1

Kommunikasjonsstrategi2019 - 2022

2

Kommunikasjon er et strategisk verktøy for å bygge tillit og et godt omdømme for Fredrikstad kommune.

Mål: Vår kommunikasjon skal være åpen, lett å forstå og bidra til dialog og medvirkning.

Vi skal kommunisere på en måte som:• Er tilpasset målgruppen slik at budskapet blir forstått• Er tilgjengelig for alle uavhengig av alder, funksjonsevne, kompetanse

eller kulturell bakgrunn• Er aktiv og i forkant• Framstår helhetlig og samordnet for målgruppen

Fredrikstad kommunes kommunikasjon skal støtte opp under visjonen: Den lille verdensbyen.

All vår kommunikasjon skal kjennetegnes av våre verdier: Modig, engasjert, romslig og kompetent.

Vi er alle representanter, ambassadører og omdømmebyggere for Fredrikstad kommune. Alle har et ansvar for hvordan vi kommuniserer med omverdenen og hverandre.

Strategiens gyldighet

Kommunikasjonsstrategien er førende for alt kommunikasjonsarbeid i Fredrikstad kommune og gjelder for alle ledere og medarbeidere i organisasjonen.

Kommunikasjonsplakat for Fredrikstad kommune

3

InnholdKommunikasjonsstrategi 2019 - 2022Kommunikasjonsplakat for Fredrikstad kommune 2

Mål 2

Strategiens gyldighet 2

1. Våre kommunikasjonsmål 4

2. Kommunikasjon – et strategisk verktøy 5

3. Hva oppnår vi med god kommunikasjon? 6

4. Visjonen vår 7

5. Våre kommunikasjonsverdier 7

6. Våre innsatsområder 8

7. Målgrupper 9

8. Kommunikasjonskanaler 10

Kanalvalg 11

9. Kommunikasjonsmål og strategier 12

Ekstern kommunikasjon 12

Intern kommunikasjon 14

10. Roller, ansvar og organisering av kommunikasjonsarbeidet 16

11. Kommunikasjonsverktøy 19

12. Vedlegg 20

Vedlegg 1 – Rammebetingelser for kommunikasjonsarbeidet 20

Vedlegg 2 – Vær varsom-plakaten 20

Vedlegg 3 – Rutiner og retningslinjer for kommunikasjonsarbeidet 22

Vedlegg 4 – Kommunikasjonsprosessen 24

Vedlegg 5 – Ansvar og oppgaver i Kommunikasjon og service 24

Vedlegg 6 – Trender i kommunikasjonsfaget i 2019 25

4

I denne kommunikasjonsstrategien har vi både mål for den eksterne kommunikasjonen ut mot innbyggere og andre målgrupper, og den interne kommunika-sjonen overfor medarbeidere og ledere i Fredrikstad kommune. God intern kommunikasjon er grunnlaget for god ekstern kommunikasjon, og godt informerte medarbeidere er viktige for å kommunisere godt eksternt.

Kommunikasjonen skal bidra til å nå målene i kommuneplanens samfunnsdelGjennom innsatsområdene våre – å leve, å skape og å møte framtiden i Fredrikstad – skal vi sørge for at Fredrikstad er en by i vekst, og en by som vokser på en bærekraftig måte.

Ekstern kommunikasjon

Intern kommunikasjon

Avgrensninger Kommunikasjonsstrategien har krysningspunkter mot de fleste andre strategier i Fredrikstad kommune. Det gjelder spesielt arbeidsgiverstrategien, som vi har «lånt» to hovedmål fra, men også rekrutterings- og kompetansestrategien, innovasjonsstrategien og Smart Fredrikstad-strategien. Når ny digitaliseringsstrategi blir vedtatt, vil den også ha grenseflater mot kommunikasjonsstrategien.Kommunikasjon som strategisk fagområde skiller seg ut ved å være et element i alle andre faglige satsinger og tiltak, og kommunikasjon er et verktøy som kan bidra til vi at vi når målene kommunen har satt seg.

Kommunikasjonsstrategien er ikke en markedsfø-ringsstrategi. Kommunikasjon og markedsføring er i utgangspunktet to forskjellige, men samtidig beslektede, fagfelt. I markedsføring benyttes andre virkemidler og verktøy, der mye handler om å kjøpe seg synlighet i ulike kanaler. Kommunikasjonsarbeid består i all hovedsak av å benytte egne og redaksjo-nelle kanaler for å komme ut med informasjon om våre tjenester og tilbud – og å skape medvirkning og dialog om disse.

Fredrikstad kommune er likevel også en markeds-fører. Kommunen er blant annet en aktiv annonsør og kjøper annonseplass både for kunngjøringer, ledige stillinger, tjenester, produkter og arrangementer. Det er stadig mer utfordrende å få innbyggernes opp-merksomhet om kommunens aktiviteter og tiltak. På noen områder er kommunen også pålagt å kunngjøre om disse tiltakene og vil da måtte benytte betalt annonsering. Det er derfor behov for en egen markedsføringsplan for Fredrikstad kommune som kan gi retning for markedsføringsarbeidet. Markeds-føringsplanen må følge kommunikasjonsstrategiens hovedprinsipper og føringer.

1. Våre kommunikasjonsmål

Å leve• Innbyggerne opplever at de er godt informert

om Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud.• Innbyggerne opplever at de får påvirke utvik-

lingen av Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud og kan engasjere seg i demokratiske prosesser

• Innbyggerne skal i størst mulig grad betjene seg selv i bruk av Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud

• Innbyggerne opplever Fredrikstad kommune som åpen og transparent

Å skape• Fredrikstad kommune oppleves som en

næringsvennlig kommune• Fredrikstad kommune oppleves som en

moderne, innovativ og endringsvillig kommune

Å møte framtiden• Fredrikstad kommune inspirerer innbyggerne til

å ta miljøvennlige valg• Fredrikstad kommune oppfattes som et forbilde

for andre kommuner i miljøarbeidet

Attraktiv kommune• Fredrikstad kommune er kjent som en attraktiv

arbeidsplass• Vi opplever eierskap til jobben vår og er stolte

av å jobbe i Fredrikstad kommune• Medarbeidere opplever seg godt informert

Endringsvillig kommune• Vi er endringsvillige og har evne og kraft til å

gjennomføre endringer• Samarbeid og samspill preger kommunens

arbeid internt og eksternt• Vi har en innovasjonskultur

Fredrikstad kommunes hovedmål for kommunikasjon er:Vår kommunikasjon skal være åpen, lett å forstå og bidra til dialog og medvirkning.

5

Formålet med kommunikasjonsstrategien er å sikre helhet og sammenheng i kommunens kommunika-sjonsarbeid og bidra til at kommunikasjon brukes som et strategisk virkemiddel i Fredrikstad kommune. Kommunikasjon er et viktig virkemiddel for å nå kommunens mål og løse oppgaver på en effektiv og god måte.

God kommunikasjon bygger tillit og engasjement i befolkningen. Vi engasjerer innbyggerne i utviklingen av kommunen vår. Vi sikrer at nye og etablerte bru-kere har relevant og korrekt informasjon og mulighet til å påvirke løsninger, vi avklarer forventninger og – ikke minst – vi bidrar til å skape stolte innbyggere.

Fordi kommunikasjon ikke er et mål i seg selv, har vi valgt å gjøre målene i kommunens samfunnsdel til

2. Kommunikasjon – et strategisk verktøy målene for kommunikasjonsarbeidet. Kommunikasjon er et av verktøyene vi må bruke for at Fredrikstad kommune skal nå målene vi har satt oss i kommunens overordnede planer.

Det har skjedd store endringer på kommunika-sjonsområdet i Norge de senere årene. Internett og sosiale medier stiller store krav til omstilling i kom-munens måte å kommunisere på. Den voldsomme mengden informasjon gir oss større utfordringer med å nå gjennom med våre budskap. Utviklingen i sosiale medier gir oss også nye muligheter til å trekke innbyggerne sterkere med i de demokratiske prosessene.

Prinsipper for god kommunikasjon i offentlig sektorÅpenhet I sin kommunikasjon med innbyggeren skal offentlig sektor være åpen, tydelig og tilgjengelig.

Medvirkning Offentlig sektor skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utforming av politikk og tjenester.

Nå alle Offentlig sektor skal sørge for at relevant informasjon når fram til alle berørte.

Aktiv Offentlig sektor skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter.

Helhet Offentlig kommunikasjon skal oppleves enhetlig og samordnet.

Prinsipp for gjennomføring:

Linje Kommunikasjonsansvaret følger saksansvaret.

Kilde: https://www.regjeringen.no/globalassets/upload/fad/vedlegg/informasjonspolitikk/statens_kom_pol_plakat.pdf

6

God kommunikasjon har tre hensikter som i varierende grad er framtredende i ulike budskap:

1. Treffe hodet; Informere om fakta, gi innsikt og forståelse

2. Nå hjertet; Vekke følelser og skape engasjement

3. Bevege hendene; Skape aktivitet og handling

3. Hva oppnår vi med god kommunikasjon?

7

Som nevnt skal kommunikasjon bidra til å nå målene i kommuneplanens samfunnsdel om å leve, å skape og å møte framtiden i Fredrikstad. Vi skal sørge for at Fredrikstad er en by i vekst, og en by som vokser på en bærekraftig måte.

Mye ligger allerede til rette for at vi skal oppleve en bærekraftig utvikling i årene som kommer. Dette opp-når vi ved å jobbe sammen mot det visjonære målet om å bli:

Vi er modige når vi• har takhøyde for debatt og meningsutveksling og

praktiserer meroffentlighet• tenker nytt i kommunikasjonsarbeidet, er

pådrivere for å etablere ny funksjonalitet og tar i bruk nye kommunikasjonskanaler

Vi er engasjerte når vi• driver proaktiv kommunikasjon og sørger for at

rett informasjon når riktig målgruppe til riktig tid og gjennom riktig kanal

• informerer aktivt gjennom lokale medier

Vi er romslige når vi• viser respekt for hverandres meninger og syns-

punkter• har systemer og rutiner som sikrer at virksomhetene

er tilgjengelige for innbyggerne • har gode kanaler for informasjon slik at den er

brukervennlig og lett å finne

Vi er kompetente når vi• skaper anerkjennelse for kommunen som

tjenesteleverandør og samfunnsutvikler• formidler fag og innsikt i samfunnsdebatten• opptrer troverdig og tillitvekkende

4. Visjonen vår

LILLE

Fredrikstad er ikke bare sentrum og det urbane. Vi er også lokalsamfunn, ildsjeler, hverdagsmennesker, breddeidretten, vel-foreninger, marka og kysten. I et framtids-perspektiv handler det om å ta vare på det lokale, ta vare på «det lille» som gjør Fredrikstad til den flotte byen den er. Vi skal samtidig ta vare på våre naturperler slik at innbyggerne kan nyte stillheten enten i skogen eller ved vannet rett ved der de bor. Det «lille» gjør Fredrikstad unikt.

VERDENSBYEN

Porten til Europa. Store skuter fra hele ver-den har reist til og fra Fredrikstad gjennom historien. Vår kontakt med verden der ute har gitt inspirasjon til byens utvikling. Industri har blitt lagt ned, men nye byområder har kommet fram. Fredrikstad er i ferd med å bli en urban og mangfoldig by, med et rikt kulturliv. Folk ønsker å bo her, og folk reiser hit for å lære. I et framtidsperspektiv handler det om å videreutvikle det urbane, satse på kultur, kompetanse og innovasjon. I en ver-densby er det lov å drømme. De som tenker stort blir applaudert hos oss.

5. Våre kommunikasjonsverdier

8

Proaktiv kommunikasjonÅ være proaktiv betyr å ta initiativ og være i forkant. I et kommunikasjons-perspektiv betyr dette at innbyggere og næringsliv skal vite hva de kan forvente av kommunen, og hva vi forventer av dem. At forventningene til tjenestetilbudet er på linje med hva vi faktisk kan levere, er viktig i vår omdømmebygging.

Et innsatsområde er dermed å bli tydeli-gere og mer aktive i vår kommunikasjon med omverdenen. Vi skal ut med infor-masjon om endringer i tjenestetilbudet tidligst mulig. Vi skal skrive og snakke så folk forstår oss. Vi skal rette opp feil og misforståelser i media og i sosiale medier.

Selvbetjening og forenklingI en smart by som Fredrikstad, er det prioritert å tilby løsninger der innbyggerne i stadig større grad kan finne informasjon og tjenester selv. Det er effektivt for kommunen, men like viktig er det at tjenestene da kan tilbys 24/7. Stadig flere forventer å kunne få innsyn i egne dokumenter og avtaler de har med kommunen når som helst på døgnet. Å forenkle nettsider, utvikle flere digitale tjenester, forbedre søk og skjemaløsning er et viktig og kontinuerlig arbeid.

Klarspråk skal benyttes i alle kanaler. Det er kommunens ansvar at språket vi bruker, blir forstått av målgruppen.

Dialog og medvirkningEn kommune er avhengig av god dialog med omgivelsene og innbyggerne. Det skjer ved direkte eller digital kontakt. Det er viktig for demokratiet at innbyggere kan påvirke utviklingen av kommunen. Innbyggerne forventer i økende grad å få informasjon gjennom og kunne ha dialog med kommunen i sosiale medier, chatterom osv.

Fredrikstad kommune har nylig utviklet en ny hånd-bok i innbyggerdialog som hjelp til å ta i bruk ulike metoder for deltakelse og medvirkning.

6. Våre innsatsområder

Hvordan lykkes med planen?

• God kjennskap til våre målgrupper (kap. 7)• Effektive kanaler (kap. 8)• Klare mål (kap. 9)• Klar fordeling av roller og ansvar (kap. 10)

9

Å tolke, forstå og samarbeide med våre målgrupper er stadig viktigere for effektiv kommunikasjon. Dette gjelder både internt i organisasjonen og i relasjoner med eksterne interessenter. Først og fremst er dette viktig fordi vi må bruke ulike kanaler og former for kommunikasjon for å nå ut til ulike målgrupper.

Fredrikstad kommune forholder seg til mange og til dels svært ulike målgrupper i sinkommunikasjon:

1. De som tildeler ressurser og legger premisser for kommunens virksomhet

2. De som er formelt involvert gjennom samarbeid eller som leverandører av faglig kunnskap

3. Videreformidlere som kommunen kan samar-beide med og benytte seg av for å nå frem på arenaer og til målgrupper som det kan være vanskelig å nå direkte

4. Sluttbrukere som er de som mottar tjenester og service og har rettigheter og plikter på de områ-dene kommunen har ansvar for

5. Mulige medspillere og utfordrere i kommunens kommunikasjon med omverden

Interessentkartet under viser noen av de viktigste aktørene i Fredrikstad kommunes omverden på overordnet nivå og hvilke funksjoner og roller disse aktørene kan ha. En og samme aktør kan ha flere roller og befinne seg i flere kategorier. Dette er ikke en fullstendig oversikt, det vil kunne finnes flere målgrupper enn de som vises i figuren. Den enkelte seksjon, etat og virksomhet bør utarbeide sin egen interessentanalyse for sitt kommunikasjonsarbeid med denne oversikten som utgangspunkt.

7. Målgrupper

10

Fredrikstad kommune har mange målgrupper å forholde seg til og framstår også selv i ulike roller.

Kommunen er:• Tjenesteyter• Myndighetsutøver• Samfunnsplanlegger• Demokratiutvikler og -forvalter

I tillegg er kommunen også en opplevelsesleverandør, spesielt på kulturområdet. Disse mange rollene krever bevissthet omkring valg av best egnede kommunika-sjonskanaler. Folks endrede kommunikasjonsvaner innebærer også et nytt kommunikasjonslandskap med stadig nye kanaler, økt interaktivitet, innsyn i offentlig forvaltning og universell utforming. Valg av kommunikasjonskanal baseres på hvilken kanal som vil gi best effekt i den enkelte situasjon sett opp mot kostnadseffektivitet. Det vil ofte være nyttig å se bruk av flere ulike kanaler i sammenheng.

Digitale kanalerDigital kommunikasjon er en stadig viktigere kommu-nikasjonsform mellom innbyggerne og kommunen. Digitale kanaler omfatter blant annet nettsider, sosia-le medier, mobile løsninger, e-post, chat og sms.

Kommunens nettside www.fredrikstad.kommune.no, skal være hovedkanalen for informasjon om kom-munens tjenestetilbud, ansvarsområder og politiske saker. Her skal innbyggerne og andre interessenter finne det de trenger samlet på ett sted. Gode nettsi-der sikrer innbyggere mulighet for selvbetjening og døgnåpen forvaltning. Andre digitale kanaler brukes til å skape oppmerksomhet om informasjon på nettsi-dene, og til dialog.

De senere årenes oppblomstring av sosiale medier gir kommunen helt nye muligheter til å følge med på hvordan innbyggerne oppfatter kommunen og for dialog med enkeltpersoner og grupper. Sosiale medier stiller større krav til kommunens enheter om å kommunisere på nye måter og å respondere raskt. Strategi for, og veileder i, sosiale medier finner du i kvalitetssystemet.

Alle nettsider og IKT-løsninger skal følge retningslinjer for universell utforming. Alle som legger ut informasjon digitalt, må ta hensyn til dette når informasjonen utarbeides.

Papirbaserte kanalerPapirbaserte kanaler kan være for eksempel brev, brosjyrer, magasiner, oppslag, annonser, trykte doku-menter og lignende. Papirbaserte kanaler kan være både nødvendig og nyttig i noen sammenhenger. De har også noen begrensninger. Før papirbaserte

kanaler velges, må vi vurdere effekt sett opp mot produksjons- og distribusjonskostnader. Papirbaserte kanaler er også mer utfordrende å holde oppdatert. Av miljøhensyn bør man til enhver tid vurdere beho-vet for bruk av papir.

Personlig kontaktMange av kommunens medarbeidere møter brukerne gjennom sitt arbeid hver dag. De har en stor kontakt-flate mot innbyggerne, og er en viktig kommunika-sjonskanal. «Ansikt til ansikt» er også den kommunikasjonsformen som har størst gjennomslag-skraft. Vi stoler mer på den informasjonen som kom-mer fra levende mennesker. I det personlige møtet ligger det unike muligheter til å kunne forklare saken nærmere og sjekke om budskapet blir forstått. Både ledere og medarbeidere bør være bevisst på hvordan denne kommunikasjonskanalen brukes i det daglige.

Servicetorget er kommunens felles førstelinje og yter tjenester til de som ikke kan nyttiggjøre seg informasjon på nett, eller som har spørsmål som er for kompliserte eller sammensatte til at de enkelt kan besvares på nett. Det er viktig at det er sammenheng mellom informasjonen på nettsidene og den informasjonen servicetorget gir. Enhetene har ansvar for å holde servicetorget oppdatert om viktige begivenheter og om endringer i tjenestetilbudet.

MediaAviser, radio og tv når ut til mange mennesker og er svært viktige informasjonskanaler. Et godt og profesjonelt forhold til media er viktig for å sikre en god dekning av kommunens aktiviteter. Retningslinjene i kapittel 9 i denne strategien gir nærmere bestemmelser om uttalelser til media. Det er også utviklet en medieveileder som ligger i kvalitetssystemet og omhandler praktiske råd for hvordan vi bør forholde oss til media.

Annonser/kjøpte flaterFredrikstad kommune annonserer ukentlig kunngjø-ringer i begge lokalavisene. I tillegg kjøper vi stillingsannonser i mange ulike kanaler. Det skjer også kjøp av innholdsmarkedsføring, og dette materialet skal alltid merkes tydelig som «annonse» i tråd med markedsføringsloven. Slik innholdsmar-kedsføring bør benyttes med forsiktighet da det kan konkurrere med redaksjonelt stoff. Innholdsmarkeds-føring skal alltid merkes slik at det tydelig framgår at dette er betalt innhold. Redaksjonell omtale skal alltid være gratis.

InternkommunikasjonIntranett/Frekit er kommunens hovedkanal for intern-kommunikasjon. Frekit er startstiden for alle ansatte når vi logger oss på en kommunal PC. Intranettet

8. Kommunikasjonskanaler

11

skal bringe interne nyheter og relevant informasjon som medarbeidere og ledere trenger i arbeidshver-dagen. Nyheter kan tilpasses organisasjonen slik at den enkelte får se de nyhetene som er tilpasset dem. Frekit er også inngangsporten til de digitale verktøy vi jobber i og til kvalitetssystemet.Sosial funksjonalitet på Frekit skal gjøre det enklere å dele erfaringer og meninger på tvers i organisasjo-nen. Den enkelte leder eller medarbeider kan oppret-te ulike typer grupper og invitere kolleger inn i disse.

Informasjonsskjermer kan være egnet til å få ut informasjon til ansatte som oppholder seg et sted over noe tid (f.eks. på et pauserom), kanalen er spesielt egnet der ansatte ikke har daglig tilgang til PC. En informasjonsskjerm kan også fungere som en veiviser eller et digitalt skilt for besøkende eller brukere ved at den for eksempel kan vise oversikt over aktiviteter eller møterom.

Nyhetsbrev er en samling av korte nyheter som settes sammen i et format som går som epost til en målgruppe. Rådmannens nyhetsbrev er et slikt eksempel som går ut til over 7000 mottakere jevnlig. Dette er også et tiltak for å nå ansatte som sjelden eller aldri leser nyheter på Frekit, men som åpner personlig epost. Intern kartlegging har vist at ansatte som ikke sitter ved PC, ønsker nyheter og informa-sjon via leder og/eller på epost.

Via skype kan ansatte chatte med eller ringe til kolle-ger. Skype er integrert med outlook og viser tilstede-værelse basert på oppføringer i kalenderen (grønn, gul eller rød). Fravær skal alltid legge i kalenderen i outlook slik at servicetorget kan gi god informasjon når innbyggere tar kontakt.

Kanalvalg Fredrikstad kommune ønsker å nå flest mulig innbyggere gjennom våre kanaler. Samtidig er det viktig å bruke kanaler strategisk og effektivt overfor ulike målgrupper. Det er store forskjeller i kostnader avhengig av hvilken kanal vi bruker, og det er derfor et mål å få flest mulig over på digitale kanaler.

Tall fra Digital agenda som stipulerer ressursbruk for ulike kanaler, viser at det er store besparelser å hente på at kunden betjener seg selv, eller at digitale prosesser automatiseres. Gjennomsnittlig koster det å behandle en epost kr 110, et personlig frammøte kr 80 og en telefonhenvendelse kr 40. Til sammenligning koster det kr 3 når en innbygger klarer å betjene seg selv gjennom kommunens kanaler. Det er et mål å øke antallet som kan hjelpe seg selv i digitale kana-ler. Chatboter vil kunne erstatte personlig veiledning og gi ytterligere gevinster. Sosiale medier kan sørge for at kommunen når ut til mange på kort tid og vil kunne begrense telefonstormer til kommunen. Det er også en viktig kanal for å vise at «kommunen bryr seg» – raske reaksjoner på innlegg bidrar til et godt omdømme.

12

Ekstern kommunikasjonFredrikstad kommunes kommunikasjon skal bidra til å nå målene i kommuneplanens samfunnsdel om at Fredrikstad skal være et godt sted å leve, å skape og å møte framtiden. Kommunikasjon er et virkemiddel for å nå disse målene.

9. Kommunikasjonsmål og strategier

Å leve i FredrikstadFredrikstad er et godt sted å leve, hvor alle kanta gode valg og oppleve mestring.

Slik vil vi ha det Slik gjør vi detInnbyggerne opplever at de er godt informert om Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud.

• Informere om våre tjenester og tilbud i brukervennlige og informative kanaler og skape tydelige forventninger til tjenestene

• Informere proaktivt og bredt om endringer i tjenestetilbudet

• Skrive klart og tilpasse språk til målgruppen slik at vår informasjon er relevant, kortfattet og lett å forstå

• Være offensive og tydelige overfor media • Bruke kanaler som er universelt utformet

Innbyggerne opplever at de får påvirke utviklingen av Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud og kan engasjere seg i demokratiske prosesser.

• Invitere til innspill, dialog og samarbeid og fornye måter å fremme medvirkning på

• Fremme uformell dialog med innbyggerne gjennom vår aktivitet i sosiale medier

Innbyggerne skal i størst mulig grad betjene seg selv i bruk av Fredrikstad kommunes tjenester og tilbud, jf. kanalstrategien.

• Utvikle flere digitale selvbetjeningsløsninger som er brukervennlige, effektive og tilgjengelige 24/7

Innbyggerne opplever Fredrikstad kommune som åpen og transparent.

• Kommunisere tydelig, åpent og respektfullt overfor våre målgrupper

• Legge til rette for innsyn slik at media og inn-byggere får tilgang til informasjon om kommunens virksomhet

• Legge til rette for at innbyggere kan få oversikt over hvilke opplysninger kommunen har om dem

• Opptre imøtekommende, være tilgjengelige og gi god service

13

Å skape i FredrikstadFredrikstad og nedre Glomma er en foretrukket nærings-destinasjon i Osloregionen, hvor verdiskaping og arbeids-plasser prioriteres. Sysselsettingsveksten skal være større enn befolkningsveksten.

Slik vil vi ha det Slik gjør vi detFredrikstad kommune oppleves som en nærings-vennlig kommune.

• Fortelle de gode historiene om næringsaktører i Fredrikstad

• Sette dagsorden i forbindelse med by- og næringsutviklingstiltak

• Synliggjøre vår næringsattraktivitet utenfor kommunegrensene

• Gi god og relevant informasjon til bedrifter som vurderer å etablere seg i Fredrikstad

Fredrikstad kommune oppleves som en moderne, innovativ og endringsvillig kommune.

• Benytte smarte løsninger som utvikles gjennom medvirkning og samarbeid

• Fortelle om Fredrikstads fortrinn som høy bostedsattraktivitet, et godt kulturtilbud og full barnehagedekning

• Være løsningsorienterte og våge å tenke «utenfor boksen»

• Være proaktive, synlige og kunnskapsrike i samfunnsdebatten

Fredrikstad er grønn by som møter lokale og globale miljø- og klimautfordringer med bærekraftige løsninger.

Å møte framtiden i Fredrikstad

Slik vil vi ha det Slik gjør vi detFredrikstad kommune inspirerer innbyggerne til å ta miljøvennlige valg.

• Synliggjøre og begrunne «grønne» alternativer • Benytte smarte og miljøvennlige løsninger

som utvikles gjennom medvirkning og samarbeid

• Synliggjøre naturverdiene i og rundt kommunen• Utvikle digitale løsninger som gjør det lettere

å ta «grønne» valg

Fredrikstad kommune oppfattes som et forbilde for andre kommuner i miljøarbeidet.

• Være proaktive i den nasjonale debatten på miljøfeltet

14

Vi er gode til å beholde og videreutvikle egne ansatte, og tiltrekke og rekruttere nye medarbeidere og ledere.

Attraktive arbeidsplasser

Intern kommunikasjonVi har valgt to hovedmål fra Arbeidsgiverstrategien som retningsgivende for det interne kommunikasjons-arbeidet. All ekstern kommunikasjon baserer seg på godt informerte medarbeidere og ledere. Internt og eksternt kommunikasjonsarbeid henger tett sammen.

Slik vil vi ha det Slik gjør vi detFredrikstad kommune er kjent som en attraktiv arbeidsplass.

• Formidle Fredrikstads fortrinn som høy bostedsattraktivitet, et godt kulturtilbud og full barnehagedekning

• Synliggjøre medarbeideres kompetanse og formidle våre varierte og meningsfulle oppgaver i ulike kanaler

• Fortelle gode historier om kommunens tjenester• Markedsføre kommunen gjennom attraktive

stillingsannonser

Vi opplever eierskap til jobben vår og er stolte av å jobbe i Fredrikstad kommune.

• Utvikle en organisasjonskultur som fremmer trygghet og tillit gjennom åpen og troverdig dialog

• Formidle at vi retter opp og lærer av våre feil• Være bevisste vår rolle som gode represen-

tanter for kommunen: Jeg er Fredrikstad kommune!

• Følge kommunens grafiske profil for å skape synlighet og gjenkjenning

Medarbeidere opplever seg godt informert. • Tilføre ledere strategisk kommunikasjons- kompetanse

• Drive aktiv kommunikasjon gjennom interne kanaler

• Sørge for klare rutiner for mediekontakt og bruk av sosiale medier

• Gjøre kommunens planer og målsettinger kjent

• Utvikle gode og brukervennlige systemer som gjør det lett å holde seg informert

• Synliggjøre den enkeltes ansvar for aktivt å søke informasjon som påvirker eget arbeid

15

Slik vil vi ha det Slik gjør vi detVi er endringsvillige og har evne og kraft til å gjen-nomføre endringer.

• Følge aktivt med på trender og teste ut nye kommunikasjonsløsninger

• Bruke kommunikasjon som et strategisk verktøy i utviklingsprosesser

• Kommunisere proaktivt ved endringer internt og eksternt

Samarbeid og samspill preger kommunens arbeid internt og eksternt.

• Benytte sosiale kommunikasjonskanaler for deling av kompetanse, erfaringer og synspunkter

• «Framsnakke» vårt eget arbeidssted og andre tjenesteområder i kommunen

• Involvere kommunikasjonsrådgivere tidligst mulig i saker som kan resultere i mediedekning eller som har betydning for ansatte

• Utvikle en organisasjonskultur som fremmer trygghet og tillit gjennom åpen og troverdig dialog

• Utvikle kommunikasjonskompetanse hoe ledere og medarbeidere

Vi har en innovasjonskultur. • Jobbe tverrfaglig for å finne nye måter å løse oppgavene på og invitere medarbeidere til å medvirke gjennom Smart Fredrikstad- programmet 4

• Formidle innovasjonstiltak og resultater

Vi evner å møte kravene til omstilling og endring på gode måter, og lærer og utvikler oss i takt med samfunnet.

Endringsvillig og lærende organisasjon

4 Jf. Innovasjonsstrategien og Smart Fredrikstad-strategien.

16

Ansvaret for kommunikasjon og informasjon er knyttet til roller. Samme person kan ha ulike roller i ulike sammenhenger. En leder kan for eksempel også være ansatt og innbygger. Det kan være vanskelig for motta-kerne av informasjon å skille hvilken rolle den enkelte leder eller medarbeider har til enhver tid. Å være ryddig og tydelig på hvilken rolle vi har i ulike saker, er viktig og nødvendig slik at rollene ikke blandes eller misforstås i vår kommunikasjon med omverdenen.

Generelt Kommunikasjonsansvaret følger linjen. Det betyr at alle ledere har kommunikasjonsansvaret på sitt ansvarsområde (seksjon, etat, virksomhet eller avdeling). Kommunikasjonsansvaret skal være en integrert del av tjenesteyting og oppgaveløsning. Den som har ansvaret for en tjeneste, har også kommunikasjonsansvaret for denne. Informer alltid din nærmeste overordnede og kommunikasjons- rådgiver om din kontakt med mediene.

10. Roller, ansvar og organisering av kommunikasjonsarbeidet

Rådmannen

Rådmannen er øverste leder for kommunens administrasjon, og som sådan også øverste ansvarlige for all kommunikasjon fra kommunen. Rådmannen er ansvarlig for at kommunikasjons-strategien settes ut i livet og at kommunikasjon brukes som et strategisk virkemiddel i Fredrikstad kommune. Innenfor rammene av kommunikasjons-strategien tar rådmannen beslutninger om regler og retningslinjer for kommunikasjon og ressursforde-ling på kommunikasjonsområdet. Rådmannens leder-gruppe (RLG) er ansvarlig for at kommunikasjons- strategien følges opp innenfor egne ansvarsområder.

MediekontaktRådmannen har – sammen med kommunaldirektører – hovedansvaret for kommunens forhold til mediene. Det er i prinsippet rådmannen som uttaler seg om viktige saker som fremmes til politisk behandling, og om oppfølging av politiske vedtak.

Ledere

Utfra linjeprinsippet og kommunens definerte lede-ransvar har hver enkelt leder ansvaret for kommu-nikasjonen på sitt område. Det betyr at ledere skal sikre at denne strategien er kjent, etterleves og følges opp gjennom egne kommunikasjonsmål og -tiltak i enheten. Ledere på alle nivåer har ansvar for at informasjon i nettbaserte og papirbaserte kanaler om eget ansvarsområde er oppdatert og korrekt, og for at Servicetorget og andre i førstelinjen er informerte slik at de kan gi korrekt informasjon til publikum. Ledere har ansvaret for at den enkelte enhet effektivt samordner kommunikasjonen med tilgrensende enheter, både kommunale, statlige og private, slik at informasjonen framstår helhetlig for mottakeren. Ledere skal informere sine medarbeidere om saker som angår seksjonen, etaten, virksomheten, avdelingen og den enkelte. Det bør alltid legges vekt på å skape forståelse for bakgrunnen for beslutninger som er fattet.

MediekontaktLedere i Fredrikstad kommune har et selvstendig ansvar for å svare på spørsmål fra mediene. Det er rådmann/kommunaldirektør/etatssjef/virksomhetsleder sitt ansvar å utpeke hvem som skal uttale seg til media i ulike saker. Ledere har også et ansvar for å ta initiativ til å informere om aktuelle saker innenfor eget fagområde. Slike initiativ bør alltid forankres hos nærmeste leder og meldes til kommunikasjons-rådgiver/kommunikasjonsenheten.

Ledere kan kommentere økonomi for sitt ansvars-område. Ledere kan også komme med faglige og administrative betraktninger og vurderinger innenfor sitt ansvarsområde så fremt disse ikke er knyttet til en sak som er sendt til politisk behand-ling. Det er forventet at ledere er lojale mot kommunens strategier og planer i sine uttalelser. Det er å foretrekke at faglige uenigheter drøftes internt framfor i media.

Ordfører

Ordfører er det høyeste tillitsvervet i en kommune og er også kommunens rettslige representant. Ordføreren skal være en samlende person for kommunens befolkning og representere kommunen utad. Ordføreren er et bindeledd mellom folkevalgte organ og administrasjonen.

MediekontaktOrdfører blir sett på som «kommunen» og har et stort ansvar for å bidra til at kommunens tillit og om-dømme blir ivaretatt. Ordførerens kommunikasjon og opptreden i media, er viktig for kommunen. Dette gjelder også i sosiale medier.

Ordfører har i svært liten grad mulighet til å «være privat» og må også til enhver tid vurdere om det er gruppeleder, partileder, utvalgsleder eller andre som bør uttale seg i konkrete saker.

17

YtringsfrihetMedarbeidere i Fredrikstad kommune har som alle andre alminnelig ytringsfrihet i tråd med Grunnloven §100. Ytringsfriheten er en viktig forutsetning for demokrati og sannhetssøken og også individets frie meningsdannelse. Det innebærer i praksis at en arbeidstaker har ytringsfrihet på egne vegne og har rett til å ytre seg om faktiske forhold ved virksomheten og delta i politisk og faglig debatt som berører virksomheten. Det er likevel noen begrensninger i ytringsfriheten, blant annet det som følger av lov og avtale om taushetsplikt.

LojalitetspliktLojalitetsplikten innebærer at ansatte bør avstå fra å ytre seg i enkelte situasjoner. Arbeidstakers lojalitets-plikt går ut på at arbeidstaker som hovedregel skal opptre i samsvar med arbeidsgivers interesser og lojalt fremme disse. Blant annet skal arbeidstaker ikke uberettiget omtale arbeidsgiver eller virksomhe-ten på en negativ måte. Ansattes rett til å ytre seg i det offentlige rom strekker seg likevel langt. Det er vanskelig å trekke opp en generell grense for ytringsfrihet; det må vurderes konkret i hver enkelt sak. Som et utgangspunkt bør bare ytringer som påviselig kan skade arbeidsgivers interesser anses som illojale.

Det stilles strengere lojalitetskrav jo høyere plassert en arbeidstaker er i organisasjonen. Spesielt gjelder dette ansatte med rådgivnings-, utrednings- og lederoppgaver. Jo nærmere man jobber politisk og administrativ ledelse, jo mer begrenses normalt sett ytringsrommet.

Dersom en medarbeider uttaler seg om en sak som er til behandling i kommunen, og den samme medarbeideren deltar i forberedelse eller vil kunne påvirke utfallet av behandlingen, er spillerommet for å uttale seg normalt sett lite. Dette er viktig for å ivareta allmennhetens tillit til forvaltningen og ikke forstyrre saksbehandlingen og beslutningsprosessen.

Det er likevel viktig å understreke at det er arbeids-giver som i kraft av styringsretten bestemmer hvem som kan uttale seg til media på vegne av kommunen i en gitt sak og på hvilken måte det skal skje.

Les mer i veileder om ytringsfrihet og varsling (KS): https://www.ks.no/contentassets/27479567a-b1644c0ac38809248d2cc3a/veileder_vars-ling-og-ytringsfrihet_sept2017.pdf

Skille mellom politikk og administrasjonSom administrativt ansatte i en politisk styrt organi-sasjon, må vi være særlig oppmerksomme på hvilke saksbehandlingsregler som gjelder. Som hovedregel skal administrasjonen ikke komme med politiske vurderinger. Administrasjonen bør heller ikke uttale seg om politiske saker, særlig ikke etter at sakene er offentlige. Dersom media stiller spørsmål etter at saken er offentliggjort, bør saksbehandler/leder som hovedregel henvise journalisten til rådmann eller kommunaldirektør.

Medarbeidere

Alle medarbeidere i Fredrikstad kommune er representanter for Fredrikstad kommune. Vi representerer kommunen både i møte med kolleger og med innbyggere. Våre etiske retningslinjer er også førende for hvordan vi som medarbeidere skal opptre og kommunisere.

Alle medarbeidere har ansvar for å etterleve kommunikasjonsstrategien og følge vedtatte retningslinjer og rutiner for kommunikasjon. Som medarbeidere har vi et ansvar for å dele relevant informasjon med andre i kommunen. Vi har også et selvstendig ansvar for å holde oss informert om kommunens organisasjon og om egen virksomhet og dens ansvarsområde.

MediekontaktAlle medarbeidere kan, gjerne etter avtale med leder, gi faktaopplysninger rundt sine arbeidsopp-gaver til media og innbyggere. Ansvar for medie-kontakt i en konkret sak kan delegeres fra leder til ansatte med fagansvar for den konkrete saken. Den fagansvarlige skal alltid informere sin nærmeste leder om saker som media kontakter dem om.

Når fagansvarlige tar initiativ til mediekontakt, inkludert gjennom å skrive leserbrev eller kronik-ker, bør dette på forhånd forankres hos nærmeste leder og formidles til kommunikasjonsenheten eller seksjonens kommunikasjonsrådgiver. Årsaken til dette er at tidspunktet for publisering bør plan-legges slik at ulike kommunikasjonsbudskap ikke oppfattes som konkurrerende eller motstridende.

18

Tillitsvalgte og vernetjenestenTillitsvalgte og vernetjenesten har en fristilt rolle for å kunne ivareta sine oppgaver. De er ikke bundet av kommunikasjonsstrategien.

Eksterne leverandører av kommunale tjenesterLeverandør må innhente skriftlig forhåndsgod-kjenning fra oppdragsgiver dersom leverandør, for reklameformål eller på annen måte, ønsker å gi offentligheten informasjon om avtalen ut over å oppgi leveransen som generell referanse.

FolkevalgteVåre folkevalgte har ulike roller; arbeidsgiverrollen, styringsrollen og ombudsrollen, og må være bevisst på det i sin kommunikasjon. Ledere av komitéer, råd og utvalg må også være tydelige på når de uttaler seg på vegne av komiteen, rådet eller utvalget og når de uttaler seg som enkeltpolitikere.

Våre folkevalgte omfattes ikke av Fredrikstad kom-munes kommunikasjonsstrategi. Folkevalgtes ansvar og roller for Fredrikstad kommunes kommunikasjon og omdømmebygging vurderes av de folkevalgte selv i arbeidet med folkevalgtes arbeidsvilkår, og tas inn i opplæringsprogrammet for bystyret.

Kommunikasjon og serviceKommunikasjon og service er en virksomhet i Seksjon for økonomi og organisasjonsutvikling. Enheten har ansvaret for å utarbeide overordnede strategier og planer for kommunikasjon og rutiner og kjøreregler på kommunikasjonsområdet. Kommunikasjonssjefen er delegert myndighet til å å ta beslutninger om kommunens grafiske profil og bruk av byvåpen.

Kommunikasjon og service er rådmannens strategiske enhet for kommunikasjon og skal gi råd, tilrettelegge og støtte ledere og medarbeidere i deres kommuni-kasjonsarbeid.

Kommunikasjonsenheten har det daglige redaktør-ansvaret for kommunens felles kommunikasjonskanaler som nettsider, intranett, Facebook og Twitter.

Kommunikasjonsenheten eller seksjonens kommunikasjonsrådgiver skal alltid involveres før planlagte medieutspill.

Skille mellom rollen som ansatt og privatperson

Som privatperson har kommunalt ansatte samme adgang som andre til å rette offentlig kritikk mot styre og stell i kommunen. Når det gjelder forhold som hører inn under eget arbeidsområde, kan det stille seg annerledes, spesielt for den som har lederansvar. Her kommer den ansattes lojalitetsplikt overfor arbeidsgiver inn. Det er ønskelig at en i slike tilfeller går tjenestevei med kritiske synspunkter. Det er et lederansvar å legge til rette for interne kanaler og møteplasser der det er rom for å ta opp kritikk og utfordringer.

Disse hensyn gjelder ikke når ansatte uttaler seg til media i kraft av sin rolle som tillitsvalgt.

I arbeidsreglementet for Fredrikstad kommune beskriver hvordan den generelle taushetsplikten er å forstå. Innen fagområder med lovbestemt taushetsplikt følges egne retningslinjer.

19

Grafisk profilFredrikstad kommune skal framstå som en helhet for medarbeidere, innbyggere, tilreisende og næringsliv. All informasjon skal vise hvem avsenderen er. Fredrikstad kommune har et grafisk profilprogram, som rådmannen, seksjonene, etatene og virksomhetene skal følge. Virksomhetene skal profileres visuelt på en helhetlig måte, og det skal være tydelig at det er Fredrikstad kommune som «står bak».

Retningslinjene for kommunens grafiske profilering finnes i kommunens profilhåndbok i kvalitetssystemet. Her ligger også kommunens skiltprofil. Kommunikasjonssjefen har, gjennom delegert myndighet, ansvaret for grafisk profil.

Fredrikstad kommune har rammeavtaler med leverandør av designutvikling av trykksaker og med leverandør av skilt på bygg og bildekor.

SpråkprofilEn av tre innbyggere i Norge har problemer med å forstå hva det offentlige skriver. I all informasjon fra Fredrikstad kommune skal det legges vekt på å ha et klart og forståelig språk. Dette gjelder uansett hvilken kanal man velger å bruke. Kommunens språkprofil med råd og retningslinjer for språkbruk, ligger i kvalitetssystemet.

KriseinformasjonsplanI alle krisesituasjoner er det behov for å kommunisere. De fleste kriser bærer kimen i seg til også å bli en mediekrise. I krisesituasjoner kan det være behov for andre regler for kommunikasjon enn de som gjelder i det daglige. Fredrikstad kommune har en egen kriseinformasjonsplan med retningslinjer for kommunikasjon i krisesituasjoner. Denne ligger i kommunens beredskapssystem CIM.

Veiledere i kommunikasjonsfaglige emnerI kvalitetssystemet finnes flere veiledere i kommunikasjonsfaglige emner. Disse er bygd opp som praktiske håndbøker som kan fungere som sjekklister og gi kompetansepåfyll.

• Veileder i mediekontakt• Veileder i sosiale medier• Veileder i omdømmebygging• Håndbok i innbyggerdialog (utviklet av KMB)

11. Kommunikasjonsverktøy

20

Vedlegg 1 – Rammebetingelser for kom-munikasjonsarbeidet

Kommuneloven• Veileder i sosiale medier fra Direktoratet for

forvaltning og IKT (Difi)• Digital agenda for Norge — IKT for en enkle-

re hverdag og økt produktivitet (Meld. St. 27 (2015–2016))

• «På nett med innbyggerne» - Regjeringens digitaliseringsprogram

• KS Digitaliserings-strategi 2013 – 2016 for kommuner og fylkeskommuner

• Forskrift om universell utforming av IKT

Offentleglova• Stortingsmelding nr. 35 (2007-2008) om klart

språk i offentlig forvaltning• Stortingsmelding nr. 23: Digital agenda for

Norge

Forvaltningsloven• Forskrift om universell utforming av IKT• MinID/ID-porten. Digital dialog med innbygger-

ne (innsynsløsninger)

Plan- og bygningsloven• Altinn - Næringslivets felles portal for alle elek-

troniske tjenester fra offentlig sektor

Andre kommunale strategier som har grenseflater mot denne:

• Smart Fredrikstad• Innovasjonsstrategi• Kompetanse- og rekrutteringsstrategi• Digitaliseringsstrategi (2019)

Vedlegg 2 – Vær varsom-plakaten

Etiske normer for pressen (trykt presse, radio, fjern-syn og nettpublikasjoner)

Den enkelte redaktør og medarbeider har ansvar for å kjenne pressens etiske normer og plikter å legge disse til grunn for sin virksomhet.

Presseetikken gjelder hele den journalistiske proses-sen, fra innsamling til presentasjon av det journalis-tiske materialet.

1. Pressens samfunnsrolle

1.1. Ytringsfrihet, informasjonsfrihet og trykkefrihet er grunnelementer i et demokrati. En fri, uavhengig presse er blant de viktigste institusjoner i demokra-tiske samfunn.

1.2. Pressen ivaretar viktige oppgaver som infor-masjon, debatt og samfunnskritikk. Pressen har et spesielt ansvar for at ulike syn kommer til uttrykk.

1.3. Pressen skal verne om ytringsfriheten, trykke-friheten og offentlighetsprinsippet. Den kan ikke gi etter for press fra noen som vil hindre åpen debatt, fri informasjonsformidling og fri adgang til kildene. Avtaler om eksklusiv formidling av arrangementer skal ikke være til hinder for fri nyhetsformidling.

1.4. Det er pressens rett å informere om det som skjer i samfunnet og avdekke kritikkverdige forhold. Det er pressens plikt å sette et kritisk søkelys på hvordan mediene selv fyller sin samfunnsrolle.

1.5. Det er pressens oppgave å beskytte enkeltmen-nesker og grupper mot overgrep eller forsømmelser fra offentlige myndigheter og institusjoner, private foretak eller andre.

2. Integritet og troverdighet

2.1 Den ansvarlige redaktør har det personlige og fulle ansvar for mediets innhold og avgjør med endelig virkning spørsmål om redaksjonelt innhold, finansiering, presentasjon og publisering. Redaktø-ren skal opptre fritt og uavhengig overfor personer eller grupper som av ideologiske, økonomiske eller andre grunner vil øve innflytelse på det redaksjonelle innholdet. Redaktøren skal verne om redaksjonens produksjon av fri og uavhengig journalistikk.

2.2 Redaktøren og den enkelte redaksjonelle medar-beider skal verne om sin uavhengighet, integritet og troverdighet. Unngå dobbeltroller, verv, oppdrag eller bindinger som kan skape interessekonflikter eller føre til spekulasjoner om inhabilitet.

2.3 Vis åpenhet om bakenforliggende forhold som kan være relevante for publikums oppfatning av det journalistiske innholdet.

2.4. Redaksjonelle medarbeidere må ikke utnytte sin stilling til å oppnå private fordeler, herunder motta penger, varer eller tjenester, som kan oppfattes å være kompensasjon fra utenforstående for redaksjo-nelle ytelser.

12. Vedlegg

21

2.5. En redaksjonell medarbeider kan ikke pålegges å gjøre noe som strider mot egen overbevisning.

2.6. Svekk aldri det klare skillet mellom journalistikk og reklame. Det skal være åpenbart for publikum hva som er kommersielt innhold. Skillet skal være tydelig også ved lenking eller andre koblinger. Avvis kom-mersielt innhold som kan forveksles med det enkelte mediums journalistiske presentasjon.

2.7 Journalistisk omtale av produkter, tjenester, merkenavn og kommersielle interesser, også me-diets egne, skal være journalistisk motivert og ikke fremstå som reklame. Oppretthold et klart skille mellom markedsaktiviteter og redaksjonelt arbeid. Gi aldri tilsagn om journalistiske motytelser for reklame. Unngå ukritisk videreformidling av PR-stoff.

2.8 Skjult reklame er uforenlig med god presseskikk. Kommersielle interesser skal ikke ha innflytelse på journalistisk virksomhet, innhold eller presentasjon. Hvis redaksjonelt stoff er sponset, eller et program har produktplasseringer, skal dette være åpenbart for publikum. Sponsing skal alltid være tydelig merket. Sponsing eller produktplassering i nyhets- og aktu-alitetsjournalistikk eller journalistikk rettet mot barn, er uforenlig med god presseskikk. Direkte utgifter til journalistisk virksomhet skal som hovedregel beta-les av redaksjonen selv. Ved unntak skal publikum gjøres tydelig oppmerksom på hva som er finansiert av utenforstående interesser.

2.9 Redaksjonelle medarbeidere må ikke motta pålegg om oppdrag fra andre enn den redaksjonelle ledelsen.

3. Journalistisk atferd og forholdet til kildene

3.1. Kilden for informasjon skal som hovedregel identifiseres, med mindre det kommer i konflikt med kildevernet eller hensynet til tredjeperson.

3.2. Vær kritisk i valg av kilder, og kontroller at opplys-ninger som gis er korrekte. Det er god presseskikk å tilstrebe bredde og relevans i valg av kilder. Vær spesi-elt aktsom ved behandling av informasjon fra anonyme kilder, informasjon fra kilder som tilbyr eksklusivitet, og informasjon som er gitt fra kilder mot betaling.

3.3. Det er god presseskikk å gjøre premissene klare i intervjusituasjoner og ellers overfor kilder og kontakter. Avtale om eventuell sitatsjekk bør inngås i forkant av intervjuet, og det bør gjøres klart hva avta-len omfatter og hvilke tidsfrister som gjelder. Redak-sjonen selv avgjør hva som endelig publiseres.

3.4. Vern om pressens kilder. Kildevernet er et grunnleggende prinsipp i et fritt samfunn og er en forutsetning for at pressen skal kunne fylle sin samfunnsoppgave og sikre tilgangen på vesentlig informasjon.

3.5. Oppgi ikke navn på kilde for opplysninger som er gitt i fortrolighet, hvis dette ikke er uttrykkelig avtalt med vedkommende.

3.6. Av hensyn til kildene og pressens uavhengighet skal upublisert materiale som hovedregel ikke utleve-res til utenforstående.

3.7. Pressen har plikt til å gjengi meningsinnholdet i det som brukes av intervjuobjektets uttalelser. Direk-te sitater skal gjengis presist.

3.8. Endring av avgitte uttalelser bør begrenses til korrigering av faktiske feil. Ingen uten redaksjonell myndighet kan gripe inn i redigering og presentasjon av redaksjonelt materiale.

3.9. Opptre hensynsfullt i den journalistiske arbeids-prosessen. Vis særlig hensyn overfor personer som ikke kan ventes å være klar over virkningen av sine uttalelser. Misbruk ikke andres følelser, uvitenhet el-ler sviktende dømmekraft. Husk at mennesker i sjokk eller sorg er mer sårbare enn andre.

3.10. Skjult kamera/mikrofon eller falsk identitet skal bare brukes i unntakstilfeller. Forutsetningen må være at dette er eneste mulighet til å avdekke forhold av vesentlig samfunnsmessig betydning.

3.11. Pressen skal som hovedregel ikke betale kilder og intervjuobjekter for informasjon. Vis moderasjon ved honorering for nyhetstips. Det er uforenlig med god presseskikk å ha betalingsordninger som er eg-net til å friste mennesker til uberettiget å trå innenfor andres privatsfære eller gi fra seg personsensitiv informasjon.

4. Publiseringsregler

4.1. Legg vekt på saklighet og omtanke i innhold og presentasjon.

4.2. Gjør klart hva som er faktiske opplysninger og hva som er kommentarer.

4.3. Vis respekt for menneskers egenart og identi-tet, privatliv, etnisitet, nasjonalitet og livssyn. Vær varsom ved bruk av begreper som kan virke stigmati-serende. Fremhev ikke personlige og private forhold når dette er saken uvedkommende.

4.4. Sørg for at overskrifter, henvisninger, ingresser og inn- og utannonseringer ikke går lenger enn det er dekning for i stoffet. Det er god presseskikk å opp-gi kilden når opplysninger er hentet fra andre medier.

4.5. Unngå forhåndsdømming i kriminal- og rettsre-portasje. Gjør det klart at skyldspørsmålet for en mis-tenkt, anmeldt, siktet eller tiltalt først er avgjort ved rettskraftig dom. Det er god presseskikk å omtale en

22

rettskraftig avgjørelse i saker som har vært omtalt tidligere.

4.6. Ta hensyn til hvordan omtale av ulykker og kriminalsaker kan virke på ofre og pårørende. Iden-tifiser ikke omkomne eller savnede personer uten at de nærmeste pårørende er underrettet. Vis hensyn overfor mennesker i sorg eller ubalanse.

4.7. Vær varsom med bruk av navn og bilde og andre klare identifikasjonstegn på personer som omtales i forbindelse med klanderverdige eller straff-bare forhold. Vis særlig varsomhet ved omtale av saker på tidlig stadium av etterforskning, i saker som gjelder unge lovovertredere, og der identifiserende omtale kan føre til urimelig belastning for tredjeper-son. Identifisering må begrunnes i et berettiget infor-masjonsbehov. Det kan eksempelvis være berettiget å identifisere ved overhengende fare for overgrep mot forsvarsløse personer, ved alvorlige og gjentat-te kriminelle handlinger, når omtaltes identitet eller samfunnsrolle har klar relevans for de forhold som omtales, eller der identifisering hindrer at uskyldige blir utsatt for uberettiget mistanke.

4.8. Når barn omtales, er det god presseskikk å ta hensyn til hvilke konsekvenser medieomtalen kan få for barnet. Dette gjelder også når foresatte har gitt sitt samtykke til eksponering. Barns identitet skal som hovedregel ikke røpes i familietvister, barne-vernssaker eller rettssaker.

4.9. Vær varsom ved omtale av selvmord og selv-mordsforsøk. Unngå omtale som ikke er nødvendig for å oppfylle allmenne informasjonsbehov. Unngå beskrivelse av metode eller andre forhold som kan bidra til å utløse flere selvmordshandlinger.

4.10. Vær varsom med bruk av bilder i annen sam-menheng enn den opprinnelige.

4.11. Vern om det journalistiske fotografiets tro-verdighet. Bilder som brukes som dokumentasjon må ikke endres slik at de skaper et falskt inntrykk. Manipulerte bilder kan bare aksepteres som illustra-sjon når det tydelig fremgår at det dreier seg om en montasje.

4.12. For bruk av bilder gjelder de samme aktsom-hetskrav som for skriftlig og muntlig fremstilling.

4.13. Feilaktige opplysninger skal rettes og eventuelt beklages snarest mulig.

4.14. De som utsettes for sterke beskyldninger skal så vidt mulig ha adgang til samtidig imøtegåelse av faktiske opplysninger. Debatt, kritikk og nyhetsfor-midling må ikke hindres ved at parter ikke er villig til å uttale seg eller medvirke til debatt.

4.15. De som er blitt utsatt for angrep skal snarest

mulig få adgang til tilsvar, med mindre angrep og kri-tikk inngår som ledd i en løpende meningsutveksling. Ha som krav at tilsvaret er av rimelig omfang, holder seg til saken og har en anstendig form. Tilsvar kan nektes dersom den berørte part, uten saklig grunn, har avvist tilbud om samtidig imøtegåelse i samme spørsmål. Tilsvar og debattinnlegg skal ikke utstyres med redaksjonell, polemisk replikk.

4.16. Vær varsom med å lenke fra digitale utgaver til innhold som bryter med god presseskikk. Sørg for at lenker til andre medier eller publikasjoner er tydelig merket. Det er god presseskikk å informere brukere av interaktive tjenester om hvordan publikasjonen re-gistrerer og eventuelt utnytter bruken av tjenestene.

4.17. Dersom redaksjonen velger ikke å forhånds-redigere digitale meningsutvekslinger, må dette bekjentgjøres på en tydelig måte for de som har adgang til disse. Redaksjonen har et selvstendig ansvar for så snart som mulig å fjerne innlegg som bryter med god presseskikk.

Ord og bilder er mektige våpen. Misbruk dem ikke!

* Vedtatt av NORSK PRESSEFORBUNDFørste gang i 1936, senere revidert i 1956, 1966, 1975, 1987, 1989, 1990, 1994, 2001, 2005, 2007, 2013 og 2015 (gjeldende fra 12.06.2015). Vedlegg 3 - Rutiner og retningslinjer for kommunikasjonsarbeidet

Kommunikasjon@fredrikstad.kommune.noAlle henvendelser til kommunikasjonsenheten skal rettes tilkommunikasjon@fredrikstad.kommune.no. Dette sik-rer at henvendelsene blir håndtert og besvart, også i enkeltpersoners fravær.

Det gjelder hovedsakelig spørsmål om:• Saker til Internett, intranett og sosiale medier• Rådgiving i konkrete mediesaker• Bistand til grafiske produksjoner

Annonse- og kunngjøringsreglementRådmannen har slått fast en eget reglement for an-nonser og kunngjøringer. Kommunikasjon og service v/kommunikasjonssjefen håndhever dette reglemen-tet. Alle politiske møter skal annonseres. Virksomhe-ter som holder stengt skal også annonsere dette.

PressemeldingerPressemeldinger fra rådmannen/kommunaldirektører kvalitetssikres og ekspederes av kommunikasjons-sjefen eller kommunikasjonsenheten. Seksjoner og virksomheter kan be om bistand til å utforme presse-meldinger hos kommunikasjonsenheten, men er selv ansvarlig for å ekspedere pressemeldingene. Presse-

23

meldinger skal som hovedregel publiseres på kommu-nens hjemmesider. Kopi av pressemeldinger sendes alltid til kommunikasjon@fredrikstad.kommune.no

Kronikker og innleggDebattsidene er en viktig arena for å få sagt det vi mener, for å rette opp det vi mener er feilinntrykk. Kronikker og leserinnlegg må ikke være basert på dagsaktuelle nyheter, men kan bidra til å sette ting på dagsorden. Seksjoner og virksomheter kan be om bistand til å utforme kronikker og leserinnlegg hos kommunikasjonsenheten, men er selv ansvar-lig for å ekspedere kronikker og innlegg. Kronikker og leserinnlegg skal som hovedregel publiseres på kommunens hjemmesider. Kopi av kronikker og innlegg sendes alltid til kommunikasjon@fredrikstad.kommune.no.

PressekonferanserNår kommunen har store, viktige saker, kan vi inn-kalle til pressekonferanse. Pressekonferanser bør likevel brukes med forsiktighet. Invitasjon til pres-sekonferanse fra rådmannen/kommunaldirektører utformes og ekspederes av kommunikasjonssjefen eller kommunikasjonsenheten. Virksomheter og kommunale foretak kan søke bistand til å utforme in-vitasjoner hos kommunikasjonsenheten, men er selv ansvarlig for å ekspedere disse. Kopi av invitasjoner til pressekonferanser sendes alltid til kommunika-sjon@fredrikstad.kommune.no.

PresseinvitasjonerNår det er ønskelig med mediedekning av ulike ar-rangementer, kan pressen inviteres spesielt. «Eier» av arrangementet skal på forhånd utarbeide en enkel «dreiebok» for arrangementet, med angivelse av tid og sted, logistikk, program og ansvarlige. Presseinvi-tasjoner fra rådmannen/kommunaldirektører utfor-mes og ekspederes av kommunikasjonsenheten.

Seksjoner, etater og virksomheter og kommunale foretak kan søke bistand til å utforme presseinvita-sjoner hos kommunikasjonsenheten. For arrange-menter hvor politisk ledelse deltar skal kommunika-sjonsenheten kvalitetssikre og sende ut invitasjonen. Kopi av andre presseinvitasjoner sendes alltid til kommunikasjon@fredrikstad.kommune.no.

Ordførers arrangementerVed arrangementer der ordfører deltar/er «eier» av arrangementet, er kommunikasjonsenheten ansvar-lig for utforming av invitasjon til media og eventuelt andre. Arrangementseier kan være rådmannen, en seksjon, en etat eller en virksomhet. Eier av arran-gementet har ansvar for å utarbeide et detaljert program for arrangementet (herunder all logistikk) for å legge best mulig til rette for ordførers medvirkning. Kommunikasjonsenheten sender ut invitasjonen.

Gjensidig informasjons- og varslingsplikt

Forholdet til samarbeidspartnereFredrikstad kommune ønsker å være, og bli regnet som, den naturlige regionhovedstaden.Da må den administrative kontakten og samhandlin-gen med ulike samarbeidsparter generelt være god. Som hovedregel bør derfor ikke administrasjonen i Fredrikstad kommune komme med utspill i det offentlige rom som kan få konsekvenser for våre na-bokommuner og øvrige samarbeidspartnere, uten at dette er drøftet-/varslet med de berørte på forhånd.

Informasjon til politisk ledelsePolitisk ledelse skal holdes orientert om større utspill overfor mediene, og når det kommer opp saker som kan bli kontroversielle. Denne kontakten håndte-res av rådmannen og kommunikasjonsdirektør. På samme vis er det av avgjørende betydning at også virksomhetsledere varsler egen kommunaldirektør eller rådmannen når mediene tar kontakt om saker som kan oppfattes som kontroversielle.

Egne virksomheter Etatssjefer og virksomhetslederne er selv ansvarlige for at ansvarlig kommunaldirektør er orientert før det planlegges eller foretas utspill i mediene. Likeledes skal kommunaldirektør orientere etatssjef og virk-somhetsleder når det kommer forespørsler som kan føre til journalistkontakt og/eller medieoppslag som kan angå disse.

24

Vedlegg 4 – KommunikasjonsprosessenKommunikasjonsprosessen

Det er mange ulike modeller som viser kommunika-sjonsprosessen. Denne modellen kalles prosess-modellen fordi den har fokuset på selve prosessen – hvordan informasjonen flyter fra en sender til den når en mottaker.

For å gjennomføre en god kommunikasjonsprosess, er det mange valg som må gjøres.Kommunikasjonsenheten kan hjelpe til med veiled-ning og skjema for hvordan virksomhetene best kan planlegge sine kommunikasjonstiltak og –prosesser.

Vedlegg 5 – Ansvar og oppgaver i Kom-munikasjon og service

Kommunikasjon og service har ansvar for å utarbeide strategi og policy for overordnet intern og ekstern kommunikasjon. Avdelingen håndhever og operasjo-naliserer rådmannens kommunikasjonspolicy og skal skape felles forståelse for kommunens kommunikasjonsutfordringer.

Avdelingen skal spille rådmannen, virksomhetene og de ansatte gode gjennom støtte, råd og kompetanse-heving. Innfallsvinkelen skal være strategisk, analytisk og forutseende. Organisasjonens kommunikasjons-planer og -tiltak skal være faglig funderte. Avdelingen skal gjennom godt kommunikasjonsarbeid bidra til bygge opp om kommunens visjon:

Fredrikstad kommune – den lille verdensbyen. Et sted det skal være godt å leve, skape og møte framtiden.

Overordnet kommunikasjonsarbeid Kommunikasjon og service skal ivareta helhets-perspektivet i kommunens kommunikasjonsarbeid. Avdelingens arbeid skal ha et strategisk blikk, og skal bevisstgjøre og dyktiggjøre organisasjonen til å bruke kommunikasjon som et strategisk og praktisk verktøy. Samordning av informasjon Kommunikasjon og service samordner kommunens virksomhetsovergripende kommunikasjonsinnsats på forskjellige områder, for eksempel i forbindelse med Smart Fredrikstad, handlingsplanarbeidet eller større utviklingsprosjekter.

Prosjekter Kommunikasjon og service bør delta i forberedelsen av sentrale og virksomhetsovergripende prosjekter for å sikre at det utarbeides en plan for kommunikasjon for prosjektet.

En sjekkliste med de viktigste spørsmålene som bør stilles i en kommunikasjonsprosess, er:

1. Hva skal formidles/Hva er budskapet?2. Hvordan koder vi budskapet/Hvordan formulerer

vi budskapet for at det skal bli forstått?3. Hvem er mottaker/målgruppe(r)?4. Hvem er avsender?5. Hvorfor skal dette formidles?6. Hvilke(n) kanal(er) skal vi bruke?7. Når skal vi formidle dette?8. Hvordan kan vi eliminere støyen i prosessen slik

at den blir minst mulig?9. Hvordan måler vi om budskapet er blitt oppfattet/

forstått?

25

Web-arbeid Kommunikasjonssjefen har det overordnede redak-tøransvaret for inter- og intranett. Medarbeiderne i kommunikasjonsenheten produserer redaksjonelt innhold om kommunen som helhet. Avdelingen har et helhetlig ansvar for kommunens nettutvikling, herunder innholdsstrategi for nettsidene og kommunens satsning på sosiale medier. Avdelingen tilbyr kurs og veiledning til webansvarlige i virksomheter, etater og seksjoner.

Proaktiv pressekontakt Når politiske saker er ledelsesavklart, gjennomgår kommunikasjonsteamet hvilke saker som egner seg for omtale, på nettet, i trykte medier eller andre kanaler. Kommunikasjonsenheten produserer også nyheter om særlig viktige saker etter at de er behandlet politisk.

Omdømmebygging Omdømmearbeid er et evigvarende og felles ansvar alle ledere og ansatte har en aksje i. Vekst i Fredrikstad er et omdømmeprosjekt som er et samarbeid mellom Fredrikstad næringsforening, næringslivet og Fredrikstad kommune. Målsettinger har vært økt tilflytning, økt næringsetablering og bedret omdømme.

Grafisk profil Avdelingen v/kommunikasjonssjefen er tillagt ansvaret for å utvikle og håndheve kommunens vedtatte profilprogram for grafiske produksjoner, skilt og bilprofilering. Se eget kapittel om profilprogrammet.

Rammeavtale om kjøp av kommunikasjonstjenester Avdelingen har ansvar for utvikling og oppfølging av rammeavtaler innenfor det kommunikasjonsfaglige området. I dag har Fredrikstad kommune rammeavtale på grafiske tjenester, profileringsartikler, skilting og bil-dekor og trykkeritjenester.

Kvalitet på meldinger og planer Avdelingen deltar i arbeidet med årsrapporter, kommuneplan, andre overordnede planer og viktige politiske saker for å sikre at dokumentene er leser-vennlige og følger kommunens grafiske profil.

Råd og praktisk bistand Avdelingen svarer på spørsmål og gir råd om kom-munikasjonsfaglige emner. Avdelingen gir praktisk bi-stand til grafiske produksjoner, foto og bildebehandling, tekstproduksjon, nettpublisering, mediehåndtering og pressemeldinger.

Uforutsette oppgaver Dette kan være henvendelser eller utspill fra media, krisehåndtering, saker internt eller i det offentlige rom som plutselig oppstår og som må ivaretas. Dette kan vanskelig planlegges, men det må tas høyde for at det kreves ressurser og innsats når slikt inntreffer.

Beredskap Kommunikasjonssjefen sitter i kommunens krise- ledelse og bistår med kommunikasjonskompetanse inn i beredskapsarbeidet.

Vedlegg 6 – Trender i kommunikasjons-faget i 2019

Sosiale medier får større betydningDet vil bli stadig viktigere å kommunisere i digitale og mobile kanaler og spesielt i sosiale medier. Innbyg-gerne forventer å kunne kontakte virksomheter via sosiale medier og få raske svar.

Video bygger tillitNettet opplever et tydelig skifte vekk fra tekst-basert innhold over til video som foretrukket format. Nå har majoriteten av folk i vår del av verden tilgang på høy-hastighetsnett, selv på mobil. Dermed kan vi bruke video uten å bekymre oss for nettverksproblemer eller kapasitet. I en tid da mange er stadig mer skeptiske til det man leser, vil video gi en større grad av autentisitet, noe som er viktig for å bygge tillit.

E-post blir kortere og mer personligE-post er fortsatt en viktig kanal. Fordi stadig flere leser e-post på mobilen, er det sannsynlig at lengden på e-poster vil bli kortere slik at innholdet passer bedre til skjermene. Det er også sannsynlig at det lønner seg å integrere e-post med andre kommunikasjonskanaler.

Apper og selvbetjening foretrekkesUlike apper og selvbetjeningsløsninger utvikler seg i ekspressfart og folks adferd endrer seg også. Vi er vant til å kunne utføre banktjenester og bestille fly-billetter på egen hånd, og dette er i ferd med å flytte seg til andre områder. Å måtte oppsøke et fysisk kontor i åpningstida, oppleves nå ofte direkte unødvendig og irriterende. Vi ønsker i stadig større grad å ha tjenestene tilgjengelige 24/7.

GDPR – personvern viktigEUs nye personvernforordning, GDPR (General Data Protection Regulation), trådde i kraft i juli i 2018. GDPR innebærer at forbrukere får økt beskyttelse og større råderett over sine personopp-lysninger. For bedrifter innebærer GDPR nye og strengere rutiner for lagring, behandling og bruk av personopplysninger. Bedrifter og organisasjoner må be om tillatelse til å samle inn og bruke personopp-lysninger, samt å dokumentere hvordan de bruker disse personopplysningene.

Forventning om skreddersømDet blir mer og mer vanlig å tilby tjenester basert på skreddersøm slik at målgruppa får tilbud om tjenester og varer basert på demografiske kriterier og tidligere

26

søk/kjøp. Dette betyr også at vi i stadig større grad gjenbruker offentlige data der innbygger gir oss tillatel-se til dette og tilbyr tjenester etter innbyggerens behov.

Innholdsstrategi gir økt synlighetDette handler om å strukturere digitalt innhold på en måte som gjør det enklere for søkemotorene å forstå hva som er viktig og hva som er mindre viktig på nettstedet, samt å forbedre brukeropplevelsen til dem som besøker nettstedet. Mobiltilpasset innhold rangeres over innhold som kun er tilpasset desktop hos flere av de store søkemotorene, bl.a. Google.

Kunstig virkelighet i medvirkningsprosesserKunstig virkelighet (etter det engelske virtual reality, ofte forkortet VR), er en datateknologi som lar brukeren påvirke og bli påvirket av et dataskapt miljø som skal etterlikne en virkelighet. De fleste «miljøene» med kunstig virkelighet omfatter både syns- og lydinntrykk og blir vist på en skjerm eller gjennom et spesielt stereoskopisk apparat. Dette er lite utprøvd

i kommunen til nå, men kan bli en aktuell kommuni-kasjonsform for å formidle nye prosjekter, engasjere i medvirkningsprosesser osv.

Kunstig intelligens og robotikkKunstig intelligens (AI= artificial intelligence) er teori og utvikling av datasystemer som er i stand til å gjen-nomføre oppgaver som vanligvis krever menneskelig intelligens. Eksempler på AI inkluderer oppgaver som visuell persepsjon, talegjenkjennelse, beslutningsta-king i usikre situasjoner, læring og oversettelser.

Robotikk innebærer en ny generasjon med robo-ter som kan jobbe sammen med mennesker og gjennomføre mange ulike oppgaver i uforutsigbare miljøer. Eksempler på bruksområder for robotikk in-kluderer ubemannede luftfartøy, roboter som deler på arbeidet med mennesker i fabrikker, robotstøvsugere

og andre forbruksvarer. Fredrikstad kommune ønsker å ta i bruke robotikk på egnede oppgaver. Det kan være regelstyrte kontor-arbeidsprosesser der alle data finnes digitalt eller det kan være innenfor velferdsteknologi og teknisk sektor.

Målinger for å forstå målgruppenÅ bruke målinger strategisk er underprioritert i store deler av offentlig sektor, også i kommunene. Denne modellen av den australske forskeren Jim Macnama-ra understreker viktigheten av å ha dialog med brukergruppen i hvert av de fem stegene et kommunikasjonsprosjekt inneholder; forberedelse, produksjon, distribusjon, respons og resultater. Hele tjenester digitaliseresDigitalisering innebærer egentlig tre ting; digital kundeopplevelse, digital tjenesteproduksjon, og digital samhandling. Tjenestene bør være tilpasset individuelle behov. Mange kommuner har som uttalt målsetting å digitalisere tjenester, fordi dette både skal

effektivisere og øke brukertilfredsheten.Riksrevisjonens seneste undersøkelse av digitalise-ring av kommunale tjenester (2016) viser likevel at kommunene i liten grad har digitalisert sine tjenester, men at digitaliseringen er begrenset til skjema på nett. Det er likevel en økende trend at kommuner forsøker å digitalisere hele tjenester der det er hensiktsmessig

Brukerperspektiv og tjenestedesign «in»Tjenestedesign handler om å utvikle, planlegge og organisere tjenester som skaper gode brukeropple-velser. Tjenestedesign og samskaping er en måte å utvikle tjenester på hvor brukeren settes i sentrum og involveres systematisk gjennom hele prosessen. Metodikken innebærer å visualisere tjenestereisen som en bruker tar for å benytte en tjeneste. Dette er en måte å utvikle tjenester på, som blir stadig mer aktuell og nyttig for kommunene.

27

28

Utgitt av: KommunikasjonsenhetenProdusert av: Hustrykkeriet