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La fuerza de trabajo y las comunicaciones tras la llegada de COVID-19MANAGEMENT CONSULTING
Mayo -2020
Desde la respuesta a la crisis hasta la prosperidad en el nuevo entorno.
Perspectivas Reales.
Una de las primeras consideraciones respecto de la situación que
actualmente se vive a nivel global, es que esta pandemia es
decididamente humana. El miedo y la incertidumbre con la que clientes,
empleados, familias y amigos están lidiando es muy real.
El enfoque de ejecutivos y líderes es el de habilitar y apoyar a su
empresa a través de esta crisis. Involucrar a los empleados y
proporcionar las capacidades tecnológicas, debería llevar al mismo nivel
de productividad en este entorno de trabajo desde casa y mejorar la
eficacia general de su equipo.
Centrarse en cómo habilitar las estrategias de su fuerza de trabajo.
Lo importante es centrarse en estos 3 puntos:
1. Capacidad
¿Cómo afecta la localización de recursos, la asignación de trabajo y la
productividad a cómo y qué trabajo se puede hacer?
2. Conexión
¿Cómo se mantiene en contacto con sus empleados, manteniéndolos
motivados y colaborando unos con otros?
3. Habilidad
¿Tiene las habilidades adecuadas para el presente y el futuro, y qué
hace si encuentra lagunas?
Desencadenantes y puntos de dolor
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Cooperative (“KPMG International”), una entidad suiza. Todos los derechos reservados...
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Desencadenantes y puntos de dolorLos tiempos
El tiempo de inactividad
que afecta a los ingresos
o a las operaciones
comerciales críticas.
El compromiso
La disminución del
compromiso de los
empleados, la moral y
la productividad.
Las ausencias
Aumento de las
ausencias del personal
por enfermedad, por
cuidar de los demás, etc.
El estrés
Aumento del estrés
debido a la incapacidad
de desconectarse del
trabajo mientras se está
en casa.
La sucesión
Planes de sucesión
anticuados para los
recursos clave y los
responsables de la toma
de decisiones.
El trabajo a distancia
Las mejores prácticas
de trabajo a distancia no
se conocen o se están
utilizando eficazmente a
través de diversas
generaciones y niveles
de habilidad.
El rendimiento
Incertidumbre sobre las
medidas de rendimiento
y las expectativas para
el resto del año
Nuestra perspectiva
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Nuestra perspectivaMuchas organizaciones han respondido con rapidez a la
crisis, haciendo lo necesario para mantener su
funcionamiento y a sus empleados trabajando con
seguridad. De cara al futuro, a medida que una mayor
parte de la fuerza de trabajo descubre su eficacia al
trabajar a distancia, las organizaciones necesitan
desarrollar sus capacidades para apoyar mejor a sus
trabajadores y a las operaciones comerciales.
Hemos identificado 3 capacidades clave que los ejecutivos de
tecnología deben considerar:
1. Capacidad
Ser creativos en la resolución de problemas antiguos, como el
mantener el funcionamiento con sus equipos: "...la pandemia
no detuvo nuestra funcionalidad, de hecho, aprovechamos los
equipos habilitados en la nube y las herramientas de
colaboración para construir un centro de comando virtual de
manera creativa".
2. Conexión
Hay que tener en cuenta que el concepto del trabajo desde
casa ha difuminado las líneas que separaban el trabajo de la
vida: "Descubrí que nuestros equipos trabajaban más horas y
siempre estaban conectados hasta la noche".
3. Habilidad
Las nuevas formas de trabajo pueden requerir nuevas
habilidades y capacitación: "La crisis ha puesto de manifiesto
la necesidad de que nuestra organización y nuestros
profesionales, sean ágiles y rápidos en circunstancias
cambiantes".
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― Crear y modelar escenarios hipotéticos
en su plan de fuerza de trabajo y
capacidad.
― Entender proactivamente lo que
significa el cambio de crisis y cómo
debe ser su nuevo modelo operativo.
― Comparar los esfuerzos de su
empresa con otros, para determinar
las políticas y los niveles de apoyo
adecuados para sus trabajadores.
― Asegúrese de que las soluciones de
VPN y otras soluciones de acceso
remoto se revisan constantemente,
para que se adapten a las amenazas y
se dimensionen de forma adecuada a
fin de apoyar a una fuerza laboral
remota.
1. Capacidad
Proveedores
Ca
pac
ida
d— Dar cuenta de todos los trabajadores en
todo el mundo e identificar los impactos
específicos de cada región a medida que
se extiende la pandemia.
— Priorizar los comportamientos y la
mentalidad ante los nuevos paradigmas.
— Realizar una prueba de estrés para
monitorear y gestionar a distancia todos
los sistemas centrales, en caso de que el
personal no pueda venir a trabajar.
— Asegurar la suficiente cobertura en
todas las áreas centrales de apoyo, para
cubrir el aumento en el volumen de trabajo
y reasignar las tareas que no sean
centrales.
― Identificar formas de aumentar la
productividad, mientras se trabaja
para mitigar el impacto de la
recesión causada por la crisis.
― Determinar si un modelo dinámico
de recursos y de personal resulta
eficaz para la porción de su fuerza
de trabajo.
― Revisar, cuestionar y cuantificar las
carteras, los flujos de trabajo y los
acuerdos con los clientes que sean
cruciales para la empresa.
Reinicio Recuperación Nueva realidad
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― Promover la adopción de nuevas
herramientas de colaboración de forma
continua, a medida que su fuerza de
trabajo se desplaza en estos tiempos de
incertidumbre.
― Crear una red de equipos para llevar a
cabo respuestas ajenas a las operaciones
normales, así como ajustes en las
actividades comerciales habituales.
― Documentar las políticas y directrices del
trabajo desde casa.
― Considerar la revisión y el ajuste de las
medidas de desempeño de los
trabajadores y proporcionar apoyo.
― Identificar los recursos esenciales que
deben ser retenidos y llegar a ellos
personalmente, proporcionando apoyo
adicional.
2. Conexión
Proveedores
Ca
pac
ida
d— Comunicarse clara y consistentemente
con sus trabajadores.
— Reconocer que sus trabajadores están
centrados en el cuidado de sus seres
queridos y en tratar de mantenerse sanos.
— Ser creativos a la hora de instituir
políticas de trabajo desde casa y de hacer
ajustes en las prácticas comerciales en
curso.
— Lleve a cabo reuniones virtuales y
animar a todo el mundo a activar el video -
Mantenerse enfocado en los clientes,
registrando sus conductas y necesidades
cambiantes, sabiendo que también están
tratando con sus propios elementos
humanos.
― Aprovechar esta experiencia para
crear un trabajo virtual/remoto más
sólido y una cultura de
colaboración.
― Fortalecer y potenciar su red global.
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― Evaluar todos los conocimientos básicos
necesarios para apoyar las operaciones
fundamentales de la empresa.
― Crear un currículum de formación virtual
que apoye los planes de crecimiento y
desarrollo de los trabajadores.
― Reforzar los resultados de
comportamiento deseados, invertir en
capacitaciones avanzadas y
certificaciones.
― Probar con frecuencia los procesos de
recuperación de desastres, sucesión de
proveedores y respaldo de riesgos
tecnológicos.
3. Habilidad
Proveedores
Ca
pac
ida
d― Superar la tendencia a la normalidad y
estar atento a la posibilidad de que la crisis
vaya de mal en peor.
― Improvisar las respuestas a las crisis
para manejar la falta de familiaridad y la
incertidumbre para prepararse mejor hacia
el futuro.
― Establecer prioridades claras y
capacitar a sus trabajadores para descubrir
e implementar soluciones que respondan a
esas prioridades.
― Asegurarse de que el plan de sucesión
tenga respaldos de los recursos clave y los
responsables de la toma de decisiones.
― Desarrollar una matriz de
habilidades y formas de trabajo que
se requerirán para la organización
después de la crisis.
― Desarrollar programas para apoyar
una rápida re-capacitación de la
fuerza de trabajo.
― Desplegar procesos y herramientas
de gestión del rendimiento
modificados para dar cuenta del
nuevo paradigma de trabajo.
― Desplegar herramientas diseñadas
para dar más transparencia y
responsabilidad.
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¿Dónde me encuentro en este momento?
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― ¿Ha reasignado recursos para apoyar
procesos, sistemas y personal críticos?
― ¿Sus trabajadores tienen acceso a una
comunicación y colaboración abiertas?
― ¿Planea crear una política de horario de
trabajo flexible?
― ¿Qué redes de apoyo está proporcionando
para prevenir el agotamiento y promover el
bienestar?
― ¿Está creando o identificando programas
para apoyar nuevas habilidades y
capacidades mientras trabaja a distancia?
― ¿Está administrando la capacitación y las
certificaciones en línea?
― ¿Está trabajando en estrecha colaboración
con su equipo de seguridad, para garantizar
que los hackers no se aprovechen de esta
colaboración virtual?
¿Dónde me encuentro en este momento?
Proveedores
Ca
pac
ida
d— ¿Ha contabilizado toda su fuerza de
trabajo y las regiones en las que se
encuentran?
— ¿Se ocupa del trabajo a distancia y de
los acuerdos de aumento o disminución de
la capacidad?
— ¿Ha identificado las regiones y
capacidades más afectadas por el COVID-
19?
— ¿Se comunica regularmente con sus
trabajadores para informarles sobre el
impacto, los cambios y los pasos a seguir?
— ¿Ha evaluado su actual capacidad
organizativa, procesos y protocolos para el
trabajo a distancia?
— ¿Puede su infraestructura de TI apoyar
la adopción total del trabajo a distancia?
― ¿Cómo potenciará sus grupos globales de
apoyo a los trabajadores?
― ¿Cómo construirá capacidades de liderazgo y
modelará planes de capacidad para gestionar
la ambigüedad en el futuro?
― ¿Cómo mantendrá a los equipos
comprometidos en iniciativas que pueden
estar en espera durante este tiempo?
― ¿Qué cambios se harán en las evaluaciones
de desempeño de los trabajadores? ¿Cómo
prestará apoyo a través de los cambios?
― ¿Cómo integrará una mentalidad ágil para la
planificación futura de la fuerza de trabajo?
― ¿Está probando nuevos modelos de negocio?
― ¿Está siguiendo de cerca los cambios en el
comportamiento y las fluctuaciones de los
clientes?
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Para comenzar…Como en cualquier travesía, el mayor desafío puede
ser dar el primer paso.
Las organizaciones pueden tomar las siguientes
medidas para comenzar:
― Encontrar o desarrollar un modelo para visualizar el
impacto actual y la trayectoria del COVID-19 en todos los
lugares de trabajo, incluidos los lugares donde se lleva a cabo
el trabajo en casa.
― Enviar una encuesta para que los trabajadores califiquen el
funcionamiento del servicio de la mesa de ayuda, el
autoservicio, las preguntas frecuentes, la tecnología, etc., que
permite el trabajo a distancia.
― Confirmar que el trabajador se dedica a sus prioridades
principales, las cuales deberían cambiar a lo que es más
importante para el negocio.
― Potenciar las redes de apoyo a los trabajadores con datos y
mejores prácticas para identificar y abordar el agotamiento, el
aislamiento, la confusión y el estrés.
― Comprobar el tono y la duración de sus comunicaciones,
mantener un toque empático y humano e invitar a todos a
colaborar.
― Promover la capacitación virtual, las tutorías y el
aprendizaje en grupo, lo que puede ayudar a abordar la actual
escasez de habilidades.
― Asegurar la continuidad de los recursos clave y de los
responsables de la toma de decisiones con contactos de
apoyo, que mantengan contacto regular.
― Proporcionar apoyo adicional a los recursos clave que se
han identificado como prioridad de retención.
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Erick Palencia
