LAPORAN PENELITIAN

PENGARUH ETIKA DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr SOEGIRI LAMONGAN TAHUN 2017

DISUSUN OLEH :

ERNA NUR FAIZAH, SE., MM

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

KH. AHMAD DAHLAN LAMONGAN

2018

i

DAFTAR ISI

Halaman Sampul ...................................................................................................... i

Halaman Judul ......................................................................................................... ii

Halaman Persetujuan .............................................................................................. iii

Halaman Pengesahan ............................................................................................. iv

Kata Pengantar ......................................................................................................... v

Daftar Isi................................................................................................................. vi

Daftar Tabel ........................................................................................................... ix

Daftar Gambar .......................................................................................................... x

BAB I Pendahuluan.................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8

BAB II Landasan Teori .......................................................................................... 10

A. Kajian Tentang Etika Dan Komunikasi ........................................................ 10

1. Etika .......................................................................................................... 10

a. Pengertian Etika .................................................................................. 10

b. Penggolongan Etika ............................................................................ 12

c. Faktor Pembentuk Nilai Etika ............................................................ 14

d. Prinsip – prinsip Etika ........................................................................ 16

e. Ruang Lingkup Dan Fungsi Etika ...................................................... 18

f. Cara – cara Mempertahankan Standar Etika ...................................... 19

2. Komunikasi ............................................................................................... 21

a. Pengertian Komunikasi ....................................................................... 21

b. Unsur – Unsur Komunikasi ................................................................ 23

c. Tipe Komunikasi ................................................................................ 28

d. Fungsi Komunikasi ............................................................................. 36

e. Tujuan Komunikasi ............................................................................ 38

ii

B. Kajian Tentang Kepuasan Pasien ................................................................. 39

1. Kepuasan Pasien ..................................................................................... 39

a. Pengertian Kepuasan ........................................................................ 39

b. Indikator Kepuasan Pasien ............................................................... 41

c. Pengukuran Kepuasan Pasien ........................................................... 41

d. Sebab – sebab Timbulnya Ketidakpuasan ........................................ 43

e. Manfaat Adanya Kepuasan Pasien ................................................... 43

C. Pengaruh Etika dan Komunkasi Terhadap Kepuasan Pasien ....................... 44

D. Kerangka Konsep ......................................................................................... 45

E. Hipotesis ....................................................................................................... 46

BAB III Metode Penelitian .................................................................................... 47

A. Pengertian dan Jenis penelitian .................................................................... 47

1. Pengertian Penelitian yang digunakan oleh peneliti ............................... 47

2. Jenis Penelitian yang digunakan oleh peneliti ........................................ 48

B. Kerangka Kerja ............................................................................................. 48

C. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................................... 50

1. Populasi .................................................................................................. 50

2. Sampel .................................................................................................... 50

D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................................. 52

1. Variabel .................................................................................................... 52

2. Definisi Operasional Variabel .................................................................. 53

E. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 54

1. Pengumpulan Data .................................................................................. 54

2. Instrumen dan Prosedur Pengumpulan Data .......................................... 56

3. Pengolahan Data ..................................................................................... 60

F. Metode Analisis Data ................................................................................... 61

1. Uji Statistik ............................................................................................. 61

a. Uji Validitas ...................................................................................... 61

iii

b. Uji Reabilitas .................................................................................... 62

c. Uji Regresi Linier Berganda ............................................................. 63

d. Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 63

e. Uji T .................................................................................................. 64

f. Uji F .................................................................................................. 66

2. Taraf Signifikan (α) ................................................................................ 68

3. Pembacaan Hasil Uji Statistik ................................................................ 68

4. Piranti alat yang digunakan untuk menganalisis .................................... 69

Daftar Pustaka

Lampiran - Lampiran

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Proses Komunikasi.................................................................................24

Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian.............................................................53

Tabel 3.2 Skor Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien.......................59

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 KerangkaKonsep...............................................................................45

Gambar 3.1 Kerangka Kerja Pengaruh Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan

Pasien RSUD DR SOEGIRI Lamongan.............................................49

Gambar 3.2 Gambar Uji T.....................................................................................66

Gambar 3.3 Gambar Uji F......................................................................................68

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian Dari STIEKHAD

Lampiran 2 Surat Rekomendasi Penelitian Dari KESBANGPOL

Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian Dari RSUD Dr SOEGIRI Lamongan

Lampiran 4 Kartu Bimbingan Proposal

Lampiran 5 Kartu Bimbingan Skripsi

Lampiran 6 Lembar Kuisisoner

Lampiran 7 Contoh Instrumen Yang Telah Diisi Responden

Lampiran 8 Data Daftar Responden

Lampiran 9 Data Tabulasi Responden

Lampiran 10 Data Hasil Penelitian

Lampiran 11 Tabel R

Lampiran 12 Tabel T

Lampiran 13 Tabel F

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun

terus berkembang. Disaat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-

kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan

tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena

kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting

dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Jika seseorang sedang tidak sehat

maka aktifitas sehari-hari mereka akan terganggu sehingga tidak dapat

berjalan dengan baik.

Semakin meningkatnya kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka

berpengaruh juga dengan pola pikir masyarakat yang semakin kritis

terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam hal kesehatan.

Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang

sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup

layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya

Etika memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Dengan

etika yang baik dalam melayani para pelanggan secara tidak langsung

dapat menumbuhkan rasa kepercayaan dan kepuasan sehingga para

pelanggan akan kembali menggunakan jasa yang kita berikan. Ikatan

2

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Latar belakang masalah yang diambil untuk penelitian ini ialah

adanya aduan atau rasa ketidakpuasan pasien/pelanggan terhadap

pelayanan yang dianggap tidak memenuhi standar, yakni pelayan terhadap

para pasien/pelanggan yang kurang baik ataupun dengan komunikasi yang

kurang baik pula sehingga munculnya ide untuk menjadikan masalah ini

sebagai judul penelitian.

Penelitian ini mengamati pengaruh etika dan komunikasi terhadap

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui

penilaian pasien/pelanggan tentang etika dan komunikasi terhadap

kepuasan pasien yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan

dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan pelayanan yang

menyenangkan kepada pasien/pelanggan sehingga dapat menumbuhkan

kepuasan dan kepercayaan kepada para pasien/pelanggan.

Menurut (Maryani dan Ludigdo, 2001) mendefinisikan etika

sebagai seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur

perilaku manusia, baik yang harus dilakukan maupun yang harus

3

ditinggalkan yang dianut oleh sekelompok atau segolongan manusia atau

masyarakat atau profesi.

Sedangkan menurut (Rosa, 2011) etika adalah tatanan moral yang

telah disepakati bersama dalam suatu profesi dan ditunjukkan untuk

anggota profesi

Selain etika disaat pelayan, hal yang tak kalah pentingnya yakni

komunikasi kepada pasien, hal ini juga perlu diperhatikan membantu

memberikan pelayaan yang optimal dan memuaskan kepada

pasien/pelanggan. Komunikasi sangat penting disaat para pasien diberikan

pelayanan bisa disaat berobat ataupun sekedar menanyakan informasi

masalah pelayanan dan lain-lain. Dengan adanya komunikasi yang baik

kita dapat memahami mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan

menjadi kebutuhan pasien. Pasien akan lebih mudah mendapatkan

informasi mengenai hal-hal medis maupun non medis, sehingga

terciptanya pelayanan yang optimal, secara tidak langsung menumbuhkan

rasa puas dan kepercayaan untuk kembali menggunakan jasa yang

diberikan.

Menurut (Effendy, 2006:5) komunikasi adalah proses penyampaian

suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau

mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan

maupun tak langsung melalui media.

4

Sedangkan menurut (Mulyana, 2005:4) komunikasi adalah

menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan yang

dianut secara sama.

Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka,

maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma

dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar

rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit

dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan

kepuasan kepada semua pasiennya.

Sesuai dengan UU No.8 tahun 1999 tentang perlindungan

konsumen masuk dalam lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit

terhadap pasien. Disamping itu dalam UU N0.23 tahun 1992 yang megatur

tentang kesehatan, semakin memberi kepastian mengenai hak-hak pasien

yang dilindungi oleh undang-undang. Kedua undang-undang ini membawa

konsekusnsi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit

atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. Akibatnya para pemberi jasa

dapat diwajibkan untuk memberikan kompensasi, ganti rugi, atau

penggantian bila ada keluhan dari konsumen. Melalui pemahaman ini

diharapkan rumah sakit dapat mengoptimalkan kepuasaan konsumen.

Berkembangnya jumlah rumah sakit atau balai kesehatan di

Lamongan menjadikan masyarakat Lamongan memiliki banyak pilihan

untuk menentukan rumah sakit atau balai kesehatan mana yang akan

5

mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang

memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Itu alasannya setiap

rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat

bersaing dengan rumah sakit lain. Pasien akan merasa puas apabila ada

persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang

diperoleh. Kepuasan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan

yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun

non medis seperti kebutuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap

informasi medis dan kelangsungan perawatannya.

Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa

pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memeberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu

perusahaan atau rumah sakit harus mencipatakan dan mengelola suatu

sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau

kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh

rumah sakit untuk dapat merebut pasien. Kepuasan pelanggan merupakan

persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi kebutuhannya.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan merupakan

sebuah lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa pelayanan

kesehatan yang berada di Lamongan. Rumah Sakit ini bisa dikatakan

6

memiliki pasien yang cukup banyak, khususnya masyarakat kabupaten

Lamongan. Alasan banyak orang datang ke Rumah Sakit Umum Daerah

Dr Soegiri Lamongan ini karena dinilai dari harga yang ditawarkan bisa

diterima bagi semua lapisan masyarakat dan tentunya rumah sakit ini

menyediakan fasilitas yang cukup memadai. Dibanding dengan rumah

sakit lain yang ada di Lamongan. Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan ini

Hal ini yang menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa

kesehatan yang lebih baik dan fasilitas yang lebih lengkap untuk dapat

memberikan kepuasan pasien. Kepuasan yang tidak hanya dilihat dari fisik

atau fasilitas yang ada namun juga dari pelayanan yang diberikan

karyawan rumah sakit baik medis,para medis maupun non medis. Untuk

itu perlu adanya umpan balik terutama dari pasien sebagai pengguna

pelayanan. Yang diharapkan nanti dapat berdampak positif dalam

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan pada akhirnya akan

meningkatkan kepuasan dari pasien.

Dari uraian latar belakang tersebut diatas, maka penulis tertarik

untuk mengambil judul penelitian “PENGARUH ETIKA DAN

KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLI GIGI DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEGIRI LAMONGAN

TAHUN 2017”

7

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh Etika terhadap Kepuasan Pasien Poli Gigi di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun 2017 ?

2. Apakah ada pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien Poli

Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017 ?

3. Adakah pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien

Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017 ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Etika terhadap Kepuasan Pasien Poli

Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017

2. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien

Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017

8

3. Untuk mengetahui pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap

Kepuasan Pasien Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan Tahun 2017

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai etika dan

komunikasi, selain itu penelitian ini untuk mengembangkan dan

menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan.

2. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan

Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan

pertimbangan dalam kegiatan pelayanan dan peningkatan pelayanan di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan terhadap kepuasan

pengguna jasa.

3. Bagi STIE K.H Ahmad Dahlan Lamongan

Sebagai bahan bacaan dalam menambah ilmu mahasiswa Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi K.H Ahmad Dahlan Lamongan dan memberikan

sumbangan kepemilikan dan menambah pengetahuan

9

4. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan tentang

pentingnya etika dan komunikasi serta bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya, sekaligus dapat menjadi bahan perbandingan untuk

penelitian selanjutnya.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Tentang Etika Dan Komunikasi

1. Etika

a. Pengertian Etika

Secara etimologis kata etika berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos

dan ethikos, ethos yang berarti sifat, watak, adat, kebiasaan, tempat

yang baik. Ethikos berarti susila, keadaban, atau kelakuan dan

perbuatan yang baik.

Menurut (Abd Haris, 2007:3) kata “etika” dibedakan dengan kata

“etik” dan “etiket”. Kata etik berarti kumpulan asas atau nilai yang

berkenaan dengan akhlak atau nilai mengenai benar dan salah yang

dianut suatu golongan atau masyarakat. Adapun kata etiket berarti tata

cara atau adat, sopan santun dan lain sebagainya dalam masyarakat

beradaban dalam memelihara hubungan baik sesama manusia.

Menurut (Istighfarotur Rahmaniyah, 2010:58) Etika ialah suatu

ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku

manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai

buruk dengan memperlihatkan amal perbuatan manusia sejauh yang

dapat dicerna akal pikiran.

Menurut (K.Bertens, 2011:7) tentang kata “moral”, perlu

diperhatikan bahwa kata ini bisa dipakai sebagai nominal (kata benda)

11

atau sebagai adjektiva (kata sifat). Jika kata “moral” dipakai sebagai

kata sifat artinya sama dengan “etis” yaitu nilai-nilai dan norma-

norma yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok

dalam mengatur tingkah lakunya. Dan jika dipakai sebagai kata benda

artinya sama dengan “etika”

Menurut (Shidarta, 2009:4-6) secara umum etika merupakan

bagian dari pembahasan filsafat, bahkan merupakan salah satu cabang

filsafat. Lebih lanjut Shidarta menyatakan tentang filsafat, pertama-

tama yang harus dibedakan adalah bahwa filsafat tidak selalu diartikan

sebagai ilmu. Filsafat juga dapat berarti pandangan hidup. Sebagai

ilmu, filsafat merupakan proses yang terus bergulir dan tidak

mengenal kata selesai. Sebaliknya filsafat sebagai pandangan hidup

merupakan suatu produk (nilai-nilai atau sistem nilai) yang diyakini

kebenarannya dan dapat dijadikan pedoman berperilaku oleh suatu

individu atau masyarakat. Etika dapat dilihat dari pembedaan tersebut.

Jadi, ada etika dalam arti ilmu (filsafat), tetapi ada pula etika sebagai

sistem nilai.

Menurut (Rosa, 2011) etika adalah tatanan moral yang telah

disepakati bersama dalam suatu profesi dan ditunjukkan untuk

anggota profesi.

Menurut (Maryani dan Ludigdo, 2001) mendefinisikan etika

sebagai seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur

perilaku manusia, baik yang harus dilakukan maupun yang harus

12

ditinggalkan yang dianut oleh sekelompok atau segolongan manusia

atau masyarakat atau profesi.

b. Penggolongan Etika

Penggolongan etika, yakni terdapat dua macam etika yaitu:

1) Etika Diskriptif

Etika diskriptif merupakan usaha menilai tindakan atau

perilaku berdasarkan pada ketentuan atau norma baik buruk yang

tumbuh dalam kehidupan bersama di dalam masyarakat. Kerangka

etika ini pada hakikatnya menempatkan kebiasaan yang sudah ada

di dalam masyarakat sebagai acuan etis. Suatu tindakan seseorang

disebut etis atau tidak, tergantung pada kesesuaiannya dengan yang

dilakukan kebanyakan orang.

Menurut Muhammad Nuh (2011:21), etika deskriptif adalah

etika yang melihat secara kritis dan rasional sikap dan perilaku

manusia dan tujuan hidupnya sebagai sesuatu yang bernilai.

Mendeskripsikan tingkah laku moral dalam arti luas, seperti adat

kebiasaan, anggapan tentang baik dan buruk, tindakan - tindakan

yang diperbolehkan. Etika ini berbicara mengenai fakta secara apa

adanya. Objek penyelidikannya adalah individu dan kebudayaan.

2) Etika Normatif

Etika yang berusaha menelaah dan memberikan penilaian

suatu tindakan etis atau tidak, tergantung dengan kesesuaiannya

terhadap norma-norma yang sudah dilakukan dalam suatu masyarakat.

13

Norma rujukan yang digunakan untuk menilai tindakan wujudnya bisa

berupa tata tertib, dan juga kode etik profesi.

Menurut Abdulkadir Muhammad (2001:32), etika normatif

berkenaan dengan sifat hakiki moral bahwa didalam tingkah laku dan

tanggapan moral, manusia menjadikan norma – norma moral sebagai

panutannya. Etika normatif menetapkan bahwa manusia hanya

menggunakan norma-norma sebagai panutan, tetapi tidak menanggapi

kelayakan ukuran moral. Sah tidaknya norma - norma tidak

dipersoalkan, yang diperhatikan hanya keberlakuannya. Bertolak dari

pendirian bahwa moral tertentu benar, maka norma-norma tertentu

dipandang tidak hanya merupakan fakta, melainkan juga bersifat

layak, dan karena itu berlaku sah.

Etika normatif dibagi menjadi etika umum dan etika khusus,

yaitu:

a) Etika umum

Etika umum berkaitan dengan bagaimana manusia mengambil

keputusan etis, teori-teori etika dan prinsip-prinsip moral dasar yang

menjadi pegangan bagi manusia dalam bertindak, serta tolak ukur

dalam menilai baik atau buruknya suatu tindakan. Etika umum dapat

dianalogkan dengan ilmu pengetahuan, yang membahas mengenai

pengertian umum dan teori-teori.

14

b) Etika khusus

Etika khsusus berusaha menerapkan prinsip-prinsip etis yang

umum atas wilayah perilaku manusia yang khsusus. Dengan

menggunakan suatu wilayah yang lazim dalam konteks logika, dapat

dikatakan juga bahwa dalam etika khusus itu premis normatif

dikaitkan dengan premis faktual sampai pada kesimpulan etis yang

bersifat normatif.

c. Faktor pembentuk Nilai Etika

Menurut Mamduh (2003:74) etika individu dipengaruhi atau

dibentuk oleh beberapa hal:

1) Keluarga

Keluarga merupakan tempat tumbuhnya seorang

individu, karena keluarga mempunyai pengaruh penting

dalam pembentukan etika seorang individu. Individu akan

berperilaku mencontoh perilaku orang tuanya atau keluarga

dekat, atau berperilaku seperti yang disuruh oleh orang

tuanya

2) Pengaruh faktor situasional

Situasi akan menentukan etika individu. Sebagai

contoh, jika seseorang mencuri barangkali mempunyai

alasan karena ia membutuhkan uang tersebut karena

anaknya sakit. Meskipun nampaknya jalan yang diambil

merupakan jalan pintas, tetapi situasi semacam itu

15

membantu memahami kenapa seseorang dapat melakukan

tindakan yang tidak etis.

3) Nilai, moral dan agama

Seseorang yang memprioritaskan sukses pribadi dan

pencapaian tujuan keuangan tentunya mempunyai perilaku

yang lain dibandingkan mereka yang memprioritaskan

untuk menolong orang lain. Keputusan dan perilaku

manajer seringkali dipengaruhi oleh kepercayaanya.

4) Pengalaman hidup

Selama hidupnya, manusia mengalami banyak

pengalaman baik maupun yang jelek. Pengalaman tersebut

merupakan proses yang normal dalam kehidupan

seseorang. Pengalaman tersebut akan membentuk etika

seseorang. Sebagai contoh, seseorang yang mencuri

kemudian tidak tertangkap barangkali akan terdorong

mencuri kembali di masa mendatang. Sebaliknya, jika ia

tertangkap dan dihukum, dapat membuatnya jera untuk

melakukan pencurian lagi.

5) Pengaruh teman

Teman sebaya terutama akan berpengaruh terhadap

pembentukan etika seseorang. Contoh yang paling baik

adalah masa anak-anak. Jika seorang anak berteman dengan

anak yang nakal, maka ada kecenderungan anak teresbut

16

tertular nakal. Demikian juga dengan teman pernainan pada

waktu seorang individu menginjak remaja. Jika lingkungan

mempunyai standar etika yang tinggi, seorang individu

akan cenderung mempunyai etika yang tinggi juga.

d. Prinsip – prinsip Etika

Menurut pendapat Michael Josephson dalam (Pandji, 2007:125),

secara universal, ada 10 prinsip etika yang mengarahkan perilaku,

yaitu :

1) Kejujuran, yaitu penuh kepercayaan, tidak curang, dan tidak

berbohong.

2) Integritas, yaitu memegang prinsip, melakukan kegiatan

terhormat, tulus hati, berani dan penuh pendirian, tidak

bermuka dua, tidak berbuat jahat dan saling percaya.

3) Memelihara janji, yaitu selalu menaati janji, patut dipercaya,

penuh komitmen, patuh

4) Kesetiaan, yaitu hormat dan loyal kepada keluarga, teman,

karyawan, dan negara, jangan menggunakan atau

memperlihatkan informasi yang diperoleh dalam kerahasiaan,

begitu juga dalam suatu konteks professional, jaga/lindungi

kemampuan untuk membuat keputusan professional yang bebas

dan teliti, hindari hal yang tidak pantas dan konflik kepentingan

5) Kewajaran/Keadilan, yaitu berlaku adil dan berbudi luhur,

bersedia untuk mengakui kesalahan, dan memperlihatkan

17

komitmen keadilan, persamaan perlakuan individual dan

toleran terhadap perbedaan, jangan bertindak melampaui batas

atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari kesalahan

atau kemalangan orang lain. Seema Gupta (2010:11)

menyatakan bahwa konsep keadilan secara tradisional telah

berkaitan dengan hak dan kewajiban.

6) Suka membantu orang lain, yaitu saling membantu, berbaik

hati, belas kasihan, tolong menolong, kebersamaan, dan

menghindari segala sesuatu yang membahayakan orang lain.

7) Hormat kepada orang lain, yaitu menghormati martabat

manusia, menghormati kebebasan dan hak untuk menentukan

nasib sendiri bagi semua orang, bersopan santun, jangan

merendahkan diri seseorang, jangan memperlakukan seseorang

dan jangan merendahkan martabat orang lain.

8) Kewarganegaraan yang bertanggung jawab, yaitu selalu

mentaati hukum/aturan, penuh kesadaran sosial, menghormati

proses demokrasi dalam mengambil keputusan

9) Mengejar keunggulan, yaitu mengejar keunggulan dalam hal

baik dalam pertemuan personal maupun pertanggungjawaban

professional, tekun, dapat dipercaya/diandalkan, rajin dan

penuh komitmen, melakukan semua tugas dengan yang terbaik

berdasar kemampuan, mengembangkan, dan mempertahankan

tingkat kompetensi yang tinggi.

18

10) Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu memiliki tanggung

jawab, menerima tanggung jawab atas keputusan dan

konsekuensinya.

e. Ruang Lingkup dan Fungsi Etika

Menurut (M. Yatimin Abdullah, 2006:11-12) ruang lingkup

etika secara umum adalah sebagai berikut :

1) Etika menyelidiki sejarah dalam berbagai aliran, lama dan

baru tentang tingkah laku manusia

2) Etika membahas cara-cara menghukum, menilai baik dan

buruknya suatu pekerjaan

3) Etika menyelidiki faktor - faktor penting yang

mempengaruhi lahirnya tingkah laku manusia

4) Etika menerangkan mana yang baik dan mana yang buruk.

Menurut ajaran Islam, etika baik harus bersumber dari Al-

Qur’an dan hadist.

5) Etika mengajarkan cara - cara teknis yang harus digunakan

dalam bertingkah laku untuk meningkatkan budi pekerti

menuju kemuliaan.

6) Etika menegaskan arti dan tujuan hidup yang sebenarnya

Menurut I Gede A.B. Wiranata (2005) menyatakan bahwa

etika berfungsi untuk membantu manusia mencari orentasi secara

kritis dalam kehidupan dengan moralitas yang membingungkan.

Etika adalah pemikiran sistematis dan yang dihasilkannya secara

19

langsung bukan kebaikan, melainkan suatu pengertian yang lebih

mendasar dan kritis.

f. Cara – cara Mempertahankan Standar Etika

Menurut Pandji (2007:127), ada beberapa cara untuk

mempertahankan standar etika, dianataranya adalah sebagai

berikut:

1) Ciptakan kepercayaan perusahaan, kepercayaan perusahaan

dalam menetapkan nilai-nilai perusahaan yang berdasarkan

tanggung jawab etika bagi stakeholders.

2) Kembangkan kode etik, kode etik merupakan suatu catatan

tentang standar tingkah laku dan prinsip-prinsip etika yang

diharapkan perusahaan dan karyawan.

3) Jalankan kode etik secara adil dan konsisten, manajer harus

mengambil tindakan apabila merasa melanggar etika. Bila

karyawan mengetahui, bahwa yang melanggar etika tidak

dihukum, maka kode etik menjadi tidak berarti apa-apa.

4) Lindungi hak perorangan, akhir dari semua keputusan setiap

etika sangat tergantung pada individu. Melindungi

seseorang dengan kekuatan prinsip-prinsip moral dan nilai-

nilainya merupakan jaminan yang terbaik untuk

menghindari penyimpangan etika. Untuk membuat

keputusan - keputusan etika seseorang harus memiliki :

20

a) Komitmen etika, yaitu tekad seseorang untuk

bertindak secara etis dan melakukan sesuatu yang

benar,

b) Kesadaran etika, yaitu kemampuan untuk merasakan

implikasi etika dari suatu situasi,

c) Kemampuan kompetensi, yaitu kemampuan untuk

menggunakan suara pikiran moral dan

mengembangkan strategi pemecahan masalah secara

praktis.

5) Adakan pelatihan etika, balai kerja merupakan alat untuk

meningkatkan kesadaran para karyawan

6) Lakukan audit etika secara periodik, audit merupakan cara

yang terbaik untuk mengevaluasi efektivitas sistem etika.

Hasil evaluasi tersebut akan memberikan suatu sinyal kepada

karyawan bahwa etika bukan sekedar iseng.

7) Pertahankan standar yang tinggi tentang tingkah laku, jangan

hapus aturan. Tidak ada seorangpun yang dapat mengatur etika

dan moral. Akan tetapi manajer bisa saja membolehkan orang

untuk mengetahui tingkat penampilan yang mereka harapkan.

Standar tingkah laku sangat penting untuk menekankan bahwa

betapa pentignya etika dalam organisasi. Setiap karyawan

harus mengetahui bahwa etika tidak bisa dinegoisasi atau

ditawar-tawar.

21

8) Hindari contoh etika yang tercela setiap saat. Etika diawali

dari atasan, atasan harus memberi contoh dan menaruh

kepercayaan kepada bawahannya.

9) Ciptakan budaya yang menekankan komunikasi dua arah.

Komunikasi dua arah sangat penting, yaitu untuk

menginformasikan barang dan jasa yang kita hasilkan dan

untuk menerima aspirasi untuk perbaikan perusahaan.

10) Libatkan karyawan dalam mempertahankan standar etika. Para

karyawan diberi kesempatan untuk memberikan umpan balik

tentang bagaimana standar etika dipertahankan.

2. Komunikasi

a. Pengertian Komunikasi

Menurut (Mulyana, 2005:4) kata komunikasi atau communication

dalam bahasa Inggris berasl dari bahasa Latin communis yang berarti

“sama”, communico, communicatio, atau communicare yang berarti

“membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis)

adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul komunikasi, yang

merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi

menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan

dianut secara sama.

Menurut (Effendy, 2006:5) komunikasi adalah proses

penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk

memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik

langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media.

22

Menurut Wilbur Schramm dalam (Amir Purba, 2006:30)

mengatakan communication berasal dari kata Latin “communis” yang

artinya common atau sama. Jadi menurut Schramm jika mengadakan

komunikasi dengan suatu pihak, maka kita menyatakan gagasan kita

untuk memperoleh commoners dengan pihak lain mengenai objek

tertentu.

Menurut Roger dan D. Lawrence dalam (Cangara, 2004:19)

komunikasi adalah Suatu proses dimana dua orang atau lebih

membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama

lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang

mendalam.

Menurut (Muhammad, 2005:1) komunikasi merupakan aktivitas

dasar manusia, dengan berkomunikasi manusia dapat saling

berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari – hari dalam

masyarakat atau dimana saja manusia berada.

Menurut (Kartono, 2002:212) Komunikasi adalah arus informasi

dan emosi yang terdapat dalam masyarakat, baik yang berlangsung

secara vertikal maupun horizontal.

Dari pengertian diatas dapat dilihat bahwa komunikasi

merupakan suatu proses penyampaian pesan yang dapat berupa

pesan informasi, ide, emosi, keterampilan dan sebagainya melalui

simbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa

tingkah laku yang dilakukan dengan media-media tertentu.

23

b. Unsur – unsur komunikasi

Menurut Harold lasswell dalam (Effendy, 2005:10) menyatakan

bahwa komunikasi meliputi lima unsur adalah sebagai berikut :

1. Komunikator ( comunnicator, source, sender )

2. Pesan ( message )

3. Media ( channel, media )

4. Komunikan ( Communicant, communicate, receiver, recepient )

5. Efek ( effect, impact, influence)

Jadi dari kelima unsur tersebut dapat diambil kesimpulaan bahwa

komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh konunikator

kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek.

Menurut Aristoteles, ahli filsafat Yunani Kuno dibukunya

rhetorica menyebutkan bahwa proses komunikasi memerlukan

tiga unsur yang mendukungnya, yakni siapa yang berbicara, apa yang

dibicarakan dan siapa yang mendengarkan

Menurut Claude E. Shannon dan Warren Weaver dalam

(Cangara, 2005:21), dua orang insinyur listrik mengatakan bahwa

terjadinya proses komunikasi memerlukan lima unsur

pendukungnya, yakni pengirim, transmitter, signal, penerima dan

tujuan. Kesimpulan ini didasarkan atas hasil studi yang mereka

lakukan mengenai pengiriman pesan melalui radio dan telepon

24

Awal tahun 1960-an David k. Berlo membuat formula

komunikasi yang leih sederhana. Formula itu dikenal dengan

nama “SMCR”, yakni Source (pengirim), Message (pesan), Channel

(saluran – media), dan Receiver (penerima).

Kedua unsur ini nantinya lebih banyak dikembangkan pada proses

komunikasi antarpribadi (personal) dan komunikasi massa.

Terdapat kaitan antar unsur satu dengan unsur yang lain dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 2.1

Proses komunikasi

1) Sumber

Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai

pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antar

manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga

dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi atau

SUMBER PESAN MEDIA PENERIMA EFEK

UMPAN BALIK

25

lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikastor atau

dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender atau encode.

2) Pesan

Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu

yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat

disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media

komunikasi. Isinya bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan,

informasi, nasihat atau propaganda. Dalam bahasa Inggris

pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content

atau information

3) Media

Media yang dimaksud di sini adalah alat yang digunakan

untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.

Terdapat beberapa pendapat mengenai saluran atau media.

Ada yang menilai bahwa media bisa bermacam-macam

bentuknya, misalnya dalam komunikasi antar pribadi panca

indera dianggap sebagai media komunikasi. Dalam

komunikasi massa, media adalah alat yang dapat

menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya

terbuka, dimana setiap orang dapat melihat, membaca dan

mendengarnya. Media dalam komunikasi massa dapat

dibedakan kedalam dua kategori, yakni media cetak dan media

elektronik. Media cetak seperti halnya surat kabar, majalah,

26

buku, leaflet, brosur, stiker, buletin, hand out, poster,

spanduk, dan sebagainya. Sedangkan media elektronik antara

lain: radio, film, televisi, video recording, komputer,

electronic board, audio cassette dan sebagainya.

4) Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang

dikirim oleh sumber. Penerima bisa saja satu orang atau

lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara.

Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah, seperti

khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam bahasa Inggrisnya

disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi

telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat

karena adanya sumber. Penerima adalah elemen penting dalam

proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dari

komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima,

akan menimbulkan berbagai macam masalah yang seringkali

menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan atau saluran.

5) Efek

Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang

dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum

dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada

pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang, karena

pengaruh juga bisa diartikan perubahan atau penguatan

27

keyakinan pada pengetahuan, sikap dan tindakan seseorang

sebagai akibat penerimaan pesan.

6) Umpan balik

Ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah

salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari

penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga

berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan

belum sampai pada penerima. Misalnya sebuah konsep surat

yang memerlukan perubahan sebelum dikirim, atau alat yang

digunakan untuk menyampaikan pesan itu mengalami

gangguan sebelum sampai ke tujuan. Hal - hal seperti ini

menjadi tanggapan balik yang diterima oleh sumber.

7) Lingkungan

Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang

dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat

digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik,

lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi

waktu.

Jadi, setiap unsur memiliki peranan yang sangat penting dalam

membangun proses komunikasi. Bahkan ketujuh unsur ini saling

bergantung satu sama lainya. Artinya, tanpa keikutsertaan satu unsur

akan memberi pengaruh pada jalannya komunikasi. (Cangara,

2005:21-27)

28

c. Tipe komunikasi

Kelompok sarjana komunikasi Amerika yang menulis buku

Human Communication membagi komunikasi atas lima macam tipe,

yakni Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication),

Komunikasi Kelompok Kecil (Small Group Communication),

Komunikasi Organisasi (Organizational Communication),

Komunikasi Massa (Mass Communication), dan Komunikasi Publik

(Public Communication).

Menurut Joseph A. de Vito, Comminicology, (dalam Cangara,

2005:29) tipe komunikasi dibagi atas empat macam, yakni komunikasi

antar pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi publik dan

komunikasi massa.

1) Komunikasi antar pribadi

Komunikasi antar pribadi berfungsi untuk mengembangkan

kreativitas imajinasi, memahami dan mengendalikan diri, serta

meningkatkan kematangan berfikir sebelum mengambil keputusan.

Melalui komunikasi dengan diri sendiri, orang akan dapat berpikir

dan mengendalikan diri bahwa apa yang diinginkan mungkin saja

tidak menyenangkan orang lain.jadi komunikasi dengan diri sendiri

dapat meningkatkan kematangan berpikir sebelum menarik

keputusan. Ini merupakan proses internal yang dapat membantu

dalam menyelesaikan suatu masalah.

29

Menurut De vito (Sugiyo, 2005:4) mengenai ciri komunikasi

antar pribadi yang efektif, yaitu:

a) Keterbukaan

Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang

diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi.

Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari

komunikasi interpersonal. Aspek pertama, komunikator

interpersonal yang efektif harus terbuka kepada

komunikannya. Aspek kedua mengacu pada kesediaan

komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus

yang datang. Aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan

dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa perasaan

dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan ia

bertanggung jawab atasnya

b) Empati

Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa

yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari

sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.

Orang yang berempati mampu memahami motivasi dan

pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta

harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang

sehingga dapat mengkomunikasikan empati, baik secara verbal

maupun non-verbal.

30

c) Dukungan

Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi

berlangsung efektif. Hubungan interpersonal yang efektif

adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung. Individu

memperlihatkan sikap mendukung.

d) Rasa posistif

Seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya,

mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi, dan

menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang

efektif.

e) Kesetaraan

Komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila suasananya

setara. Artinya, ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua

belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu

yang penting untuk disumbangkan.

2) Komunikasi kelompok

Menurut Shaw dalam (Ardana, 2008:43) kelompok adalah

kumpulan dua atau lebih orang yang berinteraksi satu sama lain

sedemikian rupa sehingga perilaku dan atau kinerja dari seseorang

dipengaruhi oleh perilaku/kinerja anggota lain.

Komunikasi kelompok juga bisa diartikan sebagai kumpulan

orang yang mempunyai tujuan yang sama, yang berinteraksi satu

sama lain untuk mencapai tujuan bersama, mengenal satu sama

31

lainnya, dan memandang mereka menjadi salah satu bagian dari

kelompok tersebut (Fajar, 2009:65).

Komunikasi kelompok berfungsi meningkatkan hubungan

insane (human relations), menghindari dan mengatasi konflik -

konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi

pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. Komunikasi antar

pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak

- pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang

bisa memperoleh kemudahan - kemudahan dalam hidupnya karena

memiliki banyak sahabat.

Menurut (Fajar, 2009:66) terdapat karakteristik dari

komunikasi kelompok, antara lain:

a) Komunikasi dalam komunikasi kelompok bersifat homogen.

b) Dalam komunikasi kelompok terjadi kesempatan dalam

melakukan tindakan pada saat itu juga.

c) Arus balik didalam komunikasi kelompok terjadi secara

langsung, karena komunikator dapat mengetahui reaksi

komunikan pada saat komunikasi sedang berlangsung.

d) Pesan yang diterima komunikan bersifat rasional (terjadi pada

komunikasi kelompok kecil) dan bersifat emosional (terjadi

pada komunikasi kelompok besar).

32

e) Komunikator masih dapat mengetahui dan mengenal

komunikan meskipun hubungan tersebut tidak erat seperti yang

terjalin pada komunikasi interpersonal.

f) Komunikasi akan menimbulkan konsekuensi bersama untuk

mencapai tujuan yang diinginkan.

3) Komunikasi publik

Menurut Devito (2005), Komunikasi publik adalah

komunikasi yang di sampaikan kepada khalayak secara langsung

dan dua arah.

Menurut Judy Pearson dan Paul Nelson, (2009:20)

mendefinisikan komunikasi publik atau public speaking sebagai

proses menggunakan pesan untuk menimbulkan kesamaan makna

dalam sebuah situasi dimana seorang sumber mentransmisikan

sebuah pesan ke sejumlah penerima pesan yang memberikan

umpan balik berupa pesan atau komunikasi nonverbal dan

terkadang berupa tanya jawab. Dalam komunikasi publik, sumber

menyesuaikan pesan yang dikirimkan kepada penerima pesan

dalam rangka untuk mencapai pemahaman yang maksimal.

Komunikasi publik berfungsi untuk menumbuhkan semangat

kebersamaan (solidaritas), mempengaruhi orang lain, memberi

informasi, mendidik dan menghibur.

33

Menurut Jalaluddin Rakhmat, Komunikasi Publik adalah

proses penyampaian Pesan dari komunikator kepada banyak

komunikan. Secara serempak dan langsung.

Menurut Anwar Arifin, Komunikasi Publik adalah proses

Pengiriman pesan kepada khalayak yang bertujuan untuk

memperoleh feedback yang langsung.

4) Komunikasi massa

Menurut (Ardianto, 2004:3) komunikasi massa adalah pesan

yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar

orang.

Menurut Gebner dalam (Ardianto, 2004:4) komunikasi

massa adalah produksi dan distribusi yang berlandaskan teknologi

dan lembaga dari arus pesan yang berkesinambungan serta paling

luas dimiliki orang dalam masnyarakat industri.

Komunikasi massa berfungsi untuk menyebarluaskan

informasi, meratakan pendidikan, merangsang pertumbuhan

ekonomi, dan menciptakan kegembiraan dalam hidup seseorang.

Tetapi dengan perkembangan teknologi komunikasi yang begitu

cepat terutama dalam bidang penyiaran dan media pandang dengar

(audiovisual), menyebabkan fungsi media massa telah mengalami

banyak perubahan.

34

Menurut Jay Black dan Frederick C (Nurudin, 2006 : 12)

disebutkan bahwa komunikasi massa adalah sebuah proses dimana

pesan-pesan yang diproduksi secara massal/tidak sedikit itu

disebarkan kepada massa penerima pesan yang luas, anonim, dan

heterogen.

Menurut Nurudin dalam Pengantar Komunikasi Massa

(2004:19), ciri – ciri dari komunikasi massa adalah :

a) Komunikator dalam komunikasi massa melembaga

Komunikator dalam komunikasi massa bukan satu

orang, tetapi kumpulan orang. Artinya, gabungan

antarberbagai macam unsur dan bekerja sama satu sama

lain dalam sebuah lembaga. Lembaga yang dimaksud

disini menyerupai sebuah sistem.

b) Komunikasi dalam komunikasi massa yang bersifat

heterogen

Komunikan dalam komunikasi massa sifatnya

heterogen/beragam. Artinya, komunikan terdiri dari

beragam pendidikan, umur, jenis kelamin, status sosial

ekonomi, jabatan yang beragam, dan memiliki agama

atau kepercayaan yang berbeda pula.

c) Pesannya bersifat umum

Pesan-pesan dalam komunikasi massa tidak

ditujukan kepada satu orang atau kelompok masyarakat

35

tertentu. Dengan kata lain, pesan-pesannya ditujukan

kepada khalayak banyak. Oleh karena itu, pesan-pesan

yang dikemukakan pun tidak boleh bersifat khusus.

Khusus disini, artinya pesan memang tidak disengaja

untuk golongan tertentu.

d) Komunikasinya berlangsung satu arah

Pada media massa, komunikasi hanya berjalan satu

arah. Kita tidak bisa langsung memberikan respon

kepada komunikatornya (media massa yang

bersangkutan). Kalaupun bisa, sifatnya tertunda.

e) Komunikasi massa menimbulkan keserempakan

Salah satu ciri komunikasi massa selanjutnya adalah

adanya keserempakan dalam proses penyebaran

pesannya. Serempak berarti khalayak bisa menikmati

media massa tersebut hampir bersamaan.

f) Komunikasi massa mengandalkan peralatan teknis

Media massa sebagai alat utama dalam

menyampaikan pesan kepada khalayaknya sangat

membutuhkan bantuan peralatan teknis. Peralatan teknis

yang dimaksud misalnya pemancar untuk media

elektronik (mekanik atau elektronik).

36

d. Fungsi Komunikasi

Fungsi adalah potensi yang dapat digunakan untuk

memenuhi tujuan - tujuan tertentu. Komunikasi sebagai ilmu,

seni, dan lapangan kerja sudah tentu memiliki fungsi yang

dapat dimanfaatkan oleh manusia dalam memenuhi kebutuhan

hidupnya.

Menurut William I. Gorden dalam (Deddy Mulyana, 2001),

ada empat fungsi komunikasi, yaitu komunikasi sosial, komunikasi

ekspresif, komunikasi ritual, dan komunikasi instrumental.

1) Komunikasi sosial

Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial

mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk

membangun konsep diri, aktualisasi diri, untuk kelangsungan

hidup, memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan

ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat

menghibur, dan memupuk hubungan dengan orang lain.

Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota

masyarakat untuk mencapai tujuan bersama. Tanpa

komunikasi, orang tidak akan tahu panduan untuk memahami

dan menafsirkan situasi yang ia hadapi.

2) Komunikasi ekspresif

Komunikasi ekspresif, baik dilakukan sendirian ataupun

dalam kelompok, erat kaitannya dengan komunikasi sosial.

37

Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan mempengaruhi

orang lain, namun dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut

digunakan sebagai alat untuk menyampaikan perasaan -

perasaan (emosi) kita. Perasaan-perasaan tersebut terutama

dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal.

3) Komunikasi ritual

Erat kaitannya dengan komunikasi ekspresif adalah

komunikasi ritual, yang biasanya dilakukan secara kolektif.

Upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan,

siraman, pernikahan, upacara kematian, berdoa, shalat,

sembahyang, misa, upacara bendera, merupakan contoh dari

komunikasi ritual. Dalam acara-acara tersebut, orang biasanya

mengucapkan kata-kata atau menampilkan perilaku-perilaku

tertentu yang bersifat simbolik. Komunikasi ritual sering juga

bersifat ekspresif.

4) Komunikasi instrumental

Komunikasi instrumental memiliki beberapa tujuan

umum, yaitu: menginformasikan, mengajar, mendorong,

mengubah sikap dan keyakinan, mengubah perilaku atau

menggerakkan tindakan, dan menghibur. Kesemua tujuan

tersebut dapat disebut membujuk (persuasi). Tujuan jangka

pendek misalnya untuk memperoleh pujian, menumbuhkan

kesan yang baik, memperoleh simpati, dan empati.

38

e. Tujuan Komunikasi

Menurut (Onong Uchjana Effendy, 2009:18) adapun

beberapa tujuan komunikasi adalah :

1) Supaya gagasan kita dapat diterima oleh orang lain dengan

pendekatan yang persuasif bukan memaksakan kehendak.

2) Memahami orang lain, kita sebagai pejabat atau pimpinan

harus mengetahui benar aspirasi masyarakat tentang apa

yang diinginkannya, jangan mereka menginginkan arah ke

barat tapi kita memberi jalur ke timur.

3) Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu,

menggerakkan sesuatu itu dapat bermacam - macam

mungkin berupa kegiatan yang dimaksudkan ini adalah

kegiatan yang banyak mendorong, namun yang penting

harus diingat adalah bagaimana cara yang terbaik

melakukannya.

4) Supaya yang kita sampaikan itu dapat dimengerti sebagai

pejabat ataupun komunikator kita harus menjelaskan kepada

komunikan (penerima) atau bawahan dengan sebaik-

baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat mengikuti apa

yang kita maksudkan.

39

B. Kajian Tentang Kepuasan Pasien

1. Kepuasan Pelanggan/Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pasien

Menurut Kotler dalam (Nursalam, 2011) kepuasan pasien adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

sebuah produk dan harapan-harapannya.

Menurut (Pohan, 2013) Kepuasan pasien adalah keluaran

(outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien

merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan

perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk /jasa selama

menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.

Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35),

kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat

kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan

merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan

40

merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan

akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan

ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk/jasa yang dikeluarkan

oleh produsen.

Dalam memahami pengertian kepuasan pelanggan, perlu dicermati

beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam

mengetahui kepuasan pelanggan yakni :

1) Memperkecil kesenjangan - kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

41

b. Indikator Kepuasan Pelanggan/Pasien

Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi (2011) menyatakan kunci

untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Indikator

kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :

1) Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/ jasa.

2) Menciptakan Word-of-Mouth : dalam hal ini, pelanggan akan

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3) Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan

merek dan iklan dari produk pesaing.

4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama :

membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler 2008:28)

antara lain :

1) Complaint dan Suggestion system (Sistem Keluhan dan Saran).

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan

yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi

amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan

menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga

disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, telepon bebas

pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada

42

perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat

tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2) Customer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)

Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar

pelanggan, survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau

wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.

3) Ghost shopping (Pembeli Bayangan).

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli

perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli misteri ini

melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya.

Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan

pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang

disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri

harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak

dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan

informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.

4) Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang lari).

Dalam hal ini langganan yang hilang, mencoba untuk menghubungi

kembali pelanggan yang hilang. Mereka diminta untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan

lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari

kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari

dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

43

d. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan

Tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap

sesuatu, antara lain :

1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan

2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3) Perilaku personil kurang memuaskan

4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai

6) Promosi/iklan terlalu tinggi, tidak sesuai dengan kenyataan

e. Manfaat Adanya Kepuasan Pelanggan/Pasien

Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan

(Tjiptono, 2012:57) adalah :

1) Hubungan anatar perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

44

C. Pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien

1. Hubungan Etika terhadap Kepuasan Pasien.

Mengingat etika erat kaitannya dengan manusia, yakni dimana

etika mengatur mengenai norma - norma, nilai - nilai, kaidah - kaidah

dan ukuran - ukuran baik dan buruk tingkah laku manusia. Etika

memiliki hubungan erat terhadap kepuasan pasien. Dengan etika yang

baik dan sopan saat memberikan pelayanan kepada pasien, diharapkan

pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sehingga

dapat memberikan nilai plus kepada Rumah Sakit itu sendiri. Dan

apabila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif,

maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya kepuasan

pasien.

2. Hubungan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien.

Komunikasi merupakan sarana untuk terjalinnya hubungan antar

seseorang dengan orang lain. Dengan adanya komunikasi, maka

terjadilah hubungan sosial karena bahwa manusia itu adalah sebagai

makhluk sosial, komunikasi merupakan salah satu penyebab

kepuasan pasien. Komunikasi yang baik merupakan sebuah hal yang

sangat penting terutama pada bidang jasa pelayanan, dengan

komunikasi yang baik kita dapat memahami keperluan dan kebutuhan

para pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada para pasien, sesuai dengan harapan yang mereka inginkan.

45

3. Hubungan antara Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien.

Peran etika dalam komunikasi sangat diperlukan mengingat

manusia adalah makhluk yang beretika dan berkomunikasi. Dengan

adanya etika dan komunikasi yang baik diharapkan bisa memenuhi

kebutuhan pasien akan informasi mengenai informasi medis maupun

non medis lebih mudah didapatkan. Dengan adanya petugas yang

cepat dan tanggap akan kesembuhan pasien maka kepuasan pasien

akan dengan mudah dapat dirasakan. Ditambah dengan etika yang

sopan dan komunikasi yang baik saat melayani pasien, maka akan

lebih mudah untuk menciptakan kepuasan pasien.

D. Kerangka Konsep

Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan

pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas, maka dapat disusun sebuah

kerangka pemikiran teroritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai

berikut :

Gambar 2.1

Kerangka konsep

ETIKA

(X1)

KOMUNIKASI

(X2)

Kepuasan Pasien

(Y)

46

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh etika dan

komunikasi terhadap kepuasan pasien. Dengan mengacu pada landasan teori

maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variabel etika dan

komunikasi yang mempengaruhi kepuasan pasien.

E. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014:64) Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.

Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah :

H1 :Diduga Etika berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017.

H2 :Diduga Komunikasi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun

2017.

H3 :Diduga Etika dan Komunikasi berpengaruh terhadap

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan Tahun 2017.

47

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pengertian dan Jenis Penelitian

1. Pengertian Penelitian yang digunakan oleh peneliti

Desain penelitian ini merupakan bentuk rancangan yang digunakan

dalam melakukan prosedur penelitian (Hidayat A.A, 2007). Rancangan

penelitian adalah sesuatu yang sangat penting dalam penelitian,

memungkinkan pengontrolan maksimal beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi akurasi suatu hasil (Nursalam, 2008).

Desain penelitian ini menggunakan analitik korelasi dengan

pendekatan cross sectional. Survey analitik adalah survey atau penelitian

yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu

terjadi. Kemudian melakukan analisis dinamika korelasi antara fenomena,

baik antara faktor resiko dengan faktor efek, antara faktor resiko, maupun

antar faktor efek.

Sedangkan cross sectional adalah suatu penelitian untuk

mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan efek,

dengan cara pendekatan, observasi, atau pengumpulan data sekaligus pada

suatu saat (point time approach), artinya tiap subjek penelitian hanya

diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter

atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Hal ini tidak berarti bahwa

48

semua subjek penelitian diamati pada waktu yang sama (Notoadmodjo,

2010)

2. Jenis Penelitian yang digunakan oleh peneliti

Dalam hal ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif

dengan menggunakan data, tabel, angka yang digambarkan dengan

teori-teori dan rumus-rumus yang sesuai sehingga diperoleh hasil yang

valid dan baik (Sugiyono 2014:7)

B. Keranga Kerja (Frame Work)

Menurut (Nursalam, 2008) Kerangka Kerja adalah tahapan atau

langkah – langkah dalam aktivitas ilmiah, mulai dari penetapan populasi,

sampel, dan seterusnya, yaitu kegiatan sejak awal penelitian dilaksanakan.

Kerangka kerja merupakan langkah-langkah yang akan dilakukan

dalam penelitian yang berbentuk kerangka atau alur penelitian, mulai dari

Desain hingga analisis data (Hidayat A.A, 2007)

Kerangka kerja dalam penelitian ini mengambil populasi data berupa

seluruh pasien Poli GIGI di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri

Lamongan pada bulan Januari dan Februari 2017 sejumlah 418 Pasien.

Kemudian menentukan sampel menggunakan teknik simpel random

sampling, karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya. Pengambilan

sampel menggunakan rumus Slovin.

49

Gambar 3.1 :Kerangka konsep pengaruh etika dan komunikasi terhadap

kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr Soegiri

Lamongan, Jl..Kusuma Bangsa no.07 Lamongan, tahun

2017

Populasi : Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan (pasien)

rawat jalan poli Gigi pada RSUD Dr Soegiri Lamongan selama periode

peneltian yakni mulai Bulan Januari 2017 sampai dengan Bulan Februari 2017

yang diketahui sebanyak 418 pasien.

Sampling : Simple Random Sampling

Sampel : pelanggan (pasien) rawat jalan pada poli Gigi di RSUD

Dr Soegiri Lamongan sebanyak 80 pasien

Variabel Bebas : Etika (X1)

& Komunikasi (X2)

Variabel Terikat : Kepuasan

Pelanggan (Pasien) (Y)

Alat Ukur : Lembar kuesioner tertutup

Tekhnik Analisis Data : Editing, Coding, Scoring, Tabulating,

dianalisis dengan uji Chi Square

Penyajian hasil

Penarikan kesimpulan

50

C. Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudaian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono 2014:7), jadi populasi bukan hanya orang

tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki

oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan (pasien) rawat jalan poli Gigi pada RSUD Dr

Soegiri Lamongan selama periode peneltian yakni mulai Bulan

Januari 2017 sampai dengan Februari 2017 yang diketahui sebanyak

418 pasien.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono 2014:8). Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan

untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul-betul representative (mewakili). (Sugiyono, 2011:64)

51

Sedangkan menurut Moh. Toha Anggoro (2010:4.3) sampel

adalah sebagian anggota populasi yang memberikan keterangan atau

yang diperlukan dalam penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah

pelanggan (pasien) rawat jalan pada poli Gigi di RSUD Dr Soegiri

Lamongan. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi, peneliti

menggunakan rumus Umar (2009)

n =

Dimana:

N = Ukuran Populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih ditolerir

Dalam penelitian ini N = 418, e = 10%, maka jumlah sampel yang diambil

adalah :

n = 418 / (1+418.(10%)2)

n = 418 / (1+418.(0,1)2)

n = 418 / (1+ 4,18)

n = 418 / 5,18

= 80

52

Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang diambil

yakni 80 Responden

D. Variabel dan definisi operasional variabel

1. Variabel

Sugiyono (2014:38) mendefinisikan variabel penelitian adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

a) Variabel bebas / independent (X)

Menurut Sugiyono (2014) Variabel bebas yaitu variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas sering

disebut predictor yang dilambangkan dengan X. Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Etika (X₁)

Komunikasi (X₂)

b) Variabel Terikat / Dependent (Y)

Menurut Sugiyono (2014) Variabel terikat yaitu variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Variabel ini sering disebut sebagai variabel output,

kriteria, konsekuen. Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah

Kepuasan Pasien (Y).

53

2. Definisi Operasional Variabel

Operasional variabel diperlukan untuk menentukan jenis

indikator serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam

penelitian. Sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik

dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian.

Menurut Sugiyono (2014:60), mendenifinasikan bahwa variabel

penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Tabel 3.1 Definisi operasional Penelitian

Variabel Definisi

operasional

Indikator Alat ukur Skala Skor

Variabel

bebas (X1) :

Etika

Perilaku dan

sikap yang

baik

berhubungan

dengan

tenaga medis

saat

memberikan

pelayanan

kepada para

pasien

1. Sikap (Attitude)

2. Tenaga medis

dalam melayani

para pasien

mengutamakan

mutu pelayan

(Berintergritas)

3. Tenaga medis

tanggap akan

kebutuhan

pasien

Kuesioner

tertutup

Likert Jika responden menjawab

pertanyaan dengan benar :

Sangat setuju :5

Setuju :4

Ragu - Ragu: 3

Tidak setuju :2

Sangat tidak setuju :1

Pelayanan baik :>50%

Pelayanan buruk :≤50%

54

Variabel

bebas (X2) :

Komunikasi

Penyampaian

informasi

medis

maupun non

medis

kepada para

pasien

dengan kata-

kata yang

baik dan

sopan

1. Komunikasi

dengan pasien

2. Menyampaika

n informasi

tanpa rasa

ragu. 3. Empati

(Empathy)

Kuesioner

tertutup

Likert Jika responden menjawab

pertanyaan dengan benar :

Sangat setuju :5

Setuju :4

Ragu - Ragu: 3

Tidak setuju :2

Sangat tidak setuju :1

Pelayanan baik :>50%

Pelayanan buruk :≤50%

Variabel

terikat (Y) :

Kepuasan

Pasien

Perasaan

senang atau

kecewa

seseorang

yang muncul

setelah

membanding

kan antara

persepsi

terhadap

kinerja atau

hasil suatu

produk dan

harapan-

harapannya.

1. Kualitas

pelayanan

2. Fasilitas sudah

memadai

3. Harga

4. Sifat pribadi dari

pelanggan

Kuesioner

tertutup

Likert Jika responden menjawab

pertanyaan dengan benar :

Sangat setuju :5

Setuju :4

Ragu - Ragu: 3

Tidak setuju :2

Sangat tidak setuju :1

Pelayanan baik :>50%

Pelayanan buruk :≤50%

E. Metode Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

a. Birokrasi dan teknik perijinan

Menurut Riduwan (2013:69), metode pengumpulan data

adalah tekhnik atau cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti

untuk mengumpulkan data.

Setelah mendapat ijin dari pihak yang terkait diantaranya

adalah ketua STIE KH. Ahmad Dahlan Lamongan dan Direktur

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan, peneliti

55

melakukan pendekatan terhadap responden untuk mendapatkan

persetujuan responden menjadi subjek penelitian yang memenuhi

kriteria inklusi untuk mendapatkan persetujuan dengan

menggunakan lembar persetujuan (informed consent) menjadi

responden dan menandatangani bila bersedia. Kemudian responden

diberi penjelasan tentang cara pengisian kuesioner.

b. Cara Mengumpulkan Data

1. Interview (Wawancara)

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231),

wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Sedangkan Menurut Setyadin dalam Gunawan

(2013:160), wawancara adalah suatu percakapan yang

diarahkan pada suatu masalah tertentu dan merupakan proses

tanya jawab lisan di mana dua orang atau lebih berhadapan

secara fisik.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono 2014:142). Selain itu kuesioner juga cocok

56

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar

diwilayah yang luas.

Menurut Sutoyo anwar (2009:168) Angket atau kuisioner

merupakan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis

tentang data faktual atau opini yang berkaitan dengan diri

responden,yang dianggap fakta atau kebenaran yang diketahui

dan perlu dijawab oleh responden.

3. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik

yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara

dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka

observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek

yang lain (Sugiyono 2014:142).

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan

bila, penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja,

gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu

besar.

2. Instrument dan Prosedur Pengumpulan Data

a. Pengertian Instrumen

Menurut Sukmadinata (2010:230) instrument penelitian adalah

berupa tes yang bersifat mengukur, karena berisi tentang pertanyaan

dan pernyataan yang alternative jawabannya memiliki standar jawaban

57

tertentu, benar salah maupun skala jawaban. Instrument yang berisi

skala, berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk

skala deskriptif ataupun skala garis.

Sedangkan menurut Sugiono (2009:76), instrument penelitian

adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam

maupun social yang diamati, secara spesifik fenomena ini disebut

variabel penelitian.

b. Jenis Instrumen yang digunakan

Pada penelitian ini untuk instrument yang digunakan adalah

kuessioner tetutup yang skala pengukurannya menggunakan skala

likert.

Kuessioner tertutup adalah kuessioner yang disajikan dalam

bentuk sedemikian rupa sehingga responden yang diminta memberi

jawaban tinggal memilih jawaban yang sesuai dengan karakteristik

dirinya dalam pilihan jawaban dengan memberi tanda silang atau

checklist.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, perspsi

seseorang tentang gejala atau masalah yang ada di masyarakat atau

yang dialaminya (Hidayat A.A, 2007)

c. Bentuk dan Jenis Pertanyaan

Menurut (Bimo Walgito, 2010:72-73) pertanyaan-pertanyaan

dalam kuesioner dapat bermacam-macam bentuknya, antara lain :

58

1) Pertanyaan-pertanyaan yang tertutup (closed question)

Pertanyaan-pertanyaan yang tertutup adalah pertanyaan-

pertanyaan yang berbentuk, yang dalam hal ini responden tinggal

memilih jawaban-jawaban yang telah disediakan di dalam

kuesioner tersebut. Jadi, jawaban telah terkait, responden tidak

dapat memberikan jawabannya secara bebas yang mungkin

dikehendaki oleh responden yang bersangkutan.

2) Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka (open question)

Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka adalah pertanyaan-

pertanyaan yang masih memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi responden untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya bag

responden untuk memberikan jawaban atau tanggapannya terhadap

kuesioner terbuka (open questionaire). Biasanya, bila orang ingin

mendapatkan opini maka akan memakai kuesioner ini.

3) Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka dan tertutup (open and closed

question)

Pertanyaan-pertanyaan model ini merupakan percampuran

dari kedua macam pertanyaan sebelumnya. Dalam kuesioner ini, di

samping adanya pertanyaan terbuka juga dapat terdapat pertanyaan

yang tertutup. Kuesioner macam ini disebut kuesioner terbuka-

tertutup (open and closed questionaire).

Jawaban dari setiap instrument yang menggunakan Skala

Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

59

negative yang dapat berupa kata-kata antara lain : sangat tidak

setuju, tidak setuju, ragu - ragu, setuju dan sangat setuju.

Instrument yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam

bentuk centang (checklist) atau pilihan ganda.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval 1

sampai 5. Kelima pilihan atau kategori tersebut adalah sebagai

berikut :

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu - Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Tabel 3.2 Skor Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien

d. Jumlah pertanyaan

Adapun jumlah pertanyaan dalam penelitian ini adalah

1) Variabel Bebas

a) Etika (X1) sebanyak 15 pertanyaan

b) Komunikasi (X2) sebanyak 15 pertanyaan

2) Variabel Terikat

a) Kepuasan Pasien (Y) sebanyak 15 pertanyaan

60

3. Pengolahan Data

Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode

ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna

yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian (M. Nazir, 2005).

Dalam melakukan analisis, data terlebih dahulu harus diolah

dengan tujuan mengubah data menjadi nformasi. Dalam proses pengolahan

data terdapat langkah-langkah yang harus ditempuh, antara lain :

a. Editing

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah

terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang

terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi (Hasan,

2006:32)

b. Coding

Coding ialah mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari

responden ke dalam kategori-kategori, biasanya klasifikasi dilakukan

dengan cara memberikan tanda atau kode berbentuk pada masing-

masing jawaban (Hidayat A.A. 2007).

c. Scooring

Scooring adalah memilih atau mengelompokkan data menurut

jenis yang dikehendaki sesuai dengan variabel yang diteliti (Hidayat

A.A, 2007)

61

d. Tabulating

Tabulating yaitu pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah

diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. (Hasan, 2006:32)

F. Metode Analisa Data

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan

setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.

Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan

variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari

seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan

perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan

perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

1. Uji Statistik

Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa

tahap. Tahapan-tahapan yang dipergunakan dalam menganalisis

adalah sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto,

2010:211). Suatu instrument dapat dikatakan valid atau sah jika

mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang

valid berarti validitas rendah. Sedangkan menurut (Sugiyono,

2015:172) bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas adalah

62

suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau

kesasihan suatu instrumen

Pengujian dinyatakan valid apabila angka korelasi yang

diperoleh (r) positif dan lebih besar dari nilai kritis product

moment dengan signifikasi 5%.

Jika r hitung > r tabel maka dikatakan item pertanyaan adalah valid.

Jika r hitung < r tabel maka dikatakan item pertanyaan adalah tidak

valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu instrument cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument

tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Sedangkan Menurut

(Ghozali, 2011:42) Reliabilitas instrumen menunjukan suatu

stabilitas hasil pengamatan. Pengujian reliabilitas menggunakan

metode Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS. Dari

hasil pengujian tersebut diperoleh nilai reliabilitas data dari

masing-masing variabel. Apabila hasil dari Cronbach Alpha > 0.60

maka bisa dipastikan data reliabel, sebaliknya jika Cronbach Alpha

< 0.60 maka data tersebut tidak reliabel. Reliabilitas menunjuk

pada tingkat keteladanan sesuatu. Untuk mencari reliabilitas dapat

diuraikan menggunakan beberapa rumus. Salah satunya adalah

dengan menggunakan rumus Flanagan.

63

c. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel

terikat. Modal persamaannya adalah sebagai berikut :

Y = a+ b₁ X₁ + b₂ X₂ + e

Dimana :

Y : Variabel dependent (kepuasan)

a : Konstanta

b : Koefisien regresi linier berganda

X₁ : Etika

X₂ : Komunikasi

e : Variabel Pengganggu

d. Uji Koefisien determinasi

Koefisisen determinasi (R2) mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisisen determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:97). Oleh sebab itu

banyak peneliti menganjurkan untuk lebih menggunakan nilai R2

untuk mengevaluasi mana model regresi terbaik. Nilai R2 dapat

64

naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan

kedalam model.

e. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

atau pengaruh yang berarti signifikan antara variabel bebas

terhadap variabel terikat secara parsial (Sunyoto,2013:135).

Adapun rumus dari uji t adalah (Sugiyono,2014:250) adalah

Dimana :

t : t hitung

r : koefisien korelasi

n : jumlah sampel yang diteliti

Dengan kriteria sebagai berikut :

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima

Adapun langkah-langkah uji t adalah :

65

1) Perumusan Hipotesis

Etika (X1)

Ho : Tidak ada pengaruh antara etika terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan

Ha : Ada pengaruh antara etika terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan

Komunikasi (X2)

Ho : Tidak ada pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan

Ha : Ada pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan

2) Kriteria penolakan dan penerimaan

a. Bandingkan nilai Fhitung dengan nilai ttabel. Ho ditolak jika

nilai thitung > ttabel.

b. Bandingkan nilai probabilitas (ρ) dengan besarnya nilai

alpha (α). Ho ditolak jika probabilitas ≤ dari nilai α (ρ ≥ 0,005).

3) Menghitung thitung dalam penelitian ini untuk mencari nilai thitung

digunakan alat bantu program SPSS.

4) Kesimpulan

Dalam hal ini dilakukan dengan cara melihat thitung yang paling

besar nilainya pada uji t. Kriteria pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut :

66

Jika thitung ρ ≤ 0,05 maka Ho ditolak

Jika thitung ρ ≥ 0,05 maka Ho diterima

Gambar 3.2

(Uji t)

g. Uji f

Keterangan:

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa daerah penolakan

HO merupakan daerah yang diarsir dan daerah yang tidak diarsir

merupakan daerah penerima HO

f. Uji f

Uji f digunakan Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara simultan atau bersama-sama

(Sugiyono, 2013:266).

Uji f dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Rumus :

Fh = R² / k

(1 - R²) / (n – k – 1)

Dimana :

R² : Koefisien Determinasi

-ttabel ttabel

67

k : Jumlah vaiabel independen

n : Jumlah Sampel

F0 : Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel

Dengan kriteria sebagai berikut :

Jika Fhitung < Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak

Jika Fhitung > Ftabel H0 ditolak dan Ha diterima

Adapun langkah-langkah uji F adalah :

1) Perumusan Hipotesis

H0 :Variabel etika dan komunikasi tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan

Ha :Variabel etika dan komunikasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

RSUD DR Soegiri Lamongan

Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan α = 5%

Ftable = Fα ; numerator ; denominator

= F 0,05;k-1;n-k

2) Kriteria penolakan dan penerimaan

a) Bandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Ho ditolak jika

nilai Fhitung > Ftabel.

b) Bandingkan nilai probabilitas (ρ) dengan besarnya nilai

alpha (α). Ho ditolak jika probabilitas < dari nilai α (ρ >

0,005).

68

Gambar 3.3

(Uji F)

Keterangan:

Dari gambar diatas dapat dijelaskan area yang tidak diarsir merupakan Ho

diterima sedangkan yang diarsir merupakan Ho ditolak.

2. Tafaf Signifikan (α)

Untuk menentukan penerimaan dan penolakan H0 didasarkan pada

taraf signifikan (α) 5% dengan kriteria:

a. H0 tidak dapat ditolak atau diterima apabila signifikan >

0,05. Hal ini berarti hipotesis alternatif ditolak atau

hipotesis yang menyatakan variabel bebas berpengaruh

terhadap variabel terikat ditolak.

b. H0 ditolak apabila taraf signifikan < 0,05. Hal ini berarti

hipotesis alternatif diterima atau hipotesis yang menyatakan

variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat

diterima

F tabel

69

3. Pembacaan Hasil Uji Statistik

a. Pengaruh variabel bebas dan variabel terikat di uji dengan

tingkat kepercayaan ( convidence interval) 95% atau 5%

b. Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau

ditolak digunakan Uji T : Jika thitung < ttabel, maka H0

diterima dan H0 ditolak, dan Jika thitung > ttabel, maka H0

ditolak dan H0 diterima.

c. Adapun juga digunakan Uji F

Jika Fhitung < Ftabel H0 diterima dan H0 ditolak, dan Jika

Fhitung > Ftabel H0 ditolak dan H0 diterima

4. Piranti Alat yang digunakan untuk menganalisis

Untuk Perhitungan penelitian ini menggunakan bantuan program

SPSS (Statistical Product and Service Solutions)

70

BAB IV

PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Penyajian Data

1. Penyajian Data Umum

a. Sejarah Rumah Sakit Umum Dr Soegiri Lamongan

a) Rumah Sakit Wisma Yoewono

Pada Zaman Politik Etika ini, Regentschap Lamongan

didirikan Sekolah Rakyat bukan untuk mencerdaskan bangsa

tetapi untuk mendapatkan pegawai kantor, pabrik, perkebunan

dengan upah murah. Pendidikan Rakyat tidak boleh melebihi

kebutuhan tenaga yang akan membahayakan pemerintahan

Belanda. Dan mendirikan Rumah Sakit bukan untuk

menyehatkan rakyat namun untuk kebutuhan buruh supaya

kuat dan sehat. Pada Pemerintahan R. Adipati Arjo Djojo

Adinegoro (1908-1937) banyak dilakukan pembangunan

antara lain mendirikan Rumah Saki Kusta di kota Lamongan,

di Sukodadi, di Sambeng dan Paciran tahun 1937. Sebelumnya

juga dibangun 20 sekolah Desa tahun 1916, membangun

jaringan listrik kota Lamongan (Aniem) serta jaringan Air

Minum dan Mantup tahun 1924, jaringan listrik tenaga disel

(REC) tahun 1932, mendirikan Regentschats Rood (DPRD),

71

membangun pasar, mengaspal jalan terminal bis, pengairan

dan lain-lain..

Ketika pemerintahan R.T. Moerid Tjokronegoro (1937 -

1942) sebagai Tumenggung Lamongan maka pada tahun 1938

dibangun sebuah Rumah Sakit Darurat (Nood Hospitaal)

bernama RSD Wisma Yoewono dengan peresmian yang

meriah oleh Gubemur Jawa Timur Van der Plas.

Lokasi RSD Wisma Yoewono mi sekarang di jalan

Dr.Wahidin Sudiro Husodo Lamongan yang ditempati Kantor

Perpustakaan, Badan Pembudayaan Masyarakat oleh Dinas

Kesehatan Kabupaten Lampngan. Sebagai Rumah Sakit

Darurat pada tahun 1938-1945 belum ada dokter yang ditugasi

di RSD Wisma Yoewono. Dan yang ada adalah dipimpin

seorang perawat dibantu beberapa orang perawat senior dan

Surabaya, dan telah ada sebuah Apotik RSD Wisma Yoewono

ini memakai obat medis pada saat itu yang belum banyak

ragamnya ditambah obat bubukan yang di tumbuk halus dan

obat tradisional. Obat yang ada saat itu antara lain kompres air

kunir, deporm, tablet kina, obat suntikan, belum ada kapsul

ataupun infus.

b) Rumah Sakit Umum Lamongan

Sejak zaman pendudukan Jepang tahun 1942 sampai

berakhir tahun 1945 fungsi RSD wisma Joewono tetap tidak

72

ada perkembangan yang berarti sebab pemerintahan Jepang

mengutamakan pertahanan dan kemiliteran untuk melawan

Sekutu.

Namun perlu diingat nama RSD Wisma Joewono telah

ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Umum Lamonan dengan

segala keterbatasan dengan dipimpim seorang Kepala Rawat

dibantu 3 orang staf Apoteker, 1 orang perawat dan pembantu.

Pelayanan kesehatan terhadap orang sakit, rawat jalan dan rawat

map tetap dilakukan seperti biasa, pembangunan.gedung baru

tidak ada, RSU Lamongan ini yang terbuat dan kayu jati. Hal ini

diceritakan oleh pegawai RSU Lamongan periode zaman Jepang

yang pensiun tahun 1970-an kepada penyusun buku ini antara lain

Pak Soemo, Pak Mangoen Soebroto, Bu Sri, Bu Darsih.

Rumah Sakit Umum Lamongan sejak tanggal 17 Agustus

1945 memiliki peranan juga mengalami perkembangan yang

berarti dan telah memiliki kepala Rumah Sakit yaitu Dr. Paeis

dari Manado (ada yang mengatakan dari Ambon) dibantu dengan

tenaga apoteker dan paramedis yang jumlahnya sekitar 20 orang.

Dalam tahun 1945-1950 adalah masa pengabdian RSU

Lamongan yang penuh kenangan dalam masa perjuangan, masa

Revolusi 1945 atau masa perang kemerdekaan. Pada tahun 1945-

1947 di RSU Lamongan hanya ada seorang dokter yaitu Dr. Paeis

dibantu beberapa orang perawat senior dan RSU Simpang / RSU

73

Karangmenjangan Surabaya. Tahun 1947-1950 di RSU

Lamongan ada dua dokter yaitu Dr. Paeis dan Dr. Soegiri dimana.

Dalam tugas selama melayani orang berobat, orang sakit,

orang rawat inap, di RSU Lamongan para dokter dan paramedis

(perawat) ada juga yang disibukkan menyelamatkan nyawa para

pejuang RI yang luka tertembak di front depan pertempuran di

Benjing, Metatu, Tandes, Pandan Pancur juga melayani

penyembuhan para pejuang RI yaitu TKR / TRI / TN, Lasykar

Hisbullah, Pesindo, BPRI dli, dalam penyembuhan im banyak Dr.

Paeis dan staf yang menyelamatkan para pejuang dangan

menyembunyikan identitas mereka dan Belanda, maklum Dr.

Paeis dan seluruh tenega madis di RSU Lamongan adalah orang

“Republiken”.

Pada waktu bersamaan dalam perang kemerdekaan pertama

dan kedua ada pembagian tugas bahwa Dr. Soegiri ikut keluar

kota bergerilya bersama tentara dan pejuang untuk meleyani

kesehatan tentara dan rakyat di luar kota Lamongan. Dalam

pemerintahan militer tahun 1949-1950 di Kabupaten Lamongan

Dr. Soegiri telah mendapat pangkat Overste Tituler

Pada tahun 1951 setelah perang usai lalu Dr. Soegiri

kembali ke RSU Lamongan tetap bersama Dr. Paeis, kemudian

tahun 1952 Dr. Soegini dipindah ke RSU Karangmenjangan. Pada

tahun 1952 Dr. Soegiri dalam usia 49 tahun mengalami sakit di

74

Surabaya lalu dibawa ke Kediri di rumah Ny. Soegiri (Ibu Tuti

Hartati) kemudian wafat di Surabaya dan dimakamkan di makam

keluarga di Purwokerto.

RSU Lamongan setelah dipimpin oleh Dr. Paus maka pada

tahun 1953 terjadi pergantian pimpinan dan Dr. Paus digantikan

Dr. Umar Saleh., selanjutnya diganti oleh Dr. Thing Ham tahun

1958 (dokter Belanda bujangan yang pro R I dan ikut bergerilya

dikabupaten Lamongan bagian utara / pantura). Pimpinan RSU

Lamongan pada tahun 1962 dipgang oleh seorang dokter

bujangan dani Surabaya (namanya tidak terekam / tidak

terdokumentasi), hanya sebentar sampai tahun 1963, lalu pada

tahun 1963 RSU Lamongan dipegang oleh Dr. Rusdi dengan

dibantu oleh tiga orang dokter.

Dalam tahun 1966 terjadi perubahan instansi RSU

Lamongan dalam bidang pelayanan kesehatan di Kabupaten

Lamongan, pada saat itu Dr. Rusdi menjabat sebagai Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan merangkap Kepala

Rumah Sakit Umum Lamongan dengan dibantu Kepala Kantor

Au Anwar, perawat S. Mangoen Soebroto, Soetopo, Sumardi dll.

Tahun 1969 terjadi pergantian pimpinan lagi sebab Dr.

Rusdi di mutasi ke Surabaya, jabatan Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Lamongan di pegang oleh Dr. Suwardi Hartono

(1969-1979) yang pada tahun 1969-1971 merangkap Kepala

75

LKBN, lalu 1971-1973 merangkap BKKBN Kabupaten

Lamongan. Sebagal catatan bahwa penyusun buku ini (Achmad

Chambali) dalam tahun 1970-1973 menjadi staf Dr. S.Hartono di

Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan kemudian mutasi ke

BKKBN Kabupaten Lamongan sampai saat mi menjelang

pensiun.

Dalam tahun 1969 Kepala Rumah Sakit Umum Lamongan

di jabat oleh Dr. Sanny Widjaya yang menjadi bagian dan Dinas

Kesehatan Kabupaten Lamongan, disamping ada 6 Puskesmas

pembina antara lain di Babat (Dr.Ismoehadi), di Sukodadi (Dr. S.

Bowo), di Ngimbang (Dr. Soemarsono), diLamongan (Dr.

Noerlaita), di Karangbinangun (Dr. Buntoro Bunyamin), dan di

Paciran.

Setelah Dr. Sanny Widjaya mutasi ke Surabaya maka pada

tahun 1976 di ganti oleh Dr. Soemarsono, setelah itu Dr.

Soemarsono sekolah ke Strata 2 maka tahun 1981 diganti oleh Dr.

Buntoro Bunyamin kemudian secara berurutan di ganti oleh Dr.

Bambang Supeno, Dr. HR. Achmad Sjafi, lalu diganti Dr. H.

Herry Widijanto.

Rumah Sakit Umum Lamongan berlokasi di JI. Dr.

Wahidin Sudirohusodo dipindah ke Jl. Kusuma Bangsa pada saat

kepemimpinan Dr. Soemarsono dan berganti mana menjadi

RSUD Dr. Soegiri Lamongan dibawah koordinasi Kepala Dinas

76

Kesehatan I Departeman Kesehatan Kabupaten Lamongan setelah

Dr. S. Hartono lalu Dr. Ismoehadi, Dr. Djoko Wiyono,

Dr.Sulistriwarso, sejak adanya otonomi daerah tahun 2002 kami

RSUD Dr. Soegiri Lamongan berdiri sendiri tidak menjadi bagian

dan Departeman / Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan.

c) Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan

Pembangunan RSUD Dr. Soegiri Lamongan terus berlanjut

yang semula RSU Lamongan bertipe D kemudian naik menjadi

tipe C dan diberi nama menjadi RSUD Dr. Soegiri Lamongan.

Tenaga dokter spesialis terus dilengkapi dan dokter anak,

kandungan (obsgyn), interne (penyakit dalam), bedah, THT, dan

lain - lainnya. Untuk memenuhi tuntutan masyrakat akan ruangan

perawatan yang lebih baik dan ruangan biasa yang telah ada,

maka Yayasan KORPRI Kabupaten Lamongan membangun

ruangan Paviliun KORPRI dibagian timur RSUD sebagai

pelengkap, karena luasnya lahan maka Sekolah Perawat

Kesehatan yang sebelumnya menempati gedung RSU Lamongan

lama, dalam rangka pengembangan pendidikan dibangunlah

gedung baru SPK (sekarang sudah menjadi AKPER Pemda

Lamongan) menempati lahan sebelah selatan RSUD Dr. Soegiri

Lamongan.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri telah beberapa kali

mendapatkan penghargaan baik di tingkat regional maupun

77

nasional, diantaranya pada tahun 1988 mendapat predikat

penampilan terbaik I tingkat nasional (untuk katagori RSUD tipe

(C) Didepan RSUD Dr. Soegiri diletakkan patung Dr. Soegiri

setengah badan merupakan sumbangan keluarga Dr. Soegiri yang

semula berwarna putih kemudian kini dicat berwarna hitam.

Patung tersebut merupakan figure dokter pejuang, Mayor Tituler

TN, AD Dr. Soegiri bersongkok, pejuang berwajah ceria menatap

masa depan menuju keamanan dan kesehatan dalam negara

kesatuan Republik Indonesia.

Berikut ini table Sejarah Berdirinya RSUD Dr

Soegiri Lamongan :

Tabel 4.1 Sejarah Berdirinya RSUD Dr Soegiri Lamongan

NO TAHUN Sejarah Berdirinya RSUD Dr Soegiri

1. Tahun 1938 Berdiri Rumah Sakit Darurat Wisma Yoewono

2. Tahun 1942 RSD Wisma Yoewono menjadi RSU

Lamongan.

3. Tahun 1966 Kepala RSU Lamongan dijabat rangkap oleh

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten

Lamongan.

4. Tahun 1969 Kepala Dinas Kesehatan dijabat oleh

Dr.S.Hartono membawai 6 Puskesmas pembina

di RSU Lamongan yang dipimpm oleh Dr.

Sany Widjaya.

5. Tahun 1984 RSU Lamongan berubah menjadi RSUD Dr.

Soegiri Lamongan di bawah pimpinan seorang

direktur yang bemama Dr. Soemarsono yang

berada di bawah kewenangan Dinas Kesehatan

Kabupaten Lamongan. Diresmikan pada tgl .20

Agustus 1984

6. Tahun 2002 RSUD Dr. Soegiri memasuki otonomi daerah

yang berdiri sendiri sebagai Badan Pengelola

yang dikepalai seorang Direktur

(eselon.ll).Dr.Herry Widijanto waktu itu RS

Tipe.C

78

7. Tahun 2009 BPRSD Dr. Soegiri yang menjadi RSUD Dr.

Soegiri Lamongan menjadi RS Tipe B Non

Pendidikan dikepalai oleh Direktu (Dr. Herry

Widijanto) eselon II.

8. Tahun 2010 RSUD Dr. Soegiri Lamongan Sebagai SKPD

yang menerapkan PPK – BLUD di kepalai oleh

Pengganti Direktur (Drg Fida Nuraida,M.Kes).

9. Tahun 2012 RSUD Dr.Soegiri Dipimpin oleh Dr. Yuliarto

Dwi Martono,MM.Kes dari SKPD Lingkungan

Dinas Kesehatan yang sebelumnya menjabat

sebagai Kepala Dinas Kesahatan Kab.

Lamongan

b. VISI dan MISI

Visi :

Terwujudnya RSUD Dr. Soegiri sebagai pilihan utama pelayanan

kesehatan dan rujukan bagi masyarakat Lamongan

Misi :

1. Meningkatnya mutu pelayanan Rumah Sakit

2. Meningkatnya Pengetahuan, Kemampuan, dan

Keterampilan Sumber daya Rumah Sakit baik Medis,

Paramedis maupun Non Medis

3. Meningkatnya kualitas dan kuantitas sarana & prasarana

Rumah Sakit baik medis, paramedis maupun Non Medis

Motto:

Senyum, Salam, Sapa, dan do’akan semoga lekas sembuh

79

c. STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr SOEGIRI LAMONGAN

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

DIREKTUR DEWAN PENGAWAS

SATUAN PENGAWAS INTERNAL (SPI)

WADIR UMUM DAN KEUANGAN WADIR PELAYANAN & PENUNJANG

BID.PENUNJANG BID.PELAYANAN BAG.PROGRAM BAG.KEPEGAWAIAN BAG.UMUM

&KEPEGAWAIAN

SUBBID.YAN MEDIK

SUBBID .YAN PER

SUBBID.PENUNJA

NG MEDIK

SUBBID.JANG

NON MEDIK

KOMITE KEPERAWATAN

SUBBAG.EVALUASI,REKAM

MEDIK &PELAPORAN

SUBBAG.SUNGRAM

SUBBAG.AKUNTANSI &

VERIFIKASI

SUBBAG.PERBENDAHAR

AAN MOBILISASI &

RAMUNISASI

SUBBAG.ANGGARAN

SUBBAG.HUKUM,ORGAN

ISASI&PEMASARAN

SUBBAG.KEPEG &

PENGEMBANGAN SDM

SUBBAG.UMUM&PERL

KOMITE MEDIK

INSTALASI

INSTALASI

INSATALASI

KOMITE ETIS &HUKUM KOMITE MUTU

&KESELAMATAN PASIEN

KOMITE K3 RS

KOMITE PENCEGAHAN

&PENYELAMATAN INFEKSI

KEL.STAF MEDIS

80

d. Tugas – tugas Anggota Organisani RSUD Dr Soegiri Lamongan

1. Tugas dan Tanggung jawab Direktur Utama

Tanggung Jawab Direktur Utama terlihat berat, karena mengatur

perusahaan secara keseluruhan untuk kelangsungan kehidupan

perusahaan agar dapat terus maju dan berkembang. Tugas dan

Tanggung Jawab Direktur Utama tertuang dalam UU No. 40 Tahun

2007 Tentang Perseroan Terbatas, yaitu:

a) Memimpin perusahaan dengan membuat kebijakan-kebijakan

perusahaan

b) Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan

c) Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan

laporan pada pemegang saham.

d) Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi

perusahaan

e) Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan

perusahaan

f) Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan

termasuk juga keuntungan perusahaan

g) Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber

pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan

h) Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya

dengan dunia luar perusahaan

81

i) Menetapkan strategi-strategi stategis untuk mencapakai visi dan

misi perusahaan

j) Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di

perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga

pengadaan barang.

k) Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan.

2. Tugas dari dewan pengawas

Dalam organisasi yang anggotanya memiliki hak pilih (voting

rights), dewan pengawas bergerak atas nama, dan tunduk kepada,

quorum. Quorumlah yang biasanya memilih anggota dewan pengawas.

Dalam perusahaan terbuka (dengan saham), dewan dipilih oleh

pemegang saham, dan dewan merupakan otoritas tertinggi dalam

manajemen perusahaan. Dewan biasanya merupakan kekuasaan

tertinggi institusi tersebut yang mana anggotanya terkadang dipilih oleh

oleh dewan itu sendiri. Pada umumnya dewan pengawas memiliki tugas

antara lain:

a) Memerintah (to govern) organisasi dengan menetapkan kebijakan-

kebijakan dan tujuan-tujuan luas dari perusahaan tersebut

b) Memilih, mengangkat, mendukung, dan menilai kinerja dewan

eksekutif

c) Memastikan keberadaan dan kecukupan sumber keuangan

d) Mengesahkan anggaran tahunan

82

e) Bertanggung jawab atas kinerja perusahaan kepada para anggota

pemegang saham

f) Menentukan gaji dan kompensasi mereka sendiri

3. Tugas wakil Direktur Pelayanan (medik)

Berikut ini adalah daftar tugas umum seorang wakil direktur pelayanan

medik :

a) Memastikan bahwa lingkungan kerja kondusif bagi para profesional

kesehatan, khususnya para dokter, dalam melakukan tugas-tugas

profesinya.

b) Bertanggung jawab untuk mengembangkan dan memperbaiki

kebijakan, protokol dan prosedur dasar yang merefleksikan konstitusi

lembaga

c) Menunjuk komisi medis yang akan dilibatkan dalam memfungsikan

lembaga pelayanan

d) Secara teoritis, direktur medis bertanggung jawab terhadap setiap

proses yang bisa mempengaruhi kualitas pelayanan secara langsung

maupun tidak langsung

e) Membangun kerjasama antara departemen medis, dokter, para medis

dan staf lainnya

f) Harus selalu ada dan mampu mengevaluasi setiap disfungsi akut di

setiap unit pelayanan dalm waktu yang singkat

g) Harus mampu menajdi panutan bagi stafnya, mempromosikan

semangat saling percaya dan profesionalisme

83

h) harus memiliki pemikiran tiga dimensi yang luas, berpikir global

dengan aksi lokal dalam rangka meningkatkan praktek - praktek medis

bahkan dalam kondisi dimana instrumen yang dibutuhkan tidak selalu

tersedia.

4. Tugas Wakil Direktur Umum

Dalam struktur perusahaan seorang direktur operasional berada di

bawah langsung seorang direktur utama. Tugas dan tanggug jawab

direktur utama adalah sebagai berikut :

a) Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi seluruh pelaksanaan

operasional perusahaan

b) Membuat standar perusahaan mengenai semua proses operasional,

produksi, proyek dan kualitas hasil produksi

c) Membuat stategi dalam pemenuhan target perusahaan dan cara

mencapai target tersebut

d) Membantu tugas-tugas direktur utama

e) Mengecek, mengawasi dan menentukan semua kebutuhan dalam

proses operasional perusahaan

f) Merencanakan, menentukan, mengawasi, mengambil keputusan dan

mengkoordinasi dalam hal keuangan untuk kebutuhan operasional

perusahaan

g) Mengawasi seluruh karyawan apakah tugas yang dilakukan sesuai

dengan standar operasional perusahaan

84

h) Bertanggung jawab pada pengembangan kualitas produk ataupun

karyawan

i) Membuat laporan kegiatan untuk diberikan kepada direktur utama

j) Bertanggung jawab pada proses operasional, produksi, proyek dan

kualitas hasil produksi

5. Tugas Wakil Direktur Keuangan

a) Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi

keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan

perusahaan secara akurat dan tepat waktu.

b) Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan dan

pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien, akurat, tepat

waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku.

c) Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas

perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan hutang,

sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan

dan kesehatan kondisi keuangan.

d) Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran

perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk

memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam

menunjang kegiatan operasional perusahaan.

e) Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem dan

prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol pelaksanaannya

85

untuk memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan

dengan tertib dan teratur, serta mengurangi risiko keuangan.

f) Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisa keuangan

untuk dapat memberikan masukan dari sisi keuangan bagi pimpinan

perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis, baik untuk kebutuhan

investasi, ekspansi, operasional maupun kondisi keuangan lainnya.

g) Merencanakan perpajakan seluruh perusahaan untuk memastikan

efisiensi biaya dan kepatuhan terhadap peraturan perpajakan

e. Data Umum Responden

Responden yang menjadi sampel data penelitian ini sebanyak 80

responden yang merupakan pasien rawat jalan di poli gigi Rumah Sakit

Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan. Gambaran mengenai responden

yang menjadi sampel penelitian sesuai dengan usia responden adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan Usia responden

Berdasarkan hasil tabel 4.2 diatas dapat disimpulkan, responden

paling banyak adalah usia antara 31 – 50 tahun sebanyak 34 responden

(43%), serta usia 50 – 70 sebanyak 28 responden (35%) dan sisanya

usia antara 18 – 30 tahun sebanyak 18 responden (22%). Untuk

Usia Jumlah Pasien (Orang) Presentase

18 - 30 tahun 18 22%

31 - 50 tahun 34 43%

51 – 70 tahun 28 35%

Jumlah 80 100 %

86

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin bisa di lihat pada

tabel 4.3 dibawah ini:

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan tabel 4.3 diatas responden berdasarkan jenis kelamin,

yakni responden pria berjumlah 37 responden (46%) dan untuk

responden wanita berjumlah 43 responden (54%). Sedangkan untuk

melihat jumlah karakteristik responden yang berdasarkan pekerjaan

dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut :

Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Pasien

(Orang) Persentase

PNS 12 15%

Pensiunan 2 2,5%

Swasta 46 57,5%

IRT 8 10%

Tani 10 12,5%

TNI 1 1,25%

Pelajar 1 1,25%

Jumlah 80 100%

Berdasarkan tabel 4.4 diatas responden terbesar adalah pekerja Swasta

dengan jumlah sebanyak 46 responden (57,5%), selanjutnya pekerja

PNS dengan jumlah 12 responden (15%), selanjutnya pekerja Tani

sebanyak 10 responden (12,5%), kemudian jumlah untuk pekerja Ibu

rumah tangga berjumlah 8 responden (10%), sedangkan untuk pekerja

Jenis kelamin Jumlah Pasien (Orang) Presentase

Pria 37 46%

Wanita 43 54%

Jumlah 80 100 %

87

Pensiunan sebanyak 2 responden (2,5%) dan untuk responden dengan

pekerjaan TNI (1,25%) dan Pelajar (1,25%) masing – masing 1

responden.

2. Penyajian Data Khusus

a. Data variabel bebas (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada responden tentang

Etika (X1) dan komunikasi (X2), diperoleh data sebagai berikut:

a. Etika (X1)

Didapatkan hasil jawaban dari responden seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Variabel X1 (Etika)

NO Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 X1.1 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

2 X1.2 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

3 X1.3 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

4 X1.4 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

5 X1.5 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

6 X1.6 20 48 12 0 0 80 25% 60% 15% 0 0 100%

7 X1.7 26 42 12 0 0 80 33% 52% 15% 0 0 100%

8 X1.8 17 45 18 0 0 80 21% 56% 23% 0 0 100%

9 X1.9 14 51 15 0 0 80 17% 64% 19% 0 0 100%

10 X1.10 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

11 X1.11 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

12 X1.12 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

13 X1.13 20 48 12 0 0 80 25% 60% 15% 0 0 100%

14 X1.14 26 42 12 0 0 80 32% 53% 15% 0 0 100%

15 X1.15 17 45 18 0 0 80 21% 56% 23% 0 0 100%

88

Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui pada item pertama

menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 24

responden (30%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 44

responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 12

responden (15%).

Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang

yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 35 responden (44%).

Pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang

setuju berjumlah 45 (56%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 35

responden (44%).

Pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 12 responden (15 %).

Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang

setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 35 responden (44%).

Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban reponden yang

ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 48 responden (60%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 20 responden (25%).

89

Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 42 responden (52%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 26 responden (33%).

Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 18 responden (23%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 17 responden (21%).

Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 15 responden (19%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 51 responden (64%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 14 responden (17%).

Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 35 responden (44%).

Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 12 responden (15%).

Pada item keduabelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 35 responden (44%).

90

Pada item ketigabelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 48 responden (60%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 20 responden (25%).

Pada item keempat belas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 42 responden (53%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 26 responden (32%).

Pada item kelima belas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 18 responden (23%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 17 responden (21%).

b. Komunikasi (X2)

Didapatkan hasil jawaban dari responden seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.6

Variabel X2 (Komunikasi)

N

O

Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 X2.1 2 69 9 0 0 80 3% 86% 11% 0 0 100%

2 X2.2 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

3 X2.3 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%

4 X2.4 29 46 5 0 0 80 36% 58% 6% 0 0 100%

5 X2.5 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%

6 X2.6 24 52 4 0 0 80 30% 65% 5% 0 0 100%

7 X2.7 32 41 7 0 0 80 40% 51% 9% 0 0 100%

8 X2.8 23 53 4 0 0 80 29% 66% 5% 0 0 100%

9 X2.9 28 47 5 0 0 80 35% 59% 6% 0 0 100%

10 X2.10 14 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

91

11 X2.11 4 50 26 0 0 80 5% 63% 32% 0 0 100%

12 X2.12 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%

13 X2.13 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%

14 X2.14 24 52 4 0 0 80 30% 65% 5% 0 0 100%

15 X2.15 32 41 7 0 0 80 40% 51% 9% 0 0 100%

Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui pada item pertama

menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 9

responden (11%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 69 responden

(86%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 2 responden (3%).

Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-

ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 12 responden (15%).

Pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-

ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 4 (5%).

Pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 5 responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 46 responden (58%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 29 responden (36%).

Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 15 responden (19%).

92

Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 4 responden (5%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 24 responden (30%).

Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 7 responden (9%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 41 responden (51%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 32 responden (40%).

Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 4 responden (5%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 53 responden (66%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 23 responden (29%).

Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 5 responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 47 responden (59%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 28 responden (35%).

Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 14 responden (15%).

Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang

93

setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 4 responden (5%).

Pada item kedua belas menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang setuju

berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 29 responden (36%).

Pada item ketiga belas menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 15 responden (19%).

Pada item keempat belas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah responden 7 (9%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 41 responden (51%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah responden 32 (40%).

b. Data variabel terikat (Y)

1. Kepuasan pasien (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada responden tentang

Kepuasan Pasien (Y). Didapatkan hasil jawaban responden seperti

yang tampak pada tabel 4.7 berikut:

NO Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 Y.1 29 46 5 0 0 80 36% 58% 6% 0 0 100%

2 Y.2 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%

3 Y.3 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

4 Y.4 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

94

Tabel 4.7

Variabel Kepuasan Pasien (Y)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui pada item pertama

menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 5

responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 46

responden (58%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 29

responden (36%).

Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan yang setuju

berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 15 (19%).

pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan yang setuju

berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 12 responden (15%).

5 Y.5 2 69 9 0 0 80 3% 86% 11% 0 0 100%

6 Y.6 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

7 Y.7 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%

8 Y.8 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%

9 Y.9 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%

10 Y.10 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%

11 Y.11 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%

12 Y.12 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%

13 Y.13 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%

14 Y.14 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%

15 Y.15 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%

95

pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang

setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 35 responden (44%).

Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 9 responden (11%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 69 responden (86%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 2 responden (3%).

Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 12 responden (15%).

Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 4 responden (5%).

Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 29 responden (36%).

Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban

yang setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 15 responden (19%).

96

Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 4 responden (5%).

Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang

ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 29 responden (36%).

Pada item keduabelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang

setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju

berjumlah 29 responden (36%).

Pada item ketigabelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban

yang setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 15 responden (19%).

Pada item keempatbelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban

yang setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 12 responden (15%).

Pada item kelimabelas menunjukkan bahwa jawaban responden

yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat

setuju berjumlah 35 responden (44%)

97

B. Analisis Data

Setelah menguraikan langkah-langkah penguraian data, maka untuk

mendukung hal tersebut perlu diadakannya pengujian hipotesis, pengujian

hipotesis ini digunakan untuk membuktikan bahwa masalah yang dihadapi

perusahaan dapat dicari cara pemecahan masalahnya. Pemecahan masalah yang

digunakan berupa pendekatan statistik yaitu, uji validitas, uji reliabilitas,

regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2010:211). Uji

validitas digunakan untuk mengetahui kesesuaian instrument yang

digunakan dengan tujuan yang hendak dicapai. Dasar pengambilan

keputusan yang digunakan adalah melakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r table. Pada penelitian ini r table

yang teramati adalah 0,2199.

Pengambilan keputusan uji validitas:

1. Bila nilai r hitung > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid

2. Bila nilai r hitung < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak

valid

Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada tabel dibawah:

98

a) Variabel X1 (Etika)

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas X1

Variabel No. Soal Nilai

r hitung

Nilai

r table

Keterangan

Etika

1 0,648 0,2199 Valid

2 0,752 0,2199 Valid

3 0,752 0,2199 Valid

4 0,648 0,2199 Valid

5 0,752 0,2199 Valid

6 0,378 0,2199 Valid

7 0,429 0,2199 Valid

8 0,564 0,2199 Valid

9 0,353 0,2199 Valid

10 0,752 0,2199 Valid

11 0,648 0,2199 Valid

12 0,752 0,2199 Valid

13 0,378 0,2199 Valid

14 0,429 0,2199 Valid

15 0,564 0,2199 Valid

b) Variabel X2 (Komunikasi)

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas X2

Variabel No. Soal Nilai

r hitung

Nilai

r table

Keterangan

Komunikasi

1 0,526 0,2199 Valid

2 0,610 0,2199 Valid

3 0,555 0,2199 Valid

4 0,624 0,2199 Valid

5 0,711 0,2199 Valid

6 0,485 0,2199 Valid

7 0,478 0,2199 Valid

8 0,290 0,2199 Valid

99

9 0,382 0,2199 Valid

10 0,610 0,2199 Valid

11 0,555 0,2199 Valid

12 0,624 0,2199 Valid

13 0,711 0,2199 Valid

14 0,485 0,2199 Valid

15 0,478 0,2199 Valid

c) Variabel Y (Kepuasan pasien)

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Y

Variabel No. Soal Nilai

r hitung

Nilai

r table

Keterangan

Kepuasan pasien

1 0,898 0,2199 Valid

2 0,877 0,2199 Valid

3 0,807 0,2199 Valid

4 0,768 0,2199 Valid

5 0,623 0,2199 Valid

6 0,807 0,2199 Valid

7 0,564 0,2199 Valid

8 0,898 0,2199 Valid

9 0,877 0,2199 Valid

10 0,564 0,2199 Valid

11 0,898 0,2199 Valid

12 0,898 0,2199 Valid

13 0,877 0,2199 Valid

14 0,807 0,2199 Valid

15 0,768 0,2199 Valid

Kesimpulan:

1. Suatu item dinyatakan valid, jika r hitung lebih besar daripada r tabel.

2. Untuk mengetahui r tabel, maka dapat dilihat langsung pada r tabel

yang ada pada buku - buku statistik.

3. Dari jumlah sampel 80, diperoleh r table = 0,2199

100

4. Dari tabel diatas, nilai dari variabel bebas dan variabel terikat hasilnya

adalah r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga dapat disimpulkan

bahwa hasil dari variabel tersebut adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Tes reabilitas adalah tingkat reliabel (konsitensi) suatu tes, yakni

sejauh mana suatu tes dapat dipercaya untuk menghasilkan skor yang

reliabel, relatif tidak berubah walaupun diteskan pada situasi yang

berbeda-beda.Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes

mampu menunjukkan konsisten hasil pengukurannya yang diperlihatkan

dalam taraf ketetapan dan ketelitian hasil. Reliabilitas adalah sesuatu

instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto,

2010:221). Pengujian reliailitas dapat dilakukan dengan program SPSS

22.0. suatu variabel dinyatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach alfa ≥

0,60. Berikut hasil perhitungan reliabilitas:

Tabel 4.11 Dibawah ini

Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Koefisien

alpha

Standart

Reliabilitas

Ket

1 Etika (X1) 0,745

0,60

Reliabel

2 Komunikasi (X2) 0,739 Reliabel

3 Kepuasan pasien (Y) 0,772

Reliabel

101

Tabel diatas menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan SPSS

metode Alpha Cronbach’s diperoleh koefisien alpha pada semua variabel

bebas Etika (X1) = 0,745 Komunikasi (X2) = 0,739 dan variabel terikat

kepuasan pasien (Y) = 0,772 lebih besar dari standart reliabilitas (0,60)

dengan tingkat signifikasi 𝛼 = 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa

instrument dalam variabel bebas dan terikat adalah reliabel.

3. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya

masing - masing antara variabel bebas yaitu Etika dan Komunikasi. Berikut

adalah tabel yang menghadap Kepuasan Pasien menunjukkan hasil analisis

regresi linier berganda. Adapun hasil perhitungan melalui SPSS versi 22

terlihat pada table berikut ini :

Table 4.12 Dibawah ini

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Dari tabel koefisien diatas, pada kolom β diperoleh konstanta a = (-

21,350), b1 = 0,542 , b2 = 0,793 sehingga persamaan regresi gandanya adalah

sebagai berikut: Y = (-21,350) + 0,542X1 + 0,793X2. Dimana Y adalah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -21,350 6,150 -3,471 ,001

ETIKA ,542 ,099 ,408 5,482 ,000 ,700 1,429

KOMUNIKASI ,793 ,109 ,540 7,253 ,000 ,700 1,429

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

102

kepuasan pelanggan, X1 adalah Etika, X2 adalah Komunikasi. Berdasarkan

persamaan regresi linear berganda di atas maka dapat diartikan sebagai

berikut:

a. Konstanta (α) sebesar (-21,350) menunjukkan besarnya pengaruh Etika

(X1), Komunikasi (X2) terhadap kepuasan pasien, memiliki nilai nol (0),

maka nilai variabel terikat (Kepuasan pasien) sebesar (-21,350).

b. Koefisien regresi Etika (X1) sebesar 0,542 artinya jika Etika naik sebesar 1

maka peningkatan kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,542 dengan

asumsi bahwa variabel lain yang mempengaruhi di anggap konstan (α, X2,

= 0)

c. Koefisien regresi Komunikasi (X2) sebesar 0,793 artinya jika Komunikasi

naik sebesar 1 maka peningkatan kepuasan pasien akan meningkat sebesar

0,793 dengan asumsi bahwa variabel lain yang mempengaruhi di anggap

konstan (α, X1, = 0)

Dari hasil koefisien variabel bebas di atas adalah bernilai positif,

hal ini berarti variabel bebas mempunyai arah perubahan yang searah

dengan variabel terikat. Di samping itu dapat di lihat bahwa koefisien

variabel Komunikasi dengan nilai sebesar 0,793 mempunyai nilai terbesar

dibandingkan dengan koefisien regresi variabel Etika. Dengan demikian

dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan pasien adalah Komunikasi.

103

4. Koefisien Determinasi

Sedangkan dari hasil output analisis regresi dapat diketahui nilai R2

yang digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh

variabel independen (X) secara serentak terhadap variabel dependen (Y),

seperti pada tabel berikut ini :

Tabel 4.13

Koefisien Determinasi

Berdasarkan dari data hasil perhitungan analisis regresi pada tabel di atas

di peroleh angka R2 sebesar 0,701 yang berarti 70,1%. Hal ini menunjukkan

bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (Etika dan

Komunikasi) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) Sedangkan

sisanya sebesar 29,9 % ditentukan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.

5. Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan apakah variabel bebas secara

invidu mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,837a ,701 ,693 3,80189 1,790

a. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, ETIKA

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

104

Tabel 4.14

Hasil Uji t

Adapun langkah – langkah pengujian sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis

Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu jika t hitung ≥ t tabel artinya

variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel berikut.

Ho diterima dan Ha ditolak, yaitu jika t hitung ≤ t tabel artinya

variabel bebas secara parsial tidak mempengaruhi variabel terikat.

2. Menentukan tingkat signifikasi

Pengguna menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikasi a = 5%

atau 0,05.

3. Menetukan t tabel

Untuk mengetahui t tabel, maka dapat dilihat langsung pada tabel

distribusi t yang ada pada buku - buku statistik yakni dapat dicari

pada rumus t tabel = (n - k), dimana n = banyaknya sampel sedangkan

k = banyaknya variabel, dengan nilai a = 5% : 2 = 2,5% atau 0,025

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -21,350 6,150 -3,471 ,001

ETIKA ,542 ,099 ,408 5,482 ,000 ,700 1,429

KOMUNIKASI ,793 ,109 ,540 7,253 ,000 ,700 1,429

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

105

(uji dua sisi) dengan derajat kebebasan df = n - k atau 80 – 2 = 78,

maka hasil yang diperoleh untuk t tabel adalah 1,990.

a. Etika (X1)

Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung (5,482) lebih besar

dari nilai t tabel (1,990), sehingga t hitung ≥ t tabel maka Ho

ditolak Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan

antara variabel X1 dengan variabel Y yang artinya bahwa ada

pengaruh yang signifikan anatara variabel Etika terhadap

kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

Daerah Ditolak Daerah Ditolak

Ho

Diterima

- 5,482 -1,990 0 1,990 5,482

Gambar 4.2

Uji t Etika (X1)

b. Komunikasi (X2)

Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung (7,253) lebih besar

dari nilai t table (1,990), sehingga t hitung ≥ t table maka Ho

ditolak Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan

antara variabel X2 dengan variabel Y yang artinya bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara variabel Komunikasi terhadap

kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

106

Daerah Ditolak Daerah Ditolak

Ho

Diterima

- 7,253 -1,990 0 1,990 7,253

Gambar 4.3

Uji t Komunikasi (X2)

6. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1

dan X2 secara bersama - sama berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen (Y).

Berikut adalah hasil output analisis Uji F yang dapat diketahui nilai

F seperti pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.15

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2607,702 2 1303,851 90,205 ,000b

Residual 1112,985 77 14,454

Total 3720,688 79

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

b. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, ETIKA

Adapun langkah - langkah pengujian sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis

Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu jika F hitung ≥ F tabel artinya variabel

bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat.

107

Ho diterima dan Ha ditolak, yaitu jika F hitung ≤ F tabel artinya variabel

bebas secara simultan tidak mempengaruhi variabel terikat.

2. Menentukan tingkat signifikasi

Tingkat signifikasi menggunakan a = 5% (signifikasi 5% atau 0,005

merupakan ukuran standart yang sering di gunakan dalam penelitian).

3. Menentukan F hitung

Berdasarkan tabel 4.17 di atas diproleh F hitung sebesar 90,205

4. Menentukkan F tabel

Untuk mengetahui F tabel, maka dapat dilihat langsung pada tabel

distribusi F yang ada pada buku - buku statistik yakni dapat di cari pada

titik presentase distribusi F untuk probabilita = 0,05 dengan derajat

kebebasan (df ) :

Pembilang df1 = k – 1 = 2 - 1 = 1

Penyebut df2 = n – k = 80 - 2 = 78

F tabel = F 0,05 : df1 = 1 : df2 = 78 maka hasil yang diperoleh untuk F

tabel adalah 3,98.

5. Kesimpulan

Dari hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 90,205 sedangkan F tabel

sebesar 3,98, karena F hitung ≥ F tabel maka Ho ditolak Ha diterima

artinya bahwa variabel bebas (Etika dan Komunikasi) secara bersama-

sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan pasien) pada poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

108

Daerah Penolakan Ho

Daerah

Penerimaan Ho

3,98 90,205

Gambar 4.4

Uji F

C. Pembahasan

1. Hasil uji validitas diperoleh nilai rhitung (X1) sebesar 0,642, 0,752,

0,752, 0,648, 0,752, 0,378, 0,429, 0,564, 0,353, 0,752, 0,648, 0,752,

0,378, 0,429 dan 0,564. rhitumg (X2) sebesar 0,526, 0,610, 0,555, 0,624,

0,711, 0,485, 0,478, 0,290, 0,382, 0,610, 0,555, 0,624, 0,711, 0,485

dan 0,478. dan rhitung (Y) sebesar 0,898, 0,877, 0,807, 0,768, 0,623,

0,807, 0,564, 0,898, 0,877, 0,564, 0,898, 0,898, 0,877, 0,807, dan

0,768. Berdasarkan uji validitas untuk variabel bebas (X1 dan X2) dan

variabel terikat (Y) diatas diperoleh r hitung > r tabel (0,2199).

Sehingga keseluruhan item pada variabel tersebut dinyatakan valid.

2. Hasil pengujian reliabilitas dengan SPSS metode Alpha Cronbach’s

diperoleh koefisien alpha pada semua variabel bebas Etika (X1)

sebesar = (0,745), Komunikasi (X2) sebesar = (0,739) dan variabel

terikat kepuasan pasien (Y) sebesar = (0,772) lebih besar dari standart

reliabilitas (0,60) dengan tingkat signifikasi 𝛼 = 5% sehingga

109

dapatdisimpulkan bahwa instrument dalam variabel bebas dan terikat

adalah reliabel.

3. Hasil uji regresi liner berganda Y = (-21,350) + 0,542X1 + 0,793X2.

(X1) = 0,542, lebih besar dari tHitung, Sedangkan (X2) = 0,793 lebih

besar dari ( > ) tHitung sehingga dari kedua variabel bebas (X) diatas,

variabel Komunikasi (X2) yang lebih dominan mempengaruhi

kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

4. Hasil uji koefisien determinasi berdasarkan dari data hasil perhitungan

analisis pada tabel di atas di peroleh angka R2 (adjusted R Square)

sebesar 0,701 yang berarti 70,1 %. Hal ini menunjukkan bahwa

persentase sumbangan pengaruh variabel independen (etika dan

komunikasi) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) mampu

menjelaskan sebesar 70,1 % Sedangkan sisanya sebesar 29,9 %

ditentukan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.

5. Berdasarkan uji t secara parsial yaitu Etika (X1), Komunikasi (X2),

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y), pada poli gigi

di RSUD Dr.Soegiri Lamongan. Dari hasil uji t parsial diperoleh tHitung

(X1) = 5,482 > tTabel = 1,990, tHitung (X2) = 7,253 > tTabel = 1,990.

Sehingga HO ditolak dan Ha ditrerima, yang artinya dari kedua

variabel (X) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial

terhadap variabel kepuasan pasien (Y) pada poli gigi di RSUD

Dr.Soegiri Lamongan.

110

6. Berdasarkan hasil regresi uji F (anova) secara simultan diperoleh hasil

FHitung = 90,205 > FTabel = 3,98 sehinga HO ditolak dan Ha ditrima,

yang artinya variable Etika (X1), Komunikasi (X2), mempunyai

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien

(Y) pada poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

111

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang telah di lakukan dapat di simpulkan bahwa:

1. Variabel Etika dan Komunikasi mempengaruhi Kepuasan pasien pada

poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.

2. Data yang diperoleh telah melalui instrument penelitian validitas dan

reliabilitas dan hasilnya telah sesuai dengan syarat data yang biasa

dijadikan instrument penelitian.

3. Hasil regresi linier berganda dalam penelitian menunjukan bahwa

variabel Komunikasi lebih berpengaruh dibandingkan variabel Etika

terhadap kepuasan pasien poli gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr

Soegiri Lamongan.

4. Hasil koefisien determinasi dari penelitian yang diperoleh memberikan

sumbangan 70,1 % sedangkan sisa 29,9 % dipengaruhi faktor lain

diluar penelitian

5. Hasil Uji T dari penelitian menunjukan bahwa terjadi pengaruh secara

parsial antara Etika dan Komunikasi terhadap kepuasan pasien poli

gigi di RSUD Dr Soegiri Lamongan

6. Hasil uji F menyatakan bahwa terjadi pengaruh secara simultan

(bersama) antara etika dan komunikasi terhadap kepuasan pasien poli

gigi di RSUD Dr Soegiri Lamongan.

112

B. SARAN

Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas, maka

saran - saran untuk dapat dijadikan bahan masukan kepada RSUD

Dr.Soegiri antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan

Bagi pihak RSUD Dr Soegiri Lamongan tenaga medis, paramedis

maupun non medis perlu memperhatikan Etika yang baik dan sopan

kepada semua pasien, sehingga memunculkan rasa kepuasan yang

dapat dirasakan oleh para pasien dikarenakan telah mendapatakan

pelayanan yang memuaskan. Komunikasi yang baik juga perlu

ditingkatkan, dengan menggunakan kata – kata yang mudah difahami

oleh para pasien sehingga pasien bisa dengan mudah mendapatkan

informasi tentang medis maupun non medis, diharapkan dengan

adanya peningkatan etika dan komunikasi yang baik. Para pasien

merasa terpenuhi kebutuhannya sehingga tujuan dari rumah sakit dan

tujuan karyawan dapat tercapai secara seimbang.

2. Bagi Peneliti Mendatang

Bagi peneliti – peneliti berikutnya yang ingin mengadakan penelitian

serupa, agar dapat mengembangkan hasil penelitian ini dengan

mengangkat objek penelitian pada perusahaan lainya dengan jenis

sampel dan obyek yang berbeda, agar diperoleh pemahaman dan

kesimpulan yang lebih lengkap mengenai penelitian yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Haris, Abd., 2007, Pengantar Etika Islam, Al-Afkar Press, Sidoarjo.

Rahmaniyah, Istighfarotur, 2010, Etika Pendidikan, Aditya Media, Malang.

Bertens, K., 2011, Etika, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Shidarta, 2009, Moralitas Profesi Hukum Suatu Tawaran Kerangka Berpikir,

Refika Aditama, Bandung.

A.S Rosa dan Salahuddin M, 2011. Modul Pembelajaran Rekayasa Perangkat

Lunak(Terstruktur dan Berorientasi Objek), Modula, Bandung.

http://rifkygusma.blogspot.com/2009/10/definisi-etika-profesi-akuntansi.html

Nuh, Muhammad, 2011, Etika Profesi Hukum, Pustaka Setia, Bandung.

Abdul Kadir, Muhammad, 2001, Etika Profesi Hukum, PT. Citra Aditya Bakti,

Bandung.

Mamduh, M., Hanafi, Abdul Halim, 2003, “Analisis Laporan Keuangan”, AMP-

YKPN,Yogyakarta.

Anogara, Pandji, 2007, Pengantar Bisnis Pengelolaan Bisnis Dalam Era

Globalisasi, Rineka Cipta, Jakarta.

Yatimin Abdullah, M., 2006, Pengantar Studi Etika, PT. RajaGrafindo Persada,

Jakarta.

A.B. Wiranata, I Gede, 2005, Dasar-Dasar Etika dan Moralitas (Pengantar

Kajian Etika Profesi Hukum), PT Citra Aditya Bakti, Bandung.

Mulyana, Deddy, 2005, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT Remaja

Rosdakarya, Bandung.

Uchjana Effendy, Onong, 2006, Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktek,

Remaja Rosda Karya, Bandung.

Purba, Amir, dkk. (2006), Pengantar Ilmu Komunikasi, Pustaka Bangsa Press,

Medan.

Cangara, Hafied, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada,

Jakarta.

Arni, Muhammad, 2005, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta.

Kartono, Kartini, 2002, Psikologi Umum, Sinar Baru Algies Indonesia, Bandung

Efendy, Onong Uchana, 2005, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Remaja

Rosda Karya, Bandung.

Cangara, Hafied, 2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada,

Jakarta.

Sugiyo, 2005, “Komunikasi Antarpribadi”, UNNES Press, Semarang.

Ardana, Komang, dkk. 2008. Perilaku Keorganisasian, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Fajar, Marhaeni, 2009, Ilmu Komunikasi Teori & Praktek Edisi Pertama, Graha

Ilmu, Yogyakarta.

https://www.scribd.com/doc/31691275/23/Definisi-Komunikasi-Publik-menurut-

para-ahli

https://pakarkomunikasi.com/teori-komunikasi-publik

Ardianto, E.L, 2004, Komunikasi Massa: Suatu Pengantar, Simbiosa Rekatama

Media, Bandung.

https://pustakakomunikasi.blogspot.co.id/2015/09/pengertian-komunikasi-massa-

menurut.html

Nuruddin, 2004, Komunikasi Massa, Cespur, Malang.

Mulyana, Dedi, 2001, Ilmu Komunikasi, Suatu Pengantar, Remaja Rosdakarya,

Bandung.

Effendy, Onong Uchjana, 2009, Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek, PT.

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan.edisi 3, Salemba Medika, Jakarta.

Pohan,Imbalo, 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar

Pengertian Dan Penerapan, EGC, Jakarta.

Bachtiar, Danis Imam, 2011, “Analisan Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji

Purworejo”, Dinamika Sosial Ekonomi, Volume 7, no.01.

Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, CAPS (Center of Academy

Publishing Service), Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba

Empat, Jakarta.

Suwardi, 2011, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.

Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2, Indeks, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik, ANDI,

Yogyakarta.

Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Hidayat, A.A, 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan teknik Analisa Data,

Penerbit Salemba medika

Nursalam, 2008, Konsep dan penerapan metodologi penelitian keperawatan,

Jakarta.

Notoatmodjo. S, 2010, Metode Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta,

Bandung

Anggoro, Toha.dkk, ,2010, Metode Penelitian, Pusat Penerbitan Universitas

Terbuka, Jakarta.

Husen, Umar, 2009, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi

Kedua, Rajawali Pers, Jakarta

Riduwan, 2013, Skala Pengukuran Vaiabel-variabel Penelitian, Alfabeta,

Bandung.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta.CV,

Bandung.

Gunawan, Iman, 2013, Metode Penelitiaan Kualitatif :Teori dan Pratilik, Bumi

Aksara, Jakarta.

Anwar Sutoyo, 2009, Pemahaman Individu, Observasi, Checklist, Interviu,

Kuesioner dan Sosiometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Nana Syaodih Sukmadinata, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, PT Remaja

Rosdakarya, Bandung.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D), Alfabeta, Bandung.

Bimo, Walgito, 2010, Pengantar Psikolog Umum, C.V Andi Offset, Yogyakarta.

Tahir, Muh, 2011, Pengantar Metodologi Penelitian Pendidikan, Universitas

Muhammadiyah Makassar, Makassar.

Nazir, Moh, 2005, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hasan, Iqbal, 2006, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, Bumi Aksara,

Jakarta.

Arikunto, S., 2010, Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi

Revisi), Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D), Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Ghozali, Imam, 2011, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Danang, Sunyoto, 2013, Metodologi Penelitian Akuntansi, PT Refika Aditama

Anggota Ikapi, Bandung.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

Alfabeta.CV, Bandung.