Kund- & kvalitetsmätning 2011

1Fortifikationsverket 2011 (slutversion)

Kund- & kvalitetsmätning 2011

Huvudrapport

Slutversionrev. 111209

Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 2

InnehållsförteckningBakgrund & syfte 3 Resultat - Avdelningsnivå (Slutanvändare) 52Data 5 1. Totalindex 54Metod, modell & förklaringar 8 2. NKI 55Sammanfattning 14 3. Anläggningarna / lokalerna 68Kommentarer 15 4. Utemiljön 71Rekommendationer 21 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 74

Byggprojektverksamheten 75Resultat Fortifikationsverket totalt 22

1. Totalindex 23 Resultat - FE-områden 77Fortifikationsverkets målvariabler 24 1. Totalindex 80

2. NKI - Värdbetyget 25 2. NKI 813. Anläggningarna / lokalerna 32 3. Anläggningarna / lokalerna 924. Utemiljön 35 4. Utemiljön 94

Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 37Byggprojektverksamheten 38 Resultat - HKV, FM AnlE & FM LplE 96Övnings- & skjutfält 42 Måluppfyllelse samt frågor om hyressättning 98Klagomålsfunktionen 46 2. NKI 102Fortifikatoriska specialistkompetenser 48 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 106

Byggprojektverksamheten 107Avyttringsprojekt 109Organisation 111

Bilaga - Enkäter 113Enkät - Nyttjare 114Enkät - Slutanvändare 119Enkät - Övriga 124Enkät - HLA (HKV, FM AnlE, FM LplE) 128


Bakgrund & syfte

Evimetrix har på uppdrag av Fortifikationsverket (FORTV) genomfört en kundundersökning bland verkets hyresgäster. Syftet med undersökningen är att undersöka vilka delar av verksamheten som kunderna upplever fungerar bra respektive mindre bra och att få en bild av vilka åtgärder som bör vidtas för att stärka Fortifikationsverkets förvaltning av de ändamålsfastigheter som tillhandahålls. Inom ramen för analysen görs också en jämförelse av resultaten med de mätningar som genomfördes 2009 och 2007.

På en övergripande nivå kan resultaten jämföras i det närmast fullt ut över tid. Inom ramen för arbetet 2009 gjordes en omfattande genomgång av de formulär som användes vilket föranledde stora förändringar framför allt vad avser vilka frågor som ställdes till FM LplE och FM AnlE. Syftet med omarbetningen av formulären 2009 var att anpassa frågeställningarna till respektive målgrupp inom Försvarsmakten.

Det skall framhållas att de justeringar som gjordes i enkäterna 2009 i huvudsak inte påverkar jämförbarheten med de mätningar som gjordes 2005 resp. 2007. I viss utsträckning kan emellertid inte resultaten för FM AnlE och FM LplE jämföras med dessa tidigare mätningar. Resultatjämförelse mellan 2011 och 2009 är emellertid fullt korrekt då enkäterna i årets mätning endast justerats i marginell omfattning.


Bakgrund & syfte, forts.

Liksom i tidigare mätningar utgörs kärnan i de modeller som skattats av Totalindex som är hyresgästernas bedömning av den fysiska miljön och servicen kopplad till lokalerna. Huvudrapporten inleds därför med en belysning av Totalindex varefter de kvaliteter som förklarar Totalindex redovisas. Dessa är i fallande ordning: NKI (värdbetyget), Lokalerna/Anläggningarna och Utemiljön. De ledande förklarande faktorerna är i sin tur kopplade till mer konkreta frågor på operativ nivå.

För varje övergripande kvalitetsfaktor gäller det att hitta de operativa kvaliteter som har stor betydelse och samtidigt ett lågt betyg. Dessa operativa kvaliteter bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet då de har stor potential att förbättras samtidigt som de har en stor betydelse för hyresgästernas nöjdhet.


Data

Undersökningen är i det närmaste att se som en totalundersökning. En grupp hyresgäster har emellertid inte omfattats av undersökningen och det är hyresgäster i inhyrda lokaler. I övrigt har utformningen av urvalet syftat till att täcka in alla lokaler och kontaktpunkter med Fortifikationsverkets kunder.

Fyra olika enkäter har skickats ut. Enkäterna har specialanpassats för olika kundkategorier i syfte att få en korrekt bild av vad de olika kundgrupperna anser om Fortifikationsverkets service och – där detta varit aktuellt – de lokaler/anläggningar som nyttjas. Följande enkättyper har skickats ut:

– Enkät Slutanvändare– Enkät Nyttjare– Enkät Övriga– Enkät HLA (riktad till respondenter inom HKV, FM LplE samt FM AnlE


Totalt skickades 798 enkäter ut. Det ”legitima” bortfallet uppgick till 13 respondenter. Skälen för bortfall var flera (långtidsfrånvarande, pensionerad, föräldraledig, dubblettenkät, respondenten okänd m.m.). Det totala urvalet efter legitimt bortfall uppgår därmed till 785 respondenter.Datainsamlingen har genomförts med postala enkäter men respondenterna har också givits möjlighet att svara elektroniskt. Totalt har 575 respondenter svarat vilket ger en svarsfrekvens om 73,2 procent (76,5 procent år 2007) vilket är en mycket bra svarsfrekvens (drygt 21 procent av alla svar har inkommit elektroniskt – 11 procent 2009). Svarsfrekvensen per enkättyp (rensat för legitimt bortfall) följer nedan:

Redovisade modellerna är skapade från samtliga inkomna svar. Det ska påpekas att frågeområden med få svar (t.ex. ”Avyttring”) inte förklarar Totalindex, vilket rent modelltekniskt beror på att frågor och frågeblock med få svar exkluderas i modellskattningen i syfte att skapa stabila gemensamma modeller. Detta innebär dock inte att t.ex. Avyttringsverksamheten har liten betydelse för de kundgrupper som kommer i kontakt med denna verksamhet.

Data, forts.

Enkättyp Antal ut Antal in SvarsfrekvensSlutanvändare 647 482 74,5 procent

Nyttjare 43 29 67,4 procent

Övriga 44 29 65,9 procent

HLA (HKV, LplE, AnlE) 51 35 68,6 procent

FORTV Totalt 785 575 73,2 procent


Metod, modell och förklaringar


Totalindex och Nöjd Kund Index (NKI)

Totalindex– Hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service uttryckt som ett

medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med den fysiska miljön och servicen totalt sett Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar Hur nära verksamheten är en ideal fysisk miljö och service totalt sett

Nöjd Kund Index (NKI)– Hyresgästens totalbetyg på fastighetsägarens service uttryckt som ett

medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med fastighetsägarens service totalt sett Hur fastighetsägarens service motsvarar ens förväntningar Hur nära fastighetsägarens service är en ideal service för verksamheten


Hur bestäms vikterna i modellerna?De två linjerna i vidstående figur klargör skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för Totalindex (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse Totalindex (1).

Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter.

Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på Totalindex från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på Totalindex. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på Totalindex.

Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är – lutningen på linjen – sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på Totalindex som varje faktor bidrar med.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10

Nöjdboendeindex

Kvalitetsfaktor 2

Kvalitetsfaktor 1

. .

. .. .

. .. .

. .. .

. .

. .. .

. .. .

. .. .

. .. .

. .

. .. .. .

. .. . . . . .. .

. .. .

. .. .. .

. . . . . . . . . . . .. . . .

. .. .. .. .. .

. .. .. .. .

. . . .. .. .

. . . .. .

. .

. .. .

. .

Totalindex


Modellernas förklaringsgrad – R2

Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på Totalindex. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i Totalindex uttrycks med R2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på Totalindex. Detta värde jämförs sedan – individ för individ – med de faktiska svar vi har på Totalindex. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på Totalindex med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med kundernas svar på Totalindex.

På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i Totalindex som kan förklaras av kundernas svar på använda kvalitetsfaktorer. Detta värde brukar uttryckas i R2, som visar hur stor del all variation i Totalindex som kan förklaras av modellen.

Blir förklaringsnivån låg – säg mindre än 0,50 (50 procent) – beror det antingen på att det saknas viktiga kvalitetsfaktorer i modellen eller att man använt oprecisa mätinstrument. En ytterligare möjlighet är att olika kundkategorier lägger mycket olika stor vikt vid olika förklaringsfaktorer. I sådana fall måste man göra separata analyser för olika kundgrupper.

I de flesta tillämpningar där man på förhand har en god kunskap om vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga för Totalindex når man ett förklaringsvärde kring 60 - 70 procent. Med så höga värden vet man att man i modellen använt de viktigaste kvalitetsfaktorerna och att alla ingående variabler är mätta med god precision. Vidare vet man att den kundgrupp som analyserats har likvärdiga vikter för varje kvalitetsfaktorer. I praktiken når man aldrig en förklarad variation på 1,0 procent. Värden på 0,60 procent brukar betraktas som höga


Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS! Skalorna anger betyg och inte andelar (%)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent

NöjdkundindexLokalförsörjningsmonopol

Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter


Vad betyder prickarna i högra hörnet?

Operativ verksamhetsnivå Strategisk verksamhetsnivå

Prickarna visar på vilken nivå i förklaringsmodellen redovisade kvaliteter är. Är prickarna till vänster orangea så visas operativa kvaliteter. Är den högra pricken orange så visas den övergripande strategiska nivån – Totalindex.


Sammanfattning, kommentarer & rekommendationer


Sammanfattning

Svarsfrekvensen i årets mätning är mycket god (drygt 73 procent).

Totalindex ges i årets mätning ett oförändrat betyget 64.

Totalindex förklaras av tre övergripande kvaliteter – NKI (FORTV som hyresvärd), Anläggningarna / Lokalerna samt Utemiljön.

NKI ges betyget 64, vilket är en förbättring med två (+2) betygsenheter.

Anläggningarna/lokalerna ges betyget 66, vilket även det är en förbättring med två (+2) betygsenheter.

Utemiljön ges ett oförändrat betyg om 65.


Kommentarer

Förbättringarna av de ovan nämnda övergripande kvaliteterna är små men positiva. Trots att de två viktigaste faktorerna NKI och Lokalerna/Anläggningarna förbättras stärks inte Totalindex. Detta förklaras av att betyget för Totalindex normalt är mer trögrörligt än betygen men också av att betygsförbättringen för Totalindex i ett något längre perspektiv (2011 jfr. 2007) ligger i nivå med förbättringen av de förklarande kvaliteterna. Den starka förbättringen mellan 2007 och 2009 gav medförde en viss överkompensering av Totalindex (dvs. Totalindex ökade något mer än vad de bakomliggande kvaliteterna indikerade).

Evimetrix vill vidare framhålla att turbulensen som följd av den statliga utredningen om det statliga fastighetsägandet skulle ha kunnat inverka negativt på årets resultat då utredningen föreslår att Fortifikationsverkets verksamhet överförs till andra ägare. Utredningens förslag synes emellertid inte på en övergripande nivå ha inverkat negativt på Fortifikationsverkets resultat. Enligt regeringens avsiktsförklaring i budgetpropositionen – hösten 2011 – anges emellertid att avsikten är att det slutna beståndet skall överföras till försvarsmakten. Denna avsiktsförklaring kan vara en förklaring till att resultaten inom vissa kundkategorier ändock har försämrats.

Mot bakgrund av de förutsättningar som nu råder måste emellertid ändå framhållas att förbättringen av de bakomliggande kvaliteterna (på ”företagsnivå”) skall ses som ett tydligt bevis på en ökad kundnöjdhet, särskilt från kunder inom det öppna beståndet.


Kommentarer, forts.

När det gäller Fortifikationsverkets övergripande målsättningar (målvariabler) kan Evimetrix konstatera att kunderna i huvudsak upplever måluppfyllelsen som medelmåttig.

Målsättningen att ha kompetenta och engagerade medarbetare upplevs som ”uppfylld”. Vidare kännetecknas Fortifikationsverket av professionalism och hög kompetens i fastighetsförvaltningen. Fortifikationsverket anses också vårda statliga byggnadsminnen på ett bra sätt.

Fortifikationsverkets kundfokusering, att ha en effektiv och flexibel fastighetsförvaltning, att ligga i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling, att vara ett stöd i arbetet med att minska energianvändningen och att vara en stark partner med snabb och säker respons ges emellertid relativt svaga omdömen.

Kunderna anser emellertid inte att Fortifikationsverket har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster.

Andelen som anser att de har kunskap om Fortifikationsverkets mål har minskat något jämfört med 2009.


Kommentarer, forts.

Generellt sett har betygen som nämnts stärkts något jämfört med 2009. I föregående mätning framhölls att två enskilda kvaliteter gavs aningen svaga betyg. Dessa var:

– Fortifikationsverkets information om underhållsplaner och underhållsåtgärder– Fortifikationsverkets information om planerade ny- och ombyggnadsprojekt.

De två kvaliteterna ingår i ”Information Index” som förklarar Personlig service men Informationen om planerade ny- och ombyggnadsprojekt ingår också i förklaringsmodellen som beskriver kundernas syn på Fortifikationsverkets byggprojektverksamhet.

Informationsfrågor är normalt sett svårt att hantera och det är svårt att nå riktigt höga betyg. Riktade insatser och en tydlig informations- och kommunikationsstrategi i aktuella avseenden kan emellertid stärka betygen för nämnda.

Evimetrix kan konstatera att de två kvaliteterna har stärkts med fem (+5) betygsenheter vardera i årets undersökning och betygen är nu att anse som medelbetyg.


Kommentarer, forts.

Resultaten har för Slutanvändare (nyttjare av anläggningar, nyttjare av lokaler samt övriga hyresgäster) delats in på Avdelningsnivå och Fe-områden. Resultaten för HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har också analyserats och redovisats i särskild ordning. I det följande lämnas kommentarer avseende resultaten för Slutanvändare på avdelningsnivå och Fe-områden. Därefter kommenteras resultaten för HLA.

AvdelningResultaten på avdelningsnivå har delats in i FA Norr, FA Syd samt Skydd. Evimetrix kan konstatera att resultaten i många delar är i det närmaste oförändrade från FA Norr och Syd men att Skydd är betydligt mindre nöjda med flera ledande kvaliteter som förklarar NKI.

– Skydd ger emellertid i huvudsak bra betyg men betydligt lägre betyg än 2009 avseende möjligheterna till inflytande samt kundvård & personlig service. Skydd är vidare mycket mindre nöjda med Information om större driftåtgärder, planerade projekt samt om underhållsplaner och åtgärder.

– FA Norr är i huvudsak mer nöjda eller ger oförändrade betyg. I FA Norr har betygen särskilt stärkts avseende de informationsfrågor som Skydd givit lägre betyg.

– Mönstret i FA Syd är i huvudsak samma som i FA Norr.


Kommentarer, forts.

Fe-områdePå Fe-nivå har Evimetrix i tidigare mätningar kunnat konstatera att Fe Kungsängen och Fe Södertörn generellt sett varit minst nöjda. Glädjande nog kan Evimetrix konstatera att dessa båda Fe lämnat botten placeringarna. NKI i Fe Kungsängen har stärkts med åtta betygsenheter och i Södertörn med fem betygsenheter. Detta förklaras till stor del med betydligt ökad nöjdhet med inflytande och fastighetsorganisationens lyhördhet men också på en starkare kundvård. Även hur felanmälan hanteras har stärkts.

I huvudsak ges nu istället Fe Enköping läst betyg. Betygen för detta Fe har vidare försämrats i många delar. Särskilt har Inflytande och lyhördhet försämrats (-14), vilket påverkar den övergripande kundnöjdheten (NKI) kraftigt.

Det skall framhållas att både förvaltare och driftpersonal inom samtliga Fe ges starka betyg.


Kommentarer, forts.

HKV, FM LplE, FM AnlEGruppen HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har tidigare i huvudsak givit lägre betyg jämfört med slutanvändarna. Evimetrix kan emellertid konstatera att hyresgäster inom HKV nu är mycket mer nöjda än tidigare och ger ett bra NKI-betyg och är mycket nöjda med den personliga servicen. FM LplE ger ett något lägre NKI-betyg men är fortsatt nöjda med den personliga servicen. FM AnlE ger emellertid ett betydligt lägre NKI-betyg och ger också uttryck för ett visst missnöje med den personliga servicen. Inom FM AnlE ger kunderna också mycket lägre betyg på Fortifikationsverkets hantering av byggprojekt och avyttringsprojekt.

Prisvärdheten för Fortifikationsverkets lokaler och tjänster har förbättrats, särskilt från HKV. Även acceptansen för hur hyran bestäms har stärkts kraftigt.


Evimetrix rekommendationer

Nedan följer Evimetrix rekommendationer. Många kvaliteter har stärkts avsevärt sedan 2007 och endast ett fåtal undersökta kvaliteter ges svaga betyg.

Rekommendationer1. Skydd ger i vissa delar svagare betyg än tidigare, särskilt vad avser information.

Särskilt gruppen Nyttjare skydd ger svaga aningen svaga betyg och i vissa fall mycket lägre betyg än 2009 (t.ex. avseende inflytandemöjligheter, personlig service, information och skötsel.

2. Vissa Fe-områden ger aningen svaga betyg. Särskilt resultaten avseende Fe Enköping bör leda till eftertanke då betygen inom detta Fe i många delar försämrats.


Resultat Fortifikationsverket


1. Totalindex

R2 = 0,82

Utemiljön

0,36

0,38

65(65/59)

TotalindexLokalernasfysiska miljöoch service

64(64/57)

NKI (FORTV som värd) 64(62/57)

Värden för 2009/2007 inom parentes

Anläggningarna/Lokalerna

0,28

66(64/58)

200 40 60 80 100


Fortifikationsverkets målvariabler

41 (45) procent av respondenterna uppger att de har kännedom om FORTV och dess mål

Betyg

2011 2009 2007

Kännetecknas av kundfokusering 60 59 54

Präglas av effektiv och flexibel fastighetsförvaltning 57 56 53

Har kompetenta och engagerade medarbetare 73 72 --

Är en ledande nationell resurs för byggnader och anläggningar med särskilda krav på skydd och säkerhet

63 63 --

Ligger i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling 58 56 --

Är ett stöd i ert arbete med att minska energianvändningen 59 59 --

Vårdar statliga byggnadsminnen på ett bra sätt 67 65 --

Kännetecknas av professionalism i det dagliga arbetet 69 67 62

Kännetecknas av hög kompetens avseende fastighetsförvaltning av ändamålsfastigheter

68 66 60

Har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster 45 44 --

Är en stark partner med snabb och säker respons 58 56 --

Betyg


Nöjd Kund Index – NKI samt bakomliggande kvaliteter


2. NKI - värdbetyget

R2 = 0,80

Personlig service

0,24

0,41

73 (73/69)

NKIVärdbetyg

64(62/57)

InflytandeindexTa reda på synpunkterÖnskemål ang. lokalanpassningÖnskemål ang. underhållÖnskemål ang. fastighetsskötsel

60 (60/57)

Tilläggstjänster

0,19

70 (71/66)

Fastighetsskötsel &underhåll IndexLokalernas fastighetsskötselLokalernas underhåll

0,17

65 (63/57)

55 (55/55)68 (66/60)59 (60/56)60 (61/56)

67 (65/58)63 (61/55)

200 40 60 80 100Värden för 2009/2007 inom parentes


2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI

R2 = 0,91

Tid till att beställd tjänstblev utförd

0,28

0,4163 (66/59) Tilläggs-

tjänster

70(71/66)

Värden för 2009/2007inom parentes

Administration (t.ex. fakturering)

0,23

66 (64/--)

0,20Den faktiska leveransensom skett

- (76/72)Bemötandet vid beställning

74 (76/72)

200 40 60 80 100

77 (78/75)


Nära hälften har beställt tilläggstjänster men…

…svag kunskap om tillgängliga tjänster, okunskap om gränsdragningen och låg acceptans för hur gränsdragningen utformats

8,6

18,9

44,8

5,6

60,2

60

37,3

48,8

31,3

21

17,8

45,6

0 20 40 60 80 100

Känner Du till vilka tilläggstjänster FORTV

erbjuder

Gränsdragningen mellan vad som ingår i hyran och vad

som måste beställas är klar och tydlig

Anser Du att det är en bra fördelning mellan vad som ingår i hyran och vad som

måste beställas som tilläggstjänst

Har Du beställt tilläggstjänster av FORTV under de senaste

12 månaderna

Procent

Ja

Nej

Vet ej


2.2 Personlig service – förklarar NKI

R2 = 0,72

Kunskap & förståelse förverksamhetens behov

0,28

0,29

66 (64/62)Personlig

service

73(73/69)

Förvaltare IndexKontaktmöjlighetBemötandeServicenivå

75 (77/72)

Felanmälan (totalt) 0,1875 (73/62)

0,1374 (76/71)80 (81/76)72 (74/71)

Driftpersonal IndexKontaktmöjlighetBemötandeServicenivå

82 (81/76)80 (80/73)85 (84/80)80 (78/75)

Information IndexInfo. om underhållsplanerInfo. om större driftåtgärderInfo. om planerade byggprojekt

62 (59/--) 55 (50/55)

71 (70/--) 60 (55/--)

0,13

200 40 60 80 100Värden för 2009/2007 inom parentes


Hur Du gjort någon felanmälan senaste 12 månaderna?

* Till personal inom försvarsmakten eller personal inom den egna organisationen

1 3,2

20

75,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Vet ej Ja till annan* Nej Ja till FORTV

Procent


Felanmälan – förklarar personlig service

R2 = 0,88

Tid till att felet åtgärdades (FG)

0, 27

0,43 67 (66/57)

Felanmälan

75(73/62)

Betygsvärden för 2009/2007 inom parentes

Återkopplingen om att felet åtgärdats (FG/SC)

0,15

66 (64/51)

0,13

0,11Kontakten med personalensom åtgärdade felet (FG) 79 (79/--)

Möjligheten att få kontaktmed felanmälan (SC)

83 (83/72)

Bemötandet vid felanmälan (SC) 85 (84/76)

FG = Fastighetsgruppens ansvarSC = Servicecenters ansvar 200 40 60 80 100

*

Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden (FG)

66 (64/51)

* Ej signifikant

79 (--/--)


Lokalerna/anläggningarna samt bakomliggande kvaliteter


4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex

R2 = 0,90

Lokalernas standard 0,23

0,24

65 (63/57)

Lokalerna

66(64/58)


Innemiljön exkl. städning 0,1566 (64/58)

0,11

Lokalernas anpassning tillverksamhetens behov 68 (65/58)

Miljöhänsyn vid val avmaterial vid drift & underhåll 69 (67/--)

200 40 60 80 100

0,28Underhåll av lokalerna 63 (64/--)


Betyg på olika lokaltyper lämnat av olika kundkategorier

200 40 60 80 100

Lokaltyp Kundkategori StandardInnemiljö exkl.

städningAnpassning till verksamheten

Miljöhänsyn vid val av material

Helhetsbetyg lokalerna/

anläggningarna

Fortifikatoriska anläggningar Nyttjare 65 (67) 65 (63) 69 (73) 66 (65)

Övriga byggnader Nyttjare 52 (53) 52 (59) 57 (57) 63 (61)

Nyttjare 50 (68) 55 (68) 58 (63) 47 (58)Slutanvändare 63 (62) 66 (64) 66 (65) 65 (62)Nyttjare 55 (53) 45 (64) 57 (58) 55 (68)Slutanvändare 60 (56) 63 (59) 64 (59) 64 (61)

Utbildnings-lokaler Slutanvändare 66 (64) 68 (65) 69 (65) 69 (67)

Förläggnings-kaserner Slutanvändare 61 (59) 63 (61) 66 (64) 66 (66)

Kontor Slutanvändare 69 (67) 69 (66) 71 (68) 70 (67)

Restauranger Slutanvändare 69 (66) 69 (66) 71 (67) 71 (66)

Nyttjare 63 (63) 57 (60) 63 (59) 60 (64) 60 (63)Slutanvändare 65 (63) 67 (64) 67 (65) 68 (66) 66 (63)Övriga 76 (71) 73 (73) 78 (77) 82 (74) 78 (74)

Verkstäder*

Förråd*

Lokalerna totalt


Utemiljön samt bakomliggande kvaliteter


3. Utemiljön – förklarar Totalindex

R2 = 0,87

Drift & underhåll av vägar& planer - vintertid

0,21

0,3060 (62/--)

Utemiljön

65(65/59)


Skötsel & underhåll avgrönytor - sommartid

0,2067 (67/--)

0,20

Byggnadens yttre skick 65 (63/--)

Utemiljöns anpassning tillverksamhetens behov 67 (66/--)

0,15

0,12

Drift & underhåll av vägar& planer - sommartid 69 (67/--)

Belysning inom området 66 (64/--)

200 40 60 80 100


Modeller för kvaliteter som inte förklarar Totalindexsamt övriga frågor


Byggprojektverksamheten


Har varit delaktiga i ny- eller ombyggnadsprojekt senaste året

41,3

44,5

48,3

58,6

74,3

0 20 40 60 80 100

Slutanvändare

FORTV totalt

Nyttjare

Övriga

HKV, LplE, AnlE

Procent


Bygg- och projektverksamheten (förklarar inte Totalindex)

R2 = 0,87

Slutprodukten i relationtill vad som beställdes

0,31

0,41 76 (71/--)

Bygg- &projekt-

verksamhet

71(68/61)

Värden för 2009/2007 inom parentes* Ingår även i Information Index som förklarar personlig service

FORTVs förmåga atthålla tidplanen

0,17

63 (62/52)

0,15Informationen undergenomförandet

67 (66/--)

Hur era behov blevtillgodosedda i beställningen

72 (71/64)

0,06Information kring planeradeny- och ombyggnationsproj.*

60 (55/61)

44,5 procent av respondenterna uppger att de har varit delaktiga i ett ny- eller ombyggnadsprojekt senaste 12 månaderna

200 40 60 80 100


Kvaliteter rörande byggverksamheten som inte ingår i modellen

* Frågorna har endast ställts till respondenter inom HKV, LplE & AnlE200 40 60 80 100

Betyg Betyg

2011 2009

Informationen om projekten i tidiga skedet 60 68

FORTVs medverkan i lokalplaneringen 71 67

Ny- eller ombyggnadsverksamheten på plats 71 70

FORTVs stöd när det gäller frågor rörande tillgänglighet för funktionshindrade i lokaler 69 64

FORTVs förmåga att ta hänsyn till Era säkerhetskrav 71 67

Miljöhänsyn vid val av material och metoder för genomförande av projekten 75 68

Stödet från FORTV i anskaffningsprocessens tidiga skede 54* 61*

Möjligheten att få kontakt med Byggprojektavdelningen hos FORTV 78* 70*

Bemötandet från Byggprojektavdelningen hos FORTV 81* 72*

Servicenivån från Byggprojektavdelningen hos FORTV 77* 71*


Övnings- och skjutfält(frågorna endast ställda i enkäten Slutanvändare)


Övnings- & skjutfält(förklarar inte Totalindex)

R2 = 0,82

Drift & underhåll IndexVägar & planer – sommartidVägar & planer – vintertid

0,38

0,43

63 (62/--) 65 (63/--) 61 (62/--)

Övnings- &skjutfält

63(62/--)


Anpassning av skogen för verksamhetens behov

0,18

61 (65/63)

0,14Drift- & underhåll avskjutbanor 66 (64/--)

Drift- & underhåll av dusch- & hygienbyggnader 59 (56/--)

Frågorna rörande Övnings- & skjutfält har endast ställts till respondenter som fått enkäten för Slutanvändare

200 40 60 80 100


Anpassning av skogen… - förklarar Övnings- & skjutfält (förklarar inte NKI)

R2 = 0,83

0,62Anpassningav skogen

förverksamhetens

behov

61(65/63)


Miljöhänsyn vidskogsskötseln/bruket

0,3065 (66/63)

Skogsskötseln/skogsbruket 61 (63/60)

200 40 60 80 100


Kvaliteter rörande Övnings- & skjutfält som inte ingår i modellen

200 40 60 80 100

Betyg Betyg

2011 2009

Jakten och jakträttens anpassning till verksamhetens behov 68 68

Fisket och fiskerättens/ fiskearrendenas anpassning till verksamhetens behov 69 68

Jordbruket och jordbruksarrendenas anpassning till verksamhetens behov 71 65

FORTVs miljöhänsyn vid drift och underhåll av vägar och planer 66 65

Drift och underhåll av SIB-anläggningar 61 61


Klagomålsfunktionen


Klagomålsfunktionen

14,6 procent av respondenterna uppger att de känner till att FORTV inrättat en särskild klagomålsfunktion kallad ”Ris & Ros” som nås via FORTVs kundportal.Andelen med kännedom får anses vara låg.

21,7 procent av respondenterna uppger att de framfört klagomål (utöver ren felanmälan) gällande FORTV de senaste 12 månaderna.Andelen som framfört klagomål är varken att anse som hög eller låg.

De som framfört klagomål ger hanteringen av klagomålet betyget 55.Betyget 55 är att anse som ett medelbetyg. Vid framförande av klagomål (till skillnad från felanmälan) är den klagande upprörd, arg, irriterad… vilket medför att betygen för hanteringen av klagomål normalt inte är högre än uppåt 60 som bäst. Vid framförande av klagomål är det normalt sett också så att själva frågan som klagomålet rör inte kan lösas direkt eller inom en specificerad tidsrymd. Hanteringen av klagomål skiljer sig därför tydligt från hanteringen av felanmälningar.


Fortifikatoriska specialistkompetenser(Frågorna ställda till Nyttjare samt HKV, LplE och AnlE)


Känner till vilka specialistområden och personer med specialistkompetens som finns inom FORTV

44

57

50

70

78

52

67

76

86

86

0 20 40 60 80 100

Nyttjare

FORTV totalt

LplE

HKV

AnlE

Procent

2011

2009


Har Du haft behov av att rådfråga någon av dessa under det senaste året?

7,1

7,9

14,3

0

0

57,1

46

38,1

42,9

28,6

35,7

46

47,6

57,1

71,4

0 20 40 60 80 100

Nyttjare

FORTV totalt

LplE

HKV

AnlE

Procent

Ja

Nej

Vet ej


Marknadsföringen upplevs som svag av alla utom AnlE. AnlE har emellertid lågt förtroende för de kompetens man nyttjat och att FORTV har erforderlig kompetens.

Frågor rörande fortifikatoriska specialistkompetenser

25 (25)

60 (36)

67 (45)

58 (48)

36 (46)

48 (60)

38 (41)

58 (55)

63 (66)

36 (42)

59 (55)

64 (67)

36 (41)

63 (70)

65 (74)

0 20 40 60 80 100

Vad anser Du om FORTVs marknadsföring av

specialistkompetenser

Anser Du att FORTV har erforderlig kompetens med hänsyn till verksamheten

Hur är Ditt förtroende för de kompetenser hos

FORTV som du utnyttjat

Betyg

Nyttjare

LplE

FORTV totalt

AnlE

HKV


Resultat – Avdelningsnivå(Slutanvändare)


Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på Avdelning

InledningRedovisningen på avdelningsnivå omfattar svaren från samtliga enkäter.Svaren från enkäten Slutanvändare är uppdelade i FA Norr och FA Syd men redovisningen av resultaten för dessa fastighetsavdelningar omfattar även svar från kundgruppen Övriga som nyttjar lokaler.Resultaten för Skydd omfattar samtliga svar från kundgruppen Nyttjare och vissa svar Övriga.

Svarsfrekvens

Antal utskick Antal svarSvarsfrekvens

(%)

FA Norr 368 278 76

FA Syd 343 242 71

Skydd 63 40 63

Slutanvändare totalt 774 560 72


1. Totalindex(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

54

63

57

59

63

66

64

64

63

64

64

66

0 20 40 60 80 100

FA Norr

Skydd

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007


NKI samt bakomliggande kvaliteter


2. NKI – förklarar Totalindex(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

63

55

57

59

68

62

62

62

60

64

64

64

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Norr

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007


2.1 Inflytande Index – förklarar NKI(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

63

54

57

58

65

60

60

60

58

59

60

61

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Norr

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007


Kvaliteter som bildar Inflytande Index(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Ansträngningar att ta reda på Era behov och önskemål 54 59 60 55 56 57 55 53 52 55 55 55

Anpassning av lokalerna till Er verksamhet 67 67 65 70 65 62 67 66 57 68 66 60

Underhåll av Era lokaler 57 66 64 61 59 56 58 60 54 59 60 56

Löpande fastighetsskötsel av Era lokaler 59 66 62 61 60 58 59 62 54 60 61 56

Inflytande Index 58 65 63 61 60 58 59 60 54 60 60 57

Skydd FA Norr FORTV totaltFA Syd


76

71

69

66

75

74

73

72

69

73

73

74

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Syd

FORTV totalt

FA Norr

2011

2009

2007

2.2 Personlig service – förklarar NKI(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100


Kvaliteter som förklarar Personlig service(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Driftpersonal Index 80 81 75 82 81 77 81 80 76 82 81 76

Kunskap om & förståelse för Era behov & önskemål 62 67 64 68 65 65 65 63 58 66 64 62

Felanmälan totalt sett 72 73 61 76 72 61 75 73 63 75 73 62

Förvaltare Index 70 80 75 75 78 72 76 76 71 75 77 72

Information Index 59 68 -- 63 59 -- 61 57 -- 62 59 --

Personlig service 69 75 76 73 74 71 74 72 66 73 73 69

FA SydSkydd FA Norr FORTV totalt


Kvaliteter som förklarar Felanmälan(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Den tid det tog innan felet åtgärdades 64 65 u.s. 66 66 u.s. 68 67 u.s. 67 66 57

Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden 72 u.s u.s 81 u.s u.s 78 u.s u.s 79 u.s u.s

Informationen om att felet blivit åtgärdat 55 71 u.s. 66 65 u.s. 68 62 u.s. 66 64 51

Möjlighet att få kontakt vid felanmälan 76 88 u.s. 83 82 u.s. 85 83 u.s. 83 83 72

Kontakten och servicen från FORTVs personal vid åtgärd av felet 76 76 u.s. 81 79 u.s. 79 79 u.s. 79 79 --

Bemötandet vid felanmälan 78 83 u.s. 85 84 u.s. 85 85 u.s. 85 84 76

Felanmälan totalt sett 72 73 61 76 72 61 75 73 63 75 73 62

u.s. - Uppgift saknas i rapporteringen från 2007

FA NorrSkydd FA Syd FORTV totalt


Kvaliteter som bildar ”personal index”(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2005

Möjligheten att få kontakt med förvaltande personal 67 81 74 73 77 71 75 75 70 74 76 71

Bemötandet (förv pers) 75 83 78 80 81 76 81 80 75 80 81 76

Servicenivån (förv pers) 67 75 76 73 75 71 72 73 69 72 74 71

Förvaltare Index 70 80 75 75 78 72 76 76 71 75 77 72

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Möjligheten att få kontakt med driftpersonal 80 83 73 80 80 72 81 80 74 80 80 73

Bemötandet (drif t pers) 85 83 77 86 85 82 85 83 79 85 84 80

Servicenivån (drif t pers) 76 77 73 82 80 76 78 77 74 80 78 75

Driftpersonal Index 80 81 75 82 81 77 81 80 76 82 81 76

Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt



Kvaliteter som bildar Information Index(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Informationen kring större driftåtgärder 67 72 u.s. 71 71 u.s. 70 69 u.s. 71 70 u.s.

Information kring underhållsplaner och underhållsåtgärder

51 61 55 56 50 48 54 49 43 55 50 55

Informationen kring planerade ny- och ombyggnadsprojekt 59 66 73 62 56 65 58 53 56 60 55 61

Information Index 59 68 u.s 63 59 u.s. 61 57 u.s. 62 59 u.s

FA SydSkydd FORTV totaltFA Norr


54

64

57

57

62

66

63

63

64

65

65

66

0 20 40 60 80 100

FA Norr

Skydd

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007

2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100


Kvaliteter som bildar Fastighetsskötsel & underhåll Index(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Fastighetsskötsel och drift av lokalerna 65 67 64 68 65 59 66 64 57 67 65 58

Underhåll av anläggningarna/lokalerna 65 64 63 64 61 56 62 61 52 63 61 55

Fastighetsskötsel & underhåll Index 65 66 64 66 63 57 64 62 54 65 63 57

FA Syd FA NorrSkydd FORTV totalt


68

62

66

70

63

68

71

75

67

70

70

70

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Norr

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007

2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100


Kvaliteter som förklarar Tilläggstjänster(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Den tid det tog innan tjänsterna blev utförda 67 62 u.s. 60 68 u.s. 64 64 u.s. 63 66 59

Administrationen (t.ex. fakturering) 64 55 -- 67 68 -- 64 62 -- 66 64 --

Bemötandet vid beställningen 74 73 u.s. 79 81 u.s. 76 76 u.s. 77 78 75

De tilläggstjänster du faktiskt fått (leveransen) 70 67 u.s. 76 79 u.s. 73 74 u.s. 74 76 72

Tilläggstjänster 67 63 68 70 75 70 70 68 62 70 71 66

u.s. - Uppgift saknas i rapporteringen från 2007

FA Syd FORTV totaltSkydd FA Norr


Utemiljön


3. Utemiljö – förklarar Totalindex(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

62

59

59

58

63

65

65

65

61

65

65

66

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Syd

FORTV totalt

FA Norr

2011

2009

2007


Kvaliteter som förklarar Utemiljön(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Drift och underhåll av vägar och planer - vintertid 57 59 -- 57 62 -- 63 62 -- 60 62 --

Drif t och underhåll av vägar och planer - sommartid 63 65 -- 70 68 -- 69 67 -- 69 67 --

Skötsel och underhåll av grönytor och planteringar 63 64 -- 67 67 -- 69 67 -- 67 67 --

Utemiljöns anpassning till verksamhetens behov 66 70 -- 68 67 -- 67 66 -- 67 66 --

Byggnadernas yttre skick 61 63 -- 66 64 -- 64 62 -- 65 63 --

Belysning inom området 61 63 -- 67 64 -- 66 64 -- 66 64 --

Utemiljön 61 63 62 65 65 59 66 65 58 65 65 59

FA Syd FA NorrSkydd FORTV totalt


Anläggningarna / Lokalerna


55

58

66

59

63

64

66

65

65

66

67

68

0 20 40 60 80 100

FA Norr

FORTV totalt

Skydd

FA Syd

2011

2009

2007

4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100


Kvaliteter som förklarar Anläggningarna / Lokalerna(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Underhåll av lokalerna 65 64 -- 64 61 -- 62 61 -- 63 61 --

Lokalernas anpassning till verksamheten 69 65 63 69 66 60 67 64 56 68 65 58

Lokalernas standard 69 66 63 68 63 57 63 63 54 65 63 57

Lokalerna avseende innemiljön exklusive städning 64 63 63 68 67 60 65 62 55 66 64 58

Miljöhänsyn vid val av material i samband med drift- och underhåll av lokalerna 68 68 -- 70 68 -- 68 65 -- 69 67 --

Anläggningarna/lokalerna totalt 67 66 66 68 65 59 65 63 55 66 64 58



Kvaliteter som inte förklarar Totalindex


68

55

61

64

78

67

68

70

64

71

71

72

0 20 40 60 80 100

Skydd

FA Norr

FORTV totalt

FA Syd

2011

2009

2007

Byggprojektverksamheten (ingår ej i Totalindexmodellen)(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100


Kvaliteter som förklarar Byggprojektverksamheten(avdelningsnivå)

200 40 60 80 100

2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007

Slutprodukten i relation till det som beställdes 68 80 -- 77 74 -- 77 69 -- 76 71 --

FORTVs förmåga att hålla tidsplanen 57 80 62 62 64 55 64 58 47 63 62 52

Hur Era behov blev tillgodosedda i beställningen 68 78 66 73 73 69 72 69 60 72 71 64

Informationen om projekten under genomförandet 64 77 -- 68 67 -- 67 66 -- 67 66 --

Informationen kring planerade ny- och ombyggnadsprojekt 59 66 73 62 56 65 58 53 56 60 55 61

Projektverksamheten 64 78 68 72 70 64 71 67 55 71 68 61



Resultat – FE-områden(Slutanvändare)


Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på FE-område samt för Skydd (Nyttjare och övriga)

InledningFE-områden totalt omfattar kundgrupperna Slutanvändare, Övriga samt Nyttjare.Resultaten för kundgruppen Slutanvändare har delats in i olika Fe men även vissa kunder inom gruppen Övriga ingår i redovisningen för Fe-områden.Nyttjare Skydd och Övriga Skydd omfattar svar från kundgruppen Nyttjare samt Övriga som har verksamhet i anläggningar.

SvarsfrekvensAntal

utskick Antal svarSvarsfrekvens

(%)Fe Boden 52 40 77Fe Enköping 55 40 73Fe Halmstad/Göteborg 54 34 63Fe Karlskrona 35 23 66Fe Kungsängen 44 32 73Fe Linköping 40 31 78Fe Luleå 48 35 73Fe Revingehed 42 25 60Fe Ronneby 42 25 60Fe Skövde/Karlsborg 72 57 79Fe Småland 41 31 76Fe Såtenäs 43 33 77Fe Södertörn 56 45 80Fe Uppsala 62 51 82Nyttjare Skydd 43 29 67Övriga Skydd 17 11 65

746 * 542 73

* Ej justerad för legitimt bortfall


Resultat – FE-nivå


1. Totalindex(FE-område)

200 40 60 80 100

Fe Enköping

Fe Kungsängen

Nyttjare Skydd

Fe Småland

Fe Södertörn

Fe Ronneby

Fe Karlskrona

FORTV totalt

Fe Revingehed

Fe Luleå

Fe Uppsala

Fe Boden

Fe Halmstad/Göteborg

Fe Såtenäs

Fe Skövde/Karlsborg

Fe Linköping

Övriga Skydd

0 20 40 60 80 100

54 (63)

58 (55)

58 (64)

60 (60)

61 (58)

61 (63)

62 (65)

64 (64)

66 (61)

66 (66)

66 (70)

67 (65)

67 (68)

68 (58)

70 (69)

73 (64)

80 (73)




2. NKI – förklarar Totalindex(FE-område)

200 40 60 80 100

56 (66)

57 (66)

59 (51)

60 (62)

61 (56)

61 (56)

62 (55)

64 (56)

64 (65)

64 (62)

65 (69)

67 (62)

67 (66)

69 (67)

72 (70)

75 (63)

83 (76)

0 20 40 60 80 100

Fe Enköping

Nyttjare Skydd

Fe Kungsängen

Fe Ronneby

Fe Småland

Fe Södertörn

Fe Såtenäs

Fe Revingehed

Fe Karlskrona

FORTV totalt

Fe Uppsala

Fe Luleå

Fe Boden



Fe Linköping

Övriga Skydd


49 (63)

52 (61)

55 (50)

57 (60)

58 (54)

59 (50)

59 (56)

59 (58)

60 (60)

61 (56)

61 (62)

61 (66)

64 (64)

65 (63)

67 (65)

69 (64)

83 (75)

0 20 40 60 80 100

Fe Enköping

Nyttjare Skydd

Fe Södertörn

Fe Ronneby

Fe Småland

Fe Kungsängen

Fe Såtenäs

Fe Karlskrona

FORTV totalt

Fe Revingehed

Fe Boden

Fe Uppsala


Fe Luleå


Fe Linköping

Övriga Skydd

2.1 Inflytande Index – förklarar NKI(FE-område)

200 40 60 80 100


65 (73)

68 (72)

71 (79)

72 (71)

72 (68)

72 (76)

73 (69)

73 (61)

73 (78)

73 (73)

74 (72)

74 (73)

75 (70)

78 (81)

79 (78)

79 (75)

88 (81)

0 20 40 60 80 100

Nyttjare Skydd

Fe Ronneby

Fe Karlskrona

Fe Revingehed

Fe Södertörn

Fe Enköping

Fe Småland

Fe Kungsängen

Fe Uppsala

FORTV totalt

Fe Luleå

Fe Boden

Fe Såtenäs

Fe Halmstad


Fe Linköping

Övriga Skydd

2.2 Personlig service – förklarar NKI(FE-område)

200 40 60 80 100


2.2 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov – förklarar Personlig service (FE-område)

200 40 60 80 100

57 (73)

58 (66)

62 (62)

63 (68)

64 (62)

65 (69)

66 (63)

66 (64)

67 (54)

67 (62)

68 (64)

68 (67)

70 (70)

71 (61)

73 (69)

74 (61)

83 (76)

0 20 40 60 80 100

Fe Enköping

Nyttjare Skydd

Fe Ronneby

Fe Uppsala

Fe Södertörn

Fe Boden

Fe Såtenäs

FORTV totalt

Fe Kungsängen

Fe Småland

Fe Luleå

Fe Karlskrona


Fe Revingehed


Fe Linköping

Övriga Skydd


65 (80)

69 (63)

70 (66)

70 (71)

70 (76)

71 (61)

75 (63)

75 (72)

75 (71)

75 (78)

75 (73)

77 (72)

78 (82)

79 (70)

82 (75)

82 (80)

83 (i.u.)

0 20 40 60 80 100

Fe Karlskrona

Fe Kungsängen

Fe Ronneby

Nyttjare Skydd

Fe Enköping

Fe Revingehed

Fe Södertörn

Fe Såtenäs

Fe Boden

Fe Luleå

FORTV totalt

Fe Småland

Fe Uppsala

Fe Linköping



Övriga Skydd

2.2 Felanmälan – förklarar Personlig service(FE-område)

200 40 60 80 100


i.u. (82)

69 (72)

70 (79)

71 (82)

72 (75)

72 (77)

73 (73)

75 (80)

75 (77)

76 (81)

76 (72)

77 (74)

78 (72)

78 (82)

78 (80)

81 (74)

82 (76)

0 20 40 60 80 100

Övriga Skydd

Fe Ronneby

Nyttjare Skydd

Fe Enköping

Fe Såtenäs

Fe Uppsala

Fe Småland


FORTV totalt

Fe Karlskrona

Fe Luleå

Fe Södertörn

Fe Kungsängen


Fe Boden

Fe Revingehed

Fe Linköping

2.2 Förvaltare Index – förklarar Personlig service(FE-område)

200 40 60 80 100


76 (84)

78 (80)

78 (80)

78 (82)

78 (85)

81 (78)

81 (84)

82 (68)

82 (80)

82 (78)

82 (81)

84 (77)

84 (78)

84 (83)

85 (83)

86 (88)

87 (82)

0 20 40 60 80 100

Fe Karlskrona

Fe Ronneby

Nyttjare Skydd

Fe Uppsala

Fe Enköping

Fe Såtenäs

Fe Boden

Fe Södertörn

Fe Luleå

Fe Kungsängen

FORTV totalt

Fe Revingehed

Fe Småland


Fe Linköping


Övriga Skydd

2.2 Driftpersonal Index – förklarar Personlig service(FE-område)

200 40 60 80 100


52 (65)

53 (59)

57 (57)

57 (54)

57 (53)

59 (58)

60 (56)

61 (56)

61 (51)

62 (56)

62 (59)

64 (55)

65 (64)

69 (66)

70 (59)

75 (62)

78 (75)

0 20 40 60 80 100

Nyttjare Skydd

Fe Enköping

Fe Södertörn

Fe Ronneby

Fe Uppsala

Fe Karlskrona

Fe Revingehed

Fe Boden

Fe Småland

Fe Kungsängen

FORTV totalt

Fe Såtenäs



Fe Luleå

Fe Linköping

Övriga Skydd

2.2 Information Index – förklarar Personlig service(FE-område)

200 40 60 80 100


52 (65)

54 (55)

56 (64)

58 (63)

61 (52)

62 (57)

65 (57)

65 (66)

65 (63)

66 (60)

67 (66)

68 (66)

69 (66)

70 (63)

72 (68)

75 (67)

82 (72)

0 20 40 60 80 100

Fe Enköping

Fe Kungsängen

Fe Karlskrona

Nyttjare Skydd

Fe Södertörn

Fe Småland

Fe Såtenäs

Fe Ronneby

FORTV totalt

Fe Revingehed

Fe Uppsala


Fe Luleå

Fe Boden


Fe Linköping

Övriga Skydd

2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI(FE-område)

200 40 60 80 100


i.u. (i.u.)

55 (72)

63 (60)

64 (74)

65 (64)

67 (70)

68 (67)

68 (73)

69 (50)

70 (71)

72 (71)

73 (71)

73 (79)

74 (75)

74 (68)

77 (80)

78 (70)

0 20 40 60 80 100

Övriga Skydd

Fe Karlskrona

Fe Kungsängen

Fe Småland

Nyttjare Skydd

Fe Boden

Fe Såtenäs

Fe Enköping

Fe Södertörn

FORTV totalt

Fe Revingehed

Fe Ronneby


Fe Uppsala

Fe Linköping


Fe Luleå

2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI(FE-område)

200 40 60 80 100


Utemiljön


58 (61)

58 (66)

60 (65)

61 (61)

61 (66)

64 (63)

64 (64)

64 (67)

65 (59)

65 (66)

65 (65)

67 (71)

69 (58)

69 (65)

71 (63)

72 (69)

76 (66)

0 20 40 60 80 100

Nyttjare Skydd

Fe Enköping

Fe Ronneby

Fe Södertörn

Fe Småland

Fe Karlskrona

Fe Kungsängen

Fe Luleå

Fe Såtenäs


FORTV totalt


Fe Revingehed

Fe Uppsala

Fe Boden

Övriga Skydd

Fe Linköping

3. Utemiljön – förklarar Totalindex(FE-område)

200 40 60 80 100


Anläggningarna / Lokalerna


4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex(FE-område)

200 40 60 80 100

53 (62)

56 (56)

60 (63)

62 (53)

62 (59)

63 (63)

65 (67)

66 (61)

66 (64)

68 (68)

69 (67)

70 (63)

70 (68)

71 (62)

73 (69)

73 (67)

84 (74)

0 20 40 60 80 100

Fe Enköping

Fe Kungsängen

Nyttjare Skydd

Fe Södertörn

Fe Småland

Fe Karlskrona

Fe Ronneby

Fe Revingehed

FORTV totalt

Fe Uppsala

Fe Luleå

Fe Såtenäs


Fe Boden


Fe Linköping

Övriga Skydd


ResultatHKV, FM Anläggningsenhet, FM Lokalplaneringsenhet


Redovisning av resultat för enkäten HLA – HKV, FM Lokalplaneringsenhet & FM Anläggningsenhet

InledningSvarsfrekvensen från AnlE inom högkvarteret är svag. I andra delar av redovisningen finns emellertid ytterligare respondenter tillhörande AnlE som svarat på undersökningen.

I det följande redovisas emellertid endast resultat för centralt placerade respondenter inom AnlE, LplE och Högkvarteret (HKV).

SvarsfrekvensAntal

utskick Antal svarSvarsfrekvens

(%)AnlE 14 7 50LplE 27 21 78HKV 10 7 70

51 35 69


Fortifikationsverkets måluppfyllelse samt frågor om prissättning och hyror


Synen på Fortifikationsverkets måluppfyllelse

2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009

Kännetecknas av kundfokusering 38 58 45 50 56 43 60 59

Präglas av effektiv och f lexibel fastighetsförvaltning 39 54 39 47 56 41 57 56

Har kompetenta och engagerade medarbetare 52 63 69 62 75 56 73 72

Är en ledande nationell resurs för byggnader och anläggningar med särskilda krav på skydd och säkerhet 32 52 41 54 44 31 63 63

Ligger i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling 40 47 53 47 60 52 58 56

Är ett stöd i ert arbete med att minska energianvändningen 54 60 52 59 55 51 59 59

Vårdar statliga byggnadsminnen på ett bra sätt 38 60 61 63 75 48 67 65

Kännetecknas av professionalism i det dagliga arbetet 42 63 63 59 67 53 69 67

Kännetecknas av hög kompetens avseende fastighetsförvaltning av ändamålsfastigheter

33 61 63 57 63 55 68 66

Har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster

13 39 41 44 58 28 45 44

Är en stark partner med snabb och säker respons 29 51 40 48 58 45 58 56

Andel som anser sig ha kunskap om FORTV och dess mål 86% 65% 70% 74% 100% 90% 41% 45%

FORTV totaltHKVFM LplEFM AnlE


Anser Du att FORTV har prisvärda lokaler & tjänster?

42 (i.u.)

46 (52)

52 (43)

65 (38)

0 20 40 60 80 100

FM AnlE

FM LplE

FORTV totalt

HKV


50 (50)

56 (36)

57 (46)

61 (53)

0 20 40 60 80 100

FM AnlE

HKV

FORTV totalt

FM LplE

Är Du nöjd med detta sätt att bestämma hyran?

100 procent av respondenterna inom FM AnlE känner till grunderna för hur hyran bestäms. Kännedomen inom FM LplE är 78 procent medan kännedomen inom HKV uppgår till 86 procent.




39 (54)

50 (55)

64 (62)

68 (49)

0 20 40 60 80 100

FM AnlE

FM LplE

FORTV totalt

HKV

2. NKI(HKV, FM LplE & FM AnlE)

200 40 60 80 100


Personlig service – Kvalitet som i huvudmodellen förklarar NKI(HKV, FM LplE & FM AnlE)

200 40 60 80 100

57 (69)

66 (65)

73 (73)

73 (68)

0 20 40 60 80 100

FM AnlE

FM LplE

FORTV totalt

HKV


Kvaliteter som rör personlig service(HKV, FM LplE & FM AnlE)

200 40 60 80 100

2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009

Kunskap om & förståelse för FM behov & önskemål 50 63 58 50 53 50 66 64

Ansträngningar att ta reda på Era behov och önskemål 46 51 43 46 48 47 55 54

Möjligheten att få kontakt med FORTVs personal* 68 76 80 76 77 69 75 73

Bemötandet från FORTVs personal* 66 74 78 78 79 77 76 76

Servicenivån hos FORTVs personal* 55 66 73 69 60 62 61 65

HELHETSBETYG personlig servicen 57 69 73 68 66 65 73 73

* Frågorna endast ställda till HKV, FM LplE & FM AnlE.

FM AnlE HKV FM LplE FORTV totalt


Kvaliteter som inte förklarar Totalindex


Kvaliteter rörande byggprojektverksamheten


Kvaliteter som rör byggprojektverksamheten

200 40 60 80 100

f.s. – För få svar för att redovisas

2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009Informationen om projekten i tidiga skedet 46 64 58 63 49 55 60 68

Stödet från FORTV i anskaffningsprocessens tidiga skede 48 69 54 53 57 58 54 61

FORTVs medverkan i lokalplaneringen 34 58 58 f.s. 52 58 71 67

Hur FM behov blev tillgodosedda i beställningen 52 68 67 68 64 60 72 71

Informationen om projekten under genomförandet 40 60 54 68 54 54 67 66

FORTVs stöd i frågor rörande tillgänglighet för funktionshindrade 46 f.s. 75 f.s. 56 73 69 64

FORTVs förmåga att ta hänsyn till FM säkerhetskrav 31 56 50 55 63 63 71 67

Miljöhänsyn vid val av material & metoder vid genomförande 44 61 67 f.s. 68 60 75 68

Slutprodukten i relation till det som beställdes 50 68 63 60 71 66 76 71

Möjligheten att få kontakt med Byggprojektavdelningen hos FORTV 67 60 75 f.s. 70 63 78 70

Bemötandet från Byggprojektavdelningen hos FORTV 63 64 71 f.s. 78 67 81 72

Servicenivån från Byggprojektavdelningen hos FORTV 60 64 71 f.s. 69 65 77 71

HELHETSBETYG Byggverksamheten 52 67 63 63 67 59 71 68

FM AnlE HKV FM LplE FORTV totalt


Avyttring(frågorna endast ställda i enkäten HLA – HKV, LplE och AnlE)


FORTVs avyttringsprojekt ges relativt svaga betyg

54,3 procent av respondenterna har kommit i kontakt med Fortifikationsverkets avyttringsprojekt senaste 12 månaderna.

Antalet respondenter inom kundkategorin är för litet för att modell ska kunna skattas.

200 40 60 80 100

2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009Informationen om planerade projekt 75 45 43 48 46 69 48 55

FORTVs förmåga att hålla tidsplanen 50 38 35 43 32 66 35 50

Avyttringsverksamheten på plats 75 45 39 46 48 69 47 54

FORTVs miljöhänsyn i samband med abvvecklingsprojekt 75 54 53 61 56 76 58 65

Möjligheten att få kontakt med FORTVs projektledare 81 63 54 69 66 85 61 74

Benötandet från FORTVs projektledare 81 66 67 71 64 85 67 75

Servicenivån hos FORTVs projektledare 81 61 58 66 63 82 63 71

HELHETSBETYG - Avyttringsprojekt 63 42 50 51 40 76 48 58

FM AnlEHKV FM LplE FORTV totalt


Organisation


Organisation

Frågorna rörande organisation endast ställda till HKV. Frågorna rörande prissättning och prisvärdhet även ställda till FM LplE och AnlE och har redovisats tidigare.

Överenskommelserna upplevs som bra och upplevs tillämpas i relativt hög gradRimligt betyg avseende prisvärdheten

200 40 60 80 100

Helhetsbetyg på: 2011 2009 2007

De överenskommelser som finns mellan FORTV och Försvarsmakten 68 68 30

Hur FORTV tillämpar de överenskommelser som finns 58 49 46Prisvärdheten på FORTV lokaler och tjänster 65 38 43

91,7% känner till grunderna för hur hyran bestäms avseende FORTV lokaler2011 2009

Är Du nöjd eller missnöjd med detta sätt att bestämma hyran? 56 36

Betyg HKV

Betyg


Bilagor - Enkäter


Bilaga 1Enkät till nyttjare av anläggningar

(Nyttjare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)


Enkät - Nyttjare


Enkät - Nyttjare


Enkät - Nyttjare


Enkät - Nyttjare


Bilaga 2Enkät till slutanvändare av lokaler

(Slutanvändare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)


Enkät - Slutanvändare








Bilaga 3Enkät till övriga användare av anläggningar & lokaler

(Övriga ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)


Enkät - Övriga


Enkät - Övriga


Enkät - Övriga


Bilaga 4Enkät HLA – HKV, FM AnlE och FM LplE


Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE





Documents

Kund- & kvalitetsmätning 2011