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ELEMENTOS DE ÉXITO PARA LAS VENTAS
Investigar el área
Ventas y cobros
Promoción Servicios
Control Capacitación
• Clientes potenciales.• Usos nuevos o necesidades en
consumidores actuales.• Seguimiento de consumos.• Pronósticos de venta en el área.• Necesidades de promociones y
soporte técnico.• Programar el trabajo en el áreaINVESTIGAR
EL ÁREA
• Vender los productos en orden de prioridad.• Cerrar operaciones de ventas en los precios
fijados.• Respetar los circuitos e itinerarios.• Visitar a todos los clientes.• Cumplimentar los formularios para el registro
de clientes.• Activar cobros en función de cumplir con los
presupuestos.• Mantener a los clientes informados sobre
novedades…• Ir a las reuniones de trabajo convocadas.
VENTAS Y COBROS
• Distribución y colocación de material promocional.
• Asesoramiento técnico, comercial y promocional de clientes.
• Oportunidades y facilitar la llegada de asistente de promoción técnica.
• Vínculo entre empresa y clientes en relación a la promoción.
PROMOCIÓN
• Controlar la evolución del consumo de clientes.
• Informar sobre novedades de productos y aplicaciones.
• Comunicar novedades sobre precios y condiciones.
• Información sobre cambios en la empresa.
• Tareas de relaciones públicas y manejo de invitaciones a eventos.
• Participación en exposiciones y eventos.
SERVICIOS
• Operaciones de cada cliente.• Operaciones comerciales del cliente.• Programación semanal de visitas.• Informar diariamente de resultados de
ventas.• Informes periódicos de novedades de la
competencia.• Informes sobre reclamos y novedades
del cliente.• Gestión de la documentación para el
contrato comercialCONTROL
• Concurrir a reuniones, charlas o cursos convocados.
• Promover visitas de clientes a la empresa cuando lo soliciten.
• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones del producto.
• Instructor de otros vendedores cuando se solicite por la empresa.CAPACITACIÓN
SUGERENCIAS PARA VENDEDORES
Aspecto personal. Breve en conversaciones. No disculparse por comenzar una conversación
de ventas. No invadir el espacio personal del cliente. Sonreír. No fumar. Claro y preciso en argumentación. No parecer demasiado inteligente ante el cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse que la persona con la que tratamos
es la que corresponde en una empresa.
EL GUIÓN DE VENTA
VENTAJAS DE UN GUIÓN
Generar confianza.Comunicación clara, concisa y
concreta.Estandarizar la información.Diseñar contenidos publicitarios
de alto impacto.Concretar los resultados.Incrementar la calidad del servicio.Ahorrar dinero en capacitación.
QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
Los que tienen mayor contacto con los clientes.
Es necesario que se conozca el proceso completo de la venta. Qué se vende. Cómo se vende.
En muchas ocasiones, hay componentes de la organización que tienen el primer contacto con el cliente. Pueden dificultar o facilitar ese proceso de
negociación
QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
Directivos y personal de área comercial:Asesores comerciales.Vendedores.
Directivos y jefes de departamento:Área administrativa.Área operativa.Área de servicios.
Asistentes, recepcionistas y secretariado.
ASPECTOS ESENCIALES A CONOCER
Usos del producto
Desempeño del producto
Manipulación
Cómo está formado
Cualidades del producto
Antecedentes del
producto
Aspectos estéticos
Servicios que
acompañan al producto
OBJETIVOS DE CONOCER EL PRODUCTO
Solucionar problemas del cliente. Debe conocer a la competencia para
comparar los productos.
LA ENTREVISTA
FASES DEL PROCESO DE VENTA
PREVENTA
VENTA
CIERRE
LA PREVENTA
Etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
Se le puede llamar también prospección de ventas.
Conocimiento del producto
Conocimiento de la
competencia
Zona donde se va a actuar
Conocimiento del cliente
LA VENTA
Los resultados dependerán del trabajo de la preventa.
Captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta.
Contacto con el cliente Argumentario Objeciones
CÓMO COMENZAR EL CONTACTO CON EL CLIENTE
Comenzar hablando del mal tiempo.
Comenzar hablando de la crisis.
Comenzar hablando de una enfermedad
Comenzar felicitando al cliente por algún detalle de su local.
Transmitir una información interesante
Crear condiciones para exponer los argumentos (despertar la curiosidad)
NO HACER NUNCA (-) HACER SIEMPRE (+)
ACTUAR FRENTE A DIFERENTES CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE COMPULSIVO O
IMPACIENTECLIENTE LENTO CLIENTE
INDECISO
CLIENTE POSITIVO
CLIENTE COMUNICATIVO
CLIENTE SILENCIOSO
CLIENTE PÍCARO CLIENTE QUEJICOSO
CLIENTE IMPULSIVO E IMPACIENTE
CÓMO TRATARLO…
Tener el mismo ritmo.Tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta.
CLIENTE LENTO
CÓMO TRATARLO…
Tratarlo con calma.Explicar todos los detalles.
Explicar los pormenores de los artículos.
CLIENTE INDECISO
CÓMO TRATARLO…
Ayudarlo.Proponerle alternativas.
Hacerle pensar que es él quien resuelve la compra.
CLIENTE POSITIVO
CÓMO TRATARLO…
Conocen los productos.Han tenido buena experiencia anterior.
Alargarlos, porque se sienten felices cuando creen que gestionan la venta.
CLIENTE COMUNICATIVO
CÓMO TRATARLO…
Muy cordial.Atiende con humor.Trata de desviar la comunicación a otros temas y se pierde mucho tiempo.
Encauzar la conversación y dirigir la atención hacia el objetivo final, la venta.
CLIENTE SILENCIOSO
CÓMO TRATARLO…
Hay que ser paciente.Procurar, poco a poco, que revele los motivos o intenciones de compra.
CLIENTE PÍCARO
CÓMO TRATARLO…
Es el llamado “buscagangas”.
Quiere siempre sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece.
Dar a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.
CLIENTE QUEJICOSO
CÓMO TRATARLO…
Siempre está conforme pero su vida es la queja continua.
Son muy difíciles de manejar.
Gran paciencia.Tener siempre argumentos sólidos para rebatirlos.
LAS OBJECIONES
CONCEPTO
Razonamiento o concepto contrario a algo. Oposición momentánea al momento de la
venta. No tiene por qué ser negativo: le ayuda a
decidirse, porque puede tener mala información o no haber comprendido.
Excusa que se pone para no comprar.
Objeción Queja
ACTUAR ANTE UNA QUEJA
Escucharla con atención y empatía.
Se ha comprendido la queja por completo: Psicolingüística.
Presentar la posición de forma abierta.
Intentar alcanzar un acuerdo para determinar la acción específica en el futuro.
RAZONES DE LA OBJECIÓN
Origen emotivo: Vacilación para tomar una decisión. Miedo a comprometerse. Cometer error irreparable.
Oponerse al cambio. Imponerse al vendedor (darse importancia) Indiferencia. Ampliar información Hacerse tranquilizar.
NECESIDAD DE INFORMACIÓN
En definitiva, es un modo de justificar la compra o razones para negarse a comprar.
Quieren más información y esperan que se la demos como vendedores.
ACTUAR ANTE UNA OBJECIÓN Tranquilidad. Escuchar hasta el final. Comprender a qué se refiere con la objeción. No temer la objeción (no es una ofensa). No utilizar el contraataque. No discutir con el cliente. No rendirse. Hacer preguntas para aclarar. Corregir con tacto cualquier malentendido. Establecer puntos comunes, buscar
alternativas y llegar a un acuerdo.
FÓRMULA PARA REBATIR OBJECIONES
Anotar todas las bondades de un producto o servicio: lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar las objeciones que se le pueden hacer a un producto o servicio, en base a nuestra experiencia o la de compañeros.
Anotar las técnicas o argumentos que se utilizaron para rebatirlas.
TRATAMIENTO PARA LAS OBJECIONES
Se debe conocer las diferentes objeciones de un cliente.
Preparar un guión con las respuestas.
Saber distinguir las objeciones FALSAS de las VERDADERAS.
TÁCTICAS
Esperar las objeciones y no
adelantarse
Transformar la queja en
argumento
Desviar el tema
Aceptar la objeción y compartir
sentimientos del cliente
Replantear la objeción
ESPERAR LAS OBJECIONES PERO NO ADELANTARSE
Cuando una objeción es obvia, el vendedor suele adelantarse.
Corre el riesgo de alertar al cliente.
TRANSFORMAR LA QUEJA EN ARGUMENTO
Llegar a un acuerdo con el cliente. Hacer de las quejas un acuerdo entre ambos. TÁCTICA DE CONVERTIR LA RANA EN
PRÍNCIPE.
DESVIAR EL TEMA
Sólo se puede usar en casos excepcionales. El cliente puede tomarla como que no se
quiere contestar. Sirve para ganar tiempo para contestarla
después.
ACEPTAR LA OBJECIÓN Y COMPARTIR LOS SENTIMIENTOS
El cliente intentará quedar siempre por encima.
Si se le demuestra que se coincide con sus sentimientos, nos hacemos cómplices de su forma de ver las cosas.
Introducir el tema: “Sí, pero coincidirá conmigo en que…”
REPLANTEAR LA OBJECIÓN O QUEJA
La repetición reiterada de los hechos hace que pierdan valor.
Sucede lo mismo que al repetir una palabra una cierta cantidad de veces; ésta pierde sentido.
TÁCTICA DE LA REPETICIÓN.
TIPOS DE OBJECIONES MÁS COMUNES
PRECIO EVASIVAS PRETEXTOS
PREJUICIOS DUDAS MALENTENDIDOS
DESVENTAJA REAL
EL PRECIO
“Es caro” “Yo no pensaba que costaba tanto” “No le parece que está fuera de precio?” “La competencia tiene algo más barato”
NORMALMENTE SE PRESENTA PORQUE SE BUSCA UN DESCUENTO O BONIFICACIÓN.
El vendedor conoce los beneficios del producto para justificar la relación calidad/precio.
No debe permitir que el consumidor maneje la situación.
EVASIVAS
Objeciones de huida para desviar el tema o huir de la responsabilidad. “Yo no soy el que decide…” “Lo consultaré con mi esposa…”
Son objeciones de reflexión: “Me gustaría reflexionar un poco más sobre su
oferta…”
PRETEXTOS O EXCUSAS
Suelen ocultar verdaderas objeciones y son falta de interés. “Tengo muchas existencias…”
Averiguar si el cliente está mintiendo. La causa más frecuente es la falta de dinero
pero no lo quiere decir. También puede ser la lealtad a la
competencia.
PREJUICIOS
Ideas o juicios preconcebidos del cliente hacia la empresa, el producto o el vendedor.
Son experiencias anteriores negativas. No se expresan por lo que son difíciles de
tratar. Debe estar atento ante esta actitud negativa,
con preguntas abiertas para descubrir la causa de su comportamiento.
DUDAS
Es síntoma de un cliente escéptico. Duda que el producto vaya a proporcionar un
buen beneficio. Es fácil de rebatir, porque hay que probarle
al cliente que se le dice la verdad. Cuando en realidad no se cree el producto,
es porque el vendedor no ha sabido explicarlo. Es bueno, por tanto, una vez terminemos la
argumentación volver a reflexionar incluyendo los beneficios que el cliente puede obtener.
OBJECIÓN POR MALENTENDIDO
Nacen de información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que no existe.
Ocasionalmente, se formulan objeciones cuando en realidad deberían ser preguntas.
El vendedor debe ser hábil para rebatirlas.
Si no se enfrenta al cliente, sale reforzado de esta objeción.
ESTRATEGIA PARA MALENTENDIDOS
Comprender exactamente la objeción. Se le debe proporcionar al vendedor la
información necesaria para comprender la objeción.
La información puede reportar un beneficio. El cliente puede estar escéptico. Debe estarse preparado para mostrar pruebas si
fuera necesario. Reformular la objeción.
Con preguntas es muy importante para comprender la objeción.
Demuestra al cliente que se le ha escuchado. Aclarar el malentendido.
OBJECIÓN POR DESVENTAJA REAL
El cliente menciona desventajas del producto: casi siempre puede ser el precio. MEDICAMENTO: Efectos secundarios. OBJETOS VOLUMINOSO: Espacio que ocupan en
estanterías. Hay que actuar escuchando al cliente. Después hay que hacer preguntas para
observar el alcance de esa objeción. Hay que reformular la objeción. Intentar poner de relieve otros aspectos del
productos para compensar la desventaja.