La gestion des communications en situation d’urgence

Catherine Gauthier, MSSSVincent Vermandèle, Services Québec

La communication;levier de gestion

Communication

Éléments de contrainte

Ingénierie

Volet transversal de la mission « Santé »

Coordination entre le MSSS et le réseau

Communications Établissement

Communications ASSS

Communications MSSS

ORSC

OSCQCoord.

ministérielMSSS

Services Qc

Agent de liaison à la mission « Comm »

Coord. régional

ASSS

Services Qc

En soutien…

En soutien…

Échange d’information

Écha

nge

d’in

form

ation

OMSC

Coord. local

Rôles et responsabilités

Mission « Santé » Moyens Mission « Comm »

Responsable des communications internes et externes en matière de santé et de services sociaux

Coordonne les communications des M/O appelés à s’exprimer, sans se substituer à eux

Conseille les autorités quant aux stratégies et objectifs de communication à adopter, ainsi qu’aux messages à véhiculer

Plan de communicationsanté/gouvernement

Lignes de pressesanté/gouvernement

Assure la mise en marché de l’information dans l’espace public

Rôles et responsabilités

Mission « Santé » Mission « Comm »

Gère les demandes d’information et d’entrevues des médias en matière de santé et de services sociaux

Gère les demandes d’information et d’entrevues des médias de l’ORSC/OSCQ

Conseille les porte-parole Conseille les porte-parole

Rôles et responsabilités

Mission « Santé » Moyens Mission « Comm »

Assure une diffusion rapide et de qualité de l’information en matière de santé et de services sociaux auprès des différents publics cibles

Sites Web ASSS/MSSS/Urgence Qc

Médias sociaux

Rens. téléphoniques

Outils d’information (ex. : feuillet)

Assure une diffusion rapide et appropriée d’informations précises, cohérentes, adaptées et validées

Assure une veille et une rétroinformation continue

Veille et analyse santé/gouvernement

Assure une veille et une rétroinformation continue

Et si c’était vrai… !

Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.

Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.

Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée.

Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate. Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée.

L’Organisation régionale de la sécurité civile de Lanaudière est mobilisée et requiert le soutien des ministères et des organismes gouvernementaux concernés, dont l’Agence de la santé et des services sociaux. Une rencontre de coordination débutera dans quelques minutes.

Contexte Forte incertitude Grand nombre de sources d’information

(premiers intervenants, témoins) Présence d’informations complexes Émotion

Enjeux de communication Mettre de l’ordre Structurer Amener à l’essentiel Canaliser l’effort d’information

Objectifs de communication

Satisfaire les besoins de l’intervention

Satisfaire les besoins (de savoir) des citoyens

Objectifs primairesCe qu’il se passeCe qu’il faut faire (consignes, recommandations)Ce qui est mis en place (aide immédiate, services, programmes)

Objectif secondairePrise en charge efficace de l’intervention

Publics cibles Il y a autant de publics qu’il y a d’individus! Les publics ne s’abreuvent pas tous aux

mêmes sources d’information.• Multiplicité des plateformes;• Présence accrue dans les médias sociaux;• Désir d’instantanéité!

Publics cibles Primaire :

• Résidents à proximité• Familles des travailleurs

Secondaire :• Citoyens de Repentigny• Groupes environnementaux

Tertiaire : • Population en général

Stratégie Se positionner comme « LA » source officielle

d’information.• Occuper « l’espace ».

Faire rapidement le point sur la situation.• Dire que l’information est provisoire, parcellaire,

évolutive. Partager régulièrement l’information disponible.

• Garder l’initiative de l’information.

Stratégie Présenter en priorité l’information dont les

destinataires ont besoin pour prendre des décisions.• Faire appel à la collaboration des citoyens.

– Les sinistrés adhèrent habituellement aux mesures proposées et respectent les consignes émises;

– « Aidez-nous à résoudre cette situation difficile! ».

Stratégie Apporter rapidement des réponses aux

questions.• Désir d’avoir l’heure juste;• Inquiétude face au silence et en l’absence

d’information;• Effet de panique pratiquement inexistant en

urgence;• Grande tolérance face aux nouvelles et

aux informations plus graves.

Désignation des porte-parole Acteurs de premier plan tout au long de

l’intervention :• Projettent l’image de la gestion de

l’événement (jugement envers « l’ensemble de l’œuvre »).

Présence de plusieurs porte-parole lors d’un même événement.

Désignation des porte-parole Quelques conditions de succès :

• La crédibilité :– Légitimité;– Imputabilité;– Compétence;– Honnêteté.

• L’empathie : – Être au fait de ce qui se passe, en prendre toute la

mesure et, conséquemment, déployer toutes les actions nécessaires pour résoudre la situation.

Gestion des médias Les médias :

• Sont inévitablement présents sur les lieux d’un sinistre;

• Poursuivent des objectifs qui leur sont propres;• Sont de bons mobilisateurs, surtout dans les

premiers moments de l’événement.– Phase 1 : alertent/collaborent;– Phase 2 : tendent vers le « human interest »;– Phase 3 : cherchent les coupables/les erreurs.

Gestion des médias Les médias :

• Ne peuvent faire leur travail sans la collaboration des intervenants d’urgence… qui ont également besoin du soutien des médias.

– Accès aux sources d’information;– Accès au puissant canal de diffusion.

• Sont un organe de légitimation.

Moyens de communication

Sites Internet ASSS/MSSS/Urgence Québec :• Centraliser l’information aux bénéfices des citoyens;

Médias sociaux (Facebook et Twitter) : • Aller à la rencontre des gens;• Permettre aux utilisateurs de contribuer à l’événement

(partage de messages, retweet);

Matériel d’information;

Moyens de communication

Renseignements téléphoniques;

Activités de presse;

Visites de dignitaires;

Ligne téléphonique dédiée aux médias;

Séances publiques d’information.

En résumé…

Mission « Santé » Mission « Comm »Fournit à la mission « Comm » Fournit à la mission « Santé »

• Projets ou activités de communication en cours;

• Lignes de presse;• Contenus informationnels validés;• Résultats d’activités de veille et

d’évaluation.

• Résultats de l’analyse de l’espace public;• Lignes de presse gouvernementales

consolidées;• Lignes de presse de la sécurité civile;• Stratégies et objectifs de

communication;• Relevé des activités/produits de

communication des M/O et de l’organisation de sécurité civile concernée par le sinistre.

Catherine GauthierChef du Service des stratégies et des affaires publiques

Direction des communicationsMinistère de la Santé et des Services sociaux418 266-8936catherine.gauthier@msss.gouv.qc.ca

Vincent VermandèleCoordonnateur

Bureau de l’information d’urgenceServices Québec418 646-3945vincent.vermandèle@servicesquebec.gouv.qc.ca

Les conférenciers

Merci de votre attention!