Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle Eine Slide-Collection

Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle

Eine Slide-Collection

Dr. Helmut Steigele

21.04.23 2

Agenda

Wer ist CascadeIT Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen Part II – Knowledgemanagement - Schlagworte Part III – Knowledgemanagement in Prozessorientierten

Organisationen – Die Bausteine Part IV – Service-Knowledge-Management Part IV – Fallstudie – Knowledge Intensive Business Services

21.04.23 3

Wer ist CascadeIT

Lieferant von Beratungsknowhow und Knowledgebases für „interne Beratungs-Einheiten“

Schlagwort: Knowledge Intensive Business Service

Gegründet 2003

Spezialisiert auf:- Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards- Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen

• En Detail:- Supply-Chain-Management (SCOR)- Security - ISO 27001:2005- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2,

ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR- Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504

Knowledgemanagement für Manager - Grundlagen

Dr. Helmut Steigele

Einleitende Fragen vor dem Einsatz von Knowledgemanagement

Was tun gegen:• Steigendem Arbeitsdruck• Steigendem Entscheidungsdruck• Stärker geforderter Markt- und Kundenorientierung• Hohen Anforderungen im Time to Market• Knowhow-Verlust bei Mitarbeiter-Abgang

Kernfragen des Knowledgemanagement selbst

Was ist Wissen ? Wie kann Wissen

• Generiert• Weitergegeben• Innerhalb der Organisation gespeichert• Angewendet werden...

Knowledge Management

Umfasst alle Aktivitäten, welche dafür sorgen, dass Wissen innerhalb der Organisation

• In seinen Datenströmen erfasst• Durch einen gezielten Anwendungsfall strukturiert• Für den Einsatz im täglichen Leben nutzbar gemacht wird• und die Aktualisierung der „Wissensbasis“ kulturell verankert wird

• Damit eine Organisationen• Zweckorientiert „lernen“ können und dadurch wettbewerbsfähig bleiben

• Ist der „kommerzielle“ Ausdruck für die Themengebiete „Wissensmanagement“,„künstliche Intelligenz“ und „wissensbasierte Systeme“

Womit

Wozu

Prasad L1IntroIR

8

Erfassen Verknüpfen Bewerten Einsetzen

Erfahrung

Wissen

Informationen

Daten

Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

Was

Warum

Wie entwickelt sich Knowledge

Was sind die informationstechnischen Bestandteile von „Knowledge“

21.04.23 9

Wo liegt diese Knowledge

Beim Kunden• Um zu erfahren, was dieser Kunde wünscht• Und ob er das auch geliefert bekommen hat

Beim Mitarbeiter • Um es im Wertschöpfungsprozess einzusetzen• Als Wettbewerbsfaktor

In den Teams und Organisationseinheiten• latent und archiviert (wenn man sich rechtzeitig darum gekümmert

hat...)

Knowledge Base

Ist das Speicherelemenet für das latente Wissen, Aktivitäten, Fertigkeiten und Fähigkeiten

• Deiner Kunden (was haben diese gewünscht)• Deiner Mitarbeiter und Teams (wie und womit haben sie diese

Wünsche erfüllen können)• Und der gesamten Organisation selbst (wie bist Du selbst mit all

Deinen Daten – Informationen und Erkenntnissen umgegangen)

•Zum Problemlösen und Suchen•Zum Auffinden von wiederholt auftretenden Mustern

•Zum Setzen von Regeln auf Basis einer vorgegebenen Logik•Zum Simulieren von Problemstellungen•Zum Aufzeigen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen•Zum Entscheiden und Lernen

Wozu verwendet man eine Knowledge-Base

Hinter welchen technischen Kürzeln verbirgt sich KM

• ERP- und Dokumentenmanagement- Records-Management- Supplier Relationship Management- Client Relationship Management

• Collaboration und Business Process Management• Business Intelligence• Servicemanagement

- Servicedesk-Systeme- Serviceknowledge-Management- Configuration Management Information Systeme- Eventmanagement und End2End-Monitoring

21.04.23 13

14

Knowledge-Kategorien - Beispiele

Best Practices: als bewährt erwiesene Vorgehensweisen Lessons Learned: positive und negative Erfahrungen Handlungsanweisungen Fachwissen zu bestimmten Themen Wissen über den Markt, Kunden Wissen über das Unternehmen (Prozesse, Mitarbeiter, ...)

Knowlegde Workers

Sind alle Akteuere, welche sich um die• Schaffung• Etablierung• Speicherung • Anwendung

Von Wissen innerhalb der Organisation kümmern...

Organisationales Wissen

Alles Wissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten, welche innerhalb der Organisation zur Zielerreichung eingesetzt werden kann

Organisationales Wissen II

Wie werden Wertschöpfungsprozesse innerhalb des Unternehmens geschaffen?

Welche Prozesse und Messindikatoren dazu gibt es ? Wie kann diese Wertschöpfung gesteuert und

gestaltet werden ?

Was ist eine „Learning Organisation“

Dies ist die Gesamtheit aller in einer Organisation eingebundenen Akteure, welche...

• Immer wieder aus den sich ändernden Anforderungen an die Organisation lernen

• Und das gesammelte Wissen dazu auch innerhalb der Organisation verbleiben soll (Idealvorstellung)

Guideline für das Management vor dem Einsatz von KM

Entwickle Führungsleitlinien, etabliere und gebrauche Sie ziel- und ergebnisorientiert, damit...

Ihr selbst mit der Flut der neuen Daten und Informationen noch entscheidungsfähig bleibt

Eure Mitarbeiter sich auch morgen befähigt sehen sich für unternehmerische Ziele zu engagieren...

Guidelines für Manager – Diese Fragen vorher abklären!

Lässt unsere Unternehmenskultur Wissensgeneration zu ? Welche strategischen Vorteile erwarten wir uns von der

Wissensgeneration ? Haben wir ein System, um mit Wissen umzugehen? Wie müssen wir das Wissensmanagement organisieren ? Welche Rolle spielt dabei die IT

Instrumente des Knowlegde Managements

Führungskultur innerhalb der Organisation Prozess-Ströme zum Sammeln von „Arbeitswissen“ IT-Systeme, welche das erfasste Wissen

• Kategorisieren• Logisch verknüpfen• Für Entscheide aufbereiten• Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge erstellen• Zum Austausch und zur Weiterverarbeitung bereitstellen

Das Wort zum Sonntag:

Wissen ist Macht, aber Wissen macht Nichts

Wissen, welches nicht zweckorientiert erfasst und eingesetzt und „verwertbar“ portioniert ist, ist nutzlos...

Knowledgemanagement – Begriffe und Beispiele

Dr. Helmut Steigele

Schlagworte aus dem Knowledge-Management

Ontologie Taxonomie Semantik

Wissensbasierte Systeme Artificial Intelligence Analyse von

wiederkehrenden Mustern

21.04.23 24

Erkenntnisse sind an Prozess-Abläufe und

Regeln gebunden

Erkenntnisse sind an konkrete Fragestellung auf Basis von Rohdaten

und strukturierten Daten gebunden

Taxonomie – Was ist das

Als Taxonomie in der Informationsverarbeitung werden Klassifikationen bezeichnet, die eine monohierarchische Struktur aufweisen. Dabei wird jeder Klasse nur eine Oberklasse zugeordnet, so dass die gesamte Klassifikation eine Baumstruktur abbildet.

In Bezug auf Dokumente bzw. Inhalte wird der Begriff Taxonomie für ein Klassifikationssystem, eine Systematik oder den Vorgang des Klassifizierens verwendet. Klassifizierungen können beispielsweise durch die Erfassung von Metadaten und/oder die Verwendung einer Ablagestruktur vorgenommen werden.

Eine Taxonomie ist damit „einfachste Grundform“ einer Ontologie

21.04.23 25

Wo setzt man Taxonomien ein – Beispiele Servicemanagement

In Configuration Management Databases Generell bei der Strukturierung von Datenstrukturen und

Verknüpfungen• Configuration Items• Dokumente• Arbeitsaufzeichnungen

- Event-Log- Request-Log- Incident-Log- Problem-Log- Change-Log- Release-Log etc

21.04.23 26

Ontologie – Was ist das

Ontologien werden in der Informatik dazu benutzt, "Wissen" in digitalisierter und formaler Form zwischen Anwendungsprogrammen und Diensten zu vernetzen und auszutauschen.

Sie gliedern sich in• Begriffe• Instanzen• Relationen• Vererbung• Axiome

21.04.23 27

Ontologie als Begriff – Anwendung auf CMDB‘s

Begriffe• Configuration Item

Instanzen• Configuration Types

Relationen• Verknpüfungen

Vererbung• Categories

Axiome• Business Rules

21.04.23 28

Wo werden Ontologien im IT-Servicesmanagement verwendet

Zum Visualisieren arbeitsrelevanter Zusammenhänge

Beim Abarbeiten von Incidents Im Problem Management In der Regeldefinition im Event-Management Im Capacity- und Availability-Management Im Rahmen der Release- und Rollout-Planung Im Rahmen des Service-Reporting etc. Im Service-Knowledge-Management selbst

21.04.23 29

Semantik

In der Informationstheorie versteht man unter der Semantik einer Informationsfolge die Bedeutung dieser Informationsfolge

Wenn – Dann – Beziehungen Wenn – Dann – Verkettungen Wenn – Dann - Bedeutungen

21.04.23 30

Knowledgemananagement in Prozessorientierten

Organisationen – Die Bausteine“

Dr. Helmut Steigele

Geschäftsprozesse – eine Definition

Prozessmanagement

Was haben Prozesse mit „Knowledge“ zu tun

Prozesse sind Träger von Daten und Informationen Prozesse verändern Informationen Prozess-Auswertungen und Prozess-Verknüpfungen schaffen

„Knowledge“ Das immer wieder neu verarbeiten von Informationen entlang

strukturierter Prozesse schafft „Erfahrung“ und „organisationales Wissen“

Wie werden „Prozesse“ und „Knowledge“ sichtbar

Portale und Intranet-Lösungen Business-Process-Management-Funktionalitäten Datenauswertung und Datenverknüpfung Durch gemeinsame Bearbeitung von „Informations-Inhalten“ e.

g. Content auf einer Plattform (Collaboration)

21.04.23 35

„Knowledge“ – Der Treibstoff der Geschäftsprozesse

Daten dienen als „Input“ Ablaufregeln mit konkreten Zuständigkeiten und

Verantwortungsträgern dienen als „Transportmedium“ Die Verwertung, Veränderung und der Austausch dieser

Informationen führt zu „Informationen“

Die Konsolidierung dieser „Informationen“ entlang• Eines Arbeitszweckes• Eines Zeitverlaufes• Eines Ursache-Wirkungs-Stranges

• Führt zu „Knowledge“

37

Enterprise Knowledge Media Referenzmodell

Das Enterprise Knowledge Media Referenzmodell (EKM-RM) stellt einen möglichen Ordnungsrahmen für das Management von Wissensmedien mit Fokus auf Business Communities dar

Wissensmedium: Kommunikationsmittel zum Austausch und zur Verbreitung von Wissen in Gruppen

• Informationsbestände• Kommunikationskanäle

Es verbindet die Informationstechnologie mit der Organisation und den Menschen

Es basiert auf der Sicht von Wissen als Objekt

Quelle: P. Seifried, H.J. Eppler: Evaluation führender Knowledge Management Suites, Netacademy Press

Das Referenzmodell - Überblick

Betriebwirtschaftliche / organisatorisch ModuleSupport, Kundendienst, Planungs- und Entscheidungsfunktionen,

strategische Simulation

Prozesse / ProjekteWissen über/im/aus Projekt/Prozess

Generische DiensteCollaboration, Content Management, Visualisierung & Aggregation

integrierte Suche & Information Retrieval

TechnologiemoduleBetriebssysteme, Client/Server-Plattform, Internet, Intranet,

Datenbanksysteme, Netzwerk

Business-Sicht

Anwendungssicht

Dienste-sicht

Infrastruktur-sicht

Erkennen Bewerten Zuteilen Anwenden

39

Implementierungssicht

Die Implementierungssicht • verbindet Wissensmanagement mit der operativen Arbeit im

Unternehmen• Mögliche Integrationspunkte sind Prozesse und Projekte

(Wissensintensive) Geschäftsprozesse• Betrachtung von Prozessen aus der Wissensperspektive• Wissen muss effektiv einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten

Projekte• Projekte beruhen auf der Entstehung und Weitergabe von Wissen

und Erfahrungen

Datenfeed und SynchronisationDatenfeed und Synchronisation

SzenarienSzenarien

Auswertungslogik Auswertungslogik

VerknüpfungenVerknüpfungen

Tasks-EinzelaufgabenTasks-Einzelaufgaben

WorkflowsWorkflows

KernprozesseKernprozesseTips aus der Praxis:Tips aus der Praxis:

konsequenter konsequenter

„drill down“ „drill down“

nicht alle Prozesse nicht alle Prozesse auf einmal mappen auf einmal mappen

nicht alles bis ins nicht alles bis ins

letzte Detail letzte Detail abbil-abbil-

den/quantifizieren den/quantifizieren

Die fachlichen Bausteine innerhalb einer „Prozessorganisation“

Inp

ut:

Inp

ut:

Zie

l der

Un

tern

ehm

ung (

Au

ftra

g),

Zie

l der

Un

tern

ehm

ung (

Au

ftra

g),

Bed

ürf

nis

des

Kunden (

An

frag

e)

Bed

ürf

nis

des

Kunden (

An

frag

e)

Inp

ut:

Inp

ut:

Zie

l der

Un

tern

ehm

ung (

Au

ftra

g),

Zie

l der

Un

tern

ehm

ung (

Au

ftra

g),

Bed

ürf

nis

des

Kunden (

An

frag

e)

Bed

ürf

nis

des

Kunden (

An

frag

e)

Qualitätsprüfung, Entscheid, RisikomanagementQualitätsprüfung, Entscheid, Risikomanagement

Ou

tpu

t:O

utp

ut:

Bed

ürf

nis

ab

gedeck

t,B

ed

ürf

nis

ab

gedeck

t,Pro

dukt

verk

auft

, Z

iel err

eic

ht

Pro

dukt

verk

auft

, Z

iel err

eic

ht

Ou

tpu

t:O

utp

ut:

Bed

ürf

nis

ab

gedeck

t,B

ed

ürf

nis

ab

gedeck

t,Pro

dukt

verk

auft

, Z

iel err

eic

ht

Pro

dukt

verk

auft

, Z

iel err

eic

ht

Aktionsplanung, Marketing, Kommunikation, WerbungAktionsplanung, Marketing, Kommunikation, Werbung

Produktplanung, Entwicklung, Einführung, SupportProduktplanung, Entwicklung, Einführung, Support

Verarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefernVerarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefern

GegebenenfallsGegebenenfalls

Externes Knowhow beiziehenExternes Knowhow beiziehen

WissenWissenerkennenerkennen

Wissen Wissen bewertenbewerten

WissenWissenzuteilenzuteilen

WissenWissenanwendenanwenden

Markt-Markt- bearbeitungbearbeitung

Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS)Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS)

Prozesse definieren

LieferantenLieferantenProzesseProzesse

LieferantenLieferantenProzesseProzesse

Kunden-Kunden-prozesseprozesseKunden-Kunden-prozesseprozesse

UnternehmensprozesseUnternehmensprozesse

Ganze Prozesskette verstehenGanze Prozesskette verstehen Prozesskosten senkenProzesskosten senken Durchlaufzeiten verkürzenDurchlaufzeiten verkürzen Qualität verbessernQualität verbessern Convenience erhöhenConvenience erhöhen Effizienz steigernEffizienz steigern Kundenbindung erhöhenKundenbindung erhöhen Zufriedenheit steigernZufriedenheit steigern

Ganze Prozesskette verstehenGanze Prozesskette verstehen Prozesskosten senkenProzesskosten senken Durchlaufzeiten verkürzenDurchlaufzeiten verkürzen Qualität verbessernQualität verbessern Convenience erhöhenConvenience erhöhen Effizienz steigernEffizienz steigern Kundenbindung erhöhenKundenbindung erhöhen Zufriedenheit steigernZufriedenheit steigern

Knowledge = in Arbeitsabläufen denken und lernen

43

Knowledgemanagement unterstützt wissens-intensive Aktivitäten:

Suche nach ähnlichen Fällen Weiterleitung an einen Experten Umsetzung von Prüfungsrichtlinien Beistellung von dokumentiertem

Erfahrungswissen Lessons Learned – Zusammenhänge –

Ursache-Wirkungsketten etc.

Knowledge im operativen Sinne

Organizational

Memory

44

Fokussierung im Knowledgemanagement

KM-Initiativen brauchen eine Zielsetzung und Fokussierung

Viele unternehmensweite, technologiebasierte WM-Initiativen sind gescheitert:

• kein direkter Bezug zum operativen Geschäft• dadurch fehlende Motivation der Mitwirkenden• Unternehmensbereiche können sehr verschieden sein

Kritierien für Fokussierung können sein• Individuum• Prozesse• Thematik• wirtschaftliches Ziel

Woher kommen die Zielvorgaben?• strategische Ebene, z.B. Wissenschancen und -risiken• von Prozess-/Funktions-/Projektverantwortlichen

BPM und sein Anwendungsfall - Portallösungen

21.04.23 45

Portale sind Hilfsmittel:• Sammelbecken und Quelle für Daten, Anweisungen und

Informationen• Zentraler Zugang zu Applikationen und Informationen• Rechte und Sichten im Portal abhängig von Benutzertyp, -

rolle• Interaktion zwischen Personen basierend auf Web-Techniken

Das Prozessportal ist eine Innovation• nicht statisch programmiert sondern grafisch konfiguriert

durch Prozesse• flexibel und schnell, an Geschäftsprozesse eines

Unternehmens anpassbar• bestmöglich in die IT-Landschaft eines Unternehmens

integriert

Prozessportal versus Traditionelles Portal

Hart-codierteApplikation

DB

Hart-codiertePräsentation

DB

Vorteile:

Kein individuelles Programmieren

Durch Prozesse getrieben

Offen und flexibel

inklusive:AdministrationKonfigurationMonitoringAnalyse

Reduzierte TCO

Traditionelles Portal

Prozess-getriebenes Portal

Prozess- und regelgetriebene

Applikation

Prozess-getriebeneBenutzeroberflächen

Wie entsteht ein Prozessportal?

1.Installation des Portalservers (Standardprodukt) und einer Business Process Engine

2.Erfassung der fachlichen Abläufe, der relevanten Organisationsteile, der vorhandenen und zu integrierenden IT-Landschaft

3.Konfiguration der technischen Abläufe im Portal, Design der Seiten4.Konfiguration des Datenaustausches mit der IT-Landschaft5.Konfiguration der gewünschten Auswertungen und Reports6.Test der Portalseiten und Portalprozesse7.Freischaltung von Benutzern8.Produktive Nutzung

WER macht WAS

WANN und WIE

Zu welchem Zweck

Mit welchem Erfolg

Mit welchen Systemen

Mit welchen Daten und Informationen

Kernfunktion: Business-Process-Engine

Prozessportale als Bestandteil des Real-Time Enterprise

Lieferant A

Soll/Ist-VergleicheManagement

ReportsHuman

Workflow

Automatisierung /

IntegrationModellierun

g

Geschäftsprozesse

Opti

mie

ru ng

Rea

l-T

ime

Ent

erpr

ise

Lieferant B

Lieferant N

Interne IT-Systeme

Mitarbeiter

Kunde A Kunde B Kunde N

Modellierung: WER, macht WAS, WANN!

Ausführung: Integration

intern, extern. . .

CRM

ERP

Interaktion: mit Personen,Portal + Tasks

Auswertung: Soll-Ist,

Prozess Cockpit

Prozess-Portale und Knowledgemanagement

Prozessportale sind “Erfassungs-” und “Outputkanal” von Daten und Informationen

Die zugrundeliegenden Prozesse, Regeln und Ziele definieren• Die abrufbare Knowledge• Die zugrundeliegenden Informationen• Die bedarfsgerechte Knowledge-Belieferung von Mitarbeitern und

Entscheidungsträgern Sie bieten erhebliche Vorteile gegenüber statisch

ausprogrammierten Portalen Prozessportale sind Kernbestandteile eines Real-Time

Enterprise

Serviceknowledge-Management

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter

21.04.23 52

Was ist Service-Knowledge-Management

Unter Knowledge Management versteht man denProzess, der das Sammeln, Analysen, Speichern und Teilen von Wissen innerhalb einer Organisation bewerkstelligt.

Der primäre Zweck des SKM (Service Knowledge Managements) ist die Verbesserung der Handlungswirksamkeit (Efficiency), indem die Wiederauffindbarkeit von Information sichergestellt ist.

21.04.23 53

Was ist ein Service-Knowledgemanagement-System

Unter Service-Knowledge-Management-System versteht man die Ansammlung von Tools und Datenbanken, welche gebraucht werden um Wissen und Informationen eines Services zu managen.

Dieses SKMS beinhaltet das Configuration Management System (oft auch CMDB genannt) wie auch andere Tools und Datenbanken. Das SKMS speichert, aktualisiert, steuert und zeigt alle Informationen, welche ein IT-Service Provider braucht, um erfolgreich den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services zu managen.

21.04.23 54

Agenda


21.04.23 55

SKM – Der Prozess

21.04.23 56

Agenda


21.04.23 57

Wo findet das SKM seine Anwendung

Das Serviceknowledgemanagement liefert seine Ergebnisse an folgende Prozesse

• Alle operativen Prozesse am Servicedesk• Alle Transition-Prozesse• Alle strategischen und planerischen Prozesse im Service-Design• Alle Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung

21.04.23 58

Aufzeigen von Handlungsempfehlungen und Known-Errors

21.04.23 59

Quelle: BMC – Produkt - Remedy

Fallbeispiel CMDB – Anwendung „Aufzeigen von Verkettungen“

21.04.23 60

Applications

FirewallNetwork

Switch

Load Balancer Portal

Identity Manager

Web Servers

Router

SAP

PSFT

Siebel

3rd Party Applications

Databases

Mainframe

Database

Web Services

Quelle: Computer Associates

Aufzeigen von Single Point of Failures – Availability Planung

21.04.23 61

Quelle: Nimsoft

Aufzeigen von Portfolio-Zusammenhängen

21.04.23 62

Quelle: HP - Software

Konklusio

Ohne die Kenntnis grundlegender Knowledge-Management-Regeln könnte kein Service-Management-Anbieter wirklich effizient arbeiten

Kaum ein Software-Lieferant bedient sich nicht der Kenntnisse aus dem Service-Knowledge-Management

Der erste Schritt zu einem effizienten Service-Knowledge-Management ist der Aufbau einer entsprechenden Datenbasis über den Weg einer CMDB

21.04.23 63

Agenda


21.04.23 64

Agenda


21.04.23 65

Der Nutzen des Service-Knowledge-Managements

Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeiten am Servicedesk

Verkürzung der Problem-Suche und Problem-Lösungszeiten Verbesserung der Service-Planungsprozesse Operativer Gegencheck beim Erarbeiten neuer „Services“ Verbesserung der Steuerungs- und

Qualitätsverbesserungsprozesse Verbesserung der Berichts- und Entscheidungsprozesse

21.04.23 66

Knowledge Intensive Business Services

Wie baut man eine Knowledgebase für Shared Service Centers

ein Anwendungsbeispiel

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort

oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business

Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

21.04.23 68

Wer ist CascadeIT

Lieferant von Beratungsknowhow für „interne Beratungs-Einheiten

Gegründet 2003

Spezialisiert auf:- Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards- Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen- Einsatz von Knowledge-Management-Methoden

• En Detail:- Supply-Chain-Management (SCOR)- Security - ISO 27001:2005- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL

v3, CMMI, e-SCM, SCOR- Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504

21.04.23 69

Agenda




ein Fallbeispiel

21.04.23 70

Was sind Knowledge Intensive Services

„Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen

und Wissen aus externen Quellen

und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und

Problemlösungsstrategien für ihre Kunden,

die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen

Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen

71Definition nach OTTO (2004: 144)

Wissensintensive Dienstleistungen gab‘s schon frührer

72

Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2)

Agenda




ein Fallbeispiel

21.04.23 73

Warum gibt es Knowledge-ServicesWarum gibt es Knowledge-Services

Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau

und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen

Schlussfolgerung:Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf

kostenschonendem Wege

74

Alt versus Neu

75

Consulting und Experten Knowledge-Service

Knowledgebase ist Wissensträger und „Beschleunigungs- und Self-Service-Element“

Experte liefert „Experience“ Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge Fokus darauf: „Betriebs-interne

Umsetzungsseinheiten“ immer mit den aktuellen

• Arbeits-Methoden• Operativ relevanten Inhalten• Marktdaten• Grundlagendokumenten• Wissenschaftlichen Nachweisenbeliefern

Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten

Knowhow wird als „schützenswerter“ Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert

Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger

Es wird auf Basis von „Time und Material“ abgerechnet

Fokus auf „Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen“

Fokus auf „Enter, Replicate Knowledge and Leave“

Trend zur „Wissensabhängigkeit“

Agenda




ein Fallbeispiel

21.04.23 76

Das Modell von Knowledge Intensive Business ServicesDas Modell von Knowledge Intensive Business Services

77

Knowledge-Base

Kunde 1

Kunde 2

Kunde 3

Kunde 4

Kunde 5

Kunde 6

Kunde 7

Aufbereitung und operationalisierung von Know-What, Knowhow

Beratung und Lernprozesse:

Know Why und Know Who

Eigene Darstellung nach: WOOD (2004: 996)

Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business ServicesLieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services

Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen:

• „Know-what“: Faktenwissen• „Know-why“: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und

Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen• „Know-how“: Fertigkeiten und Fähigkeiten• „Know-who“: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen

78

Agenda



Services Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

21.04.23 79

Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt

Wenn meine Mitarbeiter weniger vom „Berater“ blockiert worden wären, wäre es mir wohler gewesen…

Wenn der Abstand zwischen „Beratung“ und „Umsetzung“ kürzer wäre, wäre ich glücklicher….

Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler….

Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können

21.04.23 80

Ein Beispiel: ITIL - Implementierungen

Illusion….

21.04.23 81

Ernüchterung

Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung

Erfolgsfaktor• Erkennen des Projektkontexts• Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts• Feststellen, wie „weit“ der jeweilige Kunde ist

• Herausfinden, welche eigenen „Vorlagen“ man verwenden kann….

21.04.23 82

Problemfeld - Workshops

Erfolgsfaktor• Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht

flöten geht• Möglichst viel Informationen über den Projektkontext

rausbekommen• Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext

herausbekommen

• Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann….

21.04.23 83

Problemfeld - Meetings

Erfolgsfaktor• Ergebnisse liefern• Kompetenz ausstrahlen• Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen

• Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist….

21.04.23 84

Problemfeld – Erstellen von Dokumenten

Erfolgsfaktoren• Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden• Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden

• Welche Vorlage nehme ich…..

21.04.23 85

Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente

Erfolgsfaktor • Vor dem Korrigieren muss gelesen werden• Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des

„Verfassers“ nicht verletzen• Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber

verborgen…

• Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur

21.04.23 86

Der Zielkonflikt eines Beraters

Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von

eingesetzter Zeit

zu

Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters

Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen

21.04.23 87

So wird man vom Berater zum Knowledge-Service

Vorgaben:• Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen• Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken• Ergebnis – auf hoher Qualität halten• Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für

den Kunden schaffen

Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen Kundenloyalität durch Forschung und Aktualisierung erarbeiteten

Knowhows ausgleichen….

21.04.23 88

Problemfeld – Knowhow-Sicherung

Erfolgsfaktor• Strukturiert dokumentieren• Ergebnisse in einem „Shared Folder“ versenken • Ergebnisse kommunizieren

• Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!!

21.04.23 89

Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel

21.04.23 90

Knowledgebase

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Zuvor:Aufbereitung und

Operationalisierung und Bereitstellung von Know-

What, Knowhow ab Netz

Berater bringt:

„Know Why“ und „Know Who“

So kann „Prozess-Knowledge“ erarbeitet werden

21.04.23 92

Praxis-TestPraxis-TestLiteraturtestLiteraturtestTemplates und ToolsTemplates und Tools

Service-Richtlinien

Eine Knowledgebase für das IT-Management• Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen• Für Projekte, welche zusätzliche „Standardarbeit“ für die IT

bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen

• Für die Einführung von neuen „Arbeitstechniken“• Für das Setzen interner „Arbeitsstandards“ und neuer Prozesse• Für das Einsparen von „Dokumentationsaufwand“

Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur „dimensioniert“ werden

21.04.23 93

So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement

21.04.23 94

Was soll geliefert werden

Für jedes anfallende Thema folgendes liefern:• Begriffe• Ablaufpläne• Tools und Templates• Beispieldokumente

21.04.23 95

1. Arbeitsaufgabe wählen

21.04.23 96

2. Sich auf definierte Abläufe stützen

21.04.23 97

3. Mit Tools arbeiten und loslegen

21.04.23 98

4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen

21.04.23 99

5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch

21.04.23 100

6. Begriffssuche

21.04.23 101

Der Businesscase…

Beratungsmandat:

• Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch

• Lieferobjekte:- Workshops- Strategiedokument und Beschaffungshandbuch- Ablaufpläne- Coaching

- Geschätzter Aufwand: 50 Manntage

- Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage

21.04.23 102

Lieferobjekte für die Aufgabenstellung

21.04.23 103

Fallstudie – Erstellung Config Management System - Kalkulation

21.04.23 104

Schätzung 50 MT

Schätzung 50 MT

Konventionelles Consulting vsKonventionelles Consulting vs

10 MT 10 MT

•Bereitstellung des Knowhows

•Coaching des Mandates vor Ort (5MT)

•Revision des Endergebnisses (2MT)

•Aktualisierung und Wartung der Inhalte

So läuft es…

21.04.23 105

Praxis-TestPraxis-TestLiteraturtestLiteraturtestTemplates und ToolsTemplates und Tools

Questions & Answers

21.04.23 106

Kontakt

Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: [email protected]

www.cascadeit.chwww.4it-executives.chwww.poll-it.netwww.4whatitis.ch

21.04.23 107

108

Literatur

Hinkelmann K., Karagiannis D.,. Telesko R : PROMOTE – Methodologie und Werkzeug für geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. In: (Abecker et al. 2002)

Abecker A., Bernardi A., Hinkelmann K., Kühn O., Sintek M. : Toward a Technology for Organizational Memories. IEEE Intelligent Systems and their Applications, Vol. 13, Nummer 3, May/June 1998. Reprint in: James W. Cortada, John A. Woods (Eds.), The Knowledge Management Yearbook 1999-2000, Butterworth-Heinemann.

Abecker A., Hinkelmann K., Maus H., Müller H.-J. : Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement- Effektive Wissensnutzung bei der Planung und Umsetzung von Geschäftsprozessen, Springer-Verlag, 2002

Goesmann, T.; Föcker, E.; Striemer, R.: Wissensmangement zur Unterstützung der Gestaltung und Durchführung von Geschäftsprozessen. Fraunhofer Gesellschaft ISST, ISST-Bericht 48, 1998 http://www.isst.fhg.de/german/veroeffentlichungen/ pdf_dateien/Ber48.pdf (letzter Besuch: 18. Mai 2002)

Heisig P. : Business Process Oriented Knowledge Management. In: K. Mertins, P. Heisig, J. Vorbeck: Knowledge Management - Best Practices in Europe. Berlin: Springer-Verlag, 2001

Österle H. : Business Engineering . Prozess- und Systementwicklung, Band 1: Entwurfstechniken, Springer-Verlag, 1994

Bullinger, H.-J., Schreiner, P. (Hrsg): Business Process Management Tools - Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge; Fraunhofer IAO, Stuttgart, 2002

Documents

Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle Eine Slide-Collection