La medición de la satisfacción en la enseóanza universitaria: El ejemplo de la universidade da beirainterior

© Revista Internacional de Marketing Público y No Lucrativo, vol. 1, nº 1 (Junio 2004), pp. 73-88. 73

LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN EN LA ENSEÑANZA UNIVERSITARIA: EL EJEMPLO DE LA UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR Helena Alves*

Mário Raposo**

RESUMEN:

Dada la importancia que la satisfacción y retención de los alumnos está adquiriendo últimamente para la supervivencia de las instituciones de enseñanza universitaria, varios investigadores han intentado encontrar formas fiables de medir dicha satisfacción. Este artículo presenta una revisión de las formas tradicionales y más recientes de medir la satisfacción, con especial énfasis en los índices de satisfacción del cliente. Debido al hecho de que estos índices parecen representar las formas más fiables de medir el grado de satisfacción, se procedió al cálculo del índice de satisfacción del estudiante en la Universidade da Beira Interior (Portugal). Los resultados indicaron que la satisfacción de los alumnos en la Universidade da Beira Interior es de 54 en una escala de 1 a 100; y que esta Universidad deberá prestar especial atención a las variables imagen y valor percibido, por ser éstas las que más contribuyeron a la formación del criterio de satisfacción de los alumnos en esta Universidad. Palabras Clave: Medición de la satisfacción; enseñanza universitaria; índice de satisfacción del alumno. MEASUREMENT OF STUDENTS’ SATISFACTION IN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS: THE CASE OF UNIVERSITY OF BEIRA INTERIOR ABSTRACT:

Considering the importance of student’ satisfaction and loyalty to the survival of higher education institutions, several researchers have tried to develop methods to measure that satisfaction. This paper presents a review of literature about traditional and recent methods of measuring student’ satisfaction, with a special emphasis on the customer’s satisfaction indexes. Having in mind these indexes are good and reliable methods to measure the degree of students’ satisfaction, this research tries to determine the value of the University of Beira Interior students’ satisfaction degree. The results showed that this index is 54 for this institution inside a scale from 1 to 100; it was also concluded that this University must give special atention to the image and perceived value variables, because these variables represented the main contribution in forming the students’ satisfaction criterion in this University. Key Words: Satisfaction measurement; higher eductation; student’s satisfaction index.

* Departamento de Gestão e Economia – Universidade da Beira Interior. Estrada do Sineiro s/n, 6200-Covilhã (Portugal). E-mail: [email protected] ** Departamento de Gestão e Economia – Universidade da Beira Interior. Estrada do Sineiro s/n, 6200-Covilhã (Portugal). E-mail: [email protected] Recibido: Marzo de 2004. Aceptado: Abril de 2004.

74 Helena Alves y Mário Raposo

1. INTRODUCCIÓN:

La satisfacción del alumno en los estudios universitarios ha cobrado vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su supervivencia. Sólo con la satisfacción de los alumnos se podrá alcanzar el éxito escolar, la permanencia de los estudiantes en la institución y, sobre todo, la formación de una valoración positiva boca a oreja. En este sentido, es extremamente importante encontrar formas fiables de medir la satisfacción del alumno en la enseñanza universitaria, permitiendo así a las instituciones de enseñanza superior conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores, y analizarla a lo largo del tiempo.

En consonancia con estos planteamientos, el presente artículo tiene como fin último mostrar una síntesis de las diversas formas de medir la satisfacción, destacando a tal efecto las ventajas y desventajas de cada uno de los diferentes métodos, con una especial incidencia en los índices de satisfacción de los estudiantes. Asimismo se presenta un índice construido de cara al cálculo del nivel de satisfacción de los estudiantes en el caso concreto de la Universidade da Beira Interior. 2. FORMAS TRADICIONALES DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN:

Según Oliver (1997), la medición de la satisfacción ha venido tradicionalmente consistiendo en poco más que en rellenar un simple cuestionario acerca de las diferentes características de un producto, ya se trate de un bien o un servicio, para así determinar cuáles son las que se tienen por causa o motivo de satisfacción o insatisfacción en relación con el mismo. Este tipo de cuestionarios se han venido elaborando por lo general de una forma retrospectiva, averiguando la importancia de las características mencionadas o el grado en el que fueron percibidas. Finalmente, a los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los cuestionarios se les suelen realizar diversos análisis, entre los que destacan las estadísticas descriptivas, el análisis importancia-resultado percibido, y el análisis de regresión.

Sin embargo, los resultados obtenidos a partir de tales estudios y por medio de dichos análisis son bastante discutibles, puesto que, según el propio Oliver (1997), los métodos analíticos presentan diversos problemas. Así, por ejemplo, y en primer lugar, cabe hacer referencia al hecho de que una lista de estas características no puede ser exhaustiva para todos los consumidores, al mismo tiempo que resulta necesario imponer restricciones de extensión a la misma por una cuestión operativa de aplicabilidad. Por otra parte, son muchas las ocasiones en las que el resultado final no es tanto una evaluación de la satisfacción, sino más bien un juicio de valor en cuanto a que me gusta / no me gusta, o de bueno / malo en relación a cada factor.

De acuerdo con los estudios efectuados, muchas veces se pone de manifiesto que si una característica recibe una valoración elevada, entonces es considerada importante en el proceso de formación de la satisfacción. Con todo, sin embargo, y a pesar de ello, lo cierto es que este tipo de elevadas valoraciones pueden no tener ningún significado especial, a menos que sean comparadas con la valoración global de satisfacción por medio de la realización de un análisis de correlaciones. Elliot y Healy (2001) constataron en este sentido que en la práctica, y en el caso concreto de la enseñanza universitaria, lo que los estudiantes suelen citar como importante en relación con su experiencia educativa, no suele ser, por lo general, indicativo de la satisfacción con dicha experiencia.

La Medición de la Satisfacción en la Enseñanza Universitaria: El Ejemplo de la Universidade da Beira Interior 75

Del mismo modo, los análisis de importancia-resultado percibido, pese a mostrarse bastante atractivos, sólo proporcionan una clasificación de las diversas características de un producto en relación a su importancia para el alumno, sin llegar a mostrar la relación entre el resultado percibido y la satisfacción, ni tan siquiera la razón o el porqué una característica resulta importante o no para el estudiante. Respecto a los análisis de regresión, puede constatarse cómo, a pesar de que muestran cuáles son las características que más contribuyen a la satisfacción / insatisfacción, no revelan por qué una determinada característica se plantea como un problema (o un beneficio) para el consumidor; en otras palabras, estos análisis no revelan los procesos psicológicos que lleva a cabo el consumidor a la hora de efectuar este tipo de evaluaciones.

En este mismo orden de cosas, Peterson y Wilson (1992) llegaron a afirmar que la mayoría de los estudios sobre satisfacción no reflejan la verdadera situación de una entidad y de sus productos con respecto a sus clientes, puesto que todos ellos responden a una distribución de acuerdo con la cual la mayoría de las respuestas indican que los clientes están satisfechos, esto es, una distribución asimétrica. Para estos autores, la medición de la satisfacción de los clientes depende mucho del contexto y de la configuración del orden de los resultados obtenidos en función de las metodologías utilizadas, por lo que, en consecuencia, la medición da satisfacción del cliente es bastante imprecisa, posiblemente se encuentra solapada o confundida con otras variables no directamente relacionadas, está sujeta a considerables contaminaciones metodológicas, y es el reflejo de la influencia de diversos factores no explícitamente incorporados en la correspondiente medición. Dicho de otro modo, la configuración asimétrica de la distribución viene a invalidar determinados procedimientos susceptibles de aplicación, entre los que principalmente cabe indicar que:

a) La media aritmética deja de ser adecuada para medir la tendencia central, dado que excluye información a tener en cuenta sobre la satisfacción.

b) Las correlaciones entre mediciones de satisfacción del cliente y otras variables tienden a atenuarse.

c) Los test de medias dejan de ser válidos.

d) Los test que conllevan medidas de tendencia central, bien pasan a ser no paramétricos, o bien obligan a realizar una transformación de los datos.

De esta forma y siguiendo el hilo conductor de la exposición de los mencionados autores, se llega a la conclusión de que los estudios sobre satisfacción y sus resultados sólo resultan susceptibles de ser interpretados y evaluados de acuerdo con paradigmas o normas, es decir, de que deberán ser construidas tablas de referencia, puesto que los resultados de las evaluaciones de satisfacción del cliente no deben ser vistos como medidas absolutas.

Centrándonos ya en el caso concreto del estudio de la satisfacción del cliente de la enseñanza universitaria, puede verse cómo lo acaecido ha sido similar, lo que viene a suponer que hasta el momento presente, y de acuerdo con los contenidos de la bibliografía disponible, la medición del nivel de satisfacción del estudiante se ha basado de manera fundamental en los resultados de análisis descriptivos, de importancia-resultado percibido, y de regresión. Las únicas –destacables, por otro lado– excepciones a este respecto las constituyen los estudios llevados a cabo por Halstead, Hartman y Schmidt (1994), por Hartman y Schmidt (1995), y por Webb y Jagun (1997), tal y como se puede observar en el Cuadro 1.


Cuadro 1. Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria.

Estudio Objetivo Análisis realizados Observaciones

Aitken (1982)

Identificar las variables que más influyen en el resultado académico del estudiante, la satisfacción y la retención

Análisis de regresión a través de un modelo de

cuatro ecuaciones simultáneas

Prueba influencias simultáneas, siendo la

satisfacción el resultado de la ponderación de diversas

variables

Chadwick y Ward (1987)

Identificar cuáles son los factores utilizados por los

estudiantes en sus evaluaciones acerca de la

educación que reciben

Análisis de regresión. La satisfacción fue tratada

como la voluntad de recomendar la universidad

La satisfacción resulta de ponderar los factores

encontrados

Hampton (1993)

Aplicar el paradigma de la disconfirmación a través del

SERVQUAL1

Estadísticas descriptivas y análisis de regresión

La satisfacción resulta de ponderar las desviaciones

encontradas en la percepción de calidad

Lapidus y Brown (1993)

Analizar las expectativas, la importancia y la

satisfacción de los estudiantes foráneos con las diversas áreas del producto

educativo

Test de comparación de medias y análisis de

regresión

La satisfacción fue medida a través de la suma de los valores de seis cuestiones

relacionadas con la experiencia académica

Halstead, Hartman y Schmidt (1994)

Analizar las relaciones entre el resultado percibido,

la disconfirmación y la satisfacción en la enseñanza

universitaria

Modelos de ecuaciones estructurales

La satisfacción resulta de la influencia de la calidad

percibida y de los desvíos entre ésta y un modelo de

comparación

Franklin (1994)

Identificar las variables que mejor predicen la

satisfacción Análisis de regresión

La satisfacción resulta de ponderar los factores

encontrados

Franklin y Shemwell

(1995)

Comparar la medición de la satisfacción del estudiante a través de una única variable (satisfacción global) con la

medición a través del SERVQUAL

Estadísticas descriptivas y análisis de desvíos.

La satisfacción resulta de un proceso de

disconfirmación que mide la calidad percibida de la

experiencia educativa

Hartman e Schmidt (1995)

Analizar las relaciones entre el resultado percibido,

los resultados y la satisfacción en la enseñanza

universitaria


La satisfacción resulta de la influencia de la calidad y

del valor percibido

Continúa ...

1 Se está haciendo referencia al instrumento desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) a efectos de medición de la percepción de la calidad del servicio recibido por parte del consumidor.


Cuadro 1. Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria (continuación).

Estudio Objetivo Análisis realizados Observaciones

Taylor (1996)

Analizar el fenómeno de la satisfacción de los

estudiantes en función de la emoción y de la disconfirmación

Análisis de regresión

La satisfacción resulta del desvío entre la calidad

percibida y un modelo de comparación

Athiyaman (1997)

Discutir las bases conceptuales de la

satisfacción y de la calidad percibida por el estudiante


La satisfacción es estudiada como un proceso basado en

el paradigma de la disconfirmación de

expectativas

Webb y Jagun (1997)

Analizar las relaciones entre los cuidados al

cliente, el valor percibido, la satisfacción, la lealtad y

el comportamiento de queja


La satisfacción resulta de la influencia del valor percibido y de los

compromisos de cuidados al cliente, pero el concepto

de satisfacción es unidimensional

Browne et al. (1997)

Analizar cuáles son los factores que más influyen

en la satisfacción y la evaluación de la calidad

institucional


Utiliza tres preguntas para medir la satisfacción global,

relacionadas con la enseñanza, la calidad del servicio y la satisfacción

con el valor recibido

Aldridge y Rowley (1998)

Analizar la satisfacción de los estudiantes con las

diversas áreas del producto educativo

Análisis de resultados del grado de acuerdo y

desacuerdo del estudiante con determinadas cuestiones

No existió preocupación por analizar el proceso de

formación de la satisfacción

Browne, Kaldenberg y Browne

(1998)

Analizar la satisfacción de los estudiantes y de sus

padres con las diversas áreas del producto educativo

Estadísticas descriptivas y de correlación de los ítems del SERVQUAL y de la

satisfacción

Utiliza tres preguntas para medir la satisfacción global,

pero no las relaciona con sus antecedentes

Belcheir (1999)

Analizar la satisfacción de los estudiantes con las

diversas áreas del producto educativo

Estadísticas descriptivas acerca del grado de

satisfacción del estudiante, resultantes de la respuesta

en una escala de 1 a 5

No existió preocupación por analizar el proceso de

formación de la satisfacción

Elliot y Shin

(1999)

Presentar una forma alternativa de medir la satisfacción global del

estudiante

Análisis importancia-resultado percibido con

ponderación de los diversos desvíos

La satisfacción resulta de la ponderación de los desvíos

encontrados para los diferentes atributos

Elliot y Healy (2001)

Identificar cuáles son los aspectos que más influyen

en la satisfacción de los estudiantes

Análisis importancia–resultado percibido y análisis de regresión

La satisfacción resulta de los desvíos encontrados

para los diferentes atributos

Fuente: Elaboración propia.


A la vista del Cuadro precedente puede observarse cómo de cara a la medición de la satisfacción de los estudiantes con la enseñanza universitaria se han seguido las mismas tendencias que en la medición de la satisfacción del cliente en términos generales. De hecho, muchos de los trabajos aludidos no llevaron a cabo en realidad una verdadera medición del nivel de satisfacción, sino que en esencia se centraron en el proceso de formación de dicha satisfacción; otros, por su parte, tampoco midieron realmente la satisfacción, sino la calidad percibida de la experiencia educativa o la determinación o no de recomendar la universidad en la que se cursaron los correspondientes estudios.

Aparte de estos trabajos a los que se acaba de hacer referencia, cabe asimismo mencionar la existencia tanto en EE.UU. como en el Reino Unido de otras investigaciones a través de las cuales se ha tratado de medir la satisfacción de los estudiantes desde un enfoque sistemático. Entre estas últimas destacan en particular The Student Satisfaction Inventory (SSI), realizado por el Group Noel-Levitz (2001) en EE.UU., y The Student Satisfaction Approach (SSA), llevado a cabo por el Centre for Research into Quality (2001) en el Reino Unido. Con todo, y de acuerdo con lo indicado en su día por Harvey (1995), puede decirse que estas investigaciones se limitan ya sea a la medición de la satisfacción global y del resultado percibido (caso del SSI), o bien a la medición de la satisfacción e importancia de los atributos (caso del SSA), pero sin tener en consideración en ningún momento la naturaleza dinámica y los procesos psicológicos inherentes a la formación de la satisfacción. 3. LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

De acuerdo con lo indicado por Wilton y Nicosia (1986), puede percibirse cómo los modelos más recientes de satisfacción del consumidor comienzan ya a dejar de tratarla como una variable estática, pasando seguidamente a concebirla como un proceso ampliado o un sistema de interacciones en torno a los actos de compra, uso y recompra. Esta nueva perspectiva reconoce que la reacción psicológica del consumidor ante un producto no puede ser explicada como el resultado de un único acontecimiento, sino como la consecuencia de una serie de actividades y reacciones continuas a lo largo del tiempo.

De este modo, una posible forma de superar algunas de las lagunas percibidas en las formas de medición tradicionales ha consistido en agregar los individuos, las ocasiones, y los estímulos a las mediciones (Johnson, 1995; Johnson, Anderson y Fornell, 1995). Tal adición permite, por una parte, reducir los errores de medición de las principales variables relacionadas con la satisfacción y, por otra, incrementar el establecimiento de relaciones coherentes con otras variables, tales como las intenciones de compra y la lealtad del cliente (Johnson, Anderson y Fornell, 1995). Los índices de satisfacción del cliente se definen posteriormente en base a dicha suma.

Según Anderson y Fornell (2000a, 2000b), un índice de satisfacción del cliente es un indicador que mide la calidad de los bienes y servicios, en función de tal y como la sienten aquellos individuos que los consumen. Representa la evaluación global de la experiencia total de compra y de consumo, ya sea actual, anticipada, del mercado, o de una empresa (Fornell, 1992; Anderson, Fornell y Lehmann, 1994). Esa satisfacción global del cliente es un indicador importante del resultado percibido tanto pasado, como actual y futuro de una empresa o cualesquiera otra entidad ofertante de productos (Anderson, Fornell y Lehmann, 1994).


Para Dermanov y Eklöf (2001), estos índices de satisfacción permitirán:

a) Cuantificar el nivel de satisfacción de los clientes.

b) Dar a conocer las razones de su satisfacción o insatisfacción.

c) Traducir el punto en el que la organización se encuentra en relación a sus competidores.

d) Mostrar a la dirección si los esfuerzos de mejoría de la satisfacción del cliente han sido o no efectivos.

e) Y explicitar por qué motivos los clientes están abandonando o continúan siendo fieles a la oferta de la organización.

En resumen, cuando los índices de satisfacción del cliente son adecuadamente elaborados, éstos proporcionan información no sólo acerca de la satisfacción del cliente, de las tasas de retención y de la calidad percibida, sino que también proporcionan indicaciones acerca de los factores que influyen en la satisfacción (Eklöf y Westlund, 1998).

La utilización de este tipo de índices ha sido desarrollada a escala nacional en diversos países, destacando en este sentido los trabajos llevados a cabo en EE.UU., donde desde 1994 se viene calculando el American Index of Customer Satisfaction (ACSI); en Suiza, donde desde 1996 se calcula el Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS); y en otros varios países en Europa (entre los cuales se encuentra Portugal), donde desde 1999 se calcula el European Customer Satisfaction Index (ECSI). Para Anderson (1993), la utilización de estos índices proporciona beneficios a diversos niveles:

1. Para los clientes supone:

- Información para la toma de decisiones de compra. - Mejoras en los productos y servicios. - Mejoras en los modelos de vida.

2. Para las empresas supone:

- Mejoría de la cartera de clientes (previsión para el futuro). - Mejoras en la distribución de los recursos. - Una base de cálculo de los incentivos a los empleados. - Información competitiva.

3. Para las industrias supone:

- Una contribución al benchmarking del resultado de las mismas. - Una mejor comprensión de las diferencias entre industrias. - Una ayuda en la toma de decisiones en materia de política empresarial.

4. Para los países supone:

- Un aumento de la competitividad dentro de las estrategias nacionales. - Mejoras en las economías nacionales. - Una ayuda para la toma de decisiones en los negocios (nacionales y extranjeros). - Una mejor comprensión de las diferencias entre países.


Fornell (1992), por su parte, defiende que los índices de satisfacción del cliente pueden facilitar la comparación entre industrias, la comparación entre empresas de un mismo sector, y la comparación entre éstas y la media de la industria, comparaciones todas ellas a lo largo del tiempo y que además van a permitir efectuar previsiones a largo plazo, en materias tales como el desplazamiento ascendente de la curva de producción, la reducción de los costes de mercadotecnia, el aumento de los costes de mercadotecnia para los competidores, la reducción de los costes de transacción, la reducción de la rotación y la consolidación de una cartera de clientes, el aumento de las ventas cruzadas, la disminución de la rotación de empleados, la mejora de la reputación conseguida a través del boca a oreja, y la minoración de los costes de los fallos incurridos.

Por otro lado, estos índices van a permitir también dar respuesta a cuestiones como las que tienen que ver con la preocupación de las diferentes industrias (y empresas) por la satisfacción del cliente, por los efectos de la calidad global y del precio, por el impacto de una y otro en las expectativas del cliente, por el aumento de la calidad necesario para mantener a los clientes insatisfechos en cartera, por los esquemas que deben seguir los patrones de intercambio, por la repercusión de las quejas de los clientes, y por los efectos del boca a oreja.

Los índices de satisfacción del cliente se insertan en un sistema de relaciones causa-efecto, que va desde los antecedentes de la satisfacción hasta las consecuencias de la misma (ver Figura 1), expresando diferentes evaluaciones de consumidores que no pueden ser medidas directamente, razón por la cual se utilizan indicadores múltiples.

Este enfoque lleva asociadas una mayor validez y fiabilidad de los índices y, sobre todo, una mejoría en cuanto a su capacidad para traducir las variaciones de satisfacción del cliente en el comportamiento de recompra (Fornell, 1992). Al objeto de tratar de reducir el problema de la asimetría indicado anteriormente, las escalas típicas de 5-7 puntos se amplían hasta otras de 10 puntos, se utiliza un método de trabajo basado en indicadores múltiples, y la estimación es apreciada a través de mínimos cuadrados parciales.

Los índices de satisfacción del cliente intentan captar: a) el grado de satisfacción general (tal como ocurre, por ejemplo, en los trabajos de Oliver y Bearden, 1983; y de Westbrook, 1980); b) la disconfirmación de expectativas (como en el de Oliver, 1977); y c) la distancia al producto ideal imaginado por el cliente (como en el de Tse y Wilton, 1988). Figura 1. Modelo del índice de satisfacción del cliente.

Fuente: ECSI (1998).


A lo largo de los últimos tiempos puede constatarse el creciente interés por la utiliz

te trabajo, esto es, a la satisfacción en relación con

punto de vista práctico, y de cara a la construcción del índice de satis

Indice de Satisfacción del Alumno =

ación de los índices de satisfacción del cliente, tanto a nivel empresarial (Kyris, 1999), como a nivel sectorial (Kristensen, Martensen y Gronholdt, 2000), verificándose asimismo una tendencia hacia la progresiva introducción de cuestiones específicas de cada sector o de cada organización, lo que es una forma de profundizar en el conocimiento de cada realidad particular. Tal y como ponen de manifiesto Eklöf y Westlund (1998), también existe un gran interés por el empleo de este tipo de índices con vistas al estudio de mercados en los que existe poca competitividad, como pueden ser, por ejemplo, los de los servicios públicos y los de las entidades públicas en general.

Volviendo al tema central del presenla enseñanza universitaria, debe hacerse referencia al trabajo de Martensen et al.

(1999), quienes aplicaron este tipo de índices en este sector de actividad, concluyendo a partir de los resultados obtenidos que la estructura de los mismos aportaba una explicación de la satisfacción del estudiante extremadamente buena. Aun así, las relaciones dentro del modelo se revelaron ligeramente diferentes, ya que, cuando se trata de la enseñanza universitaria, la satisfacción no se encuentra únicamente influenciada por la calidad percibida, por el valor percibido y por las expectativas, sino que también lo está por la imagen de las diferentes instituciones. Adicionalmente, en este trabajo se concluía que la lealtad no iba a verse directamente afectada por la calidad de los elementos humanos del servicio, a la vez que la influencia de las expectativas era negativa y de reducida dimensión.

. METODOLOGÍA: 4

Plan de trabajo:

Ya desde unfacción del cliente en la Universidade da Beira Interior, se optó por la adopción de un

modelo estructural del proceso de formación de la satisfacción del alumno en la enseñanza universitaria, el cual fue seleccionado a partir de datos primarios obtenidos mediante un cuestionario aplicado a los alumnos de la propia UBI. Una vez comprobadas las condiciones de aceptabilidad del modelo escogido, se procedió a seguidamente al cálculo de dicho índice, en este caso índice de satisfacción del alumno, en base a la fórmula propuesta por la metodología de los índices nacionales de satisfacción del cliente (Fornell et al., 1996; ECSI, 1998). De este modo se tendría que:

100

1

1 1

9×

∑

∑ ∑

=

= =

−

n

ii

n

i

n

iiii

w

wxw

donde: wi = coeficientes estimados no estandarizados; satisfacción;

Definición d

modelo de formación de la satisfacción, fueron seleccionados aleat

xi = parámetros de medida de la variable latentei = número de variables de medida.

e la muestra:

Para la adopción del oriamente alumnos de la Universidade da Beira Interior representantes de las

titulaciones impartidas en la misma según áreas científicas. Al final la muestra incluyó un total de 411 alumnos, distribuidos según se muestra en las Tablas 1 y 2.


Tabla 1. Distribución de la muestra de la Universidade da Beira Interior por titulaciones cursadas agrupadas en áreas científicas.

Area científica Frec. absolutas (n) Frec. relativas (%)

Ingenierías 159 38,7 % C. Exacta leza

Humanidades

Total:

s y de la Natura 44 10,7 % C. Sociales y 119 29,0 % Artes y Letras 30 7,3 % Medicina 59 14,4 %

411 100,0 % Tabla 2. Distribución de la muestra de la sidade d a Interior por a ulación. Univer a Beir ño de la tit

Año de la titulación Frec. absolutas (n) Frec. relativas (%)

Curso primero 118 28,6 % Curso

Total:

segundo 104 25,4 % Curso tercero 55 13,5 % Curso cuarto 61 14,8 % Curso quinto 73 17,7 %

411 100,0 %

nálisis de los datos:

los datos, y más en concreto para la estimación del correspondiente recurrió a la modelización por medio de ecuaciones estructurales,

utiliz

do, es también uno

RESULTADOS:

ructurales es el que

ormación de la satisfacción en el caso de los alumnos de la UBI. Los

A

Para el análisis demodelo estructural, se

ando a tal fin el software estadístico AMOS (Analysis of MOment Structures) versión 4.0. Para el cálculo del índice de satisfacción, se utilizaron los coeficientes proporcionados por el referido software en lo concerniente a la variable latente satisfacción.

El método utilizado para la ponderación fue el de la máxima verosimilitud (ML - Maximum Likelihood), ya que, además de ser el procedimiento más utiliza

de los métodos que proporciona unos resultados más eficientes, siempre y cuando las variables utilizadas respeten los presupuestos de la normalidad (Hair et al., 1998; García y Martínez, 2000), tal y como es el caso –según ya ha sido indicado anteriormente– de las variables estudiadas en el presente trabajo. 5. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS

El modelo resultante de la valoración a través de las ecuaciones estse muestra en la Figura 2.

Tal y como se puede observar, dicho modelo presenta algunas relaciones causa-efecto que pretenden explicar la f

coeficientes reflejados en esta Figura son los coeficientes estandarizados que permiten constatar el peso de las relaciones entre las diferentes variables latentes, así como entre éstas y las respectivas variables de medición. En la Tabla 3, por su parte, se muestran las probabilidades asociadas a los coeficientes adoptados, permitiendo evaluar el contenido significativo de cada uno de ellos.


Figura 2. Modelo estimado para el cálc

eira Interior. ulo del índice de satisfacción del alumno en la Universidade da

A partir del análisis del contenido de la Tabla 3 es posible constatar que, con las solas xcepciones de las relaciones existentes entre expectativas-valor, calidad-satisfacción,

imag

a en la UBI son bajas, por las mismas razon

B

Fuente: Elaboración propia.

een-satisfacción, imagen-lealtad, y valor-boca a oreja, todas las demás relaciones

establecidas resultan significativas, lo que quizá pueda ser explicado por las peculiaridades de la Universidad de referencia: la Universidade da Beira Interior es una institución aún joven, localizada en el interior del país, y cuya imagen puede considerarse todavía muy difusa, y de ahí la poca influencia de esta variable.

Por otra parte, cabe también mencionar el hecho de que las expectativas de los alumnos en el momento de formalizar su matrícul

es anteriormente apuntadas. No obstante, y si bien es cierto que en el caso de una Universidad joven y poco conocida como ésta resulta bastante probable que los alumnos tengan unas expectativas bastante bajas al ingresar en la misma, lo cierto es que tal circunstancia puede acabar resultando un punto a favor de la institución, puesto que estará en situación de cumplir y superar tales expectativas con cierta facilidad, incidiendo de este modo de manera positiva en el nivel de satisfacción de los alumnos.

,30

expectativas

,62EXP2eexp2

,66EXP1eexp1

,74

valor

,76V1

ev1,74

ev2

,64V2 V4

ev4

,87,86 ,80

,99

Passa-Palavra

,69L4 el4

,74L5 el5

,83

,86

,81

satisf

,80S3

es3

,82S2

es2

,82S1

es1

,89,90,91

imagem

,72IM1

eim1

,85

,62IM2

eim2

,79

,61IM4

eim4

,78epaleval

,55,35

eexp

esatisf

,67

lealdade

,68L1 el1

,57L2 el2

eleal

,82

,76

,83

qualidade

,53Q2

eq2

,73Q1

eq1

eq

,78

,19

,40

,60Q5

eq5

,78,73,86

,46

,19

,13

,40,80

,10

,17

,70

,81

,01

,79

,03

Valor

P1 Boca a oreja Imagen

P2

Expectativas Lealtad

Satisfacción Calidad


Tabla 3. Coeficientes estandarizados en el modelo para el cálculo del índice dn la Universidade da Beira Interior.

e satisfacción del alumno

Coeficientes de regresión estandarizados Estimación P*

e

Expectativas Imagen 0,547 0,000 Calidad 0,000

0,000

as lor lidad

tivas

r

ción ción ción

reja

Expectativas Calidad Imagen

0,185 0,797

Valor Imagen 0,404 0,002 Valor Calidad 0,462 0,001 Valor Expectativ 0,026 0,637 Satisfacción Va 0,349 0,000 Satisfacción Ca 0,191 0,115 Satisfacción Expecta 0,009 0,000 Satisfacción Imagen 0,400 0,833 Lealtad Satisfacción 0,703 0,000 Lealtad Imagen 0,128 0,218 Boca a oreja Lealtad 0,784 0,000 Boca a oreja Imagen 0,169 0,043 Boca a oreja Valo 0,098 0,163 EXP1 Expectativas 0,813 0,000 EXP2 Expectativas 0,787 0,000 IM1 Imagen 0,847 0,000 IM2 Imagen 0,790 0,000 IM4 Imagen 0,783 0,000 C1 Calidad 0,857 0,000 C2 Calidad 0,731 0,000 C5 Calidad 0,776 0,000 V1 Valor 0,870 0,000 V1 Valor 0,858 0,000 V1 Valor 0,801 0,000 S1 Satisfac 0,907 0,000 S2 Satisfac 0,905 0,000 S3 Satisfac 0,895 0,000 L1 Lealtad 0,822 0,000 L2 Lealtad 0,756 0,000 B1 Boca a oreja 0,831 0,000 B2 Boca a o 0,862 0,000

C el 0,05.

Por s 4 recoge las medidas de e correspo es al modelo structur ntre medidas de ajuste global y medidas de ajuste cremental, y para cada una de ellas se indica lo que significan, el valor correspondiente,

los n

onten do significativi o al niv

u parte, la Tabla ajust ndientein

al adoptado. Se distingue e

iveles de aceptación y la consecuente aceptabilidad o no del modelo propuesto.


Tabla 4. Medidas de ajuste del modelo estructural para el cálculo del índice de satisfacción del

n la Universidade da Beira Interior. alumno

Niveles de Aceptabilidad

e

Medidas de ajuste global Valor aceptación del modelo

Test estadísticchi-cuadrado

que mide la tente entre la

nicial y la m

o de la (χ2)

distancia exismatriz de datos i

Test estadístico

atriz adoptada por el modelo

309,63 No aplicable

GNi ) 0,000 deseado

No aplicable

Indice de la variabilidad explicada por el modelo Buena

rados de libertad (DF) vel de significado (p

117 > al nivel de

significado

Goodness-of-fit index (GFI) 0,92

0 - (pésimo) 1 - (óptimo)

Root mean square residual (RMR)

Raíz cuadrada de la media de R e los residuos elevados al

cuadrado 0,11 Variable azonabl

Ro r

(RMSEA)

es e como ref oblación < Satisfactoria

ot mean square erroof approximation

Mide la bondad de ajuste perado si el modelo tuvies

erencia la py no la muestra

0,06 0,05 - 0,08

Medidas de ajuste incremental Valor Niveles de aceptación

Aceptabilidad del modelo

Tucker-Lewis index (TLI o

Compara el ajuste por grados l modelo

odelo nulo NNFI) de libertad depropuesto y del m

0,96 > 0,90 Buena

Norm FI) pro de

m o 0,95 > 0,90 Buena ed fit index (N

Mide la reducción porcional en la función

ajuste cuando se pasa del odelo nulo al model

propuesto

Adjusted GFI (AGFI) ajustado dos de libe sto

0,88 > 0,90 Media

Indice de variabilidad explicada por el modelo,

por los grartad del modelo propue

y del modelo nulo

En base a la comparación de los valores obtenidos para el modelo propuesto con los orrespondientes niveles de aceptación, se puede decir que éste resulta en términos

generales aceptable, por lo que se puede proceder al cálculo del índice de satisfacción del alum

os en la Tabla 5, así como las medias de las varia

c

no de la Universidade da Beira Interior.

No obstante, debe tenerse en cuenta que para el cálculo de dicho índice de satisfacción son necesarios los coeficientes de regresión no estandarizados de la variable latente satisfacción, los cuales se encuentran recogid

bles de medida.


Tabla 5. Coeficientes d

ncepto de satisfaccióne regresión no estandarizados y medias de las variables de medida del del alumno en la Universidade da Beira Interior.

Variables de medida de la variable Coeficientes no Media de la

co

latente satisfacción estandarizados variable de medida Wi x X i

S3 – Correspondencia del servicio a las necesidades / deseos 1,052 5,883 6,189

S2 – Co vicio a 1,029 5,860 6,030

S1 – G n con 1,000 5,968 5,968

Total:

rrespondencia del serlas necesidades

rado global de satisfaccióel servicio recibido

3,081 17,711 18,187

Teniendo, pues, como b valor ados en la Tabla 5 y utilizando la fórmula nteriormente indicada para el satisfacción de los alumnos-lientes, se puede proceder al cálculo del valor del índice concreto en el caso de los

alum

ase loscálculo

es reflejde los índices dea

cnos de la Universidade da Beira Interior, resultando que éste es de 54, tal y como se

puede apreciar en el desarrollo de dicha fórmula:

Indice de Satisfacción del Alumno de la UBI = 100

1

1 1

9×

∑

∑ ∑−n

i

n

iii wxw

100081,39081,3187,18 ×−

x

=

= =n

ii

i

w = = 54

n cuenta que el lor de los índi satisfacción del cliente pueden oscilar entre los límites inferior y superior, respectivamente, de 1 y 100, la conclusión a la que se llega es a la de que el índice de satisfacción obtenido en el

el ficar bien

posit

re, en tanto en cuant

A la vista de este resultado, y teniendo e va ces de

caso de los alumnos de la Universidade da Beira Interior es positivo (se encuentra en la mitad superior de la escala), aunque está muy próximo o dentro de los valores medios. 6. CONCLUSIONES Y DESARROLLO DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Desde un punto de vista práctico, el resultado obtenido a partir de la construcción dcorrespondiente índice de satisfacción permite a la Universidade da Beira Interior verique la satisfacción de sus alumnos se encuentra únicamente en valores medios (si

ivos), por lo que sería recomendable proceder a la mejora de algunos aspectos de la estrategia de esta institución. Dado que las variables que más contribuyeron al valor obtenido del índice fueron las de imagen y valor percibido, parece que será importante que la Universidade da Beira Interior fomente, por un lado, la percepción del valor de la educación recibida por parte de sus alumnos y, por otro, intente mejorar la percepción de su imagen por parte de sus diferentes públicos, puesto que ambas variables influyen significativamente en el valor, en la calidad percibida, y en el boca a oreja.

Según se indicó en su momento, una de las ventajas de medir la satisfacción del cliente a través de un índice es la posibilidad de que la institución que lo construya pueda comparar su situación con la de otras instituciones. Por esta razón se sugie

o que desarrollo de la línea de investigación iniciada, la aplicación del modelo a otras instituciones de enseñanza universitaria, a fin de encontrar referentes para la comparación.


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La medición de la satisfacción en la enseóanza universitaria: El ejemplo de la universidade da beirainterior