Kooperative virtuelle Auskunft mit QuestionPoint Ein Projekt der Bayerischen Hochschulbibliotheken Die Bayerischen Hochschulbibliotheken (DBFB): The Bavarian

Kooperative virtuelle Auskunft mit QuestionPointEin Projekt der Bayerischen Hochschulbibliotheken

Die Bayerischen Hochschulbibliotheken (DBFB):The Bavarian Libraries of the Univ. of Applied Sciences

• „multimediale Informations- und Lernzentren“ multimedia information and learning center• Homogenität bzgl. Fächerspektrum, Infrastruktur, Aufgabenstellung homogeneity in various disciplines, facilities and assignment of tasks• knappe Ressourcen (Personal, Mittel) shortage of personnel and financial means• enge Kooperation, regelmäßige Konferenzen, intensiver Gedankenaustausch close cooperation, periodic conferences, exchange of ideas• gute Erfahrung mit kooperativen Lösungen positive experience with cooperative solutions


Ausgangslage 2008 / initial position in 2008:

• bestehende Kontaktmöglichkeiten: Telefon, eMail-Adressen, Hotlines existing contact options: telephone, email-adresses, hotlines • Ziel: Weiterentwicklung des Auskunftsdienstes im Hinblick auf die digitale Bibliothek durch objective: further development of the reference desk with regard to the digital library

• Nutzung der Kommunikationskanäle der Nutzer (eMail, Chat, SMS) use of the actual communication channels of the users• geeignete Integration der Fragemöglichkeit in die Anwendungen suitable integration of the contact options in the applications (databases)• Überwindung der räumlichen Distanz bei der Beratung durch Simulation der Beratungssituation vor Ort (Chat + CoBrowsing) overcoming of the spatial distance by simulating the situation in situ • Kooperative Lösung um möglichst ausgedehnte Service-Zeiten anbieten zu können und Ressourcen zu schonen searching for a cooperative solution to be able to offer an extensive window of time and to save resources


Anfänge des Projektes: Beginning of the project:

•AG Virtuelle Bibliothek AVB (Bibliotheksverbund Bayern): Präsentation verschiedener Helpdesksysteme; keine einheitliche bayernweite Lösung Working Group: Virtuelle Bibliothek (Bibliotheksverbund Bayern): presentation of different products• Frühjahr 2008: DBFB-Konferenz gründet „AG Virtuelle Auskunft“ spring 2008: DBFB-conference starts a „workgroup virtual reference“• Auftrag: Realisierbarkeit eines kooperativ organisierten Auskunftsverbundes prüfen und Konzept erarbeiten Task: determine the realizability of a cooperative reference desk and work out a concept


Anforderungen an eine kooperative Lösung:Requirements for a cooperative solution:

• Annahme: ein Teil der eingehenden Fragen kann von qualifiziertem Fachpersonal bibliotheksübergreifend beantwortet werden supposition: a part of the coming questions can be answered by qualified staff outside the library• komfortables und kostengünstiges Instrument comfortable and cost-efficient instrument• Flexibilität in Bezug auf Aufgabenverteilung flexibility related to the distribution of task• Erteilung der Auskunft: zeitnah und kontextbezogen reference service: prompt and contextual


Konzept:Concept:

• Orientierung an der Organisation in großen Bibliotheken (Info-Gespräch an BSB, Hr. Gillitzer) orientation on the organization of big institutions • 2 Stufen / 2 levels:

• 1. Stufe / 1. level (shift plan)•Schichtdienst: laufende Überwachung des Fragenkontos (Schichtplan) shift-work: surveying the incoming questions (shift plan)•bibliotheksübergreifende Beantwortung, Teilbeantwortung bzw. Erledigung oder • Zuweisung an betreffende Bibliothek cooperative answering (as possible) or assigning at the related library

• 2. Stufe: bibliotheksintern / 2.level: in-house•Beantwortung der zugewiesenen bibliotheksspezifischen Fragen answering the assigned and specific questions

• Zustimmung der DBFB-Konferenz agreement of the DBFB conference


Lizenzierung von QuestionPoint / licensing of QuestionPoint:

• QuestionPoint: leistungsfähiger Anbieter; keine eigene Ausstattung erforderlich; kooperative Lösung möglich powerful provider; own equipment not necessary; cooperative solution possible• 1 gemeinsame BME + 1 gemeinsame SUP 1 shared BME + 1 shared SUP• Lizenznehmer / licencing partner: HB Regensburg• Laufzeit des Projekts / duration of the project: 3 Jahre (bis 30.9.2011)• gemeinsames Fragenkonto erlaubt Arbeitsteilung in Form eines „Schichtbetriebes“ und ist Voraussetzung für eine bibliotheksübergreifende Beantwortung shared question list (reqirement for an answering representative for another library)• jede Bibliothek hat ein bis max. 3 Mitarbeiterkonten each library has 1 to max. 3 accounts


Schichtdienstplan:Shift-plan:

• abgedeckter Zeitraum / covered period: Mo – Fr: 8 – 20 Uhr, Sa: 9 – 16 Uhr• zusätzliche Belastung für die einzelne Bibliothek: 2-8 Stunden / Woche additional work for each library: 2-8 hours per week


Erstellung der Web-Formulare / creating web-forms:

•Vorarbeiten durch AG / assistance of the workgroup• Entwurf eines Buttons /design of a button• gemeinsames zentrales Web-Formular im Layout der DBFB-Website; (Auswahl der Bibliothek erforderlich; Status: nicht zugewiesen) shared central web-form; layout of the DBFB website (chosing of the library necessary; status: not assigned)• Baukasten verschiedener Formularversionen und Logovarianten kit of different versions of web-forms and logo samples

• sukzessive auch eigene Lösungen der Bibliotheken (Bibliotheksauswahl voreingestellt; Status:nicht zugewiesen/zugewiesen) solutions of the libraries (the library is preset; status: assigned/not assigned)


Gestaltung und Einbindung des Web-Formulars:Layout and integration of the web-forms:

• einheitliches Erkennungsmerkmal: DBFB-Logo auf dem Button und dem Formular defining feature: dbfb-logo on the button and the web-form• Formulierung frei: „Frag die Bib“, Ask the librarian“, „Anfragen an die Bibliothek“ different formulations• Die Formulare werden eingebunden in the forms are integrated in

• Website,• OPAC, • lizenzierten Datenbanken (WISO, FIZ, Ovid, EBSCO, SpringerLink),• Elektronische Zeitschriftenbibliothek / Electronic journals library und• DBIS / Data base information system.

Im Idealfall ist der Button durchgängig präsent.





Start des Projektes:Start of the project:

• Nov. 08 – März 09: Pilotprojekt mit 6 Bibliotheken / pilot project with 6 libraries• ab April 09: Vollbetrieb mit 16 Bibliotheken / 16 libraries• 3 Schulungstage / 3 training days

• 1 x AG-Mitglieder / members of he working group• 2x alle teilnehmenden Bibliotheken / all participating labraries


Kooperative Beantwortung:Cooperative answer:

• jede Bibliothek entscheidet, ob sie die fremde Beantwortung zulässt each library decides, if it authorizes other libraries to answer its own questions• Startphase: kooperative Beantwortung nur für bestimmte Fragenkomplexe; (Bibliotheken ergänzen Ihre FAQs; Links zu den Infos in der Knowledge base) initial phase: cooperative answering only for certain subjects (libraries complete their FAQs; links to the information in the knowledge base)

• Zugang zu elektronischen Medien / access to digital content• Konditionen für externe Benutzer / conditiones for external users • Öffnungszeiten / opening hours• Ausleihkonditionen bei anderen Bibliotheken am Ort / loan conditions in other libraries in town

• nach einigen Monaten Freigabe für alle Themen (11 Bibliotheken) after some months release for all subjects (11 libraries)



Weitere Aufgaben (der AG):Further tasks (of the working group):

• statistische Auswertung, auf der DBFB-Website statistical evaluation, presented on the DBFB-Website• Ausweitung der Knowledge base um weitere Fragen, z.B. Login Benutzerkonto, Überweisungen, Fernleihe identifying further subjects for the knowledge base• Regeln und Standards (Bsp.: Bearbeitungsschritte, Schlussformel bei kooperativer Beantwortung) rules and standards (p.e. processing steps, closing at cooperative answer)• Hilfestellung, Problembehandlung assistance, trouble-shooting• Weiterentwicklung, z.B. Chat development (chat)


Chat:

• Mai 2010: Start mit 6 Bibliotheken mai 2010: start with 6 libraries• Service-Zeiten: ca. 35 Stunden pro Woche service: ca. 35 hours per week• bei Personalengpass werden die Service-Zeiten nicht immer eingehalten not always really offered, because of staff shortage• Chat-Widget neben Web-Formular; separate Einbindung auch geplant chat-widget next to the web-form; separate presentation planned• statistische Auswertung: wenige bis keine Anfragen statistics: few or no questions



Fragenaufkommen und kooperative Beantwortung:Questions and cooperative answer:

•Hitliste der Themen / top list of subjects : • Verlängerung / renewal• Zugang zu elektronischen Medien / access to electronic media• Fernleihe / inter-library loan• Anschaffungsvorschläge / acquisition requests

• Anteil der Fragen, die sich für eine kooperative Beantwortung eignen, liegt bei ca. 20% the ratio of questions, which are convenient for a cooperative answer, is about 20 percent• der Anteil der Fragen zu Rechercheproblemen ist bis jetzt eher gering the part of questions, which cover retrieval problems in databases, is low


Aktueller Stand:Project state:

• Der praktische Betrieb läuft weitgehend reibungslos the practical operation runs without problems• Juni 2010: erstes Anwendertreffen (Schulung, Austausch) june 2010: first meeting for training and exchange• QuestionPoint wird überwiegend als komfortables Instrument empfunden QuestionPoint is seen as a comfortable instrument• bis jetzt noch keine Anbindung an die globale QuestionPoint-community till now no connection to the global QuestionPoint-community

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