Jurnal Vol.12 No.1

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

1/18

MEMPREDIKSI LOYALITAS DAN KOMUNIKASIDARI MULUT KE MULUT:STUDI EMPIRIS PADA SUATU PUSATKEBUGARANMelva Lasmaria Manalu

Sabrina Oktoria SihombingUniversitas Pelita Harapan

[email protected]

This research examines a cognitive-affective-conative baseline model which proposed by Chiouet al. (2002) According to the model, perceived service quality (both tangible company-relatedand employee-related factors) is modeled antecedent to satisfaction and trust, which in turn areantecedents to customer loyalty responses (word of mouth and traditional loyally). The sampleof this research was 233 students. Respondents were collected by using purposive samplingtechnique. Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the data. The results showthat all research hypoteses were supported. This paper also provides the implications for theo-retical and managerial and offers directions for future research.Key words service quality, loyalty, word-of-mouthPENDAHULUAN

Perkembangan jaman menyebabkan pe-rubahan gaya hidup seseorang. Hal ini takterkecuali pada perubahan gaya hidup yangfokus pada kesehatan. Secara spesifik, ak-tivitas olahraga di kota-kota besar tak lagidipandang sebagai kebutuhan untuk tetapsehat namun sudah menjadi gaya hidup (Si-nar Harapan.co.id 2003). Denqarudernikianhal ini menyebabkan semakin banyaknyapusat-pusat kebugaran yang bermunculan,sehingga persaingan di antara pusat kebu-garan semakin ketat.

Menjamurnya pusat kebugaran juga dis-ebabkan adanya perbaikan kesejahteraanwarga kota (Kompas.com 2008). Saat ini,sebagian masyarakat yang memiliki uanglebih cenderung mengalokasikannya di luarkebutuhan hidup sehari-hari dan merekatidak segan untuk mengeluarkan uang untukmenjadi anggota dari pusat kebugaran.

Dengan menjamurnya pusat kebugaransaat ini menimbulkan persaingan bisnis diantara pusat kebugaran tersebut sehinggaperlu adanya keunggulan bersaing di antaraperusahaan. Kualitas jasa merupakan salahsatu elemen penting bagi suatu perusahaanuntuk memenangkan persaingan yaitu se-bagai pembeda perusahaan satu denganperusahaan lain (Woolf 2008). Selain itu,

ABSTRACT

dengan adanya kualitas jasa yang ditawar-kan suatu perusahaan akan berpengaruhterhadap kepercayaan dan kepuasan kon-sumen yang mana merupakan salah satustrategi untuk memperoleh loyalitas kon-sumen yang berguna untuk kelangsunganhidup perusahaan.

Berdasarkan hal tersebut dapat dilihatbahwa penting bagi suatu perusahaan da-lam memperhatikan kualitas jasa yang akanditawarkan kepada konsumennya. Walau-pun penelitian mengenai kualitas jasa dalamsuatu bisnis telah banyak dilakukan sejaktahun 1980-an, namun penelitian terhadappentingnya kualitas jasa pada penyedia jasaolahraga masih jarang dilakukan (Tsitskariet al. 2006). Hal inilah yang membuat pe-neliti tertarik untuk mereplikasi penelitianmengenai kualitas jasa yang dilakukan olehChiou et al. (2002) dengan menggunakanobyek pusat kebugaran Celebrity Fitness.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuibagaimana dengan kualitas jasa (kualitasperusahaan dan kualitas karyawan) dapatmemperoleh kepuasan dan kepercayaankonsumen sehingga dapat menciptakan ko-munikasi dari mulut ke mulut dan loyalitaskonsumen

Memprediksi Loyalitas . . ( Melva Lasmaria M &Sabrina ) 40
mailto:[email protected]:[email protected]

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

2/18

KAJIAN PUSTAKAPemasaran JasaJasa merupakan suatu kinerja penampi-

Ian yang tidak berwujud dan cepat hilang,lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, ser-ta memiliki konsumen lebih aktif berpartisi-pasi dalam proses terjadinya jasa tersebut.Dengan aktifnya konsumen terhadap prosespenyampaian jasa tersebut, maka dari awalproses penyampaian jasa, persepsi kon-sumen sudah mulai dibentuk sejakjasa akandiberikan atau diantarkan. Dengan demiki-an perusahaan yang bergerak dalam bidangjasa harus mampu memberikan pelayananyang terbaik yang dapat dijadikan diferen-siasi dalam bersaing dengan kompetitor lain(Woolf 2008).Menurut Kotler dan Keller (2006), jasa

adalah setiap tindakan atau perbuatan yangdapat ditawarkan oleh suatu pihak kepadapihak lain, yang pada dasarnya bersifattidak berwujud fisik dan tidak menghasil-kan kepemilikan sesuatu apapun. MenurutKasper, Helsdingen, dan Gabbott (2006),jasaatau pelayanan adalah usaha, niat atauprosesyang terdiri dari aktivitas - aktivitasyangdilakukan oleh pemberi jasa, yang ser-ingkaliterjadi secara langsung kepada kon-sumenmereka.Dengan mengetahui definisi dari jasa, da-

patdilihat bahwa terdapat kesamaan antarabarangdan jasa, yaitu untuk memenuhi sertamemuaskan kebutuhan konsumen, namunyangmembedakan adalah pada karakteris-tikjasa yang unik dibanding dengan produkyang berwujud. Seperti yang diungkapkanolehHoffman dan Bateson (2006, 4) bahwajasa memiliki karakteristik yang unik, makapemasaran jasa mempunyai perbedaanyangcukup besar jika dibandingkan denganpemasaran produk fisik atau barang (Hoff-mandan Bateson 2006, 4).Terdapat empat keunikan karakteris-

tik jasa yang dapat dijadikan pembedaanutama antara barang dan jasa (Hoffmandan Bateson, 2006). Pertama adalah tidakberwujud, artinya jasa merupakan suatuperbuatan atau kinerja yang tidak dapat dili-hat,dirasa, dan diraba secara fisik layaknyabarang. Jasa tidak dapat dievaluasi secaraobyektif sebelum konsumen benar-benarmembeli jasa tersebut. Jasa akan meng-hasilkan pengalaman yang dapat dijadikanpenilaian bagi konsumennya pada saat

mengkonsumsi jasa tersebut. Sehinggastrategi yang dilakukan pemasar dapatberupa penggunaan petunjuk-petunjuk se-cara fisik yang dapat dijadikan penilaiankonsumen dalam mengambil keputusanpada saat akan membeli jasa.

Kedua adalah tidak dapat dipisahkan.Jasa merupakan satu kesatuan yang utuhdan tidak dapat dipisahkan. Jasa diprod-uksi dan dikonsumsi pada waktu yangbersamaan, sehingga menimbulkan inter-aksi antara penyedia jasa, konsumen yangmengkonsumsi jasa, dan juga konsumenlain yang dapat mempengaruhi keputusanmengkonsumsi jasa dengan membagikanpengalamannya pada saat mengkonsumsijasa terse but. Strategi yang dilakukan pe-masar adalah antara lain, pemilihan danpelatihan personil yang dapat mempengaruhipengalaman konsumen seca_rapositif padasaat melakukan kontak dengan konsumen,dengan manajemen konsumen yaitu den-gan menggunakan teknologi untuk mencariinformasi tentang konsumennya. Semakinbanyak informasi yang diperoleh maka se-makin mudah dalam melayani konsumen.

Ketiga adalah keragaman. Jasa memilikibanyak variasi dari transaksi yang satu ketransaksi yang lain dalam segi bentuk, kuali-tas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,dan di mana jasa yang dihasilkan sehinggamenimbulkan kesulitan dalam proses men-standarisasi jasa tersebut. Setiap personilyang melakukan kontak langsung dengankonsumen memiliki kepribadian yang ber-beda-beda, sehingga sulit melakukan stan-dardisasi. Strategi yang dilakukan pemasaradalah dengan mengadakan penyesuaian(customization). Penyesuaian dilakukan un-tuk memenuhi apa yang konsumen butuh-kan. Konsumen dan penyedia jasa secarabersama-sama ikut terlibat dalam prosespenyampaian jasa oleh karena itu lebih mu-dah untuk menyesuaikan jasa berdasarkanpermintaan spesifik konsumen.

Keempat adalah tidak tahan lama. Arti-nya jasa tidak bisa disimpan, kapasitas jasayang tidak terpakai tidak bisa dipesan lagi,dan jasa juga tidak bisa dilakukan persedi-aan jasa. Masalah yang dapat ditimbulkanadalah adanya ketidakseimbangan antarapermintaan dengan penawaran karena tidakadanya persediaan jasa. Strategi yang dapatdilakukan pemasar adalah dengan menerap-

41 40 - 57KOSIS Vo1.12,No.1, Januari 2011 :

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

3/18

kan harga yang kreatif yang dapat merang-sang fluktuasi permintaan. Misalnya denganmenetapkan harga spesial pada saat-saattertentu. Dengan adanya karakteristik yangdimiliki jasa, maka konsumen yang melaku-kan evaluasi terhadap kualitas jasa berbedadengan konsumen yang melakukan evalu-asi terhadap kualitas suatu barang.Kualitas Jasa

Kualitas jasa merupakan salah satu fak-tor keberhasilan perusahaan untuk jangkawaktu panjang. Kualitas jasa juga dapatmenjadi alat bagi perusahaan untuk mem-bedakan perusahaannya dengan perusa-haan lainnya dalam berkompetisi mem-peroleh konsumen. Menurut Hoffman danBateson (2006), kualitas jasa adalah tingkatkeunggulan yang diharapkan dan pengen-dalian atas tingkat keunggulan tersebut un-tuk memenuhi keinginan konsumen. Menu-rut Zeithaml, Valerie, dan Bitner (2003, 28),definisi kualitas jasa adalah penyampaianjasa atau pelayanan yang baik atau sangatbaik dibandingkan dengan ekspektasi kon-sumen, jika pelayanan yang diberikan ses-uai atau melebihi harapan konsumen makahal tersebut dikategorikan sebagai kualitaspelayanan tinggi.

Selain itu, kualitas jasa didasarkan padapengalaman konsumen saat mengkonsumsijasa dan dinilai berdasarkan harapan kon-sumen baik positif maupun ne~atif. Ataudengan kata lain, kualitas jasa dapat diketa-hui melalui persepsi kualitas jasa (perceivedservice quality) dari konsumen yang artinyaperbandingan antara harapan konsumendan persepsi konsumen terhadap kinerjajasa. Persepsi konsumen adalah kesimpu-Ian konsumen yang didapat terutama daripengalamannya menggunakan produk ataujasa yang bersangkutan (Zeithaml dan Bit-ner 2003).

Namun, seringkali saat proses kualitasjasa disampaikan terdapat kesenjanganatau gaps yaitu perbedaan antara harapankonsumen dengan persepsi konsumen ataskualitas jasa (Tsitskari et al. 2006). Adapuntujuan dari suatu perusahaan adalah untukmeminimalkan kesenjangan antara persepsidan harapan konsumen terse but dengan me-mahami bentuk kesenjangan yang terjadi.

Kesenjangan yang terjadi dalam kualitasjasa dapat diukur dengan model SERVQUAL

dengan mengamati lima dimensi kualitasjasa yang merupakan alat untuk mengu-kur harapan konsumen dan persepsi kon-sumen terhadap kualitas jasa (Hoffman danBateson 2006). Pertama, dimensi berwu-jud, yaitu penilaian terhadap kemampuanperusahaan dalam menangani penampilanfisik perusahaannya. Jadi dimensi berwujudmembandingkan antara harapan konsumendan kinerja perusahaan dengan mengamatipenampilan fisiknya berupa peralatan danperlengkapan, penampilan karyawan, fasili-tas perusahaan, dan lain-lain.

Kedua, dimensi kehandalan, yaitu penila-ian terhadap konsistensi perusahaan dalammemberikan jasa yang sesuai dengan yangtelah dijanjikan kepada konsumen. Penila-ian pada dimensi ini meliputi penepatan janjiperusahaan, ketepatan waktu, kamampuandalam membantu konsumen rnernecahkanmasalah, kecepatan dalam memberikanjasa. Ketiga, dimensi ketanggapan yaitupenilaian terhadap komitmen perusahaandalam menyediakan jasanya secara tepat.Menurut Kotler dan Keller (2006) yang ter-masuk dalam dimensi ketepatan adalahperhatian yang diberikan kepada konsumendengan memberikan informasi kepada ken-sumen pada saat jasa disampaikan, kete-patan dalam melayani konsumen, keber-sediaan untuk membantu konsumen, dankesigapan dalam merespon permintaankonsumen.

Keempat, dimensi jaminan yaitu penila-ian terhadap pengetahuan, kesopanan,dan kemampuan para personil atau kary-awan perusahaan jasa sebagai usaha un-tuk menumbuhkan rasa kepercayaan kon-sumen kepada perusahaan. Hal ini meliputibeberapa komponen antara lain komunikasi,kredibilitas, kompetensi, dan sopan santun.Kelima, dimensi empati yaitu memberikanpenilaian yang tulus dan bersifat individualatau pibadi yang diberikan kepada ken-sumen dengan berupaya memahami keingi-nan konsumen. Di mana suatu perusahaandiharapkan memiliki pengertian dan penge-tahuan tentang konsumen dan memahamikebutuhan konsumen secara spesifik.

Dengan adanya dimensi kualitas jasa(SERVQUAL) dapat digunakan sebagai pe-nilaian konsumen yang dapat mempengar-uhi persepsi konsumen terhadap kualitasjasa. Menurut Chiou et al. (2002) setidaknya

42emprediksi Loyalitas ( Melva Lasmaria M &Sabrina )

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

4/18

ada dua bentuk persepsi konsumen terh-adap kualitas jasa yang digunakan seba-gai standar penilaian konsumen terhadapjasa, yaitu kualitas perusahaan dan kualitaskaryawan.

Kualitas PerusahaanKualitas perusahaan dapat digunakankonsumen sebagai penilaiannya terhadapkualitas jasa perusahaan. Menurut Chiou eta /. (2002) kualitas perusahaan merupakansuatu pembuktian secara fisik dari suatuperusahaan untuk mempengaruhi persepsikonsumen atas kualitas jasa yang disampai-kan. Kualitas perusahaan dapat diukur den-gan bukti-bukti fisik yang dimiliki perusahaanseperti fasilitas yang modern, kelengkapanfasilitas, waktu operasional yang nyamanbagi seluruh konsumen, dan lain-lain.

Selain itu, bukti fisik menggambarkanpenampilan tempat di mana konsumen dankaryawan jasa saling berinteraksi. Mengelo-la bukti fisik perusahaan (physical evidence)berarti perusahaan berusaha untuk menin-gkatkan kualitas perusahaan yaitu segalasesuatu yang bersifat tangible yang dapatmendukung proses penyampaian jasa, baikdari fasilitas fisik perusahaan, brosur peru-sahaan, sampai pada personil perusahaan.Adanya bukti fisik dalam proses penyam-paian kualitas jasa ini menunjukkan bahwajasa memiliki sifat tak berwujud yang tidakbisa dilihat dan diraba sehingga sulit bagikonsumen untuk rnenqevaluasi kualitasjasa secara obyektif. Sehingga konsumenseringkali tergantung pada bukti fisik yangmengelilingi jasa yang dapat membantumereka untuk mengevaluasi jasa. Menurut(Hoffman dan Bateson 2006) terdapat tigakategori bukti fisik yang dimiliki perusahaan.Pertama, fasilitas bag ian luar perusahaan(facility exterior) yaitu bentuk fisik yang be-rada di luar perusahaan di mana jasa terse-but ditransfer.

Kedua, fasilitas bagian dalam perusa-haan (facility interior) yaitu bukti fisik peru-sahaan yang berada di dalam perusahaanyang dapat mencerminkan fasilitas luar pe-rusahaan. Fasilitas ini misalnya, desain in-terior, perlengkapan yang digunakan untukmelayani konsumen, tampilan ruangan, danlain-lain. Ketiga, tangible yaitu hal-hal lainyang juga mencerminkan tentang perusa-haan tersebut, misalnya kartu nama perusa-

haan, penampilan karyawan, dan lain-lain.Penampilan karyawan dapat dilihat secarafisik oleh konsumen sehingga dapat menun-jukkan kualitas karyawan dalam kamam-puannya melayani konsumen.

Kualitas KaryawanKualitas karyawan didefinisikan seba-gai suatu evaluasi personal dari karyawanterhadap kualitas jasa yang akan disampai-kannya kepada konsumen (Slatten, 2008).Karyawan suatu perusahaan merupakansesuatu yang kritikal terhadap keberhasilanperusahaan jasa. Hal ini disebabkan daripersepsi perusahaan, proses penyampaianjasa yang dilakukan karyawan dapat dijadi-kan sumber diferensiasi untuk memperolehkeunggulan bersaing.

Menurut Chiou et al. (2002) kualitaskaryawan berkaitan dengan faktor manusia(people factor) yang dapat diukur dengankecepatan dan kesopanan karyawan da-lam melayani konsumen. Kegagalan dalamproses penyampaian jasa dapat disebabkanoleh faktor kinerja karyawan atau faktor ma-nusia, seperti sistem perekrutan yang tidakefektif, adanya konflik diantara karyawan,kurangnya kesesuaian antara teknologidan pekerjaan karyawan, ketidaksesuaiansistem evaluasi dan kompensasi, kurangnyapemberian otoritas (empowerment), kurang-nya kontrol dan kerja tim. Dengan demikiankaryawan sangat penting bagi konsumendan juga untuk menjadi keunggulan perusa-haan dalam memposisikan dirinya di antarapesaing.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003)faktor-faktor yang menunjukkan pentingnyakaryawan dalam suatu perusahaan adalahpertama karyawan adalah bag ian utamadari jasa. Artinya bahwa karyawan atau kon-tak dengan karyawan itulah jasa yang akandisampaikan. Karyawan merupakan ele-men yang terlihat dari suatu jasa, selain itukaryawan juga yang menyampaikan jasa itusendiri dan yang menentukan kualitas jasaitu sendiri. Kedua, karyawan di mata kon-sumen adalah perusahaan jasa itu sendiri.Artinya karyawan mewakili perusahaan jasa,dan yang membentuk persepsi konsumenterhadap perusahaan jasa tersebut. Semuayang dilakukan mereka dan semua yangdikatakan mereka mencerminkan perusa-haan itu sendiri kepada konsumen sehingga

43 40 - 57KOSIS Vo1.12, No.1, Januari 2011 :

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

5/18

dapat mempengaruhi persepsi konsumenterhadap perusahaan itu.

Ketiga, karyawan adalah merek dari jasaitu sendiri. Karyawan dalam perusahaanmerupakan bagian utama dari suatu merek.Mereka yang menentukan apakah janji darisuatu merek itu tersampaikan atau tidak.Keempat, karyawan adalah pemasar. Halini disebabkan kontak yang dilakukan kary-awan dapat secara langsung mempengar-uhi kepuasan konsumen, sehingga merekamemainkan peranan sebagai pemasar darijasa tersebut.

Dengan adanya faktor-faktor tersebutdapat dilihat bahwa persepsi konsumen ter-hadap kualitas jasa dipengaruhi oleh kuali-tas karyawan yang memiliki kemampuandalam melayani konsumen. Untuk itu, suatuperusahaan harus mengembangkan kuali-tas karyawan untuk menyampaikan kuali-tas jasa dengan menyewa atau rnernperk-erjakan karyawan pada posisi yang sesuaidengan kemampuannya. Selain itu, perusa-haan juga harus melakukan pelatihan bagimasing-masing pekerja untuk meyakinkankinerja pelayanannya (Zeithaml dan Bitner2003). Dengan demikian perusahaan dapatmembangun hubungan yang baik dengankonsumennya melalui kepercayaan ken-sumen yang diperoleh dari interaksi dengankaryawan.Kepercayaan Konsumen I

Kepercayaan dapat didefinisikan se-bagai kebersediaan dari pihak pelangganuntuk mengandalkan suatu organisasi ataumerek suatu produk untuk melakukan fungsiyang dijanjikan (Zikmund et al. 2003). Arti-nya jika janji tersebut telah ditepati rnakaperusahan dapat memperoleh kepercayaankonsumen. Sedangkan menurut Sheth danMittal (2004) kepercayaan adalah kemauanuntuk mengandalkan pada kemampuan, in-tegritas, dan motivasi dari orang lain untukmelayani kebutuhan dan kepentingan kitasecara mutlak.

Konsep kepercayaan berkaitan dengankonsep hubungan pemasaran. Terlebih padahubungan pemasaran jasa, yang memilikiprinsip bahwa pemasaran jasa yang efektiftergantung pada manajemen kepercayaanperusahaan jasa tersebut dikarenakan ken-sumen tidak bisa merasakan jasa sebelumia membelinya terlebih dahulu (Marandi

dan Little 2003). Hal ini didasarkan pada si-fat jasa yang tidak berwujud, sehingga pe-masar jasa cenderung sulit untuk mernper-oleh kepercayaan konsumennya. Dengandemikian, perusahaan harus dapat menja-min terciptanya suatu hubungan bisnis yangbaik dengan konsumennya dengan mem-bangun kepercayaan konsumen sehinggadapat memperoleh keuntungan dari hubun-gan yang diciptakan tersebut.

Secara umum, kepercayaan juga dapatdikonseptualisasikan ke dalam dua ben-tuk yaitu kepercayaan sebagai keyakinankonsumen terhadap perusahan dan keper-cayaan sebagai perilaku konsumen. Keya-kinan muncul pada saat seseorang menilaibahwa pihak yang dipercayainya dapat di-andalkan dalam situasi tertentu (Salo danKarjaluoto 2007). Sedangkan kepercayaanperilaku adalah kepercayaan konsumen da-lam mengambil resiko yang akan dihadapipada saat berhubungan dengan perusa-haan. Artinya konsumen memiliki keper-cayaan akan meminimalkan resiko apabilakonsumen memiliki kepercayaan terhadapperusahaan.

Dalam penelitian ini cenderung menggu-nakan konsep kepercayaan sebagai keyaki-nan konsumen di mana kepercayaan berartikonsumen dapat meyakini bahwa seorangpemasar dapat diandalkan dan dipercaya.Hal ini disebabkan konsep kepercayaandalam penelitian ini diukur dengan indika-tor-indikator seperti kejujuran, keandalan,tanggungjawab, dan penepatan janji dariperusahaan. Hal ini didukung oleh pendapatChiou et al. (2002) yang menyatakan bahwakepercayaan juga dapat digunakan sebagaipetunjuk persepsi konsumen atas kejujuran,keandalan dan pertanggungjawaban. Halini berarti konsumen mempunyai keyaki-nan bahwa orang yang menawarkan suatuproduk jujur, ad il, dan bertanggung jawab,sehingga dengan adanya kepercayaanyang dibangun perusahaan dapat mening-katkan kepuasan konsumen terhadap kuali-tas jasanya.Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2006) mendefinisikankepuasan sebagai perasaan senang ataukecewa seseorang yang berasal dari ak-tivitas membandingkan kinerja perusahaanyang diterima dengan ekspektasinya. Ber-


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

6/18

dasarkan pengertian itu, dapat disimpulkanbahwa kepuasan konsumen merupakankeseimbangan antara harapan konsumenterhadap kinerja aktual perusahaan. Apabilakinerja perusahaan dapat melebihi ekspek-tasinya, maka para konsumen akan merasapuas. Sebaliknya, apabila kinerja peru sa-haan tidak dapat memenuhi ekspektasinya,maka para konsumen akan merasa tidakpuas. Dengan demikian, kunci dari kepua-san konsumen adalah bagaimana mema-hami harapan konsumen (ekspektas/) danmenyesuaikannya dengan kinerja jasa yangditawarkan.

Kepuasan konsumen dapat dibedakanmenjadi dua tipe menu rut Dimitriades (2006)yaitu overall satisfaction (kepuasan menye-luruh) dan transaction-specific satisfaction(kepuasan spesifik transaksi). Kepuasantransaksi spesifik merupakan kepuasan kon-sumen yang didasarkan pad a hal-hal spesi-fik yang dijumpai oleh konsumen tersebutpada suatu perusahaan. Ketika konsumenditanya mengenai kepuasan transaksi spesi-fik, maka konsumen akan mengacu padahal-hal spesifik yang dimiliki dan dilakukanoleh perusahaan. Kepuasaan ini mungkinberbeda dari satu pengalaman ke pengala-man lainnya.

Sedangkan kepuasan menyeluruh meru-pakan tingkat di mana konsumen merasapuas secara keseluruhan terhadap kualitaspelayanan dengan perbandingan antaraSERVQUAL dan technioal quality sertafunctional quality (Mittal 2004). Kepuasanmenyeluruh adalah evaluasi yang berdasar-kan total pembelian dan pengalaman padasaat mengkonsumsi produk sepanjang wak-tu dan kepuasan ini relatif stabil sepanjangwaktu (Baran, Galka, dan Strunk 2008). Se-bagai contoh, seorang konsumen mempu-nyai pengalaman yang kurang memuaskanterhadap suatu bag ian proses penyampaiansebuah jasa, namum secara keseluruhandia merasa puas dengan si penyedia jasatersebut. Hal ini dikarenakan dari kepuasanyang didapatkannya dari pengalaman-pen-galaman sebelumnya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasanmenyeluruh adalah kumulatif atau penjum-lahan dari kepuasaan dengan produk ataujasa yang spesifik dari sebuah organisasiyang dilihat dari berbagai macam aspek dariperusahaaan itu seperti bentuk fisik peru-

sahaan misalnya. Dengan kata lain, kepua-san menyeluruh merupakan kumpulan darikepuasan spesifik transaksi. Berdasarkankonsep yang dilakukan pada penelitiansebelumnya yang dilakukan Chiou et al.(2002) pada penelitian ini menggunakanbentuk kepuasan menyeluruh (overall satis-faction) yang mana kepuasan yang berasaldari keseluruhan transaksi yang pernahdilakukan dari suatu perusahaan yang di-harapkan dapat memberikan respon positifdari konsumen berupa kebersediaan kon-sumen untuk membagikan pengalamannyakepada orang lain melalui komunikasi darimulut ke mulut dan loyalitas konsumen.Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word ofMouth)

Komunikasi dari mulut ke mulut merupa-kan pertukaran informasi baik positif mau-pun negatif yang dilakukan secara informalantar individual mengenai suatu produk ataujasa. Menurut Lovelock, Wirtz, Keh, dan Lu(2005) komunikasi dari mulut ke mulut meru-pakan rekomendasi yang berasal dari kon-sumen lain yang dipandang secara umumyang dapat dipercaya dibanding denganusaha perusahaan dalam memperkenalkanproduknya melalui aktifitas promosi dan da-pat mempengaruhi keputusan orang untukmenggunakan jasa ataupun untuk menghin-dari jasa tersebut.

Komunikasi dari mulut ke mulut dapatdijadikan sebagai kekuatan bagi konsumenyang puas maupun konsumen yang tidakpuas. Konsumen yang puas mampu menye-barkan komunikasi dari mulut ke mulut den-gan melihat kualitas jasa yang mereka sukai.Bila konsumen merasa puas dengan kinerjasuatu perusahaan dan konsumen itu memi-liki tingkatan loyalitas tertentu, maka merekaakan merekomendasikan perusahaan ke-pad a pihak-pihak lain yang kemudian akanberkembang menjadi komunikasi dari mulutke mulut positif yang bermanfaat bagi pe-rusahaan itu sendiri (Fill 2005). Sedangkankekuatan komunikasi dari mulut ke mulutyang negatif berkaitan dengan penyebaranpengalaman-pengalaman negatif konsumenpada saat menggunakan jasa sehingga be-rakibat tidak baik bagi perusahaan.

Dengan adanya kekuatan yang dimilikikomunikasi dari mulut ke mulut maka pe-masar menerapkan beberapa strategi untuk

45 40 - 57KOSIS Vo1.12, No.1, Januari 2011

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

7/18

merangsang komentar positif dari konsumenyang sudah ada di antaranya, menggunakankonsumen lain yang lebih memiliki pengeta-huan sebagai referensi kepada konsumenbaru, menciptakan promosi yang meny-enangkan untuk mendorong orang-orangmembicarakan mengenai besarnya kuali-tas jasa yang akan ditawarkan perusahaan(Lovelock et a/. 2005). Dengan demikian,perusahaan yang baik adalah perusahaanyang dapat menjaga komunikasi dari mulutke mulut positif sehingga perusahaan dapatmemperoleh kepercayaan konsumen barusehingga dapat menimbulkan loyalitas kon-sumen yang dapat memberikan laba jangkapanjang bagi perusahaan.Loyalitas konsumen

Loyalitas didefinisikan sebagai suatusikap kesukaan yang ditunjukkan pelang-gan terhadap suatu merek yang dilanjutkandengan melakukan pembelian secara beru-lang terhadap merek terse but (Wong danSohal 2003). Sedangkan loyalitas menurutTaylor, Celuch, dan Goodwin (2004) adalahkomitmen yang kuat untuk membeli kem-bali produk yang disukai atau mengulangpelayanan secara konsisten di masa men-datang, dan lebih lanjut akan menyebabkanpembelian berulang terhadap merek atauserangkaian merek yang sama tanpa mem-perhatikan pengaruh situasional.

Untuk memahami loyalitas dapat meng-gunakan tiga pendekatan (Lewis dah Soureli2006). Pertama, loyalitas sikap merupa-kan sebuah komitmen jangka panjang yangdimiliki oleh konsumen terhadap suatu pe-rusahaan (Schinjs 2003). Sikap loyal diukurdengan mengacu pada komponen-kom-ponen sikap, seperti keyakinan, perasaan,

dan kehendak untuk melakukan pembelian.Sikap kesetiaan terhadap suatu obyek bi-asanya dikaitkan dengan perilaku terhadapsuatu obyek. Semakin baik sikap seseorangterhadap suatu produk (atau merek), se-makin tinggi kemungkinan orang tersebutmembeli atau menggunakan produk (ataumerek tersebut). Namun, walaupun kon-sumen memiliki sikap yang positif terhadapsuatu produk, belum tentu konsumen terse-but akan melakukan pembelian terhadapproduk tersebut. Karena sikap terhadapproduk dapat diungkapkan dalam perilakuyang berbeda.

Kedua, loyalitas berdasarkan perilakuadalah keinginan konsumen untuk melaku-kan pembelian ulang dan memiliki niat un-tuk mengadakan pembelian ulang. Loyalitasperilaku dapat diukur berdasarkan perilakubeli konsumen yang ditunjukkan dengan be-sarnya frekuensi konsumen membeli suatuproduk (Buttle 2004). Dengan demikian, ke-setiaan yang sebenarnya timbul ketika kon-sumen mempunyai hubungan yang dalamdengan merek tersebut yang terbukti mela-lui pembelian kembali.

Ketiga, loyalitas komposit adalah loy-alitas yang dibentuk berdasarkan sikapdan perilaku konsumen. Dengan kata lain,loyalitas komposit merupakan gabungandari dimensi sikap dan dimensi perilaku loy-alitas konsumen (Lewis dan Soureli 2006).Konseptualisasi loyalitas di sini adalahsuatu hubungan antara sikap yang relatifyang ditunjukan oleh seseorang terhadapsuatu merek atau produk dan tingkahlakuberlangganan. Ketiga pendekatan loy-alitas di atas dapat dilihat melalui konstrukyang terdapat dalam penelitian yang dilaku-kan Thiele (2005) di bawah ini .

Gambar 1. Konstruk loyalitas

Sumber: Thiele (2005, 494)

Memprediksi Loyalitas ( Melva Lasmaria M &Sabrina ) 46

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

8/18

Pada penelitian ini, loyalitas yang diba-has mengacu pada loyalitas berdasarkansikap yang menghasilkan intensitas pem-belian ulang konsumen (Chiou et a/. 2002).Hal ini dapat dilihat dari indikator-indikatorvariabel loyalitas pada penelitian ini, seperti"saya bersedia menggunakan layanan pusatkebugaran Celebrity Fitness cabang Super-mal Karawaci di masa yang akan datang".Indikator ini menunjukkan loyalitas sikapyang menghasilkan intensitas pembelianulang konsumen pada pusat kebugaran Ce-lebrity Fitness cabang Supermal Karawacidi masa yang akan datang.Keterhubungan antara Kualitas Peru-sahaan dan Kualitas Karyawan denganKepuasan Konsumen.

Kualitas perusahaan dapat digunakankonsumen sebagai penilaiannya terhadapkualitas jasa perusahaan. Menurut Chiou etal. (2002, 114) kualitas perusahaan meru-pakan suatu pembuktian secara fisik darisuatu perusahaan untuk mempengaruhipersepsi konsumen atas kualitas jasa yangdisampaikan. Kualitas perusahaan dapatdiukur dengan bukti-bukti fisik yang dimilikiperusahaan seperti fasilitas yang modern,kelengkapan fasilitas, waktu operasionalyang nyaman bagi seluruh konsumen, danlain-lain. Adanya bukti fisik dalam prosespenyampaian kualitas jasa ini menunjukkanbahwa jasa memiliki sifat fak berwujud yangtidak bisa dilihat dan diraba sehingga sulitbagi konsumen untuk mengevaluasi kualitasjasa secara obyektif. Sehingga konsumenseringkali tergantung pada bukti fisik yangmengelilingi jasa yang dapat membantumereka untuk mengevaluasi jasa. Kualitasperusahaan dapat mempengaruhi kepuasankonsumen apabila perusahaan dapat me-menuhi kebutuhan konsumennya denganbukti-bukti fisik yang dimilikinya yang sesuaidengan harapan konsumen.

Begitu pula dengan kualitas karyawan.Kualitas karyawan didefinisikan sebagaisuatu evaluasi personal dari karyawan ter-hadap kualitas jasa yang akan disampai-kannya kepada konsumen (Slatten 2008).Menurut Chiou et a/. (2002, 114) kualitaskaryawan berkaitan dengan faktor manu-sia (people factor) yang dapat diukur den-gan kecepatan dan kesopanan karyawan

dalam melayani konsumen. Kualitas kary-awan dapat juga mempengaruhi kepuasankonsumen. Hal ini disebabkan karena kary-awanlah yang melakukan interaksi dengankonsumen, sehingga interaksi yang baikantara konsumen dan perusahaan dapatmendorong pengalaman jasa yang lebihbaik bagi konsumen. Hal ini didukung olehpenelitian yang dilakukan oleh Ismail, Ha-ron, Ibrahim, dan Isa (2006), Macintosh danDoherty (2007), Olorunniwo, Hsu, dan Udo(2006), yang menyatakan bahwa terdapatketerhubungan positif antara kualitas jasadan kepuasan konsumen. Berdasarkanpenjelasan di atas maka hipotesis penelitianadalah sebagai berikut :H1a: Terdapat keterhubungan positif

antara kualitas perusahaan dankepuasan konsumen ..

H2a: Terdapat keterhubungan positifantara kualitas perusahaan dankepuasan konsumen.

Kualitas perusahaan dapat mempengar-uhi kepercayaan konsumen dengan bukti-bukti fisik yang dimiliki perusahaan. Denganadanya kualitas perusahaan yang dapat di-lihat konsumen melalui bukti fisik yang dimi-likinya dijadikan petunjuk bagi konsumenuntuk membangun kepercayaan terhadapperusahaan jasa terse but. Selain kualitasperusahaan, kualitas karyawan juga pent-ing dalam membangun kepercayaan den-gan konsumen. Dengan adanya kualitasyang ditunjukkan karyawan terhadap kon-sumen dapat mempengaruhi kepercayaankonsumen terhadap perusahaan tersebut.Beberapa penelitian yang telah memba-has keterhubungan antara kualitas jasa(baik kualitas perusahaan maupun kualitaskaryawan) dengan kepercayaan konsumenantara lain penelitian yang dilakukan olehCaceres dan Paparoidamis (2007), Hering-ton dan Weaven (2007). Berdasarkan pen-jelasan di atas, maka hipotesis penelitianadalah sebagai berikut :H1b: Terdapat keterhubungan yang

positif antara kualitas perusahaandan kepercayaan konsumen.H2b: Terdapat keterhubungan yangpositif antara kualitas karyawandan kepercayaan konsumen.

47 40 - 57KOSIS Vo1.12,No.1, Januari 2011 :

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

9/18

Keterhubungan antara Kepercayaan Kon-sumen dan Kepuasan Konsumen.

Kepercayaan dapat didefinisikan seba-gai kebersediaan dari pihak pelanggan un-tuk mengandalkan suatu organisasi ataumerek suatu produk untuk melakukan fungsiyang dijanjikan (Zikmund et al. 2003). Se-cara umum, kepercayaan juga dapat dikon-septualisasikan ke dalam dua bentuk yaitukepercayaan sebagai keyakinan konsumenterhadap perusahan dan kepercayaan se-bagai perilaku konsumen (Salo dan Karjalu-oto 2007). Dalam penelitian ini cenderungmenggunakan konsep kepercayaan sebagaikeyakinan konsumen di mana kepercayaanberarti konsumen dapat meyakini bahwaseorang pemasar dapat diandalkan dan di-percaya. Hal ini disebabkan konsep keper-cayaan dalam penelitian ini diukur denganindikator-indikator seperti kejujuran, kean-dalan, tanggungjawab, dan penepatan janjidari perusahaan. Sehingga dengan adanyakepercayaan yang dibangun perusahaandapat meningkatkan kepuasan konsumenterhadap kualitas jasanya.

Kepuasan didefinisikan sebagai peras-aan senang atau kecewa seseorang yangberasal dari aktivitas membandingkan kin-erja perusahaan yang diterima dengan ek-spektasinya Kotler dan Keller (2006). Ber-dasarkan pengertian itu, dapat disimpulkanbahwa kepuasan konsumen mEfrupakankeseimbangan antara harapan konsumenterhadap kinerja aktual perusahaan. Kepua-san konsumen dapat dibedakan menjadidua tipe menurut Dimitriades (2006) yaituoverall satisfaction (kepuasan menyeluruh)dan transaction-specific satisfaction (kepua-san spesifik transaksi). Kepuasan transaksispesifik merupakan kepuasan konsumenyang didasarkan pada hal-hal spesifik yangdijumpai oleh konsumen tersebut pada suatuperusahaan. Sedangkan kepuasan menye-luruh merupakan tingkat di mana konsumenmerasa puas secara keseluruhan terhadapkualitas pelayanan yang diberikan. Ber-dasarkan konsep yang dilakukan pada pe-nelitian sebelumnya yang dilakukan Chiou etal. (2002) pada penelitian ini menggunakanbentuk kepuasan menyeluruh (overall satis-faction) yang mana kepuasan yang berasaldari keseluruhan transaksi yang pernah di-lakukan dari suatu perusahaan.

Menurut Chiou et al. (2002) kepercayaankonsumen dapat mempengaruhi kepuasankonsumen. Perusahaan harus dapat menja-min terciptanya suatu hubungan bisnis yangbaik dengan konsumennya dengan mem-bangun kepercayaan konsumen sehinggadapat selalu memuaskan konsumen den-gan menciptakan produk atau jasa sesuaidengan harapan konsumen. Berdasarkanpenjelasan di atas maka hipotesis penelitianadalah sebagai berikut:H3: Terdapat keterhubungan positif

antara kepercayaan konsumen dankepuasan konsumen.

Komunikasi dari Mulut ke MulutKomunikasi dari mulut ke mulut merupa-

kan pertukaran informasi baik positif mau-pun negatif yang dilakukan secara informalantar individual mengenai suatu produk ataujasa. Menurut Lovelock, Wirtz, Keh, dan Lu(2005) komunikasi dari mulut ke mulut meru-pakan rekomendasi yang berasal dari ken-sumen lain yang dipandang secara umumyang dapat dipercaya dibanding denganusaha perusahaan dalam memperkenalkanproduknya melalui aktifitas promosi dan da-pat mempengaruhi keputusan orang untukmenggunakan jasa ataupun untuk menghin-dari jasa tersebut.

Komunikasi dari mulut ke mulut dapatdijadikan sebagai kekuatan bagi konsumenyang puas maupun konsumen yang tidakpuas. Konsumen yang puas cenderungmenghasilkan komunikasi dari mulut kemulut secara positif. Kepuasan konsumenseringkali dikaitkan dengan evaluasi yangmenyeluruh dari konsumen yang cenderungdapat mempengaruhi perilaku konsumenterhadap kualitas jasa sehingga dapatmembantu perusahaan berupa komunikasidari mulut ke mulut yang positif. Hal ini didu-kung oleh pendapat Carpenter dan Fairhurst(2005) yang menyatakan bahwa kepuasankonsumen akan secara positif mempen-garuhi komunikasi dari mulut ke mulut danloyalitas konsumen. Sehingga terbentuklahhipotesis penelitian :H4a: Terdapat keterhubungan positif

antara kepuasan konsumen dankomunikasi dari mulut ke mulut.


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

10/18

Selain itu, komunikasi dari mulut ke rnu-lutjuga dapat dipengaruhi oleh kepercayaankonsumen. Dengan adanya kepercayaandapat mengurangi kekecewaan konsumendan konsumen memiliki perasaan senangterhadap perusahaan, sehingga berse-dia untuk merekomendasikan perusahaantersebut kepada konsumen lainnya (Sich-tmann 2007). Sehingga hipotesis yang ter-bentuk adalah:HSa: Terdapat keterhubungan positif

antara kepercayaan konsumen dankomunikasi dari mulut ke mulut

Loyalitas konsumenLoyalitas didefinisikan sebagai komitmenyang kuat untuk membeli kembali produk

yang disukai atau mengulang pelayanansecara konsisten di masa mendatang, danlebih lanjut akan menyebabkan pembelianberulang terhadap merek atau serangka-ian merek yang sama tanpa memperhatikanpengaruh situasional (Taylor, Celuch, danGoodwin 2004). Untuk memahami loyalitasdapat menggunakan tiga pendekatan (Lewisdan Soureli 2006). Pertama, loyalitas sikapmerupakan sebuah komitmen jangka pan-jang yang dimiliki oleh konsumen terhadapsuatu perusahaan (Schinjs 2003). Kedua,loyalitas berdasarkan perilaku adalah keingi-

nan konsumen untuk melakukan pembelianulang dan memiliki niat untuk mengadakanpembelian ulang. Loyalitas perilaku dapatdiukur berdasarkan perilaku beI i konsumenyang ditunjukkan dengan besarnya frekue-nsi konsumen membeli suatu produk (Buttle2004). Ketiga, loyalitas komposit adalah loy-alitas yang dibentuk berdasarkan sikap danperilaku konsumen. Dengan kata lain, loy-alitas komposit merupakan gabungan daridimensi sikap dan dimensi perilaku loyalitaskonsumen (Lewis dan Soureli 2006).

Pada penelitian ini, loyalitas yang dibahasmengacu pada loyalitas berdasarkan sikapyang menghasilkan intensitas pembelianulang konsumen (Chiou et al. 2002). Loy-alitas dapat dipengaruhi oleh kepuasan kon-sumen. Caceres dan Paparoidamis (2005)menyatakan bahwa terdapat keterhubunganpositif antara kepuasan konsurnen denganperilaku intensitas pembelian ulang kon-sumen. Sehingga terbentuk hipotesis pene-litian:H4b: Terdapat keterhubungan positif

antara kepuasan konsumen danloyalitas konsumen.

Selain itu, kepercayaan juga menjadipenyebab terjadinya loyalitas konsumen.Dalam penelitian yang dilakukan oleh Eis-

Gambar 2. Model Penelitian


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

11/18

ingerich dan Bell (2007) menyatakan bahwakepercayaan mendahului loyalitas kon-sumen. Artinya kepercayaan dapat mem-pengaruhi loyalitas konsumen. Sehinggaterbentuk hipotesis penelitian:H5b: Terdapat keterhubungan positif

antara kepercayaan konsumen danloyalitas konsumen.

METODE PENELITIANPengukuran Variabel. Variabel yang

ada di dalam penelitian ini dapat dijelas-kan melalui definisi konseptual dan definisioperasional. Untuk variabel kualitas pe-rusahaan diukur dengan empat indikator:perusahaan memiliki peralatan yang mod-ern, perusahaan memiliki fasilitas fisik yangterlihat menarik, perusahaan memiliki jamoperasi yang nyaman (Chiou et a /. 2002),perusahaan memiliki karyawan yang ber-penampilan rapi (Arasli et al. 2005). Untukvariabel kualitas karyawan diukur denganempat indikator: karyawan memberikanpelayanan yang cepat, karyawan selalu ra-mah terhadap pelanggan, karyawan dapatmenjawab pertanyaan anda, karyawan tidakpernah sibuk untuk merespon permintaanpelanggan (Chiou et al. 2002).

Untuk variabel kepercayaan diukur den-gan empat indikator: perusahaan jujur ter-hadap pelanggan, perusahaan dapat di-percaya, perusahaan bertanggpng jawab(Smith 1997 dalam Chiou et al. 2002), sayamemiliki keyakinan terhadap perusahaan(Eisingerich dan Bell 2007). Untuk varia-bel kepuasan diukur dengan empat indika-tor: saya senang terhadap keputusan sayamemilih perusahaan ini, saya yakin bahwasaya melakukan hal yang benar pada saatmenggunakan layanan perusahaan ini, se-cara keseluruhan saya puas dengan kepu-tusan saya menggunakan layanan peru-sahaan ini (Oliver 1980 dalam Chiou et al.2002), layanan perusahaan ini adalah yangterbaik yang pernah saya gunakan (Taylor,Celuch, dan Goodwin 2004).

Untuk variabel komunikasi dari mulutke mulut diukur dengan empat indikator(Zeithaml 1996 dalam Chiou et al. 2002):saya akan mengatakan hal-hal yang positifmengenai perusahaan ini, saya akan mer-ekomendasikan perusahaan ini kepadaseseorang yang meminta saran saya, saya

akan mendorong teman I relasi saya untukmenggunakan layanan perusahaan ini, ke-tika saya menceritakan perusahaan ini ke-pada orang lain, saya cenderung menceri-takan secara detail. Untuk variabel loyalitaskonsumen menggunakan empat indikator(Zeithaml 1996 dalam Chiou et al. 2002):saya mempertimbangkan perusahaan inisebagai pilihan pertama saya untuk mem-peroleh layanan, saya bersedia mengguna-kan layanan perusahaan ini di masa akandatang, saya lebih memilih perusahaan inidibanding perusahaan lainnya, jika sayaada waktu saya berkeinginan untuk meng-gunakan jasa perusahaan lain.

Jumlah Sampel dan Desain Sarnpel.Pada penelitian ini menggunakan sampelsejumlah 233 responden. Jumlah sam-pel terse but dipilih berdasarkan penelitiansebelumnya yang dilakukan oleh Chiou etal. (2002), maka sampel yang dipakai dalampenelitian ini sebesar 233 sarnpel. Metodepengambilan sampel yang digunakan ada-lah non-probability sampling Metode sampelnon probabilitas dalam penelitian ini adalahpurposive sampling. Dengan demikian, padapenelitian ini terdapat beberapa kriteria yangdigunakan dalam pengambilan sarnpel.Pertama, yang menjadi responden peneli-tian adalah mahasiswa/i UPH yang pernahmenggunakan jasa pusat kebugaran Ce-lebrity Fitness cabang Supermal Karawacidalam satu bulan terakhir. Celebrity Fitnesscabang Supermal Karawaci dipilih berdasar-kan hasil dari penelitian eksplorasi yangsebelumnya telah dilakukan oleh peneliti un-tuk mengetahui pusat kebugaran yang pal-ing sering responden gunakan. Sedangkanperhitungan satu bulan terakhir adalah ber-dasarkan hasil penelitian eksplorasi yang di-lakukan pada 50 responden, dan diperolehsebanyak 23 responden menggunakan jasapusat kebugaran Celebrity Fitness cabangSupermal Karawaci dalam satu bulan tera-khir. Selain itu, peneliti juga membatasi usiaresponden yang berhak mengisi kuisioneryaitu responden yang berusia 18-25 tahunagar tercipta homogenitas responden.

Analisis Data. Metode structural equa-tion modeling (SEM) digunakan pada pe-nelitian ini. SEM memiliki dua jenis modelyaitu model struktural (structural model) danmodel pengukuran (measurement model).Model pengukuran dapat dilakukan dengan


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

12/18

metode Confirmatory Factor Analysis untukmenjelaskan hubungan antara indikator den-gan varia bel. Sedangkan model strukturaldigunakan untuk menggambarkan hubun-gan-hubungan yang ada di antara variabel-variabellaten. Di dalam analisis SEM ini ter-dapat kriteria - kriteria tertentu agar suatumodel SEM dapat dikatakan sesuai dandapat digunakan. Menurut Arbuckle (1997),kriteria-kriteria model persamaan strukturalyang baik adalah Root Mean Square Errorof Approximation atau RMSEA, Goodnessof Fit Index atau GFI, Adjusted GFI.HASIL DAN PEMBAHASANHasil Uji KorelasiUji korelasi dilakukan untuk mengetahuiapakah terjadi multikolinearitas antar varia-bel. Multikolinearitas merupakan situasi dimana dua atau lebih variabel independenmemiliki tingkat korelasi yang tinggi yaitudengan nilai 0,80 (Cooper dan Schindler2006). Terjadinya multikolinearitas dapatmengakibatkan sulitnya mengidentifikasipengaruh dari masing-masing variabel dis-ebabkan adanya interrelationship antar vari-abel. Mulyono (2003) berpendapat bahwapedoman sederhana yang menunjukkantingkat korelasi tinggi atau lemah adalah jikaangka korelasi berada diatas 0,5 mengacupada hubungan atau korelasi yang cukupkuat antara variabel yang ada. Pada hasilstudi pendahuluan tidak terjadi multikolin-earitas karena seluruh nilai korelasi dibawah0,80 yaitu berkisar 0,109 sampai dengan0,527. Begitu pula dengan hasil uji kore-lasi pad a penelitian aktual dibawah terlihatbahwa tidak terjadi multikolinearitas antarvaria bel karena besar nilai korelasi tidak adayang melebihi angka 0,80.Hasil Uji Keandalan

Uji keandalan diukur dengan mengguna-kan metode Cronbach Alpha dengan meli-hat nilai dari Cronbach Alpha dan Correcteditem-total correlationnya. Menurut Hair etal. (2006, 137) menyatakan bahwa apabilanilai Cronbach's alpha diatas 0,7 maka me-nandakan variabel tersebut andal. Sedan-gkan corrected item-total correlation untukmengetahui apakah indikator dalam setiapvariabel dapat diandalkan dengan nilai mini-mal 0,5 (Hair et al. 2006, 137). Pad a hasilstudi pendahuluan dinyatakan andal karena

nilai Cronbach Alpha di atas 0,7 dan correct-ed item-total correlation diatas 0,5.

Pada penelitian ini selain menggunakanCronbach Alpha dan corrected item-total cor-relation, untuk mengukur reliabilitas dalamSEM akan digunakan composite reliabilitymeasure (ukuran reliabilitas komposit) danvariance extracted measure (ukuran ekstrakvarian). Komposit reliabilitas yang bertujuanuntuk mengukur kekuatan hubungan antaravaria bel teramati dan variabel laten secarabersama (Joreskog dan Sorbom 1996 dalamChang dan Chelladurai 2003, 76). Mengacupada pendapat Olorunniwo, Hsu, dan Udo(2006, 65) yang menyatakan bahwa nilaikomposit reliability (konstruk reliability) samadengan nilai Cronbach Alpha. Sedangkanekstrak varian mencerminkan jumlah variankeseluruhan dalam indikator-indikator yangdijelaskan oleh variabel jaten (Wijanto 2008,66). Nilai ekstrak varian yang tinggi menun-jukkan bahwa indikator-indikator itu telahmewakili secara baik konstruk laten yangdikembangkan. Menurut Ferdinand (2002,63) nilai variance extracted pada tingkat pal-ing sedikit 0,50.Pada hasil penelitian aktual ini, dika-takan andal karena nilai Cronbach Alphadan reliabilitas konstruk berada di atas 0,70yaitu berkisar 0,803 sampai dengan 0,834.Sedangkan nilai corrected item-total corre-lation dan nilai AVE berada di atas 0,5 yaituberkisar 0,581 sampai dengan 0,682.Hasil Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yangmenunjukkan tingkat keabsahan suatu kue-sioner dan juga dapat menunjuk sejauhmana suatu alat mampu mengukur apa yangseharusnya diukur (Aaker et al. 2004, 303).Pada penelitian ini, mengacu pada Hair etal. (2006, 137) terdapat tiga bentuk uji va-liditas yang dapat diterima. Pertama adalahvaliditas isi (content validity). Validitas isi te-lah tercapai karena telah diperikas oleh paraahli (dalam hal ini oleh dosen pembimbing).

Kedua, validitas konstruk (construct va-lidity). Validitas konstruk dapat dinilai melaluivaliditas konverjen dan validitas diskriminan.Uji validitas terhadap validitas konverjen da-pat dilakukan dengan metode analisis faktor(factor analysis). Analisis faktor terdiri dariexploratory factor analysis (EFA) dan confir-matory factor analysis (CFA). Menurut Hair

51 40 - 57KOBIS Vol.12, No.1, Januari 2011 :

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

13/18

StondardszedRegression Wei?},r CJ IAbsoiuri2Fl!

Tabel1. Hasil Analisis Faktor Konfirmatori

Kualitas Perusshaan J ~ Kualitas PcrusahaasKu al it as P cs us ah aa n 2 ~ K tl 2l ira s P er us ah aa nKua lu as P cr lJ ;5 .3 r. lIM J ~ K ua li ta s P er us ah sa nKuslitas Pcrussbaen 4 ~ Kualirac PerusahaanK 1 l : 3 1 1 1 a 5 Ksryswan ,~ K u s l i e a s KaryawanKualitas Karvawan 2~ Kualieas KsrvawanK1l3Iit3sKaryewan 3~ KUiiIitaS K _ a rS . .swanKu:aHa~ Karyawaa 4~ Kualiras Ksryawan

Kepcrcayaen 1~ KcpcrcayasnK

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

14/18

Model Struktural (structural model)Model persamaan struktural adalah mod-

el yang dapat menggambarkan pola hubun-Model Pengukuran (confirmatory factor gan dari model yang akan dianalisis yanganalysis) kemudian akan berguna untuk mengetahui

Oengan menggunakan model penguku- pengaruh antara variabel yang satu denganran yang ada pada SEM dapat menjelaskan varia be I lainnya (Hair et et. 2006, 851 ).Ha-hubung.an aotara suatu variabel atau kon- sj,Jpeng.ujian hipotesis dalam pene.litianini' O . \ . m k . dengan indikator-indikatornya. Anali- dapat dilihat pada Tabel 2. Berdasarkan ta-sis faktor konfirmatori yang dipakai untuk bel tersebut, dari enam hipotesis yang adamenguji sebuah konsep yang ada dengan menunjukkan bahwa hasil pengujian semuamenggunakan indikator-indikator yang teru- jalur yang dianalisis menunjukkan hubungank u r . Menurut Hair et el. (2006), hasil data yang signifikan. Hal itu dikarenakan nilai kri-analisis faktor analisis dapat dikatakan valid tis yang dihasilkan lebih besar dari 1,96.Jikamemiliki nilai kritis di atas 1,96. Ber- Menurut Hair et el. (2006, 390) hubunganTabel 2. Hubungan Struktural, Standardized Regression Weight, dan Critical Ratio

Model Pengukuran

konverjen menunjukkan validitas konstrukpada penelitial aktual telah tercapai juga.

Selain itu, terdapat pula validitas no-mologikal. Validitas nomologikal adalah pen-gujian validitas yang menjelaskan adanyakorelasi antar varia bel yang sesuai denganteori (Hair et el. 2006). Validitas nomologikaldidapatkan jika hubungan antar variabelsesuai dengan teori dan jika terdapat kore-lasi yang signifikan antar varia bel (Malhotra2004). Uji validitas ini dapat juga dilakukandengan korelasi Pearson. Oengan demikianberdasarkan hasil pengujian di atas dapatdinyatakan bahwa validitas nomologikaltidak tercapai. Ini disebabkan karena walau-pun sernua variabel berkorelasi positif,tetapi tidak semua variabel mempunyai ko-relasi yang signifikan. Sedangkan pada pe-nelitian aktual dapat dilihat bahwa validitasnomologikal tercapai karena korelasi antarvariabel signifikan dan dalam teori penguku-ran semuanya sesuai dengan teori.

dasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa hasildata analisis faktor konfirmatori adalah validkarena nilai kritis yang dihasilkan pada se-tiap indikator adalah di atas 1,96. Hal itumenandakan adanya hubungan yang sig-nifikan sehingga dapat dikatakan bahwa va-liditas konverjen tercapai pada hasil analisisfaktor konfirmatori tersebut.

Hasil analisis faktor konfirmatori tabel1menunjukkan bahwa GFI = 0,927; AGFI =0,908; CMIN/OF = 1,107; RMSEA = 0,022;CFI = 0,986. Hasil ini menunjukkan bahwanilai GFI, AGFI, CMIN/OF, RMSEA, dan CFIadalah good fit. Oengan demikian, dapatdisimpulkan bahwa hasil dari anal isis kon-firmatori faktor anal isis menunjukkan bahwahasil yang diperoleh memenuhi kriteria ujikesesuaian SEM yang telah ditentukan da-lam penelitian ini.

~~ipc'ic-;i~ Pa m Sic~:fr.rd!:!~-',-,"; CR A.h.~oh/.ie _i \naHsh:RCg~i'.JSiOl'," : r e , r h r Fu T{'m&d~~

! EpOlC5 is

HI~ KCP11.3Sa. ."1 t- 0 .1 H O 2.0-'6 GFi= 0.911 DidukengKualiras Pcrusahsa; "1

Hlb KOpCrC;3\ '>2!: ~ {J.5}S ,.C:5 CMf:-:'DF = U62 Did:Jlu.ngKuaH 1a_~Pcrcsahaanr l1a Kepuassn ~ (I.~(d 2.QF,j A{,FI =C30; :J:duk:mgKualnas I\..drJ~"'1l.'1H2b Kcpercayaan ~ 0 .1 7': 1.9~) R;\ISEA = ().O~i J:dukung

KDlit.3S K3IJ-2','\3..rt11 3 Kcpuasan ~ Kepc r c avas n f).2'G 3,} }6 en ~('.9),) D:.dukungH4a Kcrnunikesl dari Mulct kc {~.}S-:' 2,O~6 D.dukung

MulUt ~ K c . ? " : J a . " 2 l 1 1H4b Loyaiitss t- Kcpuasa, {).:.!.5 ~.645 D ic uk ruT.gH 5 - a Komunikasi dari Muhn kc 0.127 2.43-2 Didukung

Mu1u t ~ KcpcrcayaanH5b Loyslnas ~ Kcpcrcayaan 0.::53 2.705 Didukung

53 40 - 57KOSIS Vo1.12, No.1, Januari 2011

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

15/18

yang signifikan dapat ditentukan berdasar-kan nilai kritis di atas 1,96.

Tabel 2 di atas juga menunjukkan bah-wa hasil analisis SEM yang diperoleh din-yatakan sesuai dengan kriteria nilai kritisyang ditentukan dalam penelitian ini. Hasilhubungan struktural di atas menunjukkanbahwa GFI = 0,921; AGFI = 0,903; CMIN/DF= 1,162; RMSEA = 0,027; CFI = 0,979. Ha-sil ini menunjukkan bahwa nilai GFI, AGFI,CMIN/DF, RMSEA, dan CFI adalah good fit.Diskusi dan Implikasi

Uji hipotesis yang telah dilakukanmenunjukkan hasil bahwa semua hipote-sis yang ada dalam penelitian ini didukung.Berdasarkan hasil uji hipotesis, pada hipo-tesis 1a dan 1b yang menyatakan bahwaterdapat keterhubungan positif antara kuali-tas perusahaan dan kepuasan konsumen(loading = 0,180, CR = 2,046)dan terdapatketerhubungan positif antara kualitas peru-sahaan dan kepercayaan konsumen (load-ing = 0,315, CR = 3,475). Alexandris et al.2004 (dalam Macintosh dan Doherty 2007)menyatakan bahwa terdapat keterhubunganpositif antara lingkungan fisik dan kepua-san konsumen pada perusahaan jasa pusatkebugaran. Hal ini disebabkan pusat kebu-garan yang berperan dalam menawarkansuatu lingkungan di mana konsumen dapatdengan nyaman melakukan aktivitas fisikuntuk kepentingan individunya maupun un-tuk kepentingan komunitas sebaqai saranauntuk bersosialisasi. Selain itu, kualitasperusahaan juga memiliki keterhubungandengan kepercayaan konsumen pada pusatkebugaran (Ko dan Pastore 2004). Hal inidisebabkan karena dengan menggunakanbukti-bukti fisik perusahaan dapat diguna-kan sebagai petunjuk bagi konsumen seba-gai penilaiannya untuk membangun keper-cayaan terhadap perusahaan tersebut.

Sedangkan pada hipotesis 2a dan 2bmenunjukkan bahwa terdapat keterhubun-gan positif antara kualitas karyawan dankepuasan konsumen (loading = 0,261, CR= 2,983)dan terdapat keterhubungan positifantara kualitas karyawan dan kepercayaankonsumen (loading = 0,174, CR = 1,971).Seperti yang dinyatakan oleh Chiou et al.(2002, 121) bahwa kepuasan konsumenakan meningkat bila diikuti dengan pening-katan kualitas karyawan. Sedangkan menu-

rut Wong dan Sohal (2006, 257) menyatakanbahwa kontak antara karyawan dan kon-sumen merupakan hal yang sangat pentingdalam membentuk kepercayaan konsumen.Kemampuan karyawan pada saat men-gadakan kontak dengan konsumen dalammelayani konsumen menunjukkan kualitaskaryawan yang dimiliki suatu perusahaan.

Hipotesis 3 (loading = 0,276, CR = 3,116)menyatakan bahwa terdapat keterhubunganpositif antara kepercayaan konsumen dankepuasan konsumen. Berdasarkan hasilpenelitian, hipotesis 3 dalam penelitian inididukung. Menurut Chiou et al. (2002, 115)ada beberapa alasan yang menyebabkankepercayaan berpengaruh terhadap kepua-san konsumen. Pertama, jika pada awalnyakonsumen tidak memiliki kepercayaan ter-hadap si penyedia jasa, maka konsumenterse but akan cenderung sulit untuk men-gevaluasi kualitas jasa yang ditawarkan,sehingga dapat dipastikan konsumen terse-but tidak akan puas dengan penyedia jasatersebut.Apabila konsumen telah memilikikepercayaan terhadap jasa tersebut makakonsumen tersebut akan puas sesuai den-gan yang diyakininya.

Kedua, berdasarkan teori teori pertu-karan sosial (social exchange theory) yangmenyatakan bahwa kepercayaan konsumenmemiliki pengaruh langsung terhadapkepuasan konsumen setelah melakukanpembelian jasa. Artinya terjadi pertukaranantara perusahaan dan konsumen di manakonsumen memberikan kepercayaan terh-adap perusahaan terlebih dahulu, sehinggaperusahaan tersebut dapat membuktikanbahwa dirinya dapat diandalkan denganmemberikan kepuasan bagi konsumennya.Ketiga, Chaudhuri dan Holbrook (2001)juga menyatakan alasan mengenai hubun-gan dari kepercayaan konsumen terhadapkepuasan konsumen. Mereka mengiden-tifikasikan bahwa terdapat tiga tipe benefityang diharapkan pelanggan dari hubunganyang dibentuk dengan penyedia jasa, yaituconfidence, social, dan special treatment. Oiantara ketiga benefit ini dinyatakan bahwabenefit tipe confidence lebih diterima danmemiliki tingkat terpenting di antara ben-efit lainnya. Dalam hal ini confidence ada-lah suatu bahan baku untuk membentukkepercayaan dan menandakan pentingnyakepercayaan dalam membangun hubungan.


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

16/18

Sedangkan Little dan Marandi (2003, 50)menjelaskan confidence dalam pengertiankepercayaan timbul karena adanya suatukeyakinan bahwa pihak yang dipercayai me-mang mempunyai suatu kualitas yang dapatmengikat dirinya, seperti tindakan yang kon-sisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan rendah hati.

Hipotesis 4a dan 4b menyatakan bah-wa terdapat keterhubungan positif antarakepuasan konsumen dan komunikasi darimulut ke mulut (loading = 0,187, CR = 2,026)dan terdapat keterhubungan positif antarakepuasan konsumen dan loyalitas kon-sumen (loading = 0,245, CR = 2,645). Ber-dasarkan hasil penelitian ini menunjukkanbahwa baik hipotesis 4a maupun hipotesis4b didukung. Menurut Casal6, Flavian, danGuinaliu (2008, 403) konsumen yang puasdapat menjadi media promosi yang efektifbagi suatu produk yang ditawarkan. Dengankata lain, konsumen yang puas akan men-ceritakan hal-hal yang positif kepada kon-sumen lain. Selain itu, Chiou et el. (2002,122 ) juga menyatakan bahwa kepuasankonsumen juga dapat menciptakan loyalitaskonsumen terhadap suatu perusahaan. Halini dikarenakan konsumen yang sudah puasmemiliki keyakinan bahwa dia akan mem-peroleh kepuasan yang sama apabila diakembali membeli jasa terse but.

Hipotesis 5a dan 5b menyatakan bahwaterdapat keterhubungan positif antara keper-cayaan konsumen dan komunikasi dari mu-

lut ke mulut (loading = 0,227, CR = 2,432)dan terdapat keterhubungan positif antarakepercayaan konsumen dan loyalitas kon-sumen (loading = 0,253, CR = 2,705). Ber-dasarkan hasil penelitian ini menunjukkanbahwa baik hipotesis 5a maupun hipotesis5b didukung.SIMPULAN DAN SARANSimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yangtelah dilakukan sebelumnya, maka dapat di-simpulkan bahwa terdapat keterhubunganpositif pad a seluruh hipotesis yang ada da-lam penelitian ini. Dengan demikian dapatmeningkatkan pengetahuan mengenai pent-ingnya kualitas jasa terutama pada peru sa-haan jasa sejenis pusat kebugaran.

Adapun saran untuk penelitian selanjut-nya. Saran pertama adalah disarankan untukpenelitian selanjutnya agar menggunakanpusat kebugaran lain atau pusat kebugaranCelebrity Fitness cabang lainnya sebagaiobyek penelitian. Saran kedua adalah jugadilakukan pengambilan sampel dari kon-sumen pusat kebugaran Celebrity Fitnesscabang Supermal Karawaci yang lain diluarmahasiswa Univesitas Pelita Harapan, kare-na konsumen yang lain mempunyai kepent-ingan dan pandangan yang berbeda denganmahasiswa Universitas Pelita harapan. Se-lain itu tujuannya adalah supaya didapatkanhasil penelitian yang berbeda dari penelitiankali ini.

DAFTAR PUSTAKAAlexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis dan Grouios, G. (2004a). An empirical investigation

into the role of the outcome dimension in measuring perceived qualityin a health clubcontext. International Journal of Sport Management, 5, 281-294.

Aaker, D. A, Kumar, V. dan Day, G. S. (2004). Marketing Research, 8th ed. USA: JohnWiley &Sons, Inc.

Arasli, H., Katircioglu, S. T. dan Smadi, S. M. (2005). A comparison service quality in thebanking industry. International Journal of Bank Marketing, 23, 7, 508-526.

Arbuckle, J. L. (1997) Amos User's Guide, Version 3.6. Chicago, IL: Smallwaters Corporation.Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management Concepts and Tools (ManajemenHubungan Pelanggan). Malang: Bayumedia Publishing.Caceres, R. C. dan Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust,

commitment, and business to business loyalty. European Journal of Marketing, 41, 7/8,836-867.

Carpenter, J. M. dan Fairhurst, A (2005). Consumer Shopping Value, Satisfaction, and Loyaltyfor Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management, 9, 256-269.


5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

17/18

Casalo, l. ., Flavian, C. dan Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usabilityin developing customer loyalty and positive word of mouth in the e- banking service. TheInternational Journal of Bank, 26, 6, 399-417.

Chang, K., dan Chelladurai, P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services:Development of the scale of quality. The Service Industries Journal, 23, 5, 65-83.

Chiou, J. S., Droge, C., dan Hanvanich, S. (2002). Does customer knowledge affect how loyaltyis formed? Journal of Service Research, 5, 2,113-124.Cooper, D. R. dan Schindler, P. S. (2006). Marketing Research. New York: McGraw HillCompanies Inc.

Dimitriades, Z. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty, and commitment in service organization:Some evidence from Greece. Management Research News, 29,12,792-800.

Eisingerich, A. B. dan Bell S. J. (2007). Maintaining customer relationships in high credenceservices. Journal of Services Marketing, 21, 4, 253-262.

Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi kedua.Semarang: Fakultas UNDIP.

Hair, J. F.Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L. dan Black W. C. (2006). Multivariate Oata Analysis,6th ed. Engelwood Cliffs: NJ Prentice Hall.

Herington, C. dan Weaven, S. (2007). Can banks improve customer relationships with highquality online services. Managing Service Quality, 17, 4, 404-427.Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D. N. dan Isa, S. M. (2006). Service quality, clients satisfaction,

and loyalty towards audit firms. Managerial Auditing Journal, 21, 7, 738-756.Joreskog, K. G. dan Sorbom, D. (1996). LlSREL 8: Structural Equation Modeling with the

SIMPLIS command language. Chicago, IL: Scientific Software International.Ko, Y . J. dan Pastore, D. L. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational

sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14,84-97.Kotler, P dan Keller, K. L. (2006). Marketing Management, 12th ed. International ed. Upper

Saddle River, NJ: Pearson Education, Inc.Kompas, Ada Banyak Cara Berkeringat di Jakarta. Available from http://kompas.co.id/read/

xm1/2008/11 /22/06120976/ada.banyak.cara.berkeringat.di.jakarta; Internet accessed 20Februari 2009.Lewis, B. R. dan Soureli, M. (2006). The antecedents of customer loyalty in retail banking.

Journal of Consumer Behaviour, 5, 1, 15-31.Litle, Ed. dan Marandi, E. (2003). Relationship Marketing Management. Great Britain: Thomson

Learning. ILovelock, C., Writz, J., Keh, H. T . dan Lu, X. (2005). Services Marketing in Asia, 2nd ed.

Singapore :Pearson Education South Asia Ltd.Macintosh, E. dan Doherty, A. (2007). Reframing the service environment in the fitness industry.

Managing Leisure, 12,273-289.Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research An Applied Orientation. New Jersey: Pearson

Education, Inc.Mulyono, S. (2003). Statistika untuk Ekonomi, edisi kedua. Jakarta: Lembaga Penerbit FakultasEkonomi Universitas Indonesia.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfactiondecisions. Journal of Marketing Research, 17,460-469.

Olorunniwo, F., Hsu, M. K. dan Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, andbehavioral intentions in the service factory. Journal of Service Marketing, 20, 1, 59-72.

Salo, J. dan Karjaluoto, H. (2007). A conceptual model of trust in the online environment. OnlineInformation Review, 31,5,604-621.

Schijns, J. M.C. (2003). Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters.Maastricht: Maastricht University.

Sichtmann, C. (2007). An analysis of antecedents and consequences of trust in a corporatebrand. European Journal of Marketing, 41, 9/10, 999-1015.Sinar Harapan, Pusat Kebugaran Pili han Asyik Menjaga Kebugaran. Available from http://www.

sinarharapan.co.id/featureiTren/2003/0427/tren01.html: Internet accessed 20 Februari

http://kompas.co.id/read/http://kompas.co.id/read/

5/17/2018 Jurnal Vol.12 No.1

18/18

2009.Slatten, 1. (2008). Antecedents and effects of emotional satisfaction on employee-perceived

service quality. Managing Service Quality, 18, 4, 370-386.Smith, J. B. (1997). Selling Alliances: Issues and Insights. Industrial Marketing Management,

26,2, 146-161.Taylor, S. A., Celuch, K. dan Goodwin, S. (2004). The Importance of Brand Equity to Cuctomer

Loyalty. Journal of Marketing, 13,4, 217-227.Tsitskari, E., Tsiotras, D. dan Tsiotras, G. (2006). Measuring service quality in sport services.

Total Quality Management, 17,5,623-631.Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan LlSREL 8.8. Konsep& Tutorial.

Yogyakarta: Graha llmu.Wong, A. dan Sohal, A. S. (2006). Understanding the quality of relationships in consumer

services: A study in a retail environment. The International Journal of Quality and ReliabilityManagement, 23, 3, 244-264.

Woolf, J. (2008). Competitive advantage in the health and fitness industry: Developing servicesbundles. Sport Management Review, 11, 51-75.Zeithaml, V A., Berry, L. L. dan Parasuraman, A. (1996). The behavioral concequences ofservice quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

Zikmund, W G., McLeod, R.Jr. dan Gilbert, F.W (2003). Customer Relationship ManagementIntegrating Marketing Strategy and Information Technology New York, NY: John Wiley &Sons, Inc.

57 EKOSIS Vol. 12, No.1, Januari 2011 : 40 - 57

Documents

Jurnal Vol.12 No.1