Kwaliteit onder controle

Najaarsconferentie Stichting Werkkringdonderdag 18 november 2010

Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg

Van algemene naar projectfinanciering Van collectief naar individueel recht Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur Van sectoraal naar integraal Van algemeen naar op maat Participatie

2

Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg

Versobering budgetten Bezuinigingen Toename taken Arbeidskrapte Toename vraag Technologie

D.w.z.

Belang sturing Belang visie, regie Belang samenwerking Belang kwaliteit

om Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden

Imagining sustainability (diss. Saartje Sondeijker): Grootschalig Kleinschalig Sectoraal Integraal Reactief Preventief Organisatiedenken Netwerkdenken Product Dienst Professioneel Informeel

5

Concept duurzame kwaliteit

Regie Economisch volhoudbaar Maatschappelijk ingebed Verbonden met zingeving

6

Strategische uitdaging

Netwerkstrategieën Samenwerking – concurrentie Strategische allianties Integraal in plaats van sectoraal Professioneel en informeel

Strategische uitdaging

Prestatie-afspraken Respectvol Verplichtend Publiek Mens en omgeving georiënteerd

Kwaliteit dient managementinstrument te zijn !

Ingebed in de organisatie Belang sturing en ‘Planning & Control’

Instrument is Management Control Systeem

Management Control Systeem

Strategie en

structuur

Planning en

controlcyclus

Methodenen

technieken

Linkerpijler: strategie en structuur

Strategie: doelstellingenvisie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan

Structuur: taakuitvoeringstrategischtactischoperationeel

11

Rechterpijler: methoden en technieken Faciliteringsinstrumenten:

budgetmanagement infoAO/ICRapportagesHandboekenProtocollenFormulierenkwaliteitsdocumenten

12

Middelste pijler

PDCA Cyclus:P = doelstellingen concreet formulerenD = formuleren maatregelen gericht op uitvoeringC = beheersingA = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden

13

Uitvoeren

Beleid formuleren

InrichtenToetsen

Beleid formuleren

InrichtenToetsen

Uitvoeren

Voordelen goede kwaliteitscyclus:

Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit en kwaliteit

Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling Verdere professionalisering Effectief omgaan met (overhead)kosten Relevante management info (minder intuïtie bij

belangrijke beslissingen) onderbouwing! Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we

staan en wat we willen Transparantie stakeholders

Kwaliteitsmanagement; wat levert het op? Transparantie, vertrouwen naar buiten toe Voldoen aan codes toezichthoudende instanties Betrouwbaarheid naar binnen toe Betere aansluiting PC-PDCA cyclus KM krijgt plaats in organisatie Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s Borgen bedrijfseconomische integriteit Borgen kwaliteit informatievoorziening Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving Risico’s monitoren

16

Sarbanes-oxley

Het winnen van vertrouwen is veranderd van:

“Tell me, trust me” naar “Show me”

Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen

Intern: ICT, faciliteiten, staf Intern: ondersteuning andere afdelingen

Extern: werkkring! (samenwerking)

18

Rol bedrijfsvoering

Rol bedrijfsvoering

Praktisch, pragmatisch Aansluiten bestaande werkwijze Samen doen

19

Voorbeeld

Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007)

20

Kwaliteitszorg is:

Terugdringen van verspillingen Beheersing en voorspelbaarheid vergroten Klantgericht naar buiten en naar binnen Continu verbeteren Cultuurverandering

Aandachtsgebieden INK

Eindresultaten

Medewerkers

Middelen

Strategie en beleidLeiderschap Processen

Waardering maatschappij

Waardering klanten en leveranciers

Waardering medewerkers

OrganisatiegebiedenResultaatgebieden

Leren en verbeteren

Vijf ontwikkelingsfasen

Fase I: activiteit georiënteerd Fase II: proces georiënteerd Fase III: systeem georiënteerd Fase IV: keten georiënteerd Fase V: excelleren en transformeren

Kwaliteitsverbetering (1)

Plan:werkplan afdeling

Do:ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen verbeteren processen: kwaliteitscirkelsuitvoeren

Kwaliteitsverbetering (2)

Checkkwaliteitsaudits: intern/extern

Actaanpassen bestaande werkwijzenverbeterprocessen: kwaliteitscirkels

Kwaliteitsdocumenten

Kwaliteitshandboek Kwaliteitsregistraties Handleidingen Protocollen Formulieren

Doelen documentensysteem

Transparant maken van de organisatie Informatieverstrekking Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit Overdraagbaarheid

Eisen documentensysteem

De juiste documenten (juiste opbouw) Op de juiste plaats (rubricering) Van de juiste functionaris (proceseigenaar) Op een juiste wijze beheerd

goedkeuring en uitgiftewijzigen en aanpassen

Kwaliteitsverbetering

Twee aanpakken:

voor de voet weg: in het werksystematisch: kwaliteitscirkel

Kwaliteitscirkel

Een groep van 4-6 medewerkers die in hun werksituatie met elkaar samenwerken en die vrijwillig in een afgebakende periode regelmatig bijeenkomen om een bepaald praktijkprobleem op systematische wijze te analyseren en op te lossen.

Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel? Samen, discipline overstijgend Bottom up: eigen oplossing Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid) Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)

Stappenplan kwaliteitscirkel

1. afbakening van het thema2. vaststelling huidige situatie3. bepalen knelpunten en tekortkomingen4. bepalen pakket van eisen en doelen5. beeldvorming nieuwe situatie6. formuleren overbruggingsvoorstellen7. schrijven kwaliteitsprofiel

Toepassing Kwaliteitsverbetering

Benoem een knelpunt binnen de afdeling Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel Terugkoppeling in de groep

Kwaliteitsaudit

Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de (kwaliteits)activiteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met de vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

Kwaliteit leven

Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R

35

Kwaliteit Onderwijs

Ko = (K? + K? + K?) x?

Kwk = ?

36

Kwaliteit is mensenwerk

bedrijfsvoering

kwaliteitsmanagement

HRM/organisatieontwikkeling

Kwaliteit staat niet op zichzelf

organisatie &

managementmedewerker

klant

kwaliteitresultate

n

competenties

afspraken

planning

wensen

waardering

Methodische kwaliteitszorg

Kwaliteitsmodel provincie

1. beleid & strategie

3. medewerkers

5. informatie

4. financiën

2. management

6.

processen

7. waardering door

medewerkers

9. waardering door

derden

8. waardering door

partners en

doelgroepen

10.

eindresultaten

Organisatie Resultaat

Leren en verbeteren

Voorbeelden verbeteracties

Telefonische bereikbaarheid Beheersing doorlooptijd stukken Termijn afhandeling bezwaarschriften Procesbeschrijving en beheersing Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd Afstemming subsidies Betere samenwerking in- en extern Professionalisering bedrijfsvoering

Oriëntatie op integraliteit en omgeving

activiteiten processen systeem samenwerking omgeving

activiteit

proces

Speerpunten voor ontwikkeling van organisatie/kwaliteit

1. Kwaliteit van medewerkers door competentieontwikkeling

2. Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering

3. Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe oriëntatie, integraliteit en samenwerking

HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling

Kwaliteit met competenties Integraal werken Omgevingsbewust Klantgericht Coöperatief Resultaatgericht

Cyclus bedrijfsvoering

Externe invloeden,

vragen, wensen • SWOT/zelf- evaluatie

• initiëren/ stimuleren

• bijsturen

• koers

• ontwikkel-/jaarplan

• uitvoeren

• ontwikkelen

• verantwoorden

• evalueren

kwaliteit bepalenafsprekenrealiseren

waarderen

Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit

Kenmerken/doelen:

• Structuur: versterking integraliteit

• Cultuur van samenwerken en externe oriëntatie

• Ontwikkeling competenties

Leerervaringen kwaliteitsmanagement Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende

Kwaliteitsmanagement niet isoleren

Integrale aanpak bedrijfsvoering/km

Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken elkaar

Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen