KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN …

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN CAKUNG BERDASARKAN PERSEPSI PASIEN

Dita Astrifianti1 dan Amy S. Rahayu2

1. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

[email protected], [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kecamatan Cakung. Penelitian ini merupakan penelitian deskripstif dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif. Hasil dari setiap indikator diukur pada lima poin skala ordinal : sangat

baik, baik, cukup, buruk dan sangat buruk. Sampel diambil berdasarkan teknik sampling non

probabilitas, secara accidental. Berdasarkan hasil analisa data pada setiap indikator

didapatkan hasil bahwa indikator input dinilai cukup, indikator poses dinilai buruk dan

indikator output dinilai cukup. Sehingga didapatkan hasil akhir bahwa kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung adalah cukup.

Kata Kunci : puskesmas; persepsi pasien; kualitas pelayanan kesehatan

ABSTRACT

This research aims to analyse the quality of health services at Cakung Subdistrict

health center. This research is a descriptive research with quantitative approach. The

outcome of every indicators was measured on five-point ordinal scales: Very Good, Good,

Fair Enough, Bad and Very Bad. The sample was taken based on non probability sampling

technique, in an accidental manner. Based on the analysis result on every indicators, the

research result shows that input indicator is fair enough, process indicator is bad and output

indicator is fair enough. So the final result shows that the quality of health services at Cakung

Subdistrict health center is fair enough.

Key Words : health center; patient’s perception; health services quality

Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014

PENDAHULUAN

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela,

2010:198). Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan Budiman Rusli (2004) yang berpendapat

bahwa selama hidupnya, manusia akan selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurut

Budiman Rusli (2004) sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal

kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia

manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun. Pelayanan publik dapat diartikan

sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan (Kurniawan, 2005:1-2). Disisi lain menurut Osborne dan Gaebler (terjemahan

Rasyid, 2000:192), pelayanan harus dilakukan sebaik-baiknya untuk memenuhi kebutuhan

atau memuaskan pihak yang dilayani walaupun pelayanan itu tidak profitable, seperti

pelayanan kepada masyarakat.

Isu tentang pelayanan pelayanan publik yang berkualitas kian mengemuka seiring

dengan berkembangnya nilai-nilai demokrasi dalam kehidupan masyarakat. Masyarakat

setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, baik dari

pemerintah pusat ataupun pemerintah daerah. Pelayanan publik yang baik merupakan salah

satu kunci strategis untuk dapat mendorong pertumbuhan ekonomi, peningkatan investasi,

peningkatan pendapatan perkapita serta tentunya akan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat (Sinambela, 2010:5). Pelayanan publik yang berkualitas dianggap sebagai salah

satu dasar menuju tata pemerintahan yang baik. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun

2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik merupakan segala kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan

bsgi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik sendiri

adalah instansi pemerintah beserta dinas terkait. Pemerintah dalam pelayanan publik memiliki

peran untuk menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat, sebagai warga

negaranya.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah pusat dan

pemerintah daerah untuk masyarakat adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Pelayanan

dalam bidang kesehatan sendiri merupakan salah satu hak dasar yang dimiliki oleh seluruh

warga negara Indonesia. Hal ini sesuai dengan amanat Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28


H ayat (1) dan Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan yang menyebutkan

bahwa salah satu hak dasar rakyat adalah hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Selain

itu dalam Surat Edaran Meneg PAN No. SE/10/M.PAN/07/2005, pelayanan kesehatan

termasuk salah satu prioritas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh seluruh jajaran

pemerintah dalam menyediakan pelayanan. Solusi yang diberikan pemerintah agar semua

penduduk Indonesia dapat dengan mudah menjangkau pelayanan masyarakat dibidang

kesehatan adalah dengan mendirikan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di setiap

daerah. Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah

kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Departemen Kesehatan RI, 2012).

Provinsi DKI Jakarta merupakan provinsi dengan tingkat kepadatan penduduk

tertinggi di Indonesia. Penduduk DKI Jakarta dengan tingkat kepadatan tinggi membutuhkan

pelayanan kesehatan yang dapat mengakomodir kebutuhan seluruh penduduk Provinsi DKI

Jakarta. Jumlah penduduk Provinsi DKI Jakarta pada tahun 2010 sebanyak 8.524.152

penduduk (BPS Provinsi DKI Jakarta, 2011). Jumlah Puskesmas yang terdapat di Provinsi

DKI Jakarta sampai dengan tahun 2010 sebanyak 340 unit (Departemen Kesehatan RI, 2014).

Provinsi DKI Jakarta merupakan satu-satunya provinsi di Indonesia yang memenuhi standar

jumlah puskesmas WHO dan Departemen Kesehatan. Sesuai dengan rekomendasi Organisasi

Kesehatan Dunia (WHO) dan Departemen Kesehatan Republik Indonesia, satu unit

Puskesmas idealnya melayani 30.000 jiwa. Dengan jumlah penduduk sebanyak 8.524.152

jiwa, Provinsi DKI Jakarta seharusnya memiliki minimal 284 unit Puskesmas yang tersebar di

6 Kota. Apabila melihat keadaan jumlah Puskesmas saat ini, rata-rata satu puskesmas di

Povinsi DKI Jakarta melayani 25.000 penduduk. Provinsi DKI Jakarta sudah memiliki

berbagai SDM di bidang kesehatan yang tersebar dalam berbagai jenis bidang kehalian.

Provinsi DKI Jakarta yang berpenduduk sebanyak 8.524.152 jiwa, memiliki jumlah dokter

umum dan dokter spesialis dengan jumlah 8.837 dokter. Idealnya satu dokter melayani 2.500

pasien apabila merujuk pada standar World Health Organization (WHO). Apabila melihat

keadaan tenaga dokter di Provinsi DKI Jakarta sekarang berarti satu dokter di Provinsi DKI

Jakarta melayani sekitar 965 pasien.

Namun demikian, terlepas dari berbagai kelebihan dan keunggulan yang terdapat di

Puskesmas Provinsi DKI Jakarta. Masih terdapat beberapa masalah yang dihadapi masyarakat

dalam bidang pelayanan kesehatan di beberapa puskesmas (bbc.co.uk, 2013). Masih

terdapatnya pungutan yang dibebankan pada pasien menjadi salah satu masalah dalam


pelayanan Puskesmas di DKI Jakarta serta masih kurangnya fasilitas kesehatan yang

mengakibatkan pelayanan puskesmas terganggu (radaronline.co.id, 2014). Masalah mengenai

pelayanan puskesmas juga disampaikan oleh Agung Nugroho sebagai Koordinator Dewan

Kesehatan Rakyat Jabodetabek yang dikutip dalam tribunnews.com (2013) menyatakan

bahwa masih terdapat puskesmas yang tutup pada jam 11.00 WIB dengan alasan rapat atau

ada kunjungan kerja. Selain itu warga yang berobat masih dikenakan biaya untuk

mendapatkan obat padahal Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sudah menerapkan KJS yang

menjamin bahwa setiap warga yang ingin berobat ke Puskesmas tidak perlu dipungut biaya.

Jakarta Timur merupakan kota administratif dengan jumlah penduduk terbanyak di

DKI Jakarta. Jumlah penduduk di Jakarta Timur pada tahun 2010 sebanyak 2.693.896 jiwa

(BPS Provinsi DKI Jakarta, 2010). Salah satu Kecamatan di Jakarta Timur yang perlu

mendapat perhatian lebih adalah Kecamatan Cakung, hal tersebut dikarenakan Kecamatan

Cakung adalah kecamatan dengan jumlah penduduk terbanyak di Jakarta Timur dengan

jumlah penduduk sebanyak 503.846 jiwa dan merupakan kecamatan dengan jumlah penduduk

terbanyak di Provinsi DKI Jakarta (BPS Provinsi DKI Jakarta, 2010). Salah satu puskesmas

yang terdapat di Kecamatan Cakung adalah Puskesmas Cakung. Puskesmas Kecamatan

Cakung. Menurut penuturan Rani salah seorang pasien di Puskesmas Kecamatan Cakung

yang dikutip dari radaronline.co.id (2014), Puskesmas Cakung masih membebankan pungutan

biaya untuk pengobatan pasien walaupun pasien tersebut sudah membawa kartu jaminan

kesehatan. Puskesmas Cakung juga merupakan salah satu dari 13 Puskesmas yang terendam

banjir pada bulan januari-februari 2014 sehingga proses pelayanan kesehatan dihentikan

sementara (beritajakarta.com, 2014). Selain itu pada bangunan Puskesmas Kecamatan Cakung

terdapat beberapa kerusakan mengingat puskesmas kecamatan cakung terakhir kali direnovasi

pada tahun 2003 atau 10 tahun yang lalu. Hal tersebut tentunya akan menggangu proses

pelayanan kesehatan terhadap pasien (beritajakarta, 2014).

Tinjauan Teoritis

Levey dan Loomba dalam Notoatmodjo (2008: 13), mendefinisikan pelayanan

kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan (promotif), mencegah

(preventive), menyembuhkan penyakit (kuratif), serta memulihkan kesehatan perseorangan,

kelompok, ataupun masyarakat (rehabilitative) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan

memiliki tujuan utama yaitu meningkatkan kemandirian individu, keluarga, dan


kelompok/masyarakat untuk mengatasi masalah keperawatan kesehatan agar tercapai derajat

kesehatan optimal (Azwar, 1996:37).

Teori yang akan peneliti gunakan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa tentang

kualitas pelayanan kesehatan adalah teori kualitas pelayanan kesehatan John Øvretveit

(2005:537) dan teori Donabedian. Evaluasi tentang kualitas penting dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan. Donabedian (2003:171) merupakan salah satu peneliti

terkemuka dalam bidang kualitas pelayanan kesehatan dan telah menemukan 3 dimensi untuk

mengukur kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman yang telah diterima oleh

pasien, yaitu :

1. Structure : menunjukkan bahwa evaluasi mengenai kualitas pelayanan kesehatan

dapat dikonseptualisasikan menjadi tiga dimensi yaitu : struktur, proses dan hasil.

Struktur mengacu pada pengaturan dimana perawatan disampaikan termasuk

fasilitas yang memadai dan peralatan, struktur administrasi, dan jam operasional

pelayanan. Apabila menggunakan pendekatan ini, pengaturan perawatan yang baik

dan struktur pendukung seperti fasilitas berkontribusi terhadap pelayanan

kesehatan yang baik pula.

2. Process : mencakup semua tindakan dalam pelayanan kesehatan. Umumnya

termasuk diagnosis, pengobatan, perawatan pencegahan, dan pendidikan pasien

tetapi dapat diperluas untuk mencakup tindakan yang diambil oleh pasien atau

keluarga dalam proses pengobatan

3. Output : Hasil yang mengandung semua dampak dari pelayanan kesehatan kepada

pasien, termasuk perubahan status kesehatan, perilaku, atau pengetahuan serta

kepuasan pasien dan kualitas kesehatan yang berhubungan dengan kehidupan.

Hasil kadang-kadang dilihat sebagai indikator yang paling penting dari kualitas

karena meningkatkan status kesehatan pasien adalah tujuan utama kesehatan.

Namun, secara akurat mengukur hasil yang dapat dikaitkan secara eksklusif untuk

kesehatan sangat sulit.

Ketiga dimensi tersebut kembali di tegaskan oleh John Øvretveit, definisi umum

mengenai kualitas pelayanan adalah apakah kebutuhan terhadap kesehatan dapat terpenuhi

dengan tingkat biaya yang paling rendah, dan apakah ketentuan mengenai hal ini sudah diatur

dalam peraturan (Øvretveit, 2002:37). Definisi ini dapat digunakan untuk menilai pelayanan

melalui tiga dimensi sebagai berikut:


1. Persepsi pasien: pandangan pasien mengenai pelayanan kesehatan yang telah

diberikan

2. Persepsi tenaga ahli kesehatan: pandangan para tenaga ahli kesehatan apakah

pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien yang nantinya akan

digunakan sebagai dasar penilaian dan apakah staf penyelenggara pelayanan kesehatan

telah menjalankan prosedur secara baik dan sesuai dengan kebutuhan pasien

3. Persepsi manajemen: apakah penggunaan sumber daya untuk menyelenggarakan

pelayanan kesehatan telah digunakan secara efisien.

Model kualitas pelayanan kesehatan yang dikemukakan oleh John Øvretveit dan

Donabedian memiliki beberapa persamaan dan perbedaan yang saling melengkapi. John

Øvretveit membagi fokus persepsi pelayanan berdasarkan tiga persepsi yaitu persepsi

pasien, persepsi manajemen dan persepsi tenaga kesehatan sedangkan Donabedian hanya

fokus pada kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pasien. Pada penelitian kali

ini untuk konsep kualitas pelayanan kesehatan John Øvretveit hanya menggunakan

persepsi pasien saja. Hal tersebut dikarenakan pasien adalah pelanggan yang menerima

pelayanan sehingga dapat menggambarkan bagaimana pelayanan kesehatan sebenarnya

dan juga dapat menjelaskan bagaimana kebutuhan pelayanan yang seseungguhnya

dibutuhkan oleh pasien. Informasi ini dapat membimbing penyedia jasa pelayanan

kesehatan ketika membuat skala prioritas dan membuat semakin responsive akan

kebutuhan dan keinginan pasien.

Pada teori kualitas pelayanan kesehatan yang disebutkan John Øvretveit memiliki

dimensi persepsi pasien yang sama dengan konsep pelayanan kesehatan kesehatan

menurut Donabedian. Hal tersebut dikarenakan Donaedian hanya mengungkapkan konsep

kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pasien saja. Indikator input yang

disebutkan oleh John Øvretveit dengan indikator structure memiliki kemiripan.

Selanjutnya indikator process juga dikemukakan baik oleh John Øvretveit dan Donabedia

juga memiliki kesamaan. Indikator terakhir yang dikemukakan oleh John Øvretveit adalah

output yang memiliki kemiripan dengan indikator outcome yang dikemukakan oleh

Donabedian. Selain terdapat persamaan anatara teori yang dikemukakan oleh John

Øvretveit serta Donabedian, terdapat pula beberapa perbedaan antara keduanya. Namun

perbedaan ini dianggap sebagai pelengkap dari teori yang telah dikemukakan John

Øvretveit. Donabedian memasukkan unsur sistem pembayaran dalam indicator structure

selain itu terdapat juga unsur penjelasan mengenai pencegahan tetang penyakit yang


diderita pada indikator process yang kedua hal tersebut tidak dikemukakan oleh John

Øvretveit.

Metode Penelitian

Penggunaan pendekatan kuuantitatif dipilih karena pada penelitian ini memakai

asumsi teori yang telah ada yaitu teori kualitas pelayanan kesehatan untuk menjadi sumber

utama kegiatan penelitian dan berusaha mengukur teori tersebut. Berdasarkan pada tujuannya,

penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif dengan manfaat yang bersifat murni tanpa

disponsori pihak manapun dan berdasarkan keinginan peneliti untuk melakukan penelitian

sejak Februari 2014 sampai Juni 2014.

Berdasarkan teknik pengumpulan datanya, penelitian yang dilakukan tergolong

sebagai penelitian survei. Survei dilakukan untuk memperoleh data primer. Dalam penelitian

survei, data di lapangan dikumpulkan dengan mengajukan pertanyaan kepada responden baik

melalui kuesioner maupun wawancara (Prasetyo dan Jannah, 2005:48). Populasi dalam

penelitian ini masyarakat pegunjung puskesmas yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Cakung dan telah melakukan kunjungan lebih dari sekali. Sampel penelitian ini

adalah masyarakat pengunjung Puskesmas Kecamatan Cakung pada saat penelitian ini

dilakukan. Adapun poupulasi target dalam penelitian ini meliputi :

a. Isi, yaitu masyarakat pengunjung Puskesmas Kecamatan Cakung pada saat

penelitian ini dilakukan yang telah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di

puskesmas sebanyak 2 kali atau lebih selama periode tahun 2013-2014

b. Cakupan, yaitu di Puskesmas Kecamatan Cakung

c. Batasan waktu, yaitu pada bulan Januari hingga bulan Mei 2014.

Teknik penarikan saampel pada penelitian ini merupakan penarikan sampel non-

probabilita berupa aksidental. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini didasari oleh

teknik penentuan besar sampel oleh Fraenkel dan Wallen (1993:92) yang menyatakann besar

sampel minimum untuk penelitian deskriptif sebanyak 100 responden. Alat ukur dalam

penelitian ini berbentuk kuesioner dengan lima alternatif jawaban yang bersifat ordinal berupa

skala likert. Pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner diberikan lima alternative

pertanyaan yang diberi skor 1 sampai 5, skoring adalah sebagai berrikut:

• Diberi skor 1 = sangat buruk

• Diberi skor 2 = buruk

• Diberi skor 3 = cukup


• Diberi skor 4 = baik

• Diberi skor 5 = sangat baik

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung,

Jakarta Timur, dielaborasi dari tiga indikator yaitu input, proses dan output. Indikator input

merupakan indikator yang digunakan untuk mengukur input pelayanan puskesmas

berdasarkan persepsi pengguna jasa mengenai kondisi gedung dan ruangaan yang ada

dipuskesmas, sedangkan dalam mengukur proses pelayanan kesehatan yang diberikan,

digunakan indikator proses. Sementara itu, indikator output dalam penelitian ini digunakan

untuk mengukur keluaran (output) pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas

Kecamatan Cakung, Jakarta Timur. Selanjutnya, penggabungan dari ketiga indikator tersebut,

disajikan dalam satu dimensi yaitu dimensi kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi

pengguna jasa.

Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan Persepsi Pasien

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan persepsi pasien, memiliki indikator input yang digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan puskesmas dari segi bangunan fisik, peralatan dan fasilitas yang terdapat ada

dipuskesmas untuk menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas.

Indikator input yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan

persepsi pasien, diturunkan menjadi beberapa sub indikator yang dinilai oleh responden

melalui kuesioner. Sub indicator input tersebut antara lain : kondisi peralatan medis yang

gunakan oleh tenaga kesehatan saat menangani pasien, kenyamanan ruang tunggu pasien,

kenyamanan ruang penanganan pasien, kondisi fasilitas di ruang tunggu, kondisi fasilitas

ruang penanganan, kelengkapan jenis ruang penanganan, kerapihan kondisi dokter, perawat

dan karyawan puskesmas, ketersediaan petugas pelayanan untuk menjelaskan syarat

administrasi pengobatan, keterjangkauan biaya pelayanan bagi pasien, kesesuaian biaya yang

antara jumlah biaya yang ada di peraturan dengan yang dikenakan kepada pasien dan

kesesuaian waktu buka dan tutup dengan peraturan yang berlaku.

Puskesmas yang dijadikan objek penelitian adalah Puskesmas Kecamatan Cakung.

Pada awal didirikannya Puskesmas Kecamatan Cakung, puskesmas ini memiliki visi yaitu,

“Menjadi Puskesmas Yang Melasanakan Pelayanan Kesehatan Prima Yang Berorientasi


Kepada Kepuasan Pelanggan”. Salah satu misi yang mendukung terwujudkan visi tersebut

adalah memberikan pelayanan prima yang meliputi kegiatan: promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitasi untuk masyarakat. Selain itu misi lainnya yang mendukung terwujudkan visi

Puskesmas Kecamatan Cakung adalah mengembangkan sumber daya manusia yang

professional dan berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai dan terpenuhi. Visi,

misi dan strategi yang dirancang oleh Puskesmas Kecamatan Cakung, telah terealisasi dengan

baik, hal ini didukung oleh penyebaran kuisoner terhadap 100 responden yang menyatakan

bahwa input pelayanan puskesmas masuk dalam kategori cukup. Berikut ini adalah gambaran

grafik yang menggambarkan indikator input pelayanan puskesmas secara keseluruhan.

Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 1

Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n = 100)

Sebagaimana digambarkan di atas bahwa dari 100 responden, sebanyak 47% atau

sebanyak 47 responden menyatakan bahwa input pelayanan puskesmas termasuk dalam

kategori cukup, sedangkan 28% atau sebanyak 28 responden menyatakan bahwa input

pelayanan puskesmas masuk dalam kategori buruk dan sisanya sebanya 25% atau sebanyak

25 responden menyatakan bahwa input pelayanan puskesmas dalam kategori baik. Hasil di

atas diperoleh berdasarkan survei terhadap 100 responden, yang seluruhnya menyatakan

pernah menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung lebih dari sekali. Oleh

karena itu, seluruh responden yang disurvei dapat mengetahui dan menilai kualitas pelayanan

puskesmas sesuai dengan pengalaman responden ketika menerima pelayanan dari puskesmas.


Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2014

Grafik 2 Kompilasi Grafik Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

Berdasarkan Persepsi Pasien (n=100)

Sebagaimana digambarkan di atas terlihat bahwa sub indikator kenyamanan ruang

penanganan adalah subindikator yang memiliki jawaban sangat buruk terbanyak. Hal tersebut

patut disayangkan mengingat ruang penanganan adalah tempat pemeriksaan kondisi pasien

oleh tenaga kesehatan. Buruknya kenyamanan ruang penanganan dipengaruhi sempitnya

ruang penanganan dan buruknya ventilasi serta pencahayaan yang ada di ruang penaganan.

Ruang penanganan di Puskesmas Kecamatan Cakung sendiri tidak memiliki ventilasi dan

jendela sama sekali sehinggga ruangan penanganan sangat redup pencahayaan luar dan hanya

mengandalkan pencahayaan dari lampu saja. Buruknya kenyamanan ruang penanganan

berpengaruh dengan proses pemeriksaan selanjutnya, menurut pengakuan pasien di

Puskesmas Kecamatan Cakung pasien diperiksa bersama-sama 2 pasien lainnya. Sehingga 3

pasien masuk berdatangan di ruang penangan dengan sempitnya ruang penanganan dan

penuhnya pasien tentu menggangu jalannya proses pemeriksaan. Dokter yang melakukan

pemeriksaan menjadi tergangu ketika melakukan pemeriksaan karena dengan luas ruangan

yang sempit menjadi tidak leluasa dalam memeriksa pasien. Selain itu dengan banyanya

jumlah orang yang ada di ruang penanganan menjadikan dokter memeriksa kondisi pasien

tidak maksimal karena ingin memeprcepat pemeriksaan mengingat masih banyaknya pasien

yang menunggu untuk diperiksa.


Subindikator kenyamanan ruang tunggu juga memiliki banyak jawaban sangat buruk.

Hal tersebut dikarenakan luas ruangan yang tergolong sempit untuk menampung banyaknya

pasien yang datang, buruknya ventilasi udara serta pencahayaan. Pada pagi hingga sore hari

banyak pasien yang mengunjungi Puskesmas Kecamatan Cakung untuk memeriksakan

kondisi kesehatannya. Namun kondisi ruang tunggu masih tergolong buruk yang dikarenakan

jumlah bangku yang tidak dapat mengakomodir seluruh pasien yang berdatangan, tidak

adanya ventilasi udara, serta pencahayaan yang buruk karena hanya mengandalkan

pencahayaan dari pintu depan yang dibuka saja. Padahal pentinganya peran ruang tunggu bagi

pasien, dikhawatirnya kondisi pasien akan semakin memburuk apabila tidak mendapatkan

tempat untuk beristirahat selama menunggu giliran pemeriksaan. Ventilasi udara di ruang

tunggu yang buruk menyebabkan kondisi ruangan semakin pengap khususnya ketika waktu

pagi hingga sore hari dimana pasien bisa berdatangan hingga 200-250 pasien setiap harinya.

Ketepatan waktu memulai dan mengakhiri dinilai masih buruk oleh mayoritas pasien

hal tersebut dikarenakan menurut pengakuan pasien bahwa puskesmas tidak buka sesuai

jadwal. Ketika jam 1 dimana waktu istirahat berakhir justru puskesmas baru buka kembali

pada pukul setengah 2 siang. Padahal banyak pasien yang sudah menunggu dalam waktu yang

cukup lama dan ingin segera mendapatkan pelayanan kesehatan secepatnya. Keterlambatan

pembukaan pelayanan dilakukan hampir setiap hari di Puskesmas Kecamatan Cakung. Selain

itu ketika waktu pagi hari dimana waktu buka awal adalah pukul setengah 8 tetapi dokter baru

berdatangan pukul 8 pagi sehingga pasien yang sudah mengantri dari awal harus menunggu

sampai dokter datang dan siap untuk memulai pemeriksaan. Pada hari-hari tertentu Puskesmas

Kecamatan Cakung menjadi tempat untuk diadakan acara pengajian Dinas Kesehatan Jakarta

Timur sehingga pasien diharuskan keluar dari ruang tunggu dan harus menunggu diluar. Hal

ini tentunya akan menggangu kondisi pasien pemeriksaan yang akan dilakukan oleh doter

karena ruangan yang berada diluar hanya ada 2 sedangkan pasien terus berdatangan sehingga

pemeriksaan mejadi tidak maksimal. Sedangkan banyak pasien yang membutuhkan

penanganan dengan segera karena urgensi penyakit yang dideritanya. Ruangan pemeriksaaan

yang hanya 2 di luar menjadikan pasien akan semakin lama menunggu untuk diperiksa oleh

dokter.

Kelengkapan jenis ruang penanganan juga dirasa masih buruk oleh mayoritas

responden. Saat ini yang ada di Puskesmas Kecamatan Cakung hanya 2 poli umum, 1 poli

gigi, 1 poli MTBS bagi balita, 1 poli jiwa, mata dan gizi. Khusus untuk poli mata, jiwa dan

gizi menggunakan 1 ruangan secara bergantian setiap harinya. Sedikitnya jumlah poli dan

kurangnya jumlah ruang penanganan mengganggu pasien dalam proses pengobatan, dengan


sedikitnya jumlah ruang penanganan menjadikan pasien akan semakin lama menunggu dan

merasa tidak nyaman ketika harus masuk bersama-sama pasien lainnya untuk menghemat

waktu pemeriksaan. Padahal pasien mengharapkan dokter menjelaskan penyakit yang pasien

derita namun karena jumlah ruangan yang sedikit dan harus masuk bersama pasien lain,

dokter menjadi merasa harus terburu-buru untuk melakukan proses pengobatan. Padahal

sudah menjadi hak pasien untuk mendapatkan penjelasan dari dokter mengenai penyakit yang

diderita dan cara pencegahan penyakit tesebut. Selain itu bagi penyakit yang mudah

tertularpun tidak ada ruangan sendiri, penyakit TBC adalah salah satu jenis penyakit yang

mudah ditularkan. Sehingga dibutuhkaan ruangan khusus bagi penyakit tersebut namun

sayangnya karena keterbatasan ruang penanganan pasien denga penyakit yang mudah

ditularkan diperiksa bersama-sama dengan pasien lain. Selain itu tidak beroperasinya lagi poli

rontgen membuat pasien harus bolak-balik hanya untuk melakukan rontgen di rumah sakit

terdekat.

Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan Persepsi Pasien

Indikator proses merupakan salah satu indikator yang berperan dalam melihat dan

menilai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kecamatan

Cakungg. Indicator proses mencakup proses dalam pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung,

seperti ketanggapan dalam penanganan pasien, kemampuan dokter untuk berkomunikasi

dengan pasien, kejelasan diagnosis atas penyakit yang diderita pasien, obat yang mudah

didapatkan, dan lain-lain. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas

Kecamatan Cakung, diketahui bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayaanan yang

dilihat dari inidikator proses berjalan dengan baik. Hasil analisis indikator proses dapat dilihat

pada data di bawah ini.


Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 3

Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n = 100)

Berdasarkan grafik di atas, mayoritas sebanyak 46 responden melihat proses

pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung menilai dalam kategori buruk, 37

responden menilai cukup, 16 reponden menilai sangat baik dan sisanya sebanyak 1 responden

menilai sangat buruk. Hasil grafik di atas merupakan gabungan semua variabel yang terdapat

dalam indikator proses yang diperoleh melalui survei terhadap 100responden. Hasil pada

grafik di atas didukung oleh 8 variabel dalam indikator proses yang saling berkaitan satu sama

lain, atau yang disebut sebagai subindikator. Subindikator-subindikator tersebut antara lain,

ketanggapan penanganan pasien, kecepatan penanganan pasien, kondisi tenaga kesehatan

dalam keadaan sehat, tenaga kesehatan memberikan penjelasan diagnosis kepada pasien,

kesediaan tenaga kesehatan mendengarkan keluhan dari pasien, kemampuan tenaga kesehatan

menjawab pertanyaan mengenai penyakit yang diderita, tenaga kesehatan memberikan

penjelasan mengenai cara pencegahan penyakit, dan kemudahan dalam menembus obat yang

telah diresepkan.


Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 4

Kompilasi Grafik Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n=100)

Melihat dari gafik di atas masih banyak subindikator yang mendapatkan nilai sangat

buruk bagi pasien. Subindikator paling banyak yang mendapatkan nilai sangat buruk adalah

kejelasan informasi pencegahan penyakit. Hal ini patut disayangkan terjadi mengingat

pentingnya informasi pencegahan penyakit bagi pasien agar kondisi pasien akan cepat

membaik dan tidak terulang lagi dikemudian hari. Apabila dokter memberikan informasi

mengenai pencegahan tentunya akan lebih baik bagi pasien sehingga akan mempengahuri

kondisi pasien nantinya dan juga kondisi perkembangan pasien akan semakin baik.

Subindikator lain yang mendapatkan nilai sangat buruk terbanyak adalah kesedian

dokter mendengarkan keluhan penyakit pasien dan kemampuan menjawab pertanyaan yang

dilontarkan oleh pasien.Mayoritas responden menyatakan buruknya kesediaan dokter

mendengarkan keluhan pasien, kebanyakan dokter hanya mendengarkan keluhan awal pasien

lalu memeriksa kondisi pasien dengan sebentar dan langsung menuliskan obat bagi pasien.

Buruknya kesediaan dokter untuk mendengarkan keluhan pasien akan mempengaruhi kondisi

ppasien nantinya, hal tersebut dikarnnakan pasien tidak diberikan waktu yang cukup lama

untuk bercerita atau menguluh penyakit yang dideritanya lebih lanjut. Sehingga terkadang

kondisi pasien justru semakin memburuk setelah melakukan pengobatan hal tersebut

dikarenakan kurangnya komunikasi dua arah anatar dokter dan pasien untuk mengetahui

penyakit pasien secara keseluruhan. Selain itu buruknya kemampuan dokter untuk menjawab


pertanyaan dari pasien juga akan mempengaruhi perkembangan kondisi pasien nantinya.

Pasien berhak menanyaan mengenai kondisi penyakitnya kepada dokter sehingga memiliki

gambaran mengenai penyakit yan dideritanya dan dokter wajib untuk menjawab pertanyaan

dari pasien. kemampuan dokter menjawab yang dirasa masih kurang akan mempengaruhi

informasi yang didapatkan oleh pasien mengenai penyakitnya sehingga ketika memeriksakan

penyakit di puskesmas, pasien tidak mendapatkan informasi apapun mengenai penyakit yang

dideritanya.

Subindikator lain yang mendapatkan nilai buruk dan sangat buruk terbanyak adalah

kejelasan diagnosis penyakit pasien oleh dokter. Kejelasan diagnosis penyakit adalah hal

terpenting dalam proses pemeriksaan kesehatan pasien. Apabila pasien tidak mendapatkan

kejelasan mengenai penyakit apa yang dideritanya tentunya akan mempengaruhi

perkembangan kondisi pasien dikemudian hari. Dokter wajib memeberikan penjelasan kepada

pasien mengenai penyakit yang diderita oleh pasien agar pasien juga turut mendaptkan

edukasi mengenai penyakitnya. Patut disayangkan subindikator ini juga mendapatkan nilai

sangat buruk dan buruk padahal subindikator ini sangat penting dalam proses pemeriksaan

pasien. Buruknya kejelasan diagnosis penyakit oleh dokter mengakibatkan pasien tidak

mengetahui apapun mengenai penyakit yang diderita serta asal dari penyakit tersebut.

Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

Berdasarkan Persepsi Pasien

Selain indikator input dan proses, penelitian ini juga menggunakan indikator output

sebagai keluaran dari indikator input yang telah diproses. Indikator output yang terdapat

dalam penelitian ini adalah perkembangan kondisi pasien setelah berobat atau melakukan

pengobatan dari puskesmas. Berikut ini adalah grafik perkembangan kondisi pasien setelah

berobat.


Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014

Grafik 5 Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan

Persepsi Pasien (n=100)

Pada indikator output yang menjelaskan mengenai perkembangan pasien setelah

berobat, sebesar 50 responden menyatakan bahwa perkembangan kondisi pasien setelah

melakukan pemeriksaan di puskesmas adalah cukup, 29 responden menyatakan baik dan

sisanya sebesar 21 responden menyatakan sebaliknya bahwa perkembangan kondisi pasien

adalah buruk. Hasil survei di atas menunjukkan bahwa mayoritas kondisi pasien membaik

setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Kecamatan Cakung. Patut disayangkan masih

adanya responden yang menilasi bahwa kondisi penyakit mereka masih buruk ataupun tidak

cocok dengan pengobatan Puskesmas Kecamatan Cakung. Beberapa subindikator input dan

proses yang buruk juga turut mempengaruhi hasil dari indikator output. Seperti pada

subindikator input masih kurangnya jenis ruang penanganan dan kurangnya kenyamanan di

ruang penanganan tentunyan akan mempengaruhi pada proses pemeriksaan pasien. selain itu

pada indikator proses, kurangnya kejelasan diagnosis penyakit yang seharusnya memegang

peran penting dalam pemeriksaan kondisi pasien. Buruknya kejelasan diagnosis penyakit

tentu akan memepenngaruhi informasi yang didapatkan oleh pasien yang didapatkannya.

Informasi yang didapatkan pasien mengenai penyakitnya menjadi sangat sedikit atau bahkan

tidak ada sama sekali.

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi

Pasien

Pengadaan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat merupakan

kewajiban pemerintah baik pusat ataupun daerah. Salah satu upaya untuk mewujudkannya

adalah dengan mendirikan puskesmas (pusat kesehatan masyarakat). Puskesmas sendiri pada

walnya bertujuan untuk memudahkan akses masyarakat yang memiliki akses yang cukup


jauh dengan rumah sakit atau klinik terdekat selain itu puskesmas juga merupakan ujung

tombak pelayanan dasar pertama bagi pasien. Puskesmas Kecamatan Cakung merupakan

salah satu pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

bersama Pemerintah Kota Administratif Jakarta Timur di bidang kesehatan. Pendirian

puskesmas ditujukan untuk mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan dengan biaya yang terjangkau, obat-obatan yang berkualitas, dilayani oleh tenaga

kesehatan yang profesional, dan lokasi puskesmas yang lebih dekat dengan masyarakat. Agar

tujuan-tujuan tersebut dapat tercapai dibutuhkan suatu pelayanan yang berkualitas berbagai

aspek. Setelah peneliti melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien diketahui bahwa Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung sudah tergolong baik menurut

mayoritas responden. Hal ini dapat terlihat dari hasil survei yang dilakukan terhadap 100

responden yang merupakan pasien Puskesmas Kecamatan Cakung dan hasil analisis beberapa

indikator yang telh dilakukan yaitu indikator input, proses dan output.

Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014

Grafik 6 Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien

(n=100)

Dari hasil analisis indikator input, proses, output, diketahui bahwa Kualitas Pelayanan

Kesehata di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien dinilai sudah cukup.

Hal ini dapat dilihat dari grafik di atas, setengah responden, yaitu sebesar 50% atau sebesar 50

responden menyatakan bahwa kualitas pelaayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan

Cakung sudah tergolong baik, selain itu 27 responden berpendapat bahwa kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung tergolong buruk dan sisanya menilai baik.

Indikator input, proses dan output secara keseluruhan memiliki penilaian cukup untuk input,

buruk untuk indikator proses dan cukup untuk indikator output.


Simpulan

Dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan

Cakung berdasarkan persepsi pasien, peneliti menggunakan satu dimensi yaitu kualitas

pelayanan menurut pasien yang terdiri atas tiga indikator antara lain indikator input, indikator

proses, dan indikator output. Hasil analisis penelitian untuk masing-masing indikator ini:

• Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan Persepsi Pasien adalah cukup

• Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan Persepsi Pasien adalah buruk d

• Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung

berdasarkan Persepsi Pasien adalah cukup

Elaborasi dari ketiga indikator di atas menghasilkan suatu hasil penelitian dengan

kesimpulan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan

Persepsi Pasien adalah cukup. Hasil ini didapatkan dengan melakukan survei terhadap 100

pasien yang memiliki persyaratan sudah menggunakan jasa pelayanan kesehatan puskesmas

lebih dari sekali.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang peneliti dapat berikan terkait Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien adalah

sebagai berikut:

1. Perlu adanya renovasi atau perbaikan kondisi gedung terutama bentuk bangunan atau

keluasan bangunan. Berdasarkan pengamanatan peneliti, kondisi bangunan tergolong

sempit untuk menampung 300 pasien setip harinya. Selain itu menurut pernyataan dari

salah satu pasien puskesmas, gedung puskesmas sudah tergolong tua dan sudah lama

tidak direnovasi sehingga ruang tunggu menjadi sempit dan banyak pasien yang harus

menunggu secara berdiri. Berdasarkan dari penuturan Kepala Puskesmas Kecamatan

Cakung salah satu kendala yang dihadapi adalah luas bangunan yang sempit sehingga

ruang penanganan menjadi sedikit dan ada 3 poli yang menggunakan 1 ruangan

bersamaan. Puskesmas Kecamatan Cakung sendiri direncakan ada direnovasi pada

bulan Agustus 2014, berdasarkan pengamatan peneliti kondisi bangunan puskesmas

tidak memungkinkan adanya pelebaran bangunan karena luas tanah yang sempit dan

berada di lingkungan padat penduduk. Sehingga pilihan yang mungkin dilakukan


untuk perbaikan infrastruktur bangunan puskesmas adalah menambah satu hingga dua

tingkat lantai juga menambah jumlah ruang penanganan dan memperluas ruang

tunggu bagi pasien

2. Perlunya tenaga kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Dengan

dilakukannya pemeriksaan kesehatan bagi pasien secara lebih cermat tentunya akan

menguntungkan bagi kedua belah pihak, tenaga kesehatan harus dapat mendengarkan

keluhan pasien denga baik serta menjelaskan kondisi kesehatan pasien ketika

melakukan pemeriksaan. Hal tersebut diperlukan agar pasien mendapatkan edukasi

ataupun informasi dan cara pencegahan mengenai penyakit yang dialami. Sehingga

diharapkan dengan adanya komunikasi baik antara tenaga kesehatan dengan pasien,

kondisi pasien akan semakin baik dan pasien dapat terhindar dari penyakit yang sama

dikemudian hari

3. Perlunya penindaklanjutan oleh tenaga kesehatan atas keluhan pasien yang merasa

bahwa perkembangan penyakit pasien tidak semakin membaik setelah memeriksakan

kesehatannya di Puskesmas Kecamatan Cakung. Penindaklanjutan tersebut harus

dilakukan setelah melihat rekam medis atas pekerbangan kondisi kesehatan pasien

terakhir. Tenaga kesehatan dapat memeriksakan kondisi ulang dan memberikan resep

dengan dosis yang baru atau apabila pihak puskesmas tidak bias menangani penyakit

tersebut karena keterbatasan perlengkapan medis ataupun obat maka pihak puskesmas

harus dengan cepat memberikan surat rujukan ke rumah sakit terdekat dari lingkungan

Puskesmas Kecamatan Cakung

Referensi

Azwar, Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.

Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. (2012). Indeks Pembangunan Manusia Provinsi DKI Jakarta. Februari 14, 2014. http://jakarta.bps.go.id/

Departemen Kesehatan Indonesia. (2012). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2011. Februari 12, 2014 http://www.depkes.go.id/

Donabedian, A.( 2003). An introduction to quality assurance in health care. New York: Oxford University Press

Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Pembaruan : Yogyakarta Osborne, David. and Peter, Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi, Terjemahan Abdul Rosyid.

Jakarta: PPM Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. (2005). Metode Penelitian Kualitatif: Teori

dan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Øvretveit, John. (2005). The Oxford Handbook of Public Management. London :Oxford

University Press


Øvretveit , John. (2002). Action Evaluating of Health Programmes and Changes: A handbook for a user-focused approach. United Kingdom: Radcliffe Medical Press Ltd.

Redaksi BBC. (2013). Wajah Layanan Kesehatan DKI Jakarta. Februari 27, 2014. http://www.bbc.co.uk/indonesia/

Redaksi Radar Online. (2014). Pasien Keluhan Pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung. Februari 21, 2014. http://www.radaronline.co.id/

Redaksi Tribunnnews. (2013). Dinas Kesehatan DKI Bantag Ada Puskesmas Tututp Siang Hari. Februari 27, 2014. http://www.tribunnews.com/

Rusli, Budiman. (2004). Pelayanan Publik di Era Reformasi. Febrauari 22, 2014. www.pikiran-rakyat.com

Sinambela. L.P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, Implementasi. Bumi Aksara : Jakarta

Soekidjo Notoatmodjo. (2008). Sosiologi untuk kesehatan. Jakarta: Salemba Medika Website Berita Resmi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. (2014). 13 Puskesmas Terendam

Banjir. Februari 25, 2014. http://www.beritajakarta.com/


Documents

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN …