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La qualità come processo di creazione di senso
Verifica della qualità: approccio per standard
• Concetto utilizzato: qualità come conformità a norme predefinite dalla comunità scientifica
• Contesto di sviluppo: norme ISO, linee guida professionali,
• Logica della valutazione: confronto con standard e individuazione delle non-conformità, auto-valutazione e controllo esterno
Standard definiti a priori, da attori esterni al sistema
Valutazione della qualitàla soddisfazione dei clienti
• Concetto utilizzato: Qualità come soddisfazione
• Contesto di sviluppo: orientamento al cliente, eccellenza
• Logica della valutazione: criteri impliciti e propri dei singoli attori, valutazione esterna
si confronta la soddisfazione costruita su concetti
semanticamente diversi, e non condivisi
La complessità e relatività del del concetto
Quali problemi metodologici?
• Criteri di valutazione impliciti e differenti• Sistemi di preferenze differenti• Linguaggi e concetti non condivisi
La logica valutativa seguita
- Coinvolgere gli attori in un processo di creazione di senso
- Rendere esplicite e condivise le regole della valutazione
Caratteristiche dei concetti/criteri
•esplicito•condiviso•relativo•osservabile•evolutivo
Creazione di senso e definizione delle dimensioni del concetto
Costruzione degli strumenti di valutazione
Definizione delle regole di valutazione
Sperimentazione
Profilo di qualità
Il processo di creazione di sensoFar emergere i criteri di giudizio dei singoli attori sociali
Sistemare il materiale concettuale:-analisi linguistica-Analisi semantica-Analisi “gerarchica”
Condivisione delle dimensioni del concetto- valutare la rilevanza relativa dei criteri
Preparazione del materiale di stimolo della creativit
Gestione dellÕinterazione fra gli attori sociali
Costruzione di casi attraverso interviste in profondit e osservazione partecipante
Definizione delle domande tipo capaci di innescare il confronto
Raccolta delle idee emerse dal gruppo
focus group
Il profilo della qualità (identità della ISC)
Capacità di esprimere progettualità per il proprio territorio
Capacità di tenere un equilibrio tra dimensione d’impresa e relazionale
Rafforzamento dei legami con attori del territorio
Scambiare risorse con modalità di reciprocità
Capacità di attivare risorse economiche diverse dal finanziamento pubblico
Sviluppare attività di cross-fertilization
Allargamento della rete di relazioni
Capacità di gestire le relazioni informali
Capacità di lettura del territorio
Presenza di metodologie e strumenti di valutazione degli esiti
Capacità di essere un soggetto che anima la comunità
Coinvolgere realtà (soggetti e organizzazioni) che sono oltre il confine dell’organizzazione
Capacità di gestire la dimensione d’impresa
La costruzione degli strumenti
• Specificazione del concetto
• Costruzione degli strumenti di rilevazione delle informazioni
• Definizione delle regole di valutazione
2. Capacità di esprimere progettualità per il proprio territorio
d2.1. Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale
d2.2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)
d.2.1.1.Promuovere e realizzare progetti con di altri soggetti
d.2.2.1.rispondere a bisogni nuovi
d.2.2.2.Rispondere in modo diverso a bisogni esistenti
d.2.2.1.1.Proporre servizi e progetti nuovi
d.2.2.2.1.Dare risposte diverse a bisogni già esistenti
d.2.2.2.2.Utilizzare processi diversi per bisogni già esistenti
2. Capacit di esprimere progettualit per il proprio territorio dim1. essere motore delle politiche sociali: Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale
2.1
a. Negli ultimi 3 anni la vostra organizzazione ha presentato e/o realizzato progetti per vostra iniziativa o con altre organizzazioni locali? (si/no)
dim2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)
2.2
a. Negli ultimi 3 anni la vostra organizzazione (pi¯ di una risposta possibile): - ha attivato servizi/progetti nuovi per rispondere a bisogni emergenti
- ha attivato servizi innovativi per rispondere a bisogni tradizionali (Ad esempio, progetti che fanno integrare servizi gestiti da organizzazioni diverse)
- ha modificato modalit di lavoro interne per rispondere in maniera innovativa a bisogni tradizionali
Le regole:
-Sono una costruzione sociale -Sono costruite sui processi di riflessività e di apprendimento dalle esperienze
- Sono in evoluzione
Le regole: capacità di esprimere progettualità
per il territorio
se (d.2.1.1. ¸ positiva) d.2.1. ¸ positiva
d2.2 ¸ positiva
d2 ¸ positiva
se (d.2.2.1.1. ¸ positiva) O (d.2.2.2.1. ¸ positiva) O (d.2.2.2.2. ¸ positiva)
10. Coinvolgere realtà che sono oltre il confine dell’organizzazione
10.1. Coinvolgimento nei processi strategici
10.2. coinvolgimento nei processi operativi
10.1.1.Coinvolgimento nei processi di governance istituzionale
10.1.2.coinvolgimento di organizzazioni esterne/istituzioni nei
processi decisionali
10.1.1.1.Presenza di una rappresentanza degli interessi della comunità nel CdA
10.1.1.2.Presenza di una rappresentanza degli interessi della comunità nella base
associativa
10. Coinvolgere realt che sono oltre il confine dellÕorganizzazione (cio¸ soggetti che non si occupano specificamente di "sociale") dim1. coinvolgimento nei processi strategici 10.1 Durante l'ultimo anno:
a. nei processi decisionali della vostra organizzazione sono state coinvolte anche organizzazion i esterne? (si/no)
a.1. se si, A queste riunioni partecipano anche organizzazion i /Enti che non operano nel sociale? (si/no)
a.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta): es assessorato all'urbanistica, all'istruzione, imprese profit ecc...
b. nel CDA della vostra organizzazione sono rappresentate realt organizzative locali? (si/no)
b.1. se si, specificare quali (risposta aperta):É.
c. nella base associativa della vostra organizzazione ci sono rappresentanti di altre organizzazion i locali? (si/no)
c.1. se si, All'assemblea dei soci partecipano anche rappresentanti di organizzazioni /Enti che non operano nel sociale? (si/no)
c.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta)
dim2. coinvolgimento nei processi operativi
10.2
a. durante l'ultimo anno, la vostra organizzazione ha portato avanti le proprie attivit anche in collaborazione con altre organizzazioni/Enti ? (si/no)
a.1 se si, Le vostre attivit sono gestite anche assieme ad organizzazion i /Enti che non operano nel sociale? (si/no)
a.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta): es assessorato all'urbanistica, all'istruzione, imprese profit ecc...
14. Trasparenza degli obiettivi e rendicontazione sociale
14.1. definire statuto e mission rendere visibili i valori, i principi e le modalità di azione
14.2 . definire il codice etico dell’organizzazione
14.3. introdurre sistemi di rendicontazione e responsabilità sociale
14.1.1definizione e discussione interna della mission
14.1.2.comunicazione della propria mission all'esterno
14.2.1.Elaborazione di un documento che dichiara il codice etico
14.3.1.Utilizzo di strumenti formali
14.3.2.Utilizzo di strumenti informali
14.3.1.1.Redazione di un bilancio sociale
14.3.1.2.Discussione del bilancio sociale con gli stkh
14.3.2.1.Organizzazione di incontri aperti alla cittadinanza
6. Capacità di gestire le relazioni informali
d.6.1.esistenza di un sistema di relazioni
d.6.2. Utilizzo del capitale sociale
d.6.2.1.attivazione /scambio di risorse interne (soci)
d6.1.1.percezione di un buon sistema di relazioni
d6.1.2.presenza di rapporti con altri soggetti
d6.1.3.presenza di membri del CDA con ruoli di rappresentanza in altri sistemi
d.6.2.2.benefici dovuti a membri del CDA influenti
d.6.2.3.benefici dovuti ai contatti dei soci con le istituzioni
d.6.2.4.benefici dovuti agli ambienti di provenienza dei soci
d.6.3. Mantenimento nel tempo dei legami con soggetti che facevano parte dell'organizzazione
d.6.3.1.esistenza di contatti con gli ex soci
Come usare la valutazione
• Occasione per costruire riflessività
• Occasione per confronto con altri
• Gli strumenti vanno testati e sperimentati
• Le regole si sviluppano con il confronto
2. Capacità di esprimere progettualità per il proprio territorio
d2.1. Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale
d2.2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)
SI
d.2.2.1.rispondere a bisogni nuovi
d.2.2.2.Rispondere in modo diverso a bisogni esistenti
NO
d.2.2.2.1.Dare risposte diverse a bisogni già esistenti
NO
Ripensare alla propria
capacità di avere
“progettualità per il
territorio
La sperimentazione
• Consente di testare gli strumenti di rilevazione
• Consente di approfondire i processi
• Consente di validare le regole di analisi
• Consente di costruire senso e di affinare le regole di aggregazione degli indicatori
Costruzione di un Q.A.I.
QUALITA’
Criterio 1.
Criterio n.
Dimensione 1.1
Dimensione 1.2
Dimensione n.1
Indice 1.1; F(u1.1.)
Indice 1.2; F(u1.2.)
Indice 2.1; F(u2.1.)
Indice n.1.1; F(u)n.1.
Indice n.1.2; F(u)n.2.
Indice n.1.3; F(u)n.3.
Pc1
Pc2
Pd1.1
Pd1.2
Pdn.1
Pi1.1
Pi1.
2Pi2.
1
Pin.1.1
Pin.1.3
Pin.1.3
Definire le regole di aggregazione degli indicatori
- contribuire a creare senso (condivisione codici semantici, - consentire allo sviluppo di uno scambio di informazioni e di competenze (farle
crescere, riflessivit, outcome ) - costituire una base per legittimare e creare fiducia sul sistema e sui singoli fornitori - alimentare processi gestionali nel micro (controllo di gestione e produzione continua
informazioni capaci di supportare il processo decisionale) - governare il sistema in modo flessibile ed evolutivo nel macro - evitare sviluppo procedure burocratiche e formali centrasi sullÕutente
Le regole: coinvolgere le realtà che sono oltre
l’organizzazione
se (d10.1.1.1 ¸ positiva) E (d10.1.2 ¸ positiva)
d.10.1.1. ¸ positiva
d10.2 ¸ positiva
d10 ¸ positiva