Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
15 april 2010
KCC Rijkswaterstaat
De klant centraal:
Voorwaarts falen!
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Start KCC per 2-1-2006
• http://www.youtube.com/watch?v=YRf9ooQ7qq8
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
De fundamenten van de Corporate Dienst
Missie (waarom bestaan wij?)De CD levert in 2012 excellenteDienstverlening tegen lage kosten en biedt optimale ontplooiingsmogelijkheden voor medewerkers.
Kernwaarden (waarvoor staan wij?)• Resultaatgedreven;• Aanspreekbaar;• Dienstverlenend;• Integer;• Ondernemend.
Gewaagd doel (waar gaan we heen?)Toonzettend in bedrijfsvoering
Kernkwaliteiten (waarin blinken we uit?)De CD:• We zijn pro-actief en ondernemend;• We kennen onze partners en de
ontwikkelingen voor ons werk;• We hebben verstand van bedrijfsvoering
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Klantconcept : strategische keuzes
• 1 “Wehkampcatalogus”
• Selfservice
• (Multiskilled) frontoffice (KCC): - makkelijk toegankelijk voor klanten- werkordermanagement- ontlast “dure” specialisten
• Directie Services
• Performancesturing o.b.v. 3 pin’s
• Processen: trits standaardiseren, harmoniseren, normeren
• Ketendenken en –werken (samenwerking opdrachtgever-dienstverlener-klant)
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Het Klantencontactcentrum is het eerste contactpunt voor de klant, na selfservice
Kennissysteem
Meldingensysteem
(Facilator)
Specifieksysteem,
bijv. HR (SAP)
Telefoon
HRM
Communicatie
Financiën
Facilitair
Juridisch
Keuzemenu
Oproepen komen bij voorkeur bij een bepaalde groep medewerkers binnen,afhankelijk van de menukeuze van de klant
Self ServiceKCC
(+/- 37 fte)
Klant
ExpertsOplosgroepen
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Taken KCC
• Intake en registreren
• Afhandeling informatievragen (1e + 2e lijns)
• Routinematige transacties
• Routeren specialistenvragen (incl. “clean order”voorbereiding)
• Statusvragen beantwoorden
• Monitoren – signaleren – rapporteren
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Klant centraal: tactische doorwerking
• Jaarlijkse bezoeken stakeholders (management)• Bezoeken klanten bij districten (delegatie medewerkers)• Procesteams in keten• Managementrapportages i.r.t. pin’s (in-/extern)• Klachtenmanagement
• Leertraject managers/medewerkers gericht op kernwaarden/ gedragsregels• Mentoring nieuwe afdelingshoofden• Introductie nieuwe medewerkers / verwondersessies • Tools: “herrie in de keten”, menukaart klantbezoek e.d., klantarena’s
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Het klantwaardemodel
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Vb. arena Communicatie 2009
Complimenten
“Ik merk veel enthousiasme en betrokkenheid bij de
start van een nieuw project, dat is erg prettig
om te merken.”
“Vandaag vind ik echt een blijk van open staan voor feedback. Dat vind
ik knap.”
“Ik merk vaak professionaliteit en
inlevingsvermogen.”
Verbeterpunten
“Het duurt soms wel 2 maanden van
indienen intake tot eerste gesprek met
een adviseur.”
“Ik moet vaak aan de bel trekken tijdens een opdracht. Anders zou het niet gebeuren, dat
vind ik vervelend.”
“Communicatie is geen overhead bij een project maar zeer voornaam. Dat
zouden we ons meer moeten realiseren”
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
X
De cultuur: resultaat- en kwaliteitgericht
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Gewenste houding/gedragVernieuwen door RADIO!
Realiseren van de ambitie dat Rijkswaterstaat de meest publieksgerichte en toonaangevende uitvoeringsorganisatie van de overheid wordt. Rijkswaterstaters zijn hierbij doorslaggevend! Doordat Rijkswaterstaters zich resultaatgedreven,
aanspreekbaar, dienstverlenend, integer en ondernemend opstellen weten zij bij het realiseren van de ambitie publiek, partners en politiek voor zich te winnen en mee te nemen
RADIO is leidend voor de nieuwe cultuur en daarmee voor de nieuwe werkwijze
Resultaatgedreven- Ik lever resultaten binnen de afgesproken tijd- Ik kom mijn afspraken na- Ik werk doelgericht en efficiënt; ik laat me niet afleiden- Ik handel kostenbewust- Ik onderscheid hoofd- van bijzaken
Aanspreekbaar- Ik definieer waar ik voor sta en handel ernaar- Ik neem mijn verantwoordelijkheid en spreek anderen aan op
hun verantwoordelijkheid- Ik zoek en geef feedback- Ik sta open voor feedback- Ik schaal tijdig op
Dienstverlenend - Ik ken de behoefte van de gebruiker en handel hiernaar- Ik ben creatief in oplossingen
– Ik maak duidelijk wat wel en niet kan– Ik weet waar RWS voor staat en handel ernaar– Ik draag bij aan een gezamenlijk resultaat (binnen RWS,
V&W en met partners), ook als dit voor mij niet van direct belang is
– Ik heb oog voor de behoefte van collega’s en help hen
Integer– Ik ken de algemeen aanvaarde normen en handel hiernaar– Ik ben aanspreekbaar op deze normen – Ik spreek anderen aan op deze normen
Ondernemend– Ik wacht niet af, maar stap er op af– Ik sta open voor vernieuwing– Ik ben actief in het continue verbeteren van
processen/producten– Ik toon lef
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Klant centraal: operationeel
• 1 telefoonnummer • Multiskilled servicemedewerkers• Coaching: balanced scorecard op
individueel niveau• Heldere werkprocesafspraken met Backoffice• Kennismanagement• Communicatie: klachten/kritiek èn complimenten • Klantfeedback in RKW cyclus verankerd (360 graden feedback)• Ontplooiing medewerkers: Leerling-gezel-meester-methodiek, opleiding,
coaching, stages• Klanttevredenheidsmetingen
– digitale enquêtes– Klantarena’s
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Succesvolle implementatie vereistgelijktijdige verandering op vele fronten
Werkprocessen
ICT
Mensen
Organisatie
Control
Cultuur
Serviceniveau
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Startsituatie KCC vs. huidige situatie
eind 2006 eind 2009
FTE’s 16 37
Aantal vragen 75.000 270.000
Bereikbaarheid 90 < 30sec. 82% < 30 sec.
Doorlooptijd < 2 werkdagen 2-5 werkdagen
Klanttevredenheid 6.2 (5 voor moeite) 7.8
% Direct afhandelen 11% 87%
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Cruciale aspecten van de veranderingBestuur
Visie GlobaalOntwerp
GedetailleerdOntwerp
Implemen-tatie Stabilisatie
Gestructureerde, integrale, transparante aanpak
Project teamDe kracht van de overtuiging
en de wil om te slagen
Managers en directeuren
Medezeggenschap
“Meestribbelen” “Half afgebakken broodjes”
“Wij bedienen u op onze wenken”
“De verenigde statenvan RWS”
“Betrek ons en we raken betrokken”
MedewerkersKlanten
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Doorontwikkeling 2012
Directie Services 2012: het loket waar RWS-ers èn burgers snel, goed en “verrassend”geholpen worden bij hun vragen op het gebied van bedrijfsvoering en het hoofd(water)wegennet.
Dat vergt een veranderende rol:- van reactief naar pro-actief werken- van klant helpen naar klant ontzorgen- van klantvragen afhandelen naar regie op totale klantproces
“Geregeld!”
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Hospitality: visie klantproces
Gastvrijheid manifesteert zich steeds meer binnen dienstverlenende organisaties. Dat geldt zeker als je een ‘gewilde’ partner wilt zijn. De toekomstige overheidsmedewerker c.q. burger hecht steeds meer waarde aan de kwaliteit van het product en het gemak waarmee de dienst of het product verkregen kan worden. Het nakomen van beloften aan klanten alleen is niet meer voldoende.
De klanten ontzorgen en een ‘goed gevoel’* geven ‘tegen lage kosten maakt de Directie Services doorslaggevend in 2012!
*) bv: in 1 keer goed, méér bieden dan verwacht, voorspelbaar, betrouwbaar, toegankelijk,…
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Ambities 2012
• Elektronisch waar het kan (tijd-/plaatsonafhankelijk), persoonlijk waar nodig;• Ketenregie op het klantproces CD (functionele aansturing);• SSE-en zijn functioneel ingericht conform klantproces (onderscheid shared
services en exclusive services);• Producten CD zijn integraler beschreven en trefwoordenlijst is vervangen door
“virtuele assistent”;• Integraler relatie-/accountmanagement CD is ingeregeld;• Integrale kostprijs per product (ook die van Services) is inzichtelijk;• Producten CD (dus ook die van Services) zijn qua prijs-/kwaliteit
concurrerend met andere overheden;• Imago Directie Services: gericht op ultieme klantbeleving
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Organisatie: van denken/werken in “silo’s” naar ….
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
….. ketenregie op het klantproces
FO klantgerichtheid
MO
BO maximale efficiëntie (markt)
Van coördinatie naar vereenvoudigen en automatiseren van processen
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
22 Februari 2010
Klanteffect … Medewerkers-effect….
Klant voelt zich een nummer
Klant is tevreden
Klant wordt fan!
Medewerker doet zijn taak
Medewerker is tevreden
Medewerker is bevlogen
ambassadeur
Basis
(dis-satisfiers)
Aan klantverwachting beantwoorden
WOW!
Klantentrouw Ultieme klantervaring
Medewerkerstrouw
Visie optimaal
klantproces ….
Groeidiamant
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Sturingsindicatoren voor 2012
• Klanttevredenheid 7.5, zo mogelijk een 8;(bij gelijkblijvende c.q. lagere kosten)
• Bereikbaarheid : 90% < 20 sec. (nu 85% < 30 sec)• Doorlooptijd eerste-/tweedelijnsvragen: max. 48 uur• Afname klantvraag (gefaseerd, bv. “van 200.000 naar 75.000”);• Routinevragen l00% via zelfservice;
– 60% routinevragen gaat zonder tussenkomst RWS via Selfservice rechtstreeks naar de leveranciers (via portals leveranciers, EBF etc.);
• Hoog percentage “first time resolution” Directie Services:– 80% van de klantvragen zijn specialties en expertisevragen;– 20% is informatief;
• Markt benut: 50% • Gewilde organisatie is meetbaar (PKV);
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Criteria voor procesverandering
• Hoe ontzorgen wij zowel de klant als de CD?• Hoe bepalen wij welke activiteiten op andere plekken binnen de CD
afgehandeld kunnen worden?
Beoordeel ze op onderstaande criteria:
– Complexiteit van dienstverlening– Frequentie– Gemak voor de klant / gebruiker– Aantal contactmomenten tussen klant en CD– Efficiency voor de CD
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Criteria voor procesverandering
– Complexiteit laag– Frequentie hoog– Gemak voor de klant verbetert– Weinig contactmomenten nodig– Efficiënter voor de CD
Selfservice
– Complexiteit midden– Frequentie midden– Gemak voor de klant verbetert (“first time right”)– Meer contactmomenten nodig– Efficiënter voor de CD
Directie Services
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Criteria voor procesverandering
– Complexiteit hoog (gespecialiseerde vragen)– Effectiever voor de klant– Frequentie laag– Veel contactmomenten nodig– Effectief voor de CD (vakmanschap=meesterschap)
Bij de specialisten laten
NB: het kritisch beschouwen van werkprocessen op mogelijke verschuivingen naar selfservice dan wel directie Services zal een cyclisch proces zijn dat geborgd moet worden in de staande organisatie.
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Wat betekent ‘Excellente dienstverlening’
• Een producten- en dienstencatalogus die helder beschrijft wat wel en wat niet geleverd wordt en tegen welke voorwaarden
• Klantgerichte wijze van organiseren en uitvoeren processen-één telefoonnummer;-een multifunctionele front-office die 85% van alle eerstelijnsvragen zelf afhandelt;
-geen tot zeer korte wachttijden-afhandeling vragen en verzoeken binnen de gestelde tijden en afspraken-afhandeling in één keer goed
• Voortdurende meting van klanttevredenheid en bijsturing waar nodig
• Continue dialoog met klant op basis van goede managementrapportage over geleverde prestaties
• Klant- en resultaatgerichte cultuur
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Wat betekent ‘Tegen lage kosten’
• Alleen leveren wat in producten- en dienstencatalogus staat
• Gestandaardiseerde processen
• Afhandeling vragen en verzoeken via het juiste kanaal (self service, front office, specialist)
• Alleen werk dat geregistreerd wordt door front office mag worden uitgevoerd
• Activiteiten worden slechts op één plek binnen organisatie uitgevoerd: Geen dubbele, alleen complementaire taken (mal - contramal)
• Optimaal gebruik van ICT
• Inzicht in/ sturen op geleverde performance versus daarmee samenhangende
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Wat hebben we concreet bereikt?
• Reductie van 1000/750 FTE in bedrijfsvoeringssectorvan 25% ondersteunende staf naar 15%jaarlijkse besparing van 45 miljoen euro
• 98% telefoontjes binnen 15 seconden beantwoord
• jaarlijks aantal calls Front Office: KCC 100.000 (+ Facilitair (juni 08 gestart) naar verwachting 200.000)
• 85% afgehandeld binnen de normcijfers
• Klantsatisfactiecijfer 7,5
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Als keten leren werken
- Bestuur en afnemers pakken nieuwe rol goed op- Voor Staf DG en decentrale support functies is het een zoekproces- Ontwikkelen deskundig opdrachtgeverschap
Corporate Dienst
Afnemers
BestuurStaf D G
Decentralesupport functies
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Verdere ontwikkelfasen Corporate Dienst
1
2
3
4
5
6
groeifase
leveren cf. PDC kwaliteit efficiency gewilde partij werken voor2e-en 3en
Toegevoegde waardeRWS
Huidige positie verschilt per product / dienst
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
5B-model als basis voor structurele en duurzame cultuurverandering
Betekenis-geving
Betekenis-geving
Beoordeling &benoeming
Beoordeling &benoeming
BelevingBeleving
BesturingBesturing BekrachtigingBekrachtigingBetekenis-geving
Betekenis-geving
Beoordeling &benoeming
Beoordeling &benoeming
BelevingBeleving
BesturingBesturing BekrachtigingBekrachtiging
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Betekenisgeving: Wat is de visie van de organisatie (hoger doel, gewaagd doel, kernwaarden en gedragsregels)? Wat betekent deze visie voor deorganisatie en voor de verschillende divisies, afdelingen en teams?
Besturing: Hoe wordt de visie vertaald naar de strategie en het merk van deorganisatie? Wat zijn de specifieke doelen op organisatie-, divisie-, afdeling- en teamniveau en hoe worden deze doelen gemonitord?
Beleving: Hoe zorgen we ervoor dat de visie, de strategie en het merk inspirerend zijn, dat ze ‘geleefd’ worden en dat stakeholders betrokken worden en blijven?
Bekrachtiging: Vertonen de leidinggevenden voorbeeldgedrag? Welke ondersteunende structuren, processen en instrumentenworden ingezet?
Beoordeling & Wie is waar goed in en hoe worden medewerkers ingezet? Wordt er benoeming: geselecteerd o.b.v. een ‘fit’ met de organisatiecultuur? Op welke wijze
en op welke aspecten worden medewerkers beoordeeld?
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Bij de sturing van het KCC vervult de weekbesturings-rapportage een essentiële rol
Weekbesturing KlantencontactcentrumPlan week 39 week 40 week 41 week 42 week 43
ProduktieBinnenkomende emailberichten aantalBinnenkomende telefoongesprekken aantal 1078 1139 1069 982 1193Nieuwe meldingen in Prequest aantal 1102 1111 1333 1061 1214Meldingen zelf afgehandeld percentage 16% 47% 45% 42% 37% 28%Doorlooptijd e-mail meldingen binnen KCC uren 24 <24 <24 <24 <24 <24Informatievragen nog niet afgehandeld aantal 56 51 119 51 63Doorlooptijd informatievragen (indien afgehandeld) dagen 2 0,1 0,0 0,0 0,3 0,0KennisGemelde informatievragen aantal 427 401 472 310 276Door KCC afgehandelde informatievragen percentage 80% 88% 87% 77% 82% 79%Door KCC afgehandelde informatievragen mbv FAQ percentageAntwoorden toegevoegd aan FAQ aantalAantal expertsessies afgerond aantal 1 2 1 0 0Produkten in de PDC met volledige werkinstructie percentage 100%KwaliteitKlanttevredenheid gewogen gemiddelde KCC score 7,5 7,1 7,5 7,4 7,8 7,4Kwaliteit van telefoongesprekken (steekproef) (schaal 1-5) 4Kwaliteit van emailberichten (steekproef) (schaal 1-5) 4Kwaliteit van de meldingen in Prequest (steekproef) (schaal 1-5) 95% 4,75Telefoon beantwoord binnen 20 seconden percentage 80% 95% 91% 96% 90% 92%MedewerkersBezetting * fte 15,1 / 15,5 11,4 10,4 9,5 9,1 12Medewerkertevredenheid (schaal 1-5)Ziekteverzuim percentage 0,0% 7,0% 7,0% 11,0% 9,9% 6,6%Gemiddeld aantal meldingen per medewerker per dag aantal 19 21 28 23 20
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Ook voor de besturing van de CDR als geheel is werk-ordermanagement essentieel
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Interne rapportage – Klanttevredenheid (1)
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Interne rapportage – Klanttevredenheid (2)
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Interne rapportage – Aantallen, status en norm
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Interne rapportage – Performance KCC
Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat
Interne rapportage – Totaal aantal meldingen