LAPORAN - pt-padang.go.idpt-padang.go.id/todak/modul/download/LAPORAN SURVEI...Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan- ... dan ketidakpastian penyelesaian

iIKM Pengguna Layanan Pengadilan

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN TINGGI SUMATERA BARAT

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN TINGGI SUMATERA BARAT

JANUARI 2018

iiIKM Pengguna Layanan Pengadilan

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN TINGGI SUMATERA BARAT

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di PadangPada Hari Rabu, 3 Januari 2018

Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

GATOT SUPRAMONO,SH.M.Hum SUTADI WIDAYATO,SH.M.Hum

Ketua Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

H.HUSNI RIZAL,SH.

iiiIKM Pengguna Layanan Pengadilan

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan

instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada

masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi Sumatera Barat mengadakan

survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan

Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat, yang diambil

dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Sumatera

Barat dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Sumatera

Barat.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Padang, 03 Januari 2018

Tim Survei

ivIKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.................................................................................... iLEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... iiKATA PENGANTAR ................................................................................. iiiDAFTAR ISI .............................................................................................. ivDARTAR TABEL....................................................................................... viDAFTAR GAMBAR................................................................................... vii

BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................. 1B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 2C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 4

A. Metode Survei .................................................................... 4B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 4C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 4D. Teknik Analisis Data ........................................................... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN.............................................................. 7

A. Umur................................................................................... 7B. Jenis Kelamin ..................................................................... 7C. Pendidikan Terakhir............................................................ 8D. Pekerjaan Utama................................................................ 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 10

A. Persyaratan ........................................................................ 11B. Prosedur............................................................................. 12C. Waktu Pelayanan ............................................................... 13D. Biaya/Tarif .......................................................................... 14E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 15F. Kompetensi Pelaksana....................................................... 16G. Perilaku Pelaksana............................................................. 17H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 18I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 19J. Hasil Survey Kualitatif......................................................... 20

vIKM Pengguna Layanan Pengadilan

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 24

A. Kesimpulan......................................................................... 24B. Rekomendasi ..................................................................... 25

RUJUKAN ........................................................................................... 26

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................ 27

viIKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin.......................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................ 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama..................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna LayananPengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat ..................... 10

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiSumatera Barat dan Ruang Lingkup:Persyarata………………………….. 11

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat , Ruang Lingkup: Prosedur .............................................. 12

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .................................. 13

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat , Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ............................................ 14

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat, Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan......... 15

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .......................... 16

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ................................ 17

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan.............................. 18

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran danMasukan.................................................................................... 19

viiIKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Persyaratan.............................................. 11

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Prosedur .................................................. 12

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..................................... 13

4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ................................................ 14

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan............ 15

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana............................. 16

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .................................. 17

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan................................ 18

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi SumateraBarat Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran danMasukan...................................................................................... 19

1IKM Pengguna Layanan Pengadilan

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan

kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi

publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi,

peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik

sebagai barang publik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan

kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik

barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan

pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi

oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik

namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat

erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana

Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur

sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini

menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan

yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan

kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini

didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana


barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan

barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat

keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam

pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin

pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan

jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan

pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Tinggi Sumatera Barat melaksanakan survei

kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan tinggi Sumatera

Barat . Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi

Sumatera Barat.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat.


3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Sumatera

Barat

.

C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Sumatera Barat ini dilaksanakan pada bulan November

2017 sampai bulan Desember 2017.

D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM)

di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat , antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode

kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah

disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner

dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.


BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana

datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis

statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis

kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna

layanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat, antara lain: pencari

keadilan, dan Advokat. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik

simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa

kuesioner dengan jawaban terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup,

antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan


Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM)

di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat ini digunakan analisis statistik

deskriptif.


Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke

dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun

pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan

4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan

kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


BAB IIIPROFIL RESPONDEN

A. UmurTabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20-30 10 33

2 31-40 7 23

3 41-50 8 27

4 51-60 5 17

5 61> 0 0

6

Tidak

mencantumkan

Usia

0 0

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (33%).

B. Jenis KelaminTabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 20 67

2 Perempuan 6 20

3Tidak

mencantumkanJenis Kelamin

4 13

Jumlah 30 100%



responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (67%).

C. Pendidikan TerakhirTabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No PendidikanTerakhir Frekuensi %

1 SLTA 6 20

2 D3 0 0

3 S1 12 40

4 S2 6 20

5

Tidakmencantumkan

pendidikanterakhir

6 20

Jumlah 30 100%


responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 12

orang (40%).

D. Pekerjaan UtamaTabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 Wiraswasta 7 23

2 Pelajar/Mahasiswa 0 0

3 Lainnya 10 33

4 PNS 8 27

5 TNI/POLRI 0 0

6 Pegawai Swasta 5 17


7Tidak

mencantumkanPekerjaan

0 0

Jumlah 30 100%


responden pada penelitian ini berpekerjaan utama Lainnya (33%).


BAB IVHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 30

bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan

Tinggi Sumatera Barat dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat

lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Pengadilan Tinggi Sumatera Barat sebesar 68,72% berada pada kategori

“BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25). Adapun capaian yang diharapkan

pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Sumatera Barat yang telah ditetapkan

sebesar 70 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang

ditetapkan Pengadilan Tinggi Sumatera Barat.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 2.84 Mudah 7

2. Prosedur 2.86 Baik 8

3. Waktu Pelayanan 2.68 Cepat 3

4. Biaya/Tarif 2.63 Murah 2

5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan

2.70 Memuaskan 4

6. Kompetensi Pelaksana 3.12 Mampu 9

7. Perilaku Pelaksana 1.85 Baik 1

8. Maklumat Pelayanan 2.71 Memuaskan 5


9. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan

2.84 Baik 6

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,84 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “Mudah”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada

kategori Mudah.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensif %

1. Sangat Mudah 4 24 80,002. Mudah 3 4 13,333. Kurang Mudah 2 2 6,674. Tidak Mudah 1 0 0

Jumlah 30 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.

0

5

10

15

20

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

Gambar 1.Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

Ruang Lingkup: Persyaratan


B. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 2,86 berada pada interval skor 1,76 s/d

2,50 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut

ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


1. Sangat Baik 4 22 73,332. Baik 3 7 23,333. Cukup Baik 2 1 3,334. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 30 100,0



0

5

10

15

20

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik


Ruang Lingkup: Prosedur


C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,68 berada pada interval skor

1,76 s/d 2,50 kategori “Cepat”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada

pada kategori Cepat.


layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


1. Sangat Cepat 4 1963,33

2. Cepat 3 826,67

3. Cukup Cepat 2 310,00

4. Lambat/lama 1 0 0Jumlah 30 100,0



0

5

10

15

20

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 2,63 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori

“Murah”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori Murah.


layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut

ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


1. Sangat Murah 4 18 60,002. Murah 3 10 33,333. Cukup Murah 2 2 6,674. Mahal 1

Jumlah 30 100,0



0

5

10

15

20

Sangat Murah Mudah Kurang Murah Tidak Murah


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


E. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenispelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,70 beradapada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Memuaskan”. Dengan demikiankepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkupproduk spesifikasi berada pada kategori Memuaskan.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanandisajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Sangat Memuaskan 4 21 70,002. Memuaskan 3 7 23,333. Cukup Memuaskan 2 2 6,674. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 30 100,0



05

10152025

SangatMemuaskan

memuaskan Kurangmemuaskan

Tidakmemuaskan

East


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,12 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Mampu”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

kompetensi pelaksana berada pada kategori Mampu.


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana



0

5

10

15

20

25

Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu

East


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Sangat mampu 4 21 70,002. Mampu 3 9 30,003. Kurang Mampu 2 0 04. Tidak mampu 1 0 0

Jumlah 30 100,0


G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 1,85 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Cukup baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

perilaku pelaksana berada pada kategori cukup baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


1. Sangat Baik 4 19 63,33

2. Baik 3 6 20,00

3. Cukup Baik 2 5 16,67

4. Tidak Baik 1 0 0Jumlah 30 100



0

5

10

15

20


East


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


H. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 2,71 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori “Puas”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori Puas.


layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


1. Sangat Memuaskan 4 20 66,672. Memuaskan 3 9 30,003. Cukup Memuaskan 2 1 3,334. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 30 100



0

5

10

15

20

SangatMemuaskan

memuaskan Kurangmemuaskan

Tidakmemuaskan

East


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


I. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 2,84 berada pada interval skor 2,51 s/d

3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


1. Sangat Baik 4 24 80,00

2. Baik 3 4 13,33

3. Cukup Baik 2 2 6,67

4. Tidak Baik 1 0 0Jumlah 30 100



0

5

10

15

20

25


East


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna

layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat sebesar 3,85dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada

masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat berada

pada kategori Sangat Mudah

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat berada

pada kategori Sangat Baik

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat pada kategori

Sangat Cepat

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat pada

kategori Sangat Murah

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera

Barat pada kategori Sangat Memuaskan

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera

Barat pada kategori Sangat Mampu

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat

pada kategori Sangat Baik

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat pada

kategori Sangat Memuaskan

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi

Sumatera Barat pada kategori Sangat Baik

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan

di Pengadilan Tinggi Sumatera Barat, berdasarkan peringkat ruang

lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada


ruang lingkup “kompetensi pelaksana.” disusul ruang lingkup “perilaku

pelaksana”, dan “prosedur”.

B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan

Tinggi Sumatera Barat, hendaknya meningkatkan pelayanannya

khususnya pada ruang lingkup Prilaku Pelaksana berdasarkan hasil

survei ruang lingkup tersebut berada pada kategori Sangat baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: Persyaratan, Produkspesifikasi jenis pelayanan, Waktu Pelayanan, Biaya/ Tarif, ProdukSpesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi pelaksana dan PenangananPengaduan, Saran dan Masukan juga perlu ditingkatkan

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang

diberikan responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Agar diperhatikan jadwal persidangan.

2. Untuk Bagian Umum :

- Ruang tunggu sedapat mungkin dibuat lebih nyaman.

- Kalau memungkinkan disediakan air minum.

- Tempat Wuduk di Wanita perbanyak.

3. Untuk Bagian Perdata :

- Pelayanan sudah baik tetap pertahankan.

4. Untuk Bagian Hukum :

- Pelayanan informasi dan pengaduan harus lebih ditingkatkan.


RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


LAMPIRAN-LAMPIRAN..


PENGADILAN TINGGI SUMATERABARAT.JL.JENDERAL SUDIRMAN NO.54. PADANG.

Nomor Kuesioner : (diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI SUMATERA BARAT

Kepada Yth.Bapak/Ibu/Sdr Pengguna LayananPengadilan Tinggi Sumatera Barat

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan inibapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangatmembutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin,dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitaspelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkanpada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalamandalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini PengadilanTinggi Sumatera Barat; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikankuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selamamendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehinggaapapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadapbapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaanbapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kamiucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Padang, November 2017

Tim Survei


IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (boleh Inisial atau tidakdiisi)2. Instansi : .....................................3. Umur : ………… tahun.4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).

2. SD 6. Sarjana (S1)3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)4. SLTA

6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan2. TNI/Polri 6. Pedagang3. Pegawai Swasta 7.

Pelajar/Mahasiswa4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:

..........................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya,karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayananterhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian KuesionerBapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran padapilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harusdipenuhi dalam pengurusanpelayanan, baik persyaratan teknismaupun administratif di PengadilanTinggi Sumatera Barat ini ?

a. Sangat Mudahb. Mudahc. Cukup Mudahd. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimanaprosedur/tata cara pelayanan,termasuk pengaduan di PT SumateraBarat ?

a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik

3. WaktuPelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayananyang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan di PT SumateraBarat ?

a. Sangat Cepatb. Cepatc. Cukup Cepatd. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanabiaya yang dikenakan kepada

a. Sangat Murahb. Murah


No. Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

penerima layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan diPT Sumatera Barat ?

c. Cukup Murahd. Mahal

5. ProdukSpesifikasiJenisPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanahasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan di PT SumateraBarat ?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan6. Kompetensi

PelaksanaMenurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanakemampuan (pengetahuan, keahlian,keterampilan, danPengalaman) para pegawai/petugasdi PT Sumatera Barat ?

a. Tidak Mampub. Kurang

Mampuc. Mampud. Sangat

Mampu7. Perilaku

PelaksanaBagaimana sikap petugas/pegawai diPT Sumatera Barat dalammemberikan pelayanan?


8. MaklumatPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanatentang pernyataan kesanggupandan kewajiban dari parapetugas/pegawai di PT SumateraBarat dalam memberikan pelayanansesuai dengan standar pelayanan?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan9. Penanganan

Pengaduan,Saran danMasukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanapenanganan pegaduan, saran danmasukan, serta tindak lanjutnya di PTSumatera Barat ?


Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan Saran-saran Perbaikan,agar Pengadilan Tinggi Sumatera Barat bisa meningkatkan kualitaspelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Documents

LAPORAN - pt-padang.go.idpt-padang.go.id/todak/modul/download/LAPORAN SURVEI...Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan- ... dan ketidakpastian penyelesaian