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GTS Integrated Technology Delivery
2014 IBM Corporation
ITIL Fundamentos v3
Daniel Villavicencio
2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Objetivos del Curso
Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de:
Conocer y comprender la Gestin del Servicio como una prctica.
Comprender el Ciclo de Vida de Servicios en ITIL.
Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que estn en ITIL.
Quedar preparados para tomar el examen de certificacin Fundamentos de ITIL Syllabus 2011.
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Poster de Procesos de ITIL
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Agenda
Introduccin a ITILCiclo de Vida del ServicioEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del Servicio
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Formato del Examen
Tipo : Seleccin Mltiple
Cantidad : 40 preguntas
Duracin : 60 minutos
Supervisado : Si (Proctor)
Libro Abierto : No es permitido
Nota : 26/40 o 65%
Mtodo: : En lnea o papel
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El esquema de certificacin
Existen cuatro niveles dentro del esquema
Fundamentos
Intermedio
Experto
Master
GTS Integrated Technology Delivery
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Introduccin
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Que es ITIL
Conjunto de libros
Marco de trabajo
Glosario (Lenguaje Comn)
Entrenamiento
Certificacin ConsultoraHerramientas de Software
Es un conjunto de publicaciones de mejores prcticas para la gestinde servicios de TI.ITIL = Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin(Information Technology Infrastructure Library)
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Gobierno de TI
Asegurar que Polticas y Estrategias son implementadas actualmente, y
que los Procesos requeridos son correctamente seguidos. Gobierno
incluye definir roles y responsabilidades, mediciones y reportes, y la
toma de decisiones para resolver algn inconveniente identificado.
La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.
El Gobierno requiere estar en la capacidad de Evaluar, Dirigir y
Monitorear la Estrategia, polticas y planes.
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Porque ITIL es Exitoso
Entrega de valor al cliente a travs del
servicio
Integra la estrategia del servicio con la
estrategia del negocio y las necesidades del
cliente
Gestiona las habilidades y recursos
para entregar la efectividad del servicio
y la eficiencia.
Permite la adopcin de un enfoque
estndar para la gestin del servicio
a travs de la empresa.
Mide, monitorea y optimiza los
servicios de TI y el desempeo de los proveedores del
servicio.
Gestiona la inversin y el presupuesto
Cambia la cultura organizacional para apoyar el logro de un xito sostenido
Mejora la interaccin y la relacin con los
clientes
Gestiona el riegoGestiona el
conocimiento
Coordina la entrega de bienes y servicios
a travs de la cadena de valor.
Optimiza y Reduce los costos
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Ciclo del Vida del Servicio
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Ciclo de Vida de los Servicios
ITIL se centra en el Ciclo de vida de los servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:
o Informacin de cmo estructurar un servicio.
o Informacin de interrelacin de procesos
o Efectos de cambios en componentes.
Consta de 5 fases.
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Mejor Prctica
Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en
mejores prcticas.
Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas; las cuales se
convierten n productos, principios generalmente
aceptados o, requerimientos reguladores.
Las caractersticas distintivas de una organizacin, se convierten
en rasgos ordinarios que los clientes toman por dados.
Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse de la
competencia.
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Concepto: Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.
Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos
especficos.
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Tipos de Clientes
Internos ExternosSon clientes que laboran en la misma
organizacin como proveedores de
servicios de TI
Son clientea que laboran para otras
compaias o son entidades legales
separadas, o son entidades co
personalidad jurdica que acuerdan
vnculos con proveedores de servicios.
Ejemplo:
Departamento de Mercadeo
Departamento de Recursos Humanos
Las compaas de diversos sectores
(Industria, comercio, Produccin) que
consumen servicios con un costo.
A veces se aplican facturas internas Se emiten facturas
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Tipos de Servicios
SERVICIO INTERNO
Son servicios entregadosentre los departamentos ounidades de negocio en lamisma organizacin.
SERVICIO EXTERNO
Son servicios entregados aclientes externos.
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Concepto: Gestin de Servicios
Un conjunto de capacidades especializadas de una organizacin cuyo fin
es generar valor a los clientes en forma de servicios.
Es una disciplina
Centrada en la perspectiva del cliente de la contribucin de TI al Negocio.
Capacidades = Funciones y procesos para Gestionar los servicios a travs del Ciclo de Vida.
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Gestin de Servicios de TI
De acuerdo con ITIL, la gestinde servicios de TI (ITSM siglasen ingls) es definida comoLa implementacin y gestin
de Servicios de TI con calidad
que renen la necesidad del
negocio
La gestin de Servicios de TI es desarrollada por proveedores de servicios a travs de na mezcla apropiada de gente, procesos y tecnologa de la Informacin
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Los Interesados en Gestin de Servicio
Los interesados externos son:
ClientesCompra de bienes o servicios.
Definen y Acuerdan los Objetivos a nivel del servicio.
Usuarios
Son personas quienes usan los servicios todos los das.
Usan los servicios de TI directamente, a diferencia de los
clientes quienes no usan los servicios de TI directamente.
Proveedores
Son terceras partes quienes son responsables de suministrar
bienes o servicios para entregar servicios de TI.
Algunos ejemplos son productos de Hardware y Software,
redes y proveedores de teecomunicacines y las
organizacionesque extrernalizan servicios.
Los interesados Internos: Son funcionarios, grupos y equipos que enregan
servicio
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Concepto: Valor
El valor es el aspecto esencial del Concepto de servicio.
Desde el punto de vista del cliente el calos consta de dos
componentes:
GarantaUtilidad
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Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
designadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos toman entradas, procesan y adicionan valor, y
crean salidas a necesidades
Ejemplo:
Gestin de Incidentes
Gestin de Cambios
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Modelo de Procesos
Salidas
Entradas
Control de Proceso
Proceso
Habilitador del Proceso
Propietario
Documentacin
PolticasObjetivos
Feedback
Actividades
Procedimientos
Mtricas Roles
MejorasInstrucciones
Recusos Capacidades
Disparadores
Reportes y Revisiones
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Las caractersticas de un proceso
Clientes (Internos o Externos)
Medible
Responden a Eventos (Cambios, Incidentes, Requerimiento)
Resultados Especficos (# incidentes, # cambios cerrados, etc)
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Concepto: Funcin
Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades por ejemplo, el service desk.
Es una subdivisin de una organizacin que esta especializada en
realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de
obtener resultados concretos.
Unidades de Negocio = Departamentos
- Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte, Equipo de Aplicaciones.
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Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridadasignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un procesoo funcin. Una persona o quipo puede tener mltiples roles porejemplo, los roles del gerente de configuracin y del gerente decambios puede ser llevados a cabo por una sola persona.
La palabra rol tambin se utiliza para describir el propsito dealgo o para que se utiliza.
Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios:- El Propietario del Proceso- El Propietario del Servicio
El propietario no es necesariamente un recurso dedicado.
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Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio
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Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Gua de cmo disear, desarrollar e
implementar servicios como un activo
estratgico.
Modela y planea servicios que tengan Utilidad
y Garanta
Diferenciarse de la competencia.
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos:
- Estrategia del Servicio
- Relaciones con el negocio
- Portafolio
- Financiera
- Demanda
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Valor de la Estrategia del Servicio para el Negocio
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Estrategia del Servicio
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Estrategia del Servicio
Objetivos
Provee a las organizaciones una gua de cmo disear, desarrollar e
implementar una Gestin del Servicio como un activo estratgico y
para pensar y actuar de manera estratgica.
Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.
Definir objetivos estratgicos del rea de TI
La principal preocupacin de la estrategia del servicio es establecer
polticas y objetivos.
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Estrategia del Servicio
Objetivos asociados:
Determinar oportunidades de crecimiento.
Definir prioridades de inversin.
Definir resultados y aprender de ellos.
Crear activos estratgicos.
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.
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ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales
Cual es el mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que ofrecer el mercado en exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en
concreto?
Se dispone de un catlogo de servicios adecuado para un cliente concreto?
Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados deseados?
Estn implementados todos los servicios para conseguir los resultados
deseados.
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor
de servicios?
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Entregable
Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un contrato. Tambin se utiliza de una manera mas informal, para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.
Es el resultado de la realizacin de una Actividad
El trmino Entregable es empleado para referirse a los resultados
esperados, al igual que a los resultados reales.
Resultado
Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. El trmino se utiliza para referirse a los resultados previstos, as como a los resultados reales.
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Funcionalidad y Garanta
Desde la perspectiva del cliente; el valor esta compuesto de dos facetas:
Utilidad
Funcionalidad ofrecida por un
producto o servicio para lograr
una necesidad.
QU recibe el cliente?
Garanta
Una promesa o garanta de que
la disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad estn
logrando las expectativas del
cliente.
CMO se presta el servicio?
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Generacin de Valor
Los clientes NO compran servicios, ellos compran cumplimiento a sus necesidades especficas.
Los servicios existen para cumple las necesidades del cliente.
No pagan por un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo en el
Desktop de manera formal
Las personas no desean taladros con brocas de un cuarto, desean orificios
de un cuarto de pulgada
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Activos del Servicio
Activos del servicio son los recursos y capacidades
disponibles por el proveedor del servicio.
Activos del servicio son la base de la creacin del valor.
Activos del servicio se utilizan para crea valor en forma de
productos y servicios.
Las capacidades por si solas no pueden generar valor,
requieren de los recursos (Gestin) o habilidades.
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Modelos de Servicios
Es un modelo que muestra como los activos de servicios interactan con los activos de los clientes para crear valor.
Los modelos de servicios describen la estructura de un servicio (como los elementos de configuracin se acoplan entre s) y la dinmica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones).
Un modelo de servicio puede utilizar como una plantilla o modelo para mltiples servicios.
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Caso de Negocio
Es la justificacin de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin que
prev las consecuencias probables de una accin de negocio.
Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
La estructura incluira:
IntroduccinPresenta los objetivos del
negocio
Mtodos y SupuestosDefine barreras, tiempo,
costo, beneficio.
Impactos de NegocioResultados Financieros y
no financieros del BC
Los riesgos y contingenciasLa probabilidad de que
surjan resultados alternativos.
Recomendaciones
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Riesgo
Definicin: Es un posible evento que podra causar daos o prdidas, o afectar la capacidad de
alcanzar objetivos.
Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de los
activos a esa amenaza, y el impacto que tendra si ocurre.
El riesgo tambin puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede
ser utilizado en el contexto de la medicin de la probabilidad de resultados positivos,
as como de resultados negativos.
Gestin del RiesgoIdentificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden tener un
impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o los resultados de
negocio a travs de un marco de gestin de riesgos.
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Fases de la Gestin del Riesgo
Anlisis del Riesgo(CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method
Administracin del Riesgo(M_o_R Management Of Risk)
Recopilar informacin sobre los riesgos potenciales para toma de
decisiones y vigilancia de estos
El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para identificar y
controlas la exposicin al riesgo, que pueden tener un impacto en el logro
de los objetivos del negocio de una organizacin
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Gestin Financiera
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Propsito Gestin Financiera
El propsito de la gestin financiera es asegurar el nivelapropiado de presupuesto para el diseo, desarrollo y entregade servicios que cumplen con la estrategia de la organizacin.
Al mismo tiempo es un guardin que asegura que el proveedorde servicios no se compromete a brindar los servicios que noson capaces de proporcionar.
Identificar el balance entre el costo y la calidad de los servicios ymantiene el balance entre la provisin de servicios y susclientes.
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Objetivos: Gestin Financiera
Definir un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de proveer servicios.
Evaluar el impacto financiero de cambios o nuevas estrategias del Proveedor de Servicios.
Asegurar el presupuesto para la provisin de servicios.
Facilitar una buena administracin de los activos de servicio y atencin al cliente para que la organizacin cumpla sus objetivos.
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Beneficios: Gestin Financiera
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros.
Se puede orientar ms el servicio de TI hacia el negocio.
Sustentacin de costos de TI dado que la presin econmica se
incrementa en las organizaciones.
Soporta el desarrollo de una slida estrategia de inversin.
Solida justificacin financiera.
Determinacin del costo real de TI.
Reporte de contabilidad de TI.
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Gestin del Portafolio
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Gestin del Portafolio
Introduccin
Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en Gestin deServicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor.
Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para elnegocio.
Es creado en la estrategia del Servicio y despus movida al Diseo deservicios para darle arquitectura al servicio
Representa los compromisos contractuales presente, nuevosdesarrollos de servicios, los planes de mejora de los serviciosiniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios deterceros.
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Gestin del Portafolio
Objetivo
Asiste a la organizacin de TI en manejar las inversiones en Gestin de
Servicios a travs de la empresa y maximizar el valor de estos
Por viabilidad econmica elPortafolio debe incluir ladocumentacin adecuada deservicios en el flujo decreacin y en el Catlogo.
Debe contener informacinrelacionada a cada servicio ysu estado actual dentro de laorganizacin y del Ciclo deVida del Servicio.
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El Portafolio
Dividido en 3 fases
- Servicios bajo consideracin
- Catlogo de ServiciosServicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente.
- Servicios RetiradosServicios dados de baja
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Gestin del Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Porque un cliente debera comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturacin?
Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
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Gestin de Relaciones de Negocio
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Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios
Asegurar que el proveedor de servicios comprende la perspectiva del servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de servicio en forma adecuada.
Garantizar un alto nivel de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor de servicio esta cumpliendo con los requisitos del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el prestador del servicio y el cliente basado en la comprensin y sus factores de negocio.
Identificar los cambios en el entorno de los clientes que podran afectar el tipo, nivel o la utilizacin de los servicios prestados.
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran afectar el tipo, nivel o la utilizacin de los servicios prestados.
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Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios
Establecer y articular los requerimientos del negocio para nuevos servicios o cambios en los servicios existentes.
Asegurarse que el proveedor del servicio satisface las necesidades de negocio del cliente.
Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio son capaces de ofrecer un valor
Mediar en los casos donde hay exigencias opuestas de los servicios de diferentes unidades de negocio.
Establecer las quejas formales y los procesos de intensificacin del cliente.
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Propsito de la Administracin en Relacin de Negocios
El propsito del proceso de negocio Gestin de las relaciones es doble:- Formar y mantener el proveedor de servicios y la relacin de negocios de
los clientes basada en la comprensin del cliente y sus requerimientos de
negocio.
- Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de
servicios cumple con los requisitos, ya que los requerimientos del negocio
cambian con el tiempo y segn las circunstancias.
Asegura que el proveedor de servicios est al tanto de las cambiantes
necesidades del negocio y ayuda a la empresa para expresar el valor de
un servicio.
Asegura de que las expectativas de los clientes no exceden sus
necesidades y que el proveedor de servicios cumple con las
expectativas de los clientes antes de acceder a la prestacin del
servicio.
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Thank you !