Księga Systemu Zarządzania Jakością - wib.org.pl WIB/Ksiega_Jakosci_9001-2008_2015... · Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008 Fundacji

Księga Systemu Zarządzania Jakością

według wymagań normy ISO 9001:2008

Fundacja

Warszawski Instytut Bankowości

ul. Wiejska 12A, 00-490 Warszawa

tel. 22 826 99 24, 22 826 81 35

www.wib.org.pl

Opracował:

Pełnomocnik ds. Jakości

Urszula Szulc

Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008

Fundacji Warszawski Instytut Bankowości

Opracowała: Urszula Szulc Zatwierdził: Andrzej Lech

Data aktualizacji: 30.09.2015 r.

2

Spis treści

1 Wstęp ....................................................................................... 3

2 Definicje, pojęcia, skróty ............................................................... 3

3 Prezentacja WIB .......................................................................... 4

3.1 WIB dziś ................................................................................ 4

3.2 Historia WIB ........................................................................... 4

3.3 Profil działalności .................................................................... 5

3.4 Kultura organizacji ................................................................... 5

3.5 Transparentne kwalifikacje......................................................... 6

3.6 Klienci i partnerzy ................................................................... 7

3.7 Zespół .................................................................................. 7

4 Prezentacja Systemu Zarządzania Jakością........................................... 8

4.1 Zakres Systemu Zarządzania Jakością ............................................. 8

4.2 Wyłączenia ............................................................................ 8

4.3 Mapa procesów ....................................................................... 8

4.4 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ................................... 9

4.4.1 Księga Systemu Zarządzania Jakością ........................................ 9

4.4.2 Dokumentacja elektroniczna ................................................. 10

4.5 Polityka Jakości ..................................................................... 11

4.6 Planowanie ........................................................................... 12

4.6.1 Przeglądy zarządzania ......................................................... 13

4.7 Odpowiedzialności, uprawnienia i komunikacja ................................ 13

4.8 Zapewnienie zasobów i zrządzanie zasobami ................................... 13

4.9 Usługa szkoleniowa jako wyrób WIB .............................................. 14

4.9.1 Realizacja wyrobu .............................................................. 14

4.9.2 Zakupy usługi szkoleniowej WIB i standard organizacji szkoleń WIB .. 15

4.9.3 Monitorowanie i pomiary ...................................................... 16

4.10 Ciągłe doskonalenie .............................................................. 17

4.10.1 Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością .................... 17

4.10.2 Działania korygujące i zapobiegawcze ................................... 17

5 Nadzór nad działalnością WIB .......................................................... 18





3

1 Wstęp

Niniejsza Księga Systemu Zarządzania Jakością (zwana dalej Księgą Jakości) jest

własnością Fundacji Warszawski Instytut Bankowości, z siedzibą w Warszawie, przy

ulicy Wiejskiej 12A. Została opracowana przez Pełnomocnika ds. Jakości i zawiera

zagadnienia istotne dla Systemu Zarządzania Jakością WIB, zgodne z wymogami

normy ISO 9001:2008.

Księga Jakości jest dokumentem prezentującym działania podejmowane przez

Zespół WIB w celu oferowania Klientom usług na najwyższym poziomie jakości.

Opisuje cele, wymagania i politykę WIB w dążeniu do ciągłego doskonalenia relacji

z Klientami. Księga Jakości przeznaczona jest dla Klientów WIB, pracowników,

współpracowników, partnerów WIB oraz przedstawicieli jednostki certyfikującej.

2 Definicje, pojęcia, skróty

Obowiązują wszystkie wymienione w normie ISO 9000 „Terminologia” definicje,

pojęcia i skróty oraz dodatkowe w postaci:

SZJ - należy rozumieć jako System Zarządzania Jakością

WIB – należy rozumieć jako Warszawski Instytut Bankowości

PZ – należy rozumieć jako Prezes Zarządu

WZ – należy rozumieć jako Wiceprezes Zarządu

PJ – należy rozumieć jako Pełnomocnik ds. Jakości

DRB – należy rozumieć jako Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu

ZS – należy rozumieć jako Zespół Szkoleń

KAiO – należy rozumieć jako Kierownik Administracji i Organizacji

GK – należy rozumieć jako Główny Księgowy

Ks. – należy rozumieć jako Księgowy

MM – należy rozumieć jako Menedżer Marketingu

MPS – należy rozumieć jako Menedżer Projektów Szkoleniowych

MB – należy rozumieć jako Menedżer Biura

Spec.- należy rozumieć jako Specjalista

ABI – należy rozumieć jako Administrator Bezpieczeństwa Informacji

IT – należy rozumieć jako Informatyk





4

3 Prezentacja WIB

3.1 WIB dziś

Warszawski Instytut Bankowości jest nowoczesną, dojrzałą firmą szkoleniowo-

doradczą działającą w polskim sektorze usług finansowych od 1992 roku. Zespół

naszych menedżerów współpracuje z wypróbowanymi, wysokiej klasy ekspertami i

trenerami. Dzięki wnikliwej wiedzy na temat otoczenia rynkowego, w którym

działają nasi Klienci, jesteśmy w stanie opracować i zrealizować nawet bardzo

skomplikowane projekty szkoleniowo-doradcze. Wszechstronny warsztat i

narzędzia, którymi dysponujemy, umożliwiają nam pełne dostosowanie naszych

usług do potrzeb Klientów. Naszym sukcesem jest m.in. stworzenie platformy

transferu wiedzy i wymiany doświadczeń pomiędzy polskimi i zagranicznymi

liderami rynku usług finansowych. Stale wprowadzamy na polski rynek nowatorskie

programy szkoleniowe oraz standardy i metody kształcenia.

Realizując swoją misję służącą rozwojowi solidnych i konkurencyjnych banków,

profesjonalnych i cenionych pracowników instytucji finansowych oraz świadomych i

zadowolonych klientów, przyczyniamy się do umacniania nowoczesnego

społeczeństwa obywatelskiego i nowoczesnej, stabilnej gospodarki rynkowej. Ta

misja pozostaje wciąż aktualna, a jej społeczny wymiar nabiera nowego wyrazu w

obliczu doświadczeń ostatnich lat, potrzeby odbudowy wartości i zaufania oraz

powrotu do fundamentów i zasad uprawiania społecznie odpowiedzialnego biznesu.

3.2 Historia WIB

Warszawski Instytut Bankowości działa od 1992 roku. Został założony przez

największe polskie banki oraz Związek Banków Polskich.

Współuczestniczył w budowie polskiego systemu bankowego w

najciekawszym i najbardziej dynamicznym okresie zmian.

Jest dzisiaj ważną instytucją, która współtworzy infrastrukturę

nowoczesnego systemu usług finansowych w Polsce.





5

3.3 Profil działalności: bankowość, finanse, rozwój biznesu, technologie edukacyjne

Jako instytucja mocno osadzona w sektorze bankowym służymy swoją wiedzą

i doświadczeniem z zakresu bankowości, finansów i zarządzania.

Wykonujemy projekty związane z rozwojem nowych usług i instrumentów

finansowych oraz wzmacnianiem konkurencyjności banków i innych instytucji

finansowych.

Pomagamy przedsiębiorcom, szczególnie małym i średnim, w efektywnym

wykorzystaniu oferty rynku usług finansowych dla rozwoju własnego biznesu.

Dzięki partnerskiej współpracy z zaprzyjaźnionymi instytucjami w Europie i

na świecie wprowadzamy na rynek polski najnowsze rozwiązania i techniki

profesjonalnego kształcenia.

Naszym Klientom instytucjonalnym i indywidualnym oferujemy:

o specjalistyczne szkolenia

o ścieżki rozwoju zawodowego i certyfikaty zawodowe

o kompleksowe projekty „szyte na miarę"

o profesjonalne doradztwo i fachowe ekspertyzy

o wydawnictwa

3.4 Kultura organizacji

Wszyscy członkowie zespołu WIB przykładają ogromną wagę do tego, by

projekty firmowane naszą marką w pełni odpowiadały potrzebom i

oczekiwaniom naszych Klientów. Ze szczególną pieczołowitością realizujemy

programy i rozwiązania nowatorskie. Służy temu m.in. System Zarządzania

Jakością w WIB.

Każdy projekt przygotowujemy dbając o wysoką jakość wszystkich jego

elementów. Wnikliwie analizujemy potrzeby Klientów, obserwujemy też

działania naszych konkurentów. Z satysfakcją możemy stwierdzić, że po

ponad dwudziestu latach działalności nasza współpraca z Klientami opiera

się na partnerstwie i jest realizowana w przyjaznej atmosferze.

Stosując podejście procesowe identyfikujemy zagrożenia dla osiągnięcia

celów biznesowych poszczególnych procesów. Szacujemy ryzyko biorąc pod

uwagę wszystkie zainteresowane strony (pracowników, klientów, środowisko)

i propagujemy działania zapobiegawcze.

Wciąż doskonalimy naszą ofertę programową i metodologię prowadzenia

szkoleń. Czerpiemy z najlepszych wzorców w kraju i zagranicą,

współuczestniczymy w wyznaczaniu standardów.





6

3.5 Transparentne kwalifikacje

WIB otwiera dla swoich Klientów mapę nowoczesnych kwalifikacji dla sektora usług

finansowych w Polsce, wraz z elastycznymi i efektywnymi programami

szkoleniowymi oraz ścieżkami rozwoju pracowników. Są one:

zgodne z potrzebami rynku pracy,

dostosowane do zmieniającego się otoczenia rynkowego,

transparentne i mierzalnie opisane - każde z nich jest naszym jasno

sformułowanym zobowiązaniem, co do rezultatów jakie dostarczymy,

rzetelnie zweryfikowane.

Certyfikaty dostępne w WIB są przygotowywane do akredytacji według standardów

Polskiej Ramy Kwalifikacji, nad którą trwają końcowe prace projektowe i która

powinna zostać wdrożona w Polsce w nieodległej przyszłości. Wyznaczy 8

uniwersalnych poziomów kwalifikacji osób, niezależnie od sposobu, trybu i miejsca

ich uzyskania. Certyfikaty WIB powinny uzyskać poziomy od 4-6 Polskiej Ramy

Kwalifikacji i tym samym wejść w europejski system porównywania kwalifikacji wg

Europejskich Ram Kwalifikacji (ERK), zgodnie z rekomendacją Parlamentu UE.

Mapa kwalifikacji dla sektora usług finansowych





7

3.6 Klienci i partnerzy

Naszymi Klientami są banki, instytucje finansowe, przedsiębiorcy. Ze

szczególną troską traktujemy Klientów indywidualnych, którym oprócz

programów szkoleniowych, proponujemy profesjonalne doradztwo w zakresie

rozwoju zawodowego oraz doskonalenia i rozwijania kompetencji

społecznych.

Warszawski Instytut Bankowości jest aktywnym członkiem European Banking

and Financial Services Training Association (EBTN), organizacji zrzeszającej

instytuty kształcenia bankowego w Europie i na świecie. Posiadamy

akredytację EBTN do prowadzenia egzaminów na Europejski Certyfikat

Bankowca EFCB w Polsce.

Jako jedyna instytucja w Polsce posiadamy akredytację European Financial

Planning Association (EFPA) do prowadzenia szkoleń przygotowujących do

egzaminów na Europejskiego Doradcę Finansowego EFPA EFA i Eksperta

Planowania Finansowego EFPA EFP. Jednocześnie WIB ustanowił w Polsce

Fundację na Rzecz Standardów Doradztwa Finansowego, która jest członkiem

EFPA i jest akredytowana do prowadzenia egzaminów i wydawania

certyfikatów EFPA EFA i EFPA EFP.

Posiadamy akredytację do prowadzenia programów szkoleniowych i

egzaminów w ramach Systemu Standardów Kwalifikacyjnych w Bankowości

Polskiej (SSKBP).

Pracujemy w projektach międzynarodowych, służących wypracowywaniu

nowoczesnych rozwiązań wspierających ideę uczenia się przez całe życie i

ich implementacji w sektorze usług finansowych.

Jesteśmy aktywnym członkiem Polskiej Izby Firm Szkoleniowych (PIFS).

Przestrzegamy Kodeksu Dobrych Praktyk i wypełniamy wymogi Standardu

Usługi Szkoleniowej (SUS), przyjętych przez PIFS.

3.7 Zespół

Na nasz wspólny sukces pracuje ponad 150 osób. Wysokiej klasy specjaliści:

eksperci-praktycy bankowości, finansów i zarządzania, naukowcy, trenerzy,

metodycy i organizatorzy razem z etatowym zespołem WIB stanowią olbrzymi

potencjał wiedzy i doświadczenia oferowany naszym Klientom.





8

4 Prezentacja Systemu Zarządzania Jakością

4.1 Zakres Systemu Zarządzania Jakością

System Zarządzania Jakością (SZJ) został wdrożony w WIB w 2005 r. w celu

dostarczania Klientom usługi szkoleniowej na najwyższym poziomie. Od 5 stycznia

2006 r. WIB utrzymuje certyfikat potwierdzający zgodność SZJ z normą ISO 9001, w

tym od 16 grudnia 2009 r. z normą ISO 9001:2008. Certyfikat obejmuje swoim

zakresem działalność szkoleniową.

4.2 Wyłączenia

Punkt 7.6 normy ISO 9001:2008 - Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i

pomiarów – WIB nie stosuje w swojej działalności wyposażenia do monitorowania i

pomiarów.

4.3 Mapa procesów

Doświadczenie WIB i powtarzalność niektórych działań prowadzonych w trakcie

przygotowania usługi szkoleniowej pozwoliła zaplanować, zdefiniować i opisać

procesy składające się na System Zarządzania Jakością WIB. Dla określenia

zależności pomiędzy procesami oraz zakresu ich wzajemnego oddziaływania

wyróżniono 3 podstawowe grupy procesów:

Procesy zarządzania, których zadaniem jest zapewnienie potencjału

ludzkiego, materialnego i merytorycznego Instytutu, dzięki któremu

powstaje oferta programowa odpowiadająca potrzebom Klientów i w ten

sposób służąca realizacji misji i celów WIB. Procesy zarządzania są także

kluczowe dla planowania i wdrażania działań doskonalących SZJ.

Procesy główne, które są ściśle ze sobą powiązane i przedstawiają

procedury związane z pozyskaniem zamówienia od Klienta oraz realizacją

zamówionego szkolenia w formule otwartej lub zamkniętej.

Procesy pomocnicze

Każdy z procesów ma wyznaczonego właściciela, który prowadzi jego ciągłe

doskonalenie poprzez identyfikację zagrożeń, planowanie niezbędnych działań w

przypadku stwierdzenia błędów lub uchybień. Analizuje także stan zasobów

ilościowych i jakościowych, jaki ma być do dyspozycji dla prawidłowego przebiegu





9

procesu. Dba również o prawidłowy przepływ informacji w obrębie powiązań

wewnętrznych i zewnętrznych procesu.

W przebiegu procesów zidentyfikowano powiązania z innymi procesami, etapy kontrolne i powstające w ich trakcie zapisy oraz osoby wyznaczone do nadzoru nad nimi.

W trakcie realizacji procesów właściciele dbają o poprawność ich przebiegu poprzez:

analizę skuteczności i efektywności procesu z uwzględnieniem celów jakości i realizacji założonych wskaźników,

monitorowanie zgodności stanu faktycznego ze zdefiniowanym w dokumentacji,

kontrolę realizacji postanowień i prawidłowości przebiegu ścieżek decyzyjnych,

wykrywanie ewentualnych niezgodności i wdrażanie działań naprawczych,

szacowanie ryzyka w realizacji procesu oraz aktualizację zdefiniowanych zagrożeń w opisie procesu,

podejmowanie decyzji o akceptacji danego ryzyka, a w przypadku braku akceptacji podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych,

wsparcie merytoryczne dla propozycji doskonalących proces, wypływających od pracowników,

konsultowanie z PJ proponowanych zmian, w zakresie ich zgodności z wymogami normy ISO 9001:2008.

W SZJ każdy proces jest podzielony na działalności, a te na zadania (wykonywane

przez osoby na konkretnych stanowiskach pracy) potrzebne do osiągnięcia celu

jakościowego. Działalności są opisane procedurami poprzez diagramy i opisy.

Załącznik nr 1 przedstawia spis procesów i działalności wraz z odniesieniem do

właściwych im punktów Normy. Szczegółowe opisy procedur znajdują się w

dokumentacji elektronicznej SZJ.

4.4 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością

4.4.1 Księga Systemu Zarządzania Jakością

Podstawowym dokumentem opisującym funkcjonowanie SZJ jest Księga Jakości.

Jednocześnie stanowi ona materiał źródłowy dla dokumentów z nią związanych,

określonych wymogami normy ISO 9001:2008. Księga Jakości pełni również funkcję

podręcznika dla pracowników w zakresie wymagań jakości, a dla Klientów,





10

partnerów i współpracowników WIB jest rozwiniętą i szczegółową definicją jakości

WIB.

4.4.1.1 Zasady udostępniania Księgi Jakości

Księga Jakości dostępna jest w wersji elektronicznej na stronie internetowej

www.wib.org.pl oraz w wersji papierowej, w postaci egzemplarza nadzorowanego

przez PJ i pozostającego w dyspozycji Prezesa Zarządu WIB.

4.4.1.2 Wprowadzanie zmian do Księgi Jakości

Za aktualizację Księgi Jakości odpowiada Pełnomocnik ds. Jakości. Wszystkie

zmiany wynikające z aktualizacji Księgi Jakości dokonywane są przez PJ po

wcześniejszej ich akceptacji przez Prezesa Zarządu. Wnioski dotyczące

wprowadzania zmian w Księdze Jakości mogą być zgłaszane przez wszystkich

pracowników. Niezależnie od dokonywanych w miarę potrzeb zmian bieżących, PJ

jest zobowiązany do przeprowadzania raz w roku, do końca stycznia, przeglądu i

weryfikacji Księgi Jakości. Wszystkie zmiany wprowadzane są jako kolejne wydania

całej Księgi. Nieaktualne wydania są oznaczone jako egzemplarze nieaktualne i

przechowywane przez okres co najmniej 3 lat przez PJ.

4.4.2 Dokumentacja elektroniczna

Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością posiada formę elektroniczną (wraz z

rejestrem aktualizacji i zmian). Dane zgromadzone w dokumentacji elektronicznej

SZJ obejmują informacje w zakresie:

tabeli wskaźników (cele procesów, wskaźniki, wartości wskaźników, sposób monitorowania procesów),

schematów procesów,

diagramów procedur,

opisów słownych procedur,

tabeli zapisów,

tabeli dokumentów związanych,

tabeli zagrożeń,

tabeli procesów powiązanych.

4.4.2.1 Nadzór nad dokumentacją

Dokumentacja elektroniczna przetwarzana jest w przygotowanym do tego celu

programie CERTUS, na użytkowanie którego WIB uzyskał licencję CDZ MERITUM Sp.

z o.o. Dokumentacja SZJ w wersji elektronicznej przechowywana jest w katalogu

G:/ISO/index.html. Dodatkowo jeden egzemplarz dokumentacji systemowej w

http://www.wib.org.pl/





11

wersji papierowej, aktualizowanej i każdorazowo zatwierdzanej przez PZ,

przechowywany jest przez PJ. Za nadzór merytoryczny nad dokumentacją

odpowiadają właściciele procesów i osoby wyznaczone, jednakże potrzebę zmian

może zgłosić każdy pracownik. Za nadzór techniczny nad dokumentacją odpowiada

PJ.

Zestawienie dokumentów związanych stanowi element dokumentacji elektronicznej

i składa się z następujących danych:

Nazwa

Numer/oznaczenie

Osoba nadzorująca

Odniesienie do zadania/działalności/procesu

4.4.3 Nadzór nad zapisami

Nadzór nad zapisami jest uregulowany w procesie P03. Przyjęte procedury dotyczą

opisu wymaganych zachowań przy tworzeniu, nadzorze i archiwizowaniu

dokumentów będących zapisami. Bezpośredni nadzór nad poszczególnymi zapisami

wymaganymi normą sprawują osoby wyznaczone przez właściciela danego procesu.

Zestawienie zapisów stanowi element dokumentacji elektronicznej i składa się z

następujących danych:

Nazwa

Czas przechowywania

Miejsce przechowywania

Osoba nadzorująca

Uprawnienia do wglądu

Odniesienie do zadania/działalności/procesu

4.5 Polityka Jakości

Rozwinięciem misji działania Warszawskiego Instytutu Bankowości jest Polityka

Jakości. Dokument ten, przyjęty w 2005 r., określa cele działania WIB, stawiając

jako podstawę ciągłe doskonalenie oferowanych Klientowi usług. Każdy członek

zespołu zadeklarował świadomą realizację jej założeń.





12

4.6 Planowanie

Do realizacji Polityki Jakości służą wyznaczone w Systemie Zarządzania Jakością

procesy. Każdy ma wyznaczone cele jakości oraz monitorujące ich realizację

wskaźniki. Zarówno cele, jak i wskaźniki ustalane są przez Zarząd WIB w

konsultacji z właścicielami procesów. Ocena skuteczności realizacji dokonywana

jest na przeglądach zarządzania.





13

4.6.1 Przeglądy zarządzania

Dwa razy w roku Prezes Zarządu przeprowadza przeglądy SZJ w celu zapewnienia

jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Grupą zasadniczą

uczestników przeglądów są:

Członkowie Zarządu WIB,

Właściciele procesów,

PJ.

W trakcie przeglądu dokonywana jest ocena:

realizacji procesów,

możliwości doskonalenia SZJ,

potrzeby zmian w SZJ,

Polityki Jakości,

celów dotyczących jakości.

Danymi wejściowymi do powyższej oceny są wyniki analiz z zakresu:

przeprowadzonych audytów,

informacji zwrotnych od klientów,

funkcjonowania procesów i zgodności usług,

statusu działań zapobiegawczych i korygujących,

działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania,

zidentyfikowanych dla SZJ zagrożeń,

zmian, które mogą wpłynąć na SZJ

działań doskonalących SZJ.

4.7 Odpowiedzialności, uprawnienia i komunikacja

Wszyscy pracownicy WIB posiadają określone, i zakomunikowane w formie opisów

stanowisk, obowiązki oraz uprawnienia pozwalające w sposób należyty wywiązywać

się z powierzonych zadań.

Kierownictwo wyznaczyło swojego przedstawiciela sprawującego funkcję

Pełnomocnika ds. Jakości, który odpowiedzialny jest za ustanowienie, wdrożenie,

utrzymywanie, doskonalenie i dokumentowanie SZJ, a także za upowszechnianie

wiedzy i planowanie działań związanych z kontrolą i oceną funkcjonowania SZJ.

4.8 Zapewnienie zasobów i zrządzanie zasobami

Dla zachowania prawidłowego funkcjonowania SZJ, WIB zapewnia następujące

zasoby:





14

kompetentny zespół pracowników, co potwierdzają: odpowiednie

wykształcenie, szkolenia, umiejętności i doświadczenie personelu,

infrastrukturę potrzebną do osiągnięcia zgodności z wymaganiami

dotyczącymi usług szkoleniowych Instytutu (pomieszczenia biurowe zgodne z

wymogami przepisów BHP, urządzenia biurowe, zaplecze informatyczne w

postaci sprzętu i oprogramowania, w tym system CRM oraz usługi

pomocnicze, takie jak transport czy łączność),

dostęp do informacji niezbędnych dla prawidłowej i zgodnej z

oczekiwaniami Klientów realizacji usług szkoleniowych, w tym możliwość

poznania rozwiązań stosowanych na rynkach europejskich.

4.9 Usługa szkoleniowa jako wyrób WIB

4.9.1 Realizacja wyrobu

4.9.1.1. Planowanie

Oferta szkoleń WIB jest przygotowana po wnikliwej analizie potrzeb Klientów

instytucjonalnych i indywidualnych. Na podstawie wyników analizy przygotowywany

jest Plan działań programowych, który jest realizowany, monitorowany i oceniany.

Sprawozdanie z działalności Instytutu przedstawiane jest w trakcie Zgromadzenia

Fundatorów. Ponadto Zespół Szkoleń stale pracuje nad nowymi propozycjami

programowymi, które odpowiadałyby zmianom na rynku i spełniały potrzeby

Klientów.

4.9.1.2. Projektowanie i rozwój

Nowe propozycje programowe są opracowywane zgodnie z prawidłami zarządzania

projektami: opracowywany jest budżet, plan wdrożenia, a następnie są poddane

analizie efektywności zgodnie z przyjętymi procedurami. Po uzyskaniu akceptacji

Zarządu WIB (walidacji częściowej) nowa propozycja programowa jest

przekazywana do realizacji i zgodnie z założeniami monitorowana i oceniana.

Ocena Klientów (zainteresowanie uczestnictwem w szkoleniu) stanowi walidację

ostateczną projektu. Propozycje programowe stanowią ofertę szkoleniową WIB,

która jest stale doskonalona i rozwijana z myślą o zaspokajaniu zmieniających się

potrzeb Klientów. Zmiany w procesie doskonalenia są poddawane przeglądowi,

weryfikacji i walidacji, utrzymywane są stosowne dokumenty identyfikujące

zmiany.





15

4.9.1.3. Komunikacja z Klientem

Nadrzędnym celem WIB jest zbudowanie partnerskich relacji z Klientem.

Pracownicy WIB są doradcami Klientów w wyborze najlepszej ścieżki szkoleniowej

dla pracowników sektora usług finansowych.

Wszystkie programy szkoleniowe WIB, oferowane w formule otwartej, są stale

dostępne na stronie internetowej www.wib.org.pl. WIB kontaktuje się z Klientami

drogą mailową, informując o planowanych w najbliższym czasie szkoleniach, w celu

pozyskania zgłoszeń na szkolenia otwarte. Z Klientami instytucjonalnymi WIB

buduje relacje poprzez bezpośredni kontakt - rozmowy telefoniczne, bądź

spotkania, w celu pozyskania zamówień na szkolenia zamknięte. Kontakty te służą

rozpoznaniu bieżących i przyszłych potrzeb Klienta, a następnie opracowaniu

odpowiedniej propozycji szkoleniowej i/lub doradczej, w odpowiedzi na

zidentyfikowane potrzeby.

4.9.2 Zakupy usługi szkoleniowej WIB i standard organizacji szkoleń WIB

W WIB określono i przyjęto wysoki standard organizacji szkoleń. Dotyczy to

realizacji szkolenia w każdym w zakresie, w tym:

merytorycznym

o w WIB przyjęta jest szczegółowa procedura pozyskiwania i bieżącej

kwalifikacji trenerów. Każdy potencjalny trener WIB przechodzi przez

dwustopniowy proces kwalifikacji: kwalifikacja wstępna na bazie cv,

rozmowy, często też próbki szkolenia oraz ostateczna, po pierwszym

przeprowadzonym szkoleniu, na bazie wyników ankiet oceny szkolenia i

opinii pracownika WIB hospitującego szkolenie. Kwalifikowany trener WIB

spełnia dwa kryteria: posiada głęboką i aktualną wiedzę merytoryczną, z

obszaru będącego przedmiotem prowadzonych przez siebie szkoleń (popartą

odpowiednim doświadczeniem zawodowym) oraz umiejętności dydaktyczne,

niezbędne do opracowania programu, materiałów szkoleniowych oraz

prowadzenia zajęć.

o odpowiedniej jakości materiałów szkoleniowych.

logistycznym (w tym sala szkoleniowa zapewniająca efektywność procesu

uczenia się i higienę pracy umysłowej oraz materiały dodatkowe na szkolenie

przygotowane zgodnie z przyjętymi celami procesu P09 - Budowanie wizerunku

firmy). Prowadzony jest nadzór nad dostawcami i zakupowanymi wyrobami

mającymi wpływ na przyjęty standard organizacji szkoleń.

Zachowanie standardu jest badane na każdym etapie przygotowywania szkolenia, a

po realizacji usługi szkoleniowej oceniane przez:

http://www.wib.org.pl/





16

uczestników szkoleń w formie przyznawania ocen i zgłaszania uwag poprzez

wypełnienie Ankiety oceny szkolenia,

przez trenera prowadzącego szkolenie,

przedstawiciela WIB.

W przypadku kiedy pracownik WIB otrzyma informację o zidentyfikowanej

niezgodności w jakimkolwiek elemencie usługi szkoleniowej jest zobowiązany

niezwłocznie przekazać ją opiekunowi szkolenia lub Dyrektorowi ds. Rozwoju

Biznesu. W takich przypadkach są podejmowane działania mające na celu

doskonalenie usługi szkoleniowej.

4.9.2.1 Własność Klienta

Odpowiedzialność WIB dotycząca własności Klienta uregulowana jest każdorazowo

w umowie zawartej z Klientem. Za własność Klienta uznane są wszelkie informacje

uzyskane od Klienta w związku z wykonywaniem umowy, za wyjątkiem informacji

powszechnie znanych, podanych do publicznej wiadomości, a także tych, których

ujawnienie jest wymagane przepisami prawa. Kwestie dotyczące ochrony danych

osobowych są w WIB traktowane z należytą odpowiedzialnością. W WIB jest

prowadzona i wdrożona wymagana prawem dokumentacja, a każdy pracownik

zostaje przeszkolony i upoważniony do przetwarzania danych osobowych w WIB.

4.9.3 Monitorowanie i pomiary

4.9.3.1 Ocena szkolenia

Szkolenia prowadzone przez WIB mają na celu zdobycie przez ich uczestników

wiedzy, umiejętności i kompetencji (tzw. efektów uczenia się), użytecznych w

praktyce zawodowej. Jednym z ważnych elementów procesów szkoleniowych w

WIB jest badanie efektywności szkoleń, które pozwala oszacować, w jaki sposób

szkolenie wpłynęło na podniesienie efektów uczenia się jego uczestników. W

zależności od typu, profilu oraz poziomu programu szkoleniowego dobierane są

odpowiednie formy badania efektywności np.: ankieta uczestnika oceniająca

szkolenie, ankieta następcza wypełniana po 3-6 miesiącach od zakończenia

szkolenia, pre- i post-test, wystandaryzowany egzamin pisemny, uprawniający do

otrzymania certyfikatu.

4.9.3.2 Usługa niezgodna

Niezgodności mogą być zdiagnozowane w trakcie szkolenia (przez uczestników

szkolenia bądź trenera). Pracownik, który otrzyma informację o niezgodności jest

zobowiązany niezwłocznie przekazać ją opiekunowi szkolenia lub Dyrektorowi ds.

Rozwoju Biznesu. Niezgodność może zostać zidentyfikowana także po zakończeniu





17

szkolenia. Źródłem wiedzy na jej temat w tym przypadku są, badające satysfakcję

klienta ankiety oceny szkolenia, w tym oceny trenera. Postępowanie z usługą

niezgodną jest szczegółowo opisane w procesach P05 i P06.

4.9.3.3 Audyty wewnętrzne

Audyty wewnętrzne są planowane przez PJ i realizowane przez przeszkolonych w

tym celu pracowników WIB. Celem audytów jest:

• wykazanie zgodności zaprojektowanego procesu z jego faktycznym przebiegiem,

• zapewnienie zgodności SZJ z wymogami normy ISO 9001:2008

• badanie skuteczności wdrażanych działań korygujących i zapobiegawczych,

• kontrola prawidłowości dokumentowania procesów i tworzenia zapisów.

4.10 Ciągłe doskonalenie

4.10.1 Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością

SZJ w WIB ma służyć Klientom. Systematycznie analizowane są oceny uczestników

szkoleń, prowadzone rozmowy indywidualne, realizowane audyty oraz przeglądy

zarządzania mające na celu doskonalenie SZJ.

Każdy pracownik WIB ma możliwość korzystania z dokumentacji SZJ i jego prawem,

a jednocześnie obowiązkiem, jest dbanie o ciągłe doskonalenie skuteczności SZJ

poprzez wykorzystanie polityki jakości, celów dotyczących jakości, wyników

audytów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądów

zarządzania.

4.10.2 Działania korygujące i zapobiegawcze

Na podstawie zgłaszanych opisów niezgodności PJ wdraża w konsultacji z

właścicielem procesu, którego niezgodności dotyczą, działania korygujące lub

zapobiegawcze mające na celu usunięcie niezgodności.

Działania korygujące obejmują:

• analizę przyczyn zaistniałej niezgodności,

• określenie działań korygujących,

• wdrożenie działań korygujących,

• monitoring i ocenę skuteczności wdrożonych działań korygujących.





18

Działania zapobiegawcze obejmują:

• wykorzystanie dostępnych źródeł informacji (raporty z audytów,

sprawozdania i protokoły z przeglądów zarządzania, ankiety ocen) w celu

wykrywania, analizowania i proponowania działań eliminujących potencjalne

zagrożenie dla SZJ,

• wdrażanie i monitoring działań zapobiegawczych zatwierdzonych przez

właściciela procesu, którego dotyczą,

• ocenę skuteczności wdrożonych działań zapobiegawczych.

5 Nadzór nad działalnością WIB

Statut WIB określa, że ustawowy wymóg nadzoru sprawuje Minister Finansów,

któremu składane są roczne sprawozdania z działalności Fundacji WIB. Obowiązek

sprawozdawczy jest realizowany zgodnie z ustawą i w zakresie wynikającym z

Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości w sprawie ramowego zakresu sprawozdań

z działalności fundacji. Nadzorujący Minister nie zgłaszał uwag do przedkładanych

sprawozdań i zgodności działalności WIB z obowiązującymi przepisami prawa.

Organami Fundacji WIB są:

Zarząd – organ wykonawczy i uprawniony do reprezentacji podmiotu (§14

Statutu);

Zgromadzenie Fundatorów – organ zatwierdzający plany i sprawozdania,

powołujący i odwołujący Zarząd (§13 Statutu);

Komisja Rewizyjna – organ bieżącego nadzoru nad działalnością Zarządu

(§13a Statutu).

Załączniki:

1. Opisy procesów

2. Zestawienie zapisów

Documents

Księga Systemu Zarządzania Jakością - wib.org.pl WIB/Ksiega_Jakosci_9001-2008_2015... · Księga Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2008 Fundacji