Énfasis Logística octubre 2013

distribución36Cumplimiento de órdenes

5 pasospara el diseñode operaciones en múltiples canales

Jason Denmon*

La transición exitosa a la distribución en

múltiples canales es un desafío. No sólo

hay más canales para administrar, sino

que las líneas entre los canales se están

poniendo borrosas. Al diseñar operacio-

nes de cumplimiento en múltiples canales,

hay muchas “palancas” que deben estar

alineadas. ¿Cómo diseñar un centro de

distribución con la flexibilidad suficiente

para manejar un futuro impredecible y que

además minimice su costo de servicio?

Siga estos cinco pasos.

* Account Executive de Fortna. Fortna diseña, implementa y so-porta soluciones logísticas.

Énfasis Logística octubre 2013

distribución 37

LA EXPERIENCIACON MÚLTIPLES CANALESLos clientes están buscando una ex-periencia de compra “transparente” en múltiples canales. Ellos quieren:

• Comprar en línea y recogerlo en la tienda.

• Probárselo en la tienda y recibirlo en la casa si el color que desean no está disponible en la tienda.

• Enviar una orden a través de un dispositivo móvil y recibir la certeza no sólo de que está disponible, sino tam-bién poder escoger cuánto pagar por el envío y saber exactamente cuándo se entregará.

• Poner una orden (ejemplo una prenda de vestir) en línea, recibirla en la casa y devolverla a la tienda si no le queda bien.

En resumen: el cliente desea lo que quiere, cuando lo quiere, dónde lo quie-re y al precio que lo quiere. Y si usted no lo tiene, su cliente se lo comprará a Amazon, quien sí lo entregará sin cargo de envío.

Amazon continúa cambiando las re-glas del juego e influenciando las expec-tativas de los clientes con mejoras pro-gresivas en sus servicios. El número de clientes dispuestos a pagar por la “en-trega el mismo día” puede ser bastante bajo, pero eso significa que Amazon ha “elevado el nivel” una vez más.

de video allí mismo. Esto se verá más a menudo en la medida en que los mino-ristas busquen colocar su producto en las manos de los consumidores de la forma más conveniente para estos.

Mientras que Macy’s está remode-lando más de 400 de sus tiendas como nodos de distribución bajo un modelo de “envío desde la tienda”. Ya que los pronósticos nunca son precisos en un 100%, este modelo les ayuda a cumplir con una demanda impredecible, apa-lancando todo su inventario, sin impor-tar dónde se encuentre.

¿Comprar en cualquier lugar?, sí es po-sible, pero ¿cumplir desde cualquier lugar? Y está por tornarse aún más complicado.

Mientras sus clientes están deman-dando una experiencia de compra más transparente en la que puedan “enviar órdenes donde quieran”, los líderes mi-noristas también se están cambiando a un modelo de “cumplimiento desde cualquier lugar”.

Best Buy tiene quioscos en hoteles y aeropuertos en los que usted puede comprar una cámara de fotos o cámara

Cumplimiento de órdenes

Los impactos del actual entorno de "orden desde cualquier lugar-cumplir desde cualquier lugar", van más allá de las cuatro paredes de su centro de distribución. En esencia, se requiere una estrategia más integral y holística en todos responsables de los canales, merchandising, operaciones de almacén y operaciones de distribución, entre otros. requiere cambios en: planificación, procesos del negocio, sistemas, cultura, métricas e incentivos.

En resumen, la distribución omni-canal está impulsando a las empresas a pen-sar de manera diferente acerca sus negocios. Por ejemplo:• Si un canal está fuera de stock, ¿qué debe pedir prestado de otro canal? ¿Y si ese otro canal tiene un pedido urgente pendiente?• ¿Se puede posponer el embalaje del producto para que se pueda compartir el inventario que normalmente se empaqueta por canal (en cajas, en bolsas de poliestireno, en una percha)?• ¿Están sus sistemas de información constituidos para el intercambio de in-ventario?• ¿Si se combina el volumen de dos canales, podría conseguir un ahorro en el transporte? Por ejemplo, la zona de saltos.• Si un empleado de la tienda hace un pedido en línea para un cliente, ¿cuál canal recibe el crédito por la venta?

¿Usted está alineado a través de un grupo más amplio de las partes interesa-das? ¿Y eso incluye indicadores e incentivos para alentar esta alineación?

El cumplimiento omni-canal es más grande que la distribución

Aunque cada empresa es

única, hay una metodología

común para encontrar la

mejor estrategia de satisfac-

ción para la distribución de

múltiples canales. La “clave

secreta” es un proceso de

cinco pasos que giran alre-

dedor de sus datos y pene-

tran en los niveles más pro-

fundos de análisis

Énfasis Logística octubre 2013

distribución38Cumplimiento de órdenes

nales es buscar similitudes en todos sus canales, en cada una de estas áreas: tiempos de ciclo, embalaje de produc-tos, compartición de inventario, emba-laje saliente, recepción/cross-dock, put away & almacenamiento, perfiles de órdenes, SKUs fijos vs. órdenes fijas, metodología de picking, VAS/embalaje y envíos/transportista.

Donde haya similitud entre canales, habrá oportunidades. Por ejemplo:

a) Perfiles de órdenes. Si en el comercio electrónico el promedio de lí-neas por orden es de una o dos, pero en el canal mayorista es 30–40 líneas por orden, se requerirán métodos de cumplimiento y soluciones tecnológicas muy diferentes para esos dos canales. Una tienda de artículos deportivos en-contró que si bien sus conjuntos inicia-les en la tienda tenían un perfil, su perfil minorista de reposición era muy similar a sus perfiles de comercio electrónico. Eso les permitió compartir el mismo módulo de picking en esos canales.

b) Compartir inventario. Simi-larmente, el inventario entrante en los canales proporciona varias oportuni-dades para ahorrar, la mayoría de las cuales es menor stock de seguridad. Pero un minorista logró reducir sus ca-ras de picking en más de 60%, debido a que ya no requerían múltiples ubica-ciones de los mismos artículos para canales diferentes.

DISEÑO DE CDSPARA EL CUMPLIMIENTODE MÚLTIPLES CANALES¿Cómo puede diseñar su centro de distribución para incluir caminos flexi-bles de cumplimiento para satisfacer la demanda, independientemente del ca-nal de que provenga? ¿Cómo se pue-de hacer eso minimizando su costo de servicio? Su negocio está intentando al-canzar metas específicas, tiene reque-rimientos y perfiles de órdenes únicos.

Entonces, para obtener la respuesta co-rrecta, usted debe dejar que sus datos únicos le guíen a la respuesta correcta para su negocio. El diseño de otro no servirá. Aunque cada empresa es única, hay una metodología común para en-

contrar la mejor estrategia de satisfac-ción para la distribución de múltiples ca-nales. La “clave secreta” es un proceso de cinco pasos que giran alrededor de sus datos y penetran en los niveles más profundos de análisis a medida que us-ted recorra los pasos:

1. Evalúe las sinergias en los canales.2. Encuentre los mejores métodos

operativos.3. Seleccione tecnologías/procesos

para cada método operacional.4. Defina caminos óptimos de flujo.5. Elija una tecnología específica.

Paso 1: Evalúe las sinergias a través de los canales

El primer paso en el diseño de opera-ciones de cumplimiento en múltiples ca-

• El primer paso en el diseño de operaciones de cumplimiento en múltiples ca-nales es buscar similitudes en todos sus canales, en cada una de estas áreas: tiempos de ciclo, embalaje de productos, compartición de inventario, emba-laje saliente, recepción/cross-dock, put away & almacenamiento, perfiles de órdenes, SKUs fijos vs. órdenes fijas, metodología de picking, VAS/embalaje y envíos/transportista.

• Una vez que sepa dónde están sus sinergias, el próximo paso es profundizar en sus perfiles de órdenes para encontrar los mejores métodos operacionales.

• Cuando haya analizado sus perfiles de órdenes y haya escogido los mejores métodos de operación, el paso siguiente es seleccionar la mejor tecnología/proceso para cada método de operación.

• Es preciso identificar la tecnología específica que sea mejor para cada función en el CD. Por ejemplo, usted puede efectuar picking con papel, RF, voz o luz. Hay varios tipos de clasificadores (cross-belt, tilt tray, bomb bay, shoe, etc.) y las tecnologías de bienes para personas también varían (carrusel, AS/RS, etcétera).

Factores a considerar en el diseño de operaciones

El cliente desea lo que quie-

re, cuando lo quiere, dónde

lo quiere y al precio que lo

quiere. Y si usted no lo tie-

ne, su cliente se lo comprará

a Amazon, quien sí lo en-

tregará sin cargo de envío.

Amazon continúa cambian-

do las reglas del juego e in-

fluenciando las expectativas

de los clientes

Énfasis Logística octubre 2013

distribución40Cumplimiento de órdenes

ted también deberá buscar sinergias entre caminos de flujo. En el ejemplo a continuación, la tecnología de bienes para personas puede aplicarse a las ór-denes al por menor y al por mayor, pero para la clasificación y el empaque, el comercio electrónico y ciertas órdenes al por mayor pueden compartir el clasi-ficador unitario.

El gráfico muestra flujos comunes y puntos de conexión entre el picking y el embalaje. Asignando volúmenes a cada flecha usted puede comenzar a definir las tasas de los conveyors y los requerimientos de los productos (caja, bolsa, unidad) para evitar cuellos de bo-tella futuros. Este enfoque proporciona la capacidad de reenfocar un motor de cumplimiento, área activa de picking o almacenamiento de reserva de un canal a otro.

Si bien tener uno o dos motores de cumplimiento puede ser más simple desde un punto de vista operacional y de complejidad de olas, tener tres o cuatro motores de cumplimiento sirve para manejar múltiples perfiles de ór-denes y es más probable que acomode

recepción, método de picking, picking y cajas completas, picking de menos de una caja, reposición, buffer/etapa, em-balaje y envíos/salientes.

Para comenzar, desarrolle un gráfico

con funciones que requieran de tecno-logía y procesos de decisión en las filas, con los canales en las columnas. Lue-go, identifique la solución potencial para cada función.

Paso 4: Defina los caminos ópti-mos de flujo

Una vez que haya decidido qué tec-nología aplicar a cada función, puede dedicarse a identificar y dimensionar sus motores de cumplimiento. Aquí us-

Sin embargo, la oportunidad de com-partir; Inventario debe sopesarse contra el embalaje de productos. En la mayoría de las ocasiones, el lugar más barato para efectuar el embalaje adecuado para los canales es durante la manufac-tura, pero eso limita su capacidad de volver a desplegar un artículo a un canal diferente cuando sea necesario.

Paso 2: Encuentre los mejores métodos de operación

Una vez que sepa dónde están sus sinergias, el próximo paso es profundi-zar en sus perfiles de órdenes para en-contrar los mejores métodos operacio-nales. Por ejemplo ¿requiere un módulo estático o ubicaciones dinámicas de picking? Cuando un gran minorista ana-lizó su velocidad de SKU, encontró un conjunto de SKUs que consistentemen-te se movían rápidamente todo el año. Para estos SKUs, tuvo sentido usar un módulo estático para una alta producti-vidad de picking. Sin embargo, para el resto de sus SKUs más lentos, la me-jor respuesta fue un área dinámica de picking con lógica avanzada de slotting. Su sistema WMS dinámicamente trae adelante esos artículos según sea ne-cesario, para equilibrar la productividad de picking con la utilización del espacio.

Paso 3: Seleccione las tecnolo-gías/procesos para cada método de operación

Cuando haya analizado sus perfiles de órdenes y haya definido los mejores métodos de operación, el paso siguien-te es seleccionar la mejor tecnología/proceso para cada uno de ellos. Hay muchas funciones en un centro de distri-bución que requieren estas decisiones:

Al evaluar y seleccionar la tecnología específica, busque

el mejor equilibrio entre rendimiento, flexibilidad y costo;

considere cómo puede variar el requerimiento entre las

operaciones diarias y de punta, y cuándo sería necesario

capacitar más trabajadores

Factores a considerar en el diseño de operaciones

Énfasis Logística octubre 2013

distribución42Cumplimiento de órdenes

cada función en el CD. Por ejemplo, us-ted puede efectuar picking con papel, RF, voz o luz. Hay varios tipos de clasifi-cadores (cross-belt, tilt tray, bomb bay, shoe, etc.) y las tecnologías de bienes para personas también varían (carrusel, AS/RS, etcétera).

Al evaluar y seleccionar la tecnología específica, busque el mejor equilibrio entre rendimiento, flexibilidad y costo; considere cómo puede variar el reque-rimiento entre las operaciones diarias y de punta, y cuándo sería necesario ca-pacitar más trabajadores.

La buena noticia es que la justifica-ción de una inversión en automatización es una de las pocas cosas que se ha tornado más fácil en los últimos años. Debido a que los nuevos competido-res prometen entregar el mismo día o el día siguiente, la automatización ahora se justifica por mejorías en el servicio, no sólo por ahorros en mano de obra. Las empresas se están preguntando: “¿Cuál es el valor de atrasar el corte de los pedidos en una hora?” y “¿cuál es el valor de acercarse en un 1% a la orden perfecta?”. La automatización se justifi-ca más fácilmente cuando afecta a las ventas en forma positiva. •

total diario. Esto necesitaba de una in-versión adicional, pero proporcionó la flexibilidad requerida para apoyar el di-namismo del negocio.

Aquí es donde se debe comenzar a abordar los tiempos estacionales de punta y los tiempos de corte. En el caso de un cliente, mover el corte de las ór-denes de las 10:00 a.m. al mediodía tuvo muy poco impacto, pero trasladar ese tiempo de corte hasta las 2 p.m. les habría costado millones en tecnología más cara.

Paso 5: Seleccione tecnologías específicas

El último paso es identificar la tec-nología específica que sea mejor para

oscilaciones más grandes en los perfi-les de canales. Por ejemplo, si hay cre-cimiento inesperado en un camino de flujo, se podría potencialmente cambiar algo de volumen a un camino alternativo de flujo.

No olvide incluir un área flexible en su diseño. La mayoría de los centros de cumplimiento de múltiples canales requiere un área flexible para manejar los cambios en las mezclas de los per-files de órdenes en cualquier día dado. Un gran minorista de bienes deportivos descubrió que su mezcla de órdenes en los canales y perfiles de órdenes va-riaba hasta en 80% por día, de manera que cada camino de flujo debía dimen-sionarse para manejar 80% del volumen

• El cliente desea lo que quiere, cuando lo quiere, dónde lo quiere y al precio que lo quiere. Y si usted no lo tiene, su cliente se lo comprará a Amazon, quien sí lo entregará sin cargo de envío. Amazon continúa cambiando las reglas del juego e influenciando las expectativas de los clientes con sus mejoras progre-sivas en sus servicios. • El número de clientes dispuestos a pagar por la “entrega el mismo día” puede ser bastante bajo, pero eso significa que Amazon ha “elevado el nivel” una vez más.• Mientras sus clientes están demandando una experiencia de compra más transparente en la que puedan “enviar órdenes donde quieran”, los líderes mi-noristas también se están cambiando a un modelo de “cumplimiento desde cualquier lugar”. • Best Buy tiene puntos de venta en hoteles y aeropuertos en los que el cliente puede comprar una cámara de fotos o cámara de video allí mismo. Esto se verá más a menudo en la medida en que los minoristas busquen colocar su produc-to en las manos de los consumidores de la forma más conveniente para estos.• Mientras que Macy’s está remodelando más de 400 de sus tiendas como nodos de distribución bajo un modelo de “envío desde la tienda”. Ya que los pronósticos nunca son precisos en un 100%, este modelo les ayuda a cumplir con una demanda impredecible.

El cliente manda en el sector retail

Cuando haya analizado sus

perfiles de órdenes y haya

definido los mejores méto-

dos de operación, el paso

siguiente es seleccionar la

mejor tecnología/proceso

para cada uno de ellos.

Hay muchas funciones en

un centro de distribución

que requieren de activida-

des como recepción, méto-

do de picking, picking y ca-

jas completas, etcétera