La Gestione totale della QualitàMilano, 4 luglio 2007

La Customer Satisfaction:come avere clienti soddisfatti

di Antonella Pamploni Scarpa

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

La gerarchia dei bisogni del cliente

Bisogno di Autorealizzazione Aumento di valoree di Crescita (Profitto duraturo)

Bisogni dell’Ego o di Stima Partnership (Rapporto)

Bisogni Sociali Necessità di Conoscenza(Know-How)

Bisogno di Sicurezza Necessità di Servizio

Bisogni Fisiologici Necessità di Prodotto

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente

CONTATTI CON IL CLIENTE

INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

ANALISI RECLAMI,VISITE CLIENTI

REGISTRAZIONI

PROCEDURE

ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE

PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI

DEL CLIENTE

ATTRIBUTI RACCOLTA DATIANALISI DEI DATI

AZIONI – TENDENZE

METODI & STRUMENTI

COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente

QUALITÀ ATTESAdal Cliente

QUALITÀ PROGETTATA

dall’Organizzazione

QUALITÀ EROGATA

dall’Organizzazione

QUALITÀ PERCEPITAdal Cliente

GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ

GAP DI COMUNICAZIONE

GAP DI RILEVAZIONE

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Elementi di Differenziazione degli Attributi per il ClienteCIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE(ORDER WINNING)

Attributi che fanno acquisire l’ordine

ESSENZIALE

Attributi che l’Organizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale

DATO PER SCONTATOAttributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente

NON IMPORTANTEAttributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Matrice di classificazione strategica degli attributi

ESSENZIALECIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE

NON IMPORTANTE DATO PER SCONTATO

+

- +Valutazione dell’Attributo per l’OrganizzazioneDec

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4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Matrice Importanza/SoddisfazioneAREA CRITICA PRIMARIA AREA DI MANTENIMENTO

PRIMARIA

Area dei Problemi

Opportunità di Miglioramento

Punti di Forza della Soddisfazione

AREA CRITICA SECONDARIA

AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA

Fattori di Insoddisfazione Le energie investite non sono sempre necessarieIM

PORT

ANZA

IMPO

RTAN

ZA

SODDISFAZIONESODDISFAZIONE

ALTA

BASSA ALTA

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie

4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente

GRAZIEAntonella Pamploni Scarpa