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La lean banking come leva di miglioramento del livello di servizio al cliente. Il caso BNL
Adolfo Pellegrino – Direttore Operations BNL
Roma, 7 maggio 2014
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Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
� Una delle banche più solide al mondo (rating S&P/Fitch A+) � La rete internazionale più ampia offerta agli imprenditori
italiani, con sedi in 75 Paesi nel Mondo � Italia, il secondo mercato domestico
FRANCIA 56 800
ITALIA 18 200 BELGIO
EUROPA
141 500
ASIA PACIFICO 14 730
AFRICA 9 050
MEDIO ORIENTE
590 AMERICHE
18 670
LUSSEMBURGO 3 950
17 400
Dati al 31.12.13
Collaboratori Un Gruppo forte di 184.540
FRANCIA
BELGIO
ITALIA
LUSSEMBURGO
3
Il Gruppo BNP Paribas: un Gruppo internazionale per cultura e mercati…
… con un business mix diversificato e forte radicamento nei 4 mercati domestici
4
Una grande Banca della zona Euro al servizio dell’economia reale
Retail Banking 56%
Business mix Ricavi12M13
Investment Solutions 15% SS
CIB 29% C2
Retail Banking: diversificazione geografica Ricavi 12M13
Turchia 3%
USA 10%
Asia e Oceania 7%
Mercati domestici 77% MMMMMMMMM7777777777777
Mercati Domestici
Altro 3%
1/2 Retail Banking � 1/3 CIB � 1/6 Investment Solutions
Francia Italia Belgio Lussemburgo
In Italia, secondo mercato domestico del Gruppo, BNP Paribas continua a crescere …
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Annuncio acquisizione di BNL da parte del Gruppo e avvio processo d’integrazione
Annuncio acquisizione di Fortis Bank da parte del Gruppo e avvio processo d’integrazione della Branch italiana in BNL
1. Annuncio acquisizione del controllo di Findomestic
da parte del Gruppo ed avvio integrazione nel Polo
Personal Finance e partnership con BNL
Completamento dell’integrazione di BNL nel Gruppo
Nuovo piano di sviluppo di BNL per diventare “Banca di riferimento” della propria clientela
Febbraio 2006 2007 2008 2009 2010 2012 - 2014
Completato processo di integrazione Fortis Italian Branch
Completamento dell’integrazione di UCB in BNL
Annuncio acquisizione di UCB ed avvio processo d’integrazione in BNL
BNL ha concluso con successo il suo percorso di integrazione e svolge per il Gruppo un ruolo centrale nel mercato italiano
2. Acquisto del controllo di UBI Assicurazioni
2011
Acquisto quota residua Findomestic da Banca Intesa
Acquisto quota residua di BNL Vita da Unipol
… sviluppando un ampio spettro di «mestieri»
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Corporate & Investment Banking
Fixed Income
Corporate Banking Europe
Global Equities & Commodity Derivatives
Corporate Finance
ALM Treasury
IBE Corporates
IBE FIG
Dedicated Functions
BNPP Security Services
BNPP Cardif Insurance
BNPP Investment Partners Asset management
BNPP Real Estate
Investment Solutions
Domestic Markets - Retail Banking activities
Retail Banking
Personal Finance � Findomestic � Bieffe 5 � Credirama
� BNL � Ifitalia � Artigiancassa � BNL Positivity � BNL Finance
Domestic Markets – Leasing and Long-Term Rental � Arval � BNP Paribas Leasing Solutions � BNP Paribas Rental Solutions
� In Italia BNP Paribas è il 3°gruppo bancario per ricavi e opera con 19.000 collaboratori e 26 aziende specialistiche
� In Italia BNP Paribas offre un’ampia gamma di prodotti e servizi attraverso i suoi 3 poli
Ampio set di competenze e professionalità per coprire a 360° le esigenze dei Clienti
BNL si afferma come uno tra i principali attori del panorama bancario italiano…
BNL è: � sesta per volume di impieghi tra Banche peers � settima per volume della raccolta tra Banche peers
RICAVI COST/INCOME
Premio Nazionale per l’innovazione 2013
MF Innovazione 2013 1°posto nella categoria Conti Famiglie e 2° posto nella categoria Servizi non finanziari alle imprese
Euromoney Survey 2013 Prima banca per il Cash Management
BNL nel 2014 è 1° banca per fiducia 1° banca per innovazione
Premio per l’innovazione finanziaria Hello bank! 1° classificato «nuovi servizi»
BNL 1° tra le banche (4° tra le aziende) nella classifica "Best Employer of Choice 2013"
BNL riceve la certificazione “Top Employer 2014"
Eurisko 2013 BNL n.1 per sponsorizzazioni sociali e culturali
Premio ABI per l’innovazione 2014
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…con importanti riconoscimenti all’attivo
� Seminari di educazione finanziaria:
- Retail: dal 2009 oltre 3.500 eventi e più di 64.000 partecipanti
- Corporate: dal 2010 oltre 80 seminari e più di 3800 partecipanti
� 2 Educare DAY in oltre 600 agenzie BNL, 36 centri creo, Università, Ass. di categoria con oltre 15.000 partecipanti
� Educare nelle librerie Feltrinelli: seminari su tutto il territorio; partnership con Wired sui temi dell’educazione finanziaria
� Uno dei principali progetti di fund raising in Europa:
- 245 milioni di euro raccolti in 22 anni attraverso BNL e le società del Gruppo BNP Paribas in Italia
- + 2000 aziende coinvolte a sostegno di Telethon
Educare
Telethon
PerMicro
Cultura
� Partecipazione di BNL nel capitale di PerMicro, società leader nel settore del microcredito in Italia e fra i più riconosciuti player a livello europeo
� Aperti 5 PerMicro Point all’interno delle Agenzie BNL di: - Brescia, - Napoli, - Bari, - Catania - Roma.
� BNL N.1 nel ranking delle sponsorizzazioni sociali e culturali (Eurisko 2013)
� Un patrimonio di 5000 opere d’arte (Guttuso, Mafai, Donghi, etc)
� Da 80 anni partner del cinema: oltre 5000 film finanziati � “The sea is my land”: mostra fotografica ideata e
realizzata nel 2013 da BNL per celebrare il centenario
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BNL, una Banca impegnata nel sociale…
L’iniziativa, lanciata nel 2011, consiste in una giornata di orientamento, di confronto e di crescita, in cui neolaureati e studenti incontrano gli esperti della Selezione per avere un confronto su diversi temi che possono guidare nei primi contatti con le Aziende.
Iniziativa che BNL organizza per selezionare neo-laureati di valore: in ciascuna edizione, in un unico giorno più persone neo laureate svolgono una serie di prove. I candidati migliori vengono assunti a fine giornata.
Giornate di incontro con i fan della pagina BNL JOB su facebook. Attraverso un focus group, si raccolgono i feedback degli utenti sulla gestione e sulla qualità dei contenuti veicolati sui nostri canali social.
Business Game del Gruppo che consente agli studenti di tutto il mondo di sperimentarsi come manager su temi del Retail Banking, del CIB e di IS.
BNL partecipa ai più importanti Job Meeting e Career Day d’Italia. Presso lo stand BNL, i partecipanti possono ricevere informazioni sui profili ricercati e sulle modalità di candidatura, oltre a presentare il proprio CV
BNL ha istituito un "Accademia" per l'avvio di brillanti neo-laureati alla professione di "Financial Advisor". Al termine del percorso BNL offre un contratto di agenzia, monomandatario
• Finanziamenti «studenti meritevoli» • Prestiti con preammortamento «lungo» • Prestito Personale «Sconto&Lode»
OFFERTA FINANZIAMENTI «GIOVANI» PER STUDIO
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…al fianco dei giovani e del merito
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Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
460 Progetti Ca. 5.000 collaboratori coinvolti
Ca 74 Mln € di economie generate
Continuità di investimenti, committment e coinvolgimento delle persone sono i fondamenti del successo del programma
65 Progetti 101 Miglioramento Continuo e 42 A3
Ca. 980 collaboratori coinvolti
Ca 9,7 Mln € di economie generate
La lean è un percorso di successo avviato in BNL da oltre sei anni…
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2006
Primi progetti pilota Direz. Operations
2007
Prima estensione Direz. Operations
2009
Seconda estensione
Fase miglioramento continuo Direz.
Operations
2009 - 2010
Primi progetti Functions e
Direz. HR
2011
Primi progetti Div. Retail
2012
Hoshin Kanri Direz.
Operations Prima estensione
progetti Direz. Retail
Oggi
Fase Miglioramento continuo Direz.
Operations Estensione Div.
Retail
2013
Team Specialisti Lean Polivalenti
su progetti front-office e
back-office, MC in DRP
… con l’obiettivo di soddisfare il cliente, migliorare le performance operative e ...
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Servizio giusto al
primo colpo
Servizio quando voglio io
Non fatemi
perdere tempo
Dove voglio io Cliente
soddisfatto
Esattamente ciò che voglio
Eliminare gli sprechi, ridurre i costi e sviluppare le attività a
valore aggiunto
Rispondere ai fattori critici per la soddisfazione dei nostri
Clienti
… sviluppare le competenze manageriali delle persone
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ACE: uno strumento di Change Management
� Le soluzioni di miglioramento derivano dal problem solving posto in essere dal team operativo …
� … ciò contribuisce ad accrescere la soddisfazione dei colleghi, stimolandone l’intelligenza professionale e lo spirito imprenditoriale.
� ACE, inoltre, supporta il middle management nello sviluppo delle proprie capacità di gestione e coaching del team …
� … e, contribuendo all’eliminazione degli sprechi, consente di recuperare del tempo dalle risorse del Team che può essere reinvestito per la relativa formazione professionale.
LEAN SIX SIGMA�
Teamwork�
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roce
sso�
Prendi le decisioni in base ai dati�
Soddisfa i
Clienti �
Migliora i processi �
ACE�
L’implementazione della Lean in BNL si articola su un set di strumenti differenziato per tipologia di problemi…
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� Problemi trasversali a più unità produttive la cui soluzione implica l’utilizzo di uno strumento manageriale
� Più famiglie di problemi la cui soluzione implica il coinvolgimento del Team Operativo in modo strutturato
� Un problema specifico, riconducibile ad uno specifico KPI la cui soluzione implica un analisi del Team operativo
� Problemi semplici «just do it»
Progetti
A3
PDCA
Problem Solving
Cosa Perché Owner
� Resp. di Unità di business
� Resp. di struttura
� Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative
� Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative
Preparazione Workshop (Evento Kaizen)
Implementazione Miglioramento continuo
Attori ACE Team: (project leader + coach) Business: Sponsor (Direttore Centrale/Territoriale), Team Leader, Team operativo
Timing
Attività
Output
4 settimane 3 giorni 8 settimane 12 mesi
Project Chart
Action Plan
Team building Change management Problem Solving
Go &See Data
collection
Animazione evento
Coaching Problem solving
I progetti sono tipicamente focalizzati sulla customer satisfaction, qualità erogata al cliente, aumento ricavi, riduzione costi attraverso una maggiore efficienza dei processi
…al centro dei quali vi sono i Progetti, che durano mediamente 12-14 settimane e sono articolati in 4 fasi
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� “VOC” (interviste a Clienti) � Analisi dei dati di CS � Analisi dei reclami � Valutazione dei tempi di attesa
del Cliente allo sportello � Rilevamento NRFT accoglienza
al Cliente � Strumenti di multicanalità del
Cliente � Valutazione servizio di
accoglienza
� Analisi di Pareto sulla difettosità
� Valutazione fisica ed elettronica degli Stock
� Analisi tempi di rilavorazione � Rilevamento sprechi � Analisi costo della qualità � Gestione dei rischi operativi
� Matrice delle competenze � Interviste individuali � Affiancamento durante i go&see � Coaching al Management
� Analisi condivisa delle agende � Organizzazione Amministrativa
della Rete (branch) � Processi cross funzionali � Efficacia commerciale � Meeting giornalieri/settimanali:
contenuto e strumenti di facilitazione
� Pianificazione commerciale � Operatività di sportello � Migrazione � Analisi dei gap su
standard operativi
1) Preparazione : “go & see” (osservazione dei problemi sul campo) e ascolto del “cliente”
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Es. di Preparazione in un’agenzia
� Il project leader Ace, alla fine della fase di preparazione, presenta il Project Chart allo sponsor
� Il Project Chart definisce la baseline e i KPI delle aree da migliorare
� Lo sponsor definisce gli obiettivi del progetto e assicura il necessario supporto
Aspetti Chiave
Lo Sponsor e il Project leader valutano il “GO” o “NO-GO” del progetto sulla base dei risultati del project chart
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1) Preparazione : Project Chart – Il contratto con lo sponsor
Es. di Preparazione in un’agenzia
DEAL PIPELINE DASHBOARD
� Consapevolezza delle aree di miglioramento del team
� Condivisione dei problemi e delle idee di miglioramento
� Team building
� Lean training sugli strumenti e principi base (Problem Solving, eliminazione degli sprechi, miglioramento della customer satisfaction , definizione standard per la qualità totale
� Accettazione delle sfide e della gestione della performance da parte del team
Leve & azioni chiave � Aula composta dal team ACE e
parte del team operativo (5 persone di un team di 12/20 persone)
� 3 giorni di attività di aula strutturati come segue: • 6 moduli relativi a diversi aspetti
del lean • Conduzione d’aula molto
interattiva • Il 3° giorno il team operativo
mostra allo sponsor il PIANO DI AZIONE e ne chiede la validazione
2) Workshop: kaizen event
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� Piano di azione definito dal team della branch e condiviso con lo sponsor del progetto per la validazione finale alla chiusura del workshop
� Azioni concrete con obiettivi , responsabilità e tempistiche chiaramente definiti.
� Tutte le azioni dono collegate ad un KPI di progetto
� Tutte le azioni devono essere implementate nel primo mese
� L’efficacia delle azioni è monitorata giornalmente per stabilire la road map del miglioramento
Aspetti Chiave
Il Piano d’ Azione è il contratto finale tra il Team e lo Sponsor
Piano di riduzione dello Stock
Standard per l’eliminazione dei difetti
Soddisfazione del Cliente
Efficacia di servizio
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Es. di Piano d’azione in un’agenzia
2) Workshop: piano d’azione
21 21
� Far divenire la metodologia parte dell’attività giornaliera del team attraverso lo sviluppo del problem solving
� Raggiungimento degli obiettivi dei KPI (miglioramento della customer satisfaction, qualità, produttività e efficacia nelle vendite)
� Sviluppare le persone
DEAL PIPELINE DASHBOARD
Costruire un team di eccellenza
VISUAL MANAGMENT E KPI “OBEYA ROOM” FOR QUALITY
COACHING RIUNIONE GIORNALIERA E PDCA
Obiettivi principali Principali strumenti e attività
3) Implementazione: realizzazione del piano d’azione e monitoraggio risultati
Visual management/Reporting Problem Solving Coaching/Daily meeting
5 S (“Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke”)
Attività lavorative che non aggiungono valore al Cliente
Eliminazione degli sprechi
Ridisegno delle fase di processo per raggiungere la linearità
Semplificazione dei processi
Migliorare l’output qualitativo nell’ottica della soddisfazione del Cliente
Qualità
Sponsorship & Gemba
Durante l’implementazione dei progetti vengono utilizzati tutti gli strumenti utili per risolvere i problemi individuati
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Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni della Lean in BNL
Conclusioni
� Responsabilizzazione dei
Manager = Lean Management
ed Empowerment � Definizione del problema e
misurazione dei risultati nel
breve e lungo periodo
� Problem Solving
Spon
sor
Team
Ope
rativ
o
Miglioramento Continuo
Progetti
Miglioramento Continuo
... dai Progetti al Miglioramento Continuo …
A3
� Obiettivi a lungo termine
� Coinvolgimento del team = Empowerment
� Monitoraggio dei KPI
� PDCA e il Problem Solving
� Visite mensili con Go&See
� Meeting giornaliero
Res
pons
abile
A
PAC
ACE in Operations: un programma consolidato che coinvolge tutto il management…
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25
UP - Estinzione Conti Correnti – APAC Prodotti-Milano
Produttività LEAD TIME
NRFT
Start date Progetto ACE
� A fronte dell’aumento dei volumi di INPUT, contestuale miglioramento della produttività
� Miglioramento del lead time con conseguente diminuzione del target
� Abbattimento NRFT
Osservazioni
.. consentendo di migliorare la qualità del servizio
��������
Altri indicatori di efficacia commerciale … Numero di appuntamenti e vendite effettive
Gestione Stock e Sospesi
Numero di errori in agenzia
Copertura HUB Risultati in termini di CS e Vendite
730 colleghi coinvolti nel 2013
HUB con Ag. ACE Nessuna Ag.ACE
���� ���� ���� ����
���� ���� ���� ����
NO NE CE SU
ACE in Agenzia per migliorare la soddisfazione dei clienti e l’efficacia commerciale
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Dopo ACE
Prima di ACE
Contributo al saving di 2,5 M€ relativamente al contratto di manutenzione
Progetti Realizzati
Risultati
-36%
Saving Saving effort IT pari a 346,5 K€ su 12 A3 relativi a Capi Comparto Patrimonio
N° Ticket (TK)/mese Lead Time - Media % rispetto SLA Spreco di tempo commerciale per richieste assistenza/mese (ore)*
-36%
ACE in IT per una macchina operativa più efficace
27
32% 68%
12%
40% 48%
Genere ed età Area di studio
Indirizzo Economico
Indirizzo Giuridico Sociologico
Anzianità BNL
���
���
���
���
tra 2 - 5 anni
> 5 anni
< 2 anni
Uomini
Donne
Uomini Uom
Anni: < 30 30 - 35 36 - 45 > 45 Indirizzo Tecnico Scientifico
< 12 12 - 24 24 - 36 > 36 Mesi:
Anzianita’ in ACE
2 in progress !!
21 Certified ACE Lean Practitioner
13 “Talenti”
Certified Lean Trainer 1
Tutto questo viene realizzato grazie ad un team di 33 persone altamente professionalizzate
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Età media: 36 anni
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Il Gruppo BNP Paribas e BNL
L’approccio Lean in BNL
Alcune applicazioni del Lean in BNL
Conclusioni
La Lean ha consentito a BNL di raggiungere risultati operativi importanti …
� Incremento dell’efficacia operativa (lead time e produttività) e commerciale (qualità delle vendite e customer satisfaction)
� Incremento dell’efficienza (riduzione degli sprechi e dei ricicli) � Riduzione dei rischi operativi (errori)
… oltre che di cambiamento culturale
In futuro pensiamo di continuare ad investire sul metodo
� Creazione e attivazione di una piattaforma lean a tutte le società del Gruppo BNPP in Italia
� Progressivo utilizzo del metodo come strumento di crescita manageriale
In conclusione
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� Coinvolgimento e valorizzazione delle persone � Sviluppo dell’orientamento al cliente � Sviluppo dell’attitudine al miglioramento continuo, attraverso la
continua osservazione e misurazione dei fenomeni e la soluzione dei problemi