LA QUALITÉ DU SERVICE À LASSURÉ SOCIAL, FACTEUR DÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ SOCIALE Herman Van Hoorick directeur général Vilnius,

“LA QUALITÉ DU SERVICE À L’ASSURÉ SOCIAL, FACTEUR

D’ÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ

SOCIALE”

“LA QUALITÉ DU SERVICE À L’ASSURÉ SOCIAL, FACTEUR

D’ÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ

SOCIALE”

Herman Van Hoorickdirecteur généralVilnius, 19 mai 2006

2

4 4 RÉGIMES RÉGIMES D’ALLOCATIONS D’ALLOCATIONS

FAMILIALESFAMILIALES

Nombre d’enfants

bénéficiairesDépenses en

1.000.000 EUR

SALARIÉS 1.876.162 3.478,5

AUTORITÉS PUBLIQUES 450.000 850,0

INDÉPENDANTS 210.538 327,4

GARANTIES 15.142 30,2

TOTAL 2.579.856 4.686,1

3

EMPLOYEURS223.621

EMPLOYEURS223.621

CAISSES D’AF24 + ONAFTS

CAISSES D’AF24 + ONAFTS

ENFANTS BÉNÉFICIAIRES1.876.162

ENFANTS BÉNÉFICIAIRES1.876.162

AYANTS DROITS1.048.169

AYANTS DROITS1.048.169

4

LES MISSIONS DE LES MISSIONS DE L’ONAFTSL’ONAFTS

1. Répartition des moyens3,5 milliards EUR

1. Répartition des moyens3,5 milliards EUR

2. Régulateur du régime d’AF24 CAF + ONAFTS

2. Régulateur du régime d’AF24 CAF + ONAFTS

3. Octroi d’AF0,8 milliards EUR

3. Octroi d’AF0,8 milliards EUR

5

Droit de la sécurité sociale =

DROIT PUBLIC

L’octroi des prestations sociales : mission publique

Délégation à des opérateurs privés

Droit de la sécurité sociale =

DROIT PUBLIC

L’octroi des prestations sociales : mission publique

Délégation à des opérateurs privés

INSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUEINSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUE

6

ONAFTS – régulateurONAFTS – régulateur

Ambition :

« Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales

auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien »

Ambition :

« Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales

auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien »

SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !

7

RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des

CAFCAF

Normalisationde l’information

Servicepersonnalisé aux

familles Contrôle

Indicateurde qualité

Subvention

Responsabilisation

Normalisationdu service

Piloterle régime

Évaluationde

l’exécution

Force régulatriceForce régulatricede l’ONAFTSde l’ONAFTS

8



CAFCAF

9

NormalisationNormalisationdu servicedu service

NormalisationNormalisationdu servicedu service

Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel :

chômeurs de longue durée familles recomposées

La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles

Communication avec les famillesQuand et comment

Modules standardisés

Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel :

chômeurs de longue durée familles recomposées

La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles

Communication avec les famillesQuand et comment

Modules standardisés

10



Réseau de la Sécurité socialePushNormalisation des processusAdéquation


CAFCAF

11

RÉSEAU DE LA RÉSEAU DE LA SÉCURITÉ SOCIALESÉCURITÉ SOCIALE

Réseau primaire : institutions publiques de sécurité sociale

Réseau secondaire : institutions privéescoopérantes

24 CAISSES PRIVEES

REGISTRE NATIONAL

BANQUE CARREFOUR

DE LA SECURITE SOCIALE

PERCEPTION DES COTISATIONS DE SECURITE

SOCIALE

AFFAIRESSOCIALES

CHOMAGE

ASSURANCE MALADIE – INVALIDITE

PENSIONS

VACANCESANNUELLES

MALADIESPROFES-

SIONNELLES

ACCIDENTSDU TRAVAIL

SECURITE SOCIALEDES INDEPENDANTS

ONAFTS

12

NORMALISATION DE NORMALISATION DE L’INFORMATIONL’INFORMATION

Information par voie électronique de source autorisée (G2G)

Information doit être structurée

Définitions mises en concordance

Information par voie électronique de source autorisée (G2G)

Information doit être structurée

Définitions mises en concordance } réutilisableréutilisable

13


Information par voie électronique de source autorisée : G2G

Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH)

Processus de travail normalisés :− valeur des informations− comment utiliser

Information quasi complète et valable

Information par voie électronique de source autorisée : G2G

Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH)

Processus de travail normalisés :− valeur des informations− comment utiliser

Information quasi complète et valable

14


Adéquation optimale entre information et réalité

plus d’informations informations plus vite

Effectivité

droit potentiel examen automatique

= standardisation des décisions

Adéquation optimale entre information et réalité

plus d’informations informations plus vite

Effectivité

droit potentiel examen automatique

= standardisation des décisions

15

NORMALISATION DES NORMALISATION DES INFORMATIONSINFORMATIONS

INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION

seulement des faits dans “sa” langue uniquement si nécessaire d’abord à la source authentique

flux 0 ± 20.000.000

formulaires 2.400.000 500.000

INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION

seulement des faits dans “sa” langue uniquement si nécessaire d’abord à la source authentique

flux 0 ± 20.000.000

formulaires 2.400.000 500.000

16



familles



CAFCAF

17

SERVICES SERVICES PERSONALISÉPERSONALISÉ AUX FAMILLESAUX FAMILLES

Filet de sauvetage cycle normalisé d’octroi

Front desk : accueil intégré- visiteurs (+ 50.000)- appel téléphoniques (+ 120.000)

Médiation universelle- information- assistance droit potentiel- plaintes

Filet de sauvetage cycle normalisé d’octroi

Front desk : accueil intégré- visiteurs (+ 50.000)- appel téléphoniques (+ 120.000)

Médiation universelle- information- assistance droit potentiel- plaintes

18

Normalisationde

l’information


familles

CONTRÔLECONTRÔLE


Subvention

Responsabilisation



CAFCAF

19

DÉFIDÉFI

MISSION

1.000.000 DOSSIERS180.000 EMPLOYEURS3.000.000.000 EUR24 CAISSES70 succursales11.000.000 PAIEMENTS

MISSION

1.000.000 DOSSIERS180.000 EMPLOYEURS3.000.000.000 EUR24 CAISSES70 succursales11.000.000 PAIEMENTS

MOYENS

CONTRÔLE ANNUELPAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS)

MOYENS

CONTRÔLE ANNUELPAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS)

MISSION IMPOSSIBLE ?MISSION IMPOSSIBLE ?

20

GESTION DES RISQUESGESTION DES RISQUES

Effectivité Service au public

Qualité intégrale

16 variables

échantillon aléatoire(population et taux d’erreur

liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5%

Effectivité Service au public

Qualité intégrale

16 variables

échantillon aléatoire(population et taux d’erreur

liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5%

+ Dept. d’économie

appliquée U.L.B.

21

n =

22

16 VARIABLES16 VARIABLES

Service de qualité intégrale

Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et

compétence Caractère correct des

paiements Délais Débiteurs

Service de qualité intégrale

Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et

compétence Caractère correct des

paiements Délais Débiteurs

Effectivité

Validité des suppléments sociaux

Droit potentiel à un supplément social

Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des

familles Validité de l'information

aux assurés sociaux

Effectivité

Validité des suppléments sociaux

Droit potentiel à un supplément social

Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des

familles Validité de l'information

aux assurés sociaux

INDICATEUR DE QUALITÉINDICATEUR DE QUALITÉ

23

RÉSULTAT : RÉSULTAT : INDICATEUR DE INDICATEUR DE

QUALITÉ :QUALITÉ :

Niveau de la qualité de la CAF(échelle de 0 % - 100 %)

PONDÉRATION de chaque VARIABLE

− volume et COMPLEXITÉ− variables susceptibles d’erreurs− coefficient de pilotage

Niveau de la qualité de la CAF(échelle de 0 % - 100 %)

PONDÉRATION de chaque VARIABLE

− volume et COMPLEXITÉ− variables susceptibles d’erreurs− coefficient de pilotage

STIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALESTIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALE

24

QUALITÉ INTÉGRALEQUALITÉ INTÉGRALE

payement correct et légitime

payement rapide

payement ponctuel et sans interruption

accueil convivial des familles

communication pro-active et de qualité

informerassister

payement correct et légitime

payement rapide

payement ponctuel et sans interruption

accueil convivial des familles

communication pro-active et de qualité

informerassister

EFFECTIVITÉEFFECTIVITÉ

25

Normalisationde

l’information


familles

Contrôle


SUBVENTIONSUBVENTION

Responsabilisation



CAFCAF

26

SUBVENTIONSUBVENTIONANCIEN SYSTEMEANCIEN SYSTEME

CARACTERISITQUES = DÉFAUTS

financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées

CARACTERISITQUES = DÉFAUTS

financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées

COUTEUXAUCUNE EFFECTIVITÉCOUTEUXAUCUNE EFFECTIVITÉ

27

SUBVENTION NOUVEAU SUBVENTION NOUVEAU SYSTÈME EN RELATION SYSTÈME EN RELATION

AVEC LA CHARGE DE AVEC LA CHARGE DE TRAVAILTRAVAIL

nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des

employeurs volume et poids des messages électroniques

G2G

nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des

employeurs volume et poids des messages électroniques

G2G

28

CONSÉQUENCES CONSÉQUENCES FINANCIÈRESFINANCIÈRES

financement par enveloppe performances

récompensées autonomie et capacité

financières accrues(réserves)

déficiences pénalisées plan de redressement

(gestion assistée) contribution spéciale des

employeurs retrait de l'agréation

financement par enveloppe performances

récompensées autonomie et capacité

financières accrues(réserves)

déficiences pénalisées plan de redressement

(gestion assistée) contribution spéciale des

employeurs retrait de l'agréation

29

Normalisationde

l’information


familles

Contrôle


Subvention

RESPONSABILISATIONRESPONSABILISATION



CAFCAF

30

RESPONSABILISATIONRESPONSABILISATION

50% évaluation de la qualité20% contrôle financier15% flux de données10% contrôle interne5 % information

50% évaluation de la qualité20% contrôle financier15% flux de données10% contrôle interne5 % information

max.SUBSIDE

SUPPLÉMENTAIRE

max.SUBSIDE

SUPPLÉMENTAIRENORME

DE QUALITÉNORME

DE QUALITÉx

MAX. 3.717.000 EUR75.483.000 EUR

MAX. 3.717.000 EUR75.483.000 EUR

= ±5%= ±5%

31

50% contrôle technique X 97,23%20% contrôle financier X 89,26%15% flux de données X 95,73%10% contrôle interne X 99,64%5% information X 91,50%

TOTAL X 95,37%

50% contrôle technique X 97,23%20% contrôle financier X 89,26%15% flux de données X 95,73%10% contrôle interne X 99,64%5% information X 91,50%

TOTAL X 95,37%

3.717.0003.717.000

SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE

RÉELLEMENT PAYÉ

SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE

RÉELLEMENT PAYÉ

NORME DE QUALITÉ

NORME DE QUALITÉx

40 %

98 %

32

ÉVALUATIONÉVALUATION

- DÉFICITS !

- DÉFICIENCES

+ COMPARAISON OBJECTIVE

+ STIMULANTS DAVANTAGE DE

QUALITÉ INTÉGRALE

+ SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE

- DÉFICITS !

- DÉFICIENCES

+ COMPARAISON OBJECTIVE

+ STIMULANTS DAVANTAGE DE

QUALITÉ INTÉGRALE

+ SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE

PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...

PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...

93,53 % 93,53 % 95,37 % 95,37 %93,53 % 93,53 % 95,37 % 95,37 %

33

20082008

MÊME ENVELOPPE

SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 %

SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 %

Responsabilisation + 11.200.000 EUR

Charge de travail + 68.000.000 EUR

MÊME ENVELOPPE

SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 %

SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 %

Responsabilisation + 11.200.000 EUR

Charge de travail + 68.000.000 EUR} 100 %100 %

34

Normalisationde

l’information


familles

Contrôle


Subvention

Responsabilisation


Evaluation d’exécution


CAFCAF

35

ÉVALUATION ÉVALUATION D’EXÉCUTIOND’EXÉCUTION

BUT : efficience et effectivité du régime

Information du terrain− Monitoring− Contrôle des CAF− Contrôle à domicile− Médiation− Services de paiements ONAFTS

BUT : efficience et effectivité du régime

Information du terrain− Monitoring− Contrôle des CAF− Contrôle à domicile− Médiation− Services de paiements ONAFTS

ADAPTATION : REGLEMENTATIONPROCESSUS DE TRAVAIL

ADAPTATION : REGLEMENTATIONPROCESSUS DE TRAVAIL

36

CONCLUSIONCONCLUSIONQUELQUES CHIFFRES :QUELQUES CHIFFRES :

2 enfants 3 enfants

Salaire minimum garanti

18 % 29 %

Allocation de chômage

25 % 37 %

Minimex 30 % 42 %

37

CONCLUSIONCONCLUSIONIMPORTANCE SOCIALE IMPORTANCE SOCIALE

DES AFDES AF

= NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ D’OPÉRATEURS PRIVÉS

= EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE

= NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ D’OPÉRATEURS PRIVÉS

= EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE

Documents

LA QUALITÉ DU SERVICE À LASSURÉ SOCIAL, FACTEUR DÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ SOCIALE Herman Van Hoorick directeur général Vilnius,