ITIL - Mejores Prácticas

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ITIL: El manual de las buenas prcticas de TI

Autor:David Marchal, periodista especializado en TICcerrar Autor: David Marchal, periodista especializado en

TICNombre:

Email: [email protected]

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Sobre el autor: Artculos de este autor (11) - 14 Diciembre, 2008

Aunque su desarrollo comenz durante los aos 80, es ahora, con el lanzamiento el ao pasado de la

versin 3, cuando las organizaciones se estn decantando ms por implantar ITIL, una gua con las

mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI dentro de las empresas.

Hoy en da, la dependencia de las Tecnologas de la Informacin por parte de las organizaciones es total. Noen vano, se han convertido en un elemento indispensable en la creacin de negocio para las compaas. Poreso, contar con unos estndares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a reducir lacomplejidad de la infraestructura tecnolgica que hay que gestionar resulta indispensable. En este sentido,como apunta Rosa Cruz, directora comercial de Servicios de Sun Microsystems Ibrica, ITIL desempea

un papel fundamental al ser la metodologa ms reconocida mundialmente para la mejora de la calidad en laprestacin y el aumento de la productividad y eficiencia en la gestin de los servicios de TI. Y es que ITIL

(Information Technology Infrastructure Library, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas deInformacin) es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco de mejores

prcticas de la industria, permite la gestin de servicios de TI con calidad y a un coste adecuado.

Este concepto, por tanto, recoge las experiencias de mltiples organizaciones de todo el mundo en gestin deservicios TI, que, una vez analizadas y seleccionadas las ms tiles, dan lugar a un conjunto de libros de lasmejores prcticas. Proporciona, pues, un mtodo para planificar procesos comunes, roles y actividades

con relaciones y lneas de comunicacin apropiadas, que permiten optimizar la gestin de servicios TI; esdecir, ofrece un enfoque sistemtico a la provisin de servicios TI de calidad, explica Orlando Pereda,

coordinador del Sistema de Gestin de Servicios TIC de Informtica El Corte Ingls.
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Creo que se seguir produciendo un avance en cuanto a la implantacin de ITIL en losdepartamentos de TI de las empresas y cada vez contaremos con ms adeptos, ya que permite

contemplar con total claridad la situacin de los sistemas de informacin, sus puntos fuertes y

aquellos que hay que mejorar o crear, dando mtricas concretas y siendo una base objetiva sobre la

que empezar a trabajar, Rosa Cruz, directora de comercial de Servicios de Sun MicrosystemsIbrica.

No obstante, para el directivo, aparte de eso, este concepto tambin aporta una filosofa compartida deindustrializacin de servicios TI desde tres puntos de vista. El primero es que supone un lenguaje comn

en el que explicar las capacidades y las actividades de las reas TIC de las organizaciones. Por otro lado,como conjunto de buenas prcticas que es, se convierte en una referencia en tanto en cuanto enlaza y da

sentido a actividades que se pueden considerar disjuntas, y engloba, bajo una visin nica, el ejercicio de lagestin de los sistemas de informacin y establece un marco de mejora amplio que trasciende la tecnologa.

Finalmente, permite asegurar que la proyeccin hacia el cliente de la actividad y de los procesos cubre las

necesidades de su gestin de informacin, comenta.

Creo que hoy en da ITIL ya se ha convirtiendo en un estndar de facto. La mayor parte de lascompaas y las administraciones pblicas la van adoptando, porque es muy completa y cubre todos

los aspectos necesarios. Sinceramente creo que tiene muchsimo recorrido, Ral Lpez Bonilla esresponsable de Negocio y Servicios en Seidor.

Breve historiaEsta metodologa, como tal, fue desarrollada durante los aos 80 por la Central Computer andTelecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico. Surgi como respuesta a la crecientedependencia de las Tecnologas de la Informacin y al reconocimiento de que, sin prcticas estndar degestin de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente lassuyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes ymayores costes.

As surgi la primera versin de ITIL, formada por un conjunto de libros que, con el paso de los aosllegaron a la treintena, cada uno de ellos dedicado a un rea especfica dentro de la gestin de TI. No

obstante, en 2001, con el fin de hacer estas recomendaciones ms accesibles y menos costosa a aqullos quedesearan explorarlas se lanz la versin 2, cuya razn de ser fue agrupar todos esos libros en diez segnunos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma,diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntostemticos.

Este compendio de buenas prcticas continu evolucionando hasta llegar a mayo del ao pasado, momentoen el cual se public la tercera versin. Su primera novedad es que slo consta de cinco libros, la mitad quesu antecesora: Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio yMejora Continua del Servicio. stos se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherenciay unidad a todos los procesos. As, gracias a este nuevo esquema, se solventa una de las principalesdeficiencias de la versin anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respectaa la integracin de los niveles tctico y operativo.
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La importancia de ITIL dentro del sector de las TI es indudable, y es que mediante el acercamientode los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora en la calidad en los servicios,

las TI estn al servicio de lo que requiere la compaa y no al revs. Asimismo, permite establecer las

expectativas corporativas de manera objetiva, lo que tambin optimiza la percepcin de las TI por

parte del cliente, Mikel Kunas, consultor ITSM de Osiatis.

Ventajas

Por supuesto, las ventajas de esta metodologa no acaban aqu. Segn Ral lvarez, director tcnico de

BMC Software, de forma muy general, podramos decir que ITIL ayuda a las organizaciones de TI areducir los costes globales de su organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con losobjetivos globales de la organizacin, apunta.

Julin Garca, director de prctica de Gestin de Servicios de TI de HP para Espaa, lo resume en una solafrase: Ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms importantes de TI. Aunque,

evidentemente, el directivo va ms all, pues tambin opina que ayuda a cambiar la mentalidad de losdepartamentos, ya que obliga a pensar en los servicios que prestamos a los clientes y exige el esfuerzo de

identificar dichos servicios, de medirlos y de comprometerse a su provisin con unos niveles de calidadpactados. Todo ello redunda, sin duda, en mejorar la imagen de TI dentro de la compaa, y a identificar el

papel clave que tiene en el negocio.

El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el de facilitar las cosas y agilizarlos procesos y procedimientos a los que se enfrenta una compaa en su da a da, con lo que

precisamente su propia naturaleza intrnseca se encamina a la erradicacin de los inconvenientes. Sise implanta de forma adecuada y organizada, no hay de qu preocuparse, Luis Campos, ProductManager de Service Definition, Herramientas de Consultora y Service Desk de Ireo.

Por otro lado, si echamos mano de la opinin de Gartner tambin encontramos algunos beneficios, sobretodo, en la reduccin del coste total de propiedad (TCO), que la consultora cifra en un 50%. Adems, MikelKunas, consultor ITSM de Osiatis, enumera otra serie de ventajas como la mejora de la utilizacin de

recursos, el aumento de la competitividad, la reduccin de tareas repetitivas o la puntualidad en los plazos deentrega, entre otros.

En esta misma lnea se pronuncia Pereda, de Informtica El Corte Ingls, quien tambin enumera algunas

ventajas aadidas: Al documentar los procedimientos y utilizar las buenas prcticas proporcionadas porITIL, se facilita la cultura de utilizacin de procesos escritos y se mejoran los procedimientos de trabajoutilizados. Adems, supone la creacin de una cultura proactiva, un cambio fundamental de procesos

reactivos a proactivos; as como permite la autoevaluacin de la madurez de una organizacin en su gestin
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de sistemas de informacin, dando la posibilidad de comparar con otras compaas, obteniendo una idea de

cmo es y cmo est, en un marco repetible, contrastable y comparable, manifiesta.

Pero la implantacin de la metodologa ITIL no slo es beneficiosa para la empresa en su conjunto y comoforma de adecuar la tecnologa al negocio, sino tambin para los propios responsables de TI de unaorganizacin y para todos los proveedores de la empresa.

ITIL reduce el tiempopromedio en las entregas de servicios; permite una identificacin temprana deproblemas potenciales; impone mayor rigor en la definicin y control de cambios, disminuyendo el

riesgo de los mismos; y logra un grado de servicio especfico, consistente y cua ntificable, OrlandoPereda, coordinador del Sistema de Gestin de Servicios TIC de Informtica El Corte Ingls.

En el caso de los primeros, tener una visin ms acertada de su sistema TI y trabajar de una manera

proactiva, y no reactiva, a los problemas incrementa su percepcin positiva del trabajo, opina Kunas, deOsiatis. Adems, contina, una gestin de servicios acorde con ITIL permite realizar ms tareas con un

nmero menor de personas y menos inversin, lo que redunda finalmente en una reduccin de costesgeneral, argumenta.

En cuanto a los segundos, ITIL es una buena herramienta para mejorar las relaciones con ellos en un entornomultisourcing; es decir, en el que ciertas funciones son externalizadas y otras son llevadas a cabo de manera

interna. Ceferino Raposo, director de Servicios y Soluciones de Dimension Data, ve muy clara esta relacin:ITIL encaja en entornos multisourcing, ya que al implementar sus procesos, las actividades se estructuran.

Adems, permite identificar las actividades a las que se deben asignar recursos internos y las que puedenasumir terceras partes. Asimismo, si no se tienen estructurados los procesos, no se podr asegurar que los

proveedores de servicios estn alineados con las expectativas del negocio, opina.

La reduccin de costes, la necesidad de mejorar la calidad de servicio yaportar ms valor al negocio, la aparicin de la ISO20000 como estndar que refrenda estas mejores

prcticas y la bsqueda de la excelencia en un sector cada vez ms complejo de gestionar han sido los

principales motivos de la revolucin ITIL, Ral lvarez, director tcnico de BMC Software.

Mayor adopcinTeniendo en cuenta todas estas ventajas, los responsables de TI de las empresas estn empezando aconsiderar la implantacin progresiva de esta metodologa en sus respectivos departamentos. As, al menos,

queda claro en el reciente estudio realizado por la consultora Market Clarity, a instancias de BMC Software.De hecho, los resultados demuestran que cada vez se aprecian ms las ventajas de ITIL a la hora de alinearla tecnologa con los objetivos de negocio. As pues, los resultados revelan que su adopcin est avanzandocorrectamente. Un 70% de las empresas encuestadas conocen esta metodologa y los beneficios que ofrece.De ese grupo, un 56% han implementado personalmente algn elemento de ITIL en su negocio.
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Aunque ITIL es reconocido como el estndar de facto de las mejores prcticasde ITSM, puede y debe coexistir con otras metodologas, porque no hay un slo marco de mejoresprcticas que acte como una solucin milagrosa. La mejor combinacin depender del tamao, la

naturaleza y la madurez de la organizacin y los objetivos de la empresa, Ceferino Raposo, directorde Servicios y Soluciones de Dimension Data.

Por otro lado, la respuesta de los responsables de la toma de decisiones cuando se les pregunta sobre suexperiencia a la hora de trabajar en una organizacin basada en ITIL es mayoritariamente positiva. Un 77%afirma que la implementacin cumpli sus expectativas, y un 62% de ellos seala que recomendara ITIL.

Para los encuestados, las principales ventajas de implementar ITIL son mejorar la alineacin entre

tecnologa y negocio (54%), optimizar la productividad (51%) y asegurar las mejores prcticas (53%). Noobstante, a pesar de las ventajas percibidas, los departamentos de TI todava necesitan convencer a las juntasde direccin. Un 70% de los encuestados, que todava tiene que desplegar una infraestructura de mejores

prcticas de TI dentro de su organizacin, cree que un mayor conocimiento de ITIL ms all deldepartamento de tecnologa, un mayor presupuesto de informtica y conseguir la aprobacin por parte de ladireccin son requisitos clave para eliminar las barreras existentes en la adopcin de ITIL. Esta afirmacines refrendada por Kunas, de Osiatis. La principal barrera que tiene este conjunto de buenas prcticas es el

conocimiento limitado fuera del departamento de TI con respecto a las ventajas que aporta esta metodologa.Como consecuencia de ello, los departamentos de TI encuentran dificultades para convencer a las juntas dedireccin de las empresas para su introduccin, lo que provoca que un alto porcentaje de compaas an nohaya desplegado esquemas de mejores prcticas de TI.

El objetivo de ITIL es mejorar los niveles de servicio TI y gestionar el ciclo de vida de cada serviciode forma ms eficiente. Mediante la automatizacin de ciertos procesos se consigue ahorrar costes degestin y mejorar la productividad de una empresa, Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales

Manager para Espaa, Portugal, Grecia, Israel y Turqua.

Al respecto, se pronuncia tambin Cruz, de Sun Microsystems, que considera que la adopcin de ITIL puedesuponer para las organizaciones realizar nuevas actividades, cambiar la forma en que se realizan otras o,incluso, dejar de hacerlas. Esta situacin puede generar cierto recelo o resistencia en las personas odepartamentos afectados. Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que si se explican de manera adecuadalos cambios necesarios no tiene por qu darse una mala acogida. Se trata de establecer un canal decomunicacin adecuado y una buena gestin de la resistencia para conseguir lo que se denomina una

movilizacin activa, actitud positiva y proactiva de la organizacin ante los cambios, argumenta.

Siguiendo con el estudio de Market Clarity, por pases, el Reino Unido y Alemania lideran laimplementacin de ITIL. Un 63% de los participantes en el estudio de cada uno de estos pases afirmarondisponer de amplias implementaciones de ITIL en sus compaas, seguidos por Espaa (38%), Francia
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(33%) e Italia (18%). Francia tiene un conocimiento ms elevado de ITIL que la media (casi 2 y 3 veces),pero est considerablemente detrs si hablamos de implementaciones. Italianos y espaoles disponen deniveles similares de conocimiento en general, pero mientras que los segundos han implementado ITIL, los

primeros no lo han hecho.

En HP creemos que ITIL tiene una gran importancia, pues se trata de unaforma de extender las mejores prcticas de las Tecnologas de la Informacin para ayudar a estos

departamentos a identificar las funciones y procesos ms relevantes para el buen desempeo de la

funcin de TI, as como sus interfaces, roles principales, etc., Julin Garca, director de prctica deGestin de Servicios de TI de HP para Espaa.

InconvenientesA pesar de todo lo dicho aqu y de los esfuerzos de las empresas por implementar ITIL, lo cierto es que estametodologa no es ni mucho menos la panacea, como bien explica Rapodo, de Dimension Data: Lo ms

probable es que las compaas necesiten adoptar ms de una metodologa de mejores prcticas, o al menospartes de muchas, si es que quieren un conjunto completo y efectivo de directrices de procesos de gestin deTI. Ante esto, es muy aconsejable que las organizaciones valoren las opciones disponibles y despus

planifiquen un enfoque que combine las mejores prcticas de cada modelo en funcin de las necesidades delnegocio, apunta.

Adems de esto, hay otro elemento bsico que se debe tener en cuenta a la hora de trasladar lasrecomendaciones de buenas prcticas que recoge ITIL a cada organizacin: la necesidad de educar tanto al

negocio como a los profesionales de TI. Y es que, como seala Enrique Lpez, gerente de Soluciones deGestin de Sistemas de Microsoft Ibrica, muchas veces esa falta de formacin conlleva intentar abarcar

demasiado y en poco tiempo, fijando altas expectativas que son muy complicadas de cumplir sin elsuficiente tiempo y respaldo lo que acaba muchas veces en decepcin y abandono. Esto, evidentemente,

puede devenir en fracaso, al igual que el intento de adaptar demasiado bruscamente la empresa a ITIL.Muchas de estas empresas, aade el directivo, sufren de herramientitis, pues consideran que sin la

compra de todas las herramientas del mundo, y por tanto una fuerte inversin ITIL, no salen adelante. Estoes errneo sin el respaldo, la educacin y el enfoque adecuado, apunta.

Tampoco resulta muy recomendable implementar todo ITIL de golpe, asegura Luis Campos, Product

Manager de Service Definition, Herramientas de Consultora y Service Desk de Ireo. Ni tampoco pretenderimplantar alpie de la letra todas y cada una de las prcticas propuestas para todas las organizaciones, conindependencia de su entorno y tamao entre otros factores, porque lo dice ITIL, opina Pereda, de

Informtica El Corte Ingls. ITIL, contina, nos dice que tenemos que adoptar el modelo como fuente debuenas prcticas, pero tambin que debemos adaptar eso a la realidad de cada empresa. Es lo que opina

tambin Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales Manager para Espaa, Portugal, Grecia, Israel y Turquade IBM: Existe el riesgo de querer abordar proyectos ambiciosos de ITIL hasta sus ltimas consecuencias,y hay que tener en cuenta que, dependiendo de la empresa, algunas de las recomendaciones pueden no seraplicables.
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ITIL es de una importancia crtica, ya que permite a todos los profesionalesdel sector tener un lenguaje comn sin el que la comunicacin sera extremadamente compleja ydonde las particularidades de cada empresa, organismo, pas y personas influiran no permitiendo

una estandarizacin de la terminologa y agilidad adecuada. En resumen, saber de qu hablamos,Germn Daz, jefe de producto de Servidores de Gestin de Sistemas de Microsoft Ibrica.

Por eso, a la hora de abordar un proyecto de estas caractersticas hay que andarse con cuidado y no elevarlaal grado de religin. No hay que olvidar que lo bueno que tiene ITIL es que proporciona un punto de

partida para evitar el libre albedro en el anlisis y la toma de decisiones, pero todo en su justa medida. Quealgo se estandarice no quiere decir precisamente que se convierta en un dogma absoluto e irrefutable,matiza Campos, de Ireo.

Por tanto, hay que acercarse a ITIL, como dice Ral Lpez, responsable de Negocio y Servicios de Seidor,con una mentalidad abierta y hacer un buen estudio de necesidades antes de enfrascarse en un proyecto deeste tipo, ya que puede ser peor el remedio que la enfermedad, y sobre todo realizar un buen plan deformacin a los usuarios de la misma para que comprendan bien qu significa y cmo se llevan a cabo sus

procesos. El problema es que muchos lo hacen con la idea de implantar ITIL por implantar ITIL, sin saber

muy bien por qu, ni qu se espera obtener de ello, ni cmo se va a medir el xito, puntualiza Garca de HP.

Y en ese punto, por supuesto, es cuando se produce el fracaso. A veces, la implantacin no se ha llevadoadecuadamente, no se ha involucrado a todo el personal, no se ha dado formacin; otras, en cambio, se da

por supuesto que todo funcionar solo, se prescinde del equipo de implantacin inmediatamente o se permiteque ste se sumerja en una reinvencin permanente. Obviamente, en tales circunstancias, aparte de no

obtener los beneficios esperados, se produce una reaccin por parte de los afectados en contra de ITIL ytodo lo que representa, hasta el punto de funcionar peor que antes, afirma Pereda, de Informtica El CorteIngls.En cualquier caso, no se debe dar la espalda a esta metodologa, porque, como aade Kunas, de Osiatis, las

empresas funcionan cada vez ms con procedimientos donde se especifique qu hacer, cmo y cundo. Yesto no es un capricho de las autoridades reguladoras ni una moda pasajera, simplemente es una mejora delrendimiento.
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integrado/seccion-/articulo-185400

En ITIL v3, negocio y TI forman un todo integrado (Juan

Ignacio Rouyet, itSMF Espaa)

Con la publicacin el pasado da 30 de mayo de ITIL 3.0, culminaban lostrabajos iniciados tres aos antes para actualizar este compendio de mejoresprcticas. La nueva versin revisa y pone en sintona con las necesidadesactuales de las empresas los contenidos de ITIL 2.0, publicado en 2001. LasTI y el negocio forman ahora un todo integrado; los dos son `seres vivos,dinmicos y cambiantes que slo pueden desarrollarse si se relacionan entres, asegura Juan Ignacio Rouyet, consultor de Quint Wellington Redwood ymiembro de itSMF Espaa, asociacin de usuarios que impulsa la adopcin deITIL.

Qu novedades introduce la nueva versin de ITIL?- La primera novedad con que nos encontramos es que ITIL v3 consta de 5 libros, enlugar de lo 10 conocidos que forman la versin 2. Estos libros se articulan en torno alciclo de vida del servicio, lo cual es una idea acertada porque da coherencia y unidada todos los procesos, cosa de la que carece la actual versin. Estos cinco libros sonEstrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin delServicio y Mejora Continua del Servicio. Segn este esquema, y mediante losprocesos de Estrategia de Servicio, cabe esperar que se solvente una de lasprincipales deficiencias de la versin 2, cual es su alineamiento con la estrategia del

negocio en lo que respecta a la integracin de los niveles tctico y operativo. Tambinparece que vayamos a asistir a otras mejoras ms generales, como la gestin delcambio cultural, o la inclusin de casos prcticos y plantillas.

Qu objetivos se han querido conseguir conITIL 3.0? Qu aporta en realidad?- Como ya he dicho, la principal aportacin es lavertebracin de los libros en torno al ciclo de vida delservicio. Con ello se pretenden obtener beneficiostales como establecer la integracin de la estrategia

de negocio con la estrategia de los servicios de TI,facilitar el diseo de servicios giles y el clculo delROI, y proporcionar modelos de transicin deservicios que sean vlidos para una gran variedad deinnovaciones. Tambin se pretende mejorar lagestin de los proveedores de servicio segn losmodelos de subcontratacin, as como la facilidad deimplantacin y de gestin de servicios, segn lasactuales necesidades de negocio, y la medicin ydemostracin del valor de los servicios de TI. Engeneral, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.

En qu complementa a las versiones anteriores?- Si se me permite una metfora teatral, desde mi punto de vista, el principalcomplemento de la nueva versin est en que se ha convertido en una obra de teatro
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perfecta, porque ITIL ahora tiene trama, nudo y desenlace. Podramos considerar laversin 2 como el nudo de una historia de la que no conocamos su trama ni sucomienzo, y slo adivinbamos su desenlace. Con la versin 3 tenemos trama, esdecir, el punto de partida de esta historia: la integracin con la estrategia de negocio,que nos llevar a deshacer el nudo gordiano de los servicios de TI; y tenemosdesenlace: la mejora continua. Estos dos elementos son los que faltaban para queITIL dejara de ser un cuento.

Dentro del lema alineacin de las TI con el negocio, cmo se plantean lasrelaciones entre el nivel operativo y tctico con el estratgico?- Se plantean en clave ecolgica. Se ve el negocio como un ecosistema, de tal formaque ms que hablar de alineamiento de los servicios de TI con el negocio, se hable deintegracin de la TI y el negocio. En esencia, un ecosistema est formado por unacomunidad de seres vivo que comparten el mismo entorno fsico, en el cual hayintercambio de energa y materiales. Buscando el paralelismo con nuestro mbito, uneconegocio estar formado por la parte de negocio y la parte de TI; los dos sonseres vivos, dinmicos y cambiantes; ambos comparten el mismo entorno, el

entorno de la compaa; y ambos slo pueden desarrollarse si se relacionan entre s.En consecuencia, negocio y TI forman un todo integrado, cuya nica solucin decrecimiento pasa por intercambiarse materia y energa.

Qu lneas de evolucin seguir previsiblemente ITIL en el futuro?

- Permtaseme acudir al insigne novelista Juan Valera y a su obra Lasilusiones del doctor Faustino. Conocer la evolucin de ITIL resulta difcilporque actualmente se encuentra en una encrucijada: al igual que el doctor

Faustino, las TI se preguntan y yo para qu valgo? La cuestin es que a talpregunta responden varias voces contradictorias. Unas dicen que las TItienen valor, y la vara de medir la ofrece ITIL; otras dicen que las TI notienen valor, y la solucin se encuentra en el sourcing. La evolucin de ITILtiene que abordar la cuestin de dar una respuesta clara a tal pregunta. Msque intentar demostrar el mrito o demrito universal de las TI, tiene queservir para determinar caso por caso si tienen valor para una empresa o no.Esto slo se consigue reforzando el trabajo en la zona de estrategia denegocio.

Cmo se relaciona con otros marcos globales de buenas prcticas?- En el primer documento que public la OGC (Office of Government Commerce)deReino Unido sobre la nueva versin se deca que ITIL se referir a otras mejoresprcticas existentes cuando haya un beneficio en ello, o se entienda que tienerelacin con ellas; el libro Diseo del Servicio analizar otras mejores prcticascomplementarias, en beneficio de un mejor alineamiento. Decir esto y no decir nadaes lo mismo. En el mismo documento, algo ms adelante, s se arroja un poco ms deinformacin sobre la relacin con otros marcos de trabajo como Cobit, CMM, SixSigma y eTom. As, indica que se realizar un cotejo entre ITIL v3 y Cobit v4, al igualque con otros marcos, cuando el tiempo y el inters lo permita. Veremos.

Cul es en realidad el nivel de adopcin de ITIL en el mundo y en Espaa?- La verdad es que no existen muchos estudios que arrojen luz sobre el nivel de


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adopcin de ITIL en el mundo. Los existentes padecen de varios males: no llegan aser completos; tienen muestras insuficientes; se basan en mecanismos de muestreoerrneos; o estn auspiciados por compaas privadas, lo que hace que tengan uncierto aroma triunfalista para favorecer el mercadeo de sus productos Y al privarnosdel acceso a la ficha tcnica de tales estudios, por cuestiones de confidencialidadindustrial, no podemos tener certeza sobre lo contrario. En mi opinin, el mercadoempieza a demandar un estudio acadmico, riguroso e independiente sobre la

cuestin. Con estas premisas, en noviembre de 2006 se public un buen informe,realizado por BMC, pero avalado por una firma independiente de investigacin demercados. Segn sus conclusiones, en nuestro continente el 70% de los directores deTI conocen ITIL, y el 56% han implantado alguno de sus elementos. Entre lasempresas no se observan diferencias por sectores, pero s por tamao, siendo msprobable implantar ITIL en empresas con ms de 250 empleados. Por pases,Alemania (74%) y Reino Unido (82%) son los ms avanzados; despus le siguenEspaa (58%), Francia (50%) e Italia (34%). Si nos centramos en nuestro pas, ese58% se distribuye en un 38% con una implantacin extensiva de ITIL y un 20% conuna implantacin parcial. Finalmente, en torno al 40% nunca ha odo hablar de ITIL.

Qu obstculos frenan su difusin entre las empresas?- Existen varios factores. Teniendo en cuenta los estudios anteriores, las dosprincipales causas son la gran cantidad de tiempo y recursos que requiere suimplantacin, y su desconocimiento fuera de la esfera de las TI. Personalmente opinoque la razn principal es la segunda: ITIL contina ignoto para el negocio. La cuestinde tiempo y recursos se reduce a una problemtica econmica. No obstante, aquelloque resulta interesante para el negocio, y de lo que se espera un beneficio, siempregoza de presupuesto; y para que algo resulte interesante, primero debe ser conocido.El xito de ITIL pasa por una accin, que ms que ser informativa o deconcienciacin, debe ser pedaggica.

Qu ventajas aporta su implementacin?- Por no ofrecer una respuesta de libro, tomaremos de nuevo el estudio de BMCpara observar beneficios reales, como, el principal, un mejor alineamiento de las TIcon el negocio, seguido de la mejora de la productividad, el aseguramiento de lasmejores prcticas y la reduccin de costes. Pero la pregunta es: el alineamiento esun fin o es un medio? El alineamiento es un medio, porque los elementos se alineanpara obtener algn beneficio. Si es un medio, el beneficio de implantar ITIL es sloun medio; luego nos hemos quedado a medio camino para conseguir un fin, lo quesignifica que mal andamos, porque el negocio busca fines, es decir, resultados.

Mejorar la productividad y reducir costes son fines, es decir, objetivos; pero ocupan elsegundo y cuarto lugar. El tercer puesto representa el paradigma de la tautologa(tradzcase por estulticia): el beneficio de implantar ITIL es implantar ITIL. Si desdeel propio entorno de las TI no tenemos claros ni los medios ni los fines, ni lo que es nilo que no es, difcilmente podremos adoctrinar sobre los parabienes de ITIL.

Autor: Francisco Snchez.

01/09/2007


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http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mv?num=184&sec=7

Revista GERENCIA.La Revista de Tecnologas de Informacin para la Gerencia

Cmo hacer

exitoso

un proyecto ITIL? Por Sandra Mendoza,Product Manager de

Administracin de

Infraestructura TI de DTS.

Ya sabemos que la administracin de servicios TI es cada da ms crtica

para una empresa, no importa en qu mbito ella se desarrolle; los errores

y las interrupciones de servicio pueden ocasionar daos catastrficos en los

negocios. Es por ello que cada da se requiere contar con un ms alto

rendimiento de las TI, pero para lograrlo, las operaciones de TI deben tener

procesos ptimos y ser bien administradas, para lo cual deben acercarse a

algn modelo que asegure o posibilite esa deseada optimizacin y mejora

en la calidad de servicio, como ITIL.

El enfrentar un proyecto ITIL es un desafo para el gerente de TI, ya que su

desarrollo puede remecer a toda la organizacin, an ms si no tiene una

cultura procedural; si cada uno realiza su trabajo de acuerdo a lo que

estima debe hacer; si no estn claros los roles o responsabilidades y, sobretodo, si la gerencia no ha asimilado realmente lo que significa implantar

estas buenas prcticas en su organizacin y, peor an, si no est segura de

su beneficio.

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a

investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms importante es que, al cabo de

un tiempo razonable, decida qu es lo que har y sea consecuente con eso,

incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la

externaliza-cin de algunos servicios.

No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:
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Poco o nulo compromiso de la gerencia:Ningn proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su

mximo potencial si los lderes de la organizacin no estn comprometidos.

Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafo para el

gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organizacin.

No revisar la estructura completa: Aunque hay 10 procesos bsicos de ITIL, es importante mirar la

estructura completa, principalmente, los procesos de administracin de seguridad e infraestructura

TI, porque de ellos tambin depende el xito de ITIL en los procesos de TI.

Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentacin para analistas de procesos,

ya que al no existir un modelo detallado y nico de implementacin, el proyecto deriva en

intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a

los participantes.

Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de

trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se

construyen son imposibles de ejecutar en el da a da. Deben ser simples e incluir reglas de escala-

mientos, definicin de prioridades, adems de ser revisadas peridicamente, ya que pueden

mejorarse.

Procesos sin responsables: En general las organizaciones no estn es-tructuradas en base a una

orientacin de procesos, sino que en islas. El responsable del proceso vela por la completitud de

ste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organizacin.

Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es comn que se d mucha importancia al monitoreo

del rendimiento, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante

como el rendimiento.

Ser muy ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos.

Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la

madurez que se tiene, a qu estado se desea llegar y priorizar su implementacin segn las

necesidades del negocio.

Permitir fronteras interdepartamen-tales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente

uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflictos entre ellos. Este factor se

debe contrarrestar con el slido apoyo de la gerencia y con actividades de gestin del cambio.

Ignorar otras soluciones: ITIL no es el nico compendio de buenas prcticas, aunque s es el ms

focalizado en TI. Existen otras posibilidades como COBIT, Six Sigma y CMMI. Adicionalmente,

pueden existir requerimientos de control corporativo como Sarbanes-Oxley y Basel II, que tambin

afectan a ITIL. Ignorar estos otros componentes puede afectar la implementacin de ITIL o incluso

no maximizar su beneficio.


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Sandra Roitman, Gerente Desarrolloy Proyectos TI de ING Chile

Las TI deben ser eficientes sinimportar cul es el negocioprincipal de una compaa

ING Chile forma parte del holding de servicios financieros holands INGGroup y opera en los mercados: isapre, AFP, seguros y mutuos hipotecarios.Como una forma de generar mayores grados de integracin y eficiencia,durante los ltimos aos ha incorporado una serie de herramientas ymetodologas TI a su gestin. Es as como con la aplicacin del estndar

CMMI, implementado recientemente en su Nivel 3, se convierte en laprimera firma no informtica en lograr esta acreditacin en el pas. Laejecutiva sostiene que lo importante es marcar el camino y que el objetivo

de ING Chile en esta materia es acercar la emp resa al cliente y ofrecer unaalta calidad de servicios.

Cmo ha evolucionado la incorporacin de TI dentro de ING Chile?A nivel local, la firma se form como una fusin de muchas empresas y su reaTI tena distintos grupos que posean su propia cultura y sistemas para ejecutarlas labores, que muchas veces operaban en contraposicin. Por ello,necesitbamos generar sinergia y tener un equipo ms integrado y eficiente. Fue

as como el ao 2004 decidimos cambiar radicalmente la estructura or-ganizacional TI, de modo que no estuviese separada por lneas de negocios, sinoque por especialidades de manera de optimizar los recursos. Adems, decidimosimplementar nuevas metodologas, con una oficina de administracin deproyectos, por lo que a mediados del 2004 surgi el upgrade TI, unmegaproyecto que tuvo que ver no slo con el cambio organizacional, sino quetambin con la implementacin de tecnologas y niveles de servicio de primernivel.

Hacia qu objetivos est orientada hoy la incorporacinde TI?Cuando hablamos de empresas de servicios, el tema de las

Tecnologas de Informacin es muy importante, porque refleja laimagen que da la compaa a sus clientes. Adems, es un aspectovital para mantener vivo el negocio, ya que las ventas deproductos que hacemos son a travs de los datos. Es por ello quetener seguridad en la informacin de los clientes, ofrecer unservicio siempre oportuno y contar con los datos adecuados para lagestin, son elementos que marcan la diferencia. Nuestra inversinen TI ha sido muy fuerte durante estos ltimos aos y apuntaespecficamente a lograr una alta calidad de prestaciones para nuestros usuarios finales. El inters deING es acercar la empresa al cliente y no al revs.

Cules son las principales aplicaciones y metodologas TI que ha aplicado la empresa?

Entre otros servicios, contamos con la venta de bonos electrnicos en farmacias, portales paraacceder a informacin sobre pensiones y cajeros de autoservicios para obtener datos especficos.Adems, nos hemos enfocado fuertemente en la estandarizacin de nuestras meto-dologas detrabajo para lograr un uso ms eficiente de los recursos, indistintamente para la lnea en que sedesempeen, la tecnologa que empleen o el tipo de proyecto que realicen. A ello se suma el sistema

Grupo de Ingeniera de Procesos.


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ITIL, un compendio de buenas prcticas para servicio de infraestructura y el estndar de calidadCMMI, que fue recientemente aprobado en su Nivel 3.

Por qu implementaron CMMI, considerando que es unestndar propio de desarrolladores?En general, las empresas ms interesadas en aplicar estasmetodologas son efectivamente dichas compaas, sin embargo,nuestra firma cree que las TI deben ser eficientes sin importarcul es el negocio principal. Al lograr ING la acreditacin CMMI

Nivel 3, se convirti no slo en la primera compaa que nopertenece al sector informtico en lograr este grado de

acreditacin en el pas, sino que adems en ser la primera filial de ING Group en obtenerla. En laprctica, este estndar de calidad se ver reflejado en nuestras distintas lneas de negocio a travsde: aumento en la calidad de los productos, disminucin del re-trabajo, mejora en los niveles deservicio, posibilidad de compartir conocimientos, incremento en la productividad de las personas yaumento en la calidad tcnica de las soluciones.

Una vez puesta en prctica esta acreditacin internacional, qu sigue hacia adelante?Nuestra idea es seguir fortaleciendo nuestras prcticas, y llegar a los niveles 4 5, pero antes quenada el foco se centrar en devolver al negocio la inversin realizada, demostrando que la diferenciaentre trabajar en un Nivel 1 y 3 es muy grande. Tambin buscamos generar mayor valor agregado

con el objeto que la compaa est dispuesta a invertir nuevamente en los prximos niveles.

Cmo han impactado positivamente las TI en suorganizacin?El mayor beneficio est dado por lograr una mayorvisibilidad y transparencia, una ventaja que venimosaportando desde hace largo tiempo. Pero, adems, existe eltema de bajar los costos, porque logramos reducir en granmedida el re-trabajo y contar con el equipo preparado paralaborar en cualquier lnea de negocio, lo que genera unahorro muy importante en materia de eficiencia. Inclusoello, sin pensar en la posibilidad de generar una serie de

cambios en las actuales aplicaciones para que logren unmayor rendimiento.

Cmo se da la interaccin entre los RRHH y el uso de las TI?En todo tipo de cambio estructural, la resistencia inicial es bastante fuerte, pero con el tiempodisminuye os-tensiblemente. En un ambiente competitivo como el actual, se debe demostrar mayoreficiencia, ya que dichos resultados son vistos directamente por aquellas personas que toman ladecisin de inversin. Lo importante es marcar el camino, ya que estoy segura de que muchas otrasempresas en Chile estn evaluando la posibilidad de incorporar este tipo de herramientas.

Ejecutivos de la Gerencia de Desarrollo yProyectos.

Agosto de 2006


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CASOS DE XITO:

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Somos una firma deConsultorayEducacin

Nuestro compromiso es brindarle al Cliente nuestra experiencia y conocimiento para resolver sus

problematicas, soportados en nuestrasfortalezas y de nuestros aliados de negocio.

Caso MAINBIT

PERFIL DEL CLIENTE:

Mainbit desde su inicio en 1990 mantiene su enfoque en la superacin, la visin y el xito. Est compaa est

enfocada a la planeacin, organizacin, integracin y funcionamiento de los elementos humanos, tcnicos y

administrativos que aseguren el soporte a los procesos de flujo de datos en las empresas a las que proveen serviciosmediante la estructuracin del rea de Informtica, la ptima utilizacin del HW y el desarrollo o adquisicin del SW

especfico.

Las soluciones que ofrecen son amplas y se clasifican en Administracin orientada a Finanzas y Recursos Humanos;

Tecnologa de Informacin y Operaciones. Entre ellas se pueden encontrar: instalaciones satelitales, telemetra,

impresin bajo demanda, desarrollo de aplicaciones, soporte y mantenimiento, en cuanto a Seguridad SOC y NOC,

as como servicios de Soporte incluyendo help desk, Infraestructura y Monitoreo; adems de proyectos especiales

que se adaptan a las necesidades de sus clientes.

SITUACIN/ PROBLEMTICA / OBJETIVO:Con la confianza en su experiencia de ms de 15 aos en el mercado, Mainbit se propone ofrecer la evidencia de que

ejecuta su operacin alienada a las recomendaciones de mejores prcticas de la industria, precisamente sobre los

servicios que provee relacionados al soporte y operacin de TI (help desk, soporte, etc.).

SOLUCIN:A fin de cumplir con su objetivo, Mainbit decidi aplicar un ciclo de mejora continua a sus procesos y elementos clave

con los que realiza la gestin de los servicios de TI que provee. En este esfuerzo particip Inteli utilizando como

parmetro de referencia el Modelo de Solucin Inteli el cual incluye como referencia a ITIL, la norma ISO20000:2005 y mejores prcticas del negocio.
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Adicionalmente, Mainbit mantiene un programa de capacitacin continuo en los Fundamentos de ITIL para los

miembros de su equipo pues la Alta Gerencia considera que la capacitacin es un medio para apoyar la superacin,

actualizacin y xito de los equipos de trabajo.

BENEFICIOS:La ejecucin de un ciclo de mejora genera grandes beneficios, pues permite detectar las acciones con las que se

afina la operacin, se incrementa la satisfaccin del cliente y de manera interna se procura mayor orden y claridad en

los roles y mecanismo que refuerzan la buena comunicacin entre el equipo de trabajo.

En organizaciones como Mainbit cuyo dinamismo mantiene un flujo constante de personal, es importante que, de

manera muy gil, quienes ingresan o cambian de rol conozcan los procesos que se ejecutan y acten en

consecuencia rpidamente, as es que la documentacin formal de sus procesos as como la capacitacin les

permiten beneficiarse en este sentido. Adems, de que beneficia en mantener un enfoque integral a todos los niveles

sobre su foco en el servicio y en el cliente, considerando que Mainbit es una organizacin proveedora de servicios de

TI que genera valor al negocio de sus Clientes.

Acerca de Inteli

Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en las

soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.

Caso PROCESAR

Perfil del cliente:ProceSAR es una empresa privada que opera con una concesin otorgada por el Gobierno Federal para administrar

la Base de Datos Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (BDNSAR). Esta base de datos actualmente

concentra a toda la poblacin econmicamente activa que est afiliada a cualquier compaa Administradora de

Fondos de Ahorro para el Retiro (Afore).

Fundada en 1995 con el fin de transferir cuentas de trabajadores entre los bancos bajo la ley del SAR 92, ProceSARactualmente es una empresa sustantiva para el Sistema Mexicano de Pensiones, debido a que concentra el 70% de

las transacciones relacionadas con cualquier operacin relacionada con el registro o afiliacin de trabajadores,

recaudacin de cuotas patronales y su respectiva dispersin a las cuentas de los trabajadores, los procesos de

traspasos entre afores y los procesos asociados al retiro de los trabajadores.

Es una organizacin certificada en ISO9001:2005 e ISO27001:2005 que cuenta con ms de 200 empleados

especializados.

Situacin/ Problemtica / Objetivo:

Desde 2005 Procesar inici un esfuerzo significativo con el propsito de fortalecerse como proveedor de servicios y

asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con sus clientes y consecuentemente satisfacersus requerimientos.

El reto implicaba homologar la orientacin a procesos, servicios y mantener un lenguaje comn a lo largo de toda la

organizacin, considerando que son un proveedor de servicios sustentos en la Tecnologa de Informacin.


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Solucin:

Como primer paso y tras un ejercicio muy cuidadoso y riguroso, ProceSAR eligi a Inteli para evaluar el estado de

madurez que prevaleca en la organizacin, y a partir del resultado se planteara el estado futuro al que desearan

llegar y una ruta de accin para alcanzarlo. Como consecuencia, ProceSAR seleccion a Inteli para trabajar en

equipo y conseguir dicho estado futuro de madurez en cuanto a la administracin de servicios de TI.

A partir de 2005, y de acuerdo al estado futuro planteado, se han implementado una serie de acciones que buscan

orientarse a procesos a travs de todas las reas de la empresa para soportar a sus funciones de negocio y generar

mayor valor al cliente. Estas acciones incluyen el diseo e implementacin de procesos a nivel operativo como la

administracin de las configuraciones, la administracin de cambios y la atencin a solicitudes por parte de la Mesa

de Servicio, en cuanto a elementos tcticos se han realizado ciclos de mejora sobe el Catlogo de Servicios. En

estas iniciativas se ha incluido el soporte de ITIL y la metodologa propia del Modelo de Solucin de Inteli.

A lo largo de este periodo, se han impartido seminarios y talleres tanto ejecutivos como de difusin general. En 2007,

a fin de complementar el esfuerzo de definicin de procesos y elementos clave para la gestin del servicio, Inteli

imparti capacitacin en los Fundamentos de ITIL para ms de 40 miembros de ProceSAR, participando junto con los

equipos de planeacin estratgica en iniciativas relacionadas con la mejora continua del Catlogo de servicios.

Este ao, se ha iniciado el ciclo de mejora de elementos relacionados a la administracin de niveles de servicio, con

lo que ProceSAR se sostiene como un proveedor que constantemente busca la excelencia, incluso la DireccinGeneral ha definido que toda la organizacin se administrar por Niveles de Servicio.

Beneficios:

Al integrar a nivel estratgico mejores prcticas de la industria se ha enriquecido la visin de servicio, yse ha apoyado de manera integral el enfoque a procesos que mantiene ProceSAR con su certificacinISO9001:2005, asegurando la renovacin constante del Ttulo de Concesin.

La importancia que ha brindado la Direccin General a la iniciativa ha permitido que se mantenga viva,esto ha generado alta sensibilidad en los miembros de ProceSAR

Cada vez ms, a todos los niveles se habla el mismo lenguaje orientado a niveles de servicios, cliente,procesos y valor al negocio aportando visin comn sobre el servicio y como los diferentes elementosque lo componen, incluyendo la TI, se integran para generar valor a sus clientes.

En la operacin cotidiana, se refleja en el service desk que todos los mecanismos de atencin al clientehan sido homologados a travs de establecer solicitudes estndar, lo que ha beneficiado en laconsistencia de las respuestas al cliente manteniendo el nivel de calidad.

En cuanto a los cambios y las configuraciones se han beneficiado en soportar sus decisiones a partir dela informacin registrada, logrando tener ms visibilidad del impacto de un cambio.

El beneficio ms palpable con respecto a su Catlogo de Servicios es la capacidad de poder relacionar atravs de este la visin comercial de los servicios ofertados a sus clientes hasta la relacin con losprocesos operativos y de soporte de ProceSAR.

Cuando cada rea busca integrar la gua de las mejores prcticas de ITIL en sus esfuerzos de mejora,cuidan evitar el re trabajo, esto ha redundado en el beneficio de crear iniciativas interdisciplinarias, lo quepermite que se mantengan esfuerzos ms rentables orientados a la mejora de lo que resulta prioritario.

Acerca de Inteli

Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en lassoluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.

Caso PROSA

Con Inteli trabajamos la Administracin por Procesos con un alcance Corporativo y ligado a laEstrategia del Negocio anticipndonos a la versin 3 de ITIL, Marco Antonio Hernndez,Responsable de Calidad en Promocin y Operacin (PROSA)


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Perfil del cliente:

Gran parte de las transacciones que se hacen con tarjetas de crdito y dbito en el pas, tanto en terminales punto de

venta como en cajeros automticos, son manejadas por PROSA, organizacin que naci con el objetivo de proveer a

sus clienteslas instituciones bancarias y del mercado de medios de pagoservicios compartidos de infraestructura

IT que les significaran ventajas en materia de ahorro de costos, efectividad, velocidad de respuesta y niveles de

servicio.

PROSA no ha perdido ningn cliente en los ltimos siete aos, y hoy 48 de los 50 bancos en Mxico son clientes de

PROSA.

La empresa, que ya suma 40 aos de experiencia en el mercado de medios de pago, representa el switch de

transacciones electrnicas ms grande de Amrica Latina y uno de los 12 ms importantes del mundo.

Situacin/ Problemtica / Objetivo:

Hacia 1997, PROSA atraves por una fuerte crisis que lo tena al borde de la liquidacin. Cuando tom el mando

Jos Molina como director general de la compaa, dio al personal el ultimtum: en nueve meses deban cambiar la

percepcin de los clientes acerca de PROSA, ofrecer precios competitivos y servicios de alta calidad.

Explica Marco Hernndez, responsable de calidad de PROSA, que lo primero que se cre en el marco de esta

iniciativa de calidad institucional fue generar una unidad de negocio encargada del desarrollo de sistemas de gestin

que aseguraran la calidad y competitividad de la organizacin, partiendo del principio: Lo que no se mide, no es

susceptible de mejora, e este sentido, se definieron indicadores que reflejaran la realidad de la organizacin y se

compararon con estndares de clase mundial.

Para ponernos como meta, se estableci alcanzar en nueve meses la certificacin en ISO 9000, el cual logramos con

el compromiso de toda la Gente PROSA. Dicha certificacin fue el primer crdito que dimos a nuestros clientes.

Fuimos la primer empresa del sector financiero certificada en ISO, seala.

Por supuesto, al interior de PROSA no fue tarea fcil. La iniciativa signific reestructuras, nuevas prcticas de

liderazgo y operativas, orden en los procesos, entre otras iniciativas impulsadas por su director general. Ya con un

ritmo andado, PROSA fue por ms: en 1999 se certific en ISO 9001, adopt el modelo de gestin de tecnologa y

gan el Premio Nacional de Tecnologa; en 2000 su sistema de gestin de calidad evolucion, enfocndose no sloen la parte de procesos, sino en el negocio en su totalidad, y en 2001, gracias a dicho enfoque, se hizo acreedor al

Premio Nacional de Calidad, comenzando a desarrollar ciclos de mejora continua a dicho modelo que hasta la fecha

sigue generndole ventajas competitivas al negocio.

Entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa de gestin de servicio de TI que se integr a su

modelo de mejora continua, el proyecto de ITIL avanz y cuando se ampli su alcance fue corporativo, a lo

largo de esta iniciativa se mantuvo uno de los criterios que prevalece en el modelo PROSA que es asegurar la

alineacin de los procesos al negocio.

Solucin:


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Cmo ha podido lograr PROSA este giro de 180 grados? Sin duda, una parte fundamental en esta evolucin ha sido

que PROSA cuenta con un aliado tecnolgico cuya visin innovadora se alinea enteramente a sus planes y

perspectivas de negocio.

Se trata de Inteli, compaa enfocada en consultora y asesora en las mejores prcticas de TI que, en palabras del

ejecutivo de PROSA, llev a esta empresa un modelo traducido de las best practices, adelantndose a la gestin y

acercndonos a iniciativas como la norma internacional ISO 20000, que es nuestra prxima meta. Con ellos

trabajamos en un enfoque orientado a ligar procesos a estrategia de negocios desde antes de que saliera la versin 3

de ITIL, que se caracteriza por esto mismo, agrega Hernndez.

Para PROSA era necesario adoptar esta visin porque, por las caractersticas propias de esta compaa, la mayor

parte de su core businesses la gestin tecnolgica.

Por eso cuando me invitaron como responsable del departamento de Pro -Cliente a evaluar internamente la

aplicacin de ITIL en el rea de sistemas, tom la iniciativa de escalarlo a nivel de direccin general, pensando enaprovechar las mejores prcticas de ITIL en toda la organizacin, relata el entrevistado.

La participacin de Inteli en este proceso es fundamental: entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa

de gestin de sistemas con el modelo de mejora continua, pero ante la ampliacin del proyecto de ITIL, hacia 2005

(ya con Hernndez como responsable de Calidad), este mismo proveedor fue contratado por PROSA para dar

seguimiento desde un alcance corporativo, desarrollando una alineacin de los procesos al negocio.

Beneficios:

Si bien en 1997 estaba a punto de dejar de existir, hoy da PROSA est por encima de los promedios regionales en

evaluaciones de los niveles de madurez en materia de procesos a escala corporativa.

No por nada desde 2005 ha manejado crecimientos importantes, para un mercado maduro. Asimismo, de acuerdo

con la evaluacin de madurez encargada a una firma independiente, su calificacin es de 2 de 5 niveles posibles

cuando el promedio latinoamericano est en 1.79.

La meta para PROSA es alcanzar 4 de calificacin, la cual la posicionara como Best in Class (actualmente esta

puntuacin slo la tiene Banco de Montreal).

Los beneficios de la ardua labor que han emprendido PROSA por aos son muchos y muy valiosos para la

organizacin, comenzando por haber recuperado y mantener la confianza y satisfaccin de sus clientes. A pesar

de que las exigencias del mercado han aumentado, la satisfaccin de nuestros clientes no ha bajado, comenta

Hernndez.

Con el 81% de calificacin en este terreno, estamos en el rango de las empresas de clase mundial; el Best in Class

en el sector financiero es de 90%.

Adems como ahora sus procesos pueden reaccionar tan rpido a las nuevas oportunidades del mercado, PROSA

ha logrado crecer en cuanto a nuevos clientes. Cliente que nace, cliente que firmamos, afirma orgulloso el

entrevistado.


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Y a nivel financiero tambin hay mltiples ejemplos de los beneficios. En 2007, el crecimiento en ingresos fue 12%

superior a lo proyectado, y la utilidad neta super en 78% las estimaciones, creciendo 52% con respecto al ao

anterior.

Durante 2006 y 2007, los ingresos de PROSA se duplicaron con respecto a cada ao.

Asimismo, la solidez de su proceso Financial Management ha logrado una importante reduccin de precios para el

beneficio de sus clientes. Por 10 aos consecutivos hemos bajado nuestros precios, de modo que hoy los clientes

slo pagan 11 centavos por cada peso que pagaban en 1997, apunta Hernndez.

LOS PLANES

PROSA SEGUIR PERFECCIONNDOSE

Dice el responsable de Calidad de PROSA que el DNA de la organizacin es: el talento aplicado e integrador de

soluciones, la tecnologa compartida y adecuada, la relacin de negocios con sus clientes y socios, los sistemas de

gestin, que le dan efectividad y sinergia organizacional, eficiencia de negocios al tiempo que le ayudan en materia

de regulaciones. En este tema, Hernndez seala que PROSA pasa por 10 auditoras anualmente con xito (ISO

9000, PCI, Sarbanes Oxley, Auditora financiera de PriceWaterhouse Coopers, Evaluacin del modelo de calidad,

Evaluacin de ITIL, Modelo de gestin de tecnologa, las auditoras internas e ISO 270000, prximamente); que al no

tener un Modelo de Administracin que integre todas las prcticas y modelos de gestin, esto no sera posible.

Hoy por hoy PROSA tiene un modelo de operacin probado y experimentado, y Hernndez reconoce que Inteli ha

contribuido en la mejora de procesos que se alinean a los retos organizacionales.

Acerca de Inteli

Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en las

soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.

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ITIL - Mejores Prácticas