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Desarrollo de propuesta de mejoras a los empleados y colaboradores de una importante cadena de Peluquerías de Argentina
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Jornada de trabajoPeluquerías New Station
Buenos Aires - Argentina
21 de julio de 2007
¿Quien soy?
Aquí estoy…
Gustavo
Bienvenidos a todos
Guille y Ale me pidieron que conversemos sobre algunas cosas que están sucediendo…
¿Qué le deben ofrecer las peluquerías a sus clientes?
Relax
Distracción
Sentirse mejor
¿Como se lo deben dar?
Satisfacción Integral
Vayamos a pasear
Imaginen un espectáculo deportivo de equipos …
…por ejemplo un partido de fútbol de nuestra selección
Elementos en el espectáculo
Una camiseta
Un estadio
Un equipo
Los directores técnicos
Y el público, ¿a quienes nos hacen acordar?
Los clientes van a relajarse y a disfrutar del espectáculo
Se trabaja para el espectáculo
Porque se trabaja para el espectáculo.
Es lo mismo…
Es lo mismo…
Es lo mismo…
Es lo mismo
Los públicos son distintos pero…
…todos desean los mismo
Relax
Distracción
Verse mejor
Veamos nuevamente el tour
Los directores técnicos
Una camiseta
El estadio
Un equipo
Que aporta cada uno
Los técnicos Experiencia y conocimientos
El estadioEl mejor lugar para trabajar / jugar.
El equipoUna camiseta importante implica mayor dedicación.
Una camiseta importante significa que los jugadores valen más
Relax
Distracción
Verse mejor
Porque usar esta camiseta significa más para sus jugadores
Es lo que recuerdan los clientes cuando desean
ir a la peluquería
Ir al teatro Comer algo a la nocheComer una cajita feliz
Por ejemplo cuando desean ir a:
Los clientes saben que para sentirse mejor y pasarla bien peinándose y cuidándose…
Pero la peluquería es una parte,
Falta algo…
El equipo
Los jugadores
Deben lograr algo importante
Que los elijan
Que pasa cuando los eligen
Los conocen
Confían en ustedes
Los recomiendan
¿Qué significa que los conozcan?
Se acuerdan de su nombre
Escuchan sus consejos
Sus consejos valen para el cliente
Se acuerdan de su nombre
Escuchan sus consejos
Sus consejos valen para los clientes
Piden por ustedes y los recomiendan
Les compran
Le pueden ofrecer más productos y servicios
Esto es lo básico para cualquier negocio
Nuevos clientes
Clientes que se quedan
Clientes que se van
1 Se muere
3 Se mudan
5 Se hacen amigos de otro
9 Precios de la competencia más bajos
14 Se van en busca de mejor calidad
68 Debido a la indiferencia y mala atención
Porque se van los clientes
Donde se puede fallar
Cuando los recibimos
Cuando los peinan
Cuando los lavan
Mientras los atienden
Cuando les indican el baño
Cuando caminan entre ustedes
Cuando les ofrecen el café
Cuando hay pelos en el piso
Cuando se van
Cuando les cobran
Todos
tienen que cuidar los detalles donde se puede fallar
.
Saben quienes son los clientes
Personas que vuelven a comprarnos
Los clientes vuelven
Relax
Distracción
Verse y sentirse mejor
Que los clientes se sigan acordando de la peluquería
Que cuando lleguen al local pidan por ustedes
Ustedes les pueden ofrecer más productos
Más productos le compran, más ganan
Cuidar los detalles
Hacemos un break
Veamos un video
Los clientes necesitan satisfacción
La satisfacción se basa en las expectativas
Las expectativas las tienen los clientes
Escuchar y conocer las expectativas es el desafío
Aspectos a cuidar
Bienvenida
Comprender a los clientes
Hacer sentir al cliente importante
La bienvenida
1. Estar presente de cuerpo y alma
2. Sonreír y presentarse
3. Estrechar la mano con firmeza
4. Cordialidad durante todo el día y a toda hora
Comprender a los clientes
1. Ponerse en sus zapatos
2. Escuchar a los clientes
3. Hay que atender los sentimientos del cliente
Hacer sentir importante al cliente
1. Tratar al cliente por su nombre
2. Detalles de cortesía
3. Despedirse invitándolos a volver
Las diez reglas de oro logran:
Que los clientes se vayan contentos
Que los clientes vuelvan
Que se acuerden de ustedes
Que ustedes tengan más beneficios