Klanttevredensonderzoek DSV 2018 - Sociale Verzekeringsbank · Sinds 2012 onderzoekt de SVB tweejaarlijks in welke mate haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening en de uitvoering

Katrien Oomen, MSc. [email protected]

drs. Ahmed Aït Moha, MMC

[email protected]

Jochem van der Hoeven, MSc. [email protected]

SVB

Klanttevredenheidsonderzoek

SZW - regelingen

( AOW, AKW, Anw en AIO )

15 - 03 - 2019

KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 2

Inhoudsopgave Achtergrond 3

Leeswijzer 4

Doelgroep en steekproef 6

Vergelijkbaarheid vorige KTO’s 7

Management Summary 8

Methode en opzet 12

Resultaten

Algemene tevredenheid; rapportcijfer, betalingen, imago 13

Communicatie; informatievoorziening en informatiekanalen 20

Contactprocessen: aanvraag, wijziging, vraag 38

Bijlagen 55


Achtergrond In opdracht van de Directie Dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank (verder: SVB) heeft Motivaction onderzoek gedaan naar de

klanttevredenheid ten aanzien van de uitvoering van wet- en regelgeving van de grote SZW-regelingen binnen het sociale-verzekeringsdomein (AOW, AKW, Anw en AIO).

Sinds 2012 onderzoekt de SVB tweejaarlijks in welke mate haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening en de uitvoering van wet- en

regelgeving die zij verzorgt. Sinds 2017 is Motivaction onderzoekspartner van de SVB. In dat kader is het huidige klanttevredenheidsonderzoek

door Motivaction uitgevoerd. Uitgangspunt bij deze opzet is dat we met dit grootschalige onderzoek inzicht willen krijgen in de algemene

tevredenheid en het signaleren van eventuele knelpunten. Het KTO zal in de huidige opzet vanaf 2018 jaarlijks worden herhaald.

Doelstelling

De doelstelling voor dit onderzoekstraject is tweeledig en luidt:


Hoofdstukindeling

Signalering

Het monitoren van de klanttevredenheid, zodat eventuele knelpunten in de dienstverlening kunnen worden gesignaleerd

Verantwoording

Het genereren van een rapportcijfer voor algemene klanttevredenheid waarmee verantwoording over kwaliteit van dienstverlening

kan worden afgelegd aan het opdrachtgevende ministerie, in dit geval SZW*

* Zoals vastgelegd in de SUWI wet

Leeswijzer

De rapportage is ingedeeld in drie hoofdstukken. Het rapport start met een Management Summary met daarin de belangrijkste

conclusies en aanbevelingen. In hoofdstuk 1 wordt de algemene tevredenheid (rapportcijfer, betalingen, imago) besproken voor de

vier SZW-regelingen samen (de totale populatie SZW-klanten), en waar mogelijk en relevant worden de resultaten uitgesplitst naar de

verschillende regelingen. Hoofdstuk 2 gaat over communicatie, met aandacht voor informatievoorziening en informatiekanalen. In

hoofdstuk 3 worden de afzonderlijke processen (aanvraag, wijziging en vraag) besproken. Naast deze rapportage wordt een PowerBi-

dashboard opgeleverd waarmee de resultaten verder verdiept kunnen worden.

1

2


Steekproeven en weging

De regelingen AOW, AKW, Anw en AIO zijn niet evenredig verdeeld over de totale SZW-klantgroep. Om zowel uitspraken te

kunnen doen over de totale populatie SZW-klanten, als over de regelingen apart is gebruik gemaakt van verschillende wegingen.

Daar waar uitspraken worden gedaan over de tevredenheid van de totale SZW-klantgroep van de SVB wordt gebruik gemaakt

van de steekproef die representatief is voor de totale groep SZW-klanten van de SVB, waarin de regelingen Anw en AIO relatief

klein zijn. Daar waar uitspraken gedaan worden over de specifieke regelingen apart, zijn de losse steekproeven per regeling

gebruikt (zie de bijlage voor een gedetailleerd overzicht van beide gewogen steekproeven).

Aanduidingen van significantie

Waar mogelijk zijn in de rapportage de significante verschillen tussen verschillende groepen weergegeven. Een rode pijl duidt

daarbij op een significant lagere score, een groene pijl duidt op significant hogere scores. In staafgrafieken zijn significant

hogere scores aangeduid door middel van een groen vierkant om de betreffende scores . Bij een aantal vragen is het aantal

respondenten lager dan 80. De resultaten op deze vragen dienen als indicatief te worden gezien.


Leeswijzer (vervolg)

Grafiektitels: aantal respondenten waarover gerapporteerd wordt

In de rapportage wordt per grafiek weergegeven over welke groep respondenten de grafiek resultaten toont en hoe groot deze

groep is. Ook wel de basis van de grafiek genoemd. Indien in de grafiektitel staat Basis – allen dan toont de grafiek de resultaten van

alle respondenten die in het onderzoek zijn meegenomen. Vragen die aan subgroepen respondenten zijn gesteld zijn te herkennen

aan de voorwaarde in de grafiektitel. Bijvoorbeeld: Basis – heeft een uitkering aangevraagd toont alleen resultaten van

% 1

% 5

% 6

% 37

% 50

Afgelopen maand

tot 6 maanden geleden 1

tot 12 maanden geleden 6

Langer dan een jaar geleden

Ik heb nog nooit contact gehad met de SVB over mijn uitkering

In de vragenlijst is uitgevraagd wanneer klanten voor het laatst contact hebben gehad met de SVB. In de rapportage wordt waar relevant onderscheid gemaakt in de resultaten van klanten die naar eigen zeggen de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de SVB en klanten die de afgelopen 12 maanden geen contact hebben gehad met de SVB. Deze uitsplitsing is gebaseerd op de antwoorden die respondenten gaven in de vragenlijst.

Onderscheid tussen klanten met en klanten zonder contact

Wel contact

Geen contact

Wanneer heeft u voor het laatst contact gehad met de SVB? Basis – Allen (n=5.522)


respondenten die aan deze voorwaarde voldoen. Het aantal respondenten waarvan resultaten in de grafiek staan wordt

weergegeven met de n achter de grafiektitel.

Doelgroep en steekproef

AOW, AKW, Anw en AIO

• De totale steekproef is representatief voor de verdeling naar leeftijd en geslacht binnen elke regeling. • Daar waar uitspraken worden gedaan over de totale groep SZW-klanten van de SVB is de steekproef tevens representatief voor de verdeling van de vier

regelingen binnen de SZW-populatie. • Bij het trekken van de steekproef is er rekening mee gehouden dat respondenten evenredig verdeeld zijn over de verschillende uitvoeringslocaties van de SVB

waarbinnen zij vallen.

Regelingen en klantgroepen uit het buitenland • Voor de regelingen AOW en Anw zijn tevens klanten uit het buitenland opgenomen in de steekproef. • Hierbij zijn niet alle landen meegenomen, maar zijn per regeling de sterkst vertegenwoordigde landen geselecteerd. • Daarbij zijn landen met lange verzendtijden om logistieke redenen uitgesloten. • Het aandeel klanten uit buitenland in de steekproef is vergelijkbaar met de verhouding in de populatie. • Binnen de AKW-regeling zijn eveneens klanten in het buitenland woonachtig. Echter, de groep AKW’ers is volledig geworven via het StemPunt-panel van

Motivaction, dat alleen over Nederlandse respondenten beschikt. Binnen de AKW-regeling zijn buitenlandklanten daarom niet vertegenwoordigd. • Om de groep buitenlandklanten verder te onderzoeken zal later een apart KTO onder buitenlandklanten worden uitgevoerd. • Zie de bijlage van het onderzoeksrapport voor een overzicht van landen die in de steekproef zijn meegenomen.

Doelgroep en steekproef

• De doelgroep van het huidige onderzoek bestond uit SVB - klanten van de vier grootste regelingen binnen het SZW - domein:


Vergelijkbaarheid vorige KTO’s

wijzigingen doorgevoerd ter verbetering van het onderzoek.

De resultaten van het huidige KTO zijn daardoor niet één op één vergelijkbaar met de KTO’s uit 2016 en 2014, maar geven een indicatie van de trends in de belangrijkste cijfers.

De wijzigingen in de onderzoeksopzet betreffen: - Uitvoering van het onderzoek door een ander onderzoeksbureau - De vraag over algemene tevredenheid over de dienstverlening van de SVB is naar voren gehaald in de vragenlijst - Diverse andere aanpassingen aan de vragenlijst (zoals inhoud van vragen, verwijderen van vragen en toevoeging van vragen) - Klanten die een bezwaar of klacht hebben ingediend bij de SVB zijn in het huidige KTO niet meegenomen in de steekproef, omdat onder deze

groep een apart onderzoek wordt gedaan. Hierdoor vallen cijfers in het huidige KTO mogelijk hoger uit dan in vorige KTO’s. Ter illustratie:

waren deze groepen in 2016 ook uitgesloten dan lag het rapportcijfer op een 7,8 of 7,9.

Omdat het periodiek KTO in de huidige opzet vanaf nu jaarlijks herhaald zal worden zal vanaf volgende KTO’s weer een

vergelijking mogelijk zijn met de resultaten vanaf 2018.

In 2016 en 2014 zijn tevens KTO’s gedaan onder SZW - klanten van de SVB. In de huidige onderzoeksopzet zijn echter een aantal

Vergelijkbaarheid met vorige KTO’s


Management Summary | Overall conclusies Algemene dienstverlening scoort 8.0, SZW-klanten zeer tevreden over de dienstverlening van de SVB

In 2016 scoorde de algemene dienstverlening een 7.7 en in 2014 een 7.8. Met de kanttekening dat de vergelijkbaarheid met vorige KTO’s niet optimaal is*,

kan gesteld worden dat de klanttevredenheid positief was en zeer positief is gebleven. Wel valt op dat wanneer er een reden is om contact te zoeken met de

SVB, klanten een iets lager rapportcijfer geven voor de algemene dienstverlening (7.9). Tussen de uitvoeringslocaties en regio's zijn geen wezenlijke verschillen

gevonden. *Zie onderdeel ‘vergelijkbaarheid vorige KTO’s’ op pagina 7

Over de afzonderlijke

processen (aanvragen van een uitkering, doorgeven van een wijziging, vraag stellen of informatie aanvragen) zijn SZW-klanten zeer tevreden. De processen worden gemiddeld met een 8.0 beoordeeld. SZW-klanten zijn over het

algemeen positief over de

communicatiekanalen van de

SVB. Deze worden beoordeeld

tussen de 7.2 (sociale media) en

7.7 (website, brieven en

telefonisch contact). Een

meerderheid van de klanten

vindt de website over het

algemeen gebruiksvriendelijk,

de brieven helder, en de

medewerkers aan de telefoon

vriendelijk en duidelijk. De SVB wordt door het

merendeel van de klanten als

betrouwbaar, prettig, goed

georganiseerd en

deskundig gezien. Slechts

een zeer klein gedeelte van

de klanten (<5%) is

uitgesproken negatief over

de SVB. Deze onvrede doet

zich met name voor onder

personen die contact

hebben gehad met de SVB. AKW’ers zijn minder positief over de algemene dienstverlening en de

kanalen dan de andere

klantgroepen, maar geven verder geen specifieke problemen aan. Dit doet vermoeden dat AKW’ers een goede dienstverlening vanzelfsprekend vinden; ze zijn minder snel onder de indruk, en geven dus (iets) lagere rapportcijfers.

AKW’ers meest kritische klantgroep

Communicatiekanalen goed beoordeeld: 7.2 – 7.7

Klanten positief over processen, gemiddeld 8.0

SVB gezien als betrouwbaar en prettig


Management Summary | Overzicht rapportcijfers Onderstaand overzicht toont de belangrijkste rapportcijfers uit het onderzoek, en de vergelijking daarin met voorgaande KTO’s.


Algemene

dienstverlening

Aanvraag uitkering

Doorgeven wijziging

SZW - klanten

8.0

8.1

8.0

7.9

2016 7.7 2014 7.8

Anw

8.3

8.6

8.2

7.7

2016 7.4 2014 7.5

AIO

8.1

8.0

8.0

8.2

2016 7.5 2014 7.7

AOW

8.2

8.3

8.4

8.0

2016 7.8 2014 7.8

AKW

7.9

8.0

7.6

7.8

2016 7.4 2014 7.5


Vragen of informatie

Proces scoort hoog, focus op behouden kwaliteit Aandachtspunt: proces scoort lager dan gemiddeld vergeleken met andere regelingen, of vergeleken met andere aspecten binnen de regeling

Management Summary | Overzicht rapportcijfers Onderstaand overzicht toont de belangrijkste cijfers uit het onderzoek (niet vergelijkbaar uitgevraagd in vorige KTO’s).


Website SVB

Brieven

Telefonisch

contact

Sociale media

Betalingen op tijd (% (helemaal)

eens)

Betalingen correct (% (helemaal)

eens)

Proces scoort hoog, focus op behouden kwaliteit Aandachtspunt: proces scoort lager

dan gemiddeld vergeleken met

AOW SZW -

klanten

7.7 7.8

7.7 7.9

7.7 7.8

7.2 7.3

93 % 94 %

84 % 84 %

Anw

7.9

8.0

8.1

7.5

95 %

79 %

AIO

7.9

8.0

8.1

7.5

86 %

71 %

AKW

7.5

7.4

7.4

7.0

91 %

83 %


andere regelingen, of vergeleken met andere aspecten binnen de regeling

KTO SZW- 15

Aandachtspunten en aanbevelingen

Management Summary | Aandachtspunten en aanbevelingen

Waarborg de positieve beoordeling van de dienstverlening door het primaire proces van betaling te bewaken en waar mogelijk te verbeteren Over

de gehele linie scoort de SVB zeer goed. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de SVB datgene wat zij behoort te doen – het tijdig en correct uitbetalen

van de uitkeringen – goed doet, zonder dat hier wezenlijke inspanningen van de klant voor nodig zijn. In dat kader is het voor het hoog houden van de

tevredenheid van belang dat dit primaire proces zonder noemenswaardige issues wordt voortgezet.

Blijf ernaar streven om de klant snel en in één keer te helpen Wanneer er een reden is om contact te zoeken met de SVB geeft de klant een lager rapportcijfer en dus loont het om onnodig klantcontact te voorkomen.

Met behulp van kort-cyclisch klantcontactonderzoek kan de SVB meer inzicht krijgen in de redenen van klantcontact en zo meer grip krijgen op het

voorkomen van onnodige contactmomenten. Dan kan de SVB zich richten op die contactmomenten die juist klantwaarde toevoegen.

Creëer meer inzicht in de AKW'er om de SVB future-proof te maken Hoewel AKW'ers zeer tevreden zijn over de dienstverlening van de SVB (7.9) geven ze veelal lagere rapportcijfers. Dit kan duiden op een slechtere

dienstverlening, maar het is ook mogelijk dat AKW'ers, als jonge en digitale klanten, de lat voor dienstverlening hoger leggen. In dit geval kunnen

AKW'ers ons inzicht bieden in de verwachtingen van klanten in de toekomst.

KTO SZW- 16

regelingen | SVB | Project B3038

Methode en opzet

Vragenlijst

Het onderzoek werd kwantitatief uitgevoerd door middel van een vragenlijst bestaande uit 34 vragen met betrekking tot het imago,

de algemene dienstverlening, de proces-specifieke dienstverlening en de communicatiekanalen van de SVB. Veldwerk

Het veldwerk is uitgevoerd tussen 17 september 2018 en 7 november 2018.

Onderzoeksmethode

Aangezien de populatie per regeling sterk verschilt (bijvoorbeeld qua leeftijd en digitale

vaardigheden) is in dit onderzoek gebruik gemaakt van zowel online als schriftelijk veldwerk.

Respondenten die schriftelijk werden uitgenodigd waren allen afkomstig uit het

klantenbestand van de SVB. Zij ontvingen een uitnodigingsbrief en papieren versie van de

vragenlijst. In de uitnodigingsbrief stond eveneens een link waarmee respondenten online

deel konden nemen. Tevens konden zij telefonisch hulp krijgen bij het invullen van de

vragenlijst.

Respondenten die online werden uitgenodigd waren allen afkomstig uit het StemPunt-panel

van Motivaction. Zij ontvingen een uitnodigingsmail met een link naar de digitale vragenlijst.

In het overzicht hiernaast is

de verdeling online en

schriftelijk veldwerk per

regeling terug te vinden.*

*In de bijlage is een uitgebreidere

onderzoeksverantwoording

opgenomen.

regelingen 2018 | SVB | Project

B3038

Methode per regeling:

70% Online AOW

30% Schriftelijk

AKW 100% Online

Anw 100% Schriftelijk AIO 100% Schriftelijk

KTO SZW- 18

Algemene tevredenheid dienstverlening

Algemene tevredenheid; rapportcijfer, betalingen, imago

CONCLUSIE Er lijkt sprake van een positieve samenhang tussen het rapportcijfer en het primaire proces van betaling.

ADVIES Voor het hoog houden van de tevredenheid is het van belang dat het proces van betaling zonder noemenswaardige issues wordt voortgezet.

19

Algemene tevredenheid

dienstverlening Algemene tevredenheid over dienstverlening SVB met een 8.0 zeer hoog

• In 2016 scoorde de algemene dienstverlening een

7.7. Hoewel het huidige KTO niet één op één

vergelijkbaar is met dat van 2016 lijkt er sprake te

zijn van een positieve trend.

• De stijging in het rapportcijfer van een 7.7 naar

een 8.0 kan mogelijk (deels) verklaard worden

doordat in het huidige KTO klanten zijn

uitgesloten die een klacht of bezwaar hebben

ingediend bij de SVB, terwijl deze klantgroepen in

de KTO’s van 2016 en 2014 wel zijn meegenomen. Ter illustratie: waren deze klantgroepen in 2016

ook uitgesloten dan lag het rapportcijfer op een 7.8 of 7.9.

• Er zijn geen verschillen in algemene tevredenheid tussen de verschillende uitvoeringslocaties van de SVB.


KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van de SVB?

Basis 2018 – Allen (n=5.566)

7.6

2014 (n=2.199)

7.7

2016 (n=2.234)

2018 (n=5.566)

8.0

* 10% weet niet/geen mening


Algemene tevredenheid per regeling Anw’ers meest tevreden over algemene dienstverlening SVB, AKW’ers minst tevreden (maar nog altijd zeer positief)

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van de SVB? Basis

– Allen


10% Weet niet/geen mening 9% Weet niet/geen mening 8% Weet niet/geen mening 10% Weet niet/geen mening

Algemene tevredenheid dienstverlening Het primaire proces van betaling is van grote invloed op de klanttevredenheid van de SVB. • Personen die zeer tevreden zijn (8-10) noemen met name de tijdige betaling als reden voor een hoog rapportcijfer

AOW (n=2.252)

8.2

AKW (n=1.004)

7.9

Anw (n=1.199)

8.3

AIO (n=1.111)

8.1


• Personen die een voldoende geven (6-7) vinden een tijdige betaling ook belangrijk, maar vinden dit geen reden voor een zeer hoog cijfer • Personen die een onvoldoende geven (1-5) zijn vooral kritisch op de hoogte van het bedrag. Dit element van onvrede is moeilijk weg te nemen door de SVB

Kunt u uw antwoord [rapportcijfer algemene dienstverlening] toelichten? Gecodeerde antwoorden (meerdere antwoorden mogelijk)

Basis – Allen (n=5.566), uitgesplitst naar onvoldoende (n=98), 6-7 (n=1224) en 8-10 (n=3292)

55% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een 8 of hoger 23% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een 6 of een 7 22% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een onvoldoende (1-5)

33 % % 22

14 % 7 %

4 % % 4

% 3 3 %

% 3 % 2

2 % 26 %

Betaling is altijd op tijd Geen problemen/klachten

Tevreden/Goed geregeld Goede/duidelijke/correcte informatie

Klantvriendelijk/Goede service Tijdige informatievoorziening

Bedrag is correct Geautomatiseerd proces

Goede afhandeling vragen/problemen Goede/duidelijke website

Snelle reactie/afhandeling Weet niet/geen antwoord

30 % % 15

% 10 % 4

% 18 30 %

Bedrag is te laag/mag hoger Informatievoorziening is slecht/kan beter

Niet klantvriendelijk/Slechte service Bureaucratisch/Star

Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

% 16 % 10

% 9 6 % 5 %

4 % 4 %

2 % 2 % 2 %

% 2 % 1

45 %

Betaling is altijd op tijd Geen problemen/klachten

Tevreden/Goed geregeld Bedrag is te laag/mag hoger

Weinig/geen contact met SVB Goede/duidelijke/correcte informatie

Informatievoorziening is slecht/kan beter Geautomatiseerd proces

Klantvriendelijk/Goede service Niet klantvriendelijk/Slechte service

Tevreden met het bedrag/Fijne aanvulling Omslachtige/onduidelijke procedures

Weet niet/geen antwoord

*

*Onvrede over betalingen slaat voornamelijk op klanten die vinden dat het wettelijk vastgestelde bedrag van de AOW - uitkering te laag is.


Algemeen rapportcijfer en contact Als klanten contact moeten zoeken met de SVB leidt dat tot een lager algemeen rapportcijfer

• Wel contact: klanten die aangeven dat zij de afgelopen 12 maanden contact hebben

gehad met de SVB.

• Geen contact: klanten die aangaven langer

dan een jaar geleden, of nooit contact te

hebben gehad met de SVB.

Hoe tevreden bent u in het algemeen

over de dienstverlening van de SVB?

* 4% weet niet/geen mening * 11% weet niet/geen mening

Geen contact

(n=4.895) Wel contact

(n=671)

8.1 7.9


Rapportcijfer en contact per regeling AKW’ers die contact hebben gezocht met de SVB geven een lager rapportcijfer voor de dienstverlening

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van

de SVB?

AOW

8.2

AKW

7.6

Anw

8.2

AIO

8.2

Wel contact N=214

Geen contact n=1802

8.1

Wel contact N=153

Geen contact n=851

7.9

Wel contact N=184

Geen contact n=1015

Wel contact N=432

Geen contact n=679

8.3 8.0


Betalingen Vrijwel alle klanten zijn tevreden over de organisatie rondom uitbetaling: uitkering vrijwel altijd op tijd en correct uitbetaald

• Slechts een kleine minderheid geeft aan hun uitkering niet altijd op tijd te krijgen of In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

dat het bedrag niet altijd correct is. Basis - Allen (n=5.566)

Ik ontvang mijn uitkering altijd op tijd 2%

Het bedrag dat ik van de SVB krijg is correct %

Helemaal oneens Oneens Niet eens, niet oneens Eens

Helemaal eens Weet niet/geen mening

% 33%

60% 3

3 % 36%

48% 10


Betalingen per regeling Klanten van alle regelingen zijn zeer tevreden over de betalingen door de SVB

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Basis – Allen (n= 5.566)

Ik ontvang mijn uitkering altijd op tijd Het bedrag dat ik van de SVB krijg is correct


Imagokenmerken SVB wordt gezien als een betrouwbaar en prettig

• De SVB scoort vooral goed op de algemenere eigenschappen

'betrouwbaar' en 'prettig'. Over de andere imagokenmerken hebben


minder klanten een mening, waarschijnlijk

omdat er contact nodig is om hierover te oordelen. Dit is in lijn met het feit dat vooral

de klanten die geen recent contact hebben

gehad kozen voor 'geen mening’.

• Klanten die wel contact hebben gehad zijn

uitgesprokener over de kenmerken. Dit

geldt vooral voor AKW'ers met contact: zij

scoren de SVB op alle kenmerken lager dan

AKW'ers zonder contact.

In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken

passen bij de SVB?

Basis – Allen (n=5.566)

Betrouwbaar: houdt zich aan afspraken

Prettig: geeft in algemene zin een positief gevoel

Goed georganiseerd: werkt foutloos en snel

Deskundig: heeft kennis van de

regels

Behulpzaam: doet er alles aan om de klant goed te

helpen

Oprecht: is altijd eerlijk tegen de

klant

Toegankelijk: is bereikbaar bij vragen en

problemen

Betrokken: luistert als een klant iets te

zeggen heeft

Helemaal niet Niet Wel

3 %

5 %

2 %

% 3

% 2

% 3

% 3

49 %

49 %

42 %

% 42

38 %

37 %

37 %

31 %

31 %

% 19

% 17

17 %

16 %

16 %

14 %

11 %

% 18

% 28

3 5 %

% 39

43 %

% 45

46 %

55 %

Helemaal wel Weet niet/geen mening

Communicatie; informatievoorziening en informatiekanalen

CONCLUSIE Over het algemeen is men tevreden over de hoeveelheid informatie die door de SVB verstrekt wordt en over de verschillende communicatiekanalen van de SVB.

ADVIES Communicatie vanuit de SVB gaat over het algemeen goed. Focus in de verbetering van de communicatiekanalen met name op de kritische groep AKW’ers .


Communicatie algemeen Slechts 1 op de 10 klanten vindt dat de SVB te weinig informatie aanbiedt en vrijwel niemand vindt dat de SVB teveel informatie aanbiedt

Rapportcijfer bij te weinig informatie

7.1

Rapportcijfer bij voldoende informatie

8.2

Rapportcijfer bij te veel informatie

7.5


In hoeverre vindt u de informatieverstrekking over uw

uitkering vanuit de SVB voldoende? Basis – Allen (n=5.484)

• Klanten die aangeven dat de SVB te weinig informatie <1% verstrekt noemen

verschillende verbeterpunten op het gebied van informatieverstrekking. Bijvoorbeeld over de totstandkoming van

het bedrag, meer overzicht over de bedragen per uitkering, of meer

informatie over regelgeving rondom de uitkering. De SVB biedt te weinig informatie

aan: ik zou graag meer informatie willen Dat er ieder jaar een folder uitkomt met de nieuwe gegevens voor het nieuwe jaar.

De SVB biedt voldoende informatie aan Ik zou wat meer algemene informatie willen (bijvoorbeeld in de brieven (en het liefst ook informatie aan: ik in begrijpelijke De SVB biedt te veel

taal)) over hoe ze tot het bedrag zijn gekomen.zou graag minder informatie ontvangen

Ik zou wel wat meer geïnformeerd willen worden. Onze dochter gaat nu bijvoorbeeld naar de middelbare school, maar is pas 11. Gaat onze kinderbijslag dan omhoog? Of is

dat pas als ze 12 is? Geen idee.

10 %

90 %


Voorkeuren voor contact Telefonie populair als communicatiemiddel voor contact met de SVB, AOW en AKW sterkere voorkeur voor digitaal contact, AIO liever geen

digitaal contact

Als u contact moet hebben met de SVB, op welke manier doet u dat dan bij voorkeur?

Basis - Allen (n=5.566)



Beoordeling communicatiekanalen Beoordeling van alle communicatiekanalen ruim voldoende

7.7

1 . Website (n=3.519)

2 . Brieven (n=4.263)

7.7 7.2

4 . Sociale media (n=1.937)

3 . Telefonisch (n=2.537)

7.7


11% weet niet/geen mening 9% weet niet/geen mening 12% weet niet/geen mening 31% weet niet/geen mening


1. Beoordeling website Beoordeling website met een 7.7 positief. Meerderheid bezoekers website kijkt altijd eerst op de website in geval van een vraag

• Klanten die de website een 6 of lager geven vinden de

In hoeverre bent u het eens of oneens met de website over het algemeen minder gebruiksvriendelijk:

volgende stellingen over de website van de SVB? zij zij vinden het moeilijker om de informatie te vinden die

Basis - Heeft ooit de website bezocht (n=3.519) zoeken, vinden het moeilijker om via de website zelf

hun zaken te regelen en vinden de website minder Als ik een vraag heb

over de SVB, kijk ik eerst op haar website overzichtelijk. 2%

Ik vind het gemakkelijk om op de website van de SVB de informatie te vinden die ik

zoek

Ik vind het

gemakkelijk om via de website van de SVB zelf mijn zaken te regelen

1%4

De website van de SVB is overzichtelijk

1%

5 %10% 47% 20% 16%

% 16% 39% 12% 28%

2% 14 % 46% 11% 26%

7.7

Rapportcijfer website

(n=3.519)

1 % 3 % 15 % 43 % 13 % 25 %


11% weet niet/geen meningHelemaal oneensHelemaal oneensEensOneens

Niet eens, niet oneensOneensHelemaal

eensEens

Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen

meningWeet ik niet

1. Beoordeling website per regeling AKW’ers iets minder positief over de website dan de andere klantgroepen

• Vergeleken met de andere regelingen geven

AKW’ers de website van de SVB


een relatief laag rapportcijfer. Dit terwijl

de beoordeling van de specifieke aspecten van de website niet afwijkt

van andere regelingen (zie volgende

slides). Mogelijk is deze relatief jonge

en digitaal vaardige en ervaren groep

kritischer over de website dan de

andere regelingen.

Welk rapportcijfer geeft u de website

van de SVB? Basis - Heeft ooit de

website van de SVB bezocht

13% Weet niet/geen mening 7% Weet niet/geen mening 21% Weet niet/geen

mening 22% Weet niet/geen mening

Anw

(n=687)

8.0 7.9

AIO

(n=653)

7.9

AKW

(n=637)

7.5

AOW

(n=1.424)

7.8


1. Beoordeling website AKW’ers kijken relatief vaak eerst op de website als ze een vraag hebben en hebben vaker een uitgesproken (positieve) mening over website

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de website van de SVB? Basis

– Heeft ooit de website van de SVB bezocht

Als ik een vraag heb over de SVB, kijk ik eerst op haar website

Ik vind het gemakkelijk om op de website van de SVB de informatie te

vinden die ik zoek


AKW’ers beschikken over een grotere digitale vaardigheid. Zij maken vaker gebruik van het internet en hebben daardoor ook vaker een duidelijke mening

1. Beoordeling website AKW’ers spreken zich vaker (positief) uit over het gebruiksgemak en de overzichtelijkheid website van de SVB

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de website van de SVB? Basis

– Heeft ooit de website van de SVB bezocht


Ik vind het gemakkelijk om via de website van de SVB zelf mijn zaken te regelen

De website van de SVB is overzichtelijk

34 %

5 % % 9

15 %

% 29

% 8

31 %

% 14

43 %

% 10

% 18

% 2 15 %

51 %

14 %

31 %

2 % % 5

16 %

36 %

% 10

% 21 % 2

16 %

% 45

% 15

35 %

% 2 8 %

18 %

30 %

% 7

% 29

2 % 2 %

10 %

46 %

10 %

% 33

% 2 4 %

10 %

% 43

% 8

AOW (n=1.294)

AKW (n=610)

Anw (n=609)

AIO (n=641)

AOW (n=1.294)

AKW (n=610)

Anw (n=609)

AIO (n=641)


2. Beoordeling brieven Ruime meerderheid klanten is tevreden over de duidelijkheid, toonzetting en het taalgebruik in de brieven van de SVB

• Slechts een zeer klein deel van de klanten is uitgesproken negatief over de brieven

van de SVB.

%9 % 59% 18% 12%

De brieven hebben de juiste toon


In hoeverre bent u het eens of oneens met de • Het kleine

aantal klanten dat de brieven van de SVB volgende stellingen

over de brieven van de SVB?

een 6 of lager geeft is ontevreden over alle Basis – Heeft ooit brieven ontvangen (n=4.263) uitgevraagde aspecten van de brieven

(duidelijkheid, toon en taalgebruik). De brieven zijn duidelijk

• Uit de open antwoorden in de vragenlijst komt 2

bovendien naar voren dat dit kleine aandeel klanten met

name vindt dat de tone of voice van de SVB vriendelijker kan en dat er teveel moeilijke woorden gebruikt worden in de

communicatie.

2

Klantvriendelijkheid kan beter. De SVB stelt zich soms op als de belastingdienst: u moet enz.

2

%9 % 58% 16% 16%

Het taalgebruik in de brieven is helder

%8% 60% 16% 13%

Rapportcijfer brieven

(n=4.263)

7.7


Gebruik geen moeilijke woorden in u berichtgeving. De gewone man kan die

moeilijke woorden niet begrijpend lezen.9% weet niet/geen mening Helemaal oneensHelemaal oneensEensOneens

Niet eens, niet oneensOneensHelemaal eensEens

Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen meningWeet ik niet

2. Beoordeling brieven Met name AKW’ers zijn kritisch over de brieven van de

SVB

• Vergeleken met de andere regelingen geven

AKW’ers de brieven van de SVB een relatief laag rapportcijfer. Dit terwijl de beoordeling

van de specifieke aspecten van de brieven niet afwijkt


van andere groepen (zie volgende slides).

Welk rapportcijfer geeft u de brieven van de SVB?

Basis - Heeft ooit brieven ontvangen (n=4.263)


AOW

(n=1.803)

7.9

AKW

(n=701)

7.4

Anw

(n=1.078)

8.0

AIO

(n=1.016)

8.0


2. Beoordeling brieven Klantgroepen verschillen niet wezenlijk van elkaar in hun oordeel over de duidelijkheid en de toonzetting van de brieven van de SVB.

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de brieven van de SVB? Basis - Heeft ooit brieven ontvangen

(n=4.263)

Het taalgebruik in de brieven is helder De brieven zijn duidelijk De brieven hebben de juiste toon

17% 16%

17% 16%

60% 61% 60% 55%

6% 5% 10% 5% 4% 3% 3% 19%

18% 17%

17% 18%

15% 16%

15% 15%

59%

58%

64% 60% 57% 60% 60%

55%

5%

12% 8% 2%

4% 8% 6% 10% 5%

21% 2% 6% 4% 17%


14% 2% 10% 14%

13% 2% 11%

3% 9%

11% 2% 12%

3% 16%

AOW (n=1.803)

AKW (n=610)

Anw (n=701)

AIO (n=1.016)

AOW (n=1.803)

AKW (n=610)

Anw (n=701)

AIO (n=1.016)

AOW (n=1.803)

AKW (n=610)

Anw (n=701)

AIO (n=1.016)


3. Beoordeling telefonisch contact Meerderheid is tevreden over telefonisch contact en vindt medewerkers aan de telefoon vriendelijk, duidelijk, meedenkend en deskundig

%8 % 42% 18% 29%

%8% 43% 17% 29%

De medewerkers van de SVB zijn

meedenkend

% 12% 38% 14% 33%

De medewerkers van de SVB zijn

deskundig


• Slechts een kleine minderheid van de klanten In hoeverre

bent u het eens of oneens met de heeft een negatief

oordeel over de volgende stellingen over het telefonische contact met medewerkers van de SVB aan de

telefoon.

de SVB?

• Uit de open antwoorden komt tevens naar Basis – Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537) voren dat men aan de telefoon graag sneller De medewerkers van de SVB zijn vriendelijk geholpen wordt.

1%2

De medewerkers van de SVB zijn duidelijk

krijgen.1%2 Sneller iemand aan de telefoon

Opletten hoe je, je cliënten te woord staat. 1%2 Er zijn geen domme vragen!

1%1

Helemaal

oneensHelemaal oneensEensOneens 12% weet niet/geen mening

% 11 % 40% 15% 32%

Rapportcijfer Telefonisch contact

(n=2.537)

7.7



Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen meningWeet ik niet

3. Beoordeling telefonisch contact AKW’ers en AOW’ers kritischer over telefonisch contact met de SVB

• Vergeleken met de andere regelingen

geven AKW’ers en AOW’ers het

telefonisch contact met de SVB een

relatief laag rapportcijfer.

• Bij AOW’ers en AKW’ers valt op dat de

tevredenheid over het telefonisch contact

laag is, terwijl de beoordeling van de

specifieke aspecten van telefonisch contact

niet lager zijn dan voor andere

regelingen. Mogelijk komt dit doordat

telefonisch contact veelal wordt gezocht wanneer men vragen heeft waar

men niet eenvoudig zelf het antwoord op kan vinden (bijvoorbeeld via de website).

AOW

(n=1.077)

7.8


Welk rapportcijfer geeft u het telefonisch contact met de

SVB? Basis - Heeft telefonisch contact gehad met de SVB


AKW

(n=407)

7.4

Anw

(n=775)

8.1

AIO

(n=913)

8.1


3. Beoordeling telefonisch contact Met name Anw’ers vinden medewerkers van de SVB aan de telefoon vriendelijk

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over het

telefonisch contact met de SVB?

Basis - Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537)

De medewerkers van de SVB zijn vriendelijk De medewerkers van de SVB zijn duidelijk


3. Beoordeling telefonisch contact Met name Anw’ers vinden medewerkers van de SVB aan de telefoon meedenkend en deskundig

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over het

telefonisch contact met de SVB?


Basis - Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537)

De medewerkers van de SVB zijn meedenkend De medewerkers van de SVB zijn deskundig


4. Beoordeling sociale media Grootste groep klanten die sociale media van de SVB wel eens heeft bekeken heeft hier inhoudelijk geen duidelijke mening

over

• Een ruime meerderheid van de klanten die weleens

sociale media van de SVB heeft bekeken heeft geen

duidelijke mening over de duidelijkheid,

toonzetting, mate van voldoende informatie en

interessant zijn van de berichten.

• Van de klanten die de sociale media van de SVB

weleens bekeken hebben, geeft circa een kwart

aan dat de SVB duidelijk communiceert in de

sociale media, de juiste toonzetting heeft,

voldoende informatie geeft en interessante

berichten plaatst in de sociale media.

In hoeverre bent u het eens of oneens met de

volgende stellingen over de sociale media

van de SVB?

Basis - Heeft ooit wel eens sociale media van

de SVB bekeken (n=1.937) De SVB communiceert duidelijk in de sociale media

2

1%

1%

De

berichten van de SVB in de sociale media zijn interessant

12%

%13% 19% 4% 61%

De SVB gebruikt de juiste toon in de sociale media

12% 20% 4% 62%

De SVB geeft voldoende informatie in de sociale media

2%12% 19% 4% 61%

% 14% 17% 4% 62%

7.2

Rapportcijfer Sociale media

(n=1.937)

KTO SZW-regelingen 2018 | SVB |

Project B3038 57

31% weet niet/geen mening 65% n.v.t. heeft sociale

media niet bekeken Helemaal oneensHelemaal oneens EensOneens


Helemaal eensNiet eens, niet oneens Weet niet/geen

meningWeet ik niet

4. Beoordeling sociale media AKW’ers iets minder tevreden over sociale media dan andere drie regelingen

Welk rapportcijfer geeft u de sociale media van de SVB? Basis

– Heeft ooit sociale media van de SVB bekeken



AOW

(n=820)

7.3

AKW

(n=306)

7.0

Anw

(n=390)

7.5

AIO

(n=436)

7.5


4. Beoordeling afhandeling vraag sociale media Klanten die wel eens een vraag aan de SVB via sociale media hebben gesteld geven hiervoor gemiddeld een 7.5 als rapportcijfer

• Van de klanten die de sociale media van de SVB weleens bekeken hebben, heeft een kleine minderheid (3%) wel

eens zelf een vraag gesteld aan de SVB via sociale media.

• Gezien het lage aantal klanten dat weleens een vraag via

sociale media heeft gesteld (n=65) dient dit rapportcijfer

als indicatief te worden beschouwd.

Rapportcijfer Afhandeling vraag s ociale media

(n=65)

7.5


Contactprocessen

Contactprocessen: aanvraag, wijziging, vraag

CONCLUSIE Als men contact moet zoeken met de SVB leidt dat over het algemeen tot een lichte daling in tevredenheid, voornamelijk wanneer klanten contact op moeten nemen om vragen te stellen of informatie aan te vragen.

ADVIES Streef ernaar om klanten in één keer te kunnen helpen, zodat ruimte ontstaat om extra aandacht te besteden aan klanten met complexere vraagstukken.


Tevredenheid per proces Aanvragen van een uitkering, doorgeven van een wijziging en

afhandeling van vragen of informatie met een 8.0 zeer positief

beoordeeld

Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de

SVB…?

Basis – Heeft betreffende

contact gehad

* 5% weet

niet/geen mening

8.1

1 . Aanvragen uitkering (n=507)


3 . Vragen of informatie

(n=221)

7.9


2 . Doorgeven wijziging (n=232)

8.0


1. Beoordeling aanvragen uitkering Klanten van alle regelingen beoordelen de wijze waarop de SVB hun aanvraag heeft afgehandeld met een 8 of hoger

• Klanten die relatief minder tevreden zijn Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw aanvraag heeft afgehandeld?


over het proces van aanvragen van een Basis - Heeft regeling aangevraagd (nieuwe klanten) uitkering noemen voornamelijk dat het proces te lang duurde of dat er veel onduidelijkheid was over het wel of niet toekennen van de uitkering.

Na de aanvraag van de AIO heb ik drie maanden zonder aanvulling gezeten, omdat de SVB steeds weer wat informatie wilde ontvangen. Hierdoor

kwam ik erg krap te zitten met mijn financiën en het betalen van mijn vaste lasten was erg moeilijk.

6% Weet niet/geen

mening5% Weet

niet/geen

mening 10% Weet niet/geen mening 9% Weet niet/geen mening

AIO

(n=273)

8.0

AOW

(n=134)

8.3

AKW

(n=145)

8.0

Anw

(n=70)

8.6


1. Verwachtingen van nieuwe klanten

De SVB voldoet bij de meeste klanten aan de verwachting

Is de kwaliteit van de dienstverlening van de SVB zoals u had verwacht?

Basis - Heeft uitkering aangevraagd (nieuwe klanten) (n=507)


• Dienstverlening boven verwachting: Aanvraag heeft langer geduurd dan

afgesproken! - Klantvriendelijkheid verwacht; dan

- Snelheid van afhandeling

Ik had meer hulp verwacht. Nu

was

‘zoek het maar uit’. • Dienstverlening onder verwachting: het zo van

- Afhandeling duurde langer

- Onvoldoende hulp Ik vond de mensen erg vriendelijk en

behulpzaam.

Snelle reactie en behandeling.

Is prima, niet (heel) uitzonderlijk goed. Maar ook niet slecht.

Ik vond de mensen erg vriendelijk en behulpzaam.

% 17

81 %

% 2

Beter dan ik had verwacht

Zoals ik had verwacht

Slechter dan ik had verwacht


1. Verwachtingen van nieuwe klanten AKW’ers zijn minder snel onder de indruk van de dienstverlening van de SVB: SVB doet vooral wat zij moet doen

Is de kwaliteit van de dienstverlening van de SVB zoals u had verwacht? Basis

- Heeft uitkering aangevraagd (nieuwe klanten)


19 %

% 79

2 %

15 %

% 83

% 2

33 %

66 %

% 1

23 %

74 %

% 3

AOW

(n=134)

AKW

(n=145) Anw

(n=70) AIO

(n=265)


2. Beoordeling doorgeven wijziging Tevredenheid over wijze waarop SVB doorgegeven wijziging afhandelt ligt rond de 8

• Klanten die relatief minder tevreden zijn over het doorgeven van een wijziging geven voornamelijk aan dat het lang duurde voordat de wijziging

Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw wijziging heeft afgehandeld? Basis - Heeft wijziging doorgegeven


was doorgevoerd.

Het heeft lang geduurd voordat de wijziging was verwerkt.

Uiteindelijk werd de wijziging gewijzigd.

9% Weet niet/geen mening 2%

Weet niet/geen mening 5% Weet niet/geen mening 11% Weet niet/geen mening

AIO

(n=138)

8.0

AOW

(n=59)

8.4

AKW

(n=68)

7.6

Anw

(n=50)

8.2


3. Beoordeling afhandeling vragen of informatie AIO’ers iets positiever dan andere klantgroepen over de wijze waarop de SVB vragen heeft afgehandeld

• Klanten die minder tevreden zijn over het Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw vraag heeft behandeld? proces geven voornamelijk aan dat de Basis - Heeft vraag gesteld aan de SVB medewerkers die zij gesproken hebben niet klantvriendelijk waren of dat er sprake was van onduidelijkheid over het antwoord.

Het duurde even voor dat iemand mijn echt kon helpen die wist waar ze het over had en die mee dacht.

AOW

(n=66)

8.0

AKW

(n=56)

7.8

Anw

(n=77)

7.7

AIO

(n=151)

8.2

71



Imagokenmerken

Imagokenmerken naar regeling en contact

Uitgesproken ervaringen met de SVB

Onderzoekstechnische informatie

Bijlage

73

Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als behulpzaam

In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?

Basis - Allen (n= 5.556)

Betrouwbaar: houdt zich aan afspraken Behulpzaam: doet er alles aan om de klant goed te helpen


Imagokenmerken

Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als oprecht en betrokken



Oprecht: is altijd eerlijk tegen de klant Betrokken: luistert als een klant iets te zeggen heeft


Imagokenmerken

Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als toegankelijk



Toegankelijk: is bereikbaar bij vragen en problemen

Goed georganiseerd: werkt foutloos en snel

Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als deskundig en prettig


Imagokenmerken



Deskundig: heeft kennis van de regels Prettig: geeft in algemene zin een positief gevoel


Betrouwbaar Behulpzaam Oprecht Betrokken

78

Imago SVB bij wel en geen contact




Toegankelijk Goed georganiseerd Deskundig Prettig

80

Imago SVB bij wel en geen contact





Uitgesproken ervaringen met de SVB


Bijlage

82

Uitgesproken ervaringen met de SVB Een extreem negatieve ervaring leidt tot een aanzienlijk lager rapportcijfer voor de mate waarin men in het algemeen tevreden is over

de

dienstverlening van de SVB


Rapportcijfer met positieve ervaring

8.4

Rapportcijfer met negatieve ervaring

6.8

• Negatieve ervaringen* lijken met name

gebaseerd te zijn op een strenge tone of voice,

bureaucratie, wijzigingen die niet goed worden

doorgegeven, strenge controles of lange

perioden van onduidelijkheid over de uitkering.

*Klanten die afgelopen 12 maanden een klacht of bezwaar

hebben ingediend bij de SVB zijn in de huidige steekproef niet

meegenomen, zie ook pagina 7.

Heeft u ooit in uw contact met de SVB zeer positieve of zeer negatieve ervaringen gehad die uw beeld van de SVB sterk hebben bepaald?

84

Basis – Allen (n=5.566)

Alles duurt wel erg lang, vele onnodige regeltjes en onnodig papierwerk. Zou wat minder bureaucratisch mogen.

Strenge controle van mijn woonsituatie: om vast te stellen of ik al dan niet met een partner samenwoonde.

Als je door de behandelend ambtenaar al binnen 5 min. gewezen wordt op het feit dat ze denkt dat je fraudeert terwijl alles te weerleggen

valt (ook schriftelijk) en daarna nog niet wordt geloofd.

Dan houdt het geloof in een eerlijke behandeling wel op!

Ooit is er een te laag bedrag bijgeschreven voor de kinderbijslag. Daar heb ik een mail voor gestuurd en kreeg dezelfde dag antwoord met de toezegging dat het resterende bedrag binnen twee werkdagen op

mijn rekening staat bijgeschreven. En die afspraak is men netjes nagekomen.

Bij vragen krijg je direct antwoord. Als er iets wijzigt krijg je bericht via DigiD.

3 %

11 %

13 %

73 %

Ja, extreem negatieve ervaringen

Ja, extreem positieve ervaringen

Weet niet

Nee, deze hebben zich niet voorgedaan



Uitgesp roken ervaringen met de SVB


Bijlage

86

Bijlage | Onderzoekstechnische informatie - kwantitatief • Veldwerkperiode

- Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 17 september 2018 en 7 november 2018 • Methode respondentenselectie

- Uit het StemPunt-panel van Motivaction - Uit een door de klant beschikbaar gesteld adressenbestand

• Incentives

- De respondenten die geworven zijn via het StemPunt-panel van Motivaction hebben als dank voor deelname aan het onderzoek een punten voor het StemPunt spaarprogramma ontvangen

• Weging

- De onderzoeksdata zijn gewogen (zie ook bijlage gewogen en ongewogen data), daarbij fungeerde een door de klant aangeleverd bestand als ijkbestand • Responsverantwoording online onderzoek

- In de veldwerkperiode is aan17.101 personen een uitnodigingsmail verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste

aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten - In de veldwerkperiode is aan 10.151 personen een uitnodigingsbrief verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste

aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten • Bewaartermijn primaire onderzoeksbestanden

- Digitaal beschikbare primaire onderzoeksbestanden worden tenminste 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard. Beeld- en geluidsopnames op cd en niet digitaal beschikbare schriftelijke primaire bestanden zoals ingevulde vragenlijsten, worden tot 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard.

• Overige onderzoekstechnische informatie


- Overige onderzoekstechnische informatie en een exemplaar van de bij dit onderzoek gehanteerde vragenlijst is op aanvraag beschikbaar voor de

opdrachtgever


Overzicht meegenomen landen per regeling

AOW

- België

- Duitsland

- Spanje

- Verenigde Staten van Amerika

- Frankrijk

- Groot-Brittannië

Anw

- België

- Duitsland

- Polen

- Spanje


- Groot-Brittannië

Bijlage | Ongewogen en gewogen data AOW

Kenmerken Ongewogen Gewogen

Leeftijd x Geslacht Man 66 – 75 623 27,7 649 28,8 Man 76 – 85 515 22,9 318 14,1

Man 86 en ouder 138 6,1 74 3,3

Vrouw 66 – 75 456 20,2 672 29,8

Vrouw 76 – 85 372 16,5 388 17,2

Vrouw 86 en ouder 148 6,6 151 6,7

Bijlage | Ongewogen en gewogen data AKW


N % N %



Man 45 – 54 138 13,7 106 10,6

Man 55 en ouder 37 3,7 18 1,8

Vrouw 15 – 34 135 13,4 173 17,2

Vrouw 35 - 44 300 29,9 276 27,5

Vrouw 45 - 54 223 22,2 233 23,2

Vrouw 55 en ouder 19 1,9 15 1,5

Bijlage | Ongewogen en gewogen data Anw


Leeftijd x Geslacht

N % N %

N % N %


Man 20 – 44 3 0,3 12 1,0 Man 45 – 54 9 0,8 34 2,8

Man 55 – 65 99 8,3 73 6,1

Vrouw 20 – 44 72 6,0 125 10,4

Vrouw 54 – 54 99 8,3 250 20,9

Vrouw 55 - 65 917 76,5 706 58,8

Bijlage | Ongewogen en gewogen data AIO



Man 76 en ouder 111 10,0 124 11,2

Vrouw 19 – 65 143 12,9 157 14,1

Vrouw 66 – 75 345 31,1 326 29,3

N % N %


Vrouw 76 en ouder 177 15,9 197 17,7

Bijlage | Ongewogen en gewogen data

Aandeel regeling binnen totale SZW-klantgroep


Regeling AOW 2252 40,5 3507 63,0 AKW 1004 18,0 1981 35,6

Anw 1199 21,5 33 0,6

AIO 1111 20,0 45 0,8

N % N %


Wij verminderen onze footprint

Motivaction is ISO 14001 -

gecertificeerd

Motivaction gebruikt

energiezuinige auto’s

Motivaction gebruikt groene

stroom

Motivaction gebruikt

uitsluitend papier met een FSC - label


Auteursrecht

Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage – anders dan integrale publicatie – is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. Zie

ook ons Pers- en publicatiebeleid.

Beeldmateriaal

Motivaction heeft datgene gedaan wat redelijkerwijs van ons verwacht kan worden om de rechthebbenden op beeldmateriaal te

achterhalen.

Mocht u desondanks menen recht te kunnen doen gelden op gebruikt beeldmateriaal, neem dan contact op met Motivaction.

http://www.motivaction.nl/contact/pers-en-publicatiebeleid




Motivaction International B.V.

Marnixkade 109

1015 ZL Amsterdam

Postbus 15262

1001 MG Amsterdam

T +31 (0)20 589 83 83 M [email protected] www.motivaction.nl

Documents

Klanttevredensonderzoek DSV 2018 - Sociale Verzekeringsbank · Sinds 2012 onderzoekt de SVB tweejaarlijks in welke mate haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening en de uitvoering