GR

ECG

rup

de

Re

cerc

a i E

stu

di d

els

Co

nfl

icte

sFORMACIÓ

Montserrat Serrats

GRECresolució de conflictes

Biblioteca Virtual 4

La Mediació

Montserrat Serrats

Montserrat Serrats és llicenciada en Història, en l’especialitat deGeografia i Història Moderna, amb més de 30 anys d'experiènciadocent en la Formació Professional i Batxillerat. Formadora deformadors i Màster en mediació i resolució de conflictes. S'haespecialitzat en els àmbits de la interculturalitat, el treball en xarxai la convivència escolar. Compta amb experiència docent en laresolució alternativa de conflictes i la mediació en diferents àmbits,especialment en l'àmbit educatiu. És membre de GRODE (Observatori de la violència a l'escola) icol·labora amb GREC en diferents projectes.

2

© GREC - Grup de Recerca i Estudi del Conflicteswww.grecmail.catgrec@grecmail.catISBN: 978-84-613-1959-6 Abril, 2009Disseny i maquetació: Sònia Polo

Biblioteca virtual

La mediació

FORMACIÓ

En línies generals la mediació és la resolució d'un conflicte entre dues parts amb la intervenciód'un tercer. Des de la seva aparició a la dècada dels 60 la mediació s'ha anat convertint en undels sistemes alternatius de resolució de conflictes més utilitzat pels seus avantatges pràctics enrelació als mètodes tradicionals.

Però, amb el temps, s'ha posat de manifest que el més important i característic de la mediacióés la seva capacitat de modificar les relacions interpersonals i de contribuir a la difusió d'un nouparadigma de relació basat en el respecte, l'empoderament (empowerment), la comprensió del'altre i el convenciment de la possibilitat de trobar solucions acceptables com a bones per totesles parts en conflicte.

L'objectiu més immediat de la mediació pot ser trobar una solució a un conflicte però el que lidóna la seva veritable dimensió és la capacitat del procés per canviar les persones i les relacions(tant si s'arriba a una solució concreta com si no). És en aquest sentit que la mediació pot seruna eina transformadora i de prevenció de conflictes molt important.

El dossier que us presentem a continuació està dividit en dues parts. La primera fa referència ales bases més "teòriques" de la mediació i en ella parlem del seu origen, els àmbits d'aplicació,els diferents models sobre els que es fonamenta... La segona tracta més aviat de la "practica" dela mediació: quins són els seus objectius, quines característiques ha de tenir, com es du a termeel procés, què ha de fer el mediador en cada moment, quins aspectes ha de treballar, etc. Al finalhi ha una breu reflexió sobre el que la mediació pot representar i les seves possibilitats. Peracabar proposem algunes activitats pràctiques. Esperem que pugui ser-vos d'utilitat.

3

1 La mediació: aspectes “teòrics”

2 La pràctica de la mediació

3 Activitats i casos

4 Bibliografia

1 La mediació: aspectes “teòrics”

1.1. Origen del que avui en dia anomenem "mediació"

El que coneixem avui com a "mediació" comença a desenvolupar-se al voltant dels anys 60 alsEstats Units. L'aparició del concepte té una estreta relació amb l'estudi dels conflictes i el tema dela guerra freda ja que, en un context "perillós" com el que es vivia a nivell internacional, es vaveure la necessitat d'intervenció de persones que acostessin les posicions enfrontades i queprocuressin disminuir les tensions, que fessin d'intermediaris, de "mediadors" entre enemics.

De seguida es van veure els avantatges d'aquest sistema i es va aplicar a temes familiars ilaborals. Al mateix temps es va anar desenvolupant l'estudi del conflicte (conflictologia) i es vaaprofundir sobre les formes alternatives de solucionar-lo. La mediació és una d'aquestes formes. En poc temps la mediació va ser aplicada a molts altres àmbits (comunitats de veïns, escoles,barris...) i en algun d'ells (la família) ja es comença a institucionalitzar.

La mediació tenia (i té) uns avantatges innegables enfront del sistema judicial tradicional sobretotpel que fa a l' estalvi de temps i de diners, ja que els litigis es podien solucionar molt mésràpidament i amb moltes menys despeses, amb la qual cosa les parts quedaven més satisfetes iels jutjats es veien alliberats de molts dels casos que els arribaven quan la mediació no era unrecurs més o menys normalitzat.

Més endavant, es va anar posant de manifest que la mediació donava respostes més"gratificants" a les parts en conflicte i que aquest fet era degut a la manera com, en el procésmediador, era possible modificar les relacions i plantejar noves formes d'afrontar els conflictes,que servien, no només per a aquell problema concret, sinó per a la vida en general.

1.2. Concepte de mediació

En un sentit ampli, mediar és intervenir en una disputa entre dues (o més) parts per tal d'afavorirla solució o, si més no, l'apropament entre elles. Des d'aquest punt de vista es media quans'intenta que les parts s'escoltin, quan es mira d' explicar a cada una la postura o les raons del'altre, quan s'adequa un espai apropiat i acollidor perquè es pugui seure a parlar tranquil·lament,quan es facilita la traducció d'una llengua a una altra...

En tots aquest casos hi ha una persona (una tercera part) que està posant en contacte o que estàfacilitant la relació entre les parts en conflicte. En certa manera podem dir que està "intermediant"entre elles. És per això i per evitar confusions i aclarir conceptes, que proposem per a aquestamediació informal, en sentit més ampli, la denominació d' "intermediació" o "facilitació".

Diríem que, en un sentit estricte, la mediació és una tècnica de resolució alternativa de conflictesen què la intervenció d'un tercer, aliè a les parts que es troben en conflicte, té com a objectiufacilitar que aquestes arribin a una solució consensuada i viscuda com positiva per ambdues.

4

La mediació

1.3. Àmbit s d'aplicació de la mediació

En un principi podríem distingir entre el que anomenem mediació "oficial", equiparable a unprocés judicial i que és prescrita legalment des dels àmbits jurídics, i la que seria mediació"privada" o "extraoficial", que es produeix a partir d'una demanda particular (que pot ser d'unapersona, entitat, grup, empresa, ajuntament....).

5

És corrent trobar utilitzat el terme mediació amb unes connotacions molt àmplies, cosaque explica la confusió que, entre molta gent, es dóna a l'hora de definir què és unmediador, quines són les seves funcions o simplement en què consisteix una mediaciói quins resultats se'n poden esperar.

Per tal d'aclarir aquest tema, podríem parlar de mediació informal i de mediació formal.

Podem considerar mediació informal qualsevol intervenció en què un tercer ajudadues parts amb problemes en la resolució dels mateixos, fent de traductor, oferint un llocper trobar-se, buscant una opinió contrastada, ajudant a posar en ordre les idees,intentant dissoldre els malentesos, calmant els ànims.... d'una manera espontània ifacilitant el fet de trobar una solució.

Podem considerar mediació formal la que es realitza per una persona/es ambformació en la tècnica de la mediació, amb coneixement i acord de les parts i que, através d'una sèrie de passos o moments, té com a objectiu ajudar aquestes parts atrobar una sortida al seu problema que totes dues vegin com a favorable.

MEDIACIÓ JURÍDICA/OFICIAL

- La pot realitzar un mediador titulat (postgrau o màster) que, a més, pertanyi al col·legid'advocats, psicòlegs o treballadors socials.- És la que arriba (és sol·licitada) des d'un tribunal de justícia.

Pot ser referida a:- Casos de mediació familiar- Casos penals- Casos de justícia juvenil

Casos familiars (llei de mediació familiar a Catalunya, 1/2001): La mediació arriba acompromisos que són enviats al tribunal i referendats pel jutge, per tant tenen valor jurídic.Casos penals : Arriben a la mediació després d'un judici. La mediació té com a finalitat larestauració de la víctima. Pot influir en la reducció de pena.Casos de justícia juvenil : La mediació pot substituir el judici. Els acords són referendats peltribunal i tenen validesa legal.

En cas que la mediació es realitzi a petició de l'administració aquesta referenda els compromisosals que s'arribi. En cas que la mediació no estigui relacionada amb l'administració i sí amb entitatso persones particulars els compromisos als que s'arriba són signats per les parts mediades i el/elsmediador/s i tenen la mateixa validesa que un contracte privat.

1.4. La mediació com a tècnica de resolució alternativa de conflictes

Si prenem com a punt de partida aquestes dues afirmacions:- El conflicte es produeix com a conseqüència de la relació.- El conflicte és un procés, i serà positiu o negatiu depenent de com el gestionem.

Ens adonem que, pel que fa als conflictes, la nostra cultura ha privilegiat tradicionalment elparadigma guanyar/perdre. L' actitud d' "un guanya i l'altre perd", està impulsada per una pulsióinconscient de protegir- se del dolor i la frustració. Aquest enfocament resulta d'una lluita pel poderen la qual una persona ha de resultar triomfadora i l' altra, en conseqüència, ha de ser, per força,perdedora. En alguns contextos com pot ser l'esport, aquesta pot ser una "regla del joc", però noés vàlida per als aspectes de la vida diària.

Al mateix temps que la cultura contemporània ha obert noves perspectives en l'àmbit científic, hapromogut també canvis i nous enfocaments i metodologies pel que fa a la resolució de conflictes(Fried Schnitman, 2000). Aquests són el fonament del que anomenem "mètodes alternatius"(basats en el paradigma "guanyar-guanyar"), per contraposar-los als "tradicionals" (basats en elparadigma "guanyar-perdre").

Les metodologies per a la resolució alternativa de conflictes faciliten la definició i l'administracióresponsable -per a individus, organitzacions i comunitats- dels propis conflictes i de la via pertrobar-ne ells mateixos les solucions. La mediació i altres metodologies poden afavorir el diàleg iproveir d'habilitats per a la resolució de situacions conflictives.

6

MEDIACIÓ PRIVADA/ PARTICULAR/ NO OFICIAL

- La pot realitzar un mediador titulat.- La demanda arriba des de l'administració, ajuntaments, associacions de veïns, centresescolars, particulars.....

Pot ser referida a:

- Àmbit familiar .- Àmbit comunit ari.- Àmbit escolar .- Àmbit sociosanit ari.- Àmbit laboral.- Àmbit intercultural.

La mediació

Durant el procés de desenvolupament d' aquestes metodologies, les persones compromesestenen la possibilitat d'adquirir les capacitats necessàries per a resoldre per ells mateixos lesdiferències que puguin donar-se en el context de la família, la parella,...o la mateixa comunitat.

Aquestes metodologies ens porten a construir maneres de relacionar-nos, atenent a lesdiferències, les múltiples veus i a promoure una obertura al diàleg amb l'altre.

Les formes tradicionals de resolució de conflictes han operat a partir de:

- l'arbitratge- la negociació - la teràpia

En els nous paradigmes de resolució de conflictes s'entén que, si el significat es genera a travésde les relacions, ser responsable d'un procés relacional suposa afavorir pràctiques comunicativesespecífiques que incrementin l'entesa en el diàleg, el reconeixement i la recuperació del poder(empowerment) dels participants per avançar cap un futur possible, donant els estris capaços deconduir-los-hi.

7

Els estils lligats a la negociació i l'arbitratge apunten a una negociació centradaen interessos, buscant la materialització d'objectius específics i pràctics.

Els estils terapèutics enfoquen aspectes interns de l'experiència, els sentiments iels pensaments, els aspectes " subjectius" de les disputes (Bush i Folguer, enFried Schnitman 2000).

Els nous paradigmes en resolució de conflictes es fonamenten en la comunicaciói les pràctiques discursives i simbòliques que promouen diàlegs transformatius.

Què es busca en contextos de resolució alternativa de conflictes:

- La cop articip ació responsable.- El reconeixement de la singularit at de cada p articip ant.- La possibilit at de guanyar conjunt ament.

1.5. Models en la mediació

La mediació és una tècnica d'intervenció en què és bàsica la neutralitat del mediador, però,malgrat això, aquest utilitza unes "formes de treballar" que responen a plantejaments, o modelsde base, diferents.Encara que moltes vegades s'utilitzin segons la conveniència o les característiques del moment iel mediador faci servir indistintament elements d'un o altre model, podríem dir que sempre n'hi haun que predomina (el que està més d'acord amb la seva pròpia manera de plantejar-se les coses).

A continuació teniu els models amb les seves característiques més importants.

a) Model lineal (o model de Harward)

Té com a objectiu principal trobar la solució i pretén:- Separar les persones dels problemes.- Distingir els interessos de les posicions.- No treballar amb les emocions (a no ser que no fer-ho suposi un obstacle pel procés

mediador).- Treballar a partir del diàleg.- Treballar a partir de la creativitat.

En aquest model el paper del mediador/a és:- Dirigista (controla els espais, enfoca les mirades, suggereix les solucions, aporta idees...)- Neutral en el sentit de ser imparcial i equidistant.

b) Model transformatiu

El seu objectiu principal és transformar la relació i afavorir el canvi en les persones (en elbenentès que si la relació entre les parts es torna més positiva, és fàcil que incorporin novespossibilitats i que trobin una manera de solucionar el seu conflicte o, si més no, de millorar larelació entre elles). Pretén:

- Provocar canvis en les persones:- a partir de la revalorització- a partir del reconeixement

- Afavorir que les parts, a partir del propi coneixement i del reconeixement de l'altre, siguin capaces d'analitzar i prendre decisions en conseqüència.

- Aportar nous models d'enfrontar-se als conflictes i a la vida en general.

En aquest model el paper del mediador/a és:- Acompanyador/orientador (deixa que siguin les pròpies parts les que marquin els temps,

les qüestions o la manera en què les volen tractar).- Neutral en el sentit d'imparcial i equilibrador, creador d'un espai de diàleg.

8

1 Revalorització fa referència a un mateix. Em dono valor a mi mateix, m'adono de les meves possibilitats, agafo seguritaten mi mateix i en les meves opcions....2 Reconeixement fa referència a la relació amb l'altre. M'adono que l'altre és també "persona", soc capaç de preocupar-me per les seves necessitats, entenc el seu punt de vista, no el veig com un "enemic"...

12

La mediació

c) Model circular-narratiuEn realitat aquest model és més que res una variació del model transformatiu. També té com aobjectiu canviar les relacions i transformar les persones però dóna una importància central aldiscurs (a la paraula). Partint de l' afirmació que som el que expliquem i que el que diem conformala nostra realitat, el mediador encamina els seus esforços a fer que les parts expressin la sevamanera de veure la realitat del conflicte que els enfronta i que construeixin un nou discurs (unanova versió) que sigui acceptat per totes dues i a partir del qual es podran trobar vies de solucióo, si més no, s'haurà aconseguit un apropament, un canvi en les relacions.

9

Model Principis Mètode Objectius Autors

Trad

icio

nal,

linia

lo

Har

vard

- El conflicte és unfenomen universalindependent de lescultures o elsmoments per tanttambé pot tenir untractament igual atot arreu.- Positivisme.- Racionalisme.

- Negociar a partirdels interessos.- Comunicar demanera racional iprincipalmentverbal.- Deixar al margeles emocions.- Produir canvisen la relació.

- Arribar a acordsdel tipus"guanyar-guanyar".- Resoldreproblemesconcrets (és lamanera deresoldre elconflicte general.

Roger Fisher,William Ury, ScottBrown, JeanneBrett, StepenGoldberg.Més informació ireferències a:www.cmgroup.orgwww.conflictres.orgwww.pon.harvard.edu

Tran

sfor

mat

iu

- El conflicte és elmotor del canvi.- El conflicte és unfenomen específic(relacionat amb lacultura, el context,el tipus de relació..)- Tenir en compteles emocions il'espiritualitat com adimensionsfonamentals.

- Negociarfonamentant-seen necessitats.- Comunicar anivell emocional iespiritual.- Produir canvisen la relació entreles persones.

-Transformar lapersona i larelació.- Transformarpositivament elconflicte peròsobretot lespersones.- Utilitzar lamediació com aespai social dereconciliació.

John PaulLederach,Joseph Folger,Rober A. BaruchBush, LouiseDiamond.Més informació ireferències a:www.emu.edu/ctp

Circ

ular

-nar

ratiu

- Postmodernitat.- Postestructuralisme.- Comunicaciócircular i sistèmica(tot forma part d'unsistema, és un totcomplex).- Metacomunicació.

- Comunicar coma teràpia.- Comunicar demanera circular:construir històriesalternatives através de laintrospecció imodificar larealitat a travésde la comunicació

-Desenvoluparl'empoderamentpersonal.- Aprofundir en larelació itransformar-la.- Aconseguirl'acord material no és el mésimportant.

Sara Cobb,Marinés Suares, J.Rifkin.Més informació ireferències a:www.medyar.com/cursos/modelo -circular.htm www.colorado.edu/conmflict/transform/cobb.html

A la pràctica, la majoria de mediadors són eclèctics i utilitzen les tècniques i els plantejaments delsdiferents models segons les necessitats que es pressenten en el moment. No creiem, però, queaixò es pugui fer només des d'un plantejament intuïtiu i espontani, sinó que pensem que ha derespondre també a un plantejament de fons (a un nou model). Podria ser el que us presentem acontinuació.

10

Descripció d'un model inclusiu: sistèmic, elitiu i transformador

Principis bàsics Mètode Objectius

- Treballar acceptant les laemocions i l'espiritualitat perquè són inherents a tots els éssers humans.- Partir d'una visiósistèmica del conflicte,donant molta importància ala part més profunda itenint en compte elsmúltiples actors i factorsque hi poden intervenir.- Partir de la base que evolucionar cap a unsistema de pau implicaformacions importants.

- No prescrit, ajustar-lo alsímptoma o fenomenconflictual.- Negociar per interessos onecessitats segonsconvingui.- Establir una comunicacióbasada en l'empatia i el

reconeixement de l'altre.- Buscar l'equitatcomunicativa.- No fer teràpia psicològica.- Tenir en compte que la mediació és un instrumentmés(el que és importat sonles parts i el seu conflicte)

- Crear un espai de diàleg empàtic amb la finalitat queles parts determinin (arribara un acord, apropar-se,reflexionar...).- Respectar els principis dela mediació.- Provocar canvisencaminats a unatransformació sistèmica positiva (si les parts hovolen).

3

3 Basat en la proposta de Sergi Farré en Gestión positiva del conflicto: mediación, un enfoque socioafectivo. Barcelona2005.

La mediació

2 La pràctica de la mediació de conflictes

2.1. Definició

La mediació és un mètode alternatiu per a resoldre problemes en àmbits familiars, empresarials,escolars, institucionals i comunitaris. Evita el litigi i satisfà les necessitats de les parts, reforçant lacooperació i el consens.

Hi ha moltes definicions de mediació. A continuació us en proposem dues:

2.2. Element s de la mediació

Les parts

Els elements principals de la mediació són les "parts", és a dir els dos elements (persones,entitats, grups...) que es troben en conflicte. Les parts són les que han de protagonitzar el procési aquest s'ha de desenvolupar de la manera que les parts vagin marcant.

És important que hi hagi un equilibri entre les parts. Si no hi és, és labor del mediador/a ajudar aaconseguir-lo.

11

La mediació és un procés voluntari i confidencial de resolució de conflictes en elqual les parts implicades, ajudades d' una tercera persona neutral i imparcial, el/lamediadora, poden resoldre les seves diferències fins arribar a una solucióconsensuada, satisfactòria i mútuament acceptada.

La mediació és un procés de resolució de conflictes privat, confidencial ivoluntari, que permet que les parts implicades puguin comunicar-se entre elles,expressant, entre d'altres, els seus punts de vista, arguments, interessos,necessitats o expectatives i arribar, si es dóna el cas, a acords mútuamentconsentits, acompanyats per un tercer imparcial, la persona mediadora, queactua com a facilitador del mateix i que vetlla pel seu legítim funcionament, creantd'aquesta manera un espai de diàleg en el qual preval l'equitat comunicativa, laseguretat, la llibertat i la igualtat entre les parts. La mediació no s'ha de confondreamb l'assessorament jurídic ni amb el psicològic ja que no està pensada pertractar conflictes intrapersonals o psíquics, sinó conflictes interpersonals.

El mediador/a

El mediador/a és el tercer que actua com a "dinamitzador" del procés. El mediador ha de serimparcial i tractar de respectar els ritmes i la voluntat dels mediats. Ha de ser un elementequilibrador i afavorir la comprensió mútua i el respecte. Ha d' afavorir la creació de perspectivesde futur i acompanyar les parts en el procés. El mediador ha de tenir molt clar que elsprotagonistes i responsables de la mediació son les parts, ha d' ajudar-los a gestionar el conflictetan bé com pugui, però que el procés tingui més o menys èxit, depèn més de l'actitud i la voluntatd'aquestes que del mediador.

L'esp ai

Encara que no es pot considerar com un element de la mediació, és important fer, encara quesigui petita, una referència a l'espai. És important tenir en compte "on" es realitza el procésmediador. Un espai cuidat, agradable, ben disposat i un ambient privat i tranquil predisposa a lacomunicació i l'escolta i afavoreix un estat d'ànim positiu que és molt important per al bonfuncionament de la mediació i pot contribuir al seu èxit.

2.3. El procés / La tècnica

Objectius de la mediació

- Crear un marc que faciliti la comunicació entre les parts i la transformació del conflicte.

- Corregir percepcions i informacions falses que es puguin tenir respecte al conflicte i/o entre elsimplicats.

- Augmentar el respecte i la confiança entre les parts (treballant la revalorització i elreconeixement).

- Facilitar que s' estableixi una nova relació entre les parts en conflicte.

- Obrir un ventall de possibilitats entre les quals sigui més factible trobar una sortida consensuadaal problema.

- Facilitar una situació en què els compromisos als quals s'arribi tinguin gran possibilitat d'èxit.

S'aconsegueix la revalorització quan les parts en disputa realitzen una experiència més sòlida dela seva pròpia vàlua personal i de la seva pròpia capacitat per resoldre les dificultats amb quès'enfronten.

S'aconsegueix el reconeixement quan, donat un cert grau de revalorització, les parts en conflictesón capaces de reconèixer i mostrar-se mútuament sensibles a les situacions i qualitats humanescomunes de l'altre.

12

La mediació

Característiques/principis de la mediació

- Voluntarietat

És a dir que les parts participen de manera voluntària i sabent de què es tracta (en què consisteixel procés). Per això mateix poden abandonar-lo en el moment que considerin convenient.

- Imparcialitat

La persona que actua com a mediador no ha de discriminar ni beneficiar cap de les parts, ja queles dues parts tenen els mateixos drets. El mediador/a mai ha d'imposar els seus criteris ni elsseus punts de vista, al contrari, ha de respectar la voluntat i els criteris de les parts.

- Confidencialitat

Aquest principi obliga tant a les parts com a la persona que actua com a mediador/a. El que esdiu en el procés de la mediació pot ser confidencial i ha de ser mantingut en secret. No es potutilitzar, per part del mediador en un judici, per exemple. Queda fora d'aquest compromísqualsevol informació que pugui afectar la integritat psíquica o física d'alguna persona.

- Privacitat

La mediació ha de ser un procés "privat", en el qual no hi ha d'haver interferències ni interrupcionsde tercers. La consecució d'aquest espai de privacitat és majoritàriament responsabilitat delmediador/a.

- Igualtat

Les parts que participen en la mediació tenen els mateixos drets i han de ser tractades amb lamàxima imparcialitat per la persona mediadora.

- Seguretat

És un principi que complementa el següent (llibertat). Cada una de les parts que participen en lamediació ha de gaudir d'una seguritat física i moral. No poden ser agredits per l'altre, ni sentir-seintimidats. En cas que això passés és responsabilitat del mediador reconduir-ho. Si no fospossible no es podria dur a terme la mediació.

- Llibertat

Com hem dit, es complementa amb l'anterior. Cada una de les parts que participen en la mediacióha de ser lliure d'expressar els seus pensaments i els seus desitjos sense sentir-se coaccionada.

- Equitat comunicativa

Les dues parts que participen en el procés mediador poden no tenir les mateixes habilitats i/opossibilitats comunicatives, en aquest cas una estaria en avantatge sobre l'altra. El mediador/a had'intentar compensar aquestes diferències, tractant de forma asimètrica a personescomunicativament asimètriques entre si.

13

Moment s de la mediació

1. Premediació

Podríem dir que la premediació és la preparació de la mediació. Dit d'una forma pràctica seria eltemps que transcorre des que el mediador rep l'encàrrec de mediar, entra en el coneixement delcas, se'n fa una primera idea i es posa en contacte amb les parts per tal de concertar la primeratrobada, fins que es realitza aquesta.

Aquesta preparació és fonamental ja que una primera trobada ben preparada, en què elmediador/a se senti segur/a i les parts es trobin ben acollides afavoreix el desenvolupament detot el procés

En aquest temps és important:

14

1. Premediació.

2. Inici del procés de la mediació.

a. Entrada.

b. Presentació.

3. Definició del problema.

4. Recerca de noves opcions.

5. Elaboració d'acords negociables.

6. Redacció de les conclusions i acords.

- Valorar i decidir l' adequació de la mediació al cas plantejat.

- Determinar la manera de treballar (si es reunirà primer les parts per separat,si s'utilitzarà alguna dinàmica...)

- Pensar quin temps es dedicarà a cada reunió.

- Determinar qui estarà o podrà estar present en el procés (implicats, advocats,experts, i/o altres....) i en quins moments.

- Estudiar l'espai en què s'ha de realitzar la mediació i buscar la millor manerade situar-hi els participants.

- Plantejar- se diferents recursos per a diferents situacions que es puguinproduir.

La mediació

S'ha de tenir en compte que la mediació, com hem repetit moltes vegades, és un procés i com atal evoluciona constantment; per tant, hem de ser prou flexibles per adaptar-nos i canviar si lescircumstàncies ho requereixen, però sempre sabent per què ho fem i quin és el nostre objectiuprocurant no deixar-nos portar per les possibles tensions del moment.

2. L'inici del procés de la mediació

a) Definiríem l'entrada de la mediació com la presentació del mediador i de la dinàmica de lamediació.

Paper del mediador en aquesta fase:

b) El plantejament del conflicte es correspon amb el moment en què es parla del problemad'una manera oberta. En aquesta fase es recull la informació necessària sobre les percepcionsdel conflicte que tenen les parts, les seves metes i expectatives i la situació del conflicte.

Les parts exposen la seva percepció de la situació en què es troben i de les causes que els haportat a aquesta situació.

Paper del mediador en aquesta fase:

15

- S'ha de mostrar acollidor i imparcial.

- Ha d'explicar breument i clara en què consisteix el procés.

- Ha de comunicar a les parts el que s'espera que facin al llarg de les reunions(comportament no agressiu, normes a seguir...).

- Ha de demostrar la seva neutralitat.

- Ha de procurar obtenir la confiança i la col·laboració de les parts.

- Ha de transmetre a les parts que el procés de mediació depèn d'ells mateixos(que és el seu procés, que ells són els veritables artífexs del procés) i que ell(el mediador) només és un "tercer" neutral.

- Ha de fomentar la participació activa de les parts en el procés de mediació.

- No valora ni jutja.

- Escolta.

- Parafrasseja i anima les parts a explicar més.

- Ajuda que es plantegin tots els temes possibles.

- Afavoreix la creació d'un espai de confiança que permeti a les partsprescindir de les seves defenses i treure a la llum possibles problemesocults.

3. Definició del problema

En aquesta etapa i a partir de les informacions recollides en el moment anterior, s'ha de intentarcentrar el problema, classificar els temes que puguin haver sorgit i ordenar-los segons siguin mésimportants per a les parts.

És a dir, s' intentarà identificar el/els conflictes a partir de tota la informació de què es disposa.

Es tracta, en fi, d'elaborar una definició compartida del problema, de construir un nova definicióque pugui ser acceptada per les dues parts.

Paper del mediador en aquesta fase:

4. Recerca de noves opcions

Aquesta etapa té com a objectiu generar noves opcions. En moltes de les ocasions les partspoden quedar-se encallades en la discussió i el mediador ha d'actuar com a afavoridor deconsens i de postures creatives.

Es proposa com a tècnica per afavorir la creativitat el brainsstorming o pluja d' idees (l'objectiu ésexpressar qualsevol idea en relació al tema, sense elaborar-la en profunditat; ningú pot criticar-les o suprimir-les ni explicar per què pensa que no funcionaran).

Quan les posicions es tradueixen en interessos, s'aconsegueix negociar opcions mésbeneficioses per a tots, ja que expressar les necessitats pròpies de cadascú permet entendremés l'altre i atendre les seves reclamacions.

16

- Afavoreix l'escolta entre les dues parts.

- Fa evidents els problemes que les parts expressen.

- Ajuda a clarificar la importància dels diferents conflictes que es plantegin i laseva interconnexió (si és que existeix).

- Col·labora, des de la seva imparcialitat, a l'elaboració d'una definició delconflicte (explica què és el que veu que està passant).

- Corrobora amb les parts el que ell veu i els mostra coincidents en la mateixadefinició (estan d'acord en quin és el conflicte que tenen).

- Replanteja la definició del conflicte, en cas que sigui necessari (si les parts nocoincideixen a acceptar la mateixa definició).

A l'inici d'aquest a fase s' intent arà reformular les posicions en interessos,per t al d'ampliar punt s de vist a, obrir noves possibilit ats i afavorirl'emp atia i la comprensió mútua.

La mediació

5. Elaboració d'acords negociables

En aquesta fase el mediador impulsa a buscar solucions acceptables per a tots. Això es veuràfacilitat perquè:

- Hi ha una informació compartida de la història.

- Hi ha hagut una definició mútua del problema centrada en els interessos.

- Es donen opcions alternatives.

6. Conclusions i acords

- Es redacten al final del procés de la mediació.

- Són acceptades per les parts implicades.

- Se signen com a manifestació del compromís de portar-los a la pràctica.

Habilit ats necessàries per a la mediació

17

En aquest a fase es resoldrà qui fa què, quan, com i on. Un cop s'ha fetaixò s'arriba a les conclusions i acords.

- Escoltar activament, amb tot el que això significa.

- Tenir paciència. A vegades el procés és lent o es produeixen retrocessosquan semblava que tot anava bé. S'han de respectar els ritmes que vanmarcant les parts i no voler córrer, pot ser contraproduent.

- Empatitzar, però sense implicar- se personalment i mantenint l'equilibri entreles parts.

- Procurar que les parts parlin en "jo", és a dir, que manifestin el que pensen iel que senten (pot ser positiu ajudar-los a personalitzar el que diuen, les cosesno semblen el mateix quan comencen per "pensen" que quan ho fan per "jopenso").

- Ser creatius. No quedar-nos amb el que sempre s'ha fet o s'ha dit. Buscarnoves opcions i maneres de fer i ajudar els altres a buscar-les.

- Replantejar els temes (intentar diferenciar bé entre interessos i posicions).Saber enunciar els temes d'altres maneres que donin peu a canviar els puntsde vista i les apreciacions de les parts, introduint nous aspectes o remarcantcoses importants.

- Desenvolupar l'empoderament de les parts. Contribuint positivament a laseva capacitat de prendre les regnes de les seves accions i ajudant-les adesenvolupar i confiar en els seus criteris i a decidir per elles mateixes.

2.4. Conclusions i punt de p artida.

La mediació de conflictes: buscar solucions, canviar les persones?

A través del que s'ha anat exposant en aquest dossier s'ha posat de manifest una doble vessantde la mediació. Per una banda la mediació serveix per resoldre conflictes concrets i per ajudarque siguin les mateixes parts les que trobin les seves solucions.

Per una altra, al llarg de tot el procés mediador, es treballa amb les parts donant-los recursos,força i confiança en elles mateixes i en les seves possibilitats de gestionar per elles mateixes lesseves relacions, el que anomenem "empoderament".

Al mateix temps es possibilita que cada una de les parts pugui veure l'altra d'una manera diferent,escoltant les seves opinions, interessos i necessitats.

És a dir que, al llarg del procés de la mediació, les parts (les persones) experimenten uns canvistant en relació a elles mateixes com en relació als altres i aquests canvis no es redueixen al tempsque dura el procés mediador sinó que es mantenen un cop aquest ha finalitzat, de manera que lapersona en qüestió ja no veu les coses des de la mateixa perspectiva que abans ni gestiona lessituacions conflictives de la mateixa manera, ha incorporat nous elements i noves formes deplantejar les relacions.

Perquè aquests canvis es puguin produir el mediador ha de saber treballar dos aspectesfonamentals: la revalorització i el reconeixement.

És per això que es pot parlar d'una "filosofia de la mediació" i del paper de la mediació en la difusióde la "Cultura de la Pau".

Des d'aquests punt de vista la mediació es pot considerar un punt de partida i una de lespropostes, pel que fa a la resolució de conflictes, més innovadores i amb més transcendència.

18

La mediació

3 Activitats i casos

Casos de conflicte i propost a de mediació.

Per a la realització dels rol-playing s'ha de donar l'explicació del cas a tothom i el papercorresponent a les dues (o més) persones que exerceixen de parts.

19

Cas número 1En Pere i en Joan.(Mediació en sentit estricte)

Explicació del cas:

En Pere i en Joan són veïns. En Joan ha fet obres a casa seva i, coincidint amb aquestes,han aparegut unes esquerdes molt lletges a casa d'en Pere que, segons sembla, afectenel sostre de la vivenda.

En Pere ha reclamat a en Joan que, com a causant de les esquerdes, li pagui el que costareparar-les, assegurar el sostre, així com el repintat de les parets que han quedatafectades, ja que l'assegurança que té no li cobreix tota la despesa.

En Joan no té cap assegurança i diu que no pot pagar res de la seva butxaca. En Pereho troba molt malament i l'amenaça amb posar-li una demanda.... és a partir d'aquest fetque arriben a una mediació.

Pere:

Ets un home d'uns 60 anys, vius amb la dona, els teus fills ja s'han independitzat. Pensesagafar la jubilació anticipada en complir els 61 per estar en condicions de gaudir una micade la vida (viatjar, passejar...). En els darrers anys has posat al dia el teu domicili per nohaver-hi d'invertir res més quan et jubilis. Has calculat molt bé amb què comptes i no etpots permetre una despesa com la que hauries d'afrontar per pagar la part que en Joandiu que deixarà de pagar. A més, penses que en un parell d'anys s'haurà de rehabilitar elpàrquing de l'edifici i ja et suposarà un gran esforç. No pots gastar ni cinc més i vols queen Joan et pagui tot el que costi la reparació.

Creus que en Joan és un home força estrany que no es fa amb ningú de l'escala i quesempre va a la seva, gairebé mai ve a les reunions de veïns i sempre costa que pagui lesquotes de la comunitat. Penses que s'ha posat a fer les obres sense cap tipusd'assessorament perquè és un inconscient i un egoista.

20

Joan:

Ets un home d'uns 44 anys. Et vas comprar el pis on vius quan et vas separar de la dona.Ella es va quedar la custodia dels nens (un nen i una nena). Amb els diners de la vendadel pis conjugal vas pagar una entrada i et vas haver d'embarcar en una hipoteca forçacara. Te n' has anat sortint i ara, que sembla que milloraran les teves condicions laboralsi guanyaràs una mica més amb un horari més normal, has decidit fer obres percondicionar la casa pensant en la possibilitat de demanar la custòdia compartida delsnens ara que s'han fet una mica més grans i la seva mare sembla que hi estaria d'acord.

Per fer les obres vas demanar l'assessorament d'un amic que treballa en un gabinetd'arquitectura i et va dir que no hi hauria cap problema.

No tens diners per pagar el que el veí et demana. Tot el que amb penes i treballs hasaconseguit estalviar treballant en un torn de nit en què paguen sous més alts, ho hasgastat en les reformes del pis.

Tens por que si es produeix una denúncia contra tu això influeixi perquè et deneguin lacustòdia dels teus fills.

La mediació

21

Cas número 2.Dues entit ats que conviuen en un Casal de Gent Gran. (Intermediació amb observador/s)

Explicació del cas:

Una, "La Colla dels Vells", s'ha format fa poc i els seus membres són gent gran amb molta"marxa", alguns d'ells relativament joves, ja que procedeixen de prejubilacions o sónparelles de prejubilats o jubilats que, encara que siguin més joves, també tenen dret aser membres del Casal.

L'altra entitat, "El Canigó", és la primera, i durant molt temps l' única, que va existir alCasal. La seva gent és més "passiva" i necessita que els empenyin una mica perplanificar activitats i dur-les a terme, cosa que normalment fa la tècnica del Casal.

Quan va aparèixer "La Colla dels Vells" , l'altra entitat la va rebre amb il·lusió i ganes, peròdesprès va començar a veure-la com una mena d'amenaça i la rivalitat entre elles ha anatcreixent fins al punt que actualment no hi ha dia que no tinguin problemes i, evidentment,els és impossible programar activitats conjuntament. Cada activitat que es realitzasembla més aviat una manera de "provocar l'adversari".

A dia d'avui s'acosta el mes de desembre i s'està parlant de la festa de Cap d'any.

"La Colla dels Vells" vol fer un reveillon en tota regla. Volen llogar un càtering perquè elsporti el sopar al local del Casal, contractar una petita orquestra i fer ball i gresca fins aaltes hores de la nit. Com que tots hi estan d'acord, diuen, pagaran l'orquestra entre totsi, si és necessari, col·laboraran en la cuina del menú. A "El Canigó" tot això els semblauna mica, per no dir molt, exagerat. Ells volen fer, com s'ha fet sempre fins que vanaparèixer "els altres", un sopar fet en comú, on cada un porta alguna cosa, menjar el raïm,brindar amb cava, posar discos i ballar una mica. Molt més econòmic i familiar, no calanar amb "grandeses" diuen.

Com que no es posen d'acord decideixen que cada entitat farà la seva festa, que els socisde cada entitat vagin a la que els correspongui i que les persones que es vulguin afegirvagin a la que més els agradi. A partir d'aquí ha començat una mena de competició perveure qui és capaç d'aconseguir més participació i les disputes son diàries (perquè esrecullen diners, perquè s'està forçant els coneguts, perquè s'han penjat cartells senseconsultar, perquè s'apunta gent sense que aquesta hi estigui d'acord....).

Vista la problemàtica i el malestar que s'està creant, la directora del Casal proposa unareunió per parlar del tema. A la reunió hi assisteixen la directora del Casal, la Sol, i dosmembres de cada una de les entitats (els presidents, en Joan i la Clàudia, i un vocal, laTeresa i la Pepita).

22

Sol:

Ets la directora del Casal. Sempre havies fet més o menys la teva per- què la gent d' "ElCanigó" es deixaven guiar per tu. Mai hi havia hagut problemes al Casal. Quan vaaparèixer la nova associació te'n vas alegrar perquè vas pensar que es farien moltes méscoses i que el Casal seria més actiu i hi sortiria guanyant, però ara cada cop et fa mésràbia, no fan més que protestar per tot, no paren de criticar-te i creus que són personesmolt problemàtiques.

Penses que el millor seria fer una única festa i que la proposta d' "El Canigó" és la millor,perquè és el que s'ha fet sempre i ja se sap que no hi haurà problemes (sobretoteconòmics) i, a més, no hauràs d' estar pendent de què es fa al Casal fins a altes horesde la nit (no tens gaires confiança en els membres de l'altra entitat).

Joan:

Ets el president de "La Colla dels Vells". Creus que el Casal era un "aparcament de vells"fins que heu arribat vosaltres, que teniu iniciativa i no deixeu que ningú us digui el queheu de fer. Et dediques a organitzar activitats amb tota la teva ànima i creus que estàsfent una bona labor. No pots suportar la directora del Casal perquè us tracta com si fóssiunens petits. Penses que la festa de cap d'any és un bon moment per demostrar de quèsou capaços i també per fer evident que "encara sou joves".

Clàudia:

Ets una de les vocals de "La Colla dels Vells". Sents una gran admiració per en Joan.Abans pertanyies a l'altra associació però vas canviar en veure que les activitats queaquesta organitzava eren més interessants i hi havia més activitat social. No ets unapersona amb grans iniciatives però sí que tens una gran capacitat de treball.

Havies estat amiga de la Pepita però en esborrar-te d' "El Canigó" es va enfadar amb tui des de llavors amb prou feines us parleu.

Estàs entusiasmada amb la idea de la festa que ha proposat en Joan, a més, de capmanera li portaries la contraria.

La mediació

23

Teresa:

Ets la presidenta d' "El Canigó". Vas quedar-te viuda molt jove, des que els fills han marxatvius sola i el Casal és una gran part de la teva vida. Ets molt amiga de la Sol i totes duesorganitzàveu les activitats del Casal fins que varen arribar "els nous".

A en Joan el coneixies de temps i creus que no és una persona de fiar. Penses que laresta de socis de "La Colla dels Vells" no són més que uns quants babaus que es deixenseduir per ell. Potser t'agradaria tenir tantes idees com té en Joan però com que no tensla preparació que té ell ni la seva experiència, ni els seus estudis.....

No estàs disposada a quedar malament en el tema de la festa.

Pepit a:

Ets una de les vocals d "El Canigó". Vas començar a anar al Casal amb la Clàudia i laveritat és que us ho passàveu molt bé juntes. Des que es va apuntar a l'altra associaciógairebé no us parleu. Va ser una mala passada, creus que ho va fer perquè ja no en teniaprou amb tu com a amiga.

Et vas apuntar a la junta per demostra-li que no la necessitaves. Ara t`ho estàs passantmalament amb tantes baralles i tants problemes. El marit i els fills et diuen que et deixisde romanços i no vagis més al Casal, que no el necessites per a res, que ja tens proufeina a casa amb els néts, però tu penses que anar al Casal és una manera de tenir unpetita part d'univers propi.

Et sembla que les dues entitats podrien fer una festa única però et fa "cosa" proposar-ho,sobretot per si la Clàudia pogués pensar que ho feies per fer les paus amb ella.

24

Dolors:

Ets una dona d'uns 63 anys. Vius amb el marit i la teva mare (que has fet venir a viureamb tu per poder-la cuidar ara que ja és molt gran). Tota la vida has treballat en les feinesde la llar i has procurat ajudar a l'economia familiar amb algun altre tipus de feina (cosir,treballar ajudant a la neteja en algun altre domicili, cuinar...). Darrerament has trobat lamanera de compaginar la cura de la casa i de la teva mare amb aquest ajut econòmic fentde mainadera del nen d'una veïna de tres carrers més avall que treballa fora de casa. Aratambé fas de mainadera del teu nét.

La barriada està formada per petites cases amb jardí i tots els veïns són antics (menys laCarme que hi ha vingut a viure fa un parell d'anys). En un moment o altre a totes les caseshi ha hagut nens petits amb el que això comporta (crits, plors, jocs al jardí, música...) isempre hi ha hagut bona harmonia i si, en algun moment, algú ha molestat se li ha diteducadament i ningú s'ha sentit ofès.

Ara estàs desconcertada amb la nova veïna, gairebé li tens por, la veus com a molt distanti per damunt de tu, no entens per què troba tan malament el que fas... ha voltat tota lacasa de bruc i no es pot veure res des de fora, penses que és una dona molt estranya isolitària, que no es relaciona amb ningú i que té molt males puces.

Cas número 3.La Carme i la Dolors.(Mediació en sentit estricte)

Explicació del cas:

La Dolors i la Carme són veïnes. Viuen en dues casetes amb jardí una al costat de l'altra.A la Dolors li agraden molt les criatures, des de fa un parell d'anys ajuda a l'economiafamiliar cuidant a casa un nen que li porten cada matí, quan la mare se'n va a treballar.Fa pocs mesos ha tingut un nét i també el cuida a casa seva. Li agrada estar amb elsnens i jugar amb ells al jardí, explicar-los contes, ensenyar-los cançons, parlar...

A la Carme la molesten molt els sorolls. Va comprar la casa precisament perquè estavaals afores del poble i va pensar que seria un lloc tranquil i silenciós, ara les cridòries delsnens la molesten i la xerrameca constant al jardí no la deixa gaudir de l'espai exterior decasa seva. Li ha insinuat diverses vegades a la veïna que no li agrada sentir crits peròl'altra no s'ha donat per assabentada i les coses han continuat igual.

Finalment, farta d'aguantar, ha anat a l' ajuntament a presentar una denúncia. Al'ajuntament li han proposat una mediació i a ella li ha semblat bé . El mateix ajuntaments'ha posat en contacte amb la Dolors i li ha plantejat la possibilitat de fer una mediació iella també ha acceptat.

La mediació

25

Carme:

Ets una dona d'uns 45 anys. Vius amb la teva filla, que ara té 16 anys, des que et vasseparar del marit quan en tenia 6. Havies viscut sempre a Barcelona però ara fa una micamés d'un parell d'anys vas anar a parar al poble buscant tranquil·litat i privacitat. Etspersona de poques amistats i molt profundes. Exerceixes de psicòloga, col·labores enalguns projectes de l'ajuntament, assessores alguna escola del voltant i tractes algunscasos a casa teva mateix.Et va agradar molt la senzillesa i la pau de la barriada i per això t'hi vas comprar la casaamb la il·lusió que fos una mica el teu castell, però ara resulta que, com que els jardinssón a tocar, se senten les converses i els crits de les criatures, el xivarri quan es fantrobades familiars i es cuina a la brasa i es menja a l'exterior quan fa bon temps... estàsd'acord que no és cada dia però.... no t'ho esperaves i et molesta. Tu no fas res de totaixò, no t'agrada la música forta ni les reunions multitudinàries, ni les festes familiars, nicuinar per a molta gent... no entens com hi ha persones que poden passar-s'ho bé ambtot això.Creus que els veïns, i en particular la Dolors, són molt poc respectuosos amb tu i queactuen com si visquessin en un descampat i sense tenir en compte la presència i lesnecessitats dels altres.

4 Bibliografia

AMORÓS M., CAMPS, F., PASTOR X. Mediació comunitària i gestió de conflictes aCatalunya . Fundació Jaume Bofill. Barcelona 2000.

CORNELIUS, HELENA I SHOSHANA FAIRE. Tu ganas yo gano. Como resolver conflictoscreativamente . Gaia Ediciones. Madrid 1998.

CYRULNIK, BORIS. El murmullo de los fantasmas. V olver a la vida después de un trauma.Ed. Gedisa Barcelona 2003.

ENTELMAN REMO, F. Teoría de Conflictos. Hacia un nuevo paradigma . Ed. Gedisa.Barcelona 2002.

FARRÉ, SERGI. Taller d'experiències en gestió positiva de conflictes: mediació . Salvatedicions. Barcelona 2005.

FISHER, ROGER. Obtenga el SÍ. El Arte de negociar sin ceder . Gestion 2000.

FRIED SCHNITMAN, DORA (comp). Nuevos Paradigmas en la resolución de conflictos,perspectivas y prácticas . Ed. Granica. Barcelona 2000.

FUNDACIÓ Carles Pi i Sunyer d'estudis autonòmics i locals. Mediació i resolució alternativa deconflictes als municipis: recull. Barcelona 1999.

PANIKKAR, RAIMON. Pau i interculturalitat. Ed. Proa. Barcelona 2004.

R. A. BARUCH I J. P. FOGLER. La promesa de la Mediación.Cómo afrontar la mediación apartir de la revalorización y el reconocimiento . Granica Ediciones. Barcelona 1996.

REDORTA, JOSEP. Cómo analizar los conflictos. La tipología de los conflictos comoherramienta de mediación. Ed. Paidós Mediación. Barcelona 2004.

26

La mediació

SIX, JEAN FRANÇOIS. Dinàmica de la mediació . Ed. Paidos. Barcelona 1997.

SUARES, MARINÉS. Mediación y condución de disputas. Mediando en sistemas familiares .Ed. Paidos. Barcelona 1998.

URY, WILLIAM L. Alcanzar la paz. Diez caminos para resolver conflictos en casa, en eltrabajo y el mundo . Ed. Paidós Barcelona 1999.

VINYAMATA, EDUARD. Manual de prevención y resolución de conflictos. Conciliación,mediación, negociación . Ed. Ariel Barcelona 2002.

WATZLAWICK, PAUL. Cambio, formación y solución de los problemas humanos . EditorialHerder. Barcelona 1995.

Pàgines W eb:

http:/ www.gernikagogoratuz.org

http:/ www.unesco.cat

http:/ www.mediatk.cat

http:/ www.pangea.org/unescopau

http:/ www.grecmail.cat

27

GREC és una organització, creada a l'any2000, especialitzada en la prevenció i laresolució de conflictes de caire molt divers,que promou la seva gestió positiva mitjançantl'escolta i el diàleg, el foment de la convivènciai l'aprofundiment de la participació i eldesenvolupament de processos de mediació.

GREC inicia un nou projecte, la BibliotecaVirtual , amb una col·lecció de materialsdistribuïts en tres apartats: Formació,Intervenció i Recerca. L’objectiu és posar al'abast de les persones interessades uns textosque, a partir de conceptes bàsics, elementsd'aprofundiment i reflexió, experiències iestudis, els permetin apropar-se, de maneraràpida i fàcil, als aspectes més importantsrelacionats amb la convivència i la gestióalternativa dels conflictes.

w w w . g r e c m a i l . c a t