ITIL výkladový slovník a skratky Slovenčina - itSMF glossary... · © Crown Copyright 2012 3 Výkladový slovník – výrazy a definície Anglický výraz Slovenský výraz Anglická

© Crown Copyright 2012 1

ITIL® slovenský výkladový slovník v2.0, 29 júla 2012

Na základe anglického výkladového slovníku v1.0, 29 júl 2011

ITIL výkladový slovník a skratky

Slovenčina

Tento výkladový slovník môže byť voľne preberaný. Pre viac detailov o licenčných podmienkach pozri www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx.

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx


Poďakovanie

Radi by sme poďakovali Ashley Hanna (HP) a Stuart Rance (HP), ktorí v máji 2007 vytvorili pôvodný ITIL slovníka v anglickom jazyku, a Ashley Hanna, ktorý ho aktualizoval júli 2011. Ďalej naša vďaka patrí všetkým tým, ktorí prispeli k vydaniu základných publikácií v rokoch 2007 a 2011. Úplný zoznam autorov je uvedený na: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx Taktiež by sme chceli poďakovať Tomášovi Hettychovi (Sanofi/Zentiva Slovakia) za vedenie projektu prekladu slovníka do slovenského jazyka a nasledujúcemu tímu expertov ktorí sa na preklade podieľali a zabezpečovali jeho kvalitu: Pavol Holbík - [OMNICOM] – odborná revízia, itSMF Language Owner Slovak Michal Bróska [PosAM] Miroslav Hlohovský - [myCON]

Juraj Ferianc

Zuzana Madarassi - [Dignitas] Andrea Varádyová - [Dignitas]

Oskar Zviják - [Tempest]

http://www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx


Výkladový slovník – výrazy a definície

Anglický výraz Slovenský výraz Anglická definícia Slovenská definícia

acceptance akceptácia Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.

Formálna dohoda o tom, že IT služba, proces, plán alebo dodávka sú kompletné, presné, spoľahlivé a že spĺňajú špecifikované (dohodnuté) požiadavky. Akceptácii zvyčajne predchádza posúdenie zmeny alebo testovanie. Jej vykonanie sa často vyžaduje ešte pred posunutím projektu alebo procesu do ďalšieho stavu (kroku). Viď Akceptačné kritériá služby.

access management manažment prístupov (ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.

(ITIL Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za sprístupnenie IT služieb, dát alebo iných aktív pre používateľov. Manažment prístupov chráni dôvernosť, integritu a dostupnosť aktív tým, že umožňuje prístup a modifikáciu aktív len autorizovaným používateľom. Manažment prístupov implementuje politiky manažmentu informačnej bezpečnosti a je niekedy vnímaný aj ako Manažment práv alebo Manažment identít.

account manager obchodný manažér (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers.

(ITIL Stratégia služieb) Rola, ktorá je veľmi podobná manažérovi biznis vzťahov, ale zahŕňa v sebe viac obchodných aspektov. Najčastejšie je používaná poskytovateľmi Typu III pri jednaní (komunikácii, obchodovaní) s externými zákazníkmi.

accounting účtovanie (ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.

(ITIL Stratégia služieb) Proces, ktorý je zodpovedný za identifikáciu aktuálnych nákladov na poskytovanie IT služieb, za porovnanie týchto nákladov so stanoveným rozpočtom a za hospodárenie s rozdielmi vzniknutými v rozpočte.



accounting period účtovné obdobie (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.

(ITIL Stratégia služieb) Obdobie (obvykle o dĺžke jedného roka) pre ktoré sú nastavené rozpočty, poplatky, odpisy a iné finančné kalkulácie. Viď Finančný rok.

accredited akreditovaný Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.

Akreditovaný znamená byť oficiálne oprávnený vykonávať danú rolu. Napríklad, ten kto je akreditovaný, môže robiť školenia, alebo vykonávať audity.

active monitoring aktívny monitoring (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.

(ITIL Prevádzka služby) Monitoring konfiguračnej položky, alebo IT služby, ktorý používa pravidelné automatizované kontroly pre zistenie jej aktuálneho stavu. Pozri na pasívny monitoring.

activity aktivita A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.

Súbor činností vytvorený pre dosiahnutie určitého konkrétneho výsledku. Aktivity sa zvyknú definovať ako časť procesov alebo plánov, a dokumentujú sa v postupoch.

agreed service time (AST)

dohodnutý prevádzkový čas

(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.

(ITIL Návrh služby) Synonymum pre prevádzkovú dobu, zvyčajne používaný vo formálnych kalkuláciách dostupnosti. Pozri na doba výpadku.

agreement Dohoda A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.

Dokument, ktorý popisuje formálne porozumenie (dohodu) medzi dvomi alebo viacerými stranami. Tento dokument nie je právne záväzný, iba ak by bol súčasťou zmluvy. Pozri na dohodu o úrovni služieb a dohodu o úrovni prevádzky.



alert Výstraha (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.

(ITIL Prevádzka služby) Ide o oznámenie, že bola dosiahnutá hraničná hodnota, niečo bolo zmenené, alebo že došlo k zlyhaniu. Výstrahy sú často produkované a spravované nástrojmi na správu systémov a sú riadené procesom manažmentu udalostí.

analytical modelling analytické modelovanie

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling.

(ITIL Stratégia služieb) (ITIL Návrh služby) (ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Technika, ktorá používa matematické modely na predpovedanie správania sa konfiguračnej položky alebo IT služby. Analytické modely sa zvyčajne používajú v manažmente kapacít a v manažmente dostupnosti. Viď modelovanie.

application Aplikácia Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio.

Softvér poskytujúci funkčnosti, ktoré sú vyžadované IT službou. Každá aplikácia môže byť súčasťou viac ako jednej IT služby. Aplikácia beží (používa sa) na jednom, alebo viacerých serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov. Pozri na manažment aplikácií, portfólio aplikácií.

application management

manažment aplikácií (ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za správu aplikácií počas ich životného cyklu.

application portfolio portfólio aplikácií (ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.

(ITIL Návrh služby) Databáza, alebo štruktúrovaný dokument, používaný na správu aplikácií počas ich životného cyklu. Portfólio aplikácií zahŕňa kľúčové atribúty všetkých aplikácií. Niekedy je súčasťou portfólia služieb, alebo súčasťou systému konfiguračného manažmentu.



application service provider (ASP)

poskytovateľ aplikačných služieb

(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.

(ITIL Návrh služby) Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT služby prostredníctvom aplikácií bežiacich v jeho prostredí. Používatelia majú prístup k aplikáciám cez sieťové pripojenie s poskytovateľom služieb.

application sizing dimenzovanie aplikácií

(ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.

(ITIL Návrh služby) Aktivita zodpovedná za porozumenie požiadaviek na zdroje, ktoré sú potrebné na podporu novej aplikácie alebo pri rozsiahlejšej zmene existujúcej aplikácie. Dimenzovanie aplikácií pomáha zabezpečiť, že IT služba vie dosiahnuť dohodnutú cieľovú úroveň služby v oblasti kapacity a výkonnosti.

architecture Architektúra (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.

(ITIL Návrh služby) Štruktúra systému alebo IT služby, ktorá v sebe zahŕňa vzájomné vzťahy medzi komponentmi ako aj prostredie, v ktorom sa nachádzajú. Architektúra tiež obsahuje štandardy a smernice, ktoré popisujú návrh a vývoj systému.

assembly Zostava (ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI.

(ITIL Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá pozostáva z niekoľkých iných konfiguračných položiek. Napríklad konfiguračná položka servera môže pozostávať z konfiguračných položiek pre CPU, z diskov, pamäte a pod. Konfiguračná položka IT služby môže pozostávať z viacerých hardvérových, softvérových a iných konfiguračných položiek. Pozri na komponent konfiguračnej položky, Zostava.

assessment Posúdenie Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit.

Kontrola a analýza toho, či sa dodržiavajú štandardy, alebo smernice (návody), či sú záznamy presné, alebo či sú dosahované ciele v rámci (nákladovej) efektívnosti a účinnosti. Pozri na Audit.



asset Aktívum (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.

(ITIL Stratégia služieb) Akýkoľvek zdroj, alebo schopnosť. Aktíva prevádzkovateľa služieb zahŕňajú čokoľvek, čo by mohlo prispieť k dodávke služby. Aktívami môžu byť: manažment, organizácia, procesy, znalosti, ľudia, informácie, aplikácie, infraštruktúra alebo finančný kapitál. Viď aktívum zákazníka, aktívum služby, strategické aktívum.

asset management manažment aktív (ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.

(ITIL Prechod služby) Manažment aktív je proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva finančných aktív počas ich životného cyklu. Viď Manažment konfigurácií a aktív služby. Pozri na Manažment dlhodobých aktív, Manažment softvérových aktív.

asset register zoznam majetku (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixed asset management.

(ITIL Prechod služby) Zoznam investičného majetku vrátane ich vlastníctva a hodnoty. Viď Správa investičného majetku.

asset specificity vlastnosť aktíva (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.

(ITIL Stratégia služieb) Jeden, alebo súbor viacerých atribútov určitého aktíva, ktoré ho robia užitočným pre nejaký účel. Vlastnosť aktíva môže byť jeho obmedzením v použiteľnosti pre iné účely.

attribute Atribút (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). See also relationship; configuration management system.

(ITIL Prechod služby) Časť informácie o konfiguračnej položke. Napríklad meno, umiestnenie, číslo verzie a cena. Atribúty konfiguračných položiek sú zaznamenané v konfiguračnej databáze a udržiavané v systéme konfiguračného manažmentu. Pozri na vzájomný vzťah, systém konfiguračného manažmentu.



audit Audit Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.

Formálna inšpekcia (kontrola) a overenie, či sa dodržiavajú štandardy alebo smernice (návody), či záznamy sú správne, alebo či sú splnené ciele efektívnosti a účinnosti. Audit môže byť vykonaný interne alebo externe. Pozri na Certifikáciu a Posúdenie.

authority matrix matica zodpovedností See RACI. Synonymum pre RACI.

automatic call distribution (ACD)

automatická distribúcia volaní

(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.

(ITIL Prevádzka služby) Použitie informačnej technológie pre nasmerovanie prichádzajúceho hovoru na čo najvhodnejšiu osobu v čo najkratšom čase. ACD sa niekedy nazýva aj ako automatizovaná distribúcia hovorov.

availability Dostupnosť (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.

(ITIL Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT služieb vykonávať dohodnutú funkčnosť keď je to požadované. Dostupnosť je určená spoľahlivosťou, udržovateľnosťou, schopnosťou poskytovať služby, výkonnosťou a bezpečnosťou. Dostupnosť sa zvyčajne počíta percentuálne. Výpočet je často závislý od dohodnutého prevádzkového času a od doby výpadku. Best Practice je počítať dostupnosť IT služieb na základe merania biznis výstupu.



availability management (AM)

manažment dostupnosti

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost-effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system.

(ITIL Návrh služby) Manažment dostupnosti je proces zodpovedný za to, že IT služby dosahujú súčasné a budúce potreby zákazníka na dostupnosť a to včas a za nákladovo efektívnych podmienok. Manažment dostupnosti definuje, analyzuje, plánuje, meria a zlepšuje všetky aspekty dostupnosti IT služieb. Taktiež zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. Sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou služby v oblasti dostupnosti.

availability management information system (AMIS)

informačný systém manažmentu dostupnosti

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.

(ITIL Návrh služby) Súbor nástrojov, dát a informácií, ktoré sa používajú pri podpore manažmentu dostupnosti. Pozri na systém manažmentu znalosti služieb.

availability plan plán dostupnosti (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.

(ITIL Návrh služby) Plán, ktorým sa zabezpečuje, že existujúce ako aj budúce požiadavky na dostupnosť IT služieb sú poskytované nákladovo efektívne.

back-out Návrat (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá vráti službu, alebo inú konfiguračnú položku do predošlého referenčného stavu. Návrat sa používa ako forma nápravy, v prípade, že zmena, alebo vydanie nebolo úspešné.

backup Záloha (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Kopírovanie dát z dôvodu ochrany proti strate integrity alebo dostupnosti originálu.



balanced scorecard balanced scorecard (metóda vyvážených ukazovateľov)

(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Nástroje riadenia, vyvinuté doktormi Robertom Kaplanom (Harvardská Business School) a Davidom Nortonom. Metóda vyvážených ukazovateľov umožňuje, aby stratégia bola rozdelená do KPI. Výkon v porovnaní s KPI demonštrovanie (poukázanie), nakoľko bola stratégia dosiahnutá. Metóda vyvážených ukazovateľov má 4 hlavné oblasti, pričom každá z týchto oblastí má niekoľko KPI. Tieto 4 oblasti sú hodnotené na rôznych úrovniach detailu v rámci organizácie.

baseline referenčný stav (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:

An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan

A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service

A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.

See also benchmark.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Prechod služby) Je snímok použitý ako referenčný bod. V čase môže byť urobených viacej snímok, no len niektoré budú použité ako referenčné stavy. Napríklad: • Referenčný bod ITSM sa môže použiť ako počiatočný bod pre meranie výsledku plánu zlepšovania služieb • Môže sa použiť na meranie zmien výkonnosti počas vývoja IT služby • Referenčný stav konfiguračného manažmentu sa môže použiť ako súčasť plánu návratu na zabezpečenie toho, aby bolo možné IT infraštruktúru obnoviť do známej konfigurácie v prípade, že zmena alebo release (zavedenie) zlyhajú. Viď Benchmark.



benchmark Benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Prechod služby) Benchmark je zaznamenaný referenčný stav, ktorý sa používa pre porovnávanie dát počas benchmarkingu. Napríklad aktuálny snímok procesu sa porovná s predošlým referenčným stavom toho istého procesu, alebo aktuálny referenčný stav sa porovná s dátami v rámci odvetvia, alebo s best practice. Viď Benchmarking, Referenčný stav.

benchmarking Benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Proces zodpovedný za porovnávanie benchmarku s údajmi, ako nedávna snímka, údaje z odvetvia, alebo s Best Practice. Benchmarkingom sa myslí tiež to, keď sa zaznamená postupnosť benchmarkov v čase a porovnávajú sa s dosiahnutým výsledkom aby sa meral rozvoj alebo zlepšenie. Tento proces nie je detailne popísaný v ITIL publikáciách.

Best Management Practice (BMP)

Best Management Practice

The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.

Best Management Practice predstavuje portfólio vlastnené úradom vlády Jej Veličenstva. Pôvodne bolo vlastnené CCTA, následne OGC. Best Management Practice bolo presunuté pod úrad vlády v júni 2010. Portfólio zahŕňa Manažment IT služieb, manažment projektov, rizík, portfólií a hodnôt. Taktiež obsahuje modely zrelosti a súvisiace slovníky pojmov.

best practice best practice Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.

Osvedčené aktivity alebo procesy, ktoré úspešne používa viacero organizácií. Príkladom Best Practice je aj ITIL.



billing Fakturácia (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.

(ITIL Stratégie služieb) Súčasť procesu spoplatnenia. Fakturácia je aktivita, ktorou sa vystavuje faktúra, alebo účet, na základe ktorého zákazník zaplatí. Viď Ocenenie.

brainstorming brainstorming (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Technika, ktorá napomáha tímu tvoriť (vytvárať) nové nápady (myšlienky). Tieto myšlienky sa počas brainstormingu neposudzujú, ale riešia sa až neskôr. Brainstorming často využíva Manažment problémov k tomu, aby identifikoval možné príčiny.

British Standards Institution (BSI)

Britský úrad pre štandardizáciu

The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization.

Britský národný štandardizačný orgán, zodpovedný za návrh a správu Britských noriem. Pre bližšie informácie pozri na http://www.bsi-global.com. Viď ISO.

budget Rozpočet A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning.

Zoznam všetkých príjmov a výdavkov organizácie alebo organizačnej jednotky plánovaných na určité obdobie. Viď rozpočtovanie a plánovanie.

budgeting tvorba rozpočtu The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets.

Aktivita, ktorou sa predpovedajú a riadia výdavky. Zahŕňa pravidelné rokovanie ohľadne tvorby budúceho rozpočtu (zväčša každoročne), denný monitoring a úpravu súčasného rozpočtu.

http://www.bsi-global.com/



build zostavenie, zostava (ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá zhromažďuje viaceré konfiguračné položky, na vytvorenie časti IT služby. Výraz zostava sa tiež používa na označenie vydania schváleného k distribúcii. Napríklad zostava servera, alebo zostava prenosného počítača. Viď Referenčný stav konfigurácie.

build environment vývojové prostredie (ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.

(ITIL Prechod služby) Riadené prostredie, v ktorom sú aplikácie, IT služby a ďalšie zostavy zhromažďované pred ich zavedením do testovacieho alebo živého prostredia.

business podnik, biznis (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).

(ITIL Stratégia služieb) Právnická osoba alebo organizácia, ktorá pozostáva z podnikových jednotiek. V kontexte ITSM slovo podnik zahŕňa verejný sektor a neziskové organizácie, ako aj spoločnosti. Prevádzkovateľ IT služieb poskytuje IT služby zákazníkom v rámci podniku. Prevádzkovateľ IT služieb môže byť súčasťou rovnakého podniku ako jeho zákazník (vtedy ide o Interného prevádzkovateľa služieb), alebo súčasťou iného podniku (vtedy ide o Externého poskytovateľa služieb).

business capacity management

manažment podnikovej kapacity

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby)V kontexte ITSM je manažment podnikovej kapacity pod-process manažmentu kapacít zodpovedný za porozumenie budúcich požiadaviek podniku a ich zohľadnenie v pláne kapacity. Pozri manažment kapacít služieb, Manažment kapacít komponentov.



business case business case (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis.

(ITIL Stratégia služieb) Zdôvodnenie významnej nákladovej položky. Obsahuje informácie o nákladoch, prínosoch, možnostiach, otázkach, rizikách a možných problémoch. Pozri na analýzu výnosov a nákladov.

business continuity management (BCM)

manažment kontinuity podniku

(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.

(ITIL Návrh služby) Podnikový proces zodpovedný za riadenie rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na podnik. BCM ochraňuje záujmy kľúčových zainteresovaných strán, reputáciu, obchodnú značku a činnosti vytvárajúce hodnotu. BCM proces zahŕňa znižovanie rizík na akceptovateľnú úroveň a plánovanie obnovy podnikových procesov v prípade ich prerušenia. BCM nastavuje ciele, rozsah a požiadavky pre manažment kontinuity IT služieb.

business continuity plan (BCP)

plán kontinuity podniku

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans.

(ITIL Návrh služby) Plán, ktorý definuje postup pri obnove podnikových procesov, keď dôjde k ich prerušeniu. Plán identifikuje podmienky jeho vyvolania, potrebný personál a komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb je významnou súčasťou plánu kontinuity podniku.

business customer zákazník (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.

(ITIL Stratégia služieb) Prijímateľ produktu alebo služby od podniku. Napr. Ak je podnik výrobca áut, zákazník je niekto, kto kupuje auto.



business impact analysis (BIA)

analýza dopadu na podnik

(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.

(ITIL Stratégia služieb) Analýza dopadu na podnik je aktivitou v manažmente kontinuity podniku, ktorá identifikuje kritické funkcie podniku a ich závislosti. Tieto závislosti môžu zahŕňať dodávateľov, ľudí, iné podnikové procesy, IT služby atď. BIA definuje požiadavky na obnovu IT služieb. Tieto požiadavky zahrňujú cieľový čas obnovenia, cieľový bod obnovy a minimálne cieľové úrovne služieb pre každú IT Službu.

business objective podnikový cieľ (ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.

(ITIL Stratégia služieb) Cieľ podnikového procesu, alebo podniku ako celku. Podnikové ciele podporujú víziu podniku, poskytujú návody pre stratégiu IT a sú často podporované IT službami.

business operations podniková prevádzka (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.

(ITIL Stratégia služieb) Každodenné vykonávanie, monitorovanie a manažment podnikových procesov

business perspective podniková perspektíva

(ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Pochopenie poskytovateľa služby a IT služieb z hľadiska podniku a pochopenie podniku z hľadiska poskytovateľa služby.

business process podnikový proces A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.

Proces vlastnený a vykonávaný podnikom. Podnikový proces prispieva k dodávke produktu alebo služby zákazníkovi. Napr. Maloobchodník má nákupný proces, ktorý pomáha dodávať služby jeho zákazníkom. Množstvo podnikových procesov sa opiera o IT služby.



business relationship management

manažment biznis vzťahov

(ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.

(ITIL Stratégia služieb) Proces zodpovedný za udržiavanie priaznivých vzťahov so zákazníkmi. Manažment biznis vzťahov identifikuje potreby zákazníka a zabezpečuje, že je poskytovateľ schopný ich naplniť adekvátnym katalógom služieb. Tento Proces má silnú väzbu na manažment úrovní služieb.

business relationship manager (BRM)

manažér biznis vzťahov

(ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.

(ITIL Stratégia služieb) Rola zodpovedná za udržiavanie vzťahov s jedným alebo viacerými zákazníkmi. Táto rola býva často kombinovaná s rolou manažéra úrovne služieb.

business service biznis služba A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customer-facing service.

Služba, ktorá je dodávaná zákazníkovi prostredníctvom podnikových jednotiek. Napr. Dodávka finančných služieb zákazníkovi banky, alebo tovary zákazníkovi maloobchodu. Úspešné poskytovanie podnikových služieb je často závislé od jedného alebo viacerých IT služieb. Biznis služba môže pozostávať výlučne z IT služieb, ako napr. Online banking, alebo externá web stránka pre spracovanie objednávok zákazníkov.

business service management

manažment podnikových služieb

The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.

Manažment podnikových služieb poskytovaných zákazníkom. Manažment podnikových služieb je vykonávaný prostredníctvom podnikových jednotiek.

business unit podniková jednotka (ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.

(ITIL Stratégia služieb) Časť podniku, ktorá má vlastné plány, metriky, výnosy a náklady. Každá podniková jednotka vlastní aktíva a používa ich na tvorbu hodnoty pre zákazníka vo forme tovaru alebo služieb.



call volanie (ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.

(ITIL Prevádzka služby) Telefonické volanie používateľa na service desk. Volanie môže skončiť ako zaznamenaný incident alebo požiadavka na službu.

call centre call centrum (ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See also service desk.

(ITIL Prevádzka služby) Organizácia alebo Podniková jednotka, ktorá vybavuje veľké množstvo prichádzajúcich a odchádzajúcich telefonických volaní. Viď service desk.

call type typ volania (ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.

(ITIL Prevádzka služby) Kategória používaná na rozlišovanie prichádzajúcich žiadostí do service desk-u. Bežné typy sú incident, žiadosť o službu a sťažnosť.

capability schopnosť (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.

(ITIL Stratégia služieb) Zdatnosť organizácie, osoby, procesu, aplikácie, konfiguračnej položky alebo IT služby uskutočniť aktivitu. Schopnosti predstavujú nehmotné aktíva organizácie. Viď zdroj.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

(ITIL Continual Service Improvement) A process improvement approach developed by the Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University, US. CMMI provides organizations with the essential elements of effective processes. It can be used to guide process improvement across a project, a division or an entire organization. CMMI helps integrate traditionally separate organizational functions, set process improvement goals and priorities, provide guidance for quality processes, and provide a point of reference for appraising current processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also maturity.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) CMMI je prístup k zlepšovaniu procesov, vyvinutý inštitútom SEI Univerzity Carnegie melon. CMMI poskytuje organizáciám podstatné elementy funkčných procesov. Môže byť použitý na vedenie procesu zlepšovania naprieč projektu, divíziou, alebo celou organizáciou. CCMI pomáha integrovať tradične oddelené organizačné jednotky, nastaviť ciele a priority zlepšovania procesov, poskytuje návod pre procesy kvality a referenčný bod pre ohodnotenie terajších procesov. Pozri: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ pre viac informácií. Pozri: CMMI, Postupné zlepšovanie, zrelosť

http://www.sei.cmu.edu/cmmi



capacity kapacita (ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.

(ITIL Návrh služby) Maximálna priechodnosť, ktorú konfiguračná položka alebo IT služba môže dodať. Pre niektoré typy konfiguračných položiek kapacita môže byť veľkosť, napríklad disk.

capacity management manažment kapacity (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub-processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Proces, ktorý zodpovedá za to, že kapacita IT služieb a IT Infraštruktúry je schopná dosiahnuť dohodnuté kapacitné a výkonnostné požiadavky a to cenovo efektívne a v určenom čase. Manažment kapacity berie do úvahy všetky zdroje potrebné na súčasnú a budúcu dodávku IT služby a potreby zákazníka. Manažment kapacity obsahuje tri podprocesy: Manažment podnikovej kapacity, Manažment kapacity služieb, manažment kapacity komponentov. Viď Informačný systém manažmentu kapacity.

capacity management information system (CMIS)

informačný systém manažmentu kapacity

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.

(ITIL Návrh služby) Súbor nástrojov, dát a informácií, ktoré podporujú manažment kapacity. Pozri na systém manažmentu znalosti služieb.

capacity plan plán kapacity (ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.

(ITIL Návrh služby) Plán používaný na manažovanie zdrojov potrebných na dodávanie IT služieb. Plán obsahuje súčasné a historické údaje o využívaní IT služieb a komponentov, ako aj údaje o akýchkoľvek záležitostiach ktorým je potrebné venovať pozornosť (vrátane súvisiacich zlepšovacích aktivít). Plán obsahuje scenáre pre rôzne predpovede požiadaviek podniku a nákladové alternatívy pre zabezpečenie dohodnutých cieľových úrovní služieb.



capacity planning plánovanie kapacity (ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.

(ITIL Návrh služby) Aktivita v rámci manažmentu kapacity zodpovedná za tvorbu plánu kapacity.

capital budgeting investičný rozpočet (ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.

(ITIL Stratégia služieb) Súčasné finančné prostriedky určené na generovanie návratnosti v budúcom období v podobe zvýšených výnosov, alebo znížených výdavkov.

capital cost investičné náklady (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.

(ITIL Stratégia služieb) Náklad spojený s obstaraním niečoho, čo sa stane finančným aktívom, napr. počítačové vybavenie a budovy. Hodnota aktíva je odpisovaná počas niekoľkých účtovných období. Viď prevádzkové náklady.

capital expenditure (CAPEX)

kapitálový výdavok See capital cost. Viď Investičné náklady.

capitalization kapitalizácia (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.

(ITIL Stratégia služieb) Identifikuje významný náklad ako kapitál, aj keď žiadne aktívum nie je obstarané. To sa robí za účelom rozloženia dopadu nákladov na niekoľko účtovných období. Najčastejší príklad je vývoj softvéru, alebo nákup softvérovej licencie.

category kategória A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI types are used to group similar types of configuration item.

Pomenovaná skupina vecí, ktoré majú niečo spoločné. Kategórie sú používané na zoskupenie podobných vecí. Napr. Typy nákladov zoskupujú podobné typy nákladov. Kategórie incidentov združujú podobné typy incidentov. Typy konfiguračných položiek zoskupujú podobné typy konfiguračných položiek.



certification certifikácia Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.

Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia súladu so Štandardom. Certifikácia zahŕňa formálny Audit nezávislej a Akreditovanej inštitúcie. Pojem certifikácia je tiež používaný ako udelenie osvedčenia o dosiahnutej kvalifikácii osoby.

change Zmena (ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.

(ITIL Prechod služby) Pridanie, úprava, alebo odstránenie niečoho, čo môže mať vplyv na IT služby. Rozsah by mal zahŕňať všetky zmeny architektúr, procesov, nástrojov, metrík, dokumentácie, ako aj zmeny IT služieb a ostatných konfiguračných položiek.

change advisory board (CAB)

komisia pre posudzovanie zmien (CAB)

(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.

(ITIL Prechod služby) Skupina ľudí, ktorí pomáhajú posudzovať, určovať priority a plánovať zmeny. Táto komisia je obyčajne zložená zo zástupcov: z rôznych oblastí v rámci poskytovateľa IT služby, zákazníka a tretích strán ako sú dodávatelia.

change evaluation vyhodnotenie zmeny (ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za formálne zhodnotenie novej, alebo zmenenej IT služby s cieľom zaistiť že riziká sú pod kontrolou a podporiť rozhodovanie o schválení zmeny.

change history história zmien (ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.

(ITIL Prechod služby) Informácie o všetkých zmenách na konfiguračnej položke počas jej života. História zmien obsahuje všetky záznamy o zmenách, ktoré sa týkajú konfiguračnej položky.



change management manažment zmien (ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za správu životného cyklu všetkých zmien umožňujúci uskutočnenie prínosných zmien s čo najmenším prerušením IT služieb.

change model model zmeny (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also change advisory board; standard change.

(ITIL Prechod služby) Opakovateľný spôsob riešenia príslušnej kategórie zmeny. Model zmeny definuje špecifické určené kroky, ktoré budú nasledované pre zmenu tejto kategórie. Modely zmien môžu byť veľmi jednoduché, bez požiadaviek na schválenie (napr. znovunastavenie hesla) alebo môžu byť veľmi zložité s viacerými krokmi vyžadujúcimi schválenie (napr. väčšie vydanie novej verzie softvéru). Viď štandardná zmena, komisia pre posudzovanie zmien.

change proposal návrh zmeny (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.

(ITIL Stratégia služieb) (ITIL Prechod služby) Dokument, ktorý obsahuje stručný popis prípadného zavedenia služby, alebo jej zásadnej zmeny, vrátane podnikového zámeru a očakávaného harmonogramu implementácie. Návrhy na zmenu sú obvykle vytvárané v rámci procesu manažmentu portfólia služieb a sú posúvané manažmentu zmien na schválenie. Manažment zmien posúdi dopad na iné služby, zdieľané zdroje a celkový harmonogram. Po tom, ako je návrh na zmenu schválený, manažment portfólia služieb službu zdokumentuje.



change record záznam o zmene (ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Prechod služby) Záznam obsahujúci podrobné informácie o zmene. Každý záznam o zmene dokumentuje životný cyklus jednotlivej zmeny. Záznam o zmene je vytvorený pre každú prijatú žiadosť na zmenu, a aj pri tých, ktoré sú následne zamietnuté. Záznamy o zmene by mali odkazovať na konfiguračné položky, ktoré sú dotknuté zmenou. Záznamy o zmene sú uložené v systéme manažmentu znalosti služieb

change request zmenová požiadavka See request for change. Viď žiadosť o zmenu

change schedule harmonogram zmien (ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.

(ITIL Prechod služby) Dokument, ktorý obsahuje všetky schválené zmeny, vrátane dátumov ich plánovanej implementácie ako aj odhad termínov pre dlhotrvajúce zmeny. Harmonogram zmien je niekedy nazývaný aj forward schedule of change, aj keď tiež obsahuje informácie o zmenách, ktoré už boli implementované.

change window zmenové okno (ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.

(ITIL Prechod služby) Pravidelný, dohodnutý čas kedy zmeny a vydania môžu byť nasadené s minimálnym dopadom na služby. Zmenové okná sú obyčajne zadokumentované v dohodách o úrovni služieb.

chargeable item spoplatnená položka (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).

(ITIL Stratégia služieb) Dodávka IT služby, ktorá je používaná pre kalkuláciu poplatkov zákazníkovi (napr. Počet transakcií, počet desktop PC).



charging spoplatnenie (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See also charging process; charging policy.

(ITIL Stratégia služieb) Požadovaná platba za IT služby. Spoplatnenie IT služby je voliteľné. Veľa organizácií posudzuje poskytovateľa IT služieb ako nákladové stredisko. Viď proces spoplatnenia, politika spoplatnenia.

charging policy politika spoplatnenia (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.

(ITIL Stratégia služieb) Politika (dokument) obsahujúci cieľ procesu spoplatnenia a spôsob výpočtu poplatkov. Viď náklad, cena.

charging process proces spoplatnenia (ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Stratégia služieb) Proces zodpovedný za rozhodovanie o výške platieb (viď ocenenie) zákazníkov za služby a ich fakturácii (viď fakturácia). Tento proces nie je popísaný v ITIL publikáciách.

charter zámer (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.

(ITIL Stratégia služieb) Dokument obsahujúci podrobnosti o novej službe, o zásadnej zmene, alebo o významnom projekte. Zámer je obvykle schválený manažmentom portfólia služieb, alebo projektovou kanceláriou. Pojem zámer sa používa aj na popis úkonu, ktorým sa schvaľuje práca potrebná na dokončenie zmeny služby, alebo projektu. Viď návrh zmeny, zámer služby, projektové portfólio.

chronological analysis chronologická analýza (ITIL Service Operation) A technique used to help identify possible causes of problems. All available data about the problem is collected and sorted by date and time to provide a detailed timeline. This can make it possible to identify which events may have been triggered by others.

(ITIL Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu možných príčin problémov. Všetky dostupné informácie o probléme sú zozbierané a triedené podľa dátumu a času, aby poskytli detailný časový prehľad. Toto umožňuje identifikovať, ktoré udalosti mohli byť spustené inými.



CI type typ konfiguračnej položky

(ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.

(ITIL Prechod služby) Kategória používaná na klasifikáciu konfiguračných položiek. Typ konfiguračnej položky identifikuje požadované atribúty a vzájomné vzťahy pre záznamy o konfigurácii. Bežné typy konfiguračných položiek: hardvér, dokument, používateľ atď.

classification klasifikácia The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.

Priradenie kategórie k niečomu. Klasifikácia je používaná na zabezpečenie konzistentnej správy a reportingu. Obyčajne sú klasifikované konfiguračné položky, incidenty, problémy, zmeny atď.

client klient A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:

A computer that is used directly by a user – for example, a PC, a handheld computer or a work station

The part of a client server application that the user directly interfaces with – for example, an email client.

Všeobecný pojem, ktorý znamená zákazník, podnik, alebo koncový zákazník. Napríklad klientský manažér by mohlo byť synonymum pre manažéra biznis vzťahov. Pojem klient je tiež používaný ako: • počítač používaný priamo používateľom, napr. PC, handheld alebo pracovná stanica. • časť klient-server aplikácie, s ktorou používateľ priamo pracuje. Napr. emailový klient.

closed uzavretý (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.

(ITIL Prevádzka služby) Konečný stav v životnom cykle incidentu, problému, zmeny atď. Keď stav je označený ako uzavretý, nevykonáva sa žiadna ďalšia akcia.

closure uzavretie (ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.

(ITIL Prevádzka služby) Akt, kedy sa stav incidentu, problému, zmeny atď. mení na uzavretý.



COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.org for more information.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Control objectives for information and related technology (COBIT) poskytuje návod a best practice pre manažovanie IT procesov. Publikuje ho IT governance institute (itgi). Viac informácií na http://www.isaca.org

code of practice vykonávací predpis A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.

Návod publikovaný verejnou inštitúciou alebo organizáciami pre štandardizáciu ako napr. ISO, BSI. Množstvo štandardov obsahuje vykonávací predpis a špecifikáciu. Vykonávací predpis popisuje odporúčané best practice.

cold standby cold standby See gradual recovery. Synonymum pre postupnú obnovu

commercial off the shelf (COTS)

hotové SW riešenie (COTS)

(ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.

(ITIL Návrh služby) Už existujúci aplikačný softvér alebo middleware, ktorý môže byť zakúpený od tretej strany.

compliance zhoda Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.

Uistenie, že sú dodržiavané štandardy alebo návody, alebo že sa používa náležitá, konzistentná účtovná evidencia alebo iná metóda.

component komponent A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.

Všeobecný pojem, ktorý sa požíva na označenie jednej časti niečoho zložitejšieho. Napríklad, počítačový systém môže byť komponent IT služby, aplikácia môže byť komponent jednotky vydania. Komponenty, ktoré je potrebné spravovať, by mali byť konfiguračnými položkami.

http://www.isaca.org/

http://www.isaca.org/



component capacity management (CCM)

manažment kapacity komponentov

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; service capacity management.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Pod-proces manažmentu kapacity zodpovedný za pochopenie kapacity, vyťaženia a výkonnosti konfiguračných položiek. Údaje sú zbierané, zaznamenávané a analyzované pre využitie v pláne kapacity. Viď. Manažment kapacity podniku, manažmentu kapacít služieb

component CI konfiguračná položka komponentu

(ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.

(ITIL Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá je časťou zostavy. Napríklad, CPU alebo pamäťová CI môže byť časť zo serverovej CI.

component failure impact analysis (CFIA)

analýza dopadu zlyhania komponentu

(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).

(ITIL Návrh služby) Technika, ktorá pomáha identifikovať dôsledok zlyhania CI na IT službu a podnik. Matica je tvorená z IT služieb na jednej strane a zo CIs na strane druhej. To umožňuje identifikovať kritické CIs (ktoré by mohli spôsobiť hromadné zlyhanie IT služieb) a zraniteľné IT služby (ktoré majú viacero kritických bodov zlyhania)

computer telephony integration (CTI)

integrácia počítačových a telefónnych systémov

(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.

(ITIL Prevádzka služby) Cti je všeobecný pojem pokrývajúci akýkoľvek druh integrácie medzi počítačmi a telefónnymi systémami. Je to najbežnejšie používaný pojem vzťahujúci sa na systémy kde aplikácia zobrazuje na monitore informácie o prichádzajúcich alebo odchádzajúcich telefónnych hovoroch. Viď. Automatická distribúcia volaní, interaktívna hlasová odpoveď.

concurrency súbežnosť A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time.

Metrika množstva používateľov vykonávajúcich rovnakú činnosť v rovnakom čase.



confidentiality dôvernosť (ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.

(ITIL Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý vyžaduje aby údaje boli dostupné len pre autorizované osoby.

configuration konfigurácia (ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.

(ITIL Prechod služby) Všeobecný pojem používaný na opis skupiny konfiguračných položiek, ktoré spolupracujú na dodávke IT služieb alebo rozpoznateľnej časti IT služby. Konfigurácia je tiež používaná ako popis nastavenia parametrov jednej alebo viacerých CIs.

configuration baseline referenčný stav konfigurácie

(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.

(ITIL Prechod služby) Referenčný stav konfigurácie ktorý bol formálne odsúhlasený a je spravovaný procesom manažmentu zmien. Referenčný stav konfigurácie je používaný ako základ pre budúce zostavy, vydania a zmeny.

configuration control riadenie konfigurácie (ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.

(ITIL Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaistenie správneho pridávania, modifikovania alebo odstraňovania CI , napríklad predkladaním žiadosti na zmenu, alebo žiadosti na službu.

configuration identification

identifikácia konfigurácie

(ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.

(ITIL Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zber informácií o konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch a zaznamenávanie týchto informácií do konfiguračnej databázy. Identifikácia konfigurácie je tiež zodpovedná za označovanie (oštítkovanie) CIs tak, aby mohol byť vyhľadané príslušné záznamy o konfigurácii.



configuration item (CI) konfiguračná položka (ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.

(ITIL Prechod služby) Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné spravovať za účelom dodávky IT služby. Informácie o každej CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v systéme konfiguračného manažmentu a udržiavané po celú dobu jej životného cyklu konfiguračným manažmentom. CIs sú riadené manažmentom zmien. CIs typicky zahŕňajú IT služby, hardvér, softvér, budovy, ľudí a formálnu dokumentáciu ako napríklad dokumentáciu procesov a SLA.

configuration management

konfiguračný manažment

See service asset and configuration management.

Pozri aktíva služby a konfiguračný manažment

configuration management database (CMDB)

konfiguračná databáza

(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.

(ITIL Prechod služby) Databáza používaná na ukladanie konfiguračných záznamov počas ich celého životného cyklu. Systém konfiguračného manažmentu udržuje jednu alebo viacero konfiguračných databáz a každá databáza uchováva atribúty CIs a ich vzájomné vzťahy s inými CIs.



configuration management system (CMS)

systém konfiguračného manažmentu

(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.

(ITIL Prechod služby) Súbor nástrojov, databáz a informácií, ktoré sú používané na podporu procesu aktíva služby a konfiguračný manažment. CMS je súčasťou celkového systému manažmentu znalostí služby a obsahuje nástroje pre zber, uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu a prezentáciu údajov o konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch. CMS môže tiež zahŕňať informácie o incidentoch, problémoch, známych chybách, zmenách a vydaniach. CMS je udržovaný procesom aktív služby a konfiguračným manažmentom a je využívaný všetkými procesmi manažmentu IT služieb. Viď. konfiguračná databáza.

configuration record záznam o konfigurácii (ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.

(ITIL Prechod služby) Záznam obsahujúci detaily o konfiguračnej položke. Každý konfiguračný záznam dokumentuje životný cyklus jednej CI. Konfiguračné záznamy sú uložené v konfiguračnej databáze a udržiavané v systéme manažmentu konfigurácie

configuration structure štruktúra konfigurácie (ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.

(ITIL Prechod služby) Hierarchia a iné vzájomné vzťahy medzi všetkými konfiguračnými položkami, ktoré tvoria konfiguráciu.



continual service improvement (CSI)

neustále zlepšovanie služieb

(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Etapa v životnom cykle IT služby. Neustále zlepšovanie služieb zaisťuje, že služby sú v súlade s meniacimi sa potrebami biznisu tým, že sa zisťujú a zavádzajú zlepšenia IT služieb, ktoré podporujú procesy biznisu. Výkonnosť poskytovateľa IT služieb sa neustále meria a zlepšujú sa procesy, IT služby a IT infraštruktúra za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a nákladovej efektívnosti. Neustále zlepšovanie služieb zahŕňa sedem krokový proces zlepšovania. Aj keď tento proces je spojený s neustálym zlepšovaním služieb, väčšina procesov má aktivity, ktoré sa vykonávajú v priebehu viacerých stavov životného cyklu služby. Viď. Plánuj-vykonaj-kontroluj-zlepšuj

continuous availability nepretržitá dostupnosť

(ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.

(ITIL Návrh služby) Prístup alebo návrh na dosiahnutie 100% dostupnosti. IT služba s nepretržitou dostupnosťou nemá žiadny plánovaný alebo neplánovaný výpadok.

continuous operation nepretržitá prevádzka (ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.

(ITIL Návrh služby) Prístup alebo návrh na elimináciu plánovaných dôb výpadku IT služby. Poznamenajme, že jednotlivé konfiguračné položky môžu byť nedostupné aj keď IT služba je dostupná.

contract zmluva A legally binding agreement between two or more parties.

Právne záväzná dohoda medzi dvoma alebo viacerými stranami.



control kontrolné mechanizmy / riadenie

A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.

Prostriedky pre správu rizika alebo prostriedky na dosiahnutie podnikových cieľov alebo zabezpečenie dodržiavania procesu. Príklad kontrolných mechanizmov / riadenia zahŕňa politiky, postupy, role, RAID, zámky dverí, atď. Kontrolný mechanizmus je niekedy nazývaný ako protiopatrenie alebo bezpečnostné opatrenie. Riadenie tiež znamená manažovať využitie alebo správanie konfiguračnej položky, systému alebo IT služby.

Control OBjectives for Information and related Technology


See COBIT.

Viď COBIT.

control perspective spôsob riadenia (ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.

(ITIL Stratégia služieb) Prístup k manažmentu IT služieb, procesov, funkcií, aktív, atď. Môže existovať niekoľko rozličných spôsobov riadenia tej istej IT služby, proces, atď. čo umožňuje jednotlivcom, alebo tímom sa zamerať na to čo je dôležité a relevantné pre ich špecifickú rolu. Príklad spôsobu riadenia zahŕňa reaktívny a proaktívny manažment problémov v rámci IT prevádzky, alebo pohľad z hľadiska životného cyklu pre aplikačný projektový tím.

control processes riadiace procesy The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.

Skupina procesov v rámci ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa manažment zmien a konfiguračný manažment.



core service základná služba (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.

(ITIL Stratégia služieb) IT služba, ktorá dodáva základné výsledky požadované jedným alebo viacerými zákazníkmi. Základná služba poskytuje špecifickú úroveň užitočnosti a garancie. Zákazníkom sa môže ponúknuť výber užitočnosti a garancie služby z viacerých možností. Pozri tiež podporná služba, rozširujúca služba, IT služba, balík služieb.

cost náklad, cena The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.

Množstvo peňazí vynaložených na špecifickú aktivitu, IT službu alebo podnikovú jednotku. Náklady pozostávajú z reálnych nákladov(peniaze), hypotetických nákladov (ako je čas ľudí) a z odpisov.

cost benefit analysis analýza výnosov a nákladov

An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.

Aktivita ktorá analyzuje a porovnáva náklady a prínosy týkajúce sa jedného alebo viacerých alternatívnych postupov. Viď. Podnikový zámer, interná miera návratnosti, čistá súčasná hodnota, návratnosť investície, hodnota investície.

cost centre nákladové stredisko (ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Stratégia služieb) Podniková jednotka alebo projekt ktorému sú priradené náklady. Nákladové stredisko neúčtuje za poskytované služby. Poskytovateľ IT služieb môže fungovať ako nákladové stredisko alebo výnosové stredisko.

cost element nákladová položka (ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.

(ITIL Stratégia služieb) Kategória strednej úrovne, ktorá má priradené náklady v rozpočte a pri účtovaní. Kategória najvyššej úrovne je typ nákladu. Napríklad typ nákladu "ľudia" môže obsahovať nákladovú položku mzdy, zamestnanecké výhody, cestovné náklady, školenia, nadčasy, atď. nákladové položky môžu byť ďalej členené na nákladové jednotky. Napríklad nákladová položka "cestovné náklady" môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, doprava, jedlo, atď.



cost management manažment nákladov (ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.

(ITIL Stratégia služieb) Všeobecný pojem, ktorý je používaný pre tvorbu rozpočtu a účtovanie, niekedy používaný ako synonymum pre finančný manažment.

cost model nákladový model (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.

(ITIL Stratégia služieb) Rámec používaný pri tvorbe rozpočtu a účtovaní, v ktorom sa môžu zaznamenať, kategorizovať a priradiť všetky známe náklady špecifickým zákazníkom, podnikovým jednotkám a projektom. Pozri tiež typ nákladu, nákladová položka, nákladová jednotka

cost type typ nákladov (ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.

(ITIL Stratégia služieb) Najvyššia úroveň členenia nákladov v tvorbe rozpočtu a účtovaní. Napríklad hardvér, softvér, ľudia, ubytovanie, externé alebo doprava. Pozri tiež nákladová položka, typ nákladu.

cost unit nákladová jednotka (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.

(ITIL Stratégia služieb) Kategória najnižšej úrovne, ktorej sú priradené náklady. Nákladové jednotky sú zvyčajne ľahko spočítateľné (napr. počet zamestnancov, softvérové licencie), alebo ľahko merateľné (napr. využitie CPU, spotrebovaná elektrina). Nákladové jednotky sú združované v nákladových položkách. Napríklad nákladový položka "cestovné náklady" môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, doprava, jedlo atď. Pozri tiež typ nákladu.

cost effectiveness nákladová efektívnosť A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A cost-effective process is one that achieves its objectives at minimum cost. See also key performance indicator; return on investment; value for money.

Miera rovnováhy medzi účinnosťou a nákladmi na službu, proces alebo aktivitu. Nákladovo efektívny proces je taký, ktorý dosahuje svoje ciele s minimálnymi nákladmi. Pozri tiež KPI, návratnosť investície, peňažná hodnota



countermeasure protiopatrenie Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.

Pojem môže byť používaný na hociktorý typ kontrolného mechanizmu / riadenia. Pojem protiopatrenie je najčastejšie používaný v súvislosti s opatreniami na zvýšenie odolnosti, chybovej tolerancie alebo spoľahlivosti IT služby.

course corrections úprava postupu Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.

Zmeny v pláne alebo v aktivite, ktoré sa už začali, na zaistenie dosiahnutia ich cieľov. Úpravy postupu sa vykonávajú na základe výsledku monitorovania.

crisis management krízový manažment Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.

Proces zodpovedný za manažovanie širších aspektov podnikovej kontinuity. Tím krízového manažmentu je zodpovedný za strategické záležitosti ako je manažovanie vzťahov s médiami a dôvera akcionárov a rozhoduje kedy uplatňovať plán kontinuity podniku.

critical success factor (CSF)

kritický faktor úspechu Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.

Niečo čo sa musí stať, aby proces, projekt, plán alebo IT služba bola úspešná. Na meranie dosiahnutia úspechu každého CSF sú používané KPIs. Napríklad CSF "ochrana IT služby pri prevádzaní zmeny" môže byť meraná KPI ako sú "percentuálne zníženie neúspešných zmien", "percentuálne zníženie zmien vyvolávajúcich incidenty", atď.

CSI register register CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument používaný na záznam a riadenie príležitostí na zlepšenie počas životného cyklu služieb



culture kultúra A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.

Hodnoty zdieľané skupinou ľudí, vrátane očakávaného chovania, názorov, presvedčenia a zvyklostí. Viď. vízia.

customer zákazník Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’

Niekto kto kupuje tovar alebo službu. Zákazník poskytovateľa IT služieb je osoba alebo skupina ktorá definuje alebo odsúhlasuje cieľové úrovne služby. Pojem zákazník je tiež niekedy neformálne používaný v zmysle používateľ. Napríklad "zákaznícky orientovaná organizácia"

customer asset aktíva zákazníka Any resource or capability of a customer. See also asset.

Akýkoľvek zdroj alebo schopnosť zákazníka. Pozri tiež aktíva

customer agreement portfolio

portfólio zmlúv so zákazníkom

(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customer-facing service; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument využívaný na riadenie zmlúv o službách medzi poskytovateľom služby a jeho zákazníkmi. Každá IT služba dodávaná zákazníkovi má mať zmluvu alebo inú dohodu, ktorá je v zozname portfólia zmlúv so zákazníkom. Pozri tiež zákaznícka služba, servisný katalóg, portfólio služieb

customer portfolio portfólio zákazníkov (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument využívaný na zaznamenávanie všetkých zákazníkov poskytovateľa IT služieb. Portfólio zákazníkov je pohľad manažéra vzťahov s podnikom na zákazníkov, ktorí dostávajú služby od poskytovateľa IT služieb. Pozri tiež portfólio zmlúv so zákazníkom, portfólio služieb.



customer-facing service

zákaznícka služba (ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.

(ITIL Návrh služby) IT služba viditeľná zákazníkom. To sú normálne služby, ktoré podporujú biznis procesy zákazníka a pomáhajú vytvárať jeden alebo viac výsledkov požadovaných zákazníkom. Všetky aktívne zákaznícke služby, vrátane pripravených na nasadenie, sú zaznamenané v servisnom katalógu spolu s informáciou viditeľnou zákazníkom o dodávke, cenách, miestach kontaktu, procese objednania a požadovania procesov. Ostatné informácie ako vzťahy s podpornými službami a inými CIs budú tiež zaznamenané pre vnútorné použitie poskytovateľom služieb.

dashboard monitorovací panel (ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.

(ITIL Stratégia služieb) Grafická reprezentácia celkovej výkonnosti a dostupnosti IT služieb. Monitorovací panel môže byť aktualizovaný v reálnom čase a môže byť zahrnutý v reportoch a na web stránkach. Monitorovací panel môže byť využívaný pre podporu manažmentu úrovní služieb, manažmentu udalostí alebo diagnostiku incidentov.

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)

dáta-pre informácie-pre znalosti-pre múdrosť (DIKW)

(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.

Cesta ako porozumieť vzťahom medzi údajmi, informáciami, znalosťami a múdrosťou. DIKW ukazuje ako sú jednotlivé časti na sebe postavené.



definitive media library (DML)

definitívna knižnica médií (DML)

(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.

(ITIL Prechod služby) Jedna, alebo viacero lokalít, v ktorých sú uložené definitívne a schválené verzie všetkých softvérových konfiguračných položiek. Definitívna knižnica médií môže taktiež obsahovať prislúchajúce konfiguračné položky, ako sú licencie a dokumentácia. Definitívna knižnica médií je jedno logické úložisko, aj keby pozostávala z viacerých lokalít. Definitívna knižnica médií je riadená aktívami služieb a manažmentom konfigurácií a je zaznamenaná v systéme konfiguračného manažmentu.

deliverable dodávka Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.

Predmet plnenia ktorý musí byť dodaný na splnenie záväzkov uvedených v dohode o úrovni služby (SLA) alebo zmluve. Dodávka sa taktiež používa v neformálnom vyjadrení plánovaného výstupu nejakého procesu.

demand management manažment dopytu (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Proces zodpovedný za pochopenie, predvídanie a ovplyvnenie zákazníckeho dopytu služieb. Manažment dopytu v spolupráci s manažmentom kapacity zaisťujú dostatočnú kapacitu poskytovateľa služieb na pokrytie požadovaného dopytu. Na strategickej úrovni môže manažment dopytu zahŕňať analýzu schémy správania sa biznisu a profilov používateľov. Na taktickej úrovni môže zahŕňať využívanie rozdielneho spoplatňovanie a viesť zákazníka k využívaniu IT služieb počas menej vyťaženého obdobia, alebo vyžadovať krátkodobé aktivity ako reakciu na neočakávaný dopyt alebo pri zlyhaní konfiguračnej položky.

Deming Cycle Demingov cyklus See Plan-Do-Check-Act. Synonymum pre plánuj-vykonaj-kontroluj-zlepšuj



dependency závislosť The direct or indirect reliance of one process or activity on another.

Priamy alebo nepriamy vzťah jedného procesu alebo aktivity na inom/inej.

deployment nasadenie (ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.

(ITIL Prechod služby) Aktivita zodpovedná za presun nového alebo zmeneného hardvéru, softvéru, dokumentácie, procesu a podobne do živého prostredia. Nasadenie je súčasťou procesu manažment vydaní a nasadení.

depreciation odpisy (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.

(ITIL Stratégia služieb) Miera zníženia hodnoty aktív počas ich života. Je založená na opotrebovaní, používaní a lebo inom znížení užitočnej ekonomickej hodnoty.

design návrh (ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.

(ITIL Návrh služby) Aktivita alebo proces, ktorý identifikuje požiadavky a následne definuje riešenie, ktoré je schopné naplniť tieto požiadavky. Pozri návrh služby.

design coordination koordinácia návrhu (ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.

(ITIL Návrh služby) Proces zodpovedný za koordináciu všetkých aktivít návrhu služby, procesov a zdrojov. Koordinácia návrhu zaisťuje konzistenciu a efektívnosť návrhu nových alebo zmenených IT služieb, systémov manažmentu informácií o službe, architektúre, technológii, procesoch, informáciách a metrikách.

detection detekcia (ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.

(ITIL Prevádzka služby) Stav v rozšírenom životnom cykle incidentu. Detekcia skončí, keď je incident známy poskytovateľovi služieb. Detekcia môže byť automatizovaná, alebo výsledkom detekcie môže byť incident zaznamenaný používateľom.



development vývoj (ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Návrh služby) Proces zodpovedný za vytvorenie alebo úpravu IT služby alebo aplikácie pripravený na následné vydanie a nasadenie. Vývoj sa tiež používa na označenie role alebo funkcie, ktoré vykonávajú vývojové práce. Tento proces nie je detailne popísaný v základných ITIL publikáciách.

development environment

vývojové prostredie (ITIL Service Design) An environment used to create or modify IT services or applications. Development environments are not typically subjected to the same degree of control as test or live environments. See also development.

(ITIL Návrh služby) prostredie používané na vytvorenie alebo úpravu IT služieb alebo aplikácií. Vývojové prostredia obvykle nie sú predmetom rovnakého stupňa kontroly ako testovacie prostredia alebo živé prostredia. Pozri vývoj.

diagnosis diagnostika (ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.

(ITIL Prevádzka služby) stav v životnom cykle incidentu a problému. Cieľom diagnostiky je nájdenie náhradného riešenia pre incident alebo hlavnej príčiny pre problém.

diagnostic script diagnostický skript (ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.

(ITIL Prevádzka služby) štruktúrovaný súbor otázok používaný pracovníkmi service desku, ktorý zaistí kladenie správnych otázok a napomáha klasifikovať, vyriešiť a priradiť incident. Diagnostické skripty môžu byť taktiež dostupné používateľom, aby napomohli diagnostikovať a vyriešiť ich vlastné incidenty.

differential charging rozdielne spoplatnenie

A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.

Technika využívaná na podporu manažmentu dopytu rozdielnym spoplatňovaním za rovnakú funkčnosť IT služby za rôznych okolností. Napríklad znížené poplatky mimo rušných hodín, alebo zvýšené poplatky pre užívateľov, ktorí prekročili priradenú šírku pásma.



direct cost priame náklady (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.

(ITIL Stratégia služieb) náklady na poskytovanie IT služby, ktoré môžu byť v celku priradené špecifickému zákazníkovi, nákladovému stredisku, projektu a podobne. Napríklad náklady na poskytovanie nezdieľaných serverov alebo softvérových licencií. Pozri nepriame náklady.

directory service adresárová služba (ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.

(ITIL Prevádzka služby) aplikácia ktorá spravuje informácie o IT infraštruktúre dostupnej na sieti, a zodpovedajúce prístupové práva používateľov.

document dokument Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. See also record.

Informácie v čitateľnej podobe. Dokument môže byť papierový alebo elektronický. Napríklad vykonávacia politika, dohoda o úrovni služieb, záznam o incidente, schéma usporiadania počítačovej miestnosti. Pozri: záznam.

downtime doba výpadku (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.

(ITIL Návrh služby)(ITIL Prevádzka služby) Doba kedy konfiguračná položka alebo IT služba nie je dostupná počas dohodnutého prevádzkového času. Dostupnosť danej IT služby je často počítaná na základe dohodnutého prevádzkového času a doby výpadku.

driver ovládač Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.

Niečo, čo ovplyvňuje stratégiu, ciele alebo požiadavky. Napríklad nová legislatíva alebo aktivity konkurentov.



early life support (ELS)

podpora po nasadení (ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.

(ITIL Prechod služby) Stav v životnom cykle služby, ktorý sa vyskytuje na konci nasadenia a pred tým ako sa úplne príjme do prevádzky. Počas podpory po nasadení poskytovateľ služieb reviduje KPI, úrovne služieb a monitoruje hraničné hodnoty a môže urobiť zlepšenia na zaistenie cieľov služby. Poskytovateľ služieb môže v tom čase poskytovať dodatočné zdroje pre incident a problém manažment .

economies of scale úspory zvýšením použitia

(ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.

(ITIL Stratégia služieb) Zníženie priemerných nákladov ktoré je možné zvýšením používania IT služby alebo aktív. Pozri úspory znovupoužitím.

economies of scope úspory znovu použitím

(ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.

(ITIL Stratégia služieb) Zníženie nákladov ktoré sú priradené IT službe využitím existujúcich aktív na ďalší účel. Napríklad poskytovanie novej IT služby z existujúcej IT infraštruktúry. Pozri úspora zvýšením použitia.

effectiveness účinnosť (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also key performance indicator.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Miera či ciele procesu, služby alebo aktivity boli dosiahnuté. Účinný proces alebo aktivita je ten(tá) ktorý(á) dosiahne jeho(jej) ciele. Pozri KPI.

efficiency efektívnosť (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Miera či bolo použité primerané množstvo zdrojov na dodanie procesu, služby alebo aktivity. Efektívny proces dosiahne svoje ciele s minimálnym množstvom času, nákladov, ľudí a ostatných zdrojov. Pozri KPI.



emergency change mimoriadna zmena (ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.

(ITIL Prechod služby) Zmena ktorá musí byť nasadená čo najskôr. Napríklad pri riešení závažného incidentu, alebo pri implementovaní bezpečnostnej opravy. Manažment zmien má obvykle špecifickú procedúru pre spracovanie mimoriadnych zmien. Pozri schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny (ECAB).

emergency change advisory board (ECAB)

schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny

(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.

(ITIL Prechod služby) Podskupina komisie pre posudzovanie zmien ktorá rozhoduje o veľkosti dopadu mimoriadnej zmeny. Členovia ECAB môžu byť určení v čase zvolávania stretnutia na základe povahy mimoriadnej zmeny.

enabling service podporná služba (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.

(ITIL Stratégia služieb) Služba potrebná pre zaistenie základných služieb. Podporné služby môžu a nemusia byť viditeľné pre zákazníka, ale neponúkajú sa zákazníkovi priamo. Pozri tiež rozširujúce služby

enhancing service rozširujúca služba (ITIL Service Strategy) A service that is added to a core service to make it more attractive to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service but are used to encourage customers to use the core services or to differentiate the service provider from its competitors. See also enabling service; excitement factor.

(ITIL Stratégia služieb) Služba pridaná ku základným službám pre zatraktívnenie pre zákazníkov. Rozširujúce služby nie sú nevyhnutné pre dodávanie základných služieb, ale sa používajú na povzbudenie zákazníkov využívať základné služby alebo na odlíšenie poskytovateľa služby od konkurencie. Pozri tiež podporná služba, atraktívny prvok



enterprise financial management

podnikový finančný manažment

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See also financial management for IT services.

(ITIL Stratégia služieb) Funkcia a procesy zodpovedné za riadenie a správu potrieb organizácie na rozpočet, účtovníctvo a spoplatnenie. Podnikový finančný manažment sa niekedy označuje ako finančné oddelenie korporácie. Pozri tiež finančný manažment IT služieb

environment prostredie (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.

(ITIL Prechod služby) Časť IT infraštruktúry, ktorá je využívaná za daným účelom. Napríklad: živé prostredie, testovacie prostredie, vývojové prostredie. Taktiež používané v zmysle fyzického prostredia znamená umiestnenie, klimatizácia, napájacie systémy a podobne. Výraz prostredie sa často používa na vyjadrenie vonkajších podmienok, ktoré na niečo vplývajú alebo to ovplyvňujú.

error chyba (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.

(ITIL Prevádzka služby) Nedostatky pri návrhu alebo nefunkčnosť ktorá spôsobí poruchu jednej alebo viacerých konfiguračných položiek alebo IT služieb. Omyl spôsobený ľudským pochybením alebo chybným procesom ktorý má dopad na konfiguračnú položku alebo službu je taktiež chyba.

escalation eskalácia (ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

(ITIL Prevádzka služby) Aktivita ktorá zaistí dodatočné zdroje ak sú potrebné na dosiahnutie cieľovej úrovne služieb alebo očakávaní zákazníka. Eskalácia môže byť použitá v ktoromkoľvek procese manažmentu IT služieb, ale najčastejšie je spájaná s manažmentom incidentov, manažmentom problémov a spracovaním zákazníckych sťažností. Existujú dva typy eskalácií, funkčná eskalácia a hierarchická eskalácia.



eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)

model ezdrojov schopnosti klientskych organizácií

(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on service sourcing models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.

(ITIL Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci organizáciám vykonať analýzu a rozhodnutia pre modely zabezpečenia zdrojov pre služby a stratégie. eSCM-CL bol vyvinutý Carnegie Mellin University v USA. Pozri tiež eSCM-SP

eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

model ezdrojov schopnosti dodávateľa služieb

(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Client Organizations.

(ITIL Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci poskytovateľom IT služieb rozvinúť ich schopnosti manažmentu IT služieb a perspektívu zdrojov pre služby. eSCM-SP bol vyvinutý Carnegie Mellin University v USA. Pozri eSCM-CL

estimation odhad The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.

Využitie skúsenosti pre približný odhad hodnoty metriky a nákladov. Odhad je taktiež využívaný v manažment kapacity a dostupnosti ako najlacnejšia a najmenej presná modelovacia metóda.

event udalosť (ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.

(ITIL Prevádzka služby) Zmena stavu ktorá má význam pre manažment konfiguračných položiek alebo IT služby. Termín udalosť sa tiež používa v zmysle výstrahy alebo upozornenia vytvoreného IT službou, konfiguračnou položkou alebo monitorovacím nástrojom. Udalosti spravidla vyžadujú zásah prevádzkového personálu a často majú za následok vytvorenie záznamu o incidente.

event management manažment udalostí (ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.

(ITIL Prevádzka služby) Proces zodpovedný za správu udalostí v celom ich životnom cykle. Manažment udalostí patrí medzi hlavné aktivity IT prevádzky.



exception report hlásenie o výnimočnej situácii

A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.

Dokument obsahujúci detaily o jednom alebo viacerých KPI alebo iných dôležitých cieľov ktoré prekročili definované hraničné hodnoty. Príkladom môže byť SLA ktorej ciele neboli dodržané, a výkonnostné metriky indikujúce možný problém s kapacitou.

excitement attribute atraktívny atribút See excitement factor. Pozri atraktívny prvok

excitement factor atraktívny faktor (ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.

(ITIL stratégia služby) Vlastnosť pridaná k niečomu, aby to urobila viac zaujímavým pre zákazníka. Napríklad, reštaurácia môže ponúkať k jedlám zdarma nápoje. Pozri rozširujúca služba.

expanded incident lifecycle

rozšírený životný cyklus incidentu

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Podrobné štádia v životnom cykle incidentu. Tieto štádia sú detekcia, diagnostika, oprava, obnovenie a obnovenie služby. Rozšírený životný cyklus incidentu napomáha porozumieť všetkým vplyvom na dopad incidentu a plánuje ako tieto môžu byť spravované a redukované.

external customer externý zákazník A customer who works for a different business from the IT service provider. See also external service provider; internal customer.

Zákazník, ktorý pracuje pre iný podnik ako poskytovateľ IT služieb. Pozri externého poskytovateľa služieb, interného zákazníka.

external metric externé metriky A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.

Metrika ktorá sa používa na meranie dodávky IT služieb zákazníkovi. Externé metriky sú zväčša definované v SLA a vykazované zákazníkom. Pozri interné metriky.



external service provider

externý poskytovateľ služieb

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also outsourcing; Type III service provider.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou inej organizácie než jeho zákazník. Poskytovateľ IT služieb môže mať interných zákazníkov aj externých zákazníkov. Pozri outsourcing; typ III poskytovateľ služieb.

facilities management manažment zariadení a priestorov

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.

(ITIL Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za správu fyzického prostredia kde je uložená IT infraštruktúra. Manažment zariadení a priestorov zahŕňa všetky aspekty správy fyzického prostredia, napríklad dodávku energie, chladenie, manažment prístupu do budov a monitorovanie prostredia.

failure zlyhanie (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.

(ITIL Prevádzka služby) Strata schopnosti fungovať podľa špecifikácie, alebo dodávať požadovaný výstup. Termín zlyhanie, porucha môže byť použitý v súvislosti s IT službou, procesmi, aktivitami, konfiguračnými položkami a podobne. Zlyhanie alebo porucha často vyvolá incident.

fast recovery rýchla obnova (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.

(ITIL Návrh služby) Spôsob obnovy ktorý je taktiež známy ako hot standby. Rýchla obnova typicky využíva vyhradené priestory s počítačovými systémami, a softvér nakonfigurovaný a pripravený prevádzkovať IT služby. Rýchla obnova obvykle trvá do 24 hodín avšak môže byť aj kratšia ak nie je potrebné obnovovať dáta zo zálohy.

fault chyba See error. Pozri error



fault tolerance odolnosť voči poruchám

(ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. See also countermeasure; resilience.

(ITIL Návrh služby) Schopnosť IT služby alebo konfiguračnej položky bezchybne pokračovať v prevádzke aj potom, čo zlyhala časť komponentu. Viď odolnosť, protiopatrenie.

fault tree analysis (FTA)

analýza stromu porúch

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Technika, ktorá môže byť použitá na určenie postupnosti udalostí, ktoré spôsobili incident, alebo môžu spôsobiť vznik incidentu v budúcnosti. Analýza stromu porúch znázorňuje postupnosť udalostí použitím booleanového značenia v diagrame.

financial management finančný manažment (ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.

(ITIL Stratégia služieb) Všeobecný pojem, ktorý sa používa na popísanie funkcie a procesov, ktoré sú zodpovedné za riadenie požiadaviek týkajúcich sa tvorby rozpočtu, účtovania a spoplatňovania v organizácii. Finančný manažment pre organizáciu je špecifický pojem, ktorý sa používa na označenie funkcie a procesov z pohľadu celej organizácie. Finančný manažment pre IT služby je špecifický pojem používaný na označenie funkcie a procesov z pohľadu poskytovateľa IT služieb.

financial management for IT services

finančný manažment pre IT služby

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.

(ITIL Stratégia služieb) Funkcia a procesy zodpovedné za riadenie požiadaviek týkajúcich sa tvorby rozpočtu, účtovania a spoplatňovania poskytovateľa IT služieb. Finančný manažment pre IT služby zabezpečuje primeranú úroveň financovania pri návrhu, vývoji a dodávke služieb, ktoré napĺňajú stratégiu organizácie nákladovo efektívnym spôsobom. Viď pojem finančný manažment pre organizáciu.



financial year finančný rok (ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).

(ITIL Stratégia služieb) Účtovné obdobie pokrývajúce 12 za sebou nasledujúcich mesiacov. Finančný rok môže začať ktorýkoľvek dátum (napr. Od 1. Apríla do 31. Marca).

first-line support prvá úroveň podpory (ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.

(ITIL Prevádzka služby) Prvý stupeň v hierarchii podporných skupín, ktoré sú zapojené do riešenia incidentov. Každý ďalší stupeň obsahuje viac skúsených špecialistov, alebo má viac času, alebo iné zdroje na riešenie. Viď eskalácia.

fishbone diagram Ishikawov diagram See Ishikawa diagram. Synonymum pre Ishikawa diagram.

fit for purpose vhodná pre účel (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.

Neoficiálny výraz, ktorý sa používa na popísanie procesu, konfiguračnej položky, IT služby atď., ktorá je schopná spĺňať svoje ciele alebo úroveň služieb. Byť vhodná pre účel si vyžaduje mať vhodný návrh, implementáciu, riadenie a udržiavanie.

fit for use vhodná pre použitie (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(ITIL Stratégia služieb) Schopnosť dosiahnuť dohodnutú úroveň garancie. Byť vhodná pre použitie si vyžaduje mať vhodný návrh, implementáciu, riadenie a udržiavanie.

fixed asset investičný majetok (ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.

(ITIL Prechod služby) Hmotné aktíva podniku, ktoré majú dlhodobé použitie (napríklad, budovy, pozemok, serverová alebo softvérová licencia). Viď tiež pojmy aktívum služby, konfiguračná položka.



fixed asset management

správa investičného majetku

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the value and ownership of fixed assets throughout their lifecycle. Fixed asset management maintains the asset register and is usually carried out by the overall business, rather than by the IT organization. Fixed asset management is sometimes called financial asset management and is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva investičného majetku počas jeho životného cyklu. Správa investičného majetku udržiava zoznam investičného majetku a zvyčajne je vykonávaný skôr organizáciou ako IT oddelením. Správa investičného majetku je niekedy nazývaná aj manažment finančných aktív a v rámci ITIL publikácie nie je detailne popísaný.

fixed cost fixné náklady (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.

(ITIL Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa nemenia používaním IT služieb. Napríklad náklady na serverový hardvér. Viď variabilné náklady.

fixed facility trvalé priestory (ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.

(ITIL Návrh služby) Trvalá budova ktorá je dostupná pre použitie, keď je vyžadovaná plánom kontinuity IT služieb. Viď spôsob obnovy, prenosné zariadenie.

follow the sun nepretržitá podpora (ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.

(ITIL Prevádzka služby) Metodológia použitia service desk-ov a podporných skupín po celom svete na poskytovanie konzistentnej služby 24 * 7. Volania, incidenty, problémy a požiadavky na službu sa posúvajú medzi skupinami v rôznych časových pásmach.

fulfilment splnenie Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.

Vykonanie aktivít za účelom splnenie potreby, alebo požiadavky. Napríklad poskytovaním novej IT služby, alebo splnením žiadosti o službu.



function funkcia A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:

An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.

To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’

Tím alebo skupina ľudí a nástrojov, alebo iných zdrojov, ktoré sa používajú, na vykonávanie jedného alebo viacerých procesov alebo aktivít - napríklad service desk. Výraz funkcia má taktiež dva ďalšie významy:

Zamýšľaný účel konfiguračnej položky, osoby, tímu, procesu alebo IT služby. Napríklad funkciou e-mailovej služby môže byť ukladať a preposielať odoslané maily, zatiaľ čo funkciou biznis procesu môže byť odosielať tovar zákazníkom.

Vykonávať zamýšľaný účel správne, v zmysle že "počítač funguje".

functional escalation funkčná eskalácia (ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.

(ITIL Prevádzka služby) Presunutie incidentu, problému alebo zmeny na technický tím, ktorý je v rámci eskalácie na vyššom stupni odbornej znalosti.

gap analysis rozdielová analýza (ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Aktivita, ktorá porovnáva dve množiny dát a identifikuje rozdiely medzi nimi. Rozdielová analýza sa zvyčajne používa na porovnanie množiny požiadaviek s aktuálnou dodávkou. Viď benchmarking.

governance governance Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.

Zabezpečenie toho, že politiky a stratégia sú skutočne implementované a že požadované procesy sú správne dodržiavané. Governance zahŕňa definovanie rolí a zodpovedností, meranie a reportovanie, a riešenie akýchkoľvek identifikovaných problémov.



gradual recovery postupná obnova (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.

(ITIL Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je známy aj ako cold standby. Postupná obnova zvyčajne využíva prenosné, alebo trvalé priestory, ktoré majú podporné vybavenie a sieťovú kabeláž, ale nie počítačové systémy. Hardvér a softvér sú inštalované ako súčasť plánu kontinuity IT služieb. Postupná obnova zvyčajne trvá viac ako tri dni a môže trvať výrazne dlhšie.

guideline návod A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. See also standard.

Dokument popisujúci best practice, ktoré odporúča, čo by malo byť vykonané. Zvyčajne sa nevynucuje zhoda s návodom. Viď štandard.

hierarchic escalation hierarchická eskalácia (ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.

(ITIL Prevádzka služby) Informovanie alebo zapojenie viacerých nadriadených úrovní manažmentu pri riešení eskalácie.

high availability vysoká dostupnosť (ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.

(ITIL Návrh služby) Prístup, alebo návrh, ktorý minimalizuje alebo zakrýva vplyv zlyhania konfiguračnej položky na používateľov IT služby. Vysoko dostupné riešenia sú navrhované na dosiahnutie dohodnutého stupňa dostupnosti a používajú také techniky ako sú odolnosť voči chybám, odolnosť a rýchla obnova, na zníženie počtu incidentov a ich dopadu.

hot standby hot standby See fast recovery; immediate recovery. Pozri rýchlu obnovu a okamžitú obnovu.



identity identita (ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username SmithJ or the role ‘change manager’.

(ITIL Prevádzka služby) Jedinečné meno, ktoré sa používa na identifikovanie používateľa, osoby alebo roly. Identita je používaná na priznanie práv príslušnému používateľovi, osobe alebo roli. Príkladom identít môže byť používateľské meno SmithJ alebo rola "manažér zmien".

immediate recovery okamžitá obnova (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split-site technologies.

(ITIL Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako hot standby. Prínosom je obnova IT služby bez výraznej straty služby pre zákazníka. Typické pre okamžitú obnovu je používanie zrkadlenia, rozdelenie výkonu a rozdelenie umiestnenia technológií.

impact dopad (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Prevádzka služby) (ITIL Prechod služby) Miera vplyvu incidentu, problému alebo zmeny na podnikové procesy. Dopad sa často zakladá na tom, ako budú ovplyvnené úrovne služieb. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority.

incident incident (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.

(ITIL Prevádzka služby) Neplánované prerušenie IT služby alebo zníženie kvality IT služby. Zlyhanie konfiguračnej položky, ktoré zatiaľ nemalo dopad na službu je tiež incidentom. Napríklad ak ide zlyhanie jedného zo zrkadlených diskov.

incident management manažment incidentov

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.

(ITIL Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých incidentov. Manažment incidentov zabezpečuje, že normálna prevádzka je obnovená čo najrýchlejšie ako je to možné a dopad na biznis je minimalizovaný.



incident record záznam o incidente (ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.

(ITIL Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o incidente. Každý záznam o incidente dokumentuje životný cyklus príslušného incidentu.

indirect cost nepriame náklady (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.

(ITIL Stratégia služieb) Náklady za poskytovanie IT služby, ktoré nemôžu byť v plnej výške priradené ku konkrétnemu zákazníkovi. Napríklad náklady za poskytovanie zdieľaných serverov alebo softvérových licencií. Tiež známe ako režijné náklady. Viď priame náklady.

information security management (ISM)

manažment informačnej bezpečnosti

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.

(ITIL Návrh služby) Proces, ktorý zabezpečuje že dôvernosť, integrita a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb vyhovujú dohodnutým potrebám biznisu. Manažment informačnej bezpečnosti podporuje bezpečnosť organizácie a má širší záber ako ten ktorý má poskytovateľ IT služieb a zhŕňa zaobchádzanie s dokumentáciou, prístup do budovy, telefonické hovory atď. Pre celú organizáciu. Viď tiež pojem informačný systém manažmentu bezpečnosti.

information security management system (ISMS)

systém manažmentu informačnej bezpečnosti

(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. See also security management information system.

(ITIL Návrh služby) Rámec politiky, procesov, funkcií, štandardov, návodov a nástrojov, ktoré zabezpečujú, že organizácia dokáže dosiahnuť jej ciele manažmentu informačnej bezpečnosti. Viď tiež pojem informačný systém manažmentu bezpečnosti.

information security policy

politika informačnej bezpečnosti

(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.

(ITIL Návrh služby) Politika, ktorá riadi ako organizácia pristupuje k manažmentu informačnej bezpečnosti.

information system informačný systém See management information system. Viď pojem systém manažmentu informácií.



information technology (IT)

informačné technológie

The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.

Použitie technológie na uloženie, komunikáciu alebo spracovanie informácií. Typickými technológiami sú počítače, telekomunikácie, aplikácie a iný softvér. Informácie môžu zahŕňať podnikové dáta, hlas, obraz, video, atď. Informačné technológie sa často používajú na podporu podnikových procesov prostredníctvom IT služieb.

infrastructure service infraštruktúrna služba A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.

Typ podpornej služby, ktorá poskytuje hardvér, siete alebo iné komponenty dátového centra. Pojem sa tiež používa ako synonymum pre podpornú službu.

insourcing insourcing (ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.

(ITIL Stratégia služieb) Využívanie interných poskytovateľov služieb na riadenie IT služieb. Pojem insourcing sa tiež používa na popísanie transferu poskytovania IT služby z externého poskytovateľa služieb na interného poskytovateľa služieb. Viď tiež pojem zabezpečovanie zdrojov pre služby.

integrity integrita (ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.

(ITIL Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý zabezpečuje, že dáta a konfiguračné položky sú modifikované iba autorizovaným personálom a aktivitami. Integrita posudzuje všetky možné príčiny modifikácie, vrátane zlyhania softvéru a hardvéru, okolité udalosti a ľudský zásah.

interactive voice response (IVR)

interaktívna hlasová odpoveď

(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.

(ITIL Prevádzka služby) Forma automatickej distribúcie volaní, ktorá na základe vstupu od používateľa, akým je napr. Stlačenie klávesy alebo hlasové zadávanie príkazov, identifikuje správne ciele prichádzajúcich volania.



intermediate recovery strednodobá obnova (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.

(ITIL Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako warm standby. Pri strednodobej obnove sa zvyčajne využívajú prenosné, alebo trvalé priestory, ktoré obsahujú počítačové systémy a sieťové komponenty. Je však potrebné nakonfigurovať hardvér a softvér, ako aj obnoviť dáta, ako súčasť plánu kontinuity IT služieb. Zvyčajný čas obnovy pri strednodobej obnove je od jedného do troch dní.

internal customer interný zákazník A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.

Zákazník, ktorý pracuje pre ten istý podnik ako poskytovateľ IT služieb. Viď pojmy externý zákazník, interný poskytovateľ služieb.

internal metric interná metrika A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. See also external metric.

Metrika, ktorú používa poskytovateľ IT služby na monitorovanie efektívnosti, účinnosti alebo nákladovej efektívnosti svojich interných procesov. Interné metriky sa zvyčajne nereportujú zákazníkom IT služieb. Viď externá metrika.

internal rate of return (IRR)

interná miera návratnosti

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.

(ITIL Stratégia služieb) Technika, ktorá napomáha pri rozhodovaní o kapitálových nákladoch. Počíta s hodnotami, ktoré umožňujú porovnanie dvoch alebo viacerých alternatívnych investícií. Väčšia interná miera návratnosti poukazuje na lepšie investície. Viď tiež pojmy čistá súčasná hodnota, návratnosť investície.

internal service provider

interný poskytovateľ služieb

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou tej istej organizácie ako jeho zákazník. Poskytovateľ IT služieb môže mať aj interných aj externých zákazníkov. Viď tiež pojmy insoursing, poskytovateľ služieb typu i, poskytovateľ služieb typu II.



International Organization for Standardization (ISO)

medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO)

The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.ISO.org for further information about ISO.

Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO) je celosvetovo najväčšia organizácia, ktorá vyvíja štandardy. ISO je mimovládna organizácia, ktorá zastrešuje národné štandardizačné inštitúcie zo 156 krajín. Ďalšie informácie o ISO sú k dispozícii na http://www.ISO.org/

International Standards Organization

medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO)

See International Organization for Standardization. Viď medzinárodná organizácia pre štandardizáciu.

internet service provider (ISP)

poskytovateľ internetových služieb

An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.

Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje prístup do internetu. Väčšina poskytovateľov internetových služieb poskytuje aj ďalšie IT služby ako napríklad web hosting.

invocation Vyvolanie (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.

(ITIL Návrh služby) Iniciovanie krokov, ktoré sú definované v pláne. Napríklad zahájenie plánu kontinuity IT služieb pre jednu alebo viac IT služieb.

Ishikawa diagram Ishikawov diagram (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Prevádzka služby) Technika, ktorá pomáha tímu identifikovať všetky možné príčiny problému. Autorom je Kaoru Ishikawa, výstupom tejto techniky je diagram, ktorý pripomína rybiu kosť.

ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.

Všeobecný pojem, ktorý odkazuje na množstvo medzinárodných štandardov a návodov pre systémy riadenia kvality. Pre bližšie informácie pozri www.iso.org. Pozri ISO.

ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.

Medzinárodný štandard pre systémy riadenia kvality. Pozri ISO 9000, štandard.

http://www.iso.org/

http://www.iso.org/



ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management.

Medzinárodný štandard pre manažment IT služieb

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Medzinárodná špecifikácia pre manažment informačnej bezpečnosti. Súvisiacim návodom na vykonávanie je ISO/IEC 27002. Pozri štandard.

ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international code of practice for information security management. The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See also standard.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Medzinárodný návod na vykonávanie manažmentu informačnej bezpečnosti. Súvisí so špecifikáciou ISO/IEC 27001. Pozri tiež štandard.

IT accounting účtovanie IT See accounting. Viď pojem účtovanie.

IT infrastructure IT infraštruktúra All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.

Súhrn hardvéru, softvéru, sietí, zariadení, atď., ktoré sú požadované pri vývoji, testovaní, dodávke, monitorovaní, riadení alebo podpore IT služieb. Termín IT infraštruktúra zahŕňa všetky informačné technológie okrem IT pracovníkov, procesov a dokumentácie.

IT operations prevádzka IT (ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management/operations bridge, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.

(ITIL Prevádzka služby) Aktivity vykonávané operatívnym riadením IT prevádzky, vrátane dohľadového centra, plánovania úloh, zálohovania a obnovy, riadenia tlače a výstupov. IT prevádzka je taktiež používaná ako synonymum pre prevádzku služieb.

IT operations control operatívne riadenie IT prevádzky

(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.

(ITIL Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za monitorovanie a riadenie IT služieb a IT infraštruktúry. Pozri dohľadové centrum.



IT operations management

manažment IT prevádzky

(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.

(ITIL Prevádzka služby) Funkcia u prevádzkovateľa IT služieb, ktorá vykonáva každodenné aktivity potrebné pre riadenie IT služieb a podporu IT infraštruktúry. Manažment IT prevádzky zahŕňa operatívne riadenie IT prevádzky a manažment zariadení a priestorov.

IT service IT služba A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. See also core service; enabling service; enhancing service; service; service package.

Služba poskytovaná poskytovateľom IT služieb. IT služba je tvorená kombináciou informačných technológií, ľudí a procesov. IT služba viditeľná zákazníkom priamo podporuje biznis procesy jedného alebo viacerých zákazníkov a cieľová úroveň služby by mala byť definovaná v dohodách o úrovni služieb. Ostatné IT služby, nazývané ako podporné služby, nie sú priamo používané biznisom, ale sú potrebné pre poskytovateľa služieb pre dodávku služieb, ktoré sú viditeľné zákazníkom. Viď tiež pojmy základná služba, podporná služba, rozširujúca služba, služba, súbor služieb.

IT service continuity management (ITSCM)

manažment kontinuity IT služieb

(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.

(ITIL Návrh služby) Proces, zodpovedný za manažment rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na IT služby. ITSCM zabezpečuje, že poskytovateľ IT služieb vie vždy poskytnúť dohodnutú úroveň služieb na dohodnutej minimálnej úrovni a to redukovaním rizika na akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb. ITSCM podporuje manažment kontinuity podniku.



IT service continuity plan

plán kontinuity služieb

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.

(ITIL Návrh služby) Plán, definujúci kroky, potrebné na obnovu jednej, alebo viacerých IT služieb. Plán taktiež identifikuje spúšťače na jeho vyvolanie, zainteresovaných ľudí, komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb by mal byť súčasťou plán kontinuity podniku.

IT service management (ITSM)

manažment IT služieb The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.

Implementácia a manažment kvality IT služieb, ktoré podporujú potreby podniku. Manažment IT služieb vykonávajú poskytovatelia IT služieb pomocou vhodnej zostavy ľudí, procesov a informačných technológií. Pozri tiež pojem manažment služieb.

IT Service Management Forum (itSMF)

IT service Management Forum (itSMF)

The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.

IT Service Management Forum je nezávislá organizácia zameraná na propagáciu profesionálneho prístupu k manažmentu IT služieb. itSMF je nezisková členská organizácia s pobočkami v mnohých krajinách sveta (kapitoly itSMF). itSMF a jej členská báza prispievajú k rozvoju ITILu a súvisiacich štandardov manažmentu IT služieb. Pre viacej informácií pozri http://www.itsmf.com/

IT service provider poskytovateľ IT služby (ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT služby internému alebo externému zákazníkovi.

http://www.itsmf.com/



IT steering group (ISG)

IT riadiaci výbor (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Formálna skupina, ktorá zabezpečuje, že stratégia a plány podniku a poskytovateľa IT služieb sú zosúladené. IT riadiaca výbor je tvorená vyšším manažmentom podniku a od poskytovateľa IT služieb. Známa je aj pod pojmami IT strategická komisia, alebo IT riadiaci komisia.

ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.com for more information.

Súbor publikácií best practice (najlepších odporúčaní z praxe) pre manažment IT služieb. Vlastníkom ITILu je Cabinet Office (súčasť HM Government). ITIL dáva návod na poskytovanie kvalitných IT služieb a procesov, funkcií, a iných schopností potrebných pre ich podporu. Rámec ITIL je založený na životnom cykle služby a obsahuje 5 stavov jej životného cyklu (stratégia služby, návrh služby, prechod služby, prevádzka služby a neustále zlepšovanie služby), z ktorých každý má vlastnú publikáciu. Okrem toho existuje súbor podporných publikácií, poskytujúcich návody pre priemyselný sektor, organizačné typy, prevádzkové modely a technologickú architektúru. Pozri www.ITIL-officialsite.com

job description popis pracovnej pozície

A document that defines the roles, responsibilities, skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.

Dokument, ktorý definuje roly, zodpovednosti, skúsenosti a znalosti, ktoré sa požadujú od konkrétnej osoby. Popis pracovnej pozície môže obsahovať niekoľko rolí - napríklad, role manažér konfigurácií a manažér zmien môžu byť vykonávané jednou osobou.

http://www.itil-officialsite.com/



job scheduling plánovanie úloh (ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.

(Prevádzka služieb) Plánovanie a riadenie vykonávania softvérových úloh, ktoré sú vyžadované ako súčasť IT služieb. Plánovanie úloh vykonáva manažment IT prevádzky a často je automatizované softvérovými nástrojmi, ktoré spúšťajú dávku, alebo online úlohy v určený čas počas dňa, týždňa, mesiaca alebo roka.

Kano model Kano model (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.

(ITIL Stratégia služieb) Model vynájdený Noriaki Kanom, ktorý je používaný na porozumenie zákazníkových preferencií. Kano model zvažuje atribúty IT služieb zoskupené do skupín ako sú základné faktory, atraktívne faktory, výkonnostné faktory atď.

Kepner and Tregoe analysis

Kepner & Tregoe analýza

(ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.

(ITIL Prevádzka služby) Štruktúrovaný prístup pre riešenie problémov. Problém sa analyzuje z pohľadu čo, kde, kedy a v akom rozsahu. Identifikujú sa možné príčiny. Testuje sa najpravdepodobnejšia príčina. Skutočná príčina sa overuje.

key performance indicator (KPI)

kľúčový ukazovateľ výkonnosti

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Metrika, ktorá pomáha riadiť IT službu, proces, plán, projekt, alebo inú aktivitu. Kľúčové ukazovatele výkonu sa používajú na meranie dosiahnutia kritických faktorov úspechu. Meraných je veľa metrík, ale len najdôležitejšie z nich sú definované ako kľúčové ukazovatele výkonu a používajú sa na aktívne riadenie a reportovanie procesu, IT služby, alebo aktivity. Vyberané sú podľa toho, aby zabezpečovali účinnosť, efektívnosť a nákladovú efektívnosť.



knowledge base znalostná databáza (ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.

(ITIL Prechod služby) Logická databáza, obsahujúca dáta a informácie používané systémom manažmentu znalostí služieb.

knowledge management

manažment znalostí (ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. See also Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom; service knowledge management system.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za zdieľanie perspektív, ideí, skúseností a informácií a za zabezpečenie, že tieto sú dostupné v správny čas na správnom mieste. Proces manažment znalostí zabezpečuje vykonávanie správnych rozhodnutí na základe dostupných informácií, a zlepšuje efektívnosť tým, že znižuje potrebu znovuobjavovania znalostí. Pozri tiež pojem dáta-pre informácie-pre znalosti-pre múdrosť (DIKW), systém manažmentu znalostí služieb

known error známa chyba (ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.

(ITIL Prevádzka služby) Problém, ktorý ma zdokumentovanú hlavnú príčinu a náhradné riešenie. Známe chyby sú vytvorené a manažované cez ich životný cyklus manažmentom problémov. Známe chyby môžu byť tiež identifikované vo vývoji alebo dodávateľmi.

known error database (KEDB)

databáza známych chýb

(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Prevádzka služby) Databáza obsahujúca všetky záznamy o známej chybe. Táto databáza je vytvorená manažmentom problémov a používaná manažmentom incidentov a manažmentom problémov. Databáza známych chýb môže byť súčasťou systému konfiguračného manažmentu, alebo môže byť uložená inde v systéme manažmentu znalostí služieb.

known error record záznam o známej chybe

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.

(ITIL Prevádzka služby) Záznam, obsahujúci detaily známej chyby. Každý záznam o známej chybe popisuje životný cyklus známej chyby, vrátane jej stavu, hlavnej príčiny a náhradného riešenia. V niektorých implementáciách je známa chyba popísaná použitím dodatočných polí v zázname problému.



lifecycle životný cyklus The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:

The lifecycle of an application includes requirements, design, build, deploy, operate, optimize

The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration

The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.

Rôzne etapy života IT služby, konfiguračnej položky, incidentu, problému, zmeny, atď. Životný cyklus definuje kategórie pre stav a povolené prechodové stavy. Napríklad:

Životný cyklus aplikácie obsahuje požiadavky, dizajn, prípravu, nasadenie, prevádzku, optimalizáciu.

Rozšírený životný cyklus incidentu obsahuje detekciu, diagnostiku, opravu, obnovu a obnovenie služby

Životný cyklus servera môže obsahovať stavy: objednaný, prijatý, v testovaní, aktívny, odstavený, atď.

line of service (LOS) zameranie služby (ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.

(ITIL Stratégia služieb) Hlavná služba, alebo súbor služieb, ktorý obsahuje viacero nastavení služby. Zameranie služby je manažované jej vlastníkom služby a každé nastavenie služby je navrhnuté na podporu daného trhového segmentu.

live živý, aktívny (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.

(ITIL Prechod služby) Odkazuje na IT služby alebo iné konfiguračné položky, používané na dodávku IT služieb zákazníkom.

live environment živé prostredie (ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.

(ITIL Prechod služby) Riadené prostredie, obsahujúce aktívne konfiguračné položky, používané na dodávku IT služieb zákazníkom.



maintainability udržovateľnosť (ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.

(ITIL Návrh služby) Miera toho, ako rýchlo a účinne vieme po zlyhaní obnoviť konfiguračnú položku, alebo IT službu do normálnej prevádzky. Udržovateľnosť je často vykazovaná a reportovaná ako MTRS. Udržovateľnosť sa taktiež používa vo význame takého vývoja software alebo IT služby, ktorý umožní ich rýchlu opravu alebo zmenu.

major incident závažný incident (ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.

(ITIL Prevádzka služby) Najvyššia kategória dopadu incidentu. Výsledkom závažného incidentu je významný výpadok v podniku.

manageability ovládateľnosť An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.

Neformálne kritérium toho, ako ľahko a účinne IT služby alebo iné komponenty môžu byť riadené.

management information

manažment informácií Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first-time fix rate’.

Informácie, ktoré sa používajú na podporu rozhodovania manažérov. Manažment informácií je často generovaný automaticky nástrojmi, ktoré podporujú rôzne procesy manažmentu IT služieb. Manažment informácií často obsahuje hodnoty KPI, ako napr. "percento zmien spôsobujúcich incidenty", alebo "miera realizovaných opráv na prvý pokus"

management information system (MIS)

systém manažmentu informácií

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.

(ITIL Návrh služby) Súbor nástrojov, dát a informácií, ktoré slúžia na podporu procesu alebo funkcie. Príkladmi sú informačný systém manažmentu dostupnosti a informačný systém manažmentu dodávateľov a zmlúv. Pozri tiež systém manažmentu znalostí služieb.



Management of Risk (M_o_R®)

manažment rizík M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.

Manažment rizík obsahuje všetky aktivity, ktoré sú potrebné pre identifikáciu a riadenie vyskytujúcich sa rizík, ktoré môže mať dopad na dosiahnutie biznis cieľov organizácie. Pre bližšie informácie pozri www.mor-officialsite.com/.

management system systém riadenia The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See also system.

Rámec zahŕňajúci politiky, procesy, funkcie, štandardy, návody a nástroje, ktoré zaisťujú, že organizácia alebo časť organizácie môže dosiahnuť svoje ciele. Tento termín je tiež používaný v menšom rozsahu na podporu konkrétneho procesu alebo činnosti - napríklad systém manažmentu udalostí a systém manažmentu rizík. Pozri tiež systém.

manual workaround manuálne náhradné riešenie (workaround)

(ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Náhradné riešenie vyžadujúce manuálny zásah. Termín manuálne náhradné riešenie sa používa aj na označenie takého spôsobu obnovy, pri ktorom je biznis proces prevádzkovaný bez podpory IT služieb. Toto opatrenie je len dočasné a obvykle sa kombinuje s ďalším spôsobom obnovy.

marginal cost okrajové náklady (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.

(ITIL Stratégia služieb) Zvýšenie alebo zníženie nákladov na výrobu ešte jednej, alebo o jeden menej, jednotky výstupu - napríklad náklady na podporu ďalšieho používateľa.

market space priestor na trhu (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT service provider could exploit to meet the business needs of customers. Market spaces identify the possible IT services that an IT service provider may wish to consider delivering.

(ITIL Stratégia služieb) Príležitosti, ktoré môže poskytovateľ IT služby využiť, aby splnil biznis potreby zákazníkov. Priestor na trhu určuje možné IT služby, ktoré poskytovateľ IT služieb môže považovať za vhodné dodávať.

http://www.mor-officialsite.com/



maturity zrelosť (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Miera spoľahlivosti, účinnosti a efektívnosti procesu, funkcie, organizácie atď. Najzrelšie procesy a funkcie sú formálne zladené s podnikovými cieľmi a stratégiou a sú podporované rámcom neustáleho zlepšovania.

maturity level úroveň zrelosti A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.

Popisná úroveň v modeli zrelosti, napr. Ako Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.

mean time between failures (MTBF)

stredná doba medzi poruchami

(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.

(ITIL Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie spoľahlivosti. MTBF je priemerná doba, počas ktorej konfiguračná položka alebo IT služba poskytuje dohodnutú funkciu bez prerušenia. Je meraná od momentu začiatku fungovania konfiguračnej položky alebo IT služby, až do jej ďalšieho zlyhania.

mean time between service incidents (MTBSI)

stredná doba medzi incidentmi služby

(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.

(ITIL Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie spoľahlivosti. MTBSI je stredná doba od zlyhania systému alebo IT služby až po ďalšie zlyhanie. MTBSI sa rovná MTBF + MTRS.

mean time to repair (MTTR)

stredná doba opravy The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.

Priemerná doba trvania opravy konfiguračnej položky alebo IT služby po jej zlyhaní. MTTR sa meria od zlyhania konfiguračnej položky až do jej opravy. MTTR nezahŕňa čas potrebný na obnovu. MTTR je občas nesprávne používaná namiesto strednej doby obnovy služby.



mean time to restore service (MTRS)

stredná doba obnovy služby

The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.

Priemerná doba trvania obnovy IT služby alebo inej konfiguračnej položky po zlyhaní. MTRS je meraná od zlyhania konfiguračnej položky do jej úplnej obnovy a dodávania jej normálnej funkcionality. Pozri tiež udržovateľnosť; stredná doba opravy.

metric metrika (ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Niečo, čo je merané a vykazované tak, aby to pomáhalo riadiť proces, IT službu alebo aktivitu. Pozri tiež kľúčový ukazovateľ výkonnosti.

middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.

(ITIL Návrh služby) Software spájajúci dva alebo viacero softwarových komponentov, alebo aplikácií. Middleware je zvyčajne zakúpený od dodávateľa, než vytvorený poskytovateľom IT služby. Pozri tiež hotové SW riešenie.

mission poslanie A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.

Krátky ale úplný opis celkového účelu a zámerov organizácie. Uvádza, čo sa má dosiahnuť, ale nie ako sa to má urobiť. Pozri tiež vízia.

model model A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.

Znázornenie systému, procesu, IT služby, konfiguračnej položky atď. Pre porozumenie alebo predpovedanie budúceho správania.

modelling modelovanie A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.

Technika používaná pre predpovedanie budúceho správania sa systému, procesu, IT služby, konfiguračnej položky atď. Modelovanie sa bežne využíva vo finančnom manažmente, v manažmente kapacít a manažmente dostupnosti.



monitor control loop monitorovacia kontrolná slučka

(ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.

(ITIL Prevádzka služby) Monitorovanie výstupu úlohy, procesu, IT služby alebo inej konfiguračnej položky; porovnanie tohto výstupu s preddefinovanou normou a vykonanie zodpovedajúcej činnosti na základe tohto porovnania.

monitoring monitorovanie (ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.

(ITIL Prevádzka služby) Opakované pozorovanie konfiguračnej položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí a uistenie sa, že je známy súčasný stav.

near-shore near-shore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z krajiny, nachádzajúcej sa blízko krajiny, v ktorej je zákazník. Týmto môže byť poskytovanie IT služby alebo podpornej funkcie ako service desk. Pozri tiež off-shore; on-shore, .

net present value (NPV)

čistá súčasná hodnota (NPV)

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.

(ITIL Stratégia služieb) Technika používaná na podporu rozhodovania o investičných nákladoch. NPV porovnáva tok prichádzajúcich a odchádzajúcich financií. Kladná čistá súčasná hodnota ukazuje, že investícia sa vyplatí. Pozri interná miera návratnosti; návratnosť investície.

normal change normálna zmena (ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.

(ITIL Prechod služby) Zmena, ktorá nie je mimoriadna zmena alebo štandardná zmena. Normálne zmeny sa riadia definovanými krokmi procesu manažmentu zmien.

normal service operation

normálna prevádzka služieb

(ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.

(ITIL Prevádzka služby) Prevádzkový stav kedy služby a konfiguračné položky fungujú podľa dohodnutých úrovní služieb a prevádzkových podmienok.



notional charging teoretické spoplatňovanie

(ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur, or as a stage during the introduction of real charging.

(ITIL Stratégia služieb) Prístup k spoplatňovaniu za IT služby. Spoplatnenie pre zákazníkov je vypočítavané a zákazníci sú informovaní o poplatkoch, ale nedochádza k žiadnemu prevodu peňazí. Teoretické spoplatňovanie je občas nasadené, aby si zákazníci boli vedomí nákladov, ktoré spôsobujú, alebo ako etapa počas zavádzania reálneho spoplatnenia.

objective cieľ The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.

Výstupy požadované z procesu, aktivity alebo organizácie v zmysle zaistenia, že sa naplní ich poslanie. Ciele sú zvyčajne vyjadrené merateľnými cieľmi. Pojem je taktiež bežne používaný vo význame požiadavka.

off the shelf krabicové (hotové) riešenie

See commercial off the shelf. Pozri hotové SW riešenie.

Office of Government Commerce (OGC)

Office ofGgovernment Commerce (OGC)

OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. See www.cabinetoffice.gov.uk

OGC (bývalý vlastník best management practice) a jeho funkcie boli presunuté na úrad vlády (Cabinet Office) ako súčasť hm vlády (HM Government). Pozri www.cabinetoffice.gov.uk

offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also near-shore; onshore.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality mimo krajiny, v ktorej sa nachádza zákazník, často z iného kontinentu. Môže sa jednať o poskytovanie IT služby, alebo podporných funkcií, akou je napríklad service desk. Pozri tiež near-shore, onshore,.

onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality v rámci krajiny, v ktorej sa zákazník nachádza. Pozri tiež near-shore, offshore.

http://www.cabinetoffice.gov.uk/

http://www.cabinetoffice.gov.uk/



operate prevádzkovať To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-to-day operations needed for it to perform as expected.

Vykonávať ako sa očakáva. Proces, alebo konfiguračná položka sa považujú za prevádzkované, ak dodávajú požadované výstupy. Prevádzkovať taktiež znamená vykonávanie jednej, alebo viacerých úkonov. Napríklad, prevádzkovať počítač znamená robiť každodenné úkony potrebné na to, aby počítač pracoval, ako sa očakáva.

operation prevádzka (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.

(ITIL Prevádzka služby) Každodenný manažment IT služby, systému, alebo inej konfiguračnej položky. Pod prevádzkou sa taktiež rozumie ľubovoľná preddefinovaná aktivita, alebo transakcia - napríklad nahranie magnetickej pásky, príjem hotovosti v mieste predaja, alebo čítanie údajov z diskovej jednotky.

operational prevádzkový The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.

Najnižšia z troch úrovní plánovania a dodávky (strategická, taktická, prevádzková). Prevádzkové aktivity zahŕňajú každodenné, alebo krátkodobé plánovanie, alebo dodávku podnikových procesov, alebo procesov manažmentu IT služieb. Pojem prevádzkový je taktiež synonymom pre pojem aktívny.

operational cost prevádzkové náklady The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capital expenditure.

Náklady na prevádzku IT služieb, ktoré často zahŕňajú opakujúce sa platby. Napríklad náklady na personál, údržbu hardwaru, elektrinu (taktiež známe pod pojmom bežné výdavky). Pozri tiež investičné náklady.

operational expenditure (OPEX)

prevádzkové výdavky See operational cost. Pozri prevádzkové náklady.



operational level agreement (OLA)

dohoda o úrovni prevádzky

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:

Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times

Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.

See also service level agreement.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Dohoda medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej organizácie. OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom od poskytovateľa IT služby a definuje produkty, alebo služby, ktoré majú byť poskytované a zodpovednosti oboch strán. Napríklad, OLA môže existovať:

Medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardwaru v dohodnutej časovej lehote

Medzi service deskom a podpornou skupinou na poskytnutie riešenia incidentu v dohodnutom čase.

Pozri tiež dohoda o úrovni služby.

operations bridge riadiace a dohľadové centrum

(ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.

(ITIL Prevádzka služby) Fyzická lokalita, v ktorej sú IT služby a IT infraštruktúra monitorované a manažované.

operations control operatívne riadenie prevádzky

See IT operations control. Pozri operatívne riadenie IT prevádzky.

operations management

manažment prevádzky

See IT operations management. Pozri manažment IT prevádzky



opportunity cost náklady možností (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.

(ITIL Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa používajú pri rozhodovaniach medzi investičnými možnosťami. Príležitostné náklady predstavujú výnosy, ktoré by boli vytvorené využitím zdrojov iným spôsobom. Napríklad, príležitostné náklady na kúpu nového servera môžu zahŕňať náklady, ktoré by boli nutné na zlepšenie služby v prípade, ak by server nebol zakúpený. Analýza nákladov obetovaných príležitosti sa používa v rámci rozhodovacích procesov, avšak nie sú považované za konkrétne náklady v žiadnych finančných výkazoch.

optimize optimalizovať Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.

Kontrolovať, plánovať a požadovať zmeny s cieľom dosiahnuť maximálnu účinnosť a efektivitu procesu, konfiguračnej položky, aplikácie, atď.

organization organizácia A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.

Spoločnosť, právnický subjekt, alebo iná inštitúcia. Pojem organizácia sa niekedy používa na pomenovanie ľubovoľného subjektu, ktorý predstavuje osoby, zdroje a rozpočty. Príkladom môže byť projekt, alebo podniková jednotka.

outcome výsledok The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.

Dôsledok vykonania aktivity, nasledovania procesu alebo dodávky IT služby atď. pojem výsledok sa používa na pomenovanie zamýšľaného výsledku, tak ako aj skutočného výsledku. Pozri tiež úloha.

outsourcing outsourcing (ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.

(ITIL Stratégia služieb) Riadiť IT služby použitím externého poskytovateľa služieb. Pozri pojem zabezpečovanie zdrojov pre služby.

overhead režijné náklady See indirect cost. Pozri nepriame náklady



pain value analysis analýza hodnoty dopadu

(ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).

(ITIL Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu dopadov jedného, alebo viacerých problémov na podnik. Používa sa vzorec na výpočet hodnoty omylu založenom na počte ovplyvnených používateľov, dĺžke výpadku, dopadu na každého používateľa a nákladov z pohľadu podniku (ak sú známe).

Pareto principle Paretov princíp (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.

(ITIL Prevádzka služby) Technika používaná na prioritizáciu aktivít. Paretov princíp hovorí, že 80% hodnoty ľubovoľnej aktivity je vytvorených použitím 20% úsilia. Paretova analýza sa tiež používa v manažmente problémov pri prioritizácii skúmania možných príčin problémov.

partnership Spolupráca A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.

Vzťah medzi dvomi organizáciami, ktorý predstavuje tesnú spoluprácu pre dosiahnutie spoločných cieľov, alebo vzájomných výhod. Poskytovateľ IT služieb by mal spolupracovať s biznisom a s tretími stranami, ktoré sú dôležité pre dodávku IT služieb. Pozri hodnotová sieť.

passive monitoring pasívne monitorovanie

(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.

(ITIL Prevádzka služby) Monitorovanie konfiguračnej položky, IT služby, alebo procesu, ktoré sa spolieha na alarm, alebo upozornenie pre objavenie aktuálneho stavu . Pozri aktívne monitorovanie.

pattern of business activity (PBA)

schéma správania sa biznisu

(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.

(ITIL Stratégia služieb) Profil vyťaženia jednej, alebo viacerých biznis aktivít. Schémy správania sa biznisu pomáhajú poskytovateľom IT služieb pri pochopení a plánovaní pre rôzne úrovne podnikových aktivít. Pozri tiež profil používateľa.



percentage utilization percento vyťaženosti (ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one-hour period, its utilization is 50%.

(ITIL Návrh služby) Množstvo času, počas ktorého je komponent vyťažený v danom časovom úseku. Napríklad, ak CPU je vyťažená počas 1800 sekúnd v úseku jednej hodiny, jej percento vyťaženosti je 50%.

performance výkonnosť A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.

Miera toho, čo je dosiahnuté, alebo dodané systémom, osobou, tímom, procesom, alebo IT službou.

performance management

manažment výkonnosti

Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.

Činnosti zabezpečujúce že niečo dosahuje očakávané výsledky efektívnym a konzistentným spôsobom.

pilot skúšobná prevádzka (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See also change evaluation; test.

(ITIL Prechod služby) Obmedzené nasadenie IT služby, vydania, alebo procesu do aktívneho prostredia. Skúšobná prevádzka sa používa na redukciu rizika a na získavanie reakcií a akceptácie od používateľov. Pozri vyhodnotenie zmeny; test.

plan plán A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.

Detailný návrh, ktorý popisuje aktivity a zdroje potrebné na dosiahnutie úlohy / cieľa. Napríklad plán na implementáciu novej IT služby, alebo procesu. ISO/IEC 20000 vyžaduje existenciu plánu pre riadenie každého procesu pre manažment IT služieb.



Plan-Do-Check-Act (PDCA)

plánuj-vykonaj-kontroluj-zlepšuj

(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act – plan and implement changes to improve the processes.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) 4-fázový cyklus pre manažment procesov podľa autora Edwarda Deminga. Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj sa zvykne nazývať aj Demingov cyklus. Plánuj - navrhuj, alebo reviduj procesy, ktoré podporujú IT služby. Vykonaj - implementuj plán a manažuj procesy. Kontroluj - meraj procesy a IT služby, porovnávaj s ich úlohami / cieľmi a vytváraj výkazy (reporty). Zlepšuj - plánuj a implementuj zmeny pre zlepšenie procesov.

planned downtime plánovaná doba výpadku

(ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.

(ITIL Návrh služby) Dohodnutý čas, počas ktorého bude IT služba nedostupná. Plánovaná doba výpadku sa často používa pre údržbu, prechodu na vyššiu verziu a testovanie. Pozri dohodnutý čas zmeny; doba výpadku

planning plánovanie An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.

Aktivita zodpovedná za vytvorenie jedného, alebo viacerých plánov. Napríklad kapacitné plánovanie.

policy politika Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.

Formálne dokumentované očakávania a zámery manažmentu. Politiky sa používajú pre priame rozhodovania a pre zaistenie konzistentného a adekvátneho vývoja a implementácie procesov, štandardov, rolí, aktivít, IT infraštruktúry atď.

portable facility prenosné zariadenie (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.

(ITIL Návrh služby) Prefabrikovaná budova, alebo veľké vozidlo, poskytnuté treťou stranou a v prípade potreby presunuté na určené stanovište v rámci plánu kontinuity IT služieb. Pozri trvalé priestory, spôsob obnovy.



post-implementation review (PIR)

po-implementačná revízia

A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.

Preskúmanie, ktoré nasleduje po implementácii zmeny, alebo projektu. Po implementačné preskúmanie zisťuje, či zmena, alebo projekt boli úspešné a identifikuje možnosti pre zlepšenia.

practice prax A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.

Spôsob práce, alebo spôsob, ktorým musí byť práca vykonaná. Prax môže zahŕňať aktivity, procesy, funkcie, štandardy a návody. Pozri best practice.

prerequisite for success (PFS)

predpoklad úspechu An activity that needs to be completed, or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.

Aktivita, ktorú treba ukončiť, alebo podmienka, ktorú treba splniť, aby sa zabezpečila implementácia plánu alebo procesu. Predpoklad úspechu je často ako výsledok jedného procesu, a požadovaným vstupom iného procesu.

pricing cenotvorba (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.

(ITIL Stratégia služieb) Aktivita, ktorou sa určuje, ako bude zákazník spoplatnený.

PRINCE2® PRINCE2 See PRojects IN Controlled Environments. Pozri projekty v riadenom prostredí

priority priorita (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.

(ITIL Prevádzka služby) (ITIL Prechod služby) Kategória, ktorá sa používa pri určení relatívnej dôležitosti incidentu, problému, alebo zmeny. Priorita je založená na dopade a naliehavosti a zvykne identifikovať čas, ktorý si činnosti vyžadujú. Napríklad, ak je v dohode o úrovni služby určené, že ide o prioritu 2, tak incidenty musia byť vyriešené do 12 hodín.

proactive monitoring proaktívne monitorovanie

(ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.

(ITIL Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré hľadá zákonitosti udalostí za účelom predpovedania možného budúceho zlyhania. Pozri na reaktívne monitorovanie.



proactive problem management

proaktívny problém manažment

(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.

(ITIL Prevádzka služby) Časť procesu problém manažment. Cieľom proaktívneho problém manažmentu je identifikovať problémy, ktoré by inak mohli zostať nepovšimnuté. Proaktívny problém manažment analyzuje záznamy o incidente a používa údaje, ktoré zozbierali iné procesy ITSM na identifikovanie trendov (vývoja) alebo významných problémov .

problem problém (ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.

(ITIL Prevádzka služby) Príčina jedného alebo viacerých incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa tvorí záznam o probléme a proces problém manažment je zodpovedný za jej ďalšie prešetrenie.

problem management manažment problémov

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.

(ITIL Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých problémov. Manažment problémov proaktívne zabraňuje tomu, aby došlo k incidentom a minimalizuje dopad tých incidentov, ktorým nebolo možné predísť.

problem record záznam o probléme (ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.

(ITIL Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o probléme. Každý záznam problému dokumentuje životný cyklus jedného problému.

procedure postup A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.

Dokument, v ktorom sú popísané kroky, ako dosiahnuť danú aktivitu. Postupy sú definované ako časť procesov. Viď pracovná inštrukcia.



process proces A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.

Štruktúrovaná množina aktivít navrhnutých tak, aby dosiahli špecifický cieľ. Proces mení jeden alebo viac definovaných vstupov na definované výstupy. Proces môže obsiahnuť akékoľvek role, zodpovednosti, nástroje a manažérske prvky potrebné k spoľahlivej dodávke výstupov. V prípade potreby môže proces definovať politiky, štandardy, návody, aktivity a pracovné inštrukcie.

process control operatívne riadenie procesu

The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.

Aktivita plánovania a usmerňovania procesu, ktorého úlohou je, aby bol proces vykonávaný efektívnym, účinným a trvalým spôsobom.

process manager manažér procesu A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Rola zodpovedná za prevádzkové riadenie procesu. Zodpovednosti manažéra procesu zahŕňajú plánovanie a koordinovanie všetkých aktivít, ktoré sa vyžadujú, monitoring a reportovanie procesu. Pre jeden proces môže byť určených viacero manažérov, napríklad pre každé dátové stredisko je regionálny manažér zmien alebo manažér kontinuity IT služieb. Rola manažéra procesu sa často prideľuje osobe, ktorá je aj vlastníkom procesu, ale vo väčších organizáciách môžu byť tieto dve role oddelené.

process owner vlastník procesu The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship, design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Rola, ktorá zodpovedá za to, že proces vyhovuje účelu. Medzi zodpovednosti vlastníka procesu patrí sponzorstvo, návrh, manažment zmien a neustále zlepšovanie procesu a jeho metrík. Táto rola sa často prideľuje tej istej osobe, ktorej prislúcha aj rola manažéra procesu, ale vo väčších organizáciách môžu byť tie dve role oddelené.



production environment

produkčné prostredie See live environment. Pozri živé prostredie.

profit centre výnosové stredisko (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Stratégia služieb) Podniková jednotka, ktorá vyberá poplatky za vykonávanie služieb. Výnosové stredisko môže byť založené s cieľom tvorby zisku, pokrývania nákladov, alebo prevádzkovania so stratou. Prevádzkovateľ IT služieb môže byť prevádzkovaný ako nákladové stredisko, alebo ako výnosové stredisko.

pro-forma proforma A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.

Forma/vzor, alebo príklad dokumentu, ktorý obsahuje príklady dát, ktoré budú nahradené skutočnými hodnotami, keď tieto budú dostupné.

programme program A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.

Množstvo projektov a aktivít, ktoré sú plánované a riadené dohromady tak, aby sa dosiahla celková množina súvisiacich úloh a iných výstupov (dôsledkov).

project projekt A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.

Dočasná organizácia s ľuďmi a inými aktívami, poverená dosiahnuť úlohu / cieľ alebo iný výsledok. Každý projekt má životný cyklus, ktorý zvyčajne zahŕňa iniciovanie, plánovanie, vykonávanie, uzavretie. Projekty sú zvyčajne riadené s použitím metodológie ako je projekty v riadenom prostredí (PRINCE2) alebo Project Management Body of Knowledge (PMBOK). Pozri tiež zámer; projektová kancelária; portfólio projektov.

project charter See charter. Pozri zámer.



Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Štandard projektového riadenia udržiavaný a publikovaný organizáciou Project Management Institute. Pre viac informácií pozri www.pmi.org. Pozri tiež projekty v riadenom prostredí (PRINCE2)

Project Management Institute (PMI)

Project Management Institute

A membership association that advances the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Členská v asociácia rozvíjajúca odbor projektového riadenia cez celosvetovo uznávané štandardy a certifikáciu, spolupracujúce komunity, rozsiahly výskumný program a možnosti profesijného rozvoja. PMI je nezisková organizácia so zastúpením v mnohých krajinách po celom svete. PMI udržuje a publikuje Project Management Body of Knowledge (PMBOK).pre viac informácií pozri www.pmi.org. Pozri tiež projekty v riadenom prostredí (PRINCE2).

project management office (PMO)

projektová kancelária (PMO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Funkcia alebo skupina zodpovedná za riadenie životného cyklu projektov. Pozri tiež zámer; portfólio projektov.

http://www.pmi.org/

http://www.pmi.org/



project portfolio portfólio projektov (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. See also charter.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument používaný na riadenie projektov počas ich životného cyklu. Portfólio projektov je používané na koordinovanie projektov a zaručenie splnenia cieľov projektov z hľadiska nákladovej efektívnosti a času. Vo väčších organizáciách je portfólio projektov obvykle definované a udržiavané projektovou kanceláriou. Portfólio projektov je dôležité pre riadenie portfólia služieb ako sú nové služby a významné zmeny keďže sú obvykle spravované ako projekty. Pozri tiež zámer.

projected service outage (PSO)

plán odstávok služby (PSO)

(ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.

(ITIL Prechod služby) Dokument, ktorý identifikuje efekt plánovaných zmien, údržbových aktivít a plánov testovania na dohodnutých úrovniach služieb.

PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

projekty v riadenom prostredí

The standard UK government methodology for project management. See www.PRINCE-officialsite.com for more information. See also Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

Štandardná metodika britskej vlády pre riadenie projektov. Pre viac informácií pozri www.PRINCE-officialsite.com . Pozri aj Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

qualification kvalifikácia (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá zabezpečuje, že IT infraštruktúra je vhodne a správne nakonfigurovaná pre podporu aplikácie alebo IT služby. Pozri tiež validácia.

http://www.prince-officialsite.com/

http://www.prince-officialsite.com/



quality kvalita The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. See also quality management system.

Schopnosť produktu, služby, alebo procesu poskytovať zamýšľanú hodnotu. Napríklad hardvérový komponent môže byť považovaný za vysoko kvalitný, ak spĺňa očakávanú výkonnosť a poskytuje požadovanú spoľahlivosť. Kvalita procesu taktiež požaduje schopnosť monitorovať účinnosť a efektívnosť a v prípade, ak je to nevyhnutné, zabezpečiť aj ich zlepšovanie. Pozri tiež systém riadenia kvality.

quality assurance (QA)

zaistenie kvality (QA) (ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.

(ITIL Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný za zabezpečenie toho, že kvalita služby alebo procesu alebo iného aktíva služby bude poskytovať zamýšľanú hodnotu. Pojem zabezpečenie kvality je tiež používaný v zmysle funkcie, alebo tímu, ktorý vykonáva zaistenie kvality. Tento proces nie je podrobne popísaný v základných ITIL publikáciách. Pozri tiež validácia služby a testovanie.

quality management system (QMS)

systém manažmentu kvality

(ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. See also ISO 9000.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Rámec politík, procesov , funkcií, štandardov, návodov a nástrojov, ktoré zabezpečujú, že organizácia má primeranú kvalitu pre spoľahlivé dosiahnutie podnikových cieľov alebo úrovní služieb. Pozri tiež ISO 9000.

quick win rýchly prínos (ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Pareto principle.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Zlepšovacia aktivita, od ktorej sa očakáva, že v krátkom časovom intervale prinesie návratnosť investícii s relatívne malými nákladmi a malým vynaloženým úsilím. Viď Paretov princíp.

RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.

(ITIL Návrh služby) Model, ktorý napomáha pri definovaní rolí a zodpovedností. RACI znamená responsible - vykonáva, accountable - zodpovedá, consulted - konzultuje a informed - informovaný.



reactive monitoring reaktívne monitorovanie

(ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.

(ITIL Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré je spustené ako odpoveď na udalosť. Napríklad spustenie dávkového spracovania po splnení predchádzajúcej úlohy, alebo zaregistrovanie incidentu, keď nastane chyba. Viď proaktívne monitorovanie.

real charging reálne spoplatňovanie (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.

(ITIL Stratégia služieb) Pravidlo spoplatňovania, pri ktorom sú peniaze skutočne prevedené od zákazníka pre prevádzkovateľa IT služieb ako platba za dodávku IT služieb. Viď. Teoretické spoplatňovanie.

reciprocal arrangement

vzájomný dohovor (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high-speed printing facilities or computer room space.

(ITIL Návrh služby) Spôsob obnovy. Dohoda medzi dvomi organizáciami o zdieľaní zdrojov v prípade núdze. Napríklad, vysokorýchlostné tlačiarenské zariadenie alebo priestor počítačovej miestnosti.

record záznam A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.

Dokument, ktorý obsahuje výsledky, alebo nejaké iné výstupy z procesu, alebo aktivity. Záznamy sú dôkazom faktu, že aktivita bola vykonaná, pričom môžu byť v papierovej, alebo elektronickej forme. Napríklad, záznam z auditu, záznam o incidente alebo zápis zo stretnutia.

recovery obnova (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Návrat konfiguračnej položky alebo IT služby do prevádzky. Obnova IT služby často zahŕňa aj obnovenie dát do známeho konzistentného stavu. Po obnove, ešte predtým, ako sa IT služba sprístupní používateľom, môžu byť potrebné ďalšie kroky (obnova služby)



recovery option spôsob obnovy (ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.

(ITIL Návrh služby) Stratégia, ako reagovať na prerušenie služby. Stratégie, ktoré sa zvyknú používať sú manuálne náhradné riešenie, vzájomný dohovor, postupná obnova, strednodobá obnova, rýchla obnova, okamžitá obnova. Spôsob obnovy môže používať vyhradené zariadenia, alebo zariadenia tretej strany, ktoré zdieľajú viaceré organizácie.

recovery point objective (RPO)

cieľový bod obnovy (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Maximálne prípustné množstvo stratených dát do obnovenia služby po jej prerušení. Cieľový bod obnovenia je vyjadrený ako dĺžka času pred zlyhaním. Napríklad cieľový bod obnovenia jedného dňa, môže byť podporený dennými zálohami, a teda môžu byť stratené dáta najviac za 24 hodín. Cieľové body obnovenia pre každú IT službu by mali byť dojednané, odsúhlasené, zdokumentované a použité ako požiadavky pre návrh služby a plány kontinuity IT služieb.

recovery time objective (RTO)

cieľový čas obnovenia (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Maximálny prípustný čas pre obnovenie IT služby po jej prerušení. Poskytovaná úroveň služby môže byť nižšia, ako je normálna cieľová úroveň služby. Cieľové časy obnovenia pre každú IT službu by mali byť dojednané, odsúhlasené a zdokumentované. Viď analýza dopadu na podnik.

redundancy redundancia (ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.

(ITIL Návrh služby) Použitie jedného alebo viacerých prídavných konfiguračných položiek na zabezpečenie odolnosti voči poruchám. Výraz redundancia má tiež všeobecný význam pre zastaraný alebo už viac nepotrebný.



relationship vzájomný vzťah A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.

Spojenie alebo interakcia dvoch ľudí alebo vecí. V manažmente biznis vzťahov ide o interakciu medzi poskytovateľom IT služby a podnikom. V manažmente konfigurácií a aktív služby je to vzťah medzi dvomi konfiguračnými položkami, ktorý označuje závislosť alebo prepojenie medzi nimi. Napríklad aplikácie môžu byť prepojené so servermi, na ktorých bežia, IT služby majú množstvo prepojení na všetky konfiguračné položky, ktoré ku nim prináležia.

relationship processes

procesy vzťahov The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.

Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa manažment vzťahov s podnikom a manažment dodávateľov.

release vydanie (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.

(ITIL Prechod služby) Jedna alebo viacej zmien IT služieb, ktoré sú vytvorené, testované a nasadené spoločne. Jedno vydanie môže obsahovať zmeny hardvéru, softvéru, dokumentácie, procesov a iných komponentov.

release and deployment management

manažment vydaní a nasadení

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.

(ITIL Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný za plánovanie, rozvrhovanie a riadenie vytvárania, testovania a nasadzovania vydaní a za dodanie nových požadovaných funkcionalít biznisom pri zachovaní integrity existujúcich služieb.

release identification identifikácia vydania (ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.

(ITIL Prechod služby) Menná konvencia používaná na jednoznačné identifikovanie vydania. Identifikácia vydania zvyčajne obsahuje odkaz na konfiguračnú položku a číslo verzie. Napríklad Microsoft Office 2010 sr2.



release management manažment vydaní See release and deployment management. Pozri: manažment vydaní a nasadení

release package balíček vydania (ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.

(ITIL Prechod služby) Množina konfiguračných položiek, ktoré budú vytvárané, testované a nasadené spolu ako jedno vydanie. Každý balíček vydania zvyčajne obsahuje jednu alebo viac jednotiek vydania.

release record záznam o vydaní (ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Prechod služby) Záznam, ktorý definuje obsah vydania. Záznam o vydaní má vzťahy so všetkými konfiguračnými položkami, ktoré sú vydaním ovplyvnené. Záznam o vydaní môže byť v systéme konfiguračného manažmentu alebo v systéme znalostného manažmentu.

release unit jednotka vydania (ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.

(ITIL Prechod služby) Komponenty IT služby, ktoré v normálnych prípadoch bývajú vydané spolu. Jednotka vydania zvyčajne zahŕňa dostatok komponentov na to, aby vykonávala užitočnú funkciu. Napríklad jednotkou vydania by mohol byť stolový počítač, obsahujúci hardvér, softvér, licencie, dokumentáciu atď. Inou jednotkou vydania by zase mohla byť kompletná mzdová aplikácia, obsahujúca postupy IT prevádzky a tréningy používateľov.

release window čas vydania See change window. Pozri dohodnutý čas zmeny.



reliability spoľahlivosť (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. See also availability.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Miera, ako dlho dokáže konfiguračná položka, alebo IT služba vykonávať dohodnutú funkciu bez prerušenia. Zvyčajne je meraná ako MTBF alebo MTBSI. Výraz spoľahlivosť sa tiež môže použiť na vyjadrenie pravdepodobnosti toho, že proces, funkcia atď. Doručia požadované výstupy. Viď dostupnosť.

remediation náprava (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.

(ITIL Prechod služby) Aktivity vykonané na obnovu po neúspešnej zmene alebo vydaní. Náprava môže zahŕňať návrat, vyvolanie plánu kontinuity služby alebo iných aktivít navrhnutých na umožnenie pokračovania podnikového procesu.

repair oprava (ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.

(ITIL Prevádzka služby) Výmena, alebo náprava poškodenej konfiguračnej položky.

request for change (RFC)

žiadosť o zmenu (ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.

(ITIL Prechod služby) Formálny návrh na vykonanie zmeny. Žiadosť o zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a môže byť zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej forme. Výraz sa často nesprávne používa na vyjadrenia záznamu o zmene, alebo na vyjadrenie samotného výrazu zmena.

request fulfilment spracovanie žiadostí (ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.

(ITIL Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých žiadostí o na službu.



request model model žiadostí (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See also request fulfilment.

(ITIL Prevádzka služby) Opakovateľný spôsob riešenia konkrétnej kategórie žiadostí o službu. Model žiadostí definuje vyšpecifikované dohodnuté kroky, ktoré budú vykonávané pre žiadosti o služby príslušnej kategórie. Model žiadostí môže byť veľmi jednoduchý, bez potreby autorizácie (napríklad reset hesla), alebo môže byť zložitejší s viacerými krokmi, ktoré môžu vyžadovať autorizáciu (napríklad zabezpečenie existujúcich IT služieb). Pozri spracovanie žiadostí.

requirement požiadavka (ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See also statement of requirements.

(ITIL Návrh služby) Formálne vyjadrenie toho, čo je požadované - napríklad požiadavka na úroveň služby, projektová požiadavka alebo požadovaný výstup z procesu. Viď zoznam požiadaviek.

resilience odolnosť (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.

(ITIL Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT služby nezlyhať alebo rýchlo sa obnoviť po zlyhaní. Napríklad vystužený kábel nezlyhá pri namáhaní. Viď odolnosť voči poruchám.

resolution vyriešenie (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.

(ITIL Prevádzka služby) Činnosti vykonané za účelom riešenia hlavnej príčiny incidentu alebo problému, alebo na implementáciu náhradného riešenia. V ISO/IEC 20000, procesy vyriešenia predstavujú skupinu procesov, ktoré zahŕňajú manažment incidentov a manažment problémov.

resolution processes procesy vyriešenia The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.

Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa manažment incidentov a manažment problémov.



resource zdroj (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.

(ITIL Stratégia služieb) Všeobecný výraz, ktorý zahŕňa IT infraštruktúru, ľudí, peniaze, alebo čokoľvek iné, čo umožňuje dodanie IT služby. Zdroje sa považujú za aktíva organizácie. Viď schopnosť a aktívum služby.

response time čas odozvy A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.

Čas potrebný na dokončenie prevádzky alebo transakcie. Používa sa v manažmente kapacity na meranie výkonnosti IT infraštruktúry a v manažmente incidentov na meranie času potrebného na telefonickú odpoveď alebo spustenie diagnostiky.

responsiveness schopnosť reagovať A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.

Doba resp. Čas, ktorý je potrebný na odpovedanie. Môže ísť o čas odozvy na transakciu, alebo o rýchlosť, akou poskytovateľ IT služieb odpovedá (reaguje) na incident alebo žiadosť o zmenu, apod.

restoration of service obnova služby See restore. Viď obnova.

restore obnova (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.

(ITIL Prevádzka služby) Vykonať činnosť na vrátenie IT služby používateľom po oprave a zotavení po incidente. Toto je hlavným cieľom manažmentu incidentov.

retire vyradiť (ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.

(ITIL Prechod služby) Trvalé odstránenie IT služby, alebo inej konfiguračnej položky zo živého prostredia. Vyradenie je stav v životnom cykle väčšiny konfiguračných položiek.



return on assets (ROA)

návratnosť aktíva (ROA)

(ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.

(ITIL Stratégia služieb) Meranie výnosnosti podnikovej jednotky alebo organizácie. Návratnosť aktíva je kalkulovaná delením ročného čistého príjmu celkovou hodnotou aktív. Pozri tiež návratnosť investície.

return on investment (ROI)

návratnosť investície (ROI)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Stratégia služieb) Meranie očakávaných výnosov z investície. V zjednodušenom význame je to čistý zisk z investícií delený čistou hodnotou investovaných aktív. Pozri na čistú súčasnú hodnotu, hodnotu investície.

return to normal návrat do normálneho režimu

(ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.

(ITIL Návrh služby) Fáza plánu kontinuity IT služieb, počas ktorej je naplno obnovená normálna prevádzka. Napríklad, ak sa práve používa náhradné dátové centrum, tak v tejto fáze dôjde k opätovnému spusteniu hlavného dátového centra a k opätovnej schopnosti vyvolať plán kontinuity IT služieb.

review revízia An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation; post-implementation review.

Prehodnotenie zmeny, problému, procesu, projektu atď. Revízia sa zväčša vykonáva vo vopred určených bodoch životného cyklu a špeciálne po jeho uzavretí. Zámerom revízie je ubezpečiť sa, že všetky dodávky boli uskutočnené, ako aj identifikovať možnosti pre zlepšenie. Viď posúdenie zmeny, poimplementačná revízia.

rights práva (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.

(ITIL Prevádzka služby) Nároky, alebo povolenia, ktoré sú prípustné pre používateľa alebo rolu - napríklad právo modifikovať špecifické dáta alebo autorizovať zmenu.



risk riziko A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.

Možná udalosť, ktorá môže spôsobiť škodu alebo stratu, alebo ovplyvniť schopnosť dosiahnuť ciele. Riziko je merané pravdepodobnosťou hrozby, zraniteľnosti aktíva voči týmto hrozbám, a podľa dopadov, ktoré môžu nastať v prípade, že k riziku dôjde. Riziko môže byť tiež definované ako neistota výsledkov a môže byť používané v súvislosti s meraniami pravdepodobnosti pozitívneho výsledku ako aj negatívneho výsledku.

risk assessment ohodnotenie rizík The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.

Ohodnotenie rizík je prvotným krokom manažmentu rizík. Ide o analyzovanie významu aktív pre podnikanie, identifikovanie hrozieb pre tieto aktíva a posúdenie toho, nakoľko sú jednotlivé aktíva zraniteľné voči týmto hrozbám. Ohodnotenie rizík môže byť kvantitatívne (na základe číselných dát) alebo kvalitatívne.

risk management manažment rizík The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.

Proces zodpovedný za identifikovanie, ohodnocovanie a riadenie rizík. Manažment rizík je tiež niekedy používaný pre názov druhej časti celkového procesu po tom, ako bolo riziko identifikované a ohodnotené, ako v "ohodnotení a riadení rizík". Tento proces nie je detailne popísaný v hlavných ITIL publikáciách. Pozri tiež ohodnotenie rizík.

role rola A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.

Množina zodpovedností, aktivít a právomocí priradených osobe alebo tímu. Rola je definovaná v procese alebo funkcii. Osoba alebo tím môžu mať niekoľko rolí - napríklad rola manažéra konfigurácií a manažéra zmien môže byť priradená jednej osobe. Pojem rola je tiež používaný na popísanie zámeru niečoho alebo prečo sa to používa.



root cause hlavná príčina (ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.

(ITIL Prevádzka služby) Základná alebo pôvodná príčina incidentu alebo problému.

root cause analysis (RCA)

analýza hlavných príčin (RCA)

(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.

(ITIL Prevádzka služby) Aktivita, ktorou sa identifikuje hlavná príčina incidentu alebo problému. Analýza hlavných príčin sa zväčša zameriava na výpadky IT infraštruktúry. Pozri tiež analýza zlyhania služby.

running costs priebežné náklady See operational costs. Synonymum pre prevádzkové náklady.

Sarbanes-Oxley (SOX)

Sarbanes-Oxley (SOX)

US law that regulates financial practice and corporate governance.

US zákon, ktorý reguluje finančné postupy a vedenie organizácie.

scalability škálovateľnosť The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.

Schopnosť IT služby, procesu, konfiguračnej položky atď. Vykonávať dohodnuté funkcie, keď dôjde k zmenám zaťaženia alebo rozsahu.

scope rozsah The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.

Ohraničenie alebo priestor v ktorom je proces, postup, certifikácia, zmluva atď. Aplikovaná. Napríklad rozsah manažmentu zmien môže zahŕňať všetky aktívne IT služby a zodpovedajúce konfiguračné položky, rozsah ISO/IEC 20000 certifikátu môže zahŕňať všetky IT služby dodané príslušným strediskom.

second-line support podpora druhej úrovne

(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(ITIL Prevádzka služby) Druhá úroveň hierarchie podporných skupín zapojená do vyriešenia incidentu a skúmania problémov. Každá úroveň má viac odborných skúseností alebo má viac času alebo iných zdrojov.

security bezpečnosť See information security management. Pozri manažment informačnej bezpečnosti.



security management manažment bezpečnosti

See information security management. Pozri manažment informačnej bezpečnosti.

security management information system (SMIS)

informačný systém manažmentu bezpečnosti (SMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.

(ITIL Návrh služby) Množina nástrojov, dát a informácií, ktoré sú používané na podporu manažmentu informačnej bezpečnosti. Informačný systém manažmentu bezpečnosti je časťou systému manažmentu informačnej bezpečnosti. Pozri tiež systém manažmentu znalostí.

security policy politika bezpečnosti See information security policy. Pozri politiku informačnej bezpečnosti.

separation of concerns (SoC)

odstránenie obáv (SoC)

An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.

(ITIL Stratégia služieb) Prístup k navrhovaniu riešenia alebo IT služby, ktorý delí problém na časti, ktoré sa dajú riešiť oddelene. Tento prístup oddeľuje "čo" sa bude robiť od toho "ako" sa to bude robiť.

server server (ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.

(ITIL Prevádzka služby) Počítač, ktorý je zapojený do siete a poskytuje softvérové funkcie, ktoré používajú iné počítače.

service služba A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.

Znamená poskytnutie pridanej hodnoty pre zákazníkov, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky bez vynaloženia špecifických nákladov a rizík. Výraz "služba" je niekedy používaný ako synonymum pre základnú službu, IT službu alebo súbor služieb. Pozri tiež užitočnosť a garancia.

service acceptance criteria (SAC)

akceptačné kritériá služby (SAC)

(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See also acceptance.

(ITIL Prechod služby) Množina kritérií používaných na zabezpečenie toho, že IT služba dosiahne jej funkcionalitu a požadovanú kvalitu a že poskytovateľ IT služby je pripravený prevádzkovať novú IT službu po jej nasadení. Pozri tiež akceptácia.



service analytics analýza služby (ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.

(ITIL Stratégia služieb) Technika používaná pri posúdení dopadu incidentu na organizáciu analýza služby modeluje vzájomné závislosti medzi konfiguračnými položkami a závislosti IT služieb na konfiguračných položkách.

service asset aktívum služby Any resource or capability of a service provider. See also asset.

Akákoľvek zdroj alebo schopnosť poskytovateľa služieb. Pozri tiež aktívum.

service asset and configuration management (SACM)

manažment konfigurácií a aktív služby (SACM)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See also configuration management system.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za zabezpečenie toho, aby aktíva potrebné na dodanie služieb boli náležite pod kontrolou a aby presné a hodnoverné informácie o týchto aktívach boli dostupné vtedy a tam, kde sú potrebné. Tieto informácie zahŕňajú detaily o tom, ako sú tieto aktíva nakonfigurované a aké sú medzi nimi väzby. Pozri tiež systém konfiguračného manažmentu.

service capacity management (SCM)

manažment kapacity služieb (SCM)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Podproces manažmentu kapacity, ktorý je zodpovedný za pochopenie výkonnosti a kapacity IT služieb. Pre vytvorenie plánu kapacity sú zbierané, zapisované a analyzované informácie o zdrojoch, ktoré sú používané každou IT službou a spôsoby ich použitia v čase. Pozri tiež manažment podnikovej kapacity, manažment kapacity komponentov.



service catalogue katalóg služieb (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú pripravené pre nasadenie. Katalóg služieb je časťou portfólia služieb a obsahuje informácie o dvoch typoch IT služieb: služby pre zákazníkov, ktoré sú viditeľné pre organizáciu a podporné služby, ktoré sú potrebné poskytovateľom služieb na dodávku služieb pre zákazníkov. Pozri tiež portfólio dohôd so zákazníkom, manažment katalógu služieb.

service catalogue management

manažment katalógu služieb

(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.

(ITIL Návrh služby) Proces zodpovedný za vytvorenie a udržiavanie katalógu služieb a za zabezpečenie toho, že katalóg služieb je dostupný pre tých, ktorí sú autorizovaní k nemu pristupovať.

service change zmena služby See change. Pozri zmena.

service charter zámer služby (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Dokument, ktorý obsahuje detaily o novej alebo zmenenej službe. V zámere je zdokumentované uvedenie novej služby a významné zmeny služby a zámer je autorizovaný manažmentom portfólia služieb. Zámery služby sú odovzdávané do etapy životného cyklu návrhu služby, v ktorom je vytvorený alebo modifikovaný súbor dokumentov návrhu služby. Pojem zámer je tiež používaný na popísanie aktu autorizácie práce požadovanej všetkými etapami životného cyklu s ohľadom na novú alebo zmenenú službu. Pozri tiež návrh zmeny, portfólio služieb, katalóg služieb.



service continuity management

manažment kontinuity služieb

See IT service continuity management. Pozri manažment kontinuity IT služieb.

service contract zmluva o poskytovaní služieb

(ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.

(ITIL Stratégia služieb) Zmluva o dodávke jednej alebo viacerých IT služieb. Pojem zmluva o poskytovaní služieb sa tiež používaná v zmysle dohody o dodaní IT služieb, či už ide o právnu zmluvu alebo o dohodu o úrovni služieb. Pozri tiež portfólio dohôd so zákazníkom.

service culture kultúra poskytovania služieb

A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.

Kultúra orientovaná na zákazníka. Hlavnými cieľmi servisnej kultúry je uspokojiť zákazníka a pomôcť mu dosiahnuť jeho podnikové ciele.

service design návrh služby (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.

(ITIL Návrh služby) Etapa v životnom cykle služby. Návrh služby zahŕňa návrh služieb, riadiacich smerníc, procesov a politík požadovaných na realizáciu stratégie prevádzkovateľa služieb a na umožnenie uvedenia služby do podporovaného prostredia. Návrh služby zahŕňa nasledovné procesy: koordináciu návrhu, manažment katalógu služieb, manažment úrovne služieb, manažment dostupnosti, manažment kapacity, manažment kontinuity IT služieb, manažment informačnej bezpečnosti a manažment dodávateľov. Aj keď sú tieto procesy spájané predovšetkým s návrhom služby, väčšina z nich má aktivity, ktoré sú vykonávané počas viacerých etáp životného cyklu. Pozri tiež návrh.



service design package (SDP)

súbor dokumentov návrhu služby

(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.

(ITIL Návrh služby) Dokument(y), ktoré definujú všetky aspekty IT služby a jej požiadavky v každej etape životného cyklu. Súbor dokumentov návrhu služby je vytváraný pre každú novú IT službu, väčšiu zmenu alebo pre ukončenie IT služby.

service desk service desk (ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.

(ITIL Prevádzka služby) Jednotný kontaktný bod medzi poskytovateľom služieb a používateľom služieb. Typický service desk riadi incidenty a žiadosti o službu a tiež rieši komunikáciu s používateľmi.

service failure analysis (SFA)

analýza zlyhania služby (SFA)

(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.

(ITIL Návrh služby) Technika, ktorou sa identifikujú základné príčiny jednej alebo viacerých prerušení IT služby. Analýzou zlyhania služby sa taktiež identifikujú príležitosti na vylepšenie procesov a nástrojov poskytovateľa IT služieb, a nie iba IT infraštruktúry. V porovnaní s priebežným procesom analýzy, SFA má skôr charakter projektovej časovo ohraničenej aktivity.

service hours prevádzková doba (ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.

(ITIL Návrh služby) Dohodnutá časová perióda, kedy má byť príslušná IT služba dostupná. Napríklad, "od pondelka do piatku od 8:00 do 17:00 hod okrem štátnych sviatkov". Prevádzková doba je definovaná v dohode o úrovni služby.

service improvement plan (SIP)

plán zlepšovania služby (SIP)

(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) formálny plán implementácie vylepšení procesu alebo IT služby.



service knowledge management system (SKMS)

systém manažmentu znalostí služieb (SKMS)

(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See also knowledge management.

(ITIL Prechod služby) Množina nástrojov a databáz, ktorá je používaná na riadenie znalostí, informácií a dát. Systém manažmentu znalostí služieb zahŕňa systém konfiguračného manažmentu, ako aj ďalšie databázy a informačné systémy. SKMS obsahuje nástroje na zbieranie, ukladanie, riadenie, aktualizáciu, analýzu a prezentáciu všetkých znalostí, informácií a dát, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie celého životného cyklu IT služby. Pozri tiež manažment znalostí.

service level úroveň služby Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.

Odmerané a reportované výsledky voči jednej alebo viacerým cieľovým úrovniam služieb. Výraz úroveň služieb je niekedy používané neformálne v zmysle cieľovej úrovne služby.

service level agreement (SLA)

dohoda o úrovni služby (SLA)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov. Pozri tiež dohoda o úrovni prevádzky.



service level management (SLM)

manažment úrovní služieb (SLM)

(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.

(ITIL Návrh služby) Proces zodpovedný za vyjednanie dosiahnuteľných dohôd o úrovni služieb a za zabezpečenie ich dodržiavania. SLM zabezpečuje, že všetky procesy manažmentu IT služieb, dohody o úrovni prevádzky a podporné zmluvy sú primerané pre dohodnuté cieľové úrovne služieb. SLM monitoruje a reportuje úroveň služieb, priebežne sleduje všeobecnú spokojnosť zákazníka a identifikuje požadované zlepšenia.

service level package (SLP)

súbor úrovne služby See service option. Pozri nastavenie služby.

service level requirement (SLR)

požiadavka na úroveň služby (SLR)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Požiadavka zákazníka na aspekty IT služby. Požiadavky na úroveň služby vychádzajú z podnikových cieľov a sú používané pri vyjednávaní cieľovej úrovne služby.

service level target cieľová úroveň služby (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) (ITIL Návrh služby) Záväzok, ktorý je zdokumentovaný v dohode o úrovni služby. Cieľové úrovne služby sú založené na požiadavkách na úroveň služby a sú potrebné pre zabezpečenie toho, aby IT služba bola schopná spĺňať svoje ciele. Tieto majú byť SMART a zvyčajne sú založené na kľúčových indikátoroch výkonnosti.



service lifecycle životný cyklus služby An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.

Prístup k manažmentu IT služieb, ktorý zdôrazňuje význam koordinácie a riadenia prostredníctvom rôznych funkcií, procesov a systémov potrebných pre riadenie celého životného cyklu IT služieb. Prístup životného cyklu služieb berie do úvahy stratégiu, návrh, prechod, prevádzku a neustále zlepšovanie IT služieb. Tiež je známy ako manažment životného cyklu služieb.

service maintenance objective (SMO)

plánovaná údržba (ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.

(ITIL Prevádzka služby) Predpokladaný čas, počas ktorého bude konfiguračná položka nedostupná z dôvodu plánovanej údržby.

service management manažment služieb A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Množina špecializovaných schopností organizácie pre poskytovanie hodnoty zákazníkovi vo forme služieb.

service management lifecycle

manažment životného cyklu služieb

See service lifecycle. Pozri životný cyklus služieb.

service manager manažér služieb A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.

Všeobecný pojem pre nejakého manažéra u poskytovateľa služieb. Najbežnejšie je pojem používaný pre manažéra biznis vzťahov, pre manažéra procesu alebo pre vrcholového manažéra všeobecne zodpovedného za IT služby.



service model model služby (ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.

(ITIL Stratégia služieb) Model, ktorý ukazuje ako aktívum služby vzájomne spolupracuje s aktívom zákazníka na vytvorenie hodnoty. Model služby popisuje štruktúru služby (ako konfiguračné položky zapadajú do seba) a prevádzkový režim služby (aktivity, tok zdrojov a interakcií). Model služby môže byť používaný ako šablóna alebo technický plán pre viacero služieb.

service operation prevádzka služby (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also operation.

(ITIL Prevádzka služby) Etapa životného cyklu IT služby. Prevádzka služby koordinuje a vykonáva aktivity a procesy potrebné na dodávku a riadenie služieb na dohodnutej úrovni pre používateľov podniku a zákazníkov. Prevádzka služby tiež riadi technológiu, ktorá je používaná na dodávku a podporu služieb. Prevádzka služieb zahŕňa nasledovné procesy: manažment udalostí, manažment incidentov, spracovanie žiadostí, manažment problémov a manažment prístupov. Prevádzka služby tiež zahŕňa nasledovné funkcie: service desk, technický manažment, manažment IT prevádzky a aplikačný manažment. Aj keď sú tieto procesy a funkcie spájané predovšetkým s prevádzkou služby, väčšina z nich má aktivity, ktoré sú vykonávané počas viacerých etáp životného cyklu. Pozri tiež prevádzka.

service option nastavenie služby (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Stratégia služieb) Voľba užitočnosti a garancie ponúkanej zákazníkovi pomocou hlavnej služby alebo súboru služieb. Nastavenia služby sú niekedy uvedené ako súbor úrovne služby.



service owner vlastník služby (ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.

(ITIL Stratégia služieb) Rola zodpovedná za riadenie jednej alebo viacerých služieb v priebehu ich celého životného cyklu. Vlastníci služby prakticky definujú stratégiu služby a sú zodpovední za obsah portfólia služby. Pozri tiež manažment biznis vzťahov.

service package súbor služieb (ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.

(ITIL Stratégia služieb) Dve alebo viac služieb, ktoré boli spojené aby bolo možné ponúknuť riešenie pre potreby špecifického typu zákazníka alebo podporiť špecifické biznis výsledky. Súbor služieb môže byť zložený z kombinácie hlavných služieb, podporných služieb a prídavných služieb. Súbor služieb poskytuje špecifikovanú úroveň užitočnosti a garancie. Zákazníci môžu mať ponúkané možnosti užitočnosti a garancie pomocou jedného alebo viacerých nastavení služby. Pozri tiež IT služba.

service pipeline pripravované služby (ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.

(ITIL Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument s prehľadom všetkých IT služieb, ktoré sú vo fáze úvah alebo vývoja, ale zatiaľ nie sú dostupné pre zákazníkov. Zoznam pripravovaných služieb poskytuje biznis pohľad na možné budúce IT služby a je súčasťou portfólia služieb, ktoré nie je štandardne publikované pre zákazníkov.



service portfolio portfólio služieb (ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.

(ITIL Stratégia služieb) Kompletný zoznam služieb, ktoré sú spravované poskytovateľom služieb. Portfólio služieb je používané na riadenie celého životného cyklu všetkých služieb a obsahuje tri kategórie: pripravované služby (navrhované alebo vo vývoji), katalóg služieb (aktívne alebo pripravované pre nasadenie) a vyradené služby. Pozri tiež portfólio dohôd so zákazníkom, manažment portfólia služieb.

service portfolio management (SPM)

manažment portfólia služieb (SPM)

(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.

(ITIL Stratégia služieb) Proces zodpovedný za riadenie portfólia služieb. Manažment portfólia služieb zabezpečuje, že poskytovateľ služby má správnu zmes / kombináciu služieb, ktoré vyhovujú požadovaným biznis výsledkom pri primeranej úrovni investície. Manažment portfólia služieb posudzuje službu z hľadiska biznis hodnoty, ktorú poskytuje.

service potential potenciál služieb (ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.

(ITIL Stratégia služieb) Komplexná dosiahnuteľná hodnota všetkých schopností a zdrojov poskytovateľa IT služieb.

service provider poskytovateľ služieb (ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. See also Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.

(ITIL Stratégia služieb) Organizácia dodávajúca služby jednému alebo viacerým interným alebo externým zákazníkom. Poskytovateľ služieb je často používaná skratka pre poskytovateľa IT služieb. Pozri tiež poskytovateľ služieb i, poskytovateľ služieb II, poskytovateľ služieb III.

service provider interface (SPI)

rozhranie poskytovateľa služieb (SPI)

(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.

(ITIL Stratégia služieb) Rozhranie medzi poskytovateľom IT služieb a používateľom, zákazníkom, podnikovým procesom alebo dodávateľom. Analýza rozhraní poskytovateľa služieb pomáha koordinovať komplexný manažment IT služieb.



service reporting reporting služieb (ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Aktivity ktoré vytvárajú a dodávajú reporty o dosiahnutí a trendoch voči úrovni služieb. Formát, obsah a frekvencia reportov má byť dohodnutá so zákazníkom.

service request žiadosť o službu (ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.

(ITIL Prevádzka služby) Formálna žiadosť od používateľa o poskytnutie niečoho - napríklad o informáciu alebo radu; o reset hesla ; alebo inštalácia stanice pre nového používateľa. Žiadosti o službu sú riadené procesom spracovania žiadostí , obvykle v spolupráci so service deskom. Žiadosti o službu môžu byť naviazané na žiadosť o zmenu ako súčasť spracovania žiadosti.

service sourcing zabezpečovanie zdrojov pre služby

(ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.

(ITIL Stratégia služieb) Stratégia a prístup na rozhodnutie o tom, či poskytovať službu interne alebo formou outsourcingu u externého poskytovateľa služieb. Zabezpečovanie servisných zdrojov znamená aj vykonávanie tejto stratégie. Pozri insoursing, interný poskytovateľ služieb, outsourcing



service strategy stratégia služieb (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(ITIL Stratégia služieb) Etapa v životnom cykle služby. Stratégia služieb definuje perspektívu, pozíciu, plány a schémy ktoré poskytovateľ služieb potrebuje vykonávať pre dosiahnutie výstupov organizácie. Stratégia služieb obsahuje nasledovné procesy: manažment stratégie IT služieb, manažment portfólia služieb, manažment dopytu a manažment biznis vzťahov. Napriek tomu, že tieto procesy sú spájane so stratégiou služieb, mnohé obsahujú aktivity aj v ďalších etapách životného cyklu služby

service transition prechod služby (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also transition.

(ITIL Prechod služby) Etapa životného cyklu IT služby. Prechod služby zabezpečuje, že nová, modifikovaná alebo vyradená služba napĺňa očakávania podniku tak ako je zdokumentované v etapách životného cyklu stratégii služieb a návrhu služby. Prechod služby obsahuje nasledovné procesy: plánovanie a podpora prechodu, manažment zmien, manažment konfigurácií a aktív služby, manažment vydaní a nasadení, validácia a testovanie služby, posúdenie zmeny a manažment znalostí. Napriek tomu, že tieto procesy sú spájane s prechodom služby, mnohé obsahujú aktivity aj v ďalších etapách životného cyklu služby. Pozri prechod.



service validation and testing

validácia a testovanie služby

(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za validáciu a testovanie novej alebo zmenenej IT služby. Validácia a testovanie služby zaručí, že IT služba zodpovedá špecifikácii návrhu a splní potreby podniku.

service valuation oceňovanie služby (ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.

(ITIL Stratégia služieb) Meranie celkových nákladov na dodávku IT služby a úplná hodnota tejto IT služby pre podnik. Oceňovanie služby sa využíva ako pomoc pre podnik a poskytovateľa IT služby pri dohodovaní hodnoty IT služby.

serviceability schopnosť poskytovať službu

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.

(ITIL Návrh služby) Schopnosť dodávateľa z tretej strany splniť podmienky zmluvy. Zmluva obsahuje dohodnuté úrovne spoľahlivosti, udržovateľnosti alebo dostupnosti pre konfiguračnú položku.

seven-step improvement process

sedem krokový proces zlepšovania

(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Proces, ktorý je zodpovedný za definíciu a riadenie krokov potrebných pre identifikáciu, definovanie, zber, spracovanie, analýzu, prezentovanie a implementovanie zlepšení. Tento proces vykonáva neustále meranie výkonnosti poskytovateľa IT služieb a zlepšenia procesov, IT služieb a IT infraštruktúry za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a efektívnosti nákladov. Možnosti zlepšenia sú zaznamenávané a riadené v registri CSI

shared service unit zdieľaný útvar (oddelenie) služieb

See Type II service provider. Viď poskytovateľ služieb typu II.



shift pracovná zmena (ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.

(ITIL Prevádzka služby) Skupina alebo tím pracovníkov, ktorí vykonávajú špecifickú rolu v pevne stanovenej dobe. Napríklad pre službu, ktorá je používaná 24 hodín denne, môžu existovať štyri pracovné zmeny pracovníkov operatívneho riadenia prevádzky IT na podporu IT služby.

simulation modelling simulačné modelovanie

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Technika, ktorá vytvára detailný model na predikciu správania IT služby alebo ďalších konfiguračných položiek. Veľmi často je simulačné modelovanie vykonávané aktuálnymi konfiguračnými položkami, ktoré sú namodelované s nasimulovaným zaťažením alebo transakciami. Tie sú využívané v manažmente kapacity, kde sú dôležité presné výsledky. Simulačné modelovanie býva niekedy označovaná aj ako benchmark výkonnosti. Viď analytické modelovanie, modelovanie

single point of contact jednotný kontaktný bod

(ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.

(ITIL Prevádzka služby) Poskytnutie jednotného konzistentného spôsobu pre komunikáciu s organizáciou alebo podnikovým útvarom. Napríklad jednotný kontaktný bod poskytovateľa IT služieb je zvyčajne označovaný ako service desk.

single point of failure (SPOF)

kritický bod zlyhania (ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.

(ITIL Návrh služby) Každá konfiguračná položka ktorej zlyhanie môže zapríčiniť incident a pre ktorú nebolo implementované protiopatrenie. SPOF môže byť rovnako osoba alebo krok v procese alebo aktivite ako aj komponent IT infraštruktúry. Pozri: zlyhanie.



SLAM chart SLAM diagram (ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour-coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Diagram monitorovania dohody o úrovni služby je používaný na sledovanie a reportovanie dosiahnutých úrovní oproti cieľovej úrovni služby. SLAM diagram typickým farebným kódom ukazuje, či každá dohodnutá cieľová úroveň služby bola dosiahnutá, nesplnená alebo takmer nesplnená v priebehu každého z predchádzajúcich 12 mesiacov.

SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Skratka a pomôcka pre zapamätanie si že ciele v dohode o úrovni služby a v projektových plánoch majú byť S-špecifické, M-merateľné, A-dosiahnuteľné, R-relevantné a T-časované.

snapshot snímok (snapshot) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.

(ITIL Prechod služby) Aktuálny stav konfiguračnej položky, procesu alebo ľubovoľnej sady dát, ktorý je zaznamenaný v špecifickom časovom okamihu. Snímok je zvyčajne zachytávaný nástrojmi na odhalenie alebo manuálnymi technikami ako napríklad posúdením. Pozri: referenčný stav, benchmark

software asset management (SAM)

manažment softvérových aktív

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie používania a vlastníctva softvérových aktív počas ich životného cyklu. Manažment softvérových aktív je časťou z celkového procesu manažment konfigurácií a aktív služby. SAM proces nie je detailne popísaný v rámci základných ITIL publikácií.

source Zdroj See service sourcing. Pozri: zabezpečenie zdrojov pre služby



specification špecifikácia A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.

Formálna definícia požiadaviek. Špecifikácia môže byť definovaná ako technická alebo prevádzková požiadavka a môže byť interná alebo externá. Mnoho verejných štandardov / noriem pozostáva z návodov na vykonávanie a špecifikácie. Špecifikácia definuje štandard, voči ktorému môže byť organizácia auditovaná.

stakeholder záujmová skupina A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.

Osoba, ktorá má záujem v organizácii, projekte, IT službe a pod.. Záujmové skupiny môžu byť zainteresované do aktivít, cieľov, zdrojov alebo dodávok. Záujmové skupiny môžu zahŕňať zákazníkov, partnerov, zamestnancov, akcionárov, vlastníkov a pod.. Pozri: RACI

standard štandard A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.

Záväzná požiadavka. Príklady predstavujú ISO/IEC 20000 (medzinárodná norma), interné bezpečnostné štandardy pre konfiguráciu UNIX alebo vládne štandardy pre udržiavanie finančných záznamov. Pojem štandard sa tiež zvykne vzťahovať na návody na vykonávanie alebo špecifikácie, ktoré sú vydávané normalizačnými organizáciami ako sú ISO alebo BSI. Pozri: návod

standard change štandardná zmena (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.

(ITIL Prechod služby) Predschválená zmena s malými rizikom, relatívne bežná, vykonaná v súlade s procedúrou, alebo pracovnou inštrukciou. Napríklad zmena hesla alebo poskytnutie štandardného vybavenia pre nových zamestnancov. RFC nie sú pre implementáciu štandardných zmien potrebné, a sú zaznamenávané a sledované iným mechanizmom akým je žiadosť o službu. Pozri: model zmien.



standard operating procedures (SOP)

štandardné prevádzkové procedúry

(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.

(ITIL Prevádzka služby) Procedúry používané pri manažmente IT prevádzky.

standby standby /záloha

(ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.

(ITIL Návrh služby) Pojem sa týka zdrojov, ktoré nie sú požadované pre dodávku aktívnych IT služieb, ale sú dostupné pre podporu plánu kontinuity IT služieb. Napríklad záložné dátové centrum môže byť udržiavané na podporu hot standby, warm standby alebo cold standby opatrení.

statement of requirements (SOR)

protokol požiadaviek (ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.

(ITIL Návrh služby) Dokument obsahujúci všetky požiadavky na nákup produktu alebo novej alebo zmenenej IT služby. Pozri: zmluvné podmienky.

status stav The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.

Názov požadovaného poľa v mnohých typoch záznamov. Preukazuje aktuálnu etapu životného cyklu asociovanej konfiguračnej položky, incidentu, problému a pod.

status accounting evidencia stavu (ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.

(ITIL Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaznamenanie a reporting životného cyklu každej konfiguračnej položky.

storage management manažment ukladania dát

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.

(ITIL Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie uloženia a údržby dát počas ich životného cyklu.

strategic strategický (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and long-term planning to achieve the overall vision.

(ITIL Stratégia služieb) Najvyššia z troch úrovní plánovania a dodávania (strategická, taktická, prevádzková). Strategické aktivity zahŕňajú nastavovanie cieľov a dlhodobé plánovanie na naplnenie celkovej vízie.



strategic asset strategické aktíva (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.

(ITIL Stratégia služieb) Ľubovoľné aktíva, ktoré vytvárajú základ kľúčových schopností, výrazných funkcionalít alebo trvalých konkurenčných výhod, alebo tie, ktoré umožňujú podnikovým útvarom podieľať sa na podnikateľských zámeroch. Súčasťou stratégie služieb je identifikovať ako sa môže IT stať strategickým aktívom než iba internou administratívnou funkciou.

strategy stratégia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.

(ITIL Stratégia služieb) Strategický plán navrhnutý na dosiahnutie definovaných cieľov.

strategy management for IT services

manažment stratégie IT služieb

(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.

(ITIL Stratégia služieb) Proces zodpovedný za definovanie a udržiavanie perspektívy, pozície, plánov a schém organizácie vzhľadom na jej služby a riadenie týchto služieb. Ak už je stratégia definovaná, manažment stratégie IT služieb má zodpovednosť zaistiť dosiahnutie plánovaných podnikových výsledkov.

super user super používateľ (ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.

(ITIL Prevádzka služby) Používateľ, ktorý pomáha ostatným používateľom a asistuje pri komunikácii so service desk-om alebo inými útvarmi poskytovateľa IT služieb. Super používateľ je často odborníkom v podnikových procesoch, ktoré sú podporované IT službami a zvyčajne poskytuje podporu pri menších incidentoch a školeniach.

supplier dodávateľ (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.

(ITIL Stratégia služieb) (ITIL Návrh služby) Tretia strana zodpovedná za dodanie tovaru alebo služieb, ktoré sú potrebné pre dodanie IT služby. Príklady dodávateľov zahŕňajú výrobcov hardvérových a softvérových komodít, sieťových a telekomunikačných poskytovateľov a outsourcingových organizácií. Pozri: podporná zmluva, dodávateľský reťazec.



supplier and contract management information system (SCMIS)

informačný systém manažmentu dodávateľov a zmlúv

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.

(ITIL Návrh služby) Súbor nástrojov, dát a informácií pre podporu manažmentu dodávateľov. Pozri systém manažmentu znalostí služieb.

supplier management manažment dodávateľov

(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.

(ITIL Návrh služby) Proces zodpovedný za dosiahnutie hodnoty od dodávateľov za dané peniaze a zaručenie toho, že všetky zmluvy a dohody s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci dodávatelia plnia zmluvné záväzky. Pozri informačný systém manažmentu dodávateľov a zmlúv

supply chain dodávateľský reťazec (ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also value network.

(ITIL Stratégia služieb) Aktivity v hodnotovom reťazci vykonávané dodávateľmi. Dodávateľský reťazec typicky zahŕňa viacerých dodávateľov, každý pridáva hodnotu pre produkt alebo službu. Pozri: hodnotová sieť.

support group podporná skupina (ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.

(ITIL Prevádzka služby) Skupina pracovníkov s technickými zručnosťami. Podporná skupina poskytuje technickú podporu potrebnú pre všetky procesy manažmentu IT služieb. Pozri: technický manažment.

support hours doba podpory (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.

(ITIL Návrh služby) (ITIL Prevádzka služby) Čas, resp. Hodiny kedy je podpora dostupná používateľovi. Obvykle sa jedná o čas, kedy je dostupný service desk. Doba podpory služieb má byť definovaná v dohode o úrovni služby a môže sa odlišovať od prevádzkovej doby služby. Napríklad prevádzková doba služby môže byť 24 hodín denne, ale doba podpory služieb môže byť iba od 07:00 do 19:00.



supporting service podporná služba (ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.

(ITIL Stratégia služieb) Služba, ktorá nie je priamo používaná zákazníkom, ale je potrebná pre poskytovateľa IT služieb pre dodanie zákazníckej služby (napríklad adresárová služba alebo služba zálohovania). Podporné služby môžu tiež obsahovať služby, ktoré sú používané iba poskytovateľom IT služby. Všetky prevádzkované podporné služby vrátane služieb pripravených pre nasadenie, sú zaznamenané v katalógu služieb vrátane informácií o ich vzťahu voči zákazníckym službám a iným konfiguračným položkám.

SWOT analysis SWOT analýza (ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Je to technika preskúmania a analýzy interných silných a slabých stránok organizácie a externých príležitostí a hrozieb, ktorým organizácia čelí. SWOT zmená strengths - silné stránky, weaknesses - slabé stránky, opportunities - príležitosti a threats - hrozby.



system systém A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:

A computer system including hardware, software and applications

A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system

A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.

Ide o spolu súvisiace veci, ktoré spolupracujú na dosiahnutí spoločného cieľa, napríklad:

Počítačový systém vrátane hardvéru, softvéru a aplikácií.

Systém riadenia, vrátane rámca politiky, procesov, funkcií, štandardov, návodov a nástrojom, ktoré sú plánované a riadené spoločne ako napríklad systém riadenia kvality.

Riadiaci systém databázy alebo operačného systému ktorý zahŕňa niekoľko softvérových modulov, ktoré sú navrhnuté vykonávať sadu spolu súvisiacich funkcií.

system management manažment systému The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.

Je to časť manažmentu IT služieb, ktorá je viac zameraná na riadenie IT infraštruktúry než na riadenie procesu.

tactical taktický The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.

Taktická úroveň je prostredná z troch úrovní plánovania a dodania (strategická, taktická, operatívna). Taktické aktivity zahŕňajú strednodobé plány požadované na dosiahnutie špecifických cieľov, obvykle v rozsahu týždňov až mesiacov.

technical management

technický manažment (ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.

(ITIL Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za poskytnutie technických zručností pri podpore IT služieb a riadení IT infraštruktúry. Technický manažment definuje role a podporné skupiny a tiež nástroje, požadované procesy a postupy.



technical observation (TO)

technická pozorovanie

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Technika používaná v zlepšovaní služieb, vyšetrovaní problému a manažmente dostupnosti. Podporný technický personál monitoruje fungovanie a výkon IT služieb a vytvára návrhy na jeho zlepšenie.

technical support technická podpora See technical management. Synonymum technického manažmentu.

tension metrics závislé metriky (ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Súbor spolu súvisiacich metrík, pričom zlepšenie jednej metriky môže mať negatívny vplyv na druhú. Závislé metriky sú navrhnuté tak, aby sa zabezpečilo dosiahnutie potrebnej rovnováhy.

terms of reference (TOR)

zadávacie podmienky (ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.

(ITIL Návrh služby) Dokument definujúci požiadavky, rozsah, dodávky, zdroje a plán projektu alebo aktivity.

test testovanie (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá overuje, či konfiguračná položka, IT služba, proces zodpovedá špecifikácii resp. Dohodnutým požiadavkám. Pozri validácia služby a testovanie, akceptácia.

test environment testovacie prostredie (ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.

(ITIL Prechod služby) Kontrolované prostredie používané na testovanie konfiguračných položiek, vydaní, IT služieb, procesov a podobne.



third party tretia strana A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.

Osoba, skupina alebo organizácia, ktorá nie je súčasťou organizácie poskytovateľa IT služieb a nie je zákazníkom - napríklad dodávateľ softvéru, spoločnosť poskytujúca hardvérovú podporu. Požiadavky na tretie strany sú obvykle špecifikované v zmluvách, ktoré podporujú dohodu o úrovni služby. Pozri podporná zmluva.

third-line support tretia úroveň podpory (ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(ITIL Prevádzka služby) Tretia úroveň v hierarchii podporných skupín zainteresovaných pri riešení incidentov a pri vyhľadávaní/analýze problémov. Každá úroveň obsahuje väčšie špecializované zručnosti, alebo má viac času prípadne iné zdroje.

threat hrozba A threat is anything that might exploit a vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.

Čokoľvek čo môže zneužiť zraniteľnosť. Akákoľvek potenciálna príčina incidentu môže byť považovaná za hrozbu. Napríklad oheň je hrozba, ktorá zneužíva zraniteľnosť (horľavosť) podlahových krytín. Tento výraz je často používaný v manažmente informačnej bezpečnosti a manažmente kontinuity IT služieb, ale tiež v súvislosti s inými oblasťami, ako napríklad manažmente problémov a dostupnosti.

threshold prahová hodnota The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.

Hodnota metriky, pri ktorej sa môže spustiť výstraha, alebo sa vykonajú riadiace opatrenia. Napríklad, incident s prioritou 1 nie je vyriešený do štyroch hodín, je evidovaných viac než 5 porúch za hodinu alebo viac než 10 zmien za mesiac bolo neúspešných.

throughput priepustnosť (ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.

(ITIL Návrh služby) Meranie počtu transakcií alebo iných operácií, vykonaných v určitom časovom intervale, napríklad 5000 mailov poslaných za hodinu.



total cost of ownership (TCO)

celkové náklady vlastníctva (TCO)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. See also total cost of utilization.

(ITIL Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom rozhodovaní. TCO ohodnotí náklady celého životného cyklu konfiguračnej položky a nie len počiatočné náklady na jej obstaranie alebo nákupnú cenu. Pozri celkové náklady využitia .

total cost of utilization (TCU)

celkové náklady využitia (TCU)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.

(ITIL Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom rozhodovaní a zabezpečovaní servisných zdrojov. TCU hodnotí celkové náklady životného cyklu pre zákazníka ktorý používa danú IT službu. Pozri celkové náklady vlastníctva.

total quality management (TQM)

celkový manažment kvality (TQM)

(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Metodológia riadenia nepretržitého zlepšovania prostredníctvom využívania systému riadenia kvality. TQM zavádza kultúru, pri ktorej sú všetci zamestnanci organizácie zahrnutý do procesu nepretržitého monitorovania a zlepšovania.

transaction transakcia A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.

(ITIL Stratégia služieb) Diskrétna funkcia vykonávaná prostredníctvom IT služby - napríklad transfer peňazí z jedného bankového účtu na druhý bankový účet. Jednotlivá transakcia môže v sebe zahŕňať niekoľko čiastkových modifikácií dát, pridaní dát alebo mazaní dát. Buď sú všetky úspešne ukončené, alebo ani jedna.

transfer cost prenosové náklady (ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.

(ITIL Stratégia služieb) Typ nákladu, ktorý zaznamenáva náklady v prospech iného útvaru organizácie. Napríklad poskytovateľ IT služieb môže platiť za využitie externého konzultanta oddelením financií a prenáša mu náklady na neho. Poskytovateľ IT služieb by mohol tieto náklady zaznamenať ako prenosové náklady.



transition prechod (ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.

(ITIL Prechod služby) Zmena stavu vyplývajúca z prechodu IT služby, alebo konfiguračnej položky z jedného stavu životného cyklu do iného.

transition planning and support

plánovanie a podpora prechodu

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.

(ITIL Prechod služby) Proces zodpovedný za plánovanie všetkých procesov prechodu služby a koordináciu nimi požadovaných zdrojov.

trend analysis analýza trendov (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Analýza dát za účelom skúmania časových závislostí . Analýza trendov sa využíva pri manažmente problémov na identifikáciu opakovaných zlyhaní alebo slabých konfiguračných položiek a pri manažmente kapacity, ako nástroj pre modelovanie budúcich stavov na účely prognózy budúceho správania. Je tiež používaný ako riadiaci nástroj na identifikáciu chýb v procesoch manažmentu IT služieb.

tuning Ladenie The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.

Aktivita, ktorá je zodpovedná za plánovanie zmien za účelom čo najefektívnejšieho využitia zdrojov. Ladenie sa najčastejšie používa v kontexte IT služieb a komponentov. Ladenie je súčasťou manažmentu kapacity, ktorý v sebe zahŕňa aj monitorovanie výkonu a implementáciu požadovaných zmien. Ladenie sa tiež nazýva optimalizáciou, špecificky v kontexte procesov a ostatných netechnických zdrojov.

Type I service provider

poskytovateľ služieb typu I.

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.

(ITIL Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý je priamo súčasťou niektorej podnikovej jednotky. V rámci organizácie môže existovať niekoľko poskytovateľov služieb typu i.



Type II service provider

poskytovateľ služieb typu II.

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.

(ITIL Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje zdieľané IT služby viacerým interným podnikovým jednotkám. Poskytovatelia služieb typu II. Sú tiež známy ako útvary zdieľaných služieb

Type III service provider

poskytovateľ služieb typu III.

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.

(ITIL Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT služby externému zákazníkovi.

underpinning contract (UC)

podporná zmluva (ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.

(ITIL Návrh služby) Zmluva medzi poskytovateľom IT služby a treťou stranou. Tretia strana poskytuje tovary alebo služby, ktoré podporujú dodanie IT služby zákazníkovi. Podporná zmluva definuje ciele a zodpovednosti, ktoré sú požadované pre dosiahnutie cieľových úrovní služby v jednej alebo viacerých dohodách o úrovni služby.

unit cost jednotkové náklady (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.

(ITIL Stratégia služieb) Náklady poskytovateľa IT služieb spojené s poskytovaním jedného komponentu IT služby. Napríklad náklady na jednu PC pracovnú stanicu alebo jednu transakciu.

urgency naliehavosť (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Prechod služby) (ITIL Návrh služby) Miera, ktorá vyjadruje ako dlho bude trvať kým incident, problém, alebo zmena bude mať významný dopad na podnik. Napríklad incident s vysokým dopadom môže mať nízku naliehavosť, ak sa dopad neprejaví do konca finančného roka. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority.

usability použiteľnosť (ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.

(ITIL Návrh služby) "Ľahkosť" s ktorou sa aplikácia, produkt alebo IT služba môže použiť. Požiadavky na použiteľnosť sú často zahrnuté v protokole požiadaviek.



use case use case (ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.

(ITIL Návrh služby) Technika používaná na definovanie požadovanej funkcionality, cieľov a návrh testov. Use case definujú realistické scenáre ktoré popisujú interakciu medzi používateľmi a IT službami alebo systémom.

user používateľ A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.

Osoba, ktorá na dennej báze používa IT službu. Používateľ je odlišný od zákazníka. Zákazník nie vždy používa IT službu priamo.

user profile (UP) profil používateľa (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.

(ITIL Stratégia služieb) Vzor používateľského dopytu na IT služby. Každý profil používateľa v sebe zahŕňa jeden alebo viac schém správania sa biznisu.

utility užitočnosť (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(ITIL Stratégia služieb) Funkčnosť ponúkaná produktom, alebo službou na dosiahnutie špecifickej potreby. Užitočnosť súhrnne môže znamenať "čo má služba robiť" a môže sa použiť na určenie toho či služba môže dodať požadované výsledky alebo či je "vhodná pre daný účel". Podniková hodnota IT služby je tvorená kombináciou užitočnosti a garancie. Pozri: validácia a testovanie služieb.

validation validácia (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See also acceptance; qualification; service validation and testing; verification.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá potvrdí, že nová alebo upravená IT služba, proces, plán alebo iná dodávka je v súlade s potrebami podniku. Validácia zabezpečí, že podnikové požiadavky sú splnené, aj keď sa oproti pôvodnému návrhu menia. Pozri: verifikácia, akceptácia, kvalifikácia, validácia a testovanie služby.



value chain hodnotový reťazec (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.

(ITIL Stratégia služieb) Postupnosť procesov, ktoré vytvárajú produkt alebo službu, ktorá vytvára hodnotu pre zákazníka. Každý krok postupnosti sa vytvára na základe predchádzajúcich krokov a prispieva k celkovému produktu, alebo službe. Pozri: hodnotová sieť.

value for money adekvátna hodnota An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.

Neformálne meranie nákladovej efektívnosti. Adekvátna hodnota je často základom pre porovnanie nákladov alternatívnych riešení. Pozri analýza výnosov a nákladov

value network hodnotová sieť (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.

(ITIL Stratégia služieb) Komplexný súbor vzájomných vzťahov medzi dvoma alebo viacerými skupinami alebo organizáciami. Hodnota je generovaná prostredníctvom výmeny znalostí, informácii, tovaru, alebo služieb. Pozri: hodnotový reťazec, spolupráca.

value on investment (VOI)

hodnota investície (VOI)

(ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.

(ITIL Neustále zlepšovanie služieb) Miera očakávaných prínosov investície. VOI zahŕňa finančné (hmotné) ale aj nehmotné prínosy. Pozri: návratnosť investície.

variable cost variabilné náklady (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.

(ITIL Stratégia služieb) Náklady, ktoré závisia od množstva využitej IT služby, od množstva vyrobených produktov, od počtu a typu používateľov, alebo niečoho iného, čo nemôže byť vopred nemenné (fixné).

variance odchýlka The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.

Rozdiel medzi plánovanou hodnotou a aktuálne nameranou hodnotou. Zvyčajne použitý pri finančnom manažmente, manažmente kapacity a manažmente úrovni služieb, ale môže sa vzťahovať na ľubovoľnú oblasť kde sa používajú plány.



verification verifikácia (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. See also acceptance; validation; service validation and testing.

(ITIL Prechod služby) Aktivita, ktorá preverí, či nová, alebo upravená IT služba, proces, plán alebo dodávka je úplná, bezchybná, spoľahlivá a spĺňa špecifikáciu návrhu. Pozri: validácia, akceptácia, validácia a testovanie služby.

verification and audit verifikácia a audit (ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.

(ITIL Prechod služby) Aktivity, zodpovedajúce za zabezpečenie presnosti informácii v CMS a že všetky konfiguračné položky boli identifikované a zaznamenané . Verifikácia zahrňuje rutinné kontroly, ktoré sú časťou iných procesov - napríklad, overovanie sériových čísel stolových PC keď používateľ zaznamená incident. Audit je periodická formálna kontrola.

version verzia (ITIL Service Transition) A version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application version 3 contains updated functionality from version 2.

(ITIL Prechod služby) Verzia je používaná na identifikáciu špecifického referenčného stavu konfiguračnej položky. Verzie zvyčajne využívajú mennú konvenciu, ktorá umožňuje podľa poradia alebo dátumu identifikovať každý referenčný stav. Napríklad aplikácia mzdová aplikácia verzia 3 obsahuje rozšírenú funkčnosť z verzie 2.

vision vízia A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.

Popis toho, čo má organizácia v úmysle robiť v budúcnosti. Vízia je tvorená vrcholovým manažmentom a pomáha pri ovplyvňovaní kultúry a strategického plánovania. Pozri misia.



vital business function (VBF)

životne dôležitá funkcia (VBF)

(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.

(ITIL Návrh služby) Časť podnikového procesu, ktorá je kritická pre úspech podnikania. Na životne dôležité funkcie podniku sa obzvlášť prihliada v procesoch: Manažment kontinuity podniku, Manažment kontinuity IT služieb a Manažment dostupnosti.

vulnerability zraniteľnosť A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.

Slabosť, ktorá by mohla byť zneužitá hrozbou - napríklad otvorený port firewall-u , heslo ktoré sa nikdy nemení, alebo horľavý koberec. Chýbajúce riadenie je tiež považované za zraniteľnosť.

warm standby warm standby horúca záloha

See intermediate recovery. Synonymum pre pojem strednodobá obnova.

warranty garancia (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(ITIL Stratégia služieb) Zaistenie, že produkt, alebo služba splnia dohodnuté požiadavky. Môže mať podobu formálnej dohody v podobe Dohody alebo zmluvy o úrovni služby, alebo podobu marketingovej správy či obchodnej značky. Garancia sa týka schopnosti služby, ktorá má byť dostupná keď sa to vyžaduje, má poskytnúť požadovanú kapacitu, má poskytnúť požadovanú spoľahlivosť v zmysle kontinuity a bezpečnosti. Garancia súhrnne znamená "ako bude služba dodávaná" a môže sa použiť na určenie toho, či je služba "vhodná na použitie". Podniková hodnota IT služby je tvorená kombináciou užitočnosti a garancie. Pozri: validácia a testovanie služieb.

work in progress (WIP)

v riešení A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.

Stav, ktorý znamená, že aktivity začali, ale ešte nie sú ukončené. Vo všeobecnosti sa používa ako stav pre incidenty, problémy, zmeny, atď.



work instruction pracovná inštrukcia A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.

Dokument obsahujúci detailné inštrukcie, ktoré presne špecifikujú kroky ako postupovať pre vykonanie aktivity. Pracovná inštrukcia obsahuje viac detailov ako je pri postupe a vytvára sa len ak sú potrebné detailnejšie inštrukcie.

work order pracovný príkaz A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.

Formálna žiadosť na vykonanie definovanej aktivity. Pracovné príkazy sa často používajú v manažmente zmien a v manažmente vydaní a nasadení na podanie žiadosti funkciám technický manažment a manažment aplikácií

workaround náhradné riešenie (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.

(ITIL Prevádzka služby) Redukovanie alebo odstránenie dopadu incidentu, alebo problému, pre ktorý úplné vyriešenie nie je dostupné - napríklad reštartovaním nefunkčnej konfiguračnej položky. Náhradné riešenia problémov sú zdokumentované v záznamoch o známych chybách. Náhradné riešenie pre Incidenty, ktoré nie sú prepojené na záznamy problémov sú zdokumentované v zázname o incidente.

workload zaťaženie The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.

Zdroje požadované na dodávku identifikovateľnej časti IT služby. Zaťaženia môžu byť kategorizované používateľmi, skupinami používateľov, alebo funkciami v rámci IT služby. To sa využíva na výpomoc pri analýze a riadení kapacity, výkonnosti a využívaní konfiguračných položiek a IT služieb. Pojem zaťaženie sa niekedy používa ako synonymum pre priepustnosť.


Zoznam skratiek

Anglická skratka Slovenská skratka Anglický výraz Slovenský výraz

ACD ACD automatic call distribution automatická distribúcia volaní

AM AM availability management manažment dostupnosti

AMIS AMIS availability management information system informačný systém manažmentu dostupnosti

ASP ASP application service provider poskytovateľ aplikačných služieb

AST AST agreed service time dohodnutý prevádzkový čas

BCM BCM business continuity management manažment kontinuity podniku

BCP BCP business continuity plan plán kontinuity podniku

BIA BIA business impact analysis analýza dopadu na podnik

BMP BMP Best Management Practice Best Management Practice

BRM BRM business relationship manager manažér biznis vzťahov

BSI BSI British Standards Institution Britský úrad pre štandardizáciu

CAB CAB change advisory board komisia pre posudzovanie zmien

CAPEX CAPEX capital expenditure kapitálový výdavok

CCM CCM component capacity management manažment kapacity komponentov

CFIA CFIA component failure impact analysis analýza dopadu zlyhania komponentu


CI CI configuration item konfiguračná položka

CMDB CMDB configuration management database konfiguračná databáza

CMIS CMIS capacity management information system informačný systém manažmentu kapacity

CMM CMM capability maturity model capability maturity model

CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration Capability Maturity Model Integration

CMS CMS configuration management system systém konfiguračného manažmentu

COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Technology


COTS COTS commercial off the shelf hotové SW riešenie

CSF CSF critical success factor kritický faktor úspechu

CSI CSI continual service improvement neustále zlepšovanie služieb

CTI CTI computer telephony integration integrácia počítačových a telefónnych systémov

DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom dáta-pre informácie-pre znalosti-pre múdrosť

DML DML definitive media library definitívna knižnica médií

ECAB ECAB emergency change advisory board schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny

ELS ELS early life support podpora po nasadení

eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations

model ezdrojov schopnosti klientskych organizácií


eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers

model ezdrojov schopnosti dodávateľa služieb

FTA FTA fault tree analysis analýza stromu porúch

IRR IRR internal rate of return interná miera návratnosti

ISG ISG IT steering group IT riadiaci výbor

ISM ISM information security management manažment informačnej bezpečnosti

ISMS ISMS information security management system systém manažmentu informačnej bezpečnosti

ISO ISO International Organization for Standardization medzinárodná organizácia pre štandardizáciu

ISP ISP internet service provider poskytovateľ internetových služieb

IT IT information technology informačné technológie

ITSCM ITSCM IT service continuity management manažment kontinuity IT služieb

ITSM ITSM IT service management manažment IT služieb

itSMF itSMF IT Service Management Forum IT service Management Forum

IVR IVR interactive voice response interaktívna hlasová odpoveď

KEDB KEDB known error database databáza známych chýb

KPI KPI key performance indicator kľúčový ukazovateľ výkonnosti

LOS LOS line of service zameranie služby

MIS MIS management information system systém manažmentu informácií


M_o_R M_o_R Management of Risk manažment rizík

MTBF MTBF mean time between failures stredná doba medzi poruchami

MTBSI MTBSI mean time between service incidents stredná doba medzi incidentmi služby

MTRS MTRS mean time to restore service stredná doba obnovy služby

MTTR MTTR mean time to repair stredná doba opravy

NPV NPV net present value čistá súčasná hodnota

OLA OLA operational level agreement dohoda o úrovni prevádzky

OPEX OPEX operational expenditure prevádzkové výdavky

PBA PBA pattern of business activity schéma správania sa biznisu

PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act plánuj-vykonaj-kontroluj-zlepšuj

PFS PFS prerequisite for success predpoklad úspechu

PIR PIR post-implementation review po-implementačná revízia

PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge Project Management Body of Knowledge

PMI PMI Project Management Institute Project Management Institute

PMO PMO project management office projektová kancelária

PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments PRojects IN Controlled Environments

projekty v riadenom prostredí PSO PSO projected service outage plán odstávok služby


QA QA quality assurance zaistenie kvality

QMS QMS quality management system systém manažmentu kvality

RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed

responsible - vykonáva, accountable - zodpovedá, consulted - konzultuje a informed - informovaný

RCA RCA root cause analysis analýza hlavných príčin

RFC RFC request for change žiadosť o zmenu

ROA ROA return on assets návratnosť aktíva

ROI ROI return on investment návratnosť investície

RPO RPO recovery point objective cieľový bod obnovy

RTO RTO recovery time objective cieľový čas obnovenia

SAC SAC service acceptance criteria akceptačné kritériá služby

SACM SACM service asset and configuration management manažment konfigurácií a aktív služby

SAM SAM software asset management manažment softvérových aktív

SCM SCM service capacity management manažment kapacity služieb

SCMIS SCMIS supplier and contract management information system

informačný systém manažmentu dodávateľov a zmlúv

SDP SDP service design package súbor dokumentov návrhu služby

SFA SFA service failure analysis analýza zlyhania služby


SIP SIP service improvement plan plán zlepšovania služby

SKMS SKMS service knowledge management system systém manažmentu znalostí služieb

SLA SLA service level agreement dohoda o úrovni služby

SLM SLM service level management manažment úrovní služieb

SLP SLP service level package súbor úrovne služby

SLR SLR service level requirement požiadavka na úroveň služby

SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time-bound

S-špecifické, M-merateľné, A-dosiahnuteľné, R-relevantné a T-časované.

SMIS SMIS security management information system informačný systém manažmentu bezpečnosti

SMO SMO service maintenance objective plánovaná údržba

SoC SoC separation of concerns odstránenie obáv

SOP SOP standard operating procedure štandardné prevádzkové procedúry

SOR SOR statement of requirements protokol požiadaviek

SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) Sarbanes-Oxley

SPI SPI service provider interface rozhranie poskytovateľa služieb

SPM SPM service portfolio management manažment portfólia služieb

SPOF SPOF single point of failure kritický bod zlyhania

TCO TCO total cost of ownership celkové náklady vlastníctva


TCU TCU total cost of utilization celkové náklady využitia

TO TO technical observation technická pozorovanie

TOR TOR terms of reference zadávacie podmienky

TQM TQM total quality management celkový manažment kvality

UC UC underpinning contract podporná zmluva

UP UP user profile profil používateľa

VBF VBF vital business function životne dôležitá funkcia

VOI VOI value on investment hodnota investície

WIP WIP work in progress v riešení

The Swirl logo™ je ochranná známka Úradu vlády (Cabinet Office)

ITIL® je registrovaná ochranná známka Úradu vlády (Cabinet Office)

PRINCE2® je registrovaná ochranná známka Úradu vlády (Cabinet Office)

M_o_R® je registrovaná ochranná známka Úradu vlády (Cabinet Office)

Documents

ITIL výkladový slovník a skratky Slovenčina - itSMF glossary... · © Crown Copyright 2012 3 Výkladový slovník – výrazy a definície Anglický výraz Slovenský výraz Anglická