LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dellindagine del 2006 Roma, novembre 2006

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2006

Roma, novembre 2006

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20062

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA

Indice


L’obiettivo dell’indagine

Scopo della ricerca è rilevare la percezione dell’utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.

Scopo della ricerca è rilevare la percezione dell’utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.

La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione


L’obiettivo dell’indagine

Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai

seguenti fattori di soddisfazione:

Affidabilità e tempestività del servizio

Aspetti tangibili del servizio

Semplicità e chiarezza Aspetti relazionali del servizio

Il livello di soddisfazione è stato misurato

Il livello di soddisfazione è stato misurato

A livello globaleA livello globale

Valutando analiticamente le 18 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Valutando analiticamente le 18 componenti in cui il

servizio può essere articolato




I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA

Indice


Il profilo degli utenti

L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono, nell’ordine, studi notarili, visuristi, tecnici professionisti, studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per l’11% sul totale degli intervistati

L’utenza è abituale. Il 68,4% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla settimana

I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni/iscrizioni e consultazioni; seguono annotazioni e certificazioni

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.


Categorie di utenti

Categoria utentiCategoria utenti


Frequenza di visita

Frequenza di visitaFrequenza di visita




I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA

Indice


Il grado di soddisfazione a livello nazionale

Dai dati emerge che:

per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo “abbastanza soddisfatta”;

gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali: competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei problemi;

gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici;

a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza.

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.


Grado di soddisfazione nazionale: voto medio

Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”

2,52

2,65

2,67

2,95

3,13

3,31

3,32

3,33

3,4

3,63

3,65

3,72

3,77

3,46

3,41

3,37

3,27

2,95

2,93

2,77

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Pulizia e dotazioni servizi igienici

Pulizia dei locali per il pubblico

Confortevolezza dei locali per il pubblico

Chiarezza della segnaletica interna

Dotazioni postazioni self-service

Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento

Semplicità e chiarezza strumenti di pagamento

Accessibilità/facilità contatti telefonici

Semplicità e chiarezza delle procedure in genere

Giudizio Complessivo

Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni

Semplicità e chiarezza della modulistica

Tempi di esecuzione Annotazioni

Tempi di coda allo sportello Ispezioni

Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

Tempi di riconsegna differita certificati

Assistenza del personale per la soluzione dei problemi

Informazioni ricevute presso gli sportelli

Competenza del personale

Cortesia e disponibilità del personale


Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo

Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.

Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in

un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente

soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.

Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono

state riparametrate rispetto al totale.

Giudizio complessivoGiudizio complessivo

LegendaLegenda

Totalmente e molto soddisfatti

Abbastanza soddisfatti

Poco e per niente soddisfatti


Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici

45,3%

46,3%

48,2%

45,4%

36,2%

35,6%

36,2%

34,3%

18,5%

18,1%

15,7%

20,3%

Tempi di coda allo sportello Ispezioni

Tempi di coda agli sportelli Trascrizionie Iscrizioni

Tempi di riconsegna differita certificati

Tempi di esecuzione Annotazioni

LegendaLegenda




Affidabilità del servizioAffidabilità del servizio

Semplicità e chiarezzaSemplicità e chiarezza

39,6%

37,9%

40,9%

31,7%

43,2%

43,1%

41,0%

35,6%

17,2%

19,0%

18,1%

32,7%

Semplicità e chiarezza dellamodulistica

Semplicità e chiarezza delle procedurein genere

Semplicità e chiarezza delle procedureper le Ispezioni

Semplicità e chiarezza strumenti dipagamento


Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici

37,9%

60,4%

58,3%

55,9%

55,4%

33,2%

28,8%

30,6%

32,2%

30,6% 14,0%

10,8%

11,1%

11,9%

28,9%Accessibilità/facilitàcontatti telefonici

Cortesia e disponibilità delpersonale

Competenza del personale

Informazioni ricevutepresso gli sportelli

Assistenza del personaleper la soluzione dei

problemi

LegendaLegenda




Aspetti tangibili del servizioAspetti tangibili del servizio

Aspetti relazionali del servizioAspetti relazionali del servizio

37,9%

24,5%

24,5%

22,1%

25,4%

33,2%

30,2%

29,8%

26,6%

34,4%

28,9%

45,3%

45,7%

51,3%

40,1%

Dotazioni postazioni self-service

Confortevolezza dei localiper il pubblico

Pulizia dei locali per ilpubblico

Pulizia e dotazioni serviziigienici

Chiarezza della segnaleticainterna


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:

• i tempi di coda allo sportello Ispezioni,

• la chiarezza/semplicità degli strumenti di pagamento,

• la chiarezza/semplicità delle procedure in genere.

I fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono:

• la pulizia d dotazioni dei servizi igienici,

• la semplicità e chiarezza delle procedure per le ispezioni,

• la dotazione di postazioni self-service,

• la semplicità e chiarezza della modulistica.

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

L’importanza è espressa con il coefficiente Beta,

coefficiente standardizzato che misura la capacità predittiva della variabile

indipendente (giudizi sulle singole componenti)

rispetto a quella dipendente (giudizio

complessivo).

L’importanza è espressa con il coefficiente Beta,

coefficiente standardizzato che misura la capacità predittiva della variabile

indipendente (giudizi sulle singole componenti)

rispetto a quella dipendente (giudizio

complessivo).

Standardized Coeff.Beta

Tempi di coda sportello Ispezioni 0,126 0,000

Chiarezza/Semplicità strumenti di pagamento (POS, castelletto) 0,125 0,000

Semplicità e chiarezza delle procedure in genere 0,104 0,000

Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi 0,103 0,000

Chiarezza/Semplicità segnaletica interna 0,093 0,000

Competenza del personale 0,079 0,000

Tempi di coda sportelli Trascrizioni/Iscrizioni 0,079 0,000

Tempi di esecuzione Annotazioni 0,070 0,000

Informazioni ricevute presso gli sportelli 0,062 0,001

Confortevolezza locali al pubblico 0,059 0,000

Cortesia e disponibilità del personale 0,057 0,001

Accessibilità e facilità contatti telefonici con uffici 0,048 0,000

Pulizia locali al pubblico 0,041 0,025

Tempi di riconsegna differita Certificati 0,037 0,007

Puliza e dotazioni servizi igienici

In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per Ispezioni

Dotazione postazioni self-service

Semplicità e chiarezza della modulistica

Dependent Variable: GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO

Scarsa capacità predittivapredittivapredittiva

Le componenti sono riportate in ordine

d’importanza

Le componenti sono riportate in ordine

d’importanza


Rapporto tra voto medio e importanza fattori

Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: nell’area critica (bassa sodd. e peso rilevante) ritroviamo strumenti di pagamento, segnaletica interna e confort, aspetti questi che andrebbero opportunamente rivisti.

Soddisfazione

3,83,63,43,23,02,82,6

Capacità

pre

ditt

iva

,12

,10

,08

,06

,04

,02

t ricons certifpulizia

contatt telef

cort/dispon personalconfort

info

t esec annotaz

t coda trascr/iscr compet. Personale

segnalet. Int

assiste personaleprocedure in genere

strum. pag.to t coda ispezioni

Imp

ort

an

za

semplicità e chiarezzasemplicità e chiarezza


Confronto 2002-2004-2006

Il confronto con l’indagine svolta nel 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte nel 2002 (due positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio “abbastanza soddisfatto”) nelle rilevazioni più recenti.

Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è evidente un trend di miglioramento.

Per quanto riguarda l’indagine del 2004, invece, il confronto è omogeneo.

Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti sessioni.


Confronto 2002-2004-2006: percentuale soddisfatti

Nota: Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti sessioni.Nel 2002 è stata riportata una sola domanda rispettivamente per: a) tempi di coda sportelli b) tempi di evasione a consegna differita, c) semplicità/chiarezza procedure, d) cortesia e disponibilità personale

55

82

81

83

80

84

82

82

52

78

78

81

72

80

78

77

51

75

67

68

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

confort

sempl/chiarez procedispezioni

sempl/chiarezprocedure

sempl/chiarezmodulistica

t esecuzioneannotazioni

t riconsegnacertificati

t codatrascriz./iscrizioni

t coda visure

2002

2003

2006

84

71

86

88

89

89

60

49

54

80

69

82

84

85

86

61

49

53

66

80

84

86

45

56

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

GIUDIZIOCOMPLESSIVO

access cont telef

assistenza soluzproblemi

info sportelli

comp personale

cort/dispo personale

adeguatezzasegnaletica int

puliz wc

puliz locali

2002

2003

20062004 2004




I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA

Indice


Nota metodologica

Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici Provinciali e dalle sezioni staccate.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata predefinita una numerosità campionaria, sulla base della stima del numero di utenti settimanali.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionaleLa rilevazione si è effettuata in tutti e 138 gli Uffici provinciali / sezioni staccate

Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Luglio 2006

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 10.515 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine A livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è inferiore all’1%.


Il questionario – Prima parte

3. Tempi di rilascio dei Certificati ipotecari

4. Tempi di esecuzione Annotazioni

5. Semplicità e chiarezza della modulistica

6. Semplicità e chiarezza delle procedure in genere

7. In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni

8. Accessibilità/Facilità contatti telefonici con gli uffici

9. Cortesia e disponibilità del personale

10. Competenza del personale

11. Informazioni ricevute presso gli sportelli

12. Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

15. Pulizia dei locali per il pubblico

16. Pulizia e dotazioni servizi igienici

17. Adeguatezza della segnaletica interna

18. Semplicità e chiarezza degli strumenti di pagamento (POS, castelletto)

1. Tempi di coda allo sportello Ispezioni

2. Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

totalmente soddisfatto

molto soddisfatto

Per ciascun aspetto, dovrà esprimere la sua valutazione utilizzando la scala indicata; qualora Lei non desideri o non abbia elementi per rispondere a uno o più quesiti, selezioni la casella "non so".

Il questionario non deve essere firmato e le risposte ottenute saranno considerate strettamente confidenziali. Nel ringraziarLa per la collaborazione La preghiamo di restituire il questionario nelle apposite cassette.

RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEISERVIZI DI PUBBLICITA' IMMOBILIARE - ANNO 2006

Gentile Signora/e,

Vorremmo pertanto chiederLe di rispondere alle domande contenute in questo questionario barrando una sola risposta per ogni domanda, tranne per l'ultima domanda, per la quale è possibile fornire anche due risposte.

l'Agenzia del Territorio sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione della cittadinanza relativamente ai Servizi di Pubblicità Immobiliare (Conservatoria). La Sua opinione è per noi preziosa.

1. Rispetto alle sue attese, come valuta i servizi erogati da questa Conservatoria riguardo i seguenti aspetti?

abbastanza soddisfatto

poco soddisfatto

13. Dotazione di postazioni self service

14. Confortevolezza dei locali per il pubblico (accoglienza sale, disponibilità e comodità sedili, condizioni caldo/freddo, etc…)

per niente soddisfatto

non so


Il questionario – Seconda parte

Giudizio complessivo sui servizi erogati

Con quale frequenza viene presso questo ufficio?

A quale tipologia di utente appartiene? Studio notarile Visurista

Studio legale Agenzia di servizi

Pubblica Amministrazione Impresa privata, Banca, etc

Privato cittadino

Per quali servizi è venuto in ufficio? Trascrizione/Iscrizione

Domande di annotazione

Consultazione archivi (Ispezioni)

Certificazioni

Tecnico professionista (geom - ing - arch - ...)

2. Esprima il suo giudizio complessivo sui servizi erogati da questa Conservatoria

3. La preghiamo di fornirci, infine, alcuni dati che ci aiuteranno nell'interpretazione dei risultati

GiornalmenteUna volta a settimana

Una volta al mese

(anche due risposte)

Raramente

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LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dellindagine del 2006 Roma, novembre 2006