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JORNADA ISPO ESPAÑA
ENFOQUE HUMANÍSTICO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
ORTO PROCARE 2010
2.10.2010
ORTO PROCARE 2010JORNADA ISPO ESPAÑA
ENFOQUE HUMANÍSTICO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Programa
• Objetivos
• Introducción
• Bases de una buena comunicación
• Debate
Objetivos
• Sensibilizar sobre la importancia del factor humano en nuestra comunicación con el cliente
• Mejorar la calidad de nuestra atención al cliente
¿Podemos aprender a comunicarnos mejor?
• Como cualquier otra habilidad humana, la comunicación es susceptible de aprenderse y de mejorarse
Mediante la práctica
Ejemplo de diálogo
• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara
• P.S.: la silla le irá muy bien
• C: sí pero una amiga me ha dicho que es más difícil de manejar
• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad
Bases de una buena comunicación
• Actitudes básicas
• Saber escuchar
• Saber responder
Actitudes básicas
• Empatía – Capacidad de ponerse en el lugar del otro
• Autenticidad
Claves para mejorar la empatía
• Aceptar al otro, evitando juicios• Responder frecuentemente con brevedad, tanto
al contenido como a los sentimientos• Prestar atención a los mensajes verbales y a
los no verbales• Preguntar, si se tienen dudas
• Ayudar al otro a que identifique sus problemas y encuentre su solución
¿Cómo demostrar empatía?
• Recordar que el cliente/paciente es el centro de nuestro trabajo
• Centrarnos en la experiencia del paciente: en su enfermedad o dolencia
• Creer al paciente• Descubrir los impactos que para él tiene la enfermedad• Respetar las emociones del paciente y entender que son
una manera de expresar su malestar• Darnos cuenta que la manera de tratar al paciente
contribuye a aumentar o disminuir su sufrimiento y nuestras ventas
No es útil
• Trivializar al experiencia del paciente• Imponer • intentar “ hacer ver” (intentar convencer)• Dar soluciones
Es útil
• Dar importancia a la experiencia• Escuchar • Facilitar que el paciente pruebe opciones • Aceptar lo que piensa el paciente • Creer al paciente• Intentar entender al paciente • Ofrecer información • Poner límites con respeto • Reforzar sus puntos fuertes
Saber escuchar
• A escuchar se aprende
• Elementos básicos – Acoger– Observar, lenguaje verbal y no verbal– Comprender
Saber escuchar
• Errores más frecuentes – No esperar a que el otro termine– No prestar suficiente atención– No prestar atención a los sentimientos– Sacar rápidamente conclusiones– Cambiar de tema
¿qué valoran los enfermos?
• que sus necesidades sean escuchadas• que no se descarten sus preocupaciones• que se les trate como enfermos y no como
enfermedades• que se hable con los pacientes y no a los pacientes• que se respete su privacidad y confidencialidad• que se le expliquen los tratamientos que se le van a
aplicar: los plazos y las limitaciones
Saber responder
• Errores más frecuentes– Dar consejos– Dar soluciones– Tranquilizar, consolar: “no te preocupes”– Ridiculizar– Sermonear, moralizar, juzgar– Comparar con otros
Saber responder • Elementos básicos
– responder a la petición – ¿cómo puedo ayudarle?– ¿y usted que propone?
• Importancia de qué y cómo decimos las cosas
• La comunicación gratificante:– Dar estímulos – Recibir estímulos
Ejemplo de diálogo sin empatía
• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara
• P.S.: la silla le irá muy bien
• C: sí pero una amiga me ha dicho que es más difícil de manejar
• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad
Diálogo con empatía
• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara
• P.S.: entiendo que pueda tener dudas• C: sí, no sé qué hacer• P.S.: si quiere puede contarme las
ventajas y los inconvenientes que ve en cada opción y así podré ayudarla
