Upload
lyngoc
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
118
Latar Belakang Penelitian
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan
salah satu isu penting dalam lembaga pendidikan.
Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntutan
masyarakat terhadap perbaikan kualitas layanan
pendidikan mengalami peningkatan dari tahun ke
tahun. Pelayanan pendidikan dianggap berkualitas
apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat terutama sebagai pengguna
pelayanan tersebut. Dalam lembaga pendidikan
tinggi seperti halnya universitas, sekolah tinngi
dan akademi, kualitas pelayanan pendidikan
dianggap berkualitas tentunya apabila pelayanan
pendidikan yang diberikan mampu memenuhi
kebutuhan mahasiswa dan kebutuhan masyarakat
luas sebagai pengguna output lembaga
pendidikan.
Ditinjau dari segi kepentingan mahasiswa
yang kuliah pada perguruan tinggi tertentu,
pelayanan pendidikan yang berkualitas adalah
pelayanan pendidikan yang diterima oleh semua
kalangan mahasiswa terutama berkaitan dengan
kelancaran proses pendidikan mahasiswa itu
sendiri. Mahasiswa sebagai pengguna jasa
layanan pendidikan tentunya berada pada posisi
“pelanggan” yang ingin terpuaskan dengan
layanan yang diberikan lembaga pendidikan tinggi
tempat mereka kuliah. Sementara di sisi lain,
pihak universitas, sekolah tinggi dan akademi
yang berperan sebagai penyedia jasa pendidikan
dapat dilihat sebagai pihak yang menurut tugas
dan fungsinya memberikan layanan pendidikan
bagi kepentingan mahasiswa.
Secara teoritis, pengguna layanan akan
memberikan penilaian terhadap kualitas layanan
organisasi yang memberikan layanan terkait.
Penilaian terhadap layanan dapat tercermin dari
tanggapan pengguna layanan terhadap lima
dimensi kualitas layanan yang mereka rasakan
dalam proses penyampaian layanan (service
delivery). Dimensi-dimensi tersebut meliputi
dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan dimensi berwujud
(tangible).
Reliability yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness
merupakan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dalam memberikan
layanan dengan tanggap. Assurance meliputi
kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh karyawan. Selanjutnya
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen
Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Fanita, SE1, Khairul Amri, SE. M.Si
2
1) Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekah
2) LPPM Ekonomi Keuangan & Perbankan Banda Aceh.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan
pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, serta adanya
perbedaan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari
perguruan tinggi tersebut. Sampel penelitian sebanyak 96 orang mahasiswa yang diambil secara purposive
sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan
peralatan statistik deskriptif dan statistik uji beda rata-rata (uji t) metode paired sample t test. Penelitian
menemukan bahwa secara umum mahasiswa AMIKI Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif
baik terhadap kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi tersebut. Namun demikian harapan mahasiswa
terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara
kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh mahasiswa adalah dimensi
reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty. Hasil pengujian statistik
memperlihatkan nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha
diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara
layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Karena itu pihak manajemen
AMIKI Banda Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan perguruan tinggi
tersebut.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Pendidikan, Layanan Diharapkan dan Layanan Dirasakan.
118
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
119
Tabel 1
Mahasiswa Aktif AMIKI Banda Aceh
Selama Periode Tahun 2008-2010
Tahun Semester Jumlah Mahasiswa
(Orang)
2008
2009
2010
Ganjil
Genap
Ganjil
Genap
Ganjil
Genap
761
940
1.634
1.739
2.107
2.380
Sumber: AMIKI Banda Aceh, 2013.
emphaty dan tangible antara lain dapat meliputi
rasa empati yang dimiliki oleh karyawan dalam
memberikan layanan, dan kelengkapan fasilitas
fisik sehubungan dengan penyampaian layanan itu
sendiri.
Dalam hubungannya dengan pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh lembaga
pendidikan tinggi seperti halnya Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh, baik atau tidak baiknya
persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan
yang mereka terima tentunya dapat berpengaruh
pada brand image (citra merek) lembaga
pendidikan tinggi tersebut. Hal ini disebabkan
pada perusahaan jasa seperti halnya lembaga
pendidikan yang menawarkan jasa pendidikan,
faktor-faktor pembentuk citra merek antara lain
terdiri dari kualitas atau mutu, kepercayaan
terhadap jasa yang diberikan, kegunaan dan
manfaat yang diterima oleh konsumen yang dalam
hal ini adalah mahasiswa, pelayanan yang
diterima dan citra yang dimiliki oleh merek itu
sendiri yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk pelayanan tersebut. (Schiffman dan
Kanuk, 2007:135). Dengan demikian lembaga
pendidikan tinggi yang dianggap memiliki
kualitas pelayanan yang baik akan dipersepsikan
memiliki citra merek yang relatif baik pula.
Demikian pula sebaliknya, apabila kualitas
pelayanan yang diterima mahasiswa dipersepsi
negatif maka akan berdampak pada penurunan
citra merek (brand image) lembaga pendidikan
tersebut.
AMIKI Banda Aceh merupakan salah satu
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Kota Banda
Aceh. Jumlah mahasiswa perguruan tinggi
tersebut berfluktuasi dari tahun ke tahun. Bila
dibandingkan dengan jumlah keseluruhan
mahasiswa perguruan tinggi swasta (PTS) di Kota
Banda Aceh, mahasiswa AMIKI Banda Aceh
hanya sebagian kecil dari jumlah keseluruhan
mahasiswa.
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya
sebagai lembaga pendidikan tinggi, AMIKI Banda
Aceh memiliki dosen/staf pengajar sebanyak 62
orang terdiri dari 38 orang dosen tidak tetap dan
24 orang dosen tidak tetap. Keseluruhan tenaga
dosen/staf pengajar dimaksud memiliki latar
belakang tingkat S1 dan S2. Selain itu, mereka
juga berasal dari latar belakang disiplin ilmu
seperti ilmu komputer, ilmu ekonomi, ilmu
hukum dan disiplin ilmu lainnya yang dapat
mendukung kelancaran proses belajar mengajar
pada AMIKI Banda Aceh.
Keberadaan AMIKI sebagai lembaga
pendidikan tinggi tentunya tidak terlepas dari
minat calon mahasiswa untuk kuliah pada
perguruan tinggi tersebut, dan masing-masing
personil yang terlibat dalam pelaksanaan tugas
kegiatan akademik termasuk kegiatan belajar
mengajar berupaya untuk memberikan pelayanan
yang baik bagi mahasiswa sesuai dengan
ketersediaan sumber daya yang dimiliki baik
berupa sumber daya manusia terutama dosen/staf
pengajar dan pegawai akademik, maupun sumber
daya fisik seperti penyediaan ruangan kuliah,
laboratorium, perpustakaan dan lain sebagainya.
Hasil pengamatan dan wawancara dengan
para mahasiswa diperoleh informasi bahwa
mahasiswa AMIKI Banda Aceh memiliki
penilaian yang berbeda terhadap perguruan tinggi
tersebut. Hal ini secara jelas terlihat dari sikap dan
perilaku mahasiswa dalam menjalani kuliah di
fakultas tersebut. Sekalipun jumlah mahasiswa
masuk pada perguruan tinggi tersebut cenderung
meningkat, namun disisi lain juga terdapat
mahasiswa yang memilih kuliah pada PTS lain
selain AMIKI. Bahkan ada di antara mahasiswa
yang sebelumnya kuliah pada AMIKI Banda
Aceh, justru pindah ke perguruan tinggi lain
selain AMIKI. Hal ini mengindikasikan bahwa
bahwa mahasiswa tersebut belum terpuaskan
terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
120
oleh AMIKI Banda Aceh, dan pada akhirnya
berdampak pada penurunan citra/image fakultas
tersebut bagi mahasiswa yang bersangkutan.
Di sisi lain, juga banyak di antara mahasiswa
yang merasa bangga menjadi mahasiswa AMIKI
Banda Aceh. Kebanggaan tersebut secara implisit
terlihat dari hasil wawancara dengan beberapa
orang mahasiswa yang mengindikasikan bahwa
bagi mereka AMIKI Banda Aceh adalah lembaga
pendidikan terbaik sebagai tempat kuliah dan
sesuai cita-cita mereka untuk menjadi pegawai
atau karyawan pada perusahaan.
Berdasarkan hasil penjelasan di atas dapat
dipahami bahwa citra merek (brand image)
AMIKI Banda Aceh berbeda dikalangan
mahasiswanya. Di satu sisi ada mahasiswa yang
memiliki penilaian baik terhadap citra merek
lembaga pendidikan tersebut, dan di sisi lain juga
ada di antara mahasiswa yang memiliki penilaian
relatif kurang baik, sehingga mereka keluar dari
AMIKI Banda Aceh pindah ke lembaga
pendidikan lain selain AMIKI Banda Aceh. Yang
menjadi pertanyaan adalah, bagaimana persepsi
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan pada AMIKI Banda Aceh secara
umum ?. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas
layanan pendidikan Akademi Manajemen
Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI)
Banda Aceh, dan menguji ada atau tidaknya
perbedaan antara layanan yang dipersepsikan
(dirasakan) dengan layanan yang diharapkan
mahasiswa dari perguruan tinggi swasta tersebut.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Pelayanan
Berbagai definisi diberikan untuk
menjelaskan tentang jasa/pelayanan, Kotler
(2001:428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah
suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan
produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan
fisik produk. Walaupun demikian, produk jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti
child care, konsultasi psikologi, dan konsultasi
manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya
kapal untuk angkutan lain, pesawat dalam jasa
penerbangan, dan makanan di restoran) (Tjiptono,
2005:15).
Berdasarkan batasan tersebut di atas dapat
dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah usaha atau
kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan
sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat
dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat
dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa
instansi pemerintah dapat dikategorikan sebagai
suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi
jasa/pelayanan, sehingga apabila ingin dilihat
kinerjanya berasal dari kualitas pelayanan yang
diberikannya.
Untuk memperkuat kenyataan tersebut, Kotler
(2001:465) mengatakan bahwa jasa/pelayanan
yang diberikan kepada konsumen mengandung
karakteristik: (1) “intangibility” (tidak berwujud),
artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat
tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak
dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum
membelinya, misalnya pasien dalam kantor
psikiater tidak dapat diramalkan hasil yang akan
terjadi dari terapi pasien sebelumnya; (2)
“inseparability” (tidak dapat dipisahkan), artinya
adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan
(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan
dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini
tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi,
ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan
ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi;
(3) ”variability” (bervariasi), artinya bahwa
barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah
berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa
yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli
akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan
seringkali membicarakannya dengan yang lain
sebelum memilih seseorang penyedia jasa.
Di sisi lain, Kotler memberikan empat
karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis
jasa/pelayanan sebagai berikut: (a) jasa berbeda
berdasarkan basis peralatan (equipment based)
atau basis orang (people based) di mana jasa
berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya,
yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau
profesional; (b) beberapa jenis jasa adalah yang
memerlukan kehadiran dari klien (client’s
presence); (c) jasa juga dibedakan dalam
memenuhi kebutuhan perorangan (personal need)
atau kebutuhan bisnis (business need); dan (d)
jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba
atau nirlaba (profit or non profit) dan
kepemilikannya swasta atau publik (private or
public).
Apabila diperhatikan batasan dan
karakteristik yang diutarakan di atas, ternyata
pelayanan pendidikan yang diberikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh merupakan bagian dari
batasan tersebut. Dengan demikian, AMIKI
Banda Aceh dapat dikategorikan sebagai lembaga
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
121
pemberi layanan pada para konsumen, dalam hal
ini mahasiswa yang menjalani pendidikan pada
lembaga pendidikan tersebut. Mereka inilah yang
berhak memberikan penilaian baik buruknya
pelayanan yang diberikan oleh AMIKI Banda
Aceh.
Kualitas Pelayanan
Pelanggan umumnya mengharapkan produk
berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat
diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan
lain para pelanggan menginginkan agar mutu
pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan
dapat memenuhi harapan mereka. Karena itu,
setiap instansi yang memberikan pelayanan harus
memperhatikan kualitas pelayanan (service
quality) yang diberikan oleh instansi tersebut.
Dalam hal ini lembaga pendidikan sebagai
institusi yang memberikan pelayanan publik
tentunya berupaya untuk memberikan kualitas
pelayanan (service quality) yang baik kepada
mahasiswa sebagai pengguna layanan yang di
berikan.
Tjiptono (2005:263) menyatakan, kualitas
pelayanan sebagai penilaian atau sikap global
yang berkenaan dengan superioritas suatu
pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga
landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas
pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen
daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap
kualitas pelayanan merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas
tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian
layanan.
Kualitas pelayanan sebenarnya merupakan
perbandingan antara harapan konsumen dengan
kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya
kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa
sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan
itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka
rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila
dibandingkan dengan harapan mereka terhadap
layanan itu sendiri, akan sangat menentukan
variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan
secara keseluruhan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Assauri (2003:25) menyatakan bahwa
“pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya
setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau
pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu.
Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang
mereka terima dengan harapan mereka atas
pelayanan tersebut. Pelanggan
mempertimbangkan mutu pelayanan tersebut
dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari
pelayanan yang didapatkan atau diterima
pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang
mereka harapkan atas dimensi tersebut”.
Berdasarkan pendapat di atas jelaslah ada dua
unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu
expected service dan perceived service. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan akan dipersepsikan buruk atau tidak
memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan
pemakai layanan tersebut secara konsisten.
Dimensi kualitas dari suatu pelayanan tidak
terlepas dari penilaian atas komponen pelayanan
dari produk yang ditawarkan. Dimana di
antaranya yang terpenting adalah sistem
penyampaian tersebut atau service delivery
system.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sebagaimana yang telah dijelaskan
sebelumnya, kualitas pelayanan merupakan
seperangkat keyakinan dan penilaian atau sikap
konsumen sebagai penerima pelayanan dengan
berkenaan dengan pelayanan yang diterima oleh
konsumen tersebut. Karena itu, pengukuran
kualitas pelayanan identik dengan pengukuran
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan.
Parasuraman dkk telah mengembangkan suatu alat
ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(Service Quality). SERVQUAL ini merupakan
skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-
pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur
persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Menurut
Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2005:273)
kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu
kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
122
4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri
(2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu
dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari
penilaian atas komponen jasa dari produk yang
ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting
adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service
delivery system). Terdapat lima dimensi yang
penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu:
pertama adalah tampilan berwujud atau tangible
yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan,
personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua
adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau
realibility, yaitu kemampuan untuk menyediakan
jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat
dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau
responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan
tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance
yang berupa pengetahuan dan keramahan
karyawan serta kemampuan untuk
memberitahukan secara meyakinkan dan dapat
dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada
diri seseorang untuk tidak menggunakan
emosinya, atau emphaty, karena sangat kuat
menekankan perhatiannya kepada orang lain yang
dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Pengukuran kualitas pelayanan AMIKI
Banda Aceh sebagai pengguruan tinggi swasta
(PTS) tentunya tidak terlepas dari lima dimensi
tersebut. Hal ini disebabkan lembaga pendidikan
dapat dikatagorikan sebagai lembaga yang
memberikan pelayanan publik terutama bagi para
mahasiswa. Penggunaan kelima dimensi
pelayanan tersebut dalam pengukuran kualitas
pelayanan AMIKI Banda Aceh sesuai dengan
pendapat Fitzsimmon yang dikutip oleh
Sinambela (2007:7) berpendapat terdapat lima
variabel pelayanan publik, yaitu reliability yang
ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat
dan benar, tangibles yang ditandai dengan
penyediaan yang memadai sumber daya manusia
dan sumber daya lainnya, responsiveness yang
ditandai dengan keinginan melayani konsumen
dengan cepat, assurance yang ditandai dengan
tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan, dan emphaty yang
ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas Pelayanan Pendidikan
Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam
mencapai tujuannya sangat tergantung pada
konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan
layanan yang bermutu kepada para pelanggannya
akan sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang
ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama
dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan
dapat dijadikan sebagai salah satu strategi
lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Suatu pendidikan bermutu tergantung pada tujuan
dan yang akan dilakukan dalam pendidikan.
Definisi pendidikan bermutu harus mengakui
bahwa pendidikan apapun termasuk dalam suatu
sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem
mungkin baik, tetapi mutu kurang baik yang ada
di bagian lain dari sistem, yang menyebabkan
berkurangnya mutu pendidikan secara
keseluruhan dari pendidikan.
Definisi mutu layanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampainya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono
dan Diana, 2003). Mutu pelayanan diketahui
dengan cara membandingkan harapan /
kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal
dengan layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Feigenbaum (2006:123) mutu
merupakan kekuatan penting yang dapat
membuahkan keberhasilan baik di dalam
organisasi dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga
bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan
pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika
mutu dikaitkan dalam penyelenggaraan
pendidikan maka dapat berpedoman pada
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang
Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan
Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang
Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan
bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik
internal maupun eksternal.
Apabila jasa pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan maka mutu
pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka mutu
pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan/kepentingan pelanggannya secara
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
123
konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa
pada lembaga pendidikan tinggi, terdapat
beberapa hal yang perlu diperhatikan, yakni:
1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok
jasa murni (pure service), di mana pemberian
jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau
sarana pendukung semata, seperti ruangan
kelas, kursi, meja, dan buku-buku;
2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran
pengguna jasa (mahasiswa), jadi di sini
pelanggan yang mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa
yang diinginkan (meskipun dalam
perkembangannya ada yang menawarkan
program jarak, universitas terbuka, dan kuliah
jarak jauh);
3. Penerimaan jasa adalah orang, jadi merupakan
pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga
berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa
(pelanggan / mahasiswa) adalah high contact
system yaitu hubungan pemberi jasa dengan
pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia
jasa terus berinteraksi selama proses
pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima
jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem jasa tersebut;
4. Hubungan dengan pelanggan adalah
berdasarkan member relationship, di mana
pelanggan telah menjadi anggota lembaga
pendidikan tersebut, sistem pemberian
jasanya secara terus menerus dan teratur
sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.
Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan
Pendidikan
Salah satu faktor yang menentukan kualitas
pelayanan kampus ataupun lembaga lainnya
adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas bagi pengguna jasa / pelanggan.
Sesuai dengan filosofi Manajemen Mutu Terpadu,
maka pendidikan dipandang sebagai jasa dan
usaha lembaga pendidikan sebagai industri jasa,
bukan proses produksi. Oleh sebab itu, kampus
sebagai lembaga pendidikan harus memikirkan
tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai
berbagai kebutuhan dan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan tersebut.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri
dari 5 dimensi pelayanan, yakni: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
(Gambar 1). Kualitas pelayanan pendidikan
bersumber dari SDM yaitu dosen dan staf, serta
fasilitas (sarana-prasarana) pendidikan yang
tersedia. Semakin tinggi kualitas pelayanan,
semakin puas pelanggan. Kualitas pelayanan
cukup maka harapan pelanggan terpenuh, tetapi
bila kualitas pelayanan kurang maka pelanggan
tidak puas. Perbedaan kualitas pelayanan
pendidikan di lembaga pendidikan dimungkinkan
oleh berbedanya jenis atau karakter dari masing-
masing unit kerja.
Dimensi kualitas sangat memengaruhi
mahasiswa di dalam mengikuti perkuliahan di
suatu lembaga pendidikan. Pengaruh yang paling
mendasar untuk mahasiswa adalah dalam hal
pelayanan pendidikan. Pelayanan sering dikenal
dengan istilah service yaitu melakukan sesuatu
bagi orang lain, service bisa dilakukan baik oleh
individual maupun kelompok orang. Istilah
service mencerminkan suatu produk yang tidak
berwujud (intangible).
Intangible adalah suatu pelayanan / jasa /
service yang secara umum tidak bisa dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba. Karena jasa
itu bersifat tidak dapat dilihat biasanya lebih sulit
untuk dievaluasi, jadi untuk mengantisipasi hal
tersebut yang perlu diperhatikan dalam dimensi
kualitas tersebut adalah tempat (place), orang
(people), peralatan (equipment), bahan materi
yang tidak lengkap, komunikasi yang tidak lancar
dan masih ada faktor lainnya yang membuat
pelayanan mengalami gap / hambatan.
Pelayanan pendidikan merupakan intangible /
jasa yang tidak bisa dilihat dan salah satu faktor
yang terpenting untuk menuju sukses tidaknya
mahasiswa dalam mengikuti kuliah di lembaga
pendidikan adalah adanya pelayanan pendidikan
yang terbaik bagi mahasiswanya. Selain itu
dengan pelayanan pendidikan yang terbaik dan
yang sesuai dengan kualitas serta kinerja yang
baik akan mengurangi adanya gap atau celah-
celah yang sering terjadi dalam setiap lembaga
pendidikan, di mana celah-celah tersebut menjadi
masalah yang sangat penting dan sangat
berpengaruh di lembaga pendidikan.
Pengaruh tersebut timbul dari tempat, dari
pengurus/orang, dan peralatan di lembaga
pendidikan yang kurang profesional. Untuk
mengatasi adanya celah-celah atau gap yang
mengakibatkan mahasiswa mengalami kesulitan
dalam menuntut pendidikan salah satunya adalah
pelayanan pendidikan yang tidak profesional dan
tidak berkualitas diubah menjadi pelayanan
pendidikan yang berkualitas dan profesional. Jika
pelayanan pendidikan berkualitas dan profesional,
maka akan mempengaruhi harapan dan perasaan
bagi mahasiswa untuk semangat dalam mengikuti
kuliah di lembaga pendidikan. Pelayanan
pendidikan sangat berpengaruh bagi peserta didik
di lembaga pendidikan.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
124
Gambar 1
Kerangka Konseptual Pelayanan Pendidikan
Dimensi Kualitas
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangible
Kualitas Kinerja
Pelayanan:
Semakin kecil gap
antara ekspektasi dan
persepsi semakin
puas mahasiswa,
semakin tinggi mutu
kinerja pelayanan
Pelayanan yang
Diharapkan
Pelayanan yang
Dirasakan
MAHASISWA
Dosen, Staf, Sarana
1. Pelayanan Pendidikan yang Diharapkan
oleh Peserta Didik Lembaga pendidikan merupakan suatu
lembaga jasa yang salah satunya ada unsur
manusia, di mana manusia yang ada di lembaga
pendidikan tersebut berfungsi untuk mendidik
seseorang/kelompok orang sesuai dengan yang
dicita-citakannya. Untuk hal tersebut perlu adanya
suatu kualitas pelayanan yang sangat baik dan
bermutu serta profesional dari manusia yang
berada dalam lembaga pendidikan tersebut.
Adanya suatu pelayanan pendidikan yang
profesional dan berkualitas yang dilakukan oleh
lembaga pendidikan maka secara langsung
maupun tidak langsung akan mempengaruhi
kualitas pendidikan mahasiswa yang
dihasilkannya.
Setiap mahasiswa maupun orangtua peserta
didik akan selalu mengharapkan suatu pelayanan
yang baik dari lembaga pendidikan yang dimasuki
anaknya, dimana dengan suatu pelayanan
pendidikan yang baik mahasiswa berharap segala
usaha dalam mengikuti kuliah di lembaga
pendidikan dapat berjalan dengan lancar, tepat
waktu, dan hasilnya dapat diterapkan, dan
dipraktikkan di masyarakat.
2. Pelayanan Pendidikan yang Dirasakan oleh
Peserta Didik Pelayanan pendidikan termasuk suatu jasa
dan jasa tidak bisa diamati secara fisik namun jasa
dapat dirasakan, dan jasa pelayanan pendidikan
yang baik dan profesional akan menjawab
seberapa jauh kepuasan dapat diraih dan dirasakan
oleh mahasiswanya. Di dalam pelayanan jasa
pendidikan dimensi yang sangat berkaitan adalah
dimensi peralatan dan fasilitas yang digunakan
serta personel dan materi komunikasi yang
digunakan apakah sudah sesuai dengan standar
yang telah diterapkan dan ditentukan oleh
undang-undang yang diatur oleh negara.
Adanya peralatan dan fasilitas penunjang di
lembaga pendidikan yang lengkap dan pelayanan
yang profesional hal ini akan dapat dirasakan oleh
mahasiswanya karena dengan hal tersebut segala
aktivitas dan tugas mahasiswa dapat berjalan dan
terlaksana dengan baik dan hasilnya dapat
dirasakan oleh mahasiswanya sendiri dengan
demikian mahasiswa dapat segera selesai dari
kuliahnya dan dapat merasakan hasil jerih
payahnya dengan mempraktikkan segala ilmu
yang didapatkannya di dalam kuliah di lembaga
pendidikan tersebut di masyarakat.
Sehingga agar lembaga pendidikan dapat
sukses dan berhasil serta menghasilkan
mahasiswa yang berguna bagi masyarakat, maka
yang paling utama di sini adalah celah gap yang
ada di dalam lembaga pendidikan tersebut harus
di minimalkan sekecil mungkin supaya tidak
mengganggu kelancaran proses belajar-mengajar.
Dengan diminimalkan celah/gap pada faktor
pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya hal
tersebut akan meningkatkan mutu dan kualitas
dan hasil proses belajar-mengajar mahasiswanya,
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
125
sehingga mahasiswa akan semakin puas dengan
apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan dan
lama kelamaan, dan gap tersebut akan hilang
dengan sendirinya jika pelayanan pendidikan terus
ditingkatkan dan diperbaiki setiap waktu.
Analisis Kesenjangan Pelayanan
Dimensi-dimensi kualitas layanan yang
telah dijelaskan sebelumnya, harus diramu dengan
baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat
menimbulkan kesenjangan antara penyedia jasa
dengan penerima layanan jasa tersebut, karena
perbedaan persepsi mereka tentang wujud layanan
itu sendiri.
Lupiyoadi (2001:150) menyatakan, lima
kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya
perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan
adalah sebagai berikut.
1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya
perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan
antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap
terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya
standarisasi tugas, dan tidak adanya
penyusunan tujuan.
3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu
kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa (service delivery).
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
faktor-faktor; (a) ambiguitas peran, yaitu
sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas
sesuai dengan harapan manajemen, tetapi
memuaskan pelanggan, (b) konflik peran,
yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
mereka tidak memuaskan semua pihak, (c)
kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakannya, (d) kesesuaian teknologi
dengan yang digunakan pegawai, (e) sistem
imbalan, (f) perceived control, yaitu sejauh
mana pegawai merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara
pelayanan, dan (g) team work, yaitu sejauh
mana pegawai dan manajemen merumuskan
tujuan bersama di dalam memuaskan
pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap komunikasi, yaitu kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, adalah
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan
dan yang diharapkan oleh penerima jasa. Jika
keduanya terbukti sama, maka perusahaan
akan memperoleh citra dan dampak positif.
Namun bila yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan
menimbulkan permasalahan.
Kesenjangan kualitas jasa dapat dilihat dari
ada atau tidaknya perbedaan antara persepsi
konsumen sebagai pengguna jasa dengan lembaga
pemberi jasa. Lembaga pemberi jasa yang
dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
Akademi Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Masalah kepuasan adalah masalah
perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena
hal ini tergantung pada masing-masing individu
untuk merasakan dan menyatakan. Masalah
kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika
diusahakan untuk diukur, ukuran tersebut tetap
akan banyak mengandung unsur-unsur yang
bersifat subjektif. Untuk itu diasumsikan bahwa
ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal
(urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup
puas, puas dan sangat puas.
Kotler (2001:46) menyatakan, “kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah
membeli barang atau jasa tersebut”. Kotler juga
menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi
dari pengharapannya dan kualitas produk yang
dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran
teman-teman dan iklan yang disampaikan
perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa
berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati
jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan
apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka
nikmati ternyata berada jauh dibawah yang
mereka harapkan, maka mengakibatkan
ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan
dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan
pelanggan.
Dalam literatur selanjutnya Kotler (2003:70)
menyatakan “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau
(hasil) yang diharapkan. jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang”.
Engel, et al (dalam Tjiptono, 2005:146)
meyatakan, “kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
126
sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
1) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
Perspektif Psikologi Model Kognitif
Pada model ini penilaian pelanggan
didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan
dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dari
atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain,
penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau
perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual.
Apabila yang ideal sama dengan yang benarnya,
(persepsinya atau yang dirasakannya), maka
pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau
jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara
yang ideal dan yang sebenarnya atau yang
dipersepsikan itu semakin besar, maka pelanggan
itu semakin tidak puas. Jika perbedaan semakin
kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan
yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.
Persepsi individu terhadap kombinasi
atribut dari atribut yang ideal tergantung dari daur
hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan
harapan serta keluhannya. Jadi indeks kepuasan
pelanggan dalam model kognitif mengukur
perbedaan antara apa yang diwujudkan oleh
pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan
apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh
perusahaan. Berdasarkan modal ini, maka
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua
cara utama, yaitu: 1) Mengubah penawaran
perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal,
dan 2) meyakinkan pelanggan bahwa ideal tidak
sesuai dengan kenyataan. Beberapa model
kognitif yang sering dijumpai antara lain:
a. The Expectency Disconfirmation Model
Berdasarkan model ini, kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua variabel
kognitif, yakni harapan para pembelian
(prepurchase expectation) yaitu keyakinan
kinerja yang diantisipasi dari suatu produk
atau jasa; dan disconfirmation, yaitu
perbedaan antara harapan prapembelian dan
persepsi purna beli (post-purchase
perception). Para pakar mengidentifikasi tidak
pendekatan dalam mengkonseptualisasikan
harapan prapembelian (Tjiptono, 2005:31),
sebagai berikut:
- Equitable Performance (normative
performance)
- Yaitu penilaian normatif yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya
diterima seseorang atas biaya dan usaha
yang telah dicurahkan untuk membeli dan
menggunakan suatu produk atau jasa.
- Ideal Performance
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal
yang diharapkan oleh seorang konsumen.
- Expected Performance
Yaitu tingkat kinerja yang diharapkan
atau disukai konsumen. Tipe ini yang
paling banyak digunakan dalam penelitian
kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.
Apabila konsumen merasa bahwa
kegagalan suatu produk memenuhi
harapannya dikarenakan faktor yang bersifat
stabil dan berkaitan dengan pemasarannya,
maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila
dimasa datang ia membeli produk yang sama,
maka kegagalannya tersebut akan terulang
kembali. Oleh karena itu ia cenderung
memutuskan untuk tidak membeli lagi.
b. Model Efektif
Model efektif menyatakan bahwa penilaian
pelanggan individual terhadap suatu produk
dan jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman.
Fokus utama model efektif lebih dititik
beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku
belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi,
kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana
hati, dan lain-lain. Maksud dari fokus ini
adalah agar dapat dijelaskan dan diukur
tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu
(longitudinal)
2) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
Perspektif Total Quality Management
Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan secara
berkesinambungan atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya. Sistem manajemen
TQM berlandaskan pada usaha mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi (Tjiptono, 2005:32).
Geoetsch dan Davis (dalam Sule, 2002)
karakteristik utama dari TQM antara lain
meliputi: (1) Fokus pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal, (2) Memiliki obsesi yang tinggi
pada kualitas, (3) Menggunakan pendekatan
ilmiah dalam mengambil keputusan dan
pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen
jangka panjang, (5) Membutuhkan kerjasama tim,
(6) Memperbaiki proses secara berkesinam-
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
127
bungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang
terkendali, (9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10)
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah
bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh para
pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dala
jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang
handal dan shahih tentang penilaian pelanggan
terhadap perusahaan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (2001:38), mengidentifikasikan
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
a. Complaint and Suggestion System (sistem
keluhan dan saran)
Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran, yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati oleh pelanggan), kartu komentar
(yang diisi langsung maupun dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui motode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga pada perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
untuk mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya, bisa
saja mereka langsung beralih pemasok dan
tidak akan membeli produk perusahaan itu
lagi. Upaya mendapatkan saran yang barus
dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan
metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan
tidak memberikan timbal balik dan tindak
lanjut yang memadai kepada mereka yang
telah bersusah payah berfikir menyumbang
ide kepada perusahaan.
b. Customer Satisfaciton Surveys (survei
kepuasan pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan teman-temannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopper tersebut juga
dapat mengamati cara perusaan dan
pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
d. Lost Customers Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau
telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil keputusan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
customer lost rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam
memuaskanpelanggannya.
Selanjutnya Matilla dan James (dalam
Tjiptono, 2005:36) menyatakan, metode survei
kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran berbagai cara sebagai berikut:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
dengan pertanyaan seperti seberapa puas
pelanggan terhadap pelayanan perusahaan
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/Performance
Pelanggan diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
128
Gambar 2
Gambar Diagram Kartesius K
E
I
N
G
I
N
A
N
/
H
A
R
A
P
A
N
Y
Perioritas
Utama
A
Pertahankan
Prestasi
B
Y
C
Prioritas
Rendah
D
Berlebihan
X X
Persepsi/Pelaksanaan Sumber: Supranto (2001)
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen.
Cara Menentukan Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan
diperlukan data yang menggambarkan lima faktor
di atas yang diwujudkan dalam bentuk harapan
dan kenyataan. Data dikumpulkan dengan metode
survei. Data yang sudah terkumpul diolah dengan
menggunakan metode yang disebut oleh Zeithaml
dan Parasuraman (dalam Supranto, 2001:239)
dengan metode ServQual (service quality) yang
menggambarkan dan menerangkan tingkat
kepentingan pelanggan secara mutu dan kuantitas.
Untuk menentukan tingkat kepentingan dari
kelima dimensi tersebut, masyarakat/responden
memberikan bobot terhadap masing-masing
dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot
total adalah 100%. Dimensi yang diberi bobot
lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden
pada dimensi itu lebih penting dari dimensi yang
lain. Untuk menjawab sejauhmana mutu
pelayanan perusahaan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan, digunakan importance–performance
analysis atau analisis tingkat kepentingan
konsumen dan kinerja pemberi jasa (Supranto,
2001:239).
Untuk mendapatkan data yang diperlukan,
kelima faktor dominan penentu kepuasan
dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk
pernyataan, dengan alternatif jawaban
menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil
survei dilakukan dengan membandingkan harapan
dengan persepsi, dengan mencari rata-rata dari
tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap
dimensi, melalui rata-rata dari jumlah rata-rata
harapan dan persepsi. Untuk melihat hasil secara
menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari
gap (selisih kenyataan dan harapan) yang
dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1,
misalnya –0,40, berarti baik dan < -1, misalnya –
1,20, berarti hasil kurang baik. Dengan
demikian, semakin besar nilainya maka tingkat
kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak
pernah 1(+) atau lebih. Apabila gap positif, hal ini
menggambarkan bahwa masyarakat/pelanggan
dianggap sangat puas, namun kemungkinan
terjadinya gap positif sangat kecil (Irawan, 2002:
131). Hal ini karena secara keseluruhan apa yang
dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang
diharapkan.
Untuk mendapatkan gambaran apa yang
harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan
digunakan diagram Kartesius (Supranto
2001:242). Diagram Kartesius merupakan suatu
diagram yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X, Y) di mana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan/persepsi atau kepuasan pelanggan
terhadap seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
129
rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan/harapan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram ini
dibagi menjadi 4 bagian.. Bagian pertama, (A),
disebut dengan daerah prioritas utama yang harus
dibenahi karena harapan tinggi sedangkan
persepsi rendah. Bagian kedua, (B), disebut
dengan daerah yang harus dipertahankan, karena
harapan tinggi dan persepsi juga tinggi. Bagian
ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah,
karena daerah ini menunjukkan harapan rendah
dan persepsi rendah. Bagian keempat, (D),
dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena
harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan
menjadi prioritas untuk dibenahi. Selanjutnya,
setiap butir instrumen ditempatkan pada empat
bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata
kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang
dialami sehingga dapat diketahui butir-butir mana
yang berada di tiap bagian.
Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat
bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diperoleh dari suatu
perusahaan, digunakan tiga tahapan analisis
sebagai berikut. Pertama, untuk menjawab
masalah mengenai sejauh mana mutu pelayanan
yang diberikan penyedia jasa yang dalam hal ini
adalah Akademi Manajemen Informatika dan
Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh untuk
memenuhi kepuasan mahasiswa atau tingkat
kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan
kepentingan mahasiswa, digunakan importance –
performance analysis atau analisis tingkat
kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa.
Kedua, untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa atas pelayanan yang diberikan AMIKI
Banda Aceh, digunakan metode ServQual yang
dikembangkan Parasuraman et al, yang banyak
digunakan sampai saat ini dalam penelitian
kepuasan pelanggan.
Hasil Penelitian Sebelumnya
Sutardji dan Maulidyah (2006) mengadakan
penelitian mengenai beberapa faktor yang
berpengaruh pada kepuasan pengguna
perpustakaan: studi kasus di Perpustakaan Balai
Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi-
Umbian Malang. Penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa sistem layanan terbuka
maupun tertutup yang diterapkan oleh
perpustakaan Balitkabi berhubungan nyata dengan
tingkat kepuasan pengguna. Namun, tingkat
kepuasan pengguna berhubungan nyata dengan
biaya, kemudahan memperoleh informasi,
kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan
pemberian informasi. Dari keempat faktor yang
berpengaruh nyata tersebut, pelayanan pemberian
informasi mempunyai hubungan yang paling
nyata terhadap kepuasan pengguna. Tingkat
kepuasan pengguna dengan pelayanan pemberian
informasi mencapai 72,4%.
Harianto et al (2005) dalam penelitiannya
yang berjudul kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di Apotek Koperasi Karyawan
Rumah Sakit Budih Asih Jakarta, menyimpulkan
sebagai berikut.
1. Pasien Apotek kopkar sangat puas terhadap
keramahan petugas dan kebersihan ruang
tunggu.
2. Pasien cukup puas terhadap kecepatan
pelayanan obat, kecepatan pelayanan kasir,
kelengkapan informasi obat, kelengkapan
obat, kemurahan harga obat, kecukupan
tempat duduk, dan kenyamanan ruang tunggu
dengan kipas angin dan AC, dan pasien puas
terhadap ketersediaan televisi yang disediakan
di runang tunggu apotek tersebut.
Februadi, dkk (2000) dalam penelitiannya
yang berjudul pengukuran kualitas jasa (service
quality) bidang pengajaran yang disediakan oleh
Politeknik Negeri Bandung menyimpulkan bahwa
ekpektasi (harapan) mahasiswa Politeknik Negeri
Bandung terhadap jasa pengajaran yang diberikan
masih belum dapat dipenuhi oleh lembaga
pendidikan tersebut. Apa yang sudah diterima
oleh mahasiswa masih jauh dari harapan mereka,
terutama untuk dimensi tangible, dimensi ini pula
yang dianggap paling penting oleh mahasiwa. Hal
ini menyiratkan bahwa peralatan serta kebersihan
dilingkungan Politeknik Negeri Bandung perlu
segera dibenahi.
Ibrahim dan Said (1999) dalam penelitian
yang berjudul kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Hotel Meutia Banda Aceh menemukan
bahwa tingkat pelayanan dan tingkat harapan
pelanggan secara menyeluruh sudah memuaskan,
dengan rata-rata kinerja 3,857 dan rata-rata
harapan 4,029 dan tingkat kesesuaian mencapai
95,73 persen. Hasil uji beda rata-rata
memperlihatkan bahwa rata-rata tingkat pelayanan
3,8571 dan tingkat harapan 4,0286 dengan
perbedaan hanya -0,01714. Selanjutnya uji t
terhadap masing-masing variabel penelitian
memperlihatkan nilai t hitung sebesar -3,59
dengan nilai t tabel sebesar +/-1,9799,
menggambarkan adanya perbedaan rata-rata
secara statistik antara keseluruhan faktor tingkat
pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan pada
tingkat signifikansi (alpha) 5%.
Pratiwi dan Prayitno (2005) dalam
penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
130
Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan Dan
Harga Kamar Menggunakan Aplikasi Fuzzy
Dengan Matlab 3.5, menyimpulkan Pengukuran
tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada
tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga
kamar di Hotel Istana, Yogyakarta adalah sebagai
berikut:
1. Tingkat kualitas pelayanan sudah dapat
dikatakan baik yaitu sebesar 5,5.
2. Tingkat harga kamar dapat dikatakan murah
yaitu sebesar 5,5.
3. Tingkat kepuasan konsumen mencapai 43,9.
4. Kedua variabel input (tingkat kualitas
pelayanan dan tingkat harga kamar), masing
masing didapatkan bilangan real yang sama
yaitu 5,5 yang artinya adalah masingmasing
variabel memberikan pengaruh sebesar 55 %
terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai
outputnya, jadi kedua variabel input harus
sama-sama ditingkatkan sehingga akan
menjadikan konsumen merasa lebih puas.
Selanjutnya Siringoringo dan Ndendo (2007)
meneliti tentang kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan PSMA on-line pada Universitas
Gunadarma. Penelitian tersebut menyimpulkan
bahwa kepuasan mahasiswa pada kelima dimensi
kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap
belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan
bahwa mahasiswa belum puas dengan sistem
pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan
yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan
PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan,
ketepatan waktu karyawan PSMA On-line
istirahat, area ruangan pembuatan KTM,
kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan
KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-
line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu
tambahan yang diberikan PSMA On-line bagi
mahasiswa yang telat mengisi KRS, dan
kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab
pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai
pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut
tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan
mahasiswa tinggi namun kinerja PSMA On-line
dianggap rendah.
Kerangka Penelitian
Berdasarkan kajian dan ulasan teori yang
sudah diuraikan, kepuasan mahasiswa merupakan
perbandingan antara apa yang mereka harapkan
dengan persepsi/realita yang dirasakan dan
dialami setelah menerima layanan pendidikan
Akademi Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah
fungsi dari kinerja yang diterima dan diharapkan,
“satisfaction is a function of perceived
performance and expectations.” Karena itu,
kerangka penelitian atau hubungan antar variabel
dalam penelitian ini seperti terlihat pada
Gambar 3.
Gambar 3
Skema Kaitan Kualitas Jasa dengan Persepsi dan Kepuasan Mahasiswa
Pelayanan yang Ditawarkan
Perbandingan Harapan
dan Persepsi
Kepuasan
Kebutuhan/Keingingan
Mahasiswa
Harapan Mahasiswa
Yang Diterima/Dialami
Mahasiswa
Persepsi Mahasiswa
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
131
Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian dan
landasan teoritis yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Mahasiswa belum memiliki persepsi yang
baik terhadap layanan pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
2. Terdapat perbedaan antara layanan yang
dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan
yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh yang berlokasi di Jalan
Teuku Nyak Arif No. 400, Simpang Mesra
Jeulingke Banda Aceh. Objek penelitian
berhubungan dengan persepsi mahasiswa terhadap
layanan pendidikan pada lembaga pendidikan
tersebut.
Ruang Lingkup Penelitian
Persepsi mahasiswa dilihat dari penilaian
mereka terhadap masing-masing dimensi kualitas
pelayanan lembaga pendidikan yang meliputi
dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan dimensi bukti fisik. Selanjutnya
kepuasan terhadap pelayanan dilihat dari
perbandingan antara harapan dan kenyataan yang
dirasakan oleh mahasiswa pada masing-masing
dimensi tersebut. Harapan terhadap pelayanan
didekati dengan tingkat kepentingan terhadap
pelayanan, sedangkan layanan yaang dirasakan
dilihat dari baik buruknya persepsi terhadap
masing-masing dimensi.
Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh
mahasiswa AMIKI Banda Aceh yang
memanfaatkan layanan pendidikan pada lembaga
pendidikan tersebut yang berjumlah 2.380 orang.
Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus
Slovin (Suliyanto, 2006:99). Penggunaan rumus
tersebut dalam penentuan ukuran sampel
didasarkan pada anggapan bahwa populasi
terdistribusi secara normal (Umar, 2005:78).
Suliyanto, (2006:100) menyatakan rumus Slovin
diformulasikan sebagai berikut.
21 Ne
Nn
Keterangan:
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena
kesalahan pengambilan sampel.
N = Ukuran populasi
n = Ukuran sampel
Dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%
maka jumlah sampel penelitian ini adalah
sebanyak 96 orang, melalui proses perhitungan
sebagai berikut.
2)10,0(380.21
380.2n
)01,0(380.21
380.2n
80,231
380.2n
80,24
380.2n = 95,97 dibulatkan menjadi 96 orang.
Pengambilan sampel dengan jumlah
tersebut di atas dilakukan secara purposive
sampling dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Mahasiswa sudah memiliki pengalaman
kuliah di AMIKI Banda Aceh lebih dari 4
semester.
2. Mahasiswa memiliki pengalaman atau
mengetahui kualitas layanan pendidikan pada
lembaga pendidikan tinggi lainnya di Kota
Banda Aceh.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan,
pengumpulan data dilakukan melalui pengedaran
kuesioner atau daftar pertanyaan yang diedarkan
kepada mahasiswa. Kuesioner tersebut berisi
pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan
lima dimensi kualitas pelayanan, dan terdiri dari
dua sisi yang meliputi harapan terhadap pelayanan
(layanan yang diharapkan) dan kenyataan yang
dirasakan (layanan yang terima). Mahasiswa
diminta untuk menentukan alternatif pilihan
jawaban mereka terhadap masing-masing
pernyataan terkait. Selain itu, penggalian persepsi
mahasiswa terhadap pelayanan juga dilakukan
melalui wawancara pendek dengan mahasiswa
bersamaan dengan waktu pengedaran kuesioner.
Keandalan (reliability) suatu pengukuran
menunjukkan sejauhmana pengukuran tersebut
tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan
karena itu menjamin pengukuran yang konsisten
lintas waktu dan lintas beragam item dalam
instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu
pengukuran merupakan indikasi mengenai
stabilitas dan konsistensi dimana instrumen
mengukur konsep dan membantu menilai
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
132
“ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran,
2006:40). Dalam penelitian ini, tolok ukur
reliabilitas suatu kuesioner adalah nilai alfa
cronbach yang diperoleh melalui perhitungan
statistik. Malhotra (2007:235) menyatakan nilai
alfa cronbach minimum yang dapat di atas 0,60.
Hal ini berarti suatu kuesioner dinyatakan handal
apabila nilai alfa cronbach yang diperoleh berada
di atas 0,60.
Suatu skala pengukuran disebut valid
apabila ia melakukan apa yang seharusnya
dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya
diukur. Bila skala pengukuran tidak valid, maka ia
tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak
mengukur apa yang seharusnya dilakukan
(Kuncoro, 2003:151). Dalam penelitian ini,
penentuan validitas dapat dilakukan dengan
mencari nilai korelasi skor masing-masing item
dengan skor total item untuk setiap variabel.
Kemudian nilai r hitung yang diperoleh dari
korelasi tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel
pada tingkat keyakinan 95 persen. Suliyanto
(2006:149) menyatakan, apabila nilai r hitung > r
tabel item pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel maka
item pernyataan tersebut tidak valid.
Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran data yang digunakan
adalah skala Likert dengan interval 1-5. Skala ini
diberikan untuk memberikan skor/bobot pada
masing-masing alternatif pilihan respon yang akan
diberikan mahasiswa terhadap pertanyaan/
pernyataan yang diajukan melalui kuesioner.
Alternatif pilihan jawaban pada sisi harapan
terhadap pelayanan dinyatakan dalam bentuk
tingkat kepentingan. Sedangkan alternatif pilihan
jawaban pada sisi layanan yang dirasakan
dinyatakan dalam bentuk tingkat kesetujuan.
Pemberian skor atau bobot berdasarkan masing-
masing alternatif pilihan respon mengacu pada
pendapat Supranto (2001:264) seperti terlihat
dalam Tabel 2.
Tabel 2
Alternatif Pilihan Jawaban Responden
Berdasarkan Skor/Bobot
Alternatif Pilihan
Jawaban
Skor/
Bobot
Tidak Penting/Tidak setuju
Kurang Penting/Kurang setuju
Cukup Penting/Cukup setuju
Penting/Setuju
Sangat penting/sangat setuju
1
2
3
4
5
Sumber: Supranto (2001).
Peralatan Analisis Data
Karena kualitas layanan didefinisikan
sebagai kesenjangan antara ekspektasi dan
persepsi, maka pengukuran kualitas layanan
dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara
harapan dengan kenyataan yang diterima
sehubungan dengan layanan yang diberikan.
Harapan dapat dilihat dari tingkat kepentingan
layanan jasa tersebut oleh mahasiswa. Februadi
dkk (2000) rumus tersebut adalah sebagai berikut:
Sektor Kesenjangan = Sektor Persepsi – Sektor
Ekspektasi.
Ekspektasi dilihat dari tingkat
kepentingan mahasiswa terhadap layanan jasa
yang mereka terima, sedangkan persepsi
ditunjukkan oleh tingkat kesetujuan mahasiswa
terhadap pernyataan yang berhubungan dengan
dimensi layanan itu sendiri. Februadi, dkk (2000)
menyatakan sektor kesenjangan (gap score) nol
berarti persepsi mahasiswa sama dengan apa yang
mereka ekspektasikan dari suatu institusi baik
(excellent).
Dari seluruh dimensi, dilakukan
perhitungan untuk mencari nilai rerata dari setiap
item pernyataan terhadap kedua bagian kuesioner
(bagian ekspektasi dan persepsi). Kemudian
dihitung nilai rerata untuk masing-masing
dimensi/faktor, selanjutnya untuk mencari nilai
gap antara persepsi dan ekspektasi, digunakan
rumus di atas. Nilai level of importance untuk tiap
dimensi/faktor dicari dengan menghitung rerata
untuk masing-masing dimensi faktor.
Selanjutnya untuk mengetahui signifikan
atau tidak signifikannya perbedaan antara layanan
yang diharapkan dan layanan yang dirasakan,
digunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji
t) dengan metode sampel berpasangan (paired
sampel t test). Rangkuti (2003:132) menyatakan
nilai t untuk data berpasangan dapat dicari dengan
rumus sebagai berikut.
nSd
DDt
/
n
Di
D
n
i 1
n
i n
DDiSd
1
2
1
Dimana:
Di = Hasil pengurangan nilai skor
harapan dengan skor kenyataan.
Sd = Standar deviasi.
n = Jumlah responden (n = 96)
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
133
Penerimaan atau pun penolakan hipotesis
didasarkan pada perbandingan nilai t hitung dan
nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen,
dengan ketentuan sebagai berikut.
- Apabila nilai t hitung > t tabel, maka
hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis
Ho ditolak, yang bermakna terdapat
perbedaan antara layanan yang
dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan
yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
- Apabila nilai t hitung < t tabel, maka
hipotesis Ho diterima, sebaliknya hipotesis
Ha ditolak, yang bermakna tidak terdapat
perbedaan antara layanan yang
dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan
yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari lima
dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi
reliability, responsiveness, assurance, emphaty
dan dimensi tangible. Hal ini disebabkan,
penilaian terhadap kualitas pelayanan juga dapat
diketahui dengan melihat persepsi mahasiswa
terhadap masing-masing dimensi kualitas
pelayanan sehubungan dengan layanan
pendidikan AMIKI Banda Aceh. Definisi masing-
masing dimensi kualitas pelayanan didasarkan
pada landasan teoritis. Selanjutnya indikator dan
pengukuran masing-masing dimensi kualitas
pelayanan tersebut diadopsi dari kuesioner yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (dalam Tjiptono dkk, 2004:262-265) yang
disesuaikan dengan kepentingan penelitian.
Dimensi reliability berkaitan dengan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Dimensi ini terdiri dari 5 indikator meliputi
informasi pelayanan akurat, pegawai memberikan
pelayanan secara cepat, adanya pemberitahuan
jadwal kuliah dan jadwal ujian, dosen
memberikan layanan pendidikan secara cepat dan
tepat waktu, dan informasi akademik dapat
dipercaya.
Dimensi responsiveness adalah Kemampuan
pegawai memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini juga terdiri dari 5 indikator meliputi
mahasiswa memiliki kemudahan memperoleh
informasi akademik, pegawai selalu tanggap
terhadap kebutuhan mahasiswa, pegawai selalu
ramah dalam melayani mahasiswa, dosen selalu
ramah dalam melayani mahasiswa dan dosen
tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa.
Dimensi assurance Mencakup pengetahuan,
kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan. Indikator terdiri dari adanya
informasi yang jelas mengenai pelayanan
pendidikan, pegawai bidang pengajaran terampil
dalam melayani mahasiswa, keterampilan dosen
dalam mengajar, penguasaan dosen terhadap
materi kuliah dan kemauan dosen untuk selalu
terbuka menerima kritik dan saran mahasiswa.
Dimensi emphaty berkaitan dengan
kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan yang dalam
penelitian ini adalah mahasiswa sebagai
pengguna layanan. Dimensi ini terdiri dari 5
indikator meliputi kemauan dosen melayani
mahasiswa secara individu, informasi yang
disampaikan akademik jelas dan dapat dimengerti,
dosen menanggapi keluhan yang disampaikan
mahasiswa, pegawai dan dosen selalu
memperhatikan dan mengutamakan kebutuhan
mahasiswa, dan pelayanan pendidikan yang di
berikan tanpa memandang status sosial.
Terakhir dimensi tangible berkaitan dengan
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Dimensi ini juga terdiri dari 5
indikator meliputi ruang kuliah mencukupi untuk
memenuhi kebutuhan mahasiswa
Kursi, meja kuliah dan perlengkapan proses
belajar lainnya sangat memadai, kondisi
bangunan/gedung sangat baik dan menciptakan
rasa nyaman dalam belajar, perpustakaan dan
ruang baca yang lengkap, dan adanya
laboratorium komputer untuk memenuhi
kebutuhan mahasiswa.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam bab
sebelumnya, mahasiswa AMIKI Banda Aceh
yang dijadikan responden penelitian berjumlah 96
orang. Untuk mengantisipasi kemungkinan
adanya kuesioner yang rusak atau hilang selama
proses pengumpulan data, peneliti sengaja
mengedarkan kuesioner 100 eksamplar. Namun
yang diolah dan dianalisis untuk kepentingan
penelitian tetap 96 eksamplar.
Pengedaran kuesioner berlangsung selama 1
minggu. Selain dilakukan secara langsung oleh
peneliti, pengedaran kuesioner juga melibatkan
beberapa orang mahasiswa AMIKI. Hal ini
dimaksudkan agar pengedaran dan pengisian
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
134
kuesioner sebagai instrumen penelitian
melibatkan partisipasi mahasiswa sebagai subjek
penelitian. Dengan demikian hasil penelitian
diharapkan akan lebih baik dan sesuai dengan
kondisi yang sebenarnya terutama berkaitan
dengan penilaian mahasiswa terhadap kualitas
layanan pendidikan pada AMIKI Banda Aceh.
Bagian pertama kuesioner berisi informasi
mengenai karkteristik responden. Karakteristik
yang dimaksudkan dalam penelitian ini terdiri dari
jenis kelamin, usia, tahun masuk kuliah dan asal
sekolah sebelum kuliah di AMIKI Banda Aceh.
Hasil pengolahan data menunjukkan dari 96 orang
mahasiswa sebagian besar di antara mereka adalah
perempuan yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar
61,50 persen dari jumlah keseluruhan responden.
Dengan demikian laki-laki hanya 37 orang.
Responden penelitian juga memiliki tingkatan
usia yang berbeda. Mereka dengan usia relatif
mudah dibawah 20 tahun hanya 11 orang atau
sebesar 11,50 persen dari jumlah keseluruhan
responden. Sebaliknya mereka dengan usia relatif
tua di atas 24 tahun sebanyak 8 orang atau sebesar
8,30 persen dari jumlah keseluruhan responden.
Sebanyak 22 orang dengan usia berkisar antara
20-22 tahun, dan sisanya 55 orang lagi dengan
usia berkisar antara 23-24 tahun.
Karakteristik responden berikutnya berkaitan
dengan tahun masuk kuliah di AMIKI Banda
Aceh. Sebanyak 12 orang responden adalah
mahasiswa angkatan 2009. Sebanyak 37 orang
angkatan 2010, 29 orang angkatan 2011 dan
sisanya masing-masing sebanyak 24 orang
mahasiswa angkatan (tahun masuk) 2012. Dengan
demikian sebagian besar mahasiswa AMIKI
Banda Aceh yang menjadi responden penelitian
terdiri dari mahasiswa angkatan 2010 dan 2011.
Mahasiswa yang menjadi responden
penelitian juga memiliki latar belakang sekolah
yang berbeda. Sebagian besar diantara responden
memiliki latar belakang pendidikan SMA yaitu
sebanyak 84 orang atau sebesar 87,50 persen dari
jumlah keseluruhan responden. Sebanyak 6 orang
dengan latar belakang pendidikan SMK, dan
sisanya 6 orang lagi dengan latar belakang
pendidikan Madrasah Aliyah.
Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Untuk kehandalan kuesioner yang
digunakan, maka dalam penelitian ini
menggunakan uji reliabilitas. Analisis digunakan
untuk menafsirkan korelasi antara skala yang
dibuat dengan skala variabel yang ada. Menurut
Malhotra (2005:203) suatu kuesioner dinyatakan
handal apabila hasil perhitungan statistik
menunjukkan nilai cronbach alpha yang dapat
diterima di atas 0,60. Dengan demikian apabila
nilai cronbach alpha yang diperoleh dibawah
0,60, maka kuesioner dinyatakan tidak handal.
Nilai cronbach alpha masing-masing variabel
penelitian yang terdiri dari lima dimensi kualitas
pelayanan pada kolom harapan menunjukkan
angka sebesar 0,635 untuk dimensi reliability,
sebesar 0,699 untuk dimensi responsiveness,
sebesar 0,604 untuk dimensi assurance, sebesar
0,639 untuk dimensi emphaty dan sebesar 0,631
untuk dimensi tangible. Kelima nilai croncbah
alpha tersebut lebih besar dari 0,60 dapat
diartikan bahwa kuesioner yang digunakan dalam
Tabel 3
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Jumlah
Item
Nilai
Cronbach
Alpha
Ket
Tingkat Kepentingan (Layanan diharapkan)
Reliability
Responsivenes
Assurance
Emphaty
Tangible
5
5
5
5
5
0,635
0,699
0,604
0,639
0,631
Handal
Handal
Handal
Handal
Handal
Kinerja Pelayanan (Layanan Dirasakan)
Reliability
Responsivenes
Assurance
Emphaty
Tangible
5
5
5
5
5
0,842
0,820
0,800
0,797
0,863
Handal
Handal
Handal
Handal
Handal
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
135
pengumpulan data berkaitan dengan harapan
terhadap layanan dinyatakan handal.
Nilai cronbach alpha masing-masing dimensi
kualitas layanan pada kolom kenyataan (layanan
yang dirasakan) juga lebih besar dari 0,60. Hal ini
berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam
mengumpulkan data berkaitan dengan penilaian
mahasiswa terhadap kenyataan mereka rasakan
berkaitan dengan layanan pendidikan pada
AMIKI Banda Aceh juga dinyatakan handal.
Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas data dalam penelitian ini
dilakukan secara statistik, yaitu dengan
menggunakan uji Pearson Product-Moment
Coeffesient of Corelation dengan bantuan
software computer melalui program Statistic
Package for Social Science (SPSS). Berdasarkan
hasil pengolahan data (terlampir) seluruh
pernyataan dinyatakan valid karena memiliki
tingkat signifikansi dibawah 5%.
Sedangkan jika dilakukan secara manual
maka nilai korelasi yang diperoleh harus
dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product
moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa
korelasi skor jawaban responden dengan total
item lebih besar bila dibandingkan dengan nilai
kritis korelasi product moment ( r hitung > r
tabel). Ini berarti bahwa item-item pernyataan
yang dimuat dalam kuesioner penelitian
dinyatakan valid, seperti ditunjukkan pada
Tabel 4.
Nilai r hitung untuk item pernyataan yang
berhubungan dengan dimensi reliability untuk
layanan yang diharapkan (dilambangkan dengan
kode item A1-A5) menunjukkan angka terendah
sebesar 0,257. Selanjutnya nilai r hitung terendah
untuk dimensi responsiveness (dilambangkan
dengan kode item B1-B5) sebesar 0,290. Kedua
nilai tersebut lebih besar bila dibandingkan
dengan nilai kritis r (n = 96) menunjukkan angka
sebesar 0,202. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa data yang diperoleh untuk semua item
pernyataan yang berhubungan dimensi reliability
dan dimensi responsiveness pada kolom layanan
yang diharapkan dinyatakan valid. Nilai r hitung
untuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya
baik untuk layanan yang diharapkan maupun
untuk layanan yang dirasakan (kenyataan) juga
dinyatakan valid karena nilai r hitung masing-
masing item pernyataan juga lebih besar bila
dibandingkan dengan nilai r product moment pada
tingkat keyakinan 95 persen.
Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Pendidikan pada Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Persepsi mahasiswa terhadap layanan jasa
pendidikan yang mereka terima dari lembaga
pendidikan dapat didasarkan pada penilaian
mereka terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.
Dalam kajian ini, analisis persepsi mahasiswa
terhadap layanan jasa pendidikan yang mereka
terima dari Akademi Manajemen Informatika dan
Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh juga
didasarkan pada perbandingan antara layanan
yang mereka harapkan di satu sisi, dengan
Tabel 4
Hasil Pengujian Validitas
Variabel Item
Nilai R
hitung
Terendah
Nilai R
Tabel Ket
Tingkat Kepentingan (Layanan diharapkan)
Reliability
Responsivenes
Assurance
Emphaty
Tangible
A1-A5
B1-B5
C1-C5
D1-D5
E1-E5
0,257
0,290
0,225
0,317
0,339
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Kinerja Pelayanan (Layanan Dirasakan)
Reliability
Responsivenes
Assurance
Emphaty
Tangible
A11-A51
B11-B51
C11-C51
D11-D51
E11-E51
0,709
0,609
0,528
0,472
0,671
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
136
layanan yang mereka rasakan di sisi lain. Hal ini
dimaksudkan agar diketahui informasi tentang
sejauhmana layanan pendidikan yang sudah
diberikan perguruan tinggi tersebut dapat
memenuhi harapan mahasiswa.
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya,
harapan mahasiswa terhadap layanan pendidikan
AMIKI Banda Aceh dapat dilihat dari tinggi
rendahnya tingkat kepentingan terhadap
pelayanan itu sendiri. Sedangkan layanan yang
dirasakan diukur berdasarkan pada pilihan
jawaban (tingkat kesetujuan) terhadap item-item
pernyataan yang berhubungan dengan lima
dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dengan
membandingkan kedua nilai rata-rata skor tingkat
kepentingan (harapan terhadap layanan) dan nilai
rata-rata skor pilihan jawaban terhadap layanan
dirasakan akan diperoleh nilai kesenjangan (gap)
yang dapat dijadikan indikator tentang
kemampuan layanan yang sudah diberikan
AMIKI Banda Aceh dapat memenuhi kebutuhan
mahasiswanya.
Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai
rata-rata skor tingkat kepentingan mahasiswa
terhadap layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh
pada dimensi reliability sebesar 4,2854. Angka ini
berada pada interval 4,00-5,00 (skor untuk pilihan
jawaban penting-sangat penting), dapat diartikan
bahwa harapan mahasiswa terhadap dimensi
reliability sehubungan dengan pelayanan
pendidikan yang mereka terima dari perguruan
tinggi tersebut tergolong tinggi. Sedangkan nilai
rata-rata skor alternatif pilihan jawaban untuk
layanan yang dirasakan pada dimensi reliability
menunjukkan angka sebesar 3,8479 lebih kecil
bila dibandingkan dengan nilai rata-rata skor
tingkat kepentingan. Nilai kesenjangan (gap)
antara harapan dan kenyataan sebesar -0,4375
(3,8479-4,2854). Hal ini berarti bahwa kinerja
pelayanan AMIKI Banda Aceh untuk dimensi
reliability masih lebih kecil bila dibandingkan
dengan apa yang diharapkan oleh mahasiswanya.
Didasarkan pada nilai rata-rata kesetujuan
(kenyataan/layanan yang dirasakan) yakni sebesar
3,8479 (mendekati 4,00; skor untuk pilihan
jawaban setuju) dapat diartikan bahwa umumnya
mahasiswa sudah memiliki persepsi yang baik
terhadap dimensi reliability. Namun demikian
mereka masih mengharapkan adanya layanan
yang lebih baik lagi sehingga terdapat
kesenjangan (gap) antara harapan dengan
kenyataan.
Selanjutnya untuk dimensi responsiveness
diperoleh nilai rerata skor tingkat kepentingan
sebesar 4,3021. Nilai rerata skor alternatif pilihan
jawaban untuk layanan dirasakan pada dimensi
tersebut sebesar 3,9021, sehingga diperoleh nilai
kesenjangan (gap) sebesar -0,4000 (3,9021-
4,3021). Hal ini juga dapat diartikan bahwa
kinerja pelayanan lebih rendah bila dibandingkan
dengan harapan mahasiswa. Walau pun umumnya
persepsi terhadap dimensi responsiveness sudah
baik (ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor sebesar
3,9021, menekati 4,00; skor untuk pilihan
jawaban setuju), namun harapan mahasiswa
terhadap dimensi tersebut jauh lebih besar,
sehingga terdapat kesenjangan (gap) antara
layanan yang dirasakan dengan layanan yang
diharapkan oleh mahasiswa.
Secara umum mahasiswa AMIKI Banda
Aceh sudah memiliki persepsi yang baik terhadap
lima dimensi kualitas layanan pendidikan
perguruan tinggi tersebut, ditunjukkan oleh nilai
rerata skor kenyataan (layanan yang dirasakan)
sebesar 3,8793. Namun demikian mereka masih
mengharapkan adanya layanan yang lebih baik
Tabel 5
Nilai Rerata Skor Alternatif Pilihan Jawaban Responden Terhadap
Layanan yang Diharapkan dan Layanan yang Dirasakan Mahasiswa
AMIKI Banda Aceh
No Variabel Rerata Skor
Gap atau
Kesen-
jangan Harapan Kenyataan
1
2
3
4
5
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
4,2854
4,3021
4,2671
4,2041
4,2542
3,8479
3,9021
3,8881
3,8711
3,8875
-0,4375**
-0,4000
-0,3790
-0,3330*
-0,3667
Rerata 4,2626 3,8793 -0,3832
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
Keterangan: **) Kesenjangan paling besar
*) Kesenjangan paling kecil
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
137
lagi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata skor
harapan (layanan yang diharapkan) sebesar
4,2626, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai
rata-rata skor kenyataan. Kesenjangan (gap)
antara kenyataan (layanan yang dirasakan) dengan
layanan yang diharapkan sebesar -0,3832 (3,8793-
4,2626).
Nilai kesenjangan (gap) terbesar wujud
pada dimensi reliability, yakni sebesar -0.4375.
Sebaliknya nilai kesenjangan (gap) terkecil wujud
pada dimensi emphaty yakni sebesar -0,3330. Hal
ini dapat diartikan bahwa dimensi kualitas
layanan yang dinilai paling jelek menurut
mahasiswa adalah dimensi reliability. Sebaliknya
dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi
emphaty.
Pembuktian Hipotesis
Hipotesis pertama menyatakan,
mahasiswa belum memiliki persepsi yang baik
terhadap layanan pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh. Hipotesis kedua
menyatakan, terdapat perbedaan antara layanan
yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan
yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh. Pembuktian masing-
masing hipotesis dijabarkan dalam sub bab
berikut.
Pembuktian Hipotesis Pertama
Pembuktian hipotesis pertama didasarkan
pada hasil statistik deskriptif yaitu nilai rata-rata
skor pilihan jawaban mahasiswa terhadap
pernyataan yang berkaitan dengan layanan yang
dirasakan. Seperti terlihat dalam Tabel 5
sebelumnya, nilai rata-rata skor layanan yang
dipersepsikan mahasiswa berkaitan dengan
kualitas layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh,
menunjukkan angka sebesar 3,8793. Angka ini
mendekati 4,00 (skor untuk pilihan jawaban
setuju). Hal ini berarti umumnya mahasiswa
menyatakan setuju terhadap seluruh item
pernyataan yang berhubungan dengan layanan
yang dipersepsikan. Karena semua pernyataan
dijabarkan dalam bentuk pernyataan positif, maka
kecenderungan kesetujuan dimaksud dapat
diinterpretasikan bahwa umumnya mahasiswa
sudah memiliki penilaian yang baik terhadap
kualitas pelayanan pendidikan AMIKI Banda
Aceh. Dengan demikian hipotesis pertama yang
menyatakan mahasiswa belum memiliki persepsi
yang baik terhadap layanan pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh, ditolak.
Pembuktian Hipotesis Kedua
Pembuktian hipotesis kedua
menggunakan statistik uji beda rata-rata (uji t)
metode sample berpasangan (two-paired t test).
Uji beda rata-rata dilakukan terhadap dua
kelompok nilai rata-rata skor pilihan jawaban
mahasiswa, yakni nilai rata-rata skor layanan yang
diharapkan (tingkat kepentingan) di satu sisi,
dengan nilai rata-rata skor layanan yang
dipersepsikan (tingkat kesetujuan) di sisi lain.
Hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa nilai t hitung untuk kelima dimensi kualitas
layanan menunjukkan angka sebesar 5,371 untuk
dimensi reliability, sebesar 4,935 untuk dimensi
responsiveness, sebesar 5,214 untuk dimensi
assurance, sebesar 4,310 untuk dimensi emphaty
dan sebesar 4,593 untuk dimensi tangible.
Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95
persen menunjukkan angka sebesar 1,985.
Tabel 6 memperlihatkan bahwa nilai t
hitung untuk masing-masing dimensi kualitas
layanan lebih besar bila dibandingkan dengan
nilai t tabel. Begitu juga halnya dengan uji secara
keseluruhan, diperoleh nilai t hitung sebesar 4,929
lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel
pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan
Tabel 6
Uji Beda Rata-rata Layanan yang Diharapkan dan Layanan
yang Dirasakan Mahasiswa AMIKI Banda Aceh
Dimensi Kualitas Layanan Nilai T
Keterangan T hitung T Tabel
Reliability 5,371 1,985 Berbeda nyata
Responsivenes 4,935 1,985 Berbeda nyata
Assurance 5,214 1,985 Berbeda nyata
Emphaty 4,310 1,985 Berbeda nyata
Tangible 4,593 1,985 Berbeda nyata
Kualitas Layanan 4,929 1,985 Berbeda nyata
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139
138
angka sebesar 1,985. Dengan demikian Ha
diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna
terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan
yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan
yang diharapkan mahasiswa dari Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia
(AMIKI) Banda Aceh.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Umumnya ahasiswa Akademi Manajemen
Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI)
Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif
baik terhadap kualitas layanan pendidikan
perguruan tinggi tersebut. Namun demikian
harapan mahasiswa terhadap pelayanan lebih
besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang
mereka rasakan. Dengan demikian, jika dilihat
dari perbandingan antara layanan yang diharapkan
dan layanan yang dipersepsikan mahasiswa,
kualitas layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh
belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan
mahasiswa. Di antara kelima dimensi kualitas
pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh
mahasiswa adalah dimensi reliability. Sebaliknya
dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi
emphaty. Hal ini juga dapat diartikan bahwa
dimensi emphaty dipersepsikan paling baik oleh
mahasiswa, sebaliknya dimensi reliability
dipersepsikan paling jelek bila dibandingkan
dengan dimensi lainnya.
Hasil pengujian statistik memperlihatkan
nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan
dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha
diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna
terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara
layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan
layanan yang diharapkan mahasiswa dari
Akademi Manajemen Informatika dan Komputer
Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.
Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas
jelaslah bahwa sekalipun mahasiswa sudah
memiliki persepsi yang relatif baik terhadap
kualitas layanan pendidikan yang mereka terima
dari AMIKI Banda Aceh, namun mereka masih
mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Sehingga masih terdapat perbedaan yang
signifikan antara layanan yang diharapkan dan
layanan yang dipersepsikan oleh mahasiswa.
Karena itu, untuk memenuhi kebutuhan
mahasiswa akan layanan pendidikan yang
diberikan, maka pihak manajemen AMIKI Banda
Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas
pelayanan pendidikan perguruan tinggi tersebut.
Perbaikan kualitas layanan dimaksud dapat
dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut.
1. Tingkatkan kehandalan pelayanan melalui
peningkatan kemampuan karyawan dan dosen
dalam memberikan pelayanan secara cepat
dan tepat waktu. Upaya tersebut dapat
dilakukan melalui adanya pelatihan atau
training bagi karyawan tentang tata cara
meningkatkan kualitas layanan pendidikan
yang berhubungan dengan dimensi reliability
itu sendiri.
2. Tingkatkan ketanggapan karyawan dan dosen
dalam memberikan pelayanan kepada
mahasiswa. Hal ini dapat dilakukan melalui
adanya pengarahan atau briefing bagi semua
karyawan dan dosen/staf pengajar, terutama
mereka yang secara langsung berhadapan
dengan mahasiswa.
3. Selanjutnya upaya perbaikan dan peningkatan
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
menerima saran-saran dari mahasiswa. Dalam
hal ini pihak manajemen AMIKI Banda Aceh
sebaiknya menyediakan kotak saran bagi
mahasiswa agar mereka dapat menyampaikan
saran-saran dan keinginan mereka tentang
pelayanan yang diberikan. Sehingga
perbaikan kualitas pelayanan pendidikan
untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dapat
dilakukan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan mahasiswa itu sendiri.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan (2003) Costumer Service yang
Baik Landasan Pencapaian Costumer
Satisfaction, Jurnal Manajemen Usahawan
Indonesia, No. 01 TH XXXII Januari.
Februadi, Agustinus, dkk (2000) Pengukuran
Kualitas Jasa (Service Quality) Bidang
Pengajaran yang Disediakan oleh Politeknik
Negeri Bandung. Tata Niaga, Vol. II, NO. 1
April.
Harianto, et al (2005) Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah
Sakit Budhi Asih Jakarta, Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. II, No. 1, April 12-21.
Ibrahim, Alfian dan Said Hussein (1999)
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Hotel Meutia Banda Aceh, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Vol 1, No. 2, Mei 1999.
Irawan, Hadi D. (2002) 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, PT Elok Media Kaputindo,
Jakarta.
Kotler, Philip (2001) Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian, Edisi Ke-8, Jilid 2.
Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi
Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si
139
Terjemahan: Ancella A. Hermawan,
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip (2003) Manajemen Pemasaran,
Edisi Kesebelas, Jilid I, Indeks, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat., (2003). Metode Riset Untuk
Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis ?, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rahmat (2001) Manajemen
Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, Naresh K., (2007). Riset Pemasaran:
Pendekatan Terapan, Alih Bahasa, Rusyadi
Maryam, Edisi Keempat, Indeks, Jakarta.
Pratiwi dan Prayitno (2005) Analisis Kepuasan
Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan
Dan Harga Kamar Menggunakan Aplikasi
Fuzzy Dengan Matlab 3.5, Jurnal Ilmiah
Teknik Industri Vol. 4, No. 2, Des 2005,
hal. 66 – 77.
Rangkuti, Fredy (2003) Riset Pemasaran, Cetakan
Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ratnawati, P (2006) Mengukur Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan
Pendidikan, http://education.yahoo.com.,
Dikunjungi 1 Januari 2012.
Sinambela, Lijan P., (2007). Reformasi Pelayanan
Publik: Teori, Kebijakan, dan Implemenasi,
Bumi Aksara, Jakarta.
Siringoringo dan Ndendo (2007) Analisis
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
PSMA On-line Pada Universitas
Gunadarma, Jurnal Ekonomi dan Bisnis,
Vol. 2. No. 1 Januari 2007.
Sule, Emi Tisnawati (2002) Keterkaitan Antara
Kepuasan Kerja Karyawan dan Kepuasan
Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan,
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 1, No.
1, 2002:27-52.
Suliyanto., (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta,
Jakarta.
Sutardji dan Maulidyah (2006) Analisis Beberapa
Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan
Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di
Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman
Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian
Malang, Jurnal Perpustakaan Pertanian
Vol 15, Nomor 2, 2006.
Tjiptono, Fandy, (2005) Manajemen Pemasaran
Jasa, Bayu Media, Malang.
Tjiptono, Fandy, Candra dan Diana., (2004).
Marketing Scales, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Umar, Husein (2005) Metode Penelitian Untuk
Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.