L´ ORGANITZACIÓ CENTRADA EN EL SERVEI AL CIUTADÀ

L´ ORGANITZACIÓ CENTRADA EN EL SERVEI AL CIUTADÀ

Atenció al ciutadà a les OLHS

ELADI TORRES

Introducció

CIUTADANS: IGUALS DRETS, DIFERENTS NECESSITATS.

Com ens veuen els ciutadans?

Els factors que condicionen la percepció dels ciutadans.

L’ evolució dels models de l’ administració.

Com volem ser? : Els principis de l’ Administració Oberta.

Que volen els ciutadans?

L’actitud dels ciutadans davant del problema.

Que hem de fer per millorar les relacions amb el ciutadà?

La identificació de les necessitats socials.

La Comunicació dels serveis públics.

L’opinió pública i la segmentació.

SERVIDORS PÚBLICS: ATENCIÓ I EFICÀCIA

Les oficines d’ atenció al ciutadà.

Aspectes relacionals de conducta general.

Decàleg de l’ atenció al ciutadà.

Com hem de ser i que hem de saber?

Normes Generals de la relació amb els ciutadans.

Avaluació del resultat.

EMPLEATS PÚBLICS FAN DE CIUTADANS.

L’ A D M I N I S T R A C I Ó O R I E N T A D A

A L C I U T A D À

Modernitzar i canviar l’administració vèncer les resistències al canvi

Les administracions al servei dels ciutadans

De la gestió del procediment a la gestió dels objectius i els resultats

De garantir la igualtat a garantir l’ equitat.

I N T R O D U C C I Ó

Ciutadans: Iguals drets. Diferents necessitats.


Imatge Tòpica: l’ administració burocràtica.

Imatge Moderna: l’ administració inintel·ligible.

Com ens veuen els ciutadans?Com ens veuen els ciutadans?

Imatge sedimentadaImatge autoproduidaImatge heteroproduida

E L S F A C T O R S Q U E C O N D I C I O N E N L A P E R C E P C I Ó D E L S C I U T A D A N S

Com ens veuen els ciutadans?Com ens veuen els ciutadans?

Relació Administració-Relació Administració-CiutadàCiutadà

Estat Liberal (sorgiment societat industrial)

Administració reguladora

Ciutadà: subjecte passiu de drets legals

Estat de Benestar (societat industrial avançada)

Administració prestadora de serveis

Ciutadà: usuari passiu de serveis

Estat Relacional (societat de la informació)

Administració postburocràtica

Ciutadà: client i col·laborador actiu (accionista)

RelacióRelació Administració- Administració- CiutadàCiutadà(En funció dels serveis)(En funció dels serveis)

Ciutadà- Administrat Ciutadà- Administrat única opció. única opció. Obligatorietat.Obligatorietat.

Ciutadà- usuariCiutadà- usuari Alternatives Alternatives equilibrades.equilibrades.

Ciutadà - ClientCiutadà - Client Grau de substitució Grau de substitució alt.alt.

L’ A D M I N I S T R A C I Ó O B E R T A

C O M V O L E M S E R ?

L’administració oberta té per missió incrementar el valor públic de la gestió pública a través d’un ús intensiu i relacional de les tecnologies de la informació i la comunicació.

La missió de l’administració oberta no es redueix a aplicar les noves tecnologies als vells processos de gestió de serveis i de la informació.

L’administració oberta és basa en un nou mapa de processos que té per objectiu més valor pels ciutadans.

Font: Localret

C R I T E R I S G E N E R A L S

Eficàcia i eficiència

Accessibilitat

Transparència

Seguretat

Coordinació

Participació

Connectivitat

Visibilitat

Capacitat emprenedora

Qualitat

D E C À L E G P E R A L’ A D M I N I S T R A C I Ó O B E R T A

L’administració oberta ha d’orientar la seva gestió,

absolutament, als ciutadans, incrementant la

millora dels seus indicadors d’eficàcia i eficiència i

practicant una cultura de rendiment de comptes

públics més intensa.

E F I C À C I A I E F I C I È N C I A

L’administració oberta ha de ser accessible als ciutadans 24

hores al dia i 7 dies a la setmana, d’una forma àgil, còmode,

opcionalment personalitzada i sense barreres econòmiques

de connexió. La mobilitat ( trencar les restriccions

geogràfiques de l’accés) i la interactivitat són axiomes de

l’administració oberta.

A C C E S S I B I L I T A T

L’ imperatiu de transparència que acompanya la gestió pública

s’incrementa notòriament amb l’ús de les TIC. Les

organitzacions esdevenen una veritable “peixera de

processos”. El ciutadà tindrà capacitat de seguiment de les

gestions que l’afectin, podent intervenir molt més activament i

àgil en el procés de les mateixes. Les empreses podran optar

per fórmules de licitació electrònica.

T R A N S P A R È N C I A

L’administració oberta haurà de garantir a través de

la signatura electrònica i d’altres iniciatives legals,

tecnològiques i organitzatives la confidencialitat i

seguretat de tràmits i les transaccions amb els

ciutadans. La seguretat serà el factor clau d’èxit de

les relacions entre l’administració, les empreses i els

ciutadans a través d’Internet.

S E G U R E T A T

L’administració oberta ha de fomentar- se en una

relació intra-administrativa i inter-administrativa al

servei dels ciutadans i les empreses, evitant el trasllat

innecessari de gestions als ciutadans que es puguin

resoldre amb la connexió dels sistemes d’informació

de les diferents administracions.

C O O R D I N A C I Ó

Les TIC permeten una major incorporació de l’opinió i el coneixement

dels ciutadans tant als processos operatius de la gestióo pública com

als seus processos estratègics. En els processos operatius

l’administració podrà “costumitzar” serveis i informació, i en els

processos més estratègics caldrà aprofitar les TIC per afavorir una

democràcia de major qualitat.

P A R T I C I P A C I Ó

La gestió de la relació amb el ciutadà, tot i tenir un escenari

local, es mou en un entorn escalable de globalitat.

L’administració oberta ha d’aportar la informació i els serveis

de connectivitat que, tot i traspassant el marc local,

constitueixin un valor afegit pels ciutadans i les empreses.

(PE: Connectar directament als marcs legals corresponents les

diferents gestions que realitzen els ciutadans a través

d’hipertext).

C O N N E C T I V I T A T

L’administració oberta ha de resoldre millor la comunicació entre

els ciutadans i l’administració, donant major visibilitat a la

informació d’interès pels ciutadans, a través d’accessos oberts,

poc jerarquitzats, tecnològicament amigables i de cercadors

orientats a l’òptica del ciutadà.

V I S I B I L I T A T

Les TIC han de possibilitar la generació d’entorns emprenedors

al servei dels ciutadans i de les empreses per a facilitar

iniciatives socials, econòmiques i culturals de la societat civil a

través de les seves plataformes electròniques

(PE: Difonent eines útils per a la projecció de l’associacionisme

o instruments de gestió d’organitzacions, entre d’altres).

C A P A C I T A T E M P R E N E D O R A

L’administració oberta és una oportunitat per a la

implantació de millores en la gestió pública des de la

cultura de la qualitat, entenent aquesta com el conjunt de

processos, els resultats dels quals es mesuren per la

satisfacció global dels ciutadans en la seva relació amb

l’administració.

Q U A L I T A T

C O M E N S V E U E N

+

C O M V O L E M S E R

QUALITAT = OBJECTIUS + SATISFACCIÓ

C O M S O M R E A L M E N T ?

Atenció immediata.

Agilitat en el moment de l’atenció.

Resolució en poc temps.

Tracte personalitzat, comprensiu i adequat a cada cas.

Competència professional, experiència i seguretat.

Que esperen els ciutadans en les seves relacions amb l’ administració?

• Barret Blanc: fets purs, dades i informació.

• Barret Vermell: emocions i sentiments, pressentiment i intuïció.

• Barret Groc: optimisme, positivisme, oportunitat.

• Barret Verd: creativitat, moviment, provocació.

• Barret Negre: advocat del diable, negativitat , això no es pot fer.

• Barret Blau: moderació i control, organització, director d’ orquestra.

L’ A C T I T U D D E L S C I U T A D A N S D A V A N T D E L P R O B L E M A

Edward de Bono: Seis sombreros para pensar

Q U È H E M D E F E R P E R M I L L O R A R L E S R E L A C I O N S A M B E L C I U T A D À ?

L’enquesta

El qualitatiu

Consultes als usuaris

Bústia de suggeriments

Formularis

Empleats fan de Ciutadans

L A I D E N T I F I C A C I Ó D E L E S N E C E S S I T A T S S O C I A L S

La comunicació pública

Legalitat

Neutralitat

Globalitat

Participació

C A R A C T E R Í S T I Q U E S D E L A C O M U N I C A C I Ó P Ú B L I C A


Va adreçada als mitjans de comunicació de masses.

És realitzada pel Gabinet de Premsa.

Incorpora valoracions del govern de l’administració.

No és controlable la difusió dels continguts.

L A C O M U N I C A C I Ó – O P I N I Ó


Va adreçada al gran públic, es realitza a través dels mitjans de comunicació i els suports publicitaris.

Utilitza tècniques publicitàries.

Envia missatges institucionals al ciutadà i reforça la imatge de gestió de la institució.

L A C O M U N I C A C I Ó – I M A T G E


Va adreçada als prescriptors, líders d’opinió i a dirigents o experts.

S’utilitzen tècniques de Relacions Públiques.

La informació ha de ser més qualitativa i especialitzada.

Cal un tracte preferent. Són influents en els ciutadans.

L A C O M U N I C A C I Ó – R E L A C I Ó


Va adreçada als ciutadans de forma personalitzada o per segments homogenis de població.

La realitzen els Serveis d’ Informació/atenció de manera presencial, telefònica o tecnològica.

La informació que es difon és “objectiva”, són “dades”, adaptada a la petició o necessitats del ciutadà o “el públic objectiu” de referència.

Cal resoldre el problema plantejat o orientar en la seva resolució. Són molt importants les tècniques d’ Atenció al Ciutadà.

L A C O M U N I C A C I Ó – D A D A


Difusió personalitzada tecnològica

Difusió personalitzada tradicional

. Difusió massiva tecnològica

Difusió massiva tradicional

I N S T R U M E N T S I C A N A L S D E D I F U S I Ó D E L A I N F O R M A C I Ó


La Planificació dels mitjans


•Publicitat en Premsa diària.Publicitat en Premsa diària.•Publicitat a premsa especialitzada i revistes.Publicitat a premsa especialitzada i revistes.•Publicitat a TV.Publicitat a TV.•Publicitat a Ràdio.Publicitat a Ràdio.•Publicitat exterior.Publicitat exterior.•Publicitat en sales de Cinema.Publicitat en sales de Cinema.•Màrketing Directe.Màrketing Directe.•Informació en oficines i punts d’ informació.Informació en oficines i punts d’ informació.•La Web.La Web.•Accions de relacions Públiques.Accions de relacions Públiques.•Gabinet de Premsa.Gabinet de Premsa.•Altres.Altres.

Tots tenim els mateixos drets però no tots som iguals!

Segmentació de l’oferta de serveis

L ’ O P I N I Ó P Ú B L I C A I L A S E G M E N T A C I Ó


Els indicadors.

L’ auditoria d’ imatge.

L’ AVALUACIO DE LA COMUNICACIÓ


La igualtat d’ oportunitats.

La llibertat de decisió.

La participació del Ciutadà.

PER QUÈ ES NECESSÀRIA LA INFORMACIÓ?

Objectivitat i neutralitat.

Legalitat i privacitat.

Utilitat social.

Complexitat tècnica de la informació.

Els límits de la Informació ciutadana

•Quina informació utilitza?•Qui l´ informa?•Com s´ informa?•Quan s´ informa?•Quanta informació utilitza?•On s´ informa?•Perquè s´ informa?•Per a què s´ informa?

Adequació de la informació al Públic Objectiu

Per a definir el públic: Per a definir el suport:

A qui dirigim la informació?Com fer arribar la informació?

Queixes, Iniciatives i suggerències.

Notificacions.

Enquestes.

Estudis d´ opinió pública.

Dades estadístiques

Estudis de necessitats, hàbits....

La informació de retorn i la informació de gestió

La informació de retorn:

La informació de gestió:

Servidors públics: Atenció i eficàcia


El personal

L’organització

El disseny i la senyalització

La gestió de cues

L’organització orientada a l’ eficiència, qualitat,

simplificació i rapidesa

O F I C I N A LOCAL D’ HABITATGE

El front office

El back office

El factor humà: Implicació i Motivació.

El model organitzatiu.

l’ orientació de l’ organització al ciutadà.

OFICINES LOCALS D’ HABITATGE.

Factors de l´ èxit:

El factor humà: Actituds: Servidor del Ciutadà, Afany per solucionar i resoldre, imparcialitat, adaptabilitat a la cultura del ciutadà.

Coneixements: Tècniques de gestió de la informació, Tècniques de comunicació, tecnologies il´ organització i el territori.

Formació: Rotació en els diferents llocs de treball, informació continuada de les novetats ....

Motivació: Reconeixement professional, participació i implicació ,reconeixement de l´ organització i reconeixement del ciutadà.

L´ organització:

MODEL TIPUS: Departaments estancs.

Incomprensible pels ciutadans.

Afavoreix les cues i el personal ociós.

Imatge en benefici del departament.

Genera servidors dels caps, no dels ciutadans

Genera especialistes temàtics, defensors del seu tros.

No motiva als treballadors..

MODEL OACS: Atenció al Ciutadà.

Facilita l’ adequació de recursos a les demandes dels ciutadans.

Genera servidors dels ciutadans.

Crea especialistes en el tracte al públic.

Potència la imatge global de la institució.

Motiva als treballadors (agraïments ciutadans, rotació).

Potència la participació i el feed-back.

Fomentar la promoció a partir del coneixement global de l´ organització.

Motivació

Proactivitat

Resolució de problemes

Negociació

Treball en equip

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: P O S I T I U

Aspectes relacionals de conducta general

Por

Prejudicis

Frustració

Conflictes

Agressivitat

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: N E G A T I U

Aspectes relacionals de conducta general

1. Ser resolutiu

2. Actuar segons els objectius definits

3. Donar signes d’accessibilitat, tant al principi com al final de la conversa

4. Escoltar de forma activa, perquè ofereix la retroalimentació adequada

5. Ser empàtic, perquè permet reconèixer sentiments i afirmacions dels altres i s’obté una experiència de visibilitat

6. Aprofitar les opinions dels altres per millorar

7. Planificar adequadament per a no crear falses expectatives

8. Donar un tracte personal

9. Reconèixer les diferències d’opinions i no permetre que les discrepàncies es degradin en conflictes personals

10. Assumir les responsabilitats personals dins de l’equip o organització

D E C À L E G D’ A T E N C I Ó A L C I U T A D À

C O M H E M D E S E R I Q U E H E M D E S A B E R ?

• C O N E I X E M E N T S

• H A B I L I T A T S

• A C T I T U D S

De l´ organització municipal

De la pròpia unitat

De la ciutat

De les eines que faciliten la tasca

De tots els canvis que es produeixen

Dels Drets dels Ciutadans

Dels Objectius del Servei

Dels circuits interns de funcionament

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: C O N E I X E M E N T S

Accessibles

Comprensius

Participatius

Àgils

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: H A B I L I T A T S

Interès

Actitud acollidora i receptiva

Escolta activa

Capacitat d´ iniciativa

Participació

Corresponsabilitat

Esperit de millora i capacitat

autocrítica

Privacitat.

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: A C T I T U D S

Ètica

Respecte

Responsabilitat

Amabilitat

Adaptabilitat

Educació

Objectivitat

Positivisme

Ser resolutiu

Paciència

Honradesa

Constància

Discreció

Seguretat

A T E N C I Ó A L C I U T A D À: V A L O R S

L’ I M P A C T E D E L A I M A T G E

Una actitud corporal receptiva.

Una senyal d`acollida amb to de veu adequat.

Una expressió oral clara i entenedora.

Una escolta activa.

Tècniques d’atenció al ciutadà

Contacte Visual

Salutació

Exposició del motiu de la comunicació

Identificació dels motius i les seves circumstàncies

Exposició de les possibles solucions

Resolució

Tancament

Comiat

P E R C E P C I Ó I C O M U N I C A C I Ó


Mirant els ulls

Saludar amb la mirada

El somriure

El gest receptiu i obert

La postura gestual

L’ A C T I T U D C O R P O R A L


Claredat i simplicitat en l’ expressió.

Adequació del vocabulari i del llenguatge al nivell cultural del nostre interlocutor.

To de veu moderat i neutre.

L’ E X P R E S S I Ó O R A L


Saber escoltar i entendre el què ens demanen.

Saber identificar el problema.

Oferir la informació necessària encara que no la demanin.

L’ E S C O L T A A C T I V A


L’assertivitat ens posiciona de forma serena

davant de les situacions conflictives dotant-nos d

´habilitats per no respondre a les agressions i

superant l’ actitud de resignació o d´impotència.

L’ A C T I T U D A S S E R T I V A


Som aliats dels ciutadans.

Respectem el dret a la privacitat.

Treballem amb dades objectives i fets.

No realitzem judicis de valor.

N O R M E S G E N E R A L S D E L A R E L A C I Ó A M B E L S C I U T A D A N S

T R A C T E

+

R E S O L U C I Ó

D E L P R O B L E M A

A V A L U A C I Ó D E L R E S U L T A T

El grau de satisfacció del ciutadà:

La visió dels electes

La visió dels directius

La visió dels empleats públics

L´ opinió pública

Els usuaris

ELS RESULTATS

Documents

L´ ORGANITZACIÓ CENTRADA EN EL SERVEI AL CIUTADÀ