Parengė: Jolita Radvilienė, Živilė Beitnaraitė-Burokienė

TurinysProdukto kokybės svarbaInformacijos pateikimasElgesys su klientaisPardavėjo kompetencijaKliento poreikių viršenybėLankstumas ir derybiniai įgūdžiaiIšskirtinumasNebijantis atsakomybės pardavėjasDėmesys klientui

Neišlaikomas pradinis kokybės lygis

Lojalūs klientai visuomet pastebi bandymus didinti pelną pirkėjų sąskaita, kai:

Keičiama produkto sudėtis.Didinama gaminio kaina.Mažinamas produkto kiekis, pakuotės talpa.Prastinama gaminio kokybė.Sutrumpinamas garantinės priežiūros laikotarpis.

Suteikiama neišsami informacija

Netinkamas informacijos pateikimas arba jos nuslėpimas erzina klientą, todėl:

Pirkėjui būtina pateikti visą jį dominančią informaciją apie produktą, net ir papildomą (jei jos nereikės, pirkėjas pats pasakys).

Neklausiančiam pirkėjui taip pat reikia suteikti informaciją (tarp pirkėjų yra nedrąsių, uždarų žmonių), pokalbio metu pardavėjas turi imtis iniciatyvos.

Verta prisiminti, jog bloga nuomonė visuomet sklinda greičiau, nei gera.

Netinkamas elgesys su klientais

Pardavėjo elgesys pirkėjo atžvilgiu turi būti nepriekaištingas:

● Pirkėjas grįš ten, kur su juo elgiamasi ypatingai, nepriklausomai nuo to, ką ir kiek jis perka.

● Dėl prastos aptarnavimo kokybės klientas gali lengvai “išduoti” mėgiamą produktą.

Nepakankama pardavėjo kompetencija

Tikslumas, tinkama intonacija, kalbos kultūra – pardavėjo “raktas” į sėkmę:

● Pardavėjui svarbu reguliuoti balso toną, intonaciją.● Svarbu suprasti pirkėjo poreikius, kad galėtų jam patarti.● Neapibrėžtumas atbaido.

Ignoruojami kliento poreikiai

Kad išlaikytų klientus, pardavėjas privalo:

Žinoti jų poreikius ir numatyti teikiamus prioritetus.Neįtikinėti pirkti, bet pristatyti alternatyvas pasirinkimui

(pateikiant visą informaciją “už” ir “prieš”).Įvertinti ir atsižvelgti į kliento turimą laiką produktui

įsigyti.Parodyti, jog gerbia ir brangina klientą ir jo skiriamą

laiką.

Trūksta lankstumo ir derybinių įgūdžių

Svarbu, jog klientai būtų patenkinti tiek pardavimo procesu, tiek perkamu produktu. Dėl to būtina:

● Atsižvelgti į pirkėjo norus.● Kitais būdais pademonstruoti pardavėjo geranoriškumą.

Išskirtinumo trūkumas

Būdai išvengti šios klaidos :

● Pardavėjas nuolat turi būti vienu žingsniu priekyje.● Jei parduodama prekė niekuo nesiskiria nuo kitų, galima

išsiskirti paslaugumu, išvaizda, gebėjimu įtikti, etc.

Bijomasi prisiimti atsakomybę

● Iškilus nesusipratimams ar problemoms, kiekvienas pardavėjas turi jausti atsakomybę jas išspręsti.

● Svarbu nepalikti pirkėjo su neišspręsta problema. Jei pardavėjas nėra tiesiogiai už tai atsakingas, jis turi nukreipti pirkėją ten, kur jis galės gauti pagalbą.

Nepakankamas dėmesys klientui

● Klientas turi jaustis vienintelis ir svarbiausias, kai su juo bendraujama.

● Klientui malonu, kai aptarnavimu ir formalumais rūpinasi vienas asmuo.

● Pirkėju reikia rūpintis visą laiką nuo jo pasirodymo iki išėjimo iš parduotuvės.

● Pirkimas klientui turi tapti įsimintina, teigiama patirtimi.

Papildanti straipsnį informacija

Didžiausią klaidą pardavėjai daro NEPRAŠYDAMI PIRKTI.

„Man dar reikia pagalvoti.“

„Ko dar trūksta, kad galėtume dirbti kartu?“ 

Klausimai gali išgelbėti situaciją iš aklavietės ir vesti prie pardavimo, kas yra galutinis tikslas.

 pagal P.Kristian Kaas Mortensen,

http://www.pardavimams.lt

Penkios klaidos, daromos didžiųjų pardavėjų:● Nesugebėjimas paaiškinti parduodamo produkto paskirties bei kodėl

pirkėjas turėtų jos norėti.Bandymas parduoti produktą naudojant su juo nesusijusį prekinį

ženklą.Orientavimasis į netinkamą rinką bandant sukelti nostalgiją.Produkto pateikimas tam nepasirengusiai rinkai.Vienokios prekės žadėjimas, kitokios suteikimas.

pagal Sherice Jacob,http://blog.kissmetrics.com/branding-failures/

Pardavimo specialistų klaidos Kliento noro kalbėti ir galimybių kalbėti ignoravimas.Pardavėjas „Prašytojo“ vaidmenyje. Klausinėjimo ir klausymo klaidos.Kliento kūno perduodamos informacijos ignoravimas.Informacijos pateikimo apie parduodamą produktą klaidos.Reagavimo į kliento abejones ar prieštaravimus klaidos.Nebaigti, nesuprantami argumentai.Konkurentų nežinojimas. Kuo mes geresni už kitus ?Nesugebėjimas atsakyti į klausimą: „O kokia man iš to nauda?“Nemokėjimas  dirbti su delsiančiu priimti sprendimą klientu.Dėmesio klientui po pardavimo ignoravimas.

pagal http://www.lyra.lt

Pardavėjas privalo būti atidus klausytojas: leisti kalbėti klientui, taip pat stebėti jo elgseną, laikyseną (gal klientas skuba, gal sutrikęs...) ir į tai atsižvelgdamas priimtų sprendimus, ką sakyti ir daryti toliau. Neplepėti.

Pardavėjas turi būti geras parduodamo produkto žinovas, kad sugebėtų atsakyti į visus kliento užduodamus klausimus tiksliai, užtikrintai ir neišsisukinėdamas.

Pardavėjas turi pasitikėti savimi, būti orus, kad neatsidurtų prašytojo vaidmenyje.

Pardavėjas turi būti nuoširdus. Klientas nepakenčia įžūlaus ir akivaizdaus melo. Jei negalite sakyti tiesos, tai bent nemeluokite.

Geras pardavėjas rodo klientui dėmesį ir po pirkimo, bent žvilgsniu ar šypsena.

TODĖL IR SAKOMA, KAD PARDAVIMAI YRA NE AMATAS, O MENAS