LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN

LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN

1ª JORNADA DE AUTOMOCIÓN NAVARRA

PARTICULARIDADES DE LA CARROCERÍA

2

Frecuencia de golpes

3

0,22 golpes de carrocería por coche y año

• Baja frecuencia de visitas al taller (>5 años)• Impredecible de anticipar cuándo

Variabilidad del golpe

4

La aseguradora: de pagador a decisor

5

• El 81% de las reparaciones las pagan las aseguradoras

• Deciden el taller en cerca del 25% de estas reparaciones

Tendencias en reparación de carrocería

6

Menor número de reparaciones

Beneficios decrecientes

Escasez de técnicos

Acceso a trabajar con influenciadores

Menor siniestralidad, siniestros totales

Demanda de más servicios por parte de los clientes

EnvejecimientoEntran menos técnicos en el sector

Influencia en la selección del taller para el cliente, concentración en menos talleres más preparados

¿POR QUÉ VIENEN MIS CLIENTES AL TALLER?

7

Repeticiones y referencias

Las visitas repetidas y las recomendaciones pueden representar un porcentaje elevado de clientes de un taller.

¡Recuerde, es más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes!

* Fuente: Encuesta a clientes de carrocería

Lo que les preocupa realmente a los consumidores

9

Los Consumidores esperan alta calidad Particularmente importante es como gestiona

usted…• El proceso de gestión del siniestro (36%)• La orientación al cliente (46%) Calidad

18%

Eficacia en el proceso de gestión del siniestro

36%

Orientación al Cliente

46%

Orientación al cliente :Como trata usted al cliente a través del proceso de reparación, desde la valoración del daño hasta la entrega del vehículo

10

Factores de satisfacción más importantes

+

IMS

N 8.85

ÓI

CC

AF

SI

TA

S

-

- I M P O R T A N C I A +

ÁR

EA

ES

PE

CIA

L V

IGIL

AN

CIA

ÁREA DEVIGILANCIA

ÁREA DE MEJORA

ÁREA DE CALIDAD SUFICIENTE PATRIMONIO DE CALIDAD

Tramitación cia. seguros , 8.68

Coche de substitución ,

7.93

Capacidad técnica y

experiencia oper.; 8.84

Agilidad y rapidez oper., 8.74

Interés en solucionar el

problema , 8.99Calidad de la reparación , 8.98

Inf. al llegar , 8.93

Amabilidad y trato, 9.14

Adecuación plazo entrega , 8.91

Cumplimiento plazo entrega ,

9.10

Imagen operarios , 8.68

Horario , 9.09

Limpieza y orden, 8.73

Sala de espera , 8.48

Amabilidad personal telf. ,

9.17

Facilidad contacto telf.,

9.06

Interés en solucionar problemas

Agilidad y rapidez

Capacidad técnica y experiencia

Amabilidad y trato

Calidad de la reparación

Información sobre la reparación

Motivos de insatisfacción

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Demora en el Servicio, tardaron mucho en darle

una cita 21.2%

Descontento con la reparación (sin

especif icar) 19.5%

El coche no estaba bien pintado 12.4%

No especif ica 8.8%

No le terminaron toda la reparación

6.2%

Descontento con la reparación mecánica

3.5%

Otros 17.7%

Precio elevado 4.4%

Poca profesionalidad del operario

6.2%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Satisfacción Global

Rec

om

end

ació

n

Demora en el servicio

Descontento con la reparación

Poca profesionalidad

Reclamación nº 1 de los clientes

12

¡¡No me han entregado el coche cuando prometieron!!

¿CÓMO GENERAR MÁS NEGOCIO EN MI TALLER?

13

Los golpes que no se reparan

14

0,22 accidentes o roces por coche y añoTotal sobre 100 golpes

0,14 se reparan 0,08 no se reparan63% se reparan

81% declarados 19% no declarados52% declarados y reparados

(en media 938€) (en media 381€)

Paga el usuario

Paga el seguro

Paga el usuario

Paga el seguro

(en media 666€)(en media 983€) (en media 381€)

10% 81% 9% X81% pagado por el seguro

Coste medio reparación: 831€

¿Por qué no reparan los golpes?

15

1%

8%

16%

21%

32%

10%

11%

26%

39%

13%

2%

7%

5%

7%

Para reparar el coche tiene que estar variosdías en el taller

Fue poca cosa

No he tenido tiempo de llevarlo

No quiere que le afecte al precio del seguro(bonus – malus)

Estoy esperando a ver si tengo más y ya lollevo

Me da igual que el coche tenga golpes en lacarrocería

No ve viene bien ahora mismo gastar esedinero

Coche a todo riesgo (con osin franquicia)Coche a terceros

¿Por qué no reparan los golpes?

16

1%

8%

16%

21%

32%

10%

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26%

39%

13%

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5%

7%

Para reparar el coche tiene que estar variosdías en el taller

Fue poca cosa

No he tenido tiempo de llevarlo

No quiere que le afecte al precio del seguro(bonus – malus)

Estoy esperando a ver si tengo más y ya lollevo

Me da igual que el coche tenga golpes en lacarrocería

No ve viene bien ahora mismo gastar esedinero

Coche a todo riesgo (con osin franquicia)Coche a terceros

Conclusión: Precio +

Tiempo

LAS REPARACIONES RÁPIDAS DE CARROCERÍA

17

Fundamentos

Aprovechar las visitas de los clientes Venta adicional al servicio original (venta

cruzada) Pequeñas reparaciones que puedan realizarse

en la jornada (definición) Precios cerrados y fáciles de comunicar

Fundamentos

Aprovechar las visitas de los clientes Venta adicional al servicio original (venta

cruzada) Pequeñas reparaciones que puedan realizarse

en la jornada Precios cerrados y fáciles de comunicar

OFERTA adecuada en Tiempo y Precio

Objetivos

Aumentar la facturación en reparaciones rentables

Optimizar la capacidad del taller Incrementar la fidelización del cliente

Factores críticos de éxito

Implicación de la Dirección El proceso de Venta Coordinación Ventas – Taller Procesos de Reparación


Implicación de la Dirección• Proyecto transversal que afecta varios departamentos

(Recepción-Carrocería-Mecánica)• Afecta procesos de trabajo y prioridades


El proceso de Venta• Clientes objetivos• Reparaciones que se incluyen• Precios a ofertar• Comunicación• Asesor de Servicio:

• Actitud comercial• Incentivo• Formación (argumentación comercial)


Coordinación Ventas – Taller• Cumplimiento del compromiso de entrega• Planificación de las Reparaciones• Comunicación de la carga de trabajo del taller


Procesos de Reparación• Formación a los operarios• Productos y equipos (secado)• Metodología Lean y SixSigma

2626

Lean, Six Sigma y la teoría de las restriccciones

Deming…..

El padre de la Calidad

Ohno

TPS

Lean Manufacturing

Welch

Motorola

GE

Six Sigma

Goldradtt

La Meta

Teoría de las restricciones

“Un enfoque sistemático dirigido a identificar y eliminar despilfarros a través de la mejora continua, proporciondo el producto según la demanda del cliente en búsqueda de la perfección.”

Reduciendo los Días de Tiempo de Ciclo

27

Tiempo de Proceso Total o “Tiempo de Ciclo Llave a LLave"

Espera Espera Espera Espera

Peritación

AsignaciónDesmontaje

Daños ocultos Chapa

ContinuaChapa Prep Pintura Detalles

Pintura

Montaje

10 días

Total actividades de valor

Total tiempo de proceso

Eficiencia Tiempo Ciclo

Rendimiento actual del sector

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Lean Six Sigma

Satisfacer clientes Mejora Procesos

Ca

lida

d

Ve

locid

ad

Flu

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roce

so

Va

riación

y D

efectos

Datos y Hechos

Trabajo en

Equipo

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