname die wordt gebruikt als referentiepunt. Er kunnen in een periode veel momentopnames genomen en geregistreerd worden maar slechts enkelen worden gebruikt als uitgangspunt. Bijvoorbeeld:
Een ITSM-uitgangspunt kan als startpunt fungeren om het effect van een dienstverbeterplan te meten.
Een prestatie-uitgangspunt kan gebruikt worden om prestatieveranderingen te meten tijdens de levenscyclus van een IT-dienst.
Een configuratie-uitgangspunt kan gedeeltelijk gebruikt worden voor herstel van de IT-infrastructuur naar een bekende configuratie, wanneer een wijziging of uitgifte faalt.
Zie ook benchmark
benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServicetransitie) Een uitgangspunt dat wordt gebruikt om gerelateerde gegevensreeksen te vergelijken als onderdeel van het benchmarken. Bijvoorbeeld: een recente momentopname van een proces kan vergeleken worden met een eerder uitgangspunt van dat proces of een huidig uitgangspunt kan worden vergeleken met bedrijfstakgegevens of best practice. Zie ook benchmarking; uitgangspunt.
Crown Copyright 2011 13
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
benchmarking benchmarken (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Continue serviceverbetering) Het proces dat verantwoordelijk is voor het vergelijken van een benchmark met gerelateerde gegevensreeksen zoals een recentere momentopname, bedrijfstakgegevens of best practice. De term benchmarken wordt ook gebruikt voor het creëren van een reeks benchmarks tijdens langere tijd. De resultaten worden vervolgens vergeleken om vooruitgang of verbetering te meten. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties.
Best Management Practice (BMP)
Best Management Practice (BMP)
The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.
De Best Management Practice-portfolio is eigendom van the Cabinet Office, onderdeel van de Britse regering. Na eerder eigendom van CCTA en OGC te zijn geweest werden de BMP-functies in juni 2010 verhuisd naar the Cabinet Office. De BMP-portfolio bevat richtlijnen over IT-dienstenbeheer en project-, programma-, risico-, portfolio- en waardebeheer. Er zijn ook een management maturity model en gerelateerde woordenlijsten met termen.
best practice best practice Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.
Bewezen activiteiten of processen die met succes door meerdere organisaties zijn gebruikt. ITIL is een voorbeeld van best practice.
billing facturering (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.
(ITIL Servicestrategie) Deel van het doorbelastingsproces. Facturering is de activiteit die verantwoordelijk is voor het maken van een factuur of rekening en dat het geld van de klanten wordt verkregen. Zie ook prijs opmaken.
Crown Copyright 2011 14
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
brainstorming brainstormen (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Een techniek die een team helpt om ideeën te genereren. Review van de ideeën gebeurt pas na de brainstormsessie. Brainstormen wordt vaak gebruikt door probleembeheer om mogelijke oorzaken te achterhalen.
British Standards Institution (BSI)
British Standards Institution (BSI)
The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. Seealso www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization.
Nationaal standaardisatieorgaan in het Verenigd Koninkrijk, dat verantwoordelijk is voor het creëren en onderhouden van Britse standaarden. Zie ookwww.bsi-global.com voor meer informatie. Zie ookInternational Standards Organization (ISO).
budget budget A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning.
Een lijst van al het geld dat een organisatie of bedrijfsonderdeel van plan is te ontvangen en uit te geven in een specifieke periode. Zie ook budgettering, planning.
budgeting budgettering / begroten The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets.
De activiteit van het voorspellen en beheersen van de uitgaven. Bestaat uit een periodieke onderhandelingscyclus om toekomstige budgetten vast te stellen (veelal jaarlijks) en het dagelijks bewaken en bijstellen van huidige begrotingen.
build bouwen / samenstellen
(ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.
(ITIL Servicetransitie) De activiteit van het samenstellen van een aantal configuratie-items om een deel van een IT-dienst te creëren. De term wordt ook gebruikt voor een uitgifte die is geautoriseerd voor distributie, zoals het samenstellen van een server of een laptop. Zie ook configuratieuitgangspunt.
Crown Copyright 2011 15
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
build environment bouwomgeving / samenstellingsomgeving
(ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.
(ITILServicetransitie) Een gecontroleerde omgeving waar applicaties, IT-diensten en andere samenstellingen worden samengevoegd voordat ze naar een test- of productie-omgeving worden verplaatst.
business bedrijf (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).
(ITIL Servicestrategie) Een algemene bedrijfseenheid of organisatie die bestaat uit een aantal bedrijfsonderdelen. In de context van ITSM, bevat de term zowel de openbare sector en verenigingen zonder winstoogmerk, als bedrijven. Een IT-dienstenaanbieder verleent IT-diensten aan een klant binnen een bedrijf. De IT-dienstenaanbieder kan deel uitmaken van hetzelfde bedrijf als zijn klant (interne dienstenaanbieder) of van een ander bedrijf (externe dienstenaanbieder).
business capacity management
bedrijfscapaciteitsbeheer / bedrijfscapacity-management
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) In de context van ITSM is bedrijfscapaciteitsbeheer een subproces van capaciteitsbeheer dat verantwoordelijk is voor inzicht in toekomstige bedrijfsvereisten die gebruikt worden in het capaciteitsplan. Zie ook capaciteitsplanning; componentcapaciteitsbeheer.
business case business case (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. Seealso cost benefit analysis.
(ITIL Servicestrategie) Verantwoording voor een belangrijke uitgave. Bevat informatie over kosten, voordelen, opties, risico's, en mogelijke problemen. Zie ook Kosten-batenanalyse.
Crown Copyright 2011 16
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
business continuity management (BCM)
bedrijfscontinuïteits-beheer / bedrijfscontinuiteits-management (BCM)
(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.
(ITIL Service-ontwerp) Het bedrijfsproces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van risico’s die een bedrijf ernstig kunnen schaden. Bedrijfscontinuïtiteitsbeheer beschermt de waarden van de belangrijkste stakeholders, de reputatie, de merknaam en waarde creërende activiteiten. Het proces bevat het reduceren van risico’s tot een aanvaardbaar niveau en het maken van plannen voor herstel van bedrijfsprocessen wanneer de bedrijfsvoering verstoord is. Bedrijfscontinuïteitsbeheer bepaalt de doelstellingen, scope en vereisten voor IT-servicecontinuïteits-beheer.
business continuity plan (BCP)
bedrijfscontinuïteitsplan (BCP)
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of continuity plans.
(ITIL Service-ontwerp) Een plan dat de vereiste stappen voor het herstellen van bedrijfsprocessen na een storing definieert. Het plan identificeert ook de aanleiding voor activering, de mensen die betrokken moeten worden, de communicatie, et cetera. IT-dienstencontinuïteitsplannen zijn een substantieel onderdeel van continuïteitsplannen.
business customer bedrijfsklant (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.
(ITIL Servicestrategie) De ontvanger van een product of dienst van een bedrijf. Bijvoorbeeld: als het bedrijf een autofabrikant is, dan is de bedrijfsklant iemand die een auto koopt.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
business impact analysis (BIA)
bedrijfsimpactanalyse (BIA)
(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.
(ITIL Servicestrategie) Bedrijfsimpactanalyse is de activiteit in bedrijfscontinuïteitsbeheer die essentiële bedrijfsfuncties en hun afhankelijkheden identificeert. Deze afhankelijkheden bevatten onder meer leveranciers, mensen, andere bedrijfsprocessen, IT-diensten, et cetera. Bedrijfsimpactanalyse definieert de herstelvereisten voor IT-diensten. Deze vereisten bevatten de beoogde hersteltijd, beoogde herstelpunten, en minimale dienstenniveaudoelen voor elke IT-dienst.
business objective bedrijfsdoelstelling (ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.
(ITIL Servicestrategie) De doelstelling van een bedrijfsproces, of van de bedrijfsvoering als geheel. Bedrijfsdoelstellingen ondersteunen de bedrijfsvisie, geven richting aan de IT-strategie, en worden vaak ondersteund door IT-diensten.
business operations bedrijfsvoering (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.
(ITIL Servicestrategie) Dagelijkse uitvoering, bewaking en management van bedrijfsprocessen.
business perspective
bedrijfsperspectief (ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.
(ITIL Continue serviceverbetering) Onderling begrip tussen de IT dienstenaanbieder en het bedrijf voor elkaars gezichtspunten en posities
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business process bedrijfsproces A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.
Een proces dat eigendom is van en uitgevoerd wordt door een bedrijf. Een bedrijfsproces draagt bij aan de levering van een product of service aan een bedrijfsklant. Bijvoorbeeld, een winkelier kan een inkoopproces hebben dat helpt om diensten te leveren aan klanten. Veel bedrijfsprocessen steunen op IT-diensten.
business relationshipmanagement
bedrijfsrelatiebeheer (ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het onderhouden van een positieve relatie met klanten. Bedrijfrelatiebeheer identificeert de behoeften van klanten en garandeert dat de dienstenaanbieder aan deze behoeften kan voldoen met een geschikte dienstencatalogus. Dit proces is sterk verbonden met dienstennieveaubeheer.
business relationshipmanager (BRM)
klantrelatiebeheerder (ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.
(ITIL Servicestrategie) Rol die verantwoordelijk is voor het onderhouden van de relatie met een of meer klanten. Deze rol wordt vaak gecombineerd met de servicelevelmanagerrol.
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business service bedrijfsdienst A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customer-facing service.
Een dienst die geleverd wordt aan bedrijfsklanten door bedrijfsonderdelen. Bijvoorbeeld: levering van financiële diensten aan de klanten van een bank, of levering van goederen aan de klanten van een winkel. Succesvolle levering van bedrijfsdiensten is vaak afhankelijk van één of meer IT-diensten. Een bedrijfsdienst kan bijna volledig bestaan uit een IT-dienst, zoals een online bankdienst of een externe website waar bestellingen geplaatst kunnen worden door bedrijfsklanten. Zie ook klantgerichte dienstverlening
business service management
bedrijfsdienstenbeheer / businessservice-management (BSM)
The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.
Het beheer van bedrijfsdiensten die geleverd worden aan bedrijfssklanten. Bedrijfsdienstenbeheer wordt uitgevoerd door bedrijfsonderdelen.
business unit bedrijfsonderdeel / business-unit
(ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.
(ITIL Servicestrategie) Onderdeel van een bedrijf met eigen plannen, meetwaarden, inkomsten en kosten. Elk bedrijfsonderdeel is eigenaar van bedrijfsmiddelen en gebruikt deze om waarde te creëren voor klanten in de vorm van goederen en services.
call telefoongesprek (ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.
(ITIL Serviceproductie) Een telefoongesprek voor de servicedesk van een gebruiker. Het gesprek kan resulteren in een incident of in het loggen van een dienstverleningsverzoek.
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call centre callcenter (ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See also service desk.
(ITIL Serviceproductie) Een organisatie of bedrijfsonderdeel dat grote aantallen inkomende en uitgaande telefoongesprekken verwerkt. Zie ookservicedesk.
call type type verzoek (ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.
(ITIL Serviceproductie) Een categorie die wordt gebruikt om inkomende verzoeken bij een servicedesk te onderscheiden. Veelvoorkomende types zijn: incident, dienstverleningsverzoek en klacht.
capability vaardigheid / capability (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.
(ITIL Servicestrategie) Het vermogen van een organisatie, persoon, proces, applicatie, IT-dienst of ander configuratie-item om een activiteit uit te voeren. Vaardigheden zijn ontastbare bedrijfsmiddelen van een organisatie. Zie ook middel.
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Capability Maturity Model Integration (CMMI)
Capability Maturity
Model Integration
(CMMI)
(ITIL Continual Service Improvement) A process
improvement approach developed by the
Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie
Mellon University, US. CMMI provides
organizations with the essential elements of
effective processes. It can be used to guide
process improvement across a project, a division
or an entire organization. CMMI helps integrate
traditionally separate organizational functions, set
process improvement goals and priorities, provide
guidance for quality processes, and provide a
point of reference for appraising current
processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more
information. See also maturity.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een
procesverbeteringsaanpak ontwikkeld door het
Software Engineering Institute van Carnegie Mellon
University. CMMI biedt organisaties essentiële
elementen van effectieve processen. Het kan
procesverbeteringen in goede banen leiden bij een
project, een afdeling, of de gehele organisatie. CMMI
helpt om traditioneel gescheiden organisatorische
functies te integreren, procesverbeteringsdoelen en
prioriteiten te stellen, biedt een leidraad voor
kwaliteitsprocessen, en zorgt voor een referentiepunt
voor het evalueren van de huidige processen. Zie ook
www.sei.cmu.edu/cmmi. Zie ook continue
serviceverbetering, volwassenheid.
capacity capaciteit (ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.
(ITIL Service-ontwerp) De maximale doorvoer die een configuratie-item of IT-dienst kan leveren. Voor sommige CI-typen kan capaciteit de grootte of het volume zijn, bijvoorbeeld een diskdrive.
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capacity management
capaciteitsbeheer / capaciteitsmanagement
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub-processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de capaciteit van IT-diensten en IT-infrastructuur voldoet aan de afgesproken capaciteit- en prestatie vereisten, op een tijdige en kosteneffectieve manier. Capaciteitsbeheer kijkt naar alle vereiste middelen voor het leveren van een IT-dienst en zorgt ervoor dat voldaan wordt aan zowel de huidige als de toekomstige capaciteits- en prestatiebehoeften van de bedrijfsvoering. Capaciteitsbeheer bevat drie subprocessen: bedrijfscapaciteitsbeheer, servicecapaciteitsbeheer en componentcapaciteitsbeheer. Zie ook capaciteitsbeheerinformatiesysteem.
capacity management information system (CMIS)
capaciteitsbeheer-informatiesysteem / capaciteitsmanagement-informatiesysteem (CMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.
(ITIL Service-ontwerp) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat gebruikt wordt om capaciteitsbeheer te ondersteunen. Zie ookdienstenkennisbeheersysteem.
capacity plan capaciteitsplan (ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.
(ITIL Service-ontwerp) Een plan dat gebruikt wordt om de vereiste middelen voor het leveren van een IT-dienst te beheren. Het plan bevat details over het huidig en historisch gebruik van IT-diensten en componenten, en bevat alle kwesties die behandeld moeten worden (inclusief gerelateerde verbeteractiviteiten). Het plan bevat ook scenario's voor verschillende voorspellingen van de bedrijfsvraag en begrote opties om de afgesproken dienstenniveaudoelen te leveren.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
capacity planning capaciteitsplanning (ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.
(ITIL Service-ontwerp) De activiteit binnen capaciteitsbeheer die verantwoordelijk is voor het maken van een capaciteitsplan.
capital budgeting kapitaalbudgettering (ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.
(ITIL Servicestrategie) De huidige aangegane verplichtingen voor toekomstig rendement in de vorm van additionele inkomsten of verminderde uitgaven.
capital cost kapitaalkosten (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.
(ITIL Servicestrategie) De kosten van aankoop van iets dat een financiëel bedrijfsmiddel wordt, zoals: computerappartuur en gebouwen. De waarde van het bedrijfsmiddel wordt afgeschreven over meerdere boekhoudperioden. Zie ook operationele kosten.
capital expenditure (CAPEX)
kaptitaalbesteding See capital cost. Zie kapitaalkosten
capitalization kapitalisering (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.
(ITIL Servicestrategie) Identificeert grote kostenposten als kapitaal, zelfs als er geen bedrijfsmiddel wordt gekocht. Dit wordt gedaan om de impact van de kosten over meerdere boekhoudperioden te verdelen. Het meest gebruikelijke voorbeeld is softwareontwikkeling, of de aanschaf van softwarelicenties.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
category categorie A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI types are used to group similar types of configuration item.
Een bepaalde groep van zaken die iets gemeen hebben. Categorieën worden gebruikt om gelijke zaken te groeperen; bijvoorbeeld, kostentypen worden gebruikt om gelijke types kosten te groeperen, incidentcategorieën worden gebruikt om gelijke types incidenten te groeperen, CI-types worden gebruikt om gelijke types configuratie-items te groeperen.
certification certificering Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.
Uitgeven van een certificaat om de naleving van een standaard te bevestigen. Certificering houdt een formele audit door een onafhankelijke en geaccrediteerde organisatie in. De term certificering wordt ook wel gebruikt voor het certificeren van een persoon die een bepaalde kwalificatie heeft behaald.
change wijziging / change
(ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.
(ITIL Servicetransitie) De toevoeging, verandering of verwijdering van alles dat een effect kan hebben op IT-diensten. De scope is gericht op alle wijzigingen van alle architecturen, processen, instrumenten, meetwaarden en documentatie, en op wijzigingen van IT-diensten en andere configuratie-items.
change advisory board (CAB)
wijzigingenadvies-commissie / change advisory board (CAB)
(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.
(ITIL Servicetransitie) Een groep mensen die het beoordelen, de prioriteitsstelling, de autorisatie en de planning van wijzigingen ondersteunt. Een wijzigingenadviescommissie bestaat veelal uit vertegenwoordigers van alle afdelingen binnen de IT-dienstenaanbieder, het bedrijf en derden (zoals toeleveranciers).
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
change evaluation wijzigingsevaluatie / change-evaluatie
(ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor de formele beoordeling van een nieuwe of gewijzigde IT-dienst om te garanderen dat de risico’s onder controle zijn en om te helpen bepalen of de wijziging geautoriseerd wordt.
change history wijzigingsgeschiedenis / changegeschiedenis
(ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.
(ITIL Servicetransitie) Informatie over alle wijzigingen van een configuratie-item tijdens zijn levenscyclus. De wijzigingsgeschiedenis bestaat uit alle wijzigingsregistraties die op het configuratie-item van toepassing zijn.
change management
wijzigingsbeheer / changemanagement
(ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van de levenscyclus van alle wijzigingen, om verbeteringen met minimale verstoring van de IT-diensten uit te voeren.
change model wijzigingsmodel / changemodel
(ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also change advisory board; standard change.
(ITIL Servicetransitie) Een herhaalbare manier om met een specifieke wijzigingscategorie om te gaan. Een wijziginsmodel definieert specifieke vooraf beschreven stappen die gevolgd worden bij een wijziging van deze categorie. Wijzigingsmodellen kunnen erg complex zijn met veel stappen die geautoriseerd moeten worden, zoals bij een grote uitgifte van software, of kunnen erg simpel zijn, zonder autorisatievereisten zoals een wachtwoordreset. Zie ook wijzigingsadviescommissie; standaardwijziging.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
change proposal wijzigingsvoorstel / changevoorstel
(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.
(ITIL Servicestrategie) (ITIL Servicetransitie) Eendocument dat een gedetailleerde beschrijving bevat van een potentiële dienstintroductie of een significante wijziging samen met een bijhorende businesscase en een planning voor de verwachte implementatie. Wijzigingsvoorstellen worden gewoonlijk gemaakt door het dienstenportfoliobeheerproces en worden voor autorisatie doorgegeven aan wijzigingsbeheer. Wijzigingsbeheer zal de potentiële impact bekijken op andere services, gedeelde middelen en op de algemene wijzigingsplanning. Zodra het wijzigingsvoorstel is geautoriseerd, voegt dienstenportfoliobeheer de dienst toe.
change record wijzigingsregistratie / changerecord
(ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Servicetransitie) Een registratie van de details van een wijziging. Elke wijzigingsregistratie documenteert de levenscyclus van een afzonderlijke wijziging. Een wijzigingsregistratie wordt gecreëerd voor elk wijzigingsverzoek dat binnenkomt, ook voor die verzoeken die later afgewezen worden. Wijzigingsregistraties verwijzen naar de configuratie-items die door de wijziging worden beïnvloed. Wijzigingsregistraties worden opgeslagen in het configuratiebeheersysteem of ergens anders in het dienstenkennisbeheersysteem.
change request wijzigingsverzoek / change request
See request for change. Synoniem voor request for change (RFC)
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
change schedule wijzigingsplan / changeplan
(ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.
(ITIL Servicetransitie) Een document dat alle geautoriseerde wijzigingen en geplande implementatiegegevens met de geschatte datums van wijzigingen op langere termijn beschrijft. Een wijzigingsschema wordt soms een voorlopig wijzigingsschema genoemd, terwijl het ook informatie over reeds geïmplementeerde wijzigingen bevat.
change window wijzigingenvenster / changevenster
(ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.
(ITIL Servicetransitie) Een reguliere, afgesproken tijd waarop wijzigingen of uitgiftes worden geïmplementeerd met minimale impact op de diensten. Wijzigingenvensters zijn veelal gedocumenteerd in service level agreements.
chargeable item doorbelastingsitem (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).
(ITIL Servicestrategie) Een resultaat van een IT-dienst dat wordt gebruikt bij de doorbelasting van kosten aan klanten (bijvoorbeeld aantal transacties, aantal PC’s).
charging doorbelasting (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See also charging process; charging policy.
(ITIL Servicestrategie) Betalingseisen voor IT-diensten. Doorbelasten van IT-diensten is optioneel. Veel organisatie kiezen ervoor om hun IT-dienstenaanbieder als cost center te behandelen. Zieook doorbelastingsproces; doorbelastingsbeleid
charging policy doorbelastingsbeleid (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.
(ITIL Servicestrategie) Een beleid dat het doel van het doorbelastingsproces specificeert en de manier waarop kosten worden berekend. Zie ook kosten.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
charging process doorbelastingsproces (ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor de beslissing hoeveel geld klanten moeten betalen (prijsopmaking) en verantwoordelijk is voor het verkrijgen van geld van hen (facturering). Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL- kernpublicaties.
charter verklaring (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.
(ITIL Servicestrategie) Een document dat details bevat van een nieuwe dienst, een belangrijke wijziging of een ander belangrijk project. Kenmerkend voor een verklaring is autorisatie door serviceportfoliobeheer of door een projectbeheerbureau. De term verklaring wordt ook gebruikt om het autoriseren van het vereiste werk te beschrijven om een servicewijziging of project te voltooien. Zie ook wijzigingsvoorstel; serviceverklaring; projectportfolio.
chronological analysis
chronologische analyse (ITIL Service Operation) A technique used to help identify possible causes of problems. All available data about the problem is collected and sorted by date and time to provide a detailed timeline. This can make it possible to identify which events may have been triggered by others.
(ITIL Serviceproductie) Een techniek die gebruikt wordt om de mogelijke oorzaken van problemen te achterhalen. Alle beschikbare gegevens over een probleem worden verzameld en gesorteerd op datum en tijd om tot een gedetailleerde tijdslijn te komen. Dit maakt het mogelijk om te identificeren welke events door andere getriggerd zijn.
CI type configuratie-item type (ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.
(ITIL Servicetransitie) Een categorie die gebruikt wordt om configuratie-items te classificeren. Het CI-type identificeert de vereiste attributen en relaties voor een configuratieregistratie. Veel voorkomende CI-typen zijn: hardware, document, gebruiker, et cetera.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
classification classificatie The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.
Het toekennen van een categorie aan iets. Classificatie wordt gebruikt om consistent beheer en rapportage te garanderen. Configuratie-items, incidenten, problemen, wijzigingen, et cetera worden veelal geclassificeerd.
client klant / client A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:
A computer that is used directly by a user – for example, a PC, a handheld computer or a work station
The part of a client server application that the user directly interfaces with – for example, an email client.
Een generieke term die een klant, een bedrijf of een bedrijfsklant aanduidt. Bijvoorbeeld: de term klantenmanager kan worden gebruikt voor zakenrelatiemanager. De term wordt ook gebruikt met als betekenis:
Een computer die direct wordt gebruikt door een gebruiker, zoals een PC, laptop of werkstation
Het deel van een client-serverapplicatie waarmee de gebruiker in direct contact staat, bijvoorbeeld een email client.
closed afgesloten (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.
(ITIL Serviceproductie) De finale status in de levenscyclus van een incident, probleem, wijziging, et cetera. Wanneer de status 'afgesloten' is wordt er geen actie meer genomen.
closure afsluiting (ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.
(ITIL Serviceproductie) De actie waarbij een incident, probleem, wijziging, et cetera, de status 'afgesloten' krijgt toegekend.
Crown Copyright 2011 30
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.orgfor more information.
(ITIL Continue serviceverbetering) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) geeft richting en best practice voor het beheer van IT-processen. COBIT is gepubliceerd door ISACA in samenwerking met het IT Governance Instituut (ITGI). Zie ook www.isaca.org.
code of practice gebruiksrichtlijn / code of practice
A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.
Een richtlijn die is gepubliceerd door een publiek orgaan of een standaardisatieorganisatie, zoals ISO, BSI (in Nederland NEN). Veel standaarden bestaan uit een gebruiksrichtlijn en een specificatie. De praktijkrichtlijn beschrijft de aanbevolen best practice.
cold standby koude reserve See gradual recovery. Synoniem voor geleidelijk herstel.
commercial off the shelf (COTS)
standaardpakket (ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.
(ITIL Service-ontwerp) Reeds bestaande applicatiesoftware of middleware die van een derde partij gekocht kan worden.
compliance nakoming / compliance
Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.
Garanderen dat een standaard of geheel aan richtlijnen wordt nagekomen, of dat de juiste, consistente manier van boekhouden of andere gebruiken worden uitgevoerd.
Crown Copyright 2011 31
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
component component A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.
Een algemene term die gebruikt wordt voor een onderdeel van een complexer geheel. Bijvoorbeeld, een computersysteem kan een component zijn van een IT-dienst, een applicatie kan een component zijn van een uitgifte-eenheid. Componenten die beheerd moeten worden, zijn configuratie-items.
component capacity management (CCM)
componenten-capaciteitsbeheer / componentcapaciteits-management (CCM)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. Seealso business capacity management; service capacity management.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Het subproces van capaciteitsbeheer dat verantwoordelijk is voor inzicht in capaciteit, gebruik en performance van configuratie-items. Gegevens wordt verzameld, geregistreerd en geanalyseerd om te gebruiken in het capaciteitsplan. Zie ook bedrijfscapaciteitsbeheer; servicecapaciteitsbeheer.
component CI component-CI (ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.
(ITIL Servicetransitie) Een configuratie-item dat een onderdeel is van een samenvoeging. Bijvoorbeeld: een CPU of geheugenconfiguratie-item kan een onderdeel deel zijn van een serverconfiguratie-item.
component failure impact analysis (CFIA)
componentverstoring-impactanalyse
(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).
(ITIL Service-ontwerp) Een techniek die help bij het identificeren van de impact van configuratie-itemstoring op IT-diensten en de bedrijfsvoering. Er wordt een matrix opgesteld met op de ene as IT-diensten en op de andere as Configuratie-items. Dit maakt het mogelijk kritische configuratie-items (die zouden kunnen leiden tot de storing van meerdere IT-diensten) en fragiele IT-diensten (die meerdere aparte storingspunten hebben) te identificeren.
Crown Copyright 2011 32
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
computer telephony integration (CTI)
computer en telephonie-integratie (CTI)
(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.
(ITIL Serviceproductie) CTI is een algemene term voor alles wat met integratie van computers en telefoonsystemen te maken heeft. De term refereert meestal naar systemen waar een applicatie gedetailleerde schermen heeft met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Zie ook automatic call distribution, interactive voice response.
concurrency gelijktijdigheid A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time.
Meting van het aantal gebruikers die gelijktijdig bij dezelfde actie zijn betrokken.
confidentiality vertrouwelijkheid (ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.
(ITIL Service-ontwerp) Een beveiligingsprincipe dat vereist dat gegevens alleen toegankelijk is voor geautoriseerde personen.
configuration configuratie (ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.
(ITIL Servicetransitie) Een generieke term die wordt gebruikt voor een groep configuratie-items die samenwerken om een (herkenbaar deel van een) IT-dienst te leveren. Configuratie wordt ook gebruikt om de instellingen van een of meer configuratie-items te beschrijven.
configuration baseline
configuratieuitgangspunt / configuratie-nullijn
(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.
(ITIL Servicetransitie) Het uitgangspunt van een configuratie die formeel is overeengekomen en die wordt beheerd door het wijzigingsbeheerproces. Een configuratieuitgangspunt wordt als basis gebruikt voor toekomstige samenstellingen, uitgiftes en wijzigingen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
configuration control
configuratiebeheersing (ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.
(ITIL Servicetransitie) De activiteit die verantwoordelijk is voor de garantie dat het toevoegen, aanpassen of verwijderen van configuratie-items juist wordt beheerd; bijvoorbeeld door het werken met wijzigingsverzoeken.
configuration identification
configuratie-identificatie (ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.
(ITIL Servicetransitie) De activiteit die verantwoordelijk is voor het verzamelen van informatie over configuratie-items en hun relaties, en het laden van deze informatie naar de configuratiemanagementgegevensbestand. Configuratie-identificatie is ook verantwoordelijk voor het labelen van de configuratie-items zelf, zodat de bijbehorende configuratieregistratie gevonden wordt.
configuration item (CI)
configuratie-item (CI) (ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.
(ITIL Servicetransitie) Elk component of ander dienstenbedrijfsmiddel dat beheerd moet worden voor de levering van een IT-dienst. Informatie over elk configuration item is geregistreerd in een configuratieregistratie binnen het configuratiebeheersysteem en wordt onderhouden tijdens zijn levenscyclus door dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer. Wijzigingsbeheer is verantwoordelijk voor wijzigingen aan configuratie-items. Kenmerkende configuratie-items zijn bijvoorbeeld IT-diensten, hardware, software, gebouwen, mensen, en formele documentatie zoals procesdocumentatie en dienstenniveau-overeenkomsten.
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configuration management
configuratiebeheer / configuratiemanagement
See service asset and configuration management. Zie dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer
configuration management database (CMDB)
configuratiebeheer-gegevensbestand / configuratiemanagement-database (CMDB)
(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.
(ITIL Servicetransitie) Een gegevensbestand dat wordt gebruikt om de configuratieregistraties op te slaan tijdens hun levenscyclus. Het configuratiebeheersysteem onderhoudt een of meer CMDB's, en elke CMDB slaat attributen van configuratie-items op, evenals relaties met andere configuratie-items.
configuration management system (CMS)
configuratiebeheer- systeem / configuratiemanagementsysteem (CMS)
(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.
(ITIL Servicetransitie) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer te ondersteunen. Het CMS is onderdeel van het algemene dienstenkennisbeheersysteem en bevat instrumenten voor het verzamelen, opslaan, managen, bijwerken, analyseren en presenteren van gegevens over alle configuratie-items en hun relaties. Het CMS kan ook informatie bevatten over incidenten, problemen, bekende fouten, wijzigingen en uitgiftes. Het CMS wordt onderhouden door dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer en wordt gebruikt door alle IT-dienstenbeheerprocessen. Zie ook configuratie-beheergegevensbestand
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configuration record configuratieregistratie / configuratierecord
(ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.
(ITIL Servicetransitie) Een configuratieregistratie bevat de details van een configuratie-item. Elke configuratie-registratie documenteert de levenscyclus van een afzonderlijk configuratie-item. Configuratieregistraties worden opgeslagen in een configuratiebeheer-gegevensbestand en onderhouden als onderdeel van het configuratiebeheersysteem.
configuration structure
configuratiestructuur (ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.
(ITIL Servicetransitie) De hiërarchie en andere relaties tussen alle configuratie-items die een configuratie vormen.
continual service improvement (CSI)
continue serviceverbetering
(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een fase in de levenscyclus van een service. Continue serviceverbetering garandeert dat diensten aangepast zijn aan veranderende bedrijfsbehoeften door verbeteringen aan IT-diensten die bedrijfsprocessen ondersteunen te identificeren en te implementeren. De performance van de IT-dienstenaanbieder wordt continu gemeten. Om de efficiëntie, effectiviteit, en kostenefficiëntie te verhogen worden verbeteringen doorgevoerd op processen, IT-diensten en IT-infrastructuur. Continue serviceverbetering bevat het verbeteringsproces in zeven stappen. Hoewel dit proces wordt geassocieerd met continue serviceverbetering, hebben de meeste processen activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de servicelevenscyclus. Zie ook Plan-Do-Check-Act.
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continuous availability
continue beschikbaarheid
(ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp voor 100% beschikbaarheid. Een continu beschikbare IT-dienst heeft geen geplande of ongeplande storingstijd.
continuous operation
continue productie (ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp om de geplande storingstijd van een IT-dienst op te heffen. Individuele configuratie-items kunnen een storing hebben terwijl de IT-dienst beschikbaar is.
contract contract A legally binding agreement between two or more parties.
Een juridisch bindende overeenkomst tussen twee of meer partijen.
control beheersing / controle
beheersen
A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.
Een middel om een risico te beheersen en te garanderen dat een bedrijfsdoelstelling wordt gerealiseerd, of dat een proces wordt gevolgd. Voorbeelden van beheersing zijn richtlijnen, procedures, rollen, RAID, deursloten, et cetera. Beheersing wordt soms een tegenmaatregel genoemd. Beheersing betekent ook het beheer van verbruik of gedrag van een configuratie-item, systeem of IT-dienst
Control Objectives for Information and related Technology
Control Objectives for Information and related Technology
See COBIT. Zie COBIT.
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control perspective beheersingsperspectief (ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.
(ITIL Servicestrategie) Een manier om IT-diensten, processen, functies, bedrijfsmiddelen et cetera te beheren. Er kunnen verscheidene beheersingsperspectieven zijn voor dezelfde IT-dienst, hetzelfde proces, et cetera. Dit zorgt ervoor dat verschillende individuen of teams zich kunnen concentreren op de belangrijke zaken binnen hun eigen specifieke rol. Voorbeelden van beheersings-perspectieven zijn reactief en proactief beheer binnen IT productie, of een levenscycluszienswijze voor een applicatieprojectteam.
control processes beheersingsprocessen The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.
Het ISO/IEC 20000 procescluster met wijzingingsbeheer en configuratiebeheer.
core service kerndienst / core service
(ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.
(ITIL Servicestrategie) Dienst die een of meer klanten de gewenste basis uitkomsten levert. Een kerndienst levert een specifiek functionaliteits- en garantieniveau. Aan klanten kan een keuze aan functionaliteit en garantie worden geboden door een of meer dienstenopties. Zie ook ondersteunende dienst, verbeteringsdienst; IT-dienst; dienstenpakket.
cost kosten The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.
De hoeveelheid geld die is uitgegeven aan een bepaalde activiteit, IT-dienst, of bedrijfsonderdeel. Kosten bestaan uit uitgaven (geld) en proforma kosten, zoals tijd en afschrijving.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
cost benefit analysis
kosten-batenanalyse An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.
Activiteit die de kosten en baten van verschillende alternatieven analyseert en vergelijkt. Zie ookbusinesscase, netto contante waarde, intern rendementsniveau, rendement op investering, waarde van investering.
cost centre cost center (ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Servicestrategie) Een bedrijfsonderdeel of project waar kosten aan zijn toegekend. Een cost center vraagt geen geld voor geleverde services. Een IT-dienstenaanbieder kan als cost center of als profit center werken.
cost element kostenelement (ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.
(ITIL Servicestrategie) De middelste categorie waaraan kosten zijn toegekend in de begroting en boekhouding. De hoogste categorie is kostentype; bijvoorbeeld, een kostentype 'mensen' kan bestaan uit kostenelementen zoals salaris, voordelen voor het personeel, onkosten, training, overwerk, et cetera. Kostenelementen kunnen verder worden onderverdeeld in kosteneenheden; bijvoorbeeld het kostenelement 'onkosten' kan kosteneenheden van hotels, transport, maaltijden, et cetera bevatten.
cost management kostenbeheer / kostenmanagement
(ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.
(ITIL Servicestrategie) Een algemene term die refereert aan budgettering en boekhouding en soms synoniem is voor financieel beheer.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
cost model kostenmodel (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.
(ITIL Servicestrategie) Een raamwerk dat wordt gebruikt bij budgetteren en boekhouden, waarin alle bekende kosten kunnen worden geregistreerd, gecategoriseerd en toegewezen aan specifieke klanten, bedrijfsonderdelen of projecten. Zie ookkostentype; kostenelement; kosteneenheid.
cost type kostensoort / kostentype
(ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.
(ITIL Servicestrategie) Hoogste categorie waaraan kosten zijn toegekend in de begroting en boekhouding; bijvoorbeeld hardware, software, mensen, accommodatie, externen en vervoer. Zie ookkostenelement; kosteneenheid.
cost unit kosteneenheid (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.
(ITIL Servicestrategie) Laagste categorie waaraan kosten zijn toegekend. Kosteneenheden zijn veelal dingen die gemakkelijk te tellen zijn, zoals het aantal werknemers en softwarelicenses, of gemakkelijk te meten, zoals CPU en elektriciteitsgebruik. Kosteneenheden zijn onderdeel van kostenelementen; bijvoorbeeld, een kostenelement van het type 'onkosten' kan kosteneenheden bevatten zoals hotels, transport, maaltijden, et cetera. Zie ook kostensoort.
cost effectiveness kostenefficiëntie A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A cost-effective process is one that achieves its objectives at minimum cost. See also key performance indicator; return on investment; value for money.
Een maat voor het evenwicht tussen de effectiviteit en de kosten van een dienst, proces of activiteit. Een kostenefficiënt proces is een proces dat zijn doelstellingen realiseert met minimale kosten. Zie ook kritieke prestatie-indicator, rendement op investering, rendement.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
countermeasure tegenmaatregel Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.
Kan refereren aan elk type control. Refereert meestal aan maatregelen die de veerkracht, fouttolerantie of betrouwbaarheid van een IT-dienst verhogen.
course corrections koerscorrecties / bijsturing
Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.
Wijzigingen aan een reeds gestart plan of activiteit om te garanderen dat deze aan de doelstellingen voldoet. Koerscorrecties worden gemaakt als gevolg van het bewaken van de voortgang.
crisis management crisisbeheer / crisismanagement
Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.
Crisisbeheer is het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de omvangrijke implicaties van bedrijfscontinuïteit. Een crisisbeheerteam is verantwoordelijk voor strategische kwesties zoals het managen van mediacontacten en aandeelhoudersvertrouwen, en zij besluit op welk moment bedrijfscontinuïteitsplannen uitgevoerd moeten worden.
critical success factor (CSF)
kritieke succesfactor (KSF)
Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.
Iets dat voorwaardelijk is om een IT-dienst, proces, plan, project of andere activiteit succesvol uit te voeren. KPI's worden gebruikt om de resultaten van elke kritieke succesfactor te meten; bijvoorbeeld, een kritieke succesfactor 'bescherm IT-diensten bij het maken van changes' wordt door KPI's gemeten als 'reductiepercentage van onsuccesvolle wijzigingen', of 'reductiepercentage van wijzigingen die incidenten veroorzaken', et cetera.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
CSI register CSI-register (ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.
(ITIL Continue serviceverbetering) Eengegevensbestand of gestructureerd document gebruikt om verbeterings-mogelijkheden te registreren en te managen tijdens hun levenscyclus.
culture cultuur A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.
Een reeks waarden die worden gedeeld door een groep mensen, inclusief de verwachtingen, over hoe mensen zich moeten gedragen, hun ideeën, overtuigingen en gebruiken. Zie ook visie.
customer klant Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’
Iemand die goederen of diensten koopt. De klant van een IT-dienstenaanbieder is de persoon of groep die de dienstenniveaudoelen definieert en goedkeurt. De term wordt soms ook informeel gebruikt in de betekenis van gebruiker. Bijvoorbeeld: ‘Dit is een klantgericht bedrijf.’
customer asset klantenbedrijfsmiddel Any resource or capability of a customer. See also asset.
Elk middel of vaardigheid van een klant. Zie ook bedrijfsmiddel.
customer agreement portfolio
klantovereenkomsten-portfolio
(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customer-facing service; service catalogue; service portfolio.
(ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document dat wordt gebruikt om servicecontracten of overeenkomsten tussen een IT-provider en zijn klanten te beheren. Elke IT-dienst die is geleverd aan een klant heeft een contract of overeenkomst dat staat vermeld in de klantovereenkomstenportfolio. Zie ook klantgerichte service; dienstencatalogus; serviceportfolio.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
customer portfolio klantenportfolio (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.
(ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document dat wordt gebruikt om alle klanten van een IT-dienstenaanbieder te registreren. De klantenportfolio is de zienswijze van de de bedrijfsrelatiemanager op de klanten die diensten ontvangen van de IT-dienstenaanbieder. Zie ook klantovereenkomstenportfolio; dienstencatalogus; serviceportfolio.
customer-facing service
klantgerichte dienst (ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.
(ITIL Service-ontwerp) Een IT-dienst die zichtbaar is voor de klant. Het zijn gewoonlijk diensten die de bedrijfsprocessen van de klant ondersteunen en leiden tot één of meer door de klant gewenste uitkomsten. Alle klantgerichte diensten in productie, inclusief diensten die beschikbaar zijn voor implementatie, worden geregistreerd in de dienstencatalogus samen met voor de klant zichtbare informatie over resultatens, prijzen, contactpunten, bestel- en verzoekprocessen. Andere informatie zoals relaties tot ondersteunende diensten en andere configuratie-items worden geregistreerd voor intern gebruik door de IT-dienstenaanbieder.
dashboard dashboard (ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.
(ITIL Service-productie) Een grafische weergave van de algehele IT-dienstverleningsprestatie en beschikbaarheid. Dashboardafbeeldingen kunnen realtime worden bijgewerkt, en kunnen in managementrapportages en webpagina's worden opgenomen. Dashboards kunnen worden gebruikt om servicelevelmanagement, eventbeheer en incidentdiagnose te ondersteunen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)
Gegevens-Informatie-Kennis-Wijsheid (DIKW)
(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.
(ITIL Servicetransitie) Een manier voor inzicht in de relaties tussen gegevens, informatie, kennis en wijsheid. DIKW geeft aan hoe elk onderdeel op de andere voortbouwt.
definitive media library (DML)
definitievemediabibliotheek / definitive media library (DML)
(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.
(ITIL Servicetransitie) Een of meer locaties waar de definitieve en geautoriseerde versies van alle softwareconfiguratie-items veilig zijn opgeslagen. De DML kan ook geassocieerde configuratie-items zoals licenties en documentatie bevatten. De DML is een enkele logische opslagplek zelfs al zijn er meer locaties. De DML wordt beheerd door dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer en wordt geregistreerd in het configuratibeheersysteem..
deliverable deliverable Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.
Iets dat geleverd moet worden om aan de afspraak in een service level agreement of contract te voldoen. Resultaat wordt ook informeel gebruikt als aanduiding voor de geplande output van een proces.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
demand management
vraagbeheer / demandmanagement
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor inzicht in, anticiperen op, en het beïnvloeden van de klantvraag naar diensten. Vraagbeheer werkt samen met capaciteitsbeheer om te garanderen dat de dienstenaanbieder voldoende capaciteit heeft om te voldoen aan de vereiste vraag. Op strategisch niveau kan vraagbeheer een analyse van patronen in bedrijfsactiviteiten en gebruikersprofielen inhouden. Op tactisch niveau kan het gedifferentieerde doorbelasting betekenen (klanten aanmoedigen om op minder drukke momenten IT-diensten te gebruiken), of het eisen van korte-termijnactiviteiten om te reageren op een onvoorziene vraag of het falen van een configuratie-item.
Deming Cycle Deming-cyclus See Plan-Do-Check-Act. Zie Plan-Do-Check-Act.
dependency afhankelijkheid The direct or indirect reliance of one process or activity on another.
De directe of indirecte manier waarop een proces of activiteit zich verhoudt tot een ander proces.
deployment uitrol / deployment
(ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.
(ITIL Servicetransitie) De activiteit die verantwoordelijk is voor de verplaatsing van nieuwe of veranderde hardware, software, documentatie, proces, et cetera, naar de productieomgeving. Uitrol is onderdeel van het uitgifte- en uitrolbeheerproces.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
depreciation afschrijving (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.
(ITIL Servicestrategie) De mate van waardevermindering van een bedrijfsmiddel tijdens zijn levenscyclus. Gebaseerd op slijtage, verbruik of andere vermindering van de economische waarde.
design ontwerp (ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.
(ITIL Service-ontwerp) Een activiteit of een proces dat de vereisten identificeert en vervolgens met een oplossing komt die in staat is om aan de vereisten te voldoen. Zie ook service-ontwerp.
design coordination ontwerpcoördinatie (ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is voor de coördinatie van alle ontwerpactiviteiten, processen en middelen. Ontwerpcoördinatie garandeert het consistente en effectieve ontwerp van nieuwe of gewijzigde IT-diensten, dienstenbeheerinformatiesystemen,architecturen, technologie, processen, informatie en meetwaarden.
detection detectie (ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.
(ITIL Serviceproductie) Een fase in de uitgebreide levenscyclus van een incident. Detectie resulteert in het bekend worden van het incident bij de dienstenaanbieder. Detectie kan automatisch zijn, of het resultaat van een gebruiker die een incident logt.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
development ontwikkeling (ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is voor het creëren of aanpassen van een IT-dienst of applicatie, die klaar is voor uitgifte en uitrol. De term wordt ook wel gebruikt om de rol of functie aan te duiden die zich bezig houdt met ontwikkeling. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties.
development environment
ontwikkelomgeving (ITIL Service Design) An environment used to
create or modify IT services or applications.
Development environments are not typically
subjected to the same degree of control as test
or live environments. See also development.
(ITIL Service-ontwerp) Een omgeving die wordt
gebruikt om IT-diensten of applicaties te creëren of
aan te passen. Ontwikkelomgevingen zijn niet in
dezelfde mate aan controle onderworpen als
testomgevingen en productieomgevingen. Zie ook
ontwikkeling.
diagnosis diagnose (ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.
(ITIL Serviceproductie) Een fase in de levenscyclus van een incident en een probleem. Het doel van de diagnose is om een workaround voor een incident of de oorzaak van een probleem te vinden.
diagnostic script uitvraagscript / diagnosescript
(ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.
(ITIL Serviceproductie) Een gestructureerd geheel van vragen dat het servicedeskpersoneel gebruikt om te garanderen dat ze de juiste vragen stellen, en om ze te helpen om incidenten te classificeren, op te lossen, en toe te wijzen. Uitvraagscripts kunnen ook aan gebruikers beschikbaar worden gesteld om ze te helpen om hun eigen incidenten te analyseren en op te lossen.
Crown Copyright 2011 47
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
differential charging gedifferentieerde doorbelasting
A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.
Techniek die vraagbeheer ondersteunt bij het doorbelasten van verschillende bedragen voor dezelfde IT-dienstfuncties onder verschillende omstandigheden. Bijvoorbeeld, verminderde kosten buiten de piekuren, of verhoging van de kosten voor gebruikers die boven een toegewezen bandbreedte stijgen.
direct cost directe kosten (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.
(ITIL Servicestrategie) De kosten van een IT-dienst die volledig aan een specifieke klant, cost center, project, et cetera kunnen worden toegekend, zoals de kosten van niet gedeelde servers of softwarelicenties. Zie ookindirecte kosten.
directory service directory service (ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.
(ITIL Serviceproductie) Een applicatie die informatie beheert over beschikbare IT-infrastructuur in een netwerk, en de bijbehorende toegangsrechten van gebruikers.
document document Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. Seealso record.
Informatie in leesbaar formaat. Een document kan in papiervorm zijn of elektronisch. Bijvoorbeeld een beleidsuitspraak, dienstenniveau-overeenkomst, incident registratie of een schema van de lay-out van een computerruimte. Zie ook registratie/record.
Crown Copyright 2011 48
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
downtime storingstijd (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) De tijd dat een configuratie-item of IT-dienst niet beschikbaar is tijdens de overeengekomen openstellingstijd. De beschikbaarheid van een IT-dienst wordt vaak berekend over de openstellingstijd en de storingstijd.
driver drijfveer / driver
Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.
Iets dat strategie, doelstellingen of vereisten beïnvloedt, zoals nieuwe wetgeving of acties van concurrenten.
early life support (ELS)
early life support (ELS) (ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.
(ITIL Servicetransitie) Een fase in de levenscyclus van een dienst die zich voordoet op het einde van de uitrol en voordat de dienst volledig in de productie is geaccepteerd. Tijdens de early life support bekijkt de dienstenaanbieder de kritieke prestatie-indicatoren, dienstenniveau’s en bewakingdrempels opnieuw en kan verbeteringen implementeren om te garanderen dat de dienstendoelen gerealiseerd worden. De dienstenaanbieder kan ook additionele middelen leveren voor incident- en probleembeheer tijdens deze periode.
economies of scale schaalvoordeel (ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.
(ITIL Servicestrategie) Vermindering van gemiddelde kosten, die mogelijk is door verhoogd gebruik van een IT-dienst of bedrijfsmiddel. Zie ook scopevoordeel.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
economies of scope scopevoordeel (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.
(ITIL Servicestrategie) Kostenvermindering die is toe te kennen aan een IT-dienst door een bestaand bedrijfsmiddel voor meerdere doelen te gebruiken. Bijvoorbeeld door een nieuwe IT-dienst te leveren met bestaande IT-infrastructuur. Zie ook schaalvoordeel.
effectiveness effectiviteit (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also performance indicator.
(ITIL Continue serviceverbetering) De mate waarin de doelstellingen van een proces, dienst, of activiteit zijn gehaald. Een effectief proces of effectieve activiteit voldoet aan de afgesproken doelstellingen. Zie ookkritieke prestatie-indicator.
efficiency efficiëntie (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.
(ITIL Continue serviceverbetering) De mate waarin de juiste hoeveelheid middelen is gebruikt voor een proces, service of activiteit. Een efficiënt proces haalt de doelstellingen met zo weinig mogelijk tijd, geld, mensen of andere middelen. Zie ook kritieke prestatie-indicator.
emergency change noodwijziging / emergency change
(ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.
(ITIL Servicetransitie) Een wijziging die zo snel mogelijk moet worden geïntroduceerd. Bijvoorbeeld, om een ernstig incident op te lossen of een beveiligingspatch te implementeren. Het wijzigingsbeheerproces heeft gewoonlijk specifieke procedures voor het omgaan met noodwijzigingen.Zie ook noodwijzigingscommissie.
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emergency change advisory board (ECAB)
Noodwijzigingenadvies-commissie / emergency change advisory board (ecab)
(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.
(ITIL Servicetransitie) Een subgroep van de wijzigingenadviescommissie die besluiten neemt over noodwijzigingen. Tot lidmaatschap kan worden besloten op het moment dat een vergadering plaatsvindt en is afhankelijk van de aard van de noodwijziging.
enabling service mogelijkmakende dienst / enabling service
(ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.
(ITIL Servicestrategie) Een dienst die nodig is om een kerndienst te kunnen leveren. Mogelijkmakende diensten kunnen al dan niet zichtbaar zijn voor de klant maar ze worden niet als zodanig aangeboden aan de klant. Zie ook verbeteringsdienst.
enhancing service verbeteringsdienst / enhancing service
(ITIL Service Strategy) A service that is added to a core service to make it more attractive to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service but are used to encourage customers to use the core services or to differentiate the service provider from its competitors. See also enabling service; excitement factor.
(ITIL Servicestrategie) Een dienst die wordt toegevoegd aan een kerndienst om die aantrekkelijker te maken voor de klant. Verbeteringsdiensten zijn niet essentieel voor de levering van een kerndienst maar worden gebruikt om de klanten aan te moedigen de kerndienst te gebruiken of om de dienstenaanbieder te differentiëren van de concurrentie. Zie ook mogelijkmakende dienst; opwindingsfactor.
enterprise financial management
ondernemingsbreed financieel beheer
(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See also financial management for IT services.
(ITIL Servicestrategie) De functie en de processen die verantwoordelijk zijn voor beheersing van de algemene budgettering van het bedrijf, de vereisten van de boekhouding en de facturatie. Er wordt soms ook naar ondernemingsbreed financieel beheer verwezen als de financiële afdeling van het ‘bedrijf’. Zie ook financieel beheer voor IT-diensten.
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environment omgeving (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.
(ITIL Servicetransitie) Een deelverzameling van de IT-infrastructuur die gebruikt wordt voor een specifiek doel. Bijvoorbeeld: productieomgeving, testomgeving, samenstellingsomgeving. De term fysieke omgeving wordt ook gebruikt voor accommodatie, airconditioning, energie systeem, et cetera. Omgeving is een generieke term voor de externe condities die iets beïnvloeden of schaden.
error fout (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.
(ITIL Serviceproductie) Een ontwerpfout of defect dat een storing veroorzaakt van één of meer IT-diensten of configuratie-items. Menselijke fouten of foutieve processen die impact hebben op een configuratie-item zijn ook fouten.
escalation escalatie (ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.
(ITIL Serviceproductie) Een activiteit die additionele middelen inwint wanneer deze nodig zijn om aan de dienstenniveaudoelen of verwachtingen van de klant te voldoen. Escalatie kan nodig zijn binnen elk IT-dienstenbeheerproces, maar wordt meestal geassocieerd met incidentbeheer, probleembeheer en het beheer van klachten van de klant. Er zijn twee typen escalatie: functionele escalatie en hiërarchische escalatie.
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eSourcing Capability Model for ClientOrganizations (eSCM-CL)
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)
(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on service sourcing models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.
(ITIL Servicestrategie) Een raamwerk dat organisaties helpt met analyses en besluiten over dienstenbestedingsmodellen en strategieën. Het werd in de V.S. ontwikkeld door de Carnegie Mellon University. Zie ook eSourcing Capability Model for dienstenaanbieders
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University, US. See also e-sourcing capability model for client organizations.
(ITIL Servicestrategie) Een raamwerk voor leveranciers van IT-diensten bij het ontwikkelen van hun IT-dienstverlening managementvaardigheden vanuit een dienstenbestedingsperspectief. eSCM-SP is ontwikkeld door Carnegie Mellon University. Zie ookeSCM-CL.
estimation schatting The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.
Gebruiken van ervaring om een geschatte waarde voor een meetwaarde of kosten te geven. Schatting wordt ook gebruikt in capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer als de goedkoopste en minst nauwkeurige modelleermethode.
event event (ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.
(ITIL Serviceproductie) Een statusverandering die belangrijk is voor het beheer van een configuratie-item of IT-dienst. De term event betekent ook een alarm of bericht gecreëerd door een IT-dienst, configuratie-item of bewakingsinstrument. Kenmerkend voor events is de inzet van IT productiestaf om actie te ondernemen en de registratie van incidenten.
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event management eventbeheer / eventmanagement
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van events tijdens hun levenscyclus. Eventbeheer is een van de kernactiviteiten van IT operations.
exception report afwijkingsrapport A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.
Een document dat de details bevat van één of meer kritieke prestatie-indicatoren of andere belangrijke doelen die bepaalde drempelwaarden hebben overschreden. Bijvoorbeeld: gemiste dienstenniveau-overeenkomst-doelen (of die op het punt staan gemist te worden), of een prestatie meetwaarde die een potentieel capaciteitsprobleem aangeeft.
excitement attribute opwindingsattribuut / excitementattribuut
See excitement factor. Zie opwindingsfactor
excitement factor opwindingsfactor / excitementfactor
(ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.
(ITIL Servicestrategie) Een attribuut dat aan iets wordt toegevoegd om het aantrekkelijker of opwindender te maken voor de klant. Een restaurant kan bijvoorbeeld een gratis drankje aanbieden bij elke maaltijd. Zie ook verbeteringsdienst.
expanded incident lifecycle
uitgebreide incidentenlevensloop
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Gedetailleerde fasen in de levenscyclus van een incident. De fasen zijn detectie, diagnose, reparatie, herstel en hervatting. De uitgebreide incidentenlevensloop wordt gebruikt om inzicht te krijgen in alle bijdragen aan de impact van incidenten, en om plannen te maken hoe incidenten te controleren en verminderen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
external customer externe klant A customer who works for a different business from the IT service provider. See also externalservice provider; internal customer.
Een klant die voor een andere bedrijf werkt dan de IT-dienstenaanbieder. Zie ook externe dienstenaanbieder, interne klant.
external metric externe meetwaarde / externe metric
A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.
Een meetwaarde die gebruikt wordt om de levering van een IT-dienst aan een klant te meten. Externe meetwaarden zijn veelal in dienstenniveau-overeenkomsten gedocumenteerd en worden aan klanten gerapporteerd. Zie ook interne meetwaarde.
external service provider
externedienstenaanbieder
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also outsourcing; Type III service provider.
(ITIL Servicestrategie) Een IT-dienstenaanbieder die onderdeel is van een andere organisatie dan die van de klant. Een IT-dienstenaanbieder kan zowel interne als externe klanten hebben. Zie ook outsourcing; type III dienstenaanbieder.
facilitiesmanagement
facilitair beheer (ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.
(ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het beheersen van de fysieke omgeving voor de IT-infrastructuuromgeving. Facilitair beheer bevat alle aspecten van het beheren van de fysieke omgeving, zoals elektriciteit en koeling, fysiek toegangsbeheer en ruimtebewaking.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
failure storing (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.
(ITIL Serviceproductie) Verlies van het vermogen om volgens een specificatie te werken, of om de vereiste productie te leveren. De term storing kan worden gebruikt als er naar IT-diensten, processen, activiteiten, configuratie-items, et cetera wordt gerefereerd. Een storing veroorzaakt vaak een incident.
fast recovery snel herstel (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie, ook wel bekend als hete reserve. Snel herstel gebruikt meestal een speciaal voor dit doel vaste faciliteit met computersystemen en geconfigureerde software die klaar is om de IT-diensten uit te voeren. Kenmerkend is de hersteltijd van 24 uur. Bij de noodzaak om gegevens van back-ups terug te zetten is die vaak korter.
fault fout See error. Zie ook fout/error.
fault tolerance fouttolerantie / foutbestendigheid
(ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. Seealso countermeasure; resilience.
(ITIL Service-ontwerp) Het vermogen van een IT-dienst of configuratie-item om goed te blijven functioneren na storing van een component. Zie ooktegenmaatregel, veerkracht.
fault tree analysis (FTA)
foutenboomanalyse / fault tree analysis (FTA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een techniek die kan worden gebruikt om te bepalen welke keten van gebeurtenissen een incident heeft veroorzaakt of kan veroorzaken in de toekomst. De foutenboomanalyse geeft de gebeurtenissenketen in een diagram weer met de Boolean notatie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
financial management
financieel beheer / financieel management
(ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.
(ITIL Servicestrategie) Een generieke uitdrukking die wordt gebruikt voor het beschrijven van de functies en processen die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de begroting-, boekhouding- en doorbelastingsvereisten van een organisatie. Ondernemingsbreed financieelbeheer is de specifieke uitdrukking die wordt gebruikt om de functie en processen te beschrijven vanuit het perspectief van een complete organisatie. Financieel beheer voor IT-diensten is de specifieke uitdrukking die wordt gebruikt om de functie en processen te beschrijven vanuit het perspectief van de IT-dienstenaanbieder.
financial management for IT services
financieel beheer voor IT-diensten
(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.
(ITIL Servicestrategie) De functie en processen die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de budgetterings-, boekhouding- en doorbelastingsvereisten van een aanbieder van IT-dienstverlening. Financieel beheer voor IT-diensten borgt een juist financieringsniveau om diensten te ontwerpen, ontwikkelen en te leveren, die voldoen aan de strategie van de organisatie op een kosteneffectieve manier. Zie ook ondernemings-breed financieel beheer.
financial year financieel jaar (ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).
(ITIL Servicestrategie) Een boekhoudperiode die zich uitstrekt over 12 opeenvolgende maanden. Een financieel jaar kan beginnen op een willekeurige datum (bijvoorbeeld van 1 april tot 31 maart).
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
first-line support eerstelijnsondersteuning/ eerstelijnssupport
(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.
(ITIL Serviceproductie) Het eerste niveau in een hiërarchie van oplosgroepen die zijn betrokken bij het oplossen van incidenten. Elk niveau bevat meer specialistische vaardigheden, of heeft meer tijd of andere middelen. Zie ook escalatie.
fishbone diagram visgraatdiagram See Ishikawa diagram. Synoniem voor Ishikawa-diagram.
fit for purpose geschikt voor doel / fit for purpose
(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.
(ITIL Servicestrategie) Het vermogen om een afgesproken functionaliteitsniveau te realiseren. Geschikt voor doel wordt ook informeel gebruikt om een proces, configuratie-item, of IT-dienst, te beschrijven, die in staat is om te voldoen aan de doelstellingen of dienstenniveau’s. 'Geschikt voor doel' vereist geschikte ontwerpen, implementatie, beheersing en onderhoud.
fit for use geschikt voor gebruik / fit for use
(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.
(ITIL Servicestrategie) Het vermogen om te voldoen aan een afgesproken garantieniveau. Daarvoor is een geschikt ontwerp, implementatie, controle en onderhoud vereist.
fixed asset vaste activa (ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.
(ITIL Servicetransitie) Een tastbaar bedrijfs bedrijfsmiddel met een langetermijn economische levensduur, zoals een gebouw, een stuk grond, een server of een softwarelicentie. Zie ook dienstenbedrijfsmiddel; configuratie-item.
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fixed asset management
vaste activabeheer / vaste assetmanagement
(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the value and ownership of fixed assets throughout their lifecycle. Fixed asset management maintains the asset register and is usually carried out by the overall business, rather than by the IT organization. Fixed asset management is sometimes called financial asset management and is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het traceren en rapporteren van de waarde en eigendom van vaste activa tijdens hun levenscyclus. Vaste activabeheer onderhoudt het activaregister en wordt veelal uitgevoerd door de algemene bedrijfsvoering, eerder dan door de IT-organisatie. Vaste activabeheer wordt soms financieel bedrijfsmiddelbeheer genoemd en wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties.
fixed cost vaste kosten (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.
(ITIL Servicestrategie) Kosten die niet veranderen door het gebruik van een IT-dienst. Bijvoorbeeld de kosten van de serverhardware. Zie ook variabele kosten.
fixed facility vaste faciliteit (ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.
(ITIL Service-ontwerp) Een permanent gebouw, dat beschikbaar is voor gebruik wanneer het continuïteitsplan dat vraagt. Zie ook hersteloptie, verplaatsbare faciliteit.
follow the sun volg de zon / 24-uurssupport
(ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.
(ITIL Serviceproductie) Methodologie voor het gebruik van servicedesks en oplosgroepen over de hele wereld om een naadloze 24*7 service te bieden. Telefoongesprekken, incidenten, problemen en dienstverleningsverzoeken worden door groepen uit verschillende tijdzones gedeeld.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
fulfilment vervulling Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.
Uitvoeren van activiteiten om aan een behoefte of vereiste te voldoen. Bijvoorbeeld door het leveren van een nieuwe IT-dienst of het voldoen aan een dienstverleningsverzoek.
function functie A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:
An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.
To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’
Team of groep mensen en de door hen gebruikte instrumenten of andere middelen voor het uitvoeren van een of meer processen of activiteiten; bijvoorbeeld de servicedesk. Functie heeft ook twee andere betekenissen:
Een beoogd doel van een configuratie-item, persoon, team, proces of IT-dienst. Bijvoorbeeld: een functie van een e-maildienst kan het opslaan en doorsturen van uitgaande e-mail zijn, een functie van een bedrijfsproces kan het verzenden van goederen aan klanten zijn.
Het correct uitvoeren van het beoogde doel, zoals in ‘de computer functioneert’.
functional escalation
functionele escalatie (ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.
(ITIL Serviceproductie) Overdragen van een incident, probleem, of wijziging aan een technisch team met meer expertise om bij de escalatie te assisteren.
gap analysis gapanalyse (ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een activiteit die twee gegevensreeksen vergelijkt en de verschillen identificeert. Gapanalyse wordt algemeen gebruikt om de vereisten te vergelijken met de daadwerkelijke levering. Zie ook benchmarken.
Crown Copyright 2011 60
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
governance governance Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.
Garandeert daadwerkelijke implementatie van richtlijnen en strategie en dat vereiste processen op de juiste manier worden gevolgd. Governance bevat het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, meten en rapporteren, nemen van acties om elke geidentificeerde kwestie op te lossen.
gradual recovery geleidelijk herstel / gradual recovery
(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie die ook wel koude reserve wordt genoemd. Kenmerkend voor geleidelijk herstel is het gebruik van een verplaatsbare of vaste faciliteit die wel milieukundige begeleiding heeft en netwerk bekabeling, maar geen computersystemen. De hardware en software zijn geïnstalleerd als onderdeel van het IT-dienstcontinuïteitsplan. Kenmerkend voor geleidelijk herstel is de duur van minstens 3 dagen en kan significant langer duren.
guideline richtlijn A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. See also standard.
Document dat de best practice beschrijft van wat er wordt gedaan. Naleving van richtlijnen is gewoolijk niet verplicht. Zie ook standaard.
hierarchic escalation
hiërarchische escalatie (ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.
(ITIL Serviceproductie) Informeren of betrekken van het hoger management om te assisteren bij een escalatie.
Crown Copyright 2011 61
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
high availability hoge beschikbaarheid (ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp dat de effecten van storingen in configuratie-items minimaliseert of verbergt voor de gebruikers van een IT-dienst. Hoge beschikbaarheidsoplossingen zijn ontworpen om een afgesproken beschikbaarheids-niveau te realiseren. Ze maken gebruik van technieken als fouttolerantie, veerkracht en snel herstel om het aantal incidenten en de impact daarvan te verminderen.
hot standby hete reserve / snel herstel
See fast recovery; immediate recovery. Zie snel herstel; onmiddelijk herstel
identity identiteit (ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username SmithJ or the role ‘change manager’.
(ITIL Serviceproductie) Een unieke naam die wordt gebruikt om een gebruiker, persoon of rol te identificeren en rechten aan toe te kennen. Voorbeelden van identiteiten zijn de gebruikersnaam 'SmitJ' of de rol 'wijzigingsmanager'.
immediate recovery onmiddellijk herstel/ immediate recovery
(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split-site technologies.
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie die ook bekend is als hete reserve. Er wordt gezorgd dat de IT-dienst wordt hersteld zonder aanzienlijk verlies van dienstverlening aan de klant. Kenmerkend voor onmiddellijk herstel is het gebruik van mirroring, load balancing en split-site-technologieën.
Crown Copyright 2011 62
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
impact impact (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.
(ITIL Serviceproductie) (ITIL Servicetransitie) De mate waarin een incident, probleem of wijziging effect heeft op bedrijfsprocessen. Impact is vaak gebaseerd op het effect op dienstenniveau’s. Impact en urgentie worden gebruikt op prioriteit aan te geven.
incident incident (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.
(ITIL Serviceproductie) Ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-dienst. Storing van een configuratie-item die nog geen impact op de service heeft is ook een incident. Bijvoorbeeld een storing van één disk van een mirror set.
incident management
incidentbeheer / incidentmanagement
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van de levenscyclus van alle incidenten. Incidentbeheer garandeert dat de normale service productie zo snel mogelijk is hersteld en dat de impact op de bedrijfsvoering minimaal is.
incident record incidentregistratie / incidentrecord
(ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.
Een registratie van de details van een incident. Elke incidentregistratie documenteert de levenscyclus van een enkel incident.
indirect cost indirecte kosten (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.
(ITIL Servicestrategie) Kosten van het leveren van een IT-dienst die niet volledig aan een klant kunnen worden toegekend, zoals het leveren van gedeelde servers of softwarelicenties. Ook wel overhead genoemd. Zie ook directe kosten.
Crown Copyright 2011 63
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
information security management (ISM)
informatiebeveiligings-beheer / informatiesecurity-management (ISM)
(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.
(ITIL Service-ontwerp)Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de bedrijfsmiddelen, informatie, gegevens en IT-diensten van een organisatie overeenkomen met de afgesproken behoeften van de bedrijfsvoering. Informatiebeveiligingsbeheer ondersteuntbedrijfsbeveiliging, heeft een bredere scope dan die van de IT-dienstenaanbieder en omvat het gebruik van papieren documenten, toegang tot het gebouw, telefoonverkeer, et cetera voor de hele organisatie. Zieook informatiebeveiligingssysteem.
information security management system (ISMS)
informatiebeveiligings-beheersysteem / informatiesecurity-managementsysteem (ISMS)
(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. Seealso security management information system.
(ITIL Service-ontwerp) Het raamwerk met beleid, processen, functies, standaarden, richtlijnen en instrumenten die garanderen dat een organisatie de informatiebeveiligingsdoelstellingen kan realiseren. Zie ook beveiligingsbeheersysteem.
information security policy
informatiebeveiligings-beleid / informatiesecuritybeleid
(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.
(ITIL Service-ontwerp)Het beleid dat de aanpak van het informatiebeveiligingsbeheer van een organisatie bestuurt.
information system informatiesysteem See management information system. Zie managementinformatiesysteem
Crown Copyright 2011 64
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
informationtechnology (IT)
informatietechnologie (IT)
The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.
Gebruik van technologie voor de opslag, communicatie of het verwerken van informatie. Kenmerkend voor technologie zijn computers, telecommunicatie, applicaties en andere software. De informatie kan bedrijfsgegevens, geluid, afbeeldingen, video, et cetera bevatten. IT wordt vaak gebruikt om de bedrijfsprocessen te ondersteunen met IT-diensten.
infrastructure service
infrastructuurdienst A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.
Een type ondersteunende dienst die hardware, netwerk of andere datacentercomponenten levert. De term wordt ook gebruikt als synoniem voor ondersteunende dienst.
insourcing inbesteden / insourcen
(ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.
(ITIL Servicestrategie) Een interne dienstenaanbieder gebruiken om IT-diensten te beheren. De term wordt ook gebruikt voor de daadwerkelijke overdracht van de levering van een IT-dienst van een externe dienstenaanbieder naar een interne dienstenaanbieder. Zie ook service sourcing.
integrity integriteit (ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.
(ITIL Service-ontwerp) Een beveiligingsprincipe dat garandeert dat gegevens en configuratie-items alleen door geautoriseerd personeel worden gewijzigd. Integriteit beslaat alle mogelijke oorzaken voor wijzigingen, inclusief software- en hardwarestoringen, omgevingsevents en menselijke interventie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
interactive voice response (IVR)
interactive voice response (IVR)
(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.
(ITIL Serviceproductie) Een vorm van automatische gespreksverdeling die invoer van gebruikers zoals toetsaanslagen en gesproken commando's accepteert om de juiste bestemming voor inkomende telefoongesprekken te bepalen.
intermediaterecovery
tussentijds herstel / intermediate recovery
(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie ook wel warme reserve genoemd. Tussentijds herstel gebruikt veelal een gedeelde verplaatsbare of vaste faciliteit met computersystemen en netwerkcomponenten. Als onderdeel van het continuïteitsplan moeten hardware en software worden geconfigureerd en gegevens hersteld. Kenmerkende hersteltijd voor tussentijds herstel is een tot drie dagen.
internal customer interne klant A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.
Klant die voor hetzelfde bedrijf werkt als de IT-dienstenaanbieder. Zie ook interne dienstenaanbieder, externe klant.
internal metric interne meetwaarde / interne metric
A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. Seealso external metric.
Meetwaarde die wordt gebruikt binnen de IT-dienstenaanbieder om de efficiëntie, effectiviteit of kostenefficiëntie van de interne processen te bewaken. Het is niet gebruikelijk dat interne meetwaarden met de klant worden gedeeld. Zie ook externe meetwaarde.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
internal rate of return (IRR)
intern rendementsniveau / internal rate of return (IRR)
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.
(ITIL Servicestrategie) Techniek die wordt gebruikt om beslissingen te nemen over kapitaalbesteding. IRR berekent een cijfer dat het mogelijk maakt om twee of meer alternatieve investeringen te vergelijken. Een hoger IRR staat voor een betere investering. Zie ooknetto contante waarde, rendement op investering.
internal service provider
internedienstenaanbieder / internal service provider
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.
(ITIL Servicestrategie) Een IT-dienstenaanbieder die deel uitmaakt van dezelfde organisatie als de klant. Een IT-dienstenaanbieder kan zowel interne als externe klanten hebben. Zie ook inbesteden; type I dienstenaanbieder; type II dienstenaanbieder.
International Organization for Standardization(ISO)
Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO)
The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.iso.org for further information about ISO.
ISO is werelds grootste ontwikkelaar van standaarden. ISO is geen overheidsinstantie maar een netwerkorganisatie van nationale standaardeninstituten uit 156 landen. Meer informatie over ISO is beschikbaar op: www.iso.org.
International StandardsOrganization
Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO)
See International Organization for Standardization.
Zie Internationale Organisatie voor Standardisatie (ISO)
internet service provider (ISP)
internetdienstenaanbieder
An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.
Een externe dienstenaanbieder die internettoegang verschaft. De meeste internetdienstenaanbiedersvoorzien ook in andere IT-diensten zoals web hosting.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
invocation activering / invocatie (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.
(ITIL Service-ontwerp) Activeren van de stappen uit een plan: bijvoorbeeld starten met het continuïteitsplan voor één of meer services.
Ishikawa diagram Ishikawa-diagram (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServiceproductie) Een techniek ontwikkeld door Kaoru Ishikawa, dat een team helpt om alle mogelijke oorzaken van een probleem te identificeren. De uitkomst van deze techniek is een diagram dat op een visgraat lijkt.
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.
Een generiek begrip dat refereert aan een aantal internationale standaarden en richtlijnen voor kwaliteitsbeheersystemen. Zie www.iso.org voor meer informatie. Zie ook ISO.
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.
Een internationale standaard voor kwaliteitsbeheer-systemen. Zie ook ISO 9000, standaard.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management.
Een internationale standaard voor IT-dienstenbeheer
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een internationale specificatie voor informatiebeveiligingsbeheer. De bijbehorende praktijkrichtlijn is ISO/IEC 27002. Zie ook standaard.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international code of practice for information security management. The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See also standard.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een internationale gebruiksrichtlijn voor informatiebeveiligingsbeheer. De bijhorende specificatie is ISO/IEC 27001. Zie ookstandaard.
IT accounting IT-boekhouding See accounting. Zie boekhouden
IT infrastructure IT-infrastructuur All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.
Alle hardware, software, netwerken, faciliteiten, et cetera, die vereist zijn om applicaties en IT-diensten te testen, leveren, bewaken, beheersen en ondersteunen. Het begrip beslaat alle informatietechnologie, maar niet de mensen, processen en documentatie.
IT operations IT-productie / IT-operations
(ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.
(ITIL Serviceproductie) Activiteiten die door IT-productie worden uitgevoerd, zijn controle, console beheer, job scheduling, backup & restore en outputbeheer. IT operations wordt ook als synoniem voor operationele dienstverlening gebruikt.
IT operations control
IT-operationele controle / IT-operationscontrol
(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.
(ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het bewaken en beheersen van de IT-diensten en IT-infrastructuur. Zie ook operations bridge.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
IT operations management
IT operationeel beheer / IT-operations-management
(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.
(ITIL Serviceproductie) Functie bij een IT-dienstenaanbieder die de dagelijkse activiteiten uitvoert die nodig zijn voor beheersing van IT-diensten en de ondersteunende IT-infrastructuur. IT operationeel beheer bevat IT-operationele controle en faciliteitenbeheer.
IT service IT-dienst / IT-service
A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. See also coreservice; enabling service; enhancing service; service; service package.
Een dienst geleverd door een IT-dienstenaanbieder. Een IT-dienst bestaat uit een combinatie van informatietechnologie, mensen en processen. Een klantgerichte IT-dienst ondersteunt de bedijfsprocessen rechtstreeks. De dienstenniveau-doelen worden gedefineerd in een dienstenniveau-overeenkomst. Andere IT-diensten, ook wel ondersteunende diensten genoemd, worden niet direct gebruikt door de bedrijfsvoering, maar zijn nodig voor de dienstenaanbieder om klantgerichte diensten te kunnen leveren. Zie ook kerndienst; mogelijk makende dienst; verbeteringsdienst; dienst en dienstenpakket.
IT service continuity management (ITSCM)
IT diensten-continuïteitsbeheer / IT service continuity management (ITSCM)
(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van risico's die IT-diensten ernstig kunnen schaden. IT diensten-continuïteitsbeheer garandeert dat de IT-dienstenaanbieder altijd de minimaal overeengekomen dienstenniveau’s kan leveren, door de risico's tot een acceptabel niveau te verminderen en plannen te maken voor het herstel van IT-diensten. IT diensten-continuïteitsbeheer ondersteunt bedrijfscontinuïteitsbeheer.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
IT service continuity plan
IT-dienstencontinuïteits-plan
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.
(ITIL Service-ontwerp) Een plan dat de vereiste stappen voor het herstellen van een of meer IT-diensten definieert. Het plan identificeert ook de aanleiding voor activering, de mensen die moeten worden betrokken, de communicatie, et cetera. Het IT-dienstcontinuïteitsplan is onderdeel van het bedrijfscontinuïteitsplan.
IT service management (ITSM)
IT-dienstenbeheer / IT-servicemanagement (ITSM)
The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.
Implementatie en beheer van IT-kwaliteitsdienstverlening die voldoet aan de behoeften van de bedrijfsvoering. IT-dienstenbeheer wordt uitgevoerd door IT-dienstenaanbieders in een juiste combinatie van mensen, processen en IT. Zie ookdienstenbeheer.
IT Service Management Forum (itSMF)
IT servicemanagement-forum (ITSMF)
The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.
Het IT-servicemanagement forum is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met het promoten van een professionele aanpak van IT-dienstenbeheer. Het itSMF is een ledenorganisatie zonder winstoogmerk met vertegenwoordiging in vele landen in de wereld (itSMF chapters). itSMF en haar leden dragen bij aan de ontwikkeling van ITIL en gerelateerde IT-dienstenbeheerstandaarden. Zie www.itsmf.com voor meer informatie.
IT service provider IT-dienstenaanbieder / IT service provider
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.
(ITIL Servicestrategie) Een dienstenaanbieder die IT-diensten levert aan interne of externe klanten.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
IT steering group (ISG)
IT-stuurgroep (ISG) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Eenformele groep die verantwoordelijk is om te garanderen dat de strategieën en plannen van het bedrijf en de IT-dienstenaanbieder nauw op elkaar zijn afgestemd. Een IT-stuurgroep bestaat uit senior vertegenwoordigers van het bedrijf en de IT-dienstenaanbieder. Ook bekend als IT-strategiegroep of IT-stuurcomité.
ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.com for more information.
Een geheel van best-practicepublicaties voor IT-dienstenbeheer. Eigendom van the Cabinet Office (onderdeel van de Britse regering). ITIL geeft richtlijnen over het verlenen van kwalitatieve IT-diensten en de ondersteunende processen, functies en andere vaardigheden. Het ITIL-raamwerk is gebaseerd op een dienstenlevensloop en bestaat uit vijf levensloopfasen (dienstenstrategie, diensten-ontwerp, dienstentransitie, dienstenproductie en continue dienstenverbetering). Elk van die fasen heeft zijn eigen ondersteunende publicatie. Er is ook een verzameling complementaire ITIL-publicaties die richtlijnen verschaft die specifiek zijn voor bepaalde industriesectoren, bedrijfstypes, productiemodellen en technologie-architecturen. Zie ook www.itil-officialsite.com.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
job description functiebeschrijving A document that defines the roles, responsibilities,skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.
Een document dat de rollen, verantwoordelijkheden, vaardigheden en kennis beschrijft die zijn vereist voor een bepaalde persoon. In een functiebeschrijving kunnen verscheidene rollen zijn benoemd die door een persoon worden uitgevoerd, zoals de rollen van configuratiebeheerder en wijzigingenbeheerder.
job scheduling jobplanning (ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.
(ITIL Serviceproductie) Planning en beheersing van de uitvoering van softwaretaken die zijn vereist voor een IT-dienst. Jobplanning wordt uitgevoerd door IT operationeel beheer en is vaak geautomatiseerd door softwareinstrumenten die batches uitvoeren op specifieke momenten van de dag, week, maand of jaar.
Kano model Kano model (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.
(ITIL Servicestrategie) Een model, ontwikkeld door Noriaki Kano, dat wordt gebruikt om inzicht te krijgen in klantvoorkeuren. Het Kano Model houdt rekening met kenmerken van een IT-dienst die zijn gegroepeerd in domeinen zoals basisfactoren, opwindingsfactoren, prestatiefactoren, et cetera.
Kepner and Tregoe analysis
Kepner-Tregoe analyse (ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.
(ITIL Serviceproductie) Een gestructureerde aanpak om problemen op te lossen. Het probleem wordt geanalyseerd in termen van wat, waar, wanneer en omvang. Mogelijke oorzaken worden geïdentificeerd. De meest waarschijnlijke oorzaak wordt getest. De ware oorzaak wordt geverifieerd.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Key performance indicator (KPI)
kritieke prestatie-indicator (KPI)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.
(ITIL Continue serviceverbetering)(ITIL Service-ontwerp) Een meetwaarde die wordt gebruikt bij het beheer van een IT-dienst, proces, plan, project of andere activiteit. Kritieke prestatie-indicatoren worden gebruikt om de prestaties van kritieke succesfactoren te meten. Veel meetwaarden worden gemeten, maar alleen de belangrijkste ervan worden gedefinieerd als kritieke prestatie-indicatoren en worden gebruikt om actief het proces, de IT-dienst of de activiteit te beheren en erover te rapporteren. Kritieke prestatie-indicatoren worden geselecteerd om te garanderen dat zowel efficiëntie, effectiviteit als kostenefficiëntie worden beheerd.
knowledge base kennisbank (ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.
(ITIL Servicetransitie) Een logische gegevensbestand dat gegevens en informatie bevat die worden gebruikt door het dienstenkennisbeheersysteem.
knowledge management
kennisbeheer / kennismanagement
(ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. Seealso Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom; service knowledge management system.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het delen van perspectieven, ideeën, ervaring en informatie en om te garanderen dat die op de juiste plaats en op het juiste moment beschikbaar zijn. Het kennisbeheerproces maakt geïnformeerde beslissingen mogelijk en verbetert de efficiëntie door de noodzaak voor het opnieuw opzoeken van kennis te verkleinen. Zie ook Gegevens-Informatie-Kennis-Wijsheid, dienstenkennisbeheersysteem.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
known error bekende fout (ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.
(ITIL Serviceproductie) Een probleem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en een workaround heeft. Bekende fouten worden tijdens hun levenscyclus gecreëerd en beheerd door probleembeheer. Bekende fouten kunnen ook worden geïdentificeerd door ontwikkeling en leveranciers.
known error database (KEDB)
bekende foutengegevensbestand
(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Serviceproductie) Een gegevensbestand met registraties van alle bekende fouten. Dit gegevensbestand wordt gemaakt door probleembeheer en gebruikt door incident- en probleembeheer. Het bekende foutengegevensbestand kan onderdeel zijn van het configuratiebeheersysteem of kan op een andere plaats in het dienstenkennisbeheersysteem zijn opgeslagen.
known error record bekende foutregistratie / bekende fout record
(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.
(ITIL Serviceproductie) Een registratie met de details van een bekende fout. Iedere bekende foutregistratie documenteert de levenscyclus van een bekende fout, waaronder de status, onderliggende oorzaak en workaround. Bij sommige implementaties wordt een bekende fout gedocumenteerd met behulp van extra velden in een probleemregistratie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
lifecycle levenscyclus The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:
The lifecycle of an application includes requirements, design, build, deploy, operate, optimize
The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration
The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.
De verschillende fasen in het leven van een IT-dienst, configuratie-item, incident, probleem, wijziging, et cetera. De levenscyclus definieert de categorieën voor de status en de statusovergangen die zijn toegestaan, zoals:
De levenscyclus van een applicatie bevat vereisten, ontwerpen, samenstellen, uitrol, bedienen en optimaliseren.
De uitgebreide incidentlevenscyclus bevat detectie, diagnose, reparatie, herstel en hervatting.
De levenscyclus van een server kan bestaan uit: besteld, ontvangen, testen, productie, afgeschreven, et cetera.
line of service (LOS)
line of service (LOS) / dienstassortiment
(ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.
(ITIL Servicestrategie) Een kerndienst of dienstenpakket dat verscheidene dienstopties heeft. Een LOS wordt beheerd door een diensteneigenaar en iedere dienstoptie is ontworpen om een bepaald marktsegment te ondersteunen.
live productie / live
(ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.
(ITIL Servicetransitie) Verwijst naar een IT-dienst of configuratie-item dat wordt gebruikt om een dienst aan een klant te leveren.
live environment productieomgeving (ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.
(ITIL Servicetransitie) Een beheersbare omgeving met configuratie-items in productie, die worden gebruikt om IT-diensten aan klanten te leveren.
Crown Copyright 2011 76
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
maintainability onderhoudbaarheid (ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.
(ITIL Service-ontwerp) Een meting hoe snel en effectief een IT-dienst of configuratie-item kan worden hersteld naar de normale werking na een storing. Onderhoudbaarheid wordt vaak gemeten en gerapporteerd als MTRS. In de context van software- of IT-dienstontwikkeling staat onderhoudbaarheid met name voor het vermogen eenvoudig iets te kunnen wijzigen of repareren.
major incident ernstig incident / major incident
(ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.
(ITIL Serviceproductie) De hoogste impactcategorie voor een incident. Een ernstig incident leidt tot een significante verstoring van de bedrijfsvoering.
manageability beheersbaarheid An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.
Een informele maatstaf die aanduidt hoe gemakkelijk en efficiënt een IT-dienst of een ander component kan worden beheerd.
management information
managementinformatie Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first-time fix rate’.
Informatie die wordt gebruikt om besluiten van managers te ondersteunen. Managementinformatie wordt vaak automatisch gegenereerd door instrumenten die de verschillende IT-dienstenbeheerprocessen ondersteunen. Managementinformatie bestaat vaak uit waarden van kritieke prestatie-indicatoren zoals “percentage wijzigingen dat tot incidenten leidde” of “eerste keer opgelost”.
Crown Copyright 2011 77
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
management information system (MIS)
managementinformatie-systeem (MIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.
(ITIL Service-ontwerp) Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om een proces of functie te ondersteunen. Voorbeelden zijn het beschikbaarheidsbeheerinformatiesysteem en het leverancier- en contractbeheerinformatiesysteem. Zieook dienstenkennisbeheersysteem.
Management of Risk (M_o_R®)
risicobeheer M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.
Risicobeheer omvat alle activiteiten die zijn vereist om de blootstelling aan risico's te identificeren en te beheersen, voorzover deze een impact kunnen hebben op het realiseren van de bedrijfsdoelen. Zieook www.mor-officialsite.com.
management system
managementsysteem / beheersysteem
The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See also system.
Het raamwerk dat bestaat uit beleid, processen, functies, standaarden, richtlijnen en instrumenten om te garanderen dat een organisatie of een deel ervan zijn doelen kan realiseren. Deze term wordt ook gebruikt met een kleinere reikwijdte om een specifiek proces of activiteit te ondersteunen, zoals een eventbeheersysteem of risicobeheersysteem. Zie ook systeem.
manual workaround handmatige workaround (ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een workaround die handmatige interventie vereist. Een handmatige workaround is ook de naam van een hersteloptie waarbij de bedrijfsprocessen werken zonder gebruik te maken van IT-diensten. Dit is een tijdelijke maatregel en wordt veelal gecombineerd met een andere hersteloptie.
Crown Copyright 2011 78
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
marginal cost marginale kosten (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.
(ITIL Servicestrategie) De stijging of daling van de productiekosten bij het produceren van een eenheid meer of een minder, zoals de kosten van ondersteuning van een extra gebruiker.
market space markt (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT service provider could exploit to meet the business needs of customers. Market spaces identify the possible IT services that an IT service provider may wish to consider delivering.
(ITIL Servicestrategie) Mogelijkheden die een IT-dienstenaanbieder kan gebruiken om aan de zakelijke behoeften van de klant te voldoen. Markten identificeren mogelijke IT-diensten die een IT-dienstenaanbieder kan overwegen te leveren.
maturity volwassenheid (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een meting van de betrouwbaarheid, efficiëntie en effectiviteit van een proces, functie, organisatie, et cetera. De meest volwassen processen en functies worden formeel op een lijn gebracht met bedrijfsdoelen en –strategie, en worden ondersteund door een raamwerk voor continue verbetering.
maturity level volwassenheidsniveau A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.
Een bepaald niveau in een volwassenheidsmodel zoals het Capability Maturity Model Integration van Carnegie Mellon.
mean time between failures (MTBF)
gemiddelde tijd tussen storingen / mean time between failures (MTBF)
(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.
(ITIL Service-ontwerp) Een meetwaarde voor het meten en rapporteren van betrouwbaarheid. MTBF is de gemiddelde tijd zonder onderbreking die een IT-dienst of configuratie-item de afgesproken functie kan uitvoeren. Dit wordt gemeten vanaf het moment dat het configuratie-item weer werkt tot het volgende moment dat er een onderbreking is.
Crown Copyright 2011 79
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
mean time between service incidents (MTBSI)
gemiddelde tijd tussen incidenten / mean time between service incidents (MTBSI)
(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.
(ITIL Service-ontwerp) Een meetwaarde die wordt gebruikt voor het meten en rapporteren van betrouwbaarheid. MTBSI is de gemiddelde tijd tussen het optreden van twee opeenvolgende storingen. MTBSI = MTBF + MTRS.
mean time to repair (MTTR)
gemiddelde tijd tot reparatie / mean time to repair (MTTR)
The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.
De gemiddelde tijd die nodig is om een IT-dienst of configuratie-item te repareren na een storing. MTTR wordt gemeten vanaf het moment dat het configuratie-item wordt verstoord tot het moment dat het wordt gerepareerd. MTTR bevat niet de tijd die nodig is voor herstellen of hervatten. MTTR wordt soms foutief gebruikt voor gemiddelde tijd tot herstel van een dienst.
mean time to restore service (MTRS)
gemiddelde tijd tot herstel van de dienst / mean time to restore service (MTRS)
The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.
De gemiddelde tijd die nodig is om een IT-dienst of configuratie-item te hervatten na een storing. MTRS wordt gemeten vanaf het moment dat het configuratie-item is verstoord tot het moment dat het configuratie-item volledig is hersteld en de normale functionaliteit levert. Zie ook onderhoudbaarheid, gemiddelde tijd tot reparatie.
metric meetwaarde / metric
(ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.
(ITIL Continue serviceverbetering) Iets dat wordt gemeten en gerapporteerd om te helpen bij het beheren van een proces, IT-dienst of activiteit. Zie ookkritieke prestatie-indicator.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.
(ITIL Service-ontwerp) Software die twee of meer softwarecomponenten of applicaties verbindt. Middleware wordt eerder gekocht van een toeleverancier dan ontwikkeld door de IT-dienstenaanbieder zelf. Zie ook standaardpakket.
mission missie A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.
Een korte maar complete beschrijving van de algemene doelen en intenties van een organisatie. Het somt op wat er moet worden bereikt, maar niet hoe dat wordt gedaan. Zie ook visie.
model model A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.
Een weergave van een systeem, proces, IT-dienst, configuratie-item, et cetera, dat wordt gebruikt om inzicht te krijgen in toekomstig gedrag of dat te voorspellen.
modelling modelleren A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.
Een techniek die wordt gebruikt om het toekomstig gedrag te voorspellen van een systeem, IT-dienst, configuratie-item, et cetera. Modelleren wordt algemeen gebruikt bij financieel beheer, capaciteitsbeheer en beschikbaarheidsbeheer.
monitor control loop bewaken regelkring (ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.
(ITIL Serviceproductie) Bewaken van de uitkomst van een taak, proces, IT-dienst of configuratie-item; de uitkomst wordt vergeleken met een vooraf vastgestelde norm; op basis van deze vergelijking wordt er actie ondernomen.
Crown Copyright 2011 81
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
monitoring bewaking / monitoring
(ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.
(ITIL Serviceproductie) Regelmatige observatie van een configuratie-item, IT-dienst of proces om events te detecteren en om te garanderen dat de huidige status bekend is.
near-shore near-shore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.
(ITIL Servicestrategie) Dienstverlening vanuit een locatie in een land dicht bij het land waar de klant zich bevindt. Dit kan de levering zijn van een IT-dienst of van ondersteunende functies zoals een helpdesk. Zie ook onshore, offshore.
net present value (NPV)
Netto contante waarde / net present value (NPV)
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.
(ITIL Servicestrategie) Een techniek die wordt gebruikt om te helpen bij het nemen van beslissingen over kapitaalbesteding. NPV vergelijkt inkomsten met de uitgaven. Een positieve NPV geeft aan dat een investering de moeite waard is. Zie ook intern rendementsniveau; rendement op investering.
normal change normale wijziging / normale change
(ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.
(ITIL Servicetransitie) Een wijziging die geen noodwijziging of standaardwijziging is. Normale wijzigingen volgen de gedefinieerde stappen van het wijzigingsbeheerproces.
normal service operation
normale dienstverlening (ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.
(ITIL Serviceproductie) Een operationele toestand waar diensten en configuratie-items presteren binnen hun afgesproken diensten- en operationele niveaus.
Crown Copyright 2011 82
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
notional charging pro forma doorbelasting (ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur, or as a stage during the introduction of real charging.
(ITIL Servicestrategie) Een benadering voor het doorberekenen van IT-diensten. Doorberekeningen aan klanten worden berekend en klanten worden geïnformeerd over de doorberekening, maar er wordt feitelijk geen geld overgedragen. Pro forma verrekening van kosten wordt soms geïntroduceerd om te garanderen dat klanten zich bewust zijn van de kosten die ze maken of als een fase tijdens de introductie van echt doorbelasten.
objective doelstelling The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.
De uitkomsten die worden vereist van een proces, activiteit of organisatie om te garanderen dat het doel ervan wordt gerealiseerd. Doelstellingen worden veelal uitgedrukt als meetbare doelen. De term wordt informeel ook gebruikt in de betekenis van 'vereiste'.
off the shelf off the shelf See commercial off the shelf. Synoniem voor standaardpakket.
Office of GovernmentCommerce (OGC)
Office of Government Commerce (OGC)
OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. Seewww.cabinetoffice.gov.uk
OGC (vroegere eigenaar van Best Management Practice) en de functies ervan zijn verhuisd naar the Cabinet Office als onderdeel van de Britse regering. Zie www.cabinetoffice.gov.uk
offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also near-shore; onshore.
(ITIL Servicestrategie) Dienstverlening vanuit een locatie buiten het land waar de klant is gevestigd, vaak in een ander continent. Dit kan de levering van een IT-dienst zijn, of ondersteunende functies zoals een servicedesk. Zie ook onshore, near-shore.
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onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.
(ITIL Servicestrategie) Dienstverlening vanuit een locatie in hetzelfde land als dat waarin de klant is gevestigd. Zie ook offshore, near-shore.
operate werken To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-to-day operations needed for it to perform as expected.
Presteren zoals verwacht. Een proces of configuratie-item werkt als het de vereiste resultaten levert. Werken betekent ook uitvoeren van één of meer operaties. Bijvoorbeeld “een computer bedienen” betekent het uitvoeren van de dagelijkse activiteiten die nodig zijn om de computer te laten presteren zoals verwacht.
operation productie (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.
(ITIL Serviceproductie) Het dagelijkse beheer van een IT-dienst, systeem of ander configuratie-item. Met productie worden ook voorgedefinieerde activiteiten en transacties bedoeld, zoals het laden van een tape, geld ontvangen bij een verkooppunt, of gegevens van een schijf lezen.
operational operationeel The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.
Het laagste van de drie niveaus voor planning en levering (strategisch, tactisch, operationeel). Operationele activiteiten bestaan uit dagelijkse- en korte termijnplanning of -levering van een bedrijfsproces of IT-dienstenbeheerproces. De term operationeel is ook synoniem voor 'productie'.
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operational cost operationele kosten The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capitalexpenditure.
Kosten als gevolg van het uitvoeren van de IT-diensten, die vaak gepaard gaan met herhaalde betalingen - zoals personeelskosten, hardware onderhoud en elektriciteit (ook bekend als lopende uitgaven of inkomstengerelateerde uitgaven). Zie ookkapitaalbesteding.
operational expenditure (OPEX)
operationele besteding / operational expenditure (OPEX)
See operational cost. Synoniem voor operationele kosten.
operational level agreement (OLA)
operationeel niveau-overeenkomst / operational level agreement (OLA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:
Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times
Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.
See also service level agreement.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een overeenkomst tussen een IT-dienstenaanbieder en een ander onderdeel van dezelfde organisatie. Het ondersteunt de levering van IT-diensten door de IT-dienstverlener aan klanten en definieert welke goederen of diensten worden geleverd en wat de verantwoordelijkheden zijn van beide partijen. Er kan bijvoorbeeld een operationeel niveau-overeenkomst zijn:
tussen de IT-dienstenaanbieder en een inkoopafdeling om binnen afgesproken tijden hardware te leveren
tussen de service desk en de oplosgroep om binnen afgesproken tijden incidenten op te lossen
Zie ook dienstenniveau-overeenkomst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
operations bridge operations bridge (ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.
(ITIL Serviceproductie) Fysieke locatie waar bewaken en beheren van IT-diensten en IT-infrastructuur plaatsvindt.
operations control operationele beheersing / operations control
See IT operations control. Synoniem voor IT operationeel beheer.
operations management
operationeel beheer / operationsmanagement
See IT operations management. Synoniem voor IT operationeel beheer.
opportunity cost substitutiekosten (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.
(ITIL Servicestrategie) Kosten die worden gebruikt voor het kiezen tussen investeringen. Substitutie-kosten vertegenwoordigen de opbrengst die zou zijn gegenereerd als de middelen op een andere manier zouden zijn ingezet. Bijvoorbeeld de aankoop van een nieuwe server kan betekenen dat het geld niet kan worden uitgegeven aan een dienstverbeteractiviteit. Substitutiekostenanalyse wordt gebruikt als onderdeel van het besluitvormingsproces, maar de substitutiekosten worden niet als daadwerkelijke kosten in de financiële administratie opgenomen.
optimize optimaliseren Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.
Het reviewen, plannen en verzoeken van wijzigingen om maximale efficiëntie en effectiviteit te realiseren in een proces, configuratie-item, applicatie, et cetera.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
organization organisatie A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.
Een bedrijf, juridische eenheid of ander instituut. De term organisatie verwijst soms naar een eenheid met mensen, middelen en begrotingen, zoals een project of bedrijfsonderdeel.
outcome uitkomst The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.
Het resultaat van het uitvoeren van een activiteit, het volgen van een proces, of het leveren van een IT-dienst, et cetera. De term uitkomst refereert ook aan het beoogde resultaat of het daadwerkelijke resultaat. Zie ook doelstelling.
outsourcing uitbesteding / outsourcing
(ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.
(ITIL Servicestrategie) Een externe dienstenaanbieder gebruiken om IT-dienstverlening te beheren. Zie ook dienstenbesteding.
overhead overhead See indirect cost. Zie indirecte kosten.
pain value analysis pijnpunten analyse (ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).
(ITIL Serviceproductie) Een techniek voor het bepalen van de bedrijfsimpact van een of meer problemen. Hierbij wordt een formule gebruikt die de pijnpunten berekent op basis van het aantal gebruikers dat erdoor wordt geraakt, de duur van de storingstijd, de impact die het heeft op elke gebruiker en de kosten voor de bedrijfsvoering (als deze bekend zijn).
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Pareto principle Paretoprincipe (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.
(ITIL Serviceproductie) Een techniek voor de prioriteitsstelling van activiteiten. Het Paretoprincipe houdt in dat 80% van de waarde van een activiteit wordt bepaald door 20% van de inspanning. Pareto-analyse wordt in probleembeheer ook gebruikt om prioriteiten te stellen voor het onderzoek van mogelijke oorzaken van problemen.
partnership partnerschap A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.
Een relatie tussen twee organisaties waarbij nauw wordt samengewerkt ten gunste van gemeenschappelijke doelen of wederzijdse voordelen. De IT-dienstenaanbieder heeft een partnerschap met de bedrijfsvoering, en met derden die van kritiek belang zijn voor de levering van IT-diensten. Zie ookwaardenetwerk.
passive monitoring passieve bewaking/ passieve monitoring
(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.
(ITIL Serviceproductie) Bewaking van een configuratie-item, een IT-dienst of een proces waarbij erop wordt gerekend dat de actuele status wordt ontdekt door een alarm of melding. Zie ook actieve bewaking.
pattern of business activity (PBA)
bedrijfsactiviteitenmodel (ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.
(ITIL Servicestrategie) Een profiel van de werklast van een of meer klantactiviteiten. Een bedrijfsactiviteiten-model wordt gebruikt om de IT-dienstenaanbieder te helpen met inzicht in en plannen voor de verschillende niveaus van bedrijfsvoering. Zie ook gebruikersprofiel.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
percentage utilization
Benuttingspercentage / gebruiks-percentage
(ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one-hour period, its utilization is 50%.
(ITIL Service-ontwerp) De tijd die een component werkt binnen een bepaalde periode. Bijvoorbeeld als een CPU 1800 seconden werkt binnen de periode van een uur, is het benuttingspercentage 50%.
performance prestaties A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.
Een maat voor wat wordt gerealiseerd of geleverd door een systeem, persoon, team, proces of IT-dienst.
performance management
prestatiebeheer / performance-management
Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.
Activiteiten om te garanderen dat iets de verwachte uitkomsten bereikt op een consequente en effeciënte manier.
pilot pilot (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See also change evaluation; test.
(ITIL Servicetransitie) Een beperkte uitrol van een IT-dienst, uitgifte of proces naar de productieomgeving. Een pilot wordt gebruikt om risico's te beperken en om terugkoppeling en acceptatie van gebruikers te krijgen. Zie ook wijzigingsevaluatie; test.
plan plan A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.
Een gedetailleerd voorstel dat de activiteiten en middelen beschrijft die nodig zijn om een doelstelling te realiseren, zoals een plan voor de implementatie van een nieuwe IT-dienst of een nieuw proces. ISO/IEC 20000 vereist een plan voor het beheren van elk IT-dienstenbeheerproces.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
Plan-Do-Check-Act (PDCA)- model
(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act
– plan and implement changes to improve the processes.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een vierfasencyclus voor procesbeheer die wordt toegeschreven aan Dr. W. Edwards Deming. Plan-Do-Check-Act wordt ook wel de Deming-cyclus genoemd. Plan – ontwerp of herzie de processen die de IT-dienst ondersteunen. Do – implementeer het plan en beheer de processen. Check – meet de processen en IT-diensten, vergelijk deze met de doelstellingen en maak rapportages. Act – plan en implementeer wijzigingen om de processen te verbeteren.
planned downtime geplande storingstijd (ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.
(ITIL Service-ontwerp) Afgesproken tijd waarop een service niet beschikbaar is. Geplande storingstijd wordt vaak gebruikt voor onderhoud, upgrades en testen. Zie ook wijzigingsvenster, storingstijd.
planning planning An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.
Een activiteit die ervoor zorgt dat er één of meer plannen worden gemaakt, zoals capaciteitsplanning.
policy beleid Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.
Officieel gedocumenteerde verwachtingen en intenties van het management. Beleid wordt gebruikt om richting te geven aan beslissingen, en om te garanderen dat er een consistente en bevredigende ontwikkeling en implementatie is van processen, standaarden, rollen, activiteiten, IT-infrastructuur, et cetera.
Crown Copyright 2011 90
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
portable facility mobiele voorziening / verplaatsbare faciliteit
(ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.
(ITIL Service-ontwerp) Een door een derde partij geleverd geprefabriceerd gebouw of groot voertuig waarnaar wordt verhuisd, indien noodzakelijk volgens het dienstencountinuïteitenplan. Zie ook vaste faciliteit, herstel optie.
post-implementation review (PIR)
post-implementatie review / realisatie inspectie
A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.
Een review die plaatsvindt nadat een wijziging of een project is geïmplementeerd. Een PIR stelt vast of de wijziging of het project succesvol was, en beschrijft mogelijkheden tot verbetering.
practice gebruik / practice
A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.
Een werkwijze, of manier waarop het werk moet worden uitgevoerd. Gebruiken kunnen activiteiten, processen, functies, standaarden en richtlijnen omvatten. Zie ook best practice.
prerequisite for success (PFS)
voorwaarde voor succes An activity that needs to be completed, or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.
Een activiteit die moet worden voltooid of een voorwaarde waaraan moet worden voldaan voor een succesvolle implementatie van een plan of proces. Een voorwaarde voor succes is vaak de uitkomst van het ene proces die is vereist voor een ander proces.
pricing tariefstelling (prijsstelling)
(ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.
(ITIL Servicestrategie) De activiteit waarmee wordt vastgesteld hoeveel aan klanten wordt doorbelast.
PRINCE2® PRINCE2® See PRojects IN Controlled Environments. (PRINCE2)
Zie PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
Crown Copyright 2011 91
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
priority prioriteit (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.
(ITIL Serviceproductie) (ITIL Servicetransitie) Een categorie die wordt gebruikt om het relatieve belang te bepalen van een incident, probleem of wijziging. Prioriteit is gebaseerd op impact en urgentie, en wordt gebruikt om te bepalen hoeveel tijd nodig is voor de acties die moeten worden ondernomen. Bijvoorbeeld: de dienstenniveau-overeenkomst kan aangeven dat incidenten met prioriteit 2 binnen 12 uur moeten zijn opgelost.
proactive monitoring
proactieve bewaking / proactieve monitoring
(ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.
(ITIL Serviceproductie) Bewaking waarbij wordt gekeken naar patronen in events om mogelijke toekomstige storingen te kunnen voorspellen. Zie ookreactieve bewaking.
proactive problem management
proactief probleembeheer / proactief problemmanagement
(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.
(ITIL Serviceproductie) Een onderdeel van het probleembeheerproces. De doelstelling van proactief probleembeheer is om problemen te constateren die anders wellicht worden gemist. Proactief probleembeheer analyseert incidentregistraties, en gebruikt gegevens van andere IT-dienstenbeheerprocessen om trends of significante problemen te ontdekken.
problem probleem / problem
(ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.
(ITIL Serviceproductie) Een oorzaak van één of meer incidenten. De oorzaak is veelal niet bekend op het moment dat een probleemregistratie wordt aangemaakt. Het probleembeheerproces is verantwoordelijk voor verder onderzoek.
Crown Copyright 2011 92
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
problem management
probleembeheer / problemmanagement
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle problemen. Probleembeheer voorkomt incidenten op pro-actieve wijze en beperkt de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen.
problem record probleemregistratie / probleemrecord
(ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.
(ITIL Serviceproductie) Een registratie die de details van een probleem bevat. Elke probleemregistratie registreert de levenscyclus van een enkelvoudig probleem.
procedure procedure A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.
Een document met stappen die beschrijven hoe een activiteit wordt uitgevoerd. Procedures zijn onderdelen van een proces. Zie ook werkinstructie.
process proces A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.
Een gestructureerd geheel van activiteiten dat is ontworpen om een bepaalde doelstelling te realiseren. Een proces gebruikt vooraf bepaalde invoer en zet deze om in vooraf bepaalde uitvoer. Een proces kan alle rollen, verantwoordelijkheden, instrumenten en managementcontroles bevatten die nodig zijn voor de betrouwbare levering van de uitvoer. Een proces kan beleid, standaarden, richtlijnen, activiteiten en werkinstructies vaststellen als deze nodig zijn.
process control procesbeheersing The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.
Het plannen en regelen van een proces, om het proces op een effectieve, efficiënte en consistente manier uit te voeren.
Crown Copyright 2011 93
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
process manager procesbeheerder / procesmanager
A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.
Een rol die verantwoordelijk is voor het operationeel beheer van een proces. De verantwoordelijkheden van een procesbeheerder zijn: planning en coördinatie van alle activiteiten die moeten worden uitgevoerd, bewaken van het proces en rapportage over het proces. Een proces kan meerdere procesbeheerders hebben, zoals regionale wijzigingsbeheerders of een continuïteitsbeheerder voor elk data center. De rol van procesbeheerder wordt vaak belegd bij diegene die de rol van proceseigenaar uitvoert, maar in grotere organisaties kunnen de rollen zijn gescheiden.
process owner proceseigenaar The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship,design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.
De persoon die verantwoordelijk is om te garanderen dat een proces geschikt voor het doel is. De verantwoordelijkheid van een proceseigenaar omvat financiering, ontwerp, wijzigingsbeheer en continue verbetering van het proces en bijbehorende meetwaarden. Deze rol kan worden belegd bij dezelfde persoon die de rol van procesbeheerder heeft, maar in grotere organisaties kunnen de rollen gescheiden zijn.
production environment
productieomgeving See live environment. Zie productieomgeving.
Crown Copyright 2011 94
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
profit centre resultaat-verantwoordelijke eenheid / profit center
(ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Servicestrategie) Een bedrijfsonderdeel dat de geleverde diensten in rekening brengt. Een resultaatverantwoordelijke eenheid kan worden opgezet om maken winst te maken, kosten terug te verdien, of een verlies inlopen. Een IT-dienstenaanbieder kan worden geleid als cost center of als een profit center.
pro-forma pro forma A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.
Een sjabloon of voorbeelddocument met voorbeeldgegevens die worden vervangen door de echte gegevens zodra deze beschikbaar zijn.
programme programma A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.
Een aantal projecten en activiteiten die samen worden gepland en beheerd om een overkoepelend geheel van samenhangende doelstellingen en andere uitkomsten te realiseren.
project project A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.
Een tijdelijke organisatie met mensen en andere bedrijfsmiddelen, die nodig is om een doelstelling of andere uitkomst te realiseren. Elk project heeft een levenscyclus die wordt gekenmerkt door initiatie, planning, uitvoering en afsluiting. Projecten worden veelal beheerst met behulp van een officiële methode zoals Projects IN Controlled ( PRINCE2) of de Project Management Body of Knowledge (PMBOK). Zie ookverklaring, projectmanagementbureau, projectportfolio.
project charter projectverklaring / project charter
See charter. Zie verklaring
Crown Copyright 2011 95
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Een standaard voor projectbeheer die wordt onderhouden en gepubliceerd door het Project Management Institute. Zie ook www.pmi.org. Zie ookPRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Project Management Institute (PMI)
Project Management Instituut
A membership association that advances the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Een vereniging die het beroep van project manager bevordert door wereldwijd erkende standaarden en certificering, samenwerkende groepen, een uitgebreid onderzoeksprogramma en professionele ontwikkelingsmogelijkheden. PMI is een vereniging zonder winstoogmerk die vertegenwoordigd is in vele landen in de wereld. PMI onderhoudt en publiceert het Project Management Body of Knowledge (PMBOK). Zie www.pmi.org. Zie ook PRojects IN Controlled Environments (PRINCE 2).
project management office (PMO)
projectbeheer-bureau / project management office (PMO)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Eenfunctie of groep die verantwoordelijk is voor het beheer van de levenscyclus van projecten. Zie ook verklaring (verklaring); projectportfolio.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
project portfolio projectenportfolio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. Seealso charter.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Eengegevensbestand of gestructureerd document dat wordt gebruikt voor het beheer van projecten tijdens hun levenscyclus. De projectenportfolio wordt gebruikt om projecten te coördineren en om te garanderen dat ze hun doelstellingen realiseren op een kostenefficiënte en tijdige manier. Kenmerkend voor grotere organisaties is dat de portfolio gewoonlijk wordt gedefinieerd en onderhouden door een projectbeheerbureau. De projectportfolio is belangrijk voor het dienstenportfoliobeheer, omdat nieuwe diensten en belangrijke wijzigingen gewoonlijk worden beheerd als projecten. Zie ook verklaring.
projected service outage (PSO)
verwacht dienstenuitval (ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.
(ITIL Servicetransitie) Een document dat het effect beschrijft van geplande wijzigingen, onderhouds-activiteiten en testplannen op afgesproken dienstenniveau’s.
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
The standard UK government methodology for project management. See www.prince-officialsite.com for more information. See also Project Management Body of Knowledge (PMBOK).
De standaard Britse overheidsmethodologie voor projectbeheer. Zie www.prince-officialsite.com voor meer informatie.Zie ook Project Management Body of Knowledge (PMBOK).
qualification kwalificatie (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die garandeert dat de IT-Infrastructuur correct is geconfigureerd en geschikt is om een applicatie of IT-dienst te ondersteunen. Zie ook validatie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
quality kwaliteit The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. Seealso quality management system.
Het vermogen van een product, dienst of proces om de verwachte waarde te leveren. Bijvoorbeeld, een hardwarecomponent kan van uitstekende kwaliteit worden beschouwd als het presteert zoals verwacht en de vereiste betrouwbaarheid levert. De kwaliteit van een proces is ook afhankelijk van het vermogen om effectiviteit en efficiëntie te bewaken, en indien nodig te verbeteren. Zie ook kwaliteitsbeheersysteem.
quality assurance (QA)
kwaliteitsborging (ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de kwaliteit van een dienst, proces of andere dienstenbedrijfsmiddel de verwachte waarde levert. Kwaliteitsborging wordt ook gebruikt om te verwijzen naar een functie of een team dat kwaliteitsborging uitvoert. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties. Zie ook dienstenvalidatie en testen.
qualitymanagement system (QMS)
kwaliteitsbeheersysteem (ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. Seealso ISO 9000.
(ITIL Continue serviceverbetering) Het raamwerk van beleid, processen, functies, standaarden, richtlijnen en instrumenten dat garandeert dat een organisatie van geschikte kwaliteit is om betrouwbaar te voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen of dienstenniveau’s. Zie ookISO 9000.
quick win direct gewin / quick win
(ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Paretoprinciple.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een verbeteractiviteit waarvan wordt verwacht dat het op korte termijn en met relatief weinig moeite en kosten een rendement oplevert. Zie ook Paretoprincipe.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
RACI bevoegdhedentabel/ RACI model
(ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.
(ITIL Service-ontwerp) Een model dat helpt om rollen en verantwoordelijkheden te definiëren. RACI staat voor Responsible, Accountable, Consulted en Informed.
reactive monitoring reactieve bewaking / reactieve monitoring
(ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.
(ITIL Serviceproductie) Bewaking als reactie op een event. Bijvoorbeeld een batch job vrijgeven wanneer een vorige job is voltooid of het registreren van een incident na een fout. Zie ook proactieve bewaking.
real charging reële doorbelasting (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.
(ITIL Servicestategie) Een doorbelastingsbeleid waarbij daadwerkelijk geld wordt getransfereerd van de klant naar de IT-dienstenaanbieder als betaling voor geleverde IT-diensten. Zie ook pro forma doorbelasting.
reciprocal arrangement
wederzijdse afspraken (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high-speed printing facilities or computer room space.
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie. Een overeenkomst tussen twee organisaties om in geval van nood middelen te delen, zoals snelle drukfaciliteiten of een computerruimte.
record registratie / record
A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.
Een document dat de resultaten of andere uitvoer van een proces of een activiteit bevat. De registraties zijn het bewijs dat een activiteit plaatsvond. Een registratie kan een papieren document of elektronisch zijn. Bijvoorbeeld een auditrapport, een incidentregistratie of de notulen van een vergadering.
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recovery herstel (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Eenconfiguratie-item of IT-dienst terugbrengen in werkende staat. Herstel van een IT-dienst omvat vaak het herstellen van gegevens in een bekende consistente staat. Na herstel kunnen verdere stappen nodig zijn voordat de IT-dienst weer aan de gebruikers wordt vrijgegeven (hervatting).
recovery option hersteloptie (ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.
(ITIL Service-ontwerp) Een optie om op een dienst-onderbreking te reageren. Algemeen gebruikte opties zijn: handmatige workaround, wederzijdse afspraken, geleidelijk herstel, direct herstel en snel herstel. Herstelopties kunnen gebruik maken van toegewezen faciliteiten of de faciliteiten van derden, gedeeld door verscheidene bedrijven.
recovery point objective (RPO)
beoogd herstelpunt (BHP)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Demaximum hoeveelheid gegevens die verloren kan gaan wanneer een dienst na een onderbreking wordt hersteld. Beoogd herstelpunt wordt uitgedrukt in tijdsduur vóór de storing. Bijvoorbeeld, een beoogd herstelpunt van één dag kan worden gerealiseerd door dagelijkse back-ups. Hierbij gaat maximaal 24 uur aan gegevens verloren. Voor elke IT-dienst worden beoogde herstelpunten afgesproken, vastgelegd en gebruikt als vereisten voor het dienstontwerp en IT-dienstencontinuïteitsplannen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
recovery time objective (RTO)
beoogde hersteltijd (BHT)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Demaximum hersteltijd van een IT-dienst na een onderbreking. Het te realiseren dienstenniveau kan lager zijn dan de normale dienstenniveaudoelen. Voor elke IT-dienst wordt een beoogde hersteltijd afgesproken en vastgelegd. Zie ook bedrijfs-impactanalyse.
redundancy redundantie (ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.
(ITIL Service-ontwerp) Het gebruik van een of meer configuratie items voor fouttolerantie. Het begrip redundantie betekent ook verouderd, of overbodig.
relationship relatie A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.
Een verbinding of interactie tussen twee mensen of dingen. In bedrijfsrelatiebeheer is het de interactie tussen de IT-dienstenaanbieder en het bedrijf. In dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer is het een koppeling tussen twee configuratie-items, die een afhankelijkheid of verbinding weergeeft. Bijvoorbeeld: applicaties zijn gekoppeld aan de servers waarop ze worden uitgevoerd, IT-diensten zijn gekoppeld aan alle configuratie-items die bijdragen aan die IT-dienst.
relationshipprocesses
relatiebeheerprocessen The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.
De ISO/IEC 20000 procesgroep die bedrijfs-relatiebeheer en toeleveranciersbeheer omvat.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
release uitgifte / release
(ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.
(ITIL Servicetransitie) Een of meer wijzigingen aan een IT-dienst die samen worden gebouwd, getest en uitgerold. Een enkele uitgifte kan wijzigingen omvatten aan hardware, software, documentatie, processen en andere componenten.
release and deployment management
uitgifte- en uitrolbeheer / release- en deploymentmanagement
(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor planning en controle van de samenstelling, het testen en de uitrol van uitgiftes, en voor het leveren van de nieuwe functionaliteit die vereist is door de bedrijfsvoering terwijl het de integriteit van de bestaande diensten beschermt.
release identification
uitgifte-identificatie / release-identificatie
(ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.
(ITIL Servicetransitie) Een naamgevingsconventie die wordt gebruikt om een uitgifte uniek te identificeren. Kenmerkend voor identificatie van een uitgifte is een verwijzing naar het configuratie-item en versienummer. Bijvoorbeeld Microsoft Office 2010 SR2.
release management
releasebeheer / uitgiftemanagement
See release and deployment management. Zie uitgifte- en uitrolbeheer
release package uitgiftepakket / releasepakket
(ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.
(ITIL Servicetransitie) Een geheel van configuratie-items die samen worden gebouwd, getest en uitgerold als een enkele uitgifte. Elk uitgiftepakket bevat veelal een of meerdere uitgifte-eenheiden.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
release record releaseregistratie / uitgifte-registratie / releaserecord
(ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Servicetransitie) Een registratie die de inhoud van een uitgifte bepaalt. Een uitgifteregistratie heeft relaties met alle configuratie-items die door de uitgifte geraakt worden. Uitgifteregistraties kunnen in het configuratiebeheersysteem zijn gedocumenteerd of ergens anders in het dienstenkennisbeheersysteem.
release unit uitgifte-eenheid / release-unit
(ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.
(ITIL Servicetransitie) Componenten van de IT-dienst die samen worden vrijgegeven. Kenmerkend voor een uitgifte-eenheid zijn voldoende componenten om een nuttige functie uit te oefenen. Bijvoorbeeld een uitgifte-eenheid kan bestaan uit een desktop-PC, met inbegrip van hardware, software, licenties, documentatie, et cetera. Een andere uitgifte-eenheid kan de volledige loonapplicatie zijn, met inbegrip van de procedures voor IT-productie en gebruikerstraining.
release window releasevenster / uitgiftevenster
See change window. Zie wijzigingenvenster.
reliability betrouwbaarheid (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. Seealso availability.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) De mate waarin een IT-dienst of configuratie-item zijn functie zonder onderbreking kan uitoefenen. Veelal gemeten als MTBF of MTBSI. Het begrip betrouwbaarheid kan ook worden gebruikt om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat een proces, functie, et cetera de vereiste uitvoer levert. Zie ookbeschikbaarheid.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
remediation terugval/ terugrol
(ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.
(ITIL Servicetransitie) Ondernomen acties voor herstel na een mislukte wijziging of uitgifte. Terugval kan backout, activering van dienstcontinuïteitsplannen bevatten of andere acties om het bedrijfsproces te continueren
repair reparatie (ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.
(ITIL Serviceproductie) De vervanging of reparatie van een falend configuratie-item.
request for change (RFC)
wijzigingsverzoek / request for change (RFC)
(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.
(ITIL Servicetransitie) Formeel verzoek voor een wijziging. Een wijzigingsverzoek bevat details van de voorgestelde wijziging, en kan op papier worden geregistreerd of elektronisch. De term wijzigingsverzoek wordt vaak verkeerd gebruikt als wijzigingsregistratie of de wijziging zelf.
request fulfilment Aanvraagafwikkelings-beheer / request fulfilment
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van de levenscyclus van alle dienstverleningsverzoeken.
request model Aanvraagmodel / requestmodel
(ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See also request fulfilment.
(ITIL Serviceproductie) Een herhaalbare manier om met een speciale categorie dienstverzoeken om te gaan. Het aanvraagmodel beschrijft de specifiek overeengekomen stappen, die worden gevolgd voor deze categorie dienstverzoeken. Aanvraagmodellen kunnen heel eenvoudig zijn zonder vereiste autorisatie, zoals het resetten van een wachtwoord, of meer complex met veel stappen waarvoor wel autorisatie nodig is, zoals de levering van een bestaande IT- dienst. Zie ook aanvraagafwikkeling.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
requirement vereiste / eis / behoefte (ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See also statement of requirements.
(ITIL Service-ontwerp) De formele specificatie van wat nodig is. Bijvoorbeeld, een vereist dienstenniveau, een projecteis of de vereiste resultaten van een proces. Zie ook programma van eisen.
resilience veerkracht (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.
(ITIL Service-ontwerp) Het vermogen van een IT-dienst of configuratie-item om weerstand te bieden tegen storingen of snel te herstellen na een storing. Bijvoorbeeld een beschermde kabel biedt weerstand op het moment dat er druk op wordt uitgeoefend. Zieook fouttolerantie.
resolution oplossing (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.
(ITIL Serviceproductie) Actie om de onderliggende oorzaak van een incident of probleem weg te nemen of een workaround te implementeren. In ISO/IEC 20000 behoren incident- en probleem-beheer tot de procesgroep oplossingsprocessen.
resolution processes
oplossingsprocessen / herstelprocessen
The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.
De ISO/IEC 20000 procesgroep waaronder incident- en probleembeheer vallen.
resource middel / resource (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.
(ITIL Servicestrategie) De algemene term voor middelen die kunnen helpen om de IT-dienst te leveren, zoals IT-Infrastructuur, mensen, geld of andere zaken. Middelen worden beschouwd als bedrijfsmiddelen van een organisatie. Zie ookvaardigheid, dienstbedrijfsmiddelen.
Crown Copyright 2011 105
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
response time responsetijd A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.
De tijd die het duurt om een 'operatie' of transactie te voltooien. Wordt gebruikt in capaciteitsbeheer om de prestaties van de IT-infrastructuur te meten, en in incidentbeheer is het de tijd die het duurt om de telefoon te beantwoorden, of de tijd die het duurt om de diagnose te starten.
responsiveness responsiviteit A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.
De tijd die het vergt om op iets te reageren. Dit zou de reactietijd van een transactie kunnen zijn, of de snelheid waarmee een IT-dienstenaanbieder aan een incident of een wijzigingsverzoek gevolg geeft.
restoration of service
diensthervatting / servicehervatting
See restore. Zie hervatten.
restore hervatten (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.
(ITIL Serviceproductie) Actie ondernemen om een IT-dienst weer beschikbaar te stellen aan de gebruikers na reparatie en herstel van een incident. Dit is het primaire doel van incidentbeheer.
retire uitfaseren / buiten gebruik stellen
(ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.
(ITIL Servicetransitie) Permanente verwijdering van de IT-dienst of ander configuratie-item uit de productie-omgeving. Uitgefaseerd is een fase in de levenscyclus van veel configuratie-items.
Crown Copyright 2011 106
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
return on assets (ROA)
rendement op activa / return on assets (ROA)
(ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.
(ITIL Servicestrategie) Een maatstaf voor de winstgevendheid van een bedrijfseenheid of een organisatie. Rendement op activa wordt berekend door de jaarlijkse netto-inkomsten te delen door de totale waarde van de activa. Zie ook rendement op investering.
return on investment (ROI)
rendement op investering (ROI)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServicestrategie) Een maatstaf voor het verwachte voordeel van een investering. Eenvoudig gezegd is het de nettowinst van een investering gedeeld door de netto waarde van de investering in activa. Zie ooknetto contante waarde, waarde van investering.
return to normal terug naar normaal (ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.
(ITIL Service-ontwerp) De fase van een continuïteitsplan waarin de normale productie volledig wordt hervat. Bijvoorbeeld, als een alternatief gegevenscenter in gebruik is geweest, dan zal deze fase het primaire gegevenscenter terug in gebruik brengen en het vermogen herstellen om continuïteitsplannen opnieuw te activeren.
review evaluatie / review
An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation.
Een evaluatie van een wijziging, probleem, proces, project et cetera. Kenmerkend voor evaluaties is de beoordeling van vooraf bepaalde punten in de levenscyclus, vooral na afsluiting. Het doel van een evaluatie is te garanderen dat alle resultaten zijn gerealiseerd, en verbetermogelijkheden te identificeren. Zie ook wijzigingsevaluatie.
Crown Copyright 2011 107
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
rights rechten (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.
(ITIL Serviceproductie) Toestemmingen die aan een gebruiker of een rol worden verleend, zoals het recht om specifieke gegevens te wijzigen, of een wijziging te autoriseren.
risk risico A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.
Een mogelijke gebeurtenis die schade of verlies kan toebrengen, of het vermogen beïnvloedt om doelen te realiseren. Een risico wordt gemeten op basis van de waarschijnlijkheid van een bedreiging, de kwetsbaarheid van het bedrijfsmiddel voor die bedreiging, en de impact indien de bedreiging zich voordoet. Risico kan ook worden gedefinieerd als onzekerheid van de uitkomst en kan worden gebruikt als maatstaf voor de waarschijnlijkheid van positieve en/of negatieve uitkomsten.
risk assessment risicobeoordeling / risico-assessment
The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.
De eerste stappen van risicobeheer: analyseren van de waarde van bedrijfsmiddelen voor de bedrijfsvoering, identificeren van bedreigingen voor die bedrijfsmiddelen, en evalueren hoe kwetsbaar elke bedrijfsmiddel is voor die bedreigingen. De risicobeoordeling kan kwantitatief (gebaseerd op numerieke gegevens) of kwalitatief zijn.
Crown Copyright 2011 108
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
risk management risicobeheer / risicomanagement
The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.
Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren, beoordelen en beheersen van risico's. Risicobeheer wordt soms ook gebruikt om te verwijzen naar het tweede deel van het algemene proces nadat risico’s geïdentificeerd en beoordeeld zijn, zoals in ‘risicobeoordeling en beheer.’ Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL- kernpublicaties. Zie ook risico-beoordeling.
role rol A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.
Het geheel aan verantwoordelijkheden, activiteiten en bevoegdheden dat aan een persoon of een team wordt toegekend. Een rol wordt gedefineerd in een proces of functie. Een persoon of team kan meerdere rollen hebben. Bijvoorbeeld de rollen van configuratiebeheerder en wijzigingsbeheerder kunnen door één persoon worden uitgevoerd. Rol wordt ook gebruikt om te beschrijven wat het doel van iets is of waarvoor het wordt gebruikt.
root cause onderliggende oorzaak (ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.
(ITIL Serviceproductie) De onderliggende of oorspronkelijke oorzaak van een incident of problem.
root cause analysis (RCA)
analyse van de onderliggende oorzaak / root cause analysis (RCA)
(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.
(ITIL Serviceproductie) Een activiteit die de onderliggende oorzaak van een incident of probleem identificeert. Analyse van de onderliggende oorzaak richt zich in het bijzonder op storingen in de IT-infrastructuur. Zie ook dienstenverstoringsanalyse.
running costs productiekosten/ lopende kosten
See operational costs. Zie operationele kosten.
Crown Copyright 2011 109
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
Sarbanes-Oxley (SOX)
Sarbanes-Oxley (SOX) US law that regulates financial practice and corporate governance.
Amerikaanse wet die regels stelt aan financiële gebruiken en corporate governance.
scalability schaalbaarheid The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.
Het vermogen van een IT-dienst, proces, configuratie-item et cetera om de overeengekomen functie uit te voeren indien de werklast of reikwijdte verandert.
scope reikwijdte / scope
The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.
De grens of afbakening van een proces, procedure, certificaat, contract et cetera. Bijvoorbeeld: de reikwijdte van wijzigingsbeheer bevat alle IT-diensten in productie en daaraan gerelateerde configuratie-items; de reikwijdte van een ISO/IEC 20000 certificaat kan alle IT-diensten omvatten die geleverd worden vanuit een bepaald gegevens center.
second-line support tweedelijnsondersteuning / tweedelijnssupport
(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.
(ITIL Serviceproductie) Het tweede hiërarchische niveau van oplosgroepen die zijn betrokken bij het oplossen van incidenten en het onderzoeken van problemen. Elk niveau beschikt over meer specialistische vaardigheden, heeft meer tijd of andere middelen.
security security (beveiliging) See information security management. Zie informatiebeveiligingsbeheer.
security management
beveiligings-beheersecuritymanagement
See information security management. Zie informatiebeveiligingsbeheer.
Crown Copyright 2011 110
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
security management information system (SMIS)
beveiligingsbeheer-informatiesysteem / securitymanagement-informatiesysteem (SMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.
(ITIL Service-ontwerp) Het geheel van instrumenten, gegevens en informatie dat wordt gebruikt om informatie-beveiligingsbeheer te ondersteunen. Het beveiligingsbeheerinformatiesysteem is onderdeel van het informatiebeveiligingsbeheersysteem. Zie ook dienstenkennisbeheersysteem
security policy beveiligings-beleid / securitybeleid
See information security policy. Zie informatiebeveiligingsbeleid.
separation of concerns (SoC)
belangenscheiding An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.
Een ontwerpbenadering voor een oplossing of een IT-dienst waarbij het probleem wordt opgesplitst in onafhankelijk op te lossen onderdelen. Deze benadering scheidt 'wat' moet worden gedaan van 'hoe' het moet worden gedaan.
server server (ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.
(ITIL Serviceproductie) Een computer die is aangesloten op een netwerk en softwarefuncties die worden gebruikt door andere computers levert.
service dienst / service
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.
Een manier om waarde te leveren aan klanten door het faciliteren van uitkomsten die klanten willen realiseren zonder dat zij eigenaar zijn van specifieke kosten en risico's. De term dienst is soms synoniem voor kerndienst, IT-dienst of dienstenpakket. Zie ook nut; garantie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service acceptance criteria (SAC)
dienstacceptatiecriteria / serviceacceptatiecriteria (SAC)
(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See also acceptance.
(ITIL Servicetransitie) Een verzameling criteria om te garanderen dat een IT-dienst voldoet aan functionaliteit en kwaliteitsvereisten en dat de IT-dienstenaanbieder gereed is de nieuwe IT-dienst uit te voeren na uitrol. Zie acceptatie.
service analytics dienstanalyse / serviceanalyse
(ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.
(ITIL Servicestrategie) Een techniek die wordt gebruikt om de bedrijfsimpact van incidenten te beoordelen. Dienstanalyse beoordeelt de afhankelijkheden tussen configuratie-items, en de afhankelijkheden van IT-diensten op configuratie-items.
service asset dienstenbedrijfsmiddel / serviceasset
Any resource or capability of a service provider. See also asset.
Elk middel of vaardigheid van een dienstenaanbieder. Zie ook bedrijfsmiddel.
service asset and configuration management (SACM)
Dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer / serviceasset- en configuratiemanagement(SACM)
(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See also configuration management system.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de bedrijfsmiddelen die nodig zijn om diensten te leveren op een adequate wijze worden beheerd en dat accurate en betrouwbare informatie over die bedrijfsmiddelen beschikbaar is wanneer en waar ze nodig is. Die informatie omvat details over hoe de bedrijfsmiddelen zijn samengesteld en details over relaties tussen bedrijfsmiddelen. Zie ook configuratiebeheersysteem.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service capacity management (SCM)
dienstcapaciteitsbeheer / servicecapaciteits-management (SCM)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Het subproces van capaciteitsbeheer dat verantwoordelijk is voor inzicht in de prestatie en de capaciteit van IT-diensten. Informatie over de middelen die door elke IT-dienst worden gebruikt en het gebruikspatroon in een periode worden verzameld, geregistreerd en geanalyseerd voor gebruik in het capaciteitsplan. Zie ook bedrijfscapaciteitsbeheer, componentencapaciteitsbeheer.
service catalogue dienstencatalogus / servicecatalogus
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. Seealso customer agreement portfolio; service catalogue management.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Eengegevensbestand of gestructureerd document met informatie over alle IT-diensten in productie, inclusief die beschikbaar zijn voor uitrol. De dienstencatalogus is een onderdeel van de dienstenportfolio dat informatie bevat over twee soorten IT-diensten: klantgerichte diensten die zichtbaar zijn voor het bedrijf en ondersteunende diensten die zijn vereist voor de dienstenaanbieder om klantgerichte diensten te leveren. Zie ook klantovereenkomstenportfolio; dienstencatalogus-beheer.
service catalogue management
dienstencatalogusbeheer/ servicecatalogus- management
(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is voor het uitbrengen en onderhouden van de dienstencatalogus en beschikbaarheid voor geautoriseerden te garanderen.
service change dienstwijziging / servicechange
Se echange. Zie wijziging.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service charter dienstverklaring / serviceverklaring
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Eendocument dat details bevat over een nieuwe of gewijzigde dienst. De introductie van nieuwe diensten en significante wijzigingen worden bijgehouden in een verklaring en worden geautoriseerd door diensten-portfoliobeheer. Dienstverklaringen worden doorgegeven aan de service-ontwerpfase in de levenscyclus, waar een nieuw of aangepast dienstontwerp wordt gemaakt. De term verklaring wordt ook gebruikt om een mandaat af te geven voor de vereiste activiteiten in elke fase van de levens cyclus met betrekking tot de nieuwe of gewijzigde dienst. Zie ook wijzigingsvoorstel, dienstenportfolio en dienstencatalogus.
service continuity management
dienstencontinuïteits-beheer / service-continuitymanagement
See IT service continuity management. Zie IT-dienstencontinuïteitsbeheer.
service contract dienstcontract / servicecontract
(ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.
(ITIL Servicestrategie) Een leveringscontract voor één of meer IT-diensten. De term dienstcontract wordt ook gebruikt om een leveringsovereenkomst voor IT-diensten aan te duiden, of dit nu een rechtsgeldig contract is of een dienstennivau-overeenkomst. Zieook klantovereenkomstenportfolio.
service culture dienstencultuur / servicecultuur
A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.
Een klantgeoriënteerde cultuur. De belangrijkste doelen van een dienstencultuur zijn klanttevredenheid en ondersteuning van de klant bij het realiseren van de bedijfsdoelen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service design dienstontwerp / service-ontwerp
(ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.
(ITIL Service-ontwerp) Een fase in de levenscyclus van een dienst. Dienstontwerp bevat het ontwerp van vereiste diensten, bestuursmaatregelen, processen en beleid om de strategie van de dienstenaanbieder te realiseren en om de introductie van diensten in de ondersteunde omgevingen te faciliteren. Dienstontwerp bevat de volgende processen: ontwerpcoördinatie, dienstencatalogusbeheer, dienstenniveaubeheer, beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer, IT-dienstencontinuïteitsbeheer, informatiebeveiligingsbeheer en leveranciersbeheer. Hoewel deze processen worden geassocieerd met dienstontwerp, hebben de meeste processen activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de levenscyclus van de dienst. Zie ook ontwerp.
service design package (SDP)
dienstontwerppakket/ service design package (SDP)
(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.
(ITIL Service-ontwerp) Documenten die alle aspecten van een IT-dienst definiëren en de vereisten in elke fase van zijn levenscyclus. Een dienstontwerppakket wordt geproduceerd voor elke nieuwe IT-dienst, omvangrijke wijziging of bij het uitfaseren van een IT-dienst.
service desk servicedesk (ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.
(ITIL Serviceproductie) Het enige contactpunt tussen de dienstenaanbieder en de gebruiker. Kenmerkend voor de servicedesk is het beheer van incidenten en dienstverleningsverzoeken, en de communicatie met de gebruikers.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service failure analysis (SFA)
dienstenverstorings-analyse
(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.
(ITIL Service-ontwerp) Een techniek die de onderliggende oorzaken van een of meer verstoringen in IT-diensten identificeert. Dienstenverstorings-analyse identificeert mogelijkheden om de processen en instrumenten van de IT-dienstenaanbieder te verbeteren, naast de de IT-infrastructuur. Dienstenverstorings-analyse is een tijdgebonden projectmatige activiteit in plaats van een continu analyseproces. Zie ook onderliggende oorzaak analyse.
service hours openstelling (ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.
(ITIL Service-ontwerp) Een overeengekomen periode waarbinnen een bepaalde IT-dienst beschikbaar is. Bijvoorbeeld; 'maandag – vrijdag 08:00 tot 17:00 behalve nationale feestdagen'. Openstelling wordt gedefinieerd in een dienstenniveau-overeenkomst.
service improvement plan (SIP)
dienstverbeterplan / serviceverbeterplan (SIP)
(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een formeel plan om verbeteringen te implementeren in een proces of IT-dienst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service knowledge management system (SKMS)
dienstenkennis-beheersysteem / servicekennis-managementsysteem (SKMS)
(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See also knowledge management.
(ITIL Servicetransitie) Het geheel van instrumenten en gegevensbestanden dat wordt gebruikt om kennis, informatie en gegevens te beheren. Het dienstenkennisbeheersysteem bevat zowel het configuratiebeheersysteem als andere gegevensbestanden en informatiesystemen. Het dienstenkennisbeheersysteem bevat instrumenten voor het verzamelen, opslaan, beheren, updaten, analyseren en presenteren van alle kennis, informatie en gegevens die een IT-dienstenaanbieder nodig heeft om de complete levenscyclus van IT-diensten te beheren. Zie ook kennisbeheer.
service level dienstenniveau / servicelevel
Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.
Gemeten en vastgelegde prestatie volgens een of meer dienstenniveaudoelen. De term wordt soms informeel gebruikt om dienstniveaudoel aan te duiden.
service level agreement (SLA)
dienstenniveau-overeenkomst / service level agreement (SLA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een overeenkomst tussen een IT-dienstenaanbieder en een klant. De dienstenniveau-overeenkomst beschrijft de IT-dienst, legt dienstenniveaudoelen vast en definieert de verantwoordelijkheid van de IT-dienstenaanbieder en de klant. Een afzonderlijke overeenkomst kan verschillende IT-diensten of verscheidene klanten bevatten. Zie ook operationeel niveau-overeenkomst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service level management (SLM)
dienstenniveaubeheer / servicelevelmanagement(SLM)
(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is om realiseerbare dienstenniveau-overeenkomsten af te spreken en garandeert dat daaraan wordt voldaan. Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor de garantie dat alle IT-dienstenbeheerprocessen, operationele overeenkomsten en onderliggende contracten zijn afgestemd op de overeengekomen dienstenniveaudoelen. Dienstenniveaubeheer bewaakt dienstenniveau’s en rapporteert erover, evalueert de dienstverlening regelmatig met de klant en identificeert vereiste verbeteringen.
service level package (SLP)
dienstenniveaupakket / service level package (SLP)
See service option. Zie dienstoptie.
service level requirement (SLR)
dienstenniveauvereiste / service level requirement (SLR)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een klantbehoefte voor een onderdeel van een IT-dienst. Dienstenniveauvereisten zijn gebaseerd op bedrijfsdoelen en worden gebruikt om dienstenniveaudoelen af te spreken.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service level target dienstenniveau doelen / service level target
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een verplichting die is gedocumenteerd in een dienstenniveau-overeenkomst. Dienstenniveau doelen zijn gebaseerd op dienstenniveauvereisten en zijn nodig om te garanderen dat de dienst voldoet aan de bedrijfsdoelstellingen. Dienstenniveau doelen zijn SMART en veelal gebaseerd op kritieke prestatie-indicatoren.
service lifecycle levenscyclus van een dienst / servicelevenscyclus
An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.
Een benadering van IT-dienstenbeheer die het belang benadrukt van coördinatie en beheersing van verschillende functies, processen en systemen die noodzakelijk zijn voor de beheersing van de volledige levenscyclus van IT-diensten. De dienstenbeheerlevenscyclusbenadering behandelt strategie, ontwerp, transitie, productie en continue verbetering van IT-diensten. Ook bekend als dienstenbeheerlevenscyclus.
service maintenance objective (SMO)
dienstonderhouds-doelstelling / service maintenance objective (SMO)
(ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.
(ITIL Serviceproductie) De verwachte tijd dat een configuratie-item niet beschikbaar is als gevolg van gepland onderhoud.
service management
dienstenbeheer A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.
Het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van diensten.
service management lifecycle
dienstenbeheer-levenscyclus
See service lifecycle. Zie levenscyclus van een dienst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service manager dienstenbeheerder / servicemanager
A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.
Een generieke term voor elke beheerder bij de dienstenleverandier. Meestal gebruikt om te verwijzen naar een bedrijfsrelatiebeheerder, een procesbeheerder of een senior manager die verantwoordelijk is voor de algemene IT-dienstverlening.
service model dienstmodel / servicemodel
(ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.
(ITIL Servicestrategie) Een model dat de wisselwerking toont tussen dienstenbedrijfsmiddelen en klantenbedrijfsmiddelen om waarde te creëren. Dienstmodellen beschrijven de structuur van een dienst (hoe de configuratie-items samenhangen) en de dynamiek van een dienst (activiteiten, inzet van middelen en interacties). Een dienstmodel kan worden gebruikt als een template of blauwdruk voor meerdere diensten.
Crown Copyright 2011 120
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service operation serviceproductie
dienstenproductie
(ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also operation.
(ITIL Serviceproductie) Een fase in de levenscyclus van een dienst. Dienstenproductie coördineert en voert de activiteiten en processen uit die nodig zijn om diensten te beheren en op afgesproken niveaus te leveren aan bedrijfsgebruikers en klanten. Dienstenproductie beheert ook de technologie die wordt gebruikt om de diensten te leveren en te ondersteunen. Dienstenproductie bevat eventbeheer, incidentbeheer, aanvraag- en afwikkelingsbeheer, probleembeheer en toegangsbeheer. Dienstenproductie bevat ook de volgende functies: servicedesk, technisch beheer, IT-operationeel beheer en applicatie beheer. Hoewel deze processen en functies met dienstenproductie worden geassocieerd, hebben de meeste processen en functies activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de levenscyclus van een dienst. Zie ook productie.
service option dienstoptie / service-optie
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Opties voor nut en garantie die worden aangeboden aan klanten door een kerndienst of dienstpakket. Dienstopties worden soms ook dienstniveaupakketten genoemd.
Crown Copyright 2011 121
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service owner diensteigenaar / service-eigenaar
(ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.
(ITIL Servicestrategie) Een rol die verantwoordelijk is voor het beheren van een of meerdere diensten tijdens de volledige levenscyclus. Diensteigenaren spelen een rol in de ontwikkeling van de dienststrategie en zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de dienstenportfolio. Zie ookbedrijfsrelatiesbeheer.
service package dienstenpakket / service package
(ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.
(ITIL Servicestrategie) Twee of meer diensten die zijn gecombineerd om te voldoen aan een specifieke behoefte bij de klant of om specifieke bedrijfs-resultaten te ondersteunen. Een dienstenpakket kan bestaan uit een aantal kerndiensten, mogelijk makende diensten en verbeteringsdiensten. Een dienstenpakket levert een specifiek niveau van nut en garantie. Klanten kunnen opties voor nut en garantie worden aangeboden met één of meerdere dienstopties. Zie ook IT-dienst.
service pipeline dienstenpijplijn / servicepijplijn
(ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.
(ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document waarin alle IT-diensten zijn opgesomd die worden overwogen of ontwikkeld, maar nog niet beschikbaar zijn voor klanten. De dienstenpijplijn geeft een bedrijfsperspectief op mogelijke toekomstige IT-diensten en is onderdeel van de dienstenportfolio die gewoonlijk niet beschikbaar is voor klanten.
Crown Copyright 2011 122
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service portfolio dienstenportfolio / serviceportfolio
(ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.
(ITIL Servicestrategie) Het geheel van diensten dat wordt uitgevoerd door een dienstenaanbieder. De dienstenportfolio wordt gebruikt om de volledige levenscyclus van alle diensten te beheren en bevat drie categorieën: dienstenpijplijn (voorgesteld of in ontwikkeling), dienstencatalogus (in productie of beschikbaar voor uitrol) en uitgefaseerde diensten. Zie ook klantovereenkomstenportfolio; dienstenportfoliobeheer.
service portfolio management (SPM)
dienstenportfoliobeheer/ serviceportfolio-management (SPM)
(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van de dienstenportfolio. Dienstenportfoliobeheer garandeert dat de dienstenaanbieder de juiste mix van diensten heeft om vereiste bedrijfsresultaten te realiseren met een passend investeringsniveau. Dienstenportfoliobeheer beschouwt de de geleverde diensten in termen van toegevoegde waarde voor het bedrijf.
service potential dienstenpotentie / servicepotentie
(ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.
(ITIL Servicestrategie) De potentiele waarde van de totale vaardigheden en middelen van de IT-dienstenaanbieder.
service provider dienstenaanbieder / serviceprovider
(ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. Seealso Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.
(ITIL Servicestrategie) Een organisatie die diensten levert aan een of meer interne of externe klanten. Dienstenaanbieder wordt vaak gebruikt als een afkorting voor IT-dienstenaanbieder. Zie type I dienstenaanbieder, type II dienstenaanbieder, type III dienstenaanbieder.
Crown Copyright 2011 123
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service provider interface (SPI)
dienstenaanbieder-interface
(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.
(ITIL Servicestrategie) Een raakvlak tussen de IT-dienstenaanbieder en gebruiker, klant, bedrijfsproces of een toeleverancier. Analyse van de dienstenaanbiederinterfaces helpt bij de coördinatie van end-to-end beheer van IT-diensten.
service reporting dienstenrapportage / servicerapportage
(ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.
(ITIL Continue serviceverbetering) Activiteiten die eindrapportages en vergelijkingen tussen trends en dienstenniveau’s produceren en leveren. Het formaat, de inhoud en de frequentie van rapporten worden afgestemd met de klanten.
service request dienstverleningsverzoek / servicerequest
(ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.
(ITIL Serviceproductie) Een formeel verzoek van een gebruiker om iets geleverd te krijgen, zoals een verzoek om informatie of advies, het resetten van een wachtwoord en het laten installeren van werkstation voor een nieuwe gebruiker. Dienstverleningsverzoeken worden beheerd door het aanvraag- en afwikkelingsbeheerproces veelal in samenwerking met de servicedesk. Dienstverleningsverzoeken kunnen worden gekoppeld aan een wijzigingsverzoek als onderdeel van het afwikkelen van het verzoek.
Crown Copyright 2011 124
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service sourcing servicesourcing (ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.
(ITIL Servicestrategie) De strategie en benadering om te besluiten of de IT-dienst intern wordt geleverd, om het uit te besteden aan een externe dienstenaanbieder of om beide aanpakken te combineren. servicesourcing betekent ook de uitvoering van deze strategie. Zie ook inbesteding, interne dienstenaanbieder.
service strategy dienstenstrategie / servicestrategie
(ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.
(ITIL Servicestrategie) Een fase in de levenscyclus van een dienst. Dienstenstrategie defineert het perspectief, positie, de plannen en de patronen die een dienstenaanbieder moet uitvoeren om bedrijfs-resultaten te realiseren. Dienstenstrategie omvat de volgende processen: strategiebeheer voor IT-diensten, dienstenportfoliobeheer, financieel beheer voor IT-diensten, vraagbeheer en bedrijfsrelatiesbeheer. Hoewel die processen worden geassocieerd met dienstenstrategie, hebben de meeste processen activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de levenscyclus van een dienst.
Crown Copyright 2011 125
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
service transition dienstentransitie / servicetransitie
(ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also transition.
(ITIL Servicetransitie) Een fase in de levenscyclus van een dienst. Dienstentransitie garandeert dat nieuwe, gewijzigde of uitgefaseerde diensten voldoen aan de verwachtingen van het bedrijf zoals ze zijn gedocumenteerd in de dienststrategie en de dienstontwerpfasen van de levenscyclus. Dienstentransitie omvat de volgende processen: transitieplanning en ondersteuning, wijzigingsbeheer, dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer, uitgifte- en uitrolbeheer, validatie en testen van een dienst, wijzigingsevaluatie en kennisbeheer. Hoewel deze processen worden geassocieerd met dienstentransitie, hebben de meeste processen activiteiten die plaatsvinden in verschillende fasen van de levenscyclus van een dienst. Zie ook transitie.
service validation and testing
validalitie en testen van een dienst / servicevalidatie en testen
(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor validatie en testen van een nieuwe of gewijzigde IT-dienst. Validatie en testen van een dienst garandeert dat IT-diensten overeenkomen met de ontwerp-specificatie en voldoen aan de behoeften van de bedrijfsvoering.
service valuation waardering van een dienst / servicewaardering
(ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.
(ITIL Servicestrategie) Een maatstaf voor de totale leveringskosten van een IT-dienst, en de totale waarde van die IT-dienst voor de bedrijfsvoering. De servicewaardering wordt gebruikt om het bedrijf en de IT-dienstenaanbieder te helpen om de waarde van de IT-dienst overeen te komen.
Crown Copyright 2011 126
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
serviceability ondersteunbaarheid (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Het vermogen van een leverancier om te voldoen aan de contractvoorwaarden. Dit contract omvat overeengekomen niveaus van betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid en beschikbaarheid voor een configuratie-item.
seven-step improvement process
verbeteringsproces in zeven stappen
(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.
(ITIL Continue serviceverbetering) Het proces dat verantwoordelijk is voor het definieren en beheren van de noodzakelijke stappen om verbeteringen te identificeren, te definieren, te verzamelen, uit te voeren, te analyseren, te presenteren en te implementeren. De prestatie van de IT-dienstenaanbieder wordt voortdurend gemeten door dit proces en er worden verbeteringen gedaan aan de processen, IT-diensten en IT-infrastructuur om de efficiëntie, effectiviteit en kostenefficiëntie te vergroten. Mogelijkheden voor verbeteringen worden geregistreerd en beheerd in het CSI-register.
shared service unit gedeelde diensteenheid / gedeelde service-eenheid
See Type II service provider. Zie Type II dienstenaanbieder
shift ploegendienst (ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.
(ITIL Serviceproductie) Een groep of een team van mensen die een specifieke rol binnen een vastgestelde periode uitvoert; er kunnen bijvoorbeeld vier ploegendiensten zijn binnen IT-productiebeheersing om een IT-dienst te ondersteunen die 24 uur per dag wordt gebruikt.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
simulation modelling
simulatiemodellering (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service-ontwerp) Een techniek die een gedetailleerd model maakt om het gedrag van een configuratie-item of IT-dienst te voorspellen. Bij simulatiemodellering worden vaak de daadwerkelijke configuratie-items gebruikt. Ze worden gemodelleerd met kunstmatige werklast of transacties. Capaciteitsbeheer gebruikt simulatiemodellen wanneer nauwkeurige resultaten belangrijk zijn. Een simulatiemodel wordt soms een prestatie benchmark genoemd. Zie ook analytischemodellering, modellering.
single point of contact
single point of contact (SPOC) /
enige aanspreekpunt
(ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.
(ITIL Serviceproductie) De enige en consistente manier om met een bedrijfsonderdeel of een organisatie te communiceren. Een single point of contact bij een IT-dienstenaanbieder wordt veelal een servicedesk genoemd.
single point of failure (SPOF)
single point of failure (SPOF)
enige uitvalpunt
(ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.
(ITIL Service-ontwerp) Elk configuratie-item dat een incident kan veroorzaken indien het uitvalt en er geen tegenmaatregelen voor zijn geïmplementeerd. Een single point of failure kan een persoon zijn, een stap in een proces of een activiteit, of een component van de IT-infrastructuur. Zie ook storing.
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SLAM chart SLAM grafiek/ SLAM-chart
(ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour-coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een “Service Level Agreement Monitoring”-grafiek wordt gebruikt om de resultaten in vergelijking met de dienstenniveau-doelen te bewaken en te rapporteren. Een SLAM- grafiek heeft een kenmerkende kleurcodering om aan te tonen dat de overeengekomen dienstenniveaudoelen in de afgelopen 12 maanden zijn gerealiseerd, of bijna, of helemaal niet.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.
(ITIL Continue serviceverbetering)(ITIL Service-ontwerp) Een acroniem dat wordt gebruikt om te onthouden dat doelen in dienstenniveau-overeenkomsten en projectplannen Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn.
snapshot momentopname (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServicetransitie) De huidige staat van een configuratie-item, proces of elke andere gegevensreeks die is geregistreerd op een specifiek tijdstip. Momentopnames kunnen worden vastgelegd door inzage-instrumenten of door handmatige technieken zoals als beoordeling.Zie ook uitgangspunt; benchmark.
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software asset management (SAM)
softwarebedrijfsmiddelenbeheer / software-assetmanagement (SAM)
(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor tracering en rapportage over gebruik en eigendom van softwarebedrijfsmiddelen tijdens hun levenscyclus. Softwarebedrijfsmiddelenbeheer is een onderdeel van dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties.
source source See service sourcing. Zie servicesourcing.
specification specificatie A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.
Een formele definitie van vereisten. Een specificatie kan worden gebruikt om technische of operationele vereisten te definiëren en kan intern of extern zijn. Veel publieke standaarden bestaan uit een gebruiksrichtlijn en een specificatie. De specificatie definieert de standaard waarmee een organisatie kan worden vergeleken en beoordeeld.
stakeholder belanghebber / stakeholder
A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.
Een persoon die een belang heeft in een organisatie, project, IT-dienst et cetera. Belanghebbers kunnen geïnteresseerd zijn in activiteiten, doelen, middelen of resultaten. Belanghebbers zijn onder andere klanten, partners, medewerkers, aandeelhouders, eigenaren. Zie ook RACI.
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standard standaard / norm
A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.
Een dwingende vereiste. Voorbeelden zijn ISO/IEC 20000 (een internationale standaard), een interne beveiligingsstandaard voor Unix-configuraties, of een overheidsstandaard voor hoe de financiele registraties worden gehandhaafd. De term standaard wordt ook gebruikt om te verwijzen naar een gebruiksrichtlijn of specificatie uitgegeven door een standaardenorganisatie zoals ISO of BSI. Zie ookrichtlijn.
standard change standaardwijziging / standaardchange
(ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.
(ITIL Servicetransitie) Een vooraf geautoriseerde wijziging met een laag risico, die relatief veel voorkomt en een procedure of werkinstructie volgt, zoals het resetten van een wachtwoord of een nieuwe medewerker voorzien van standaardapparatuur. Voor het implementeren van een standaardwijziging zijn wijzigingsverzoeken niet vereist. Standaard wijzigingen worden geregistreerd en gevolgd met een andere mechanisme zoals een dienstverleningsverzoek. Zie ook wijzigingsmodel.
standard operating procedures (SOP)
standaard operationele procedures (SOP)
(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.
(ITIL Serviceproductie) Procedures gebruikt door IT-productiebeheer.
standby reserve (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.
(ITIL Service-ontwerp) Wordt gebruikt om te refereren aan middelen die niet zijn vereist om de IT-diensten in productie te leveren maar beschikbaar zijn ter ondersteuning van IT-dienstencontinuïteitsplannen. Bijvoorbeeld een reserve gegevenscenter wordt gebruikt ter ondersteuning van hete-, warme- of koude reserveregelingen.
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statement of requirements (SOR)
programma van eisen/ statement of requirements (SOR)
(ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.
(ITIL Service-ontwerp) Document dat alle vereisten bevat voor productaankoop of een nieuwe of gewijzigde IT-dienst. Zie ook opdracht.
status status The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.
De naam van een vereist veld in veel soorten registraties. Het toont de huidige fase in de levenscyclus van het verwante configuratie-item, incident of probleem et cetera.
status accounting statusverantwoording (ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.
(ITIL Servicetransitie) De activiteit die verantwoordelijk is voor registratie en rapportage over de levenscyclus van elk configuratie-item.
storagemanagement
opslagbeheer / storage management
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van opslag en onderhoud van gegevens tijdens de levenscyclus.
strategic strategisch (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and long-term planning to achieve the overall vision.
(ITIL Servicestrategie) Het hoogste van de drie niveaus van planning en levering (strategisch, tactisch en operationeel). Strategische activiteiten bepalen doelen en maken plannen voor de lange termijn om de overkoepelende visie te realiseren.
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strategic asset strategisch bedrijfsmiddel
(ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.
(ITIL Servicestrategie) Elk bedrijfsmiddel dat de basis vormt voor kerncompetenties, onderscheidende prestaties, duurzaam concurrentievoordeel, of die deelname aan nieuwe bedrijfskansen voor een bedrijfseenheid mogelijk maakt. Een onderdeel van dienstenstrategie is de kijk op IT als een strategisch bedrijfsmiddel in plaats van louter als interne administratieve functie.
strategy strategie (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.
(ITIL Servicestrategie) Een strategisch plan dat is ontworpen om vastgestelde doelstellingen te realiseren.
strategy management for IT services
strategiebeheer voor IT-diensten / strategiemanagement voor IT-diensten
(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het definiëren en het onderhouden van het perspectief, positie, plannen en patronen van een organisatie met betrekking tot diensten en het beheer van die diensten. Zodra de strategie is bepaald, is IT-dienstenstrategiebeheer ook verantwoordelijk voor de garantie dat het zijn beoogde bedrijfsresultaten bereikt.
super user superuser (ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.
(ITIL Serviceproductie) Een gebruiker die andere gebruikers helpt en assisteert in de communicatie met de servicedesk of andere afdelingen van de IT-dienstenaanbieder. Superusers zijn vaak experts in bedrijfsprocessen die ondersteund worden door een IT-dienst, en leveren ondersteuning bij kleine incidenten en training.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
supplier leverancier / toeleverancier
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie ) Eenderde partij die verantwoordelijk is voor het leveren van vereiste goederen of diensten voor IT-diensten, zoals hardware- en softwareleveranciers, netwerk- en telecomaanbieders en uitbestedingsorganisaties. Zie ook onderliggende contracten, leveringsketen.
supplier and contract management information system (SCMIS)
leverancier- en contractbeheer-informatiesysteem / leverancier- en contractmanagementinformatiesysteem
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.
(ITIL Service-ontwerp) Het geheel van instrumenten, gegevens en informatie om leveranciersbeheer te ondersteunen. Zie ook dienstenkennisbeheersysteem.
suppliermanagement
leveranciersbeheer / toeleveranciers-management
(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is dat leveranciers waar voor hun geld leveren, dat garandeert dat alle contracten en overeenkomsten met leveranciers voldoen aan de behoeften van de bedrijfsvoering, en dat de leveranciers hun contractuele verplichtingen nakomen. Zie ookleverancier- en contractbeheerinformatiesysteem.
supply chain leveringsketen (ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also valuenetwork.
(ITIL Servicestrategie) De activiteiten in een waardeketen en worden uitgevoerd door leveranciers. Kenmerkend voor een leveringsketen zijn meerdere leveranciers, die elk waarde toevoegen aan het product of de dienst. Zie ook waardenetwerk.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
support group oplosgroep (ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.
(ITIL Serviceproductie) Een groep mensen met technische vaardigheden. Oplosgroepen leveren technische ondersteuning die nodig is voor alle IT-dienstenbeheerprocessen. Zie ook technisch beheer.
support hours ondersteuningsuren / supporturen
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Detijden of uren waarop ondersteuning beschikbaar is voor gebruikers. Dit zijn typisch de tijden waarop de servicedesk beschikbaar is. Ondersteuningsuren worden gedefinieerd in een dienstenniveau-overeenkomst en kunnen afwijken van openstelling. Bijvoorbeeld, de openstelling kan 24 uur per dag zijn, terwijl de ondersteuningsuren van 07:00 tot 19:00 kunnen zijn.
supporting service ondersteunende dienst / ondersteunende service
(ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.
(ITIL Service-ontwerp) Een IT-dienst die niet direct wordt gebruikt door het bedrijf, maar wel is vereist door de IT-dienstenaanbieder om klantgerichte diensten te kunnen leveren, zoals een directorydienst of een backupdienst. Ondersteunende diensten kunnen IT-diensten bevatten die alleen worden gebruikt door de IT-dienstenaanbieder. Alle ondersteunende diensten in productie, inclusief die beschikbaar zijn voor uitrol, worden geregistreerd in de dienstencatalogus samen met informatie over hun relaties met klantgerichte diensten en andere configuratie-items.
Crown Copyright 2011 135
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
SWOT analysis SWOT-analyse (ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een techniek om de interne sterke en zwakke punten van een organisatie en de externe kansen en bedreigen te analyseren en beoordelen. SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats.
system systeem A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:
A computer system including hardware, software and applications
A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system
A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.
Een aantal gerelateerde zaken die samenwerken om een algemeen doel te realiseren, zoals:
Een computersysteem inclusief hardware, software en applicaties.
Een beheersysteem, inclusief het raamwerk van beleid, processen, functies, standaarden, richtlijnen en instrumenten die samen worden gepland en beheerd. Bijvoorbeeld een kwaliteitsbeheersysteem.
Een gegevensbestandbeheersysteem of besturingssysteem met meerdere softwaremodules ontworpen om een reeks verwante functies uit te voeren.
system management
systeembeheer/ system management
The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.
Het deel van IT-dienstenbeheer dat zich focust op het beheren van IT-infrastructuur in plaats van op het proces.
Crown Copyright 2011 136
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
tactical tactisch The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.
Het middelste van drie niveaus van planning en levering (strategisch, tactisch, operationeel). De tactische activiteiten bevatten plannen voor de middellangetermijn, die vereist zijn om specifieke doelen te realiseren. Kenmerkend is een periode van weken tot maanden.
technical management
technisch beheer (ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.
(ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het leveren van technische vaardigheden ter ondersteuning van IT-diensten en het beheer van de IT-infrastructuur. Technisch beheer definieert de rollen van de betreffende medewerkers, de vereiste instrumenten, en processen en procedures.
technical observation (TO)
technische observatie (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITILServiceproductie) Een techniek die wordt gebruikt voor dienstenverbetering, probleemonderzoek en beschikbaarheidsbeheer. Technische ondersteunings-medewerkers bewaken het gedrag en de prestatie van IT-diensten en doen aanbevelingen ter verbetering.
technical support technische ondersteuning / technische support
See technical management. Zie technisch beheer.
Crown Copyright 2011 137
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
tension metrics gespannen meetwaarden
(ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een geheel van gerelateerde meetwaarden waarin de verbetering aan één meetwaarde een negatief effect heeft op een andere. Gespannen meetwaarden zijn ontworpen om te garanderen dat er een passend evenwicht wordt bereikt.
terms of reference (TOR)
opdracht (ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.
(ITIL Service-ontwerp) Een document dat de vereisten, scope, resultaten, middelen en planning specificeert voor een project of een activiteit.
test test (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die controleert of een configuratie-item, IT-dienst, proces et cetera voldoet aan de specificaties of overeengekomen vereisten. Zie ook acceptatie, validatie en testen van een dienst.
test environment testomgeving (ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.
(ITIL Servicetransitie) Een gecontroleerde omgeving die wordt gebruikt voor het testen van configuratie-items, uitgiftes, IT-diensten, processen, et cetera.
third party derde partij A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.
Een persoon, organisatie of andere eenheid die geen onderdeel is van de organisatie van de dienstenaanbieder en ook geen klant is. Bijvoorbeeld een software- of hardwareleverancier of een hardware-onderhoudsbedrijf. Vereisten aan derde partijen worden kenmerkend gespecificeerd in contracten die dienstenniveau-overeenkomsten ondersteunen. Zie ook onderliggende contracten.
Crown Copyright 2011 138
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
third-line support derdelijns-ondersteuning/ derdelijnssupport
(ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.
(ITIL Serviceproductie) Het derde niveau in een hiërarchie van oplosgroepen die zijn betrokken bij het oplossen van incidenten en onderzoeken van problemen. Elk niveau heeft meer specialistische vaardigheden, of heeft meer tijd of andere middelen.
threat bedreiging A threat is anything that might exploit a vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.
Een bedreiging is alles dat misbruik kan maken van een kwetsbaarheid. Elke potentiële oorzaak van een incident kan worden beschouwd als een bedreiging. Bijvoorbeeld, een brand is een bedreiging voor brandbare vloerbedekking. De term bedreiging wordt algemeen gebruikt in informatiebeveiligingsbeheer en continuïteitsbeheer voor IT-diensten, maar is ook van toepassing binnen andere gebieden zoals probleem- en beschikbaarheidsbeheer.
threshold drempelwaarde/ drempel The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.
De waarde van een meetwaarde die een alarm genereert of leidt tot een beheeractie. Bijvoorbeeld "een incident van prioriteit 1 die niet binnen 4 uur is opgelost" of “meer dan vijf zachte schijffouten in een uur” of "meer dan 10 mislukte changes in een maand."
throughput doorvoer (ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.
(ITIL Service-ontwerp) Een maatstaf voor het aantal transacties of andere acties die in een vaste tijd worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld 5.000 e-mails verzonden per uur, of 200 I/O's op schijf per seconde.
Crown Copyright 2011 139
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
total cost of ownership (TCO)
totale eigendomskosten / total cost of ownership (TCO)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. See also total cost of utilization.
(ITIL Servicestrategie) Een methode die helpt om investeringsbesluiten te nemen. Het beoordeelt de totale kosten van het bezit van een configuratie-item tijdens de gehele levenscyclus, niet alleen de initiële of aankoopkosten. Zie ook totale benuttingskosten
total cost of utilization (TCU)
totale benuttingskosten / total cost of utilization (TCU)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.
(ITIL Servicestrategie) Een methode die helpt met investerings- en dienstenbestedingsbeslissingen. Totale benuttingskosten beoordeelt de totale kosten van het gebruik van een IT-dienst tijdens de gehele levenscyclus voor een klant. Zie ook totale eigendomskosten.
total quality management (TQM)
totaal kwaliteitsbeheer / total quality management (TQM)
(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een methode voor het beheer van continue verbeteringen door gebruik te maken van een kwaliteitsbeheersysteem. TQM voorziet in een cultuur waarbij alle mensen in de organisatie betrokken worden in een proces van continue bewaking en verbetering.
transaction transactie A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.
Een afzonderlijke functie die wordt uitgevoerd door een IT-dienst. Bijvoorbeeld, een geldtransactie van de ene bankrekening naar een andere. Een enkele transactie kan meerdere toevoegingen, verwijderingen en wijzigingen van gegevens betekenen. Deze worden of allemaal succesvol voltooid of geen enkele wordt uitgevoerd.
Crown Copyright 2011 140
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
transfer cost overschrijvingskosten (ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.
(ITIL Servicestrategie) Een type kosten dat uitgaven registreert die gemaakt zijn namens een ander deel van de organisatie. Bijvoorbeeld: de IT-dienstenaanbieder betaalt voor een externe adviseur die wordt gebruikt door de afdeling financiën en draagt de kosten daarvan aan hen over. De IT-dienstenaanbieder registreert dit als overschrijvingskosten.
transition transitie (ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.
(ITIL Servicetransitie) Een statusverandering die overeenkomt met het verplaatsen van een configuratie-item of IT-dienst van de ene levenscyclus- status naar de volgende.
transition planning and support
transitieplanning en ondersteuning / transitieplanning en support
(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor de planning van alle diensttransitieprocessen en het coördineren van de middelen die zij nodig hebben.
trend analysis trendanalyse (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.
(ITIL Continue serviceverbetering) Analyse van gegevens om tijdgerelateerde patronen te identificeren. Trendanalyse wordt gebruikt in probleembeheer om veel voorkomende storingen of kwetsbare configuratie-items te identificeren. In capaciteitsbeheer wordt trendanalyse als een modelleerinstrument gebruikt om toekomstig gedrag te voorspellen. Het wordt ook gebruikt als beheerinstrument om tekortkomingen in IT-dienstenbeheerprocessen te identificeren.
Crown Copyright 2011 141
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
tuning afstellen/ tunen
The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.
De activiteit die verantwoordelijk is dat bij het plannen van wijzigingen de middelen zo efficient mogelijk worden ingezet. Afstellen wordt meestal gebruikt in de context van IT-diensten en componenten. Afstellen is onderdeel van capaciteitsbeheer, waar ook prestatiebewaking en de implementatie van de vereiste wijzigingen onder vallen. Afstellen wordt ook optimalisatie genoemd, vooral in de context van processen en andere niet-technische middelen.
Type I service provider
type I dienstenaanbieder / type I service provider
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.
(ITIL Servicestrategie) Een interne dienstenaanbieder die deel uitmaakt van een bedrijfsonderdeel. Er kunnen meerdere type I dienstenaanbieders zijn in een organisatie.
Type II service provider
type II dienstenaanbieder / type II service provider
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.
(ITIL Servicestrategie) Een interne dienstenaanbieder die gedeelde IT-diensten levert aan meerdere bedrijfsonderdelen. Type II dienstenaanbieders zijn ook bekend als gedeelde diensteenheden.
Type III service provider
type III dienstenaanbieder / type III service provider
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.
(ITIL Servicestrategie) Een dienstenaanbieder die IT-diensten levert aan externe klanten.
Crown Copyright 2011 142
Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
underpinning contract (UC)
onderliggend contract / underpinning contract (UC)
(ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.
(ITIL Service-ontwerp) Een contract tussen een IT-dienstenaanbieder en een derde partij. Deze partij levert goederen of diensten die de levering van een IT-dienst aan een klant ondersteunen. Het onderliggend contract definieert de doelen en verantwoordelijk-heden die zijn vereist om dienstenniveaudoelen in een of meerdere dienstenniveau-overeenkomsten te realiseren.
unit cost kosten per eenheid (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.
(ITIL Servicestrategie) De kosten die de IT-dienstenaanbieder maakt per component of IT-dienst, zoals de kosten voor een enkele desktop-PC of een enkele transactie.
urgency urgentie (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicetransitie) Een maatstaf die aangeeft hoe lang het duurt tot een incident, probleem of wijziging een significante impact op de bedrijfsvoering heeft. Zo kan een incident met een hoge impact een lage urgentie hebben, als de impact de bedrijfsvoering pas schaadt aan het eind van het financiële jaar. Impact en urgentie worden gebruikt om een prioriteit toe te kennen.
usability bruikbaarheid (ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.
(ITIL Service-ontwerp) Het gemak waarmee een applicatie, product of IT-dienst kan worden gebruikt. Eisen aan de bruikbaarheid worden vaak opgenomen in een programma van eisen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
use case gebruiksscenario (ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.
(ITIL Service-ontwerp) Een techniek om vereiste functionaliteit en doelen te definiëren en om tests te ontwerpen. Gebruiksscenario’s definiëren realistische scenario's die de interacties beschrijven tussen gebruikers en een IT-dienst of ander systeem.
user gebruiker A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.
Een persoon die de IT-dienst dagelijks gebruikt. Gebruikers onderscheiden zich van klanten, omdat sommige klanten niet rechtstreeks gebruik maken van de IT-dienst.
user profile (UP) gebruikersprofiel (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.
(ITIL Servicestrategie) Een patroon van de gebruikersvraag naar IT-diensten. Ieder gebruikersprofiel bevat een of meer patronen van bedrijfsactiviteit.
utility nut / utility
(ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.
(ITIL Servicestrategie ) De functionaliteit die een product of dienst biedt om aan een bepaalde behoefte te voldoen. Nut kan worden samengevat als 'wat de dienst doet' en kan worden gebruikt om te bepalen of een dienst de vereiste uitkomsten kan realiseren, of hij ‘geschikt voor het doel’ is. De bedrijfswaarde van een IT-dienst wordt gecreëerd door de combinatie van nut en garantie. Zie ook validatie en testen van een dienst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
validation validatie (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See also acceptance; qualification; service validation and testing; verification.
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die garandeert dat een nieuwe of gewijzigde IT-dienst, proces, plan of ander resultaat voldoet aan de behoeften van de bedrijfsvoering. Validatie garandeert dat aan de bedrijfsvereisten wordt voldaan, ook al zijn deze veranderd sinds het originele ontwerp. Zie ookacceptatie, kwalificatie, validatie en testen van een dienst, verificatie.
value chain waardeketen (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.
(ITIL Servicestrategie) Een reeks van processen die een product of dienst creëert dat van waarde is voor een klant. Elke stap van de reeks bouwt voort op de vorige stappen en draagt bij aan het totale product of dienst. Zie ook waardenetwerk.
value for money rendement An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.
Een informele meting van kostenefficiëntie. Rendement wordt vaak gebaseerd op een vergelijking met de kosten voor alternatieven. Zie ook kosten-batenanalyse.
value network waardenetwerk (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.
(ITIL Servicestrategie) Een complex geheel van relaties tussen twee of meer groepen of organisaties. Waarde wordt gecreëerd door uitwisseling van kennis, informatie, goederen en services. Zie ookpartnerschap, waardeketen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
value on investment (VOI)
waarde van investering (ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.
(ITIL Continue serviceverbetering) Een maatstaf voor het verwachte voordeel van een investering. Waarde van investering houdt rekening met zowel financiële voordelen als niet in geld uit te drukken voordelen. Zie ook rendement op investering (ROI).
variable cost variabele kosten (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.
(ITIL Servicestrategie) Kosten die afhangen van hoe vaak de IT-dienst wordt gebruikt, hoe veel producten worden gemaakt, het aantal en type gebruikers, of andere factoren die niet vooraf kunnen worden vastgesteld.
variance variantie The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.
Het verschil tussen een geplande waarde en de uiteindelijk gemeten waarde. Wordt algemeen gebruikt door financieel beheer, capaciteitsbeheer en dienstenniveaubeheer. Kan worden toegepast op ieder gebied waarvoor plannen worden gemaakt.
verification verificatie (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. See also acceptance; validation; service validation and testing.
(ITIL Servicetransitie) Een activiteit die garandeert dat een nieuwe of gewijzigde IT-dienst, proces, plan of ander resultaat compleet, accuraat en betrouwbaar is, en overeenkomt met de ontwerpspecificaties. Zie ookacceptatie validatie, validatie en testen van een dienst.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
verification and audit
verificatie en controle (ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.
(ITIL Servicetransitie) De activiteiten die verantwoordelijk zijn voor de garantie dat de informatie in het configuratiebeheersysteem accuraat is en dat alle configuratie-items zijn geïdentificeerd en geregistreerd. Verificatie bevat routinecontroles die onderdeel zijn van andere processen, bijvoorbeeld het serienummer van een desktop-PC verifiëren als een gebruiker een incident registreert. Een audit is een periodieke, formele controle.
version versie (ITIL Service Transition) A version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application version 3 contains updated functionality from version 2.
(ITIL Servicetransitie) Een versie wordt gebruikt om een specifiek uitgangspunt van een configuratie-item te identificeren. Kenmerkend is het gebruik van een naamgevingsconventie die helpt om de volgorde of datum van ieder uitgangspunt te identificeren. Bijvoorbeeld salarisadministratie versie 3 bevat bijgewerkte functionaliteit uit versie 2.
vision visie A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.
Een beschrijving van wat de organisatie in de toekomst wil zijn. Hoger management formuleert de visie en gebruikt deze om de cultuur en de strategische planning te beïnvloeden. Zie ook missie.
vital business function (VBF)
essentiële bedrijfsfunctie / vital business function (VBF)
(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.
(ITIL Service-ontwerp) Deel van een bedrijfsproces dat essentieel is voor het succes van het bedrijf. Essentiële bedrijfsfuncties zijn een belangrijke overweging voor bedrijfscontinuïteitsbeheer, continuïteitsbeheer van IT-diensten en beschikbaarheidsbeheer.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
vulnerability kwetsbaarheid A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.
Een zwakte waar een bedreiging misbruik van kan maken, zoals een open poort in een firewall, een wachtwoord dat nooit wordt veranderd, of brandbare vloerbedekking. Een ontbrekende controle wordt ook gezien als kwetsbaarheid.
warm standby warme reserve
warme standby
See intermediate recovery. Zie tussentijds herstel.
warranty garantie (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.
(ITIL Servicestrategie) Verzekering dat een product of dienst aan de overeengekomen eisen voldoet. Dit kan een formele overeenkomst zijn zoals een dienstenniveau-overeenkomst of contract, of het kan een marketingboodschap of een merkimago zijn. Garantie verwijst naar het vermogen van een dienst om beschikbaar te zijn wanneer het nodig is, de nodige capaciteit te leveren en de vereiste betrouwbaarheid te leveren op het gebied van continuïteit en veiligheid. Garantie kan worden samengevat als ‘hoe de dienst wordt geleverd’ en kan worden gebruikt om te bepalen of een dienst ‘geschikt voor gebruik’ is. De bedrijfswaarde van een IT-dienst wordt gecreëerd door de combinatie van nut en garantie. Zie ook validatie en testen van een dienst.
work in progress (WIP)
werk in uitvoering / work in progress (WIP)
A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.
Een status die betekent dat activiteiten zijn gestart, maar nog niet voltooid. Het wordt algemeen gebruikt als status voor incidenten, problemen en wijzigingen.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
work instruction werkinstructie A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.
Een document met instructies die precies specificeren welke stappen worden gevolgd om een activiteit uit te voeren. Een werkinstructie is gedetailleerder dan een procedure en wordt alleen gemaakt als gedetailleerde instructie nodig is.
work order werkopdracht / workorder
A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.
Een formeel verzoek om een gedefinieerde activiteit uit te voeren. Werkopdrachten worden vaak gebruikt door wijzigingsbeheer en door uitgifte- en uitrolbeheer om verzoeken door te geven aan technisch beheer- en applicatie beheerfuncties.
workaround omleiding / workaround
(ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.
(ITIL Serviceproductie) Verminderen of elimineren van de impact van een incident of probleem waar nog geen volledige oplossing voor beschikbaar is, bijvoorbeeld door een falend configuratie-item opnieuw op te starten. Omleidingen voor problemen worden gedocumenteerd in bekende foutregistraties. Omleidingen voor incidenten die niet gerelateerd zijn aan probleem registraties worden gedocumenteerd in de incidentregistratie.
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Engelse term Nederlandse term Engelse definitie Nederlandse definitie
workload werklast The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.
De middelen die nodig zijn om een identificeerbaar deel van een IT-dienst te leveren. Werklasten kunnen worden opgedeeld in gebruikers(groepen) of functies binnen de IT-dienst. Dit wordt gebruikt om de analyse van de capaciteit, prestatie en gebruik van configuratie-items en IT-diensten te ondersteunen. Werklast is soms synoniem voor doorvoer.
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Afkortingen
Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
ACD ACD automatic call distribution automatic call distribution
AM AM availability management beschikbaarheidsbeheer
AMIS AMIS availability management information system beschikbaarheidsbeheerinformatiesysteem
ASP ASP application service provider applicatiedienstenaanbieder
AST AST agreed service time overeengekomen openstellingstijd
BCM BCM business continuity management bedrijfscontinuïteitsbeheer
BCP BCP business continuity plan bedrijfscontinuïteitsplan
BMP BMP Best Management Practice Best Management Practice
BIA BIA business impact analysis bedrijfsimpactanalyse
BRM BRM business relationship manager bedrijfsrelatiebeheerder
BSI BSI British Standards Institution British Standards Institution
CAB CAB change advisory board wijzigingenadviescommissie
CAPEX CAPEX capital expenditure kapitaalbesteding
CCM CCM component capacity management componentencapaciteitsbeheer
CFIA CFIA component failure impact analysis componentverstoringimpactanalyse
CI CI configuration item configuratie-item
CMDB CMDB configuration management database configuratiebeheergegevensbestand
CMIS CMIS capacity management information system configuratiebeheerinformatiesysteem
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration Capability Maturity Model Integration
CMS CMS configuration management system configuratiebeheersysteem
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Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Technology
Control OBjectives for Information and related Technology
COTS COTS commercial off the shelf standaardpakket
CSF KSF critical success factor kritieke succes factor
CSI CSI continual service improvement continue serviceverbetering
CTI CTI computer telephony integration computer en telephonie-integratie
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Gegevens-Informatie-Kennis-Wijsheid
DML DML definitive media library definitieve mediabibliotheek
ECAB ECAB emergency change advisory board noodwijzigingencommissie
ELS ELS early life support early life support
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations
eSourcing Capability Model for Client Organizations
eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers
eSourcing Capability Model for Service Providers
FTA FTA fault tree analysis foutenboomanalyse
IRR IRR internal rate of return intern rendementsniveau
ISG ISG IT steering group IT-stuurgroep
ISM ISM information security management informatiebeveiligingsbeheer
ISMS ISMS information security management system informatiebeveiligingsbeheersysteem
ISO ISO International Organization for Standardization International Organization for Standardization
ISP ISP internet service provider internetdienstenaanbieder
IT IT information technology informatietechnologie
ITSCM ITSCM IT service continuity management IT-dienstencontinuïteitsbeheer
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Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
ITSM ITSM IT service management IT-dienstenbeheer
itSMF itSMF IT Service Management Forum IT ServiceManagement Forum
IVR IVR interactive voice response interactieve voice response
KEDB KEDB known error database bekende foutengegevensbestand
KPI KPI ey performance indicator kritieke prestatie-indicator
LOS LOS line of service line of service
MIS MIS management information system managementinformatiesysteem
M_o_R M_o_R Management of Risk risicobeheer
MTBF MTBF mean time between failures gemiddelde tijd tussen storingen
MTBSI MTBSI mean time between service incidents gemiddelde tijd tussen incidenten
MTRS MTRS mean time to restore service gemiddelde tijd tot herstel van de dienst
MTTR MTTR mean time to repair gemiddelde tijd tot reparatie
NPV NPV net present value netto contante waarde
OLA OLA operational level agreement operationeel niveau-overeenkomst
OPEX OPEX operational expenditure operationele besteding
PBA PBA pattern of business activity bedrijfsactiviteiten model
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act Plan-Do-Check-Act
PFS PFS prerequisite for success voorwaarde voor succes
PIR PIR post-implementation review postimplementatiereview
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge Project Management Body of Knowledge
PMI PMI Project Management Institute Project Management Institute
PMO PMB project management office projectbeheerbureau
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Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments 2 PRojects IN Controlled Environments 2
PSO PSO projected service outage verwacht dienstenuitval
QA QA quality assurance kwaliteitsborging
QMS QMS quality management system kwaliteitsbeheersysteem
RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed
responsible, accountable, consulted and informed (bevoegdhedentabel)
RCA RCA root cause analysis analyse van de onderliggende oorzaak
RFC RFC request for change wijzigingsverzoek
ROA ROA return on assets rendement op activa
ROI ROI return on investment rendement op investering
RPO BHP recovery point objective beoogd herstelpunt
RTO BHT recovery time objective beoogde hersteltijd
SAC SAC service acceptance criteria dienstacceptatiecriteria
SACM SACM service asset and configuration management dienstenbedrijfsmiddelen en configuratie-beheer
SAM SAM software asset management softwarebedrijfsmiddelenbeheer
SCM SCM service capacity management dienstcapaciteitsbeheer
SCMIS LCMIS supplier and contract management information system
leverancier- en contractbeheerinformatiesysteem
SDP SDP service design package dienstontwerppakket
SFA SFA service failure analysis dienstenverstoringsanalyse
SIP SIP service improvement plan dienstverbeterplan
SKMS SKMS service knowledge management system dienstenkennisbeheersysteem
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Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
SLA SLA service level agreement dienstenniveau-overeenkomst
SLM SLM service level management dienstenniveaubeheer
SLP SLP service level package dienstenniveaupakket
SLR SLR service level requirement dienstenniveauvereiste
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time-bound
specifiek, meetbaar, bereikbaar, relevant en tijdsgebonden
SMIS SMIS security management information system beveiligingsbeheerinformatiesysteem
SMO SMO service maintenance objective dienstonderhoudsdoelstelling
SoC SoC separation of concerns scheiden van belangen
SOP SOP standard operating procedure standaard operationele procedures
SOR SOR statement of requirements programma van eisen
SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) Sarbanes-Oxley (Amerikaanse wet)
SPI SPI service provider interface dienstenaanbiederinterface
SPM SPM service portfolio management dienstenportfoliobeheer
SPOF SPOF single point of failure single point of failure
TCO TCO total cost of ownership totale eigendomskosten
TCU TCU total cost of utilization totale benuttingskosten
TO TO technical observation technische observatie
TOR TOR terms of reference opdracht
TQM TQM total quality management totaal kwaliteitsbeheer
UC UC underpinning contract onderliggend contract
UP UP user profile gebruikersprofiel
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Engelse afkorting Nederlandse afkorting Engelse volledige vorm Nederlandse volledige vorm
VBF VBF vital business function essentiële bedrijfsfunctie
VOI VOI value on investment waarde van investering
WIP WIP work in progress werk in uitvoering
Het Swirl logo™ is een handelsmerk van the Cabinet Office
ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van the Cabinet Office
PRINCE2® is een geregistreerd handelsmerk van the Cabinet Office
M_o_R® is een geregistreerd handelsmerk van the Cabinet Office
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Glossaire français ITIL®, v1.1, 29 Juillet 2011
fondé sur le glossaire anglais v1.0, 29 Juillet 2011
Glossaire et abréviations ITIL
Français
Ce glossaire peut être téléchargé gratuitement. Pour les détails de licence voir www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx.
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Remerciements
Nous souhaitons remercier Ashley Hanna (HP) et Stuart Rance (HP) qui ont réalisé le glossaire ITIL original en anglais en mai 2007, et Ashley Hanna qui l’a mis à jour en juillet 2011.
Toutes les personnes ayant contribué aux éditions 2007 et 2011 des ouvrages de référence ITIL sont également à remercier. Pour laliste complète des remerciements, merci de consulter : www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Nous sommes également très reconnaissants envers Vincent Douhairie (Amettis, France) pour avoir dirigé le projet de traduction du glossaire français et les différents experts de l’équipe d’Assurance Qualité :
Richard Christen (CGI, Canada)
Robert Falkowitz (Concentric Circle, Suisse)
Hélène Gagnon (Hydro Québec, Canada)
Vincent Haenecour (VHA Consulting, Belgique)
François Joncas (Eurotil, France)
Michel Simard (Approche Conseil, Canada)
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Glossaire : termes et définitions
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
acceptance acceptation Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.
Accord formel sur le fait qu’un service, processus, plan informatique, ou autre livrable est achevé, précis, fiable et satisfait aux besoins spécifiés. L’acceptation est habituellement précédée d’une évaluation de changement ou d’un test, elle est souvent nécessaire avant de passer à l’étape suivante d’un projet ou d’un processus. Voir aussi critères d’acceptation d’un service.
access management Gestion des Accès (ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de donner aux utilisateurs l’autorisation d’utiliser les services IT, les données ou d’autres actifs. La Gestion des Accès aide à protéger la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des actifs en s’assurant que seuls les utilisateurs autorisés peuvent y avoir accès et les modifier. La Gestion des Accès déploie les politiques de la Gestion de la Sécurité de l’Information et est parfois appelée « gestion des droits d’accès » ou « gestion des identités ».
account manager chargé de clientèle (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers.
(ITIL Stratégie des Services) Rôle très similaire de celui de gestionnaire de la relation business, mais qui comporte des aspects plus commerciaux. Plus communément utilisé par les fournisseurs de service de Type III traitant avec un client externe.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
accounting comptabilité (ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.
(ITIL Stratégie des Services) Processus en charge d’identifier les coûts réels de fourniture des services, de les comparer avec les budgets prévus et de gérer les écarts avec le budget.
accounting period période comptable (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.
(ITIL Stratégie des Services) Période (habituellement d’une durée d’un an) pour laquelle les budgets, les charges les dépréciations et autres calculs financiers sont faits. Voir aussi exercice financier.
accredited accrédité Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.
Officiellement autorisé à remplir un rôle. Par exemple, une personne (morale) accréditée peut être autorisée à prodiguer de la formation ou à procéder à des audits.
active monitoring surveillance active (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.
(ITIL Exploitation des Services) Surveillance d’un élément de configuration ou d’un service informatique à l’aide de vérifications régulières automatisées mettant en évidence son état actuel. Voir aussi surveillance passive.
activity activité A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.
Ensemble d’actions permettant d’obtenir un résultat spécifique. Les activités se définissent habituellement comme des parties de processus ou de plans et sont documentées dans des procédures.
agreed service time (AST)
temps de service convenu (AST)
(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.
(ITIL Conception des Services) Synonyme de « heures de service », utilisé habituellement dans les calculs formels de la disponibilité. Voir aussitemps d’indisponibilité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
agreement accord A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.
Un document décrivant un accord formelle entre deux parties ou plus. Un tel accord n’a de poids légal que s’il fait partie d’un contrat. Voir aussiaccord sur les niveaux opérationnels ; accord sur les niveaux de service.
alert alerte (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.
(ITIL Exploitation des Services) Avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé ou qu’une défaillance s’est produite. Les alertes sont souvent créées et gérées par les outils de gestion des systèmes et sont gérés par le processus de Gestion des Événements.
analytical modelling modélisation analytique (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling.
(ITIL Stratégie des Services) (ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration de la Continuité du Service) Technique utilisant des modèles mathématiques pour prévoir le comportement de services informatiques ou d’autres éléments de configuration. Les modèles analytiques sont habituellement employés dans la Gestion de la Capacité et la Gestion de la Disponibilité. Voir aussi modélisation, modélisation par simulation.
application application Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio.
Logiciel fournissant les fonctions requises par un service informatique. Chaque application peut faire partie de plus d’un service informatique. Une application s’exécute sur un ou plusieurs serveurs ou clients. Voir aussi Gestion des Applications, portefeuille des applications.
application management Gestion des Applications
(ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.
(ITIL Exploitation des Services) Fonction en charge de la Gestion des Applications tout au long de leur cycle de vie.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
application portfolio portefeuille des applications
(ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.
(ITIL Conception des Services) Base de données ou document structuré servant à gérer les applications tout au long de leur cycle de vie. Le portefeuille des applications contient les attributs clés de toutes les applications. Le portefeuille des applications est parfois déployé sous la forme d’un sous-ensemble du portefeuille de services ou comme partie du système de gestion des configurations.
application service provider (ASP)
fournisseur de services applicatifs (ASP)
(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.
(ITIL Conception des Services) Fournisseur de service externe qui fournit des services informatiques à l’aide d’applications hébergées dans les locaux du fournisseur de service. Les utilisateurs accèdent aux applications au moyen de connexions réseau avec le fournisseur de service.
application sizing dimensionnement des applications
(ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.
(ITIL Conception des Services) Activité en charge de comprendre quelles ressources sont nécessaires pour soutenir une nouvelle application ou un changement majeur apporté à une application existante. Le dimensionnement des applications contribue à ce que le service informatique atteigne ses cibles de niveau de service en termes de capacité et de performances.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
architecture architecture (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.
(ITIL Conception des Services) Structure d’un système ou d’un service, incluant les relations des composants les uns avec les autres et avec leur environnement. L’architecture inclut également les standards et les guides de bonnes pratiques qui régissent la conception et l’évolution du système.
assembly assemblage (ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. Seealso build; component CI.
(ITIL Transition des Services) Élément de configuration élaboré à partir d’un certain nombre d’autres éléments de configuration. Par exemple, un serveur peut contenir des éléments de configuration pour sa carte-mère, ses disques durs, ses cartes de mémoire, ses applications, etc. ; un CI service informatique peut contenir plusieurs matériels, logiciels et autres CI. Voir aussi construction ; CI composant.
assessment évaluation Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See alsoaudit.
Inspection et analyse permettant de vérifier qu’un standard ou un ensemble de guides de bonnes pratiques a bien été suivi, que les enregistrements sont précis ou que les cibles d’efficience et d’efficacité ont été atteintes. Voir aussi audit.
asset actif (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.
(ITIL Stratégie des Services) Toute ressource ou aptitude. Les biens d’un fournisseur de service regroupent tout ce qui peut contribuer à fournir un service. Les actifs peuvent appartenir à une des catégories suivantes : gestion, organisation, processus, connaissances, personnel, information, applications, infrastructure, et capital financier. Voir aussi actif client ; actif de service ; actif stratégique.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
asset management Gestion des Actifs (ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.
(ITIL Transition des Services) Activité ou processus générique en charge du suivi et de la production des rapports sur la valeur et la propriété des actifs financiers tout au long de leur cycle de vie. Voir aussi Gestion des Actifs de Service et des Configurations ; Gestion des Actifs Immobilisés ; Gestion des Actifs Logiciels.
asset register liste des actifs (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See alsofixed asset management.
(ITIL Transition des Services) Liste des actifs immobilisés qui inclut leur propriétaire et leur valeur. Voir aussi Gestion des Actifs Immobilisés
asset specificity spécificité d’un actif (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.
(Stratégies des Services) Un ou plusieurs attributs d’un actif qui le rendent particulièrement utile pour un objectif donné. La spécificité d’un actif peut en limiter l’utilisation à d’autres fins.
attribute attribut (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). Seealso relationship; configuration management system.
(ITIL Transition des Services) Information concernant un élément de configuration. Par exemple, le nom, l’emplacement, le numéro de version et le coût. Les attributs des éléments de configuration sont enregistrés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB) et sont tenus à jour en tant que composants du système de gestion des configurations (CMS). Voir aussi relation ; système de gestion des configurations.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
audit audit Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.
Inspection et vérification formelle permettant de vérifier qu’un standard ou un ensemble de guides de bonnes pratiques a bien été suivi, que les enregistrements sont précis ou que les cibles d’efficience et d’efficacité ont été atteintes. Un audit peut être mené par des groupes internes ou externes. Voir aussi évaluation ; certification.
authority matrix matrice des responsabilités
See RACI. Voir RACI.
automatic call distribution (ACD)
distribution automatique d’appels
(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.
(ITIL Exploitation des Services) Utilisation d’une technologie de l’information pour diriger un appel téléphonique vers la personne la plus appropriée le plus rapidement possible. L’ACD est aussi appelée « distribution automatisée d’appels ».
availability disponibilité (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.
(ITIL Conception des Services) Capacité d’un service informatique ou d’un élément de configuration à réaliser sa fonction convenue, lorsqu’il est sollicité. La disponibilité est déterminée par la fiabilité, la maintenabilité, la serviçabilité, la performance et la sécurité. La disponibilité est habituellement exprimée sous forme de pourcentage. Ce calcul est souvent fondé sur le temps de service convenu et le temps d’indisponibilité. La meilleure pratique consiste à calculer la disponibilité d’un service informatique en utilisant des mesures du résultat business.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
availability management (AM)
Gestion de la Disponibilité
(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost-effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system.
(ITIL Conception des Services) Processus chargé de s’assurer que les services informatiques rencontrent les besoins actuels et futurs du business en disponibilité, de manière rentable et au bon moment. La Gestion de la Disponibilité définit, analyse, planifie, mesure et améliore tous les aspects de la disponibilité des services informatiques. Elle s’assure que les rôles, outils, processus et infrastructures informatiques, etc. sont adaptés aux cibles de niveau de service convenues en terme de disponibilité. Voir aussi système d’information de la gestion de la disponibilité.
availability management information system (AMIS)
système d'information de la gestion de la disponibilité (AMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.
(ITIL Conception des Services) Ensemble d’outils, de données et d’informations utilisé pour apporter un support à la Gestion de la Disponibilité. Voir aussi système de gestion des connaissances des services.
availability plan plan de disponibilité (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.
(ITIL Conception des Services) Plan permettant de s’assurer que les besoins actuels et futurs en disponibilité des services informatiques pourront être satisfaits de manière rentable.
back-out retour arrière (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.
(ITIL Transition des Services) Activité qui rétablit un service ou un autre élément de configuration dans un état correspondant à une base de référence antérieure. Le retour arrière est utilisé comme une forme de rattrapage lorsque lorsqu’un changement ou une mise en production n’a pas été couronné de succès
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
backup copie de sauvegarde (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation des Services) Copie des données permettant de protéger l’original contre des pertes d’intégrité ou de disponibilité.
balanced scorecard tableau de bord équilibré
(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Outil de gestion développé par le Dr. Robert Kaplan (Harvard Business School) et David Norton. Un tableau de bord équilibré permet de décomposer une stratégie en indicateurs clés de performance (KPI). Les performances comparées aux KPI servent à démontrer le degré d’atteinte de la stratégie. Un tableau de bord équilibré est composé de 4 zones principales, chacune comprenant un petit nombre de KPI. Ces 4 zones sont considérées à des niveaux différents de détails par l’ensemble de l’organisation.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
baseline Base de référence (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:
An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan
A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service
A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.
See also benchmark.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Transition des Services) Instantané d’une base servant de point de référence. Plusieurs instantanés peuvent être pris et enregistrés, mais certains seulement vont servir de référence. Par exemple :
Une base de référence ITSM peut servir comme point de départ pour mesurer l’effet d’un plan d’amélioration de service.
Une base de référence des performances peut servir à mesurer l’évolution des performances dans le temps d’un service informatique.
Une configuration de référence peut servir comme élément d’un plan de retour arrière en permettant de restaurer l’infrastructure informatique, selon une configuration connue, si un changement ou une mise en production échoue.
Voir aussi benchmark.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Base de référence permettant de comparer un jeu de données pour un exercice de comparaison (« benchmarking »). Par exemple un instantané récent d’un processus peut être comparé avec une base de référence antérieure du même processus, ou une base de référence courante peut être comparée aux données de l’industrie ou aux meilleures pratiques. Voir aussibenchmarking ; base de référence.
benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Processus en charge de comparer un benchmark avec des jeux de données correspondant comme un instantané plus récent, des données industrielles ou des meilleures pratiques. Le terme « benchmarking » est également employé pour la création des séries de comparaison dans le temps pour mesurer le progrès ou les améliorations. Ce processus n’est pas décrit en détail dans les livres de base d’ITIL.
Best Management Practice (BMP)
Meilleures Pratiques de Gestion (BMP)
The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.
Le portfolio des Meilleures Pratiques de Gestion est la propriété du Cabinet Office qui fait partie du Gouvernement de SM. Précédemment détenu par le CCTA puis l’OGC, les fonctions de BPM ont migré vers le Cabinet Office en juin 2010. Le portefeuille des BPM inclut des conseils sur la gestion des services informatiques, des projets, des programmes, des risques, des portefeuilles et de la valeur. Il y a également un modèle de maturité de gestion aussi bien qu’un glossaire terminologique associé.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
best practice meilleure pratique Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.
Activités ou processus éprouvés qui ont été utilisés avec succès par multiples organisations. ITIL est un exemple de meilleures pratiques.
billing facturation (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.
(ITIL Stratégie des Services) Partie du processus d’imputation. La facturation est une activité en charge de produire une facture ou un relevé de frais et de récupérer l’argent auprès des clients. Voir aussi tarification.
brainstorming remue-méninges (brainstorming)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation des Services) Technique favorisant la génération d’idées au sein d’une équipe. Les idées ne sont pas revues pendant la session de remue-méninges, mais à une étape ultérieure. Le remue-méninges est souvent employé par la Gestion des Problèmes pour identifier les causes possibles.
British Standards Institution (BSI)
British Standards Institution (BSI)
The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. Seealso International Organization for Standardization.
(Textuellement « Institut de normalisation britannique ») Organisme national des standards pour le Royaume-Uni ayant en charge leur création et leur évolution. Voir www.bsi-global.com pour de plus amples informations. Voir aussi Organisation internationale de normalisation.
budget budget A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See alsobudgeting; planning.
Liste de tous l’argent qu’une organisation ou une unité business prévoit de recevoir, et de dépenser sur une période de temps déterminée. Voir aussi budgétisation, planification.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
budgeting budgétisation The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets.
Activité de prévision et de contrôle des dépenses d’argent. La budgétisation consiste en un cycle de négociation périodique pour établir les budgets futurs (habituellement annuels) ainsi que la surveillance quotidienne et l’ajustement des budgets en cours.
build construction (ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.
(ITIL Transition des Services) Activité qui consiste à assembler un certain nombre d’éléments de configuration afin de créer une partie d’un service informatique. Le terme « construction » fait aussi référence à une mise en production dont la distribution a été autorisée. Par exemple « construction d’un serveur" ou « construction d’un ordinateur portable ». Voir aussi configuration de référence.
build environment environnement de construction
(ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.
(ITIL Transition des Services) Environnement contrôlé où des applications, des services informatiques et autres constructions sont assemblés avant d’être transférés dans un environnement de test ou dans un environnement de production.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
business business (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).
(ITIL Stratégie des Services) Entité corporative globale ou une organisation composée d’un certain nombre d’unités business. Dans le contexte de l’ITSM, ce terme inclut le secteur public et les organisations à but non lucratif, ainsi que les firmes privées. Un fournisseur de services informatiques fournit des services informatiques à un client au sein d’un business. Le fournisseur de services informatiques peut faire partie du même business que ses clients (fournisseur de service interne) ou faire partie d’un autre business (fournisseur de service externe).
business capacity management
Gestion de la Capacité Business (BCM)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Conception des Services) Dans le contexte de l’ITSM, la Gestion de la Capacité Business est le sous-processus de la Gestion de la Capacité ayant en charge la compréhension des futures exigences du business afin de les intégrer dans le plan de capacité. Voir aussi Gestion de la Capacité des Services, Gestion de la Capacité des Composants.
business case dossier business (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. Seealso cost benefit analysis.
(ITIL Stratégie des Services) Justification d’un élément de dépense significatif. Il inclut des informations sur les coûts, les bénéfices, les options, les points de controverse, les risques et les problèmes potentiels. Voir aussi analyse coûts-bénéfices.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
business continuity management (BCM)
Gestion de la Continuité du Business (BCM)
(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.
(ITIL Conception des Services) Processus business en charge de la gestion des risques pouvant avoir un impact sérieux sur le business. La Gestion de la Continuité du Business protège les intérêts des parties prenantes, la réputation de la marque et ses activités de création de valeur. Le processus implique la réduction des risques à un niveau acceptable et la planification de la reprise des processus business suite à une interruption de celui-ci. La Gestion de la Continuité du Business définit les objectifs, le périmètre et les besoins de la Gestion de la Continuité des Services Informatiques.
business continuity plan (BCP)
plan de continuité du business (BCP)
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans.
(ITIL Conception des Services) Plan définissant les étapes nécessaires à la remise en fonction des processus business suite à une interruption. Ce plan identifie aussi les déclencheurs de l’invocation, les personnes à impliquer, les communications, etc. Le plan de continuité des services informatiques constitue une partie significative des plans de continuité du business.
business customer client business (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.
(ITIL Stratégie des Services) Bénéficiaire d’un produit ou d’un service issu du business. Par exemple, si le business est un constructeur automobile alors le client business est celui qui achète un véhicule.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
business impact analysis (BIA)
analyse d’impact sur le business
(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.
(ITIL Stratégie des Services) Activité de la Gestion de la Continuité du Business qui identifie les fonctions business vitales et leurs dépendances. Ces dépendances peuvent inclure des fournisseurs, des personnes, d’autres processus business, des services informatiques, etc. L’analyse d’impact sur le business définit les besoins de reprise des services informatique. Ces besoins incluent les objectifs de temps de reprise, les objectifs de point de reprise et les cibles de niveau de service minimales pour chaque service informatique
business objective objectif business (ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.
(ITIL Stratégie des Services) Objectif d’un processus business, ou d’un business dans son ensemble. Les objectifs business soutiennent la vision du business, servent de guide à la stratégie informatique et sont souvent soutenus par les services informatiques.
business operations opérations business (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.
(ITIL Stratégie des Services) Exécution, surveillance et gestion quotidiennes des processus business.
business perspective perspective business (ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Compréhension du point de vue du business du fournisseur de service et des services informatiques et une compréhension du business du point de vue du fournisseur de service.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
business process processus business A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.
Processus dont la propriété et l’exécution reviennent au business. Un processus business contribue à la fourniture d’un produit ou d’un service à un client du business. Par exemple, un revendeur peut avoir un processus d’achat qui contribue à fournir des services à ses clients business (sa clientèle). De nombreux processus business dépendent des services informatiques.
business relationship management
Gestion des Relations Business
(ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.
(ITIL Stratégie des Services) Processus en charge de maintenir une relation positive avec le business. La Gestion des Relations Business identifie les besoins des clients et s’assure que le fournisseur de service est capable de satisfaire ces besoins via un catalogue de services approprié. Ce processus a un lien fort avec la Gestion des Niveaux de Services.
business relationship manager (BRM)
gestionnaire des relations business
(ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.
(ITIL Stratégie des Services) Rôle en charge du maintien des relations avec un ou plusieurs clients. Ce rôle est souvent combiné avec celui de gestionnaire des niveaux de service.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
business service service business A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See alsocustomer-facing service.
Service fourni à des clients business par des unités business. Par exemple la fourniture de services financiers à des clients d’une banque, ou la livraison de biens aux clients d’un magasin de détail. La fourniture réussie de services business dépend souvent de un ou plusieurs services informatiques. Un service business peut être constitué quasi intégralement d’un service informatique – par exemple, un service bancaire en ligne ou un site web externe sur lequel des clients business peuvent passer des commandes pour des produits. Voir aussi service visible au business.
business service management
Gestion des Services Business
The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.
Gestion des services business fournis aux clients business. La Gestion des Services Business est assurée par les unités business.
business unit unité business (ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.
(ITIL Stratégie des Services) Partie du business ayant ses propres plans, métriques, recettes et coûts. Chaque unité business possède ses actifs propres et les utilise pour créer de la valeur pour ses clients sous la forme de biens et de services.
call appel (ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.
(ITIL Exploitation des Services) Appel téléphonique au Centre de Services provenant d’un utilisateur. Un appel peut se concrétiser par la journalisation d’un incident ou d’une demande de service.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
call centre centre d’appels (ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See alsoservice desk.
(ITIL Exploitation des Services) Organisation ou unité business traitant un grand nombre d’appels téléphoniques entrant et sortant. Voir aussiCentre de Services.
call type type d’appel (ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.
(ITIL Exploitation des Services) Catégorie utilisée pour classer les requêtes reçues par le Centre de Services. Les types d’appels les plus fréquents sont incident, demande de service et réclamation.
capability aptitude (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.
(ITIL Stratégie des Services) Capacité d’une organisation, d’une personne, d’un processus, d’une application, d’un service informatique ou de tout autre élément de configuration à mener à bien une activité. Les aptitudes sont des actifs intangibles d’une organisation. Voir aussiressources.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
(ITIL Continual Service Improvement) A process improvement approach developed by the Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University, US. CMMI provides organizations with the essential elements of effective processes. It can be used to guide process improvement across a project, a division or an entire organization. CMMI helps integrate traditionally separate organizational functions, set process improvement goals and priorities, provide guidance for quality processes, and provide a point of reference for appraising current processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also maturity.
(ITIL Amélioration Continue des Services)(textuellement « modèle de la maturité des aptitudes à l’intégration ») Approche d’amélioration de processus, développé par le SEI (Software Engineering Institute) de Carnegie Mellon University. Le CMMI fournit aux organisations des éléments essentiels à l’efficacité des processus. Il peut servir à guider l’amélioration des processus dans le contexte d’un projet, d’un département ou d’une organisation dans son ensemble. Le CMMI contribue à intégrer les fonctions organisationnelles traditionnellement séparées, définit des buts et des priorités d’amélioration des processus, établit des préceptes des processus qualité et fournit un point de référence pour l’évaluation des processus en cours. Voir www.sei.cmu.edu/cmmi pour de plus amples informations. Voir aussi maturité.
capacity capacité (ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.
(ITIL Conception des Services) Débit maximal qu’un élément de configuration ou un service informatique peut fournir. Pour certains types de CI, la capacité peut être la taille ou le volume – par exemple un disque dur.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
capacity management Gestion de la Capacité (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub-processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de s’assurer que la capacité des services et de l’infrastructure informatique puisse répondre aux exigences convenues de capacité et de performance d’une manière rentable et ponctuelle. La Gestion de la Capacité prend en compte toutes les ressources nécessaires pour fournir un service informatique et est impliquée dans la satisfaction des besoins présents et futurs du business en termes de capacité et de performances. La Gestion de la Capacité inclut trois sous-processus : Gestion de la Capacité Business, Gestion de la Capacité des Services et Gestion de la Capacité des Composants. Voir aussi système d’information de gestion de la capacité.
capacity management information system (CMIS)
système d'information de gestion de la capacité (CMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.
(ITIL Conception des Services) Ensemble d’outils, de données et de l’informations utilisé pour apporter un support à la Gestion de la Capacité. Voir aussi système de gestion des connaissances des services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
capacity plan plan de capacité (ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.
(ITIL Conception des Services) Plan utilisé pour gérer les ressources nécessaires à la fourniture des services informatiques. Il contient des détails sur l’utilisation actuelle et historique des services informatiques et des composants, et toute les problématiques qui doivent être traitées (incluant les activités d’amélioration associées). Ce plan contient aussi des scénarios correspondant aux différentes prévisions concernant la demande business, ainsi que des options cotées pour atteindre les cibles de niveau de service convenues.
capacity planning planification de la capacité
(ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.
(ITIL Conception des Services) Activité au sein de la Gestion de la Capacité ayant en charge la création d’un plan de capacité.
capital budgeting budgétisation des immobilisations
(ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.
(ITIL Stratégie des Services) Engagement actuel sur les fonds dans le but d’obtenir à l’avenir un retour sous forme d’une entrée additionnelle de liquidité ou sous forme d’une réduction de sortie des liquidités.
capital cost coût d’investissement (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.
(ITIL Stratégie des Services) Coût d’acquisition de quelque chose qui va devenir un actif financier – par exemple, un équipement informatique ou un immeuble. La valeur de l’actif est dépréciée sur plusieurs périodes comptables. Voir aussi coût opérationnel.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
capital expenditure (CAPEX)
frais d’investissement (CAPEX)
See capital cost. Voir coût d’investissement.
capitalization capitalisation (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.
(ITIL Stratégie des Services) Identification d’un coût majeur sous la forme de capitaux propres, même sans acquisition d’actif. Ceci permet d’étaler l’impact d’une dépense sur plusieurs périodes comptables. L’exemple le plus courant est le développement logiciel ou l’achat d’une licence logicielle.
category catégorie A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI types are used to group similar types of configuration item.
Groupe d’objets dénommés ayant quelque chose en commun. Les catégories servent à regrouper des choses similaires. Par exemple, les types de coûts servent à regrouper des types de coûts similaires. Les catégories d’incidents servent à regrouper des types d’incidents de même nature, tandis que les types de CI à regrouper des types d’éléments de configuration similaires.
certification certification Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.
Publication d’un certificat pour entériner la conformité à un standard. La certification comporte un audit formel réalisé par un organisme indépendant et accrédité. Le terme « certification » signifie également décerner un certificat pour valider la qualification acquise par une personne.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
change changement (ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.
(ITIL Transition des Services) Ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. L’périmètre doit inclure les changements aux architectures, aux processus, aux outils, aux métriques et à la documentation aussi bien que les changements aux services informatiques et aux autres, éléments de configuration.
change advisory board (CAB)
comité consultatif sur les changements (CAB)
(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.
(ITIL Transition des Services) Groupe de personnes qui apporte un support à l’évaluation, la définition des priorités, les autorisations et la planification des changements. Le comité consultatif sur les changements est habituellement composé de représentants de tous les domaines au sein du fournisseur de service informatique, du business et des tierces parties tels que les fournisseurs externes.
change evaluation évaluation de changement
(ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge d’une évaluation formelle d’un service informatique nouveau ou modifié pour s’assurer que les risques ont été gérés et pour aider à déterminer s’il faut autoriser ou non le changement.
change history historique des changements
(ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.
(ITIL Transition des Services) Informations concernant tous les changements effectués sur un élément de configuration (CI) pendant sa durée de vie. L’historique des changements comporte tous les enregistrements de changements s’appliquant à ce CI.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
change management Gestion des Changements
(ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge de contrôler le cycle de vie de tous les changements, facilitant la réalisation de changements bénéfiques avec un minimum d’interruption des services informatiques.
change model modèle de changement (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also change advisory board; standard change.
(ITIL Transition des Services) Manière répétitive de traiter une catégorie particulière de changements. Un modèle de changement établit des étapes spécifiques prédéfinies qui seront suivies pour réaliser un changement de cette catégorie. Les modèles de changement peuvent être très complexes avec plusieurs étapes nécessitant une autorisation (par exemple. une mise en production logicielle majeure) ou être très simples sans besoin d’autorisation (par exemple, la réinitialisation d’un mot de passe). Voir aussi comité consultatif sur les changements ; changement standard.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
change proposal proposition de changement
(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.
(ITIL Stratégie des Services) (ITIL Transition des Services) Document contenant un haut niveau de description de l’introduction d’un service potentiel ou d’un changement significatif, complété d’un dossier business et d’un calendrier d’implantation prévisionnel. Les propositions de changements sont normalement créées par le processus de Gestion du Portefeuille des Services et transmis à la Gestion des Changements pour autorisation. La Gestion des Changements procèdera à une revue de l’impact potentiel sur les autres services et sur le calendrier des changements global. Une fois la proposition de changement autorisée, la Gestion du Portefeuille des Services accordera une charte au service.
change record enregistrement d'un changement
(ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Transition des Services) Enregistrement contenant tous les détails d’un changement. Chaque enregistrement de changement documente le cycle de vie d’un seul changement. Un enregistrement d’un changement est créé pour chaque demande de changement ayant été reçue, même pour celles qui seront rejetées par la suite. Les enregistrements de changement doivent référencer les éléments de configuration affectés par le changement. Ils sont stockés dans le système de gestion des configurations, ou quelque part dans le système de gestion des connaissances des services.
change request demande de changement
See request for change. Voir demande de changement.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
change schedule calendrier des changements
(ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.
(ITIL Transition des Services) Document fournissant la liste des changements autorisés et leurs dates d’implantation prévues, aussi bien que les dates prévues des changements à long terme. Un calendrier des changements est parfois appelé calendrier prévisionnel des changements, bien qu’il contienne également des informations sur les changements déjà implantés.
change window fenêtre des changements
(ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.
(ITIL Transition des Services) Période normale, convenue pendant laquelle des changements ou des mises en production peuvent être implantées avec un impact minimal sur les services. Les fenêtres de changement sont habituellement documentées dans les accords sur les niveaux de service.
chargeable item élément facturable (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).
(ITIL Stratégie des Services) Livrable d'un service informatique utilise dans le calcul de ce qui sera facturé aux clients (par exemple, le nombre de transactions, le nombre de PC de bureau).
charging facturation (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See alsocharging process; charging policy.
(ITIL Stratégie des Services) Demande de rétribution pour des services informatiques. La facturation des services informatiques est facultative, et de nombreuses organisations choisissent de considérer leur fournisseur de service informatique comme un centre de coûts. Voir aussi processus de facturation ; politique de facturation
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
charging policy politique de facturation (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.
(ITIL Stratégie des Services) Politique décrivant l'objectif du processus de facturation et la manière de calculer les charges. Voir aussi coût.
charging process processus de facturation (ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Stratégie des Services) Processus en charge de déterminer combien les clients devront payer (tarification) et du recouvrement des créances (facturation – émission d'une facture). Ce processus n'est pas décrit en détail dans les livres de base d'ITIL.
charter charte, accorder une charte
(ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.
(ITIL Stratégie des Services) Document contenant le détail d'un nouveau service, d'un changement significatif ou d'un autre projet significatif. Les chartes sont habituellement autorisées par la Gestion du Portefeuille des Services ou par un bureau de gestion de projets. Le terme « accorder une charte » est aussi utilisé pour décrire l'action autorisant le travail nécessaire à la réalisation d’un changement de service ou d’un projet. Voir aussi proposition de changement ; charte de service ; portefeuille des projets.
chronological analysis analyse chronologique (ITIL Service Operation) A technique used to help identify possible causes of problems. All available data about the problem is collected and sorted by date and time to provide a detailed timeline. This can make it possible to identify which events may have been triggered by others.
(ITIL Exploitation des Services) Technique contribuant à l’identification des causes possibles de problèmes. Toutes les données disponibles concernant le problème sont collectées et triées par date et période afin de fournir bandeau chronologique détaillé. Ceci rend possible l’identification des événements ayant pu être déclenchés par d’autres.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
CI type type de CI (ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.
(ITIL Transition des Services) Catégorie servant à classer les éléments de configuration. Le type de CI identifie les attributs et les relations requis pour un enregistrement d’une configuration. Les types de CI les plus répandus sont : matériel, document, utilisateur, etc.
classification classification The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.
Action d’assigner une catégorie à quelque chose. La classification est utilisée pour assurer une production de rapports et une gestion cohérentes. Les éléments de configuration, les incidents, les problèmes, les changements, etc. sont habituellement classés.
client client A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:
A computer that is used directly by a user – for example, a PC, a handheld computer or a work station
The part of a client server application that the user directly interfaces with – for example, an email client.
Terme générique désignant la clientèle, le business ou un client du business. Par exemple, le responsable de clientèle peut être utilisé comme synonyme de gestionnaire des relations business. Le terme peut également être utilisé pour désigner :
Un ordinateur employé directement par un utilisateur, par exemple un PC, un ordinateur de poche ou un poste de travail.
Une partie d’une application de type client-serveur à laquelle l’utilisateur s'interface directement. Par exemple, un client courriel.
closed fermé (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.
(ITIL Exploitation des Services) État final du cycle de vie d’un incident, d’un problème, d’un changement, etc. Lorsque l’état passé à « fermé », plus aucune action n’est effectuée.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
closure fermeture (ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.
(ITIL Exploitation des Services) Action de faire passer l’état d’un incident, d’un problème, d’un changement, etc. à « fermé ».
COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.org for more information.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Textuellement « objectifs de contrôle pour les technologies de l’information et annexes » (COBIT) offre des conseils et de meilleures pratiques concernant la gestion des processus informatiques. Le COBIT est publié par ISACA en coopération avec le l’IT Governance Institute (ITGI). Voir www.isaca.org pour de plus amples informations.
code of practice code de bonne pratique A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.
Guide de bonnes pratiques publié par un service public ou un organisme de normalisation, tel que ISO ou BSI. De nombreuses normes se composent d'un code de bonne pratique et de spécifications. Le code de bonne pratique décrit les meilleures pratiques recommandées.
cold standby « cold standby » See gradual recovery. Voir reprise graduelle.
commercial off the shelf (COTS)
produit du commerce (COTS)
(ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.
(ITIL Conception des Services) Application logicielle ou intergiciel déjà existant qui peut être acheté auprès d’un tiers.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
compliance conformité Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.
Assurance qu’un standard ou un ensemble de guides de bonnes pratiques est suivi, ou qu’une comptabilité ou d'autres pratiques adéquates et cohérentes sont appliqués.
component composant A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.
Terme générique utilisé pour désigner une partie d’un objet plus complexe. Par exemple, un système informatique peut être un composant d’un service informatique, une application peut être un composant d’une unité de mise en production. Les composants à gérer doivent être assimilées à des éléments de configuration.
component capacity management (CCM)
Gestion de la Capacité des Composants (CCM)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. Seealso business capacity management; service capacity management.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Conception des Services) Sous-processus de la Gestion de la Capacité en charge de comprendre la capacité, l’utilisation et les performances des éléments de configuration. Les données sont récoltées, enregistrées et analysées afin d’être utilisées dans le plan de capacité. Voir aussiGestion de la Capacité Business ; Gestion de la Capacité des Services.
component CI CI composant (ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.
(ITIL Transition des Services) Élément de configuration faisant partie d’un assemblage. Par exemple, un CI carte-mère ou carte-mémoire peut faire partie d’un CI serveur.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
component failure impact analysis (CFIA)
analyse d'impact de la défaillance de composants (CFIA)
(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).
(ITIL Conception des Services) Technique contribuant à l’identification de l’impact de la défaillance d’un CI sur les services informatiques et le business. On dresse un tableau avec la liste des services informatiques d’un côté et les CI de l’autre. Ce qui permet l’identification des CI critiques (ceux qui peuvent être la cause de la défaillance de plusieurs services informatiques) et des services informatiques fragiles (ayant plusieurs points de défaillance uniques).
computer telephony integration (CTI)
couplage téléphonie-informatique (CTI)
(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.
(ITIL Exploitation des Services) Terme générique recouvrant tous les types d’intégration entre les ordinateurs et les systèmes de téléphonie. Ce terme sert principalement à désigner des systèmes où une application affiche des écrans détaillés relatifs aux appels entrants ou sortants.Voir aussi distribution automatique d’appels : serveur vocal interactif.
concurrency accès concurrents A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time.
Mesure du nombre d’utilisateurs effectuant la même opération au même moment.
confidentiality confidentialité (ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.
(ITIL Conception des Services) Principe de sécurité nécessitant que les données ne soient accessibles qu’à des personnes autorisées.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
configuration configuration (ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.
(ITIL Transition des Services) Terme générique utilisé pour décrire un groupe d’éléments de configuration fonctionnant ensemble pour fournir un service informatique ou une partie reconnaissable d’un service informatique. Le terme « configuration » est aussi utilisé pour décrire les réglages des paramètres d’un ou de plusieurs CI.
configuration baseline configuration de référence
(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.
(ITIL Transition des Services) Base de référence d’une configuration ayant été formellement convenue et qui est gérée via le processus de Gestion des Changements. Une configuration de référence est utilisée comme base pour les futurs constructions, mises en production et changements.
configuration control contrôle des configurations
(ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.
(ITIL Transition des Services) Activité garantissant que les ajouts, les modifications ou les suppressions d'un élément de configuration sont correctement gérés, En soumettant, par exemple, une demande de changement ou une demande de service.
configuration identification
identification des configurations
(ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.
(ITIL Transition des Services) Activité ayant en charge la collecte des informations concernant les éléments de configuration et leurs relations ainsi que l'enregistrement de ces informations dans la CMDB. L’identification des configurations est également responsable de l’étiquetage des CI eux-mêmes, afin que les enregistrements de configuration correspondants puissent être retrouvés.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
configuration item (CI) élément de configuration (CI)
(ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.
(ITIL Transition des Services) Tout composant ou autre actif de service dont la fourniture d’un service informatique requiert sa gestion. Les informations concernant chaque CI sont enregistrées dans l'enregistrement d'une configuration au sein du système de gestion des configurations (CMS) où elles sont tenues à jour pendant tout son cycle de vie par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations. Les éléments de configurations sont sous le contrôle de la Gestion des Changements. Ils comprennent habituellement les services informatiques, le matériel, les logiciels, les immeubles, les personnes et la documentation formelle telle que la documentation des processus et les accords sur les niveaux de service.
configuration management
Gestion des Configurations
See service asset and configuration management.
Voir Gestion des Actifs de Service et des Configurations.
configuration management database (CMDB)
base de données de gestion des configurations (CMDB)
(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.
(ITIL Transition des Services) Base de données servant à stocker les enregistrements d'une configuration tout au long de leur cycle de vie. Le système de gestion des configurations (CMS) intègre une ou plusieurs bases de données de gestion des configurations, chacune d’elles regroupe les attributs des CI, et les liens avec les autres CI.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
configuration management system (CMS)
système de gestion des configurations (CMS)
(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.
(ITIL Transition des Services) Ensemble d’outils, de données et d'informations qui apporte un support à la Gestion des Actifs de Service et des Configurations. Le CMS fait partie d'un système global de gestion des connaissances de service et inclut des outils pour collecter, stocker, gérer, mettre à jour, analyser et présenter les données concernant tous les éléments de configuration et les leurs relations. Le CMS peut inclure aussi des informations sur les incidents, les problèmes, les erreurs connues, les changements et les mises en production. Le CMS est tenu à jour par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations et est utilisé par tous les processus de gestion des services informatiques. Voir aussi base de données de gestion des configurations.
configuration record enregistrement d'une configuration
(ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.
(ITIL Transition des Services) Enregistrement contenant tous les détails d’un élément de configuration. Chaque enregistrement d'une configuration documente le cycle de vie d’un seul élément de configuration. Les enregistrements d'une configuration sont stockés dans une base de données de gestion des configurations et maintenus en tant qu'élément d'un système de gestion des configurations.
configuration structure structure des configurations
(ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.
(ITIL Transition des Services) Hiérarchie et autres liens entre tous les éléments de configuration constituant une configuration.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
continual service improvement (CSI)
Amélioration Continue des Services (CSI)
(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Phase du cycle de vie d’un service. L’amélioration continue des services garantit que les services sont alignés sur les besoins changeant du business, en identifiant et en implantant des améliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus business. Les performances du fournisseur de service informatique sont continuellement mesurées et des améliorations sont apportées aux processus, aux services et à l’infrastructure informatiques afin d’accroître leur efficience, leur efficacité et leur rentabilité. L'amélioration continue des Services inclut le processus d'amélioration en sept étapes. Bien que ce processus soit associé à l'amélioration continue des services, la plupart des processus ont des activités exécutées dans plusieurs phases du cycle de vie des services. Voir aussi modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir.
continuous availability disponibilité continue (ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.
(ITIL Conception des Services) Approche ou conception visant à obtenir une disponibilité totale. Un service informatique à disponibilité continue n’a pas de temps d’indisponibilité, qu’elle soit planifiée ou non.
continuous operation opérations continues (ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.
(ITIL Conception des Services) Approche ou conception visant à éliminer le temps d’indisponibilité planifié d’un service informatique. Notez que des éléments de configuration spécifiques peuvent être indisponibles alors que le service informatique est disponible.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
contract contrat A legally binding agreement between two or more parties.
Accord légal exécutoire entre deux parties ou plus.
control contrôle, contrôler A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.
Moyen permettant de gérer un risque, en s’assurant qu'un objectif business est atteint ou qu’un processus est suivi. Exemples de contrôles : politiques, procédures, rôles, RAID, verrous, etc. Un contrôle est parfois appelé « contre-mesure » ou « dispositif de protection ». Le terme « contrôler » signifie également de gérer l’utilisation ou le comportement d’un élément de configuration, d’un système ou d’un service informatique.
Control OBjectives for Information and related Technology
Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT
See COBIT. Voir COBIT.
control perspective perspective de contrôle (ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.
(ITIL Stratégie des Services) Approche de la gestion des services informatiques, des processus, des fonctions, des actifs, etc. Il existe plusieurs perspectives de contrôle pour un même service informatique, processus, etc., permettant à différents individus ou équipes de mettre l'accent sur ce qui est important et qui relève de leur rôle spécifique. Exemples de perspective de contrôle : la gestion réactive et proactive au sein des opérations informatiques, ou une perspective de cycle de vie pour l'équipe d'un projet applicatif.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
control processes processus de contrôle The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.
Groupe de processus ISO/IEC 20000 qui inclut la Gestion des Changements et la Gestion des Configurations.
core service service de base (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.
(ITIL Stratégie des Services) Service qui fournit les résultats essentiels attendus par un ou plusieurs clients. Un service de base fournit un niveau donné d'utilité et de garantie. Une ou plusieurs options de service peuvent offrir un éventail d'utilités et de garanties aux clients. Voir aussi service de soutien; service rehaussé ; service informatique ; package de services.
cost coût The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.
Somme d'argent dépensée pour une activité, un service informatique ou une unité business spécifique. Les coûts sont constitués du coût réel (argent), du coût notionnel (comme le temps des employés), et de la dépréciation.
cost benefit analysis analyse coûts-bénéfices An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.
Activité qui analyse et compare les coûts et les bénéfices impliqués dans une ou plusieurs actions en cours. Voir aussi dossier business ; taux de rendement interne ; valeur nette actualisée ; retour sur investissement ; valeur sur investissement.
cost centre centre de coûts (ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Stratégie des Services) Unité business ou projet auquel des coûts sont affectés. Un centre de coûts ne facture pas les services qu’il fournit. Un fournisseur de service informatique peut fonctionner comme un centre de coûts ou un centre de profit.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
cost element elément de coût (ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.
(ITIL Stratégie des Services) Niveau de catégorie moyen auquel des coûts sont attribués pour la budgétisation et la comptabilité. Le niveau de catégorie le plus élevé est le type de coût. Par exemple, un type de coût « personnes » peut inclure des éléments de coût tels que les salaires, bénéfices attribués au personnel, dépenses, formation, heures supplémentaires, etc. Autrement, les éléments de coût peuvent être décomposés en unités de coût. Par exemple, l’élément de coût « dépenses » peut inclure des unités de coût telles que les hôtels, les transports, les repas, etc.
cost management gestion des coûts (ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.
(ITIL Stratégie des Services) Terme global faisant référence à la budgétisation et à la comptabilité. Parfois synonyme de Gestion Financière.
cost model modèle de coûts (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.
(ITIL Stratégie des Services) Référentiel utilisé dans la budgétisation et la comptabilité, dans lequel tous les coûts connus peuvent être enregistrés, catégorisés et affectés à des clients, unités business ou projets spécifiques. Voir aussitype de coût ; élément de coût ; unité de coût.
cost type type de coût (ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.
(ITIL Stratégie des Services) Niveau de catégorie le plus élevé auquel des coûts sont attribués pour la budgétisation et la comptabilité. Par exemple, le matériel, les logiciels, les ressources humaines, les locaux, les prestations externes et les coûts de transfert. Voir aussi élément de coût ; unité de coût.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
cost unit unité de coût (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.
(ITIL Stratégie des Services) Niveau de catégorie le plus bas auquel des coûts sont attribués, les unités de coût sont habituellement des éléments pouvant être aisément comptés (p. ex., les membres du personnel, les licences logicielles) ou des choses pouvant être aisément mesurées (p. ex., usage d’un processeur, électricité consommée). Les unités de coût sont incluses dans les éléments de coût. Par exemple, l’élément de coût « dépenses » peut inclure des unités de coût telles que les hôtels, les transports, les repas, etc. Voir aussi type de coût.
cost effectiveness rentabilité A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A cost-effective process is one that achieves its objectives at minimum cost. Seealso key performance indicator; return on investment; value for money.
Mesure de l’équilibre entre l’efficacité et le coût d’un service, d’un processus ou d’une activité. Un processus rentable est celui qui atteint ses objectifs avec un coût minimum. Voir aussiindicateur clé de performance ; retour sur investissement ; valeur pour l'argent investi.
countermeasure contre-mesure Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.
Peut faire référence à n’importe quel type de contrôle. Le terme « contre-mesure » est souvent utilisé pour faire référence à des mesures qui augmentent la résilience, la tolérance aux pannes ou la fiabilité d’un service informatique.
course corrections corrections de trajectoire
Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.
Changements apportés à un plan ou à une activité en cours d’avancement, pour garantir l’atteinte de ses objectifs. Les corrections de trajectoire résultent du processus de surveillance de l’avancement.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
crisis management gestion de crise Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.
Processus en charge de la gestion des implications de portée étendue sur la continuité du business. L’équipe de gestion de crise est responsable des questions stratégiques, comme la gestion des relations avec les médias et la confiance des actionnaires. C’est elle qui décide de déclencher les plans de continuité du business.
critical success factor (CSF)
facteur critique de succès (CSF)
Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.
Ce qui doit survenir pour qu'un service informatique, un processus, un plan, un projet ou toute autre activité réussisse. Les indicateurs clés de performance servent à mesurer la complétude de chaque facteur critique de succès. Par exemple, le facteur critique de succès « protéger les services informatiques lors des changements » peut être mesuré par des indicateurs clés de performance tels que « pourcentage de réduction des changements en échec », « pourcentage de réduction des changements causant des incidents », etc.
CSI register registre CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Base de données ou document structuré utilisé pour enregistrer et gérer les opportunités d'amélioration à travers tout leur cycle de vie.
culture culture A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.
Ensemble de valeurs partagées par un groupe de personnes, incluant les attentes sur la manière dont les gens doivent se comporter, sur leurs idées, leurs croyances et leurs pratiques. Voir aussi vision.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
customer client Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’
Quelqu'un qui achète des biens ou des services. Le client d’un fournisseur de service informatique est la personne ou le groupe de personnes qui définit et convient des cibles de niveau de service. Le terme « client » est aussi utilisé parfois de manière informelle pour désigner les utilisateurs, par exemple « il s’agit d’une organisation orientée client ».
customer asset actif client Any resource or capability of a customer. Seealso asset.
Toute ressource ou aptitude d'un client. Voir aussi actif.
customer agreement portfolio
portefeuille des accords client
(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customer-facing service; service catalogue; service portfolio.
(ITIL Stratégie des Services) Base de données ou document structuré utilisé pour gérer les contrats ou les accords de service entre un fournisseur de service informatique et ses clients. Chaque service informatique livré à un client doit être lié à un contrat ou un autre accord, présent dans le portefeuille des accords client. Voir aussiservice visible au business ; catalogue des services ; portefeuille des services.
customer portfolio portefeuille des clients (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.
(ITIL Stratégie des Services) Base de données ou document structuré utilisé pour enregistrer tous les clients du fournisseur de service informatique. Le portefeuille des clients est la du gestionnaire des relations business sur les clients qui reçoivent les services informatiques du fournisseur de services informatiques. Voir aussi portefeuille des accords client ; catalogue des services ; portefeuille des services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
customer-facing service service visible par le business
(ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.
(ITIL Conception des Services) Service informatique perceptible par le client. Ce sont normalement les services qui soutiennent les processus business du client et facilitent l'obtention d'un ou plusieurs résultats attendus par le client. Tous les services opérationnels visibles par le business, incluant ceux qui sont prêts au déploiement, sont enregistrés dans le catalogue des services en plus des informations visibles par les clients concernant les livrables, les tarifs, les points de contact, les processus de commande et de requête. Les autres informations telles que les liens avec les services de soutien et les autres CI seront aussi enregistrées pour usage interne par le fournisseur de service informatique.
dashboard tableau de bord (ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.
(ITIL Exploitation des Services) Représentation graphique des performances et de la disponibilité globale d’un service informatique. Ces graphiques peuvent être mis à jour en temps réel et peuvent aussi être inclus dans les rapports de gestion et les pages web. Les tableaux de bord peuvent servir à soutenir la Gestion des Niveaux de Service, la Gestion des Événements ou le diagnostic d’un incident.
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)
Données -> Information -> Connaissance -> Sagesse (DIKW)
(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.
(ITIL Transition des Services) Manière de comprendre les liens entre les données, les informations, les connaissances et la sagesse. Le schéma DIKW montre comment chacun de ses éléments se construit grâce aux autres.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
definitive media library (DML)
bibliothèque des supports définitifs (DML)
(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.
(ITIL Transition des Services) Un ou plusieurs endroits dans lesquels les versions définitives et approuvées de tous les éléments de configuration logiciels sont stockées en toute sécurité. La bibliothèque des supports définitifs peut aussi contenir les CI associés tels que les licences et la documentation. La DML est une zone de stockage logicielle unique même s’il y a plusieurs sites. La bibliothèque des supports définitifs est contrôlée par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations et est enregistrée dans le système de gestion des configurations (CMS).
deliverable livrable Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.
Quelque chose qui doit être fourni afin de satisfaire un engagement inscrit dans un accord sur les niveaux de service ou un contrat. Aussi utilisé, d'une manière plus formelle, pour désigner un résultat planifié de tout processus.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
demand management Gestion de la Demande (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Processus en charge de la compréhension, l'anticipation et l'influence sur la demande du client envers des services. La Gestion de la Demande s'associe à la Gestion de la Capacité pour assurer l'adéquation de l'offre du fournisseur à la demande. À un niveau stratégique, la Gestion de la Demande peut impliquer l’analyse de profils d’activité business et de profils d’utilisateurs. À un niveau tactique, elle peut impliquer l’usage de la facturation modulée afin d’encourager les clients à utiliser les services informatiques à des moments moins fréquentés. Elle peut aussi exiger que des activités à court terme répondent à une demande inattendue ou à la défaillance d'un élément de configuration.
Deming Cycle Cycle de Deming See Plan-Do-Check-Act. Voir modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir.
dependency dépendance The direct or indirect reliance of one process or activity on another.
Enchaînement direct ou indirect d’un processus ou d’une activité avec un autre.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
deployment déploiement (ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.
(ITIL Transition des Services) Activité en charge du passage de tout matériel, logiciel, documentation processus, etc. nouveau ou modifié vers l'environnement de production. Le déploiement fait partie du processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production.
depreciation dépréciation (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.
(ITIL Stratégie des Services) Mesure de la réduction de la valeur d’un actif tout au long de sa durée de vie. Elle est basée sur l’usure, la consommation ou autre facteur de réduction en termes de valeur économique utile.
design conception (ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.
(ITIL Conception des Services) Activité ou processus qui identifie les exigences puis définit une solution à même de les satisfaire. Voir aussiconception des services.
design coordination Coordination de la Conception
(ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de la coordination de toutes les activités, processus et ressources de conception des services. La Coordination de la Conception s'assure de la conception cohérente et efficace des services informatiques, des systèmes d'information de la gestion des services, des architectures, de la technologie, des processus, des informations et des métriques nouveaux ou modifiés.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
detection détection (ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.
(ITIL Exploitation des Services) Phase du cycle de vie détaillé d’un incident. La détection fait prendre conscience de l'incident au fournisseur de services. Elle peut être automatique ou être le résultat de la journalisation d’un incident par un utilisateur.
development développement (ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de la création ou de la modification d’un service informatique ou d’une application, prêt pour une mise en production et déploiement subséquents. Sert aussi à désigner le rôle ou la fonction travaillant au développement. Ce processus n'est pas décrit en détail dans les livres de base ITIL.
development environment
environnement de développement
(ITIL Service Design) An environment used to create or modify IT services or applications. Development environments are not typically subjected to the same degree of control as test or live environments. See also development.
(ITIL Conception des Services) Environnement servant à créer ou à modifier des services informatiques ou des applications. Les environnements de développement ne sont normalement pas soumis au même degré de contrôle que les environnements de test ou de production. Voir développement
diagnosis diagnostic (ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.
(ITIL Exploitation des Services) Phase des cycles de vie des incidents et des problèmes. Le but du diagnostic est d’identifier une solution de contournement pour un incident ou la cause première d’un problème.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
diagnostic script script de diagnostic (ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.
(ITIL Exploitation des Services) Ensemble structuré de questions utilisé par l’équipe du Centre de Services pour s’assurer que les bonnes questions sont posées et contribuer ainsi à classer, résoudre et assigner les incidents. Les scripts de diagnostic peuvent aussi être mis à la disposition des utilisateurs afin de les aider à diagnostiquer et résoudre leurs propres incidents.
differential charging facturation modulée A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.
Technique soutenant la Gestion de la Demande en facturant des montants différents pour la même fonction d'un service informatique, sous des circonstances différentes. Par exemple, des charges réduites en dehors des périodes de pic, ou des charges plus élevées pour les utilisateursqui dépassent la bande passante allouée.
direct cost coût direct (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.
(ITIL Stratégie des Services) Coût de fourniture d’un service informatique pouvant être affecté entièrement à un client, un centre de coût, un projet, etc. spécifique. Par exemple, le coût de la fourniture de serveurs ou de licences logicielles non partagés. Voir aussi coût indirect.
directory service service d'annuaire (ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.
(ITIL Exploitation des Services) Application qui gère les informations concernant l’infrastructure informatique sur un réseau et les droits d’accès utilisateur correspondant.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
document document Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. See also record.
Information sous une forme lisible. Un document peut être sur un support papier ou électronique. Par exemple, un énoncé de politique, un accord sur les niveaux de service, un enregistrement d’un incident, un schéma d’aménagement d’une salle informatique. Voir aussi enregistrement.
downtime temps d'indisponibilité (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.
(ITIL Conception des Services) (ITIIL Exploitation des Services) Période pendant laquelle un service informatique ou un autre élément de configuration n’est pas disponible lors de son temps de service convenu. La disponibilité d’un service informatique est souvent calculée à partir du temps de service convenu et du temps d’indisponibilité.
driver driver, facteur influent Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.
Facteur influençant la stratégie, les objectifs ou les exigences. Par exemple, une nouvelle législation ou les actions des concurrents.
early life support (ELS) support de début de vie (ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.
(ITIL Transition des Services) Phase du cycle de vie d'un service qui débute à la fin du déploiement et avant que le service ne soit complètement accepté en production. Au cours du support de début de vie, le fournisseur de services révise les indicateurs clés de performance, les niveaux de service ainsi que les seuils de surveillance, et il peut implanter des améliorations pour garantir que les cibles de service peuvent être atteintes. Le fournisseur de service peut aussi fournir, durant cette période, des ressources additionnelles à la Gestion des Incidents et des Problèmes.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
economies of scale économies d'échelle (ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.
(ITIL Stratégie des Services) Réduction du coût moyen qui est rendue possible grâce à l'augmentation de l'utilisation d’un service ou d’un actif informatique. Voir aussi économies de gamme.
economies of scope économies de gamme (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.
(ITIL Stratégie des Services) Réduction du coût attribué à un service informatique en utilisant un actif existant pour un but additionnel. Par exemple, fournir un nouveau service informatique à partir d’une infrastructure informatique existante. Voir aussi économies d'échelle.
effectiveness efficacité (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also key performance indicator.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus. Voir aussi indicateur clé de performance.
efficiency efficience (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de personnes ou d'autres ressources.Voir aussi indicateur clé de performance.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
emergency change changement urgent (ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.
(ITIL Transition des Services) Changement qui doit être mis en œuvre dès que possible. Par exemple, pour résoudre un incident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Le processus de Gestion des Changements aura normalement une procédure spécifique pour traiter les changements urgents. Voir aussicomité consultatif sur les changements urgents.
emergency change advisory board (ECAB)
comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)
(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.
(ITIL Transition des Services) Sous-groupe du comité consultatif sur les changements qui prend les décisions concernant les changements urgents. Le choix des membres de l’ECAB peut être fait au moment de la convocation, et dépend de la nature du changement urgent.
enabling service service de soutien (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.
(ITIL Stratégie des Services) Service requis afin de fournir un service de base. Les services de soutien peuvent, ou non, être visibles par le client, mais ils ne sont pas offerts aux clients dans leur propre droit. Voir aussi service rehaussé
enhancing service service rehaussé (ITIL Service Strategy) A service that is added to a core service to make it more attractive to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service but are used to encourage customers to use the core services or to differentiate the service provider from its competitors. See also enabling service; excitement factor.
(ITIL Stratégie des Services) Service ajouté à un service de base pour le rendre plus attractif auprès du client. Les services rehaussés ne sont pas essentiels à la livraison du service de base. Ils sont utilisés plutôt pour encourager les clients à utiliser les services de base ou différentier le fournisseur de services de ses concurrents. Voir aussi service de soutien ; facteur d'intérêt.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
enterprise financial management
Gestion Financière d'Entreprise
(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See alsofinancial management for IT services.
(ITIL Stratégie des Services) Fonction et processus en charge de la gestion des exigences globales de la budgétisation, de la comptabilité et de la facturation de l'organisation. La Gestion Financière d'Entreprise fait référence parfois au département financier « corporatif ». Voir aussiGestion Financière des Services Informatiques.
environment environnement (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.
(ITIL Transition des Services) Sous-ensemble de l’infrastructure informatique servant un but particulier. Par exemple, l'environnement de production, l'environnement de tests, l'environnement de construction. Sert également à désigner un environnement physique pouvant signifier le local, la climatisation, le système d'alimentation électrique, etc. Aussi utilisé comme terme générique pour désigner les conditions externes qui influencent ou affectent quelque chose.
error erreur (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.
(ITIL Exploitation des Services) Défaut de la conception ou dysfonctionnement qui cause une défaillance d’un ou de plusieurs services informatiques ou autres éléments de configuration. Une faute commise par une personne ou un processus défectueux qui impacte un CI est aussi appelée une erreur.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
escalation escalade (ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.
(ITIL Exploitation des Services) Activité visant à obtenir des ressources supplémentaires afin d’atteindre les cibles de niveaux de services ou satisfaire les attentes du client. L’escalade peut être nécessaire au sein de tout processus de gestion des services informatiques, mais est le plus souvent associée à la Gestion des Incidents, à la Gestion des Problèmes et à la gestion des plaintes des clients. Il y a deux types d’escalades : escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique.
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)
eSourcing Capability Model for Client Organisations (eSCM-CL)
(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on service sourcing models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.
(ITIL Stratégie des Services) (Textuellement « modèle des aptitudes d’e-approvisionnement pour des organisations clients ») Cadre de travail destiné à guider les organisations dans leurs analyses et prises de décisions concernant les modèles et les stratégies d’approvisionnement en services. L’eSCM-CL a été développé par Carnegie Mellon University aux É-U. Voir aussieSourcing Capability Model for Service Providers.
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Client Organizations.
(ITIL Stratégie des Services) (Textuellement « modèle des aptitudes d’e-approvisionnement pour des organisations fournisseurs ») Cadre de travail destiné à aider les fournisseurs de services informatiques à développer leur capacité de gestion des services informatiques à partir d’une perspective d’approvisionnement en services. L’eSCM-CP a été développé par l’Université Carnegie Mellon aux É-U. Voir aussieSourcing Capability Model for Client Organizations.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
estimation estimation The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.
Utilisation de l’expérience dans le but de fournir une valeur approximative d’une métrique ou d’un coût. L’estimation est aussi employée dans la Gestion de la Capacité et la Gestion de la Disponibilité comme méthode de modélisation la moins chère et la moins précise.
event événement (ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.
(ITIL Exploitation des Services) Changement d’état significatif pour la gestion d’un service informatique ou de tout autre élément de configuration. Le terme « événement » est aussi employé pour désigner une alerte ou une notification créée par un service informatique, un élément de configuration ou un outil de surveillance. Les événements requièrent habituellement que le personnel des opérations informatiques initie une action ce qui conduit le plus souvent à la journalisation d’incidents.
event management Gestion des Événements
(ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de la Gestion des Événements tout au long de leur cycle de vie. La Gestion des Événements est une des activités principales des opérations informatiques.
exception report rapport d’exception A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.
Document contenant tous les détails d’un ou de plusieurs indicateurs clé de performance (KPI) ou d’autres cibles importantes ayant dépassées les seuils définis. Par exemple, les cibles d’un accord sur les niveaux de service (SLA) non atteintes ou sur le point d'être de pas être atteinte et une métrique de performance indiquant un problème potentiel de capacité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
excitement attribute attribut d'intérêt See excitement factor. Voir facteur d'intérêt.
excitement factor facteur d'intérêt (ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.
(ITIL Stratégie des Services) Attribut ajouté à quelque chose pour la rendre plus attrayante ou plus attirante pour le client. Par exemple, un restaurant peut offrir une boisson avec chaque repas. Voir aussi service rehaussé.
expanded incident lifecycle
cycle de vie détaillé d’un incident
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Conception des Services) Phases détaillées du cycle de vie d’un incident. Celles-ci sont la détection, le diagnostic, la réparation, la reprise et la restauration. Le cycle de vie détaillé d’un incident permet d’identifier tout ce qui a contribué à l’impact des incidents et de planifier comment cela peut être contrôlé ou réduit.
external customer client externe A customer who works for a different business from the IT service provider. See also external service provider; internal customer.
Client qui travaille à un business différent de celui du fournisseur de service informatique. Voir aussi fournisseur de service externe ; client interne.
external metric métrique externe A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.
Métrique servant à mesurer la fourniture de services informatiques à un client. Les métriques externes sont souvent définies par les accords sur les niveaux de service et font l’objet de rapports aux clients. Voir aussi métrique interne.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
external service provider fournisseur de service externe
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See alsooutsourcing; Type III service provider.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de service informatique qui fait partie d’une organisation différente de celle de son client. Un fournisseur de service informatique peut avoir à la fois des clients internes et des clients externes. Voir aussi externalisation ; fournisseur de service de type III.
facilities management Gestion des Moyens Généraux
(ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.
(ITIL Exploitation des Services) Fonction en charge de la gestion de l’environnement physique où l’infrastructure informatique se situe. La Gestion des Moyens Généraux inclut tous les aspects de la gestion de l’environnement physique. Par exemple, alimentation et refroidissement, gestion de l’accès au bâtiment, et surveillance des conditions environnementales.
failure défaillance (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.
(ITIL Exploitation des Services) Perte de la capacité de fonctionner selon les spécifications ou de produire le résultat demandé. Le terme « défaillance » peut s’appliquer à des services informatiques, des processus, des activités, des éléments de configuration, etc. Une défaillance est souvent la cause d’un incident.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
fast recovery reprise rapide (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.
(ITIL Conception des Services) Option de reprise également connue sous le nom de « hot standby ». La reprise rapide utilise habituellement une installation fixe dédiée, équipée de systèmes informatiques et de logiciels configurés prêts à opérer les services informatiques. Habituellement, une reprise rapide peut prendre jusqu’à 24 heures. Cependant, elle peut être plus rapide s’il n’est pas nécessaire de restaurer des données à partir de copies de sauvegarde.
fault panne See error. Voir erreur.
fault tolerance tolérance aux pannes (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. Seealso countermeasure; resilience.
(ITIL Conception des Services) Capacité d’un service informatique ou un élément de configuration de continuer à fonctionner correctement après une défaillance d’une partie d’un composant. Voir aussi contre-mesure ; résilience.
fault tree analysis (FTA) analyse par arbre de pannes (FTA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Technique pouvant être utilisée afin de déterminer une chaîne d’événements qui a conduit, ou peut conduire, à un incident. L’analyse par arbre de pannes représente une chaîne d’événements dans un diagramme en utilisant la notation Booléenne.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
financial management Gestion Financière (ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.
(ITIL Stratégie des Services) Terme générique pour la fonction et les processus en charge des besoins pour la gestion des budgets, de la comptabilité et de la facturation d’une organisation. « Gestion Financière Corporative » réfère à la fonction et aux processus du point de vue de l'ensemble de l'organisation. « Gestion Financière des Services Informatiques » est le terme spécifique décrivant la fonction et les processus du point de vue du fournisseur de service informatique.
financial management for IT services
Gestion Financière des Services Informatiques
(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.
(ITIL Stratégie des Services) Fonction et processus en charge de la gestion des besoins pour le budget, la comptabilité et la facturation d’un fournisseur de service informatique. La Gestion Financière des Services Informatiques procure des fonds convenables à la conception, au développement et à la fourniture des services rentables face à la stratégie de l'organisation. Voir aussi Gestion Financière d'Entreprise.
financial year exercice financier (ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).
(ITIL Stratégie des Services) Période comptable de 12 mois consécutifs. Un exercice financier peut démarrer à toute date (par exemple, du 1 avril au 31 mars).
first-line support premier niveau de support
(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.
(ITIL Exploitation des Services) Premier niveau dans la hiérarchie des groupes de support impliqués dans la résolution des incidents. Chaque niveau contient un niveau de compétences plus élevé ou dispose de davantage de temps ou de ressources additionnelles. Voir aussi escalade.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
fishbone diagram diagramme en arêtes de poisson
See Ishikawa diagram. Voir diagramme d'Ishikawa
fit for purpose adapté au besoin (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.
(ITIL Stratégie des Services) Capacité de satisfaire à un niveau d'utilité convenu. « Adapté au besoin » sert également à décrire informellement un processus, un élément de configuration, un service informatique etc., capable de satisfaire ses objectifs ou ses niveaux de service. Être adapté au besoin nécessite une conception, une implantation, un contrôle et un entretien adéquats.
fit for use adapté à l'utilisation (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.
(ITIL Stratégie des Services) Capacité de satisfaire à un niveau de garantie convenu. Être adapté à l'utilisation nécessite une conception, une implantation, un contrôle et un entretien adéquats.
fixed asset actif immobilisé (ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.
(ITIL Transition des Services) Actif corporel du business ayant un long temps de service (par exemple, un bâtiment, un terrain, un serveur, une licence logicielle). Voir aussi actif de service ; élément de configuration.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
fixed asset management Gestion des Actifs Immobilisés
(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the value and ownership of fixed assets throughout their lifecycle. Fixed asset management maintains the asset register and is usually carried out by the overall business, rather than by the IT organization. Fixed asset management is sometimes called financial asset management and is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge du suivi et de la production des rapports concernant la valeur et la propriété des actifs immobilisés durant leur cycle de vie. La Gestion des Actifs Immobilisés maintient la liste des actifs. Elle est effectuée habituellement par le business global, plutôt que par l'organisation informatique. La Gestion des Actifs Immobilisés est appelée parfois la « Gestion des Actifs Financiers ». Elle n'est pas décrite en détail dans les livres de base ITIL.
fixed cost coût fixe (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.
(ITIL Stratégie des Services) Coût qui ne varie pas avec l’utilisation d’un service informatique. Par exemple le coût du matériel pour un serveur. Voir aussi coût variable.
fixed facility installation fixe (ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.
(ITIL Conception des Services) Bâtiment permanent, disponible pour être utilisé en cas de besoin par un plan de continuité des services informatiques. Voir aussi installation transportable ; option de reprise.
follow the sun « follow the sun » (ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.
(ITIL Exploitation des Services) (Textuellement « suivre le soleil ») Méthodologie permettant d’utiliser les Centres de Services et les groupes de support dans le monde entier afin de fournir un service transparent 24x7. Les appels, incidents, problèmes et demandes de service transitent d’un groupe à l’autre selon différents fuseaux horaires.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
fulfilment exécution Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.
Effectuer des activités visant à satisfaire une nécessité ou un besoin. Par exemple en fournissant un nouveau service informatique, ou en exécutant à une demande de service.
function fonction A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:
An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.
To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’
Équipe ou groupe de personnes ainsi que les outils ou d'autres ressources qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités. Par exemple le Centre de Services. Le terme « fonction » peut avoir deux autres significations :
L’usage prévu d’un élément de configuration, d’une personne, d’une équipe, d’un processus ou d’un service informatique. Par exemple, une fonction d’un service de courrier électronique peut être de stocker et de faire suivre les courriels envoyés, tandis que la fonction d’un processus business peut être d'expédier les biens vers les clients.
Pour répondre correctement à l’utilité que l’on en attend « L’ordinateur fonctionne correctement ».
functional escalation escalade fonctionnelle (ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.
(ITIL Exploitation des Services) Action de transférer un incident, un problème ou un changement à une équipe technique possédant un plus haut degré d’expertise afin d’aider le processus d’escalade.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
gap analysis analyse d’écart (ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Activité visant à comparer deux ensembles de données et d’identifier leurs différences. L’analyse de l’écart sert habituellement à comparer un ensemble de besoins avec ce qui a été réellement livré. Voir aussi benchmarking.
governance gouvernance Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.
S’assure que les politiques et la stratégie sont réellement mises en œuvre et que les processus requis sont correctement suivis. La gouvernance signifie, entre autres, définir les rôles et les responsabilités, mesurer et produire des rapports, ainsi prendre action pour résoudre tous les problèmes identifiés.
gradual recovery reprise graduelle (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.
(ITIL Conception des Services) Option de reprise également connue sous le nom de « cold standby ». La reprise graduelle utilise habituellement des installations fixes ou transportables disposant d’un support environnemental et d’un câblage réseau, mais sans système informatique. Le matériel et les logiciels sont installés en tant qu’éléments du plan de continuité des services informatiques. Typiquement, une reprise graduelle dure plus de trois jours, mais elle peut durer nettement plus.
guideline guide de bonnes pratiques
A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. Seealso standard.
Document décrivant les meilleures pratiques sur ce qui doit être fait. La conformité à des guides de bonnes pratiques n’est normalement pas imposée. Voir aussi standard.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
hierarchic escalation escalade hiérarchique (ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.
(ITIL Exploitation des Services) Informer ou impliquer des niveaux plus seniors du management afin d’aider le processus d’escalade.
high availability haute disponibilité (ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.
(ITIL Conception des Services) Approche ou concept minimisant ou cachant les effets d’une défaillance d’un élément de configuration sur les utilisateurs d’un service informatique. Les solutions à haute disponibilité sont conçues pour répondre à un niveau convenu de disponibilité et mettent en œuvre des techniques telles que la tolérance aux pannes, la résilience et la reprise rapide afin de réduire le nombre et l’impact des incidents.
hot standby « hot standby » See fast recovery; immediate recovery. Voir reprise rapide ; reprise immédiate.
identity identité (ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username SmithJ or the role ‘change manager’.
(ITIL Exploitation des Services) Nom unique servant à identifier un utilisateur, une personne ou un rôle. L’identité permet de garantir les droits de cet utilisateur, personne ou rôle. Des exemples d’identités peuvent être un nom d’utilisateur comme SmithJ ou de rôle comme « gestionnaire des changements ».
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
immediate recovery reprise immédiate (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split-site technologies.
(ITIL Conception des Services) Option de reprise également connue sous le nom de « hot standby ». Une provision est constituée afin de reprendre le service informatique sans aucune perte de service significative par le client. La reprise immédiate utilise habituellement des technologies de miroitage, d’équilibrage des charges et de sites dédoublés.
impact impact (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.
(ITIL Exploitation des Services) (ITIL Transition des Services) Mesure de l’effet d’un incident, problème ou changement sur les processus business. L’impact est souvent basé sur la manière dont les niveaux de service seront affectés. L’impact et l’urgence servent à assigner une priorité.
incident incident (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.
(ITIL Exploitation des Services) Interruption non planifiée d’un service informatique ou une réduction de la qualité d’un service informatique. La défaillance d’un élément de configuration qui n’a pas encore eu d’impact sur le service est aussi un incident. Par exemple, la défaillance d’un seul des disques d’un ensemble de disques miroirs.
incident management Gestion des Incidents (ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de la gestion du cycle de vie de tous les incidents. La Gestion des Incidents s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablit le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
incident record enregistrement d'un incident
(ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.
(ITIL Exploitation des Services) Enregistrement contenant les détails d’un incident. Chaque enregistrement d’incident documente le cycle de vie d’un seul incident.
indirect cost coût indirect (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.
(ITIL Stratégie des Services) Coût de fourniture d’un service informatique ne pouvant pas être affecté dans sa globalité à un client spécifique. Par exemple, le coût de la fourniture de serveurs ou de licences logicielles partagés. Également nommé Frais généraux. Voir aussi coût direct.
information security management (ISM)
Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM)
(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge d'assurer que la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des actifs, informations, données et services informatiques d’une organisation correspondent aux besoins convenus du business. La Gestion de la Sécurité de l’Information soutient la sécurité du business. Son périmètre est plus large que celui du fournisseur de services informatiques. Elle inclut la manipulation des documents papier, l’accès aux bâtiments, les appels téléphoniques, etc., de toute l’organisation. Voir aussi système d'information de la gestion de la sécurité.
information security management system (ISMS)
système de gestion de la sécurité de l’information (ISMS)
(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. Seealso security management information system.
(ITIL Conception des Services) Référentiel contenant la politique, les processus, les fonctions, les standards, les guides de bonnes pratiques et les outils garantissant à une organisation qu’elle atteindra ses objectifs de Gestion de la Sécurité de l’Information. Voir aussi système d'information de la gestion de la sécurité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
information security policy
politique de sécurité de l’information
(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.
(ITIL Conception des Services) Politique gouvernant l’approche à la Gestion de la Sécurité de l’Information.
information system système d'information See management information system. Voir système de gestion de l’information.
information technology (IT)
technologies de l'information (IT)
The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.
Utilisation des technologies pour le stockage, la communication ou le traitement de l’information. Les technologies incluent typiquement les ordinateurs et les télécommunications, les applications et autres logiciels. L’information peut inclure les données business, la voix, les images, la vidéo, etc. Les technologies de l’information servent souvent à soutenir les processus business via les services informatiques.
infrastructure service service d'infrastructure A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.
Type de service de soutien fournissant du matériel, le réseau ou d'autres composants d'un centre de traitement de données. Le terme est utilisé également comme synonyme pour « service de soutien ».
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
insourcing internalisation (ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.
(ITIL Stratégie des Services) Utiliser un fournisseur de service interne pour gérer les services informatiques. Le terme « internalisation » est utilisé également pour décrire l’action de transférer la fourniture de service d’un fournisseur de service externe vers un fournisseur de service interne. Voir aussi approvisionnement en services.
integrity intégrité (ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.
(ITIL Conception des Services) Principe de sécurité qui garantit que les données et les éléments de configuration ne peuvent être modifiés que par un personnel et des activités autorisés. L’intégrité considère toutes les raisons possibles de modification, y compris la défaillance logicielle et matérielle, les événements touchant à l’environnement et l’intervention humaine.
interactive voice response (IVR)
serveur vocal interactif (IVR)
(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.
(ITIL Exploitation des Services) Sorte de répartiteur automatique d’appels basé sur l’intervention de l’utilisateur, comme cliquer sur une touche et des commandes orales, afin d’identifier la destination correcte des appels reçus.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
intermediate recovery reprise intermédiaire (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.
(ITIL Conception des Services) Option de reprise également connue sous le nom de « Warm Standby ». La reprise intermédiaire utilise habituellement des installations fixes ou transportables disposant de systèmes informatiques et de composants réseau. Le matériel et le logiciel doivent être configurés et les données doivent être restaurées à partir du plan de continuité des services informatiques. Le temps habituel de rétablissement pour la reprise intermédiaire est de un à trois jours.
internal customer client interne A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.
Client travaillant dans la même organisation que celle du fournisseur de service informatique. Voir aussi client externe ; fournisseur de service interne.
internal metric métrique interne A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. See also external metric.
Métrique utilisée par un fournisseur de service informatique pour surveiller l’efficience, l’efficacité ou la rentabilité des processus internes du fournisseur de service informatique. Normalement, les métriques internes ne sont pas rapportées au client du service informatique. Voir aussi métrique externe.
internal rate of return (IRR)
taux de rendement interne (IRR)
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.
(ITIL Stratégie des Services) Technique d’aide à la prise de décisions concernant les frais d’investissement. L’IRR calcule un chiffre permettant de comparer deux ou plusieurs possibilités d’investissements. Un taux de rendement interne élevé indique un meilleur investissement. Voir aussi valeur nette actualisée ; retour sur investissement.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
internal service provider fournisseur de service interne
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de service informatique qui fait partie de la même organisation que celle de son client. Un fournisseur de service informatique peut avoir à la fois des clients internes et des clients externes. Voir aussi internalisation ; fournisseur de service de type I ; fournisseur de service de type II.
InternationalOrganization for Standardization (ISO)
Organisation internationale de normalisation (ISO)
The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.iso.org for further information about ISO.
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) est le plus grand développeur de normes au monde. L’ISO est une organisation non-gouvernementale qui regroupe en réseau les instituts nationaux de normalisation de 156 pays. De plus amples informations sur l’ISO sont disponibles à l’adresse :www.iso.org.
International Standards Organization
See International Organization for Standardization.
Voir Organisation internationale de normalisation.
internet service provider (ISP)
fournisseur de service internet (ISP)
An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.
Fournisseur de service externe proposant un accès à l’internet. La plupart des ISP offrent aussi d’autres services informatiques tels que l’hébergement de sites web.
invocation invocation (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.
(ITIL Conception des Services) Lancement des étapes définies par un plan. Par exemple, le déclenchement du plan de continuité des services informatiques pour un ou plusieurs services informatiques.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
Ishikawa diagram diagramme d'Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.
(ITIL Exploitation des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Technique qui aide une équipe à identifier toutes les causes possibles d’un problème. Conçue à l’origine par Kaoru Ishikawa, le résultat de cette de technique est un schéma ressemblant à une arête de poisson.
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.
Terme générique faisant référence à un certain nombre de normes et guides de bonnes pratiques internationaux concernant les systèmes de gestion de la qualité. Voir www.iso.org pour de plus amples informations. Voir aussi Organisation internationale de normalisation
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.
Norme international pour les systèmes de gestion de la qualité. Voir aussi ISO 9000 ; standard.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management.
Norme internationale pour la gestion des services informatiques.
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Conception des Services) Spécification internationale de la Gestion de la Sécurité de l'Information. Le code de bonne pratique correspondant est ISO/IEC 27002. Voir aussi standard.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international code of practice for information security management. The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See alsostandard.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Code de bonne pratique international pour la Gestion de la Sécurité de l'Information. La spécification correspondante est ISO/IEC 27001. Voir aussi standard.
IT accounting comptabilité informatique
See accounting. Voir comptabilité.
IT infrastructure infrastructure informatique
All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.
Tout ce qui est nécessaire : matériels, logiciels, réseaux, installations, etc. pour développer, tester, fournir, surveiller, contrôler ou soutenir des applications et des services informatiques. Le terme « infrastructure informatique » englobe toutes les technologies de l’information, mais exclut les personnes, les processus et la documentation associés.
IT operations opérations informatiques
(ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management/operations bridge, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.
(ITIL Exploitation des Services) Activités effectuées par le Contrôle des Opérations Informatiques, incluant la Gestion de Console/Salle de Contrôle, l'ordonnancement des travaux, les sauvegardes et les restaurations, ainsi que la gestion de l’impression et des flux de documents. Le terme « opérations informatiques » est également employé comme synonyme d’exploitation des services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
IT operations control Contrôle des Opérations Informatiques
(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.
(ITIL Exploitation des Services) Fonction en charge de la surveillance et du contrôle des services informatiques et de l’infrastructure informatique. Voir aussi Salle de Contrôle.
IT operations management
Gestion des Opérations Informatiques
(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.
(ITIL Exploitation des Services) Fonction assurée par le fournisseur de service informatique en charge des activités quotidiennes nécessaires pour gérer les services informatiques et l’infrastructure informatique les soutenant. La Gestion de Opérations Informatiques inclut le Contrôle des Opérations Informatiques et la Gestion des Moyens Généraux.
IT service service informatique A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. Seealso core service; enabling service; enhancing service; service; service package.
Service fourni par un fournisseur de service informatique. Un service informatique se compose de technologies de l’information, de personnes et des processus. Un service informatique visible au business soutient les processus business d'un ou de plusieurs clients. Ses cibles de niveau de service doivent être définies dans un accord sur les niveaux de service. D’autres services informatiques, appelés « services de soutien », ne sont pas directement utilisés par le business. Ils sont néanmoins nécessaires pour que le fournisseur de services informatiques puisse fournir des services visibles au business. Voir aussi service de base ; service de soutien ; service rehaussé ; service ; package de services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
IT service continuity management (ITSCM)
Gestion de la Continuité des Services Informatiques (ITSCM)
(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de la gestion des risques qui peuvent sérieusement affecter les services informatiques. La Gestion de la Continuité des Services Informatiques s’assure que le fournisseur de service informatique peut toujours fournir les niveaux de service minimum convenus, en réduisant les risques à un niveau acceptable et en planifiant la reprise des services informatiques. La Gestion de la Continuité des Services Informatiques soutient la Gestion de la Continuité du Business.
IT service continuity plan
plan de continuité des services informatiques
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.
(ITIL Conception des Services) Plan définissant les étapes nécessaires à la reprise d’un ou de plusieurs services informatiques. Ce plan identifie aussi les déclencheurs qui l’invoqueront, les personnes impliquées, les communications, etc. Le plan de continuité des services informatiques doit faire partie d’un plan de continuité du business.
IT service management (ITSM)
gestion des services informatiques
The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. Seealso service management.
Implantation et gestion de services informatiques de qualité, correspondant à des besoins business. La gestion des services informatiques est assurée par des fournisseurs de services informatiques grâce à un mélange adéquat de personnes, de processus et de technologies de l’information. Voir aussi gestion des services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
IT Service Management Forum (itSMF)
IT Service Management Forum (itSMF)
The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.
(Textuellement « Le forum sur la gestion des services informatiques ») Le IT Service Management Forum est une organisation indépendante dédié à la promotion d’une approche professionnelle de la gestion des services informatiques. L’itSMF est une organisation à but non lucratif composée de bénévoles ayant une représentation dans de nombreux pays du globe (chapitres itSMF). L’itSMF et ses membres contribuent au développement de l’ITIL et des standards de gestion des services informatiques associés. Voir www.itsmf.com pour de plus amples informations.
IT service provider fournisseur de service informatique
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de services informatiques fournissant des services informatiques à des clients internes ou externes.
IT steering group (ISG) groupe de pilotage informatique (ISG)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Groupe formel en charge de garantir que les stratégies et les plans du business et du fournisseur de service informatique sont étroitement alignés. Un groupe de pilotage informatique réunit des représentants seniors issus du business et du fournisseur de service informatique. Connu également sous les noms « groupe de stratégie informatique » et « comité de pilotage informatique ».
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.comfor more information.
Ensemble de publications sur les meilleures pratiques de gestion des services informatiques. L’ITIL appartient au Cabinet Office (département du gouvernement britannique). Il présente des conseils sur la fourniture des services informatiques de qualité, ainsi que les processus, les fonctions et d'autres aptitudes nécessaires pour les soutenir. Le cadre méthodologique d'ITIL est basé sur un cycle de vie des services et est composé de cinq étapes phases (stratégie des services, conception des services, transition des services, exploitation des services et amélioration continue des services), chacune d’elles est associée à sa propre publication. Il existe aussi un ensemble de publications ITIL complémentaires qui fournit des conseils spécifiques aux secteurs, aux types d'organisations, aux modèles opérationnels et aux architectures technologiques. Voir www.itil-officialsite.com pour de plus amples informations.
job description description de poste A document that defines the roles, responsibilities, skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.
Document définissant les rôles, responsabilités, compétences et connaissances requis par une personne en particulier. La description de poste peut inclure plusieurs rôles, par exemple, les rôles de gestionnaire des configurations et de gestionnaire des changements peuvent être cumulés par une seule personne.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
job scheduling ordonnancement des travaux
(ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.
(ITIL Exploitation des Services) Planification et gestion de l’exécution de tâches logicielles en tant qu’éléments d’un service informatique. L’ordonnancement des tâches est assuré par la Gestion des Opérations Informatiques. Il est souvent automatisé grâce à des outils logiciels exécutant des tâches journalières, hebdomadaires, mensuelles ou annuelles, par lot ou en ligne, à des moments précis.
Kano model modèle de Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.
(ITIL Stratégie des Services) Modèle développé par Noriaki Kano facilitant à la compréhension des préférences du client. Le modèle de Kano prend en compte les attributs d’un service informatique regroupés par domaine tels que facteurs de base, facteurs d’intérêt, facteurs de performance, etc.
Kepner and Tregoe analysis
analyse de Kepner & Tregoe
(ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.
(ITIL Exploitation des Services) Approche structurée pour résoudre un problème. Le problème est analysé en termes de « quoi, où, quand et étendue ». Les causes possibles sont identifiées. La cause la plus probable est testée. La cause réelle est vérifiée.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
key performance indicator (KPI)
indicateur clé de performance (KPI)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Métrique facilitant la gestion d’un service informatique, d’un processus, d’un plan, d’un projet ou d’une autre activité. Les indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l'accomplissement des facteurs critiques de succès. Plusieurs métriques peuvent être mesurées, mais seules les plus importantes d’entre elles sont définies comme étant des indicateurs clés de performance et servent réellement à gérer et à produire des rapports sur le processus, le service informatique ou l'activité. Ils doivent être sélectionnés pour garantir que l’efficience, l’efficacité et la rentabilité sont toutes gérées.
knowledge base base de connaissances (ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.
(ITIL Transition des Services) Base de données logique contenant des données et de l'information utilisées par le système de gestion des connaissances des services.
knowledge management Gestion des Connaissances
(ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. Seealso Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom; service knowledge management system.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge de partager les perspectives, les idées, les expériences et les informations et de s'assurer qu'elles sont disponibles au bon endroit et au bon moment. Le processus de la Gestion des Connaissances permet de prendre des décisions éclairées. Il améliore l'efficience en réduisant le besoin de redécouvrir des connaissances. Voir aussi Données -> Information -> Connaissance -> Sagesse ; système de gestion des connaissances des services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
known error erreur connue (ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.
(ITIL Exploitation des Services) Problème pour lequel il existe une cause première et une solution de contournement documentées. Les erreurs connues sont créées et gérées tout au long de leur cycle de vie par la Gestion des Problèmes. Les erreurs connues peuvent aussi être identifiées par le développement ou les fournisseurs.
known error database (KEDB)
base de données des erreurs connues (KEDB)
(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Exploitation des Services) Base de données contenant tous les enregistrements des erreurs connues. Cette base de données est créée par la Gestion des Problèmes et utilisée par la Gestion des Incidents et des Problèmes. La base de données des erreurs connues peut faire partie du système de gestion des configurations ou elle peut être stockée ailleurs dans le système de gestion des connaissances des services.
known error record enregistrement d’une erreur connue
(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.
(ITIL Exploitation des Services) Enregistrement contenant les détails d’une erreur connue. Chaque enregistrement d’erreur connue documente le cycle de vie d’une erreur connue, ce qui inclut son état, sa cause première et la solution de contournement. Dans certaines implantations, les erreurs connues sont documentées à l’aide de champs additionnels dans l’enregistrement d’un problème.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
lifecycle cycle de vie The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:
The lifecycle of an application includes requirements, design, build, deploy, operate, optimize
The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration
The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.
Ensemble des différentes phases de la vie d’un service informatique, d’un élément de configuration, d’un incident, d’un problème, d’un changement, etc. Le cycle de vie définit les catégories d’état et les transitions d’un état à un autre qui sont permises. Par exemple :
Le cycle de vie d’une application comprend les besoins, la conception, la construction, le déploiement, l’exploitation, l’optimisation.
Le cycle de vie détaillé d’un incident comprend la détection, le diagnostic, la réparation, la reprise et la restauration.
Le cycle de vie d’un serveur peut comprendre : commandé, reçu, en test, opérationnel, déclassé, etc.
line of service (LOS) ligne de service (LOS) (ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.
(ITIL Stratégie des Services) Service de base ou package de services ayant plusieurs options de service. Une ligne de service est gérée par un propriétaire de service. Chaque option de service est conçue pour soutenir un segment spécifique du marché.
live opérationnel (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.
(ITIL Transition des Services) Fait référence à un service informatique ou à un autre élément de configuration actuellement utilisé pour fournir un service à un client.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
live environment environnement de production
(ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.
(ITIL Transition des Services) Environnement contrôlé contenant des éléments de configuration opérationnels et utilisé pour fournir des services informatiques à des clients.
maintainability maintenabilité (ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.
(ITIL Conception des Services) Mesure permettant de savoir dans quel délai un élément de configuration ou un service informatique peut être restauré pour retrouver un fonctionnement normal suite à une panne. La maintenabilité est souvent mesurée et rapportée en tant que MTRS. La maintenabilité désigne également dans le contexte de développement d’un logiciel ou d’un service informatique la possibilité de le changer ou de le réparer facilement.
major incident incident majeur (ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.
(ITIL Exploitation des Services) Plus haute catégorie d’impact pour un incident. Un incident majeur provoque une interruption significative du business.
manageability facilité de gestion An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.
Mesure informelle de la facilité et de l’efficacité de gestion d'un service informatique ou d'un autre composant.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
management information
information de gestion Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first-time fix rate’.
Informations servant à soutenir la prise des décisions par gestionnaires. Les informations de gestion sont souvent générées automatiquement par des outils soutenant les divers processus de gestion des services informatiques. Elles incluent souvent les valeurs des indicateurs clés de performance telles que « pourcentage de changements conduisant à des incidents », ou « taux de résolution immédiate ».
management information system (MIS)
système de gestion de l’information (MIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.
(ITIL Conception des Services) Ensemble d'outils, de données et d'informations utilisé pour soutenir un processus ou fonction. Le système d'Information de la gestion de la disponibilité et le système d'information de la gestion des fournisseurs et des contrats en sont des exemples. Voir aussi système de gestion des connaissances des services.
Management of Risk (M_o_R®)
Gestion de Risque (M_o_R®)
M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.
M_o_R inclut toutes les activités requises pour identifier et contrôler l’exposition au risque pouvant avoir un impact sur l’obtention des objectifs business d’une organisation. Voir : www.mor-officialsite.com pour de plus amples informations.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
management system système de gestion The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See alsosystem.
Cadre de travail composé de politiques, processus, fonctions, standards, guides de bonnes pratiques et outils qui assurent à une organisation de pouvoir atteindre ses objectifs. Ce terme est aussi utilisé dans un périmètre plus limité pour soutenir un processus ou une activité spécifique comme par exemple un système de gestion des événements ou système de gestion de risque. Voir aussi système.
manual workaround solution de contournement manuelle
(ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Solution de contournement nécessitant une intervention manuelle. Ce terme est aussi utilisé pour signifier option de reprise, par laquelle le processus business opère sans l’usage des services informatiques. C’est une mesure temporaire habituellement combinée avec une autre option de reprise.
marginal cost coût marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.
(ITIL Stratégie des Services) Coût nécessaire pour continuer à fournir un service informatique. Le coût marginal ne comprend pas l’investissement déjà effectué, par exemple le coût de développement d’un nouveau logiciel et la fourniture d’une formation.
market space marché potentiel (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT service provider could exploit to meet the business needs of customers. Market spaces identify the possible IT services that an IT service provider may wish to consider delivering.
(ITIL Stratégie des Services) Opportunités qu’un fournisseur de service informatique peut exploiter afin de répondre aux besoins des clients. Les marchés potentiels identifient les éventuels services informatiques qu’un fournisseur de service informatique peut espérer fournir.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
maturity maturité (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Mesure de la fiabilité, de l’efficience et de l’efficacité d’un processus, d’une fonction, d’une organisation, etc. Les processus et fonctions les plus matures sont formellement alignés sur les objectifs et les stratégies business; et sont soutenus par un cadre de travail permettant une amélioration continue.
maturity level niveau de maturité A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.
Intitulé d’un niveau dans un modèle de maturité, tel que le Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.
mean time between failures (MTBF)
intervalle moyen entre les défaillances (MTBF)
(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.
(ITIL Conception des Services) Métrique permettant de mesurer la fiabilité et d'établir des rapports. Le MTBF est la durée moyenne pendant laquelle un élément de configuration ou un service informatique peut accomplir sa fonction attendue sans interruption. Il est mesuré à partir du moment où le CI ou le service informatique commence à fonctionner jusqu’à sa prochaine défaillance.
mean time between service incidents (MTBSI)
intervalle moyen entre les incidents de service (MTBSI)
(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.
(ITIL Conception des Services) Métrique permettant de mesurer la fiabilité et d'établir un rapport. Le MTBSI est le temps moyen entre deux pannes d’un système ou un service informatique. Le MTBSI est égal à MTBF + MTRS.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
mean time to repair (MTTR)
délai moyen de réparation (MTTR)
The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.
(ITIL Conception des Services) Temps moyen requis pour réparer un élément de configuration ou un service informatique suite à une défaillance. Le MTTR est mesuré à partir du moment où un CI ou un service informatique tombe en panne jusqu’à sa réparation. Le MTTR n’inclut pas le temps nécessaire pour reprendre ou restaurer le service informatique. Le MTTR est parfois utilisé incorrectement au lieu de « délai moyen de restauration du service ».
mean time to restore service (MTRS)
délai moyen de restauration du service (MTRS)
The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.
Temps moyen pour restaurer un élément de configuration ou un service informatique suite à une défaillance. Le MTRS est mesuré à partir du moment où le CI ou le service informatique tombe en panne jusqu’à sa restauration complète afin qu’il retrouve sa fonction normale. Voir aussi maintenabilité, délai moyen de réparation.
metric métrique (ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Ce qui est mesuré et sur lequel un rapport est établi pour aider à la gestion d’un processus, d’un service informatique ou d’une activité. Voir aussiindicateur clé de performance.
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.
(ITIL Conception des Services) Logiciel qui relie deux ou plusieurs composants logiciels ou applications. Un middleware est habituellement acheté auprès d’un fournisseur de logiciels, plutôt que développé par le fournisseur de service informatique. Voir aussi produit du commerce.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
mission mission A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.
Description brève, mais complète, du but et des intentions générales d’une organisation. La mission définit ce qui doit être accompli, mais ne dit pas comment y parvenir. Voir aussi vision.
model modèle A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.
Représentation d’un système, d’un processus, d’un service informatique ou d’un élément de configuration, etc. qui aide à comprendre ou à prévoir son futur comportement.
modelling modélisation A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.
Technique servant à prévoir le futur comportement d’un système, d’un processus, d’un service informatique ou d’un élément de configuration, etc. La modélisation est fréquemment utilisée par la Gestion Financière, la Gestion de la Capacité et la Gestion de la Disponibilité.
monitor control loop boucle de contrôle (ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.
(ITIL Exploitation des Services) Surveiller le résultat d’une tâche, d’un processus, d’un service informatique ou d’un élément de configuration ; et le comparer à une valeur prédéfinie ; puis effectuer les actions appropriées en se basant sur cette comparaison.
monitoring surveillance (ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.
(ITIL Exploitation des Services) Observation répétée de l’état d’un élément de configuration, d’un service informatique ou d’un processus afin de détecter les événements et de s’assurer que son état réel est connu.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
near-shore near-shore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.
(ITIL Stratégie des Services) Approvisionnement en services issus d’un pays proche de celui où est basé le client. Il peut s’agir de la fourniture d’un service informatique ou de fonctions de soutien, tel qu’un centre de services. Voir aussi onshore ; offshore.
net present value (NPV) valeur nette actualisée (NPV)
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.
(ITIL Stratégie des Services) Technique d’aide à la prise de décisions concernant les frais d’investissement. La NPV compare les entrées et les sorties d’argent. Une valeur nette actualisée positive indique qu’un investissement est envisageable. Voir aussi taux de rendement interne ; retour sur investissement.
normal change changement normal (ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.
(ITIL Transition des Services) Changement qui n'est ni un changement urgent, ni un changement standard. Un changement normal suit les étapes prédéfinies du processus de Gestion des Changements.
normal service operation
exploitation normale des services
(ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.
(ITIL Exploitation des Services) État opérationnel pour lequel les services et les éléments de configurations fonctionnent selon les niveaux opérationnels et niveaux de services convenus.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
notional charging facturation notionnelle (ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur, or as a stage during the introduction of real charging.
(ITIL Stratégie des Services) Approche de la facturation des services informatiques. Les coûts à facturer aux clients sont calculés et les clients sont informés des frais, mais l’argent n’est pas réellement transféré. La facturation notionnelle est parfois introduite afin d’attirer l’attention des clients sur les coûts qu’ils encourent ou comme préliminaire à l’introduction d’une facturation réelle.
objective objectif The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.
Résultat attendu d’un processus, d’une activité ou d’une organisation permettant de s'assurer que son but sera atteint. Les objectifs sont habituellement exprimés par des cibles mesurables. Le terme « objectif » est aussi utilisé de manière informelle pour signifier un besoin.
off the shelf prêt à l'emploi See commercial off the shelf. Voir produit du commerce.
Office of Government Commerce (OGC)
Office of Government Commerce (OGC)
OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. See www.cabinetoffice.gov.uk
(Textuellement « l’office de commerce britannique ») OGC et ses fonctions sont maintenant intégrés au Cabinet Office au sein du gouvernement. Voir www.cabinetoffice.gov.uk
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. Seealso near-shore; onshore.
(ITIL Stratégie des Services) Approvisionnement en services issus d’un endroit situé en dehors du pays où est basé le client, le plus souvent un autre continent. Il peut s’agir de la fourniture d’un service informatique ou de fonctions de soutien, tel qu’un centre de services. Voir aussi near-shore ; onshore.
onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.
(ITIL Stratégie des Services) Approvisionnement en service issu d’un endroit situé dans le pays où est basé le client. Voir aussi near-shore ; off-shore.
operate exploiter To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-to-day operations needed for it to perform as expected.
Accomplir tel qu'il est exigé. Un processus ou un élément de configuration est considéré opérationnel s’il fournit les résultats exigés. Exploiter signifie également effectuer une ou plusieurs opérations. Par exemple, exploiter un ordinateur signifie qu'il faut effectuer les opérations quotidiennes nécessaires pour le maintenir à l'état opérationnel.
operation exploitation (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.
(ITIL Exploitation des Services) Gestion quotidienne d’un service informatique, d’un système ou d’un élément de configuration ; etc. Une opération peut aussi signifier une activité ou une transaction prédéfinie. Par exemple, charger une bande magnétique, accepter de l’argent à un point de vente ou lire les données d’un disque dur.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
operational opérationnel The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.
Le plus bas des trois niveaux de planification et de prestation (stratégique, tactique, opérationnel). Les activités opérationnelles incluent la planification ou la fourniture quotidienne ou à court terme d’un processus business ou d’un processus de gestion des services informatiques. Le terme « opérationnel » est aussi un synonyme de « en fonction ».
operational cost coût opérationnel The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capital expenditure.
Coût résultant du fonctionnement des services informatiques. Souvent des paiements répétitifs. Par exemple les coûts en personnel, maintenance du matériel et électricité (également appelés « dépenses courantes » ou « dépenses de fonctionnement »). Voir aussi frais d’investissement.
operational expenditure (OPEX)
dépense opérationnelle See operational cost. Voir coût opérationnel.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
operational level agreement (OLA)
accord sur les niveaux opérationnels (OLA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:
Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times
Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.
See also service level agreement.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Accord entre un fournisseur de service informatique et une autre partie de la même organisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de service informatique en services aux clients. L’OLA définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties. Par exemple, il doit y avoir un accord sur les niveaux opérationnels :
entre le fournisseur de service informatique et un département d'achats afin d’obtenir le matériel dans les délais attendus.
entre le Centre de Services et un groupe de support afin de fournir la résolution d’un incident dans les délais attendus.
Voir aussi accord sur les niveaux de service.
operations bridge Salle de Contrôle (ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.
(ITIL Exploitation des Services) Lieu physique où les services informatiques et l’infrastructure informatique sont surveillés et gérés.
operations control Contrôle des Opérations See IT operations control. Voir Contrôle des Opérations Informatiques.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
operations management Gestion des Opérations See IT operations management. Voir Gestion des Opérations Informatiques.
opportunity cost coût d'opportunité (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.
(ITIL Stratégie des Services) Coût servant à prendre une décision pour choisir entre différents investissements. Le coût d’opportunité représente le revenu qui aurait été généré en utilisant les ressources d’une autre façon. Par exemple, le coût d’opportunité d’acheter un nouveau serveur peut inclure une activité d’amélioration du service qui n’a pas été effectuée et qui aurait eu un coût. L’analyse du coût d’opportunité fait partie des processus de prise de décision, bien qu’il ne soit pas traité comme un coût réel dans les états financiers.
optimize optimiser Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.
Revoir, planifier et demander des changements afin d’obtenir l’efficience et l’efficacité maximales d’un processus, d’un élément de configuration, d’une application, etc.
organization organisation A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.
Société, entité légale ou autre institution. Le terme « organisation » fait parfois référence à toute entité disposant de personnes, de ressources et de budgets. Par exemple un projet ou une unité business.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
outcome résultat The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.
Aboutissement issu d’une activité ; du suivi d’un processus, de la fourniture d’un service informatique, etc. Le terme « résultat » fait tout aussi bien référence à des résultats escomptés, qu’à des résultats réels. Voir aussi objectif.
outsourcing externalisation (ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.
(ITIL Stratégie des Services) Utilisation d’un fournisseur de service externe pour gérer des services informatiques. Voir aussi approvisionnement en services.
overhead frais généraux See indirect cost. Voir coût indirect.
pain value analysis analyse de la valeur de dérangement
(ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).
(ITIL Exploitation des Services) Technique aidant à identifier l’impact sur le business d’un ou de plusieurs problèmes. Une formule sert à calculer la valeur de dérangement ; elle est basée sur le nombre d’utilisateurs affectés, la durée d’indisponibilité, l’impact sur chaque utilisateur et le coût pour le business (s’il est connu).
Pareto principle principe de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.
(ITIL Exploitation des Services) Technique permettant de définir la priorité des activités. Le principe de Pareto dit que 80% de la valeur d’une activité est créé par 20% de l’effort. L’analyse de Pareto est également utilisée dans la Gestion des Problèmes afin de définir la priorité d'investigation des causes possibles d’un problème.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
partnership partenariat A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.
Relation entre deux organisations qui implique de travailler en étroite collaboration pour des buts communs et un bénéfice mutuel. Le fournisseur de service informatique doit avoir un partenariat avec le business et avec les tierces parties cruciales dans la fourniture de services informatiques. Voir aussi réseau de création de valeur.
passive monitoring surveillance passive (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.
(ITIL Exploitation des Services) Surveillance d’un élément de configuration, d’un service informatique ou d’un processus qui dépend d’une alerte ou d’une notification générée par lui-même et décrivant son état. Voir aussi surveillance active.
pattern of business activity (PBA)
profil d'activité business (PBA)
(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.
(ITIL Stratégie des Services) Profil de charge de travail d’une ou de plusieurs activités métier. Les schémas d’activité métier aident le fournisseur de service informatique à comprendre et à planifier les variations d’activités liées au métier. Voir aussi profil d'utilisateur.
percentage utilization pourcentage d'utilisation (ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one-hour period, its utilization is 50%.
(ITIL Conception des Services) Durée pendant laquelle un composant est occupé sur une période donnée. Par exemple, si un processeur est occupé pendant 1 800 secondes sur une période d’une heure, son utilisation est de 50%.
performance performance A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.
Mesure de ce qui est obtenu ou fourni par un système, une personne, une équipe, un processus ou un service informatique.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
performance management
Gestion de la Performance
Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.
Activités qui permettent de s'assurer que quelque chose accomplit les résultats attendus de manière efficiente et cohérente.
pilot pilote (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See alsochange evaluation; test.
(ITIL Transition des Services) Déploiement limité d’un service informatique, d’une mise en production ou d’un processus dans l'environnement de production. Un pilote sert à réduire le risque et à obtenir un retour d’expérience et l’acceptation des utilisateurs. Voir aussi changement ; évaluation de changement ; test.
plan plan A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.
Proposition détaillée décrivant les activités et les ressources nécessaires pour atteindre un objectif. Par exemple, un plan pour implémenter un nouveau service ou processus. La norme ISO/IEC 20000 requiert un plan pour gérer chaque processus de gestion des services informatiques.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PDCA)
(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act – plan and implement changes to improve the processes.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Cycle en quatre phases pour la gestion des processus attribué à Edwards Deming. Planifier-Faire-Vérifier-Agir est aussi appelé « cycle de Deming ».
PLANIFIER : Concevoir ou réviser les processus qui soutiennent les services informatiques.
FAIRE : Mettre en œuvre le plan et gérer les processus.
VÉRIFIER : Mesurer les processus et les services informatiques, les comparer avec les objectifs et produire des rapports.
AGIR : Planifier et mettre en œuvre les changements afin d’améliorer les processus.
planned downtime temps d'indisponibilité planifié
(ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.
(ITIL Conception des Services) Période convenue pendant laquelle un service informatique n’est pas disponible. Le temps d’indisponibilité planifié est souvent utilisé pour la maintenance, les mises à jour ou les tests. Voir aussi fenêtre des changements ; temps d’indisponibilité.
planning planification An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.
Activité ayant pour but de créer un ou plusieurs plans. Par exemple, planification de la capacité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
policy politique Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.
Attentes et intentions de gestion formellement documentées. Les politiques servent à orienter les décisions, et à assurer des développements et des implantations cohérents et appropriés des processus, standards, rôles, activités, infrastructure informatique, etc.
portable facility installation transportable (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.
(ITIL Stratégie des Services) Construction préfabriquée transportable (type construction modulaire) ou un gros véhicule fourni par une tierce partie qui sera déplacé sur un site lorsqu’un plan de continuité des services informatiques le nécessite. Voir aussi installation fixe ; option de reprise.
post-implementation review (PIR)
revue post implémentation (PIR)
A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.
Revue effectuée suite à l'implantation d'un changement ou d'un projet. Une PIR détermine si le changement ou le projet a été réussi et identifie les opportunités d’amélioration.
practice pratique A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.
Façon de travailler ou manière dont un travail doit être fait. Les pratiques peuvent inclure les activités, processus, fonctions, standards et guides de bonnes pratiques. Voir aussi meilleurepratique.
prerequisite for success (PFS)
prérequis au succès (PFS)
An activity that needs to be completed, or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.
Activité devant être réalisée ou condition devant être remplie pour permettre la mise en œuvre réussie d’un plan ou d’un processus. Un PFS est souvent la sortie d’un processus qui est l'entrée requise par un autre processus.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
pricing tarification (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.
(ITIL Stratégie des Services) Activité définissant le montant de la facturation due par les clients.
PRINCE2® PRINCE2 See PRojects IN Controlled Environments. Voir PRojects IN Controlled Environments.
priority priorité (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.
(ITIL Transition de service) (ITIL Exploitation des Services) Catégorie servant à identifier l’importance relative d’un incident, d’un problème ou d’un changement. La priorité est basée sur l’impact et sur l’urgence et sert à identifier le délai acceptable pour réaliser une action. Par exemple, l’accord sur les niveaux de service peut statuer que les incidents de Priorité 2 doivent être résolus en 12 heures.
proactive monitoring surveillance proactive (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.
(ITIL Exploitation des Services)Type de supervision basé sur des modèles d’enchaînement d’événements permettant d’anticiper d’éventuelles défaillances futures. Voir aussi surveillance réactive.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
proactive problem management
Gestion Proactive des Problèmes
(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.
(ITIL Exploitation des Services) Fait partie du processus de Gestion des Problèmes. L’objectif de la Gestion Proactive des Problèmes est d’identifier et traiter les causes potentielles d’incidents avant qu’ils ne surviennent. Elle analyse les enregistrements d’incidents et utilise les données collectées par les autres processus de gestion des services informatiques pour identifier les tendances ou les problèmes significatifs.
problem problème (ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.
(ITIL Exploitation des Services) Cause d’un ou de plusieurs incidents. Cette cause n’est pas forcément connue au moment de l’enregistrement d’un problème, et le processus de Gestion des Problèmes est alors chargé des nouvelles investigations.
problem management Gestion des Problèmes (ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes. La Gestion des Problèmes prévient proactivement que des incidents ne surviennent et minimise l’impact des incidents qui ne pourraient pas être évités.
problem record enregistrement d'un problème
(ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.
(ITIL Exploitation des Services) Enregistrement contenant les détails d’un problème. Chaque enregistrement d’un problème documente le cycle de vie d’un seul problème.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
procedure procédure A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.
Document contenant les étapes qui indiquent comment réaliser une activité. Les procédures sont définies comme faisant partie des processus. Voir instruction de travail.
process processus A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.
Ensemble d’activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique. Un processus traite une ou plusieurs entrées définies et les transforme en résultats (sorties). Un processus peut inclure la définition des rôles, responsabilités, outils et contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des guides de bonnes pratiques, des activités et des instructions de travail si c’est nécessaire.
process control contrôle des processus The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.
Activité de planification et de mise sous contrôle d’un processus, ayant pour objectif d’exécuter le processus d’une manière efficace, efficiente et cohérente.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
process manager gestionnaire de processus
A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.
Rôle en charge de la gestion opérationnelle d’un processus. Les responsabilités du gestionnaire de processus comprennent la planification et la coordination de toutes les activités nécessaires au fonctionnement, à la surveillance et à l’établissement de rapports d'un processus. Il peut y avoir plusieurs gestionnaires de processus pour un même processus, par exemple des gestionnaires régionaux du processus de Gestion des Changements ou des gestionnaires de la continuité des services informatiques pour chaque centre de traitement de données. Le rôle du gestionnaire de processus est souvent joué par le propriétaire du processus, mais ces deux rôles peuvent être distincts dans les grandes organisations.
process owner propriétaire de processus
The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship, design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.
Personne à laquelle est imputée la responsabilité de s’assurer qu’un processus est adapté aux besoins. Les responsabilités du propriétaire de processus comprennent le parrainage, la conception, la gestion des changements, l’amélioration continue du processus et de ses métriques. Ce rôle peut être joué par le gestionnaire du processus, mais ces deux rôles peuvent être distincts dans les grandes organisations.
production environment environnement de production.
See live environment. (ITIL Transition des Services) Environnement contrôlé contenant des éléments de configuration utilisé pour fournir des services informatiques à des clients.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
profit centre centre de profit (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Stratégie des Services) Unité business qui facture les services fournis. Un centre de profit peut être créé avec l’objectif de faire des profits, de rembourser les coûts ou de fonctionner à perte. Un fournisseur de service informatique peut fonctionner comme un centre de coûts ou un centre de profit.
pro-forma pro-forma A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.
Document modèle ou exemple contenant des données factices qui seront remplacées par les valeurs réelles lorsqu’elles seront disponibles.
programme programme A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.
Certain nombre de projets et d’activités qui sont planifiés et gérés ensemble afin d’atteindre un objectif global et d’autres résultats.
project projet A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.
Organisation temporaire, avec des personnes et autres actifs nécessaires pour atteindre un objectif ou d’autres résultats. Chaque projet a un cycle de vie qui comporte normalement les phases d’initialisation, de planification, d’exécution et de fermeture. Les projets sont habituellement gérés à l’aide d’une méthodologie formelle telle que PRINCE2 ou le Project Management Body of Knowledge. Voir aussicharte ; bureau de gestion de projets ; portefeuille des projets.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
project charter charte de projet See charter. Voir charte.
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.org for more information. See alsoPRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Standard de gestion de projet maintenu et publié par le Project Management Institute. Voir www.pmi.org pour plus d'information. Voir aussiPRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Project Management Institute (PMI)
Project Management Institute (PMI)
A membership association that advances the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
(Textuellement « Institut pour la gestion des projets ») Association qui fait évoluer la profession de gestion de projet à l'aide de standard et certifications reconnus, de communautés de collaboration, de programme de recherche et de développement professionnel. PMI est une organisation à but non lucratif représentée dans plusieurs pays à travers le monde. PMI maintient et publie le PMBOK. Voir www.pmi.org pour plus d'information. Voir aussi PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
project management office (PMO)
bureau de gestion de projets
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Fonction ou groupe en charge de la gestion du cycle de vie des projets. Voir aussicharte, portefeuille des projets.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
project portfolio portefeuille des projets (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. See also charter.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Base de données ou document structuré utilisé pour gérer le cycle de vie des projets. Le portefeuille des projets sert à coordonner les projets et à s'assurer que les objectifs seront atteints dans les délais et le respect des coûts. Dans les grandes organisations, le portefeuille des projets est généralement défini et maintenu par le bureau de gestion de projets. (PMO) Le portefeuille des projets est important dans la Gestion du Portefeuille des Services considérant que les nouveaux services et les changements significatifs sont normalement gérés comme des projets. Voir aussi charte.
projected service outage (PSO)
interruption projetée du service (PSO)
(ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.
(ITIL Transition des Services) Document qui identifie l’impact des changements, activités de maintenance et plans de test planifiés sur les niveaux de service convenus.
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
The standard UK government methodology for project management. See www.prince-officialsite.com for more information. See alsoProject Management Body of Knowledge (PMBOK).
(Textuellement, « projets dans des environnements sous contrôle ») Standard de méthodologie du gouvernement britannique pour la gestion des projets. Voir www.prince-officialsite.com pour de plus amples informations. Voir aussi Project Management Body of Knowledge (PMBOK).
qualification qualification (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.
(ITIL Transition des Services) Activité assurant qu’une infrastructure informatique est adaptée et correctement configurée pour soutenir une application ou un service informatique. Voir aussivalidation.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
quality qualité The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. See also quality management system.
Capacité d’un produit, d’un service ou d’un processus à fournir la valeur escomptée. Par exemple, un composant matériel peut être considéré comme étant de bonne qualité s’il fonctionne comme on s’y attend et avec la fiabilité nécessaire. Le processus qualité requiert également la capacité de surveiller l’efficacité et l’efficience, ainsi que leur amélioration si nécessaire. Voir aussi système de gestion de la qualité.
quality assurance (QA) assurance qualité (QA) (ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge d’assurer que la qualité d’un service, d’un processus ou d’autre actif de service fournira la valeur escomptée. L'assurance qualité est aussi utilisée pour désigner une fonction ou une équipe qui réalise l'assurance qualité. Ce processus n'est pas décrit en détail dans les livres de base ITIL. Voir aussi Validation et Tests de Service.
quality management system (QMS)
système de gestion de la qualité (QMS)
(ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. Seealso ISO 9000.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Cadre de politiques, processus, fonctions, standards, guides de bonnes pratiques et outils qui assurent qu’une organisation est d’une qualité convenable pour satisfaire de manière fiable les objectifs business ou les niveaux de service. Voir aussiISO 9000.
quick win gain rapide (ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Pareto principle.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Activité d’amélioration qui est sensée fournir un retour sur investissement à court terme avec relativement peu d’effort et à faible coût. Voir aussi principe de Pareto.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.
(ITIL Conception des Services) Modèle servant à définir les rôles et les responsabilités. RACI signifie le Responsable, l'Imputable (Accountable), le Consulté et l'Informé.
reactive monitoring surveillance réactive (ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.
(ITIL Exploitation des Services) Supervision prenant les mesures adéquates en fonction d’un événement. Par exemple, soumettre une tâche par lot lorsque la tâche précédente est terminée ou journaliser un incident lorsqu’une erreur s’est produite. Voir aussi surveillance proactive.
real charging facturation réelle (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.
(ITIL Stratégie des Services) Politique de facturation qui implique un transfert réel d'argent du client au fournisseur de service informatique en paiement pour la livraison de services informatiques. Voir aussi facturation notionnelle.
reciprocal arrangement entente de réciprocité (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high-speed printing facilities or computer room space.
(ITIL Conception des Services) Option de reprise. Accord entre deux organisations qui partagent des ressources en cas d’urgence. Par exemple, une installation d’impression à haute vitesse ou l’espace d’une salle informatique.
record enregistrement A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.
Document contenant les résultats ou d’autres sorties d’un processus ou d’une activité. Les enregistrements sont la preuve du fait qu’une activité a été réalisée. Il peut s’agir d’un document papier ou électronique. Des exemples sont un rapport d’audit, l’enregistrement d’un incident ou le procès-verbal d’une réunion.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
recovery reprise (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).
(ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation des Services) Retour à un état normal de fonctionnement d’un élément de configuration ou d’un service informatique. La reprise d’un service informatique inclut souvent de rétablir les données à un état connu et cohérent. Après une reprise, plusieurs actions peuvent être nécessaires avant que le service informatique ne soit rendu disponible aux utilisateurs (restauration).
recovery option option de reprise (ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.
(ITIL Conception des Services) Stratégie permettant de répondre à une interruption de service. Les stratégies les plus couramment utilisées sont solution de contournement manuelle, entente de réciprocité, reprise graduelle, reprise intermédiaire, reprise rapide, reprise immédiate. Les options de reprise peuvent faire usage de locaux spécifiques ou de locaux tierces partagés par plusieurs entreprises.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
recovery point objective (RPO)
objectif de point de reprise (RPO)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.
(ITIL Exploitation des Services) (ITIL Conception des Services) Quantité maximale acceptable de données pouvant être perdues lors de la restauration d’un service après une interruption. Un objectif de point de reprise est exprimé sous la forme d’une durée avant la panne. Par exemple, un objectif de point de reprise d’une journée peut être attendu grâce à des copies de sauvegarde quotidiennes. Il est donc possible de perdre jusqu'à 24 heures de données. Les objectifs de point de reprise de chaque service informatique doivent être négociés, convenus et documentés ; ils doivent servir d'exigences à la conception des services et aux plans de continuité des services informatiques.
recovery time objective (RTO)
objectif de temps de reprise (RTO)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.
(ITIL Exploitation des Services) (ITIL Conception des Services) Durée maximale accordée à la reprise d’un service informatique après une interruption. Le niveau de service à fournir peut être inférieur aux cibles de niveau de service normales. Les objectifs de temps de reprise de chaque service informatique doivent être négociés, convenus et documentés. Voir aussianalyse d’impact sur le business.
redundancy redondance (ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.
(ITIL Conception des Services) Utilisation d'un ou plusieurs éléments de configuration additionnels permettant la tolérance aux pannes. Le terme redondance signifie aussi obsolescent ou inutile.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
relationship relation A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.
Connexion ou interaction entre deux personnes ou deux objets. Dans la Gestion des Relations Business, il s’agit de l’interaction entre un fournisseur de service informatique et le business. Dans la Gestion des Actifs de Service et des Configurations, il s’agit d’un lien entre deux éléments de configuration qui définit une dépendance ou une connexion entre eux. Par exemple, des applications peuvent être liées aux serveurs sur lesquels elles sont installées, des services informatiques peuvent avoir de nombreux liens avec tous les CI qui les composent.
relationship processes processus de gestion des relations
The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.
Groupe de processus ISO/IEC 20000 comportant la Gestion des Relations Business et la Gestion des Fournisseurs.
release mise en production (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.
(ITIL Transition des Services) Un ou plusieurs changements à un service informatique qui sont construits, testés et déployés ensembles. Une mise en production unique peut inclure des changements de matériel, logiciel, documentations, processus et autres composants.
release and deployment management
Gestion des Déploiements et des Mises en Production
(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge de la planification, de la programmation et du contrôle de la construction, du test et du déploiement de mises en production ainsi que de la livraison de nouvelles fonctionnalités requises par le business tout en protégeant l'intégrité des services existants.
© Crown Copyright 2011 111
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
release identification identification de mise en production
(ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.
(ITIL Transition des Services) Convention de nommage servant à identifier de façon unique une mise en production. L’identification de la mise en production inclut normalement une référence à un élément de configuration et à un numéro de version. Par exemple Microsoft Office 2010 SR2.
release management Gestion des Mises en Production
See release and deployment management. Voir Gestion des Déploiements et des Mises en Productions.
release package package de mise en production
(ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.
(ITIL Transition des Services) Ensemble d'éléments de configuration qui sont construits, testés et déployés ensemble et faisant partie d'une mise en production unique. Chaque package de mises en production inclut normalement une ou plusieurs unités de mise en production.
release record enregistrement d'une mise en production
(ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.
(ITIL Transition des Services) Enregistrement qui définit le contenu d'une mise en production. Un enregistrement d’une mise en production a des relations avec tous les éléments de configuration qui sont affectés par la mise en production. Les enregistrements de mise en production peuvent se retrouver dans le système de gestion des configurations ou ailleurs dans le système de gestion des connaissances des services.
© Crown Copyright 2011 112
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
release unit unité de mise en production
(ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.
(ITIL Transition des Services) Composants d’un service informatique qui sont habituellement mis en production ensemble. Une unité de mise en production comprend suffisamment de composants pour exécuter une fonction utile. Par exemple, une unité de mise en production peut être un poste informatique PC comportant le matériel, les logiciels, les licences, la documentation, etc. Une autre unité de mise en production peut être une application de paye complète, incluant les procédures des opérations informatiques et la formation de l’utilisateur.
release window fenêtre de mise en production
See change window. Voir fenêtre des changements
.
Reliability fiabilité (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. Seealso availability.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Mesure de la durée pendant laquelle un élément de configuration ou un service informatique peut exécuter sa fonction attendue sans interruption. Habituellement mesurée par le MTBF ou MTBSI. Le terme « fiabilité » peut aussi servir à établir la probabilité selon laquelle un processus, une fonction, etc. fournira le résultat exigé. Voir aussidisponibilité.
© Crown Copyright 2011 113
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
remediation rattrapage (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.
(ITIL Transition des Services) Actions prises pour rétablir le service suite à l’échec d’un changement ou d’une mise en production. Le rattrapage peut inclure le retour arrière, l'invocation de plans de continuité de service, ou d'autres actions conçues pour permettre au processus business de poursuivre ses activités.
repair réparation (ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.
(ITIL Exploitation des Services) Remplacement ou correction d’un élément de configuration défaillant.
request for change (RFC)
demande de changement (RFC)
(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.
(ITIL Transition des Services) Demande formelle de changement à effectuer. Une RFC comporte des détails sur le changement proposé et peut être enregistrée sur papier ou électroniquement. Le terme RFC est souvent utilisé à contresens pour signifier un enregistrement d’un changement ou le changement lui-même.
request fulfilment exécution des requêtes (ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de la gestion du cycle de vie de toutes les demandes de service.
© Crown Copyright 2011 114
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
request model modèle de requête (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See alsorequest fulfilment.
(ITIL Exploitation des Services) Façon reproductible de traiter une catégorie particulière de demande de service. Un modèle de requête définit les étapes spécifiques convenues qui seront suivies pour une demande de service de cette catégorie. Il peut être très simple, sans exigence d'autorisation (par exemple mot de passe réinitialisé), ou peut être plus complexe avec de nombreuses étapes qui nécessitent une autorisation (par exemple la fourniture d'un service informatique existant). Voir aussiexécution des requêtes.
requirement besoin (ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See alsostatement of requirements.
(ITIL Conception des Services) Énoncé formel de ce qui est nécessaire. Par exemple, une exigence de niveau de service, une exigence de projet, ou les livrables exigés par un processus. Voir aussi relevé des besoins.
resilience résilience (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.
(ITIL Conception des Services) Capacité d’un élément de configuration ou d’un service informatique à résister à une défaillance ou à avoir une reprise rapide suite à une défaillance. Par exemple, un câble équipé d'une armure résistera mieux à la défaillance lorsqu’il sera soumis à une tension. Voir aussi tolérance aux pannes.
resolution résolution (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.
(ITIL Exploitation des Services) Action de réparer la cause première d’un incident ou d’un problème ou d’implanter une solution de contournement. Dans la norme ISO/IEC 20000, les processus de résolution regroupe la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes.
© Crown Copyright 2011 115
Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
resolution processes processus de résolution The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.
Le groupe de processus de la norme ISO/IEC 20000 qui inclut la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes.
resource ressource (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.
(ITIL Stratégie des Services) Terme générique qui inclut le personnel, les finances, l’infrastructure informatique, et tout autre élément pouvant contribuer à fournir un service. Les ressources sont considérées comme les actifs d’une organisation. Voir aussi aptitude ; actif de service.
response time temps de réponse A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.
Mesure du temps nécessaire pour achever une opération ou une transaction. Utilisé par la Gestion de la Capacité comme mesure de la performance de l’infrastructure informatique et par la Gestion des Incidents comme la mesure du temps passé à répondre au téléphone ou à démarrer un diagnostic.
responsiveness réactivité A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.
Mesure du temps nécessaire pour répondre à quelque chose. Il peut s’agir du temps de réponse d’une transaction ou de la vitesse à laquelle un fournisseur de service informatique répond à un incident ou à une demande de changement.
restoration of service restauration de service See restore. Voir restaurer.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
restore restaurer (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.
(ITIL Exploitation des Services) Action de rendre un service informatique aux utilisateurs après une réparation et une reprise suite à un incident. C’est l’objectif principal de la Gestion des Incidents.
retire mettre hors service (ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.
(ITIL Transition des Services) Suppression définitive d’un service informatique ou autre élément de configuration de l’environnement de production. La mise hors service est une phase du cycle de vie de nombreux éléments de configuration.
return on assets (ROA) retour sur actifs (ROA) (ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.
(ITIL Stratégie des Services) Mesure de la rentabilité d'une unité business ou de l'organisation. Le retour sur actifs est calculé en divisant le revenu net annuel par la valeur totale des actifs. Voir aussi retour sur investissement.
return on investment (ROI)
retour sur investissement (ROI)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.
(ITIL Stratégie des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Mesure du bénéfice attendu d’un investissement. Dans son sens le plus simple, il s’agit du bénéfice net rapporté par un investissement divisé par la valeur nette des actifs investis. Voir aussi valeur nette actualisée ; valeur sur investissement.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
return to normal retour à la normale (ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.
(ITIL Conception des Services) Phase d’un plan de continuité des services informatiques durant laquelle la totalité des opérations normales recommencent. Par exemple, si un autre centre de traitement des données a été utilisé, cette phase remettra en service le premier centre de traitement des données et restaurera la possibilité de déclencher à nouveau des plans de continuité des services informatiques.
review revue An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation; post-implementation review.
Évaluation d’un changement, problème, processus, projet, etc. Les revues sont habituellement effectuées à des moments prédéfinis du cycle de vie et surtout après la fermeture. Le but d’une revue est d’assurer que tous les livrables ont été fournis et d’identifier les opportunités d’amélioration. Voir aussi évaluation de changement, revue post implémentation.
rights droits (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.
(ITIL Exploitation des Services) Permission ou habilité attribuée à un utilisateur ou à un rôle. Par exemple, le droit de modifier des données particulières ou d’autoriser un changement.
risk risque A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.
Événement possible pouvant causer une déficience ou une perte, ou affecter la possibilité d’atteindre des objectifs. Un risque se mesure par la probabilité d’une menace, la vulnérabilité d’un actif à cette menace et l’impact qu’il aurait s’il se produisait. Le risque peut également être défini comme l'incertitude du résultat, et peut être utilisé dans le cadre de la mesure de la probabilité de résultats positifs ainsi que des résultats négatifs.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
risk assessment évaluation des risques The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.
Étapes initiales de la Gestion des Risques consistant à analyser la valeur des actifs par rapport aux métiers, à identifier les menaces envers ces actifs et à évaluer comment chaque actif est vulnérable à ces menaces. L’évaluation des risques peut être quantitative (basée sur des données chiffrées) ou qualitative.
risk management Gestion des Risques The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.
Le processus en charge de l'identification, de l'évaluation et de la maîtrise des risques. La Gestion des Risques est aussi parfois utilisée pour désigner la deuxième partie de l'ensemble du processus, après que les risques aient été identifiés et évalués, par exemple dans le terme « évaluation et gestion de risque ». Ce processus n'est pas décrit en détail dans les livres de base ITIL. Voir aussi évaluation des risques.
role rôle A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.
Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à une équipe. Le rôle est défini dans un processus ou une fonction. Une personne ou une équipe peut avoir plusieurs rôles, par exemple, les rôles de gestionnaire des configurations et de gestionnaire des changements peuvent être attribués à une même personne. Le terme « rôle » signifie également le but ou l’utilisation de quelque chose.
root cause cause première (ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.
(ITIL Exploitation des Services) Cause sous-jacente ou originelle d’un incident ou d’un problème.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
root cause analysis (RCA)
analyse de la cause première (RCA)
(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.
(ITIL Exploitation des Services) Activité qui identifie la cause première d’un incident ou d’un problème. L’analyse de la cause première se concentre typiquement sur les défaillances de l’infrastructure informatique. Voir aussi analyse des défaillances de service.
running costs coûts de fonctionnement See operational costs. Voir coût opérationnel.
Sarbanes-Oxley (SOX) Sarbanes-Oxley (SOX) US law that regulates financial practice and corporate governance.
(Noms des parrains du projet de loi) Loi américaine qui régit la pratique financière et la gouvernance d'entreprise.
scalability extensibilité The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.
Capacité d’un service informatique, processus, élément de configuration, etc. à accomplir sa fonction convenue lorsque la charge de travail ou le périmètre change.
scope périmètre The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.
La limite ou l’extension jusqu’à laquelle un processus, une procédure, une certification, un contrat, etc. s’applique. Par exemple, le périmètre de la Gestion des Changements peut inclure tous les services informatiques opérationnels et les éléments de configuration concernés, le périmètre d’un certificat ISO/IEC 20000 peut inclure tous les services informatiques délivrés par le centre de traitement des données mentionné.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
second-line support deuxième niveau de support
(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.
(ITIL Exploitation des Services) Deuxième niveau dans la hiérarchie des groupes de support impliqués dans la résolution des incidents et l’investigation des problèmes. Chaque niveau présente davantage de compétences spécialisées ou dispose de davantage de temps ou d’autres ressources.
security sécurité See information security management. Voir Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM).
security management Gestion de la Sécurité See information security management. Voir Gestion de la sécurité de l’Information (ISM).
security management information system (SMIS)
système d'information de la gestion de la sécurité (SMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.
(ITIL Conception des Services) Ensemble d'outils, de données et d’informations qui sont utilisés pour soutenir la Gestion de la Sécurité de l'Information. Le système d’information de la gestion de la sécurité fait partie du système de gestion de la sécurité de l'information. Voir aussisystème de gestion des connaissances des services (SKMS).
security policy politique de sécurité See information security policy. Voir politique de sécurité de l’information.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
separation of concerns (SoC)
séparation des préoccupations (SoC)
An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.
Approche pour concevoir une solution ou un service informatique, qui divise le problème en morceaux pouvant être résolus indépendamment. Cette approche sépare le « quoi » de la conception du « comment » de la conception.
server serveur (ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.
(ITIL Exploitation des Services) Ordinateur connecté à un réseau fournissant des fonctions logicielles utilisées par d’autres ordinateurs.
service service A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.
Moyen de fournir de la valeur à des clients en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques. Le terme « service » est parfois utilisé comme synonyme pour « service de base », « service informatique » ou « package de services ». Voir aussi utilité ; garantie.
service acceptance criteria (SAC)
critères d’acceptation d’un service (SAC)
(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See alsoacceptance.
(ITIL Transition des Services) Ensemble de critères permettant d’assurer, d'une part, qu’un service informatique correspond aux exigences de fonctionnalité et de qualité, et, d'autre part, que le fournisseur de service informatique est prêt à exploiter ce nouveau service informatique dès qu’il aura été déployé. Voir aussiacceptation.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service analytics analytique de services (ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.
(ITIL Stratégie des Services) Technique servant à évaluer l’impact des incidents sur le business. L’analytique de services modélise les interdépendances entre les divers éléments de configuration, et les dépendances des services informatiques envers les éléments de configuration.
service asset actif de service Any resource or capability of a service provider. See also asset.
Toute ressource ou aptitude d’un fournisseur de service. Voir aussi actif.
service asset and configuration management (SACM)
Gestion des Actifs de Service et des Configurations (SCAM)
(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See alsoconfiguration management system.
(ITIL Transition des Services) Processus est en charge de s'assurer que les actifs nécessaires à la prestation des services sont bien contrôlés et que de l’information exacte et fiable sur ces actifs est disponible quand et où elle est nécessaire. Cette information comprend des détails sur la manière dont les actifs ont été configurés et les relations entre les actifs. Voir aussi système de gestion de la configuration.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service capacity management (SCM)
Gestion de la Capacité des Services (SCM)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Sous-processus de la Gestion de la Capacité en charge de la compréhension des performances et de la capacité des services informatiques. L’information sur les ressources utilisées par chaque service informatique et le schéma d’utilisation dans le temps sont collectés, enregistrés et analysés afin de contribuer à l’élaboration d’un plan de capacité. Voir aussiGestion de la Capacité Business ; Gestion de la Capacité des Composants.
service catalogue catalogue des services (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Base de données ou document structuré comportant des informations sur tous les services informatiques opérationnels, incluant ceux qui sont disponibles pour déploiement. Le catalogue des services fait partie du portefeuille des services et contient des informations sur deux types de services informatiques : les services qui sont visibles au business, et les services de soutien requis par le fournisseur de services afin d'offrir les services visibles au business. Voir aussi portefeuille des accords client ; Gestion du Catalogue des Services.
service catalogue management
Gestion du Catalogue des Services
(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de fournir et de maintenir le catalogue des services et de s'assurer qu'il soit disponible pour ceux qui sont autorisés à y accéder.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service change changement de service See change. Voir changement
service charter charte de service (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Document qui contient les détails d'un service nouveau ou modifié. L’introduction de nouveaux services et les changements de service importants sont documentés dans une charte et autorisé par la Gestion du Portefeuille des Services. Des chartes de service sont transférées à la phase de conception du cycle de vie du service où un package de conception de service nouveau ou modifié sera créé. Le terme « accorder une charte » est également utilisé pour décrire l'acte d'autoriser le travail requis par chaque étape du cycle de vie du service à l'égard des services nouveaux ou modifiés. Voir aussiproposition de changement ; portefeuille des services ; catalogue des services.
service continuity management
Gestion de la Continuité des Services
See IT service continuity management. Voir Gestion de la Continuité des Services Informatiques (ITSCM).
service contract contrat de service (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.
(ITIL Stratégie des Services) Contrat pour fournir un ou plusieurs services informatiques. Le terme « Contrat de service » signifie également tout accord pour fournir des services informatiques, que ce soit un contrat légal ou un SLA. Voir aussiportefeuille des accords client.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service culture culture de service A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.
Culture orientée client. Les objectifs majeurs d’une culture de service sont la satisfaction du client et l'aide aux clients pour atteindre leurs objectifs business.
service design conception des services (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.
(ITIL Conception des Services) Phase du cycle de vie d'un service. Cette phase comprend la conception des services, les pratiques de gouvernance, ainsi que les processus et les politiques nécessaires pour réaliser la stratégie du fournisseur de services et pour faciliter l'introduction des services dans des environnements pris en charge. La conception des services inclut les processus suivants: Coordination de la Conception, la Gestion du Catalogue des Services, la Gestion des Niveaux de Service, la Gestion de la Disponibilité, la Gestion de la Capacité, la Gestion de la Continuité des Services Informatiques, la Gestion de la Sécurité de l'Information et la Gestion des Fournisseurs. Bien que ces processus soient associés à la conception des services, la plupart des processus ont des activités qui se tiennent tout au long des phases du cycle de vie des services. Voir aussi conception.
service design package (SDP)
package de conception de service (SDP)
(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.
(ITIL Conception des Services) Un ou plusieurs document(s) définissant tous les aspects d’un service informatique et ses exigences à toutes les étapes de son cycle de vie. Un package de conception de service est produit à chaque nouveau service informatique, changement majeur ou mise hors service d’un service informatique.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service desk Centre de Services (ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.
(ITIL Exploitation des Services) Point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un Centre de Services typique gère les incidents et les demandes de service, ainsi que les communications avec les utilisateurs.
service failure analysis (SFA)
analyse des défaillances de service (SFA)
(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.
(ITIL Conception des Services) Technique destinée à l’identification des causes sous-jacentes d’une ou plusieurs interruptions de service informatique. L’analyse des défaillances de service identifie également les opportunités d’amélioration des processus et des outils du fournisseur de service informatique et pas seulement celles de l’infrastructure informatique. La SFA est une activité de type projet avec des contraintes de temps, plutôt qu’un processus d’analyse courant.
service hours heures de service (ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.
(ITIL Conception des Services) Période convenue pendant laquelle un service informatique spécifique doit être disponible. Par exemple, « lundi-vendredi de 8h00 à 17h00 sauf jours fériés ». Les heures de service doivent être définies dans un accord sur les niveaux de service.
service improvement plan (SIP)
plan d’amélioration de service (SIP)
(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.
(ITIL Amélioration Continue des Services) Plan formel de mise en œuvre d’améliorations d’un processus ou d’un service informatique.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service knowledge management system (SKMS)
système de gestion des connaissances des services (SKMS)
(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See alsoknowledge management.
(ITIL Transition des Services) Ensemble d’outils et de bases de données servant à gérer des connaissances, des informations et des données. Le système de gestion des connaissances des services inclut le système de gestion des configurations, ainsi que d’autres bases de données et systèmes d’information. Il inclut des outils pour collecter, stocker, gérer, mettre à jour, analyser et présenter toutes les connaissances, informations et données dont un fournisseur de service informatique a besoin pour gérer le cycle de vie complet des services informatiques. Voir aussi Gestion des Connaissances.
service level niveau de service Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.
Réalisation mesurée et rapportée d’une ou plusieurs cibles de niveau de service. Le terme « niveau de service » est parfois utilisé de façon informelle pour signifier cible de niveau de service.
service level agreement (SLA)
accord sur les niveaux de service (SLA)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See alsooperational level agreement.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Accord entre un fournisseur de service informatique et un client. L’accord sur les niveaux de service décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services informatiques ou plusieurs clients. Voir aussi accord sur les niveaux opérationnels.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service level management (SLM)
Gestion des Niveaux de Service (SLM)
(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge de négocier les accords sur les niveaux de service réalisables et de s’assurer qu’ils sont atteints. Elle doit s’assurer également que tous les processus de gestion des services informatiques, les accords sur les niveaux opérationnels et les contrats de sous-traitance sont adaptés aux cibles de niveau de service. La Gestion des Niveaux de Service surveille et établit des rapports sur les niveaux de service, organise régulièrement des revues avec les clients et identifie les améliorations requises.
service level package (SLP)
package des niveaux de service (SLP)
See service option. Voir option de service.
service level requirement (SLR)
exigence de niveau de service (SLR)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Exigence du client pour un aspect particulier d’un service informatique. Les exigences de niveau de service sont basées sur les objectifs business et servent à négocier les cibles de niveau de service convenues.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service level target cible de niveau de service
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Conception des Services) Engagement documenté dans un accord sur les niveaux de service. Les cibles de niveau de service sont basées sur les exigences de niveau de service et doivent assurer qu’un service informatique est adaptée aux objectifs du business. Les cibles de niveau de service doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, en Rapport et limité dans le Temps) et sont habituellement basées sur les indicateurs clés de performance.
service lifecycle cycle de vie de service An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.
Approche de la gestion des services informatiques qui souligne l'importance de la coordination et le contrôle à travers les différentes fonctions, processus et systèmes nécessaires pour gérer le cycle de vie complet des services informatiques. L'approche du cycle de vie des services comprend la stratégie, la conception, la transition, l’exploitation et l'amélioration continue des services informatiques. Aussi connu comme « cycle de vie de la gestion des services ».
service maintenance objective (SMO)
objectif de maintenance des services (SMO)
(ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.
(ITIL Exploitation des Services) Temps estimé pendant lequel un élément de configuration sera indisponible du fait de l’activité de maintenance planifiée.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service management gestion des services A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.
Ensemble d'aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.
service management lifecycle
cycle de vie de la gestion des services
See service lifecycle. Voir cycle de vie de service.
service manager gestionnaire de service A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.
Terme générique pour tout gestionnaire au sein du fournisseur de services. Le plus souvent utilisé pour désigner un gestionnaire des relations business, un gestionnaire de processus ou d’un gestionnaire de haut niveau de responsabilité pour l’ensemble des services informatiques.
service model modèle de service (ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.
(ITIL Stratégie des Services) Modèle qui montre comment les actifs de service interagissent avec les actifs client pour créer de la valeur. Les modèles de service décrivent la structure d'un service (comment les éléments de configuration s'emboîtent) et la dynamique du service (activités, des flux de ressources et d'interactions). Un modèle de service peut être utilisé comme gabarit pour de multiples services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service operation exploitation des services (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See alsooperation.
(ITIL Exploitation des Services) Phase du cycle de vie d'un service informatique. L’exploitation des services coordonne et réalise les activités et les processus nécessaires pour fournir les services aux utilisateurs et clients à des niveaux de service convenus et pour les gérer. L’exploitation des services gère également la technologie qui est utilisée pour fournir et soutenir les services. L’exploitation des services comprend les processus suivants: Gestion des Événements, Gestion des Incidents, Exécution des Requêtes, Gestion des Problèmes, et Gestion des Accès. L’exploitation des services inclut également les fonctions suivantes: le Centre de Services, la Gestion Technique, la Gestion des Opérations Informatiques et la Gestion des Applications. Bien que ces processus et fonctions soient associés à l’exploitation des services, la plupart des processus et des fonctions ont des activités qui se tiennent tout au long des étapes du cycle de vie de service. Voir aussi exploitation.
service option option de service (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Stratégie des Services) Choix d'utilité et de garantie offerts aux clients pour un service de base ou package de services. Les options de service sont parfois appelées « package des niveaux de service ».
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service owner propriétaire de service (ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.
(ITIL Stratégie des Services) Rôle en charge de la gestion d'un ou plusieurs services tout au long de leur cycle de vie complet. Le propriétaire de service est instrumental au développement de la stratégie de service et est responsable du contenu du portefeuille des services. Voir aussiGestion des Relations Business.
service package package de services (ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.
(ITIL Stratégie des Services) Deux ou plusieurs services combinés pour offrir une solution à un type spécifique de besoin de client ou pour étayer des résultats business spécifiques. Un package de services peut consister en une combinaison de services de base, de services de soutien et de services rehaussés. Un package de services fournit un niveau spécifique d'utilité et de garantie. Les clients peuvent se voir offrir un choix d’utilité et de garantie par une ou plusieurs options de service. Voir aussi service informatique.
service pipeline pipeline des services (ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.
(ITIL Stratégie des Services) Base de données ou un document structuré établissant la liste de tous les services informatiques qui sont en considération ou en développement, mais ne sont pas encore disponibles aux clients. Le pipeline des services fournit une vision business des éventuels services informatiques futurs et fait partie du portefeuille des services, qui n’est habituellement pas diffusé aux clients.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service portfolio portefeuille des services (ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See alsocustomer agreement portfolio; service portfolio management.
(ITIL Stratégie des Services) Ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de services. Le portefeuille des services sert à gérer le cycle de vie complet de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline des services (proposés ou en développement), catalogue des services (opérationnels ou disponibles pour le déploiement), et les services supprimés. Voir aussi portefeuille des accords client ; Gestion du Portefeuille des Services.
service portfolio management (SPM)
Gestion du Portefeuille des Services (SPM)
(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.
(ITIL Stratégie des Services) Processus en charge de la gestion du portefeuille des services. La Gestion du Portefeuille des Services s'assure que le fournisseur de services informatique a la bonne combinaison de services pour répondre aux résultats du business nécessaires, à un niveau approprié d'investissements. La Gestion du Portefeuille des Services considère les services de par la valeur business qu’ils peuvent fournir.
service potential potentiel de service (ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.
(ITIL Stratégie des Services) Valeur totale possible de l’ensemble des aptitudes et des ressources du fournisseur de services informatiques.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. See also Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.
(ITIL Stratégie des Services) Organisation qui fournit des services à un ou plusieurs clients internes ou clients externes. Le terme « fournisseur de services » est souvent employé comme synonyme pour « fournisseur de service informatique ». Voir aussi fournisseur de service de type I ; fournisseur de service de type II ; fournisseur de service de type III.
service provider interface (SPI)
interface avec le fournisseur de service
(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.
(ITIL Stratégie des Services) Interface entre le fournisseur de service informatique et un utilisateur, client, processus business ou un sous-traitant. L’analyse des interfaces de avec le fournisseur de service aide à coordonner de bout en bout la gestion des services informatiques.
service reporting production de rapports de service
(ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Activités ayant pour objectif de produire et de fournir des rapports concernant la réalisation et les tendances des niveaux de service. Le format, le contenu et la fréquence de diffusion de ces rapports doivent être convenus avec les clients.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service request demande de service (ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.
(ITIL Exploitation des Services) Demande formelle d'un utilisateur pour quelque chose devant être fourni - par exemple, une demande d'information ou des conseils; pour réinitialiser un mot de passe, ou pour installer un poste de travail pour un nouvel utilisateur. Les demandes de service sont gérées par le processus d’Exécution des Requêtes, habituellement en conjonction avec le Centre de Services. Les demandes de service peuvent être liées à une demande de changement dans le cadre d'exécution de la demande.
service sourcing approvisionnement en services
(ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.
(ITIL Stratégie des Services) Stratégie et approche pour décider si un service sera fourni en interne, externalisé en employant un fournisseur externe ou une combinaison des deux approches. L’approvisionnement en service signifie également l’exécution de cette stratégie. Voir aussi internalisation ; fournisseur de service interne, externalisation.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service strategy stratégie des services (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.
(ITIL Stratégie des Services) Phase du cycle de vie d'un service. La stratégie de services définit la perspective, la position, des plans et des modèles qu’un fournisseur de services doit exécuter pour atteindre les résultats business d'une organisation. La stratégie des services comprend les processus suivants: la Gestion de la Stratégie des Services Informatiques, la Gestion du Portefeuille des Services, la Gestion Financière des Services Informatiques, la Gestion de la Demande, et la Gestion des Relations Business. Bien que ces processus soient associés à la stratégie des services, la plupart des processus ont des activités qui se tiennent tout au long des phases du cycle de vie de service.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service transition transition des services (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See alsotransition.
(ITIL Transition des Services) Phase du cycle de vie d'un service. La transition des services garantit que les services nouveaux, modifiés ou mis hors service répondent aux attentes du business telles que documentées dans les étapes du cycle de vie de la stratégie des services et la conception des services. La transition des services comprend les processus suivants: la Planification et Support à la Transition, la Gestion des Changements, la Gestion des Actifs de Service et des Configurations, la Gestion des Déploiements et des Mises en Production, la Validation et Tests de Service, l'Évaluation des Changements et la Gestion des Connaissances des Services. Bien que ces processus soient associés à la transition des services, la plupart des processus ont des activités qui se tiennent tout au long des phases du cycle de vie de service. Voir aussi transition.
service validation and testing
Validation et Tests de Service
(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge de la validation et du test d’un service informatique, nouveau ou changé. La Validation et Tests de Service assurent que le service informatique correspond à ses caractéristiques de conception et qu’il répondra aux besoins du business.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
service valuation estimation de la valeur du service
(ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.
(ITIL Stratégie des Services) Mesure du coût total de la fourniture d’un service informatique et la valeur totale pour le business de ce service informatique. L’estimation de la valeur du service permet d’aider le business et le fournisseur de service informatique à convenir de la valeur du service informatique.
serviceability serviçabilité (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Capacité d’un sous-traitant tiers à satisfaire aux termes de son contrat. Ce contrat doit inclure les niveaux convenus de fiabilité, de maintenabilité et de disponibilité d’un élément de configuration.
seven-step improvement process
processus d’amélioration en sept étapes
(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Processus en charge de définir et de gérer les étapes nécessaires pour identifier, définir, collecter, traiter, analyser, présenter et mettre en œuvre des améliorations. La performance du fournisseur de services IT est constamment mesurée par ce processus et des améliorations sont apportées aux processus, les services informatiques et l'infrastructure informatique afin d'augmenter l'efficacité, l’efficience et la rentabilité. Les opportunités d'amélioration sont enregistrées et gérées dans le registre de CSI.
shared service unit unité de services partagés
See Type II service provider. Voir fournisseur de service de type II
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
shift équipe (ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.
(ITIL Exploitation des Services) Groupe ou équipe devant exécuter un rôle spécifique pendant une période donnée. Par exemple, il peut y avoir quatre équipes de personnel de Contrôle des Opérations Informatiques pour apporter un support à un service informatique qui est utilisé 24 heures sur 24.
simulation modelling modélisation par simulation
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Technique ayant pour but de créer un modèle détaillé afin de prédire le comportement d’un service informatique ou d’un autre élément de configuration. Une modélisation par simulation est souvent créée à l’aide d’éléments de configuration réels pouvant être modélisés, mais avec des charges de travail et des transactions artificielles. Elles sont utilisées dans la Gestion de la Capacité lorsque des résultats précis sont indispensables. Un modèle de simulation est parfois appelé « benchmark de performance ». Voir aussimodélisation analytique ; modélisation.
single point of contact point de contact unique (ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.
(ITIL Exploitation des Services) Fournit un moyen unique et cohérent de communiquer avec une organisation ou une unité business. Par exemple, le point de contact unique d’un fournisseur de service informatique est habituellement appelé Centre de Services.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
single point of failure (SPOF)
point de défaillance unique (SPOF)
(ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.
(ITIL Conception des Services) Tout élément de configuration pouvant causer un incident lorsqu’il tombe en panne, et pour lequel une contre-mesure n’a pas été implantée. Un point de défaillance unique peut tout aussi bien être une personne, ou une étape d’un processus ou d’une activité, qu’un composant d’une infrastructure informatique. Voir aussi défaillance.
SLAM chart tableau SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour-coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Tableau de surveillance des accords sur les niveaux de service convenus (Service Level Agreement Monitoring Chart) contribue à la surveillance de ceux-ci et à l’établissement de rapports sur l’obtention des cibles de niveau de service. Un tableau SLAM utilise habituellement un code couleur pour montrer si chacune des cibles de niveau de service convenue a été atteinte, manquée ou presque atteinte au cours de chacun des douze derniers mois.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Amélioration Continue des Services) Acronyme pour aider à se souvenir que les cibles des accords sur les niveaux de service et des plans de projet doivent être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, en Rapport (Relevant) et limités dans le Temps (Time-bound).
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
snapshot instantané (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Transition des Services) État actuel d'un élément de configuration, processus ou tout autre ensemble de données enregistrées à un moment précis dans le temps. Les instantanés peuvent être capturés par les outils de découverte ou par des techniques manuelles telles que l'évaluation. Voir aussi base de référence ; benchmark.
software asset management (SAM)
Gestion des Actifs Logiciels (SAM)
(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge du suivi et du reporting de l'utilisation et de la propriété des actifs logiciels tout au long de leur cycle de vie. La Gestion des Actifs Logiciels fait partie de la Gestion des Actifs de Service et des Configurations. Ce processus n'est pas décrit en détail dans les livres de base ITIL.
source source See service sourcing. Voir approvisionnement en services.
specification spécification A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.
Une définition formelle des besoins. Une spécification peut servir à définir des besoins opérationnels ou techniques, et peut être interne ou externe. De nombreuses normes publiques sont composées d’un code de bonne pratique et d’une spécification. La spécification définit le standard par rapport auquel une organisation peut être soumise à un audit.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
stakeholder partie prenante A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.
Toute personne qui a un intérêt dans une organisation, un projet, un service informatique, etc. Les parties prenantes peuvent être intéressées par les activités, les cibles, les ressources ou les livrables. Les parties prenantes peuvent être des clients, des partenaires, des employés, des actionnaires, des propriétaires, etc. Voir aussi RACI.
standard standard A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.
Exigence obligatoire. Exemples : ISO/IEC 20000 (une norme internationale), une norme de sécurité interne pour une configuration Unix, ou un standard gouvernemental sur la manière de tenir à jour les enregistrements financiers. Le terme « standard » fait aussi référence à un code de bonne pratique ou à une spécification publiée par un organisme de standards telle que ISO ou BSI. Voir aussi guide de bonnes pratiques.
standard change changement standard (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.
(ITIL Transition des Services) Changement pré-autorisé présentant peu de risque, relativement commun et qui sera exécuté selon une procédure ou une instruction de travail. Par exemple, la réinitialisation d’un mot de passe ou la fourniture d’un équipement standard à un nouvel employé. Des demandes de changement (RFC) ne sont pas requises pour implanter un changement standard, car ceux-ci sont journalisées et suivies selon un mécanisme différent, tel qu’une demande de service. Voir aussi modèle de changement.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
standard operating procedures (SOP)
procédures standards d'exploitation (SOP)
(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.
(ITIL Exploitation des Services) Procédures utilisées par la Gestion des Opérations Informatiques.
standby de secours (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.
(ITIL Conception des Services) Fait référence aux ressources qui ne sont pas nécessaires à la fourniture des services informatiques opérationnels, mais qui sont disponibles pour soutenir les plans de continuité des services informatiques. Par exemple, un centre de traitement de données de secours peut être tenu à jour afin de soutenir des arrangements de reprise immédiate, reprise à chaud ou reprise graduelle.
statement of requirements (SOR)
relevé des besoins (SOR)
(ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.
(ITIL Conception des Services) Documentcontenant toutes les exigences pour l’achat d’un produit, un service informatique nouveau ou changé. Voir aussi termes de référence.
status état The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.
Le nom d’un champ obligatoire dans de nombreux types d’enregistrements. Il indique l’état actuel dans le cycle de vie de l’élément de configuration, de l’incident, du problème associés.
status accounting gestion des états (ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.
(ITIL Transition des Services) Activité en charge de l’enregistrement et du rapport du cycle de vie de chaque élément de configuration.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
storage management gestion du stockage (ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.
(ITIL Exploitation des Services) Processus en charge de la gestion du stockage et de la maintenance des données tout au long de leur cycle de vie.
strategic stratégique (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and long-term planning to achieve the overall vision.
(ITIL Stratégie des Services) Plus haut des trois niveaux de planification et de fourniture (stratégique, tactique, opérationnel). Les activités stratégiques incluent la définition des objectifs et la planification à long terme pour accomplir la vision globale.
strategic asset actif stratégique (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.
(ITIL Stratégie des Services) Tout actif qui fournit la compétence de base, une performance distinctive ou un avantage compétitif substantiel, ou qui permet à une unité business de participer à des opportunités business. Une partie de la stratégie des services est d’identifier comment les technologies de l’’informatique peuvent être vues comme un actif stratégique plutôt qu’une fonction administrative interne.
strategy stratégie (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.
(ITIL Stratégie des Services) Plan stratégique établi pour atteindre des objectifs définis.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
strategy management for IT services
Gestion de la Stratégie des Services Informatiques
(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.
(ITIL Stratégie des Services) Processus en charge de la définition et de la maintenance des perspectives, du positionnement, des plans et modèles d'une organisation en regard de ses services et du management de ceux-ci. Une fois la stratégie définie, la Gestion de la Stratégie des Services Informatiques est aussi en charge d'assurer que l'organisation atteint ses résultats business attendus.
super user superutilisateur (ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.
(ITIL Exploitation des Services) Utilisateur qui aide d’autres utilisateurs et les assiste dans leur communication avec le Centre de Services ou d’autres entitées du fournisseur de service informatique. Les superutilisateurs ont souvent une expertise en rapport avec les processus business soutenus par un service informatique. Ils fournissent habituellement une assistance pour les incidents mineurs et de la formation.
supplier fournisseur (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.
(ITIL Stratégie des Services) (ITIL Conception des Services) Tierce partie en charge de la fourniture de biens ou de services qui sont nécessaires à la fourniture de services informatiques. Exemples de fournisseurs : revendeurs de matériel et de logiciels standards, fournisseurs de réseau et de télécoms et organisations d’externalisation. Voir aussi chaîne d’approvisionnement ; contrat de sous-traitance.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
supplier and contract management information system (SCMIS)
système d’information de la gestion des fournisseurs et des contrats (SCMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.
(ITIL Conception des Services) Ensemble d’outils, de données et d’informations qui sont utilisés pour soutenir la Gestion des Fournisseurs. Voir aussi système de gestion des connaissances des services.
supplier management Gestion des Fournisseurs
(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.
(ITIL Conception des Services) Processus en charge d’obtenir, de la part des fournisseurs, la valeur pour l’argent investi, d’assurer que tous les contrats avec les fournisseurs soutiennent les besoins du business et que tous les fournisseurs remplissent leurs engagements contractuels. Voir aussi système d’information de la gestion des fournisseurs et des contrats.
supply chain chaîne d'approvisionnement
(ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also value network.
(ITIL Stratégie des Services) Activités d’une chaîne de valeur exécutées par des fournisseurs. Une chaîne d'approvisionnement implique de multiples fournisseurs, chacun ajoutant de la valeur au produit ou au service. Voir aussi réseau de création de valeur.
support group groupe de support (ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.
(ITIL Exploitation des Services) Groupe de personnes ayant des compétences techniques. Les groupes de support fournissent le assistance technique réclamée par l’ensemble des processus de gestion des services informatiques.Voir aussi Gestion Technique.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
support hours heures de support (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.
(ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation des Services) Heures auxquelles l’assistance est disponible pour les utilisateurs. Normalement ce sont les horaires d’ouverture du Centre de Services. Les heures de support doivent être définies dans un accord sur les niveaux de service et peut être différent des heures de service. Par exemple, les heures de service peuvent être 24h/24 et les heures de support seront 7h00 à 19h00.
supporting service service de soutien (ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.
(ITIL Stratégie des Services) Service informatique qui n’est pas directement utilisé par le business, mais qui est nécessaire au fournisseur de services informatiques pour fournir des services visibles au business (par exemple un service d'annuaire ou un service de sauvegarde). Les services de soutien peuvent aussi comprendre des services informatiques uniquement utilisés par le fournisseur. Tous les services de soutien opérationnels, y compris ceux qui sont prêt à déployer, sont enregistrés dans le catalogue des services avec de l’information concernant leurs relations avec les services visibles au business et les autres CI.
SWOT analysis analyse SWOT (ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Technique qui passe en revue et analyse les forces et les faiblesses internes d’une organisation, ainsi que les opportunités et les menaces extérieures auxquelles elle doit faire face. SWOT signifie Forces (Strengths), Faiblesses (Weaknesses), Opportunités (Opportunities) et Menaces (Threats).
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
system système A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:
A computer system including hardware, software and applications
A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system
A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.
Un certain nombre de choses reliées entre elles, fonctionnant ensemble pour atteindre un objectif global. Par exemple :
Un système informatique incluant matériel, logiciels et applications.
Un système de gestion, incluant un référentiel de politiques, processus, fonctions, standards, guides de bonnes pratiques et outils qui sont planifiés et gérés ensemble. Par exemple, un système de gestion de la qualité.
Un système de gestion de base de données ou un système d’exploitation qui comprend plusieurs modules logiciels conçus pour exécuter un ensemble de fonctions associées.
system management gestion des systèmes The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.
Partie de la gestion des services informatiques qui s’intéresse davantage à la gestion de l’infrastructure informatique qu’aux processus.
tactical tactique The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.
(ITIL Stratégie des Services) Niveau intermédiaire des trois niveaux de planification et de fourniture (stratégique, tactique, opérationnel). Les activités tactiques incluent les plans à moyen terme nécessaires pour atteindre des objectifs spécifiques, habituellement sur une période de quelques semaines ou quelques mois.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
technical management Gestion Technique (ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.
(ITIL Exploitation des Services) Fonction en charge de la fourniture des compétences techniques en soutien des services et de l’infrastructure informatiques. La Gestion Technique définit les rôles des groupes de support, ainsi que les outils, processus et procédures nécessaires.
technical observation (TO)
observation technique (TO)
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.
(ITIL Amélioration Continue des Services) (ITIL Exploitation des Services) Technique servant à l’amélioration du service, l’investigation des problèmes et la Gestion de la Disponibilité. L’équipe de support technique doit surveiller le comportement et les performances d’un service informatique et faire des recommandations pour son amélioration.
technical support support technique See technical management. Voir Gestion Technique.
tension metrics métriques en tension (ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Ensemble de métriques associées, dans lesquelles les améliorations d’une des métriques ont un effet négatif sur une autre. Les métriques en tension sont conçues pour assurer qu’un équilibre adéquat est obtenu.
terms of reference (TOR)
termes de référence (TOR)
(ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.
(ITIL Conception des Services) Document spécifiant les exigences, le périmètre, les livrables, les ressources et le calendrier d’un projet ou d’une activité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
test test (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.
(ITIL Transition des Services) Activité ayant pour but de vérifier qu’un élément de configuration, un service informatique, un processus, etc. correspond à ses spécifications ou aux exigences convenues. Voir aussi acceptation ; Validation et Tests de Service.
test environment environnement de tests (ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.
(ITIL Transition des Services) Environnement sous contrôle servant à tester des éléments de configuration, des mises en production, des services informatiques, des processus, etc.
third party tierce partie A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.
Personne, organisation, ou toute autre entité qui ne fait partie de la propre organisation d’un fournisseur de service et qui n'est pas un client – par exemple un fournisseur de logiciels, une société de maintenance de matériel. Les exigences envers les tierces parties sont habituellement spécifiées dans des contrats qui viennent en appui des accords sur les niveaux de service. Voir aussi contrat de sous-traitance.
third-line support troisième niveau de support
(ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.
(ITIL Exploitation des Services) Troisième niveau dans la hiérarchie des groupes de support impliqués dans la résolution des incidents et l’investigation des problèmes. Chaque niveau contient davantage de compétences spécialisées ou dispose de davantage de temps ou d’autres ressources.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
threat menace A threat is anything that might exploit a vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.
Tout ce qui peut exploiter une vulnérabilité. Toute cause potentielle d’incident peut être considérée comme une menace. Par exemple, un incendie est une menace pouvant exploiter la vulnérabilité des revêtements de sol inflammables. Ce terme est communément utilisé par la Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM) et la Gestion de la Continuité des Services Informatiques (ITSCM), mais s’applique aussi à d’autres domaines tels que la Gestion des Problèmes et la Gestion de la Disponibilité.
threshold seuil The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.
Valeur d’une métrique qui pourrait provoquer le déclenchement d’une alerte ou la mise en place d’une action de gestion. Par exemple « Incident de priorité 1 non résolu en 4 heures », « plus de 5 erreurs logiques disque en une heure » ou « plus de 10 échecs de changement en un mois ».
throughput débit (ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.
(ITIL Conception des Services) Mesure du nombre de transactions ou autres opérations effectuées dans un délai donné. Par exemple, 5000 courriels envoyés par heure ou 200 accès disque par seconde.
total cost of ownership (TCO)
coût total de possession (TCO)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. Seealso total cost of utilization.
(ITIL Stratégie des Services) Méthodologie qui aide à la prise de décision en termes d’investissement. Le TCO évalue l’ensemble du coût de la possession tout au long du cycle de vie d’un élément de configuration, pas seulement le coût initial ou son prix d’achat. Voir aussi coût total d’utilisation.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
total cost of utilization (TCU)
coût total d'utilisation (TCU)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.
(ITIL Stratégie des Services) Méthodologie qui aide à la prise de décision en termes d’investissement et d’approvisionnement en services. Le coût total d’utilisation évalue l’ensemble du coût pour le client du cycle de vie d’un service informatique. Voir aussi coût total de possession.
total quality management (TQM)
gestion par la qualité totale (TQM)
(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Méthodologie pour gérer l’amélioration continue à l’aide d’un système de gestion de la qualité. La gestion par la qualité totale établit une culture impliquant toutes les personnes de l’organisation dans un processus de surveillance et d’amélioration continues.
transaction transaction A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.
Fonction unitaire exécutée par un service informatique – par exemple, transférer de l’argent d’un compte bancaire à un autre. Une seule transaction peut impliquer de nombreux ajouts, suppressions et modifications de données. Soit elles réussissent toutes, soit aucune d’entre elles n’est effectuée.
transfer cost coût de transfert (ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.
(ITIL Stratégie des Services) Type de coût qui enregistre une dépense réalisée pour le compte d’une autre partie de l’organisation. Par exemple, le fournisseur de services informatiques peut payer un consultant externe utilisé par le département financier et lui transférer son coût. Le fournisseur de service informatique peut enregistrer celui-ci comme un coût de transfert.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
transition transition (ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.
(ITIL Transition des Services) Changement d’état, correspondant à la progression d’un service informatique ou autre élément de configuration d’une étape de son cycle de vie vers la suivante.
transition planning and support
Planification et Support à la Transition
(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.
(ITIL Transition des Services) Processus en charge de planifier tous les processus de transition de service et de coordonner les ressources qui leur sont nécessaires.
trend analysis analyse de tendance (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Analyse des données permettant d’identifier des schémas relatifs au temps. L’analyse des tendances est employée par la Gestion des Problèmes afin d’identifier les défaillances habituelles ou les éléments de configuration fragiles, et par la Gestion de la Capacité comme outil de modélisation pour prédire un futur comportement. Elle est aussi utilisée comme outil de gestion pour identifier les déficiences dans les processus de gestion des services informatiques.
tuning réglage The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.
Activité en charge de la planification des changements afin d’avoir l’usage le plus efficient des ressources. Le réglage est plus communément utilisé dans le cadre des services informatiques et des composants. Le réglage fait partie de la Gestion de la Capacité, qui inclut aussi la surveillance des performances et l’implantation des changements requis. Le réglage est aussi appelé « optimisation », particulièrement dans le contexte des processus et des autres ressources non techniques.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
Type I service provider fournisseur de service de type I
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de service interne qui est intégré à une unité business. Il peut y avoir plusieurs fournisseurs de services de type I au sein d’une organisation.
Type II service provider fournisseur de service de type II
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de services interne qui fournit des services informatiques partagés par plusieurs unités business. Les fournisseurs de services informatiques de type II sont aussi appelés « unités de services partagés ».
Type III service provider fournisseur de service de type III
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.
(ITIL Stratégie des Services) Fournisseur de services qui fournit des services informatiques à des clients externes.
underpinning contract (UC)
contrat de sous-traitance (UC)
(ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.
(ITIL Conception des Services) Contrat passé entre un fournisseur de service informatique et une tierce partie. La tierce partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture d’un service informatique à un client. Le contrat de sous-traitance définit les cibles et les responsabilités qui sont nécessaires pour atteindre les cibles de niveau de service convenues d’un ou plusieurs accords sur les niveaux de service.
unit cost coût unitaire (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.
(ITIL Stratégie des Services) Coût pour le fournisseur de service informatique de la fourniture d’un composant unitaire d’un service informatique. Par exemple, le coût d’un ordinateur de bureau ou d’une transaction.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
urgency urgence (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.
(ITIL Transition des Services) (ITIL Conception des Services) Mesure du temps que met un incident, un problème ou un changement à avoir un impact significatif sur le business. Par exemple, un incident à fort impact peut avoir une urgence faible, si cet impact n’affecte pas le business avant la fin de l’exercice financier. Impact et urgence servent à attribuer un niveau de priorité.
usability facilité d'utilisation (ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.
(ITIL Conception des Services) Facilité avec laquelle une application, un produit ou un service informatique peut être utilisé. Les exigences de facilité d’utilisation sont souvent incluses dans le relevé des besoins.
use case scénario d'utilisation (ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.
(ITIL Conception des Services) Technique utilisée pour définir la fonctionnalité requise et les objectifs, et pour la conception de tests. Les scénarios d'utilisation définissent des cas de figure réalistes décrivant les interactions entre les utilisateurs et un service informatique ou un autre système.
user utilisateur A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.
Personne qui utilise quotidiennement un service informatique. Les utilisateurs se distinguent des clients, car certains clients n’utilisent pas directement le service informatique.
user profile (UP) profil d'utilisateur (UP) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.
(ITIL Stratégie des Services) Schéma des demandes des utilisateurs envers les services informatiques. Chaque profil d’utilisateur comporte un ou plusieurs profils d’activité business (PBA).
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
utility utilité (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.
(ITIL Stratégie des Services) Fonctionnalité offerte par un produit ou un service informatique pour satisfaire un besoin particulier. L’utilité est souvent résumée par « que fait ce service », et peut être utilisée pour déterminer si un service est capable de répondre aux résultats requis, ou « adapté au besoin ». La valeur business d’un service informatique est créée par la combinaison de son utilité et de sa garantie. Voir aussi Validation et Tests de Service.
validation validation (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See alsoacceptance; qualification; service validation and testing; verification.
(ITIL Transition des Services) Activité assurant qu’un service informatique, processus, plan ou autre livrable, nouveau ou changé, correspond aux besoins du business. La validation assure que les exigences du business sont satisfaites même si celles-ci ont changé depuis la conception d’origine. Voir aussi acceptation : qualification ; Validation et Tests de Service ; vérification
value chain chaîne de valeur (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.
(ITIL Stratégie des Services) Suite de processus qui crée un produit ou un service ayant une valeur pour un client. Chaque étape de la séquence se construit sur les précédentes et contribue à l’ensemble du produit ou du service. Voir aussi réseau de création de valeur.
value for money valeur pour l'argent investi
An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.
Mesure informelle de la rentabilité. La valeur pour l'argent investi est souvent basée sur la comparaison des coûts des solutions alternatives. Voir aussi analyse coûts-bénéfices.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
value network réseau de création de valeur
(ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.
(ITIL Stratégie des Services) Ensemble complexe de relations entre deux groupes ou organisations, voire plus. La valeur est produite grâce aux échanges de compétences, d’informations, de biens ou de services. Voir aussi partenariat ; chaîne de valeur.
value on investment (VOI)
valeur sur investissement (VOI)
(ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.
(ITIL Amélioration Continue des Services)Mesure du bénéfice escompté d’un investissement. La valeur sur investissement prend en compte à la fois les bénéfices financiers et les bénéfices intangibles. Voir aussi retour sur investissement.
variable cost coût variable (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.
(ITIL Stratégie des Services) Coût dépendant de la quantité d'utilisation d'un service informatique, du nombre de produits fabriqués, du nombre et du type d’utilisateurs, ou de quoique ce soit d’autre ne pouvant pas être fixé à l’avance.
variance variance The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.
Différence entre la valeur prévue et la valeur réelle mesurée. Souvent utilisée par la Gestion Financière, la Gestion de la Capacité et la Gestion des Niveaux de Service, mais pourrait s’appliquer dans de nombreux domaines où des plans sont mis en place.
verification vérification (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. Seealso acceptance; validation; service validation and testing.
(ITIL Transition des Services) Activité s’assurant qu’un service informatique, processus, plan ou autre livrable, nouveau ou changé, est complet, précis, fiable et correspond à sa spécification. Voir aussi acceptation ; validation ; Validation et Tests de Service.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
verification and audit vérification et audit (ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.
(ITIL Transition des Services) Activités en charge d’assurer que l’information contenue dans le système de gestion des configurations est correcte et que tous les éléments de configuration ont été identifiés et enregistrés. La vérification inclut les contrôles de routine qui font partie des autres processus – par exemple, vérifier le numéro de série d’un ordinateur de bureau lorsqu’un utilisateur soumet un incident. L’audit est une vérification périodique formelle.
version version (ITIL Service Transition) A version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application version 3 contains updated functionality from version 2.
(ITIL Transition des Services) Une versioni sert à identifier la base de référence spécifique d’un élément de configuration. Habituellement, les versions utilisent une convention pour l’attribution de leur nom permettant de définir une séquence ou de dater chacune des bases de référence. Par exemple, l’application de paye version 3 contient une fonctionnalité mise à jour depuis la version 2.
vision vision A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.
Description de ce qu’une organisation souhaite devenir dans le futur. Une vision est créée par le senior management et sert à influencer la culture et la planification stratégique. Voir aussi mission.
vital business function (VBF)
fonction business vitale (VBF)
(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.
(ITIL Conception des Services) Partie d’un processus business qui est essentielle pour le succès du business. Les fonctions business vitales sont d’une importance considérable pour la Gestion de la Continuité du Business, la Gestion de la Continuité des Services Informatiques, la Gestion de la Disponibilité.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
vulnerability vulnérabilité A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.
Faiblesse qui pourrait être exploitée par une menace – par exemple, un port de pare-feu ouvert, un mot de passe qui n’est jamais changé ou une moquette inflammable. Un contrôle manquant est également considéré comme une vulnérabilité.
warm standby reprise à chaud See intermediate recovery. Voir reprise intermédiaire.
warranty garantie (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.
(ITIL Stratégie des Services) Assurance qu’un produit ou un service va répondre aux exigences convenues. Ceci peut être un accord formel tel un accord sur les niveaux de service ou un contrat, ou un message marketing ou une image de marque. La garantie réfère à l’aptitude d’un service à être disponible quand nécessaire, à fournir la capacité requise, et à fournir la fiabilité requise en termes de continuité et de sécurité. La garantie peut se résumer à « comment le service est fourni », et peut servir à déterminer si le service est « adapté à l'utilisation ». La valeur business d’un service informatique est créée de la combinaison de son utilité et de sa garantie. Voir aussi Validation et Tests de Service.
work in progress (WIP) travail en cours (WIP) A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.
État signifiant que des activités ont commencé mais ne sont pas encore terminées. Communément employé comme un état pour les incidents, les problèmes, les changements, etc.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
work instruction instruction de travail A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.
Document contenant des instructions détaillées qui spécifient exactement quelles sont les étapes à effectuer pour mener à bien une activité. Une instruction de travail contient beaucoup plus de détails qu’une procédure et n’est créée que si des instructions très détaillées sont nécessaires.
work order ordre de travail A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.
Demande formelle pour exécuter une activité définie. Les ordres de travail sont souvent utilisés par la Gestion des Changements et la Gestion des Mises en Production et des Déploiements pour transmettre des demandes aux fonctions de Gestion Technique et Gestion des Applications.
workaround solution de contournement
(ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.
(ITIL Exploitation des Services) Réduire ou éliminer l’impact d’un incident ou d’un problème pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible – par exemple, en redémarrant un élément de configuration défaillant. Les solutions de contournement des problèmes sont documentées dans les enregistrements d’erreurs connues. Les solutions de contournement des incidents qui n’ont pas été associées aux enregistrements des problèmes sont documentées dans les enregistrements d’incidents.
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Terme anglais Terme français Définition anglaise Définition française
workload charge de travail The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.
Ressources nécessaires pour livrer une partie identifiable d’un service informatique. Les charges de travail peuvent être classées par catégorie, selon les utilisateurs, les groupes d’utilisateurs ou les fonctions d’un service informatique. Cela sert à aider à analyser et à gérer la capacité, la performance et l’utilisation des éléments de configuration et des services informatiques. Le terme « charge de travail » est parfois utilisé comme un synonyme de « débit ».
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Liste des abréviations
Abréviation anglaise Abréviation française Forme anglaise complète Forme française complète
ACD ACD automatic call distribution distribution automatique d’appels
AM AM availability management Gestion de la Disponibilité
AMIS AMIS availability management information system système d'information de la gestion de la disponibilité
ASP ASP application service provider fournisseur de services applicatifs
AST AST agreed service time temps de service convenu
BCM BCM business continuity management Gestion de la Continuité du Business
BCP BCP business continuity plan plan de continuité du business
BIA BIA business impact analysis analyse d’impact sur le business
BMP BMP Best Management Practice Meilleures Pratiques de Gestion
BRM BRM business relationship manager gestionnaire des relations business
BSI BSI British Standards Institution British Standards Institution
CAB CAB change advisory board comité consultatif sur les changements
CAPEX CAPEX capital expenditure frais d’investissement
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CCM CCM component capacity management Gestion de Capacité des Composants
CFIA CFIA component failure impact analysis analyse d'impact de la défaillance de composants
CI CI configuration item élément de configuration
CMDB CMDB configuration management database base de données de gestion des configurations
CMIS CMIS capacity management information system système d'information de gestion de la capacité
CMM CMM capability maturity model Capability Maturity Model
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration Capability Maturity Model Integration
CMS CMS configuration management system système de gestion des configurations
COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Technology
Control OBjectives for Information and related Technology
COTS COTS commercial off the shelf produit du commerce
CSF CSF critical success factor facteur critique de succès
CSI CSI continual service improvement Amélioration Continue des Services
CTI CTI computer telephony integration couplage téléphonie-informatique
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Données –> Information –> Connaissance –> Sagesse
DML DML definitive media library bibliothèque des supports définitifs
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ECAB ECAB emergency change advisory board comité consultatif sur les changements urgents
ELS ELS early life support support de début de vie
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations
eSourcing Capability Model for Client Organizations
FTA FTA fault tree analysis analyse par arbre de pannes
IRR IRR internal rate of return taux de rendement interne
ISG ISG IT steering group groupe de pilotage informatique
ISM ISM information security management Gestion de la Sécurité de l'Information
ISMS ISMS information security management system système de gestion de la sécurité de l’information
ISO ISO International Organization for Standardization Organisation internationale de normalisation
ISP ISP internet service provider fournisseur de service internet
IT IT information technology technologies de l’information
ITSCM ITSCM IT service continuity management Gestion de la Continuité des Services Informatiques
ITSM ITSM IT service management gestion des services informatiques
itSMF itSMF IT Service Management Forum IT Service Management Forum
IVR IVR interactive voice response serveur vocal interactif
KEDB KEDB known error database base de données des erreurs connues
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KPI KPI key performance indicator indicateur clé de Performance
LOS LOS line of service ligne de service
MIS MIS management information system système de gestion de l'information
M_o_R M_o_R Management of Risk Gestion de Risque
MTBF MTBF mean time between failures intervalle moyen entre les défaillances
MTBSI MTBSI mean time between service incidents intervalle moyen entre les incidents de service
MTRS MTRS mean time to restore service délai moyen de restauration du service
MTTR MTTR mean time to repair délai moyen de réparation
NPV NPV net present value valeur nette actualisée
OLA OLA operational level agreement accord sur les niveaux opérationnels
OPEX OPEX operational expenditure dépense opérationnelle
PBA PBA pattern of business activity profil d'activité business
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act Planifier-Faire-Vérifier-Agir
PFS PFS prerequisite for success prérequis au succès
PIR PIR post-implementation review revue post implémentation
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge Guide du Corpus des Connaissances en Gestion de Projet
PMI PMI Project Management Institute Institut de Gestion de Projet
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PMO PMO project management office bureau de gestion de projets
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments PRojects IN Controlled Environments
PSO PSO projected service outage interruption projetée du service
QA QA quality assurance assurance qualité
QMS QMS quality management system système de gestion de la qualité
RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed
Responsable, Imputable (Accountable), Consulté et Informé
RCA RCA root cause analysis analyse de la cause première
RFC RFC request for change demande de changement
ROA ROA return on assets retour sur actifs
ROI ROI return on investment retour sur investissement
RPO RPO recovery point objective objectif de point de reprise
RTO RTO recovery time objective objectif de temps de reprise
SAC SAC service acceptance criteria critères d'acceptation d'un service
SACM SACM service asset and configuration management Gestion des Actifs de Service et des Configurations
SAM SAM software asset management Gestion des Actifs Logiciels
SCM SCM service capacity management Gestion de la Capacité des Services
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SCMIS SCMIS supplier and contract management information system
système d’information de la gestion des fournisseurs et des contrats
SDP SDP service design package package de conception de service
SFA SFA service failure analysis analyse des défaillances de service
SIP SIP service improvement plan plan d’amélioration de service
SKMS SKMS service knowledge management system système de gestion des connaissances des services
SLA SLA service level agreement accord sur les niveaux de service
SLM SLM service level management Gestion des Niveaux de Service
SLP SLP service level package package des niveaux de service
SLR SLR service level requirement exigence de niveau de service
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time-bound
spécifique, mesurable, atteignable, en rapport, limité dans le temps
SMIS SMIS security management information system système d'Information de la gestion de la sécurité
SMO SMO service maintenance objective objectif de maintenance des services
SoC SoC separation of concerns séparation des préoccupations
SOP SOP standard operating procedure procédures standards d'exploitation
SOR SOR statement of requirements relevé des besoins
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SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) (loi) Sarbanes-Oxley
SPI SPI service provider interface interface avec le fournisseur de service
SPM SPM service portfolio management Gestion du Portefeuille des Services
SPOF SPOF single point of failure point de défaillance unique
TCO TCO total cost of ownership coût total de possession
TCU TCU total cost of utilization coût total d'utilisation
TO TO technical observation observation technique
TOR TOR terms of reference termes de référence
TQM TQM total quality management gestion par la qualité totale
UC UC underpinning contract contrat de sous-traitance
UP UP user profile profil d'utilisateur
VBF VBF vital business function fonction business vitale
VOI VOI value on investment valeur sur investissement
WIP WIP work in progress travail en cours
Le Swirl logo™ est une marque du Cabinet Office
ITIL® est une marque déposée du Cabinet Office
PRINCE2® est une marque déposée du Cabinet Office
M_o_R® est une marque déposée du Cabinet Office
