BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, sektor transportasi nasional khususnya jasa udara dihadapkan pada situasi

persaingan yang sangat ketat. Kondisi tersebut mengakibatkan bertambahnya jumlah

maskapai penerbangan yang beroperasi dengan menawarkan berbagai produk dan jasa

untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Hal ini ditunjukkan dengan terdapatnya

sekitar 57 maskapai penerbangan nasional yang beroperasi di berbagai rute tujuan

penerbangan baik dalam negeri maupun luar negeri.

Seiring perkembangan penerbangan nasional maupun internasional, tidak banyak

perusahaan maskapai penerbangan yang mampu bertahan dalam kondisi persaingan, jika

tidak didukung dengan financial yang kuat dan manajemen perusahaan yang profesional.

PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk merupakan salah satu perusahaan BUMN yang masih

bertahan sampai sekarang. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan tertua

dan pertama di Indonesia yang telah beroperasi sejak 26 Januari 1949 (sebagai Garuda

Indonesian Airways). Dalam perjalanannya Garuda Indonesia telah banyak mengalami

pasang surut yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan. Pada tahun 1997, Garuda

mengalami musibah kecelakaan yaitu dimana sebuah pesawat jenis Airbus A300 jatuh di

Sibolangit yang menewaskan seluruh penumpangnya.

Pada tahun yang sama Indonesia terkena dampak Krisis Finansial Asia yang

mengakibatkan Garuda Indonesia mengalami periode krisis kepercayaan dan ekonomi

sulit. Memasuki tahun 2000-an, Garuda Indonesia membentuk Strategic Bussiness Unit

(SBU) bernama Citilink, yang menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke

kota-kota lain di Indonesia untuk menopang induk perusahaan PT. Garuda Indonesia

(Persero)Tbk. Namun, Garuda masih saja bermasalah seperti masalah keuangan dan pada

setiap penerbangan selalu mengalami kerugian. Beberapa peristiwa internasional di

Indonesia juga memperburuk kondisi keuangan Garuda Indonesia, seperti Bom Bali I,

Bom Bali II, wabah SARS, Bencana Tsunami Aceh, dan masalah keselamatan

penerbangan dengan jatuhnya sebuah pesawat jenis Boeing 737 ketika akan mendarat di

Yogyakarta. Kondisi tersebut mengharuskan Garuda untuk meningkatkan citra baik

1 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

perusahaan. Citra yang baik dari sebuah perusahaan sangat penting karena citra

berdampak pada persepsi konsumen dan organisasi dalam berbagai hal terhadap suatu

perusahaan. Menurut Kotler (2000 : 338) “Citra dalah persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya”. Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-

manfaat, yaitu daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap, menjadi perisai

selama masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif handal, meningkatkan efektivitas strategi

pemasaran, dan penghemat biaya operasional. Sutojo (2004)

Upaya yang dilakukan Garuda Indonesia dalam meningkatkan citra perusahaan yaitu

melakukan restrukturisasi manajemen dan mengubah strategi perusahaan menjadi

customer-centric (perusahaan berfokus pada pelanggan) artinya dalam menjalankan

usahanya Garuda Indonesia lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dibanding harus

berlomba-lomba dengan maskapai lain dalam menurunkan harga atau tarif penerbangan

untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Garuda Indonesia bersaing tidak

dalam harga. Garuda Indonesia menawarkan harga tiket yang lebih tinggi dengan

komitmen memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggannya. Pada Juli 2009

Garuda Indonesia meluncurkan sebuah rencana ekspansi lima tahun yang bernama

Quantum Leap. Lompatan quantum yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah

menambah rute domestik dan internasional, pergantian logo lama menjadi logo baru,

membuat skema warna baru pesawat, membuat seragam baru seperti kebaya kartini,

mengadakan konsep layanan baru, sistem hiburan AVOD (Audio Video on Demand),

mengadakan kelas eksekutif dan kelas ekonomi, dan memasuki bursa saham. Quantum

Leap yang dilakukan bertujuan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahunnya.

Pada periode tahun 2007 hingga tahun 2010 Garuda Indonesia mengalami

peningkatan laba perusahaan. Garuda Indonesia bahkan telah mengukir prestasi dengan

memperoleh berbagai penghargaan baik skala nasional maupun internasional. Beberapa

penghargaan yang diperoleh Garuda, antara lain adalah menjadi maskapai pertama dan

satu-satunya di Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA)

Certification, penghargaan Indonesian Best Brand Award (IBBA), penghargaan dalam

acara penganugerahan majalah Angkasa Award yang meraih kategori Awak Kabin

Terbaik (Best Cabin Crew), Ketepatan Waktu Terbaik (Best On Time Perfomance), dan

Maskapai Terbaik (Airline of The Year), mendapatkan penghargaan "The World's Most

Improved Airlines" dan "maskapai bintang empat" dari SkyTrax London, dan Garuda

Indonesia ditetapkan sebagai “The Best International Airline”. Public Relations di Garuda

2 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Indonesia menggunakan istilah Corporate Communication. Corporate Communications

mengembangkan mfungsi komunikasi Public Relations (PR) atau Hubungan Masyarakat

menjadi fungsi korporasi. Corporate Communications didefinisikan sebagai serangkaian

kegiatan yang termasuk dalam pengelolaan dan pengaturan segala komunikasi internal

dan eksternal yang ditujukan untuk menciptakan titik awal yang menguntungkan dengan

para pemilik kepentingan, tempat di mana perusahaan bergantung.(http://wikipedia.org)

Corporate Communication merupakan divisi Top manajeman PT. Garuda Indonesia

(Persero)Tbk yang bertugas menjalankan fungsi manajemen komunikasi yang terencana,

terarah berkelanjutan baik secara internal maupun eksternal, dan termasuk menciptakan

brand identity dari citra visual yang terpancar melalui logo, produk, jasa, seragam,

bangunan dan segala hal yang dapat ditangkap sebagai komunikasi oleh publik

perusahaan, serta mengelola program CSR (Corporate Sosial Responsibility) dan PKBL

(Program Kemitraan dan Bina Lingkungan) Garuda Indonesia melalui penyaluran dana

dan hibah serta programprogram yang memberikan manfaat kepada masyarakat di sekitar

wilayah usaha perusahaan. Tujuannya adalah mendapatkan mutual understanding dan

good will perusahaan dengan melakukan kumunikasi dua arah (two way communication).

Aktivitas atau kegiatan komunikasi yang dilakukan divisi Corporate Communication

Garuda Indonesia sangat berpengaruh terhadap pembentukan citra perusahaan di mata

masyarakat luas. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang bagaimana divisi Corporate Communication meningkatkan

citra perusahaan di sebuah maskapai penerbangan dengan judul: “Fungsi dan Peran

Corporate Communication dalam Meningkatkan Citra Perusahaan di PT. Garuda

Indonesia (Persero)Tbk”

3 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari masa-masa

perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah

ini dimulai ketika pada tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan,

Presiden Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk menghimpun dana

guna pembelian pesawat terbang. Terkumpulah sejumlah uang untuk membeli pesawat tipe

Douglas DC-3 Dakota yang kemudian diberikan registrasi R1-001 diberi nama “Seulawah”

yang berarti “Gunung Emas”. Adapun nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno

sendiri yang mengutip bahasa Belanda “Ik ben Garuda , Vishnoe’s vogel, die zijn vleugels

uitslaat hoog boven uw einladen”, yang artinya “Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu

yang membentang sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu”.

Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-

DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways” terbang dari Jakarta ke

Yogyakarta untuk menjemput pertama kali dengan “Garuda Indonesian Airways”. Garuda

Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950. Pada saat itu Garuda

Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri 22 jenis DC-3, 8 pesawat laut Catalina, dan

8 pesawat jenis Convair 240. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada

tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke

Mekkah.

Sepanjang tahun 1980an, armada Garuda Indonesia dan operasionalnya mengalami

resrtukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang

menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan

Karyawan, Garuda Indonesia Training Centre (GITC) yang terletak di Jakarta Barat. Selain

pusat pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda

Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional Soekarno-Hatta di masa itu. Di awal

masa 1990an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun

2000. Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam

30 besar maskapai di dunia.

Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa

depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melakukan

evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan

4 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, menambah tingkat

kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan,dan yang terpenting adalah

memperbaharui dan membangkitkan semangat Garuda Indonesia. Bagi perusahaan, pelayanan

dalam kegiatan operasional merupakan kunci indikator kinerja. Pengukuran strategi yang

melibatkan restrukturisasi pada seluruh rantai pelayanan (service chain) menegaskan

komitmen perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Garuda

Indonesia memiliki gedung manajemen baru di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

Garuda Indonesia saat ini di dukung oleh 5.075 orang karyawan yang tersebar di kantor pusat

dan 43 kantor cabang. Pada akhir Desember 2009, Garuda Indonesia mengoperasikan 70

pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 4

pesawat jenis Airbus 330-200 dan 57 pesawat jenis B- 737 (seri 300, 400, 500& 800).

Pesawat-pesawat ini melayani lebih dari 50 rute tujuan domestic dan internasional serta lebih

dari 10 juta pelanggan.

2.1.1 Asal Nama PT. Garuda Indonesia

Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut diambil dari

sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto Soeroto; “Ik ben

Garuda, Vishnoe’s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen”, yang artinya,

“Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda”.

Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman Presiden Soekarno,

Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa KLM

Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja

Bundar (KMB) dan meminta kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena

pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.

Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab dengan mengutip satu baris

dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Raden Mas Noto Soeroto di

zaman kolonial, Ik ben Garuda, Vishnoe’s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw

eilanden (“Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang membentangkan sayapnya

menjulang tinggi diatas kepulauanmu”)

Maka pada tanggal 28 Desember 1949, terjadi penerbangan yang bersejarah yaitu

pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa

Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran – Jakarta untuk pelantikannya sebagai

Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesian Airways,

nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.

5 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

2.1.2 Pesawat PT.Garuda Indonesia

1. Tahun 1940an-1950an Masa awal

Garuda Indonesia berawal dari tahun 1940-an, di mana Indonesia masih

berperang melawan Belanda. Pada saat itu, Garuda terbang jalur spesial dengan

pesawat DC-3. Pada tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi Garuda

Indonesia. Pada saat itu nama maskapai adalah Indonesian Airways.

Pesawat pertama mereka bernama Seulawah atau Gunung Emas, yang diambil

dari nama gunung terkenal di Aceh. Dana untuk membeli pesawat ini didapatkan dari

sumbangan rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga 120,000 Dollar Malaya yang

sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung Indonesia sampai revolusi

terhadap Belanda berakhir. Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli

penerbangan dari Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke

Nederlandsch-Indische Luchtvaart Maatschappij, perusahaan penerbangan nasional

Hindia Belanda. Garuda pada awalnya adalah hasil joint venture antara Pemerintah

Indonesia dengan maskapai Belanda, Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM).

Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51% saham dan selama 10 tahun

pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan nasionalis, KLM

menjual sebagian dari sahamnya pada tahun 1953 ke pemerintah Indonesia.

Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai

ini. Oleh karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31

Maret 1950, Garuda menyumbangkan sebuah pesawat DC-3 kepada Pemerintah

Burma. Pada mulanya, Garuda memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara

dan jadwal penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan

perusahaan-perusahaan pionir lainnya di Asia. Pada tahun 1953, maskapai ini

memiliki 46 pesawat. Tahun 1956 mereka mengangkut jamaah haji dan membuat

jalur penerbangan pertama ke Mekkah.

2. Tahun 1960an Tumbuh dan Berkembang

Tahun 1960-an adalah era kemajuan pesat Garuda. Pada tahun 1960, Garuda

mendatangkan tiga pesawat turboprop Lockheed L-188C Electra. Ketiga pesawat baru

itu masuk dinas aktif pada bulan Januari 1961 serta diberi nama “Pulau Bali“, “Candi

Borobudur” dan “Danau Toba“, tiga tujuan wisata Indonesia yang paling dikenal

dunia luar. Di tahun yang sama, Garuda membuka rute penerbangan menuju Hong

6 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Kong. Garuda memasuki era jet di tahun 1964 dengan datangnya tiga pesawat

baru Convair 990Ayang diberi nama “Majapahit“, “Pajajaran” dan “Sriwijaya“,

nama-nama kerajaan kuno di Indonesia, dan menjadi maskapai pertama di Asia

Tenggara yang mengoperasikan pesawat jet subsonik. Saat itu, jet bermesin empat

Convair 990 merupakan pesawat berteknologi canggih dan memiliki kecepatan

tertinggi dibandingkan pesawat-pesawat lain yang sejenis, seperti Boeing

707 dan Douglas DC-8.

Dengan pesawat ini pula Garuda kemudian membuka penerbangan antarbenua

dari Jakarta ke Amsterdam melewati Kolombo, Bombay, Roma, dan Praha. Di tahun

1966, Garuda kembali memperkuat armada jetnya dengan mendatangkan sebuah

pesawat jet baru, yaitu Douglas DC-8. Sementara, pada akhir tahun 1960-an, Garuda

membeli sejumlah pesawat turboprop baru, Fokker F27. Pesawat ini datang secara

bertahap mulai tahun 1969 hingga 1970 dan dioperasikan untuk penerbangan

domestik.

3. Tahun 1970an-1980an “New Branding”

Pada tahun 1970-an Garuda Indonesia membeli beberapa jenis narrow-body

jet yaitu McDonnell-Douglas DC-9 dan Fokker F28 serta pesawat jenis

turboprop Fokker F27 (sebagai sarana transisi para pilot dan kru pendukung ke F28

yang bermesin turbojet) untuk penerbangan domestik. Pada 1973, maskapai ini mulai

membeli pesawat badan lebar McDonnell Douglas DC-10-30 untuk penerbangan

internasional jarak jauh, seperti ke Eropa, sementara Douglas DC-8 digunakan untuk

penerbangan ke Asia dan Australia, dan akhirnya dipensiunkan sekitar akhir 1970-an.

Sementara pada 1980-anmengadopsi perangkat dari Airbus, seperti A300 dan

mulai membeli Boeing 747-2U3B untuk menambah penerbangan ke Eropa dan

Amerika Serikat. Garuda merupakan operator terbesar Fokker 28, sekitar 63 unit

pernah dioperasikan. Garuda juga merupakan konsumen perdana (launch customer)

dari Airbus A300B4-220FFCC (varian A300 perdana dengan kru kokpit 2 orang)

4. Tahun 1990an Konsolidasi dan masa sulit

Dalam tahun 1990-an, Garuda membeli 9 unit McDonnell-Douglas MD-

11 (1991), Boeing 737 seri -300 , -400, dan -500 (tahun 1992, untuk menggantikan

DC-9), serta Boeing 747-400 (tahun 1994, 2 dibeli langsung dari Boeing, 1 disewa,

bekas Varig) dan Airbus A330-300 (1996). Tetapi, pada masa ini Garuda mengalami

7 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

dua musibah, yang pertama, di Fukuoka, Jepang, dan yang terburuk , dan yang juga

merupakan tragedi terburuk dalam sejarah penerbangan Indonesia, adalah pada tahun

1997, dimana sebuah A300 jatuh di Sibolangit, Sumatera Utara. menewaskan seluruh

penumpangnya. Maskapai ini pun mengalami periode ekonomi sulit, karena, pada

tahun yang sama Indonesia terkena Krisis Finansial Asia, yang terjadi pada tahun

yang sama.

Setelah itu, Garuda sama sekali tidak terbang ke Eropa maupun Amerika

(meskipun beberapa rute seperti Frankfurt, London dan Amsterdam sempat dibuka

kembali, namun akhirnya kembali ditutup. Rute Amsterdam ditutup tahun 2004).

Tetapi, dalam pertengahan tahun 2000-an ini maskapai ini telah dapat mengatasi

masalah-masalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.

5. Tahun 2000-sekarang Penurunan reputasi, pelarangan Uni Eropa, dan awal

kebangkitan

Memasuki tahun 2000an, maskapai ini membentuk anak perusahaan bernama

Citilink, yang menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke kota-kota lain

di Indonesia. Namun, Garuda masih saja bermasalah, selain menghadapi masalah

keuangan (Pada awal hingga pertengahan 2000an, maskapai ini selalu mengalami

kerugian), Beberapa peristiwa internasional (juga di Indonesia) juga memperburuk

kinerja Garuda, seperti Serangan 11 September 2001, Bom Bali I dan Bom Bali II,

wabah SARS, danBencana Tsunami Aceh 26 Desember 2004.

Selain itu, Garuda juga menghadapi masalah keselamatan penerbangan,

terutama setelah jatuhnya sebuah Boeing 737 di Yogyakarta ketika akan mendarat.

Hal ini mengakibatkan sanksi Uni Eropa yang melarang semua pesawat maskapai

Indonesia menerbangi rute Eropa. Namun, setelah perbaikan besar-besaran, tahun

2010 maskapai ini diperbolehkan kembali terbang ke Eropa, setelah misi inspeksi oleh

tim pimpinan Frederico Grandini, yaitu rute Jakarta-Amsterdam. Rute Eropa lain

seperti Paris, London, dan Frankfurt juga dipertimbangkan untuk dibuka kembali,

tergantung keadaan perekonomian Indonesia kelak.

2.1.3 Garuda memasuki bursa saham

Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah awal menuju

bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga saham Garuda adalah Rp.750 per

saham dan mengurangi penawaran saham dari 9,362 milyar lembar ke 6,3 milyar

8 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

lembar saham. Garuda Indonesia memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek

Indonesia. Pada 27 April 2012, CT Corp melalui PT Trans Airways membeli 10.9%

saham Garuda Indonesia di harga Rp.620 per lembar dengan total sebesar Rp.1,53

triliun. Harga ini lebih rendah dari harga terendah yaitu Rp.395 per lembar, tapi masih

dibawah harga IPO sebesar Rp.750 per lembar.

2.1.4 Logo PT.Garuda Indonesia

1. 1949-1969 : Garuda Klasik

Garuda Indonesia berdiri ketika Indonesia sedang berada di masa perjuangan

mempertahankan kemerdekaan, ketika itu Garuda Indonesia menggunakan logo

Garuda klasik sebagai simbol identitas. Sisi atas pesawat berwarna putih, dengan

warna merah sepanjang jendela, hal ini melambangkan bendera nasional Indonesia

yang berwarna Merah Putih. Pada tahun awal berdirinya, Garuda Indonesia

memiliki armada DC-3 propeller plane, jet-engine Convair dan DC-8.

2. 1969-1985 : Logo Oranye

Memasuki tahun 1970-an, Garuda Indonesia mengalami modernisasi. Logo

diperbaharui dengan tulisan “Garuda” dan garis berwarna oranye. Pada periode ini

Garuda Indonesia semakin banyak melayani masyarakat di berbagai kota di

Indonesia. Logo disematkan baik di pesawat kecil seperti Fokker 27 dan DC-9, juga

pada pesawat berbadan lebar seperti DC-10, Boeing 747-200 dan Airbus A300B4.  

Logo ini segera menjadi akrab dengan identitas baru Garuda Indonesia dan dikenal

hingga ke berbagai penjuru dunia.

9 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

3. 1985-2009 : Logo Burung Modern

Untuk mengantisipasi era persaingan terbuka dari industri penerbangan nasional dan

dunia, Garuda kembali mengubah logonya pada tahun 1985. Kali ini Logo Garuda

Indonesia menggambarkan burung modern yang dilengkapi dengan tulisan Garuda

Indonesia. Warna dominan pada logo ini adalah biru dan hijau, yang diambil dari

warna alam Indonesia. Pada era ini, armada Garuda Indonesia diperkuat dengan

kedatangan Boeing 737, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300.

4. 2009-Sekarang : Logo Sayap Alam

Memasuki fase pertumbuhan yang berkesinambungan dan strategi lompatan besar,

pada tahun 2009 Garuda Indonesia memperbaharui identitas perusahaan agar

menjadi lebih modern dan segar. Hal ini diwujudkan dengan logo “Sayap Alam”

yang disematkan pada bagian ekor armadanya. Program ini juga dilengkapi dengan

moderninasasi armada, yaitu dengan mendatangkan pesawat baru Boeing 737-

800NG, Airbus A330-200, dan Bombardier CRJ1000 NextGen. Kini Garuda

Indonesia memperkenalkan konsep layanan baru yaitu “Garuda Indonesia

Experience”. Dalam konsep baru ini, Garuda Indonesia menggabungkan keramahan

dan suasana khas Indonesia, yang berakar pada budaya bangsa.

 

2.1.5 Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan

PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk secara konsisten mengarahkan strategi dan

inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi

perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan

tujuan perusahaan.

10 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Visi Perusahaan :

· Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang

berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan :

· Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia

yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi

nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

Nilai Perusahaan :

Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai “FLY-HI” (eFficient & effective, Loyalty,

customer centricitY , Honesty & openness, Integrity):

1. eFficient & effective :

Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti,

tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien

mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garud

Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.

2. Loyalty :

Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan

kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari

keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas

layanan yang diberikan kepada pelanggan.

3. customer centricitY :

Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani.

Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan

pelanggan sebagai pusat perhatian.

4. Honesty & openness :

Insan Garuda Indonesia harus jujur , tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh

aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan

memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini

didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan,

keselamatan dan kenyamanan pelanggan.

5. Integrity :

Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat

11 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi

dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya

menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum

dan moral.

Tujuan Perusahaan :

· Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi

maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai

kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah

menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan

yang berkelanjutan.

2.1.6 Penyelesaian PT.Garuda Indonesia dalam Mengalami Krisis

Dimana hal yang dilakukan oleh PT.Garuda Indinesia adalah dengan menegaskan kembali

mengenai Fungsi dan Peran Corporate Communication dalam meningkatkan Citra Perusahan

di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk” seperti yang uraikan di bawah ini :

Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapantahapan yang harus

dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan serta citra positif di masyarakat. Dalam

hal ini PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan

melakukan berbagai upaya-upaya strategi melalaui program-program yang

berkesinambungan. Divisi Corporate Communication sebagai unit di PT. Garuda Indonesia

yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman yang ditunjukkan

kepada publik baik ke publik internal maupun eksternal.

Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala

bentuk komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar

terhadap proses pembentukan citra perusahaan. Namun itu semua tidak terlepas dari bentuk

kerjasama yang dilakukan Corporate Communication Garuda Indonesia yang senantiasa

menjaga hubungan yang harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait

pembentukan citra Garuda Indonesia dimata publik. Media iklan melalui media cetak seperti :

surat kabar, majalah, tabloid. Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs resmi

Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam

penyebaran informasi untuk meningkatkan citra Garuda Indonesia.

12 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

“Quantum Leap” yang dilakukan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahun menjadi

27.6 juta. Dan dalam periode yang sama, jumlah penumpang bertambah sebanyak 10.1 juta

dari sewaktu awal program ini dijalankan. Lompatan Quantum yang dilakukan oleh Garuda

Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Menambah Rute Domestik dan Internasional

Garuda Indonesia menambah tujuan domestik maupun internasional dari 41 menjadi

62. Rute ekspansi mencakup pembukaan kembali rute ke uni eropa ke Amsterdam

dengan transit di Dubai, pada tahun 2010. Penerbangan non-stop menggunakan

pesawat Boeing 777-300ER dimulai pada tahun 2011. Rute lain ke Hub-hub dunia

seperti London, Frankfurt, Paris, Roma, Madrid, Los Angeles, serta kota lainnya akan

dibuka kembali.

2. Pergantian Logo

Pergantian Logo dari Logo lama Garuda yang menegaskan simbol burung ikonik

yang dirancang oleh Landor juga 27 tahun sebelumnya, maka Logo baru Garuda yang

diciptakan oleh konsultan merek Landor Associates, berupa sebuah ide baru seputar

"sayap alam". Tampilan baru ini dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia

dan profesionalisme". Perbedaan utama dari logo lama dan baru Garuda Indonesia

adalah pada tulisan Garuda Indonesia menggunakan font baru tapi tetap menggunakan

gambar burung Garuda yang sama. Perbedaan itu bisa dilihat seperti dibawah ini :

Logo lama dan baru Garuda Indonesia

3. Skema Warna Baru

Membuat skema warna baru pada sebuah Airbus A330-243 baru yang telah memakai

desain yang sama selama 22 tahun. Ekor pesawat yang diubah menjadi nuansa warna

biru yang berbeda beda dengan tulisan Garuda Indonesia di tengah dari masing

masing sisi lambung pesawat. Garuda Indonesia mempertahankan simbol garuda yang

didesain Landor di lambung pesawat dan terus menggunakannya sebagai identitas

perusahaan. Logo baru ini memiliki makna terbang lebih tinggi dengan memperluas

ekspansi penerbangannya di mancanegara

13 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Livery Lama Livery Baru.

Perbedaan ekor sayap pesawat

4. Seragam Baru, Kebaya Kartini

Garuda Indonesia membuat seragam baru bagi pramugari/ pramugaranya, terinspirasi

dari kebaya tradisional dengan batik motif lereng dilengkapi dengan kebaya berwarna

biru gaya Kartini di bagian atas. kostum tambahan bagi pramugari termasuk sebuah

batik motif lereng berwarna jingga dengan kebaya berwarna jingga. Untuk pramugara

memakai jas abu abu, kemeja biru dan dasi bermerek. Seragam ini didesain oleh

Josephine Komara.

Transformasi Seragam baru awak kabin

5. Konsep Pelayanan Baru

"Garuda Indonesia Experience", merupakan konsep layanan baru yang menyajikan

aspek-aspek terbaik dai Indonesia kepada para penumpang. Sebuah konsep layanan

yang mengandalkan basis keramahtamahan Indonesia ini sejalan dengan visi

perusahaan yaitu menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan

layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan

Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan pembawa

bendera Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep

keramahtamahan Indonesia ini kemudia diterjemahkan ke dalam ikon-ikon yang

mengandalkan panca indera manusia (sight,sound, smell, taste, and touch) yang antar

lain tercermin dari penggunaaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior

pesawat, aroma wewangiaan dari bunga di Indonesia, music khas Indonesia dan cita

rasa makanan dan minuman khas Indonesia.

6. Sistem Hiburan Avod

14 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Garuda mulai berusaha mensejajarkan diri dengan maskapai-maskapai internasional

kelas dunia seperti KLM, Air France dan Singapore Airlines, dengan

memperkenalkan sistem hiburan AVOD terbaru ( Audio Video on Demand ) dengan

televisi di setiap kursi, terutama dalam armada jarak jauh. Garuda juga

memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah menjadi tempat tidur pada

penerbangan jarak jauh.

7. Kelas Eksekutif

Pesawat A330 (seri -200 dan -300) memiliki produk kelas eksekutif baru dengan Flat-

Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat.

Kursi ini memiliki sandaran tangan 11 inci, layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap

kursi, colokan laptop pribadi, dan lampu baca pribadi.

8. Kelas Ekonomi

Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis

pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300

aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih

baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD.

9. Garuda memasuki bursa saham

Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah awal menuju

bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga saham Garuda adalah Rp.750 per

saham dan mengurangi penawaran saham dari 9.362 lembar ke 6.3 lembar saham.

Garuda Indonesia memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek Indonesia dengan

nama (GIAA). Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di

pangsa pasar penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap

demi tahap tapi pasti Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai

besar dunia. Indikator keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi

perusahaan yang pada Juli 2009 meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni

sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bertujuan untuk meningkatkanjumla

penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah tampilan maskapainya sepert

mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki IPO sebagai langkah

awal menuju bursa saham.

Public Relations (PR) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk menggunakan istilah

Corporate Communication. Garuda Indonesia menggunakan istilah Corporate

Communication karena arti istilah tersebut yaitu suatu badan atau divisi yang berhubungan

15 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

langsung dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman perusahaan yang ditunjukkan

kepada publik. Corporate Communication di Garuda Indonesia merupakan divisi yang

bertugas menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publik

internal maupun publik eksternalnya (timbal balik) dengan tujuan menciptakan saling

pengertian, saling menghargai, dan saling mempercayai.

Corporate Communication merupakan salah satu aspek berkomunikasi sebuah

perusahaan/korporasi. PR ataupun Corporate Communication seyogyanya memfasilitasi dan

merencanakan penyesuaian dan adaptasi organisasi dan sosial dengan menggunakan

komunikasi yang efektif. Fungsi Corporate Communication disini adalah membangun

hubungan yang efektif antara organisasi/perusahaan/institusi dengan pihak-pihak yang

dianggap penting oleh perusahaan tersebut, seperti media, pelanggan, pekerja, investor,

pemimpin masyarakat, kelompok aktivis dan badan pemerintahan. Hubungan ini harus saling

menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sehingga dengan terciptanya hubungan yang

harmonis serta keterbukaan perusahaan melalui sosialisasi segala bentuk kebijakan dan wujud

komitmen tersebut, maka akan memudahkan pencapaian tujuan perusahaan dan pada

akhirnya pencitraan positif perusahaan dapat terwujud.

1. Fungsi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk terhadap

peningkatan Citra Perusahaan

Divisi Corporate Communication Garuda Indonesia memiliki fungsi sesuai ruang lingkup

tugasnya masing-masing. Sebagai fungsi manajemen yang strategis, Corporate

Communication menjalankan strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna

meningkatkan reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan

eksternal terhadap Garuda Indonesia. Setiap unit di divisi Corporate Communication Garuda

Indonesia menjalankan fungsi komunikasi yang berbeda sesuai tugasnya. Adapun pembagian

fungsi dan tugas masing-masing unit, yaitu :

a. Public Relations menjalankan tugasnya dalam mengelolah komunikasi perusahaan

terkait dengan publik internal maupun eksternal.

b. Employee Communication menjalankan tugasnya terkait pengelolahan komunikasi

antar karyawan PT. Garuda Indonesia.

c. Corporate Identity Management bertugas dalam mengelolah halhal yang berhubungan

dengan identitas perusahaan, mengelola laporan tahunan, dan memastikan dokumentasi

pada setiap kegiatan perusahaan.

16 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

d. Corporate Social Responsibility (CSR) bertugas dalam mengelolah program CSR dan

Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

Corporate Communication memiliki hubungan dengan pembentukan citra (image)

seperti salah satu fungsi yang dijelaskan Cutlip, Center dan Broom (1985) bahwa

Public Relations yang merupakan bagian dari divisi Corporate Communication di

Garuda Indonesia menjalankan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus

pesan, demi tercapainya citra (image) postif bagi perusahaan

2. Peran Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk terhadap

peningkatan Citra Perusahaan

Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan udara

yang melayani publik internal maupun eksternal. Corporate Communication Garuda

Indonesia memiliki peranan antara lain, sebagai :

a. Communicator

Perusahaan yakni sebuah divisi yang bertugas mengelola segala bentuk informasi yang

ada dalam perusahaan seperti pada bentuk kegiatan, bentuk promosi, bahkan pada

setiap pembukaan rute baru.

b. Fasilitator Komunikasi,

Corporate Communication juga senantiasa berperan sebagai juru bicara yang mewakili

perusahaan terhadap segala aktivitas yang berkaitan dengan pemberitaan pers yang

memuat informasi yang up to date untuk dimuat di media.

c. Mediator/penghubung,

Corporate Communication di Garuda Indonesia bertindak sebagai

mediator/penghubung antaramanajemen perusahaan dengan seluruh publik internal

maupun eksternal Garuda Indonesia terhadap seluruh kebijakan ataupun penyampaian

informasi yang harus diketahui seluruh aspek publik Garuda Indonesia ataupun

sebaliknya.

d. Teknisi Komunikasi,

peran ini juga melekat pada Corporate Communication dalam menciptakan

komunikasi dua arah serta menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik

eksternal perusahaan terutama kepada media dan pelanggan (pengguna maskapai

Garuda Indonesia) terhadap penyebaran informasi yang akan menciptakan Citra Positif

bagi perusahaan di masyarakat luas. Seluruh personil di divisi Corporate

Communication merupakan satu kesatuan tim yang memiliki kemampuan dalam

17 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

menjalin hubungan yang harmonis serta memelihara komunikasi yang baik dengan

publik perusahaan.

3. Proses Pembentukan Citra oleh Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia

(Persero)Tbk

Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapan tahapan yang harus

dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan serta Citra Positif di masyarakat. Dalam

hal ini PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan

melakukan berbagai upaya-upaya strategi melalaui program-program yang

berkesinambungan. Divisi Corporate Communication memegang peranan sebagai unit di

Garuda Indonesia yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman

yang ditunjukkan kepada publik baik ke publik internal maupun eksternal. Corporate

Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi

yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar terhadap proses

pembentukan citra perusahaan. Berdasarkan kerangka konseptual yang disusun untuk melihat

bagaimana proses pembentukan citra dengan menggunakan pendekatan Model Pembentukan

John S. Nimpoeno maka dapat dilihat gambaran citra Garuda Indonesia berdasarkan 4

komponen dalam model tersebut, antara lain :

a. Persepsi

Langkah strategi perusahaan dalam meningkatkan citra Garuda Indonesia di mata

masyarakat luas adalah Garuda Indonesia pada Juli 2009 mengumumkan meluncurkan

sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bernama “Quantum Leap”. Proses rebranding

yang dilakukan Garuda Indonesia dengan mengubah tampilan maskapainya seperti

mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak kabin dan bahkan logo perusahaan

mempunyai tujuan untuk menampilkan tampilan baru Garuda Indonesia yang lebih fresh

dan diharapkan dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia dan profesionalisme".

Selain itu bentuk kepedulian dan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan

diwujudkan melalui pembangunanGedung perkantoran Garuda Indonesia di areal

bandara Soekarno- Hatta yang berkonsep ramah lingkungan untuk mengurangi dampak

global warming.

b. Kognisi

Corporate Communication Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan yang

harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra

18 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Garuda Indonesia dimata publik merupakan faktor kognisi terhadap stimulus yang

diberikan terhadap publiknya. Media Iklan melalui media cetak seperti: surat kabar,

majalah, tabloid. Serta Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs

resmi Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication

dalam penyebaran informasi yang dapat membentuk citra Garuda Indonesia yang positif

dimata publiknya.

c. Motivasi

Sebagai satu kesatuan tim peran setiap individu dalam divisi Corporate Communication

merupakan kunci keberhasilan Garuda Indonesia dalam proses pembentukan citra

perusahaan. Garuda Indonesia dibawah kendali CEO, Emirsyah Satar berhasil memimpin

perusahaan menjadi penerbangan kelas dunia dengan gaya kepemimpinannya, sejak

menduduki posisi nomor satu dalam perusahaan sosok CEO ini selalu menanamkan spirit

kepada seluruh karyawannya yaitu “Satu Tim, Satu Semangat, dan Satu Tujuan”, inilah

yang selalu menjadi dorongan motivasi dalam membangun perusahaan yang semakin

disegani di mata internasional. Selain itu sosok pemimpin ini selalu berupaya

membagikan visi. Tujuannya, agar nilai-nilai Garuda menjadi nilai bersama. Setiap

kuartal, para direksi, kepala cabang, dan para manajer bertemu bersama. Kemudian

mengevaluasi dan memikirkan langkah untuk ke depan. Manajemen tim sangat penting.

Setiap kuartal juga, para direksi menyambangi cabang-cabang untuk mendengarkan

masukan karyawan. Termasukmembagi apa yang menjadi rencana dan visi Garuda

keseluruhan.

d. Sikap

Sikap merupakan faktor yang sangat penting terhadap pembentukan citra perusahaan,

artinya bahwa sikaplah yang menjadi acuan perusahaan terhadap, apakah publik pro atau

kontra dengan segala bentuk strategi, promosi, bahkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan

Garuda Indonesia. Sikap ditunjukan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan

Garuda Indonesia dalam setiap perjalanannya. Selain itu program-program CSR yang

langsung dapat dirasakan masyarakat luas dan bentuk kepuasan yang ditunjukkan

pelanggan dengan layanan yang disediakan perusahaan menjadi magnet dalam

pembentukan citra perusahaan yang secara tidaklangsung mempengaruhi publik dalam

menggunakan Garuda Indonesia.

4. Indikator Keberhasilan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan

Citra Perusahaan (Corporate Image)

19 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di pangsa pasar

penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap demi tahap tapi pasti

Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai besar dunia. Indikator

keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi perusahaan yang pada Juli 2009

meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang

bertujuan untuk meningkatkan jumlah penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah

tampilan maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki

IPO sebagai langkah awal menuju bursa saham. Garuda Indonesia berhasil meningkatkan

citranya dimata publik, adapun indikator-indikator itu bisa dilihat dari beberapa aspek

keberhasilan yang dicapai Garuda Indonesia seiring dengan strategi perusahaan dalam

menerapkan program “Quantum Leap”. Beberapa pencapaian itu antara lain :

a. Peningkatan jumlah penumpang pengguna maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke

tahun.

b. Garuda Indonesia berhasil mendapatkan berbagai penghargaan dan piagam baik dalam

negeri maupun luar negeri sebagai ukuran pengakuan keberhasilan Garuda Indonesia

dalam mentranformasi bisnis perusahaan secara keseluruhan, adapun perhargaan-

penghargaan yang berhasil didapat Garuda Indonesia sebagai indikator pengakuan

dunia baik dalam negeri maupun internasional, antara lain:

1. Garuda Indonesia adalah maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang

berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA) Certification.

2. Pemberian predikat sebagai maskapai bintang 4 (4-Star Airline Skytrax) dari sebuah

lembaga audit independen Skytrax pada tahun 2009, terhadap upaya Garuda

Indonesia dalam memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan.

3. Sertifikat sebagai “The World’s Most Improved Airline” dalam Skytrax World

Airline Awards di Hamburg-Jerman.

4. Penghargaan sebagai Asia’s Leading Service Quality Airline dari Lembaga Riset

Center for Asia-Pasifik Aviation/CAPA (2011).

5. “2011 Best Internasional Airline” mengalahkan Singapore Airlines dan Air New

Zealand. Penghargaan ini diberikan oleh Lembaga Riset Roy Morgan yang

berkedudukan di Australia, sebagai penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan

Internasional terhadap maskapai di dunia.

6. Di tahun 2012 Garuda Indonesia kembali menyabet penghargaan bergengsi sebagai

“World’s Best Regional Airline” dan “Best Regional Airline in Asia” dari Skytrax,

atas kerja keras seluruh karyawan Garuda Indonesia dalam mentransformasi

20 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

perusahaan secara keseluruhan dan masih banyak lagi penghargaan dan piagam yang

didapatkan Garuda Indonesia. Dan masih banyak lagi lainnya.

c. Pada tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia resmi menjadi perusahaan publik

dengan mencatatkan 6.335.736.000 sahamnya diBursa Efek Indonesia (BEI) dengan

kode GIAA. Garuda Indonesia juga menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di

Indonesia yang go public.

d. Untuk penguatan brand terutama di pasar internasional, Garuda Indonesia mengadakan

penandatanganan kerjsama (MOU) dengan Klub Sepakbola Inggris Liverpool FC.

Kerjasama ini adalah upaya Garuda Indonesia agar lebih dikenal dimata internasional,

kerja sama berdurasi tiga tahun atau tiga musim dan dimulai musim tahun ini (Agustus

2012). Garuda Indonesia akan menjadi “Global Official Airline” untuk Liverpool FC,

artinya bila Liverpool FC mengadakan perjalanan di rute-rute penerbangan yang di

layani Garuda Indonesia, maka tim Liverpool FC akan menggunakan Garuda

Indonesia. Sementara Liverpool akan menampilkan logo Garuda Indonesia (melalui

LED di lapangan) pada setiap pertandingan Liverpool FC.

e. Pembukaan kembali rute-rute internasional melayani penerbangan Garuda Indonesia ke

Uni Eropa. Indikatornya adalahpembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun

2010 sebagai langkah awal pencabutan larangan terbang maskapai Indonesia ke Uni

Eropa.

f. Garuda Indonesia menorehkan peningkatan pendapatan Rp. 27,2 triliun sebesar 39%

dibanding pendapatan periode 2010 yang sebesarRp. 19,5 triliyun berdasarkan Annual

Report PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk Tahun 2011. Peningkatan laba perusahaan

yang merupakan pencapaian luar biasa di tengah harga bahan bakar yangtinggi dan

kondisi perekonomian global yang masih diliputiketidakpastian. Secara keseluruhan

bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek bukan hanya

divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah tanggungjawab

seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam memajukan perusahaan,

menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di masa depan. Secara

keseluruhan bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek

bukan hanya divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah

tanggungjawab seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam

memajukan perusahaan, menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di

masa depan.

5. Garuda Indonesia dalam mempertahankan Citra Perusahaan dimata Publiknya

21 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Dalam mempertahankan citra Perusahaan banyak cara yang dilakukan PT. Garuda

Indonesia (Persero)Tbk. Loyalitas merek (brandloyalty) merupakan aspek yang sangat

penting dalam strategi pemasaran yang digagas perusahaan demikian pula dengan Garuda

Indonesia. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan

dapat bertahan hidup. Loyalitas ini diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk

penggunaan produk atau jasa yangmenjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang

akan datangdengan cara tetap menggunakan maskapai tertentu pada setiap perjalanannya.

Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi

dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan

pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas

merek yang tinggi dapat meningkatkan bisnis usaha dan dapat menarik minat pelanggan baru

karena mereka memiliki keyakinan bahwamenggunakan jasa suatu produk tertentu minimal

dapat mengurangi resiko karena adanya sebuah jaminan. Keuntungan lain yang didapat dari

loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat merespon gerakan pesaing.

Adapun yang dilakukan Garuda Indonesia untuk itu adalah menawarkan sebuah

konsep Layanan yang dikenal dengan “Garuda Indonesia Experience”. Garuda Indonesia

Experience adalah konsep layanan baru yang diusung perusahaan dengan menyajikan aspek-

aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Keistimewaannya adalah mulai dari

saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan

oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia,

diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan konsep Garuda

Indonesia Experience, Garuda Indonesia ingin menciptakan sebuah brand awareness, dan

menjadi ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia

internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5

senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”;

mulai dari pelayanan pre-journey,pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

a. Reservasi Tiket Pesawat

Dalam melakukan pemesanan tiket, para pelanggan/kostumer Garuda Indonesia sangat

dimudahkan dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan, mulai dengan pembelian tiket

langsung di travel agent ataupun di kantor sales branch Garuda Indonesia baik dalam

kota maupun yang ada dibandara. Juga untuk lebih mudah bisa melakukan reservasi via

website resmi Garuda Indonesia yang sangat mudahdiakses. Dan terbaru adalah fasiltas

mobile sales melalui mobile application yang bisa diakses menggunakan semua jenis

smartphone (apple, android, blackberry).

22 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

b. Sebelum Keberangkatan

Seperti layaknya standar operasional penerbangan semuapenumpang diharuskan check-

in di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam

negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan

lebih baik jika tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan. Alternatif lain

ditawarkan Garuda Indonesia adalah Layanan City Check-in tersedia di kantor

penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik atau internasional) dan dapat

diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan, penumpang

juga bisa check in melalui situs web (layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan

dalam negeri), dan para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli

melalui sistem online dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda

Indonesia.

c. Dalam Pesawat

Seperti konsep layanan Garuda Indonesia Experience, para penumpang akan disambut

dengan salam khas Garuda Indonesia oleh awak kabin sebelum memasuki pintu

pesawat. Dan kemudian para penumpang akan dimanjakan dengan sebuah pengalaman

dengan melibatkan kelima pasca indera mereka, sebuah konsep yang mencirikan

kekhasan Indonesia. Selain itu untuk rute internasional, penumpang akan dimudahkan

dengan fasilitas migrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB), yakni

layanan khusus yang diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang

dalam perjalanan ke Indonesia. Penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh

rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat.

2.1.7 Masalah-Masalah yang Dihadapi Garuda Indonesia

Masalah Keuangan Masalah Operasional Masalah Manajemen

1. Bisnis Merugi

2. Cashflow operasi

negatif

3. Kewajiban jatuh

tempo ($ 1,8 Jt)

1. Sebagian rute tdk

menguntungkan.

2. Terlalu banyak jenis

pesawat

3. Pelayanan dan Produk

6. 1. Manajemen tdk solid &

tdk efektif.

2. operasional tidak efektif.

3. Budaya perusahaan tidak

23 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

4. Net Worth negatif

$234 jt

5. S.I manajemen tdk dpt

dikendalikan

berkualitas rendah.

4. ketepatan waktu

buruk

5. Yield rendah

“fit” dengan kebutuhan

4. Produktivitas rendah.

7.

Berdasarkan pembabakan oleh Robby Djohan tersebut, pimpinan berikutnya yaitu

Abdul Gani melakukan restrukturisasi besar-besaran dengan menciptakan iklim perubahan

dengan lebih cepat melalui pendekatan konsepsional, sistematis, bertahap dan konsisten,

artinya ia tidak mau melakukan perubahan secara membabi buta atau berdasarkan selera dan

“mood” pribadi, melainkan menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang tepat, melalui

proses yang diyakini bisa dilewati secara konsisten. Konsistensi ini menjadi perlu karena

sejatinya Garuda tidak mau mengulang sejarah beberapa maskapai domestik yang pernah

mengalami puncak kejayaan dan kini collaps tidak membuka penerbangan lagi.

Proses perubahan yang begitu cepat di lingkungan industri penerbangan domestik dan

internasional menuntut manajemen yang dinamis yang cepat tanggap dalam merespon segala

ancaman baik secara internal maupun eksternal. Sehingga, pada tahun 2005 di bawah

kepemimpinan yang baru dengan CEO Emirsyah Satar Garuda Indonesia menuju

Restrukturasi manajemen baru. Restrukturisasi ini berhasil menjadikan Garuda Indonesia

sebagai salah satu perusahaan yang sehat dengan brand yang melekat kuat di masyarakat,

yaitu sebagai maskapai penerbangan dengan mengedepankan pelayanan dibandingkan

persaingan harga, seperti dilakukan oleh maskapai-maskapai lainnya.

Proses restrukturisasi ini tentunya ditunjang oleh beberapa faktor pendukung seperti

adanya model kepemimpinan transformasional dari puncuk pimpinan Garuda itu sendiri, dan

inovasi-inovasi yang mampu melampaui batas maskapai-maskapai domestik yang ada

sekarang ini. Sehingga, walaupun Garuda merupakan perusahaan BUMN ia mampu mandiri

mengelola dan membiayai manajemen produksinya.

1. Constraint

24 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan hubungan praktek sumber daya manusia terhadap

kepuasan pelanggan oleh Herman Jambak pada tahun 2010, didapatkan hasil bahwa

pemahaman tentang kepuasan pelanggan antara Awak Kabin dan Staf Reservasi berbeda,

perbedaan ini disebabkan karena indoktrinasi kepuasan pelanggan bagi Awak Kabin lebih

tinggi, sedangkan bagi Staf Reservasi lebih menekankan terhadap tingginya penjualan tiket

bagi penumpang. Hal ini yang menyebabkan terjadi perbedaan dalam melayani pelanggan.

Ini menampakkan bahwa belum adanya standard pelayanan yang terpadu antara pre. in dan

post flight services.Kendala inilah yang harus dipecahkan oleh unit atau departemen SDM

untuk menjalankan fungsi kepersonaliaan dan keadministrasian pegawai agar  setiap insan

Garuda memiliki pola pikir yang sama dalam memenuhi visi dan misi perusahaan.

Selain itu, beberapa kendala yang dihadapi oleh Garuda Indonesia adalah konsistensi kualitas

kerjasama dengan pihak ketiga. Semisal masalah dengan PT Angkasa Pura sebagai penyedia

layanan bandara, beberapa waktu lalu, 25 April 2012 ketika Bandara Soekarno Hatta Mati

Listrik 27 jadwal penerbangan Garuda Indonesia mengalami keterlambatan. Hal inilah yang

menyebabkan peluang terbukanya celah persepsi negatif terhadap Garuda dari para

pelanggan.

2. Analisis & Lesson Learned

Chan Meng Khoong mengemukakan bahwa proses perubahan organisasi

membutuhkan manajemen perubahan yan dilaksanakan secara agresif oleh para pimpinan

organisasi dan change agents, dalam rangka mempertahankan momentum perubahan,

mencegah chaos serta mesukseskan program-program perubahan yang telah di canangkan.

Selain itu, Lance Berger, Martin J. Sikora, dan Dorothy Berger memberikan definisi

manajemen perubahan sebagai proses yang berkesinambungan yang dilaksanakan oleh

organisasi untuk menyelaraskan diri dengan pasar secara lebih responsif dan efektif daripada

pesaingnya. Dan faktor-faktor yang harus diselaraskan secara berkesinambungan adalah 4

level menejemen utama yaitu: strategi, operasi, budaya, dan reward.

Berdasarkan pemaparan terkait perubahan yang terjadi di Garuda Indonesia dalam

beberapa tahun terakhir setidaknya Garuda pasca 1998 telah melakukan banyak manajemen

perubahan berdasar permintaan pasar yang dipimpin oleh pemimpin yg visioner dan

transformasional. Pencanangan strategi yang baik, mengubah budaya perusahaan, dan

pemberian reward pada insan garuda yang konsisten menjaga karakter FLY HI menjadi

25 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

menyebab berkembangnya Garuda Saat ini. lebih lanjut, hal-hal yang dapat dipelajari dar

perubahan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut:

a. Inovasi Berdasar Perubahan Lingkungan & Pasar

Menurut etimologi, inovasi berasal dari kata innovation yang bermakna ‘pembaharuan,

perubahan (secara) baru’. Inovasi adakalanya diartikan sebagai penemuan, tetapi berbeda

maknanya dengan penemuan dalam arti diskoveri atau invensi. Inovasi adalah suatu ide,

produk, metode, dan seterusnya yang dirasakan sebagai sesuatu yang baru, baik berupa

hasil diskoveri atau invensi yang digunakan untuk tujuan tertentu. Inovasi adalah upaya

mencari cara untuk melakukan sesuatu dengan lebih baik daripada sebelumnya.

Sedangkan menurut Ibrahim, Inovasi adalah penemuan yang dapat berupa sesuatu ide,

barang, kejadian, metode yang diamati sebagai sesuatu hal yang baru bagi seseorang atau

sekelompok orang (masyarakat).

Menurut Drucker ada beberapa fakta pendorong terjadinya inovasi di antaranya:

1. Unexpected occurences, yang dapat berupa suatu keberhasilan ataupun juga

kegagalan yang sulit terduga.

2. Incongruities, adanya ketidak selarasan antara realita yang semula diasumsikan

dengan realita yang benar terjadi.

3. Kebutuhan akan suatu Process needs,

4. Perubahan dalam struktur industri atau juga pasar.

5. Industry and market change (perubahan demografi).

6. Changes in perception.

7. Adanya new knowledge baik ilmiah maupun tidak.

Sudah dijelaskan sebelumnya mengenai inovasi-inovasi yang dilakukan Garuda bahwa

pada dasarnya berbagai macam inovasi tersebut adalah sebuah upaya untuk menyesuaikan

diri dengan perubahan lingkungan. Penerapan e-Business adalah ketanggapan Garuda akan

perubahan dunia ketiga yang selalu berusaha mempermudah dan memangkas suatu proses

yang sifatnya manual. Perkembangan era digital menuntut manajemen untuk menerapkan

segala proses pelayanan berbasis internet. Dengan ini akan tercipta kemudahan bagi

26 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

pelanggan untuk mengakses berbagai macam fasilitas yang disediakan oleh Garuda

Indonesia.

Inovasi yang dilakukan Garuda Indonesia juga didasarkan adanya “change perception

dan Market change” bahwa dalam industri penerbangan kini low cost service tidak begitu

terlalu dipentingkan oleh pelanggan. Bahwa keamanan dan kenyamanan dalam mengendarai

moda transportasi udara ini jauh lebih penting dibandingkan penawaran harga yang murah

namun pelayanannya tidak begitu baik. Berdasar itu, Garuda menangkap peluang tersebut

dengan menjadikannya sebuah brand berbasis “full service carrier” dengan menekankan

pada pelayanan yang prima dalam 28 touching point before, on, and after flight. Penerapan

brand terbukti berhasil dengan peningkatan jumlah penumpang dari tahun ke tahun

(berdasar annual report Garuda Indonesia).

Menciptakan Inovasi dari kebutuhan “needs” pelanggan juga sangat jeli diperhatikan

oleh Garuda. Bukan hal yang baru bahwa beberapa maskapai domestik sangat lekat dengan

stigma “Delay Flight”, padahal di era globalisasi ini orang memerlukan segala akses yang

cepat untuk mobilisasi. Melihat peluang ini, Garuda juga memberikan suatu jaminan atas

penerbangan yang tepat waktu. Karena Garuda sangat memahami bahwa konsisten terhadap

jadwal (waktu) adalah sebuah upaya menciptakan profesionalitas pelayanan kepada

pelanggan.

Tidak hanya itu, inovasi yan dilakukan oleh Garuda juga merupakan sebuah tanggung

jawab atas kepercayaan yang diberikan sebagai maskapai dengan membawa “Flag

Carrier”. Membawa nama negara berarti sebuah tanggung jawab untuk memperkenalkan

Indonesia ke mata dunia. Berdasar itu, inovasi yang dilakukan Garuda adalah cerminan dari

budaya dan lokalitas Indonesia. Design interior yang khas Indonesia, makanan, fragnance,

dan greeting khas Indonesia adalah suatu upaya untuk memperkenalkan budaya, lokalitas,

dan keramahan Indonesia di mata dunia. Jadi dalam hal ini, inovasi juga menekankan pada

aspek tanggung jawab pada negara untuk menjaga citra bangsa Indonesia di mata dunia.

3. Kemauan, Kemampuan, dan Keberanian untuk Merestrukturisasi Perusahaan.

Obelensky menjelaskan bahwa proses restrukturisasi merupakan sebuah aktivitas

yang dilakukan suatu organisasi untuk merubah proses dan kendali internalnya dari suatu

hirarki vertikal fungsional yang tradisonal, menjadi struktur pipih yang horizontal, lintas

fungsional dengan berlandaskan kerjasama tim yang berfokus pada proses yang dapat

27 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

membuat organisasi lebih nyaman. Dalam hal ini organisasi ditata kembali agar menjadi

organisasi yang open manajemen, dalam artian responsif dan adaptif terhadap perubahan, hal

in diperlukan untuk menunjang kelancaran operasional, memiliki fleksibilitas yang tinggi,

serta mampu melaksanakan pengendalian dan meningkatkan akuntabilitas.

Dimasa kepemimpinan Abdul Gani Garuda Indonesia dirasa perlu untuk melakukan

sebuah restrukturisasi untuk melepaskan diri dari berbagai macam masalah yang

membelitnya. Abdul Gani menilai setidaknya pada saat itu kebutuhan-kebutuhan akan

restrukturisasi Garuda didasarkan pada beberapa hal berikut:

Kebutuhan Restrukturisasi Garuda Indonesia

Kebutuhan akan restrukturisasi Garuda harus dilandaskan pada pemilihan strategi

yang tepat, hal ini dilandaskan bahwa semua perusahaan membutuhkan strategi agar dapat

berjalan dengan optimal untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Terkait dengan perubahan

terpimpin pemimpin yang tepat tidak hanya mampu menyusun strategi dengan baik, tapi juga

mampu menjalankannya secara konsisten. Di samping itu, bisa mentransformasi nilai-nilai

perusahaan kepada seluruh karyawan sebagai follower dan adaptif. Dan yang terakhir terkait

dengan orientasi kewirausahaan, Sebab kompetensi belum sepenuhnya mampu diwujudkan

dalam bentuk perbaikan kinerja jika tidak dilengkapi dengan orientasi kewirausahawan. Dan

berdasarkan hal tersebut maka Garuda Indonesia harus profitable dan mandiri ke depannya,

agar bisa berkesinambungan

Pencapaian Garuda Indonesia dalam hal restrukturisasi ini juga diraih karena

menempuh langkah dan program dalam aspek komersial, operasional, keuangan, peningkatan

produktivitas karyawan, serta program efisiensi. Sebagai hasilnya, selain peningkatan

keuntungan, Garuda berhasil menurunkan utang perusahaan secara signifikan dari US$ 868

juta (termasuk kewajiban kepada European Credit Agency) pada 2006 menjadi US$ 527 juta

pada Januari 2010.

Ketika kita berbicara masalah restrukturisasi jelas sangat berkorelasi positif terhadap

kepemimpinan disuatu organisasi/perusahaan tersebut. Pemimpin yang visioner akan mampu

28 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

untuk membawa perusahaan ke arah restrukturisasi yang positif sehingga mampu membuat

kondisi perusahaan menjadi lebih baik dibanding sebelumnya. Tidak hanya memerlukan

pemimpin yang berani, untuk merestrukturisasi perusahaan juga diperlukan sosok pemimpin

yang transformasional. Agar ketika landasan restrukturisasi itu sudah dibentuk, mampu untuk

di transformasikan kepada bawahannya.

4. Kepemimpinan Transformasional yang Kuat

Kemajuan yang dicapai Garuda tidak secara tiba-tiba. Maskapai penerbangan nasional

yang menggunakan nama burung mitos dalam legenda pewayangan ini berhasil mengubah

wajahnya melalui faktor transformasional pemimpinnya. Tidak bisa dipungkiri bahwa

kemajuan suatu perusahaan seringkali dipengaruhi oleh Gaya kepemimpinan

transformasional pemimpinnya. Burn menjelaskan bahwa pemimpin transformasional adalah

proses menaikkan moral dan motivasi bawahan ke tingkat yang Iebih tinggi. Kepemimpinan

transformasional mencakup upaya perubahan terhadap bawahan untuk berbuat lebih positif

atau lebih baik dari apa yang biasa dikerjakan yang berpengaruh terhadap peningkatan

kinerja.

Pasca dibongkarnya masalah-masalah yang laten melekat pada Garuda Indonesia

selama masa Orde Baru oleh Robby Djohan. Abdul Gani, pimpinan Garuda Indonesia

setelahnya selain mampu memberikan inovasi-inovasi baru dalam management Garuda, juga

pandai mentransformasikan konsep-konsep tersebut kepada para insan Garuda itu sendiri.

Perubahan Garuda tidak bisa jika tidak melibatkan insan Garuda Indonesia itu sendiri di

internalnya. Sebagai contoh, masalah yang di jabarkan oleh Robby Djohan dalam krisis

Garuda di Masa Orde Baru adalah kebiasaan delay flight karena faktor pejabat yang minta

ditunggu untuk melakukan penerbangan. Dan dengan pembenahan SDM, Abdul Gani

berhasil merubah pelayanan Garuda menjadi “No Delay Excuse” dengan memprioritaskan

kepentingan semua penumpang tanpa terkecuali. Dan perlahan-lahan kebiasaan untuk

menunggu pejabat ini berangsur-angsur hilang dengan kepatuhan para insan Garuda untuk

menerapkan sistem dan pola pikir baru tersebut.

Dalam promosi Doktornya di Universitas Gajah Mada Abdul Gani mengatakan

perubahan terpimpin berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja garuda Indonesia

saat ini. Menurutnya, pimpinan yang memotivasi merupakan indikator yang paling sesuai

diterapkan di perusahaan maskapai penerbangan. Di samping pimpinan yang antisipatif dan

29 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

inspirasi. Pemimpin yang tepat bisa mampu membawa Garuda mencapai kinerja yang positif,

namun sebaliknya yang tidak sesuai membawa perusahaan ke dalam keterpurukan.

Masuk pada kepemimpinan Emirsyah Satar, dengan “Garuda Indonesia Experience

Indonesia” semua Insan Garuda harus mampu memiliki karakter FLY-HI untuk memberikan

pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Untuk mendukung pengembangan SDM

Garuda Indonesia itu sendiri maka didirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia

Training Centre (GITC). Hal ini dilakukan agar semua insan Garuda memiliki paradigma

yang sama dalam hal pandangan Garuda Indonesia sebagai perusahaan berbasis “full service

carrier”. Pada beberapa literatur pemasaran dan pembentukan organisasi jasa, dijelaskan

mengenai pentingnya mengutamakan kualitas manusia yang menyajikan jasa, termasuk di

dalamnya pemikiran tentang kecenderungan dasar pada jasa dan pentingnya kompetensi dasar

karyawannya. Kecenderungan jasa mengacu pada ketertarikan individu dalam melaksanakan

pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan, sedangkan kompetensi mengacu pada

pentingnya berbagai ketrampilan dan pengetahuan yang harus dimiliki oleh karyawan agar

dapat bekerja secara efektif.

Kompetensi inilah yang terus diupayakan oleh Garuda melalui GITC untuk

mewujudkan SDM Garuda yang mampu memberikan pelayanan secara efektif sesuai dengan

SOP perusahaan. Tidak hanya itu, pemberian bonus untuk insan-insan Garuda yang berhasil

menerapkan karakter FLY-HI di lingkungan Garuda, semakin membuat karakter tersebut

terinternalisasi di dalam benak insan Garuda. Ketika kepemimpinan diartikan sebagai

aktivitas mempengaruhi orang-orang agar mereka suka berusaha mencapai tujuan-tujuan

kelompok. Dan menjadi pemimpin adalah bentuk dominasi yang didasari atas kemampuan

pribadi yang sanggup mendorong atau mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu,

berdasarkan akseptasi atau penerimaan oleh kelompoknya dan memiliki keahlian khusus

yang tepat bagi situasi khusus. Maka, hal-hal yang dilakukan oleh Abdul Gani dan Emirsyah

Satar adalah sebuah upaya untuk mengajak semua komponen organisasi untuk melangkah

bersama dan memiliki komitmen untuk menjaga pelayanan agar selalu prima. Hal ini menjadi

penting karena Garuda telah merubah brand perusahaan dari perusahaan transportasi menjadi

perusahaan pelayanan jasa penerbangan. Oleh karena menitik beratkan pada pelayanan jasa,

maka faktor kualitas SDM mutlak harus ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Kedua pemimpin tersebut nyatanya telah berhasil mengajak semua insan Garuda untuk

memiliki pemahaman yang sama terhadap brand baru yang dicetuskan tersebut.

30 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Untuk mengisi kesimpulan pada bab ini, berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada

bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan yang merupakan jawaban dari

rumusan masalah penelitian, sebagai berikut :

1. Fungsi dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk adalah

menjalankan strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna meningkatkan reputasi

perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan eksternal terhadap Garuda

Indonesia. Adapun pembagian fungsi dan tugas masing-masing

unit di divisi Corporate Communication antara lain, yaitu: Public Relations, Employee

Communication, Corporate Identity Management, Corporate Social Responsibility

(CSR).

2. Peran dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk adalah

sebagai sebagai Communicator, juru bicara yang mewakili perusahaan dalam memberi

segala informasi yang ada terkait segala bentuk komunikasi yang dijalankan perusahaan

baik itu kegiatan-kegiatan, promosi, ataupun kebijakan yang dikeluarkan

manajemen perusahaan. Corporate Communication juga berperan sebagai perantara

komunikasi dan mediator/penghubung antara perusahaan kepada publik internal dan

maupun publik eksternalnya. Terkahir sebagai Teknisi Komunikasi, Corporate

Communication memiliki andil dalam menciptakan komunikasi dua arah serta menjaga

agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik eksternal maskapai Garuda

Indonesia) terhadap penyebaran informasi yang akan menciptakan citra positif bagi

perusahaan di masyarakat luas.

3. Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala bentuk

komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar terhadap

proses pembentukan citra perusahaan. Namun itu semua tidak terlepas dari strategi

perusahaan atas keberhasilan mentransformasi perusahaan secara keseluruhan dalam

menerapkan program “Quantum Leap” dalam mengubah tampilan maskapainya seperti

mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak kabin dan logo perusahaan. Selain

itu juga, tidak terlepas dari bentuk kerjasama yang dilakukan Corporate Communication

Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan yang harmonis dengan media-

31 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

media dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra Garuda Indonesia dimata

publik. Media iklan melalui Media Cetak seperti : surat kabar, majalah, tabloid. Serta

Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs resmi Garuda Indonesia

menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam penyebaran

informasi untuk meningkatkan citra Garud Indonesia. Proses pembentukan Citra di

Garuda Indonesia merupakan tanggungjawab seluruh aspek perusahaan bukan hanya

divisi Corporate Communication tapi seluruh karyawan dalam menjaga reputasi

perusahaan dan membantu dalam semua pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang tekait

dalam Pembentukan Citra (Corporate Image) di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. 4)

Ada beberapa indikator yang dapat dijadikan penilaian atas keberhasilan PT. Garuda

Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan citranya seperti : Peningkatan jumlah

penumpang yang menggunakan

maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke tahun, berbagai Perhargaan dan Piagam

yang diberikan atas prestasi yang diukir Garuda baik dalam negeri maupun

internasional, berhasil melakukan IPO di tahun 2011 dengan mencatatkan keuntungan

dari penjualan saham sebagai langkah perluasan bisnis dan menjadi satu-satunya

maskapai di Indonesia yang go public, Pembukaan kembali rute internasional atas

pencabutan larangan maskapai Indonesia terbang ke Uni Eropa dan menjadi langkah

awal adalah pembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun 2010, Garuda

Indonesia juga berhasil menorehkan peningkatan pendapatan laba perusahaan yang

cukup signifikan dan masih banyak indikator keberhasilan lainnya yang telah

ditorehkan Garuda Indonesia.

3.2 Saran-Saran

1. Citra perusahaan yang positif bisa hilang secara tiba-tiba karena satu dan lain hal, untuk

itu perlu senantiasa secara berkesinambungan melakukan evaluasi untuk perbaikan-

perbaikan agar ketika krisis terjadi secara tidak terduga, perusahaan bisa mengambil

langkah cepat dalam penangananya. Bukan hanya divisi Corporate Communication

yang memiliki andil tapi harus seluruh aspek karyawan (internal public) yang memiliki

tanggungjawab penuh terhadap penjagaan reputasi da peningkatan citra PT. Garuda

Indonesia (Persero)Tbk.

2. Untuk konsep layanan “Garuda Indonesia Experience” yang diusung perusahaan,

perlu dilakukan sosialisasi lagi agar seluruh internal maupun eksternal publik PT.

32 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Garuda Indonesia (Persero)Tbk dapat lebih menangkap apa yang hendak disampaikan

Garuda Indonesia melalui konsep layanan tersebut.

3. Melihat begitu padatnya aktivitas di divisi Corporate Communication Garuda

Indonesia, sebaiknya perlu ditambahkan karyawan yang khusus menangani para

siswa/mahasiswa yang akan melakukan riset ataupun PKL di Garuda Indonesia, agar

bisa dibantu kelancaran proses pengurusannya, karena ini juga terkait terhadap

pencitraan Garuda Indonesa dimata publiknya.

33 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M Linggar. 2002. “Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia”.

Jakarta : PT Bumi Aksara.

Argenti, Paul. 2010. “Corporate Communication (Komunikasi Korporat)”. Jakarta : Salemba

Humanika.

Beard, Mike. 2004. “Manajeman Departemen Public Relations”. Jakarta : Erlangga.

Cutlip, Scott M., Allen H. Carter., Glen M. Broom. 2006. “Effective Public Relations”.

Jakarta : Prenada Media Group.

Danandjaja, 2011. “Peranan Humas dalam Perusahaan”.Yogyakarta : Graha Ilmu.

Effendy, Onong Uchana MA. 2001. “Ilmu Komunikasi, Teori, dan Praktek”. Bandung : PT

Remaja Rosdakarya.

F. Rachmadi. 1992. “Public Relations dalam teori dan Praktek”. Jakarta : Gramedia Utama.

Greener, Tony. 2002. “Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya”. Jakarta :

PT Bumi Aksara.

Gregory, Anne. 2005. “Public Relations dalam Praktik”. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Harjanto, R. 2009. “Prinsip-Prinsip Periklanan”. Jakarta : IAA.

Kasali, Rhenald. 2008. “Manajemen Public Relations,konsep dan Aplikasinya di Indonesia”.

Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.

Lattimore, Dan., Otin Baskin., Suzette T. Heiman., Elizabeth L. Toth. 2010. “Public

Relations Profesi dan Praktik”. Jakarta : Salemba Humanika.

http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul

21.00.

http://moeflich.wordpress.com/2012/03/11/garuda-indonesia-terpilihsebagai-maskapai-

internasional-terbaik diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul 21.00

htpp://en.wikipedia.org/wiki/Corporate_communication diakses pada tanggal 19 April 2015

pukul 21.00

Gani, Abdul. 2010. Pengaruh Restrukturisasi Terhadap peningkatan Kinerja PT. Garuda

Indonesia (Disertasi). Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.

Burns. 1978. Transactional and Transforming Leadership. Harpers Collins Publishers. Inc.

34 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i