260201013-Prestar el servicio de recepción y reservas de acuerdo a manuales

existentes101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las

acciones especificas y satisfacerlo efectivamente

101302- Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos

101303- Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera ágil y pertinente.

101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.

Conceptos básicos a desarrollar

• Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta.

• Software operativos: Clases y Aplicación• Técnicas de comunicación• Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para

nacionales y extranjeros • Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos.• Proceso de check in y Check out: Tipos de

Registro y tipos de Huéspedes• Conserjería, técnicas de manejo• Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas• Pronósticos de ventas: Mercado, oferta, demanda

y temporadas.

QUE DEBEMOS TENER

1. Factores sociales:• Tolerancia• Comunicación• Trabajo en equipo• Liderazgo2. Factores personales:• Iniciativa • Motivación• Creatividad• Autocontrol• Autoestima• Entusiasmo• Resolución de problemas• Toma de decisiones

3. Habilidades Técnicas• Organización• Planeación• Seguimiento e interpretación

de instrucciones

4. Condiciones Físicas:• Desarrollo de los sentidos• Lesiones y carencia de

miembros• Flexibilidad• Resistencia• Destreza motora y

psicomotora.

FUNCIONES

• Realizar procesos básicos para iniciar el servicio

• Atender huéspedes y usuarios• Dar información• Hacer check in y check out• Operar caja de recepción• Realizar reservas

ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL

• Antes de iniciar su desempeño revise que estos aspectos le acompañen

1. Ser Solidario2. Tener sentido de Compañerismo3. Tener sentido de pertenencia con la

empresa4. Responsable con el manejo de la información5. Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho

HACIENDO NUESTRO TRABAJO

1- Manejo de la comunicación interna y externa en la Empresa.

2 -Operar servicios de información desde la recepción: Mensajes y correspondencia.

3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Teléfonos, Reservas y servicio al cliente.

4- Elaborar reportes y documentos propios del área.5- Realizar reservas par atender necesidades.6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros8- Revisar las cuentas de las habitaciones9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para

extranjeros10- Realizar el check in y el check out.

IMAGEN Y PRESENTACION PERSONALLa imagen es una combinación de actitudes, sentimientos y valores.

• Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable.

• Esto les asegura: Más confianza y seguridad en si mismo.

• Sentirse bien cuando le dicen que está bien.• Porque siempre es gratificante agradar a los

demás.• Porque puede obtener beneficios y estímulos

en su trabajo.

GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL

• Es indispensable el baño diario• Mantenga siempre una estricta higiene bucal,

podrá hablar y sonreír con confianza• Las manos son muy expresivas. Manténgalas

limpias y cuidadas• Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por

imagen! Pero también y muy importante por seguridad al hacer su trabajo

• Mantenga sus uñas limpias, cortas y sin esmaltes.• Cuide su peso, Tendrá mejor salud y lucirá más

atractivo.• Evite el uso de maquillaje fuerte, úselo muy

discretamente y en tonos acordes con su uniforme.• No use perfumes o fragancias fuertes y

penetrantes.

DEL UNIFORMESe porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y

usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales.

• Porte siempre su escarapela o carné de identificación

• Llévelo completo y no le haga modificación

• Revise los dobladillos, botones y costuras, no use ganchos de cosedora , la camisa o bata, no debe abrirse al estirar los brazos.

• Cuando lleve saco abotonado éste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas.

• No lleve objetos en los bolsillos porque deforman la figura.

• Los Zapatos deben estar limpios y en buen estado

• No debe portar el uniforme en sitios públicos como restaurantes, bares o discotecas.

• El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla.

• La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, Máximo 10 cms.

• La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad.

• No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, pañoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique.

LUGAR DE TRABAJO• Hable siempre en voz baja. No grite.• La música individual no está

permitida• No se puede comer ni fumar, ni

maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo.

• No se debe hablar de escritorio a escritorio

• No deben ponerse adornos. Sólo lo permitido por la empresa.

• Su área de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.!

REUNIONES DE TRABAJO• Sea puntual• Participe activamente• Evite gestos y ruidos que molesten a los demás• No fume• Sea prudente si llega retrazado o si tiene que

salir antes• Tenga listo el material que necesita• Respete la posición de los demás aunque sea

distinta a la suya.• Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono cálido

pero claro. No grite no es necesario• Mantenga los buenos modales y la cortesía

COMUNICACIÓN INTERNAEs cualquier comunicación que se hace en el sitio

de trabajo.

• Comunicación Cara a cara

• Comunicación Telefónica

• El memorando

• Los comunicados o Circulares

• Los reportes escritos.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICALa cortesía telefónica es vital para mostrar un a imagen

personal y Empresarial.

• Conteste prontamente …no haga esperar a quien llama

• Identifíquese adecuadamente y según lo establezca su hotel.

• Absténgase de emplear estas expresiones: aló?, Bueno, dígame? Sí?.

• Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral términos como: Mi amor, viejita, gordita, niña, madre, reina, negrita, monita”…….

• Evite las frases cortantes: Cómo para que sería?, Quien le llama, De parte de quién?, Quién le va hablar?

• Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento

• Escriba completamente todo el mensaje telefónico.

• Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que su voz sea clara.

• Sea breve al hablar por teléfono• Tenga los elementos necesarios para

poder tomar un mensaje.• Hable con naturalidad, no adopte una

personalidad diferente.• Racionalice el uso del teléfono en la

oficina o puesto de trabajo.

NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION

• Es el Lugar más apropiado y visible que los huéspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta área es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situación de enojo y actitud agresiva que tenga el huésped.

• Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las prácticas necesarias que aseguren la perfecta identificación del huésped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a políticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del huésped, la administración de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad básica e seguridad y recae en el personal de recepción.

RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE RECEPCION

1. Control de Ocupación ( mantener la información del estado de las habitaciones)

2 Contabilidad de huéspedes ( práctica contable basada en el principio de causación para generar la cuenta huésped)

3. Servicio a Huésped ( Coordinación y habilidad para solucionar las solicitudes.

4. Relación con los huéspedes ( técnicas de comunicación)

5. Seguridad.

La comunicación entre el personal de esta área y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Huésped, Botones y caja de recepción con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el huésped espera.

FUNCIONES: PROCESO

1. Uniformarse2. Puntualidad3. Presentación personal4. Registro de entrada y salida5. Recibir el turno y novedades6. Débito de la cuenta huésped7. Proceso de check out8. Servicio de cajillas de seguridad9. Servicio de cambio de moneda10.Movimiento de ingresos y egresos de caja11.Cierre de movimiento12.Sea amble y respetuoso.

RESERVAS HOTELERAS• Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a

prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el huésped a pagar por el servicio que corresponda

• Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrónico, internet, teléfono y personalmente.

• Clases de Reserva: Determinadas ( Cuando se asigna la habitación ) e Indeterminadas ( se asigna según el tipo de habitación)

• Las formas de Reserva: Directa ( No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero)

• Tipos de Reservas: Garantizadas ( Existe un depósito y se fija una fecha límite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)

LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL

INFORMACION PARA UNA RESERVA

• Fecha de Llegada: Fecha de Salida:   • Nº de Adultos: Nº de Niños:  (Niños: 4 a 10 años de

edad)  

DATOS PERSONALES

• Nombre Completo: • Dirección:• Ciudad:• País:• Teléfono:• Email:• Comentarios :

INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO

• Titulo• Apellidos Y Nombres:• Persona Acompañante:• Empresa:• Dirección:• Ciudad: Departamento: País: • Teléfono: Fax: E-mail:• Fecha de Llegada: Fecha de Salida:• Precios por Habitación: Sencilla Doble Triple• Estas tarifas incluyen: • Estos no incluyen • Acomodación Sencilla Doble Triple

• Observaciones:    

PROCESO DE UNA RESERVASon los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser así.

1. Fechas de entrada y salida( permite conocer la disponibilidad)

2. Datos personales del cliente

3. Datos de facturación

4. Tipo y numero de habitaciones a reservar.

5. Tarifa ofertada y cobertura

6. Garantía en caso de cancelación fuera del plazo o no show.

7. Requerimientos específicos del cliente.

ESTÁNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION

1. Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado2. Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos3. Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios complementarios.4. Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para

los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente.

5. No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono y contestar así: Recepción_______habla________en que puedo servirle?

6. Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantías cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de procedimientos de información.

7. Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de procedimientos.8. Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la

factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garantía según el manual de procedimientos.

9. Elaborar el tiquete de check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Señor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje.

10. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped

11. Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.

CHECK IN1. Saludo, bienvenida y presentación.2. Ofrecer servicios3. Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 74. El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo5. Si no hay disponibilidad ir a 86. Solicitar Datos del cliente7. Si el cliente no desea una habitación normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4 8. Dar opciones9. Si le agrada una opción ir a 610. El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepción11. Transferir al área adecuada12. Dar información13. Despedirse cordialmente14. Si su pago no será en efectivo ir a 1715. Tener listo el formato para realizar el pago16. Si no requiere factura ir a 1817. Preguntar otra forma de pago18. Solicitar forma de pago19. Imprimir recibo, original y copia20. Firma de conformidad del cliente21. Entrega de recibo y llaves de habitación 22. Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estadía

PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD

1. Ignore distracciones y enfóquese en lo que está haciendo

2. Vaya más allá de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huéspedes

3. Invierta en Usted mismo4. Reúnase en equipo con los compañeros de

trabajo para ofrecer el mejor servicio posible5. Indague lo que el huésped realmente quiere6. Dé prioridad a las necesidades del huésped,

sobre las de Usted mismo……………………………………..…………….

………………………….Recuerde él es muy importante !