Embed Size (px)
Citation preview
KELETI KÁROLY GAZDASÁGI FŐISKOLAI KAR
Ferenczi Éva
Üzleti kommunikáció
Változatlan utánnyomá
BMF KGK4003 Budapest, 2006.
TARTALOM
1. BEVEZETÓ ......................................... .................................... ............................ 7
2. EMBER ÉS KOMMUNIKÁCiÓ ......................... .... .............................................. 9
2.1. A kommunikáció szükséglete és szükségessége ........................................................... 9
2.2. Emberi kommunikáció változékonysága .................... .. ........ ..................................... 12
2.3. Az ember kommunikációs sajátossága .................................. .... .. ...... .. ...... ................. 14
2.4. .Stílus ..... ........... ............................................................................ ..... .......... .... .... ........ ... 17
3. KOMMUNIKÁCiÓ ...................................................................................... ... .... 18
4. A KOMMUNIKÁCiÓ ELEMEI ........................................................................... 21
4.1. Üzenet. ..... ... ..... ..... ..... ..... ..... ............. ........ .............. .... .... ......... ......... .. ........ .. .. ........ .. .. .. 21
4.2. A feladó irányítja la befogadó minősíti az üzenetet .... .................................. .. .. ........ 22
4.3. Zaj ................................................................................................................................. 24
4.4. Kód - kódolás . ...... .......... ....... ..... .. .. ........... .. ....................... .. .. ........ ...... .. ...................... 25
4.5. Dekódolás ... .. ........ ..... .. ... .............. ............. ....................... .. .............. .... .. .... ........ .... .. .. .. 26
4.6. Aktív hallgatás I értő figyelem ........................................ ............................................ 27
4.7. Visszacsatolás ....... .......... ... .. ... .. .. ......... .. ..... .. ........ .... .... ..... .. .. .... .. ...... .. .. .. ..................... 29
4.8. Kommunikációs helyzet I kommunikációs szituációk ... ............ .. ............ .. ............... 32
4.9. Kontextus ...................................................................................................................... 33
4.10. KomnlUnikációs képességek .................................................................................... 34
5. A KOMMUNIKÁCiÓ ESZKÖZEI . ..................... ....................... ........ .. .............. . 36
3
L
5.1. Az emberi beszéd ......................................................................................................... 36
5.2. A nyelv .....................................................•..........••..•.. .,. ................................................ 37
5.3. Képi nyelv ..................................................................................................................... 39
5.4. Metanyelv ..................................................................................................................... 39
5.5. Paranyelv ........................................................................................... : .......................... 40
5.6. Non verbális kommunikác:ió ....................................................................................... 41
5.7. Kapc:solati sík ............................................................................................................... 42
5.8. Metakommunikác:i6 ..................................................................................................... 44
6. ÖNISMERET ÉS EMBERISMERET ................................................................. 48
6.1. Észlelés (perc:epc:ió) és megiamerés ............................................................................. 48
6.2. A személyészlelés (szociális perc:epc:ió) ........................................................................ 50
6.3. Intuíc:ió (ösztönös megérzés, belátás) ......................................................................... 51
6.4. Önismeret - énkép - identitás .................................................................................... .52
6.5. Emberismeret, személyiség vonások ........................................................................... 55
6.6. Empátia - Buda Béla elmélete alapján ...................................................................... 63
6.7. Szimpátia (rokonszenv) ............................................................................................... 64
6.8. Sztereotípia .................................................................................. � ................................ 65
6.9. Előítélet ......................................................................................................................... 66
6.10. Attitúd (beállítódás) ................................................................................................... 66 6.10.1. Az allitüdök szerepe a kommunikáci6ban: ............................................................ 68
6.11. Szükségletek ............................................................................................................. 70
6.12. Motivác:ió .................................................................................................................. 73
6.13. Motivác:ió a szervezetben ......................................................................................... 75
4
6.14
6.15
6.16 6.
6.
6.
6.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.S.
'7.6.
7.7.
7.8. 7.
7.9.
7.l(
7.11
8.
8.1.
8.2. 8 8
6.14. Manipuláci6/Befolyásolás .............................................•.......................................... 77
6.15. Intelligencia ..................... _.M .......................... M ...................................................... 78
6.16. Érzelem ....................................................... : ............................................................. 79 6.16.1. Vágy ..................................................... �� ......................................... ...................... 83
6.16.2. Hangulat. ................................................ : ............................................................... 83
6.16.3. Humor ..................................................................................................................... 84
6.16.4. �rzelmek és kommunikáció ......................... .......................................................... 84
7. A KOMMUNIKÁCiÓ HATÉKONYSÁGA ................................. � .......... . ............ 86
7.1. Kommunikáci6 hiltékollylNÍga ................... : ................................................................. 86
7.2. Kompetencia .............................................. ;. ..................................... ; ........................... 87
7.3. Benyomáskeltés ......................................... : .. : .
............................................................... 88
7.4. Névhasználat ................................................................................................................. 89
7.5. Simogatás-egyenérdkek (strokes) ................ ; ............................................................. 90
'7.6. 'Kommunikáci6 hitelessége (kongruencia) ................................................................. 9 1
7.7. Bizalom ......................................................................................................................... 92
7.8. Szocialitád6 ................................................................................................................. 93 7.8.1. Szocializáció és kommunikáció ............................................................................. 95
7.9. Kultúra és kommunikáci6 ........................................................................................... 95
7.10. Kultú�özi kommunikáci6 ........................................................ · ............... : ............ 98
7.11. Multikultúra ................................... .......................................................................... 99
7.12. Tolerancia ......................................................... : ....................................................... 99
8. KOMMUNIKÁCiÓ ÉS GAZDASÁG ............................................................... 100
8.1. Vállalati célok és válialati hatékonyság .................................................................... 101
's.2. Kifelé irányul6 kommunikáció ................................................................................. 104 8.2.1. Marketingkommunikáció .................. ................................................................... 104
8.2.2. Public Relations (PR) a nyilvános kapcsolatok rendszere ................................... 106
5
8.3. Belső információs rendszerek és kommunikációs hálózatok . ................................ 108 8.3.1. Információs rendszerek . . . .. . ... . . . . . ... . . . . ......... . ............................... . .... .. . .................. III 8.3.2. Informális hálózatok ............................................................................................ 113
8.3.3. Közvetlen emberi kommunikáció ...... ............ . ..................................................... 114 1 • 8.3.4. Kommunikációs helyzetek és formák a munkahelyeken ..................................... 115
8.3.5. Kommunikáció a csoportban ... .... ............... .......... .. ............................................. 116
8.4. Szervezeti kultúra ...................................................................................................... 118
8.5. Etikett ......................................................................................................................... 121
8.6. Protokoll ..............................•...................................................................................... 122
8.7. Karrier/érvényesülés ................................................................................................. 122
8.8. Meggyőzés .................................................................................................................. 124
8.9. Párbeszéd .................................................................................................•.................. 128
8.10. Vita .......................................................................................................................... 130
�. KOMMUNIKÁC!ÓS STRATÉGIÁK: KEZDEMÉNYEZÉSEK, TÁRGYALÁSOK ES EMBERI JÁTSZMAK .......................................................................................... 133
9.1. Konfliktus ................................................................................................................... 134
9.2. KonOiktuskezelés egyéni szinten. A konOiktuskezelés ötféle módja ..................... 136
9.3. Konfliktus és kommunikáció .................................................................................... 140 9.3.1. Konfliktusok szervezeti szinten ........................................................................... 141
9.3.2. Tárgyalási stratégiák ............................................................................................ 144
9.4. Emberi játszmák - Eric Berne elmélete alapján ..................................................... 147 9.4.1. Tranzakciók ......................................................................................................... 150
9.4.2. Játszmákjelentösége ............................................................................................ 153
10. IRODALOMJEGyZÉK ................................. ................................................... 154
6
Nap ért j i has2 legá kom az� parti rend
A kl felek közö vizs! milYI rendt Tová szab� társa( saját< felért szakn legfol munk versei vagy alakít tudás valam hogy szüksl
1. BEVEZETŐ
Napjainkban a kommunikáció fogalmán nemcsak az emberi kommunikációt értjük, hanem mindenféle rendszer belső információáramlását is. A fogalom használata az emberi léttől távol eső területekre is kiteIjedt. A kommunikációt legáltalánosabban, mint az üzenetek tudományát definiálhat juk. Minden kommunikációra jellemző, maga az üzenet, illetve annak kódolt formája, ami az üzenetet kibocsátó forrásból és az üzenetet felfogó, befogadó oldalból, partnerből, partnerekből áll. Adó és vevő mindig valamilyen rendszer része. A rendszer működését az erők, és ellenerők összjátéka biztosítja.
A kommunikációérteImezések közötti lényegi különbségek a kommunikáló felek (adó és vevő) sajátosságaiból következnek. Jelen esetben, az emberek közötti, azaz biológiai, az élő szervezetekre jellemző tulajdonságok alapján vizsgáljuk a kommunikáció folyamatát. Az ember, mint biológiai nyílt rendszer milyen sajátos információfeldolgozási, információátadási mechanizmusokkal rendelkezik, milyen belső folyamat végterméke az emberi kommunikáció. Továbbá megvizsgáljuk, hogy a közvetlen emberi kommunikáció általános szabálya milyen sajátosságokkal bővül két vagy több ember vonatkozásában, a társadalmi közösségek különböző rendszereiben, a vállalati és üzleti élet sajátos hálózataiban. Ennek fontosságát az emberi tőke szerepének a feIértékelődése indokolja. A globalizálódó piacon az emberi alkotóképesség, a szakmai tudás, az emberi hozzáállás, a kompetencia a versenyelőny egyik legfontosabb eleme. Az emberi tőke működése és működtetése (munkaadómunkavállaló, eladó és vevő, az üzlet, mint emberek közötti kooperáció és verseny) csak kommunikációval érhető el. A kommunikáció hatékonyságát vagy eredménytelenségét a folyamatban résztvevő személyek mindegyike alakítja. Ezért a közösség minden tagjának érdeke a "valódi" kommunikálni tudás elsajátítása. Kommunikálni, üzenetet küldeni, üzenetet értelmezni valamilyen szinten mindenki képes, de a legtöbb ember abban a tévhitben él, hogy ezt jól is csinálja. Ezért abba a csapdaheIyzetbe kerül, hogy nem szükséges azt külön tanulni vagy fejleszteni.
7
h
Az anyag összeállítását és szerkesztését az a szempont vezérelte, hogy figyelembe vegyük az egy időben zajló komplex, dinamikus, rövidebb vagy hosszabb folyamatokat, amelyek végső kimenetelét a pillanatnyi szituáció és a benne szereplők többkomponensű egymásra hatása eredményezi, amit nyílt és rejtett, több csatornán közvetített üzenetek alakítanak. Ezért a lineáris leírásokat mindig utalásokkal láttuk el, amelyek, reméljük, érzékletesen adják vissza a kommunikáció komplexitását, lehetőséget adva az egyéni látásmód bővítésére.
A fogalmi leírásokat szöveggyűjteménnyel egészítettük ki, amelynek a tanulmányozása elmélyültebbé és megalapozottabbá teszi az ismereteket.
A megértés ellenőrzésére olyan gyakorló füzetet állítottunk össze, amelyben kérdéseket, párbeszédeket, és olyan kommunikációs szituációkat gyűjtöttünk össze, ami ha kis mértékben is, de hozzásegíti az olvasókat az emberi kommunikáció lényegi ismeretéhez, a mindennapi kommunikációs helyzetek tudatos elemzéséhez, megértéséhez. Kommunikációs képességeik fejlesztéséhez, azzal a megszorítással, hogy az emberi kommunikáció vonatkozásában nincsenek és nem is lehetnek a szituációkra előre gyártott kották vagy receptek.
2.
2.i
Az tőel yétl veti
2. EMBER ÉS KOMMUNIKÁCIÓ
2.1. A kommunikáció szükséglete és szükségessége
Az ember csak más emberekkel együtt, közösségben tud létezni, azaz alapvetően "társas lény" (Aronson, E: 2002). Ezért a kommunikáció, a jelzések adása, yétele és értelmezése, az üzenetváltás az ember számára létfontosságú, alapvető szükséglet.
• Az egyének kommunikációval szervezik közösséggé magukat. Kommunikációval alakít ják ki a "mi tudatot", erősítik meg a csoporton belüli érzelmi kötődéseket. Az így kialakított és megerősített kapcsolatok biztosítják a közös célért való sike'res cselekvést. Ezért egy közösségen belül azoknak az információknak a cseréje alapvető, amelyek szorosan összefüggnek a közösség sorsával.
• A tagok közötti kommunikáció intenzitása meghatározza a csoporttagok elköteleződésének a mértékét. A gyakori üzenetváltások erősítik az elköteleződést, fokozzák a csoporttagok az együttműködési szándékot. Ennek oka, hogy a kommunikációban a közlő és befogadó közti szerepcsere "felsz�badítja az egyedekben és a csoportokban megbújó alkotó energiákat" (Janousek, J: 1977:92).
• Kommunikációval csökkenthető az emberek bizonytalanság érzete, ezért a kommunikáció elő�egíti a feszültség levezetését, a kontliktushelyzetek megelőzését és/vagy megoldását.
• Kommunikációval egyenlíthető ki az az informáltsági szint, ami a közösség tagjaiban az egyenlőség tudatát erősíti.
• A kommunikáció teszi lehetővé a csoport tagjai számára az ellenőrzést, a számonkérést. Által!! tudja a közösség minden tagja nyomon
9
követni, hogy mi történik a közösségben. Ezért a kommunikáció alkalmas a demokratizmus működtetésére és fenntartására.
Kommunikáció szükséges:
• további alapvető lét, illetve pszichikai szükségleteket kielégítéséhez. Kommunikáció segítségével az emberekben keletkező különféle hiányállapotok megszüntethetők, a szükségletek kielégíthetők, a célok elérhetők. Összefogással az emberek szükségleteik kielégítésére termékeket, szolgáltatásokat állítanak elő, miközben elismerésre, önértékelésre, önbizalomra, önmegvalósításra törekszenek. Ennek érdekében kooperál n ak, versengenek, azaz hatással vannak egymásra. (ld. szükségletek, motiváció, simogatás-egyenértékek, kommunikációs stratégiák).
A kommunikáció az ember ötödik, alapvető szükséglete. A kommunikáció tartalmát az emberek többfajta szükséglete szabja meg: saját-, idegen-, vagy közös szükséglet. A kommunikáció indítéka szerint ( Janausek, J: 1977:68-69) lehet:
• Egoista (saját, személyes szükséglet kielégítését szolgáló kommunikáció, informáci6átadás).
• Kollektív (nemcsak saját egyéni szükséglet, hanem egy csoport érdekében történő kommunikáció).
• Altruista (a közlőnek nem füződik érdeke· hozzá, csak valaki másnak).
• L' art pour l'art (beszélgetés a beszélgetésről, az a tény, hogy két
k t�
T lá él ke
A ki ki m vi m
A so he m.
ember beszélget). A l
Minden emberi szükséglet legfőbb jellemzője az a határozott késztetés, amely az embert cselekvésre ösztönözi. Ez a késztetés a kommunikáció szükségletére is igaz. A szükségleteknek, a hiányérzeteknek jelentős szerepe van a magatartás motiváJásában. Mivel a szükséglet mindig kielégítésre törekszik, ezért az embereknek a beszédre való törekvését is ki kell elégíteni.
Az emberek kommunikációs igénye, mint minden más igénye is eltérő mértékű lehet. A kommunikáció szükséglete eltérhet a késztetés ereje, tartóssága, dinamikája tekintetében (ld. szükséglet, motiváció, emberismeret). A kommunikáció szükségletében nagyok lehetnek az egyéni különbségek, de valamilyen mértékben minden emberre jellemző ez a késztetés. Indoka, hogy a kommuni-
10
. " ..
nyi
Az öss tár� dot
káció szervesen hozzátartozik a személyiség ösztönző rendszeréhez, mivel általa kerül az ember aktív viszonyba a környezetével.
Társas környezetben az ember tetszőleges viselkedése, minden megnyílvánulása (a szakírók megállapítása szerint) kommunikáció, azaz más ember számára értelmezhető üzenet. Ezért az ember, társas környezetben nem tud nem kommunikálni.
A kommunikáció tehát eszköz a fennmaradáshoz, és ahhoz, hogy az ember a kitűzött célját elérje, a világot a maga számára értelmezze. Eszközjellegéből következően az adott cél legrövidebb eléréséhez mindig a legadekvátabb kommunikációs eszközöket kell felhasználni. (Id. meggyőzés, motiválás, párbeszéd, vita). A kommunikációnkban mindig kifejeződik, hogy mennyire tudn.unk saját magunkkal és másokkal bánni (ld. önismeret, emberismeret).
A kommunikáció célja: információk továbbítása, nézeteltérések tisztázása, mások befolyásolása, vélemények illetve magatartásbeli ellentétek csökkentése, az hogy egyetértésre segítse a csoport tagjait. Ezt a kommunikációs célt kétféle módon lehet elérni:
• Mennyiségileg és minőségileg növeIjük meg a kommunikációt a különvéleményen lévő partner feIé, azért hogy véleményét megváltoztassuk, (ld. meggyőzés, vita) illetve a partnerek intenzív információ cseréje által létrejöhessen egy olyan új vélemény, ami lényegében több mint a részek összege (szinergia),(ld. párbeszéd)
• Csökkent jük vagy teljesen megszakítjuk a kommunikációt az ellenvéleményen lévőkkel, ami azonban a kapcsolat megszakítását is jelenti.
A kommunikáció az ember immanens szükséglete, ezért kommunikációs megnyilvánulása két forrásból táplálkozik:
• Ösztönös, nem szavakban kifejeződő üzenetek (ld. non verbális kommunikáció).
• Tudatos, tanult kommunikáció. Verbális, szavakkal, beszéddel tör-ténő kommunikáció
Az embernél ez a két kifejezési mód mindegyike önállóan is, de leginkább összefonódva jelenik meg. Mind a két kifejezési mód az ember fejlődésével, a társadalmi viszonyok és körülmények változásával együtt változott, finomodott, és került egyre elvontabb szintre. Az emberre jellemző kommunikációs
I l
sajátosság, az adó és vevő szerepeket mozgató mechanizmusok azonban kevés változást mutatnak (ld, emberi kommunikáció sajátossága). Az emberre jellemző kommunikációs folyamat tudományos feltárása napjainkban még nem teljes, további kutatások szükségesek az emberi kommunikáci6 tökéletesebb megértéshez.
2.2. Emberi kommunikáció változékonysága
Kommunikálni valamilyen szinten mindenki _ tud, mindenki képes rá. Képes arra, hogy üzeneteket fogalmazzon meg, inform�i6kat továbbftson és értelmezzen, -kapcsolatokat építsen. Mindennapjaink kommunikáci6s gyakorlata, viszont arról is tájékoztat, hogy ez legtöbbször nem zökkenömentes feladat. Gyakoriak a félreértelmezések, az ebből fakad6 viták, cselekvési pontatlanságok, ami együttműködési zavarokat� hatékonyságcsökkenést okoz. Ez időveszte"get, rossz hangulatot, kapcsolattartási feszültséget jelent. Mindez abból következik, hogy emberek vagyunk, és mint mondani szokták, nirtcs két egyfor-ma ember. '
Mindenki kommunikál, de mindenki másképp kommunikál. Gyakorlatilag minden kommunikációs helyzetben végtelen sok lehetöségböl választhatunk. A választ'ásunkat befolyásolja, hogy:
-
• Minden ember többféle és több szükséglettel bír. Mindenkinek meg van a saját szükségletkészlete, ami a körülmények hatás4ra időről időre átrendeződhet. A szükségletekből az egyéni vágyat motrvuJ mokat formálnak, amelyek a cselekedetek és a kommunikáció alapl jául szolgálnak (ld. szükséglet, motívum, érzelem).
Eb ml kOi gOI azt
Va ge} hé2 eg) lőe A vis: kia
• Az ember saját észjárása, saját gondolkodási képessége alapján késztetéseit fejezi ki a kommunikáci6val, szüri azt meg valamilyen szinten érzelmileg és értelmileg. _ Kommunikáci6jában az így kiala- [ kított üzenetet önti formába, azaz jeleníti meg a partnere számára. Tehát a kommunikáció mindenkinek a saját gondolkodását és mentalitását tükrözi vIssza. Ezért ugyanazok a szavak, gondolatok, a másik emberben esetleg más képet idéznek fel, más hangulati töltés tapad hozzájuk (ld. attitűd, érzelmek, emberismeret, kultl1ra).
12
",
s a s
• A külső világ dolgai, a pillanatnyi helyszín, az azt jellemző légkÖr, a benne szereplő partnerek is befolyásolják a kommunikáci6t. A külső hatások mindenkiben másként csapódnak le, másfajta érzelmeket, reakciót válthatnak ki, így a partnerek is mindig másként hatnak egymásra. (ld. kommunikációs helyzetek és szituácíÓk)
Ebből következöen kommunikációs képességeiknek, készségeinknek, (ld. kommunikációs képességek) megfelelően tudatosan vagy ösztönösen váltogatj4k kommunikáci6s technikáikat. Megpróbálják többé-kevésbé saját pillanatnyi gondolataiknak és érzelmeiknek megfelelően adekvátan kifejezni magukat. és azt a partnerrel elfogadtatni.
Valójában az észlelésbeli, értelmezésbeli, valamint a kommunikációs képességek (ld. észlelés, attitüd, kommunikációs képességek) különbözősége miatt nehéz az embereknek hatékonyan kommunikálni! illetve az értelmezés terUletén egyezségre jutni. Azaz mindig a legrövidebb időn belül adekvátan (megfelelően és pontosan) értelmezni egymás üzenetei t. Nincs ideális megértési modell. A visszacsatolás ezért elengedhete�len része a kommunikáciÓnak. Mivel a visszacsatolás módszerével lehet az üzeneteket pontosítani, a kÖzös értelmezést kialakítani (Id. visszacsatolás).
KÖZLŐ BEFOGADÓ
KÉP ÜZENET) KÉP helyzetről
.1 helyzetről befogadóról közlőről saját magáról saját magáról
D D mondanivaló azonosított
CÉLOK' CÉLOK
. Valóságos'környezet
2.2.1. ábra Az üzenet küldését és befogadását befolyásoló tényezők
13
Következésképpen a kommunikációt nem lehet egy leegyszerűsített sémára redukálni. Az emberi kommunikáció esetében mindig figyelembe kell venni, hogy a sémára ráépül egy bonyolult, komplex művelet, amelynek egy részét tudatosan más részét pedig ösztönösen alakítjuk. A műveletek egymásra hatnak, ezért az ember működése és kommunikációs megnyilvánulása is rendszer specifikus. A kommunikáció mindig valamilyen rendszer része, és mint rendszer mindig más, és több mint az alkotórészeinek egyszerű összege.
A kommunikáció összetettségét azért kell fel tárnunk, hogy jobban megértsük egymást, eredményesebbek legyünk mindennapi tevékenységeinkben és kapcsolatainkban. Jobb hatásfokkal, eredményesebben tudjunk kommunikálni, sikeresek és megelégedettek legyünk.
2.3. Az ember kommunikációs sajátossága
Az ember eleven, nyílt, dinamikus rendszer, ezért fő jellemzője, alaptulajdonsága megőrzése mellett, a változás, az alkalmazkodni tudás képessége. Az ember változását a tágan és szűken vett környezete, a benne szereplő többi ember magatartása és önmaga igénye alakítja, miközben ő maga is formálja környezetét, hatással van másokra. A formálás, a változtatás egyik eszköze a kommunikáció, aminek céljai lehetnek:
Információátadás, tájékoztatás, egyszerű közlés, de befolyásolás (nyílt vagy rejtett), a rábeszélés szándéka is. (Id. meggyőzés, motiválás, manipuláció, vita, kommunikációs stratégiák).
A kommunikáció irányulhat:
• Bizonytalanság csökkentésére.
• Bizonytalanság növelésére.
A kommunikációban mindig az ember "egésze" fejez6dik ki, és a kommuniká· cióval mindig ember "egészét" kell megcélozni. A teljes ember:
• értelem
• érzelem
• viselkedés (ld. érze hnek, a kommunikáci6 célja) egységét jelenti.
14
Ezek; jűleg, jellem
Ezért ; részén üzenet értelm
Verbál érzéke tásnál bizalOl befoga
Az em Az em körül h figyele
Ezek a tényezők az emberi kommunikációban is együtt vannak jelen. Egyidejűleg, összefonódva nyilvánulnak meg. Azért, mert ez a jelenség az emberre jellemző, sajátos evolúciós következmény, amely kifejeződik:
• Verbálisan, szóban (ld. nyelv és beszéd) megfogalmazott gondolat, az üzenet intellektuális (kognitív) tartalma.
• Non verbálisan (ld. non verbális) nem szavak útján kifejezett érzések megjelenítése, amely kapcsolódhat:
• a tartalomhoz,
• a szituációhoz és
• a partnerekhez (ld. kapcsolati síkok, metakommunikáció)
Ezért az emberek kommunikációjánál nem elégséges csak az üzenet gondolati részére összpontosítani, mert ez esetben információkat vesztünk, hanem az üzenet egészét kell értelmezni. A viselkedés függvényében egyszerre kell értelmezni az értelmi és érzelmi tartalmat (ld. aktív hallgatás) .
•
Verbális és non verbális jelzések vonatkozásában az ember sajátossága, hogy érzékenyebben és előbb reagál az érzelmi hatásra. Ezért a közlőnek hatáskiváltásnál mindig az üzenete érzelmi oldalát (ld. kapcsolati sík, benyomáskeltés, bizalom, mosoly) kell előtérbe ál lítan i , hogy az üzenet gondolati tartaimát a befogadóra át tudja vinni.
Az ember kommunikációs sajátosságát "társas lény" mivolta is befolyásolja. Az ember minden társas akciója és interakció ja normák vagy szabályok által körülhatárolt, "normatív térben" zajlik, amelyet a kapcsolatba kerülő feleknek figyelembe kell venniük:
• A norma nem más, mint előírások sorozata, ami megszabja, hogy egy adott személynek, adott helyzetben és viszonylatrendszerben hogyan lehet, szabad, esetleg hogyan kívánatos vagy kötelező viselkednie.(Buda, 1998:65.).
• A szabály az adott pillanatban, az adott szituációban, a partnerek közösen. kialakított és elfogadott viselkedési és elj árásmódj a, amit metakommunikációval hajlékonyan kezelhetnek. Ezek a kommunikációhoz tartozó szűk eszközökön kívül hozzá tartoznak a felek közös értelmezési tartományához.
15
,- .
Csak ezzel együtt értelmezhető helyesen az üzenet. A szabályok, az egész normarendszer a kultúrában testesül meg, és a kultúra közvetíti és örökíti is át a következő nemzedékre. (ld. kultúra, kontextus, metakommunikáció). A közösség tagjai főleg a kultúrán keresztül viszonyulnak a világhoz és a többi emberhez. A különböző közösségek hasonló vagy eltérő kultúrával, normákkal bírnak. Egy adott kultúrán belül a közösségek legkülönfélébb tömegei jöhetnek létre, esetleg sajátos szubkulturális karakterekkel, amelyek bonyolult struktúrákat alkotnak. Egy ember egyszerre több közösség tagja is lehet.
Egy ember egyszerre több közösség tagjaként különböző szerepeket tölt be (ld. szerepek). Ezért a közösség kultúrájával összefonódva a szerepekből adódó normák is átszövik a kommunikációt. pl.: magyar kultúra, férfi, mérnök, osztályvezető, apa, férj. Más és más lehet a viselkedés, attól függően, hogy kell és illik egy-egy szerepben kommunikálni.
Ezeket a normákat és viselkedésbeli szabályokat az emberek tanulják, szocializáció útján sajátítják el (ld. szocializáció), attól függően, hogy mely közösségeknek a tagjai. Amiből az következik, hogy a különféle közösségek által használt kommunikációs kódok, viselkedésmódok eltérő tartalommal bírnak, tehát jelzésük nem egyértelmű mindenki számára. Ezért a különböző kultúrkörből összetalálkozó embereknek először igen körültekintően kell egymás kommunikációjához, viselkedéséhez viszonyulniuk, hogy elkerüljék a félreértelmezéseket, ne sértsék meg egymást. (ld. kultúraközi kommunikáció).
Mivel a környezet, a benne szereplő emberek is változnak, változik szemléletük, értékalkotásuk és a hozzátapadó érzelmeik, a hangulatuk is, ezért mindig változik kommunikációs céljuk és a cél elérését biztosító kommunikációs technikájuk is. Ezért nem lehet előre gyártott kommunikációs sémákat adni (standard mondatokat, fordulatokat, ami abban a helyzetben, kultúrkörben kívánatos, azt esetleg igen), csak a szituációk, a kommunikációs helyzetek jellemzőit és a kommunikáció sajátosságait lehet elsajátítani.
Az ember kommunikációs technikája, a közlés tartalma bővült, finomodott, de alapvetően az e�ber kommunikációs mechanizmusa nem változott.
16
... 0 • • _ ... . '-"
2.4.
Minde
üzleti csoma 2001 '
ajánlat vonzó nyelv,
A stílu házni, megleh összet( sunk: vagy messe azokl1 StílUSl
A jó s
2.4. Stílus
Minden emberre, saját magára jellemző kifejezési és viselkedési mód, ahogyan megjeleníti a gondolatait és önmagát. A "hogyan" kérdése adja a stílus lényegél. Ahogy ezt köznapi megfogalmazásban mondjuk: "Nem az a baj, amit mondasz, hanem ahogy mondod!" Ma erős versenypiaci feltételek között az üzleti életben sem közömbös az, hogy hogyan adjuk elő magunkat, milyen a csomagolás és a design. "Formát adni a gondolatoknak: ez a stílus." (Szabó: 2001 26.). Ugyanazt a gondolattartaimat, hogy nem fogadunk el egy üzleti ajánlatot, mondhatjuk: "Szó se lehet róla, engem nem érdekel !"; vagy "Nagyon vonzó az ajánlat, de sajnos nem fogadhatom el!" (Id. szocializáció, beszéd, nyelv, non verbális kommunikáció).
A stílus annyira mindenkinek sajátja, hogy azt nem lehet eltulajdonítani, átruházni, legfeljebb utánozni. "A stílus akár kifejezi, akár alakítja sorsunkat, meglehetősen összetett jelenség. A szókincs, az egyedi szótár éppúgy lényeges összetevője mondatfüzésünknek, mint stílusban kifejeződő személyiségvonásunk: a körülményesség vagy a célratörés, a száraz, a színtelen beszédmód vagy humor, a nyelvi játékosság, a tétovaság vagy a határozottság, a türelmesség vagy a türelmetlenség, és ezzel természetesen még korántsem teljes azoknak a személyiségvonásoknak a köre, amelyek döntően meghatározzák stilusunkat." (Hoffmann 1998: 112).
Ajó stílus:
• Világos
• Tömör
• Erőteljes
17
3. KOMMUNIKÁCIÓ
"A kommunikáció olyan tevékenység/folyamat, mely egy kibocsátó és egy befogadó között gondolatok közösségét vagy egyesítését hozza létre."(Németh,1992:25). A kibocsátó és a befogadó kommunikációja kölcsönösen alakítja, teremti a körülöttük lévő valóságot.
A kommunikáció az ember sajátos megnyilvánulása, amit eszközként használ céljai eléréséhez. A kommunikációnak mindig társas térben van jelentősége. A kölcsönösség elve alapján a kommunikáció a kommunikáló felek célja és szándéka szerint változik, attól függően, hogy mit várnak el a különböző kommunikációs szituációtól. A kommunikáció elemeit ezért különböző módon és minőségben használja fel.
külső körülmények
I feladó [�_�:::.1.I __ ü
Z_ k�_ . �_e_
t_--1.1 �=:�:��-n};mze. I
• • I I . kontaktus
L--__________ kontextus ___________ --1
3.1. ábra A kommunikációt meghatározó alapösszefüggések
18
- :-..
A en he
A er! csi
A
ga, fol kít
Al kö: mil
A eg) bar dít: nik mu
Az bef lén' redl ció kon
Ak töbl szir sík( min kác:
Az kor
A kommunikáció általánosan elfogadott és ismert modelljéből kiindulva az emberre jellemző kommunikációs megnyilvánulásokból az alábbiak összegezhetők:
A kommunikáció nem más, mint akciók és reakciók folyamatos összessége, erők és ellenerők összjátéka, dinamikus folyamat, amelyet alapvetően a kölcsönhatás tart fent. A kezdeményezés átvétele egyúttal szerepcsere is.
A folyamat alkotórészei: üzenet küldése, befogadása, értelmezése és az értelmezés visszacsatolása. A visszacsatolás elengedhetetlen része a kommunikációnak (Id. visszacsatolás), mivel a partnerek így tájékoztatják egymást a befogadás és megértés fokáról, és annak birtokában dönthetnek a kommunikáció folytatásáról. A résztvevőknek egyforma lehetősége van a kommunikáció alakítására. Mind a két fél aktív a folyamatban, közöttük a szerepcsere állandó.
A kommunikáció akkor lesz értelmezhető és hatékony, ha megfelelés áll fenn a közlő és a befogadó között, kultúrában, műveltségben, felkészültségben, valamint érzelmi és hangulati állapotban.(ld. tranzakció analízis)
A kommunikációhoz nem elég a közlő szándéka, kell a befogadó i akarat, az együttműködés szándéka, azaz figyelés a mindenkori közlőre. Ennek hiányában kialakul a süketek párbeszéde. Az odafigyelés a befogadótól energia ráfordítást igényel, amit a befogadó mindig mérlegelés alapján dönt el. A kommunikációban ezért a közlő részéről meghatározó a kapcsolatot alakító metakommunikáció, a "figyelj rám" mozzanat elérése.
Az üzenet megfogalmazásához mindig olyan kódokat kell választani, amely a befogadó számára könnyen értelmezhető. A megfogalmazásnál törekedni kell a lényegi közléstartamra. A közlést ne terheljék töltelékszavak (Id. paranyelv), redundáns, fölösleges, terjengő információk. Mivel ezek nehezítik az információ feldolgozását, a befogadó figyelme pedig könnyen elkalandozik. (ld. hatékony kommunikáció)
A kommunikáció többcsatornás és többszintű folyamat (Buda. 1994: \06 p.). A többszintűség értelmében, az egyik szint az üzenet, a közlés szint je, a másik szint a kommunikáló felek közti viszony, a kapcsolat szint je (Id. kapcsolati síkok ). A két szint között szoros az összefüggés, de mindig a kapcsolat szint je minősíti az üzenetet, a közlés szintjét, vagyis a tartalmat (ld. metakommunikáció).
Az üzenet küldése azonban lehet egyirányú. Olyan információtovábbítás, amikor mint közlők közvetlen nem g'yőződünk meg az üzenet értelmezéséről, a
19
•
befogadás, befolyásolás mértékéről. Elmarad a visszacsatolás, illetve azt eset-leg csak közvetett formában, időben eltolva érzékeljük. Az üzleti életben alkalmazott PR-tevékenység, a reklámok, de a medializált kommunikáció: TV, rá- 4 dió stb. is ilyen. Ezekben a helyzetekben a váJaszlehetőség aszimmetrikus.
•
A vállalatoknál működtetett vállalati információs rendszereknek megvan a jól átgondolt rendeltetése, de nem valódi kommunikáció mivel az azonnali visszacsatolás, a megértés ellenőrzése itt is elmarad, ezért a közös értelmezés hiánya információs torzulásokat visz a rendszerbe, ugyanakkor közvetettsége folytán nagymértékben szűri is az információk tartaImát. Ezt a jelenséget leginkább a magasan hierarchizált szervezeteknél figyelhet jük meg. (Id. kommunikáció és 4 1 gazdaság) •
Ezért az egyirányú információtovábbítás nem valóságos kommunikáció, mivel Az nélkülözi annak a kölcsönösségre vonatkozó elemeit. A küldő fél befolyásolási kozl többlettel bír, a másik rovására. lenü
Valójában a reklámcsinálók "lecsaptak" a kommunikációra, és monopolizálták a fogalmat. Egyirányú propaganda tevékenységük eszközévé tették azt, felhasználva az emberi kommunikáció elemeit, illetve befolyásolás, a hatáski-váltás technikáit (Id. manipuláció).
20
A hé az él ján a
Amil sérté. rigáll zet, t vezet
4. A KOMMUNIKÁCIÓ ELEMEI
4.1. Uzenet
Az üzenet az a tartalom, amit a partnerek egymással közölni, tudatni szándékoznak. Az üzenet tárgya sok minden lehet. Azonban minden üzenet függetlenül annak tartalmától két részből áll:
• Gondolati, tartalmi részből (Id. kód, a nyelv)
• Tartalomhoz tapadó érzelmi megnyilvánulásból (Id. érzelem, non verbális kommunikáció, metakommunikáció)
A hatékony kommunikáció megkívánja az üzenet gondolati letisztázottságát és az érzelmek kezelését. A világos, egyenes beszéd normáit, Grice,( 1 975) alapján a következőkben foglaltuk össze:
• Mennyiség: A szükségesnél ne mondjunk se többet, se kevesebbet. Kerüljük a terjengős az üzeneteket.
• Minőség: azt mondjuk, ami biztos. Tegyük világossá, hogy amit mondunk abban mi a feltételezés, és mi a tény. Kerüljük a "cSúsztatást" és ne hazudjunk !
• Relevancia: ne fogalmazzunk bonyolultan, maradjunk a tárgynál.
• Mód: olyan szavakat használjunk, amelyek jelentése mindenki szá-mára egyértelmű, világos, pontos.
Amilyen egyszerűek és jól betarthatók ezek a szabályok, olyan gyakori a megsértésük, együtt és külön-külön is. Ami lehet véletlenszerű, és így könnyen korrigálható, gyakori megismétlődése csak tréninggel javítható. Súlyosabb a helyzet, ha az elkövetés tudatos. Ez esetben a kommunikációban a másik fél félrevezetése, lebecsülése nyilvánul meg.
2 1
Azonban azzal számolnunk kell, hogy általában az üzenet nem egyértelmű. ál l
Az üzenet jelentése: a különböző csatornákon küldött sokféle üzenet egymással jól
kölcsönhatásban fejezi ki a résztvevők pil lanatnyi hozzájárulását a dialógus- go
hoz, amit hangulati elemek is befolyásolnak.(Id. metakommunikáció) Az aktu- A i ális befogadó, mint személyiség, ezeket az üzeneteket értelmezi, dekódolja, és valamilyen jelentést tulajdonít neki. Ugyanannak az üzenetnek a jelentése más lehet a küldő és a befogadó számára.
A kontextus, a szövegösszefüggés jegyei is befolyással vannak a kommunikáció tartalmi és formai összetevőire. (Id. kontextus)
Az elküldött üzenet nem feltétlenül, esik egybe azzal a tartalommal, amire valójában gondolunk (Id. metanyelv). Gyakran finomít juk beszédünk tartaimát.
A szituáció, a környezet is meghatározza az üzenet jelentését. A szituációt a helyszín, a szereplők, a normák szabják meg, amelyek befolyásolják azt, hogy a felek mit és hogyan mondanak egymásnak. A szituáción keresztül lesz a közlésnek konkrét jelentése. A felek teljesen önkényesen is alakíthatják a szituációs szabályokat.(Id. metakommunikáció)
Az üzenete t a közlő sokféle módon kifejezheti: pl. "Menjen ki !" ; "Most távozzon, kérem!"; "Magamra hagyna?" stb. Ezért az üzenet egészét kell értelmezni, verbális tartalmát, non verbális kísérő jegyeit és a szituációt egyszerre. Csak így juthatunk a valódi tartalomhoz.
Az elhangzott szóbeli üzenetek jelentésére sok tényező gyakorol hatást, vagyis a szóbeli üzenet önmagában nem alkalmas arra, hogy "átvigye" a jelentést. Nem mindegy ki, kinek, mit és hogyan mond, milyen szituációban, kontextusban és előzményi adottságok között. Az üzenet tehát nem egymagában áll, végleges tartalma több tényező együttes értelmezéséből születik. A jelentésre valójában a befogadónak mindig következtetnie kell. A fe
4.2. A feladó irányítja la befogadó minősíti az üzenetet
A jó kommunikációs készség egyrészt mások üzenetei nek pontos értelmezése, azaz mint befogadó i aktivitás (Id. aktív hallgatás), másrészt saját közlésünk hatékonyságának növelése (Id. közlő hatékonysága). Az egyénnek a közlő és a befogadó szerepét azonos hatékonysággal kell működtetni, mivel a szerepcsere
l > -
állandó. Az elvárás a különböző szerepekben eltérő. A hatékonyság érdekében jól kell alkalmazni a gyors szerepváltásokat, hogy az egyezés és különbözés a gondolkodásmódokban, a kommunikáció folyamatában feltáruljon.
A következő feltételek megléte mellett a leghatékonyabb a kommunikáció:
• A kommunikációs partnerek egyaránt jó önismerettel és emberismerettel rendelkezzenek.
• Mindkét félnek ismernie kell az adott kultúra kommunikációs sajátosságait
• Számolni kell a szereplőket jellemző érzelmi, hangulati állapottal, amely segíti vagy hátráltat ja a kommunikációt.
• Figyelem arra, hogy a partnerek mit várnak el az adott kommunikációs szituációtól.
• Az együttműködési szándék érzékeltetése, a kapcsolati szint közös definiálása.
• Kommunikációs képességek magas fokon való működtetése.
• A viselkedés (az ember mindenfajta megnyilvánulása) tudatos alakítása, "öntudatlan játszmák" kerülése. (Id. Emberi játszmák)
• A folyamatban mind két fél aktívitása, mint közlő, és mint befogadó, azaz hallgató. Kölcsönösen hatnak egymásra. Együtt alakít ják a kapcsolati síkokat, formálják az üzenetet. Mind a kettő felelős a kommunikáció hatékonyságáért.
A feladótól elvárt követelmény:
• Mondanivlllót mindig a befogadóhoz kell igazítani. A közlőnek mindig az al fontos, hogy a befogadó megértse az üzenetet. Ezért az üzenetet úgy kell alakítani, hogy az igazodjon a vevő elvárásaihoz, attitüdjéhez és értékeihez. Ezáltal az üzenet koherensebb, érthetőbb és elfogadhatóbb lesz a befogadó számára. Ezért kell betartani a a világos közlés négy szabályát (Id. üzenet)
• Személyét rokonszenvessé, hitelessé kell tennie, mivel ő a kezdeményező fél.
23
• Helyes stratégiát kell választania (ld. stratégiák)
• A befogadó hoz igazított és a szituációnak megfelelő kódrendszer (ld. metakommunikáció, nyelv, non verbális kommunikáció) kell használnia.
Befogadó szempontjai: a legfontosabb, hogy a beszélő:
• Szavahihető
• Hozzáértő
• Rokonszenves legyen
Bármely közlésből hallgatóként "négy füllel" szerezhetünk információt:
• tárgyi tényállásról
• kinek tartja magát a közlő
• hogyan beszél velem
• mire akar rávenni
A "négy fül" nem működik egyformán. Több tényező alakítja ki bennünk azt az állapotot mikor melyikre hangolódunk.
4.3. Zaj
A kommunikáció annál sikeresebb minél jobban hasonlít egymásra a kibocsátóban és a fogadóban .megfogalmazódó üzenet. A hasonlóságot gátló tényezőket zajként kezeljük. A zajok abból keletkeznek, hogy a kommunikáció mindig pszichológiai, csoportdinamikai, társadalmi légtérben zajlik. Az üzleti kommunikáció esetében pedig még zaj szempontjából kiemeIt fontosságot kap a szervezeti, és vállalati érdekkörnyezet. Ezért a zaj javarészt magatartás eredetű és természetű lehet. A küldők és fogadók maguk okozzák szándékosan vagy akaratlanul. Zajkeltés mind két szerepben előfordulhat.
Magatartás eredetű zajfajták:
• Érzelmi eredetűek (bizalom, kötŐdés hiánya)
2
Kü
Bel
Kül has.
Fizi
4.4
A g Iunl alar has,
