La communication, un acteur essentiel des grands travaux

La communication, un acteur essentiel des

GRANDS TRAVAUX

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Les supports de communication et l’équipe à mettre en placePages 3 à 6

Les trois phases classiques de la communication liée à un grand

chantierPages 2

CASE STORY

Préparer, accompagner,célébrer; témoigner

Pages 6 à 9

Comment mettre en oeuvre une stratégie de communication cohérente, efficace et réaliste au service de toutes les parties impliquées dans un chantier important

SUR BASE DE SON EXPÉRIENCE DANS LA GESTION DE LA COMMUNICATION LIÉE À L’EXÉCUTION DE GRANDS TRAVAUX, DIALOGIC VOUS PROPOSE ICI QUELQUES CLÉS ET

PISTES DE RÉFLEXION

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Une cel lule de communication animée par l’agence a été créée pour accompagner les trois chantiers d’extention et de rénovation du Métro Léger de Charleroi de 2008 à 2013.

Il en va de même dans le cadre des travaux liés aux futur Tram de Liège, où une cellule de communication et d’accompagnement spécifique a été mise en place depuis 2013.

Le travail de ces deux cellules de communication a largement alimenté le document présent.

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Les trois phases classiques d’une mission d’accompagnementde grands travaux

1. Préparation des travaux

2. Accompagnement des moments clé

3. Célébration de la fin du chantier

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#1

Une équipe compétente et compatible dans un lieu dédié et communLa constitution de l’équipe de communication liée à un grand chantier est une étape cruciale.

Au-delà des compétences spécifiques aux métiers de la communication, il faut trouver des personnes «compatibles» entre elles et avec les différents acteurs de terrain (maitre d’ouvrage, entrepreneurs, sous-traitants, etc).

Clé du succès: Les premiers pas sont décisifsLa connaissance du dossier et du terrain local sont des éléments déterminants de la réussite d’une mission de communicat ion autour de grands travaux.

C ’ e s t e n e f f e t c e t t e connaissance qui va permettre d’appréhender finement le

contexte dans lequel s’inscrit le p r o j e t : o n c o m m u n i q u e différemment autour d’un projet souhai té par une grande majorité de personnes et sur un dossier controversé, voire polémique.

C’est aussi la connaissance du terrain local qui va permettre

d’identifier les publics cibles principaux auxquels la mission s ’ a d r e s s e r a : h a b i t a n t s , c o m m e r ç a n t s , é c o l e s , entreprises, ... Chacun de ces p u b l i c s a d e s a t t e n t e s s p é c i f i q u e s d o n t l a communicat ion do i t ten ir compte. Messages adaptés et canaux de communication

judicieusement choisis sont les garanties d’une information correctement diffusée.

Il est aussi important que l’équipe de communication se fasse (re)connaître des acteurs pr inc ipaux des chant iers .

Meilleurs seront les liens avec m a î t r e d ’ o u v r a g e , entrepreneurs, bureaux d’étude, architectes, meilleure sera la circulation de l’information, et donc sa diffusion auprès des publics cibles.Last, but not least, le choix de la o u d e s p e r s o n n a l i t é ( s ) appelée(s) à personnifier le

projet est important. Empathie et polyvalence seront deux qualités essentielles à cultiver !

La création d’un lieu dédié à la communication des g r a n d s t r a v a u x e s t nécessaire. Cellule Beaux-Arts à Charleroi et la maison du Tram à Liège. U n l i e u p h y s i q u e e t accessible au public.



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Conseil

#2

Bonnes infos et bons réflexesIl est important de faire passer les messages clés vers ceux qui sont en contact direct avec les riverains et ceux qui ont une relation avec le chantier. Ex.: les chefs de chantiers, les autorités publiques, les ouvriers, les architectes, les techniciens, les policiers, ... Les chefs d’équipes et les

ouvriers présents quotidiennement sur le chantier sont des acteurs importants de la stratégie de communication. Donnez-leur les bonnes infos et apprenez-leur les bons réflexes !

Préparer et anticiper, encore et toujours!

Par nature, des grands travaux sont perturbateurs. Le rôle de la communication est essentiel pour bien faire connaitre la finalité des chantiers, pour anticiper les crises possibles et pour gérer ces crises si el les surviennent.

La préparation, c’est donc

Donner une personnalité au projet

dont l’équipe a la charge : nom, baseline, logo permettront d’identifier clairement l’émetteur des messages.

E t a b l i r u n e s t r a t é g i e d e communication, bâtir un plan de communication et... être prêt à s’en écarter si nécessaire.

Préparer les crises, en étant à l’écoute des riverains, en participant aux réunions techniques, en «humant» l’air du chantier. Et en cas de soupçon

de crise, préparer ses réponses, son argumentaire. Quand la crise éclate, ne pas travestir la vérité, mais trouver des angles pour la présenter sous son jour le plus acceptable.

Se faire connaître, tisser des liens, dans tous les sens ! Avec les représentants des entreprises, du maître d’ouvrage, avec les riverains, les

directions d’écoles et d’entreprises, les responsables politiques, la presse locale, régionale et/ou nationale, selon la portée du chantier.

Enfin et surtout informer, ni trop ni trop peu, en sélectionnant les meilleurs supports selon les publics à toucher et la portée de l’information à diffuser : du

feuillet déposé dans la boîte aux lettres des riverains jusqu’à la conférence de presse qui fait l’ouverture des JT, chaque acte de communication est un choix étudié et préparé.

Le choix des supports de communication est une étape essentielle dans la phase de préparation des travaux



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Conseil

#3

Aider la presse à bien travailler!

Lorsqu’un chantier a des implications directes sur la vie quotidienne des habitants, il est important de créer et d’entretenir des relations de confiance avec la presse, et plus particulièrement la presse locale. Les «mécontents» font de plus en plus souvent appel aux médias. Il est donc important d’être à la disposition des journalistes soucieux de vérifier leurs informations.

Accompagner: pas un sprint mais un marathon!U n c h a n t i e r e s t u n e entrepr i se de l ongue haleine, sujette à des modifications de planning, à

des intempéries, à des contraintes externes, ...

La communication doit suivre toutes ces situations et s’y adapter. Il est pour cela essentiel d’associer l’équipe de communication aux réunions de chantier. A charge pour elle de

relayer l’info qui y est échangée, mais aussi de faire remonter vers les acteurs du chantier les échos venant des riverains, des commerçants, des responsables politiques, etc.

Pour gagner le marathon

de l’info, il est capital que la personne ou l’équipe en c h a r g e d e l a communication soit rodée à l’utilisation de tous les outils nécessaires à sa mission, comme l’illustre le s c h é m a d e l a p a g e suivante.

Tout comme les engins de c h a n t i e r , l ’ é q u i p e d e communication est un

v é h i c u l e t o u t t e r r a i n capable de s’adapter aux situations et d’activer les moyens les plus appropriés

à une bonne diffusion de l’information, aux différents stades du chantier.

L’équipe de communication est aussi l’intermédiaire entre les riverains et les responsables du chantier. Elle est à l’écoute des riverains notamment lors

des permanences de chantier ou à la Maison du Tram dans le cadre du dossier liégeois. En cas de crise, son intervention vise a l o rs à ob jec t i ver , à « d é p a s s i o n n e r » l e s échanges pour permettre d’agir dans la plus grande sérénité.

Afin d’être efficace, la cellule de communication do i t être rap ide . Les feuillets toutes boîtes sont distribués au plus vite et les d i f f é r e n t s o u t i l s d e communication mis à jour afin que les riverains soient au courant de la situation

au jour le jour.



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Des techniques pour accompagner 5 ans de chantiers



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Conseil

#4

Absorber les «coups de gueule»

Un des rôles importants d’une équipe de communication consiste à traiter les plaintes des riverains. Elle est ici l’intermédiaire qui va désamorcer ou absorber la mauvaise humeur, puis interroger les techniciens sans les «coups de gueule» qui, souvent, retardent voire empêchent la résolution des problèmes.

Célébrer et passer le relais

La fonction de la communication lors de grands travaux est naturellement d’informer sur l’état d’avancement des chantiers, les perturbations qu’ils

entraînent, etc.

Toutefois, lorsque la dernière ligne droite approche, la communication doit aussi amorcer le passage de relais vers le maître d’ouvrage et la destination finale de l’ouvrage construit.

Lorsque des travaux perturbent de manière importante la vie des riverains,

et que le contact avec ceux-ci est permanent (voir le schéma de la page suivante), c’est aussi le rôle de la communication d’associer ces riverains

à la fin des travaux. Ceci peut prendre de nombreuses formes, suivant le type d’ouvrage réalisé, de la journée portes ouvertes pour un nouveau bâtiment jusqu’à des événements de grande ampleur pour de nouvelles gares, des travaux de voirie longs et importants, etc.Ce passage de relais est aussi une manière de remercier les riverains pour

leur patience, et le maître d’ouvrage retirera de ces manifestations un capital sympathie plus ou moins écorné pendant les travaux.

Ici aussi, l’équipe de communication liée aux travaux aura souvent servi de «punching ball» ou d’amortisseur, un rôle auquel elle sera naturellement préparée.



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Une densité sans saturation

7.000appels au numéro gratuit

1.000visites aux per-

manences de chantier 9.000

e-mails reçus

100communiqués

de presse envoyés

200 newsletters

envoyées100 feuillets

distribués

15réunions

publiques d’in-formation

10.000photos des chantiers

2films avec

réalité augmentée

100visites de chantier

1.000heures passées au téléphone

Le cas des travaux du Métro Léger de Charleroi & du tram de Liège en

chiffres

Les chiffres ci-dessus donnent une idée des actions réalisées à l’heure actuelle par la cellule de communication créée pour

accompagner les travaux du Métro Léger de Charleroi & du tram de Liège

1livre com-mémoratif

8séquences

web TV

2cellules de

communication

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Au-delà de l’archivage, la prise fréquente de photos et la réalisation régulière de visites de chantier.



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#5

Vos yeux sur le chantier

L’idéal pour suivre le chantier est de pouvoir disposer dans l’équipe d’une personne capable de produire des documents photo de bonne qualité. Cette formule a un autre avantage : en vous astreignant à visiter en vidéo le chantier régulièrement, vous le connaîtrez et le ferez connaître parfaitement.

Témoigner: un devoir de mémoire

L’expérience acquise sur le terrain nous a amenés à accorder une grande importance à la collecte d’images des chantiers (photographies, visites virtuelle 360°, vidéo) et ce pour plusieurs raisons :

L’impact de l’image est très important dans la communication, et lors de r é u n i o n s p u b l i q u e s , p r é s e n t e r

l’avancement de travaux à l’aide de visites virtuelles 360° est 10.000 fois plus efficace que de simplement dire : «à tel endroit, les travaux avancent bien». Cette af f i rmat ion trouvera tou jours un détracteur ! Jamais une visite virtuelle ou un diaporama.

La vidéo (avec réalité augmentée), dans le même esprit, permet de présenter un projet en 5 minutes, là ou de longs discours seraient loin de garantir une

compréhension optimale.

La web TV permet de se rendre compte de l’avancée des travaux et de se tenir au courant des activités d’une façon plus ludique.

Si les réseaux sociaux font partie des canaux de communication retenus, les photos y sont un média particulièrement

apprécié et générateur de trafic. C’est également le cas pour un site web

classique : les galeries photos sont très souvent les pages les plus visitées.

La créat ion d ’une photothèque

professionnelle vous permettra par ailleurs de réaliser des présentations et documents de qual ité, faits pour convaincre.

Enfin, tout ce travail iconographique permet de laisser aux générations futures une trace complète des travaux et de leur évolution.

Scannez le QR code pour découvrir l’ouvrage Metrographie, compilant les clichés pris lors des travaux du Métro Léger de Charleroi

Scannez le QR code pour découvrir la vidéo en réalité augmentée présentant le futur tracé du Tram de Liège

Du choix de la stratégie à la mise en place des actions sur le terrain, Dialogic peut vous aider à tous les stades de votre projet.

Dialogic SAPhilippe HOUSIAUXCatherine DHOOGHE

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