KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA POLITEKNIK .... SEMUA KTI.pdf · 1 IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP LAIKA WARAKA

1

IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG

RAWAT INAP LAIKA WARAKA KELAS III

RSU BAHTERAMAS

KARYA TULIS ILMIAH

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Diploma III Keperawatan Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari

OLEH :

TRIVITA PUTRI SOLO

NIM. P00320014097

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KENDARI

JURUSAN KEPERAWATAN

2017

2

3

Nurfantri, S.Kep., Ns., M. Sc

4

5

RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS

1. Nama

2. Tempat Tanggal Lahir

3. Jenis Kelamin

4. Agama

5. Suku/Bangsa

6. Alamat

:

:

:

:

:

:

TRIVITA PUTRI SOLO

Andepali, 3 Juli 1996

Perempuan

Islam

Tolaki/Indonesia

Desa Andepali Kec. Sampara Kab. Konawe

B. PENDIDIKAN

1. SD Negeri 2 Andepali Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun Ajaran

2007/2008

2. SMP Negeri 1 Sampara Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun

Ajaran 2010/2011

3. SMA Negeri 1 Sampara Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun

Ajaran 2013/2014

4. Sejak Tahun 2014 penulis melanjutkan pendidikan di Poltekkes

Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan sampai sekarang

6

Motto

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan

Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan)

Tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)

Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap

(Qs. Al-Insyirah : 6-8)

Lakukan apa yang bisa kamu lakukan

Sisanya biar Allah SWT yang bereskan

Keberhasilan adalah sebuah proses

Niatmu adalah awal keberhasilan

Peluh keringatmu adalah penyedapnya

Tetesan air matamu adalah pewarnanya

Doamu dan doa orang-orang disekitar adalah bara api yang

mematangkannya

****

Ku persembahkan Karya Tulis Ilmiah ini kepada

Kedua orang tuaku, Saudaraku, Agama,

Bangsa, Negara dan Almamaterku

7

ABSTRAK

Trivita Putri Solo (P00320014097) Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang

Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU

Bahteramas. Yang dibimbing oleh Ibu Anita Rosanty dan Ibu Nurfantri, (xiii + 62

halaman + 13 lampiran). Komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal

antara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman

belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Komunikasi

terapeutik terdiri atas dua jenis yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Berdasarkan data

tingkat kepuasan yang diperoleh dari RSU Bahteramas yaitu jumlah data pasien di ruang

rawat inap pada tahun tahun 2016 adalah 82,41 % berdasarkan angka yang di dapat

kepuasan pasien rawat inap dikatakan belum tercapai karena masih di bawah standar

penilaian minimal kepuasan pasien yang ditetapkan. Rumusan masalah : Bagaimana

tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap

Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas. Tujuan umum adalah bagaimana tingkat

kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat. Variabel penelitian ini yaitu

tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat. Jenis penelitian ini

adalah penelitian deskriptif dengan jumlah populasi sebanyak 229 orang dan sampel

sebanyak 46 orang responden yang merupakan pasien ruang rawat inap. Penelitian ini

menggunakan tehnik Accidental Sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan

kuesioner. Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal perawat

sebanyak 58.7 % mengatkan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas. Sedangkan tingkat

kepuasan pasien tentang komunikasi non verbal perawat sebanyak 63.0 % mengatakan

puas dan 37.0 % tidak puas. Simpulan : tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi

terapeutik perawat sebanyak 58.7 % mengatkan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas.

Dalam penelitian ini, peneliti menyarankan kepada perawat untuk terus meningkatkan

kemampuan komunikasi terapeutiknya dalam hal ini komunikasi verbal seperti

memperkenalkan identitas dan komunikasi non verbal seperti memperhatikan gesture

tubuh, ekspresi dan kontak mata yang wajar.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Komunikasi terapeutik perawat

Daftar Pustaka : 13 (Tahun 2003-2015)

8

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan

berkah, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga karya tulis ilmiah ini dapat

terselesaikan dengan judul “Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang

Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas

III RSU Bahteramas”.

Penulis sadar dan mengakui sepenuhnya bahwa karya tulis ilmiah ini masih

banyak terdapat kekeliruan, kesalahan dan kekurangan walaupun penulis telah

berupaya semaksimal mungkin. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan

saran dan kritikan yang sifatnya membangun dari semua pihak demi

kesempurnaan karya tulis ilmiah ini.

Proses penulisan karya tulis ilmiah ini telah melewati perjalanan panjang,

dan penulis banyak mendapat petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak baik

secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis dengan penuh

rasa ikhlas menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan setinggi-

tingginya kepada Ibu Anita Rosanty, SST, M.Kes selaku pembimbing I dan Ibu

Nurfantri, S.Kep, Ns., M.Sc selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu

dan pikirannya dengan penuh kesabaran dan tanggungjawab guna memberikan

bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam proses penyusunan karya tulis

ilmiah ini hingga dapat terselesaikan.

Terima kasih kepada Ayahanda tercinta Hasnuddin, S.Pd dan Ibunda Hj.

Sunariah, A.Ma dengan penuh kesabaran memberikan bantuan, motivasi dan

9

do’a yang tulus kepada penulis selama menjalankan pendidikan di Poltekkes

Kemenkes Kendari serta seluruh keluarga besar penulis yang telah menyemangati

penulis dalam menyelesaikan karya tulis ini.

Begitu pula dengan berbagai pihak yang telah membantu proses

penyelesaian karya tulis ilmiah ini baik secara langsung maupun tidak langsung,

untuk itu penulis mengucapkan :

1. Bapak Petrus, SKM, M.Kes selaku Direktur Poltekkes Kemenkes Kendari.

2. Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sulawesi

Tenggara.

3. Kepala Bidang Diklat dan Litbang RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara yang telah memberikan izin penelitian.

4. Bapak Muslimin L. A.Kep, S.Pd, M.Si selaku Ketua Jurusan Keperawatan

Poltekkes Kemenkes Kendari.

5. Terima kasih untuk Ibu Reni Devianti Usman, M.Kep., Sp. Kep. MB

selaku Pembimbing Akademik yang selama ini telah banyak membantu

Penulis selama menimba ilmu di Poltekkes Kemenkes Kendari.

6. Pasien RSU Bahteramas yang telah bersedia menjadi responden.

7. Seluruh Dosen pengajar dam Staf Poltekkes Kemenkes Kendari khususnya

Jurusan Keperawatan yang dengan tulus dan ikhlas membagikan ilmu

pengetahuan yang dimiliki kepada penulis.

8. Terima kasih buat teman-teman Mahasiswa Jurusan Keperawatan Poltekkes

Kemenkes Kendari Angkatan 2014/2015 yang telah sama-sama berjuang ± 3

10

tahun dalam suka maupun duka untuk mencapai cita-cita sebagai perawat

professional.

Akhir kata, semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengatahuan dan penelitian selanjutnya di Politeknik

Kesehatan Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan serta mendapat Ridho Allah

SWT. AAMIIN.

Kendari, Juli 2017

Peneliti

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL. ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN.. ..................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN. ....................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP......................................................................................... iv

MOTTO. .......................................................................................................... v

ABSTRAK. ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR. ................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL. .......................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang. ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah. .......................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian. ........................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian. ......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien. ............................................... 8

B. Tinjauan Tentang Komunikasi.. ..................................................... 12

C. Tinjauan Tentang Komunikasi Terapeutik. .................................... 19

D. Tinjauan Tentang Perawat. ............................................................. 28

BAB III KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran.............................................................................. 35

B. Kerangka Pikir Penelitian. .............................................................. 36

C. Definisi Operasional dan Kriteria Obyektif. ................................... 36

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian. .............................................................................. 39

B. Tempat dan Waktu Penelitian. ........................................................ 39

C. Populasi dan Sample. ...................................................................... 39

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data. ................................................ 41

E. Pengolahan Data. ............................................................................ 41

12

F. Analisa Data.................................................................................... 42

G. Penyajian Data. ............................................................................... 42

H. Etika Penelitian. .............................................................................. 43

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian. .............................................................................. 44

B. Pembahasan. ................................................................................... 51

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan. ........................................................................................ 60

B. Saran. .............................................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA. .................................................................................... 62

LAMPIRAN. ................................................................................................... 64

13

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 3.1

Tabel 5.1

Tabel 5.2

Tabel 5.3

Tabel 5.4

Tabel 5.5

Tabel. 5.6

Tabel. 5.7

Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas

Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Umur

di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan


Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU

Bahteramas

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal

Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU

Bahteramas


Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non Verbal


Bahteramas


Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik


Bahteramas

36

47

48

48

49

49

50

50

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Concent)

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian

Lampiran 4. Surat Pengantar Pengambilan Data dari Jurusan

Lampiran 5. Surat Izin Pengambilan Data Awal Penelitian dari Poltekkes

Lampiran 6.

Lampiran 7.

Lampiran 8.

Lampiran 9.

Lampiran 10.

Lampiran 11.

Lampiran 12.

Lampiran 13.

Surat Izin Pengambilan Data Awal dari RSU Bahteramas

Surat Pengantar Izin Penelitian dari Jurusan

Surat Permohonan Izin Penelitian dari Poltekkes Kemenkes Kendari

Surat Izin Penelitian dari Badan Penelitian dan Pengembangan

Provinsi Sulawesi Tenggara

Surat Izin Penelitian dari Diklat dan Litbang RSU Bahteramas

Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Master Tabel Hasil Penelitian

Dokumentasi Penelitian

15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Karena itu,

rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan

standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat,

dalam rangka peningkatkan mutu dan jangkauan pelayanan rumah sakit serta

pengaturan hak dan kewajiban masyarakat dalam memperoleh pelayanan

kesehatan. (UU RI No.44 Thn 2009).

Tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan yang semakin

meningkat membuat perawat sebagai profesi mempunyai tanggung jawab besar

dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas. Dalam tataran

pelayanan kesehatan di puskesmas dan di rumah sakit, perawat menjadi kunci

keberhasilan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Perawat

mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam tataran tersebut (Asmuji, 2013:

9 dalam Wulandari, 2015).

Dalam konteks pelayanan keperawatan, pertama klien harus percaya

bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam mengatasi

keluhannya. Tidak jarang ditemukan klien menolak ditangani oleh salah satu

perawat karena ragu atas kemampuan perawat. Untuk mengurangi keraguan

16

tersebut seharusnya perawat mempersiapkan diri sebelum bertemu klien karena

konteks pertemuan perawat dan klien adalah hubungan terapeutik.

Menurut Stuart G.W : 1998 (dalam Priyanto, 2009) Komunikasi

terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara perawat dan klien, dalam

hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar bersama

dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Memberikan

informasi yang akurat melalui bentuk ekspresi wajah, perkataan maupun

perbuatan tentang masalah kesehatan yang sedang dialami, akan

mempermudah perawat dalam memfokuskan pelayanan keperawatan sesuai

dengan keluhan utama dan mendapatkan tindakan keperawatan yang tepat

sasaran sehingga akan mengurangi keluhan yang dirasakan klien. (Nasir dkk.,

2011).

Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari

pelayanan kesehatan baik di rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan

lainnya. Tetapi tidak jarang terjadi konflik antara perawat dengan pasien

sebagai akibat dari komunikasi yang tidak jelas atau tidak komunikatif

sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang

rendah dari pasien. Hal ini sesuai dengan teori pencapaian tujuan menurut King

bahwa komunikasi mendukung penetapan bersama antara perawat dan pasien

dalam mencapai kepuasan. (Nurfitriah, 2013)

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya

walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal : pengalaman masa lalu pasien ,

17

pendidikan pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu

(Dr.dr.H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2008:12 dalam Wulandari 2015). Pasien

dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan harapan

pasien atau melampaui harapan yang pasien inginkan dan jika pelayanan yang

diterima oleh pasien tidak sesuai harapan maka sebaliknya pasien tidak puas

(Ehsan, dkk, 2014 : 2 dalam Wulandari, 2015).

Dalam standar mutu pelayanan terdapat 5 indikator penilaian pelayanan

keperawatan, yaitu : Pertama, kehandalan (Reliability) hal ini menyangkut

kemampuan perawat memberikan informasi fasilitas. Kedua, ketanggapan

(Responsiveness) menyangkut kemampuan perawat memberikan informasi

akan kesediaanya memberi bantuan. Ketiga, jaminan (Assurance) menyangkut

kemampuan perawat member perhatian, jujur dalam memberikan informasi,

dan selalu member salam dan tersenyum. Keempat, kemampupahaman

(Emphaty) menyangkut kemampuan perawat memberikan informasi segala

tindakan keperawatan yang dilaksanakan. Kelima bukti fisik (Tangible)

meliputi perawat memberikan informasi tentang administrasi yang berlaku.

Dari penjelasan di atas dapat dilihat bahwa ke lima indikator tersebut

membutuhkan kemampuan komunikasi perawat yang baik. (Nursalam, 2011)

Berdasarkan hasil penelitian dari Nurfitriah (2013) tentang Hubungan

Komunikasi Terapeutik Perawat Dan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan

Keperawatan di Lantai V dan VI Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot

Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi kuesioner dari 186 pasien diperoleh 64,9%

menilai sikap dan pelayanan perawat baik, 35,1% mengatakan kurang baik. Hal

18

ini dilihat dari masih ada pasien yang menilai perawat kurang bersahabat, tidak

ramah, lambat dalam menanggapi keluhan pasien dan perkataan perawat yang

tidak memikirkan perasaan pasien dan keluarga pasien, perawat tidak

memperkenalkan diri sebelum memulai komunikasi, terburu-buru dalam

berbicara dan informasi yang kurang jelas dari perawat tentang kondisi

penyakit pasien. Sebagian besar perawat tidak memperkenalkan diri saat

pertama kali bertemu dengan pasien dan tidak segera merespon keluhan pasien.

Di RSU Bahteramas, yang merupakan RS pusat rujukan wilayah

Sulawesi Tenggara, status RSU Bahteramas saat ini adalah Rumah Sakit

Pendidikan Kelas B dan berfungsi sebagai Rumah Sakit Pendidikan bagi

dokter, dan tenaga kesehatan lainnya. Untuk menilai tingkat kepuasan pasien

yang melakukan perawatan di rumah sakit tersebut, rumah sakit menetapkan

SPM (Standar Pelayanan Minimal) dengan standar minimal kepuasan

pelanggan/pasien untuk instalasi rawat inap ≥ 90% dari apa yang dirasakan

pasien terhadap 13 item pelayanan dan 104 indikator yang ditetapkan. (Profil

RSU Bahteramas 2015).

Data tingkat kepuasan yang diperoleh dari RSU Bahteramas Sulawesi

Tenggara, yaitu jumlah data pasien di ruang rawat inap RSU Bahteramas pada

tahun 2014 adalah 62.64 %, di tahun 2015 adalah 74,60%, dan di tahun 2016

adalah 82,41 % berdasarkan angka yang di dapat kepuasan pasien rawat inap

dikatakan belum tercapai karena masih di bawah standar penilaian minimal

kepuasan pasien yang ditetapkan. (Profil RSU Bahteramas Tahun 2015).

19

Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti perawat di dapatkan rata-

rata perawat di RSU Bahtermas dinilai kurang, dibuktikan dengan masih

adanya perawat yang ketika berkomunikasi dengan pasien, tidak

memperkenalkan identitasnya, intonasi suara yang tinggi, ekspresi wajah yang

datar dan kurangnya sentuhan.

Data jumlah perawat keseluruhan di RSU Bahtermas pada Tahun 2016

sebanyak 255 orang. Sedangkan jumlah perawat di Ruang Rawat Inap

sebanyak 151, antara lain; ruang Anggrek Vip sebanyak 23 orang perawat,

ruang Anggrek Kelas I sebanyak 29 orang perawat, ruang Mawar Kelas II

sebanyak 31 orang perawat, ruang Mawar Anak sebanyak 17 orang perawat,

ruang Asoka sebanyak 32 orang, ruang ICU/ICCU 19 orang perawat. (Profil

RSU Bahteramas Tahun 2015)

Ruang Rawat Inap di RSU Bahteramas terdiri atas ruang Vvip, Anggrek

Vip, Anggrek kelas I, Mawar Lantai 1, Mawar Lantai 2 (Anak), ICU/ICCU,

Delima (Ruang Bersalin), Melati (Nicu/Picu dan Bayi) dan Asoka serta

ruangan perawatan Laika Waraka Kelas III. Data tingkat kepuasan yang

didapatkan peneliti belum termasuk dengan data kepuasan pasien di ruang

perawatan Laika Waraka Kelas III karena ruangan ini merupakan ruangan yang

baru diresmikan pada tahun ini dan belum dilakukan pendataan mengenai

tingkat kepuasan. (Profil RSU Bahteramas Tahun 2015).

Berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien setelah dilakukan observasi

dari seluruh Ruang Rawat Inap dan membandingkan antara jumlah sample dari

seluruh Ruang Rawat Inap, peneliti tertarik memilih ruang Rawat Inap Laika

20

Waraka Kelas III sebagai lahan untuk melakukan penelitian karena ruangan ini

termasuk ruangan yang belum pernah dilakukan pendataan sebelumnya.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi

Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU

Bahteramas”

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat

kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap

Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik

perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III Bahteramas

Sulawesi Tenggara.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal

perawat di ruang Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU

Bahteramas.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi non

verbal di ruang Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU

Bahteramas.

21

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Tempat Penelitian

Memberikan informasi kepada masyarakat tentang komunikasi terapeutik

perawat di RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara.

2. Bagi Institusi

Memberikan informasi kepada pihak RSU Bahteramas tentang pengaruh

komunikasi terapeutik perawat terhadap pasien.

3. Bagi Penulis

Sebagai sarana untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam

mengaplikasikan ilmu dan keterampilan dalam ilmu pengetahuan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi data dasar untuk penelitian

selanjutnya dalam mengetahui pengaruh komunikasi terapeutik perawat

terhadap pasien di RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara.

22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.

Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan

23

dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan

total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena

antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang

diberikan terpenuhi. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-

pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam

12.47 WITA)

2. Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

24

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut

pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas

suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk

tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka

konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan

oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan

kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang

diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan

pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan

konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen

merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen

pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau

jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen

instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti

menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena

kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh

25

tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002)

berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu

karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa

pelayanan kesehatan. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-

pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam

12.47 WITA)

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam

mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan, memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

26

c. Faktor emosional, pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang

lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih

rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

e. Biaya, mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan

tersebut. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-

terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam

12.47 WITA)

B. Tinjauan Tentang Komunikasi

1. Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi berasal pada bahasa Latin yaitu communis yang

berarti membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua

orang atau lebih, sedangkan menurut Cherry dalam Stuart, 1983 (dalam

27

Nasir dkk., 2011) komunikasi berasal dari kata communico yang artinya

membagi. Untuk lebih jelasnya defininisi komunikasi oleh para ahli dapat

dilihat pada uraian di bawah ini.

a. Book dalam Robbins dan Jones (1982) mendefinisikan komunikasi

adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang

mengatur lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar

sesame; melalui pertukaran informasi; untuk menguatkan sikap dan

tingkah laku orang lain; serta berusaha mengubah sikap dan tingkah

laku itu.

b. Roger dan D. Lawrence Kincaid (1981) menjelaskan komunikasi

sebagai suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau

melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada

gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.

c. Dulft-Bettey yang dikutip Suryani (2006) mendefinisikan komunikasi

sebagai sebuah proses penyesuaian dan adaptasi yang dinamis antara

dua orang atau lebih dalam sebuah interaksi tatap muka dan terjadi

pertukaran ide, makna, perasaan, dan perhatian.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat diformulasikan bahwa

komunikasi merupakan penyampaian informasi dalam sebuah interaksi

tatap muka yang berisi ide, perasaa, perhatian, makna, serta pikiran, yang

diberikan pada penerima pesan dengan harapan si penerima pesan

menggunakan informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.

28

Roger dalam Stuart G. W, 1998 (dalam Nasir dkk, 2011)

menekankan bahwa hakikat dari komunikasi adalah suatu hubungan yang

dapat menimbulkan perubahan sikap dan tingkah laku, serta kebersamaan

dalam menciptakan saling pengertian dari orang-orang yang terlibat dalam

komunikasi. Oleh karena itu, kesamaan arti, maupun kesamaan bahasa

sangat memengaruhi informasi tersebut untuk diterima oleh komunikan.

2. Tujuan Komunikasi

Tujuan utama komunikasi adalah untuk membangun/menciptakan

pemahaman atau pengertian bersama. Saling memahami atau mengerti

bukan berarti harus menyetujui, tetapi mungkin dengan komunikasi terjadi

suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku, ataupun perubahan secara

sosial. Tujuan komunikasi secara umum adalah sebagai berikut. (Priyanto,

2009)

a. Mengerti

Komunikator hendaknya menyampaikan pesan atau informasi

kepada komunikan (penerima) dengan cara yang baik dan jelas,

sehingga informasi tersebut dapat dimengerti maksudnya.

b. Memahami

Memahami mengandung arti bahwa informasi yang

disampaikan komunikator haruslah disesuaikan dengan keinginan dan

kemauan komunikan atau penerima informasi, sehingga segala sesuatu

yang disampaikan benar-benar berasal dari aspirasi penerima

informasi atau masyarakat pada umunya.

29

c. Diterima

Komunikator dalam menyampaikan informasinya harus

menggunakan cara yang asertif sehingga informasi tersebut dapat

diterima dengan baik.

d. Termotivasi

Setelah informasi disampaikan maka komunikan tergerak untuk

melakukan suatu kegiatan yang diinginkan oleh komunikator dan ini

merupakan suatu yang diharapkan oleh pemberi pesan.

3. Unsur – Unsur Dalam Komunikasi

Komunikasi akan bisa terjadi apabila didukung dengan unsur-unsur

dalam komunikasi yang meliputi sumber, pesan, media, penerima, efek,

serta umpan balik. Unsur ini biasa disebut sebagai komponen atau elemen

dari komunikasi. (Nasir dkk., 2011)

Pada awalnya komponen komunikasi hanya terdiri atas tiga unsur

yaitu siapa yang bicara, apa yang dibicarakan, dan siapa yang

mendengarkan. Selanjutnya, dengan berkembangnya ilmu komunikasi,

komponen ini bertambah seperti yang diperkenalkan oleh Dafid K. Berlo

(1960) yang dikutip Cangara H (2004). Konsep tersebut terkenal dengan

konsep SMCR yakni Source (pengirim), Messege (pesan), Channel

(saluran-media), Receiver (penerima). Gerald Miller dan Melvin L De

Fleur menambahkan unsur efek atau umpan balik sebagai pelengkap dalam

membangun komunikasi yang efektif. Perkembangan terakhir adalah

timbulnya pandangan dari Joseph de Vito, dkk yang menilai faktor

30

lingkungan merupakan unsur yang tidak kalah pentingnya dalam

mendukung terjadinya proses komunikasi sehingga secara lengkap unsur

dalam komunikasi meliputi : Source, Message, Channel, Receiver, efek dan

lingkungan.

Hubungan antara unsur-unsur tersebut tergambar dalam uraian

berikut ini. (dalam Nasir dkk., 2011)

a. Sumber/Pengirim/Encoder/Sender

Sumber atau komunikator merupakan pemrakarsa atau orang

yang memulai pertama terjadinya proses komunikasi. Hal ini

disebabkan karena semua peristiwa komunikasi akan melibatkan dan

tergantung dari sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi.

Dalam konteks hubungan timbal balik, sumber yang

mengirimkan sebuah pesan ini akan berganti menjadi penerima pesan.

Hal ini terlihat pada proses hubungan perawat dan klien.

b. Pesan/Message/Content/Information

Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-

lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau

tindakan. Pesan ini dapat berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-

gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan

berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Komunikasi dapat terjadi dalam

diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak

orang. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu, artinya komunikasi

dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.

31

Pesan merupakan segala sesuatu yang akan disampaikan dari

pengirim ke penerima pesan. Pesan yang disampaikan merupakan isi

atau inti sari dari hal-hal yang akan disampaikan, bisa berupa ilmu

pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat, yang merupakan propaganda

ide, pendapat pikiran, maupun saran dari pengirim pesan. Cara

penyampaian pesan tersebut berupa pesan verbal maupun nonverbal.

Kesan nonverbal yang telah disampaikan lebih dipercaya daripada

pesan verbal. Orang yang tampak sedih akan terlihat jelas dalam raut

mukanya walaupun orang tersebut mengatakan tidak sedih. Raut muka

yang tampak mengalami kesedihan akan tergambar sangat jelas

daripada pesan verbal yang disampaikan.

c. Media

Merupakan sarana yang digunakan oleh komunikator untuk

memindahkan pesan dari pihak satu ke pihak lainnya. Adanya

komunikasi antarpribadi, banyak ahli komunikasi berpendapat bahwa

panca indra pun merupakan media komunikasi sehingga dalam

komunikasi antarpribadi seorang komunikator bertindak sebagai

sumber dan media. Untuk memaksimalkan suatu pesan agar diterima

komunikan dengan sempurna, maka seorang komunikator pandai-

pandai memilih media sebagai sarana untuk menyampaikan pesan.

d. Receiver/Penerima/Decoder/Audience/Komunikan

Merupakan objek sasaran pesan yang dikirim oleh pengirim

pesan. Dalam proses komunikasi, keberadaan penerima pesan

32

tergantung adanya sumber berita, mungkin tidak ada penerima pesan

jika tidak ada sumber berita. Hanya di keperawatan jiwa saja yang

memiliki penerima pesan, tetapi tidak ada sumber. Hal ini bisa terjadi

karena penerima berita salah dalam mempersepsikan stimulus.

e. Efek/Pengaruh

Efek merupakan perbedaan antara apa yang dipikirkan,

dirasakan, dan dilakukan penerima pesan sebelum dan sesudah

menerima pesan. Efek/pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan,

sikap, dan tingkah laku seseorang (Cangara H dalam De Fluer, 2004).

Pengaruh bisa diartikan sebagai hal yang diinginkan oleh

sumber pembawa pesan, yaitu suatu perubahan sikap dan tingkah laku

menjadi lebih baik setelah menerima pesan. Karena perubahan sikap

dan tingkah laku tersebut adalah sasaran/tujuan akhir dari proses

komunikasi. Sasaran pengaruh yang diharapkan adalah tidak hanya

penerima pesan itu tahu dan mengerti isi pesan yang disampaikan,

melainkan penerima pesan mencapai tahap aplikasi yaitu

melaksanakan isi pesan dengan sunguh-sungguh.

f. Lingkungan

Merupakan situasi tertentu yang dapat memengaruhi proses

komunikasi mulai dari sumber yang menyampaikan pesan sampai pada

efek atau pengaruh pesan terhadap penerima pesan.

33

C. Tinjauan Tentang Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian Komunikasi Terapeutik

Menurut Stuart G. W, 1998 (dalam Priyanto, 2009) komunikasi

terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara perawat dan klien,

dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar

bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik mempunyai tujuan untuk memotivasi dan

mengembangkan pribadi klien ke arah yang lebih konstruktif dan adaptif.

Selain itu, komunikasi terapeutik juga diarahkan pada pertumbuhan klien

yang meliputi hal-hal berikut. (Priyanto, 2009)

a. Penerimaan diri dan peningkatan terhadap penghormatan diri

Klien yang sebelumnya tidak menerima diri apa adanya atau

merasa rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik dengan perawat

akan mampu menerima dirinya. Diharapkan perawat dapat mengubah

cara pandang klien tentang dirinya dan masa depannya sehingga klien

dapat menghargai dan menerima diri apa adanya.

b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial

Klien belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.

Dengan komunikasi yang terbuka, jujur, dan menerima klien apa

adanya, perawat akan dapat meningkatkan kemampuan klien dalam

membina hubungan saling percaya. (Hibdon, S., dalam Suryani 2005).

34

c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

serta mencapai

Sebagian klien menetapkan ideal diri atau tujuan yang terlalu

tinggi tanpa mengukur kemampuannya. Tugas perawat dengan kondisi

seperti itu adalah membimbing klien dalam membuat tujuan yang

realistis serta meningkatkan kemampuan klien memenuhi kebutuhan

dirinya.

d. Rasa identitas personal yang dan meningkatkan integritas diri

Identitas personal yang dimaksud adalah status, peran, dan jenis

kelamin klien. Klien yang mengalami gangguan identitas personal

biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri dan juga memiliki harga

diri yang rendah. Perawat diharapkan membantu klien untuk

meningkatkan integritas dirinya dan identitas diri klien melalui

komunikasinya.

3. Jenis – Jenis Komunikasi

Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984),

dan Tappen (1995) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulis, dan non

verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik. Pada komunikasi tertulis

sering digunakan perawat saat berinteraksi dengan dokter, petugas

kesehatan lainnya dan teman sejawat. Komunikasi tertulis yang dilakukan

perawat dengan klien terjadi bila klien bisu atau ada gangguan pada

artikulasi kerena penyakitnya yang dialaminya (Nasir dkk., 2011).

35

Penjalasan komunikasi pada tulis ini memfokuskan pada komunikasi

verbal dan nonverbal (Priyanto, 2009). Antara lain :

a. Komunikasi Verbal

Komunikasi ini merupakan jenis yang paling lazim digunakan

dalam pelayanan keperawatn di sarana pelayanan kesehatan, seperti

rumah sakit, balai pengobatan ataupun puskesmas. Komunikasi verbal

adalah pertukaran komunikasi secara verbal tertutama berbicara secara

tatap muka (face to face). Komunikasi verbal lebih akurat dan tepat

waktu. Kata atau kalimat digunakan sebagai alat atau symbol untuk

mengekspresikan idea tau perasaan, membangkitkan respons

emosional dan memori, mengartikan objek serta melakukan observasi.

Keuntungan komunikas verbal dengan tatap muka di antaranya

adalah memungkinkan tiap individu untuk berinteraksi secara

langsung, selain itu dapat dilakukan secara cepat dan langsung,

terhindar dari kesalapahaman, dan informasi yang disampaikan jelas.

Namun, disamping memiliki kelebihan, jenis komunikasi ini juga

memiliki kekurangan yaitu terkadang dilakukan satu arah atau

terdominasi.

Beberapa hal yang penting dalam berkomunikasi secara verbal

menurut Ellis dan Nowlis (dalam Nurjannah, I., 2001) adalah sebagai

berikut.

36

1) Penggunaan Bahasa

Tingkat pendidikan klien, pengalaman, dan kemampuan

berbahasa seperti bahasa inggris, bahas Indonesia dan lain-lain

penting sekali pertimbangan oleh konselor dalam berkomunikasi.

Penggunakan bahasa dalam berkomunikasi memerlukan kata-kata

yang jelas, ringkas, dan sederhana. Kejelasan dalam memilih kata-

kata diperlukan agar kata-kata yang digunakan tidak memiliki arti

yang salah.

2) Kecepatan

Kecepatan dalam berbicara dapat memengaruhi komunikasi

verbal. Seseorang yang dalam keadaan cemas atau sibuk, biasanya

berbicara dengan sangat cepat dan akan lupa untuk berhenti bicara,

sehingga dapat menyebabkan pendengar kesulitan dalam

memproses pesan dan menyusun respons yang akan diberikan.

Komunikasi verbal dengan kecepatan yang sesuai akan memberikan

kesempatan bagi pembicara untuk berpikir jernih tentang apa yang

diucapkan dan juga dapat menjadikan seseorang pendengar yang

efektif.

3) Nada Suara

Nada suara dapat menunjukkan gaya dan ekspresi yang

digunakan dalam bicara, selain itu juga dapat memengaruhi arti

kata. Pengaruh dari bicara dengan suara yang keras akan berbeda

dengan suara yang lembut atau lemah. Suara yang keras akan

37

menunjukkan sesorang yang berbicara sedang terburu-buru, tidak

sabar, sindiran atau marah.

Komunikasi verbal yang efektif harus dapat memenuhi syarat-syarat

berikut.

a. Jelas dan Ringkas

Komunikasi yang efektif merupakan komunikasi dengan

menggunakan kata-kata sederhana, ringkas, dan langsung.

Semakin sedikit kata-kata yang digunakan, maka semakin kecil

terjadi kerancuan makna. Kejelasan dapat dicapai dengan

berbicara lambat dan sejelas mungkin. Penggunaan contoh dapat

menjadikan penjelasan mudah dipahami. Pengulangan bagian

yang penting juga merupakan salah satu cara untuk memperjelas

komunikasi.

b. Perbendaharaan Kata

Proses komunikasi, tidak akan berhasi, jika pengirim

pesan tidak mampu memahami kata, ucapan, dan bahasa, Ada

berbagai istilah teknis yang digunakan dalam keperawatan,

kebidanan, dan kedokteran, jika istilah ini digunakan oleh

perawat atau petugas kesehatan yang lain dalam berkomunikasi

dengan klien, maka klien akan menjadi bingung dan tidak

mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi yang

diberikan. Oleh karena itu, sampaikan pesan dengan isti;ah yang

dimengerti klien.

38

c. Jeda dan Kesempatan Berbicara

Jeda yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok

pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa

perawat sedang menyembunyikan sesuatu dari klien. Kecepatan

dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan

komunikasi verbal. Perawat sebaiknya tidak berbicara dengan

cepat sehingga kata-kata yang diucapkan menjadi lebih jelas.

Jeda penting dilakukan untuk memberikan penekanan pada hal-

hal tertentu, selain itu juga dapat memberikan waktu kepada

penerima informasi untuk mendengarkan dan memahami arti dari

kata yang telah disampaikan. Jeda yang tepat dapat dilakukan

dengan memikirkan terlebih dahulu kata-kata yang akan

disampaikan sebelum kembali berbicara. Perawat/bidan juga bisa

menanyakan kepada klien apakah ia berbicara terlalu lambat atau

terlalu cepat dan apakah perlu untuk diulang atau tidak.

d. Arti Denotatif dan Konotatif

Suatu kata dikatakan mempunyai arti denotatif apabila

memeliki pengertian yang sama terhadap , kata yang

dipergunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,

perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Kata “serius”

akan dipahami klien sebagi suatu kondisi mendekati kematian,

tetapi tidak dengan perawat. Perawat akan menggunakn kata

“kritis” untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.

39

Pada saat berkomunikasi dengan klien, perawat harus berhati-

hati dalam memilih kata-kata sehingga tidak mudah disalah

artikan, terutama sangat penting ketika menjelaskan tujuan

terapi, jenis terapi, dan kondisi klien.

e. Waktu dan Relevansi

Waktu juga menentukan keberhasilan komunikasi. Waktu

yang tepat sangat penting diperlukan agar komunikan mampu

menangkap pesan. Bila klien sedang sedih, menangis, atau

kesakitan, maka bukan waktu yang tepat untuk menjelaskan

risiko operasi. Walaupun pesan diucapkan dengan jelas dan

singkat, tetapi waktu yang tidak tepat dapat menghalangi

penerimaan pesan secara tepat. Oleh karena itu, perawat atau

bidan dan juga dokte harus peka terhadap ketepatan waktu untuk

berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal akan lebih

bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat

dan kebutuhan klien itu sendiri.

f. Humor

Dugan (1989) mengatakan bahwa tertawa membantu

mengunrangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh

stress, serta meningkatkan keberhasilan perawat dalam

memberikan dukungan emosional terhadap klien.Sullivan dan

Deane (1988) melaporkan bahwa humor merangsang produksi

katekolamin dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat,

40

meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas

dan memfasilitasi relaksasi pernapasan. Humor juga dapat

digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau

menutupi ketidakmampuan untuk berkomunikasi dengan klien.

b. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi nonverbal merupakan penyampaian kode nonverbal

yaitu suatu proses pemindahan atau penyampaian pesan tanpa

menggunakan kata-kata. Cangara, H, (2006) mendefinisikan bahwa

penyampaian kode nonverbal biasa disebut juga bahasa isyarat atau

bahasa diam (silent language). Penyampaian kode nonverbal tersebut

merupakan cara yang paling efektif dan meyakinkan untuk

menyampaikan pesan kepada orang lain. Komunikasi non verbal dapat

diamati pada hal-hal berikut. (Nasir dkk., 2011)

1. Metakomunikasi

Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan, tetapi juga

pada hubungan antara pembicara dengan lawan bicaranya.

Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan

dan sifat hubungan antara yang berbicara yaitu pesan di dalam

pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap

pendengar. Contoh : tersenyum ketika sedang marah.

2. Penampilan Personal

Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama

yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama

41

timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. Delapan puluh

empat persen dari kesan terhadap seseorang berdasarkan

penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).

Bentuk fisik, cara berpakaian, dan berhias menunjukkan

kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya, dan konsep

diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya, dapat

menimbulkan citra diri dan professional yang positif.

3. Paralanguage

Intonasi atau nada suara pembicara mempunyai dampak yang

besar terhadap arti pesan yang dikirimkan karena emosi seseorang

dapat secara langsung memengaruhi nada suaranya. Perawat harus

menguasai emosinya ketika sedang berinteraksi dengan klien,

karena maksud untuk menyamakan rasa tertarik yang tulus terhadap

klien dapat terhalangi oleh nada suara perawat. Tidak semua orang

berbicara keras itu merupakan ungkapan sebuah amarah. Hal itu

juga berlaku sebaliknya. Suara dengan tekanan keras sering disalah

artikan oleh seorang etnik tertentu sebagai perlakuan kasar, padahal

tidak demikian oleh si pembicara, hal ini akan memicu

kesalapahaman antar mereka.

4. Ekspresi Wajah

Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar yang penting

dalam menentukan pendapat interpersonal. Hasil suatu penelitian

menunjukkan ada enam keadaan emosi utama yang tampak

42

melalui ekspresi wajah yaitu terkejut, takut, marah, jijik, senang

dan sedih. Kontak mata sangat penting dalam komunikasi

interpersonal. Orang yang mempertahankan kontak mata selama

pembicaraan diekspresikan sebagai orang yang dapat dipercaya dan

memungkinkan untuk menjadi pengamat yang baik. Perawat

sebaiknya tidak memandang ke bawah ketika sedang berbicara

dengan klien, akan tetapi sebaiknya duduk sehingga perawat tidak

tampak dominan dan kontak mata dengan klien dilakukan dalam

keadaan sejajar.

5. Sentuhan

Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan

perawat-klien. Akan tetapi harus tetap memperhatikan norma sosial.

Rasa kasih saying, dukungan emosional dan perhatian dapat

disampaikan melalui sentuhan. Perawat dapat memberikan asuhan

keperawatan dengan menyentuh klien, seperti ketika melakukan

pemeriksaan fisik atau membantu klien berpakaian. Kondisi sakit

membuat klien bergantung pada perawat sehingga terbentuk kontak

interpersonal dan sulit untuk menghindarkan sentuhan.

D. Tinjauan Tentang Perawat

1. Pengertian Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik

di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan peraturan perundang-

undangan (Peraturan Menteri Kesehatan RI No.

43

HK.02.02/MENKES/148/I/2010). Perawat terdiri dari Perawat Ahli

Madya, Ners dan Ners Spesialis. Sedangkan AD/ART PPNI/INNA Hasil

Munas VII Manado tahun 2005 (Simamora, 2009, dalam Desimawati

2013) menjelaskan bahwa perawat adalah seorang yang telah menempuh

serta lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program

pendidikannya telah disahkan oleh Pemerintah Republik Indonesia.

2. Layanan Keperawatan

Keperawatan merupakan salah satu pelayanan kesehatan profesional

yang mencakup pelayananan menyeluruh (biologis, psikologis, sosioal, dan

spiritual) serta ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat sakit

maupun sehat (mencakup seluruh proses kehidupan manusia dari lahir

sampai meninggal). Pelayanan tersebut dilaksanakan berdasarkan pada

ilmu keperawatan (Lokakarya Nasional dalam Kusnanto, 2004, dalam

Desimawati, 2013). Alasan utama pelayanan keperawatan diberikan yakni

disebabkan oleh kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan

serta kemauan yang kurang dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari

secara mandiri. (Kusnanto, 2004, dalam Desimawati 2013)

Pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat

berusaha membantu manusia (pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit

serta akibatnya. Menurut (Zaidin, 2001 dalam Desimawati 2013), klien

yang menjadi sasaran keperawatan yakni:

a. individu;

b. keluarga;

44

c. kelompok;

d. komunitas.

Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan

pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada

ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual

yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan

masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses

kehidupan manusia (Desimawati, 2013).

Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan yang

hakekatnya tindakan keperawatan bersifat membantu. Perawat membantu

pasien mengatasi masalah-masalah sehat-sakit pada kehidupan sehari-

harinya (Asmadi, 2008, dalam Desimawati, 2013). Pelayanan keperawatan

merupakan pelayanan kesehatan profesional, yakni praktik keperawatan

didasarkan atas profesi keperawatan yang dilakukan oleh perawat. Salah

satu ciri praktik keperawatan profesional adalah tindakan yang dilakukan

berdasarkan standar praktik dan kode etik profesi (Kusnanto, 2004, dalam

Desimawati, 2013). Standar pelayanan keperawatan merupakan pedoman

untuk perawat dalam melakukan praktik keperawatan yang digunakan

untuk menentukan apakah perawat telah bertindak sesuai prosedur (Potter

& Perry, 2005, dalam Desimawati, 2013). Apabila perawat melakukan

tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat melindungi diri

45

sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah

melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.

Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang

dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien.

Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien harus memenuhi

standar dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan

pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan

kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien

(Yani, 2007, dalam Desimawati, 2013). Beberapa aspek yang dapat

menjadi indikator penerapan sebuah layanan keperawatan pada pasien

menurut (Marini, 2010, dalam Desimawati, 2013), diantaranya adalah :

a. Aspek perhatian

Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan

pertolongan kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap

perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami dan mengerti

terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat memperlakukan

pasien dengan baik dan tulus dalam pemenuhan kebutuhannya

(Wahyuni, 2012, dalam Desimawati, 2013). Perhatian yang tulus

seorang perawat pada pasien harus selalu dipertahankan, seperti

bersikap jujur dan terbuka serta menunjukkan perilaku yang sesuai

(Videbeck, 2008, dalam Desimawati, 2013).

46

b. Aspek penerimaan

Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah

dan ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua

pasien. Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik

terhadap pasien dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa

membedakan agama, status sosial ekonomi dan budaya, golongan dan

pangkat, serta suku sehingga perawat menerima pasien sebagai pribadi

yang utuh. Penerimaan ialah sikap yang tidak menghakimi individu,

bagaimanapun dan apapun perilaku individu tersebut. Perawat

menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau

menghakimi, sehingga perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat

tidak kecewa atau tidak berespon negatif terhadap amarah yang

meluap-luap, atau perilaku buruk pasien menunjukkan penerimaan

terhadap pasien (Videbeck, 2008, dalam Desimawati, 2013).

c. Aspek komunikasi

Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu

melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga

pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien atau interaksi antara

perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui komunikasi yang

baik. Perawat menggunakan komunikasi dari awal penerimaan pasien

untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Komunikasi digunakan

untuk menentukan apa yang pasien inginkan berkaitan dengan cara

melakukan tindakan keperawatan. Perawat juga melakukan komunikasi

47

dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk menilai kemajuan

dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah diberikan.

Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan, perawat

menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien, keluarga pasien dan

tim kesehatan lain (Arwani, 2002, dalam Desimawati, 2013).

d. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus

mampu mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat

bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga dalam

menganalisis situasi yang kemudian bersama-sama mengenali,

memperjelas dan menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah

diketahui, diambil keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan apa

yang dibutuhkan oleh pasien. Perawat juga bekerja sama secara kolaborasi

dengan ahli kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.

e. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten

serta tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat

mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan

pada pasien selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai pemulangan

pasien (Swanburg, 2000, dalam Desimawati, 2013). Perawat harus tahu

bagaimana menjaga keselamatan pasien, jalin dan pertahankan hubungan

48

saling percaya yang baik dengan pasien, pertahankan agar pasien dan

keluarga tetap mengetahui tentang diagnosis dan rencana tindakan,

pencatatan semua tindakan harus dilakukan dengan akurat untuk

melindungi kesejahteraan pasien (Priharjo, 2008, dalam Desimawati,

2013).

49

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran

Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari

pelayanan kesehatan baik di rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan

lainnya. Pelayanan keperawatan masih sering mendapatkan keluhan dari

masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan kepada pasien. Tidak jarang terjadi konflik antara

perawat dengan pasien sebagai akibat dari komunikasi yang tidak jelas atau

tidak komunikatif sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan

serta kepercayaan yang rendah dari pasien. (Nurfitriah, 2013)

Komunikasi perawat yang tidak komunikatif dapat berakibat pada

penilaian subyekif pasien dan bisa memengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap pada

komunikasi yang dilakukan perawat saat berinteraksi dengan pasien.

Komunikasi perawat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah komunikasi

terapeutik perawat dalam bentuk komunikasi verbal dan komunikasi

nonverbal.

50

B. Kerangka Pikir Penelitian

Keterangan :

: Diteliti

: Berhubungan

C. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

No Variabel Definisi Operasional Kriteria Objektif

1. Kepuasan

pasien

Perasaan senang dan lega

pasien terhadap

komunikasi verbal dan

nonverbal perawat.

Puas : Jika presentase

jawaban responden

mencapai ≥ 60%

Tidak Puas: Jika presentase

jawaban responden

mencapai < 60%.

(Nursalam, 2009 dalam

Putri, 2013).

2. Komunikasi

verbal

perawat

Perawat berkomunikasi

dengan memperkenalkan

identitasnya,

berkomunikasi dengan

baik dan benar,

menyampaikan topik

pembicaraan dengan jelas,

menggunakan bahasa yang

sederhana dan mudah

dimengerti, menggunakan

kata yang jelas saat

komunikasi, memberikan

salam, berkomunikasi di

waktu yang tepat,

kecepatan berbicara yang

baik, mengajak pasien

berdiskusi, dan mengakhiri

Puas : Jika perawat


memperkenalkan

identitasnya,


baik dan benar,

menyampaikan topik

pembicaraan dengan

jelas, menggunakan

bahasa yang sederhana

dan mudah dimengerti,

menggunakan kata

yang jelas saat

komunikasi,

memberikan salam,

berkomunikasi di

waktu yang tepat,

Kepuasan Pasien

Komunikasi Terapeutik Perawat:

1. Komunikasi Verbal

2. Komunikasi Non verbal

51

wawancara atau

komunikasi dengan baik.

kecepatan berbicara

yang baik, mengajak

pasien berdiskusi, dan

mengakhiri wawancara

atau komunikasi

dengan baik.

Tidak puas : Jika perawat


tidak memperkenalkan

identitasnya,

komunikasi tidak baik

dan salah, tidak

menyampaikan topik

pembicaraan dengan

jelas, menggunakan

bahasa yang sulit

dimengerti,

menggunakan kata

yang tidak jelas saat

komunikasi, tidak

memberikan salam,

berkomunikasi di

waktu yang kurang

tepat, kecepatan

berbicara yang kurang,

tidak mengajak pasien

berdiskusi, dan

mengakhiri wawancara

atau komunikasi yang

kurang baik.

3. Komunikasi

non verbal

perawat

Penyampaian kode non

verbal yaitu tanpa

menggunakan kata-kata,

seperti kontak mata yang

wajar, ekspresi wajah,

mendengarkan dan

memberikan perhatian

terhadap keluhan, perilaku

bersahabat, menunjukkan

perilaku yang sopan,

Puas : Jika kontak kontak

mata yang wajar,

ekspresi wajah,

mendengarkan dan

memberikan perhatian

terhadap keluhan,

perilaku bersahabat,

menunjukkan perilaku

yang sopan,

mempertahakankan

52

mempertahakankan sikap

berhadapan, tersenyum

saat berkomunikasi,

berpenampilan baik,

intonasi suara, dan

sentuhan yang wajar.

sikap berhadapan,

tersenyum saat

berkomunikasi,

berpenampilan baik,

intonasi suara, dan

sentuhan yang wajar.

Tidak puas : Jika tidak ada

kontak mata dan tidak

wajar, ekspresi wajah

tidak wajar, tidak

mendengarkan dan

tidak memberikan

perhatian terhadap

keluhan, perilaku

kurang bersahabat,

tidak menunjukkan

perilaku yang sopan,

tidak

mempertahakankan

sikap berhadapan,

tidak tersenyum saat

berkomunikasi,

berpenampilan buruk,

intonasi suara buruk,

dan sentuhan yang

tidak wajar.

53

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

mendeskripsikan mengenai komunikasi keperawatan terapeutik perawat.

Komunikasi terapeutik perawat yang dimaksud adalah komunikasi verbal dan

non verbal perawat.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat

Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU

Bahteramas Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara

2. Waktu

Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 8 Maret 2017 – 20 Juni 2017

C. Populasi dan Sample

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti

(Noto Atmojo, 1993 dalam Setiadi, 2007).

Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat inap kelas

III, baik pasien lama maupun pasien baru yang dirawat di RSU

Bahteramas pada Tahun 2016 Triwulan IV yaitu sebanyak 229 orang.

54

2. Sample

Sample penelitian adalah sebagian dari keseluruhan obyek yang

diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Noto Atmojo, 1993 dalam

Setiadi, 2007).

Sample penelitian ini adalah pasien lama maupun pasien baru yang

dirawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas

dengan jumlah hari perawatan 3 hari.

Adapun sampel dalam penelitian ini diambil dengan tehnik

Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel. Menurut Arikunto, 2002 (dalam Pingki, 2012)

bila populasi lebih dari 100 bisa diambil 20 % dari total populasi. Sample

dalam penelitian ini diambil 20% dari jumlah populasi yang ada.

3. Kriteria Sample

Kriteria inklusi sample sebagai berikut :

a. Bersedia menjadi responden.

b. Pasien yang dirawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III

RSU Bahteramas Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara.

c. Pasien minimal telah menjalani perawatan selama 3 hari.

Kriteria eksklusi sample sebagai berikut:

a. Pasien tidak bersedia menjadi responden.

b. Pasien yang mengalami keterbatasan untuk melakukan komunikasi.

229 x 0,2 = 45,8 46 orang

55

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh sendiri oleh peneliti dari hasil

pengukuran, pengamatan, survey, dan lain – lain.

Data primer diperoleh peneliti dari kuisioner yang disusun

menggunakan skala likert tentang kepuasan pasien terhadap komunikasi

verbal dan nonverbal perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III

RSU Bahtermas Kota Kendari

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, badan/intasi

yang secara rutin mengumpulkan data. Data sekunder diperoleh dari

petugas administrasi RSU Bahteramas Kota Kendari tentang jumlah pasien,

jumlah perawat dan tingkat kepuasan pasien.

E. Pengolahan Data

1. Editing

Memeriksa daftar pertanyaan yang telah diserahkan oleh para

pengumpul data. Pemeriksaan daftar pertanyaan yang telah selesai ini

dilakukan terhadap kelengkapan jawaban, keterbacaan tulisan, dan

relevansi jawaban.

2. Koding

Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden kedalam

kategori. Biasanya klasifikasi dilakukan dengan cara member tanda/kode

berbentuk angka pada masing-masing jawaban.

56

Tanda-tanda kode dapat disesuaikan dengan pengertian yang lebih

menguntungkan peneliti, jadi tanda-tanda tersebut bisa dibuat oleh peneliti

sendiri.

3. Skoring

Memberi skor pada data yang telah dikumpulkan.

4. Tabulating

Menyusun data dalam bentuk table distribusi frekuensi.

F. Analisis Data

Data yang telah diolah selanjutnya dianalisa untuk mendapatkan

persentase dari masing-masing variable yang diteliti dengan menggunakan

rumus :

X =

x K

Keterangan :

X : Nilai presentase yang diperoleh

f : Frekuensi kategori yang diteliti

n : Jumlah sampel penelitian

K : Konstanta 100% (Arikunto, 2006 dalam Pingki, 2012)

G. Penyajian Data

Data hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi

yang kemudian dinarasikan secara deskriptif variable-variabel yang telah

diteliti.

57

H. Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti mendapat izin penelitian dari

Institusi Pendidikan Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Kendari

Jurusan Keperawatan. Setelah mendapatkan izin, barulah melakukan

penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi :

a. Lembar Persetujuan (Informed Consent)

Lembar persetujuan ini diberikan dan dijelaskan kepada responden yang

akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi dan disertai judul penelitian

serta manfaat penelitian dengan tujuan responden dapat mengerti maksud

dan tujuan penelitian. Bila subyek menolak maka peneliti tidak memaksa

tetap menghormati hak-hak subyek.

b. Tanpa nama (Anonymity)

Untuk menjaga kerahasiaan identitas subyek, peneliti tidak akan

mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data yang diisi

subyek, tetapi lembar tersebut hanya diberi kode tertentu.

c. Kerahasiaan (Confidentiality)

Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data

tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

58

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Tempat Penelitian

a. Keadaan Geografis

Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara, sejak tanggal

21 November 2012 pindah lokasi dari Jalan Dr. Ratulangi No. 151

Kelurahan Kemaraya Kecamatan Mandonga ke Jalan Kapt. Piere

Tendean No. 40 Baruga, dan bernama Rumah Sakit Umum

Bahteramas Provinsi Sultra. Di lokasi yang baru ini mudah dijangkau

dengan kendaraan umum dengan batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah Utara : Kantor Pengadilan Agama

b. Sebelah Timur : Kantor Polsek Baruga

c. Sebelah Selatan : Perumahan Penduduk

d. Sebelah Barat : Balai Pertanian Provinsi Sultra

2. Lingkungan Fisik

RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 17,5 Ha. Luas seluruh

bangunan adalah 53,269 m2, Luas bangunan yang terealisasi sampai

dengan akhir tahun 2012 adalah 35,410 m2. Bangunan yang ada

mempunyai tingkat aktivitas yang sangat tinggi. Pengelompokkan ruangan

berdasarkan fungsinya sehingga menjadi empat kelompok, yaitu kelompok

kegiatan pelayanan rumah sakit, kelompok kegiatan penunjang medis,

59

kelompok kegiatan penunjang non medis, dan kelompok kegiatan

administrasi.

3. Status Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara yang dibangun

secara bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan

“Perluasan Rumah Sakit Kendari” adalah milik Pemerintah Provinsi

Sulawesi Tenggara dengan klasifikasi type C berdasarkan SK Menkes

No.51/Menkes/II/1979 tanggal 22 Pebruari 1979. Susunan Struktur

Organisasi adalah berdasarkan SK Gubernur Provinsi Sulawesi Tenggara

No. 77 tahun 1983 tanggal 28 Maret 1983.

Pada tanggal 21 Desember 1998, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara

meningkat menjadi Type B (Non Pendidikan) sesuai dengan SK Menkes

No. 1482/Menkes/SK/XII/1998, dan ditetapkan dengan Perda No. 3 tahun

1999 tanggal 8 Mei 1999. Kedudukan Rumah Sakit secara teknis berada

dibawah Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara,dan secara taktis

operasional berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Gubernur.

Sejak tanggal 18 Januari 2005, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara telah

terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu Administrasi Manajemen, Pelayanan

Medik, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam

Medis sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139.

Akreditasi 12 Pelayanan, yaitu Administrasi dan Manajemen, Pelayanan

Medik, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, Pelayanan

Rekam Medis, Pelayanan Radiologi, Pelayanan Farmasi, Pelayanan

60

Laboratorium, Pelayanan Peristi, Pelayanan Kamar Operasi, Pelayanan

Pencegahan Infeksi, Pelayanan Keselamatan dan Kesehatan Kerja sesuai

dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139.tanggal 31 Desember

2010.

Sesuai dengan Undang-Undang Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 dan

untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka RSU Prov Sultra telah menjadi

Badan Layanan Umum Daerah yang ditetapkan melalui Surat Keputusan

Gubernur Sulawesi Tenggara Nomor : 653 Tahun 2010 tanggal 15 Oktober

2010. Di akhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 November 2012 RSU

Prov. Sultra pindah lokasi dan berubah nama menjadi Rumah Sakit

Umum Bahteramas Propinsi Sulawesi Tenggara (RSU Bahteramas

Prov.Sultra), yang diresmikan penggunaannya oleh Menteri Koordinator

Bidang Ekonomi dan Keuangan RI, Ir. H. Hata Rajasa dan Gubernur

Sulawesi Tenggara, H.Nur Alam SE.

4. Ruang Rawat Inap Laika Waraka

RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dengan luas lahan 17

Ha, memiliki 17 bangunan fisik, yang sampai saai ini masih terus

menerus di tambah sesuai dengan Master Plan pembangunan rumah

sakit. Luas seluruh bangunan adalah 22.577.38 m2 dan halaman parkir

seluas ± 1.500 m2. Semua bangunan mempunyai tingkat aktivitas yang

tinggi. Pengelompokkan ruangan berdasarkan fungsinya sehingga

menjadi empat kelompok, yaitu kelompok kegiatan pelayanan rumah

61

sakit, kelompok kegiatan penunjang medis, kelompok kegiatan

penunjang non medis, dan kelompok kegiatan administrasi.

Kelanjutan pembangunan tersebut terlihat pada pembuatan gedung

baru, salah satunya adalah gedung Laika Waraka. Gedung Laika Waraka

merupakan ruang rawat inap kelas III dengan kapasitas tempat tidur

sebanyak 149 dengan jumlah perawat sebanyak 66 orang. Ruang

perawatan Laika Waraka terdiri atas tiga bagian yaitu ruang perawatan

untuk pasien bedah, ruang perawatan untuk pasien interna dan ruang

perawatan untuk pasien obgyn.

Gedung perawatan Laika Waraka di resmikan oleh Bapak Gubernur

Sulawesi Tenggara Dr. H. Nur Alam, SE pada tanggal 1 Februari 2017.

5. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di


No Jenis Kelamin Frekuensi %

1. Laki-laki 22 47.8

2. Perempuan 24 52.2

Jumlah (n) 46 100

Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa kelompok jenis

kelamin responden dengan proporsi terbesar 52.2 % adalah kelompok

perempuan. Sedangkan, kelompok jenis kelamin dengan proporsi

terendah 47.8 % adalah kelompok laki-laki.

62

b. Umur

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Umur di


No Umur Frekuensi %

1. 17-25 12 26.1

2. 26-35 8 17.4

3. 36-45 8 17.4

4. 46-55 6 13.0

5. 56-65 7 15.2

6. > 65 5 10.9

Jumlah (n) 46 100


Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat dilihat karakteristik kelompok

umur responden 17-25 Tahun sebanyak 12 orang (26.1 %), 26-35

Tahun sebanyak 8 orang (17.4 %), 36-45 Tahun sebanyak 8 orang

(17.4 %), 46-55 Tahun sebanyak 6 orang (13.0 %), 56-65 Tahun

sebanyak 7 orang (15.2 %), dan > 65 Tahun sebanyak 5 orang (10.9

%).

c. Pendidikan

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan di


No Pendidikan Frekuensi %

1. SD/Sederajat 18 39.1

2. SMP/Sederajat 10 21.7

3. SMA/Sederajat 12 26.1

4. PT/Sederajat 6 13.0

Jumlah (n) 46 100


Berdasarkan tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa kelompok

dengan tingkat pendidikan responden pada SD/Sederajat sebanyak 18

orang (39.1 %), SMP/Sedeajat sebanyak 10 orang (21.7 %),

63

SMA/Sederajat sebanyak 12 orang (26.1 %), dan PT/Sederajat

sebanyak 6 orang (13.0 %).

d. Pekerjaan

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden di Ruang Rawat Inap Laika Waraka

RSU Bahteramas

No Pekerjaan Frekuensi %

1. Tidak Bekerja 27 58.7

2. Petani 9 19.5

3. Nelayan 1 2.2

4. Wiraswasta 9 19.5

Jumlah (n) 46 100


Berdasarkan tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa kelompok jenis

pekerjaan responden yaitu Tidak Bekerja sebanyak 27 orang (58.7 %),

Petani sebanyak 9 orang (19.5 %), Nelayan sebanyak 1 orang (2.2 %),

dan Wiraswasta sebanyak 9 orang (19.5 %).

7. Variabel Penelitian

a. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi

Terapeutik Perawat

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik


Bahteramas

No Komunikasi Terapeutik Frekuensi %

1. Puas 27 58.7

2. Tidak Puas 19 41.3

Jumlah (n) 46 100

Sumber : Data Primer diolah Juni 2017

64

Berdasarkan tabel 5.5 di atas, komunikasi terapeutik perawat

menurut 27 responden (58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas.

Dan sebanyak 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.

b. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal

Perawat


Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal Perawat


No Komunikasi Verbal Frekuensi %

1. Puas 27 58.7


Jumlah (n) 46 100


Berdasarkan tabel 5.6 di atas, komunikasi verbal perawat menurut

27 responden (58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas. Dan 19

responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.

a. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non

Verbal Perawat


Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non Verbal


Bahteramas

No Komunikasi Non Verbal Frekuensi %

1. Puas 29 63.0


Jumlah (n) 46 100


65

Berdasarkan tabel 5.7 di atas, komunikasi non verbal perawat

menurut 29 responden (63.0 %) dari 46 responden mengatakan puas.

Dan sebanyak 17 responden (37.0 %) mengatakan tidak puas.

B. Pembahasan

1. Komunikasi Terapeutik Perawat

Pada pembahasan ini menjelaskan tingkat kepuasan pasien tentang

komunikasi terapeutik perawat yang terdiri dari komunikasi verbal dan

komunikasi non verbal.

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.6 didapatkan 58.7 %

mengatakan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas terhadap komunikasi

terapeutik yang dilakukan oleh perawat. Dari penelitian ini didapatkan

41.3 % mengatakan tidak puas di sebabkan karena perawat yang ketika

berinteraksi dengan pasien lupa memperkenalkan identitasnya, terburu-

buru dalam menyampaikan informasi sehingga menyebabkan pasien yang

menerima pesan kurang memahami maksud dari pembicaraan yang

dilakukan perawat, kontak mata perawat pada pasien di nilai kurang

menyebabkan pasien kurang percaya dan yakin dengan perawat, nada

suara/intonasi suara yang tinggi pun ikut dinilai oleh pasien. Intonasi suara

perawat yang terlalu tinggi membuat sebagian besar pasien yang dirawat

merasa tidak nyaman, tersindir, menganggap perawat sedang marah dan

tidak ikhlas dalam melakukan tindakan keperawatan.

Meskipun persentase kategori puas lebih tinggi daripada kategori

tidak puas, bukan berarti komunikasi terapeutik perawat seterusnya akan

66

memberikan kepuasan. Melihat hasil persentase kategori tidak puas

sebanyak 41.3 % artinya hampir setengah dari total sampel yang diteliti

masih merasakan ketidakpuasan terhadap komunikasi terapeutik perawat.

Oleh karena itu, kemampuan komunikasi terapeutik perawat yang

baik sangatlah penting. Karena hal ini nantinya juga akan berdampak besar

pada penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit secara umum.

Pengetahuan dan softskill yang baik merupakan hal wajib yang

memang harus dimiliki oleh seorang perawat yang pada dasarnya setiap

hari berada dan berinteraksi dengan pasien, merespon keluhan pasien dan

memantau perkembangan kesehatan pasien yang dirawat. Namun, hal itu

tidak aka nada artinya jika perawat tidak memiliki kemampuan

komunikasi terapeutik yang baik.

Komunikasi pada pasien akan mulai terjalin pada tahap prainteraksi,

pada tahap ini hal penting yang harus dilakukan oleh perawat adalah

membina hubungan saling percaya. Tentunya dalam proses pembinanan

hubungan saling percaya perawat harus mengeluarkan seluruh kemampuan

komunikasi terpeutiknya baik yang bersifat verbal maupun nonverbal. Jika

dari awal komunikasi yang diberikan perawat dinilai kurang baik oleh

pasien maka seterusnya tujuan dari tindakan keperawatan tidak akan

pernah tercapai.

Setelah memasuki tahap prainteraksi, komunikasi pun akan berlanjut

pada tahap orientasi dan tahap kerja. Pada tahap kerja kemampuan

67

komunikasi terapeutik perawat dalam hal ini komunikasi non verbal sangat

besar peranannya. Ekspresi wajah tersenyum, menunjukkan sikap

bersahabat dan sentuhan yang wajar ketika melakukan tindakan

keperawatan akan membuat pasien merasa nyaman dan aman.

Tahap selanjutnya adalah tahap terminasi, di mana tahap ini

merupakan tahap akhir dari proses komunikasi. Tetapi, sebagian besar

perawat menganggap remeh tahap ini. Pada tahap ini, perawat hanya

menanyakan kondisi dan perasaan pasien kemudian langsung mengakhiri

komunikasi. Seharusnya pada tahap ini perawat melakukan evaluasi baik

yang bersifat subyektif maupun obyektif. Hal ini sangat penting untuk

mengukur tingkat pemahaman pasien atas tindakan yang telah diberikan.

Setelah mengevaluasi pasien, perawat perlu melakukan kontrak yang akan

datang. Kontrak yang dilakukan antara pasien dan perawat pun harus jelas

mulai dari kontrak topik atau tindakan yang akan dilakukan dipertemuan

selanjutnya, kontrak tempat dan kontrak waktu.

Pada tahap itulah proses komunikasi terapeutik berlangsung,

kemampuan komunikasi verbal dan non verbal perawat akan tergambar

dan dinilai selama proses tersebut. Hal itulah yang pada akhirnya akan

memengaruhi asumsi tentang kepuasan pasien.

Menurut Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna (2008) dalam Wulandari

(2015) Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya,

artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu

68

pasien, pendidikan pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh

lingkungan waktu itu.

Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien

sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien

inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai

harapan maka sebaliknya pasien tidak puas (Ehsan, dkk, 2014 : 2 dalam

Wulandari, 2015).

2. Komunikasi Verbal Perawat

Pelayanan yang dilakukan oleh perawat sangat menentukan

kepuasan yang dialami oleh pasien. Saat memberikan perlayanan tentunya

diperlukan kemampuan komunikasi yang baik, karena hal ini akan sangat

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan keperawatan.

Pada komunikasi verbal perawat didapatkan sebanyak 27 responden

(58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas dengan alasan perawat

berkomunikasi dengan baik dan jelas, menyampaikan topik pembicaraan,

menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti.

Hal ini sesuai dengan teori komunikasi verbal (Priyanto, 2009). Di

mana di jelaskan bahwa dalam penggunaan bahasa tingkat pendidikan

klien, pengalaman dan kemampuan berbahasa penting sekali

dipertimbangkan oleh konselor dalam berkomunikasi. Penggunaan bahasa

dalam berkomunikasi memerlukan kata-kata yang jelas, ringkas, dan

sederhana. Kejelasan dalam memilih kata-kata diperlukan agar kata-kata

yang digunakan tidak memiliki arti yang salah.

69

Sementara itu, 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas pada

komunikasi verbal perawat dengan alasan perawat sering lupa

memperkenalkan identitasnya, berkomunikasi dengan pasien di waktu

istirahat, dan komunikasi perawat yang terlalu cepat dan terburu-buru.

Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Nurfitriah (2013) tentang Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dan

Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan Keperawatan di Lantai V dan VI

Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi

kuesioner dari 186 pasien diperoleh 64,9% menilai sikap dan pelayanan

perawat baik, 35,1% mengatakan kurang baik.

Hasil penelitian sebanyak 35,1 % yang dilakukan Nurfitriah

mengatakan kurang baik disebabkan karena perawat tidak

memperkenalkan diri sebelum memulai komunikasi, terburu-buru dalam

berbicara dan informasi yang kurang jelas dari perawat tentang kondisi

penyakit pasien.

Kecepatan dalam berbicara dapat memengaruhi komunikasi verbal.

Seseorang yang dalam keadaan cemas atau sibuk, biasanya berbicara

dengan sangat cepat dan akan lupa untuk berhenti bicara, sehingga dapat

menyebabkan pendengar kesulitan dalam memproses pesan dan menyusun

respons yang akan diberikan. Komunikasi verbal dengan kecepatan yang

sesuai akan memberikan kesempatan bagi pembicara untuk berpikir jernih

tentang apa yang diucapkan dan juga dapat menjadikan seseorang

pendengae yang efektif. (Priyanto, 2009)

70

Dalam konteks pelayanan keperawatan, pertama klien harus percaya

bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam

mengatasi keluhannya. Tidak jarang ditemukan klien menolak ditangani

oleh salah satu perawat karena ragu atas kemampuan perawat.

Penyebab hal itu karena saat berinteraksi dengan pasien masih ada

perawat yang lupa memperkenalkan identitasnya kepada pasien. Identitas

perawat sangat penting untuk diketahui oleh pasien, karena pasien

mempunyai hak untuk mengetahui siapa yang saat ini sedang merawatnya.

Selain tidak memperkenalkan identitasnya perawat kadang

berinteraksi dengan pasien diwaktu yang tidak tepat misalnya diwaktu saat

pasien sedang beristirahat.

Waktu menentukan keberhasilan komunikasi. Waktu yang tepat

sangat penting diperlukan agar komunikan mampu menangkap pesan.

Walaupun pesan diucapkan dengan jelas dan singkat, tetapi waktu yang

tidak tepat dapat menghalangi penerimaan pesan secara tepat.

Selama proses penelitian, peneliti berasumsi bahwa sebagian besar

responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan dengan

responden yang tidak bekerja mengeluh bahwa perawat saat

berkomunikasi dengan pasien terlalu cepat, hal itu membuat pasien sulit

untuk menangkap informasi yang disampaiakan oleh perawat. Sehingga

tidak jarang sering terjadi kesalahpahaman antara perawat dan pasien.

Kesalahpahaman yang terjadi antara pasien dan perawat membuat tujuan

tindakan keperawatan yang dilakukan sering tak tercapai.

71

Responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan tidak

memiliki pekerjaan merupakan responden dengan jumlah terbanyak pada

penelitian ini.

Dari hasil penelitian yang dijelaskan diatas dapat disimpulan bahwa

pada umumya masalah yang dialami oleh perawat hampir sama yaitu

terletak pada kemampuan komunikasi verbalnya yang masih dinilai kurang

baik.

3. Komunikasi Non Verbal Perawat

Pada komunikasi non verbal perawat didapatkan sebanyak 29

responden (63.0 %) dari 46 responden mengatakan puas, dengan alasan

perawat saat berinteraksi menunjukkan ekspresi wajah tersenyum,

menunjukkan sikap yang bersahabat, mampu menempatkan diri dalam

situasi yang di alami pasien, dan berpenampilan baik. Dan sebanyak 17

responden (37.0 %) mengatakan tidak puas dengan alasan kontak mata

perawat saat berinteraksi dinilai kurang, perawat kurang dalam

memberikan perhatian terhadap apa yang dikeluhkan pasien, pasien

menilai intonasi/nada suara perawat yang terlalu tinggi saat berinteraksi,

ekspresi wajah perawat yang datar dan perawat dalam memberikan

tindakan keperawatan dinilai kurang memuaskan.

Hasil penelitian ini pun didukung dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Nurfitriah (2013) tentang Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat Dan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan

Keperawatan di Lantai V dan VI Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot

72

Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi kuesioner dari 186 pasien diperoleh

64,9% menilai sikap dan pelayanan perawat baik, 35,1% mengatakan

kurang baik.

Hal yang menyebabkan responden mengatakan kurang baik

dikarenakan masih ada pasien yang menilai perawat kurang bersahabat,

tidak ramah, lambat dalam menanggapi keluhan pasien dan perkataan

perawat yang tidak memikirkan perasaan pasien dan keluarga pasien.

Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar yang penting dalam

menentukan pendapat interpersonal. Hasil suatu penelitian menunjukkan

ada enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah yaitu

terkejut, takut, marah, jijik, senang dan sedih. (Priyanto, 2009)

Nada suara dapat menunjukkan gaya dan ekspresi yang digunakan

dalam bicara, selain itu juga dapat memengaruhi arti kata. Pengaruh dari

bicara dengan suara yang keras akan berbeda dengan suara yang lembut

atau lemah. Suara yang keras akan menunjukkan sesorang yang berbicara

sedang terburu-buru, tidak sabar, sindiran atau marah. (Priyanto, 2009)

Kontak mata sangat penting dalam komunikasi interpersonal. Orang

yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan diekspresikan

sebagai orang yang dapat dipercaya dan memungkinkan untuk menjadi

pengamat yang baik. Perawat sebaiknya tidak memandang ke bawah

ketika sedang berbicara dengan klien, akan tetapi sebaiknya duduk

sehingga perawat tidak tampak dominan dan kontak mata dengan klien

dilakukan dalam keadaan sejajar. (Priyanto, 2009).

73

Selama proses penelitian, peneliti berasumsi bahwa sebagian besar

responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan dengan

responden yang tidak bekerja mengeluh bahwa perawat saat

berkomunikasi kontak matanya kurang dan ekspresi wajah tersenyum yang

sangat kurang, nada/intonasi suara perawat juga dinilai tinggi hal ini

menyebabkan pasien merasa tidak nyaman dan menganggap bahwa

perawat sedang marah. Selain itu, Pasien juga berasumsi bahwa sebagaian

perawat ketika berkomunikasi memandang ke bawah hal itu membuat

pasien kurang yakin terhadap pesan yang disampaikan oleh perawat.

Responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan tidak

memiliki pekerjaan merupakan responden dengan jumlah terbanyak pada

penelitian ini.

Dari hasil penelitian yang dijelaskan diatas dapat disimpulan bahwa

pada umumya masalah yang dialami oleh perawat hampir sama yaitu

terletak pada kemampuan komunikasi non verbalnya yang masih dinilai

kurang baik.

74

BAB VI

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien tentang

komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III.

Di dapatkan hasil 58.7 % mengatakan puas dan 41.3 % mengatakan tidak

puas, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Identifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal Perawat di

Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas. Dari 46

responden, sebanyak 27 responden (58.7 %) mengatakan puas dan

sebanyak 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.

2. Identifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi non verbal

Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas.

Dari 46 responden, sebanyak 29 responden (63.0 %) mengatakan puas. Dan

sebanyak 17 responden (37.0 %) mengatakan tidak puas.

B. Saran

Adapun saran yang diberikan peneliti, berdasarkan hasil penelitian

mengenai tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di

Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas yaitu :

1. Bagi Tempat Penelitian

Diharapkan perawat terus meningkatkan kemampuan komunikasi

terapeutiknya dalam hal ini komunikasi verbal seperti memperkenalkan

75

identitas dan komunikasi non verbal seperti memperhatikan gesture tubuh,

ekspresi dan kontak mata yang wajar.

2. Bagi Institusi

Diharapkan mampu memberikan ilmu riset keperawatan pada

mahasiswa keperawatan sehingga mahasiswa mampu

mempertahankannya di masyarakat.

3. Bagi Penulis

Sebagai sarana untuk meningkatkan wawasan/pengetahuan dalam

mengaplikasikan ilmu dan keterampilan dalam ilmu pengetahuan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan dapat menjadi data dasar untuk penelitian selanjutnya

untuk melakukan penelitian variabel tentang komunikasi terapeutik,

tahap-tahap komunikasi terapeutik atau varibel lain agar jangkauan hasil

penelitian lebih luas.

76

DAFTAR PUSTAKA

Desimawati, Dian Wahyuni. 2013. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari. Jember :

Universitas Jember

Mentri Kesehatan Republik Indonesia. 2003. Keputusan Mentri Kesehatan

Republik Indonesia Noomor : 560/MENKES/SK/IV/2003 Tentang Pola

Tarif Perjam Rumah Sakit. Jakarta: Mentri Kesehatan

Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., & Mubarak, W. I. (2011). Komunikasi Dalam

keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Nurfitriah, Fifit. 2013. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dan Tingkat

Kepuasan Pasien dalam Asuhan Keperawatan Di Lantai V Dan Vi Instalasi

Rawat Inap A Rspad Gatot Soebroto Jakarta. Jakarta : Universitas Esa

Unggul

Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Pingki. 2012. Identifikasi Mutu Pelayanan Keperawatan Oleh Masyarakat Di

Puskesmas Punggaluku Kabupaten Konawe Selatan. Kendari: Politeknik

Kesehatan Kemenkes Kendari

Priyanto, A. 2009. Komunikasi dan Konseling. Jakarta: Salemba Medika

Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2015

Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-

pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam 12.47 WITA

Putri, Andi Desi Ika. 2013. Study Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Abunawas Kota Kendari.

Kendari: Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari

77

Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit

Wulandari, Nofiati. 2015. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Ungaran Kabupaten Semarang. Semarang: Universitas Negeri Semarang

78

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu Responden

Di –

Tempat

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan, maka saya :

Nama : Trivita Putri Solo

NIM : P00320014097

Sebagai Mahasiswa Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari Jurusan

keperawatan, bermaksud akan melaksanakan penelitian berjudul “Identifikasi

Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik Perawat di

Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas”.

Sehubungan dengan hal itu, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan

waktu untuk menjadi Responden dalam penelitian ini, Bapak/Ibu berhak untuk

menyetujui atau menolak menjadi responden. Apabila setuju, maka Bapak/Ibu

dipersilahkan untuk menandatangani surat persetujuan responden ini.

Atas kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, sebelumnya

diucapkan terima kasih.

Peneliti

Trivita Putri Solo

Lampiran 1

79

PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI TENGGARA

RUMAH SAKIT UMUM BAHTERAMAS Jln. Kapten Pierre Tendean No. 50 Telp (0401) 3195611 Kendari Kode Pos 93000 Baruga

Email : [email protected] / Website : www.rsud-bahteramas.go.id

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONCENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Alamat :

Setelah mendapat penjelasan secara lengkap serta memahaminya, maka dengan penuh

kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedia ikut serta menjadi responden

pada penelitian dengan judul :

“IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG KOMUNIKASI

TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP LAIKA WARAKA

KELAS III RSU BAHTERAMAS”

Dengan kondisi bahwa data yang diperoleh peneliti akan dijaga kerahasiaannya dan

hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.

Peneliti

(Trivita Putri Solo)

Kendari………………… 2017

Responden

(…………………………………..)

Lampiran 2

80

KUESIONER PENELITIAN

IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG

RAWAT INAP LAIKA WARAKA KELAS III

RSU BAHTERAMAS

1. Identitas Responden

No. Kuesioner :…………………………….

Hari/Tanggal : …………………………….

Nama : …………………………….

Jenis Kelamin : …………………………….

Usia : …………………………….

Alamat : …………………………….

Pendidikan : …………………………….

Pekerjaan : …………………………….

2. Petunjuk Pengisian Lembar Kuesioner

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√) dikolom yang

sesuai pada :

- SP (Sangat Puas) : 5

- P (Puas) : 4

- N (Netral) : 3

- TP (Tidak Puas) : 2

- STP (Sangat Tidak Puas) : 1

a. Tingkat Kepuasan Komunikasi Verbal

No Daftar Pertanyaan SP P N TP STP

1 Perawat saat berkomunikasi dengan Anda

memperkenalkan identitasnya dengan jelas.

2 Perawat saat berkomunikasi dengan Anda

dengan cara yang baik

3 Perawat didalam berkomunikasi dengan

Anda menyampaikan isi atau topik

pembicaraan dengan jelas

4 Perawat menggunakan bahasa yang

Lampiran 3

81

sederhana dan mudah dimengerti saat

berkomunikasi dengan Anda

5 Perawat menggunakan kata yang jelas saat

berkomunikasi dengan Anda

6 Bagaimana respon Anda saat perawat

memberikan salam?


berkomunikasi di waktu Anda sedang

istirahat/di waktu yang kurang tepat?

8 Bagaimana respon Anda terhadap kecepatan

komunikasi perawat?


mengajak Anda berdiskusi tentang rencana

keperawatan yang akan diberikan?

10 Bagaimana respon Anda tentang cara

perawat mengakhiri wawancara atau

komunikasi ?

b. Tingkat Kepuasan Komunikasi Nonverbal

No Daftar Pertanyaan SP P N TP STP

1. Perawat mempertahankan kontak mata yang

wajar

2. Perawat menunjukkan ekspresi wajah

senyum yang wajar dan tepat

3. Perawat saat berkomunikasi mendengarkan

dan memberikan perhatian serius terhadap

apa yang dikeluhkan

4. Perawat berkomunikasi dengan Anda

dengan perilaku yang bersahabat

5. Perawat saat berkomunikasi dengan Anda

menunjukkan sikap atau perilaku yang sopan

6. Bagaimana respon Anda saat perawat

mempertahankan sikap berhadapan saat

berkomunikasi dengan Anda?

7. Bagaimana respon Anda saat perawat

tersenyum saat proses komunikasi

berlangsung?

8. Bagaimana respon Anda terhadap

penampilan perawat saat berkomunikasi?

82

9. Bagaimanakah respon Anda saat perawat

berkomunikasi dengan menggunakan nada

suara/intonasi yang tinggi?

10. Bagaimanakah respon Anda saat perawat

menyentuh tubuh Anda (untuk kepentingan

pemeriksaan dan saat melaksanakan

implementasi) ?

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

Documents

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA POLITEKNIK .... SEMUA KTI.pdf · 1 IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP LAIKA WARAKA