KASTNER & ÖHLER d.o.o. - bb.si · IZJAVA »Študentka Azra Foštagić izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom mag. Maje Rozman.« »Skladno

B&B

VIŠJA STROKOVNA ŠOLA

Diplomsko delo višješolskega strokovnega študija

Program: Ekonomist

Modul: Trženje zavarovanj

POSLOVNI BONTON V PODJETJU

KASTNER & ÖHLER d.o.o.

Mentorica: mag. Maja Rozman Kandidatka: Azra Foštagić

Lektor: Marko Kastelic

Kamnik, maj 2013

ZAHVALA

Zahvaljujem se svoji družini, fantu Emilu in prijatelju Danilu za podporo pri celotnem

šolanju.

Zahvaljujem se mentorici mag. Maji Rozman za svetovanje pri pisanju diplomskega

dela.

Zahvaljujem se tudi zaposlenim v podjetju Kastner & Öhler in skritim kupcem za

sodelovanje pri praktičnem delu mojega diplomskega dela.

Zahvaljujem se lektorju Marku Kastelicu za lektoriranje mojega diplomskega dela.

IZJAVA

»Študentka Azra Foštagić izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem

ga napisala pod mentorstvom mag. Maje Rozman.«

»Skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorski in sorodnih pravicah

dovoljujem objavo tega diplomskega dela na spletni strani šole.«

Dne: _____________ Podpis: __________________

POVZETEK

Odnosi med zaposlenimi v podjetju so pomembni za uspešnost in nadaljnji razvoj

podjetja. Ravno zaradi dobrih odnosov je pomembno upoštevanje in poznavanje

poslovnega bontona. S tem se zaposleni v podjetju lahko izognejo nepotrebnim

prepirom ali neprijetnim situacijam pred poslovnimi partnerji. Korektno vedenje

zaposlenih sproži pozitiven odziv pri strankah in, ker »dober glas seže v deveto

vas,« vedenje lahko razširi dobro ime podjetja in poveča ponovne obiske strank.

Problem, s katerim smo se soočili v diplomski nalogi, je poznavanje poslovnega

bontona med zaposlenimi v avstrijskem podjetju Kastner & Öhler d.o.o. Prvi del

diplomske naloge obsega pregled poslovne komunikacije in poslovnega bontona.

Pri obeh temah smo se osredotočili na verbalno in neverbalno interakcijo človeka s

soljudmi.

Za boljše razumevanje predstavljamo specifike avstrijskega poslovnega sveta, saj je

obravnavano podjetje avstrijska družba. Linearno smo prikazali zgodovino podjetja

preko pomembnejših dogodkov.

Drugi del diplomske naloge obsega analizo vprašalnika, ki so ga izpolnili zaposleni v

slovenski podružnici K&Ö. Ugotovitve zaposlenih smo primerjali z rezultati skritih

kupcev.

KLJUČNE BESEDE

- poslovno komuniciranje

- poslovni bonton

- verbalna interakcija

- neverbalna interakcija

ABSTRACT

Interaction between employees is important for the success and further

development of specific company. Hence the good relationship it is important to

respect and know of business etiquette. Company's employees can in this way

avoid unnecessary quarrels or embarrassment in front of business partners. Correct

employee's behavior triggers also a positive response of customers, so it can extend

goodwill and increase the visits of clients.

In this thesis I research knowledge of business etiquette among employees in the

Austrian company Kastner & Öhler Ltd. The first part of the thesis includes review of

business communication and business etiquette. I focused on verbal and non-verbal

human interaction with others.

For a better understanding I present the specifics of the Austrian business world, as

the company is part of the Austrian company. I show also the linear history of the

company through major events.

The second part of the thesis includes an analysis of questionnaire filled in by

employees of the Slovenian subsidiary of K & Ö. I compared findings of this

questionnaire with the answers of hidden customers.

KEYWORDS

- business communication

- business etiquette

- verbal interaction

- non-verbal interaction

KAZALO VSEBINE

1 UVOD ................................................................................................................ 1 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA ................................................................. 1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA ....................................................................... 1 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ............................................................. 1 1.4 METODE DELA........................................................................................ 1

2 POSLOVNO KOMUNICIRANJE ....................................................................... 2 2.1 POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................... 2 2.2 VERBALNA KOMUNIKACIJA................................................................... 5 2.3 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA .............................................................. 8

3 POSLOVNI BONTON ....................................................................................... 9 3.1 POSLOVNI BONTON ............................................................................... 9 3.2 VERBALNI POSLOVNI BONTON ............................................................ 9 3.3 NEVERBALNI POSLOVNI BONTON ..................................................... 11 3.4 PRVI VTIS .............................................................................................. 13 3.5 TELEFONSKI POGOVOR ...................................................................... 14

4 SPECIFIKE AVSTRIJSKEGA POSLOVNEGA SVETA .................................. 16 5 PREDSTAVITEV PODJETJA ......................................................................... 18 6 RAZISKOVALNI DEL ..................................................................................... 19

6.1 ANALIZA VPRAŠALNIKA ZAPOSLENIH ............................................... 20 6.2 ANALIZA VPRAŠALNIKA SKRITIH KUPCEV ........................................ 34 6.3 KRATKA LASTNA PRIMERJAVA PODJETJA KASTNER & ÖHLER S

PODJETJEM X....................................................................................... 48 6.4 UGOTOVITVE IN SKLEPI ...................................................................... 50

7 LITERATURA IN VIRI ..................................................................................... 57 7.1 KAZALO GRAFOV ................................................................................. 59 7.2 KAZALO SLIK ........................................................................................ 59 7.3 KAZALO TABEL ..................................................................................... 59

8 PRILOGA: ANKETNI VPRAŠALNIK .............................................................. 61

B&B – Višja strokovna šola Diplomsko delo višješolskega strokovnega študija

Azra Foštagić: Poslovni bonton v podjetju Kastner & Öhler d.o.o. stran 1 od 65

1 UVOD

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Medsebojni odnosi so temeljni del vsake družbe že od prvih civilizacij dalje. Te so

imele izoblikovane norme pravilnega in napačnega vedenja ter hierarhično družbeno

ureditev. Najosnovnejša izmed najzgodnejših pravil so se v družbi obdržala vse do

današnjih dni in izoblikovala sodobni bonton in norme medsebojnih odnosov, s tem

pa v življenju prispevajo h kvalitetnemu sobivanju ljudi. Vsa omenjena pravila so,

seveda, imala vpliv tudi na izoblikovanje poslovnega bontona.

V diplomskem delu se bomo najprej osredotočili na teoretično področje poslovnega

bontona; kasneje bomo poskusili prikazati, kako se ta teorija izraža v praktičnem

poslovnem življenju na primeru podjetja Kastner & Öhler d.o.o.

1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA

Anketa je bila izvedena med zaposlenimi v modni poslovalnici s sedežem v delu

trgovskega centra Citypark. Anketa z zaposlenimi je potekala v vseh sektorjih.

Preverjanje s skritimi kupci je potekalo v trgovini, kjer je zaposlenih 15 modnih

svetovalcev. Poslovalnica ima dve nadstropji: v zgornjem je oddelek z moškimi

oblačili in obutvijo, v spodnjem je oddelek z ženskimi oblačili in obutvijo. Trgovina

posluje s priznanimi blagovnimi znamkami višjega cenovnega razreda in z lastnimi

blagovnimi znamkami, ki so nekoliko cenejše.

1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE

Predpostavljamo, da zaposleni v podjetju Kastner & Öhler d.o.o. poznajo osnove

poslovnega bontona in se ga v stiku s soljudmi držijo. Predpostavljamo tudi, da

poznavanje poslovnega bontona zaposlenih ni natančno do mere, da bi

posamezniki poznali vse točke le-tega, pri čemer najverjetneje ne poznajo specifik

avstrijskega poslovnega sveta. Tega bi moral poznati vsaj vodstveni kader podjetja,

ki je v stalnem stiku z avstrijskimi poslovnimi partnerji.

Največja omejitev pri diplomskem delu je število izpolnjenih anket s strani skritih

kupcev, ki bi bilo lahko večje.

1.4 METODE DELA

Diplomska naloga je sestavljena iz teoretičnega in praktično-raziskovalnega dela.

Pri izdelavi teoretičnega dela diplome smo uporabili strokovno in

poljudnoznanstveno literaturo s področja poslovne komunikacije, ki pomaga



razumeti specifike poslovnega bontona. Pri izdelavi praktično-raziskovalnega dela je

bila uporabljena anketa zaprtega tipa, z enim vprašanjem odprtega tipa. Izpolnili so

jo uslužbenci omenjenega podjetja. Uporabili smo tudi metodo skritih kupcev; le-ti so

pod pretvezo strank preverjali odnose zaposlenih v trgovini do njih. S primerjavo

končnih rezultatov anket modnih svetovalcev in skritih kupcev smo preverili

skladnost odgovorov zaposlenih z odgovori skritih kupcev.

2 POSLOVNO KOMUNICIRANJE

2.1 POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Slovar slovenskega knjižnega jezika razlago besedo komunicirati kot "izmenjavati,

posredovati misli, informacije, sporazumevati se" (SSKJ, 1985, str. 393).

Komuniciranje je torej sestavni del vsakdanjega življenja, skozi katerega

izmenjujemo svoje misli in ideje. Poslovno komuniciranje je potemtakem

sporazumevanje glede poslovnih stvari, pri čemer ne smemo zapostaviti pomena

medosebne komunikacije in medsebojnih odnosov kot osnovi za nadaljnje

komuniciranje.

Medosebna komunikacija je sporazumevanje v manjših skupinah in je lahko popolna

ali nepopolna. Pri popolni komunikaciji zavestno, načrtno in hote oddajamo sporočila

prejemniku, medtem ko pri nepopolni komunikaciji nezavestno, nenačrtno in nehote

oddajamo signale. Vsako izmenjavo informacij posredujemo z določenim namenom,

v katerega se vtke način komuniciranja, zaradi katerega lahko pride do napačnega

razumevanja vsebine (Popovič in Zajc, 2002).

Temu se izognemo s poznavanjem in upoštevanjem pravil verbalnega in

neverbalnega komuniciranja. Vsak posameznik je za uspešno komuniciranje

primoran sprejeti dogovorjene norme obnašanja, ne glede na njegovo morebitno

nestrinjanje z njimi, saj se lahko samo tako izognemo napačnim interpretacijam

sporočila.

V poslovnem svetu je komuniciranje s sodelavci in s strankami izrednega pomena.

Komunikacija s sodelavci je pomembna, ker vpliva na razpoloženje celotnega aktiva

in njegovo storilnost. V podjetju, kjer je komunikacija s sodelavci uspešna, ne prihaja

do nepotrebnih konfliktov, medtem ko se v podjetju, kjer vlada neuspešna

komunikacija, pojavljajo prepiri med zaposlenimi (Popovič in Zajc, 2002).

Za uspešno komunikacijo v podjetju je potrebno (Popovič in Zajc, 2002, str. 67):

- če smo dogovorjeni za določeno uro, bodimo točni, kajti čas je dragocen,

- dokler nam ne ponudijo stola, stojimo,



- sogovornika poslušamo do konca in mu ne segamo v besedo,

- ne bojmo se sami vprašati, kar nas zanima; postavimo ustrezno vprašanje

ob pravi priložnosti,

- bodimo vljudni in prijazni, prijaznost nas nič ne stane,

- nasmeh ni nikoli odveč,

- zapomnimo si, da imamo dvoje ušes ter ena usta in jih zato uporabljajmo v

tem sorazmerju, torej več poslušajmo in manj govorimo,

- pomembna je tudi nebesedna komunikacija,

- vljudno se poslovimo; z vljudnimi besedami dajemo vedeti, da nam je

pogovor koristil.

Za dobro poslovanje je potrebna tudi ustrezna komunikacija s strankami. Večina

zaposlenih je v konstantnem stiku s strankami, katerim morajo pomagati pri nakupu

artiklov. Ob tem se je treba zavedati, da ima vsaka stranka svojevrsten značaj in

način komunikacije, na katerega morajo zaposleni ustrezno odreagirati.

Pri delu s strankami moramo upoštevati predvsem (Popovič in Zajc, 2002, str. 68-

69):

- Organizirajmo svoj čas. Zavedajmo se, da z daljšanjem sestanka upada

strankin interes za naš izdelek. Čas lahko prihranimo z dobro pripravo na

pogovor. Tako lahko stranki predstavimo izdelek preprosteje in v krajšem

času. S tem se izognemo tudi »križanju strank«, položaju, ko s prvo stranko

še nismo dokončali pogovora, druga pa nas že čaka.

- Bodimo točni.

- Bodimo primerno urejeni.

- Poskrbimo, da pogovor poteka v okolju, kjer se stranka dobro počuti.

- Bodimo pozorni na strankino razpoloženje in izberimo primeren trenutek, ko

stranki povemo ceno našega artikla ali kak drug podatek, ki bi bil lahko za

njo manj ugoden ali privlačen.

- Prisluhnimo stranki. Včasih se zgodi, da je posel uspešno sklenjen, če

prisluhnimo strankinim osebnim težavam. S tem pri njej vzbudimo občutek

zaupanja.

- Pričakujmo, da nas bodo sem in tja zavrnili. Če našo ponudbo zavrnejo,

ohranimo pozitiven odnos do stranke, spoštujmo njeno mnenje. Ne jemljimo

negativnih pripomb osebno. Sestanka ne končajmo takoj po zavrnitvi, s

stranko se lahko pogovarjamo tudi o drugih zadevah. Pogosto bomo s tem

vzbudili občutek odprtosti ali pa nam bo uspelo skorajšnji neuspeh celo

spreobrniti v uspešen posel.

- Ne obsojajmo in ne kritizirajmo konkurence. Poudarimo, da s kakovostnim

izdelkom sodelujemo na trgu. Pri stranki tako vzbudimo občutek, da trdno

»stojimo« za svojim izdelkom.



- Pred in med delom ne pijemo alkohola. Kozarec vina lahko spijemo le na

koncu sestanka, da nazdravimo na uspešno opravljen posel.

- Stranki vedno obljubimo le tisto, kar lahko tudi v resnici izpolnimo.

Stranka ima vedno pripombe. Zavedajmo se, da so pripombe nekaj pozitivnega,

kajti dokler stranka daje pripombe, toliko časa se je pripravljena pogovarjati.

(Popovič in Zajc, 2002, str. 69)

Medsebojni odnosi so del našega življenja, brez katerih bi ne mogli komunicirati z

drugimi. Še posebej so pomembni v poslovnem okolju, kjer poteka skupinsko delo.

Pomembni so za uspešnost in nadaljnji razvoj podjetja. Z dobrimi medsebojnimi

odnosi znotraj podjetja se izognemo nepotrebnim prepirom in konfliktom, ki bi

utegnili nastati ob izražanju različnih mnenj in idej. Izražajo se skozi urejenost in

dobro organizacijo poslovnega prostora, saj tudi to vpliva na vračanje strank in

njihovo zadovoljnost.

Slika 1: Medsebojni odnosi

(Vir: http://zupnija-stepanja-vas.rkc.si/sola-za-medsebojne-odnose)

Popovič in Zajc (2002) ugotavljata, da so dobri medsebojni odnosi temelj

skupinskega dela in so izjemno pomembni za uspeh pri poklicnem delu, pa tudi

zasebno. Povezani so z našo kulturo dela, ki so ji privzgojimo v šoli oziroma si jo

pridobimo skozi odraščanje, kjer se soočamo z izbiro med pravilnega in

nepravilnega.

Vsak zaposlen mora imeti etične prvine kot so (Popovič in Zajc, 2002, str. 101):

- etične prvine – od delavca se zahteva poštenost v vsakem pogledu,

- osebni odnos do dela – delavec naj čuti odgovornost do dela in podjetja,

- odnos do lastnine – skupno in tujo lastnino je treba ceniti kot svojo lastnino,

- odnos do sodelavcev – spoštovanje človekove osebnosti.

Glede na ugotovitve Zajčeve in Popovičeve (2002), je pomembno, da delavec



opravlja svoje naloge s pozitivno voljo in optimizmom, ki ju izraža s spodbujanjem

drugih k delu, nudi pomoč (kadar je potrebna), nikoli ne govori nečesa, kar bi

utegnilo nekoga prizadeti ali ponižati. Drugače je pri nezainteresiranemu delavcu, ki

pri delu stagnira in s tem ustvarja negativno ozračje, v katerem se nihče ne more

prijetno počutiti. Medsebojne odnose v poslovnem okolju razdelita v dve skupini:

- odnosi med vodilnimi in delavci

Do vodje se moramo obnašati korektno in spoštljivo, brez nepotrebnih občutkov

užaljenosti ali prizadetosti. S spoštljivostjo in z njo povezano prijaznostjo ne smemo

pretiravati, saj bi lahko oddajali signale prilizovanja, ki nikakor ne spadajo v korekten

odnos delavca do vodilnega. Pomemben je tudi odnos nadrejenega do zaposlenih.

Dober vodja se mora zavedati, da je zadolžen za motivacijo delavcev, ki jo najlažje

udejanja na skupnih sestankih, kjer si razdelijo prednostne naloge, se pogovorijo o

ciljih in pričakovanjih. Vedeti mora, da delovna disciplina izhaja iz delovne morale in

ne iz ustrahovanja; zato mora upoštevati, da je delavec lahko tudi v stiski in takrat

ne more opravljati svojega dela enako dobro, kot ga običajno. Na neuspeh se ne

sme odzvati negativno, temveč mora razumeti vzroke, ki delavca bremenijo.

- odnosi med sodelavci

Med sodelavci vlada korekten odnos in medčloveško spoštovanje. Sprejemati se

morajo z razumevanjem mnoštva karakterjev in se v primeru odbijajočih se značajev

vesti čim bolj naravno, običajno, predvsem pa korektno. V kolektivu je potrebna

diskretnost med ljudmi. Vodji se ne sporoča, o čem se pogovarjajo v delovni skupini

in se mu ne razglaša različnih mnenj kolektiva. To velja tudi obratno; če delavec od

vodje dobi informacijo, o katerem izmed kolegov, jo obdrži zase. Izogiba se

govoricam in spletkam, ki krožijo po podjetju, in ne govori v odsotnosti sodelavcev.

Svojih težav ne sme izkoriščati kot opravičilo za malomarno opravljeno delo. Vsakdo

naj opravlja naloženo delo po svojih najboljših močeh in ne prelaga svojega dela

sodelavcem.

Poznamo dve vrsti komunikacije: verbalno in neverbalno, ki se ločita glede na način

komuniciranja, čeprav sovpadata, se povezujeta in dopolnjujeta.

2.2 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Ob javnem nastopu, nagovoru množice, razgovorih za službo ali v prošnjah oziroma

pritožbah uporabljamo verbalno komunikacijo. Ta je sestavljena iz besed, s katerimi

želimo na prijeten in razumljiv način posredovati misel sogovorniku.

Najpomembnejša je vsebina sporočila. Ker obstajajo besede, ki nimajo samo enega

pomena (npr. krilo), se moramo izražati jasno in nedvoumno, da sogovornika ne



zmedemo. Poznamo dva načina verbalne komunikacije:

- ustna komunikacija

Uporabljamo jo vsakič, ko sogovornika z govorom seznanjamo z določenim

sporočilom. Prednost tega načina komuniciranja je takojšnja oddaja sporočila

prejemniku in možnost takojšnje povratne informacije. Ob tem imamo možnost

opazovati sogovornika in njegovo reakcijo, ki se kaže tudi skozi neverbalno

komunikacijo. Sogovorniku lahko pojasnimo in dodatno obrazložimo sporočilo.

Pomanjkljivost take komunikacije je slabša pripravljenost govorca in nezmožnost

arhiviranja sporočila. Pri besedni komunikaciji se je priporočljivo izogibati pošiljanja

sporočila sogovorcu po različnih ljudeh, saj se lahko vsebina sporočila med

prenašanjem močno oddalji od prvotnega pomena.

- pisna komunikacija

Koristimo jo, ko se s sogovorcem sporazumevamo preko e-pošte, pisem etc.

Prednost pisne komunikacije je arhiviranje sporočila, ki ga kasneje lahko preverimo.

Pisno sporočanje je jasno in premišljeno, saj pred zapisom temeljito razmislimo o

vsebini, jo popravljamo in dopolnjujemo. Pisanje je v primerjavi z besednim

izražanjem zamudno, saj je zanj potrebno več časa. Pomanjkljivosti pisne

komunikacije sta še kasnejši odziv prejemnika in negotovost, ali je sogovornik

sporočilo dobil in razumel.

Poslovni pogovor je primer ustne komunikacije z odločilno funkcijo, ali posel

sklenemo ali ne. Vsak poslovni pogovor se deli na več enot, ki tvorijo hrbtenico

vsakega pogovora (Osredečki, 1994):

- uvod,

- razgrnitev teme,

- podajanje argumentov,

- odziv sogovornika,

- usklajevanje mnenj,

- pridobivanje sogovornika za svoje stališče,

- sprejetje odločitve,

- sklep.

Osredečki (1994) svetuje, da se na vsak pogovor čim bolj temeljito pripravimo, da

sogovornika ne dolgočasimo s praznimi besedami, ponavljanjem že povedanega,

jecljanjem ali različnimi mašili. V primeru, da nas sogovornik prekine ali povzdigne

ton, mu dovolimo, da pove svoje. Sami med tem skušajmo ohraniti vodilno misel, saj

z njo nadaljujemo takoj, ko spet lahko. Svoje argumente navajamo jedrnato in



razumljivo, da ne zmedemo sogovornika.

Osredečki (1994) v svoji knjigi povzema pravila iz Carnegiejevega dela o umetnosti

govora pred večjim občinstvom. Ta so:

- Na to, kar želite povedati, se dobro pripravite.

- Tema naj ne bo preobširna.

- Pripravite si zalogo podatkov v zvezi s temo.

- Govor popestrite z ilustracijami in zgledi.

- Za opisovanje uporabljajte konkretne, splošno uporabljene besede.

- Govorite o stvareh, ki so poslušalcem blizu.

- Potrudite si pridobiti zaupanje poslušalcev.

- Poslušalcem pokažite, da jih spoštujete.

- Ne posnemajte drugih, bodite to, kar ste.

Primer pisnega in verbalnega komuniciranja je poslovna vizitka, ki jo izročimo

partnerju ob prvem srečanju. Njena standardna velikost je 8 x 5cm. Z vizitko

predstavljamo sebe in podjetje, v katerem smo zaposleni, zato morajo biti na vizitki

navedeni:

- ime in logotip podjetja,

- ime in priimek,

- poklic,

- funkcija,

- naslov,

- telefon/fax/e-pošta,

- lahko tudi zasebni naslov in telefonska številka.

Vizitka za domače poslovne partnerje se razlikuje od tiste, namenjene tujim

poslovnim partnerjem. Na slednji je funkcija pisana v angleškem jeziku, telefonska

številka je zapisana s klicno kodo države, iz katere prihaja lastnik vizitke. Podobno

mora biti država zapisana z mednarodnim imenom, a ji je treba dodati še

mednarodno oznako, zaradi morebitnih podobnosti v imenu, kot je na primer pri

Slovenia – Slovakia (Popovič in Zajc, 2002).



Slika 2: Vizitka

(Vir: http://www.elis-center.com/VIZITKE/Kazalo_vizitk/Nakup_vizitke/nakup_

vizitke_65.html)

2.3 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Če bi hoteli neverbalno komunikacijo razložiti s čim manj besedami, bi rekli, da je to

govorica telesa. Pri neverbalni komunikaciji ne uporabljamo besed, zato ni

pomembno, kaj sporočamo, temveč, kako sporočamo. V človeški naravi je, da se s

spreminjanjem položaja telesa in telesnih delov izraža čustveno stanje, stališča,

mnenja in tudi odnos do ljudi in stvari v bližini. Govorica telesa je bodisi namerna

(npr. kriljenje z rokami, ko smo navdušeni) bodisi nenamerna (npr. grizenje nohtov,

kadar smo živčni). Iz gibov je mogoče razbrati občutke, kako je sogovornik sprejel

sporočilo. Strokovnjaki jih delijo v več skupin:

- Gestika

Gestika se nanaša na gibe in kretnje nog, rok, dlani, prstov, torej človeških okončin.

Prepleteni prsti, na primer, pomenijo zavračanje; kadar si manemo dlani,

pričakujemo kaj pozitivnega; prekrižane noge pomenijo zavračanje, ...

- Proksemika

Pojem opredeljuje položaj in gibanje ljudi v prostoru. Toga drža, kot primer, odraža

napetost, odklanjanje.

- Mimika

Gre za izraze obraza. Dvignjene obrvi, na primer, pomenijo osuplost; nagubano čelo

koncentracijo; izogibanje očesnega stika razkriva občutek sramu, ...



- Glas in zvočna podoba govorjenja

Ta zajema več komponent: vse od višine glasu do glasnosti, hitrosti, barve glasu in

ritma govora.

3 POSLOVNI BONTON

3.1 POSLOVNI BONTON

Lepo obnašanje in vedenje sta bistvenega pomena za uspešno interakcijo z družbo

kot tako. Posameznik ima le malo časa, da se pozitivno predstavi še neznanim

ljudem, zato je poznavanje in uporaba pravil bontona prvo, s čimer se predstavi

sočloveku. Poslovni bonton je tako del širšega bontona in se udejanja v

mnogovrstnih poslovnih stikih. Veliko pravil lepega vedenja se večina nauči v dobi

odraščanja (od staršev, v šoli in v družbi), a vendar ostajajo določena pravila, ki jih

večina pred vstopom v poslovni svet ne pozna, čeprav lahko uporaba le-teh prikaže

posameznika v boljši luči.

Ob povedanem se je pomembno zavedati tudi dejstva, da nekatera pravila bontona

niso pisana le zaradi funkcije lepšega prikaza posameznika, temveč so sestavni del

življenja in bi jih morali vsi uporabljati v življenju na sploh in ne samo poznati. Do

vsakega človeka je, na primer, treba izkazovati spoštovanje, ne glede na konflikte

interesov, ki utegnejo razdvajati.

3.2 VERBALNI POSLOVNI BONTON

Vsako govorjeno besedilo ima določen pomen, za katerega ni nujno, da ga je

sogovornik razumel.

- Pozdravljanje

Pri pozdravljanju si lahko pomagamo z enostavno formulo; ta je, da mlajša oseba

pozdravi starejšo, ne glede na spol; moški pozdravi damo; podrejenost pa narekuje,

da pozdravimo nadrejene (Košnik, 2007, str. 104).

Z uporabo te enostavne formule bomo spoštljivi do drugih. Velja pa tudi, da lahko

druge prehitimo s pozdravom, čeprav nam po pravilih bontona ni treba pozdraviti

prvi. S tem ne bi storili nič napačnega, saj z vsakim pozdravom izražamo lastno

obzirnost. Pri vstopu v prostor običajno vstopajoči nameni pozdrav tistim v prostoru.

Pomembno je, s katero besedo koga pozdravimo. V poslovnem svetu zagotovo ne

more biti prostora za druge fraze, kot so: »dobro jutro«, »dober dan«, »dober



večer«, »pozdravljeni«. Vsi drugi pozdravi, na primer tisti, ki jih uporabljajo

mladostniki in so sestavina njihovega pogovornega jezika oziroma slenga, sodijo v

bolj sproščene prijateljske vode (Košnik, 2007, str. 105).

- Predstavljanje in naslavljanje

Pri predstavljanju velja osnovna formula oz. prednostna razvrstitev:

- vedno predstavimo damo moškemu,

- vedno predstavimo mlajšo osebo starejši osebi,

- v poslovnem svetu vedno predstavimo podrejene osebe nadrejenim (spol in

starost zanemarimo),

- svoje sodelavce predstavimo tujim poslovnim partnerjem in strankam,

- vedno predstavimo novega sodelavca drugim sodelavcem in lepo je, če

nadrejeni poskrbi, da je novinec ustrezno predstavljen vsem zaposlenim; ne

sme mu biti žal časa, ki ga za to potrebuje,

- goste predstavimo gostitelju,

- v zaprtih okoljih je gostitelj dolžan predstaviti neznance,

- če predstavimo poročen par, najprej povemo ime soproge, nato moževo ime

in skupni priimek,

- če predstavimo neporočen par, potem najprej predstavimo damo z imenom

in priimkom, nato še gospoda (Košnik, 2007, str. 101-102).

Pri naslavljanju se predstavimo z imenom in priimkom, pred tem pa dodamo naziv

gospod / gospa. Naziva gospodič / gospodična poslovni bonton dovoljuje, vendar

sta le redko uporabljena, običajno ob izraženi želji posamezne osebe. Pravorečje

zahteva, da se moške priimke sklanja, ženskih ne.

- Tikanje ali vikanje

Vikanje je del kulture komuniciranja. Izraža spoštovanje do sogovornika, zato kot

tako ni le privilegij starejših in dolžnost mlajših. Vikati bi morali vse ljudi, s katerimi

se srečujemo na delovnem mestu in formalnejših okoljih. Splošna pravila so:

- naslavlanje s »ti« ustreza odnosom med prijatelji in dobrimi znanci, kadar je

očitno, da to vsi sprejemajo. Danes se vse več ljudi tika med seboj,

posledično se tikanje pogosto avtomatično uporablja.

- Bolje je, da osebo ogovorimo z »vi«, če smo v dvomih, ali bi jo ogovorili z

»vi« ali s »ti«.

- Ogovarjanje z »vi« ali »ti« je stvar prostovoljne privolitve oz. skupnega

dogovora, čeprav pobudo za tikanje običajno predlaga starejša oseba mlajši,

gospod gospe, nadrejeni podrejenemu.



3.3 NEVERBALNI POSLOVNI BONTON

Sporočanje ni omejeno le na uporabo besed, temveč se udejanja tudi z zunanjo

podobo. S to lahko privlačimo ali odvračamo potencialne poslovne partnerje. Zato ni

potrebno poudarjati, da je treba skrbeti za zunanji izgled in opremljenost poslovnega

prostora, skozi katerega se izraža osebnost poslovneža.

- Rokovanje

Pri rokovanju prihaja največkrat do napak, vendar je bonton tu najmanj kritičen in

določa, da ponujeno roko vselej sprejmemo, četudi nam rokovanje ni pri srcu ali so

prekršena vsa pravila lepega in primernega rokovanja (Košnik, 2007, str. 97).

Po Popovič in Zajc (2002, str. 34) so temeljna pravila rokovanja sledeča:

- tajnica, ki sprejme poslovnega partnerja, preden ga pelje k vodilnemu

delavcu, ne sme ponuditi roke,

- rokovanje čez mizo ni dovoljeno,

- če direktor predstavi sodelavca stranki ali poslovnemu partnerju, je on tisti, ki

prvi ponudi roko, ne pa predstavljeni sodelavec,

- nadrejeni lahko ponudi roko vsakemu svojemu delavcu; če je podrejeni

delavec starejši ter uživa avtoriteto v podjetju sme prvi ponuditi roko,

- kandidat, ki se poteguje za delovno mesto, ne sme ponuditi roke tistemu, ki z

njim vodi razgovor,

- ženska ponudi roko moškemu (izjema je mlada ženska začetnica, saj ne

sme ponuditi roke starejšemu moškemu, posebej ne nadrejenemu),

- kadar ni mogoče odločiti, kdo komu ponudi roko, rokovanje nadomestimo z

rahlim poklonom,

- če pride do spodrsljaja, ga blagohotno prezrimo.

Navade pri rokovanju so na splošno preproste. Ponujeno roko stisnemo zmerno in

je ne zadržimo predolgo. Stisk roke naj bo trden, saj vliva občutek zanesljivosti.

Verjetno je vsem brez izjeme zoprno rokovanje z ohlapno ali s prepoteno in mrzlo

roko. Nikomur hkrati ni prijetno, če se roke loti silak, ki skoraj "polomi kosti", pri tem

pa še ne zna pravočasno spustiti roke. Stisk roke naj traja le nekaj sekund, človeka

je pri tem treba gledati v oči (Košnik, 2007, str. 98).

- Poslovni videz

Poslovni videz se ne razlikuje veliko od videza, ki ga želimo posredovati drugim

ljudem. Vsakdo se želi prikazati v najboljši luči in poskrbeti tako za osebno higieno

kot tudi videz svoje obleke in modno osveščenost. Pravila se samoumevno



razlikujejo v spolu, zato razlikujemo med poslovnim videzom moškega in poslovnim

videzom ženske. V nadaljevanju navajam razlike po Košnik (2007, str. 116-119).

Poslovni moški

- Mora paziti na ustrezno dolžino hlačnic in rokavov,

- kadar dela s strankami, mora biti pozoren na menjavo oblek ali popestritev z

menjanjem kravate,

- obleke naj čistijo čistilnice,

- srajce naj bodo zlikane brez robov; naj bodo zadosti velike v primeru

pridobitve kilogramov z leti,

- treba se je izogibati spodnjim majicam pod srajco,

- ne vihati rokavov srajce, četudi v bližini ni strank,

- na poslovnem srečanju je slačenje suknjiča dovoljeno ob dovoljenju

gostitelja,

- suknjič mora biti zapet, razen ob sedenju, takrat je lahko odpet,

- roke ne smejo biti v žepih suknjiča, v žepih ne smeta biti niti zajetna

denarnica ali prenosni telefon,

- ob nošenju naramnic se suknjiča ne slači,

- na prireditvah je potrebna barvna uskladitev s spremljevalko, da se vidi, da

sodita skupaj,

- bele nogavice sodijo samo k športnim copatom, v drugih kombinacijah je to

nedovoljeno,

- nogavice so obvezne tudi poleti, črne nogavice sodijo k črni obleki, v drugih

primerih se nogavice ujemajo z barvo kravate hlač ali čevljev,

- nošenje pasu je obvezno,

- čevlji morajo biti čisti,

- kravata mora biti lepo zavezana do konca delovnega dne,

- okrasni robček se nosi le ob slovesnih priložnostih, praviloma po 18. uri.

Lahko se ujema ali z barvo srajce ali z barvo kravate; v prsni žep suknjiča se

ga zatakne tako, da gleda ven 3 do 4 centimetrov blaga,

- od nakita se sme nositi: poročni in pečatni prstan, uro, manšetne gumbe,

kravatno iglo.

Poslovna ženska

- Nogavice se nosijo vedno, tudi poleti; situacijo se olajša s samostoječimi

nogavicami; ob nošenju hlač se lahko uporabijo kratke najlonske nogavičke,

vendar morajo biti zadostno dolge, da se ne vidi kože,

- mrežaste nogavice v poslovnem svetu niso dobrodošle,

- hlače ne smejo biti preveč oprijete, so pa dovoljene,

- v strogem poslovnem odnosu so čevlji spredaj in zadaj zaprti; v poletnem



času so dovoljeni sproščeni čevlji, vendar morajo biti noge brezhibno

negovane in urejene,

- čevlji morajo biti brezhibno očiščeni, poškodovane pete je treba odnesti v

popravilo,

- torbice za slovesnosti so veliko manjše, ni jih dovoljeno obešati na stol;

namesti se jih za hrbtom, pri strani, v naročju – odvisno od oblike stola,

- na sestankih se torbico položi na tla, če ni ostalih možnosti; čeprav je to,

zaradi higienskih razlogov vprašljivo, je vseeno bolje, kot da visi na

naslonjalu stola,

- modni dodatki se morajo ujemati z oblačili,

- v poslovnih vodah pletene jopice niso najbolj primerne, tako tudi ne pretirani

dekolteji, obleke brez rokavov, prekratka krila,

- kostimi so klasični, elegantni in zadržani,

- ličenje je umirjeno, nohtov ne prekriva preveč kričeč lak,

- tangice se sme nositi le, ko so neopazne skozi obleko,

- oblačil se ne kupuje iz danes na jutri, temveč se za to vzame čas.

Poslovni prostor

Stanovanje posamneznika je prikaz njegove osebnosti. Zanemarjeno stanovanje na

obiskovalca takoj ob vstopu naredi slab vtis. Enako je z ureditvijo poslovnega

prostora – neurejen odvrne potencialne poslovne partnerje.

Lastno pisarno moramo urediti v skladu z estetiko in funkcionalnostjo. Prostor mora

biti svetel, urejen z novejšim pohištvom, ki ga priskrbi notranji oblikovalec v primeru

poslovneževega nezanimanja ali nepoznavanja trenutnih trendov. Tako urejeno

delovno okolje učinkuje pozitivno na stranke. Pisarno lahko popestrijo slika, logotip

podjetja ali drugi umetniški objekti. Zaželjene so tudi rože, enolončnice ali rezano

cvetje. Predalnik knjig v pisarni nakazuje razgledanost, lastniku pisarne pa prikrajša

veliko nepotrebnega dela, če ima knjige s področja poslovanja, poslovni bonton,

slovarje ali pravopis v bližini.

Hrana v poslovni prostor ne spada, saj z različnimi vonjavami onesnaži nevtralen ali

prijeten vonj prostora. Če v podjetju ni ustreznega prostora za obedovanje, je treba

odpreti okna že med prehranjevanjem, prostor pa se lahko odišavi z dišavami, ki

nimajo ostrega vonja. Uporablja se samo eno dišavo hkrati.

3.4 PRVI VTIS

Prvi vtis o osebi si ustvarimo že ob prihodu v prostor, kjer dela ali kjer biva. Osebo

najprej opazimo in premerimo, saj je neverbalni del komunikacije močnejši od

verbalnega. Ker si prvi vtis izoblikujemo že v razponu od 30 sekund do 3 minut, je



velikokrat napačen, pretiran, celo neresničen, vendar se kljub temu ta nejvečkrat

ohrani in tako še naprej vpliva na oceno osebe. Zaradi omenjenega je treba paziti

na prvi vtis, ki ga pustimo ob razgovoru, nastopu nove službe in pred novimi

sodelavci. Splošne formule za uspeh pri prvem vtisu ni, obstajajo pa nasveti v

bontonu, kako narediti dober prvi vtis.

Držati se je treba dogovorjenega termina sestanka. Posameznik ne sme priti ne

prezgodaj ne prepozno. Kljub vsemu je bolje biti nekoliko prezgodaj, saj se v tem

primeru lahko počaka zunaj podjetja.

Zaradi moči neverbalnega komuniciranja ob prvem vtisu je pomembno, da pride

posameznik na sestanek sproščen, spočit in pozitivno naravnan. Telesna drža naj

bo vzravnana in pokončna, pozornost pa je treba nameniti tudi telesni govorici.

Navezava očesnega stika je pomembna, saj, kot je izjavil že starogrški filozof

Platon, oči veliko povedo o človeku. Človek, ki svoj pogled usmerja drugam, deluje,

kot bi kaj skrival ali se česa sramoval. Stisk roke mora biti čvrst, ne mlahav niti

premočan. Odločen stisk roke pokaže zanesljivost, delavnost in poštenost.

Poleg telesne govorice je pomembna tudi primerna obleka, ki naj bo raje zadržana

ali športno elegantna.

Bistvenega pomena je tudi razločno in odločno govorjenje. S šalami je možno

ustvariti sproščeno vzdušje, vendar so lahko dvorezen meč; nekaterim ljudem

pretirano duhovičenje pač ni všeč, zato se je šalam morda bolje izogibati. Resen

odnos in zainteresiranost do dela se kaže tudi preko vnaprejšnje priprave na težja

vprašanja intervjuja.

3.5 TELEFONSKI POGOVOR

Telefonski pogovor je med najpomembnejšimi oblikami verbalne komuniciranje v

poslovnem svetu. V takšnem pogovoru je treba pokazati zavedanje pravil

poslovnega bontona. Danes, v informativni dobi, je svet vse bolj povezan, zato se

tudi poslovni partnerji veliko dogovarjajo preko telefonov, še posebej glede

neodložljivih zadev, ki terjajo takojšen odziv.

Telefon je nenadomestljivo in hkrati množično komunikacijsko sredstvo, neizogibno

tako v podjetju kot v zasebnem življenju. Pri telefonskem pogovoru se je treba

truditi, da je ton glasu ljubezniv, prijeten, vljuden in prijateljski, ter da se v njem čuti

nasmeh (Popovič in Zajc, 2002, str. 41).

Po poslovnem bontonu se telefonski pogovori delijo v dve skupini: na zasebne in na

poslovne klice.



Pri zasebnem klicu, če ga opravimo sami, najprej pozdravimo, se nato predstavimo

in navedemo razlog klica. V primeru, da smo klicani zasebno, se najprej oglasimo s

standardnimi pozdravi »dober dan«, »dobro jutro«, »halo«, »prosim«, …, medtem

ko se je klicatelj dolžan predstaviti sam.

Pri poslovnem klicu, če ga opravimo sami, najprej pozdravimo, za tem navedemo

ime podjetja, se predstavimo in povemo razlog klica. V primeru, da kličejo iz

drugega podjetja, se oglasimo, povemo ime svojega podjetja, lahko tudi oddelka in

se predstavimo.

Pri pogovoru je treba paziti na jakost glasu in prijaznost, saj je le-to moč začutiti na

drugi strani slušalke. Pomembna je tudi razločna izgovorjava besed in jasnost

govora – držati se je treba pravil o jedrnatosti in nazornosti pogovora.

Poslovno naj se ne kliče med 22. uro zvečer in 8. uro zjutraj. V tem času se opravi

klic samo v najnujnejših primerih. Ne kliče se tudi v času kosila (okvirno med 13. in

14.30. uro). Ne sme se pozabiti na časovne razlike. V primeru nesramnega klicatelja

se sme slušalko tudi odložiti (Košnik, 2007, str. 152).

Nekaj nasvetov glede telefoniranja po Osredečkiju (1994, str. 123-124):

- Ne kličimo ljudi zaradi poslovnih zadev domov, razen če nismo tako

dogovorjeni ali je izredno nujno. Vsekakor se vljudno opravičimo, ko smo se

predstavili s svojim in z imenom podjetja, še posebej če se oglasi kdo od

domačih.

- V službi se izogibajmo zasebnim pogovorom, predvsem medkrajevnim

klicem ali klicem v tujino. To si lahko dovolimo, v izjemnih ali nujnih

razmerah. Seveda moramo vprašati, če smemo klicati, še posebej, če smo v

tuji pisarni.

- Kadar nas kličejo zasebno, pogovor kar se da hitro končamo. Zaupni klepet,

obravnavanje osebnih ali tujih težav ne sodi na delovno mesto, poleg vsega

pa zasebni klic zaseda dragoceno poslovno linijo.

- Če pokličemo napačno številko, ne sprašujemo, katero številko smo dobili in

kdo je pri telefonu, ampak se na kratko opravičimo in pokličemo še enkrat.

- Nekaterih menedžerjev nikakor ni mogoče ''ujeti'' po telefonu. Kar naprej si

izmišljajo nove zvijače, da bi se le izognili telefonskim pogovorom, češ da so

strahotno zaposleni. Vsak poskus, da si s tem zgradili podobo pomembnosti

in izjemnosti, je napačen. Idealen je takšen poslovnež, ki uspe večino

telefonskih pogovorov opraviti sam.

- Kadar nam kdo pusti sporočilo, a ga nismo dobili, moramo zadevo urediti s

sodelavci, da se v prihodnosti kaj takega ne bi ponovilo. Neuspešen prenos

informacij, torej neuspešna komunikacija, škodi osebnemu ugledu in ugledu



podjetja.

- Telefonski pogovor ni namenjen reševanju težav. V primeru reševanja težav

je telefonski pogovor lahko le sredstvo za dogovor za sestanek. Izjemoma se

ga lahko uporablja kot takega, če sodelavci ali poslovni partnerji tako

zahtevajo ali če ne delajo v isti stavbi.

- V primeru nadlegovanja ''daviteljev'' se je z njimi najbolje ''soočiti'' po

telefonu. Tako jih neboleče odpravimo in nas ne bodo nadlegovali v službi.

- Med pogovorome bodimo opremljeni s pisalom in papirjem, še bolje

rokovnikom.

- Tajnica ali tisti, ki je sprejel sporočilo, naj ga pusti pri telefonu odsotnega. V

sporočilu je treba navesti, kdo je klical, zakaj je klical (če je klicatelj to

povedal), kdaj je klical in njegovo telefonsko številko.

- Telefonski pogovori naj bodo kratki in jedrnati (po principu povedati čim več s

čim manj besedami).

- Če podjetje spremeni telefonsko številko, mora svojim poslovnim partnerjem

pisno sporočiti (dopis, telefaks) novo številko takoj, če je mogoče pa že

vnaprej. Uporablja se tudi žig s kratkim obvestilom: ''Pozor! Naša nova

telefonska številka je…''. Tako sporočilo se odtisne na vsak dopis, račun itd.

Tudi če se sprememba objavi v dnevnem časopisju, naj se ne opušča takih

možnosti obveščanja.

- Vsako podjetje, ki ima več kot deset internih telefonskih številk, naj interni

telefonski imenik s priimki in funkcijami (oddelki in službami) razmnoži, da ga

bo imel vsak zaposleni pri roki. Večja podjetja naj za svoje zaposlene in

poslovne partnerje natisnejo brošuro z internimi telefonskimi številkami in

drugimi podatki, ki so pomembni za poslovanje.

4 SPECIFIKE AVSTRIJSKEGA POSLOVNEGA SVETA

Podjetje Kastner & Öhler je avstrijsko podjetje.

V Avstriji praviloma ni težav, ki lahko nastanejo zaradi neznanja tujih jezikov, saj

večina poslovnežev govori najmanj en tuj jezik – navadno je to angleščina. Vseeno

zna biti neznanje nemškega jezika problem, saj je nemščina predpogoj za prodor na

avstrijski trg. Poseben problem je Koroška, saj se dialekt v tej deželi močno razlikuje

od knjižnega jezika.

Poslovna oblačila so formalna, konzervativna in podobna slovenskim; moški nosijo

temno obleko s kravato brez pokrival in posebnih dodatkov, ženske spodoben

kostim. Na Avstrijskem Koroškem se zna zgoditi, da se poslovneži oblečejo v

avstrijske narodne noše, včasih tudi kaj zapojejo, odvisno od vzdušja in poteka

sestanka.



Sestanki so običajno formalni, najpomembnejša je točnost. Avstrijci izjemno cenijo

čas, zato se je treba držati predvidenih ur sestankov. Rokuje se ob začetku in na

koncu sestanka. Roko praviloma najprej ponudi starejši mlajšemu in ne obratno (po

poslovnem bontonu naj bi vrstni red rokovanja narekovala hierarhija – preverite), saj

se lahko obratno razume kot nevljudnost. Prav je, da se v navzočnosti žensk najprej

rokuje z njimi. Nič nenavadnega ni, če poslovnež poljubi žensko roko. Podobno je z

izročanjem vizitk – starejša oseba jo ponudi mlajši. V primeru, da smo gosti,

počakamo, da nas predstavi gostitelj. Pri predstavitvi se omenijo priimki in uradni,

strokovni nazivi v povezavi s priimkom. Pri pogovoru se rok ne drži v žepu. Če je

poslovno srečanje dogovorjeno izven delavnih ur, se pričakuje navzočnost

življenjskega partnerja.

Zasebnega življenja Avstrijci ne mešajo s poslovnim. Če jih pokličemo ob

neprimernem dogodku, bodo zahtevali, naj jih pokličemo v delovnem času.

Del avstrijskega poslovnega sveta so tudi poslovna darila, ki se lahko manifestirajo

tudi kot donacija dobrodelni organizaciji, saj določenega pravila glede vsebine

poslovnih daril. Priljubljene so majhne pozornosti, kot so na primer rože ali

Mozartove kroglice kot avstrijska nacionalna specialiteta. Na poslovnih večerjah

gostitelj kupi vsaki ženski vrtnico. V primeru poslovnih kosil je običajno, da račun

poravna gostitelj, razgovor pa poteka o stvareh, ki niso neposredno povezane s

poslovanjem. Pogovor lahko teče tudi o hobijih. S stranko se vzpostavi oseben stik,

ki v poslovnem svetu hitreje privede do sklenitve posla, vendar je to značilneje za

velika podjetja, ki imajo med seboj dobre odnose.

V Avstriji je prijaznost trgovcev in drugih uslužbencev izrednega pomena. Stranke

se v trgovinah toplo pozdravi, do njih se obnaša izjemno vljudno, se jim svetuje in

želi ustreči, če tudi ne kupijo ničesar. S pozitivnim pristopom se namreč pridobi

njihovo naklonjenost in njihov morebitni povratek.

Avstrijski poslovni svet v nekaj točkah:

- Vedno bodite točni in spoštujte njihov čas. Cenite in spoštujte osebni prostor

sogovornikov.

- Če je le mogoče, komunicirajte v nemščini, čeprav večina govori dobro

angleško. Komunikacija je direktna.

- Profesionalno se rokujte. Za nežnejši spol počakajte, da vam najprej

ponudijo roko.

- Starejša oseba praviloma prva da vizitko mlajši osebi.

- Kosilo med delovnim časom plača tisti poslovni partner, ki povabi na kosilo.

- Dobro poznajte zgodovinske in kulturne razlike med Nemčijo in Avstrijo.



- Poslovanje in problematiko lastnega podjetja poznajte do najmanjše

podrobnosti, če je možno podprto z grafi in številčnimi (konkretnimi) podatki.

- Ne držite rok v žepu, ko se pogovarjate s poslovnimi partnerji.

- Ne ignorirajte pravil na cesti, saj Avstrijci močno spoštujejo zakone in

zakonodajo.

- Ne verjemite v stereotipe, da so Avstrijci resni in zadržani, saj veljajo za bolj

sproščene od Nemcev.

- Ne razpravljajte o religiji, denarju, osebnem življenju ali 2. svetovni vojni

(http://www.goglobal.si/globalno/avstrija).

Slika 3: Logotip podjetja

(Vir: http://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Kastner_%26_%C3%96hler_logo.svg)

5 PREDSTAVITEV PODJETJA

Pregled pomembnejših datumov:

- Kastner & Öhler d.o.o. je družinsko podjetje, ki je bilo ustanovljeno 1. aprila

1873 v češkem mestu Troppau (danes Opava). Ustanovitelja Carl Kastner in

Hermann Öhler sta podjetje poimenovala po svojih priimkih. H. Öhler je

opravljal delo v nabavi, medtem ko je C. Kastner skrbel za produkcijo

oziroma izdelavo oblačil.

- Leta 1879 sta ustanovila poslovalnico v Zagrebu, ki se je kasneje postala

največja blagovnica v Jugoslaviji.

- Leta 1883 je C. Kastner zamudil vlak do Zagreba. Med čakanjem na

naslednji vlak se je odločil za sprehod po graški ulici Sackstrasse, kjer je

odkril lokacijo za poslovalnico v Gradcu.

- Leta 1887 je podjetje pričelo s kataloško prodajo. Ta se je kasneje razvila v

znane Neckerman kataloge.

- Leta 1912 je graška prenovljena poslovalnica postala ena najlepših

blagovnic v Evropi. Prenovljena poslovalnica je vsebovala najnovejše

inovacije. Med temi so bila tudi dvigala za stranke. Nekatere stranke so v

http://www.goglobal.si/globalno/avstrija



poslovalnici prebile veliko časa, samo da so si lahko to inovacijo ogledale in

preizkusile.

- Leta 1954 je podjetje vgradilo v poslovalnici prve tekočih stopnice na

Štajerskem.

- Leta 1973 je podjetje ob stoti obletnici ustanovitve razvilo nov logotip.

- Leta 1993 se je v Mariboru otvorila prva slovenska poslovalnica Gigasport.

Takrat se je imenovala Kastner & Öhler, kasneje Šport in igre. V naslednjih

letih sta ji sledili še poslovalnici v Ljubljani in Celju.

- Leta 2004 so se poslovalnice ločile na športne poslovalnice ter modne

poslovalnice Kastner & Öhler.

- Marca leta 2010 je Slovenija dobila prvo modno trgovino K&Ö, ki ima

prostore v prenovljenem delu ljubljanskega nakupovalnega centra Citypark.

6 RAZISKOVALNI DEL

Raziskovalni del diplomske naloge se osredotoča na analizo vrnjenih, izpolnjenih

anketnih vprašalnikov zaposlenih v slovenski poslovalnici Kastner & Öhler.

Anketiranje zaposlenih je potekalo od 4. 2. 2013 – 4. 3. 2013. Razdeljenih je bilo 30

anket vsem zaposlenim v podjetju Kastner & Öhler. Vprašalniki so bili anonimne

narave. Vrnjenih anket je bilo 24. Podatke smo obdelali s pomočjo programa Excel

in jih grafično ter tabelarno prikazujemo spodaj. Cilj analize vprašalnikov je raziskati

poznavanje poslovnega bontona med zaposlenimi v podjetju in njegovo uporabo v

stiku s strankami.

Vprašalnik nudi subjektivno percepcijo uporabe poslovnega bontona v praksi, zato

je uporabljena tudi metoda skritih kupcev. Izvedena je bila med 13. 03. 2013 in 27.

03. 2013. Skriti kupci so v omenjenem časovnem intervalu izmenično obiskovali

prodajni prostor. Še pred vstopom so se seznanili z načrtom metode raziskovanja,

dobili so tudi anketne vprašalnike. Sodelovalo je deset oseb različne starosti in

izobrazbe. Vse ankete so bile vrnjene, podatki so obdelani s pomočjo programa

Excel; prikazani so grafično in tabelarno. S tem smo želeli preučiti ujemanje trditev

zaposlenih z dejanskim stanjem.

Naredili smo tudi kratko primerjavo Kastner & Öhler s podjetjem, ki je privolilo v

sodelovanje pod pogojem popolne anonimnosti, zato se v tem delu imenuje podjetje

X. Podjetje strankam ponuja podobne blagovne znamke, modna oblačila, pri tem

tudi modno svetovanje razume podobno. Podjetje X se nahaja v trgovskem centru

Citypark. Z upoštevanjem vsega navedenega se lahko podjetji označi kot

konkurenčni in se ju primerja.



6.1 ANALIZA VPRAŠALNIKA ZAPOSLENIH

SPLOŠNI PODATKI

1. SPOL ANKETIRANCEV

SPOL ANKETIRANCEV ŠTEVILO ODSTOTEK

a) moški 6 25 %

b) ženska 18 75 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 1: Spol anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 1: Spol anketirancev

(Vir: Lasten)

Iz podatkov tabele in grafa je razvidno, da v podjetju ženski spol zaseda večji delež

zaposlenih. Anketiranih je bilo 6 moških (25 %) in 18 žensk (75 %). Skupno število

anketirancev je 24. V podjetju Kastner & Öhler ženski spol predstavlja 50 %

zaposlenih.



2. STAROST ANKETIRANCEV

STAROST ANKETIRANCEV ŠTEVLO ODSTOTEK

a) 20-30 let 9 37,5 %

a) 31-40 let 12 50 %

b) 41-50 let 2 8,3 %

c) nad 51 let 1 4,2 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 2: Starost anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 2: Starost anketirancev

Vir: Anketni vprašalnik/zaposleni

Iz starostne tabele in grafa je razvidno, da je polovica (50 %) zaposlenih

anketirancev starih med 31 in 40 let. 9 zaposlenih (37,5 %) spada v starostno

skupino od 20 – 31 let, 2 zaposlena (8,3 %) v starostno skupino od 41 – 50 let.

Najmanjši delež zaseda najstarejša starostna skupina in sicer samo ena oseba (4,2

%).



3. IZOBRAZBA ANKETIRANCEV

IZOBRAZBA ŠTEVILO ODSTOTEK

a) poklicna izobrazba 8 33,3 %

b) srednješolska izobrazba 15 62,5 %

c) višješolska izobrazba 0 0 %

d) visokošolska izobrazba 1 4,2 %

e) univerzitetna izobrazba 0 0 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 3: Izobrazba anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 3: Izobrazba anketirancev

(Vir: Lasten)

Analizirani podatki kažejo, da ima 15 zaposlenih (62,50 %) srednješolsko izobrazbo.

Sledijo jim uslužbenci s poklicno izobrazbo (8 oseb (33,3 %)). Ena oseba (4,2 %)

ima končano visokošolsko izobrazbo, medtem ko nihče izmed zaposlenih nima

univerzitetne ali višješolske izobrazbe.



4. DELOVNO MESTO ANKETIRANCEV

DELOVNO MESTO ŠTEVILO ODSTOTEK

a) modna svetovalka/modni svetovalec 15 62,5 %

b) vodja oddelka 2 8,3 %

c) varnostnik 3 12,5 %

d) skladiščnica 1 4,2 %

e) čistilka 2 8,3 %

f) aranžer 1 4,2 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 4: Delovno mesto anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 4: Delovno mesto anketirancev

(Vir: Lasten)

Odgovori anketirancev kažejo, da 15 zaposlenih (62,5 %) zaseda položaj modnega

svetovalca. Sledijo manjše skupine: 3 varnostniki (12,5 %), 2 vodji oddelkov (8,3 %),

2 čistilki (8,3 %), 1 skladiščnica (4,2 %) in 1 aranžerka (4,2 %).



5. Ali ste si že kdaj prebrali kakšno knjigo o poslovnem bontonu?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 20 83,3 %

b) NE 4 16,7 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 5: Poslovni bonton – prebiranje knjig

(Vir: Lasten)

Graf 5: Poslovni bonton – prebiranje knjig

(Vir: Lasten)

20 zaposlenih (83,3 %) je že prebralo razne knjige o točkah lepega vedenja. 4

zaposleni (16,7 %) niso še nikoli brali nobenih knjig o poslovnem bontonu.



6./ Ali menite, da je pomemben sogovornikov prvi vtis?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 22 91,7 %

b) NE 2 8,3 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 6: Pomembnost prvega vtisa

(Vir: Lasten)

Graf 6: Pomembnost prvega vtisa

(Vir: Lasten)

22 zaposlenih (91,7 %) meni, da je sogovornikov prvi vtis v poslovnem okolju zelo

pomemben, 2 zaposlena (8,3 %) sta mnenja, da sogovornikov prvi vtis ni

pomemben.



7. Kateri dejavnik po Vašem mnenju najbolj vpliva na dober prvi vtis?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) urejena pričeska in obleka 4 16,6 %

b) nasmeh 3 12,5 %

c) besedno izražanje 7 29,2 %

d) prijaznost 10 41,7 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 7: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

Graf 7: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

10 anketirancev (41,7 %) je mnenja, da prijaznost najbolj vpliva na dober prvi vtis pri

sogovorniku. 7 zaposlenih anketirancev (29,2 %) predpostavlja, da je besedno

izražanje prvi pogoj za dober prvi vtis. 4 zaposleni (16,6 %) menijo, da na prvi vtis

najbolj vplivata urejena pričeska in obleka, 3 zaposleni (12,5 %), da na dober prvi

vtis najbolj vpliva nasmeh.



8. Ali pogosto prekinjate sogovornika med govorjenjem?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 1 4,2 %

b) NE 23 95,8 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 8: Prekinjanje sogovornika med govorjenjem

(Vir: Lasten)

Graf 8: Prekinjanje sogovornika med govorjenjem

(Vir: Lasten)

Večina tj. 23 zaposlenih (95,8 %) ne prekinja sogovornika med govorjenjem, eden

(4,2 %) od anketiranih občasno prekine sogovornika.



9. Ali si zapomnite ime sogovornika pri prvem srečanju?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 12 50 %

b) NE 12 50 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 9: Ime sogovornika pri prvem srečanju

(Vir: Lasten)

Graf 9: Ime sogovornika pri prvem srečanju

(Vir: Lasten)

Statistika kaže, da si 12 zaposlenih (50 %) zapomni sogovornikovo ime ob prvem

srečanju, drugih 12 anketiranih (50 %) si imena ob prvem srečanju ne zapomni.



10. Ali bi se želeli še dodatno srečati s pravili lepega vedenja?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 18 75 %

b) NE 6 25 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 10: Dodatno srečanje s pravili lepega vedenja

(Vir: Lasten)

Graf 10: Dodatno srečanje s pravili lepega vedenja

(Vir: Lasten)

Večina anketiranih tj. 18 zaposlenih (75 %) bi si želelo dodatno srečati s pravili

lepega vedenja, ostalih 6 (25 %) si ne bi želelo dodatno srečati s točkami

poslovnega bontona.



11. Kakšen odnos imate v Vašem podjetju?

ODNOSI ŠTEVILO ODSTOTEK

a) prijateljski 14 58,3 %

b) uradni 10 41,7 %

c) drugo 0 0 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 11: Odnosi v podjetju Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Graf 11: Odnosi v podjetju Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Odgovori kažejo, da ima 14 oseb (58,3 %) v podjetju prijateljski odnos. Ostalih 10

oseb (41,7 %) ima med seboj uraden odnos.



12. Zaposleni ste v avstrijskem družinskem podjetju. Ali poznate specifike

avstrijskega poslovnega sveta?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 5 20,8 %

b) NE 19 79,2 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 12: Specifike avstrijskega poslovnega sveta

(Vir: Lasten)

Graf 12: Specifike avstrijskega poslovnega sveta

(Vir: Lasten)

13. Če ste odgovorili z DA. Napišite specifike avstrijskega poslovnega sveta,

ki jih poznate.

19 zaposlenih (79,2 %) ne pozna specifik avstrijskega poslovnega sveta. Ostalih 5

zaposlenih (20,8 %), ki je na vprašanje pozitivno odgovorilo, je na prošnjo po

navedbi specifik navedlo specifike podjetja Kastner in Öhler, zapisanih na t.i. kocki

K&Ö, in ne splošno-veljavnih specifik avstrijskega poslovnega sveta.



14. Ali tikate/vikate svoje nadrejene?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) tikam 19 79,2 %

b) vikam 5 20,8 %

SKUPAJ 24 100 %

Tabela 13: Tikanje/vikanje

(Vir: Lasten)

Graf 13: Tikanje/vikanje

(Vir: Lasten)

19 anketirancev (79,2 %) je odgovorilo, da tikajo sodelavce, kar je skupni dogovor

med zaposlenimi v podjetju Kastner & Öhler. Vikanja sodelavcev se drži 5

anketirancev (20,8 %), gre za varnostnike in čistilke, ki želijo s sodelavci ostati pri

vikanju.



15. Obkrožite pravilen odgovor:

a) Prvi ponudi roko podrejeni nadrejenemu.

b) Rokovanje preko mize je nespoštljivo.

c) Ženske so gospe, ko so uradno poročene.

d) Nesramnega sogovornika po telefonu, lahko mirno prekinemo oz. odložimo

slušalko.

PRAVILNO NEPRAVILNO ODSTOTEK

a) 33,3 % 66,7 % 100 %

b) 66,7 % 33,3 % 100 %

c) 20,8 % 79,2 % 100 %

d) 37,5 % 62,5 % 100 %

Tabela 14: Pravilen/nepravilen odgovor

(Vir: Lasten)

Graf 14: Osnovna pravila poslovnega bontona

(Vir: Lasten)

16 zaposlenih (66,7 %) je pravilno odgovorilo na prvo vprašanje, ostalih 8

zaposlenih (33,3 %) misli, da mora prvi ponuditi roko podrejeni nadrejenemu, kar je

napačna trditev. Da je rokovanje preko mize nespoštljivo, meni 16 zaposlenih (66,7

%), ostalih 8 (33,3 %) je obkrožilo napačen odgovor. 20 anketirancev (83,3 %) ve,

da ženske niso več gospe šele po poroki, ostali 4 (20,8 %) so obkrožili napačen



odgovor. Da nesramnega sogovornika lahko prekinemo brez občutka krivde, potrjuje

15 anketirancev (62,5 %), ostalih 9 anketirancev (37,5 %) je obkrožilo napačen

odgovor.

6.2 ANALIZA VPRAŠALNIKA SKRITIH KUPCEV SPLOŠNI PODATKI

1. Spol

SPOL ANKETIRANCEV ŠTEVILO ODSTOTEK

a) m 4 40 %

b) ž 6 60 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 15: Spol anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 15: Spol anketirancev

(Vir: Lasten)

Anketiranih je bilo 10 oseb. Od tega so 4 anketiranci (40 %) moškega spola 6

anketirancev (60 %) ženskega spola.



2. Starost anketirancev

STAROST ANKETIRANCEV ŠTEVILO ODSTOTEK

a) 20-30 let 7 70 %

b) 31-40 let 2 20 %

c) 41-50 let 1 10 %

d) nad 50 let 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 16: Starost anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 16: Starost anketirancev

(Vir: Lasten)

Največ anketirancev, tj. 7 oseb (70 %), pripada prvi starostni skupini od 20 – 30 let.

Dve osebi (20 %) pripadata drugi starostni skupini od 31 – 40 let, ena sama oseba

(10 %) pripada starostni skupini od 41 – 50 let. Najstarejši starostni skupini, nad 51

let ne pripada nobena oseba.



2. Izobrazba anketirancev

IZOBRAZBA ANKETIRANCEV ŠTEVILO ODSTOTEK

a) poklicna izobrazba 4 40 %

b) srednješolska izobrazba 3 30 %

c) višješolska izobrazba 2 20 %

d) visokošolska izobrazba 1 10 %

e) univerzitetna izobrazba 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 17: Izobrazba anketirancev

(Vir: Lasten)

Graf 17: Izobrazba anketirancev

(Vir: Lasten)

Največji del anketirancev, tj. 4 osebe (40 %), ima poklicno izobrazbo. Srednješolsko

izobrazbo imajo 3 osebe (30 %), višješolsko izobrazbo 2 osebi (20 %), visokošolsko

izobrazbo ena oseba (10 %). Z univerzitetno izobrazbo ni bilo nikogar med

anketiranimi osebami.



4. Ali ste pred vlogo skritega kupca poznali podjetje Kastner & Öhler?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 9 90 %

b) NE 1 10 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 18: Predhodno poznavanje podjetja Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Graf 18: Predhodno poznavanje podjetja Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Raziskovano podjetje je predhodno poznalo 9 anketirancev (90 %), le ena oseba

(10 %) podjetja pred raziskovanjem ni poznala.



5. Kakšen način komuniciranja ste uporabili v svoji vlogi?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) vseskozi aroganten 1 10 %

b) sprva zadovoljen nato aroganten 1 10 %

c) vseskozi zadovoljen 4 40 %

d) sprva zadovoljen nato običajno

nezadovoljen

4 40 %

e) drugo 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 19: Tip vloge skritih kupcev

(Vir: Lasten)

Graf 19: Tip vloge skritih kupcev

(Vir: Lasten)

Rezultati kažejo, da so štirje anketiranci (40 %) uporabili vseskozi zadovoljno vlogo

pri raziskovanju. Enako številom torej štirje anketiranci (40 %), so igrali stranko, ki je

sprva zadovoljna nato običajno nezadovoljna. Dva skrita kupca sta igrala arogantno

stranko (10 %) in najprej zadovoljno nato arogantno stranko (10 %).



6. Če ste bili namerno nesramni, ste dobili vljuden odziv?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 8 80 %

b) NE 2 20 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 20: Odziv zaposlenih na namerno nesramnost

(Vir: Lasten)

Graf 20: Odziv zaposlenih na namerno nesramnost

(Vir: Lasten)

Čeprav so bili skriti kupci svojeglavi pri nakupovanju, so zaposleni ohranili

profesionalnost in se vljudno odzvali. To meni 8 anketiranih skritih kupcev (80 %).

Dva anketiranca menita, da sta prejela nevljuden odziv s strani zaposlenih.



7. Ko Vam omenijo podjetje Kastner & Öhler, na kaj prvo pomislite?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) blagovne znamke 5 50 %

b) modno svetovanje 1 10 %

c) modna oblačila 3 30 %

d) kakovost oblačil 1 10 %

e) drugo 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 21: Prva misel ob omembi podjetja Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Graf 21: Prva misel ob omembi podjetja Kastner & Öhler

(Vir: Lasten)

Ob omembi podjetja Kastner & Öhler 5 anketirancev (50 %) najprej pomisli na

priznane blagovne znamke, trije (30 %) na modna oblačila, eden od 10 anketiranih

na kakovost oblačil, ostali na modno svetovanje (10 %).



8. Menite, da so zaposleni v podjetju Kastner & Öhler dobro informirani o

točkah lepega vedenja?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 9 90 %

b) NE 1 10 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 22: Informiranost zaposlenih o točkah lepega vedenja

(Vir: Lasten)

Graf 22: Informiranost zaposlenih o točkah lepega vedenja

(Vir: Lasten)

Da so zaposleni v podjetju Kastner & Öhler dobro informirani o točkah lepega

vedenja, trdi 9 (90 %) anketiranih skritih kupcev, le eden meni da zaposleni niso

dobro seznanjeni o pravilih lepega vedenja.



9. Ali menite, da je znanje poslovnega bontona pomembno za uspešnost

podjetja?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 10 100 %

b) NE 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 23: Znanje poslovnega bontona kot uspešnost podjetja

(Vir: Lasten)

Graf 23: Znanje poslovnega bontona kot uspešnost podjetja

(Vir: Lasten)

Da je znanje poslovnega bontona pomembno za uspešnost podjetja, se strinja vseh

10 anketiranih skritih kupcev (100 %).



10. Ste bili med govorom prekinjeni s strani sogovornika?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 3 30 %

b) NE 7 70 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 24: Prekinjanje med govorjenjem s strani sogovornika

(Vir: Lasten)

Graf 24: Prekinjanje med govorjenjem s strani sogovornika

(Vir: Lasten)

Sedem od desetih anketiranih skritih kupcev (70 %) ni bilo prekinjenih s strani

zaposlenega, trije (30 %) trdijo, da so bili prekinjeni med govorjenjem.



11. Kateri dejavnik po Vašem mnenju najbolj vpliva na dober prvi vtis?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) urejena pričeska in obleka 4 40 %

b) nasmeh 1 10 %

c) besedno izražanje 2 20 %

d) prijaznost 3 30 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 25: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

Graf 25: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

4 skriti kupci (40 %) so mnenja, da sta urejena pričeska in obleka najpomembnejša

dejavnika, ki vplivata na dober prvi vtis. Prijaznost se zdi najpomembnejša 3 skritim

kupcem (30 %), dvema (20 %) se zdi najpomembnejšo besedno izražanje, enemu

samemu (10 %) je najpomembnejši nasmeh.



12. So zaposleni na Vas naredili dober prvi vtis?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 7 70 %

b) NE 3 30 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 26: Zaposleni in dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

Graf 26: Zaposleni in dober prvi vtis

(Vir: Lasten)

Na 7 skritih kupcev (70 %) so zaposleni naredili dober prvi vtis. 3 skriti kupci (30 %)

menijo, da zaposleni niso naredili dobrega prvega vtisa.



13. S čim so zaposleni naredili pozitiven prvi vtis? (Možen je le en odgovor)

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) urejena pričeska in obleka 3 43 %

b) nasmeh 3 43 %

c) besedno izražanje 1 14 %

d) prijaznost 0 0 %

e) drugo 0 0 %

SKUPAJ 7 100 %

Tabela 27: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili pozitiven prvi vtis

(Vir: Lasten)

Graf 27: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili pozitiven prvi vtis

(Vir: Lasten)

Od 7 skritih kupcev (100 %) sta na 3 (43 %) naredili pozitiven vtis urejena pričeska

in obleka, na 3 (43 %) nasmeh in na enega (14 %) besedno izražanje. Prijaznost ni

na nikogar naredila pozitivnega vtisa.



14. S čim so zaposleni naredili slab prvi vtis? (Možen je le en odgovor)

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) neurejena pričeska in obleka 0 0 %

b) odklonilni izraz na obrazu 2 67 %

c) slabo besedno izražanje 1 33 %

d) neprijaznost 0 0 %

e) drugo 0 0 %

SKUPAJ 3 100 %

Tabela 28: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili negativen prvi vtis

(Vir: Lasten)

Graf 28: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili negativen prvi vtis

(Vir: Lasten)

Od 3 skritih kupcev (100 %), ki so odgovarjali na vprašanje o negativnem vtisu

zaposlenih na njih, sta dva (67 %) navedla odklonilni izraz na obrazu, eden (33 %)

je navedel slabo besedno izražanje. Na nikogar nista slabega prvega vtisa napravili

neurejena pričeska in obleka ali neprijaznost.



15. Ali je poslovni prostor naredil pozitiven vtis na Vas?

ŠTEVILO ODSTOTEK

a) DA 10 100 %

b) NE 0 0 %

SKUPAJ 10 100 %

Tabela 29: Poslovni prostor

(Vir: Lasten)

Graf 29: Poslovni prostor

(Vir: Lasten)

Iz podatkov je razvidno, da so bili vsi (100 %) skriti kupci zadovoljni z izgledom

poslovnega prostora.

6.3 KRATKA LASTNA PRIMERJAVA PODJETJA KASTNER & ÖHLER S PODJETJEM X

Odločili smo se za lastno, kratko primerjavo podjetja Kastner & Öhler s podjetjem X.

Primerjano podjetje je tako poimenovano zaradi lastne želje po anonimnem

sodelovanju v diplomski nalogi. Odločitev za to podjetje je nastala na podlagi

podobne vizije poslovanja. Podjetje namreč ponuja večinoma izdelke enakih

blagovnih znamk, zato sta podjetji v medsebojni konkurenci.



Primerjava je bila izpeljana v soboto, 24. 03. 2013 v ljubljanskem trgovskem

središču Citypark. Sobota je bila določena zaradi visoke frekvence strank, ki

obiskujejo trgovske centre ob prostih dnevih.

Osredotočili smo se na:

- oddelku prilagojen način oblačenja,

- reakcije, ki jih zaposleni oddajo pri strankini svojeglavosti in muhavosti in

- načine prodaje.

Načrt poteka je bil znan vnaprej, podatki so bili zapisani sproti.

Najprej smo se osredotočili na način oblačenja v posameznih oddelkih prodajnega

prostora. V poslovalnici anonimnega podjetja smo se ustavili pri moški in ženski

modi za mlade. Med opazovanjem je pristopila mlada prodajalka ter ponudila

pomoč. Med njeno predstavitvijo potencialnih artiklov smo ugotovili, da se način

njenega poslovnega oblačenja sklada z oblačili oddelka, na katerem je uslužbenka

zaposlena. To je skladno tudi z načelom podjetja Kastner & Öhler, po katerem naj bi

se vsak modni svetovalec prilagodil oddelku, na katerem opravlja svoje delo. Modni

svetovalci so oblečeni oddelku primerno; mladostni videz na oddelku za mlade,

eleganten videz na oddelku za elegantno modo in elegantno-športni videz na enako

poimenovanem oddelku. To je pomembno zaradi obvladovanja in zadovoljevanja

strankinih želja, saj s tem prodajalec prikaže poznavanje modnega področja, na

katerem svetuje, zbudi pa tudi zaupanje strank v svojo kompetentnost in

strokovnost. V prvi točki s tridelnega seznama sta si podjetji enakovredni.

Sledila je primerjava korektnosti prodajalcev do ti. svojeglavih in muhastih strank. V

poslovalnici anonimnega podjetja smo obiskali oddelek z elegantnimi oblačili za

moške in ženske, kjer smo izrazili željo po nakupu poslovne obleke, ki bi bila

izražala modno ozaveščenost. Vseskozi smo izražali slabo voljo in nezadovoljstvo

nad njenim svetovanjem. Prodajalka je mirno predstavila izbiro in ohranila

profesionalnost ter nasmeh na obrazu. Tudi v tej točki sta si podjetji podobni, saj

podjetje Kastner & Öhler od zaposlenih zahteva korektnost na delovnem mestu ne

glede na strankino razpoloženje in morebitno nesramnost, česar se zaposleni v

poslovalnici tudi držijo. Tudi v drugi točki s tridelnega seznama sta si podjetji

enakovredni.

Način prodaje v konkurenčnem podjetju smo spremljali vse od začetka našega

raziskovanja. Po končanem nastopanju, ki je izražal slabovoljnost, smo prodajalko

pohvalili za njeno znanje, modno ozaveščenost, besedno izražanje; postavili pa smo

ji tudi vprašanje, če v podjetju nudijo oz. organizirajo izobraževanje za prodajo,

glede na to, da je ohranila strpnost med našim prikazovanjem strankine muhavosti.



Odgovorila je, da podjetje posebnega izobraževanja ne nudi, jih pa seznanijo s

trenutnimi modnimi trendi. Opazili smo, da prodajalka svojega svetovanja ni

opravljala po vnaprej določenih točkah prodaje, delovala je malce zmedeno in po

zaigranem nezadovoljstvu negotovo, kar se je kazalo v zatikanju govora. Navkljub

vsemu je vedno izkazovala korektnost in spoštljivost. Pri vodji poslovalnice podjetja

X, ki je privolil v sodelovanje pod pogojem stroge anonimnosti, smo izvedeli, da

poslovalnica posreduje prodajalcem določene nasvete, ki naj bi jim pomagali pri

prodaji. Ko jih je vodja poslovalnice predstavil, smo ugotovili, da je prodajalka

ravnala v skladu z navodili prve točke o dobrem pristopu vsake trgovine, ki daje

navodilo po spraševanju stranke o morebitni pomoči izbire artikla. Predvidevam, da

je prodajalko naše nezadovoljstvo presenetilo in posledično odvrnilo od sledenja

ostalim točkam prodaje podjetja. To so poizvedovanje strankinih potreb in namenov,

ohranjanje korektnosti do strank, itd… V teh točkah sta si podjetji X in Kastner &

Öhler enaki, vendar ima slednje točke razširjene in natančneje razdelane. K&Ö

točka o dobrem pristopu dodatno govori še o prepovedi uporabljanja floskul, točka o

poizvedovanju strankinih potreb in namenov dodatno razdela še načine odprtega

vprašanja in načine vprašanj, ki omejujejo daljši strankin odgovor.

Iz sledeče primerjave se da razbrati, da je v obeh podjetjih prvi vtis zelo pomemben,

saj imata natančno določene napotke za dober prvi vtis, ki naj ga modni svetovalec

napravi na stranko. Ugotavljamo tudi, da ima Kastner & Öhler omenjene napotke

natančneje posredovane modnim svetovalcem. Ne glede na navodila pa menimo,

da skoraj vsak posameznik obvladuje (vsaj) osnovni bonton, zato tudi v stresnih

situacijah, ko pozabi na različne vnaprej določene načine prodaje, odreagira kot

meni, da je prav. S tem razumemo prodajalkino negotovost v drugem delu

raziskovanja, ko je zaradi muhavosti pozabila na prodajne točke podjetja. Pogovor

je vseeno nadaljevala po lastnem občutku omikanega vedenja, ki je bil precej

skladen z uradnim poslovnim bontonom.

6.4 UGOTOVITVE IN SKLEPI

Skozi analizo vprašalnika se da ugotoviti, da je v slovenski poslovalnici

raziskovanega podjetja večina zaposlenih ženskega spola. To se da pripisati

stereotipnemu razmišljanju v slovenski družbi, ki poznavanje modnega sveta in

svetovanje pripisuje ženski. Od šestih anketiranih moških trije opravljajo delo

varnostnika, medtem ko samo trije opravljajo delo modnega svetovalca. Polovica

zaposlenih pripada drugi starostni skupini od 31 – 40 let, 9 zaposlenih pripada prvi

starostni skupini od 20 – 30 let. Kolektiv je dalje sestavljen iz mlajših oseb, se da

razložiti z večjim zanimanjem za modo med mladimi, pa tudi s pregovornim

razmišljanjem, da se mladi lažje in bolje spoznajo na novejše reči, v tem primeru na

modno ozaveščenost. Kljub temu v poslovalnici opravljata modno svetovanje dve

starejši osebi. Starostni skupini nad 51 let pripada v poslovalnici le ena oseba. Od



24 anketirancev ima 8 zaposlenih poklicno izobrazbo, 15 zaposlenih srednješolsko

izobrazbo. Kader je za modno svetovanje in prodajanje dovolj izobražen, saj v

Sloveniji poteka le poklicno in srednješolsko izobraževanje, ki ponuja strokovno

izobraževanje v prodajno-trgovski smeri. Enako število, tj. 15, je med anketiranci

modnih svetovalcev, ki v poslovalnici opravljajo tudi delo prodajalca. Dva

anketiranca sta odgovorila, da opravljata delo vodij oddelkov; ženskega in moškega.

V poslovalnici so zaposleni še trije varnostniki, dve čistilki, skladiščnica in aranžerka.

Pregled delovnih mest zapisanih na anketnem vprašalniku razkriva, da ankete niso

bile vrnjene s strani vodje poslovalnice, administratorke, druge aranžerke in treh

modnih svetovalcev. Avtorica diplomske naloge je seznanjena z delovnim mestom

vseh tridesetih zaposlenih.

Na vprašanje, ali so kdaj prebrali kakšno knjigo o poslovnem bontonu je pozitivno

odgovorilo 20 anketirancev, medtem ko štirje še niso prebrali nobene knjige na to

temo. Z anketnih vprašalnikov je razvidno, da so trije od teh zaposleni kot modni

svetovalci, eden kot varnostnik. Že v teoretičnem delu diplomske naloge je

zapisano, da so ljudem osnove bontona posredovane preko bližnje okolice v

mladosti (družina, šola, itd.), zato tem štirim osebam ni mogoče očitati pomanjkanja

osnovnega bontona. Presenečeno pa ugotavljamo, da so te štiri osebe v

neprestanem stiku s strankami in je zato njihova dolžnost, da se dodatno izobrazijo

na tem področju.

Relevantnost prvega vtisa je znana veliki večini, tj. 22 anketiranih oseb. Dvema

zaposlenima je pomembnost prvega vtisa irelevantna – čistilki in varnostniku. Nihče

od njiju s strankami nima neposrednega kontakta, vendar se podjetje predstavlja

skozi vse zaposlene ne glede na njihovo delovno mesto in je zatorej tudi javna

podoba podjetja odvisna od prvega vtisa, ki ga oddaja vsak zaposleni. Načeloma je

vsaka stranka v potencialni soodnosnosti z vsakim zaposlenim. Prav tako je prvi vtis

pomemben pri prvem razgovoru za zaposlitev, česar se mora zavedati vsak iskalec

zaposlitve, ne glede na delovno mesto.

Največje število anketirancev, tj. 10, je mnenja, da ima prijaznost največji vpliv na

dober prvi vtis. Sedem jih meni, da je najpomembnejše besedno izražanje, štirje

menijo, da sta najpomembnejši urejena pričeska in obleko, trije pa prisegajo na

nasmeh. Na podlagi rezultatov ankete velja, da ima prijaznost ključno vlogo pri

prvem vtisu, saj le-ta omogoča, da se stranka počuti prijetno in sproščeno. To ima

vpliv tako na morebitno strankino odločitev po nakupu artikla v isti trgovini kot tudi

na obetu po pozitivni predstavitvi podjetja v širši javnosti. Zagotovo je pomembno

tudi besedno izražanje, ki sicer brez prijaznega tona zveni robotsko in neprijetno, saj

dobimo občutek, da se ne pogovarjamo s človekom, ali pa da se pogovarjamo z

brezčutnim človekom, kar pri stranki ustvari negativen prvi vtis. Tudi urejena zunanja

podoba in nasmeh oddaja pozitiven signal stranki, vendar ne enako močnega kot



prijaznost.

Po anketi sodeč sogovornika med govorjenjem prekinja le ena oseba od

štiriindvajsetih. 23 zaposlenih se zaveda, da je pomembno poslušati sogovornika ob

govoru. S tem se izkazuje spoštovanje in upoštevanje njegovega mnenja, ne glede

na morebitno nestrinjanje z njim, kar tudi naroča poslovni bonton. Oseba, ki je

odgovorila, da prekinja sogovorca med govorom, napačno pristopa k odnosom in

utegne ustvarjati negativno energijo v delovnem kolektivu in pri svetovanju

strankam.

Podjetje Kastner & Öhler skozi upoštevanje poslovnega bontona prisega na

vračanje rednih strank, pri čemer je pomembno, da si uslužbenci zapomnijo njihovo

ime. Anketa kaže, da si 12 zaposlenih ime zapomni ob prvem srečanju oz. ob prvi

predstavitvi, 12 zaposlenih pa si imena ne zapomni. Polovica, ki si ime zapomni,

naredi dober vtis podjetja na stranke. Da jim namreč občutek spoštovanja in veljave.

Polovica, ki si imena ne zapomni, ne stori nobene večje napake, ker lahko stranko

po imenu vprašamo tudi ob kasnejših obiskih. Pomembno je, da se ime redne

stranke čim prej zapomni, česar naj bi se druga polovica zavedala, saj se s tem

izogne spraševanju po imenu ob vsakem srečanju. Podjetje ima tudi zunanje

poslovne partnerje iz Avstrije, ki prihajajo preverjati postavitve ipd. V tem

konkretnem primeru je pomembno, da zaposleni poznajo njihova imena, saj

poslovalnico vedno obiskujejo iste osebe. S poznavanjem njihovih imen, jim izkažejo

spoštovanje in dobrodošlico, ki sta v poslovnih vodah vedno zaželena.

S pravili lepega vedenja bi se dodatno rado seznanilo 18 anketirancev, medtem ko

se z dodatnimi pravili lepega vedenja ne bi želelo srečati 6 anketirancev. Iluzorno je

misliti, da poznamo vsa pravila poslovnega bontona. Tudi če se dobro poučimo o

lepem vedenju, je prav, da svoje znanje neprestano obnavljamo in s tem poskrbimo,

da odpravimo manjše pomanjkljivosti v spominu, ki nastanejo skozi čas. Dejstva se

6 uslužbencev ne zaveda. Ob ponovnem branju bontona lahko celo spoznamo, da

smo v kakšni situaciji ravnali narobe, to vzamemo na znanje in v prihodnjih

podobnih situacijah popravimo.

V podjetju Kastner in Öhler dominirajo prijateljski odnosi med 14 osebami, ki so

večinoma modni svetovalci. Tak odnos med ožjimi sodelavci ni nič nenavadnega,

saj se že v šoli posamezniki povežejo v bolj ali manj prijateljski odnos, s tem pa

ustvarijo boljše delovanje skupine in lažje sobivanje med različnimi karakterji, ki se

zunaj šole ne bi razumeli. Enako je s sodelavci v službi. Prijateljski odnos v tem

primeru ne gre razumeti kot odnos med osebnimi prijatelji, s katerimi se delijo

skrivnosti in osebne zadeve, temveč kot prijetno vzdušje na delovnem mestu, ki se

udejanja v občasnem druženju. 10 anketirancev je odgovorilo, da ostajajo v

uradnem odnosu. Predvidevamo, da so tako odgovorili tisti, ki nimajo večjega stika s



širokim kolektivom modnih svetovalcev. Ena izmed desetih anketirancev je tudi

vodja oddelka. Sklepamo, da ostaja pri uradnem odnosu zaradi lažje vzpostavitve

avtoritete, ki je nujno potrebna za vodenje kolektiva. Druge vodje oddelka, ki se je

opredelila do prijateljskega odnosa, ne gre grajati, saj tudi s takim odnosom lahko

vodi oddelek z avtoriteto. Že v teoretičnem delu diplomske smo zapisali, da so

službeni odnosi stvar medsebojnega dogovora.

Na vprašanje o poznavanju specifik avstrijskega poslovnega je 5 oseb odgovorilo

pozitivno, 19 oseb negativno. Tako veliko število nepoznavalcev ni nič

nenavadnega, saj mnogi izmed njih nimajo z avstrijskimi poslovneži nikakršnih

stikov. Vseeno je tudi to znanje zaželeno, saj se nikoli ne ve, ali ga bodo nekoč

potrebovali. Poznavanje specifik bi morali imeti predvsem vodilni kadri poslovalnice,

saj imajo stike z avstrijskimi poslovnimi partnerji. 5 oseb, ki je odgovorilo pritrdilno, je

v naslednjem vprašanju, ki sprašuje po navedbi teh specifik, napisalo specifike

podjetja Kastner in Öhler namesto splošnoveljavnih specifik avstrijskega poslovnega

sveta. K&Ö ima t.i. kocko, na kateri so napisane lastnosti njihovega podjetja. Te

lastnosti so: »Najboljše za naše stranke, zastavljene imamo visoke standarde

kakovosti in uspeha ter prevzemamo odgovornosti zase in za svoje naloge. Naša

organizacijska kultura temelji na odprtosti, potrditvi, spoštovanju vrednost,

prijaznosti in kompetenci. Navdušujemo ljudi.«

Iz ankete je razvidno, da se v poslovalnici med seboj tika 19 uslužbencev, kar je

79,2 %. Tako veliko število izhaja iz zahteve podjetja po tikanju zaposlenih, saj se s

tem tvori zaupanje in domače vzdušje. Podjetje temelji na zaupanju in domačnosti

že vse od ustanovitve dalje. 5 oseb, ki se v poslovalnici vikajo, so zunanji sodelavci

tj. čistilki in varnostniki.

Zadnje anketno vprašanje je spraševalo o pravilnosti oz. nepravilnosti štirih

postavljenih trditev in sicer: »Prvi ponudi roko podrejeni nadrejenemu. Rokovanje

preko mize je nespoštljivo. Ženske so gospe, ko so uradno poročene. Nesramnega

sogovornika po telefonu lahko prekinemo oz. odložimo slušalko.« Na prvo trditev je

pravilno odgovorilo 66,7 % vprašanih – prvi roko ponudi nadrejeni podrejenemu,

tako veli poslovni bonton. Tudi na drugo trditev je pravilno odgovorilo 66,7 %

vprašanih – rokovanje preko mize je nespoštljivo, kar je seveda samoumevno, saj

se s tem ogradimo pred sogovornikom. Na tretjo trditev je pravilno odgovorilo 79,2

% vprašanih – ženske so gospe ob dopolnjenem 18 letu starosti. Zastarelo

mišljenje, da žensko do poroke naslavljamo z gospodična, se je ohranilo pri 20,8 %

zaposlenih. Glede na ugotovitev, da se 25 % zaposlenih ne bi želelo dodatno

seznaniti z bontonom, se ni moč čuditi, da se je to mišljenje ohranilo ravno pri njih in

dokazuje pomembnost dodatnega informiranja o bontonu. Na četrto trditev je

pravilno odgovorilo le 37,5 % vprašanih – nesramnega sogovornika lahko

prekinemo oz. odložimo slušalko. Predvidevamo, da so pravilno odgovorili tisti, ki so



imeli v mislih pogovor z nesramno stranko, nepravilno pa odgovorili tisti, ki so imeli v

mislih pogovor z nesramnim nadrejenim. Opozarjamo, da je še posebej namerna

nesramnost izjemno nevljudna, ne glede na položaj osebe in se razume kot mobing.

V nadaljevanju so predstavljene ugotovitve in sklepi, ki temeljijo na analizi

anketnega vprašalnika med skritimi kupci. Izpolnili so ga takoj po koncu naloge.

Sodelovalo je deset oseb, od tega štirje moški in šest žensk. Večinoma pripadajo

prvi starostni skupini od 20 – 30 let, takih oseb je 7. Drugi starostni skupini od 31 –

40 let pripadata dve osebi, tretji starostni skupini od 41 – 50 let pa pripada ena

oseba. Četrti starostni skupini nad 50 let ne pripada nobena oseba. Štirje skriti kupci

imajo opravljeno poklicno izobrazbo, trije srednješolsko, dva višješolsko in eden

visokošolsko izobrazbo. Univerzitetne izobrazbe nima opravljene nihče od

anketiranih skritih kupcev. Podjetje Kastner in Öhler je predhodno poznalo 9 skritih

kupcev, en sam anketiranec podjetja ni poznal. Vsi skriti kupci so mnenja, da je

znanje poslovnega bontona pomembno za uspešnost podjetja.

V svoji vlogi so se v vlogi vseskozi zadovoljne stranke predstavljali 4 anketiranci,

prav toliko se je predstavljalo kot sprva zadovoljna stranka, ki se je kasneje pričela

obnašati običajno nezadovoljno. Sprva zadovoljno in kasneje arogantno stranko je

odigrala ena oseba, prav tako je ena oseba odigrala vseskozi arogantno stranko.

Nezadovoljstvo stranka izraža z razočaranim pogledom in nejevoljnim, na trenutke

jeznim glasom. Aroganco stranka izraža z vzvišenim glasom in pogledom ter

pripombami, ki dajejo vedeti, da ima sama prav in ne svetovalec. Arogantna stranka

tudi brez pozdrava pridejo in odidejo.

Ob namerni nesramnosti je osem oseb dobilo vljuden odziv s strani svetovalcev, dve

osebi ne. Iz anketnih vprašalnikov je razvidno, da sta se osebi, ki nista dobili

vljudnega odziva, obnašali arogantno. Za podjetje je to pozitiven sporočevalec

lepega obnašanja modnih svetovalcev, saj so tudi ob nezadovoljnih strankah

odreagirali z vljudnostjo, kot veli poslovni bonton. Modne svetovalce, ki so ob

arogantnih strankah odreagirali z nevljudnostjo, je treba opozoriti, da poslovni

bonton ne dovoljuje nevljudnega odziva na arogantno stranko. Bolje bi bilo stranko

vljudno opozoriti na neprimerno obnašanje.

Na vprašanje, na kaj najprej pomislijo ob omembi podjetja Kastner in Öhler, je pet

oseb najprej pomislilo na blagovne znamke, ki jih podjetje ponuja, tri osebe so

pomislile na modna oblačila, ena oseba na kakovost oblačil in ena oseba na modno

svetovanje. Za podjetje je dober pokazatelj, da je 9 oseb najprej pomislilo na

materialne artikle, saj potrjuje vizijo podjetja. Čeprav je osem oseb dobilo vljuden

odziv, je modno svetovanje, ki je prav tako ena izmed vizij podjetja, ostalo v senci

potrošniškega materiala. Iz tega sklepamo, da kljub splošni prijaznosti modnih

svetovalcev, le-ti ne ostanejo v strankinem spominu.



Devet skritih kupcev meni, da so zaposleni dobro informirani o točkah lepega

vedenja. Ena oseba meni, da zaposleni niso dobro informirani o točkah lepega

vedenja. Tudi to je potrditev, da podjetje posluje s kvalitetnim kolektivom modnih

svetovalcev.

Trije skriti kupci so bili med govorom prekinjeni s strani sogovornika, sedem

anketiranih je svoj govor vselej povedalo do konca. Ob primerjavi z anketami

zaposlenih ugotavljamo, da so si rezultati precej podobni med seboj. Čeprav je

vsako poseganje v besedo sogovornika neprimerno, bi bilo potrebno razlikovati med

nesramnim posegom v besedo in slučajnim posegom, ki se nezavedno lahko dogodi

vsakemu. V takem primeru je potrebno opravičilo sogovorniku.

Za štiri anketirance sta urejena pričeska in obleka najpomembnejši dejavnik za

dober prvi vtis, trije prisegajo na prijaznost, dva na besedno izražanje in en sam na

nasmeh. Primerjava anket kaže, da so si v tem primeru rezultati precej različni.

Medtem ko sta za zaposlene najpomembnejša dejavnika prijaznost in besedno

izražanje, sta pri skritih kupcih najpomembnejša urejena pričeska in obleka ter tudi

prijaznost. Procentualno si je besedno izražanje precej blizu – 29,2 % pri zaposlenih

in 20 % pri skritih kupcih, največjo razliko pa kažeta urejena pričeska in obleka –

16,6 % pri zaposlenih in 40 % pri skritih kupcih. Sedem skritih kupcev je odgovorilo,

da so zaposleni naredili dober prvi vtis, trije so za to navedli dejavnik urejene

pričeske in obleke, trije so prav tako izpostavili nasmeh, le na enega je na dober prvi

vtis napravilo besedno izražanje, na nikogar pa dobrega prvega vtisa ni naredila

prijaznost. Presenetljivo je, da je prijaznost, ki je za uslužbence najpomembnejši

dejavnik za dober vtis, za skrite kupce precej nepomembna. Trije so menili, da

zaposleni niso naredili dobrega prvega vtisa, od tega sta dva kot razlog navedla

odklonilen izraz na obrazu, eden je navedel slabo besedno izražanje. Nihče ni

izrazil, da bi ga zmotila neprijaznost. Iz tega sklepamo, da se zaposleni obnašajo

prijazno, pazijo na dober zunanji izgled, hkrati se tudi prijazno obnašajo in lepo

besedno izražajo, saj sta sledeča najpomembnejša dejavnika za pozitiven vtis s

strani zaposlenih. Odklonilni izraz na obrazu in slabo besedno izražanje sta tako

verjetno le posledici slabega dneva modnega svetovalca (ali modnih svetovalcev) in

ju ni mogoče šteti za splošen vtis, ki bi ga zaposleni oddajali, saj so bili skriti kupci

večinoma zadovoljni z modnimi svetovalci.

Na vse skrite kupce je poslovni prostor naredil pozitiven vtis, kar je za poslovalnico

odlična novica in izraža dobro neverbalno komunikacijo in dober poslovni bonton.

Nikogar izmed skritih kupcev ni motila postavitev artiklov, saj so bili zadovoljni z

videzom poslovnega prostora.

Iz ugotovitev sledi, da zaposleni v večji meri poznajo pravila osnovnega bontona in



jih tudi uporabljajo v interakciji s sodelavci in s strankami, kar potrjujejo odgovori

skritih kupcev, ki so v veliki večini pozitivni do zaposlenih. Prav tako lahko pritrdimo

drugi hipotezi, da anketiranci ne poznajo vseh pravil poslovnega bontona, kar se

izraža skozi napačne odgovore na vprašanja, kjer je anketa predstavila konkretne

situacije in terjala pravilen odgovor. Glede na to, da se osemnajst anketirancev želi

dodatno seznaniti s pravili lepega obnašanja, podjetje ni treba skrbeti za vljudnost

svojih uslužbencev do strank. Potrdimo pa lahko tudi tezo, da zaposleni ne poznajo

specifik avstrijskega poslovnega sveta, saj ni nihče pravilno navedel specifik

avstrijskega poslovnega sveta, čeprav le-te niso posebej drugačne od ostalih

srednjeevropskih poslovnih svetov.



7 LITERATURA IN VIRI

Cenim. Pridobljeno 9. 3. 2013 z naslova http://www.cenim.se/100-a.html.

Dashofer. Pridobljeno 3. 3. 2013 z naslova http://www.dashofer.si/?section=

3&layer=1&content=10&cid=4558&PHPSESSID=4d7e0e78378c869542d06f0c0d54

9108.

Evropska komisija. Pridobljeno 9. 3. 2013 z naslova http://ec.europa.eu/eures/

main.jsp?lang=sl&catId=9673&myCatId=9673&parentId=20&acro=news&function=n

ewsOnPortal.

Goglobal. Pridobljeno 5. 3. 2013 z naslova http://www.goglobal.si/globalno/avstrija.

Karierni center. Pridobljeno 9. 3. 2013 z naslova http://www.karierni-center.si/si/faq/

razgovor.

Kastner & Oehler. Pridobljeno 5. 3. 2013 z naslova http://www.kastner-oehler.si/kaj-

je-k-o/.

Kos, B. (2012). Govorica telesa. Pridobljeno 10. 3. 2013 z naslova

http://www.blazkos.com/prvi-vtis-in-govorica-telesa.php.

Košnik, B. (2007). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana, Astra

Moja zaposlitev. Pridobljeno 10. 3. 2013 z naslova http://www.mojazaposlitev.si/

kariera/kako-narediti-dober-prvi-vtis/.

Možina, S., Tavčar M. in Kneževič A. N. (1995). Poslovno komuniciranje. Maribor:

Obzorja.

Možina, S., Tavčar M., Zupan N. in Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje,

evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja.

Osredečki, E. (1994). Nova kultura poslovnega komuniciranja. Lesce: Oziris.

Popovič, M. in Zajc, M. (2002). Vstop v poslovni svet. Ljubljana: Tehniška založba

Slovenije.

Slovar slovenskega knjižnega jezika. 1985. Ljubljana: DZS.

http://www.cenim.se/100-a.html

http://www.goglobal.si/globalno/avstrija

http://www.kastner-oehler.si/kaj-je-k-o/

http://www.kastner-oehler.si/kaj-je-k-o/



Vodja. Pridobljeno 10. 3. 2013 z naslova http://www.vodja.net/index.php?blog=1&

p=231&more=1&c=1&tb=1&pb=1.

Združenje manager. Pridobljeno 28. 2. 2013 z naslova http://www.zdruzenje-

manager.si/si/publikacije-dokumenti/vodnik/avstrija/.

http://www.zdruzenje-manager.si/si/publikacije-dokumenti/vodnik/avstrija/

http://www.zdruzenje-manager.si/si/publikacije-dokumenti/vodnik/avstrija/



7.1 KAZALO GRAFOV Graf 1: Spol anketirancev .................................................................................... 20 Graf 2: Starost anketirancev ................................................................................ 21 Graf 3: Izobrazba anketirancev ............................................................................ 22 Graf 4: Delovno mesto anketirancev .................................................................... 23 Graf 5: Poslovni bonton – prebiranje knjig ........................................................... 24 Graf 6: Pomembnost prvega vtisa ....................................................................... 25 Graf 7: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis ..................................................... 26 Graf 8: Prekinjanje sogovornika med govorjenjem ............................................... 27 Graf 9: Ime sogovornika pri prvem srečanju ........................................................ 28 Graf 10: Dodatno srečanje s pravili lepega vedenja ............................................... 29 Graf 11: Odnosi v podjetju Kastner & Öhler ........................................................... 30 Graf 12: Specifike avstrijskega poslovnega sveta .................................................. 31 Graf 13: Tikanje/vikanje ......................................................................................... 32 Graf 14: Osnovna pravila poslovnega bontona ...................................................... 33 Graf 15: Spol anketirancev .................................................................................... 34 Graf 16: Starost anketirancev ................................................................................ 35 Graf 17: Izobrazba anketirancev ............................................................................ 36 Graf 18: Predhodno poznavanje podjetja Kastner & Öhler..................................... 37 Graf 19: Tip vloge skritih kupcev............................................................................ 38 Graf 20: Odziv zaposlenih na namerno nesramnost .............................................. 39 Graf 21: Prva misel ob omembi podjetja Kastner & Öhler ...................................... 40 Graf 22: Informiranost zaposlenih o točkah lepega vedenja ................................... 41 Graf 23: Znanje poslovnega bontona kot uspešnost podjetja ................................. 42 Graf 24: Prekinjanje med govorjenjem s strani sogovornika .................................. 43 Graf 25: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis ..................................................... 44 Graf 26: Zaposleni in dober prvi vtis ...................................................................... 45 Graf 27: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili pozitiven prvi vtis ....................... 46 Graf 28: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili negativen prvi vtis ..................... 47 Graf 29: Poslovni prostor ....................................................................................... 48

7.2 KAZALO SLIK

Slika 1: Medsebojni odnosi ....................................................................................... 4 Slika 2: Vizitka .......................................................................................................... 8 Slika 3: Logotip podjetja ......................................................................................... 18

7.3 KAZALO TABEL

Tabela 1: Spol anketirancev................................................................................. 20 Tabela 2: Starost anketirancev ............................................................................ 21 Tabela 3: Izobrazba anketirancev ........................................................................ 22 Tabela 4: Delovno mesto anketirancev ................................................................ 23 Tabela 5: Poslovni bonton – prebiranje knjig ........................................................ 24 Tabela 6: Pomembnost prvega vtisa .................................................................... 25 Tabela 7: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis ................................................. 26 Tabela 8: Prekinjanje sogovornika med govorjenjem ........................................... 27 Tabela 9: Ime sogovornika pri prvem srečanju ..................................................... 28



Tabela 10: Dodatno srečanje s pravili lepega vedenja ........................................... 29 Tabela 11: Odnosi v podjetju Kastner & Öhler ....................................................... 30 Tabela 12: Specifike avstrijskega poslovnega sveta .............................................. 31 Tabela 13: Tikanje/vikanje ..................................................................................... 32 Tabela 14: Pravilen/nepravilen odgovor ................................................................. 33 Tabela 15: Spol anketirancev................................................................................. 34 Tabela 16: Starost anketirancev ............................................................................ 35 Tabela 17: Izobrazba anketirancev ........................................................................ 36 Tabela 18: Predhodno poznavanje podjetja Kastner & Öhler ................................. 37 Tabela 19: Tip vloge skritih kupcev ........................................................................ 38 Tabela 20: Odziv zaposlenih na namerno nesramnost........................................... 39 Tabela 21: Prva misel ob omembi podjetja Kastner & Öhler .................................. 40 Tabela 22: Informiranost zaposlenih o točkah lepega vedenja ............................... 41 Tabela 23: Znanje poslovnega bontona kot uspešnost podjetja ............................. 42 Tabela 24: Prekinjanje med govorjenjem s strani sogovornika ............................... 43 Tabela 25: Dejavniki, ki vplivajo na dober prvi vtis ................................................. 44 Tabela 26: Zaposleni in dober prvi vtis ................................................................... 45 Tabela 27: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili pozitiven prvi vtis ................... 46 Tabela 28: Dejavnik s katerim so zaposleni naredili negativen prvi vtis .................. 47 Tabela 29: Poslovni prostor ................................................................................... 48



8 PRILOGA: ANKETNI VPRAŠALNIK

Anketa 1

Tema mojega diplomskega dela je poslovni bonton. Raziskovali bomo, koliko se

poslovnega bontona zavedate in koliko ga uporabljate na vašem delovnem mestu v

podjetju Kastner & Öhler. Zahvaljujem se vam za vsak podatek, ki ste ga delili z

menoj, in tako pomagali pri praktičnem delu mojega diplomskega dela.

Azra Foštagić

1. Spol:

a) m

b) ž

2. Starost:

a) 20-30 let

b) 31-40 let

c) 41-50 let

d) nad 51 let

3. Izobrazba:

a) poklicna izobrazba

b) srednješolska izobrazba

c) višješolska izobrazba

d) visokošolska izobrazba

e) univerzitetna izobrazba

4. Delovno mesto, ki ga opravljate v podjetju: ________________________

5. Ali ste si že kdaj prebrali kakšno knjigo o točkah lepega vedenja?

a) DA

b) NE

6. Ali menite, da je pomemben sogovornikov prvi vtis?

a) DA

b) NE

7. Kateri dejavnik po vašem mnenju vpliva na prvi vtis?

a) urejena pričeska in obleka

b) nasmeh

c) besedno izražanje

d) prijaznost



8. Ali pogosto prekinjate sogovornika med govorjenjem?

a) DA

b) NE

9. Ali si zapomnite ime sogovornika pri prvem srečanju?

a) DA

b) NE

10. Bi se želeli še dodatno srečati s pravili lepega vedenja?

a) DA

b) NE

11. Kakšen odnos imate v vašem podjetju?

a) prijateljski

b) uraden

c) drugo ____________________

12. Zaposleni ste v avstrijskem družinskem podjetju. Ali poznate specifike

avstrijskega poslovnega sveta?

a) DA

b) NE

13. Če ste odgovorili z DA napišite specifike avstrijskega poslovnega sveta, ki

jih poznate. _____________________________________________

14. Ali vikate/ tikate svoje nadrejene?

a) tikam

b) vikam

15. Obkroži:

Prvi ponudi roko podrejeni nadrejenemu. PRAVILNO NEPRAVILNO

Rokovanje preko mize je nespoštljivo. PRAVILNO NEPRAVILNO

Ženske so gospe, ko so uradno poročene. PRAVILNO NEPRAVILNO

Nesramnega sogovornika lahko mirno

prekinemo oziroma odložimo slušalko.

PRAVILNO NEPRAVILNO



Anketa 2

Tema mojega diplomskega dela je poslovni bonton. Raziskovali bomo, koliko se

poslovnega bontona zavedajo in koliko ga uporabljajo zaposleni na delovnem mestu

v podjetju Kastner & Öhler. Pri vseh vprašanjih je možen le en odgovor. Zahvaljujem

se vam za vsak podatek, ki ste ga delili z menoj v vlogi skritega kupca in tako

pomagali pri praktičnem delu mojega diplomskega dela.

Azra Foštagić

1. Spol:

a) m

b) ž

2. Starost:

a) 20-30 let

b) 31-40 let

c) 41-50 let

d) nad 50 let

3. Izobrazba:

a) poklicna izobrazba

b) srednješolska izobrazba

c) višješolska izobrazba

d) visokošolska izobrazba

e) univerzitetna izobrazba

4. Ali ste pred vlogo skritega kupca poznali podjetje Kastner & Öhler?

a) DA

b) NE

5. Kakšen način komuniciranja ste uporabili v svoji vlogi?

a) vseskozi aroganten

b) sprva zadovoljen nato aroganten, nezadovoljen

c) vseskozi zadovoljen

d) sprva zadovoljen nato običajno nezadovoljen

e) drugo ________________________________

6. Če ste bili namerno nesramni, ste dobili vljuden odziv?

a) DA

b) NE



7. Ko vam omenijo podjetje Kastner & Öhler na kaj prvo pomislite?

a) blagovne znamke

b) modno svetovanje

c) modna oblačila

d) kakovost oblačil

e) drugo _________________________

8. Menite, da so zaposleni v podjetju Kastner & Öhler dobro informirani o

točka lepega vedenja?

a) DA

b) NE

9. Ali menite, da je znanje poslovnega bontona pomembno za uspešnost

podjetja?

a) DA

b) NE

10. Ste bili med govorom prekinjeni s strani sogovornika?

a) DA

b) NE

11. Kateri dejavnik po vašem mnenju vpliva na prvi vtis?


b) nasmeh


d) prijaznost

12. So zaposleni na vas naredili dober prvi vtis?

a) DA

b) NE

13. S čim so naredili pozitiven prvi vtis?


b) nasmeh


d) prijaznost

e) drugo ____________________________

14. S čim so zaposleni naredili negativen prvi vtis?

a) neurejena pričeska in obleka

b) odklonilni izraz na obrazu

c) slabo besedno izražanje



d) neprijaznost

e) drugo ___________________________________

15. Ali je poslovni prostor naredil pozitiven vtis na vas?

a) DA

b) NE

Documents

KASTNER & ÖHLER d.o.o. - bb.si · IZJAVA »Študentka Azra Foštagić izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom mag. Maje Rozman.« »Skladno