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Esta apresentação demonstra como fazer a implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas práticas da ITIL.
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[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 1
ITIL ImplementationProjeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada
nas melhores práticas ITILRildo F Santos
twitter: @rildosan
skype: rildo.f.santos
http://rildosan.blogspot.com/
(11) 9123-5358
(11) 9962-4260
www.etcnologia.com.br
ITIL®
Implementation
Como
implementar
a Gestão de
Serviços de TI
baseada nas
práticas da
ITIL®
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 2
Objetivo:
Objetivo:
Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI
baseada nas práticas da ITIL.
Pré-requisito:
Conhecimento das práticas ITIL.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 3
1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI
2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit
3 - Fundamentos de Processo
4 - O Projeto
5 - A Metodologia de Implementação
O Conteúdo:
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 4
Introdução a Gestão de
Serviços de TI
Objetivo desta parte:
É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação,
definição, conceitos, modelo e benefícios.
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 5
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre a ITIL:
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
Management)
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) :
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
TSO – The Stationery Office
- Publicações da ITIL
itSMF – IT Service Mngt
Forum
Gerenciamento de Serviços
de TI
www.itsmf.com.br
EXIN e ISEB
- Certificações
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC
ITIL
Biblioteca composta
por 5(v3) ou 7(v2) livros
Conjunto de melhores
práticas para Gestão
de Serviços de TI
Abordagem para Gestão
de Serviços TI (ITSM)
Padrão Aberto que tornou
padrão de fato
Foco: Ciclo de vida dos Serviços
ISO 20000
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Sobre ITIL:
ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
para:
- Ser uma referência
- Sugestão de onde é possível chegar
- Sugestão de para quê
- Sugestão do por quê
- Ser guia para não começar do “zero”
ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI
ITIL É:
- Framework de processos
- Provedor de Melhores
Práticas
- Guia de Referência
ITIL NÃO É:
- Tecnologia
- Uma função de TI
- Uma solução completa
- Uma metodologia
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)
Definição:
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI
Objetivos:
- Reduzir custos
- Gerenciar e mitigar os riscos
- Aumento da satisfação do usuário através da
melhoria dos serviços
- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
- Manter transparência nas operações e
contabilidade
dos serviços
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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ITIL
Planejamento para Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento de Serviços
Entrega
de Serviço
O
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G
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C
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Perspectiva
de
Negócio
Gerenciamento de Aplicação
ICT
Gerenciamento
de
Infra-estrutura
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A
Gerenciamento
de
Segurança
Suporte
a Serviço
Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Gerenciamento de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Problemas
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Gerenciamento
Financeira de
Serviços de TI
Gerenciamento
de Continuidade
de Serviços de TI
Gerenciamento
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Central de
Serviços
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ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Gerenciamento de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Problemas
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Gerenciamento
Financeira de
Serviços de TI
Gerenciamento
de Continuidade
de Serviços de TI
Gerenciamento
de LiberaçãoUsu
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Central de
Serviços
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ITIL
Gestão de Configuração
Gestão do Nível de Serviço
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Problemas
Gestão de
CapacidadeGestão de
Disponibilidade
Gestão
Financeira de
Serviços de TI
Gestão de
Continuidade
de Serviços de TI
Gestão
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Serviços
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Usuários Service
Desk
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Configuração
Gestão de
Problema
Gestão de
Mudança
Gestão de
Liberação
RFC
SLAMonitoramento
Gestão SLM/SLA
Registro do
Incidente
Ciclo PDCA
Planejar
Plan
Executar
DO
Agir
Act
Verificar
Check
Base de
Conhecimento
Adotar e
Adaptar
Gestão de
Capacidade
Gestão de
Disponibilidade
Gestão de
Continuidade
Gestão de
Financeira
Clientes
(negócios)
Entrega dos Serviços
Suporte aos Serviços
ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Redução dos
custos dos serviços e
dos Riscos operacionais
Alinhamento
com o negócio
Melhoria no Desempenho
e na qualidade dos
serviços de TI
Aumento da
disponibilidade os
serviços de TI
Conformidade com
regulamentações
SOX, ANS, Bacen...
Aumento da
Satisfação dos
usuários
Maior eficiência
no uso dos
recursos
Gestão baseada
em processos
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
Resultado
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Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu
Gerenciamento de Serviços de TI:
Ambev
Aços Villares
Telefonica
CompanyWeb
Alguns Resultados:
- Aumento: 12% da disponibilidade do
ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas operacionais
- Redução: 50% no tempo de atendimento
(respostas aos incidentes)
- Redução: 25% no tempo de execução das
mudanças
Outros Fornecedores
Resultados
obtidos com a
adoção das
Melhores
Práticas (ITIL)
Correios
WEG
ITAIPU
Siemens
ABN Real
SerasaBen
ch
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Resultado
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O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
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Continual Service
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ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
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Core
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Os Livros:
Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
Operations e Continual Service Improvement)
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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ITIL v3
Adaptado do original de David Pultorak
Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,
sobre os níveis de qualidade dos serviços
providos pela TI. A negociação é onde os clientes
especificam quais são os requisitos e os níveis
de qualidade para cada serviço.
Financeiro/Contábil
- Contas a pagar
- Faturamento
--------
--------
--------
--------
--------
Catalogo de Serviços
Acordo de Nível
de Serviço
--------
--------
--------
--------
--------
Infra-estrutura
de TI necessária
para manter o
serviço
3
2 -O entendimento entre as partes é celebrado
através de documento formal, chamado de
ANS (Acordo de Nível de Serviço).
Este documento é uma especificação dos
detalhes dos níveis de serviço.
--------
--------
--------
--------
--------
ANSOK
OK?
?
3 - O serviço é implementado em ambiente
de produção. E faz parte do Catalogo de
Serviço.
4 - Após a implementação, os usuários
podem utilizar o serviço através do Catalogo
de Serviços. Para cada serviço do catálogo
pode existir um ou mais ANS.
O monitoramento faz o acompanhamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
5 - Os desvios devem ajustados para que
não haja quebra no nível de serviço
(perda de confiabilidade, por exemplo).
Monitoramento
Estratégia do Serviço1 Desenho do Serviço2
Transição de
ServiçoOperação de
Serviço
Melhoria continua5
4
Implementação de um SLA
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Modelo de Maturidade
ITIL e CobitObjetivo desta parte:
É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do
Cobit
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que
você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo.
A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais
que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem
como as necessidades do cliente.
Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um
número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas
consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada
nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟.
Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do
contexto.
O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as
atividades do processo.
O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos
de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma
orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios.
Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a
produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as
organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL.
O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a
identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades.
O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os
objetivos do processo.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes
estão sendo produzidos.
O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha
os objetivos de qualidade.
O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas
e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração.
O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual
e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se
esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.
O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do
processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente.
Recado importante:
O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma
idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL.
Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para
aumentar a capacidade total do processo.
Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Metodologia: Visão Geral do Questionário
Identifica que
questão é mandatória
(obrigatório)
Estas questões geralmente
tem um peso maior que as
demais
As questões são
agrupadas por níveis
Respostas
simples: S ou N
Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Metodologia: Análise das Respostas do Questionário:
Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios
1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por
exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa?S
2
Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória
ela soma 1 senão 0
2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação
de chamadas e registro de incidentes e consultas?S
1
Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
senão 0
3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte
de primeiro nível ao Chamados?N
0
Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
senão 0
Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos
Nível 1 - Pré-Requisito
0
1
2
3
4
Análise:
Para este nível a pontuação máxima é 4
(representada pela barra azul) e a pontuação
atingida foi 3 (representada pela barra
amarela).
A pontuação 3 é suficiente para passar
neste nível.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Cobit
Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os
processos
Modelo de Maturidade:
O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão
bem eles estão desenvolvidos.
Legenda:
O - Inexistente:
Gerenciamento de processos
não é aplicado;
1 - Inicial: Processos são
informais e desorganizados;
2 - Repetitivo – Os processos
são intuitivos e seguem um
padrão;
3 – Definido - Os processos
são formais, documentados e
comunicados e aplicados;
4 - Gerenciado – Os
processos são monitorados e
medidos;
5 - Otimizado – As melhores
práticas são seguidas e os
processos são automatizados.
É aplicado o ciclo de melhoria
continua.
Tempo
Nív
el
de M
atu
rid
ad
e
Não existe
Inicial
(caótico)
Repetitivo
(reativo)
Definido
(pro-ativo)
Otimizado
(valor)Gerenciado
(serviço)
Valor
< pior Melhor >
Control Objectives for Information and related Technology
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Legenda Nível de Maturidade:
0 – Não há definição e gerenciamento de processos
1 – Os processos são informais e irregulares
2 – Os processos são intuitivos
3 – Os processos são formais e comunicados
4 – Os processos são monitorados e medidos
5 – Os processos são melhorados continuamente e são
automatizados
Nível de Maturidade do Processo:
Modelo de Maturidade do Cobit:
0 1 2 3 4 5
Gap
Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado
Nível de
maturidade
atual
Nível de
maturidade
recomendado
Nível de Maturidade Atual
Nível de Maturidade Benchmark(1)
Nível de Maturidade Meta
Cobit Control Objectives for Information and related Technology
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Fundamentos de Processo
Objetivo desta parte:
É apresentar os fundamentos d processo e modelo
Cobit
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Processo
(transformação)Entrada Saída
Recursos
Regras...
Metas
(resultado)(evento)
- Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra,
Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição
de Serviço.
- Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação
- Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro
processo.
- Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e
tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções,
Manuais e etc
- Recursos: São os todos
os recursos requeridos
para realizar as atividades
e tarefas do processo,
eles podem ser:
- Humanos (pessoas)
- Financeiro (dinheiro)
- Materiais (máquinas,
equipamentos, software
e etc)
Metas: Habilitam a
mensuração de
desempenho e do nível
de qualidade do processo
Introdução. Processo:
Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo.
As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um
processo.
Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa)
geralmente está ligada a um ou mais papéis.
Processos/
Atividades
Efetivar Pedido
Planeja Produção
Produzir Produto
Avaliar Qualidade
R
R
R
Entregar Produto
R
IR
Matriz RACI
Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades
R – Responsável: Quem é responsável
pela execução (a execução pode ser
delegada)
A – Accountable, quem presta conta
(exemplo: sobre os resultados do processo)
C – Consultado, quem é consultado
(exemplo: antes da execução de uma atividade)
I - Informado, quem é informado
(exemplo: antes ou depois da execução
de uma atividade)
I
I
I
III
C
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Guia de Gerenciamento
Exemplo: Matriz RACI:
Domínio: Deliver and Support – DS8
Entregar e Suporte
Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8
Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI
Atividades
Funções
Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de
escalação (funcional e hierarquico)
Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação
Classifica, investiga e diagnostica as consultas
Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes
Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente)
Produz o relatório da gestão.
Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado
Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Principais atributos do processo:
- Nome do processo:
Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda
- Escopo:
Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz
- Objetivo:
Definir qual é objetivo do processo
- Dono do processo (Process Owner):
Nome da pessoa responsável pelo processo
- Patrocinador (Sponsor):
Nome do patrocinador do processo
- Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) :
Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com
seus respectivos papéis e responsabilidades
- Papéis e Responsabilidades:
Lista de papéis e responsabilidades
- Descrição:
Descrição detalhada do processo
- Regras de Negócios:
Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo
- Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas:
Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo
Introdução. Processo - Atributos:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Principais atributos do processo:
- Clientes:
Lista dos clientes do processo
- Fornecedores:
Lista dos fornecedores do processo
- Requisitos de Entrada e Saída:
Lista de todos os requisitos (entrada e saída)
- Eventos de Entrada:
Evento que dispara o início do processo
- Metas:
Lista que identifica as metas do processo
- Métricas:
Métricas relacionadas ao processo
- Indicadores de Desempenho:
Indicadores que medem o desempenho do processo
- Indicadores de Resultado (Qualidade):
Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo
- Nível de Maturidade:
Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo)
- Lista de Risco:
Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo
- Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos:
Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo
Introdução. Processo - Atributos:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Triângulo de Documentação1
Política
da Empresa
Planos e
Procedimentos
Instruções de Trabalho,
Especificações, Métodos e
etc
Registros
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível Operacional
Evidências(Operacional de
comprovação)
Descreve a Política daempresa (diretrizes)
Descrevem atividades individuais: “o quê, quem e quando”.
Descrevem as tarefas: “como”.
Evidenciam a realização das atividades/tarefas
• Relatórios
• Chamado/Ticket
• Resultados de Auditoria
• Logs
• Relatórios de atendimento
• Registros de Treinamento
• Formulários (exemplo: RFC)
• Pesquisas de Satisfação com cliente
Como a empresaDemonstra aefetivamente
como processopraticado
1 - Aderente ao padrão ISO
Introdução. Processo - Documentação
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Características de um bom Processo:
- É Mensurável
- É bem definido
- Tem dono
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
- Integro
- É estável
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Por ser mensurável, é possível
avaliar sua performance (através de
KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria
contínua (PDCA1)
Excelência
operacional
Tempo
Nível de
Maturidade
Consolidação
do nível
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M.
Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:
Por que medir ?
Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 34
Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e
e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos.
Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e
análise dos dados.
Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua.
Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade:
Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o
progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)
Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para
medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)
Exemplo:
Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):
Reclamação Atendimento Resposta
Indicadores:
Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Indicadores de Desempenho:
Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):
Exemplo: Indicadores de Desempenho:
- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)
- Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- Quantidade de clientes atendimento por mês
- Quantidade de ligações por mês
- Backlog do Atendimento;
Benefícios dos Indicadores:
- Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade:
- Permite mensurar o desempenho do processo
- Permite implementar o ciclo de melhoria continua
- Permite planejar e realização de treinamento
Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Benchmarking
Gerenciamento da
Peformance de
Atividades (BAM)
Definição de Indicadores
de Performance e de Qualidade
Melhoria Contínua
(PDCA)
(eficiência, eficácia e adaptabilidade)
(Comparação com meus concorrentes)
Performance
Indicadores:
Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento
do Incidente
Gerenciamento
de Mudança
Gerenciamento
Financeiro
de Serviços de TI
Gerenciamento
de Continuidade
de Serviços de TI
Gerenciamento
de Disponibilidade
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de Segurança
Criar
Catálogo de
Serviços
Desenhar
SLA
Negociação
do SLA
Revisão dos
Contratos de
Apoio (UC)
Revisão dos
Acordos
de Nível
Operacional
Acordar
o SLAs
Monitorar
o SLAs
Relatórios
Nível de
Serviço
Revisão do
Processo
GNS
Revisão dos
ANS, ANO
e CA
Implementação
Planejamento
de Melhorias
Gerenciamento
de Configuração
Exemplo: Processo SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço)
Clientes
(negócios)
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Exemplo: Gestão de Incidentes e Service Desk
Requisição
de Serviço ?
2º. Nível
Equipe de Suporte
3º. Nível
Equipe de Suporte
1º. Nível
Equipe de Suporte
Procedimento de
Requisição de
Serviço
Detecção e
registro
Classificação e
suporte inicial
Investigação e
diagnóstico
Resolução e
recuperação
Fecha Incidente
Resolveu?não
não
não
etc...
Resolveu?
Resolveu?Resolução e
recuperação
Resolução e
recuperação
Investigação e
diagnóstico
n nível
de suporte
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sim
sim
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[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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O Projeto
Objetivo desta parte:
É apresentar como implementar o Projeto de Gestão
de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL®
e no PMBok®
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Melhores Práticas de Gestão de Projeto
Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI
PMBOK® - Project Management Body of Knowledge
Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos
O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta
um conjunto de práticas tradicionais
já comprovadas em Gerenciamento
de Projetos, amplamente utilizadas.
É um guia onde se descreve a
somatória de conhecimento e as
melhores práticas dentro da área de
gerência de projetos;
Segundo o PMBok (4º. Edição):
“Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto,
serviço ou resultado exclusivo”.
Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades,
ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos
requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e
da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação,
planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento.
Visão dos processos do gerenciamento de projetos
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Escopo do Projeto
ITIL
Coleta de dados e
Análise de Dados
Participação
das Pessoas
Resultando em Relatórios e Planos de Ações
Implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL
Escopo
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Road Map de Implementação:
Elaboração do
Plano de Ação
Workshop de Conscientização
Entrevistas e Questionários
Observação de Campo
Coleta de documentos (evidências) 1
Jul
Tabulação de dados
Elaboração do Gap
Gap Analysis Report
1.2
3
4
Apresentação
6
Gestão do Projeto
(em todas as etapas)
Avaliação
Análise de Dados
5
Encerramento
do Projeto
Abertura do
Projeto
Apresentação do
Gap Analysis Report
Apresentação dos
Planos de Ação
Revisão e Ajustes
Elaboração dos
Planos de Ação
Revisão geral
Reunião de abertura
Planejamento de
atividades
Reunião executiva
1
2
Entrega de
Relatórios e
Planos de Ação
Reunião de
encerramento
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Abertura AvaliaçãoAnálise de Dados /
Elaboração dos Planos de Ações
Workshop de Conscientização
Entrevistas eQuestionários
Planejamentode Atividades
Observação deCampo
Tabulaçãode dados
Elaboração doGap Analysis Report
Revisão Geral
Etapa 4
Apresentação /Encerramento
Entrega GapAnalyses Reporte Planos de Ação
1 semana 1 Semana2 semanas
Plano de Trabalho
Elaboração dosPlanos de Ação
Reunião Executiva
Reunião deAbertura
1 2
3
4
Coleta de Documentos
5
Apresentaçãodo Gap Analyses
Report
Apresentaçãodos Planos de
Ação
Revisão e Ajustes
6
Reunião deEncerramento
do projeto
Gestão do Projeto
Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação
Gap Analysis
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Avaliação
(Assessment)Diagnostico do Nível de
Maturidade dos Processos
Gap Analysis
Workshop de
Conscientização
e Capacitação
Elaboração
Plano de Ação
Gestão de
Serviços
de TI
Fase 1Mapeamento de
Processos
Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas
melhores práticas da ITIL.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Exemplo de uma equipe para implementação da Gestão de Serviços de TI.
A equipe que será responsável pela implementação da Gestão de Serviços de TI deverá ser formada
por um Gerente de Projeto, 2 Consultores Sr e Equipe de Apoio, todos devem ter experiência em
implementação da Gestão de Serviços de TI, conhecimento e certificação ITIL Foundation (requisito
mínimo).
Para um grande projeto é recomendado que exista pelo menos uma pessoa com a certificação ITIL
Manager (Máster) e que tenha muita experiência.
1 Gerente de Projeto
2 Consultores Sr
Equipe de Apoio 1 Facilitador
1 Gerente de Projeto
ClienteEquipe de Implementação
Equipe interna
Equipe
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Integração, Processos e Comunicação:
Processos
Definidos
Pessoas:
Motivadas e
Capacitadas
Produtos:
Uso de ferramentas
de produtividade
A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologia & ferramenta) e um boa Gestão de Projetos (bom plano de trabalho) aumentam as chances de sucesso de implementação da Gestão de Serviços de TI.
Fator Crítico de Sucesso:
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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A Metodologia de Implementação
Objetivo desta parte:
É apresentar uma metodologia de implementação do
Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas
melhores práticas ITIL® e no PMBok®
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 49
Adaptado do original de David Pultorak
ITIL
v3
ITIL
v
2
Estratégia de Implantação
ITIL v3
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Gerenciamento de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Problemas
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Gerenciamento
Financeira de
Serviços de TI
Gerenciamento
de Continuidade
de Serviços de TI
Gerenciamento
de LiberaçãoUsu
ári
os
Central de
Serviços
Gerenciamento de Mudança
(porta) Gere
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Estratégia de Implantação
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 51
Avaliação
(Assessment)Diagnostico do Nível de
Maturidade dos Processos
Gap Analysis
Workshop de
Conscientização
e Capacitação
Elaboração
Plano de Ação
Gestão de
Serviços
de TI
Fase 1Mapeamento de
Processos
Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas
melhores práticas da ITIL.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Workshop de
Conscientização
Ferramentas: Workshop
Primeira Fase: Conscientização e Mapeamento de Processo
Objetivo é sensibilizar/conscientizar
todos os envolvidos com o processo,
para disseminação dos conceitos
fundamentais e definições da Gestão
Serviços de TI.
A participação das pessoas chaves é
um fator critico de sucesso.
Mapeamento de Processos
Identificação dos processos de TI que fazem para
da Gestão de Serviços de TI.
Guia de Implementação
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Considerações sobre o nível de maturidade meta
Modelo de Maturidade do Cobit:
O nível 3 de maturidade foi considerado como meta, por ser considerado o padrão
de mercado (benchmarking).
Tempo
Nív
el
de M
atu
rid
ad
e
Não existe
Inicial
(caótico)
Repetitivo
(reativo)
Definido
(pro-ativo)
Otimizado
(valor)Gerenciado
(serviço)
Valor
< pior Melhor >
Benchmarking
(padrão de mercado)
Tempo
Nív
el
de M
atu
rid
ad
e
Não existe
Inicial
(caótico)
Repetitivo
(reativo)
Definido
(pro-ativo)
Otimizado
(valor)Gerenciado
(serviço)
Valor
< pior Melhor >
Planejar
Plan
Executar
DO
Agir
Act
Verificar
Check
Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados
mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar como ferramenta o PDCA.
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Nível de Maturidade do Processo:
Cenário Atual:
A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processo
e seus pontos fracos e pontos fortes.
0 1 2 3 4 5
Gap
Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado
Nível de
maturidade
atual
Nível de
maturidade
desejado
Relatório de Gap Analyses:
Processo TI Processo
Nível de
Maturidade
(Desejado)
Nível de
Maturidade
(Real) GAP
Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1
Os procedimentos não
estão padronizados
nem documentados
Guia de Implementação
Primeira Fase: Gap Análise
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Recomendação:
- Padronizar e documentar todos os procedimentos
O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela
elaboração e aprovação
Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços
Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem
receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.
Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa
Comentários
Relatório de Recomendação / Plano de Ação
Relatório de Gap Analyses:
Processo TI Processo
Nível de
Maturidade
(Desejado)
Nível de
Maturidade
(Real) GAP
Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1
Os procedimentos não estão
padronizados nem documentados
> Road Map: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o
nível de qualidade dos serviços de TI.
Guia de ImplementaçãoPrimeira Fase: Elaboração do Plano de Ação
[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS
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Estratégia de Implementação da Gestão de Serviços de TI
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Ad-hoc (Sem gestão)
Implementação dos Processos de
Suporte a Serviço
Tempo
Nív
el
de M
atu
rid
ad
eImplementação dos
Processos de :
Entrega de Serviço
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Implementação
dos processos
Seleção e
Aquisição da
Ferramenta
Treinamento da
Equipe
Acompanhamento
pós implementação
Gestão de
Serviços
de TI
Fase 2Implementação
dos Planos de
Ação
Road Map 2 Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas
melhores práticas da ITIL.
Ciclo de
Melhoria
Continua
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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)
> É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da
ITIL
FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:
2 - Esquema: OCG e APM:
Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que
permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta
baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de
“compliant”.
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp
Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação
Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em
conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes.
Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes
que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL
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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)
FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:
AVM = Availability Management PM = Problem Management
CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management
CHG = Change Management RF = Request Fulfillment
EV = Event ManagementSACM = Service Asset & Configuration
Management
FM = Financial Management SCM = Service Catalog Management
IM = Incident Management SLM = Service Level Management
ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management
KM = Knowledge Management
PinkVERIFY
Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1
Os processos:
Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
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1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)
FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:
Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
Lista em ordem alfabética
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Referência
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Sobre o autor:
Rildo Santos
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da
Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.
Experiência:
Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia
de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em
Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.
Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,
Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos
principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto
de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,
Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e
Gás.
Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java
Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI
Onde ele está:
Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
Comunidade: http://etecnologia.ning.com
Site: www.etecnologia.com.br
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Nossos Treinamentos
Treinamentos:
-ITIL Implementation (24 horas)
- Cobit Implemetation (16 horas)
- ITIL Game® - Workshop de Prática da ITIL (16 horas)
- Cobit Game® - Workshop de Prática do Cobit (16 horas)
- Workshop SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Consultoria:
- Avaliação da Maturidade dos processos de TI com base na ITIL® e Cobit®
- Implementação da Gestão de Serviços de TI com base na ITIL®
- Implementação do Central de Serviços de TI com base na ITIL®
- Implementação da Governança de TI com base no Cobit®
Mais informações entre em contato: [email protected]
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experiência e prover aprendizado.
Façça seu cadastro no endereço http://etecnologia.ning.com/main/authorization/signUp?
ou envie um e-mail para com subject: “Quero entrar na comunidade” para
[email protected] que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade
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Nota:
Marcas Registradas:
Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou
comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa
não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste
material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes
podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas
ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou
desmerecimento do produto/fabricante.
Melhoria e Revisão:
Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você
encontrou algum problema ou erro envie um e-mail.
Criticas e Sugestões:
Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam
melhorar o material, por favor envie um e-mail.
Rildo Santos – [email protected]
Imagens:
Google, Flickr e Banco de Imagem.
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ITIL ImplementationProjeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada
nas melhores práticas ITILRildo F Santos
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