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543068 DE
Kommunikations-
orientiertes
Handeln bei
Störungen in
Anlagen
Leitfaden für die
Ausbildung
Die Ausbildungsunterlage ist in Verbindung mit dem Modularen Produktionssystems
MPS® und den betrieblichen Anwendungen zu sehen. Das Ausbildungsunternehmen
und/oder die entsprechende Schule hat dafür Sorge zu tragen, dass die Lernenden
die allgemeinen Sicherheitsrichtlinien und die Sicherheitsvorkehrungen, wie sie in
diesem Band insbesondere bei Störungen beschrieben sind, beachten.
Es wird keine Haftung für Schäden des Lernenden oder des
Ausbildungsunternehmens und/oder sonstiger Dritter übernommen, die bei
Gebrauch/Einsatz innerhalb und außerhalb von Ausbildungssituationen entstehen.
Bestell-Nr.: 543068
Stand: 03/2006
Autoren: Walter E. Theuerkauf, Sarah Funke, Gabriele Graube
Redaktion: Monika Bliesener
Grafik: Doris Schwarzenberger
Layout: 23.03.2005, Beatrice Huber
© Festo Didactic GmbH & Co. KG, 73770 Denkendorf, 2013
© Technische Bildung und Informationstechnologie TU Braunschweig
Internet: www.festo-didactic.com
Internet: www.tu-braunschweig.de
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected], [email protected]
Der Käufer erhält ein einfaches, nicht-ausschließliches, zeitlich unbeschränktes und
geografisch nur auf die Nutzung innerhalb des Standortes/Sitz des Käufers
beschränktes Nutzungsrecht wie folgt.
Der Käufer ist berechtigt, die Inhalte des Werkes zur Fortbildung seiner
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, des Standortes zu nutzen und hierzu auch Teile
der Inhalte zur Erstellung eigener Fortbildungsunterlagen zur Fortbildung seiner
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Standortes unter Angabe der Quelle zu
verwenden und für die Fortbildung am Standort zu kopieren. Bei
Schulen/Hochschulen und Ausbildungsstätten umfasst das Nutzungsrecht auch die
Nutzung für deren Schüler, Lehrgangsteilnehmer und Studenten des Standortes für
den Unterricht.
Ausgeschlossen ist in jedem Fall das Recht zur Veröffentlichung sowie zur
Einstellung und Nutzung in Intranet- und Internet- sowie LMS-Plattformen und
Datenbanken wie z. B. Moodle, die den Zugriff einer Vielzahl von Nutzern auch
außerhalb des Standortes des Käufers ermöglichen.
Weitere Rechte zu Weitergabe, Vervielfältigungen, Kopien, Bearbeitungen,
Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Übertragung, Einspeicherung und
Verarbeitung in elektronischen Systemen, unabhängig ob ganz oder in Teilen,
bedürfen der vorherigen Zustimmung der Festo Didactic GmbH & Co. KG.
Bedienungsgemäße Verwendung
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Einführung ___________________________________________________________ 5
Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen _____________________ 7
Teil A – Kommunikation ________________________________________________ 9
1. Grundbegriffe der Kommunikation ________________________________ 11
2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun ______________________ 14
3. Mündliche Kommunikation ______________________________________ 17
4. Schriftliche Kommunikation _____________________________________ 24
5. Übungen zur Kommunikation ____________________________________ 27
5.1 Nachdenken über Kommunikation _______________________________ 27
5.2 Gesprächsführung _____________________________________________ 37
5.3 Kommunizieren über fachspezifische Inhalte _______________________ 47
Teil B – Beseitigung von Fehlern ________________________________________ 63
1. Sicherheitsvorschriften _________________________________________ 65
2. Vorgehen bei der Fehlersuche ___________________________________ 69
3. Typische Fehler in automatisierten Anlagen ________________________ 76
4. Fehlerdokumentation __________________________________________ 83
5. Prüfverfahren zur Störungsdiagnose und zur Fehlersuche _____________ 87
6. Fehler-Möglichkeiten- und Einfluss-Analyse (FMEA) __________________ 91
7. Erzeugen von Fehlern in Lernumgebungen ________________________ 100
8. Übung zur Fehlerbeseitigung ___________________________________ 103
8.1 Fehlersuche und Dokumentation ________________________________ 104
8.2 Prävention von Fehlern ________________________________________ 109
Teil C – Szenarien zur erfolgreichen Kommunikation im Störungsfall ________ 117
Teil D – Anhang _____________________________________________________ 137
Anhang 1: Maschinenstörungsliste Station Verteilen _______________________ 139
Anhang 2: Vordruck zum Fehlersuch-Auftrag _____________________________ 140
Anhang 3: Mögliche Fehlerorte an der Station Verteilen ____________________ 141
Literatur ___________________________________________________________ 142
Inhalt
Inhalt
4 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
© Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation 5
Die Bedeutung von Instandhaltung und Wartung insbesondere in Hinblick auf das
Störungsmanagement spielt für die Produktion eine herausgehobene Rolle. Ein
Stillstand von automatisierten und komplexen Anlagen stellt einen nicht zu
unterschätzenden Verlust für das Unternehmen dar. Man kann eine überschlägige
Verlustrechnung aufmachen, wenn man den geplanten Produktionsausstoß pro
Zeiteinheit mit der Störungszeit multipliziert. Bei den Mitarbeitern eines
Unternehmens soll dieser Zusammenhang zwischen Störungszeit und
Produktionsausfall zu einer positiven Einstellung zur Qualität des jeweiligen
Produktes bzw. zum störungsfreien Produktionsprozess führen.
In der Praxis müssen Fehler direkt vor Ort in möglichst kurzer Zeit gesucht und
behoben werden, was durch Experten auch über Distanz unterstützt sein kann.
Zwischenmenschliche Kommunikationskompetenz spielt dabei eine
herausgehobene Rolle, da sie neben dem Fachwissen eine der Voraussetzungen ist,
um möglich schnell und effizient Störungen im Dialog zu beseitigen.
In einem mittelständischen Unternehmen werden Getränke in Flaschen abgefüllt. Die
Prozesse laufen vollautomatisch ab. Die Anlage wird von einem Anlagenbediener
überwacht, der erst seit kurzem im Betrieb beschäftigt ist. Plötzlich bleibt die Anlage
stehen.
Einführung
Fallbeispiel
Abfüllanlage
Einführung
6 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
Die übliche Vorgehensweise wäre wie folgt: Der Bediener versucht, die Störung zu
lokalisieren und zu beheben. Da er die Anlage jedoch noch nicht so gut kennt,
kommt er allein nicht weiter und holt sich Hilfe.
Das können ein Kollege aus der gleichen Schicht, sein Vorgesetzter oder externe
Experten sein (z.B. Anlagenhersteller). Die Störungsdiagnose und das Vorgehen bei
der Beseitigung der Störung können dabei direkt an der Anlage erfolgen, aber auch
per Telefon oder im Schriftverkehr.
Das Ziel des vorliegenden Leitfadens ist es in diesem Zusammenhang,
Auszubildende zu befähigen, Stillstandszeiten zu reduzieren, was sowohl fachliches
Wissen als auch Fähigkeiten zur zwischenmenschlichen Kommunikation erfordert.
Das heißt, die Auszubildenden so auszubilden, dass sie Fehlermöglichkeiten
erkennen, Störungen diagnostizieren und Fehler beseitigen können.
Der Leitfaden greift die Situation im Fallbeispiel auf und bietet Hilfestellungen an,
die auf die Entwicklung der Fach-, Methoden- und Kommunikationskompetenz
gerichtet sind.
Im ersten Teil des Leitfadens werden die wesentlichen theoretischen Grundlagen der
zwischenmenschlichen Kommunikation vermittelt. In Übungen, die sich auch auf die
Thematik der Automatisierungstechnik beziehen, werden die Vorgehensweise und
das Verhalten bei einer effizienten Kommunikation trainiert.
Im zweiten Teil steht das Fachwissen zur Beseitigung von Fehlern im Vordergrund.
Bei der Vermittlung der Kompetenz, Störungen zu beseitigen, wird die
Systemanalyse zugrunde gelegt, was durch Übungen trainiert wird.
Der dritte Teil verknüpft zwischenmenschliche Kommunikation und
Störungsbeseitigung in Lernszenarien. Die zielgerichtete Kommunikationsfähigkeit
zwischen Bedienern mit Experten soll bei Störungen an Anlagen trainiert werden.
Die Lernszenarien stellen dabei realitätsnahe Situationen dar, wobei an einem
Spektrum von einfachen bis hin zu vernetzten Fehlern gelernt werden kann.
Walter E. Theuerkauf, Sarah Funke, Gabriele Graube
Ziel des Leitfadens
Aufbau des Leitfadens
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Für die Einordnung des Leitfadens in die berufliche Ausbildung sind die
Verordnungen und die Rahmenlehrpläne heranzuziehen. Sie verdeutlichen die
didaktisch/pädagogische Zielsetzung und die Anforderungen, die in den
Abschlussprüfungen in der Ausbildung für die jeweiligen Berufe erwartet werden.
Der Leitfaden versucht, diesen Ansprüchen zu genügen. Auf einige ausgewählte
Zielsetzungen sei hingewiesen.
Eine handlungsorientierte Vermittlung wird begründet mit der Didaktik der
Berufsbildung (Pahl 2002) und beruht auf lerntheoretischen Erkenntnissen.
Folgende Grundsätze sollen in der Berufsausbildung Beachtung finden:
Handlungen in Lernsituationen, die für die berufliche Arbeit bedeutsam sind.
Handlungen sollen von den Lernenden möglichst selbständig geplant,
durchgeführt, überprüft, ggf. korrigiert und schließlich bewertet werden.
Handlungen sollten ein ganzheitliches Erfassen der beruflichen Realität fördern,
z. B. technische, sicherheitstechnische, ökonomische, rechtliche, ökologische,
soziale Aspekte einbeziehen.
Der Leitfaden erweitert diese Handlungsorientierung um den Aspekt der
zwischenmenschlichen Kommunikation. Berufliches Handeln bezieht sich auf
konkrete Situationen der beruflichen Praxis und erlaubt es, berufliche Erfahrungen
zu gewinnen. Erfolgreiches Handeln ist jedoch immer mit erfolgreicher
zwischenmenschlicher Kommunikation verknüpft, da Arbeitsprozesse immer in
sozialen Systemen stattfinden.
Kommunikationsorientiertes Handeln versteht sich in diesem Sinne als Handeln, bei
dem in bestimmten Handlungsphasen zwischenmenschliches Kommunizieren
erfolgt. Beispielsweise können Handlungsabsichten, Handlungsteilergebnisse und
Handlungsergebnisse kommuniziert werden.
Insofern wird in diesem Leitfaden auf der einen Seite das Handeln zur
Störungsbeseitigung und auf der anderen Seite die zwischenmenschliche
Kommunikation betrachtet. Zusätzlich erfolgt eine Verknüpfung der Handlungs- und
Kommunikationsebene in Lernszenarien, in denen die Strategien zur
Fehlerbeseitigung mit den Strategien zur Kommunikation verbunden werden. Ziel
ist, im Störungsfall Fehler schneller finden und beheben zu können.
Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen
Handlungsorientierung
Kommunikationsorientiertes
Handeln
Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen
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Für die Berufsausbildung zum Mechatroniker (Verordnung über die
Berufsausbildung zum Mechatroniker 1998) wird beispielsweise gefordert: „der
Prüfling soll zeigen, dass er Maßnahmen zur Instandhaltung unter Bezugnahme auf
betrieblich Abläufe planen ..., Prüfverfahren auswählen und einsetzen kann, um
Fehlerursachen zu lokalisieren“. In Verbindung damit wird die Fähigkeit zur
Funktionsanalyse gefordert. Auch im Lernfeld 10 des Rahmenlehrplans für den
Ausbildungsberuf "Elektroniker/Elektronikerin für Automatisierungstechnik"
(Entwurf der KMK 2003) finden sich diese Anforderungen.
Der Leitfaden ordnet sich hier ein. Obwohl die Verordnungen und Richtlinien die
Kompetenz der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht ausdrücklich
hervorheben, erfordert der Beruf eines Mechatronikers Kommunikationsfähigkeit
zwischen Experten, was auch für jede andere Berufsgruppe gilt.
Nach Mandl und Krause (Mandl, Krause 2001) wird der Kompetenzbegriff wie folgt
beschrieben: "Kompetenz beschreibt das erfolgreiche Handeln in einer bestimmten
Situation".
Demgegenüber beschreibt ein Lernziel eine Verhaltensänderung, die nach einem
Lernprozess eingetreten ist, wobei sich diese auf Kenntnisse, Fertigkeiten und
soziales Verhalten beziehen.
Beitrag des Leitfadens für
die Ausbildung
Definition Kompetenz
© Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation 9
1. Grundbegriffe der Kommunikation ________________________________ 11
2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun ______________________ 14
3. Mündliche Kommunikation ______________________________________ 17
4. Schriftliche Kommunikation _____________________________________ 24
5. Übungen zur Kommunikation ____________________________________ 27
5.1 Nachdenken über Kommunikation _______________________________ 27
5.2 Gesprächsführung _____________________________________________ 37
5.3 Kommunizieren über fachspezifische Inhalte _______________________ 47
Teil A – Kommunikation
Teil A – Kommunikation
10 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
© Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation 11
Wenn Fehler in Anlagen beschrieben werden müssen, ist eine klare und
unmissverständliche Kommunikation beim Gespräch, beim Telefonat und auch beim
Schriftwechsel erforderlicher denn je, denn jede Kommunikationsstörung kostet
Zeit. Aufgetretene Missverständnisse können zu falschem Handeln führen. Fehler
können dann nicht in vertretbarer Zeit behoben werden.
Auszubildende brauchen für das Arbeiten im Team kommunikative Fähigkeiten und
Fertigkeiten. Sie reichen vom freien Sprechen, Argumentieren und Berichten bis hin
zu kontrolliertem Zuhören, Diskutieren und Verhandeln.
Daraus ergibt sich die Notwendigkeit:
die Bereitschaft zu verbessern, effektiv zu kommunizieren
grundlegende sprachliche und nicht-sprachliche Elemente bewusst zu machen
Kommunikation bezeichnet allgemein den wechselseitigen Austausch von
Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger. Bei einem Gespräch
ist der Sprecher der Sender und der Hörer der Empfänger von Informationen.
Sprecher = Sender (S)
Hallo, ich gebe Direine Information
Hörer = Empfänger (E)
1. Grundbegriffe der Kommunikation
Einordnung
Was versteht man unter
Kommunikation?
1. Grundbegriffe der Kommunikation
12 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
Um den Inhalt einer zwischenmenschlichen Kommunikation zu verstehen, muss man
sich der Ebenen bewusst werden, auf denen Kommunikation aufbaut. Zum einen
gibt es die sprachliche (verbale) Ebene und zum anderen die nicht-sprachliche
(nonverbale) Ebene. Zur nicht-sprachlichen Ebene gehören zum Beispiel die Gestik
und Mimik eines Menschen.
Die Sinnesorgane stellen bei der direkten Kommunikation zeitgleich und ortsgleich
die Beziehung zwischen Sender und Empfänger her durch:
Sprechen und Hören
Gegenseitiges Anschauen
Gegenseitiges Berühren
Gemeinsames Hantieren am Gerät
Zwischen dem Sender und dem Empfänger tritt eine vermittelnde (mediale) Instanz
auf z.B.:
Telefon
Brief, Fax (Schrift, Bilder und Grafiken)
Dritte Person (speichert die Information in seinem Gedächtnis und gibt sie später
weiter)
Die Kommunikation kann zeitgleich (z.B. Telefon) oder nicht zeitgleich (z.B. Brief,
Fax) stattfinden.
Verbale Kommunikation umfasst alle Aspekte von Sprache: z.B. Einfachheit der
Sprache, Klarheit der Gedankengänge, Umfang der Ausführungen und Direktheit der
Ansprache, Stimmvariation.
Nonverbale Kommunikation umfasst Mitteilungen, die ohne gesprochene Sprache
übertragen werden, z.B. nickt man mit dem Kopf anstatt „Ja“ zu sagen. Dabei gibt es
sichtbare Elemente wie Gestik, Mimik, Körperhaltung, Blickkontakt, etc. und hörbare
Elemente wie Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit.
Durch nonverbale Kommunikation wird die sprachliche Botschaft verstärkt oder
verdeutlicht. Wenn jemand wütend ist, ballt er beispielsweise die Fäuste.
Kommunikationsstörungen werden sichtbar. Auch Sympathie und Glaubwürdigkeit
werden vermittelt. So spricht man bei Sympathie mit freundlicher Stimme.
Direkte Kommunikation
Indirekte Kommunikation
Verbale und nonverbale
Ebene
1. Grundbegriffe der Kommunikation
© Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation 13
Mimik und Gestik ...
spiegeln Stimmungen
liefern Informationen
über Situationen
lassen sympathisch
oder unsympathisch
wirken
unterstreichen
Kompetenz
oder spiegeln Freude
und andere Gefühle
Bei telefonischer Übermittlung von Botschaften fehlen nonverbale Elemente wie
Gestik und Mimik. Bei schriftlicher Übermittlung entfällt auch das gesprochene Wort.
Missverständnisse sind so möglich.
14 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
Das Kommunikationsmodell von Schulz v. Thun beinhaltet, dass jede geäußerte
Botschaft in einem Gespräch unterschiedliche Interpretationsmöglichkeiten
aufweist.
Sachinhalt
Beziehung
Se
lbst
off
en
ba
run
g
Ap
pe
ll
Nachricht EmpfängerSender
Nachrichtenquadrat nach Schulz von Thun
Das Modell unterteilt eine Nachricht in vier Seiten (Nachrichtenquadrat):
Sachinhalt
Jede Nachricht enthält eine Information, die tatsächliche Hinweise bzgl. eines
Gegenstandes enthält.
Selbstoffenbarung
Die Selbstoffenbarung vermittelt persönliche Botschaften. In jeder Mitteilung
werden Fakten wie Nationalitätszugehörigkeit oder emotionale Zustände über
die eigene Person (un-)bewusst mitgesendet.
Beziehung
Die Beziehung zum Kommunikationspartner kann aus der Nachricht analysiert
werden. In diesem Bereich nehmen nicht-sprachliche Zeichen einen großen
Stellenwert ein. Die Beziehung wird auf ihnen basierend bestimmt.
Appell
Das Ziel einer jeder Kommunikation besteht darin, Menschen zu bestimmten
Handlungen zu animieren. Der Sender appelliert an den Empfänger, gewisse
Verhaltungsweisen zu zeigen.
2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun
Kommunikationsmodell
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Der Anlagenbediener spricht seinen Kollegen an: „Die Anlage steht still.“ Die vier
Seiten seiner Nachricht können sein:
Nachricht Die Anlage steht still
Sachinhalt Die Anlage steht.
Selbstoffenbarung Ich komme nicht weiter.
Beziehung Ich vertraue auf Dein Können.
Appell Hilf mir!
Das Modell geht weiterhin von einem Sender und einem Empfänger aus, die
Nachrichten aussenden und senden.
Da alle vier Seiten (Sachinhalt, Appell, Beziehung, Selbstoffenbarung) gleichzeitig
im Spiel sind, sollte ein kommunikationsfähiger Sender alle beherrschen.
Eine einseitige Anwendung verursacht Kommunikationsstörungen, z.B.:
Man hat zwar von der Sache her recht, beherrscht aber auf der Beziehungsebene
den Umgang mit Kollegen oder Vorgesetzten nicht (zum Beispiel Schuldzuweisung:
„Wird hier immer so schlecht gearbeitet, dass meine Anlage schon am ersten Tag
stehen bleibt!“).
Ein kommunikationsfähiger Empfänger sollte „vier Ohren“ besitzen - d.h. ein Ohr für
jede Seite der Nachricht. Denn nur wenn er erfasst, welche Botschaften auf allen vier
Seiten der Nachricht enthalten sind, kann er bewusst darauf reagieren, z.B.:
Die Sachinformation versucht er zu verstehen und klärt auf der
Selbstoffenbarungsseite, mit wem er es zu tun hat. Auf der Beziehungsseite fragt er
sich, wie er durch den Sender behandelt wird und auf der Appellseite steht für ihn
die Überlegung, was der Sender von ihm erwartet und was für ihn im Anschluss an
die Nachricht zu tun ist.
Fallbeispiel
Sender
Empfänger
2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun
16 © Festo Didactic GmbH & Co. KG • Kommunikation
Im Fallbeispiel kann der Kollege folgendes hören:
Nachricht:
Die Anlage steht still
Sender Empfänger
1. Möglichkeit
Empfänger
2. Möglichkeit
Sachinhalt Die Anlage steht. Die Anlage steht. Er hat die Anlage
ausgeschaltet.
Selbstoffenbarung Ich komme nicht
weiter.
Er kommt nicht weiter. Er will sich nicht von
mir helfen lassen.
Beziehung Ich vertraue auf Dein
Können.
Er vertraut mir. Er mag mich nicht.
Appell Hilf mir! Er braucht meine
Hilfe.
Ich soll Hilfe holen.
Eine eindeutige Nachricht enthält alle vier Seiten. Die Nachricht für den Kollegen
wäre so besser formuliert:
„Die Anlage steht. Ich bin noch neu hier und komme allein nicht weiter. Da du schon
lange hier bist, kennst du dich bestimmt aus. Kannst du mir bitte helfen?“
Fallbeispiel
Hinweis
