Upload
vannguyet
View
240
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Laporan SHPRB Kementerian/Lembaga Tahun 2018 iv
Laporan Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(SHPRB) Kementerian/Lembaga Tahun 2018
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 ii
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 iii
Kata Pengantar
Reformasi Birokrasi (RB) merupakan salah satu langkah awal untuk
melakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan yang baik,
efektif dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan RB adalah
meningkatnya kualitas pelayanan. Untuk mengukur keberhasilan tersebut, maka
setiap instansi pemerintah baik Kementerian/Lembaga maupun Pemerintah
Provinsi/Kabupaten/Kota diharapkan melakukan evaluasi pelaksanaan reformasi
birokrasi secara mandiri setiap tahun, yang dikenal sebagai Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB). Di lain pihak Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN dan
RB) melakukan evaluasi eksternal terhadap PMPRB dimaksud pada setiap Instansi
Pemerintah melalui Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (SHPRB).
Dalam perjalanan mewujudkan pemerintahan yang baik, efektif dan efisien,
banyak kendala yang dihadapi, diantaranya penyalahgunaan wewenang; praktek
korupsi, kolusi dan, nepotisme (KKN); dan lemahnya pengawasan. Untuk itu
Kementerian PAN dan RB melakukan evaluasi eksternal juga terhadap Pembangunan
Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi
Bersih dan Melayani (WBBM) di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Dalam kaitannya dengan Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(SHPRB) Kemenpan RB bekerja sama dengan Badan Pusat Statistik (BPS) alam
penyelenggaraannya. Hasil survei berupa Indeks Pelayanan Publik (IPP) dan Indeks
Persepsi Anti Korupsi (IPAK) dari Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi/
Kabupaten/Kota yang merupakan dievaluasi terkait pelaksanaan reformasi birokrasi
dan WBk/WBBM.
Jakarta, Oktober 2018 Sekretaris Utama
Dr. Adi Lumaksono M.A.
Kata Pengantar
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 iv
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 v
Daftar Isi
Kata Pengantar ................................................................................................................... iii
Daftar Isi .................................................................................................................................. v
Daftar Tabel .........................................................................................................................vii
Daftar Gambar ...................................................................................................................... ix
Daftar Lampiran .................................................................................................................. xi
Bab 1 Pendahuluan ………………………………………………………………………………………….1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................................................... 2
1.2 Ruang Lingkup ......................................................................................................................... 3
1.3 Tujuan ......................................................................................................................................... 3
1.4 Jadwal Pelaksanaan ............................................................................................................... 4
1.5 Dokumen yang digunakan .................................................................................................. 4
1.6 Alur Dokumen .......................................................................................................................... 5
Bab 2. Tinjauan Dimensi Pelayanan Publik dan Perilaku Anti Korupsi .......... 6
2.1 Dimensi Pelayanan Publik .................................................................................................. 6
2.2 Dimensi Perilaku Anti Korupsi....................................................................................... 10
Bab 3. Metodologi ............................................................................................................. 12
3.1 Target Populasi ..................................................................................................................... 12
3.2 Penentuan Sampel ............................................................................................................... 12
3.3 Metode Pencacahan ............................................................................................................ 15
Bab 4. Pelatihan Petugas ................................................................................................ 16
4.1 Pelatihan Petugas SHPRB Tahap 1 ............................................................................... 16
4.2 Pelatihan Petugas SHPRB Tahap 2 ............................................................................... 16
Bab 5. Pengumpulan Data .............................................................................................. 18
5.1 Pengumpulan Data SHPRB Tahap 1 ............................................................................. 18
5.2 Pengumpulan Data SHPRB Tahap 2 ............................................................................. 18
5.2.1. Lokus Reformasi Birokrasi (RB) ....................................................................... 18
5.2.2. Lokus Zona Integritas (ZI) ................................................................................... 21
5.2.3. Lokus Prioritas ......................................................................................................... 22
5.3 Pengumpulan Data Indepth Study Polri ..................................................................... 22
Bab 6. Penutup……………………………………………………………………………………………….23
Daftar Isi
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 vi
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................................. 24
6.2 Saran ............... ………………………………………………………………………………………..25
Daftar Pustaka .................................................................................................................... 26
Lampiran .............................................................................................................................. 28
Lampiran 1. ......................................................................................................................................... 29
Lampiran 2. ......................................................................................................................................... 29
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 vii
Dar Tabel
Tabel 1.1 Jadwal Pelaksanaan Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (SHPRB)
2018
Tabel 2. Realisasi Jumlah Responden Berdasarkan Instansi
Daftar Tabel
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 viii
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 ix
DafaGambar
Gambar 1.1 Alur Dokumen
Gambar 2.1 Contoh Mekanisme Pemilihan Sampel
Gambar 2.2 Mekanisme Pemilihan Kuesioner
Daftar Gambar
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 x
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 xi
Daftar Lampiran
Foto Kegiatan Pengumpulan Data
Daftar Lampiran
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 1
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 2
Bab 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Reformasi Birokrasi (RB) merupakan salah satu langkah awal untuk
melakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan yang baik,
efektif dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan RB adalah
meningkatnya kualitas pelayanan. Untuk mengukur keberhasilan tersebut, maka
setiap instansi pemerintah baik Kementerian/Lembaga maupun Pemerintah
Provinsi/Kabupaten/Kota diharapkan melakukan evaluasi pelaksananaan reformasi
birokrasi secara mandiri setiap tahun, yang dikenal sebagai Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB). Di lain pihak Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN dan
RB) melakukan evaluasi eksternal terhadap PMPRB dimaksud pada setiap Instansi
Pemerintah. Evaluasi mandiri (PMPRB oleh Instansi Pemerintah) maupun evaluasi
eksternal (oleh Kementerian PAN dan RB) diatur dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2014
tentang Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.
Dalam perjalanan mewujudkan pemerintahan yang baik, efektif dan efisien,
banyak kendala yang dihadapi, diantaranya penyalahgunaan wewenang; praktek
korupsi, kolusi dan, nepotisme (KKN); dan lemahnya pengawasan. Untuk itu
Kementerian PAN dan RB mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 52 Tahun 2014 mengatur tentang
Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah
Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Dalam kaitannya dengan evaluasi eksternal terhadap pelaksanaan RB dan
pembangunan Zona Integritas tersebut, KemenPANRB melakukan Survei Hasil
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (SHPRB) bekerja sama dengan Badan Pusat
Statistik (BPS). Hasil survei berupa Indeks Pelayanan Publik (IPP) dan Indeks
Persepsi Anti Korupsi (IPAK). Indeks yang diperoleh berfungsi sebagai pendukung
penilaian “komponen hasil” yang tertuang dalam Lembar Kerja Evaluasi Reformasi
Pendahuluan
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 3
Birokrasi (LKE-RB). Kedua indeks tersebut diharapkan mampu menggambarkan
kualitas pelayanan dan perilaku anti korupsi Instansi Pemerintah. Selain itu, hasil
survei juga dijadikan dapat menjadi dasar bagi Instansi Pemerintah terkait untuk
melakukan perbaikan kualitas pelayanan publiknya.
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup kegiatan Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
(SHPRB) meliputi:
a. Survei Persepsi Pelayanan Publik dan Persepsi Anti Korupsi untuk evaluasi
pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada unit layanan di Kementerian/Lembaga
(K/L), Pemerintah Provinsi (Pemprov), dan Pemerintah Kabupaten/Kota
(Pemkab/Kota);
b. Survei Persepsi Pelayanan Publik dan Persepsi Anti Korupsi untuk evaluasi Zona
Integritas (ZI) pada Unit Kerja ZI di K/L.
1.3 Tujuan
Survei ini bertujuan untuk:
a. Memberikan gambaran kualitas pelayanan publik secara umum untuk setiap K/L,
Pemprov, Pemkab/Kota, dan Unit Kerja ZI melalui Indeks Pelayanan Publik (IPP);
b. Memberikan gambaran perilaku anti korupsi secara umum untuk setiap K/L,
Pemprov, Pemkab/Kota, dan Unit Kerja ZI melalui Indeks Persepsi Anti Korupsi
(IPAK).
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 4
1.4 Jadwal Pelaksanaan
Jadwal pelaksanaan dari SHPRB ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Jadwal Pelaksanaan Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (SHPRB)
2018
Kegiatan Waktu Pelaksanaan
(1) (2)
1. Persiapan Pelaksanaan SHPRB
Pembuatan Kuesioner Versi 0 17 Agustus 2018
Pembuatan Kuesioner Versi 1 14 September 2018
Pembuatan Buku Pedoman 3 September 2018
2. Pelaksanaan Pelatihan SHPRB
Pelatihan Instruktur Nasional 3 September 2018
Pelatihan Petugas Lapangan 3 – 19 September 2018
3. Pelaksanaan Lapangan SHPRB
Pengumpulan Data Tahap 1 20 – 25 Agustus 2018
Pengumpulan Data Tahap 2 10 September – 19 Oktober 2018
Pengolahan Data Tahap 1 27 Agustus – 8 September 2018
Pengolahan Data Tahap 2 1 Oktober – November 2018
1.5 Dokumen yang digunakan
Instrumen yang digunakan dalam pelaksanaan SHPRB ini adalah buku pedoman dan
kuesioner. Kuesioner terdiri dari:
a. Kuesioner SHPRB-Identifikasi Lokus
b. Kuesioner SHPRB-Unit Pelayanan Publik (Kuesioner SHPRB-Yanlik)
c. Kuesioner SHPRB-Unit Pelayanan Koordinasi (Kuesioner SHPRB-KISS)
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 5
1.6 Alur Dokumen
Alur pendistribusian dan pengumpulan dokumen untuk kegiatan SHPRB adalah
seperti Gambar 1.1. Seluruh dokumen hasil pencacahan disimpan di BPS Pusat.
Gambar 1.1 Alur Dokumen
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 6
Bab 2. Tinjauan Dimensi Pelayanan Publik dan Perilaku Anti Korupsi
IPP dan IPAK yang dihasilkan dari survei ini dibentuk masing-masing dari
dimensi kualitas pelayanan publik dan perilaku anti korupsi. Agar dapat diukur secara
kuantitatif, dimensi kualitas pelayanan publik diuraikan kedalam beberapa unsur
mengacu pada UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan PERMENPANRB
No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sementara dimensi perilaku anti korupsi
diuraikan berdasarkan UU No. 31 Tahun 1999 jo. UU No. 20 Tahun 2001 tentang
Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi sebagaimana tercantum dalam Buku Saku
untuk Memahami Tindak Pidana Korupsi “Memahami untuk Membasmi” yang
diterbitkan oleh KPK.
Unsur-unsur dari kedua dimensi tersebut dituangkan dalam kuesioner untuk
mendapatkan persepsi masyarakat/pengguna layanan. Subbab berikut ini
memberikan penjelasan singkat mengenai unsur-unsur dari Dimensi Kualitas
Pelayanan Publik dan Dimensi Perilaku Anti Korupsi.
2.1 Dimensi Pelayanan Publik
a. Prosedur
Prosedur/alur pelayanan adalah tahap-tahap/tata cara pelaksanaan tugas atau
pelayanan. Prosedur ini dapat dikatakan mudah dilaksanakan atau tidak
berbelit-belit apabila memenuhi semua persyaratan:
• Informasi prosedur/alur pelayanan tersedia
• Informasi prosedur/alur pelayanan dipublikasikan
• Informasi prosedur/alur pelayanan jelas terlihat
• Prosedur/alur pelayanan sesuai dengan produk pelayanan
• Pelaksanaan prosedur/alur pelayanan sesuai dengan yang diinfor-masikan
Tinjauan Dimensi Pelayanan Publik dan Perilaku Anti Korupsi
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 7
b. Persyaratan
Persyaratan pelayanan/instruksi tentang hal untuk mendapatkan pelayanan
adalah hal-hal yang harus dipersiapkan untuk mendapatkan pelayanan.
Persyaratan ini dapat dikatakan dapat dipenuhi dengan mudah apabila
informasi tentang persyaratan pelayanan dapat diakses dengan mudah dan
dapat dipenuhi dengan mudah, dan memenuhi syarat:
Informasi persyaratan pelayanan tersedia
Informasi persyaratan pelayanan dipublikasikan
Informasi persyaratan pelayanan jelas terlihat
Persyaratan pelayanan sesuai dengan produk pelayanan
Persyaratan pelayanan yang dipenuhi sesuai dengan persyaratan pelayanan
yang diinformasikan
c. Biaya
Informasi tentang biaya pelayanan diketahui dengan jelas. Jika pelayanan
gratis, informasi bahwa tidak dipungut biaya diketahui dengan jelas. Syarat
biaya pelayanan dikatakan jelas yaitu:
Informasi biaya pelayanan tersedia
Informasi biaya pelayanan dipublikasikan
Informasi biaya pelayanan jelas terlihat
Biaya pelayanan terjangkau
Biaya pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan biaya pelayanan yang
diinformasikan.
d. Waktu
Pelayanan dilakukan pada rentang waktu di antara jam buka dan jam tutup
yang telah ditetapkan oleh unit layanan. Waktu pelayanan yang dilaksanakan
dapat dikatakan sesuai dengan ketentuan apabila memenuhi persyaratan:
Informasi waktu pelayanan tersedia
Informasi waktu pelayanan dipublikasikan
Informasi waktu pelayanan jelas terlihat
Tidak ada jam istirahat pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan.
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 8
e. Penyelesaian Yang dimaksud dengan jangka waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan
ketentuan adalah pelayanan selesai tepat waktu, sesuai dengan target waktu
yang telah ditetapkan, dimana pengguna dipastikan menerima produk/jasa
layanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Kesesuaian ini diukur
dengan:
Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan tersedia
Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan dipublikasikan
Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan jelas terlihat
Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar
Penyelesaian pelayanan tepat waktu
f. Respon
Seiring dengan perkembangan teknologi, berkembang pelayanan yang tidak
memerlukan petugas. Yang dimaksud dengan petugas cepat dan responsif yaitu
petugas cekatan, memberikan layanan secara cepat, segera memberikan
tanggapan atas permintaan pengguna layanan dengan sigap. Sedangkan yang
dimaksud dengan aplikasi sistem pelayanan ramah pengguna adalah bersifat
user friendly, mudah dimengerti, mudah digunakan, mempercepat dan
mempermudah pengguna dalam mendapatkan pelayanan. Hal ini dapat
dikategorikan menjadi:
Kategori 1 : Petugas tersedia/aplikasi sistem dapat diakses
Kategori 2 : Respon petugas/aplikasi sistem sangat lambat (diatas 7 menit)
Kategori 3 : Respon Petugas/aplikasi sistem lambat (4-7 menit)
Kategori 4 : Respon Petugas/aplikasi sistem cepat ( 2-3 menit)
Kategori 5 : Respon petugas/aplikasi sistem sangat cepat (tidak membiarkan
pengguna layanan menunggu)
g. Performa
Performa yang dimaksud berkaitan dengan petugas yang memiliki keahlian
memadai yaitu pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai dalam
bidang terkait pelayanan, kompeten, sehingga dapat memberikan pelayanan
untuk memenuhi keperluan pengguna. Sementara itu aplikasi sistem juga dapat
memenuhi keperluan pengguna yaitu aplikasi sistem dapat melakukan proses
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 9
atau prosedur layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Dalam hal ini
dimensi performa dikategorikan menjadi:
Kategori 1:Petugas/aplikasi sistem mudah dikenali (memakai seragam, tanda
pengenal, dll)
Kategori 2:Petugas/aplikasi sistem mudah dikenali dan melayani dengan
senyum, salam, sapa, sopan, dan santun
Kategori 3:Petugas/aplikasi sistem mudah dikenali, ramah dan mampu
menjawab pertanyaan dari pengguna dengan bantuan petugas lain
Kategori 4: Petugas/aplikasi sistem mudah dikenali, ramah dan mampu
menjawab pertanyaan dari pengguna tanpa dibantu petugas lain
Kategori 5: Petugas/aplikasi sistem mudah dikenali, ramah dan mampu
memberikan solusi
h. Sarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, diperlukan dukungan sarana dan
prasarana pendukung pemberian pelayanan publik. Tersedia sarana
pendukung pelayanan yang memadai (Seperti : Loket, Komputer, Meja, mesin
antrian, papan informasi, lahan perkir dll) dapat diukur dari tersedianya sarana
prasarana berikut:
Tersedia ruang khusus pelayanan
Tersedia ruang tunggu
Tersedia tempat parkir
Tersedia toilet khusus pengguna layanan
Tersedia sarana bagi pengguna berkebutuhan khusus
Tersedia sarana pengaduan
i. Pengaduan
Fasilitas pengaduan merupakan prasyarat paling penting dalam pelayanan
publik. Fasilitas pengaduan dapat berbentuk apapun, misalnya kotak saran,
hotline, call center, petugas customer service, email pengaduan, fitur
pengaduan pada halaman website. Maksud dari fasilitas pengaduan jelas dan
mudah diakses yaitu fasilitas pengaduan jelas, selalu tersedia, dan mudah
diakses oleh pengguna layanan dengan syarat:
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 10
Media layanan pengaduan tersedia
Media layanan pengaduan beragam (tempat pengaduan/hotline/ call
center/media online)
Media layanan pengaduan mudah di akses
Prosedur untuk melakukan pengaduan mudah dilakukan
Respon pengaduan cepat
Status proses penanganan pengaduan jelas
2.2 Dimensi Perilaku Anti Korupsi
a. Integritas
Petugas yang berintegritas adalah petugas yang berfikir, berkata dan
berperilaku dengan baik sesuai etika dan memegang teguh prinsip-prinsip
moral. Hal ini ditunjukkan dengan sifat jujur, dapat dipercaya, konsisten,
bermartabat dan bertanggung jawab. Integritas yang dimaksud dalam
pertanyaan ini utamanya terkait dengan sikap-sikap pelayanan terhadap
masyarakat dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.
b. Diskriminasi
Yang dimaksud dengan diskriminasi dalam pemberian pelayanan oleh petugas
adalah petugas memberikan penanganan pengaduan secara khusus atau
membedabedakan penanganan pengaduan terhadap pelapor pengaduan yang
satu dengan lainnya.
c. Kecurangan
Petugas tergolong memberikan pelayanan di luar prosedur apabila petugas
pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan atau memberikan jenis layanan selain yang ditetapkan yang
mengindikasikan kecurangan.
d. Imbalan
Suap adalah pemberian sesuatu (uang/barang/fasilitas) untuk memperoleh
kemudahan/ keistimewaan dari petugas. Sedangkan gratifikasi adalah segala
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 11
bentuk pemberian, baik bernilai besar maupun kecil, yang sifatnya tidak
transaksional, sehingga pemberi seolah-olah tidak menginginkan imbal balik
apapun dari penerima, padahal pemberian tersebut diberikan karena melihat
posisi atau jabatan penerima. Misalnya: pemberian hadiah/parsel kepada
pejabat Instansi Pemerintah saat hari raya keagamaan, pemberian diskon tiket
perjalanan kepada pejabat Instansi Pemerintah atau keluarganya untuk
keperluan pribadi secara cumacuma, pemberian hadiah atau sumbangan pada
saat perkawinan anak pejabat Instansi Pemerintah, dsb
e. Pungli
Setiap unit pelayanan publik memiliki ketentuan biaya yang harus dibayarkan
oleh masyarakat. Namun, terkadang masih ada petugas yang meminta dan/atau
menerima pembayaran atas pelayanan yang diterima pengguna layanan di luar
tarif resmi. Hal seperti ini biasa disebut pungutan liar (pungli). Petugas
meminta pungli untuk kewajiban yang seharusnya sudah menjadi hak
masyarakat. Pungli bisa dikamuflasekan melalui berbagai istilah seperti “uang
administrasi”, “uang rokok”, “uang terima kasih”, dll.
f. Calo
Setiap unit pelayanan publik memiliki diharapkan memiliki dan menerapkan
prosedur terukur dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Namun
terkadang terdapat seorang calo/perantara yang dapat mengakses layanan
publik tanpa prosedur tersebut, misalnya waktunya lebih cepat, syaratnya lebih
sedikit, dll. Keberadaan calo membuat masyarakat terlanggar haknya karena
petugas akan cenderung memberikan pengistimewaan. Namun, hal ini
berdampak pada tindakan pemberian imbalan berupa uang/barang di luar tarif
resmi dari pengguna layanan.
Calo/Perantara Perorangan adalah seseorang yang membantu penyelesaian
suatu urusan (perijinan, pelayanan, dsb) di instansi, bisa berasal dari pegawai
di instansi yang bersangkutan, orang yang dikenal dan membantu pengurusan
atas dasar surat kuasa, atau orang lain yang memberikan jasa atas dasar upah
tertentu.
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 12
Bab 3. Metodologi
3.1 Target Populasi
Populasi dalam survei ini adalah masyarakat pengguna layanan publik dan stake
holder terkait yang menerima pelayanan dari unit pelayanan. Survei ini dirancang
untuk dapat menyajikan data secara deskriptif pada kementerian/lembaga,
pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, dan satker yang menjadi unit
penelitian. Unit penelitian dalam survei ini dikategorikan dalam dua kelompok yaitu
unit penelitian Zona Integritas (ZI) dan Reformasi Birokrasi (RB).
3.2 Penentuan Sampel
Penentuan jumlah sampel ini didasarkan pada besarnya margin of error untuk setiap
domain penelitian sebesar 0,1 s.d. 0,2. Dengan demikian jumlah sampel yang
diperlukan sekitar 30 s.d. 90 responden untuk setiap kementerian/lembaga, provinsi,
kabupaten/kota, dan satker zona integritas yang selanjutnya dialokasikan secara
equal ke setiap lokus sehingga setiap lokus memperoleh alokasi sebanyak 30
responden.
𝑛 =𝑍2𝛼
2. 𝑝. (1 − 𝑝)
𝑒2
Keterangan:
n : jumlah responden untuk setiap kementerian/lembaga, provinsi, atau
kabupaten/kota
p : proporsi kejadian terhadap target populasi, diasumsikan sebesar 0,5
e : margin of error yang ditetapkan
Metodologi
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 13
Metode pemilihan sampel dilakukan secara nonprobability sampling dan secara
garis besar dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu:
1. Customer List
Jika tersedia customer list, teknik pemilihan sampel dilakukan secara purposive quota
sampling, yaitu pemilihan sampel yang dilakukan dengan menentukan jumlah
responden terlebih dahulu kemudian memilih responden dengan pertimbangan
tertentu. Pemilihan responden diusahakan agar memperhatikan aspek representatif
dari profil/karakteristik pelanggan yang memperoleh pelayanan, seperti jenis
kelamin, kelompok umur (remaja, dewasa, tua), level pelayanan (misal: untuk
responden rumah sakit harus memperhatikan kelas/level kamar pasien untuk yang
rawat inap). Hal ini dilakukan untuk menjaga agar sampel proporsional dan
representatif. Selain digunakan untuk pengumpulan data secara langsung, metode ini
juga digunakan untuk pengumpulan data secara tidak langsung yang dilakukan
melalui telepon atau email.
2. On the Spot
Jika tidak tersedia customer list, maka pemilihan responden survei sesuai kejadian di
lapangan (accidental/haphazard sampling). Metode ini digunakan untuk survei yang
dilakukan secara langsung. Caranya bisa mengikuti aturan seperti berikut:
a. Jika diperkirakan rata-rata 1 hari pelanggan yang datang adalah 20 orang.
Kemudian karena kita butuh minimal 30 responden selama 5 hari, maka 1 hari
kita mengambil 30/5 = 6 responden. Pengambilan 6 responden dalam 1 hari
diurut saja dari 6 responden yang datang pertama. Jika rata-rata sehari
responden yang datang kurang dari 6, maka seluruh responden yang datang,
didata semuanya
b. Hal diatas adalah perumpamaan, dan dapat disesuaikan di lapangan nantinya.
c. Jika petugas dapat lebih dari 6 sehari, maka bisa menyesuaikan, sehingga jika
hal ini terjadi maka target responden bisa lebih.
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 14
Contoh mekanisme pemilihan sampel:
Gambar 2.1 Contoh Mekanisme Pemilihan Sampel
Misalkan, untuk pelayanan di rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat inap dan
rawat jalan. Untuk pelayanan yang rawat inap, kamar pasien diklasifikasikan
menjadi Kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III. Maka, alternatif skema pemilihan
sampel yang bisa dilakukan adalah:
Contoh di atas hanya sebagai ilustrasi saja, pembagian quota sampel dan mekanisme
pemilihan responden untuk operasional di lapangan bisa fleksibel disesuaikan
dengan informasi yang ada pada customer list, variabel kategorik yang dipandang
perlu digunakan sebagai dasar penentuan keterwakilan, serta karakteristik
pelayanan di setiap lokus penelitian. Prinsipnya, pemilihan responden diusahakan
sedemikian rupa sehingga sampel yang dipilih sebagai responden bisa lebih
menjamin keterwakilan dari karakteristik pengguna layanan yang menjadi target
populasi.
Kelas VIP
(4 orang)
Kelas 1 (4 orang)
Jumlah responden (30 orang)
Rawat Jalan/ Inap (16 orang) -->
purposive quota sampling
Kelas 2 (4 orang)
Kelas 3 (4 orang)
IGD (14 orang) -->
accidental sampling, on the spot
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 15
3.3 Metode Pencacahan
Pelaksanaan pencacahan menggunakan dua metode, yakni survei (wawancara)
langsung kepada responden dan responden mengisi sendiri (self enumeration)
dengan rincian sebagai berikut:
1. Survei dengan wawancara langsung dilaksanakan terhadap Instansi
Pemerintah yang memiliki tugas utama melayani masyarakat secara langsung
maupun instansi pemerintah yang kegiatan utamanya tidak terkait pelayanan
secara langsung kepada masyarakat umum namun dapat dilakukan wawancara
langsung dengan stakeholder instansi tersebut. Termasuk dalam kategori ini
wawancara responden dengan telepon.
2. Self enumeration dilakukan apabila responden diperoleh melalui customer list
dan tidak memungkinkan bagi responden untuk datang langsung termasuk
kuesioner yang dikirimkan melalui email
Gambar 2.2 Mekanisme Pemilihan Kuesioner
On The Spot Kuesioner SHPRB Apakah jumlah
masyarakat/ stakeholder yang datang lebih dari
30?
Apakah lokus melayani publik secara langsung
kepada masyarakat?
1. Kombinasi On The Spot dan Customer List
2. Customer List
Kuesioner SHPRB
Kuesioner KISS idak
Ya
Ya
Tidak
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 16
Bab 4. Pelatihan Petugas
Kegiatan Pelatihan petugas SHPRB 2018 dilaksanakan melalui 2 tahap
pelaksanaan pelatihan petugas SHPRB tahap 1 dan tahap 2.
4.1 Pelatihan Petugas SHPRB Tahap 1
Kegiatan Pelatihan tahap 1 dilaksanakan pada tanggal 16 Agustus 2018 melalui video
conference kepada seluruh petugas pencacah pada perwakilan BPS provinsi seluruh
Indonesia, petugas pencacah merupakan pegawai organik BPS.
Jumlah petugas pencacah tahap 1 terdiri dari 109 orang dengan jumlah lokus
sebanyak 123 Polres, terdiri dari 7 Lokus RB dan 116 Lokus Zona Integritas (ZI).
4.2 Pelatihan Petugas SHPRB Tahap 2
Kegiatan Pelaksanaan pelatihan tahap 2 diawali dengan pelatihan instruktur nasional
pada tanggal 3 September 2018, dan pelatihan petugas lapangan dan pengawas
dilaksanakan pada tanggal 3 -19 September 2018.
Jumlah petugas pencacah tahap 2 terdiri dari 905 orang dengan jumlah lokus
sebanyak 1.406 , terdiri dari 896 lokus RB ( 233 Lokus K/L, 102 Lokus Pemerintah
Provinsi dan 561 lokus Pemerintah Kab/Kota) dan 510 Lokus Zona Integritas (37
Lokus K/L, 35 Lokus Pemerintah Provinsi, dan 101 Lokus Pemerntah Kab/Kota)
Pelatihan Petugas
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 17
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 18
Bab 5. Pengumpulan Data
Pengumpulan data SHPRB 2018 dilaksanakan 3 (tiga) tahap yaitu pengumpulan data
SHPRB tahap 1, tahap 2, dan indepth study.
5.1 Pengumpulan Data SHPRB Tahap 1
Pengumpulan data tahap 1 (satu) dilaksanakan pada tanggal 20-25 Agustus 2018
kepada seluruh lokus Kepolisian Republik Indonesia baik di pusat dan daerah seluruh
Indonesia, adapun target dari pengumpulan data tahap 1 (satu) ini adalah sebanyak
123 Lokus. Pada pelaksanaannya terdapat beberapa kendala dalam pengumpulan
data tahap 1 (satu) ini, yaitu terdapat 4 (empat) lokus Polres yang terdampak
bencana alam sehingga tidak bisa dilakukan pendataan, adapun lokus tersebut yaitu
Polres Lombok Barat, Lombok Tengah, Lombok Timur dan Mataram, sehingga
realisasi dari pengumpulan data tahap 1 (satu) berjumlah 121 Lokus. Pengumpulan
data tahap 1 (satu) ini dilaksanakan dengan Jumlah petugas pencacah sebanyak 109
orang.
5.2 Pengumpulan Data SHPRB Tahap 2
Pengumpulan tahap 2 (dua) dilaksanakan pada tanggal 05 September – 19 Oktober
2018 dengan jumlah petugas pencacah sebanyak 905 orang , target pengumpulan
data tahap 2 (dua) ini adalah sebanyak 1.406 lokus, dengan rincian sebagai berikut :
5.2.1. Lokus Reformasi Birokrasi (RB)
Lokus RB pada pengumpulan data tahap 2 (dua) terdiri dari total 896 Lokus dengan
rician 233 lokus dari 83 Kementerian Lembaga (K/L), 102 Lokus dari 34 Pemerintah
Provinsi dan 561 lokus dari 178 Pemerintah Kab/Kota.
Pengumpulan Data
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 19
a. Lokus Kementerian Lembaga (K/L)
Dari target 233 lokus (83 K/L ) terdapat 18 lokus yang tidak dilakukan pengumpulan
data karena berbagai alasan, sehingga realisasi pendataan pada lokus RB K/L
berjumlah 216 lokus.
Adapun 18 lokus RB K/L yang tidak dilakukan pengumpulan data adalah sebagai
berikut :
1. Lokus yang merupakan bagian dari lokus lainnya (10 Lokus)
BAPETEN ( target 4 lokus, realisasi 2 lokus)
Kementerian PUPERA (target 4 lokus, realisasi 3 lokus)
Kementerian Pertahanan (target 3 lokus, realisasi 1 lokus)
LEMHANAS (Target 4 lokus, realisasi 1 lokus)
Setjen DKN (Target 3 lokus, realisasi 1 lokus)
2. Lokus terdampak bencana (1 Lokus) yaitu Kodim Donggala Sulawesi Tengah
3. Lokus RB sama dengan ZI (7 Lokus), yaitu :
Deputi Bidang Kontra Intilijen (Badan Intelijen Negara)
BNN Provinsi Jawa Timur (Badan Narkotika Nasional)
Pusat Akreditasi dan Lembaga Sertifikasi (Badan Standarisasi Nasional)
Kantor Pertanahan Kota Yogyakarta (Kementerian ATR BPN)
Balai Pengujian Mutu dan Sertifikasi Produk Hewan Bogor (Kementerian
Pertanian)
Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam Yogyakarta (LIPI)
Direktorat Kerjasama dan Hubungan Masyarakat (PPATK)
b. Lokus Pemerintah Provinsi
Dari target 102 lokus (34 Pemerintah Provinsi) terdapat 15 lokus yang tidak
dilakukan pengumpulan data karena berbagai alasan, sehingga realisasi pendataan
pada lokus RB Pemerintah Provinsi berjumlah 87 lokus.
Adapun 15 lokus RB Pemerintah Provinsi yang tidak dilakukan pencacahan adalah
sebagai berikut :
1. Lokus RB sama dengan ZI (6 Lokus), yaitu :
PTSP Provinsi Jawa Barat
RSUD Provinsi Jawa Barat (RSUD Al-Ihsan)
PTSP Provinsi Jawa Tengah
PTSP Provinsi Bali
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 20
PTSP Provinsi Kalimantan Selatan
SAMSAT Provinsi Kalimantan Selatan
2. Lokus terdampak bencana (3 Lokus), yaitu :
PTSP Provinsi Nusa Tenggara Barat
SAMSAT Provinsi Nusa Tenggara Barat
PTSP Provinsi Sulawesi Tengah
3. Lokus RSUD yang tidak dimiliki oleh Pemerintah Provinsi atau tidak tersedia lokus
pengganti RSUD yang telah menjadi lokus ZI (4 lokus), yaitu :
RSUD Provinsi Jawa Barat
RSUD Provinsi Kalimantan Barat
RSUD Provinsi Kalimantan Selatan
RSUD Provinsi Papua Barat
4. Lokus sudah dilakukan pengumpulan data pada tahap I (2 lokus), yaitu :
SAMSAT Provinsi D.I Yogyakarta
SAMSAT Provinsi Kalimantan Barat
c. Lokus Pemerintah Kabupaten/Kota
Dari target 561 lokus (187 Pemerintah Kabupaten/Kota) terdapat 12 lokus
terdampak bencana dan 66 lokus sama dengan lokus ZI sehingga tidak dilakukan
pengumpulan data.
Akan tetapi, sesuai dengan instruksi Kementerian PAN RB untuk 66 lokus RB yang
sama dengan lokus ZI dilakukan penggantian lokus sebanyak 46 lokus, sehingga
realisasi pengumpulan data pada lokus RB Pemerintah Kabupaten/Kota berjumlah
529 lokus.
Adapun 12 lokus RB Pemerintah Kabupaten Kota yang tidak dilakukan pengumpulan
data karena terdampak bencana yaitu :
RSUD, PTSP, dan Dinas Dukcapil Pemerintah Kab. Lombok Barat (3 lokus)
RSUD, PTSP, dan Dinas Dukcapil Pemerintah Kab. Lombok Utara (3 lokus)
RSUD, PTSP, dan Dinas Dukcapil Pemerintah Kota Mataram (3 lokus)
RSUD, PTSP, dan Dinas Dukcapil Pemerintah Kota Bima (3 lokus)
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 21
5.2.2. Lokus Zona Integritas (ZI)
Lokus ZI pada pengumpulan data tahap 2 (dua) terdiri dari 510 lokus dengan rincian
374 Lokus dari 42 K/L, 35 Lokus dari 12 Pemerintah Provinsi, dan 101 Lokus dari 41
Pemerntah Kab/Kota
a. Lokus ZI K/L
Dari target 374 lokus (42 K/L) terdapat 5 lokus yang tidak dilakukan pengumpulan
data karena alasan tertentu, sehingga realisasi pengumpulan data pada lokus ZI K/L
berjumlah 369 lokus .
Adapun lokus yang tidak dilakukan pengumpulan data yaitu :
1. Lokus terdampak bencana alam (4 lokus) yaitu :
Badan Pengawas Pemilu Provinsi Sulawesi Tengah
BPKP Perwakilan Provinsi NTB
KPP Pratama Sumbawa Besar (Kementerian Keuangan)
Balai Pelaksanaan Jalan Nasional IX Mataram, Dirjen Bina Marga (Kementeria
PUPERA)
2. Lokus tidak dilakukan pengumpulan data sesuai instruksi Kementerian PANRB (1
lokus) yaitu Kejaksaan Tinggi DKI Jakarta
b. Lokus ZI Pemerintah Provinsi
Dari target 35 lokus (12 Pemerintah Provinsi) terdapat 3 lokus yang tidak dilakukan
pengumpulan data karena terdampak bencana, sehingga realisasi pengumpulan data
pada lokus ZI Pemerintah Provinsi berjumlah 32 lokus.
Adapun lokus yang tidak dilakukan pengumpulan data yaitu :
RSUD Provinsi NTB
Rumah Sakit Jiwa Mataram
PMPTSP Provinsi Sulawesi Tengah
c. Lokus ZI Pemerintah Kabupaten/Kota
Dari target 101 lokus ZI Pemerintah Kabupaten Kota dapat dilakukuan pengumpulan
data seluruhnya.
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 22
5.2.3. Lokus Prioritas
Lokus prioritas merupakan lokus Kementerian/Lembaga (K/L) yang pengumpulan
data nya dilakukan lebih cepat sesuai dengan instruksi dari Kemenerian PAN RB,
terdiri dari 93 lokus yang merupakan bagian dari total jumlah target lokus pada
SHPRB 2018, adapun lokus tersebut yaitu :
1. Kejaksaan Agung (30 Lokus)
2. Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional ( 13 Lokus)
3. Kementerian Hukum dan HAM (16 Lokus)
4. Kementerian Perhubungan (8 Lokus)
5. Mahkamah Agung (26 Lokus)
Dari target 93 lokus prioritas terdapat 1 lokus prioritas yang tidak dilakukan
pengumpulan data sesuai instruksi dari Kementerian PAN RB yaitu lokus Kejaksaan
tinggi DKI Jakarta, sehingga realisasi pada lokus prioritas berjumlah 92 Lokus
5.3 Pengumpulan Data Indepth Study Polri
Indepth Study dilakukan untuk 40 lokus kepolisian dengan kriteria khusus yang
telah ditentukan oleh Kementerian PAN RB, dalam indepth study ini dilakukan
survey tambahan terhadap lokus terpilih dengan jumlah 5 (lima) responden pada
setiap lokus. (terlampir)
5.4 Realisasi Jumlah Responden SHPRB 2018
Jumlah responden yang pada SHPRB 2018 secara total berjumlah 42.422 dengan
rincian sebagai berikut :
1. Lokus POLRI
Total jumlah responden yang didata berjumlah 3.783 responden dari
119 Lokus dengan rincian 272 responden lokus RB dan 3.511
responden lokus ZI
2. Lokus Prioritas
Total jumlah responden yang didata berjumlah 2.697 responden dari
total 92 Lokus dengan rincian 382 responden lokus RB dan 2.315
responden lokus ZI
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 23
3. Lokus RB Kementerian Lembaga (K/L)
Total jumlah responden yang didata berjumlah 5.816 responden dari
216 Lokus
4. Lokus ZI Kementerian Lembaga (K/L)
Total jumlah responden yang didata berjumlah 8.039 responden dari
294 Lokus
5. Lokus RB Pemerintah Provinsi
Total jumlah responden yang didata berjumlah 32.517 responden dari
87 Lokus
6. Lokus ZI Pemerintah Provinsi
Total jumlah responden yang didata berjumlah 950 responden dari
32 Lokus
7. Lokus RB Pemerintah Kabupaten/Kota
Total jumlah responden yang didata berjumlah 15.589 responden dari
529 lokus.
8. Lokus ZI Pemerintah Kabupaten/Kota
Total jumlah responden yang didata berjumlah 3.031 responden dari
101 lokus
8. Lokus Indepth Study
Total jumlah responden yang didata berjumlah 200 responden dari 40
lokus yang dilakukan Indepth Study
Tabel 2. Realisasi Jumlah Responden Berdasarkan Instansi
LOKUS
JML RESPONDEN
RB ZI
POLRI 272 3511
Prioritas 382 2315
K/L 5816 8039
Pemerintah Provinsi 2517 950
Pemerintah Kab/Kota 15589 3031
Jumlah 24576 17846
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 24
Bab 5. Penutup
6.1 Kesimpulan
Secara umum Pelaksanaan SHPRB 2018 dapat dilaksanakan dengan baik,
seluruh proses pengumpulan data dapat dilaksanakan dengan lancar, namun
terdapat beberapa kendala diantaranya :
1. Terjadi perubahan daftar lokus pada tahap pengumpulan data, sehingga
berpengaruh kepada jumlah perhitungan jumlah SDM, biaya, dan
organisasi lapangan yang telah direncanakan sebelumnya.
2. Beberapa lokus dari daftar yang tersedia tidak secara rinci menyatakan
unit layanan yang akan disurvei, hanya menyebutkan unit kerja setingkat
eselon I atau II, sehingga membutuhkan waktu untuk melakukan
identifikasi dan koordinasi dengan K/L.
3. Nomenklatur pada daftar lokus kurang update, misalnya nama unit kerja
yang diberikan tidak sesuai dengan nama unit kerja di K/L pada saat
pengumpulan data.
4. Kurangnya koordinasi di dalam K/L yang akan dilakuan pengumpulan
data, sehingga terdapat beberapa lokus yang menyatakan tidak atau
belum menerima surat dari Kementerian PAN RB, sehingga diperlukan
waktu tambahan untuk melakukan pendataan.
5. Terdapat kendala koordinasi dengan Person In Charge (PIC)
Kementerian PAN RB yang bertanggung jawab pada setiap K/L , sehingga
memerlukan tambahan waktu untuk memutuskan permasalahan yang
terjadi di lokus
6. Beberapa K/L yang tidak memiliki daftar customer list, sehingga
menyulitkan dalam proses pengumpulan data.
Bab 6. Penutup
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 25
7. Responden beberapa lokus berada di luar pulau bahkan di luar negeri,
sehingga menyulitkan dalam proses pengumpulan data.
6.2 Saran
Dari kegiatan pengumpulan data pada SHPRB 2018, berikut saran yang dapat
digunakan untuk pelaksaan SHPRB selanjutnya, :
1. Kementerian PAN RB melakukan sosialisasi yang efektif kepada seluruh
institusi yang menjadi target sebelum pelaksanaan Survei Hasil
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (SHPRB).
2. Kementerian PAN RB melakukan pengelompokan jenis pelayanan publik
menurut kriteria tertentu pada seluruh institusi yang menjadi target
survei sebelum dilakukan penyusunan kuesioner
3. Daftar dan jumlah lokus yang menjadi target survei sudah pasti dan tidak
berubah
4. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan Computer Assisted
Personal Interview (CAPI)
5. Perlu dibuat instrument atau penilaian yang berbeda untuk K/L yang
memiliki “karakteristik khusus”, seperti BIN, BNPT, BNPB, Kementerian
Koordinator, sehingga hasil yang didapat lebih baik
6. Perlu dibuat kuesioner berbasis web yang dapat digunakan untuk
responden yang tidak dapat dijangkau melalui telepon, seperti responden
dari luar negeri
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 26
Daftar Pustaka
Barbieri, C. 2010. An Importance-Performance Analysis of The Motivations Behind
Agritourism And Other Farm Enterprise Developments In Canada. Journal of
Rural and Community Development 5, 1/2, pp. 1-20.
Deacon, A. and G.E. Du Rand. 2013. An Importance-Performance Assessment of
Deligates’ Satisfaction with The Catering Component of Courses Offered by
Continuing Education at The University of Pretoria. Journal of Family Ecology
and Consumer Sciences, Vol. 41, pp. 95-103.
Dadi, Agustinus Ferdinandus Paskalino. 2011. Kepastian Hukum tentang Status
Keuangan Negara di Lingkungan BUMN Persero dan Implikasinya terhadap
Masalah Kerugian Negara dalam Penyelesaian Tindak Pidana Korupsi. Tesis.
Jogjakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Komisi Pemberantasan Korupsi. 2006. “Memahami untuk Membasmi” Buku Saku
untuk Memahami Tindak Pidana Korupsi. Jakarta: KPK
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49,
No. 4, pp. 41-50. American Marketing Association
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1994. Alternative Scales for Measuring
Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and
Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, Vol. 70, No. 3, pp. 201-230.
Daftar Pustaka
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 27
Laporan Persiapan dan Pengumpulan Data SHPRB Tahun 2018 28
Lampiran
Lampiran