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8/18/2019 ITIL Servicio Help Desk

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Unidad 4: Propuesta deOperación

Nombre Docente: Andrés ZambranoEspinosa.

Candidato Magíster: DoménicoDíaz Ahumada.

Fecha: 0 de

!unio de "0#.

Inacap Virtual$a%&ster en 'estión de (ecno)o%&as de*n+ormación


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Operación Sericio !elp Des". SituaciónActual:

;e cuenta con una p)ata+orma de # a%entes 5 dos super,isores7 en

turnos de atención de < horas 10os re%istros de incidentes se rea)i9an mediante una p)ani))a Excel, lacual es centra)i9ada a) d&a si%uiente por e) super,isor de )a mesa.;emana)mente )os super,isores hacen entre%a de) n@mero de

incidentes recibidos.>os a%entes no asi%nan )as tareas a) persona) de soporte7 5a -ue estostienen acceso de )ectura a )a p)ani))a.


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Operación Sericio !elp Des". #ropuesta:

eb /e)p Des se a)inea con metodo)o%&as *(*> ,? en )os procesos deincidentes7 prob)emas7 conocimiento 5 %estión de )a con%uración. eb

/e)p Des también es *(*> inspirado en e) Bambio7 de ni,e) de ser,icio 5procesos de 'estión de) Bat)o%o de ;er,icios.Operación como punto eCc)usi,o de contacto. (icet ,&a te)e+ónica7 emai)7 chat 5 acceso 3eb.8espuesta oportuna ante incidentes7 consu)tas 5 peticiones deser,icios de (*.

$e!orar )a continuidad operati,a 5 una ma5or ,isibi)idad de )as (*tanto para c)ientes 5 empresa.Bump)ir con ;>A de atención mCimo de hora 5 de ? horas paraso)ución7 considerando eCcepciones de repuestos o de +a))as eCternas a)ser,icio.


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Operación Sericio !elp Des". #ropuesta:

Con$guración a un clic"

Faci)idad de con%uración. No ha5 necesidad de escribir códi%o o scriptsde ,incu)ación. (oda )a con%uración est disponib)e desde )a inter+a9de usuario basada en 3eb.Acceso desde dispositio móilE) ,ersti) eb /e)p Des 3ebapp o+rece7 acceso en tiempo rea)dinmico a su /e)p Des a tra,és de )a comodidad de prcticamente

cua)-uier dispositi,o mó,i) habi)itado 3ebit como $icroso+t indo3s$obi)e7 8*$ )acberr5 5 dispositi,os App)e iPhone.Accesi&ilidad 'e&;e puede acceder a todas )as +unciones de eb /e)p Des con só)o unaconeCión a *nternet 5 un na,e%ador.


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Operación Sericio !elp Des". (estión de)entos:

Entre )as ,enta!as -ue o+rece eb /e)p Des encontramos:eb /e)p Des inte%ra con e) %a)ardonado Net3or $onitor;o)arinds$onitor7 detección7 re%istro7 c)asicación7 e,a)uación 5noticación de E,entos.Deri,ación de e,entos a 'estión de incidentes 2 'estión deProb)emas 5 'estión de Bambios.


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Operación Sericio !elp Des". (estión deIncidentes * #ro&lemas:

>os *ncidentes 5 Prob)emas se mane!an +ci)mente a tra,és deuna @nica so)ución7 eCtensib)e. >os c)ientes cuentan con una

simp)e 5 robusta inter+a9 para so)icitudes de ticets. Dispone deactua)i9aciones 5 so)uciones de autoser,icio a tra,és de )a asede Bonocimiento. eb /e)p Des proporciona un con!unto deherramientas comp)etas con e) ser,icio de *(;$ para simp)icar5 automati9ar sus entornos de ser,icios cada ,e9 ms

comp)e!os.


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Operación Sericio !elp Des". (estión de#eticiones * Acceso a los Sericios +I

#eticiones;o)icitudes de in+ormación7 recuperar contraseGa7 acceso a

+unciona)idades de) sistema7 otros.,DA# * sincronización de Actie Director*Bonecti,idad inte%rada para >DAP estndar 5 Acti,e Director5de $icroso+t. ;e inte%ra per+ectamente en )a in+raestructura de

(* de su empresa. Uti)ice so+t3are eb /e)p Des para

autenticar usuarios7 acceder a ;er,icios 5 buscar in+ormación decontacto de) c)iente.


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Operación Sericio !elp Des". Centro deSericios:

Satis-acción del cliente8esponder ms rpidamente a )as interrupciones de ser,icios -ue a+ectan a )os usuarios. E)persona) de) ne%ocio es ms producti,o a )a hora de %enerar ,a)or 5 aumenta )a percepción

positi,a de) departamento in+ormtico en )a or%ani9ación.educción de costos in-orm/ticos>os ana)istas de) centro de ser,icios son ms ecientes. Por una parte7 se necesita menospersona) de soporte de primera )&nea para atender a) mismo n@mero de usuarios na)es.Pueden destinarse recursos a otras reas.Aumento de la agilidad8esponder me!or a )os cambios de) ne%ocio. ;e dedican menos recursos a )a %estiónreacti,a de )os incidentes. >as +unciona)idades de auto%estión7 %estión de )os

conocimientos 5 tratamiento de ser,icios impu)san un cambio de )a %estión de ser,iciosin+ormticos reacti,a a otra proacti,a.


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Operación Sericio !elp Des". (estión deOperaciones

Para apo5ar )a 'estión7 abordar e) cic)o comp)eto de )as Operaciones (* 5estab)ecer marcos de operación ecientes 5 e+ecti,os7 eb /e)p Des con,ierteen oportunidades de me!ora -ue %eneran ,a)or para e) ne%ocio7 5a -ue:Dispone de noticaciones automati9adas ,&a emai)Dispone de re%istros históricosBuenta con suciente in+ormación acerca de inter,encionesAp)ica una metodo)o%&a>a in+ormación es comp)eta 5 puede ser ana)i9ada

A)erta sobre e,entos eCcepciona)es


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Operación Sericio !elp Des". (estión+écnica * de la Aplicación 'e& !elp Des"

eb /e)p Des cuenta con per)amiento de técnicos asociados a una amp)iabase de datos de consu)ta de eCperiencias internaciona)es en )a imp)ementación5 e) desarro))o de ;er,icios /e)p Des para di,ersos tipos de ne%ocios.>a ap)icación se adapta a )a necesidad or%ani9ati,a de )os departamentos oreas.;i )os técnicos estn en+ermos7 de ,acaciones7 o de medio tiempo7 e) so+t3aredebe considerar esta in+ormación. eb /e)p Des contiene incorporado en )a)ó%ica -ue discrimina )a disponibi)idad de) técnico 5 )a asi%nación de ticets.


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Conclusiones:

eb /e)p Des es un sistema de (icets para )os e-uipos de apo5o 5 técnicos de soporte -ueestn abrumados por un ,o)umen cada ,e9 ma5or de so)icitudes de ser,icio7 5 tienen

dicu)tades para %estionar e) proceso de ticets de mesa de a5uda. Bon )a a5uda de este sistema7 se simp)ican )as operaciones de %estión de ser,icios de (* 5%aranti9an a )os pro+esiona)es pasar menos tiempo de se%uimiento 5 %estión de ticets 5soporte a) usuario na). 0ene$cios de un sistema gratuito de tic"etsE) principa) benecio de) so+t3are es -ue simp)ica 5 automati9a )a %estión de ticets. >osc)ientes se conectan a una conso)a de mesa de a5uda basada en )a eb7 robusta e intuiti,apara -ue )os técnicos de (* puedan %estionar ticets.

Entre )as ,enta!as principa)es eb /e)p Des permite: Bentra)i9ar )a %estión de ticets de ser,icio de asistencia desde )a creación de )a so)icitud Ahorrar tiempo 5 recursos en tareas he)p des manua)es 5 repetiti,as ;e%uimiento 5 monitoreo de mesa de a5uda 5 e) rendimiento técnico en tiempo rea) Bonstruir una base de conocimiento 5 promo,er opciones de autoser,icio para )os usuarios

na)es $e!orar )a eciencia operati,a de atención a) c)iente

Darse cuenta de ni,e)es ms a)tos de satis+acción de) c)iente


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0i&liogra-ía:

http:22iti),?.osiatis.es2operacionHser,iciosH(*.phphttp:22333.3ebhe)pdes.com2http:22333.%estar.com2mt2I5ers2"00=0J"=K"0K"0PresentaciKB?K?nK"0Fami)iaK"0'estarK"0enK"0/ote)K"0/i)tonK"0deK"0'uada)a!araK"01$KB?KAJCco62mai)HmeCico.htm)

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.phphttp://www.webhelpdesk.com/http://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9xico)/mail_mexico1.htmlhttp://www.webhelpdesk.com/http://www.webhelpdesk.com/http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php


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