Upload
others
View
18
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PT SWASEMBADA MEDIA BISNIS Jl. Taman Tanah Abang III No 23 Jakarta Pusat, 10160
021 3451250 021 3862820
LAPORAN
K A J I A N K E P U A S A N P E M U S TA K A T E R H A D A P L AYA N A N I N F O R M A S I P E R P U S TA K A A N N A S I O N A L
S ur ve i ke - 2
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA
LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN
NASIONAL
TAHUN 2020
Survei Tahap Kedua
Pengarah: Ofy Sofiana (Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi) Penanggung jawab: Teguh Purwanto (Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara) Kontributor: Koordinator, Subkoordinator, dan Ketua Kelompok Layanan di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara
November 2020
PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA Jl. Medan Merdeka Selatan No.11
Jakarta 10110
Hal.| i
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
RINGKASAN EKSEKUTIF
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam tuntutan reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal
dilaksanakan sebanyak empat kali dalam setahun.
Perpustakaan Nasional sebagai penyelenggara pelayanan publik berkomitmen untuk
melakukan survei kepuasan secara berkala untuk mendapatkan masukan atas layanan
perpustakaan yang diberikan. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa Informasi
Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara). Pada tahun 2020 ini
Pusjasintara Perpustakaan Nasional RI berkomitmen memenuhi tuntutan reformasi birokrasi
untuk mengadakan survei kepuasan sebanyak empat kali survei. Survei pertama telah
dilakukan secara mandiri oleh Tim Perpustakaan Nasional dan tiga survei selanjutnya
dilakukan oleh konsultan. Laporan ini merupakan laporan tahap kedua konsultan atau hasil
survei periode tiga Tahun 2020.
Survei yang berupa kajian kepuasan pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks
kepuasan pemustaka atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain
itu juga untuk mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan
masyarakat terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk
meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun
2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif. Jumlah sampel responden ditetapkan
menggunakan formula Krejcie dan Morgan dengan margin error sebesar 5% sebanyak 400
responden tiap periode. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan link kuesioner
yang didesain dalam aplikasi survey berbayar surveymonkey. Pembagian link dilakukan secara
onsite kepada pemustaka yang dating ke Perpusnas. Indeks kepuasan pemustaka diukur
dengan skala likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2. Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas.
Hal.| ii
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas periode ketiga tahun 2020
ini sebesar 3,56, masuk dalam kategori “sangat Baik”. Mengalami peningkatan 0,03 poin
dibandingkan survei periode kedua dengan indeks sebesar 3,53. Peningkatan indeks kepuasan
pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada indikator kemudahan persyaratan dan
prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik 0,18), kesesuaian produk dengan satandar
pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan (naik 0,05). Seluruh indikator kepuasan
sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal penanganan pengaduan.
Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada
layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,83. Sedangkan kelompok layanan yang indeks
kepuasannya terendah ada pada layanan Lansia dan Disabilitas dengan indeks sebesar 3,11.
Secara umum layanan yang diselenggarakan oleh Perpusnas telah mampu memenuhi
harapan pemustaka bahkan melampauinya. Tingkat harapan pemustaka sebesar 3,44
sementara tingkat kepuasannya sebesar 3,56. Untuk itu, Perpusnas perlu mempertahankan
performa layanan yang sudah sangat baik tersebut.
Aspek layanan yang masih dalam kategori “BAIK” sementara tingkat harapannya tinggi
perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu terkait penanganan pengaduan. Dari segi
kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, indikator sarana prasarana juga perlu
menjadi perhatian. Masukan dari beberapa pemustaka antara lain membuat tangga sebagai
alternatif lift lebih nyaman. Hal ini karena lift dirasa suka penuh sehingga lama antre.
Kemudian ketersedian kursi dan stop kontak listrik bisa dipertimbangan untuk ditambah.
Terkait sarana prasarana ini ada yang terkait dengan protokol kesehatan seperti pembatasan
pemustaka yang masuk lift tetap perlu memperhatikan kondisi pandemi covid 19. Artinya jika
kondisinya masih harus menjalankan protokol kesehatan dengan membatasi jumlah
pengunjung dan menjaga jarak, maka tetap harus mengutamakan protokol Kesehatan.
Apabila kondisinya sudah aman pembatasan jumlah pengunjung yang masuk lift dapat
disesuaikan seperti pada saat kondisi normal. Adapun yang tidak terkait dengan protokol
kesehatan seperti stop kontak listrik supaya lebih dipastikan lagi ketersediaan dan kondisinya
masih berfungsi dengan baik.
Hal.| iii
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... viii
BAB 1 – PENDAHULUAN............................................................................................................. 1
1.1. LATAR BELAKANG .................................................................................................... 1
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN ............................................................................................ 2
1.3. PENERIMA MANFAAT .............................................................................................. 2
1.4. LANDASAN HUKUM ................................................................................................. 3
BAB 2 – METODOLOGI ............................................................................................................... 4
2.1. KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................................... 4
2.1.1. Kualitas Layanan publik ........................................................................................ 4
2.1.2. Kepuasan Pemustaka ........................................................................................... 5
2.1.3. Perpustakaan Nasional ........................................................................................ 5
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional .......................................................................... 6
2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) ................ 7
2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) .................................................................... 9
2.2. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................ 10
2.2.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................................... 10
2.2.2. Lokasi Penelitian ................................................................................................ 10
2.2.3. Lingkup Layanan ................................................................................................. 10
2.2.4. Sampel/Responden ............................................................................................ 11
2.2.5. Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 11
2.2.6. Instrumen Survei ................................................................................................ 11
2.2.7. Variabel Survei ................................................................................................... 12
2.2.8. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka ................................................. 13
Hal.| iv
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
BAB 3 – HASIL SURVEI .............................................................................................................. 15
3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL .................................... 15
3.1.1. Graha Literasi ..................................................................................................... 15
3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi .................................................................... 16
3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............................................ 16
3.1.4. Layanan Anak ..................................................................................................... 17
3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas ........................................................................... 18
3.1.6. Layanan Audio Visual ......................................................................................... 19
3.1.7. Layanan Naskah Nusantara................................................................................ 20
3.1.8. Layanan Monograf Tertutup .............................................................................. 21
3.1.9. Layanan Buku Langka ......................................................................................... 22
3.1.10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan ......................................... 23
3.1.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ........................................................ 24
3.1.12. Layanan Multimedia ....................................................................................... 25
3.1.13. Layanan Terbitan Berkala ............................................................................... 26
3.1.14. Layanan Informasi Mancanegara ................................................................... 27
3.1.15. Layanan Monograf Terbuka ........................................................................... 27
3.1.16. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................ 28
3.1.17. Layanan Informasi Budaya Nusantara ........................................................... 29
3.1.18. Layanan Surat Kabar Langka .......................................................................... 31
3.1.19. Layanan Ekstensi ............................................................................................ 32
3.1.20. Duta Perpusnas .............................................................................................. 32
3.1.21. Tanya Pustakawan Virtual .............................................................................. 32
3.2. PROFIL RESPONDEN .................................................................................................. 33
3.2.1. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 33
3.2.2. Usia ..................................................................................................................... 33
3.2.3. Pendidikan ......................................................................................................... 33
3.2.4. Kategori Pemustaka ........................................................................................... 34
3.2.5. Jumlah Responden Tiap Layanan ....................................................................... 34
Hal.| v
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.3. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN ...................................................... 35
3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan ....................................... 35
3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ......................................... 36
3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ....................................................... 37
3.3.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka .................... 38
3.3.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 38
3.4. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA TIAP LAYANAN ...................................................... 38
3.4.1. Indeks Kepuasan Graha Literasi ......................................................................... 40
3.4.2. Indeks Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................................ 40
3.4.3. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ................ 42
3.4.4. Indeks Kepuasan Layanan Anak ......................................................................... 43
3.4.5. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Dissabilitas ............................................. 45
3.4.6. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................. 46
3.4.7. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ................................................... 47
3.4.8. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup .................................................. 48
3.4.9. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................. 49
3.4.10. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan .............. 49
3.4.11. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ........................... 50
3.4.12. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia .......................................................... 51
3.4.13. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ................................................... 52
3.4.14. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ....................................... 52
3.4.15. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ............................................... 53
3.4.16. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid .................................................... 55
3.4.17. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara ................................................ 55
3.4.18. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka .............................................. 56
3.4.19. Indeks Kepuasan Layanan Ekstensi (Pusteling) .............................................. 57
3.4.20. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas .................................................... 58
3.4.21. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual ................................... 58
Hal.| vi
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.5. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA.................................... 60
3.5.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ...................................................... 60
3.5.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka .................................. 60
3.5.3. Analisis IPA ......................................................................................................... 61
BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................................. 63
4.1. KESIMPULAN ............................................................................................................. 63
4.2. REKOMENDASI .......................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................... 65
Hal.| vii
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan ....................................................................................... 14
Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan ...................................................................... 34
Hal.| viii
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA) .............................................. 8
Gambar 3.1. Graha Literasi ...................................................................................................... 15
Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi...................................................................... 16
Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............................................. 17
Gambar 3.4. Layanan Anak ...................................................................................................... 17
Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas ............................................................................. 18
Gambar 3.6. Layanan Audio Visual .......................................................................................... 20
Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara ................................................................................. 20
Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup ............................................................................... 22
Gambar 3.9. Layanan Buku Langka .......................................................................................... 23
Gambar 3.10. Layanan Referens .............................................................................................. 24
Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .......................................................... 25
Gambar 3.12. Layanan Multimedia ......................................................................................... 25
Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .................................................................. 27
Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara ...................................................................... 27
Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka .............................................................................. 28
Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................... 29
Gambar 3.17. Layanan Informasi Budaya Musantara ............................................................. 29
Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka ............................................................................. 31
Gambar 3.19. Layanan Ekstensi ............................................................................................... 32
Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden .................................................................................. 33
Gambar 3.21.Usia Responden ................................................................................................. 33
Gambar 3.22. Pendidikan Responden ..................................................................................... 34
Gambar 3.23. Kelompok Responden ....................................................................................... 34
Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas ........................................................... 36
Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ........................................ 36
Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan ........................ 37
Gambar 3.27. Urutan Indeks Kepuasan Kelompok Layanan ................................................... 37
Hal.| ix
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.28. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ................... 38
Gambar 3.29. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin................................. 38
Gambar 3.30. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ...................................................... 39
Gambar 3.31. Indeks Kepuasan Graha Literasi ........................................................................ 40
Gambar 3.32. Indeks Kepuasan Layanan Informasi dan Kunjungan ....................................... 41
Gambar 3.33. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Melalui Email .......................................... 42
Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............... 43
Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Melalui
Email ................................................................................................................. 43
Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Layanan Anak ........................................................................ 44
Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Anak ................................. 45
Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................. 46
Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 47
Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara .................................................. 48
Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ................................................. 48
Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................ 49
Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan................. 50
Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .............................. 51
Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia ............................................................. 51
Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ..................................................... 52
Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ......................................... 53
Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka .................................................. 53
Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Monograf Terbuka .......... 54
Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ....................................................... 55
Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara .................................................. 56
Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka ................................................. 57
Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Layanan Pusteling ................................................................. 57
Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas....................................................... 58
Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual ...................................... 59
Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual Melalui Chat dan Email 59
Gambar 3.57. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ..................................................... 60
Hal.| x
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.58. Gap Harapan dan Kepuasan .............................................................................. 61
Gambar 3.59. Importance Performance Analysis .................................................................... 62
Hal.| 1
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
BAB 1 – PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa
perpustakaan merupakan wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi
untuk meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI
merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas
pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina,
perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan
pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan. UU tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa
masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan memiliki hak yang sama untuk memperoleh
layanan, serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas perpustakaan.
Pelayanan perpustakaan dan informasi yang diselenggarakan oleh Perpustakaan
Nasional merupakan pelayanan publik. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa
Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara).. Dalam ketentuan
pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana didorong dalam reformasi birokrasi, unit
pelayanan publik wajib melakukan survei kepuasan masyarakat (dalam ruang lingkup
perpustakaan disebut sebagai survei kepuasan pemustaka/masyarakat pengguna
perpustakaan).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal dilaksanakan
sebanyak empat kali dalam setahun.
Perpustakaan Nasional RI sebagai pelaksana layanan publik rutin setiap satu tahun
sekali melakukan survei kepuasan pemustaka Perpustakaan Nasional RI. Pada tahun 2020,
direncanakan Perpustakaan Nasional RI akan mengadakan survei kepuasan pemustaka
sebanyak tiga (3) kali dalam setahun.
Hal.| 2
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks kepuasan pemustaka
atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain itu juga untuk
mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan masyarakat
terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk meningkatkan kinerja
dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka
terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.
Adapun tujuan kegiatan adalah:
1) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan
dan masing-masing indikator layanan;
2) Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat
harapan pemustaka;
3) Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2020 dengan tingkat
kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya;
4) Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan
Nasional RI baik secara umum maupun untuk masing-masing kelompok utama
masyarakat.
1.3. PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari survei ini adalah:
1) Perpustakaan Nasional RI, yaitu mendapatkan saran perbaikan untuk peningkatan
mutu layanan.
2) Pemerintah, yaitu mendapatkan data lapangan terkait indeks kepuasan
masyarakat terhadap layanan Perpustakaan Nasional RI sehingga dapat diukur
kinerja layanan perpustakaan dan informasi Perpustakaan Nasional RI;
3) Masyarakat, yaitu peningkatan layanan berdasarkan perbaikan atas kinerja
layanan yang dinilai kurang dari hasil survei.
Hal.| 3
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
1.4. LANDASAN HUKUM
1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038);
2) Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan:
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5) Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan;
6) Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 11 Tahun 2016 tentang Hasil
Pemetaan Urusan Pemerintah Daerah Bidang Perpustakaan;
7) Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional sebagaimana telah diubah
dengan Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 1 Tahun 2012 tentang
Perubahan atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001
tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;
Hal.| 4
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
BAB 2 – METODOLOGI
2.1. KAJIAN PUSTAKA
2.1.1. Kualitas Layanan publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan
daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata; dan (3) Evaluasi kualitas
tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan
evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu
(Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2008), (1) Bentuk fisik/yang berwujud
(tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3). Daya
tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan (assurance) yaitu mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas
layanan secara khusus.
Dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar
dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)
Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)
Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan dan (9) Layanan
Pengaduan. Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai
kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.
Hal.| 5
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
2.1.2. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan setara dengan harapannya maka
seseorang akan merasa puas, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka akan sangat
puas dan jika yang dirasakan kurang dari harapannya maka seseorang merasa tidak atau
kurang puas (Kotler, 2003). Berdasarkan penelitian Roszkowski et.al (2005) terdapat
anggapan luas bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan sesuatu yang ada dalam
ingatan manusia. Namun beberapa penelitian lain berpendapat bahwa walaupun kualitas
layanan adalah evaluasi kumulatif transaksi dari waktu ke waktu, kepuasan diidentifikasikan
sebagai evaluasi pasca konsumsi atau pengalaman kepuasan konsumen produk atau jasa
adalah ketentuan informasi aktual atau layanan yang akan memenuhi kebutuhan pencari
informasi atau pengguna (Terhile &Anthanisus, 2014). Hal ini membuat perusahaan ataupun
Lembaga penyedia jasa untuk melakukan beberapa penilaian terhadap kualitas layanan dan
pengiriman layanan yang diberikan oleh staf atau pustakawan terhadap pemustaka untuk
memastikan bahwa kepuasan tersebut tinggi ataupun rendah.
Sanders (2008) berpendapat bahwa staf yang berpengetahuan berkontribusi pada
tingkat kepuasan pengguna. Sesuatu yang ditampilkan atau yang diberikan kepada
pemustaka rentan terhadap usaha mencukupi kebutuhannya dalam menemukan informasi
yang mereka butuhkan karena memudahkan penelusuran yang digunakan oleh perpustakaan
(Bawden & Vilar, 2006) sehingga dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi yang
digunakan oleh suatu perpustakaan harus dapat berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh pemustaka.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka
diperoleh dari penilaian dari layanan yang diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara
langsung oleh pemustaka, selanjutnya pemustaka akan memberikan penilaian terhadap
layanan yang diberikan oleh pustakawan, jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas
begitupun sebaliknya.
2.1.3. Perpustakaan Nasional
Perpustakaan adalah institusi yang mengelola berbagai sumber informasi dalam bentuk
tercetak atau digital. Sebagai institusi pengelola informasi perpustakaan mempunyai fungsi
Hal.| 6
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
informasi, edukasi, rekreasi, pelestarian, deposit, dan penelitian (Martoatmojo, 2009).
Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan
wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan
kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga
Pemerintah Non Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang
perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,
perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring
perpustakaan.
Optimalisasi fungsi perpustakaan dari waktu ke waktu menjadi tantangan bagi orang
yang berkecimpung di dalamnya. Setiap periode waktu menghadirkan tantangan yang
berbeda. Tantangan terbesar optimalisasi fungsi perpustakaan saat ini bagaimana
menghimpun berbagai sumber informasi dan mendistribusikan informasi tersebut secara
efektif dan efisien kepada pemustaka menggunakan teknologi mutakhir. Jika tantangan ini
terjawab dengan baik, berbagai manfaat dapat diperoleh oleh semua stakeholder
perpustakaan. Berbagai sumber daya perpustakaan terus berubah baik dari segi kualitas
maupun kuantitas. Menurut Saw dan Todd (2007), perubahan tersebut didorong oleh
teknologi, perilaku pemustaka, profil angkatan kerja dan angkatan kerja antar generasi.
Pemustaka mengalami perubahan perilaku dalam mencari informasi seiring dengan
perubahan lingkungan yang melingkupinya. Perubahan-perubahan yang ada tersebut harus
dapat diadaptasi dengan baik oleh pustakawan. Contoh akibat dari kurangnya langkah
adaptasi pustakawan terhadap perubahan lingkungannya adalah larinya pemustaka ke
sumber informasi lain atau ke lembaga/negara lain.
Perkembangan teknologi informasi dan komputer telah berkembang cukup cepat
beberapa dekade terakhir, tetapi adopsinya untuk perpustakaan belum optimal dan merata.
Konsep baru yang lahir dari perkembangan teknologi informasi dan komputer yaitu
institutional repository. Dalam konteks layanan perpustakaan saat ini dapat diartikan sebagai
layanan perpustakaan digital.
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional
Pelayanan perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi
yang dimiliki perpustakaan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan dan meminta
Hal.| 7
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
informasi yang dibutuhkan (Darmono, 2011). Dalam hal ini perpustakaan merupakan tempat
terjadinya interaksi antara pemustaka dan pustakawan yang membutuhkan pelayanan
perpustakaan.
Perpusatakaan Nasional memiliki beberapa pelayanan yang ditujukan kepada seluruh
masyarakat, yaitu:
1) Graha Literasi
2) Layanan Kunjungan dan Informasi
3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
4) Layanan Anak
5) Layanan Lansia dan Disabilitas
6) Layanan Audio Visual
7) Layanan Naskah Nusantara
8) Layanan Monograf Tertutup
9) Layanan Buku Langka
10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
12) Layanan Multimedia
13) Layanan Terbitan Berkala
14) Layanan Informasi Mancanegara
15) Layanan Monograf Terbuka
16) Layanan Majalah Terjilid
17) Layanan Informasi Budaya Nusantara
18) Layanan Surat Kabar Langka
19) Layanan Ekstensi
20) Duta Perpusnas
21) Tanya Pustakawan secara Virtual
2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)
Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka
terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan dan
Hal.| 8
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan. Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk
plot atau diagram yang terdiri dari 4 (empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut:
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)
Kuadran I
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki
keunggulan dalam pandangan pemustaka.
Kuadran II
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu
berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan
perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-
atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap
mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Hal.| 9
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Kuadran III
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan Nasional
hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan
biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut
mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati
dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pemustaka dapat berubah seiring dengan
meningkatnya kebutuhan.
Kuadran IV
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rata-rata, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif
rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya
harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus
menerus.
2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan atribut-
atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas atribut layanan
tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap atribut akan diperoleh
kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan atas masing-masing atribut
layanan. Informasi kesenjangan ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas layanan
yang haris diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pemustaka.
Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan prioritas
perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.
Hal.| 10
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
2.2. METODOLOGI PENELITIAN
2.2.1. Pendekatan Penelitian
Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun
2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif, yaitu untuk mengetahu seberapa
tingkat kepuasan pemustaka.
2.2.2. Lokasi Penelitian
Kegiatan Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional RI,
Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta dan Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya
untuk layanan Surat Kabar Langka.
2.2.3. Lingkup Layanan
Lingkup layanan Perpusatakaan Nasional yang disurvei dalam kajian ini adalah:
1) Graha Literasi
2) Layanan Kunjungan dan Informasi
3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
4) Layanan Anak
5) Layanan Lansia dan Disabilitas
6) Layanan Audio Visual
7) Layanan Naskah Nusantara
8) Layanan Monograf Tertutup
9) Layanan Buku Langka
10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
12) Layanan Multimedia
13) Layanan Terbitan Berkala
14) Layanan Informasi Mancanegara
15) Layanan Monograf Terbuka
16) Layanan Majalah Terjilid
17) Layanan Informasi Budaya Nusantara
Hal.| 11
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
18) Layanan Surat Kabar Langka
19) Layanan Ekstensi
20) Duta Perpusnas
21) Tanya Pustakawan secara Virtual
2.2.4. Sampel/Responden
Responden dalam kajian ini adalah pemustaka Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu)
tahun terakhir yang terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum. Pemilihan responden
dilakukan secara random sampling.
Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden ditetapkan
menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut:
S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}
Dimana:
S = Jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk =1
N = Populasi
Q = 0,5
Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka
menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400
responden.
2.2.5. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada perencanaan awal dilakukan dengan cara membagikan link
kuesioner secara onsite maupun melalui email kepada target responden, yaitu pemustaka
yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional.
2.2.6. Instrumen Survei
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka ini digunakan instrumen berbentuk
kuesioner yang didesain dalam aplikasi berbayar surveymonkey. Kuesioner yang digunakan,
sebelumnya telah dibahas dalam rapat antara konsultan dengan pihak Perpusnas yang
Hal.| 12
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
dihadiri pejabat struktural, ketua kelompok layanan, dan pegawai Pusjasintara Perpusnas
untuk mendapatkan masukan.
Pada saat pengambilan data di awal, ditemukan beberapa responden tidak mengisi
kuesioner hingga selesai. Dari hasil evaluasi yang dilakukan, pertanyaan dalam kuesioner
dianggap terlalu banyak, sehingga pertanyaan dalam kuesioner disederhanakan dengan tetap
memperhatikan kuesioner dapat menjawab tujuan survei.
2.2.7. Variabel Survei
Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, variabel survei kepuasan layanan yang digunakan meliputi
sembilan (9) indikator berikut:
1) Persyaratan, merupakan keharusan spesifikasi yang wajib dipenuhi dalam
pengurusan dan pelaksanaan suatu jenis pelayanan. Persyaratan meliputi
persyaratan administratif dan teknis;
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur merupakan tata cara pelayanan yang baku
sesuai standar untuk menjamin pemberi dan penerima pelayanan melaksanakan
tugasnya secara prima sehingga memenuhi kepuasan penerima layanan.
Pengaduan masyarakat termasuk dalam indikator ini;
3) Waktu penyelesaian, merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan;
4) Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6) Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Jika jenis
layanan yang akan disurvei berbasis website dan/atau online maka pertanyaan
Hal.| 13
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
survei dapat diganti dan disesuaikan dengan bentuk layanan secara online dan
virtual;
8) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara dan prosedur
penanganan dan tindak lanjut dari pengaduan, saran, dan masukan yang
diberikan masyarakat;
9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan sedangkan prasarana adalah segala
sesuatu yang menunjang terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek, dan lain sebagainya), sebagai penunjang utama. Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak, contoh: komputer, mesin dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak, seperti gedung.
Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana:
1. Tidak Puas,
2. Kurang Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
2.2.8. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung menggunakan rata-rata nilai kepuasan dari
penilaian responden terhadap atribut layanan.
Formula yang digunakan adalah:
𝑰𝑲𝑴 = ∑ 𝑾𝒊𝑿𝒊𝒏𝒊=𝟏
∑ 𝑾𝒊𝒏𝒊=𝟏
dengan
IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka
N = Jumlah atribut layanan
Wi = Bobot tingkat kepuasan atribut layanan
Xi = Tingkat Kepuasan atribut layanan
Hal.| 14
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Selanjutnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dikonversi ke dalam skala 100 dan
dikategorisasikan sebagai berikut:
Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval
Konversi (NIK) Mutu Pelayanan
(X) Kinerja Unit
Pelayanan (y)
1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C KurangBaik
3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Hal.| 15
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
BAB 3 – HASIL SURVEI
3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
3.1.1. Graha Literasi
Graha Literasi Perpustakaan Nasional dahulunya adalah bangunan cagar budaya (BCB)
yang memiliki sejarah perkembangan Perpustakaan. Gedung ini juga dipakai oleh
Perpustakaan sejarah dan ilmu Politik, didirikan tahun 1952 atas bantuan Bung Hatta semasa
menjabat Wakil Presiden. Gedung ini semula adalah bekas gedung Perkumpulan Masyarakat
untuk Promosi Perpustakaan di Hindia Belanda (Vereeniging tot Bevordering van het
Bivbliotheekwezen in Nederlandsch-Indie) yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 1916 oleh
Pemerintah Hindia Hindia pada masa Gubernur Jenderal J. P. Graaf van Limburg Stirum,
dengan ketuanya Ede Abraham Zeilinga. Sesaat setelah memasuki pintu utama bangunan,
terdapat lorong yang diapit oleh empat ruangan. Keempat ruangan menggambarkan
perjalanan literasi. Terdiri dari (1) Ruang Aksara, yang menampilkan sejarah keberaksaraan
bangsa Indonesia (2) Ruang Media, yang menampilkan media tulis yang berasal dari alam. (3)
Ruang Peristiwa Membaca, yang menampilkan visualisasi peristiwa membaca dari masa ke
masa, dan (4) Ruang Perpustakaan yang menampilkan bentuk perpustakaan dan fungsi
perpustakaan
Seluruh pengunjung yang berjalan kaki (tidak menggunakan kendaraan pribadi seperti
motor dan mobil) dipastikan akan melewati gedung ini terlebih dahulu. Dalam kenormalan
baru, petugas Graha Literasi mendapat tugas tambahan mengatur jumlah orang masuk dan
keluar dari gedung layanan Perpusnas.
.
Gambar 3.1. Graha Literasi
Hal.| 16
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi
Layanan Kunjungan dan Informasi berada di lantai 2 Gedung Perpusnas yang akan
memberikan kemudahan bagi pemustaka dalam mendapatkan informasi dan pengaduan
layanan perpustakaan Perpusnas. Meja layanan informasi diselenggarakan secara onsite di
lobby gedung dan di lantai 2 dekat konter keanggotaan maupun virtual melalui email
[email protected] atau [email protected]. Selain, meja informasi
umum, Layanan Kunjungan dan Informasi juga menerima layanan kunjungan kelompok.
Dalam situasi kenormalan baru di pandemi Covid-19, penerimaan kunjungan kelompok
ditiadakan.
Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi
3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI merupakan layanan yang ditujukan
kepada seluruh kelompok masyarakat yang akan menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka adalah layanan pencetakan kartu anggota
secara onsite dan layanan menjawab pertanyaan seputar keanggotaan yang umumnya terkait
masalah login, yaitu lupa nomor anggota dan lupa password melalui media e-mail
[email protected]. Konter pencetakan kartu anggota terletak di lantai
2 yang telah menggunakan sistem manajemen queue dalam antrean.
Hal.| 17
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Layananan Keanggotaan dan Bimbingan
Pemustaka juga mempunyai tugas
menyelenggarakan bimbingan pemustaka
kepada pemustaka baru. Bimbingan ini
bertujuan mengenalkan layanan perpustakaan
Perpusnas kepada pemustaka yang baru
berkunjung dan memanfaatkan layanan
perpustakaan Perpusnas. Bimbingan pemustaka
berbentuk kelas. Dalam kenormalan baru,
bimbingan pemustaka tidak diselenggarakan.
3.1.4. Layanan Anak
Layanan Anak terdapat di Lantai 7. Ruangan untuk layanan ini didesain sesuai dengan
selera anak sehingga mereka merasa nyaman dan betah di ruangan. Layanan ini dilayankan
di lantai 7 dengan sistem akses terbuka. Sistem akses terbuka artinya pemustaka dapat
langsung mengambil koleksi perpustakaan dari rak penyimpanan.
Gambar 3.4. Layanan Anak
Layanan Anak Perpustakaan Nasional RI menyediakan berbagai macam koleksi yang
bersifat edukatif sekaligus rekreatif, antara lain:
1. Koleksi buku untuk balita;
2. Koleksi buku umum dari berbagai subjek dari mulai agama, pengetahuan alam, sampai
dengan sejarah untuk anak usia Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah
Pertama;
Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Hal.| 18
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3. Koleksi ensiklopedia yang memuat berbagai pengetahuan umum;
4. Buku komik edukatif seri WHY;
5. Majalah anak edukatif dan rekreatif seperti majalah Bobo, majalah Quark, dan
majalah Donald Bebek;
6. Mainan edukatif dengan menghubungi pustakawan yang bertugas
Saat ini, koleksi buku di Layanan Anak sudah dapat dipinjam untuk dibawa pulang.
3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas
Layanan ini berada di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan Nasional RI terdapat. Terdapat
empat ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing dilengkapi dengan komputer
yang disediakan khusus bagi pemustaka tunanetra yang ingin mengakses audio book.
Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para lansia dan penyandang difabel. Dimulai
dari rancangan akses menuju gedung, penyediaan lift, hingga toilet khusus.
Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa kursi roda,
meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan dilengkapi dengan ruang
rapat yang bebas digunakan. Para pemustaka lansia dan penyandang disabilitas tersebut akan
mendapatkan pendamping khusus yang menguasai huruf braille.
Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas
Pada layanan ini terdapat juga fasilitas CCTV Low Vision. Teknologi pendamping ini
disediakan bagi penderita tunanetra dan lansia yang ingin membaca buku umum yang
terdapat di ruang layanan Lansia dan Disabilitas. CCTV Low Vision merupakan alat yang
Hal.| 19
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
digunakan untuk memperbesar huruf pada buku agar dapat terbaca oleh penderita low vision
dan pemustaka lansia yang daya lihatnya sudah berkurang.
Layanan Lansia dan Disabilitas Perpustakaan Nasional RI memiliki berbagai macam
koleksi serta teknologi pendamping yang dapat diakses oleh lansia dan penyandang
tunanetra. Koleksi yang dimiliki layanan tersebut mencakup:
1. Buku Braille
Buku braille adalah buku khusus untuk memenuhi pemustaka tunanetra. Koleksi buku
braille yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI terdiri dari berbagai jenis subjek
berjumlah kurang lebih 3000 eksemplar.
2. Audio Book dan Digital Talking Book
Selain koleksi braille, koleksi audio book dan digital talking book pun dilayankan guna
memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tunanetra. Koleksi audio book dan digital
talking book ini dapat diakses dengan menggunakan komputer khusus yang terletak
di dalam ruang baca khusus.
3. Buku Umum
Koleksi buku umum yang terdapat pada layanan Lansia dan Disabilitas tersedia dalam
berbagai subjek khususnya subjek yang berkaitan dengan kesehatan serta subjek lain
yang bersifat rekreatif bagi pemustaka lansia. Buku ini pun dapat digunakan oleh
pemustaka tunanetra khususnya low vision dengan menggunakan teknologi CCTV low
vision yang terdapat di ruang baca khusus layanan Lansia dan Disabilitas.
4. Koran Terbaru
Guna memenuhi kebutuhan informasi mutakhir bagi para lansia, layanan Lansia dan
Disabilitas, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan koran terbaru.
3.1.6. Layanan Audio Visual
Koleksi Audio Visual terdiri dari beberapa jenis dan bentuk, terdiri dari mikrofilm,
mikrofis, kaset dan video serta CD/DVD, baik koleksi lama maupun terbaru. Layanan ini
terletak di lantai 8. Layanan ini sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam
melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.
Hal.| 20
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.6. Layanan Audio Visual
Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alih media dari koleksi Perpustakaan
Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta digital untuk menjaga kelestarian
fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat digunakan oleh anggota
Perpustakaan.
3.1.7. Layanan Naskah Nusantara
Koleksi naskah kuno Nusantara ditulis dalam berbagai aksara dan bahasa. Untuk aksara
daerah berupa aksara Jawa, Kejawen, Sunda Kuno, Bali, Bugis, Batak dan Lampung, sedangkan
aksara lainnya terdiri dari aksara Arab, Arab Pegon, dan latin. Bahasa Jawa, Jawa Kuno, Bali,
Sasak, Bugis, Sunda, Madura, Lampung, Batak, Rejang dan lain-lain merupakan bahasa daerah
yang banyak digunakan pada naskah Nusantara.
Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara
Koleksi naskah Perpustakaan Nasional mulai dikumpulkan sejak 200 tahun lalu atau
sejak berdirinya Koninklijk Bataviaach Genootshap van Kunsten en Wetenschappen pada
Hal.| 21
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
tanggal 24 April 1778. Sebagian besar diantaranya hasil pengumpulan kolektor seperti
Pigeaud, Brandes, Cohen Stuart, Von de Wall, Van de Tuk dan Aryati Soedirjo, serta KH.
Abdurrahman Wahid atau Gus Dur. Koleksi naskah Nusantara tertua adalah Kakawin
Arjunawiwaha 1344 menggunakan aksara Sunda Kuno. Koleksi naskah unggulan
Perpustakaan Nasional antara lain 4 (empat) buah naskah Nusantara yang telah mendapatkan
pengakuan dunia (Sertifikat UNESCO) yang telah menjadi Memory of the World, yaitu Kak
Nagarakretagama 2013, Babad Dipon 2013, La Galigo 2012, dan Cerita Panji 2.
Layanan ini terletak di Lantai 9 banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa
umum, peneliti kebudayaan. Layanan Koleksi Naskah Nusantara menerapkan sistem layanan
tertutup dan hanya boleh dibaca di tempat. Pemustaka tidak semua mengakses naskah tetapi
hanya memanfaatkan fasilitas.
3.1.8. Layanan Monograf Tertutup
Layanan Monograf Tertutup berada di empat lantai, yaitu lantai 10, 11, 12, dan 12A.
Lantai 10 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 000 - 499, lantai 11 ruang
penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 500 – 999. Lantai 12 ruang baca untuk koleksi
dengan nomor kelas 000 - 499. Lantai 12A ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 500
- 999. Pemustaka yang memulai penelusuran kebutuhan sumber informasi, mencari
kebutuhan bahan pustakanya melalui pangkalan data yang tersedia, baik melalui OPAC
maupun akses lain yang disediakan seperti e-Resources dan IOS, baik secara online dari luar
Perpusnas maupun datang langsung ke Perpusnas. Pemustaka yang menelusur melalui OPAC
secara online, setelah mendapatkan bahan pustaka yang diinginkan, menghubungi
pustakawan Perpusnas melalui Call Center atau mengirimkan email. Namun bila bahan yang
dibutuhkan tidak tersedia pustakawan akan menawarkan bantuan mencarikan bahan yang
terkait atau relevan dengan bahan yang dibutuhkan.
Koleksi yang terdapat pada Layanan Monograf Tertutup terbagi dalam 2 (lantai), yakni:
1. Koleksi dengan nomor klas 000 - 400 tersedia di lantai 10;
Koleksi yang tersedia di lantai 10 meliputi: koleksi karya umum, koleksi ilmu
komputer (software dan hardware), koleksi tentang metodologi penelitian, koleksi
ilmu filsafat, koleksi ilmu sosial, koleksi mengenai bahasa.
Hal.| 22
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
2. Koleksi dengan nomor klas 500 – 900 tersedia di lantai 11.
Koleksi yang tersedia di lantai 11 meliputi: koleksi ilmu murni (sains), koleksi ilmu
terapan (budidaya tanaman, beternak hewan, resep masakan, bisnis, manajemen,
dll), koleksi tentang kesenian dan olahraga, koleksi kesusasteraan (fiksi Indonesia,
fiksi luar negeri, antologi puisi, dll), dan ilmu sejarah, biografi serta geografi.
Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup
Bagi pemustaka yang menelusur melalui katalog OPAC secara onsite (datang langsung
ke Perpusnas) juga sama proses awalnya dengan penelusuran online dari luar Perpusnas.
Setelah menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan pemustaka akan mencetak struk berisi
informasi tentang koleksi yang ditemukan di OPAC dan menyerahkan struk tersebut kepada
pustakawan, yang selanjutnya akan mencarikan dan mengambil koleksi tersebut di rak
penyimpanannya serta mengirimnya ke meja sirkulasi melalui telelift.
3.1.9. Layanan Buku Langka
Layanan Koleksi Buku Langka merupakan layanan berupa baca buku di tempat berupa
buku yang masuk kategori langka baik karena usianya yang lama dan karena sudah tidak atau
sulit ditemukan di pasaran. Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah
pengetahuan, studi literatur maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi
jangka waktu 1500 – 1900-an. Koleksi buku langka Perpustakaan Nasional RI adalah koleksi
buku yang memuat berbagai disiplin ilmu, dan ditulis sebagian besar dalam bahasa Belanda,
serta terbit pada masa kolonial Belanda, sebagian besar berbahasa Belanda dan bahasa asing
lainnya.
Hal.| 23
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.9. Layanan Buku Langka
Layanan ini berada di lantai 14. Layanan ini bersifat tertutup, artinya pemustaka tidak
bisa mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pada layanan ini Pustakawan akan membantu
pemustaka untuk mencari hasil penelusuran sumber informasi ke tempat penyimpanan.
3.1.10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
Layanan koleksi referens terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu sistem terbuka dan tertutup.
Koleksi terbuka berupa koleksi terkait ilmu perpustakaan. Sedangkan koleksi tertutup berupa
koleksi referensi yang tidak secara langsung bisa diakses oleh pemustaka. Pada sistem
tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas karena koleksi
berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi, hand book, himpunan
perundang-undangan (> tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan disertasi. Tesis dan disertasi
mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan
untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009), maka harus mengikuti aturan sebagaimana
yang tertuang dalam UU No. 4 tahun 1990 tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya
Rekam, maka koleksi harus diserahkan ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl.
Salemba Raya).
Hal.| 24
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.10. Layanan Referens
Koleksi yang tersedia pada Layanan Referensi antara lain:
1. Koleksi skripsi, tesis, dan disertasi;
2. Koleksi laporan penelitian;
3. Koleksi statistik;
4. Koleksi buku direktori;
5. Kamus;
6. Tesaurus;
7. Ensiklopedi;
8. Buku panduan (handbook);
Koleksi-koleksi tersebut dapat dibaca di ruang baca yang tersedia pada lantai 15. Selain
koleksi referensi, Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi ilmu perpustakaan yang
dapat diakses langsung oleh pemustaka. Layanan Referensi pun memberikan layanan
penelusuran informasi kepada pemustaka. Layanan penelusuran informasi merupakan
layanan Perpustakaan yang berhubungan dengan temu kembali jawaban atau literatur yang
memiliki subjek tertentu dengan sarana yang tersedia di dalam atau di luar Perpustakaan
Nasional RI.
3.1.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Perpustakaan Nasional RI memiliki koleksi yang beraneka ragam, diantaranya adalah
koleksi peta, atlas, lukisan dan foto. Koleksi tersebut saat ini disimpan di layanan Peta, Lukisan
Hal.| 25
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
dan Foto yang merupakan koleksi yang sangat berharga dan memiliki nilai sejarah. Koleksi
foto di Perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku langka, majalah
langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi foto hibah dari Yayasan
Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan IPPHOS sangat unik, menarik dan
tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak
terdapat foto-foto perjuangan para tokoh bangsa semasa perang kemerdekaan (suasana
perang dan perundingan) antara lain foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan
yang belum pernah dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa
pemerintahan Presiden Soeharto.
Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
3.1.12. Layanan Multimedia
Layanan Multimedia adalah kegiatan penyampaian bantuan kepada pemustaka untuk
berselancar di dunia maya (internet) dengan menyediakan perangkat dan fasilitas untuk
melakukan navigasi, berinteraksi,
berkreasi dan berkomunikasi guna
mendapatkan informasi yang lebih
banyak dan luas, dengan fasilitas
komputer dan jaringan wifi secara
gratis serta ruang yang Layanan
Multimedia memiliki 2 (dua) jenis
layanan yaitu:
1. Layanan Multimedia Berbasis Komputer
Gambar 3.12. Layanan Multimedia
Hal.| 26
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Untuk mengakomodasi pemustaka yang tidak membawa laptop layanan Multimedia
memiliki 101 komputer yang sudah terkoneksi dengan internet yang dapat digunakan
untuk menelusur informasi yang dibutuhkan dan juga memanfaatkan koleksi digital
yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI. Layanan ini khusus disediakan untuk
mahasiswa dan umum usia 18 tahun ke atas. Sebelum menggunakan fasilitas
komputer, pemustaka terlebih dahulu menyerahkan kartu anggota kepada petugas
layanan.
2. Layanan Multimedia Berbasis Wifi
Layanan multimedia berbasis wifi untuk mengakomodir pemustaka yang membawa
laptop atau perangkat elektronik digital lainnya yang dapat terkoneksi wifi, layanan
multimedia ini menyediakan tempat yang dapat membuat pemustaka merasa nyaman
dalam mencari informasi melalui internet dan juga memanfaatkan koleksi digital yang
dimiliki Perpustakaan.
Layanan Multimedia adalah layanan yang menyediakan fasilitas pandang dan dengar
(interaksi manusia dan komputer). Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung Perpustakaan
Nasional.
3.1.13. Layanan Terbitan Berkala
Layanan Terbitan Berkala merupakan salah satu kelompok layanan yang ada di
Perpustakaan Nasional RI. Koleksi yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir berupa
surat kabar, majalah, tabloid, dan jurnal ilmiah. Seluruh koleksi berkala mutakhir yang
dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir baik koleksi surat kabar, majalah, tabloid, maupun
jurnal ilmiah memiliki waktu terbit 5 (lima) tahun terakhir.
Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,
Perpustakaan Nasional RI. Sistem yang digunakan adalah sistem layanan tertutup dimana
pemustaka tidak dapat langsung mencari bahan pustaka di rak melainkan harus terlebih
dahulu melalui katalog online. Khusus untuk koleksi surat kabar yang terbit pada hari itu,
dapat langsung diambil pada rak display untuk dibaca.
Hal.| 27
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir
3.1.14. Layanan Informasi Mancanegara
Layanan Informasi Mancanegara adalah layanan baca di tempat koleksi terkait negara-
negara di dunia. Layanan ini menempati lantai 20. Fasilitas yang tersedia pada Layanan
Informasi Mancanegara antara lain: 1. Ruang Baca; pemustaka dapat membaca dengan
nyaman di ruang baca yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara. 2. Fotokopi;
pemustaka yang ingin memfotokopi koleksi dapat mempergunakan fasilitas fotokopi yang
tersedia di layanan Informasi Mancanegara. Pemustaka dapat menghubungi pustakawan
yang bertugas pada layanan tersebut.
Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara
3.1.15. Layanan Monograf Terbuka
Layanan yang diberikan kepada pemustaka yaitu layanan baca di tempat, layanan
penelusuran informasi, layanan foto copy, layanan peminjaman ruang diskusi. Di layanan ini
terdapat 3 (tiga) ruangan diskusi. Setiap ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang.
Hal.| 28
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Pemustaka yang akan menggunakan ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi
anggota. Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.
Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial, bahasa, ilmu
murni, ilmu terapan, kesusastraan, kesenian dan olah raga, geografi, sejarah dan budaya.
Buku-buku tersebut tidak bisa dibawa pulang, hanya bisa dibaca di tempat.
Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka
3.1.16. Layanan Majalah Terjilid
Layanan ini merupakan layanan yang menyediakan koleksi majalah-majalah terjilid
lama, yaitu majalah mulai dari tahun terlama (zaman kolonialisme) sampai dengan 3 tahun
terakhir di tahun berjalan .Untuk dapat mengakses layanan ini, peneliti ataupun mahasiswa
diharuskan terdaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI. Prosedur untuk
mendapatkan layanan ini adalah diharuskan sudah menjadi anggota, lalu melihat katalog
mengenai ada tidaknya majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke pustakawan untuk
proses pengambilan buku tersebut. Layanan ini terletak pada lantai 23 yang di dalamnya
koleksi yang tersedia terdiri dari:
1. Majalah Lama
Majalah lama baik yang terbit di Indonesia maupun majalah yang terbit di luar negeri.
Koleksi majalah tersebut telah mengalami proses penjilidan yang bertujuan untuk
memudahkan pustakawan dan pemustaka dalam proses penelusuran. Koleksi majalah
lama yang paling tua yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI adalah “The
Hollandsche Spectator” yang terbit pada tahun 1648. Selain majalah terbitan Belanda,
Perpustakaan Nasional RI memiliki majalah lama terbitan dalam negeri yaitu “Warna
Hal.| 29
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Sari” yakni majalah dalam tulisan Jawa yang terbit pada tahun 1857, dan “Bianglala”
yang terbit pada tahun 1820.
2. Jurnal Lama
Jurnal lama baik yang terbit di Indonesia maupun jurnal yang terbit di luar negeri.
Serupa dengan koleksi majalah, koleksi jurnal lama yang terdapat di layanan Majalah
Terjilid sudah mengalami proses penjilidan agar mudah untuk ditemukan pada saat
proses penelusuran. Informasi yang terkandung di dalam sumber informasi yang
berupa majalah terjilid dapat menjadi sumber rujukan yang saling mengisi dan
melengkapi informasi yang ada pada sumber lainnya seperti buku langka, manuskrip,
serta surat kabar langka.
Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid
3.1.17. Layanan Informasi Budaya Nusantara
Layanan Informasi Budaya Nusantara berada di lantai 24 pada Perpustakaan Nasional
Pada layanan ini terdapat berbagai macam koleksi mengenai kebudayaan nusantara. Layanan
ini masuk dalam kategori Layanan Koleksi Terbuka.
Gambar 3.17. Layanan Informasi Budaya Musantara
Hal.| 30
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Layanan informasi budaya nusantara Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi
yang terdiri atas:
1. Koleksi monograf dengan subjek kebudayaan Indonesia
Koleksi-koleksi tersebut ditulis oleh penulis berkewarganegaraan Indonesia, maupun
penulis berkewarganegaraan asing. Subjek kebudayaan yang dibahas mulai dari
kesenian, sejarah kebudayaan Indonesia, sampai dengan bahasa daerah.
2. Karya seni budaya Indonesia
Di Layanan Informasi Budaya Nusantara terdapat karya seni budaya dari berbagai
daerah di Indonesia. Karya seni budaya tersebut antara lain: Kain Tenun Buna (Nusa
Tenggara Timur), Kain Tenun Hinggi Sumba (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Sikka
Motif Belah Ketupat, Selendang Batik Tulis dari Madura, Cirebon, Pekalongan, Replika
Relief Candi Borobudur, dan Replika Relief Nuansa Batak.
Fasilitas yang terdapat pada layanan Informasi Budaya Nusantara antara lain:
1. Ruang baca
Layanan koleksi budaya nusantara dilengkapi dengan ruang baca bagi pemustaka yang
ingin membaca koleksi.
2. Ruang diskusi
Layanan koleksi budaya nusantara, dilengkapi dengan 2 ruang diskusi.
3. Panggung seni
Panggung seni dipergunakan pada acara-acara tertentu seperti penyambutan tamu
kenegaraan dan talkshow.
4. Executive Lounge
Executive lounge dilengkapi dengan set konferensi pers, sofa, bar, dan display buku.
ruangan ini dipergunakan untuk acara - acara kenegaraan dan acara penyambutan
tamu kenegaraan.
Hal.| 31
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.1.18. Layanan Surat Kabar Langka
Surat kabar langka merupakan surat kabar (koran) yang dilihat dari segi usia, yaitu
koran yang diterbitkan pada puluhan tahun bahkan ratusan tahun silam sehingga menjadi
koran langka karena sulit dijumpai di pasaran sehingga memiliki nilai sejarah yang tinggi.
Bahan pustaka koran langka pada umunya merupakan bahan yang terbuat dari kerta dan
mudah terbakar dan mudah rusak. Pelestarian dan perawatan surat kabar langka di
lingkungan Perpustakaan Nasional RI merupakan
kegiatan yang mendapat perhatian. Usaha
melakukan pencegahan kerusakan bahan pustaka
yang disebabkan oleh beberapa faktor baik faktor
biologi, faktor fisika dan faktor manusia.
Pelaksanaan kegiatan pelestarian koran langka
meliputi bidang konservasi dan transformasi
digital dan bidang reprografi yang meliputi alih
media ke bentuk foto.
Koleksi surat kabar terdiri dari terbitan masa kolonial Belanda, masa pendudukan
jepang, masa awal kemerdekaan, periode 1950an sampai dengan terbitan tiga tahun lalu.
Tersedia lebih dari 1.000 judul koleksi terbitan dalam dan luar negeri. Perpustakaan Nasional
Republik Indonesia juga memiliki surat kabar tua terbitan 1812 yang merupakan koleksi
andalan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Layanan Surat Kabar Langka masih
berada di gedung Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya nomor 28A lantai 8 dan 9. Layanan
ini termasuk dalam layanan koleksi tertutup.
Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka
Hal.| 32
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.1.19. Layanan Ekstensi
Layanan Ekstensi merupakan layanan berupa layanan bus perpustakaan keliling dimana
yang dibawa dalam bus adalah laptop lengkap dengan jaringan internet serta koleksi VCD
film yang dapat ditonton di dalam bus baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama melalui
layar LCD yang tersedia dalam bus.
Gambar 3.19. Layanan Ekstensi
3.1.20. Duta Perpusnas
Duta Perpusnas adalah layanan informasi dengan menugaskan petugas layanan yang
menggunakan selempang Duta Perpusnas. Penempatan petugas duta dilakukan di dua lokasi,
yaitu lobi gedung layanan Perpusnas dan lantai 2 dekat pendaftaran anggota. Duta Perpusnas
bertugas untuk menyapa pemustaka, membantu pemustaka yang terlihat kebingungan, dan
menyelesaikan kebingungan pemustaka tersebut sampai tuntas. Dalam kenormalan baru,
Duta Perpusnas mendapatkan tugas tambahan dalam pengawalan protokol kesehatan untuk
pemustaka yang masuk ke gedung layanan Perpusnas
3.1.21. Tanya Pustakawan Virtual
Tanya Pustakawan Virtual merupakan layanan dimana pemustaka dapat bertanya
kepada pustakawan melalui e-mail [email protected] dan chat. Chat dapat
dilihat pada pojok kanan bawah dari portal perpusnas.go.id.
Hal.| 33
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.2. PROFIL RESPONDEN
3.2.1. Jenis Kelamin
Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 463 responden. Responden dalam survei
ini sedikit didominasi oleh perempuan yakni sebesar 72,4%, sedangkan laki-laki sebesar
27,6%.
Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden
3.2.2. Usia
Dilihat dari kelompok usianya, responden paling banyak berusia antara 21 – 25 tahun
sebesar 68,9% dan di bawah 21 tahun sebanyak 25,9%.
Gambar 3.21.Usia Responden
3.2.3. Pendidikan
Dilihat dari latar belakang Pendidikan, responden sebagian besar berpendidikan
sarjana SMA 72,6%. Sarjana ada 21,2%, Diploma 5,6%, dan Paska Sarjana 0,6%.
25.9%
68.9%
4.3%0.0% 0.2% 0.0% 0.6% 0.0%
Di bawah 21tahun
21 - 25tahun
26 - 30tahun
31 - 35tahun
36 - 40tahun
40 - 45tahun
46 - 50tahun
Di atas 50tahun
Hal.| 34
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.22. Pendidikan Responden
3.2.4. Kategori Pemustaka
Sebagian besar responden dalam survei ini adalah mahasiswa sebesar 89,4%. Kedua
adalah kelompok umum sebesar 9,1%. Selanjutnya kelompok pelajar sebesar 1,5%.
Gambar 3.23. Kelompok Responden
3.2.5. Jumlah Responden Tiap Layanan
Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 463 responden. Setiap responden dapat
menilai 2 (dua) layanan yang pernah digunakan. Total penilaian responden untuk seluruh
layanan menjadi sebanyak 829 respon penilaian dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan
No. Layanan Responden Persentase
1. Graha Literasi (Depan) 63 7,6%
2. Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 40 4,8%
3. Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 35 4,2%
4. Layanan Anak (Lantai 7) 7 0,8%
5. Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 5 0,6%
72.6%
5.6%
21.2%
0.6%
SMA Diploma Sarjana Paska Sarjana
Hal.| 35
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
No. Layanan Responden Persentase
6. Layanan Audio Visual (Lantai 8) 11 1,3%
7. Layanan Koleksi Naskah Nusantara (Lantai 9) 4 0,5%
8. Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 85 10,3%
9. Layanan Buku Langka (Lantai 14) 12 1,4%
10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan (Lantai 15) 22 2,7%
11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 18 2,2%
12. Layanan Multimedia (Lantai 19) 31 3,7%
13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 30 3,6%
14. Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 22 2,7%
15. Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 310 37,4%
16. Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 10 1,2%
17. Layanan Buku Budaya Nusantara (Lantai 24) 19 2,3%
18. Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 5 0,6%
19. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Elektronik Keliling 33 4,0%
20. Duta Perpusnas 8 1,0%
21. Layanan Tanya Pustakawan Virtual (Chat & Email) 59 7,1% Total 829 100%
3.3. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN
3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan
Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas tahun 2020 periode ketiga
ini naik 0.03 poin dibandingkan survei periode kedua dari 3,53 menjadi 3,56 (skala 4). Sesuai
dengan ketentuan dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka
Perpusnas masuk dalam kategori SANGAT BAIK.
Hal.| 36
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas
3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator
Peningkatan indeks kepuasan pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada
indikator kemudahan persyaratan dan prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik
0,18), kesesuaian produk dengan standar pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan
(naik 0,05).
Seluruh indikator kepuasan sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal
penanganan pengaduan.
Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator
3.783.53 3.56
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode I Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.51 3.50 3.36
3.54 3.42
3.67 3.69 3.47
3.64 3.57 3.56 3.54 3.53 3.54 3.55 3.57 3.52 3.62
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
+ 0.03 - 0.25
Hal.| 37
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan
Pada periode kedua ini ada sembilan kelompok layanan yang indeks kepuasannya
meningkat, Sembilan kelompok layanan yang turun dan tiga kelompok layanan yang tetap.
Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan
Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada
layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,83. Sedangkan kelompok layanan yang indeks
kepuasannya terendah ada pada layanan Lansia dan Disabilitas dengan indeks sebesar 3,11.
Gambar 3.27. Urutan Indeks Kepuasan Kelompok Layanan
3.83 3.74 3.73
3.69 3.67
3.62 3.61 3.60 3.59 3.57 3.57 3.56 3.56 3.53
3.49 3.49 3.47 3.44
3.33 3.31
3.11
Layanan Pusteling
Layanan Informasi dan Kunjungan
Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
Layanan Koleksi Naskah Nusantara
Layanan Keanggotaan
Layanan Buku Langka
Layanan Majalah Lama
Layanan Multimedia
Layanan Tanya Pustakawan Virtual
Duta Perpusnas
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Layanan Monograf Terbuka
Layanan Buku Mancanegara
Layanan Terbitan Berkala
Layanan Monograf Tertutup
Graha Literasi
Layanan Audio Visual
Layanan Informasi Budaya Nusantara
Layanan Anak
Layanan Surat Kabar Lama
Layanan Lansia dan Disabilitas
Tahun 2020Periode III
Hal.| 38
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.3.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka
Seluruh kelompok pemustaka indeks kepuasannya naik dibandingkan periode
sebelumnya dan masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeks kepuasan pelajar sebesar 3,76
(naik 0,15), mahasiswa sebesar 3,55 (naik 0,01), dan umum sebesar 3,55 (naik 0,04). Pada
periode ketiga ini tidak ada responden peneliti/dosen sehingga tidak ada indeks kepuasannya.
Gambar 3.28. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka
3.3.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin
Indeks kepuasan pemustaka laki-laki turun dibandingkan periode sebelumnya, namun
masih tergolong “Sangat Baik” dengan indeks sebesar 3,55. Sedangkan indeks kepuasan
pemustaka perempuan naik menjadi 3,56, masuk kategori “Sangat Baik”.
Gambar 3.29. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin
3.4. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA TIAP LAYANAN
Terdapat sebelas kelompok layanan mendapatkan penilaian “Sangat Baik”, yaitu: 1)
Graha Literasi; 2) Layanan Informasi dan Kunjungan; 3) Layanan Monograf Tertutup; 4)
3.61 3.54 3.62 3.51 3.76
3.55 3.55
Pelajar Mahasiswa Peneliti/Dosen Umum
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.57 3.51 3.55 3.56
Laki Perempuan
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 39
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Layanan Koleksi Foto. Peta, dan Lukisan; 5) Layanan Multimedia; 6) Layanan Informasi
Mancanegara; 7) Layanan Monograf terbuka; 8) Layanan Surat Kabar Langka; 9) Layanan
Tanya Pustakawan Virtual; 10) Layanan Pusteling; dan 11) Duta Perpusnas. Sepuluh kelompok
layanan lainnya memiliki indeks kepuasan dengan kategori “Baik”.
Gambar 3.30. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan
3.49
3.74
3.67
3.33
3.11
3.47
3.69
3.49
3.62
3.73
3.57
3.60
3.53
3.56
3.56
3.61
3.44
3.31
3.59
3.83
3.57
Graha Literasi
Layanan Informasi dan Kunjungan
Layanan Keanggotaan
Layanan Anak
Layanan Lansia dan Disabilitas
Layanan Audio Visual
Layanan Koleksi Naskah Nusantara
Layanan Monograf Tertutup
Layanan Buku Langka
Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Layanan Multimedia
Layanan Terbitan Berkala
Layanan Buku Mancanegara
Layanan Monograf Terbuka
Layanan Majalah Lama
Layanan Informasi Budaya Nusantara
Layanan Surat Kabar Lama
Layanan Tanya Pustakawan Virtual
Layanan Pusteling
Duta Perpusnas
Tahun 2020Periode III
Hal.| 40
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.4.1. Indeks Kepuasan Graha Literasi
Indeks kepuasan Graha Literasi sebesar 3,49, masuk dalam kategori “Baik”. Indeksnya
turun 0,14 dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh indikator yang mengalami
penurunan. Penurunan paling tinggi ada pada kompetensi petugas dalam memberikan
pelayanan (turun 0,47).
Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kualitas sarana prasarana
dengan indeks sebesar 3,59. Sedangkan indikator dengan indeks kepuasan terendah ada pada
kemudahan prosedur, perilaku petugas dan penanganan pengaduan dengan indeks sebesar
3,44.
Gambar 3.31. Indeks Kepuasan Graha Literasi
3.4.2. Indeks Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi
Indeks kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi sebesar 3,74, masuk dalam
kategori “Sangat Baik’. Indeksnya naik 0,16 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh
indikator yang mengalami peningkatan indeks kepuasan, tertinggi peningkatannya pada
3.63 3.49
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.78 3.52
3.26 3.59
3.93 3.67 3.56
3.78 3.49 3.44 3.52 3.49 3.46 3.44 3.44 3.59
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 41
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
kesesuaian produk dengan standar pelayanan. Dua indikator yang mengalami penurunan
pada perilaku/keramahan petugas dan penanganan pengaduan.
Indikator yang memiliki indeks kepuasan tertinggi pada kemudahan persyaratan dan
kualitas sarana prasarana dengan indeks sebesar 3,84. Sedangkan yang terendah ada pada
penanganan pengaduan dengan indeks sebesar 3,68.
Gambar 3.32. Indeks Kepuasan Layanan Informasi dan Kunjungan
Layanan Kunjungan dan Informasi melalui e-mail [email protected] /
[email protected] indeks kepuasannya sebesar 4,0. atau “Sangat Baik”
3.58 3.74
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.43 3.40 3.54 3.26
3.66 3.83 3.74 3.77 3.84 3.79 3.68 3.69 3.79 3.76 3.68 3.84
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 42
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.33. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Melalui Email
3.4.3. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Indeks kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka sebesar 3,67,
masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,19 poin dibandingkan periode
sebelumnya. Seluruh indikator kepuasan mengalami Peningkatan.
Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kompetensi/kemampuan
pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan indeks sebesar 3,73. Sedangkan indikator
yang paling rendah kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana dengan indeks sebesar
3,59.
3.9 4.00
0
1
2
3
4
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.48 3.67
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 43
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka melalui email indeks kepuasannya
juga meningkat dari sebelumnya 3,90 menjadi 4,00.
Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Melalui Email
3.4.4. Indeks Kepuasan Layanan Anak
Indeks kepuasan Layanan Anak sebesar 3,33, masuk dalam kategori “Baik”. Indeksnya
sama dengan periode sebelumnya. Terdapat indikator yang mengalami peningkatan yaitu,
kemudahan persyaratan dan prosedur, kewajaran biaya dan kesesuaian produk dengan
standar layanan. Sementara indikator lainnya mengalami penurunan.
Indikator kesesuaian produk dengan standar pelayanan mengalami peningkatan,
namun indeksnya masih terendah dibandingkan indikator lainnya.
3.51 3.38 3.33 3.44 3.64 3.64
3.36 3.51 3.70 3.70 3.70 3.66 3.73 3.70 3.66 3.59
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.90 4.00
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 44
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Layanan Anak
Indeks kepuasan dari layanan peminjaman buku pada Layanan Anak sebesar 3,73,
masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik dibandingkan periode sebelumnya. Hal
ini didorong oleh peningkatan pada indikator kecukupan waktu yang diberikan untuk
meminjam, jumlah koleksi dan jenis buku koleksi yang dapat dipinjam.
3.33 3.33
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.27 3.27 3.09 3.27 2.91
3.64 3.64 3.45 3.45 3.43 3.43 3.29 3.14 3.14 3.43 3.43 3.29 3.43
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.67 3.73
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 45
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
A Kemudahan persyaratan peminjaman
B Kemudahan prosedur peminjaman
C Kecukupan waktu yang diberikan untuk meminjam koleksi
D Kecepatan waktu layanan peminjaman
E Jumlah koleksi buku yang boleh dipinjam
F Jenis koleksi buku yang boleh dipinjam
G Kemudahan memperpanjang waktu peminjaman
H Kemudahan pengembalian buku
I Ketersediaan sarana pengembalian secara mandiri
Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Anak
3.4.5. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Dissabilitas
Indeks kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 3,11, masuk dalam kategori
“Baik”. Indeksnya turun 0,22 dibandingkan periode sebelumnya.
4.00 4.00
3.00
4.00
3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 3.82 3.88
3.65 3.82 3.71 3.65 3.71 3.71 3.65
A B C D E F G H I
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.33 3.11
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 46
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas
3.4.6. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual
Indeks kepuasan Layanan Audio Visual sebesar 3,47, masuk dalam kategori “Baik”.
Indeksnya naik 0,07 dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh indikator yang mengalami
kenaikan indeks kepuasannya.
Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kualitas sarana prasarana
dengan indeks sebesar 3,73. Sedangkan indikator dengan indeks kepuasan terendah ada pada
kemudahan persyaratan dan kecepatan waktu penyelesaian layanan. Apabila ditelisik
mengenai komentar dan keluhan pemustaka terkait waktu ini lebih kepada terbatasnya
“waktu operasional” Perpusnas dalam hal ini layanan Audio Visual. Pemustaka berharap
waktu operasional bisa lebih lama dan buka pada hari sabtu dan minggu seperti sebelum ada
pandemi covid 19.
3.00 3.00
3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50
3.00 3.20
3.00 3.00 3.20 3.20 3.20
3.00 3.00 3.20
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.40 3.47
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 47
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual
3.4.7. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara
Indeks kepuasan Layanan Naskah Nusantara sebesar 3,69, masuk dalam kategori
“Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,26 dibandingkan periode sebelumnya. Terdapat lima
indikator yang mengalami peningkatan indeks kepuasan, dua mengalami penurunan dan satu
indikator tetap.
Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana
dengan indeks sebesar 4,00. Sementara indikator yang paling rendah indeks kepuasannya ada
pada kesesuaian produk dengan standar layanan, perilaku petugas dan penanganan
pengaduan dengan indeks sebesar 3,50.
3.56 3.33
3.11 3.33
3.56 3.56 3.33 3.22 3.36 3.45 3.36 3.45 3.55 3.55 3.55
3.73
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.43 3.69
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 48
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara
3.4.8. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup
Indeks kepuasan Layanan Monograf Tertutup sebesar 3,49, masuk dalam kategori
“Baik”. Indeksnya turun 0,09 poin dibandingkan periode sebelumnya. Terdapat enam
indikator yang mengalami penurunan.
Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana
dengan indeks sebesar 3,58. Sedangkan yang terendah ada pada kewajaran biaya dengan
indeks sebesar 3,44.
Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup
3.33 3.33 3.33 3.00
3.67 3.67 3.50 3.50 4.00
3.75 3.75 3.50
3.75 3.50 3.50
4.00
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.58 3.49
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.53 3.67 3.37
3.63 3.37
3.74 3.74 3.37
3.79 3.52 3.51 3.48 3.44 3.49 3.46 3.51 3.47 3.58
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 49
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.4.9. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka
Indeks kepuasan Layanan Buku Langka sebesar 3,62, masuk dalam kategori “Sangat
Baik”. Indeksnya naik 0,36 poin dibandingkan periode sebelumnya.
Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka
3.4.10. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan
Indeks kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan sebesar 3,73, masuk
dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,51 poin dibandingkan periode sebelumnya.
Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kemudahan persyaratan dan
prosedur untuk mendapatkan layanan dengan indeks sebesar 3,81. Sedangkan indikator
dengan indeks kepuasan terendah ada pada penanganan pengaduan dengan indeks sebesar
3,66.
3.26 3.62
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.25 3.13 3.38 3.25
3.50 3.50 3.13
3.38 3.58 3.67 3.58 3.67 3.67 3.67 3.58 3.67
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 50
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan
3.4.11. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Indeks kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 3,57, masih masuk
dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,04 poin dibandingkan periode sebelumnya.
Ada lima indikator yang mengalami penurunan indeks kepuasannya.
3.22 3.73
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.26 3.13 3.26 3.13 3.22 3.26 3.26 3.09 3.39
3.81 3.81 3.76 3.71 3.76 3.71 3.71 3.66 3.67
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.61 3.57
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 51
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
3.4.12. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia
Indeks kepuasan Layanan Multimedia sebesar 3,60, masuk dalam kategori “Sangat
Baik”. Indeksnya turun 0,07 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada enam indikator yang
indeksnya mengalami penurunan.
Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia
3.67 3.83 3.50
3.17
3.67 3.67 3.67 3.67 3.65 3.60 3.60 3.48 3.60 3.53 3.60 3.65
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.67 3.60
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.68 3.64 3.54 3.71 3.71 3.75 3.61 3.64 3.58 3.61 3.58 3.61 3.58 3.61 3.58 3.74
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 52
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.4.13. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala
Indeks kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 3,53, masuk dalam kategori
“Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,34 poin dibandingkan periode sebelumnya. Seluruh indikator
mengalami peningkatan kecuali kemudahan prosedur yang sedikit mengalami penurunan.
Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala
3.4.14. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara
Indeks kepuasan Layanan Informasi Mancanegara sebesar 3,56, masuk dalam kategori
“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,05 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada enam
indikator yang mengalami penurunan indeks kepuasan.
3.19 3.53
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.17 3.50
3.17 3.17 2.67
3.33 3.33 3.17 3.17 3.47 3.43 3.57 3.50 3.53 3.53 3.60 3.57 3.60
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.61 3.56
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 53
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara
3.4.15. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka
Indeks kepuasan Layanan Monograf Terbuka sebesar 3,56, masuk dalam kategori
“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,04 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada empat
indikator yang mengalami penurunan. Paling tinggi penurunannya ada pada kompetensi dan
perilaku petugas.
Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka
3.70 3.70 3.40 3.40
3.70 3.70 3.70 3.60 3.60 3.55 3.59 3.59 3.55 3.55 3.59 3.50 3.50 3.59
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.60 3.56
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.57 3.56 3.36
3.64 3.55 3.77 3.78
3.50 3.68 3.59 3.58 3.53 3.56 3.56 3.55 3.59 3.50 3.60
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 54
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Layanan Monograf Terbuka saat ini melayani peminjaman buku untuk dibawa pulang.
Indeks kepuasan dari layanan peminjaman buku pada Layanan Monograf Terbuka sebesar
3,65, masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,02 dibandingkan periode
sebelumnya.
A Kemudahan persyaratan peminjaman
B Kemudahan prosedur peminjaman
C Kecukupan waktu yang diberikan untuk meminjam koleksi
D Kecepatan waktu layanan peminjaman
E Jumlah koleksi buku yang boleh dipinjam
F Jenis koleksi buku yang boleh dipinjam
G Kemudahan memperpanjang waktu peminjaman
H Kemudahan pengembalian buku
I Ketersediaan sarana pengembalian secara mandiri
Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Monograf Terbuka
3.67 3.65
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
4.00 4.00
3.00
4.00
3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 3.76 3.78
3.49 3.70 3.49 3.57 3.65 3.73 3.70
A B C D E F G H I
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 55
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.4.16. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid
Indeks kepuasan Layanan Majalah Terjilid sebesar 3,61, masuk dalam kategori “Sangat
Baik”. Indeksnya naik 0,32 poin dibandingkan periode sebelumnya. Kenaikannya didorong
oleh kenaikan pada seluruh indikator kepuasan.
Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid
3.4.17. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara
Indeks kepuasan Layanan Budaya Nusantara sebesar 3,44, masuk dalam kategori
“Baik”. Indeksnya turun 0,03 poin dibandingkan periode sebelumnya.
3.29 3.61
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.00 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33
3.60 3.70 3.80 3.40
3.70 3.70 3.60 3.50
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 56
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara
3.4.18. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka
Indeks kepuasan layanan Surat Kabar Langka sebesar 3,31, masuk dalam kategori
“Baik”. Indeksnya turun 0,58 poin dibandingkan periode sebelumnya.
3.47 3.44
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.34 3.43 3.26
3.43 3.36 3.57 3.62 3.51
3.72 3.42
3.21 3.42 3.42 3.37 3.37
3.58 3.42 3.74
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.89 3.31
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 57
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka
3.4.19. Indeks Kepuasan Layanan Ekstensi (Pusteling)
Indeks kepuasan layanan Pusteling sebesar 3,83, masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Indeksnya naik 0,11 poin dibandingkan periode sebelumnya.
Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Layanan Pusteling
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
3.00 3.20 3.20
2.80
3.40 3.40 3.40 3.60
3.40
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.72 3.83
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.79 3.71 3.50 3.57
3.79 3.93 3.71 3.79 3.75 3.75 3.75 3.75 3.88 3.88 3.88 4.00
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
Hal.| 58
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.4.20. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas
Indeks kepuasan Layanan Duta Perpusnas sebesar 3,57, masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Indeksnya sama dengan periode sebelumnya.
Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas
3.4.21. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual
Indeks kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual sebesar 3,59, masuk dalam kategori
“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,06 poin dibandingkan periode sebelumnya.
3.57 3.57
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
3.49 3.53 3.58 3.61 3.63 3.49 3.53 3.58 3.61 3.63
Penampilan Duta Perpusnas Kesigapan Duta Perpusnasmembantu Pemustaka
Kemampuan DutaPerpusanas memberikan
pelayanan
Wawasan/Pengetahuan DutaPerpusnas
Keramahan Duta Perpusnas
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.65 3.59
-
1.00
2.00
3.00
4.00
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 59
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual
Layanan Tanya Pustakawan Virtual ini terdapat layanan melalui email dan livechat sama-sama
mengalami penurunan, namun masih dalam kategori “sangat Baik”
. Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual Melalui Chat dan Email
3.56 3.69 3.69 3.69 3.81 3.81 3.69 3.31
3.63 3.63 3.5 3.53.75 3.75
3.5 3.5
Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III
3.62 3.69 3.60 3.58
Chat Email
Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III
Hal.| 60
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
3.5. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA
3.5.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka
Secara keseluruhan dari beberapa Indikator indeks kepuasan sebagian besar tingkat
kepuasannya berada di atas harapan pemustaka. Tingkat kepuasan yang berada di bawah
harapan pemustaka adalah kemudahan persyaratan dan kecepatan waktu penyelesaian
layanan. Namun dari hasil ungkapan alasan ketidakpuasan terkait waktu cenderung lebih
karena durasi waktu jam buka pelayanan Perpustakaan yang lebih singkat di saat sebelum
pandemi covid 19.
Gambar 3.57. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka
3.5.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka
Analisis gap ini menunjukkan seberapa jauh tingkat harapan dengan tingkat
kepuasannya. Analisis gap ini bernilai negatif jika kepuasannya masih di bawah harapan dan
bernilai positif jika kepuasnnya di atas harapan. Jika bernilai negatif dan gap-nya semakin
besar hal tersebut berarti semakin jelek karena kepuasannya jauh di bawah harapan.
Sebaliknya jika bernilai positif dan gapnya semakin besar maka hal tersebut semakin baik
karena layanannya melebihi ekspektasi.
Dari hasil survei terlihat seluruh indicator memiliki gap yang positif. Indikator yang
gapnya dekat dengan harapan adalah kualitas sarana prasarana. Terkait kualitas sarana
prasarana ini, meskipun sudah dinilai “Sangat Baik” namun ada beberapa keluhan pemustaka
3.53
3.44
3.40
3.02
3.42
3.43 3.43
3.20
3.553.48
3.47
3.33
3.523.60
3.66 3.69
3.44
3.63
2.50
2.70
2.90
3.10
3.30
3.50
3.70
3.90
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Harapan Kepuasan
Hal.| 61
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
terkait lift yang suka penuh, kursi yang disediakan berkurang dan stop kontak yang juga
kurang.
Gambar 3.58. Gap Harapan dan Kepuasan
3.5.3. Analisis IPA
Berdasarkan analisis IPA, ada indikator yang bisa menjadi perioritas untuk
ditingkatkan yaitu: penanganan pengaduan karena terlihat indeksnya paling rendah
dibandingkan indikator lainnya dan masih dalam kategori “BaiK”. Kelompok layanan yang
penanganan pengaduannya masih rendah adalah: Graha Literasi, Layanan Anak, Layanan
Lansia dan Disabilitas, Layanan Naskah Nusantara, Layanan Monograf Tertutup, Layanan
Informasi Mancanegara, Layanan Budaya Nusantara, dan Layanan tanya Pustakawan Virtual.
Hal.| 62
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Gambar 3.59. Importance Performance Analysis
Hal.| 63
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas periode ketiga tahun 2020
ini sebesar 3,56, masuk dalam kategori “sangat Baik”. Mengalami peningkatan 0,03 poin
dibandingkan survei periode kedua dengan indeks sebesar 3,53. Peningkatan indeks kepuasan
pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada indikator kemudahan persyaratan dan
prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik 0,18), kesesuaian produk dengan satandar
pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan (naik 0,05). Seluruh indikator kepuasan
sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal penanganan pengaduan.
Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada
layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,83. Sedangkan kelompok layanan yang indeks
kepuasannya terendah ada pada layanan Lansia dan Disabilitas dengan indeks sebesar 3,11.
Secara umum layanan yang diselenggarakan oleh Perpusnas telah mampu memenuhi
harapan pemustaka bahkan melampauinya. Tingkat harapan pemustaka sebesar 3,44
sementara tingkat kepuasnnya sebesar 3,56.
Indikator yang bisa menjadi perioritas untuk ditingkatkan yaitu: penanganan pengaduan
karena terlihat indeksnya paling rendah dibandingkan indikator lainnya dan masih dalam
kategori “Baik”.
Hal.| 64
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
4.2. REKOMENDASI
Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah sangat baik/sangat memuaskan dan
dapat memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,
Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah sangat baik tersebut. Aspek
layanan yang masih dalam kategori “BAIK” sementara tingkat harapannya tinggi perlu
menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu terkait penanganan pengaduan. Kelompok layanan
yang penanganan pengaduannya masih rendah adalah: Graha Literasi, Layanan Anak,
Layanan Lansia dan Disabilitas, Layanan Naskah Nusantara, Layanan Monograf Tertutup,
Layanan Informasi Mancanegara, Layanan Budaya Nusantara, dan Layanan tanya Pustakawan
Virtual.
Dari segi kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, indikator sarana
prasarana juga perlu menjadi perhatian. Terkait sarana prasarana ini ada yang terkait dengan
protokol kesehatan seperti pembatasan pemustaka yang masuk lift tetap perlu
memperhatikan kondisi pandemi covid 19. Artinya jika kondisinya masih harus menjalankan
protokol kesehatan dengan membatasi jumlah pengunjung dan menjaga jarak, maka tetap
harus mengutamakan protokol Kesehatan. Apabila kondisinya sudah aman pembatasan
jumlah pengunjung yang masuk lift dapat disesuaikan seperti pada saat kondisi normal.
Pemanfaatan tangga supaya lebih nyaman bisa menjadi alternatif lift. Adapun yang tidak
terkait dengan protokol kesehatan seperti stop kontak listrik supaya lebih dipastikan lagi
ketersediaan dan kondisinya masih berfungsi dengan baik.
Hal.| 65
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
DAFTAR PUSTAKA
Bawden, D. and Vilar, P. 2006. “Digital libraries: to meet or manage user expectations”. Aslib
Proceedings, Vol. 58 No. 4, pp. 346-354.
Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Martoatmojo, Karmidi (2009). Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka: Modul 1- 6, cet. Ke 7.
Jakarta: Universitas Terbuka.
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49.
Peraturan Pemerintah. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215. Sekretariat Negara.
Jakarta.
Peraturan Pemerintah. 2017. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kementerian PAN RB.
Jakarta.
Roszkowski, M.J, J.S Baky and D.B & D.B. Jones. 2005. So Which Score on The LibQual+TM Tells
Me If Library Users Are Satisfied? Library Information Science Resource, 27: 424-439.
Sanders, E. Sewart. 2008. Meetin academic needs for information: A customer service
approach. Purdue University: Library research publications, papper 98.
Saw, Grace & Todd, Ms Heater (2007). Library 3.0; Where art our skills?. World Library and
Information Congress: 73rd IFLA General Conference and Council, 19-23 August 2007,
Durban, South Africa. Retrieved from http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm
Terhile, B.F dan Y.A. Anthanisus. 2014. A comparative study on user satisfaction with the
management of library services in three academic libraries in benue state-Nigeria.
Journal of studies in social science. Volume 6, number 1, 2014, 23-30.
Tjiptono, Fandy.2004. Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi
Offset
Hal.| 66
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Undang-Undang. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038. Sekretariat Negara. Jakarta.
Undang-Undang. 2007. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 129. Sekretariat Negara. Jakarta
Hal.| 67
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
LAMPIRAN
1. Kuesioner Survei
Hal.| 68
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 69
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 70
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 71
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 72
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
*** Terima Kasih ***
Hal.| 73
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 74
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 75
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 76
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 77
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Lampiran 2 – Dokumentasi Kegiatan
Hal.| 78
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020
Hal.| 79
Laporan Survei Kedua
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020