9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

2.1. Transakasi Nasabah

2.1.1 Pengertian Perilaku

Woodworth, dalam Walgito (2006) mengemukakan bahwa, hubungan

individu dengan lingkungan dapat diwujudkan dalam beberapa bentuk, yaitu :

individu dapat bertentangan dengan lingkungan, individu dapat berpartisipasi

dengan lingkungan, dan individu dapat menggunakan lingkungan. Dalam

menghadapi lingkungannya, individu tidak bersifat pasif, tetapi bersifat aktif,

artinya individu berusaha mempengaruhi, menguasai dan mengubah dalam batas-

batas yang memungkinkan. Sebaliknya lingkungan sekitar juga berperan dengan

mempengaruhi tingkah laku, perbuatan, perasaan dan kemampuan seseorang.

Salah satu pengaruh yang jelas tampak dan menunjukkan adanya

hubungan simbiosis antara individu dan masyarakat adalah perilaku. Individu

maupun lingkungan sama-sama memiliki kekuatan yang besar untuk saling

mempengaruhi dalam satu pola ketergantungan. Perilaku individu dapat saja

terpola oleh adanya pengaruh lingkungan, dan begitu pula sebaliknya bahwa

perilaku lingkungan dapat terbentuk karena adanya kekuatan-kekuatan dari tiap

individu yang saling berinterkasi.

Lewin, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa, perilaku merupakan

fungsi dari faktor personal dan faktor lingkungan dalam pengertian bahwa

perilaku itu timbul karena adanya dorongan faktor internal dan kekuatan faktor

10

eksternal. Sementara itu Watson dalam (As’ad, 2004) menegaskan bahwa,

perilaku pada dasarnya bersifat mekanistis, yaitu timbulnya disebabkan karena

adanya stimulus. Perilaku dipandang sebagai reaksi atau respons terhadap suatu

stimulus.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku adalah respon yang

timbul dalam diri seseorang oleh adanya dorongan yang bersifat internal dan

ekternal yang diberikan oleh individu sebagai bentuk reaksi terhadap adanya

stimulus yang muncul sebagai hasil interaksi antara dirinya dengan lingkungan

tempatnya berada.

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Woodhworth, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa Perilaku terjadi

karena adanya motivasi atau dorongan (drive) yang mengarahkan individu untuk

bertindak sesuai dengan kepentingan atau tujuan yang ingin dicapai. Karena tanpa

dorongan tadi tidak akan ada suatu kekuatan yang mengarahkan individu pada

suatu mekanisme timbulnya perilaku. Dorongan diaktifkan oleh adanya kebutuhan

(need), dalam arti kebutuhan membangkitkan dorongan, dan dorongan ini pada

akhirnya mengaktifkan atau memunculkan mekanisme perilaku.

Lebih lanjut dijelaskan bahwa motivasi sebagai penyebab dari timbulnya perilaku

menurut konsep Woodworth, dalam As’ad (2004) mempunyai 3 (tiga)

karakteristik, yaitu : (a) intensitas, menyangkut lemah dan kuatnya dorongan

sehingga menyebabkan individu berperilaku tertentu, (b) pemberi arah,

mengarahkan individu dalam menghindari atau melakukan suatu perilaku tertentu,

11

dan (c) persistensi atau kecenderungan untuk mengulang perilaku secara terus

menerus.

Pandangan lain dikemukakan oleh Hull, dalam As’ad, (2004) yang

menegaskan bahwa, perilaku seseorang dipengaruhi oleh motivasi atau dorongan

oleh kepentingan mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadap kebutuhan

yang ada pada diri individu. Lebih lanjut dijelaskan bahwa perilaku muncul tidak

semata-mata karena dorongan yang bermula dari kebutuhan individu saja, tetapi

juga karena adanya faktor belajar. Faktor dorongan ini dikonsepsikan sebagai

kumpulan energi yang dapat mengaktifkan tingkah laku atau sebagai motivational

factor, dimana timbulnya perilaku menurut Hull adalah fungsi dari tiga hal yaitu :

kekuatan dari dorongan yang ada pada individu, kebiasaan yang didapat dari hasil

belajar, serta interaksi antara keduanya.

Dari pandangan di atas, dapat dikatakan bahwa terbentuknya perilaku,

antara lain (a) adanya faktor kekuatan internal yang berasal dari dalam diri

individu berupa dorongan untuk mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadp

kebutuhan (need), (b) faktor kekuatan ekternal yang menggerakkan individu untuk

berperilaku tertentu sebagi hasil interaksi antara individu dengan lingkungan

berupa pengalaman hasil belajar, dan (c) interaksi antara kekutan internal dan

ekternal sebagai satu kekuatan yang menggerakkan atau mendorong individu

untuk mencapai tujuan atau keinginn tertentu dalam upaya pemenuhan atas

kebutuhan individu.

12

2.1.3 Pengertian Menabung

Secara umum, menabung merupakan kegiatan menyisihkan atau

menyimpan sisa hasil pendapatan yang tidak habis dikonsumsi. Reksoprayitno

(2000:20) mengatakan bahwa, menabung dari kata tabungan yang artinya

simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan

menurut syarat-syarat tertentu.

Sejalan dengan pendapat itu, berdasarkan UU Republik Indonesia No. 10

Tahun 1998 (perubahan atas UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan),

tabungan diartikan sebagai simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan

menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat di tarik dengan

cek, bilyet giro, atau lainya yang dipersamakan dengan itu.

Demikian pula dikatakan oleh Hasibuan (2001:83) bahwa, Tabungan

adalah semua tabungan pihak ketiga kepada bank yang administrasi pembukuanya

dilakukan dalam buku tabungan, menabung dan penarikan tabungan dilakukan

dengan slip tabungan dan slip penarikan yang telah disediakan oleh bank.

Pandangan yang lebih spesifik dikemukakan oleh Samuelson dan

Nordhaus et al. (2003:160) yang menegaskan bahwa, tabungan merupakan

sebagian dari pendapatan yang tidak dikonsumsikan, atau tabungan sama dengan

jumlah pendapatan dikurangi dengan jumlah konsumsi.

Dari uraian di atas, definisi menabung di bank yang dapat dapat

dikemukakan berkaitan dengan penulisan karya ilmiah ini adalah suatu aktifitas

yang dilakukan dalam bentuk menyisihkan atau menyimpan sebagaian atau sisa

13

hasil pendapatannya yang tidak habis dikonsumsi selama satu periode waktu

tertentu di bank sebagai lembaga penjamin.

1) Jenis-jenis Tabungan

Dari uraian di atas dapat diketahui baik pengertian tabungan sebagai

penghimpun dana dan dapat disalurkan lagi ke masyarakat. Kalau kita lihat,

sebenarnya masih banyak sumber dana masyarakat yang dapat disalurkan melalui

lembaga keuangan lain, seperti penyaluran dana melalui koperasi, perusahaan

asuransi, dan lain sebagainya. Titik berat dalam pembahasan penelitian ini

ditekankan pada dana masyarakat yang disalurkan melalui bank, khususnya bank

umum atau bank komersial. Dana-dana yang dipercayakan untuk disimpan di

bank dapat dibagi dalam berbagai bentuk antara lain dalam bentuk :

(1) Giro : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat

dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet giro, tanda setoran,

kuitansi dan sebagainya.

(2) Deposito Berjangka : simpanan berjangka pihak ketiga yang

penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu

sesuai perjanjian.

(3) Tabungan : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya

dapat dilakukan setiap saat serta frekuensinya tidak terbatas, sepanjang

saldonya mencukupi.

2) Tujuan dan Manfaat Tabungan

Tujuan dari penerimaan tabungan yaitu untuk mengumpulkan dana-dana

yang ada dalam seluruh lapisan masyarakat untuk membiayai pembangunan

14

nasional. Selain itu juga untuk mendidik masyarakat agar hidup berhemat dengan

jalan menyisihkan sebagian uangnya, agar kelak dapat membantu meringankan

beban yang mungkin dihadapi di masa yang akan datang.

Manfaat menabung ditinjau dari segi penabung adalah sangat

menguntungkan sekali karena dengan menabung berarti mulai berfikir untuk hari

depan dengan penuh rasa optimis dan selain itu juga akan mendapatkan bunga.

Apabila kebiasaan menabung telah tertanam dan semakin tumbuh dalam

kehidupan masyarakat, maka akan dapat meningkatkan jumlah tabungan. Seperti

halnya negara-negara yang sedang berkembang, maka negara Indonesia juga

sedang giat-giatnya melaksanakan pembangunan berdasarkan kebijaksanaan yang

telah ditetapkan dalam Garis-garis Besar Haluan Negara, dan setiap negara yang

melaksanakan pembangunan memerlukan dana-dana pembiayaan yang tidak

sedikit jumlahnya.

Betapa pentingnya pengerahan dana tersebut telah ditetapkan dalam Garis-

garis Besar Haluan Negara Tap. MPR No. II/MPR/1993, yaitu : Pembangunan

nasional memerlukan investasi dalam jumlah yang besar, yang pelaksanaannya

harus berdasarkan kemampuan sendiri, sedangkan bantuan luar negeri merupakan

pelengkap. Oleh karena itu diperlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk

mengerahkan dana-dana investasi yang bersumber masyarakat, tabungan

pemerintah serta penerimaan devisa yang berasal dari ekspor dan juga jasa-jasa.

Dengan demikian untuk menunjang berhasilnya pembangunan, maka Gerakan

Tabungan Nasional merupakan suatu keharusan untuk dilaksanakan dengan

sebaik-baiknya.

15

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Transaksi Nasabah

Setiap bank tentunya menginginkan untuk dapat memperoleh dana dari

masyarakat yang dapat berupa tabungan yang banyak sekali, sebab dengan

banyaknya dana yang diterima bank akan dapat menggunakan lagi untuk memberi

pinjaman kepada mereka yang membutuhkan, selain itu untuk menutupi biaya-

biaya yang dikeluarkan bank. Antara bank yang satu dengan bank yang lainnya

bisa saja berbeda dalam usaha menarik minat para pemilik dana agar mau

menitipkan (menabung) uangnya di bank. Bank secara individual tidak dapat

menguasai secara mutlak terhadap tingkat tabungan dari masyarakat.

Menurut Anwari (2002:22) menyatakan : Apabila ada diantara anggota

masyarakat penyimpan yang mempunyai uang dan kemudian uangnya itu

disimpannya di bank, hal ini antara lain disebabkan karena adanya kepercayaan

mereka pada bank. Para penyimpan mempercayai bank karena beberapa

pertimbangan antara lain dengan menyimpan uang di bank mereka akan

memperoleh bunga (jasa), mereka merasa aman, terhindar dari kekhawatiran

adanya perampokan, pencurian dan kehilangan.

Sedangkan menurut pendapat Wasis (2002:94) menyatakan bahwa

:Terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi titipan atau tabungan

masyarakat antara lain : (a) Keadaaan perekonomian, (b) Tingkat suku bunga, (c)

Bonafiditas, (d) Lokasi, (e) Jasa, (f) Sikap personil. Secara lebih lanjut pengertian

akan faktor yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat untuk menabung

tersebut dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :

1) Keadaan perekonomian: Apabila di dalam suatu negara mempunyai

16

keadaan perekonomian yang relatif stabil dan berkembang serta

stabilitas negara mantap dan laju inflasi dapat dikendalikan, maka

pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah suatu investasi swasta

akan dapat berjalan dengan lancar. Dengan lancarnya pembangunan

serta investasi swasta tersebut maka akan membawa dampak income

per capita yang diterima oleh penduduk akan naik, pendapatan yang di

terima oleh penduduk tersebut akan dibelanjakan, sisa uang yang

dibelanjakan oleh penduduk akan ditabung atau saving.

2) Tingkat suku bunga: Besarnya tingkat suku bunga atau interest yang

diberikan oleh bank terhadap suku bunga kredit atau tabungan ini akan

membawa dampak pengaruh terhadap pengambilan keputusan yang

dilakukan oleh masyarakat untuk menabung. Semakin tinggi suku

bunga yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah maka akan

dapat menarik minat masyarakat untuk menabung ke bank tersebut.

Akan tetapi tingginya suku bunga yang ditetapkan oleh bank bukan

merupakan syarat mutlak yang menjadi daya tarik masyarakat untuk

menabung.

3) Bonafiditas: Bonafiditas yang dimiliki oleh suatu bank merupakan

suatu daya tarik tersendiri untuk dapat menarik para masyarakat untuk

menabungkan uangnya di bank. Karena semakin bonafid suatu bank

akan dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat sebagai nasabah

bank tersebut. Dimana masyarakat akan merasa tenang karena rasa

aman dan percaya terhadap kinerja bank.

17

4) Lokasi: Lokasi atau place dimana suatu bank didirikan dan membuka

kantor ini akan membawa pengaruh terhadap pengambilan keputusan

menabung masyarakat. Dimana masyarakat sebagai nasabah atau

konsumen akan cenderung untuk memilih bank tempat mereka

menyimpan uang apabila bank tersebut dirasa mempunyai lokasi yang

aman, dekat, mudah dijangkau, sarana transportasi mudah serta dekat

dengan tempat keramaian, hal ini menjadikan suatu daya tarik tersendiri

terhadap minat masyarakat untuk menabung.

5) Jasa: Bank akan lebih memberikan daya tarik yang lain apabila bank

tersebut dapat memberikan fasilitas lain kepada para nasabah. Dimana

jasa yang ditawarkan tersebut akan lebih dapat membuat para nasabah

merasa senang convinient apabila bank mampu menawarkan jasa atau

kemudahan-kemudahan di dalam menabung. Misalkan dengan

memberikan kemudahan dalam hal pembukaan rekening serta transfer

uang serta layanan pembayaran pembayaran yang lain.

6) Sikap personil: Sikap pelayanan para pegawai bank merupakan ujung

tombak atau sales force. Apabila bank dapat menempatkan tenaga

kerjanya yang mempunyai kualitas serta kepribadian yang dapat

diandakan yang ditempatkan di bagian depan atau front office, dimana

tenaga ini akan berhadapan langsung dengan para nasabah. Mereka

harus mempunyai sikap yang baik dalam melayani semua keperluan

nasabah. Palayanan yang baik terhadap para nasabah ini dapat berupa

(a) Sikap dan tingkah laku yang baik saat melayani nasabah maupun

18

bersikap yang baik apabila terjadi complain mengenai bank dari para

nasabah, (b) Penampilan yang baik dan berpakaian yang sopan, (c)

Sopan santun, (d) Sikap yang ramah dan menyenangkan, (e) Berbicara

dengan suara yang akrab, wajar dan menyenangkan, (f) Bersikap rendah

hati tetapi bukan rendah diri dan tidak kasar atau sinis, dan (g) Dapat

memberikan kesan yang baik terhadap nasabah.

2.1.5 Pengertian Kepercayaan

Sheth dan Mittal yang dikutip dalam Tjiptono (2005:415) dalam konteks

relation marketing, menjelaskan bahwa Kepercayaan (trust) merupakan salah satu

dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integrasi dan

janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan

mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak

dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana

disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.

Sedangkan menurut Callaghan et al, yang dikutip dari Utami (2006)

kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri

pada mitra bertukar yang dipercayai. Menurut penelitian yang dilakukan

Surjandari dan Susetiana (2009) yang diambil dari penelitian Morgan Hunt

mengungkapkan bahwa perilaku hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan

mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan (trust), ternyata akan

mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang melakukan pembelian

maupun loyalitas.

19

Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan

apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust)

kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa

mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang

umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat

dipercaya, Barnes (2003).

2.1.6 Komponen-komponen dalam Kepercayaan

Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan (trust)

adalah :

1) Kepercayaan (trust) merupakan perkembangan dari pengalaman

dan tindakan di masa lalu.

2) Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan

dapat dihandalkan.

3) Kepercayaan (trust) melibatkan kesediaan untuk menempatkan

diri dalam risiko.

4) Kepercayaan (trust) melibatkan perasaan aman dan yakin pada

diri mitra.

Komponen-komponen kepercayaan (trust) ini dapat diberikan label

sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi

direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan

perusahaan tertentu karena ”saya dapat mengharapkannya” dapat diandalkan

merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana

penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan

20

(trust) pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan

dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan

tersebut akan ”menjaga mereka”. Green dalam Pappers and Rogers (2004:73)

yang menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan (trust) adalah:

1) Kredibilitas: Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-

katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-

kata ”saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai”

bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulnes.

2) Realibilitas: Realibilitas berarti sesuatu yang bersifat realiable atau

dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas

individu/organisasi. Realibilitas harus dilakukan dengan tindakan;

”saya dapat mempercayai apa yang dilakukannya”. bentuk lain

yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.

3) Intimacy: Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti

karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki

prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal

consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan

dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu

integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.

Kepercayaan (trust) dimaknai sebagai kemauan/kesediaan antara individu

(satu pihak dengan pihak lain) untuk saling mengandalkan satu dengan yang lain.

Selanjutnya disebutkan pula bahwa kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas

21

persepsi kredibilitas pihak yang dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua

kewajiban dan janji yang telah dinyatakan.

2.1.7 Indikator Kepercayaan

Indikator kepercayaan (trust) yang digunakan sebanyak 6 (enam) indikator

yang dipilih dari Morgan dan Hunt (2004). Indikator kepercayaan (trust) meliputi:

1) Menepati janji, keyakinan bahwa rekanan akan selalu menjalankan setiap

kesepakatan-kesepakatan yang telah ditetapkan dalam kerjasama

(cooperation).

2) Bertindak jujur, keyakinan bahwa rekanan tidak melakukan kecurangan-

kecurangan pada saat transaksi kerjasama (cooperation),

3) Berlaku adil, keyakinan bahwa rekanan bertindak adil dalam setiap

penyelesaian transaksi kerjasama (cooperation),

4) Memberikan hak secara proporsional, rekanan selalu memberikan hak

secara proporsional dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan

kerjasama (cooperation) antar organisasi,

5) Menghitung transaksi tepat/benar, rekanan selalu dapat menghitung

transaksi dengan benar/tepat,

6) Tidak menuntut banyak persyaratan dalam kerjasama (cooperation),

rekanan dalam setiap transaksi kerjasama (cooperation) tidak menuntut

persyaratan-persyaratan yang sulit untuk dilaksanakan dalam kerjasama

(cooperation).

Pengukuran kepercayaan (trust) Zulganef (2006) yang menyatakan bahwa

perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan

22

perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan

tersebut akan bertahan lama.

2.1.8 Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, dibeli oleh konsumen ke dalam produk termasuk obyek-obyek fisik,

jasa, tokoh-tokoh, organisasi dan pikiran (Radiosunu, 2006 : 99). Sedangkan

pengertian produk menurut Swasta dan Irawan (2001:165) sebagai berikut :

Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat

diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,

pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk

memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Produk berdasarkan dimensi kepuasan segera dan kesejahteraan

konsumen jangka panjang dapat digolongkan menjadi empat golongan yaitu:

1) Barang yang bermanfaat (solutory product). Barang yang bermanfaat

adalah barang yang mempunyai daya penarik rendah tetapi dapat

memberikan manfaat tinggi kepada konsumen dalam jangka panjang.

2) Barang yang kurang sempurna (deficient product). Barang yang kurang

sempurna merupakan barang yang tidak mempunyai daya penarik yang

tinggi maupun kualitas yang bermanfaat.

3) Barang yang menyenangkan (pleasing product). Barang yang

menyenangkan adalah barang yang dapat segera memberikan kepuasan

tetapi dapat berakibat buruk bagi konsumen dalam jangka panjang.

23

4) Barang yang sangat diperlukan (desirable product). Barang yang sangat

diperlukan merupakan barang yang dapat memberikan kepuasan dengan

segera dan sangat manfaat dalam jangka panjang.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat

organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible

yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76).

Jadi produk bukan berbentuk sesuatu yang berwujud saja seperti, pakaian,

dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan

jasa. Semuanya mempunyai tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

(need and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar

memuaskan kebutuhan (need) akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan

(wants) Misalnya ketika kita akan membeli sepatu gaya, warna, merek dan harga

yang dapat menimbulkan atau mengangkat prestise, Tjiptono (2005:77).

2.1.9 Lokasi

Lokasi suatu bank mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha

perbankan. Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan

dimana operasi dan sifatnya ditempatkan, lembaga keuangan biasanya berlokasi

ditempat-tempat yang ramai, Lupiyoadi (2001). Teori perilaku melihat proses

penentuan lokasi sebagai proses pengambilan keputusan dan atau pembelajaran,

Heyter (2007: 137).

24

Lebih lanjut, Heyter (2007) dua alasan yang mendasari teori ini : Pertama,

yang terkait dengan premis bahwa pengambilan keputusan memiliki pilihan yang

secara ekonomis. Kedua, analisis keputusan lokasi dapat bermanfaat untuk

perencanaan wilayah untuk menarik investasi dan berguna untuk perusahaan

sebagai petunjuk dalam pengambilan keputusan bisnis. Menurut (Samuelson dan

William, 2009) yang mempengaruhi nasabah dalam menabung adalah

kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga. Berdasarkan teori-teori

yang ada, lokasi suatu bank sangat menetukan keputusan menabung di bank.

2.2 Hipotesis Penelitian

2.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Transaksi Nasabah

Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan

apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust)

kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa

mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang

umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat

dipercaya, Barnes (2003). Hasil penelitian Suetha, (2003) dengan judul Perbedaan

Tingkat Kepercayaan Masyarakat terhadap Kelompok Bank Umum di Indonesia,

adapun hasil dari penelitiannya adalah Masyarakat memiliki keragaman tingkat

kepercayaan terhadap kelompok Bank Umum. Dengan kepercayaan yang paling

stabil adalah Bank persero.

Simorangkir (2004), mengungkapkan bahwa kepercayaan masyarakat

merupakan “salah satu variabel penting dalam bisnis perbankan”. Tanpa

kepercayaan maka transaksi nasabah di bank tidak akan terjadi. Bank harus

25

mampu menciptakan dan menumbuhkan rasa kepercayaan dalam diri nasabah,

karena siapapun nasabahnya, satu sisi, selalu mengharapkan keuntungan dari dana

yang disimpan pada bank, dan pada sisi yang lainnya, tidak mau kehilangan

uang/dananya di bank. Oleh karena itu, jaminan kepercayaan yang diberikan oleh

bank haruslah menjadi salah satu daya tarik bagi nasabah dalam memilih bank

yang benar-benar dapat dipercaya sebagai tempat menabung.

Sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan (trust) dimaknai sebagai

kemauan/kesediaan antara individu (satu pihak dengan pihak lain) untuk saling

mengandalkan satu dengan yang lain. Selanjutnya disebutkan pula bahwa

kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas pihak yang

dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua kewajiban dan janji yang telah

dinyatakan.Berdasarkan telaah pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis

dalam penelitian yaitu:

(H1) : kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

transaksi nasabah

2.1.2 Pengaruh Produk Terhadap Transaksi Nasabah

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memperoleh suatu perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat

memberikan kepuasaan pada kebutuhan dan harapan dalam diri konsumen.

Produk bisa saja berbentuk barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide

atau pun kombinasi dari semuanya. Dalam dunia perbankan, produk yang

dihasilkan haruslah dapat mencerminkan jawaban atas perkembangan kebutuhan

dan keinginan masyarakat sebagai nasabah. Pola transaksi nasabah yang

26

berkembang dalam masyarakat hendaknya menjadi perhatian serius dalam

penciptaan sebuah produk. Karena itu, produk yang dihasilkan haruslah betul-

betul dapat menarik perhatian, memiliki daya tarik dan keunggulan, kepuasaan

dan keterwakilan harapan sehingga dapat mendorong terjadinya transaksi nasabah

di bank.

Ludfi, (2006) dengan judul penelitian analisis pemasaran untuk

mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap minat masyarakat dalam

menabung di bank, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan semua faktor-faktor

memiliki pengaruh yang positif terhadap minat masyarakat dalam menabung di

bank. Sedangkan Penelitian yang dilakukan Ernawati (2006), dengan judul

“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Memiliki

Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan”. Untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari

Produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan pelayanan (customer service)

terhadap keputusan nasabah untuk memiliki tabungan ummat pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Medan. Hasil penelitian menunjukan terdapat

pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap keputusan

menabung. Sedangkan uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

produk, harga, lokasi, orang dan pelayanan.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat

27

organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible

yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76). Berdasarkan telaah

pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis dalam penelitian yaitu:

(H2): bauran produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi

nasabah

2.1.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Transaksi Nasabah

Dalam pengertian dunia usaha lokasi adalah suatu tempat di mana

perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Kedudukan perusahaan dapat berbeda

dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan perusahaan adalah kantor pusat dari

kegiatan fisik perusahaan. Sedangkan lokasi perusahaan lebih merupakan tempat

dimana segala aktivitas fisik dari perusahaan itu dijalankan sesuatu dengan tujuan

perusahaan tersebut. Dalam penentuan lokasi dari suatu perusahaan beberapa hal

yang harus diperhatikan antara lain meliputi kedekatan dengan sumber bahan

mentah, kedekatan atau jarak terdekat yang dapat ditempuh oleh pasar atau

konsumen, ketersediaan tenaga kerja, ketersediaan pengangkutan atau sarana

transportasi, dan terakhir ketersediaan energi.

Bagi dunia perbankan, pemilihan lokasi tentu harus lebih mengutamakan

prinsip-prinsip ekonomi, dimana keberadaan lokasi suatu bank haruslah dapat

memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk mengakses ke bank tersebut.

Semakin dekat lokasi sebuah bank dengan masyarakat konsumennya, maka akan

mempengaruhi intensitas nasabah untuk mendatangi bank tersebut. Dengan

demikian, transaksi nasabah di bank dapat pula dipengaruhi oleh lokasi suatu

28

bank. Jauh-dekatnya jarak tempuh yang harus dilalui oleh nasabah, akan

berpengaruh terhadap intensitas transaksi nasabah di bank.

Rochmah (2010), Faktor-faktor Yang Mempertimbangkan Nasabah dalam

Menabung di Bank Syari’ah (Study Kasus Pada Bank BRI Syariah Cabang

Gubeng Surabaya), adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor

yang diamati dalam penelitian (Promosi, produk, syari’ah agama, manfaat

menabung yaitu bagi hasil dan keamanan, lokasi, kelompok referensi). Ternyata

hanya bagi hasil yang tidak dipertimbangkan oleh nasabah BRI Syari’ah pada saat

mereka menabung, karena banyak yang berpendapat sama dengan bunga maka

nasabah lebih memilih menabung di Bank Syari’ah karena bank yang mempunyai

label islam.

Sedangkan penelitian Noerdhiani (2007), faktor-faktor yang

Mempengaruh Perilaku Nasabah Untuk Mengikuti Tabungan pada PT. BPR. Eka

Dharma Bina Raharja Magetan, berdasarkan hasil analisis terhadap hipotesis I

yang menduga bahwa secara bersama-sama faktor pelayanan (X1), faktor tingkat

bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4), mempunyai hubungan

yang bermakna terhadap pengambilan keputusan menabung (Y) adalah terbukti,

seperti yang dilakukan dengan koefisien korelasi berganda (Multiple R) sebesar

0,982 dengan F-hitung 237,516 lebih besar dari F-tabel 2,64. Dengan demikian

pengambilan keputusan menabung yang dilakukan masyarakat mempunyai

relevansi yang erat dengan rangsangan pemasaran yang dilakukan pemasar

melalui pelaksanaan kebijaksanaan bauran pemasaran, faktor pelayanan (X1),

faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4) terhadap

29

hipotesis kedua yang menduga bahwa faktor pelayanan (X1) mempunyai

hubungan dan pengaruh yang dominan terhadap pengambilan keputusan

menabung (Y) dibandingkan dengan faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3),

faktor kepribadian (X4) adalah terbukti, seperti yang ditunjukkan dengan besarnya

koefisien korelasi berganda dan regresi berganda pada faktor pelayanan (X1)

sebesar 0,982 dan 0,149 merupakan nilai terbesar dibandingkan koefisien dari

faktor-faktor bebas tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian

(X4). Dengan demikian alasan utama responden untuk memilih lembaga

pembiayaan yang diinginkan di dorong oleh kebijaksanaan harga yang

ditawarkan, seperti halnya tingkat bunga pinjaman, besarnya biaya administrasi

dan cara pembayaran yang ditawarkan. Dengan demikian untuk dapat menarik

pasar agar pasar memberikan reaksi positif atas stimulus yang diberikan,

disarankan agar dalam penerapan kebijaksanaan pemasaran yang dilakukan yang

menyangkut kebijaksanaan pendapatan, kepercayaan, lokasi, jasa seperti halnya

memberikan berbagai variasi produk/jasa, penetapan efisiensi, biaya dan

pelaksanaan kegiatan promosi secara gencar.

Menurut Siahainenia (2006), yang mempengaruhi nasabah dalam

menabung adalah kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga.

Berdasarkan telaah pustaka tersebut di atas dapat diajukan hipotesis dalam

penelitian yaitu:

(H3) : bauran lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi

nasabah.